Каждый день проводится большое количество деловых встреч и переговоров совершенно разных уровней. И не важно, что это: встреча глав мировых корпораций с целью заключить миллионную сделку или деловая беседа двух мелких предпринимателей о сотрудничестве – в любых переговорах важно уметь правильно их проводить, а не действовать наобум. Без тщательной подготовки к деловой встрече и правильной стратегии поведения во время неё вы вряд ли сможете достичь желаемого результата переговоров.
Проведение деловых встреч – дело довольно тонкое, и даже если вы только начинаете вести деловую активность, уже сейчас вам не помешает узнать некоторые нюансы организации деловых переговоров.
Как организовать деловую встречу
Во время деловой встречи соблюдайте несколько простых правил, и тогда вы: во-первых, будете чувствовать себя увереннее во время переговоров; во-вторых, предстанете в глазах своего собеседника (-ов) серьезной и продуманной личностью, с которой можно иметь дело; и в-третьих, повысите свои шансы на желаемый итог переговоров.
1. Четкие задачи
В процессе подготовки к переговорам необходимо составить конкретный список вопросов, которые нужно рассмотреть и задач, которые нужно решить. И во время самих переговоров не следует отклоняться от этого списка, иначе вы рискуете потерять главную нить разговора и, следовательно, не добиться поставленной цели. Чем больше основных вопросов, которые должны быть рассмотрены на переговорах, тем серьезнее должна быть подготовка к ним, так как необходимо выбрать оптимальное количество времени, которое затратится на рассмотрение каждого вопроса.
2. Минимум «воды»
Это правило касается не только деловых переговоров с партнерами, но и рабочих совещаний и любых деловых бесед по работе. Часто люди (особенно, если они находятся в приятельских отношениях вне работы), начинают углубляться в те темы, которые абсолютно не имеют отношения к цели переговоров. И по итогу получается, что встреча вроде бы состоялась, вроде бы о чем-то говорили, но в результате ни к чему не пришли. Поэтому старайтесь по максимуму отвлечься от разговоров на тему «как отметил день рождение» или «как поживает семья», а сконцентрироваться исключительно на рабочей теме. Все остальные разговоры – в свободное от работы время.
3. Только важные люди
Редко деловые переговоры проводятся двумя людьми с глазу на глаз. Это скорее частные случаи. В большинстве, на переговорах присутствует несколько людей с обеих сторон – советники, коллеги, партнеры, помощники. Брать с собой на переговоры нескольких людей, которые выскажут свое мнение, дадут совет и помогут принять правильное решение – это разумно, но не стоит переусердствовать с количеством помощников. Во-первых, большое количество людей в переговорной комнате может создать ощущение «толпы» и рассеять вашу концентрацию. Во-вторых, люди, которые не особо имеют отношение к рассматриваемой проблеме, если и будут говорить, то скорее всего это будет либо не по теме, либо просто не будет никого интересовать (вы же не будете прислушиваться к мнению дизайнера о том, как вывести предприятие из кризиса?). Поэтому берите с собой на переговоры только тех, кто действительно там нужен.
4. Пунктуальность и регламент
Привычка опаздывать – увы, проблема многих людей. И деловых в том числе. Ждать опоздавших – значит, задерживать начало переговоров. В ожидании время тратиться впустую. По-настоящему деловой человек просто обязан ценить своё время, поэтому либо «выдрессируйте» своих подчиненных так, чтобы они всегда приходили вовремя, либо просто начинайте без опоздавших. К слову, лучший способ навсегда пресечь привычку опаздывать у своих подчиненных – это подавать им собственный пример своевременного прихода на работу и на все рабочие мероприятия.
5. Слово каждому
Если вы приняли во внимание правило о присутствии только важных людей на переговорах (см. 3-й пункт), то значит, на деловой встрече вас интересует мнение каждого находящегося в стенах переговорной комнаты. Дайте им возможность это мнение высказать. Во время вашей речи позвольте присутствующим комментировать и делать конструктивные замечания, однако, не превращайте всё в балаган. Когда итоговое решение уже более менее вырисовалось, еще раз переспросите каждого, что он думает о сложившейся ситуации. Подводя итоги, старайтесь учесть мнение всех участников переговоров.
6. Сдержанность
Умение держать себя на деловой встрече – необходимое качество каждого человека. Не стоит проявлять излишний восторг в отношении каждого выгодного для вас решения. Не стоит раздражаться и психовать, если что-то пошло не так, как вы хотели. Вы можете проявлять своё удовлетворение или свое недовольство, но делайте это сдержанно и с достоинством. Также, на любые «выпады» со стороны оппонентов отвечайте спокойно и уверенно.
7. Презентации
Для любой деловой встречи уместно составить небольшую презентацию, в которой вы опишите краткие положения и цели встречи. Это будет полезно и вашей стороне, и стороне собеседника: вы не упустите и не забудете ни одной важной детали, а собеседнику будет легко воспринять информацию, если она будет представлена в наглядной форме.
8. Вывод
В конце встречи нужно обязательно сделать вывод, включающий в себя вопросы, которые были рассмотрены, и решения, которые были приняты по этим вопросам. Если определенные вопросы по каким-либо причинам не были затронуты (отсутствовали ответственные за них люди, не хватило времени, не было нужной информации и т.д.), то обязательно нужно перенести рассмотрение этих вопросов на определенный день и время, и оповестить об этом всех участников.
1. На рабочие переговоры стоит приходить в соответствующей деловой одежде. В некоторых современных компаниях уместен свободный стиль одежды в обычные рабочие дни (особенно для тех работников, которые не имеют прямого контакта с клиентами и партнерами), однако, если вы являетесь участником деловой встречи, проявите уважение к своим собеседникам и оденьтесь подобающе.
2. Если тематика переговоров очень обширна, будет лучше разбить их на несколько этапов, в процессе каждого из которых вы будете рассматривать отдельный вопрос. В этом случае необходимо правильно расставить приоритеты, и выстроить последовательность этапов в наиболее оптимальном виде.
3. Не тратьте понапрасну свое время. Если вы видите, что встреча стремительно терпит поражение, то лучше закончите её, не доживаясь «официального» финала. Признаков того, что переговоры уже не увенчаются успехом, может быть много: собеседник перестал задавать вам вопросы и поддерживать разговорную активность, собеседник явно устал и не настроен на конструктивную беседу, собеседник начал язвить и так далее. В зависимости от важности тематики переговоров и сотрудничества именно с этим партнером, либо перенесите встречу, либо вовсе поставьте на ней жирную точку.
4. Если другая сторона начала задавать вам слишком много провокационных и каверзных вопросов, это значит только одно: они не до конца верят тому, что вы говорите. Возможно, вы выглядите неубедительно. Поэтому стоит изменить манеру общения или поработать над невербальным проявлениями тела и голоса.
Для того чтобы подготовиться к деловой встрече, необходимо:
- сформулировать тему разговора;
- определить цели встречи;
- подготовить соответствующую информацию;
- отработать формулировки, понятия, суждения;
- подготовить аргументы и контраргументы;
- определить состав участников беседы;
- выбрать место и время проведения встречи с учетом предсказуемых неожиданностей.
Во время проведения деловой встречи важно проявить такие качества, как терпение, такт, дипломатичность, проницательность, спокойствие и уверенность в себе. Главным на деловой встрече является создание доверительного взаимопонимания. Вы должны уметь расположить к себе партнера или партнеров, не уменьшая при этом чувства собственного достоинства. Для этого приветствуйте партнеров улыбкой и взглядом, по имени и отчеству, рукопожатием и легким наклоном, вставанием и сокращением социальной и физической дистанции.
После знакомства необходимо положить визитки гостей перед собой. Желательно, чтобы понять, кому какая визитка принадлежит, и во время встречи имена гостей произносить правильно. Если имя партнера сложное, в самом начале нужно попросить его повторить свое имя и во время разговора не искажать.
Начинать разговор лучше с фраз общего характера. Для того чтобы обдумать ответ, в особенности, если выясняется мнение собеседника, нужно дать ему на обдумывание ответа достаточное количество времени. В любом случае вопросы задаются доброжелательные и прямые, ответы выслушиваются, правильно истолковываются и проверяются. Ценная информация записывается.
Вызвать симпатию к себе со стороны собеседника - ваша профессиональная обязанность. Для вас он - личность, а значит, имеет полное право на уважение к себе, признание, свое мнение, свободу выбора и отказ от ваших услуг. Его удовлетворенность возникает из субъективного впечатления, поэтому, чем в большей степени будут удовлетворены потребности партнера, тем выше будет его удовлетворенность от встречи с вами. Успех контакта с партнером зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания. В разговоре партнер должен видеть ваше желание понять его позицию.
Старайтесь ориентироваться на желаемый партнером конечный результат, который, естественно, согласуется и с вашими намерениями. Выясните, чего он хочет. Излагайте свои доводы и предложения с позиции интересов партнера, раскрывайте их важность и пользу для него. Предполагайте только хорошие намерения партнера и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника. Если у вас нет возможности дать партнеру нужные товары или услуги, то в любом случае вы обязаны удовлетворить его потребность в признании и уважении.
Выражая ему свое уважение, вы получаете в ответ его уважение, хороший имидж в его глазах, его доверие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его агрессией, его желание обращаться к вам в будущем. Вы получаете также удовлетворение собой, самоуважение и чувство профессионализма в работе.
В случае если во время беседы вам не хочется затрагивать какую-то тему, вполне уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить собеседника в известность о том, что решение предприятия по данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно примерно таким образом: «В настоящее время, к сожалению, не имею права обсуждать этот вопрос. Надеюсь, что вы поймете меня правильно».
В беседе старайтесь избегать наводящих вопросов, т.е. вопросов, подсказывающих ответ, который вам был бы очень приятен. Задавайте по одному вопросу и так, чтобы они звучали нейтрально. Не ставьте под сомнение благонадежность партнера. Если вы не знаете, как ответить на вопрос, можно сказать прямо: «К сожалению, я этого не знаю». Однако правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, что, по всей вероятности, можете назвать человека, который на этот вопрос ответит. В дальнейшем вы лично или по телефону связываете собеседника с сотрудником, владеющим информацией.
Разговоров о религии и политике во время деловой беседы не ведут. Было бы наивно предполагать, что во время встречи можно перехитрить собеседника только с помощью разных уловок и трюков, заставив его пойти на чрезмерные уступки.
Как правило, в любой беседе без терпеливой и целенаправленной аргументации не обойтись, поэтому не стоит во время беседы использовать фактор времени для давления на собеседника, например, заставлять его перед встречей долго ждать, пока вы освободитесь; не стоит «давить» собеседника сроками, т.е. ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации договоренностей, а также добиваться для себя преимуществ путем имитации «непонимания», одурачивания, бесконечного требования доказательств.
Если ваш партнер хорошо подготовлен к встрече и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки, необходимо принять за правило точно анализировать соотношения собственных интересов и интересов партнера. Поэтому не приступайте к разговору без тщательно продуманного плана.
Начинайте с наиболее важных, принципиальных вопросов, пытаясь достичь согласия по ним. После этого следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. Только тогда целесообразно остановиться на ключевых проблемах встречи, требующих подробного обсуждения. Не довольствуйтесь частичными успехами, пользуйтесь эффективными аргументами, воздерживайтесь от заверений и пустых обещаний.
Во время беседы могут возникнуть помехи, трудности, разлад, временная напряженность и т.п. Если все протекает не так, как хотелось бы, не надо терять самообладания; если запланированного результата добиться не удалось, эмоции выражайте осторожно. Необходимо помнить, что взаимное расположение деловых партнеров, дистанция между ними, положение относительно друг друга, ориентация в пространстве - все это немаловажно при построении делового контакта.
Есть люди, которые постоянно проникают в чужое жизненное пространство через прикосновение или широкий жест. Говорящий может похлопывать собеседника по плечу или спине; пожимать, трясти или держать его руку; трогать за рукав или класть руку на плечо и т.п. Такие действия расцениваются как раздражающие и неуместные. Необходимо уважать и соблюдать суверенность личного пространства другого человека.
Главными источниками информации о собеседнике для вас являются не только его слова, но и звуковые средства, жесты, позы, дистанция в общении, мимика. Мимика - это движение лицевых мышц, она отражает эмоциональное состояние человека. Именно мимика дает истинные сведения о том, что партнер по общению сейчас переживает. Ученые считают, что мимические движения несут в себе более 70% информации, а его глаза и взгляд способны сказать больше, чем слова, подчас даже заменить их.
Так, например, если взгляд отведен, лицо повернуто в сторону, голова опущена, веки прикрыты, или у собеседника «бегающие глаза», эти признаки говорят о том, что человек переживает чувство стыда. Если подняты брови, на лбу морщины, глаза широко открыты, приоткрытый рот овальной формы - собеседник удивлен. Гнев выражают опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы. Стиснутые зубы, плотно сжатые губы говорят об определенности поведения и решимости. О радостных чувствах говорят светящиеся глаза и приподнятые уголки губ.
Для эффективности деловой встречи также нужно уметь понимать язык жестов и поз делового партнера. Так, напряженная поза говорит о высокой степени тревоги. В этом случае необходимо расслабить собеседника, отвлечь, поговорить на нейтральные темы, снять напряженность и только после этого переходить к сути вопроса. Если собеседник сидит с прямо поднятой головой, но без напряжения, это указывает на доверие. Сутулая осанка предполагает внутреннюю установку на самозащиту. Если человек отворачивается от собеседника и наклоняет голову вниз, это означает недоверие и подозрительность. Приближение к собеседнику выражает желание принять предложение. Если человек отодвигается, отклоняется, это говорит об отсутствии заинтересованности в предмете разговора.
В случае если собеседник уклоняется от темы, которую вы собирались обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не завершать разговор сразу же, но существенно его сократить. В таком случае можно сказать о том, что у вас через несколько минут назначено совещание, поэтому, чтобы завершить обсуждение темы разговора, предлагается перейти к решению вопроса. Если собеседник говорит попусту и отнимает у вас время, предложите ему отложить разговор до следующего раза, сославшись на занятость, и поднимитесь со стула. Либо в кабинет может войти ваш секретарь и сказать, что через несколько минут вы должны быть на следующей встрече.
Проводя деловую встречу, старайтесь двигаться к контактным взаимоотношениям. Вы оба затратите свое время и силы, но взамен получите какие-либо выгоды. В беседе подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, без агрессии и уступок, нежелательных для вас. Кроме того, важно умело закончить встречу, т.е. подвести итоги разговора, выработать совместное решение, своевременно и корректно ее завершить.
ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ В ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
Четко ли я представляю свои цели в виде желаемого результата, т.е. что вы хотите иметь в конце беседы?
Как можно будет оценить этот результат, т.е. как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?
Каковы мои предположения о целях собеседника?
Какими средствами я обладаю для достижения поставленных целей?
Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?
Как я донесу до партнера свою позицию?
Как я узнаю его установки, позицию и убеждения?
С какими барьерами я могу столкнуться?
Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?
Как снять противоречия, если они возникнут?
Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
Какие применять способы воздействия на партнера?
Какую аргументацию при этом использовать?
Как вести себя, если возникнут конфронтация, манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?
Насколько раскрывать свои позиции?
Как управлять атмосферой разговора?
Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
Каковы интересы партнера и как их понять?
Помните, что приятному человеку труднее отказать, поэтому старайтесь понравиться принимающему вас человеку, ведите себя мудро и этично, не поддавайтесь иллюзии понимания, уточняйте и извлекайте смысл речи говорящего с вами, верьте в успех. Чтобы деловая встреча прошла успешно, рекомендуют придерживаться следующих правил.
Во-первых, нужно учесть, что у вас будет одна возможность произвести первое впечатление. Учеными доказано, что 90% информации о человеке формируется в первые 90 с общения с ним. Порой изменить впечатление о себе, сложившееся у партнера по деловому общению в течение первой встречи, бывает очень сложно. Деловой человек, работая над своим имиджем для первой деловой встречи, должен уделить особое внимание своему внешнему облику и эмоциональному состоянию.
Впечатление о внешнем облике складывается на основе таких показателей, как физические данные (лицо, волосы, рост, телосложение, осанка); самопрезентация (умение себя подать, акцентировать внимание воспринимающих на своих достоинствах и нейтрализовать недостатки).
Эмоциональное состояние формируется под влиянием многих факторов. Эмоции, чувства, переживания могут найти свое отражение в поступках человека. Известно, что позитивное первое впечатление производят люди, излучающие положительные эмоции: улыбчивые, жизнерадостные, приветливые. Замкнутость, настороженность, явная или скрытая тревога, разумеется, не способствуют установлению взаимопонимания. При первом появлении перед партнером по общению ваши походка, осанка, поза должны продемонстрировать энергию, динамичность и уверенность в себе.
Будьте пунктуальны. На встречу придите вовремя. Опоздание недопустимо, так как свидетельствует о безответственности, ведь вы заставляете вашего делового партнера ждать и тратить свое личное время. Если в силу обстоятельств вам пришлось задержаться, позвоните тому, кто вас ждет.
Заранее продумайте свой костюм. Деловой имидж, аккуратность и опрятность очень важны для того, чтобы на встрече преподнести себя с наилучшей стороны. Если вы идете на встречу с деловым партнером в неряшливой или неподходящей одежде, могут возникнуть сомнения в вашей деловой компетентности. Перед тем как войти в приемную, еще раз проверьте: на месте ли галстук, застегнут ли пиджак, начищены ли туфли, хорошо ли вы причесаны и т.д. Считается, что небрежный внешний вид говорит о неуважении к собеседнику.
Прибыв на встречу, назовите свое имя секретарю или иному сотруднику, отвечающему за прием посетителей, и сообщите о времени назначенной встречи. Вручите свою визитную карточку, если она имеется, секретарю, чтобы та отнесла ее руководителю. Если секретарь не предложила вам раздеться, спросите ее, куда вы можете повесить пальто.
Если ожидание приема затягивается, вы можете договориться о переносе встречи на другой день. Независимо от того, насколько вас вывело поведение начальника, с секретарем вы должны держаться вежливо. Когда вам разрешили войти в кабинет к тому, с кем назначена встреча, первым делом представьтесь, если раньше вы не были друг с другом знакомы. Установите контакт с помощью взгляда и улыбки.
Если вы уже знакомы, то обменяйтесь приветствиями и пожмите друг другу руки. Взгляд, улыбка, рукопожатие сообщают партнеру по общению о вашем дружелюбии, готовности к сотрудничеству. Вы произносите приветствие и первые фразы. Здесь важны приветливая, уважительная интонация и другие особенности звучания вашего голоса. Голос является своеобразной визитной карточкой личности. В деловом общении громкий голос неуместен: в общественных местах громко разговаривать не принято. Громкая речь обычно эмоциональна, но воспитанные люди не дают воли своим эмоциям в деловой обстановке. Слишком тихий голос также неуместен в деловом общении. Обладателя тихого голоса обычно считают робким, неуверенным человеком. Постоянное переспрашивание накапливает раздражение. Слишком быстрый темп речи говорит о том, что человек взволнован. Он требует напряжения, чтобы следить за содержанием высказывания, это быстро утомляет. Когда человек говорит сбивчиво, о нем складывается мнение как о нервном, торопливом человеке. Слишком медленный темп речи свидетельствует о том, что говорящий с трудом подбирает слова или по каким-то причинам не желает разговаривать. Необходимо помнить, что голос раскрывает многие психологические особенности человека. Поэтому деловой человек, для того чтобы поддержать свой позитивный имидж, должен научиться слушать самого себя и с точки зрения произносимых слов, и с точки зрения их звучания.
Во время деловой встречи лучше исключить некоторые позы и жесты, чтобы не подавать партнеру отрицательные сигналы, например, жесты и позы подозрительности и скрытности, которые выражаются в сложенных руках, отклоненном назад корпусе, скрещенных ногах, наклоненной вперед голове и взгляде исподлобья. Жестами нервозности являются покашливание, прочищение горла, частое курение. Жестами неуверенности являются переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются, или пощипывание ладони, или почесывание боковой поверхности шеи.
О том, что собеседник испытывает скуку, говорят такие его жесты, как машинальное рисование на бумаге, постукивание по столу рукой или по полу ногой. Опущенные веки, почесывание в ухе, снятие очков и демонстративное их откладывание в сторону - это жесты, которые говорят о нежелании слушать. О том, что собеседник говорит неправду, могут свидетельствовать такие жесты, как почесывание шеи, оттягивание воротничка рубашки, потирание века, прикосновение к носу, прикрывание рта рукой, покашливание.
Перейдя к сути дела, прямо и ясно расскажите принимающему вас сотруднику о том, что привело вас к нему. Когда закончите, дайте возможность ему высказать то, что он считает нужным, и внимательно выслушайте его. Старайтесь не перебивать собеседника. Выскажите то, что считаете нужным, когда принимающий вас сотрудник изложит свое видение проблемы. Если вам необходимо в чем-то убедить или переубедить собеседника, сделайте это своевременно и тактично. Держитесь уверенно и с достоинством. Уверенным мешают быть страхи и опасения за последствия, ожидание враждебности и отрицательных реакций со стороны партнера по общению, а также недооценка себя, когда не чувствуешь за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе.
В поиске решения не останавливайтесь на первом приемлемом варианте. Если вам задают много вопросов, то вы прекрасно знаете правила ответов. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее, хладнокровнее должны быть вы. Чем «круче» заданный вам вопрос, тем короче должен быть ваш ответ. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предположения, не нужно повторять их в ответе.
На информационные вопросы по поводу вашего мнения, позиции свой ответ вы даете по существу. На сложные проблемные вопросы вы отвечаете, если есть продуманный вариант решения проблемы. Импровизировать здесь не нужно, так как легко попасть впросак. На вопросы провокационного характера вы не отвечаете или переводите разговор на спрашивающего, или на характер вопроса, или отвечаете шуткой.
Почувствовав, что время встречи близится к концу, встаньте, поблагодарите за беседу, за время, которое вам уделили, попрощайтесь и, выйдя из кабинета, попрощайтесь с секретарем.
СОБЛЮДЕНИЕ ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОЙ ОБСТАНОВКЕ ОБРАЩЕНИЕ
Если в организации отношения между коллегами доброжелательные или дружеские, то и обращение друг к другу на «ты» является нормой. А «вы» возникает при напряженных или формальных отношениях. Если руководитель обращается к одним подчиненным на «ты», а к другим на «вы», то возникает впечатление, что среди подчиненных у него есть приближенные. Или руководитель своим «ты» показывает меньшее значение для него одних подчиненных, а уважительным «вы» другим подчеркивает их большее значение для дела. В обоих случаях последствия такого отношения к работникам отрицательны. Однако если вы с самого начала обращаетесь ко всем подчиненным на «ты», то это говорит о вашем пренебрежении служебным этикетом и ведет к панибратству.
Обращение на «вы» не только показывает культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и трудовой дисциплины. В некоторых организациях есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по фамилии. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев и следовать их примеру.
Оказание помощи и содействия. Порой обратиться с просьбой о помощи к коллегам бывает весьма непросто, ибо никто не любит лентяев и бездельников, которые на каждом шагу говорят о том, что любят работать, а на самом деле не могут выполнить до конца ни одного задания и постоянно докучают своими вопросами окружающим. Однако если вы сумеете помочь одному из сотрудников выполнить срочную работу, можете быть уверены, что, когда вам будет тяжело, он придет вам на помощь. Обязательно поблагодарите того, кто вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная услуга была незначительна.
Бывает довольно просто оказать помощь при физических или материальных затруднениях. Значительно труднее оказать помощь психологическую. Даже весьма дельный совет не всегда возможно выполнить. Очень важна дружеская поддержка: сочувствие, сопереживание, особенно когда человек теряет веру в себя. Однако еще важнее помочь человеку поверить в себя, справиться со своими проблемами, сделать правильный выбор, т.е. помочь тактично. Часто люди отказываются от помощи из боязни потерять уважение к себе в собственных глазах или в глазах окружающих.
Предлагая свою помощь, будет правильно, если вы скажете: «Я знаю и верю, что вы можете справиться с проблемой. Лучше, чем вы сами, никто вам в этом помочь не сможет. Испытание перед вами действительно большое, но вы можете, если захотите, стать сильнее. Я хочу вам помочь, но только в том, чтобы вы сами лучше помогали себе. Кто знает, может быть, когда-нибудь мы с вами поменяемся ролями и мне нужна будет от вас такая же помощь».
УКАЗАНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
На практике руководители дают своим подчиненным указания в основном в двух формах: приказ и просьба. Однако эти формы не всегда используются в соответствии с ситуацией. Там, где необходим приказ, иногда звучит просительный тон, а где можно обойтись вежливой просьбой, раздается приказ.
В повседневных условиях приказная форма необходима в экстремальных условиях, например, когда существуют угроза срыва выполнения важного задания, нарушение техники правил безопасности и т.д. Однако не следует превращать жесткие формы указаний в основной метод управления. Подчиненные со временем перестают реагировать на угрожающий тон, и эффективность приказов снижается.
Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. Тон приказа всегда должен быть вежливым. Конечно, в напряженных ситуациях, говорят, трудно удержаться от грубости. Но опыт подтверждает, что в любых условиях можно сохранить деловой тон служебных отношений без ущерба для производства. Если поручения не входят в круг обязанностей подчиненного, то их следует давать в форме просьбы. Такая форма поручений воспринимается подчиненными с желанием, и выполняются они охотнее, поэтому одно из правил служебного этикета говорит, что отдавая поручения подчиненным, в любых ситуациях необходимо сохранять самообладание и быть вежливым.
ПООЩРЕНИЯ И НАКАЗАНИЯ
Поощрения и наказания являются важнейшими инструментами стимуляции труда. Внутренние вознаграждения дает сама работа, где необходимы соответствующая постановка целей и создание соответствующих условий. Работа приносит чувство достижения результата, содержательности, значимости выполняемых заданий, самоуважения, дружбы, общения с коллегами и т.д. Предприятие дает внешнее вознаграждение: продвижение по службе, зарплату, символы личного статуса и престижа, похвалы, дополнительный отпуск, оплату расходов, личный автомобиль и т.д.
По своему назначению поощрения и наказания не сравнимы, но опыт показывает, что поощрения оказывают большее влияние на трудовую активность людей, чем наказания. Руководитель любого ранга должен чаще и более умело пользоваться мерами поощрения. Меры наказания также не отвергаются, но здесь должны соблюдаться элементарные нормы этики и служебного этикета. Неразумно подходить с одинаковой меркой наказания к работникам разного возраста, пола и темперамента за сходные поступки. Например, женщине или умудренному опытом человеку лучше высказать замечание в вежливой форме. Легкомысленный молодой человек или флегматик могут быть наказаны более строго.
ФОРМИРОВАНИЕ СТИЛЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
Правила этикета служебных отношений говорят о том, что руководитель должен знать своих подчиненных и относиться к ним заботливо и внимательно, замечать каждый их успех в работе и за это поощрять. Если же возникает необходимость наказания за служебные упущения, нужно быть тактичным и справедливым. При выборе формы выражения и меры наказания необходимо учитывать темперамент работника, его пол и возраст.
Применяя правила делового этикета, ориентированный на людей руководитель любого ранга повышает производительность труда за счет улучшения межличностных взаимоотношений, делает акцент на взаимопомощь, привлекает персонал к принятию решений, устраняет мелочную опеку и устанавливает высокую производительность труда, считается с потребностями работников, способствует их профессиональному росту и помогает в решении их проблем. Он умеет ценить время подчиненных; строг и требователен, но не придирчив и жесток, умеет критиковать и воспринимать критику, наказывать и поощрять, умеет говорить, разговаривать и слушать; проявляет к людям искренний интерес; он улыбчив, заводит разговор о том, что интересует собеседника, а не его самого.
Выстраивать эффективные отношения в организации всегда не просто. Знание правил служебного этикета устраняет многие барьеры. Например, одним из лучших способов повлиять на человека является умение поговорить с ним о том, чего он хочет, и постараться помочь ему добиться желаемого. Вместо того чтобы обвинять, необходимо постараться понять человека, что значительно полезнее критики, так как воспитывает в человеке способность относиться к вам терпимо, с сочувствием и добротой.
Необходимо всегда учитывать точку зрения других людей, их стремления и планы, а при необходимости уметь изменить мнение человека, не вызывая при этом его негодования или обиды. Чтобы достичь желаемого, не следует говорить человеку прямо в глаза о его ошибках; прежде чем критиковать, лучше рассказать о собственных недостатках; вместо приказаний лучше задавать вопросы; разговор начинать лучше с похвалы собеседника и восхищения им, но только искренне и за дело, которым он сам доволен.
В служебных отношениях - и деловой этикет это подчеркивает - важно развивать и под держивать чувство личного достоинства каждого, необходимо всегда давать возможность человеку сохранить свою репутацию. Принцип единоначалия, единовластия в некоторых организациях создает предпосылки как для служебных злоупотреблений, унижающих человека замашек, так и для угодничества.
Правила этикета в служебных отношениях рекомендуют ценить самостоятельных людей, избегать навязчивых услуг, не унижать достоинства людей грубыми критическими придирками, не допускать перерастания критики в элементарную ссору; не преследовать за конструктивную критику - все это будет способствовать укреплению психологического микроклимата среди персонала предприятия.
Часто люди испытывают смущение оттого, что не совсем ясно представляют себе, как лучше вести себя в рабочей обстановке, например, должен ли мужчина открыть дверь и пропустить женщину вперед и т.п. На Западе женщины могут весьма болезненно среагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их женственность.
Заранее приглашенных посетителей в назначенное время в вестибюле учреждения должен встретить секретарь или помощник должностного лица, который проводит их в кабинет. Получится довольно невежливо, если приглашенным придется самим разыскивать нужный кабинет. У входа в учреждение директор встречает только очень почетных гостей.
В деловой обстановке женщина и мужчина не должны вести себя также, как в нерабочей. Деловая встреча - это не свидание, и женщина не должна ждать, пока мужчина пододвинет ей стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным это делать. В этом случае женщина может сама о себе позаботиться, как и ее спутник. И мужчина и женщина обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку. И мужчина и женщина должны подняться со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, независимо от его пола.
Формирование стиля делового общения в организации зависит от каждого сотрудника. Представить рецепты на все случаи жизни невозможно. Выбрать оптимальное решение в той или иной ситуации - это задача, которую каждый решает сам, и каждый раз заново. Решает, опираясь на знания, умение, собственный личный потенциал, руководствуясь предписаниями этикета.
ПРИЕМ ДЕЛОВЫХ ГОСТЕЙ
Обычно в обязанности секретаря входит приготовление для руководителя, его гостей, участников совещания и т.п. напитков и бутербродов. В зависимости от имеющегося оборудования (электрочайник, кофеварка, тостер, микроволновая печь и т.д.) перечень блюд и способы их приготовления могут различаться. Пользоваться электрооборудованием без ознакомления с правилами его эксплуатации нельзя.
РЕЦЕПТЫ ПРИГОТОВЛЕНИЯ НЕКОТОРЫХ НАПИТКОВ И БУТЕРБРОДОВ
Чай - это высушенные листочки чайного дерева, из которых с помощью различных технологических операций изготовляют разные сорта готового черного или зеленого чая. В отличие от черного, зеленый чай изготовляют без дополнительной термической обработки, поэтому он сохраняет свой естественный цвет и большое количество витаминов.
Содержащиеся в чае дубильные и белковые вещества, эфирные масла, витамины определяют цвет, вкус, аромат чая, его бактерицидные и иные свойства. Качество чая зависит в первую очередь от сырья, из которого он изготовлен. Для получения высших сортов используются самые молодые и нежные побеги чайного дерева, которые собирают вручную в определенное для каждой местности время года в ранние утренние часы.
На вкусовые качества чая большое влияние оказывает технология его обработки на чайной фабрике, а также срок и правильность хранения после изготовления. Полезные качества чай сохраняет не более двух лет. После этого срока его терпкость переходит в горечь, притупляется аромат, настой вместо красивого, яркого становится темным. При покупке чая не стоит обращать внимание на надписи на упаковках, так как они часто не соответствуют содержимому.
Когда чай вырабатывают из цельных листьев, чаинки получаются крупные, если из резаных - мелкие. Мелкий чай быстрее и более полно заваривается, дает более крепкий и темный настой, но менее ароматен. Хранить чай нужно в герметически закрывающейся фарфоровой, стеклянной или металлической посуде, так как чай легко впитывает влагу и запахи. Аромат чая может быть испорчен, если рядом будут находиться рыба, лук, чеснок.
Чтобы заварить чай, нужны фаянсовый или фарфоровый чайник и кипяток. Воду кипятят лишь один раз. Не следует долго кипятить воду или подогревать уже остывшую. Заварочный чайник необходимо разогреть или сполоснуть его кипятком. В горячий сухой чайник насыпают заварку из расчета 1 чайная ложка на стакан воды, заливают кипятком не более чем на 3 / 4 чайника и дают настояться около пяти минут. Чай следует наливать в чашки, не разбавляя кипятком. Если заварка сделана на большое количество людей, то кипяток постепенно доливают в заварочный чайник. Отдельно можно заварить зверобой, мяту, листья малины, смородины. Чай в пакетиках приготовляют также (один пакетик на одну или две чашки), при этом в чае не остается чаинок. Для тех, кому заваренный чай покажется слишком крепким, можно подать маленькую чашку горячей воды. Чай можно подать с холодным молоком, вареньем, медом, ломтиком лимона.
Холодный чай с лимоном. Для того чтобы приготовить холодный чай с лимоном, необходимо 50 г чая заварить в 1 л кипятка, добавить 3 / 4 стакана сахара, цедру с "/ 2 лимона, накрыть крышкой и дать постоять 10 мин., после чего сразу слить. Слегка остудить, разлить в высокие фужеры, положить в каждый по кружочку лимона без цедры и зерен, поставить в холодильник. Подавать очень холодным.
Кофе является тонизирующим напитком, для изготовления которого используют кофейные зерна, содержащие кофеин. Существует множество сортов кофе, различающихся крепостью настоя и ароматом. В продажу поступает кофе в сырых или обжаренных зернах, молотый натуральный или с цикорием, а также растворимый. Сырые зерна для приготовления напитка не годятся, их предварительно обжаривают. Хранят кофе в герметически закрывающейся жестяной или стеклянной посуде, так он очень восприимчив к чужим запахам. Молотый кофе быстро выдыхается, теряет вкус и аромат, поэтому рекомендуют молоть зерна непосредственно перед приготовлением кофе.
При приготовлении кофе следует соблюдать следующие правила. Используют предварительно разогретый кофейник и кипяток, но не кипяченую воду и не повторно вскипяченную воду. Воды надо брать в полтора раза больше, чем готового кофе, так как вода испаряется и, кроме того, много воды остается в кофейной гуще.
Если пользоваться электрической кофеваркой, обращаться с ней нужно строго по инструкции и кофе брать только в указанных пропорциях. Готовить кофе нужно с таким расчетом, чтобы к моменту готовности он мог быть сразу разлит по чашкам. От продолжительного настаивания кофе становится горьким. Остывший кофе не подогревают.
Чтобы заварить черный кофе одинарной крепости, нужно взять 1 чайную ложку молотых кофейных зерен на стакан воды; чтобы заварить кофе двойной крепости, берут 2-3 чайные ложки кофе на стакан. Для приготовления кофе одинарной крепости в нагретый кофейник засыпают кофе, заливают кипятком, доводят до кипения, но не кипятят, дают 5 мин. отстояться. Кофе двойной крепости доводят до кипения дважды. Сначала готовят кофе одинарной крепости, а когда он отстоится, насыпают вторую порцию кофе, доводят до кипения, снимают, дают отстояться и только после этого подают.
Кофе по-турецки готовят в специальной медной посуде с длинной ручкой, широким дном и сужающейся кверху. Такую посуду называют «турка». Сначала в турке кипятят воду с сахаром, затем в кипящую воду засыпают кофе. Когда кофе начинает подниматься, турку снимают с огня, после осаживания вновь нагревают до подъема пены и тут же снимают. Когда гуща отстоится, кофе разливают по чашкам. Чтобы ускорить процесс приготовления, можно влить 1 ложку холодной кипяченой воды. Для приготовления одной кофейной чашки (50 г) кофе требуются 1 чайная ложка молотого кофе и 2-3 куска сахара.
Бутерброды. Удачными разнообразными и вкусными закусками для встречи гостей или для быстрого приготовления еды являются бутерброды. Их не нужно подвергать тепловой обработке, и они удовлетворят самый утонченный вкус. Бутерброды могут быть открытыми и закрытыми. Открытыми называют те, которые приготовляют из одного ломтика хлеба, а закрытыми - те, где продукт, с которым делается бутерброд, укладывается между двумя ломтиками хлеба. Художественно оформленные бутерброды или бутерброды с продуктом, который может под тяжестью второго ломтика хлеба размазаться по бокам, готовят только открытыми.
Для приготовления бутербродов хлеб нарезают на ломтики требуемой формы. Чаще всего бутерброды делают прямоугольной формы длиной 8, шириной 5 и толщиной 1-2 см. Подают бутерброды на плоском блюде или подносе, покрытом салфеткой. Их приготовляют не позже, чем за час до подачи на стол, и хранят в холодном месте.
Подготовка и проведение деловых встреч, приемов
.Подготовка и проведение деловых встреч
1.1 Предмет деловой встречи
Эффективное проведение деловой встречи требует серьезной и тщательной подготовки.
Предметом деловой встречи является вопрос, проблемы, которые нужно рассмотреть во время встречи. Кроме встреч с целью решения деловых проблем проводятся также протокольные встречи, которые еще называют «визитами вежливости», поскольку они проводятся с целью личного знакомства или выявления внимания к партнеру по определенному поводу.
О деловой встрече следует договариваться заранее. В пределах одного региона наиболее целесообразно договариваться за 2-3 дня. Об организации деловой встречи можно договариваться по электронной почте, по телефону.
Особенно тщательной должна быть подготовка к встрече с иностранцами. Нужно предусмотреть все элементы программы их пребывания: порядок встречи, персональный состав участников, участие представителей прессы, обмен сувенирами, приветственные речи, размещение в гостинице, деловая часть, культурная программа, неофициальные приемы, провода.
1.2 Место проведения деловой встречи
Место проведения встречи имеет важное значение для сторон переговорного процесса, ведь может стать важным аспектом эффективности встречи для одной или всех сторон переговоров. Существуют следующие варианты выбора места проведения деловых встреч: на своей территории, на территории партнера, на нейтральной территории и с помощью средств коммуникации (дистанционно).
Большинство деловых людей предпочитают проведению встреч на своей территории (в помещении своей фирмы).
Встреча на своей территории дает возможность выгодно для себя использовать статус хозяина. Ведь в этой ситуации очень часто срабатывает выражение «дома и стены помогают». Хозяин может набором соответствующих тактических приемов влиять на процесс течения переговоров. Это средства организационного плана: выбор и устройство помещения, размещение участников за столом переговоров, организация переговорного процесса (затяжки, перерыва), организация культурных и социальных программ.
Организационные средства связаны с психологическими. Ведь формы и уровень организации переговорного процесса создают соответствующую психологическую атмосферу (дружелюбия, давления, напряженности, манипуляции и т.д.). Примером может быть оформление офиса Размер стола, дистанция между хозяином и посетителем, форма, размер стула (кресла), который предлагается посетителю т.д.). Кроме того, уже сам статус гостя будет вызывать у человека определенную психологическую напряженность.
Важно также то, что хозяева не тратят время и силы на преодоление усталости после дороги и на адаптацию к среде. Они могут использовать имеющиеся возможности своего офиса: телефон, факс, Internet, секретарские услуги, комнаты для отдыха, помощь экспертов, юристов, вышестоящих лиц и др.
Подготовка помещения. При подготовке помещения к деловой встрече (переговоров) специалисты по научной организации труда советуют придерживаться следующих основных требований: чистота, порядок, проветренность, отсутствие шума, благоприятная для обеих сторон температура помещения, комфортное освещение.
Наиболее пригоден цвет стен для встреч - это светло-голубой цвет помещения.
Интерьер помещения для переговоров улучшится при наличии ваз с цветами, картин.
Территория партнера. Существуют случаи, когда лучше проводить переговоры на территории партнера. В первую очередь это возможность получить дополнительную информацию о партнере, его фирму.
Уже сам факт, что вы согласились провести переговоры на территории партнера, является элементом уважения к партнеру, демонстрирует серьезность ваших намерений и может убедить другую сторону в том, что с вами стоит иметь дело.
Эффективность выбора вариантов вышеприведенных встреч зависит от ситуации. Но лучшим является вариант организации попеременных встреч на «своей территории» и на «территории партнера».
Нейтральная территория. Важно то, что встреча на нейтральной территории не дает преимуществ ни одной из сторон. Особенно эффективным этот вариант может быть при решении конфликтных ситуаций.
С этой целью в гостиницах, бизнес центрах создаются специально приспособленные для этого помещения. Во многих случаях для переговоров используются конференц-залы.
В случае необходимости неофициального общения встреч за рубежом используются загородные деловые клубы для бизнесменов. В случае отсутствия широкой сети подобных учреждений, в нашей стране используются рестораны (кафе).
Дистанционно. Развитие международной телефонной связи, фототелеграфа (факс), сотового телефона, сети Internet, видеокомуникаторив (конференц-видеосвязь) позволяет облегчить процесс организации и проведения переговоров и в значительной мере отказаться от организации очных встреч. Современные средства связи позволяют осуществлять прямой электронный контакт с передачей изображения и звука.
Временные границы. Важным шагом к успеху деловой встречи является правильный выбор времени и дня недели. Нужно учитывать обстоятельства деловой жизни, деловые привычки партнеров, часы их оптимальной работоспособности.
Так, некоторым людям лучше работается утром, их называют «жаворонками», другим вечером - это «совы», промежуточный тип называют «голубями». По исследованиям ученых «совы» составляют примерно 33%, «жаворонки» - 17%, а «голуби» - 50% от общего количества людей.
1.3 Время проведения деловых встреч
Психологи предлагают при организации переговоров учитывать такие факторы Не нужно планировать встречу непосредственно перед обедом. Мысли о еде мешать конструктивному общению. Но если встреча уже предусмотрено, будет хорошо в процессе переговоров предложить партнерам чашку кофе, чай, что-то немного поесть.
Не следует планировать встречу сразу же после обеда. Нужно предоставить партнерам собраться с мыслями и проверить необходимую информацию.
Понедельник, с одной стороны, не лучший день для встреч. Ведь людям нужно время, чтобы настроиться на рабочий ритм после выходных. Хотя, с другой стороны, в понедельник преимущество «свежей головы», в этот день встречаться для обсуждения важных проблем, планируя закончить их до конца недели.
Пятница, когда все уже ожидают выходных, не лучший день для того, чтобы начинать угодно.
Необходимо обсуждать продолжительность встречи. Ведь может случиться так, что ваш партнер, которого не предупредили о продолжительности встречи, через полчаса после начала встречи извинится и, сославшись на необходимость выполнения своих не менее важных дел, оставит вас. Обусловленного времени проведения встречи принято обязательно соблюдать.
Договорившись о времени проведения встречи, необходимо быть точным. Опоздание рассматривается как оскорбление принимающего лица и может отразиться на ходе переговоров. В случае допустимой задержки нужно найти возможность, пусть даже за короткое время, предупредить партнера и соответственно извиниться.
1.4 Состав делегации
Переговоры между двумя представителями проводятся очень редко. Поэтому элементом протокола деловой встречи является обусловливание состав ее участников. В состав делегации входят:
непосредственные участники переговоров;
компетентные консультанты (эксперты);
вспомогательный персонал (переводчики, стенографисты, водители, секретари и др.).
В основе договоренности должен быть принцип равной численности делегаций с обеих сторон. Более многочисленная делегация психологическое преимущество. В силу определенных обстоятельств могут быть отклонения от принципа паритетности, но при условии, если вы убедите в этом партнеров.
Переговоры тем эффективнее, чем меньше количество их участников. Поэтому, если необходимо как можно скорее их провести, надо уменьшить численный состав сторон, тем более, что нередко увеличение количества участников переговоров приводит к недоразумениям.
Списки переговоров, с указанием фамилии, имени и отчества, места работы и должности участника, заносятся в протокол.
Обмен протокольными спискам, как правило, происходит в начале встречи. Если же списки заранее не составлены, то для владения информацией об участниках встречи стороны обмениваются визитными карточками.
Кроме численности обусловливается также и уровень участников встречи. Уровень представительства должен быть примерно одинаковым. Подбор состава и уровня участников переговоров зависит от того, какое значение придают встречи ее участники, от характера сделки и национальных особенностей участников переговоров. Так, китайские делегации на переговорах отличаются численностью, а американцы предпочитают небольшим группам. Повышает имидж делегации наличие в ее составе представителя другого пола.
1.5 Материалы для обсуждения
Предстоящая встреча или переговоры предусматривают предварительную подготовку материалов. Существуют соответствующие категории документов, которые обсуждаются в ходе деловых отношений:
документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов и, как правило, содержат рекомендации по вопросам, которые будут рассматриваться;
проекты различных соглашений, протоколов или договоров, которые предлагаются в качестве основы для проведения переговоров;
проекты резолюций или соглашений о намерениях.
Сложным, но важным элементом подготовительной работы является подбор различных документов по вопросам, которые предполагается рассмотреть. Это официальные справки и документы, вырезки и газет и журналов, которые содержат сведения о партнере и его бизнес, это данные о конъюнктуре своих партнеров, их поведение на рынке. Несмотря на то, что все это требует больших усилий, знаний и времени, в итоге такая работа себя оправдывает. Так, в своей работе «Как выжить среди акул» X. Маккей отмечает, что знать хоть что-то о клиенте так же важно, как знать все о своей продукции. Если знаете своих клиентов, если известны их специфические интересы и черты характера, то всегда будет основа для установления контакта. Предлагает анкету из 66-ти пунктов, включает вопрос о личных данных клиента, образование, семейное положение, предыдущей деятельности, особые интересы, стиль жизни и др., И дает возможность лучше «узнать» клиента.
Оптимальным результатом договоренности является осознание каждым ее участником, что он получил определенную выгоду по сравнению с исходной ситуацией.
1.6 Расстановка и оборудование столов
Важным элементом подготовки помещения к деловой встрече является оборудование столов.
Психологический аспект влияния на участников встречи может носить форма стола. Так, по мнению австралийца Алана Пиза, квадратный стол не располагает к доверию и способствует созданию атмосферы соревнования. Такая форма стола пригодна для проведения коротких деловых переговоров. Переговоры за круглым столом предусматривают неформальный характер встречи и свободный обмен мнениями. Небольшой журнальный столик помогает дружеской беседе и служит проведению визитов вежливости
На столах раскладываются для каждого участника блокноты, авторучки, карандаши, проспекты. Стулья или кресла должны быть удобными и в достаточном количестве.
Вдоль стола для переговоров принято расставлять группами бутылки с минеральной водой и чистыми стаканами.
Желательно позаботиться о кофе или чай. Для этого необходимо предусмотреть на столах для переговоров самовар, несколько хороших сервизов, чай, кофе, печенье, фрукты, пирожные или кондитерские изделия.
Если поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что курить можно, но прежде чем зажечь, необходимо спросить разрешения у присутствующих лиц. Если же курить нельзя, должно быть подготовлено помещение для курения во время перерыва.
1.7 Встреча делегации
Подготовкой помещений для деловых встреч обычно занимаются либо специально наемные работники фирмы, или приглашенные специалисты.
Важным элементом делового протокола является организация встречи делегации. В первую очередь, необходимо правильно определить уровень встречающих. Встречать должен тот, кто приглашал, подписывал письмо с приглашением, но как исключение - один из его заместителей.
При встрече делегации, особенно зарубежной, необходимо придерживаться определенных протокольных правил
Ранг и должность встречающего главы делегации должны соответствовать рангу и должности приезжающего главы делегации.
Для встречи обычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2-3-х человек.
Если гость приезжает вместе с женой, то председатель принимающей делегации встречает его также со своей женой.
Первым представляется глава, который принимает делегацию, и если на встречу приехала его жена, то он отрекомендовывает ее гостям.
Вторым представляется гость - глава иностранной фирмы, который отрекомендовывает также и свою жену.
Председатель принимающей делегации потом отрекомендовывает своих сотрудников - членов делегации, приехавшие встречать гостей, по рангам. Если среди встречающих есть женщины, то их отрекомендовывает в первую очередь. Если женщин немного, то их рекомендуют по рангам, а затем мужчин - также по рангам.
Руководитель делегации, приехавшей после этого таким же образом отрекомендовывает членов своей делегации.
Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем женщинам - участникам делегации или прибывшим вместе с членами делегации. При встрече и проводах в аэропорту или на вокзале следует преподносить цветы, завернутые в целлофан (мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилейных дат).
Встреча делегации неизбежно связана с размещением в автомашинах. Знание правил посадки согласно международной протокольной практики необходимо каждому члену делегации. Их должен знать и водитель, и переводчик, и руководитель делегации, и его жена (Приложение 17).
Прежде, машина имеет подаваться так, чтобы правая дверь были обращены к тротуару. Первым и садится, и выходит пассажир, занимающий почетное место. Если условия не позволяют водителю подать машину правым боком к тротуару, то почетный пассажир садится в машину через левую дверь. Они также садятся через левую дверь.
Почетный пассажир занимает место на заднем сиденье с правой стороны по ходу автомобиля, у него - хозяин или руководитель встречающей делегации. Рядом с водителем может сесть охранник, репортер и, как исключение, переводчик. Лицо, занимающее почетное место, выходит через правую дверцу, а остальные, чтобы не беспокоить сидящего на почетном месте - через левую.
2. Подготовка и проведение приемов
2.1 Приёмы и их сущность
Приёмы и их сущность
Приёмы - как дипломатические, так и деловые - одна из важнейших форм внешнеполитической, деловой, культурной и другой деятельности правительств, государственных ведомств, деловых людей, общественных и других организаций и лиц. Они могут проводится по торжественным случаям (в честь государственных визитов, национальных праздников и т.д.) и иметь политическое значение, носить чисто протокольный характер (в связи с деловыми визитами, открытием выставок) или же использоваться в порядке повседневной деятельности (в ходе переговоров и другие).
Важно чётко представлять, что основным содержанием приёмов является не приём пищи или дегустация напитков, а решение деловых проблем к чему надо тщательно готовиться заранее. Для большинства участников приёмы - это сосредоточенная, целенаправленная работа, а отнюдь не поверхностная «скучная пустота», внешность которой почти два века назад созерцал Байрон.
Приёмы могут способствовать установлению, поддержанию и развитию контактов между сторонами и отдельными лицами, сообщению и разъяснению своей позиции, сбору информации, обмену мнениями, наконец - обсуждению и согласованию позиций и решению имеющихся вопросов в неофициальной обстановке.
Традиции проведения приёмов уходят своими корнями в глубокую древность. Гостеприимство было и остаётся существенным показателем чести и достоинства народа и государства, их доброжелательности.
Поэтому страны бережно хранят исторические традиции приёма гостей как символы миролюбия и добросердечности. Традиции русского гостеприимства и поныне отмечают иностранные гости. Многолетняя международная практика установила виды дипломатических приёмов, методы их подготовки, дипломатический этикет, которого принято придерживаться.
Протокольная практика России в целом совпадает с международной. Приёмы подразделяются по времени на дневные (до 19 часов) и вечерние, а по размещению гостей - на приёмы с рассадкой и без рассадки.
2.2 Назначение и подготовка проведения приёмов
Назначение и подготовка проведения приёмов
Приём - одна из форм «внешне - и внутриполитической» деятельности организации. Это, как правило, организованное и заранее подготовленное хозяевами, совместное проведение времени представителей организации-хозяина и гостей. Приём проводится: а) по случаю торжественной даты - юбилея, годовщины основания фирмы, или создания организации; б) по случаю посещения организации известного и почётного гостя, делегации фирмы-партнёра; в) в порядке повседневной деятельности фирмы на регулярной основе.
Целью проведения приёма может быть расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.
Приёмы могут быть: дневные и вечерние, с рассадкой (заранее распределёнными местами участников) и без рассадки, формальные и неформальные.
Дневные приёмы - это «бокал шампанского», «бокал вина», «завтрак». «Бокал шампанского «начинается обычно в 12 часов и длится около часа. Поводом для такого приёма может быть годовщина национального праздника, отъезд (приезд) официального лица, пребывание делегации. Открытие выставки (фестиваля) и т.д. Это наиболее простая форма приема, не требующая большой подготовки. Прием проходит без рассадки гостей - стоя. Напитки и закуски разносят официанты. Обычно подаются только шампанское, вина, соки и легкая закуска (мини-пирожные, бутерброды, орешки).
Завтрак или обед с рассадкой - более торжественная форма приема. Для такой формы приема предусматриваются места за столом для всех участников. Завтрак с рассадкой устраивается между двенадцатью и пятнадцатью часами и продолжается примерно полтора часа. По своему содержанию и времени он соответствует российскому обеду и может включать в себя 1-2 холодные закуски, одно рыбное или одно мясное блюдо и десерт. Допустима подача горячей закуски первого блюда. Во время сбора гостей в аванзале им предлагаются аперитив, соки, в ходе завтрака - сухие виноградные вина, а по его завершении подаются чай, кофе, предлагаются шампанское, коньяк, ликер. Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если ее форма специально не указана в приглашении.
Вечерние приемы бывают нескольких типов. Наиболее популярным, демократичным, массовым и продуктивным, с точки зрения охвата общения является «коктейль», который начинается между 17-18 часами и продолжается два часа. Прием проходит стоя. Гости сами подходят к столам с закусками, набирают себе угощения, а официанты предлагают напитки, если разносятся горячие закуски, то прием может быть назван «а ля фуршет». Для большей торжественности встречи к ее концу возможно подача шампанского, мороженного, кофе. Фуршет - наиболее демократичная форма приема. С такого банкета можно уйти в любое удобное время. Находясь на таком приеме, следует помнить несколько правил:
подходить к столу следует только после приглашения или после того, как к столу пошли остальные присутствующие;
гости берут тарелки из стопки, стоящие в начале стола, и движутся вдоль стола в одну сторону (чтобы не мешать друг другу), накладывая на свою тарелку угощение;
неучтиво находиться возле стола с дымящейся сигаретой;
некрасиво наваливать на тарелку все предлагаемые блюда сразу. Существует определенный порядок угощения: полагается в начале отведать рыбных блюд, рыба и мясо не должно быть на одной тарелке;
следует брать ровно столько, сколько можно съесть;
закуски перекладывают в тарелку общим прибором, который находится на блюде с данной закуской. Набрав угощения, следует не забыть положить общий прибор на место;
для десерта и сладких блюд необходимо взять чистые тарелки;
мужчина может угостить даму, принеся ей что-нибудь из буфета. Даме недопустимо угощать мужчину.
Единственным столовым прибором на фуршете является вилка. Поэтому закуски нарезают небольшими кусочками (» на один раз»). Кроме вилок могут быть поданы и шпажки - небольшие палочки воткнутые в бутерброды - канопе и другие штучные закуски. Ножи могут быть на столе, но пользоваться ими в любом случае будет неудобно. На фуршет принято приходить в повседневном костюме или платье.
Похожий на фуршет прием - «коктейль». Он также проходит в промежутке времени от 17 до 20 часов. В отличие от фуршета, столы для коктейлей не накрываются. В зале расставляют несколько небольших столиков, на них раскладывают сигареты, спички, пепельницы и ставят бумажные салфетки в вазочках. Угощение и напитки подаются официантами на подносах. Вместо вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками. Заканчивают прием подачей шампанского и кофе.
Обед - наиболее торжественная форма приема. Начинается в период с 17 до 19 часов, длиться 2-3 часа и более. Гости сначала находятся за столом в течение часа, за тем они переходят в другое, менее официальное помещение, или часть зала для беседы, куда и подается чай, кофе. Форма одежды - торжественная. Обед проводиться с рассадкой - каждый участник узнает о номере своего места за столом из приглашения.
Обед-буфет предполагает свободную рассадку участников за столами по четыре-шесть человек, гости набирают закуски с одного большого стола и садятся за один из небольших столов. Меню как на фуршете. Такой прием организуются после концерта, просмотра фильма, в перерыве между заседаниями конференции. Обед-буфет менее официален, чем обед.
Чай устраивается между 16-18 часами, как правило, для женщин. Ужин с рассадкой отличается от обеда только более поздним временем проведения.
На официальные приемы опаздывать нельзя. Гости на такого рода приемы (завтрак, обед, ужин) съезжаются в течение 3-5 минут и после небольшой паузы, используемой для взаимных приветствий и знакомства, приглашаются к столу. Знакомится за столом не принято. Не рекомендуется разговаривать с кем-нибудь через соседа по столу. За столом женщина может сидеть в шляпе, но перчатки должна снять обязательно.
На приеме с рассадкой необходимо соблюдать старшинство, служебное или общественное положение гостей, так как места делятся на более почетные и менее почетные. Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина. В отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина, вторым - слева от него. При рассадке придерживаются следующих правил:
первыми по правую и левую руку от хозяйки сажают мужчин, хозяина же окружают дамы. Затем места чередуются: рядом с женщинами сажают мужчин и наоборот;
женщину не сажают с женщиной и в конце стола, если в торце стола не сидит мужчина;
мужа не сажают рядом с женой;
два иностранца из одной страны не сидят вместе;
последние места за столом занимают сотрудники своего учреждения (но не женщины).
Чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется кувертная карточка с именем и фамилией приглашенного, а иногда схема стола вручается каждому гостю. Гости занимают свои места после того, как сядет хозяйка, она же первой и встает после окончания приема.
Подготовка приема включает следующие этапы: постановка целей приема, выбор формы приема, определение состава участников, составление сценария приема, рассылка приглашений, составление плана рассадки за столом (если она предусмотрена), составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей, подготовка тостов и речей.
Неформальные примы проводятся в ситуациях, когда гостей «не ждали» заранее, чаще в небольших фирмах и экспромтом, в неформальной обстановке. Неформальные приемы распространены в США, когда партнеров приглашают на ланч. Неформальность обстановки способствует решению нестандартных проблем, способности взглянуть на проблему иначе. К такому приему следует быть в принципе готовым.
Заключение
В ходе проведенной работы было установлено следующее, что прием в деловой сфере - это, прежде всего служебные обязанности, причем не только для организации-хозяйки, принимающей гостей, но и для организаций, выполняющих роль гостей. Поэтому к деловой встрече или приему надо относиться ответственно, знать основы его проведения, рамки осуществления приема.
Деловые встречи и приемы необходимы для плодотворной работы, они помогают проведению деловых переговоров, снимая с них занавесу официальности и придавая им непринужденный характер. В то же время, чтобы не обидеть принимаемых гостей, надо знать основные правила проведения приемов. А чтобы самому не попасть в неловкую ситуацию при присутствии на приеме надо знать как вести себя на нем. Этому и была посвящена проведенная работа, в ходе которой мной были выявлены основные правила проведения приемов:
Современная международная протокольная практика свидетельствует о стремлении стран делать приемы скромными, избегать излишней пышности, придать им большую рациональность.
Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для участвующих партнеров контракты, расширить и углубить уже имеющиеся контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать экономические, финансовые и прочие позиции и притязания будущих партнеров, их особенности в организации дела. Кроме того, для опытного бизнесмена наблюдение за поведением, поступками приглашенных на прием может быть источником информации, которая в свою очередь послужит одной из базовых составляющих при принятии решений о заключаемой сделке.
Список литературы
) Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002.-с. 208.
) Данкел. Деловой этикет - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 370.
) Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика. - М.: Дело, 2003.-с. 496.
) Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера.-М.: Финансы и статистика, 2000.-с. 354.
) Яшин В.В Деловая этика. - М.: Дело, 2002.-с. 342
Приложение
деловой встреча прием делегация
Раскладка на официальных приемах: 1 - 12 гости в порядке официального старшинства
Раскладка на официальных приемах с хозяйкой: 1 - 14 гости в порядке официального старшинства
Неофициальный прием. Стол П-образный, хозяин и хозяйка сидят напротив друг друга. Этого плана рассадки, хотя он и принят в международной практике, следует избегать, т. к. гости 7-12 практически не могут общаться с хозяином
На официальных завтраках и обедах рассадка гостей проводится в соответствии с их рангом в порядке протокольного старшинства.
Официальные должностные лица, имеющие ранг или титул, находящиеся в отпуске или не у дел, другими словами, не выполняющие своих функций, соответствующих своему рангу, уступают старшинство гостям того же ранга, находящимся в активной работе. Если гость выполняет обязанности более высокие, чем положено ему по рангу, он занимает положенное ему самое высокое место.
Поскольку женщины все чаще и чаще занимают высокое положение в выборных органах и на административных постах, на официальных завтраках и обедах женщины рассаживаются среди мужчин в зависимости от их ранга.
На неофициальных завтраках и обедах, где присутствуют мужчины и женщины, по возможности не рассаживаются рядом. В таких случаях, если только женщина не является главой представительства, женщины рассаживаются в соответствии со старшинством мужей.
Вдовы сохраняют ранг мужей. Женщины без сопровождения мужчины рассаживаются в соответствии с возрастом, положением или почетным званием. Замужние женщины имеют старшинство выше вдовствующих или разведенных. Все женщины по старшинству выше молодых девушек, если только их ранг и выполняемые обязанности или почетные звания не дают кому-либо из них особого предпочтения.
Муж женщины, занимающей официальное положение, садится среди мужчин в соответствии с рангом жены, если занимаемое им положение не дает ему право на более почетное место.
На встречах, где присутствуют как официальные должностные лица, так и выдающиеся деятели, неизбежны противоречия между старшинством по праву и старшинством по соображениям вежливости. В этих случаях необходимо учитывать следующие правила:
·всегда принимается во внимание относительное старшинство лиц, занимающих официальное положение;
·когда старшинство определено, почетные гости размещаются среди должностных официальных лиц, с отданием предпочтения по соображениям вежливости лицам, занимающим высокое положение и имеющим большее влияние в общественной жизни;
·преимущество иностранных гостей общепринято. Равные по рангу иностранные гости занимают более высокое место, чем граждане своей страны. Граждане, работающие за пределами своей страны, имеют более высший ранг, чем их соотечественники.
На приемах типа завтрак, обед, ужин гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке. Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место справа от хозяйки (на неофициальном приеме) или справа от хозяина (на приеме официальном). Далее идут места слева от хозяйки и хозяина по мере удаления менее почетные.
На официальном приеме, где приглашенные присутствуют без жен или мужей, главному гостю предлагается место за столом напротив хозяина.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Деловая встреча – это некая бизнес-площадка, где собирается огромное количество успешных людей. Они делятся между собой своим профессиональным опытом, также обсуждают те или иные проекты и, конечно же, выстраивают схемы продуктивного сотрудничества.
Что представляет собой деловая встреча
Деловая встреча – это общение, посредством которого выдвигаются решения той или иной проблемы.
Срочно проверьте своих партнеров!
Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное - перечень выявленных нарушений!
Для того чтобы деловая встреча прошла продуктивно, необходимо вывести собеседника на контакт, создать максимально комфортные условия для диалога и, конечно же, предоставить право выбора.
Деловую встречу проводят в официальном формате, где каждая сторона стремится:
- дать либо принять информацию от собеседника. Обмен информацией одна из главных причин, по которой проводятся деловые встречи;
- предоставить ответы на появившиеся вопросы у партнеров;
- указать на то, что собеседник принял правильное либо неправильно решение относительно той или иной сложившейся ситуации;
- установить контакт между собравшимися людьми, обсудить совместную перспективу, а также подписать протокол, где будут отражены дальнейшие действия каждого из присутствующих;
Любая деловая встреча имеет четыре фазы прохождения. Это выстраивание диалога, ориентирование во всех деталях, принятие решения и заключительная фаза – результат. Как видим, работы на деловых встречах более чем предостаточно.
Человек, который далек от подобных мероприятий и никогда в них не участвовал, смотрит на это скептически. Для него это больше похоже на какой-то съезд, где непонятные люди в деловых костюмах решают никого не интересующие проблемы.
Такая формулировка не совсем подходит для деловых встреч. Подобные мероприятия – это не просто темные костюмы и серьезный вид, это, прежде всего, конструктивный диалог, где выдвигаются всевозможные решения сформировавшихся проблем. Например, всем известные бизнес-ланчи – это деловая встреча, где люди за обедом обсуждают вопросы относительно их общего дела. Назвать такую встречу «дружескими посиделками» нельзя, потому как здесь все происходит более дипломатично.
Случайностью такую встречу тоже нельзя назвать, так как мероприятие изначально обговаривается - где и как будет проходить, а уже после переходит в реализацию.
- Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить l&g t;
- лица, принимающие решения, то есть те, кто будет проводить переговоры;
- консультанты либо эксперты, задача которых предоставить общую информацию относительно того или иного проекта;
- вспомогательный штат. К данным людям можно отнести переводчиков, секретарей, а также водителей.
- документы, включающие в себя список вопросов, которые необходимо задать на мероприятии;
- разработанные проекты, на основе которых и проводятся деловые встречи. То есть это ни что иное как документ, отражающий общую деятельность обеих сторон;
- документы, в которых черным по белому описан план действий и намерений.
- Какая у меня цель?
- Насколько важна для меня данная деловая встреча?
- Какой результат будет по итогу и готов ли я пойти на уступки собеседнику?
- Какие вопросы мне необходимо задать сидящему напротив? Не стоит забывать, что задавать вопросы стоит те, которые действительно имеют отношение к разговору.
- Готов ли я ответить на возможно возникшие вопросы собеседника?
- Насколько убедительна и естественна моя речь?
- Как я могу повлиять на своего собеседника?
- Как мне необходимо вести себя, если партнер не захочет идти на контакт, а может и вовсе сочтет за глупости то, что я ему говорю или же, напротив, настолько проникнется моими словами, что захочет начать сотрудничать?
- Насколько логично составлен план проведения деловой встречи? Возможно, что-то следует доработать?
- Насколько я уверен(а) в том, что встреча пройдет в положительном ключе?
- Если бы деловая встреча была организована специально для меня, остался бы я ею доволен?
- Что нас объединяет?
- Какие увлечения и интересы есть у человека, сидящего напротив?
- Какие у него любимые темы для разговора?
- Как он относится к политике?
- Что он может сказать про меня, про мой продукт и компанию в целом?
- Какое у него в данный момент положение?
- Будет ли он обсуждать предложенную мной тему?
- Какая у него тактика?
- Какие цели он преследует?
- Что он может у меня спросить?
- начало диалога;
- полное информирование собеседника;
- аргументирование сказанного;
- принятие решения;
- завершение диалога.
Виды деловых встреч
Каждое подобное мероприятие имеет свой характер и манеру проведения. Посредством этого виды деловых встреч делятся на внешние и внутренние.
Внешние деловые встречи – это съезд людей, которые имеют общий бизнес и так или иначе уже являются партнерами. Цель подобных мероприятий может быть абсолютно разная, начиная от обсуждений инвестирования в новые проекты, заканчивая разговорами о слиянии компаний в единые структуры.
Внутренние деловые встречи – это мероприятия, где принимают участие рабочий персонал и руководители предприятий. То есть, это что-то вроде общего собрания. Подобные мероприятия проводятся на территории самих компаний. Здесь поднимаются вопросы по проделанной работе за определенный промежуток времени, а также обсуждаются всевозможные методы увеличения показателей по тем или иным параметрам.
Деловые встречи бывают формального и неформального формата. Чаще всего проводятся неформальные деловые встречи. Проводить подобные мероприятия можно в любой точке мира.
Помимо этого, деловые встречи бывают официальные и неофициальные. Встречи, которые проводятся в официальном формате, как правило, сопутствуют подписанию договоров и заключению сделок. Официальные деловые встречи обязательно задействуют в своей работе такой документ как протокол. Неофициальную встречу проводят в абсолютно других условиях. Здесь необязательно подписание каких-либо документов и других актов, имеющих юридическую силу.
В зависимости от того, какую цель преследуют собравшиеся люди, деловые встречи можно разделить на: информативную, консультативную и исполнительную.
Информативная встреча – это мероприятие, где происходит презентации компании и ее продукта. То есть выступающие повествуют о том, в каком режиме работает их предприятие, какие результаты они получили за тот или иной промежуток времени и делятся своими дальнейшими планами. Особой подготовки к деловым мероприятиям и встречам не требуется.
На консультативных встречах обсуждаются сложившиеся проблемы и поиски их решений. Обычно обе стороны проявляют активное участие и, как правило, все заканчивается положительно. К подобным мероприятиям можно также отнести и встречи, где собеседники делятся своим мнением относительно того или иного проекта, а также поднимают вопросы сотрудничества.
Исполнительные встречи – это мероприятия, где принимаются конкретные решения, подписываются договора и обсуждаются судьбы целых компаний. Участие в подобных деловых встречах принимают исключительно руководители или лица, принимающие решения. Подобные встречи требуют подготовки, поэтому и проведение их происходит в деловой обстановке.
Рассказывает практик
Николас Коро, Главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва
Огромная ошибка наших бизнесменов в том, что они начинают вспоминать о таком понятии как деловой этикет только на встречах с зарубежными коллегами. Но в тоже время в мегаполисах и столичных городах различных стран он пользуется широкой популярностью и доступен практически каждому. Сегодня высшие учебные заведения выпускают высококлассных специалистов, которые прекрасно владеют этикетом и обучены всем азам бизнеса.
Но все-таки от промахов никто не застрахован и список «ляпов»при переговорах постоянно пополняется. Связано подобное с тем, что встречающая сторона даже основных понятий о культуре и истории стран прибывшей стороны не знает. Ведь, скажем, похлопывание по плечу у русских не более чем дружеский жест, а вот японцы подобного не приемлют. Жест, указывающий на пальцах, что все «ОК», в России достаточно распространенное явление, а вот во Франции этот жест говорит о том, что собеседник говорит слушателю, что тот ничтожество. Абсурдом можно назвать и тот случай, когда лицо компании имеет непрезентабельный внешний вид. Например, к рубашке с коротким рукавом, он надел галстук. Подобную форму одежды можно встретить в ресторанах быстрого питания, проще говоря фастфудах, поэтому одеваться подобным образом лучше не стоит. Конечно, если вы занимаете хотя бы последнее место в списке Forbes, вам это еще смогут простить, но в остальных случаях экспериментировать не стоит, придерживайтесь уже установленных правил.
Организация деловых встреч: основные требования
Для того чтобы деловая встреча прошла действительно эффективно, необходимо хорошо подготовиться к ней.
Ключевым моментом в деловых встречах является то, что на них поднимаются вопросы относительно сложившейся ситуации и поиски решения той или иной проблемы. Помимо подобных встреч проводятся еще так называемые визитки вежливости. Это те мероприятия, на которых люди знакомятся и пытаются внедриться в доверие к определенному человеку.
Деловая встреча должна быть запланирована заранее
Если обе стороны находятся на территории одного региона, то можно договориться о деловой встрече с партнером примерно за три дня до ее проведения. Сделать это можно с помощью электронной почты либо же просто позвонив по телефону.
Тщательной подготовки требует деловая встреча с иностранными партнерами. Необходимо предусмотреть огромное количество нюансов, начиная от приветственных речей, заканчивая проводами. Важно договориться об их размещении, купить или изготовить сувениры, организовать культурно-развлекательную программу, в общем работы действительно очень много, важно выполнить ее качественно.
Выбор места для проведения переговоров
Правильно подобранное место проведения деловой встречи будет сопутствовать продуктивному диалогу. Атмосфера очень важный фактор в любой сфере жизни, поэтому не стоит пренебрегать этим. Места проведения могут быть абсолютно разные. То есть это может быть деловая встреча на личной территории, либо же, напротив, на территории собеседника. Сюда же можно отнести и нейтральную территорию, ну и, конечно же, деловую встречу с использованием средств коммуникации, то есть удаленно.
Большинство бизнесменов предпочтение отдают деловым встречам в офисах, которые находятся на их территории. Ведь в таком случае можно выгодно для себя использовать статус руководителя, родные стены соответственно в этом помогут.
Организация такой деловой встречи, которая смогла бы подавить всевозможные психологические аспекты
Очень важно подойти к этому вопросу со всей ответственностью. Каждая деталь требует тщательного разбора, даже элементарное расположение мебели в помещении может вызвать психологическую напряженность, а соответственно отбить всякое желание у собеседника идти на контакт.
Если переговоры проходят на вашей территории, у вас «в рукаве все тузы»и не использовать их было бы абсурдом. Ведь в вашем распоряжении весь ваш штат сотрудников, вся территория предприятия и, конечно же, все ее возможности.
Подготавливаем помещение
Люди, специализирующиеся на подготовке помещений к деловым встречам, рекомендуют создавать максимально комфортные условия для обеих сторон. В помещении должно быть все чисто. Очень важно, чтобы была хорошая изоляция, так как посторонние шумы негативно сказываются на подобных мероприятиях. Также должное внимание следует уделить освещению и комнатной температуре, показатели должны быть в норме.
Не лишним будет использование средств декорации, то есть различных ваз и картин. При проведении деловых встреч это тоже дает свои плоды
Места проведения подобных встреч
Как уже было сказано ранее, встречи могут проходить как на территории организации встречающихся, так и вне ее.
1. Встреча на территории партнера. Данный вариант деловых встреч хорош тем, что при проведении таких мероприятий можно более детально узнать о самом партнере, о его продукте и компании в целом. Просто дав согласие на то, что вы готовы приехать на территорию этого человека, уже является символом того, что вы его уважаете и готовы с ним долгосрочно сотрудничать. Безусловно, проведение подобных деловых встреч имеет свои плюсы, но лучшим вариантом будет осуществление попеременных встреч.
2. Встреча на нейтральной территории. Такие деловые встречи не дают ни одной из сторон никаких преимуществ, ведь обстановка совсем незнакомая и нет рядом сотрудников, которые могли бы помочь. Для подобных случаев в гостиницах и отелях ввели так называемые конференц-залы. За рубежом бизнесмены используют загородные дома и коттеджи для деловых встреч. В России в большинстве случаев ограничиваются кафе либо рестораном.
3. Встреча в удаленном формате. Коммуникационные технологии не стоят на месте, посему, назначить деловую встречу дистанционно стало довольно просто. Ведь на сегодняшний день мы имеем сотовую связь и интернет, которые позволяют нам контактировать с людьми из любой точки мира. Данный метод еще хорош тем, что нет необходимости тратить деньги на аренду залов или на бронирование столов в ресторанах.
Разграничиваем время
Очень важно при организации деловых встреч учитывать время и место встречи. Необходимо прекрасно понимать в какой момент лучше всего ваш партнер будет подготовлен и идти на контакт. Проще говоря, знать в какое время у него самая высокая работоспособность.
К примеру, одни люди предпочитают работать утром, другие в обед, а третьи соответственно уже в вечернее время. Большая часть людей попадает в первую группу, так как почти 50% из всех людей имеют высокую активность как раз-таки утром. Поэтому время проведения деловых встреч тоже играет важную роль.
Оптимальное время для встреч
Психологи крайне не рекомендуют проводить деловые встречи в обед, так как мысли о еде в данном случае будут очень сильно мешать обоим партнерам, что соответственно приведет к непродуктивным диалогам. Однако, если мероприятие уже проходит в подобном формате, предложить чашку кофе либо чая будет все-таки не лишним.
Не стоит также организовывать деловые встречи сразу после обеда. Человек после приема пищи имеет низкую работоспособность, оптимальным вариантом будет провести ее через час-другой.
Что касается понедельника, то данный вариант для проведения деловых встреч хорош тем, что с началом недели люди имеют свежую и ничем не забитую голову после выходных, а соответственно активность их будет в разы выше. Про пятницу следует сказать, что проведение деловых встреч в этот день ни к чему хорошему не приведет. В это время все думают только о том, что наконец-то эта неделя прошла и хотят побыстрее на отдых. Поэтому в пятницу, несмотря даже на удобное для вас место и отведенный на проведение мероприятия всего один час, деловые встречи лучше не проводить.
Стоит также сказать, что немаловажным фактором будет и соблюдение продолжительности времени встречи. Очень часто бывают случаи, когда одного из собеседников не предупредили о длительности деловой встречи и вот он через полчаса встает и говорит: «Простите господа, но я вынужден вас покинуть». Очень важно учитывать этот критерий.
Также не стоит забывать о том, что приходить необходимо в установленные временные сроки. Опоздание рассматривается как оскорбление, поэтому если у вас возникают какие-либо форс-мажорные ситуации, необходимо предупредить об этом собеседника. Не лишним будет также попросить у него за это прощение.
Как приглашают на бизнес-встречу?
Если встреча будет проходить в форме торжественного мероприятия, то следует за несколько месяцев до начала разослать все приглашения на деловую встречу в электронном формате. Маркетинговая составляющая, при данном процессе, тоже имеет место быть и требует тщательного разбора.
Делегационный состав
Сложно представить себе продуктивные деловые встречи в составе двух представителей. Обычно подобные мероприятия проходят при большом количестве сотрудников с обеих сторон.
К делегационному составу относят:
Следует также сказать, что численность делегационного состава должна быть равной с обеих сторон. Необходимо заранее обговаривать эти моменты, так как подавляющее число одной команды может психологически подавить других участников.
Самые эффективные деловые встречи, это те, которые насчитывают небольшое количество людей. Заполненный зал иногда может привести к недоразумениям и непониманию друг друга.
Перед тем как проводить подобные мероприятия, составляется протокол, в который включаются списки приглашенных, соответственно их фамилии и имена. Если же протокол не был составлен, участники просто обмениваются своими визитками, дабы проинформировать своего собеседника о роде деятельности, которым он занимается.
Также в зависимости от того, какие цели преследуются участниками, подбирается специальный состав деловой встречи. К примеру, если компании необходимо повысить свои доходы, соответственно во встрече принимают участие менеджеры, маркетологи и рекламщики. Не лишним будет также разбавить состав представителями разного пола, это придаст разнообразия мероприятию.
Что обсуждается?
За некоторое время, до начала деловых встреч, проводится сбор необходимой документации для эффективного ее проведения. Существуют даже специальные категории документов , предназначенных как раз для таких случаев. К ним относят:
Безусловно, очень сложно собрать подобные документы, но это крайне необходимо, ведь имея в своем активе полную информацию о своих коллегах, можно видеть общую картину, в частности какую пользу они могут принести, работая с вами. Поэтому для продуктивной деловой встречи придется поработать над этим.
Несмотря на то что на подобные процедуры будет потрачено огромное количество сил и времени, это полностью себя оправдает. Харви Маккей в своей авторской книге «Как выжить среди акул» говорил, что владеть информацией о своем клиенте также важно, как и прекрасно знать свой продукт. Если вы будете иметь представление об интересах собеседника, то с легкостью сможете вывести его на контакт. Можно даже составить специальную анкету, где отразить интересующие вас вопросы о клиенте и пустить ее в дело, соответственно посредством этого вы узнаете больше информации.
Подготовка помещения
Очень важно при подготовке к деловым встречам правильно оборудовать столы.
Мало кто задумывается о том, что форма стола может психологически воздействовать на собеседника, а соответственно либо расположить вас к нему, либо, напротив, оттолкнуть. Так, к примеру, австралиец Алан Пиз утверждает, что квадратный стол создает неблагоприятную атмосферу для деловых встреч. Стол такой формы порождает соревновательный дух, соответственно собеседники начинают друг другу доказывать, кто из них лучший. Круглый стол больше подходит для небольших деловых встреч, где люди делятся между собой своими мнениями. Журнальный столик подходит для более дружеских встреч.
На столе должно быть все самое необходимое – это ручки и блокноты. Кресла должны быть удобными и в достаточном количестве.
Вдоль стола также следует расставить бутылки с питьевой водой и чистыми стаканами.
Также на столе должен быть небольшой самовар, дабы желающие смогли выпить чай либо кофе. Не лишним будет положить на стол и сладкое, то есть конфеты либо печенье.
Если на столе присутствует пепельница, то значит курить в помещении разрешено, однако перед тем как доставать сигареты, стоит спросить у находящихся рядом людей, как они смотрят на то, что, если вы закурите. В том случае, когда на столах нет пепельниц, значит для курения выделено специальное место.
Как выбрать свой образ на деловую встречу
Люди, которые связали свою жизнь с бизнесом, практически всегда ходят в костюмах, то есть предпочитают деловой стиль одежды.
Крайне нежелательно на деловую встречу приходить в джинсах, кроссовках и короткой юбке. Есть некие подводные камни в данной системе, зная которые, можно извлечь максимум выгоды из деловой встречи.
Первое, что нужно сделать, это одеться так, чтобы на фоне собеседника вы выглядели довольно блекло. Он будет чувствовать себя на высоте, а соответственно будет более снисходителен к вам, и, как результат, предложит свою помощь.
Дорогие украшения не всегда свидетельствуют о том, что у человека хороший вкус, вероятнее всего он просто хочет заработать быстрее с вас деньги, не более. Поэтому надеяться на конструктивную и продуктивную деловую встречу не приходится. Взять, к примеру, тот случай, когда человек в шортах и майке пришел на собеседование в крупную компанию, где особое внимание уделяют дресс-коду, шансов, что такой человек пройдет собеседование удачно, очень мало, потому как в деловых кругах такой внешний вид не приветствуется. Поэтому одежде в деловых встречах стоит уделять особое внимание.
Деловая встреча пройдет удачно в том случае, когда вы приложите максимум усилий на поиски информации о своем партнере, в частности - его интересах и вкусовых предпочтениях. Например, вы получили информацию о том, что ваш собеседник является управляющим крупной компании, посещает огромное количество конференций и семинаров, ездит исключительно на автомобилях класса люкс и живет в шикарных апартаментах, можно сделать выводы, что человек более чем серьезен, а значит и в одежде отдает предпочтение деловому стилю. Ваш внешний вид должен быть аналогичным. То есть, белый верх, черный низ, можно добавить еще пиджак.
Для девушек отличным вариантом будет черное платье. Не стоит обвешивать себя различными украшениями, так как не всегда это придает эффектности, скорее даже наоборот, может отпугнуть.
В том случае, когда деловая встреча будет проходить с молодежью, можно одеться более свободно, так как молодое поколение любит одеваться в яркие тона. Соответственно и вам это сыграет на руку, ведь таким образом вы покажете человеку, что у вас с ним есть что-то общее и тем самым расположите его к себе.
Если поступила информация о том, что деловая встреча вам предстоит с неординарной личностью, здесь необходимо будет руководствоваться фантазией. Оденьтесь «интересно”, не используйте шаблонный стиль, таким людям это не понравится. Важно использовать контрастные цвета и яркие аксессуары. В таком случае, он поймет, что перед ним его отражение, а значит, станет вашим союзником.
Данный вариант одежды подразумевает светлый верх, в частности, белая рубашка и темный низ, то есть черные брюки. Не стоит также забывать о прическе, мужчины не должны иметь большую шевелюру. Что касается женщин, то им следует уложить свои волосы в аккуратную прическу.
Проведение деловых встреч и переговоров: алгоритм подготовки
Перед тем как состоятся переговоры, необходимо произвести тщательную подготовку к ним. Важно учесть даже самую малейшую деталь в них. Безусловно, бытует такое мнение, что профессионалам своего дела не нужна никакая подготовка к деловым встречам. Проблема в том, что данное мнение ошибочно. Есть и другой вариант, который отражает всю суть деловых встреч: «успешные люди готовятся к любым встречам, а неудачники - импровизируют». Вот это мнение имеет вес и действительно считается правильным. Ведь большая часть успеха – это, прежде всего, подготовка. Поэтому не стоит пренебрегать ею.
До того, как начнете планировать деловую встречу, следует ответить на следующие вопросы:
Для того чтобы деловая встреча прошла действительно удачно, и вы получили то, что хотели, необходимо использовать три варианта : максимальный, оптимальный, минимальный.
Данная схема достаточно проста. В том случае, когда вам не удается выжать максимальный результат из сложившейся ситуации, следует немного подкорректировать вектор и попробовать взять оставшиеся два варианта. К примеру, вам необходимо проехать из одной части города в другую, навигатор при этом вам показывает как минимум три схемы возможного проезда. В том случае, когда вам не удается воспользоваться максимально коротким путем, вы начинаете ехать по оставшимся двум вариантам. Так и в деловых встречах, для грамотной и успешной их реализации, необходимо иметь как минимум три варианта их проведения, то есть один основной и два резервных.
После проставления целей, следует сбор всей информации о партнере. В данном вопросе важно учитывать всю имеющуюся информацию. Не нужно пропускать мимо на первый взгляд, казалось бы, неинтересные факты, так как порой именно они играют ключевую роль. Важно узнать с кем до вас работал этот человек, сколько деловых встреч он провел, и какое количество из них получили успех. Если партнер будет принимать решение относительно того или иного вопроса не сам, следует пригласить всех его коллег.
Для того чтобы деловая встреча прошла как подобает, необходимо обладать максимальным количеством информации о своем партнере. Просто спросите себя:
После проведения небольшого анализа, необходимо разработать стратегию проведения переговоров. Стратегий, в данном случае, должно быть несколько. Используя всего одну, надеяться на эффективность не стоит. Все зависит от того, какие цели Вы преследуете и чем они глобальнее, тем проще будет применять сразу несколько тактик. Данные правила в деловых встречах являются основополагающими, по сему, не применять их просто нельзя.
После всего пройденного, наступает немаловажный этап, именуемый как компетентность. Здесь необходимо проработать всевозможные вопросы и возражения, в результате собранной информации и проведенного анализа. Очень важно владеть не только экономической составляющей своего продукта, но и технической, дескать, быть компетентным во всех вопросах. Необходимо проанализировать рынок конкурентов и выяснить, чем ваш продукт все-таки лучше, нежели у остальных.
Беседа является одним из самых сложнейших процессов, который включает в себя сразу несколько этапов. Основные этапы - это:
Очень важно задавать вопросы в деловой встрече и уметь правильно начать диалог. Ведь отталкиваясь от первых ваших слов, собеседник поймет, что вы за человек. Поэтому следует уделить этому пункту должное внимание. По завершению своей речи, слово следует передать партнеру. Также не лишним будет его поблагодарить за то, что он вас выслушал.
Техники эффективного начала диалога
Техника снятия напряжения
При использовании данной методики, можно вывести диалог на более эмоциональный уровень. Просто задайте себе вопрос: как бы вы хотели, чтобы люди к вам относились? Исходя из полученного ответа, сделайте все возможное, дабы человек, сидящий напротив вас, почувствовал ваш позитивный настрой и доброту, исходящую из вашего сердца. Пара комплиментов помогает расположить к себе собеседника и грамотно провести деловую встречу.
Техника «зацепка»
Данный вариант предполагает построение диалога, основанного на событиях из реальной жизни. К примеру, вы обсуждаете инвестирование средств в новые проекты, соответственно, можно рассказать про уже состоявшиеся операции подобного характера из вашего личного опыта. В деловых встречах очень важно дать полную картину собеседнику о том, кто вы такой.
Техника стимулирования
В том случае, когда вы решили использовать данную методику, стоит сказать, что успешное ее применение кроется в следующем: начинать диалог следует с множества вопросов. Чем больше вы зададите вопросов собеседнику, тем выгоднее для вас. Ведь в таком случае он поймет, что вы прекрасно понимаете всю подноготную и можете ему помочь решить возникшие проблемы.
Техника «ближе к делу»
Данный вариант не предусматривает долгих и пустых разговоров, а направлен на конкретные действия. Очень хорошо подходит для деловых встреч на кратковременной основе, то есть не сильно важных. Например, разговор руководителя с работником.
- Учитесь излагать свои мысли кратко, но при этом объективно.
- Используйте язык собеседника.
- Не стесняйтесь проявить к нему уважение.
- Желательно обращаться к собеседнику по имени и отчеству - это также покажет, что вы интеллигентный человек.
- Не лишним будет сказать несколько комплиментов относительно работы этого человека, в частности его организации, а также структуры самого предприятия.
- Проинформируйте его о результатах, которых вам удалось достичь с момента вашей прошлой встречи, если, конечно, таковая была.
- Подготовьте такой вопрос, чтобы он по-настоящему заинтересовал собеседника.
- Помните, все ваши суждения должны быть обоснованы.
- Не пренебрегайте вопросами «зачем?», «почему?», «как?». Чем больше вы зададите подобных вопросов, тем лучше поймете позицию человека.
- Не упускайте ни единой мысли, что говорит собеседник. Можно даже уточнять: «Правильно ли я понял(а) вас, что…?», «Вы имеете ввиду…?».
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Соблюдение элементарных правил деловой встречи позволяет с первых минут встречи расположить к себе собеседника и создать атмосферу взаимоуважения между участниками мероприятия. Безразличие к устоявшимся правилам бизнес-этикета является одной из основных причин, по которым деловая встреча может закончиться безуспешно. Любому профессионалу своего дела известны основные правила деловой встречи :
1) Не следует опаздывать на деловую встречу. Наиболее верный шаг – приехать к месту назначения за 15 минут до назначенного часа, чтобы привести себя в порядок и собраться с мыслями.
2) Необходимо планировать встречу заранее. Серьезные люди дорожат своим временем и временем своих партнеров, поэтому необходимо заранее продумать течение предстоящей встречи, структуру беседы и основные моменты, которые необходимо затронуть в разговоре. Если деловая встреча проходит в режиме группы, хорошим тоном считается предварительное ознакомление всех участников встречи с ее планом.
3) Подготовка – важный шаг. Если на встрече могут понадобиться документы, буклеты или ознакомительный материал, рекомендуется заранее подготовить и структурировать его, чтобы не выглядеть растерянным перед деловым партнером и подкрепить у него уверенность в том, что вы – деловой и практичный человек.
4) Важно соблюдать этикет деловой беседы. Деловая беседа предполагает, что оппоненты заинтересованы в точке зрения друг друга, поэтому внимательно слушают собеседника, не перебивают, а свои комментарии и вопросы оставляют только в специально отведенное время, которое лучше обговорить заранее.
5) Перед встречей нужно отключить мобильный телефон и другие средства связи (Skype на ноутбуке, мессенджеры), которые могут помешать прямому контакту с собеседником. Если один из участников встречи ожидает важного звонка и должен оставить телефон включенным, ему необходимо предупредить партнеров заранее, чтобы не возникло неловкой ситуации в ходе беседы.
7) Время – деньги. В ходе встречи всегда необходимо следить за временем, если мероприятие распланировано по блокам, важно, чтобы каждый блок занимал ровно столько времени, сколько на него отведено в плане, и тем более важно вовремя закончить, ведь в бизнесе каждая минута – это чьи-то деньги, не стоит злоупотреблять драгоценным временем своих партнеров.