Как быть уверенным в переговорах? Как подготовить себя психологически?
Проводя корпоративные тренинги переговоров или индивидуальные тренировки, я практически постоянно сталкиваюсь с одним и тем же запросом - «как чувствовать себя уверенно во время переговоров» или «как выработать в себе стрессоустойчивость, чтобы не бояться идти на переговоры». В общем, вариаций на этот запрос может быть множество, но смысл один - люди испытывают трудности в управлении своими эмоциями. А отсюда появляется страх, и, как следствие, неуверенность даже во время телефонных переговоров, что, конечно, сказывается на их исходе. Если человек чувствует себя неуверенно, деловые переговоры, скорее всего, пройдут не по его сценарию. Особенно людям трудно вести диалоги с оппонентами (клиентами или партнерами), которых я, как тренер, отношу к типологии «трудные» или «неудобные».
«Трудные» - это те оппоненты по переговорам, которые не соглашаются с предлагаемыми аргументами и жестко защищают свои позиции. При этом не брезгают ни открытыми манипуляциями, ни крепкими словечками, ни эмоциональным давлением на человека.
«Неудобные» - это те оппоненты по переговорам, работа с которыми требует определенного запаса терпения и эмоциональной устойчивости. Это люди, чей темперамент и характер не удобен для сотрудничества. И это как раз и является предметом неудобства в общении. Например, человеку с темпераментом холерика неудобно общаться с флегматиком, так как один будет пытаться завершить бизнес переговоры быстрее, а другой, возможно, будет затягивать и брать тайм аут для принятия решений.
Что же делать, чтобы чувствовать более уверенно в переговорном процессе при любых обстоятельствах и оппонентах. Как правильно вести переговоры?
Вот несколько практических советов. Их, конечно, могло быть и больше, но в этой статье я хочу рассмотреть то, с чего начинаются любые переговоры. Это этап подготовки и психологический настрой.
Правила ведения переговоров
Уделите достаточное время для подготовки к переговорам.
Большое количество переговоров проиграно только потому, что переговорщики не уделяли этому этапу достойное внимание. Зачастую такую ошибку многие допускают надеясь выиграть на интеллекте или на способности импровизировать. Интеллект и способность импровизировать - необходимые качества переговорщика, но надеться только на них - безрассудство. Как сказал классик: «импровизация должна быть подготовленная».
Что нам дает подготовка?
- Во время подготовки мы можем точно определиться с целью переговоров. Т.е. ответить себе на вопрос: «что я хочу получить?». Порой, наблюдая за действиями переговорщиков, видно, как они мечутся от одной цели к другой. И это очень сильно может повлиять на уверенность в поведении. Старайтесь при ведении переговоров выработать алгоритм «одна цель - одни переговоры». И пока она не достигнута, не перепрыгивайте на другую цель. Точно определите Ваш интерес в переговорах. Здесь же подумайте, что вы можете отдать (проиграть) в переговорах. Не нужно все выигрывать. Преследуйте только Вашу цель. Держитесь в ракурсе своего интереса. Не усложняйте.
- Сделайте виртуальное упражнение, которое я называю «Влезть в ботинки другого». Представьте себя на месте оппонента. Что вам бы не понравилось в проведении переговоров? Где вы бы сами стали сомневаться и показывать свое несогласие? Это упражнение помогает определить слабые места в ваших аргументах, слабую позицию в основе своего предложения. Я называю это «рисковыми зонами в переговорах», а мои коллеги - «минными полями в переговорах. Т.е. это те области, куда лучше не заходить, чтобы не «подорваться». Ну а если и нужно зайти в «рисковую зону», то заранее отработав этот момент, вы будете знать, как оттуда выйти без больших потерь. Кроме того, это упражнение позволяет представить чувства, которые возможно возникнут у партнера по переговорам.
- Соберите максимум информации: про объект переговоров, про вашего оппонента. Чем больше вы знаете, тем более уверенней себя чувствуете. Как гласит мудрость «Тот, кто владеет информацией, тот владеет миром». Я же сравниваю информацию с козырем в карточной игре - чем больше у вас козырей, тем больше шансов выиграть. Также и в переговорах, чем больше вы владеете информацией, тем более эффективными будут переговоры для вас. Информация может в нужный момент повлиять на ход переговоров, выбить дополнительные условия, обезопасить себя и т.д. Кроме того, зная информацию о партнере по переговорам: его увлечения, последние события в жизни, статус, вы сможете подобрать к нему необходимый подход. Не игнорируйте никакую информацию. Любая информация в нужный момент может пригодиться. Но помните, что любую информацию лучше перепроверить! Непроверенная информация может сильно навредить и вам, и вашему оппоненту.
Когда вы точно понимаете, что хотите получить от переговоров, а также знаете «рисковые зоны» и владеете информацией, вы можете выработать одну или несколько стратегий для переговоров. Сильная стратегия придает уверенность в последующих действиях.
Кроме того, необходим и психологический настрой на переговоры. Это тоже элемент подготовки.
Психологический настрой
Никогда не идите на важные переговоры усталым, не выспавшимся или в дурном, а может быть, в болезненном настроении.
В своих тренингах и выступлениях я говорю, что переговоры - это игра. Так оно и есть. Но это игра серьезная, где, возможно, ставка - это ваша карьера, мечта и может быть…все что угодно.
Если ставки переговоров высоки, наш мозг во время переговорного процесса испытывает стресс, работает на пределе и, более того - именно от активности работы мозга зачастую и зависит, будут успешными переговоры или вы потерпите неудачу.
Отнеситесь к психологическому настрою так же серьезно, как и к самим переговорам. Уделите для этого время. Помните: искусство ведения переговоров заключается и в отличной психологической подготовке, ведь это – неотъемлемая часть всего переговорного процесса. Подумайте, что может активизировать ваш мозг, придать вам уверенности, взбодрить и при этом не «перегореть» еще до переговоров. А после поразмыслите над тем, что может расслабить ваш мозг, а значит - и вас самих, т.е. чтобы ваше тело смогло расслабиться. В обоих случаях это может быть ваше хобби, какое-либо отвлеченное занятие, физические упражнения, прогулка или, что-нибудь еще…
Я замечал за собой, когда я в отличном настроении, как говорится в «тонусе», мои переговоры проходят азартно, интересно. Я точно понимаю, что в такой момент именно я контролирую их ход.
Для меня элементом психологической подготовки является просмотр видео, определенная музыка и, конечно, визуализация будущего процесса. Особенно, визуализация переговорного процесса. Умение вести переговоры - это еще и способность точно представить предстоящую встречу. Конечно, в своих представлениях я на высоте, я созидаю… Когда заранее переживаешь все эмоции, всю апогею страстей, подходя к самому процессу, ты уже чувствуешь внутреннее спокойствие. Это придает уверенности. Да и к тому же так я еще раз проигрываю сценарий переговоров.
Только не улетайте в своих фантазиях далеко - нужно уметь вернуться, т.е. «приземлиться». Это всего лишь упражнение, не больше. Таким образом, необходимо готовиться к переговорам не только информативно, но и психологически, и физически.
Если чувствуете, что вы не готовы к переговорами информационно, психологически или физически, то перенесите их, отмените, так как вероятность провала высока. А исправить последствия этого провала уже не будет возможным.
В чем разница между обычными деловыми переговорами, «жесткими» переговорами и переговорами в экстремальной ситуации?
В обычных переговорах Ваши интересы принимаются во внимание, и Вы являетесь полноправным участником переговоров.
В «жестких» переговорах от Вас требуют отказаться от Ваших интересов, а аргументы другой стороны основаны на том значительном ущербе, который Вы понесете, если будете неуступчивым.
В экстремальных переговорах Вас дополнительно лишают ресурсов сопротивления с помощью изоляции, физического и психологического насилия, блефа, угроз и шантажа.
Если сравнивать со спортом, то обычные переговоры — это соревнования бегунов, где кто-то пришел первым, кто-то — вторым, но в конце соревнований все живы, здоровы и улыбаются.
«Жесткие» переговоры — это бокс, где есть травмы: соперники наносят друг другу жестокие удары, возможна смерть на ринге, но… есть, судьи и врачи, а боксеры, как правило, не испытывают друг к другу ненависти.
А экстремальные переговоры — это фактически поножовщина в подворотне, от которой стремится уклониться любой здравомыслящий человек, но не всегда у нас есть такая возможность.
Что делать, если в процессе переговоров Вам угрожает реальная опасность, и на кону стоит не только имущество, но и безопасность — Вас и Ваших близких? Ведь чем выше достаток у человека, тем выше вероятность, что на его хорошую жизнь кто-то покусится: недоброжелатели, конкуренты, враги. Кроме того, никто из нас не застрахован от «беспредела» преступников или силовых структур.
Все ситуации нельзя предугадать, но можно быть максимально к ним готовыми — уметь в нужный момент сохранить самообладание, уверенно и трезво отстоять свою позицию, защитить свой бизнес и права, спасти себя и своих близких.
Именно такую подготовку дает тренинг «Переговоры. Психология и тактика поведения в экстремальных ситуациях».
Чем уникален наш тренинг?
Любые переговоры, будь то решение бытовых вопросов с соседями или многомиллионная сделка, — это стресс. Разный в этих ситуациях только уровень стресса и ответственности. И исход переговоров зависит от Вашего умения контролировать эмоции и поведенческие реакции (свои и собеседника), предугадывать переговорные ситуации и грамотно выстраивать линию поведения.
День 1. Трансформация поведения и психологическая подготовка в стрессовых и экстремальных ситуациях
О тренере:
Константин Комаров — тренер, майор спецназа в отставке, кандидат психологических наук.
Служил в элитных спецподразделениях ГРУ и МВД, участник боевых действий, награжден различными правительственными наградами.
Непосредственно участвовал в разработке тактики антитеррористических операций, в том числе методик ведения переговоров с террористами с целью освобождения заложников.
Специализация тренингов: консультирование в вопросах экстремальных переговоров.
У тренера ведению экстремальных переговоров обучались государственные силовые структуры (в т. ч. спецподразделения российской армии и службы госбезопасности стран Латинской Америки). Частные охранные организации, крупнейшие корпорации России, США, Великобритании, Швейцарии, Бельгии, Канады, Мексики.
Программа 1 дня тренинга:
Часть 1. Угрожающие ситуации и состояние острого стресса
- — Три позы стресса: как их наблюдать, какие выводы делать, к какому положению тела стремиться.
- — Состояние острого стресса и его симптомы. Что делать при остром стрессе и психологическом шоке (ступоре или состоянии ажитации)?
- — Истерические реакции и порядок действий для прекращения истерической реакции.
- — Дыхание как основа управления вегетативными процессами.
- — Форма тела, дыхание и состояние психики. Восприятие человека окружающими: «внутренняя сила», страх, агрессия.
Часть 2. Психологическая характеристика ситуации конфронтации
- — Описание типов оппонентов и рекомендации по стилю общения с ними.
- — Как оценить реальность угрозы и мотивы поступков оппонента. Как не поддаться эмоциям.
- — Выведение алгоритма первого разговора при угрозе и шантаже.
- — Характеристика преступных групп и их лидеров. Диагностика намерений преступника.
- — Что делать, оказавшись в заложниках. Противодействие агрессии и психологическому давлению.
Часть 3. Переговоры: в каких ситуациях, с кем, о чём и зачем разговаривать
- — Основные правила и общий алгоритм работы в ситуациях «личных» переговоров: за себя и, чаще всего, без поддержки.
- — Алгоритм разговора в ситуации шантажа жизнью близких людей.
- — Алгоритм разговора в ситуации нахождения в заложниках с целью выкупа.
- — Цели, стратегия, тактика и методика ведения переговорного процесса.
- — Способы ведения переговоров: по средствам связи, через преграду, через посредника и др.
- — Приёмы ведения переговоров с преступником, находящимся в эмоционально-возбуждённом состоянии.
Часть 4. Базовые навыки переговорщика. Актёрское мастерство
- — Качества, которые не должны быть ярко выражены у переговорщика.
- — Методы преодоления страха. Способы сбора информации о преступниках.
- — Актёрское мастерство: работа с телом, снятие внутренних и голосовых зажимов, подготовка тела к эффективной работе.
Программа 1 дня тренинга включает:
- — моделирование ситуации экстремальных переговоров, ролевые игры
- — интенсивное взаимодействие ведущего и участников с использованием современных технических средств
P. S. : Уважаемые участники!
Первый день тренинга специфический и довольно напряжённый, поэтому возьмите удобную одежду и сменную обувь. И будьте готовы к некоторым нарушениям привычных поведенческих стереотипов…
День 2. Техника и тактика поведения переговорщика в экстремальных ситуациях
О тренере:
Алексей Топоров — бизнес-тренер, консультант, практический психолог, бывший офицер МВД Украины.
В бизнесе с 1994 г., собственник бизнеса с 2003 г. Имеет 22-летний опыт разработки и проведения обучающих программ, в том числе для сотрудников правоохранительных органов, охранных и коллекторских компаний.
Специализация тренингов: переговоры и деловая коммуникация; продажи на корпоративном рынке, клиент-сервис и программы лояльности; выстраивание бизнес-процессов; управление персоналом: подбор, мотивация, делегирование, работа с командами;
У тренера ведению переговоров обучались директора и менеджеры компаний: «МТС», «Киевстар GSM», «Донкредит», «Чипита Украина Сбыт», «Фокстрот», «Мегабанк», «SEB-банк» , «УПЭК», завод им. Фрунзе, «Агросвит», «Ирбис», Издательство «Айрис», «Стандартпарк» и многие другие.
Программа 2 дня тренинга:
Часть 1. Допереговорная ситуация. «Победа куется в тылу»
- — Какие действия оппонента дают возможность подготовиться к переговорной ситуации. Искусство паузы и выигрыша времени для подготовки.
- — Допереговорные преимущества, или как нас могут попытаться еще до переговоров загнать в тупик и лишить свободы поведения. «Домашние заготовки» оппонента. Можно ли заранее их просчитать и предугадать?
- — Что делает даже экстремальные переговоры все-таки переговорами. Управление форматом и регламентом переговоров. Почему важен выигрыш в формате, регламенте и ролевом рисунке на старте.
- — Почему оппоненты любят, когда с ними ведут переговоры «по учебнику». Жертвы стратегий «выигрыш-выигрыш» , «поиск компромисса», «встречный пожар», «уступки ради улучшения отношений», и почему их не жалко.
Часть 2. Разведка боем. «Скоротечный огневой контакт»
- — «Здравствуйте… — Заткнись, и слушай, что ты должен сделать!». Переговоры с теми, кто вообще не хочет вести никаких переговоров.
- — Первое впечатление от оппонента. Кто он? О чем он? Чего хочет? Кто «играет» с противоположной стороны, по каким поведенческим реакциям быстро «просчитать» его роль и его интересы.
- — Если переговоры Вам навязаны. Когда нужен и когда не нужен захват инициативы.
- — Первый натиск — самый сильный. Какие тактики и какое поведение позволяет его выдержать и перейти к позиционной борьбе.
Часть 3. Позиционная борьба. «На Западном фронте без перемен»
- — Позиции переговоров. Выстраивание позиции, скрывание позиции, разрушение позиции, смена позиции.
- — Преодоление «мин» и «заграждений». Работа с ситуативными и долгосрочными барьерами. «Разборка» жестких и неконструктивных позиций.
- — Аргументы и возражения. Когда обмен аргументами становится бессмысленным. Как борьба с возражениями укрепляет возражающего и обессиливает преодолевающего.
- — «Свой» среди чужих. Высокое искусство вербовки.
Часть 4. Обострение переговоров в условиях цейтнота. «Пуля — дура, штык — молодец»
- — Конфронтация и конфликт во время переговоров. Особенности протекания и разрешения конфликтов в экстремальных ситуациях
- — Когда нужно и когда не нужно «переходить на личности». Провокации и оскорбления: мнимые и реальные. Манипуляции с помощью воздействия на личность.
- — Кто и как «нарывается» на уловки. Почему основные уловки известны сотни лет, но работают до сих пор. Возможности работы с любителями блефа и ультиматумов.
- — Завершение переговоров: перемирие, почетное отступление, капитуляция, «выжженная земля». Как избежать последнего сценария.
Программа 2 дня включает:
- — ознакомление с психотехниками влияния
- — индивидуальную и групповую работу с ситуациями (case-методика)
- — «переговорные поединки»: отработку навыков ведения переговоров в условиях конфронтации и конфликта
- — разбор и отработку тактических переговорных приемов
- — ролевые игры и демонстрации с использованием видеотехники
- — освоение навыков диагностики ситуаций, интересов и стратегий
Приобретаемый навык: ведение переговоров
Мало кто вспоминает, что начинаются Жесткие Переговоры до того, как мы сели договариваться. И дело здесь не в подготовке «аргументации/ контраргументации» и не в постановке целей и проработке решений. Все намного сложнее или намного проще- все зависит от то
Причина стресса всегда, у всех, во всех ситуациях одна - сверх концентрация: на результате, на «сопернике», на себе, на представлении о себе или о партнере по переговорам.
На самом же деле ни один из этих факторов не действует на нас губительно. Не они приводят к срыву переговоров. Срывают переговоры - потеря гибкости, потеря «Поля для Маневра» в ходе переговоров.
«Поле Маневра» уменьшено еще до начала переговоров!
Вспомните свои экзамены, в школе ли, в вузе- когда вы были абсолютно готовы, но на экзамене все вылетело из головы. А преподаватели еще более усиливали нашу сверх концентрацию своей нарочитой замедленностью, напускной строгостью. А если вы попадали в автомобильную аварию, то наверняка вспомните «туннельное зрение» , против которого у вас даже и мысли не возникло- как с этим справиться?! Настолько этот стресс сильный и неожиданный.
| Перенесем этот эффект на переговоры. Представьте себе, что 2 участника переговоров находятся в стрессе- сконцентрированы только на Победе (если преобладает возбуждение в нервной системе) или на Защите (преобладает торможение). Что произойдет- представлено в табличке. То есть, если эмоции «захлестывают», мы начинаем действовать иррационально, реализуя деструктивные модели поведения. Но главная проблема заключена в том, что в переговоры мы приходим не «с чистого листа». Жизнь «записывает на нас» свои нормы и правила. |
Определим основные негативные эмоциональные факторы, которые приобретаются до переговоров и определяют ход переговоров (деструктивный или конструктивный). И посмотрим, как их можно компенсировать.
| Некоторые факторы, поддерживающие и формирующие деструктивный стиль ведения переговоров | Как мы можем их компенсировать |
| A. Неопределенность нашего экономического и социального положения в целом (зависимость от непрозрачного поведения власти) | 1. Иметь накопления («раскладывать в несколько корзин») 2. Фиксировать свои компетенции (записи в трудовой, результаты аттестаций, дипломы, благодарности и т.д.) |
| B. Ежедневное нарушение правил участниками общества вокруг нас (от бытовых- просрочки продуктов в магазинах и нарушений правил дорожного движения, до медийных- сообщения о коррупции и происшествиях) | 1. Замещать повышенную тревожность обустройством комфортной жизни (быть внимательным, к тому, что происходит вокруг и брать от жизни то, что полезно для вас. Избегать неполезного) 2. Отказываться от восприятия негативной информации (говорить таким людям и СМИ- «нет, спасибо, я как- нибудь без вас») |
| C. Отсутствие «правил игры» на рабочем месте (постоянно переписываются, принимаются без нашего участия) | 1.
Договариваться (это вам надо- договаривайтесь) 2. Просить преференций за изменения (изменения- тоже стресс, если не вы начинаете эти изменения- тем более!) |
| D. Авторитарный стиль управления в компаниях и подразделениях преобладает | 1. Договаривайтесь (пока вы не выстроите правила коммуникации с вами, которые вам были бы удобны, за вас этого никто не сделает) |
| E. Недостаточность знаний и навыков на рабочем месте. | 1. Приобретайте сами (ведь вашу работу над собой никто не заменит) 2. Спрашивайте у коллег (им будет приятно, а вам быстрее. Не забывайте их поощрять за подсказки) |
Отмеченное, легко зависит от вас и решается коммуникативными технологиями.
И, разумеется, Я очень надеюсь, что вы без особого напряжения дополните и список факторов, и список компенсаций.
В практике ведения тренингов, консультаций Я часто сталкиваюсь с тем, что на несколько факторов предлагается одно решение (как правило, это рекомендация относиться с позитивом ко всему, что в жизни происходит).
Я бы на 100% подписался под содержанием. Так как Life , как я думаю, - это не только положительные события, но, к сожалению и отрицательные. Но, как раз, проживая обе стороны, мы - со временем - называем свою жизнь полной, удавшейся, прожитой не зря.
Нарушение «позитивного отношения» не в содержании, а в методике. То есть, намерения благие, а результат будет только на первом этапе. Поскольку действия, даже перечисленных в списке, негативных событий разноплановые, по- отдельности и в разных формах- мозг их кодирует как отдельную реальность. А «реальности» мы себе создаем из количества элементов и подтверждающегося опыта. Поэтому обобщенное «позитивное отношение» не сработает. И поэтому же, работают религиозные практики, которые требуют неукоснительного соблюдения обрядов и ритуалов.
Мне кажется важным сделать такое замечание в этой статье.
Теперь можно немного и обобщить.
«Жесткие переговоры» не выиграть каким- то одним элементом. Только набором элементов.
1. Подготовкой эмоциональных условий (как раз об этом и эта статья)
2. «Спортивным» отношением к жизни
3. Грамотной подготовкой
4. Суммой навыков для ведения переговоров
5. Высоким уровнем мотивации на саморазвитие и победу над собой
И, конечно, я точно знаю , да - этих элементов больше!
Успехов в переговорах!
Ваш Сергей Логачев
P.S. При подготовке данной статьи я нашел много новой и полезной литературы. Надеюсь, что этот указатель, как и наша поисковая система, будут вам интересны!
Чтобы сразу замотивировать себя на изучение темы «Жесткие переговоры»- начните с главного, с этой прикольной статьи.
Хорошо разложенные практические советы, которые помогут любому переговорщику. Простота и универсальность!
Редко, чтобы так просто, не пропустив ничего важного, говорилось о психологии воздействия в этой короткой статье. Прочитанного будет достаточно, чтобы разобраться с этим словом.
Леонид Кроль известный специалист в НЛП. Кто знаком или интересуется данным направлением в практической психологии - добро пожаловать.
1. Сергей Логачев
Наша оценка: 5
«В этой книге ведущий в России эксперт по переговорам дает самые важные советы по подготовке и проведению эффективных переговоров. В ней читатель найдет 101 полезный совет по самым главным правилам переговоров, в том числе по тактике ведения переговоров, по подготовке содержания переговоров, по деловой коммуникации, по аргументации и контраргументации, по преодолению конфликтов в переговорах, а также по тому, как завершить переговоры и подвести итоги».
Редакция «Альпина- Паблишерс»
2. Гэвин Кеннеди
Наша оценка: 5
Книга о составляющих переговорного процесса, стратегических подходах и тактических приемах.Автор рассказывает о психологических ловушках и ошибках в расстановке приоритетов, дает примеры катастрофических просчетов и ситуаций, которые еще можно исправить.Работая над заданиями, вы не раз поймаете себя на том, что поначалу пробуете решить их, руководствуясь привычными, методами - а они-то, как убедительно доказывает автор, чаще всего и ведут к поражению.