Үйлчлүүлэгчийн талаарх дэлгэрэнгүй мэдээлэл нь тусгай санал гаргах эсвэл сурталчилгааны кампанит ажил үүсгэхэд сайн туслах болно. Гэхдээ хэрэглэгчдийн талаар мэдээлэл авах нь тийм ч хялбар биш - ихэнх үйлчлүүлэгчид олон талбар бүхий нарийвчилсан маягтыг бөглөхөд бэлэн биш байгаа бөгөөд сайт дээр заавал бүртгүүлэхгүйгээр нэг товшилтоор бараа захиалах чадвар нь сүүлийн жилүүдэд онлайн дэлгүүрүүдэд тохиромжтой хэлбэр болжээ. Үйлчлүүлэгчийг өөрөөсөө холдуулахгүйн тулд юуг, яаж асуух ёстой, гэхдээ үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад шаардлагатай мэдээллийг цуглуулах вэ?

Би стандарт бүртгэлийн маягт ашиглах ёстой юу?

Маркетерийн боловсруулаагүй бүртгэлийн стандарт маягт яагаад дэлгүүрийн эзэнд ашиггүй, үйлчлүүлэгчийн бухимдлыг төрүүлдэг вэ? OpenCart хөдөлгүүрийн жишээг харцгаая.

Нэгдүгээрт, "Компани" талбар нь зөвхөн онцгой тохиолдолд шаардлагатай байж болох бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг төөрөлдүүлэх болно.

Хоёрдугаарт, яагаад танд индекс хэрэгтэй байна вэ? Худалдан авагч үүнийг мэдэхгүй байх магадлалтай - энэ нь хайлтын системд хэдэн минут зарцуулах эсвэл таны сайтыг бүхэлд нь хаах шаардлагатай болно гэсэн үг юм.

Хэрэв танд хаяг хэрэгтэй бол зөвхөн хот (хэрэв нэрэнд таарч байвал rubricator өөрөө улсыг санал болгож болно) болон хаягийн мөрийг сонгох боломжтой. Үүнээс гадна, хотыг IP-ээр автоматаар тодорхойлж болох бөгөөд энэ нь таныг шаардлагагүй ажлаас аврах болно. Үлдсэн нь танд хэрэггүй.

Доорх дэлгэцийн зурган дээрх шиг холбоо барих мэдээллээс танд ихэвчлэн нэг зүйл хэрэгтэй - утас эсвэл имэйл.

Энэ жишээ нь нийгмийн нэвтрэлтэнд нэвтрэх функцтэй бөгөөд энэ нь бас маш ашигтай бөгөөд ихэвчлэн нэмэлт алхам хийх шаардлагагүй тул хэрэглэгчдийг татдаг.

Ямар талбаруудыг оруулах шаардлагатай вэ?

Одоо заавал байх ёстой талбаруудын тухай. Та яагаад мэдээлэл цуглуулж байгаагаа бодож үзээрэй. Хэрэв танд шуудангийн мэдээллийн сан хэрэгтэй бол мэдээжийн хэрэг та имэйл хүсэх хэрэгтэй. Гэсэн хэдий ч, энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч түүнийг сайн дураараа орхисон нь дээр, эс тэгвээс таны мэдээллийн сангийн ихэнх хэсэг нь зүгээр л ажиллахгүй болно. . Танд үнэхээр хэрэгтэй зүйл бол утасны дугаар бөгөөд ингэснээр та захиалгаа баталгаажуулахдаа шаардлагатай бүх мэдээллийг баталгаажуулах боломжтой.

Хэрэв та ямар нэг шалтгааны улмаас цахим ном худалдаж авсан ч гэсэн хэрэглэгчийг бүртгүүлэх шаардлагатай гэж бодож байвал түүнийг автоматаар бүртгүүлж, зөвхөн имэйл оруулах шаардлагатай болно. Үүний дараа та түүнд нууц үг эсвэл анх удаа нууц үггүйгээр нэвтрэх холбоосыг илгээж болно.

Үйлчлүүлэгчиддээ туслаарай!

Captcha шиг ийм аймшигтай талбарыг бөглөхийг бүү албадаарай. Энэ нь хөрвүүлэлтийг 15% бууруулдаг! Хэрэв кодыг анх удаа зөв оруулж чадаагүй бол үйлчлүүлэгчдийн 85% нь хоёр дахь удаагаа оролддоггүй. Энэ нь зөвхөн энэ салбарт та үйлчлүүлэгчдийнхээ 15% -ийг алдаж болно!

Бас нэг чухал зүйл бол эелдэг байдлын талаар бүү мартаарай, таны үйлчлүүлэгч маягт бөглөх мэргэжлийн хүн гэж найдаж болохгүй. Хэрэв нэвтрэх эсвэл нууц үг оруулахдаа тэмдэгтийн төрөл, тэмдэгтийн тоонд хязгаарлалт байгаа бол үйлчлүүлэгч үүнийг бөглөхөөс өмнө бүртгэлийн маягт дээр энэ тухай бичихээ мартуузай.

"Нэвтрэхийг буруу оруулсан" гэх мэт бичээсээс өөр юу ч хэрэглэгчийг бухимдуулдаггүй. Худалдан авагч таны CMS-д нэвтрэхдээ дор хаяж 6 тэмдэгтийн урттай байх ёстой бөгөөд нууц үг нь өөр өөр үсгийн тоо, үсэг агуулсан байх ёстой гэдгийг мэдэж чадахгүй. Үйлчлүүлэгчиддээ анхааралтай байгаарай.

Доорх жишээнд талбаруудын тайлбар байгаа боловч зарим мэдээлэл тодорхойгүй байна:

Мөн хэрэглэгчийн үйлдлийг баталгаажуулах шаардлагатай. Маш сайн жишээг M-Video харуулж байна. Хэрэв талбаруудыг зөв бөглөсөн бол бүртгэлийн маягт дээр ногоон дүрс гарч ирэх бөгөөд энэ нь "За, бүх зүйл зөв!"

Гэхдээ олон тооны талбар шаардлагатай бол яах вэ?

Үнэн хэрэгтээ, үйлчлүүлэгчийн талаар аль болох ихийг олж мэдэх нь чухал эсвэл олон тооны шаардлагатай талбаруудыг оруулах, жишээлбэл, 1С-тэй синхрончлох шаардлагатай нөхцөл байдал бий. Сайн мэдээ байна. Хэрэв та яагаад үүнийг хийснийг сайн ойлгосон бол үүнийг хийх боломжтой бөгөөд хийх ёстой. Худалдан авагч нь эргээд мэдээлэл нь түүний хэрэгцээнд нийцэж байгааг ойлговол тантай мэдээллийг хуваалцахдаа баяртай байх болно. Амжилттай заль мэхийг доорх зураг дээрээс харж болно - борлуулалтын талаар мэдээлэл авч, бага мөнгө зарцуулахыг хүсч байна уу? Имэйлээ үлдээнэ үү.

Худалдан авагчийг хямдрал, борлуулалтын талаар мэдээлэл авахын тулд цахим шуудангаа үлдээхийг урьж, төрсөн огноогоо оруулах, хөнгөлөлтийн купоныг бэлэг болгон амлаж, сонирхлынх нь талаар асууж, холбогдох контентыг санал болго.

Ийм тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийг захиалагч болгон хувиргах нь маш өндөр бөгөөд цуглуулсан мэдээлэл нь үйлчилгээний чанар, сурталчилгааны кампанит ажлыг сайжруулахад тусалдаг бөгөөд ингэснээр тэд танай дэлгүүрээс худалдан авалт хийвэл худалдан авагч дахин дахин эргэж ирэх магадлалыг нэмэгдүүлдэг. .

Enter нь зөвхөн нэг шаардлагатай талбар бүхий захиалгын гайхалтай жишээ юм - худалдан авагчийн утасны дугаар, онлайн дэлгүүр нь захиалгын статусын талаарх мэдээллийг SMS-ээр шууд амлаж өгдөг. Хэрэглэгч бусад өгөгдлийг сайн дураараа орхиж болно.

KupiVIP нь маягтыг бөглөхдөө нэн даруй сайтад бүртгүүлэх давуу талуудын талаар ярьдаг - энэ бол зөв алхам боловч ийм олон тооны талбаруудын заавал байх ёстой шинж чанар нь эргэлзээтэй юм.

KupiVIP дахь худалдан авагчтай харилцах үндсэн харилцаа нь имэйлээр явагддаг тул энэ талбарыг заавал оруулах шаардлагатай. Үйлчлүүлэгчийн талаарх бусад мэдээллийг түүнтэй цаашид харилцах явцад олж авах боломжтой.

"Нэг товшилтоор худалдаж аваарай" таны бүх асуудлыг шийдэх үү?

Дээр дурдсанчлан 1 товшилтоор худалдаж авах нь бүх дэлгүүрийн хувьд чухал бөгөөд заавал байх ёстой функц боловч үүнийг зөв хийх нь бас чухал юм. Та зөвхөн хүнээс утасны дугаар асуухад л хангалттай, ингэснээр дэлгүүрийн оператор нэг товшилтоор худалдаж авсан бүтээгдэхүүн, худалдан авагчийн холбоо барих хаягийг харах болно - түүнд өөр зүйл хэрэггүй.

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгч нэг товшилтоор худалдан авалт хийх функцийг сонгосноор их хэмжээний шаардлагагүй мэдээллийг оруулах шаардлагатай болдог. Доорх захиалгын маягт нь нэр, имэйл, утасны дугаарыг шаарддаг боловч нэг утасны дугаар хангалттай.

"1 товшилт" нь хамгийн хурдан захиалга өгөх функц гэдгийг санах нь чухал. Ийм үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчээ 26 секундын дотор буцааж дуудаж, хожимдсон тохиолдолд хөнгөлөлт үзүүлэх саналтай нийцдэг.

"Цагаан салхи" дэлгүүрийн нэг товшилтоор захиалгын маягтыг харцгаая, үүнд нэр, утасны дугаараа оруулах шаардлагатай.

Энд хамгийн зөв зүйл бол оператор тан руу буцаж залгах цаг, дуудлагын төвийн ажиллах цагийг тодорхой зааж өгсөн байх явдал юм - хэрэв таны үйлчилгээ өдөр бүр байхгүй бол энэ нь чухал юм.

Гэхдээ "Нэг товшилтоор захиалга өгөхөд урамшууллын оноо өгдөггүй" гэсэн хэллэг "Бүртгүүлж, урамшууллын оноо авах" хэлбэрээр илүү үр дүнтэй байх болно. Түүгээр ч зогсохгүй худалдан авагчид худалдан авалт хийсний дараа ийм саналыг гаргаж болох бөгөөд үүний дараа түүнд оноо өгөх боломжтой.

Худалдан авах үед юу ч түүний анхаарлыг сарниулах ёсгүй. Бодоод үз дээ, хэрэв хэрэглэгч шууд худалдан авалтаа цуцалж, оноо авахын тулд сайтад бүртгүүлж эхэлбэл ямар нэг зүйл түүний анхаарлыг сарниулах эсвэл ямар нэг зүйл буруу болвол та үйлчлүүлэгчээ ч, захиалагчаа ч алдах болно. Хөнгөлөлт эсвэл нэмэлт үйлчилгээ санал болгох нь аюул заналхийлж болохгүй.

Ийм захиалга өгсөн тохиолдолд хамгийн чухал зүйл бол аль болох хурдан, 15 минутын дотор буцааж залгах явдал юм. Дараа нь нарийвчилсан мэдээллийн сан цуглуулаагүй ч гэсэн та маш олон дахин борлуулалтыг хүлээн авах бөгөөд дэлгүүрийн хөрвүүлэлт үргэлж өндөр байх болно.

Хэрэглэгчийн тав тухтай байдал нь өндөр хөрвөлтийн түлхүүр юм!

Тиймээс, та худалдан авагчтай харилцах ямар стратеги сонгохоос үл хамааран - хамгийн бага талбар бүхий маягт, нэг товшилтоор захиалга хийх эсвэл хэрэглэгчийн талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл цуглуулах - бүртгэлийн хамгийн чухал цэгүүдийн талаар бүү мартаарай.

1. Үйлчлүүлэгч яагаад мэдээллээ орхиж байгаагаа ойлгох ёстой.

2. Бүртгэлийн хялбар байдал нь өндөр хөрвүүлэлтийн түлхүүр юм (өөрөөр хэлбэл "харалган" captcha эсвэл нарийн төвөгтэй нууц үг байхгүй).

3. Анхны холбоо барьсны дараа дэлгэрэнгүй мэдээллийг авах боломжтой.

4. Хэрэв та хурдан бүртгүүлэх гэж амласан бол урмыг хугалах хэрэггүй.

Та хамгийн сүүлд хэзээ таны хэрэглэгчийн баазыг маркетингийн кампанит ажилд тохиромжтой болгоход анхаарлаа хандуулсан бэ?

Зорилтот үзэгчдийнхээ янз бүрийн сегментүүдийн нарийвчилсан төлөөлөл болох хамгийн тохиромжтой худалдан авагчдын талаар бод. Таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах шийдвэрийн ард хэн байгааг тодорхойлохын тулд судалгаанд суурилсан статистик мэдээлэлд тулгуурласан үйлчлүүлэгчид илүү үр дүнтэй борлуулалтын хуулбар бичихээс эхлээд бүтээгдэхүүн боловсруулах хүртэлх бүх зүйлийн талаар ойлголттой болоход тусална.

Хэрэв та энэ нийтлэлийн эхний мөрөнд тавьсан асуултад "удаан хугацааны өмнө" эсвэл "хэзээ ч" гэж хариулсан бол үргэлжлүүлэн унших хэрэгтэй.

Edelman Group-ийн саяхан хийсэн судалгаагаар брэндүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ мэдэрдэг гол сэдэл, өвдөлтийн цэгүүдийг орхигдуулж байна. Edelman Group-ийн хэрэглэгчийн маркетингийн судалгаагаар өмнөх онд дор хаяж нэг брэндтэй холбоотой үйл ажиллагаа эрхэлж байсан (жишээ нь брендийн фэйсбүүк хаягийг дагах гэх мэт) 8 өөр орны 11,000 хүнээс судалгаа авчээ.

Судалгаанд хамрагдагсдын 51% нь брэндүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг асуухад өөрсдийн үүрэг хариуцлагаа биелүүлж чадахгүй байна гэж үзсэн байна. Судалгаанд оролцогчдын дөнгөж 10% нь брэндүүд үүнийг сайн хийдэг гэж үздэг.

Хүснэгтийн гарчиг: "Хэрэглэгчийн брэндтэй харилцах хандлага". Харилцааны төрлүүдийг мөр мөрөөр жагсаасан, тухайлбал тухайн брэнд өрсөлдөгчидтэй харьцуулахад зах зээл дээр хэрхэн ажиллаж байгаа талаарх мэдээллийг олон нийтэд түгээдэг. Өгөгдлийн баганын нэрс нь Ач холбогдол, Гүйцэтгэл, Цоорхой юм.

Дээрх хүснэгтэд хэрэглэгчдийн хүлээлт болон түүнийг хангах компаниудын чадвар хоёрын хооронд ихээхэн зөрүү байгааг харуулж байна.

Толгойгоо элсэнд булсан компаниудын хувьд илүү муу мэдээ

Гэвч байдал бүр дорддог. 2014 онд хийсэн хоёр судалгаа нь илүү бүдүүлэг дүр зургийг харуулсан. Responsys зөвлөх компани АНУ-ын 2000 гаруй насанд хүрэгчдээс брэндүүдтэй харилцах харилцааныхаа талаар ямар сэтгэгдэлтэй байгааг мэдэхийн тулд санал асуулга явуулжээ. Судалгаанд хамрагдагсдын 34% нь "Тэд муу, төөрөгдүүлсэн эсвэл хамааралгүй маркетингийн мессеж хүлээн авсан тул брэндээ орхисон" гэж мэдэгджээ.

Thunderhead.com-ын хэрэглэгчдийг олж авах мэргэжилтнүүд Хойд Америкийн харилцаа холбооны хэрэглэгчдийн талаар ижил төстэй судалгаа хийжээ. Насанд хүрсэн 2000 гаруй үйлчлүүлэгчдээс судалгаа хийсний дараа санал асуулгад оролцогчдын ¼ нь нэг сөрөг үйл явдлын дараа өөр үйлчилгээ үзүүлэгч рүү шилждэг нь тогтоогдсон. Судалгаанд хамрагдсан 5 хүн тутмын 1 нь томоохон сөрөг туршлагаас хойш хэзээ ч итгэлийг олж чадахгүй гэж боддог учраас брэндтэй харилцаагаа тасалдаг.

Компаниудын үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцахдаа гаргадаг хамгийн том алдаануудын хүснэгт. Тэдний хамгийн муу нь үйлчлүүлэгчид хувийн нууцад нь халдсан гэж үзсэн мессеж хүлээн авах явдал юм.

Хэт олон хэрэглэгчид компаниуд тэдэнтэй харилцах аргаас залхаж байгааг тоо баримт харуулж байна. Удирдах албан тушаалтнуудын дөнгөж 6% нь компани нь үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээ шаардлагыг маш сайн ойлгодог гэдэгт итгэдэг. Хэрэглэгчдийг олж авах, хадгалах нь брэндүүдийн хувьд томоохон сорилт болсон нь гайхах зүйл биш юм.

Хэрэглэгчийн дүрийг бүтээхдээ өгөгдөлд суурилсан байх нь яагаад чухал вэ?

Өөрийн дотоод зөн совин, сайн санаагаа ашиглан үйлчлүүлэгчдийнхээ талаарх үнэ цэнэтэй мэдээллийг цуглуулах нь амжилттай хөрвөх жор биш юм.

Дээрх судалгаанууд таныг тавгүйтүүлэхэд хангалтгүй бол өөр нэг жишээг авч үзье: Америкийн жижиглэн худалдааны JCPenney сүлжээний 2012 оны ребрендинг хийсэн алдаа.

Рон Жонсон JCPenney-ийн Гүйцэтгэх захирлаар ажиллаж байх хугацаандаа өөрийн удирдаж байсан сүлжээний брэндийг эрс өөрчлөх ажлыг эхлүүлсэн. Тэрээр дэлгүүрүүдийн өнгө үзэмжийг өөрчлөөд зогсохгүй JCP-ийн өөрийн ашигтай брэндүүдээс салж, бүтээгдэхүүн нь ихэнх худалдан авагчдад хэтэрхий үнэтэй байдаг "дизайнер" брэндүүдээр сольсон - Жонсон тус компанийн үйл ажиллагаа явуулж байсан бизнесийн загварыг бүрэн шинэчлэхээр шийдсэн. .

Жэй Си Пенни хямдралын купон, тогтмол бууралтад суурилсан борлуулалтын загвараас "өдөр тутмын хямд үнэ" гэсэн ойлголт руу шилжсэн нь гамшиг болсон - Жонсоныг удирдсанаас хойш хэдхэн сарын дотор борлуулалт шууд унав.

“Хүмүүс зүгээр л тасалбар гэх мэт зүйлсээс залхсан гэж би бодсон. Бодит байдал дээр манай бүх купоны хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ тодорхой хэсгийг татсан нь тодорхой болсон. Тэд ийм байдлаар өрсөлддөг дэлгүүрүүд рүү таталцав. Бидний үндсэн үйлчлүүлэгчид купоноос илүү хамааралтай байсан бөгөөд миний бодож байснаас илүү олон удаа ашигладаг байсан нь тогтоогдсон” гэж Рон Жонсон Businessweek сэтгүүлд өгсөн ярилцлагадаа дурджээ.

Жонсон үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг ойлгохгүй байгаагаа хүлээн зөвшөөрөөд зогсохгүй, яагаад гэдгийг ч тодорхой хэлсэн. Үнийн шинэ бүтэц, дэлгүүрийн өргөн цар хүрээг хамарсан шинэчилсэн загвар нь ямар учиртайг түүнээс яагаад хязгаарлагдмал хэмжээнд туршиж үзээгүйг асуухад "Бид үүнийг Apple-д туршиж үзээгүй" гэж хариулав.

Өмнө нь Apple-ийн жижиглэнгийн дэлгүүрүүдийг удирдаж байсан хүний ​​хувьд тэрээр юу хийж байсан дээрээ үндэслэн төлөвлөгөөгөө сохроор боловсруулсан. өөр тохиолдолдТуршилтгүйгээр, түүнийг юу жолоодож байгааг тооцоолоогүй бололтой шинэдэлгүүрийн хэрэглэгчийн бааз.

Аль үйлчлүүлэгчийн дүрүүд үнэн бэ?

Компаниудын үйлчлүүлэгчдийнхээ өвдөлт, сэдлийг ойлгоогүйн улмаас гаргадаг алдааны тухай энэ бүх хэлэлцүүлгийн явцад өгөгдөл, туршилтанд үндэслэн хамгийн тохиромжтой худалдан авагчийн дүрийг бий болгох гэх мэт хэрэгслийг ашиглах аргумент тодорхой харагдаж байна.

Хэрэв та энэ нэр томъёог сайн мэдэхгүй байгаа бол хэрэглэгчийн ойлголтыг судлах чиглэлээр ажилладаг тэргүүлэгч мэргэжилтнүүдийн нэгээс өгсөн тодорхойлолтоос эхэлцгээе.

"Худалдан авагчид бол худалдан авагчид хэн бэ, тэд юунд хүрэхийг хичээж байгаа, ямар зорилго нь тэдний зан төлөв, сэтгэх, хэрхэн худалдан авах, яагаад худалдан авах шийдвэр гаргадаг зэргийг харуулсан судалгаанд суурилсан архетип (загварчилсан) төлөөлөл юм." - Тони Замбито (Тони Замбито)

Үндсэндээ персонал нь хэрэглэгчийн баазын сегментүүдийн зохиомол төлөөлөл боловч хэрэглэгчийн зан төлөвийг тусгасан бодит өгөгдөл дээр үндэслэн бүтээгдсэн байдаг. Персона ашиглахын зорилго нь компанид шийдвэр гаргах үүрэгтэй хүмүүст үйлчлүүлэгчийн оронд байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэхэд оршино.

Үйлчлүүлэгчид ямар хүмүүс биш вэ

Олон хүмүүстэй холбоотой асуудал бол тэдгээр нь хамааралгүй өгөгдөл, суурь мэдээлэл муу, эсвэл ерөнхийдөө "өгөгдөл" гэж нэрлэж болохгүй зүйл дээр.

B2B маркетингийн мэргэжилтэн, Up Close & Persona худалдан авагчдыг хөгжүүлэх үүлэн үйлчилгээг бүтээгч Ардат Алби Контент Маркетингийн Хүрээлэнд өгсөн ярилцлагадаа тэмдэглэснээр:

"Би "Ouija Board personas" гэж нэрлэдэг маш олон хүмүүсийг харж байна, учир нь тэдгээр нь маркетеруудын хэзээ ч мэдэхгүй материал дээр үндэслэсэн байдаг."

Энэ "зүйлс" дээр таны хүрэхийг оролдож буй бизнесийн зорилгодоо хүрэхэд ашиггүй, өөрөөр хэлбэл онлайн дэлгүүрт буух хуудасны хөрвүүлэлт эсвэл борлуулалтыг нэмэгдүүлээрэй.

Хүйс, нас гэх мэт үндсэн хүн ам зүйн үзүүлэлтүүд хамаарах боловч бусад маш тодорхой шинж чанаруудыг (хэрэв та нохойны хоол зардаггүй бол гэр бүлийн нохой юу иддэг гэх мэт) судалгаа эсвэл анекдотоос олж авсан - энэ нь хамаагүй. , ашиггүй.

Үйлчлүүлэгчийн дүр төрх ямар харагддаг вэ?

Хэрэглэгчийн дүрүүд таны хүссэнээр энгийн эсвэл төвөгтэй байж болно. Тэдгээр нь олон янзын хэлбэртэй байж болох ч эцсийн дүндээ тэдний ашиг тус нь таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд өөр өөр төрлийн худалдан авагчдыг татахуйц тодорхой дүр зургийг бий болгоход хэр үр дүнтэй байгаагаас шалтгаална.

Онлайнаар олон загвар, жишээнүүд байгаа хэдий ч чанарын болон тоон судалгаанаас авсан мэдээлэлд үндэслэн хүмүүсийг загварчлах талаар анхаарч, дараахь зүйлийг анхаарч үзээрэй.

• Зан үйлийн жолооч нар— үүнд: таны үйлчлүүлэгчдийн зорилго; тэд яг юунд хүрэхийг хүсч байна; Тэд таны бизнесийг олоход юу нөлөөлсөн бэ?
• Худалдан авахад саад болж байна- Үйлчлүүлэгчид тань тулгарч буй эргэлзээ, бэрхшээлийг анхаарч үзээрэй. Тэд таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрхэн харж байгаа бөгөөд энэ нь шийдвэр гаргахад шаардлагатай мэдээллийн хэмжээнд хэрхэн нөлөөлдөг вэ?
• Сэтгэлгээний арга- Таны үйлчлүүлэгчид хүлээлт, урьдчилсан төсөөллөөр дэлгүүр хэсдэг. Тэд гүйлгээний сэтгэл хөдлөлийг хүсдэг худалдан авагчид уу эсвэл илүү боловсронгуй туршлагыг хүлээж байна уу? Жин хасах хөтөлбөр зарах нь сүлжээний чиглүүлэгчийг зарахаас илүү сэтгэл хөдлөлийг ихэсгэх болно.

Хүмүүст нэр, нүүр царай өгөх нь хэвшмэл ойлголт биш харин бодит хүмүүст тулгуурласан байхаас хамаагүй чухал юм. Тони Замбито "Худалдан авагчийн хувьд үр ашиггүй загваруудыг шинэчлэх шаардлагатай гэж маргаж буй Худалдан авагчийн хувьд зөв зүйлийг хийх 7 шалгуур" нийтлэлдээ: "... Тэд ажлын байрны тодорхойлолт шиг уншиж, бага мэдээлэл өгдөг."

Чанартай судалгаа хийснээр харилцагчийн дүр төрхийг бий болго

Хэрэглэгчийн баазыг бүрдүүлдэг өөр өөр сегментүүдийг төдийгүй тэднийг юу өдөөж байгааг бүрэн ойлгохын тулд асуултаас эхлэх хэрэгтэй. Та тэднээс асууж болох хамгийн үр дүнтэй аргуудын зарим нь:

1. Хэрэглэгчийн судалгаа

Нээлттэй асуултуудыг ашиглан онлайн эсвэл офлайнаар судалгаа явуулах нь таны үйлчлүүлэгчид өөрсдийн хүсэл эрмэлзэл, хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлж байгааг ойлгоход маш чухал юм. Зорилго нь үйлчлүүлэгчдийнхээ толгойд нэвтэрч, таны дүр төрхийг зөвхөн тэдний үзэл бодлын талаарх таны төсөөлөлд тулгуурлан бус бодит хүмүүсийн бодож байгаа зүйл дээр үндэслэсэн эсэхийг шалгах явдал юм.

Тэдний зан үйлийн хөшүүрэг, худалдан авалтад саад болж буй бэрхшээл, сэтгэлгээний талаарх мэдлэгт үндэслэн 7-10 асуулт асуухыг бодоорой (өмнөх хэсгийг үзнэ үү). Таны бизнесийн салбараас хамааран асуултууд өөр өөр байх болно. Гэхдээ эцсийн зорилго нь үргэлж ижил байдаг - таны хэрэгцээнд нийцсэн бодит мэдээллийг олж авах.

Жишээлбэл, таны судалгаанд дараахь асуултууд багтаж болно.

• Та манай саналтай төстэй бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ хэрэгтэй гэдгээ хэзээ мэдсэн бэ?
• Манай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ таны амьдралд ямар асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах вэ?
• Худалдан авахаасаа өмнө ямар эргэлзээ, эргэлзээ төрж байсан бэ?

2. Утсаар эсвэл хувийн ярилцлага

Таны одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн яриа нь тэдний худалдан авалтын зуршил, тэднийг юу сэдэлжүүлдэг, таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг тодорхойлоход ашигладаг үгсийн талаар үнэ цэнэтэй мэдээллийг өгөх болно.

Ярилцлагын үйл явц нь үнэтэй бөгөөд цаг хугацаа их шаарддаг хэдий ч олж авсан хариултууд нь мэдээллийн үүднээс маш үнэ цэнэтэй байж болно. Та тодорхой сэдэв рүү буцаж очоод асуулгад байхгүй дутуу мэдээллийг бөглөхийг санал асуулгад оролцогчдоос асууж болно.

Ийм үйлдлийг жишээлбэл, Qualaroo-ийн попап цонхыг ашиглан хийж болно. Qualaroo нь гуравдагч талын програм бөгөөд танд товлосон цагтаа сайт дээрээ нэг асуулт асуух боломжийг олгодог. Энэ нь зочдод яагаад худалдан авалтаа дуусгахгүй байгааг олж мэдэх маш сайн хэрэгсэл юм.

Асуух асуулт нь таны ерөнхий зорилгоос хамаарна. Танай вэб хуудас/буулгах хуудас өөрөө эсвэл түүн дээр байрлуулсан бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ нь боломжит худалдан авагчдын хэрэгцээг хангаж байгаа эсэхийг ойлгохыг хүсч байна уу? Эсвэл үрэлтийн ямар эх үүсвэр зочдыг хөрвүүлэхэд саад болж байгааг та ойлгохыг хүсч байна уу? Ямар хариулт, хариулт хамгийн үр дүнтэй болохыг харахын тулд асуултаа туршиж үзээрэй.

Хэрэв "Та яагаад өнөөдөр худалдан авалтаа дуусгаагүй юм бэ?" таны бодож байсан шиг сайн ажиллахгүй байгаа бол "Танд өнөөдөр хариулаагүй асуулт байна уу?"

Чанарын судалгааны үр дүнгийн синтез

Өөрийн олж мэдсэн нийтлэг зүйлд тулгуурлан хэрэглэгчидээ сегментчилж эхлээрэй. Юуны өмнө анхаарлаа хандуулаарай хүсэл, дараа нь асаана уу болзошгүй хэлбэлзэлболон таны үйлчлүүлэгчид ил гарах арга замууд итгэл үнэмшил.

Та тодорхой танигдах 2 хүнийг олох боломжтой, эсвэл 4. Тэдний тоо нь судалгаа ямар тодорхой асуудалд хувь нэмэр оруулахаас хамаарна.

Та байгальд ээлтэй гэр ахуйн цэвэрлэгээний бүтээгдэхүүн зардаг гэж бодъё. Судалгаа, ярилцлагын хариултыг харьцуулсны дараа нэг хүн дараах зүйлийг харуулахыг тодорхойлно.

Бет бол 35 настай эмэгтэй бөгөөд гэр бүлийнхээ ахуйн химийн бодис байгаль орчинд үзүүлэх нөлөөллийн талаар санаа зовж байна. Тэрээр нүүрстөрөгчийн ул мөрийг багасгах талаар санаа тавьдаг бөгөөд байгаль орчинд ээлтэй бүтээгдэхүүн худалдаж авахын тулд бага зэрэг мөнгө төлөхөд бэлэн байна.

• Бетийн зан үйлийн хөшүүрэг нь юу вэ? Эдгээр бүтээгдэхүүнүүд нь Бетийг гэр бүл, хүрээлэн буй орчинд нь сайн зүйл хийж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг. Тэрээр онлайнаар хялбархан захиалах боломжтой бөгөөд энэ нь түүний завгүй хуваарийн хувьд давуу тал юм.
• Бет худалдан авахад ямар саад бэрхшээл тулгарч байна вэ? Орц найрлагыг нь хаанаас олж авсан талаарх бүх мэдээлэл үнэн гэдэгт эргэлзэж байна. Тэр хоол хүнс нь ямар сав баглаа боодолд хадгалагдаж байгаа, хортой бодис агуулсан бол түүнд хэрхэн хүргэх талаар санаа зовдог.
• Энэ худалдааны туршлагаас Бет ямар хүлээлттэй байна вэ? Танилцуулга нь түүний хувьд чухал: тэр өөрийн үнэ цэнийг тусгасан бүтээгдэхүүн худалдаж авахыг хүсдэг. Тэтгэмж авах нь түүний итгэдэг бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахтай адил чухал биш юм.

Худалдан авагчийн дүрийг бүтээхэд нэр, насыг зааж өгөх шаардлагагүй ч түүний ард байгаа хүнийг төсөөлөхөд тусалдаг. Бет "1-р хүн" биш харин жинхэнэ хүн шиг санагддаг. Та болон танай баг борлуулалтын хуулбар эсвэл бүтээгдэхүүний хуудасны дизайныг боловсруулахдаа таны хэрэглэгчийн баазын энэ бүрэлдэхүүн хэсэг яг юу хэрэгтэй, юу хүсч байгааг өөрөөсөө асуух магадлалтай.

Чанартай мэдээлэл цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх замаар та хэрэглэгчийн зорилго, зан байдал, хандлагад үндэслэн үзэгчдийн сегментийн аватаруудыг бий болгосон. Вэбсайтууд/хуудсуудынхаа статистик болон аналитик мэдээлэлд илүү гүнзгий нэвтэрснээр та өөрийн хувийн мэдээллийг тоон үр дүнгээр баяжуулж чадна.

Сегментчлэлийг анхаарч үзээрэй

Төрөл бүрийн шинэ аналитик хэрэгслүүдийн ачаар маркетерууд вэб нөөц дээр хэрэглэгчийн зан төлөвийг илүү нарийвчлалтай тодорхойлох боломжтой.

Та дараах сегментүүдийг үүсгэж болно:

• Нэг хэрэглэгчдэд ногдох дундаж орлого
• Нэг хэрэглэгчдэд ногдох гүйлгээний тоо
• Шинэ болон байнгын үйлчлүүлэгчдийн харьцаа
• "Байнгын" үйлчлүүлэгчид байгаа эсэх

Худалдан авагчийн зан төлөвт хувь хүн хэрэглэх

Та худалдан авагчийн дүр төрхийг хөгжүүлэх, зорилтот хэрэглэгчдэдээ хамааралтай болохыг нотлохын тулд судалгаанд тулгуурлан цаг хугацаа зарцуулсан. Одоо танд туршилтын шийдвэр гаргахад туслахын тулд үүнд найдах цаг болжээ.

Эндээс таны үйлчлүүлэгчдийн баазыг юу сэдэлжүүлж, бухимдуулж байгаа талаарх таны олж мэдсэн зүйл зан үйлийн шинжлэх ухаантай огтлолцдог. Энд ганцхан жишээ дурдъя.

Ирээдүйн онол ба үйлчлүүлэгчийн шийдвэр гаргах

Жэй Си Пеннигийн Рон Жонсоны сэрэмжлүүлэг үлгэрийг санаж байна уу? Түүний хувьд “шударга, шударга” үзэл баримтлал, харьцангуй ил тод байдал дээр суурилсан үнийн загвар нь хамгийн тохиромжтой байсан. Гэхдээ тогтсон хэрэглэгчийн баазынхаа хувьд тийм ч сайн биш.

JC Penney-ийн ердийн үйлчлүүлэгчид хөнгөлөлт үзүүлж, купон ашиглах боломжтой гэж үздэг. Худалдан авагчид худалдагчийн үнийг ердийн "линз"-ээр харах боломжгүй болсон үед (хөнгөлөлт ба тасалбар) - ийм үзэл бодлын оновчтой/учиргүй байдлаас үл хамааран тэд саналын үнэ цэнийг харахаа больсон.

Сэтгэл судлаач Даниел Канеман, Амос Тверски нар эдийн засгийн энэ зан үйлийг өөрсдийнх нь нэрлэсэн зүйлтэй холбон тайлбарлав хэтийн төлөвийн онол(Ирээдүйн онол). Хүмүүс үр дүнг үргэлж ямар нэг эхлэлийн цэгтэй харьцуулан үнэлдэг - ихэвчлэн одоогийн нөхцөл байдалтай нь холбоотой. Ашиг, алдагдлыг нүдээр хардаг гэж таамаглаж байнаоронд нь үр дүн үнэмлэхүй.

1981 онд эдгээр судлаачид хэд хэдэн санамсаргүй санал асуулгад оролцогчдоос дараах судалгааг явуулсан байна.

“Та 125 доллараар хүрэм, 15 доллараар тооцоолуур худалдаж авна гэж төсөөлөөд үз дээ. Тооны машин зардаг худалдагч танд 20 минутын зайд байрлах дэлгүүрийн өөр салбарт худалдаж авахыг хүссэн хэрэглүүрээ 10 доллараар зарж байна гэж хэлж байна. Та өөр дэлгүүр орох уу? - Каннеман, Тверский нарын "Шийдвэрийн хүрээ ба сонголтын сэтгэл зүй" нийтлэл.

Судалгаанд оролцогчдын 68% нь тооцоолуур дээр 5 доллар хэмнэхийн тулд нэмэлт зайд явахад бэлэн байна. Судалгаанд оролцогчдын өөр бүлэгт асуулт асуухад үнэ нь өөрчлөгдсөн байсан - тооцоолуур нь 125 доллар, хүрэм нь 15 долларын үнэтэй, тооцоолуурыг 120 доллараар худалдаж авах боломжтой, гэхдээ өөр газраас - судалгаанд оролцогчдын зөвхөн 29% нь хэмнэлтийн үүднээс хотоор аялах хүсэлтэй байгаагаа илэрхийлэв.

Хадгаламж нь ижил байсан ч асуудлын хүрээ нь өөр байв. 5 доллар нь илүү үнэтэй зүйлээс олж авсан хадгаламжийн хүрээнд байршуулаагүй бол 5 доллар болно.

Уильям Паундстоун "Үнэгүй: Шударга үнэ цэнийн тухай домог" номондоо тэмдэглэснээр: "Үнэ нь харьцангуй болон ялгаатай байдлын хувьд маш мэдрэмтгий боловч үнэмлэхүй үнэ цэнийн хувьд харьцангуй мэдрэмжгүй байдаг."

Рон Жонсон энэ догол мөрөнд дурдсан зүйлийн талаар бодоход жаахан цаг зарцуулсан бол!

Бодит хөрвүүлэлтийн түүхүүд

Нийгмийн сүлжээний гишүүдээс Facebook-т ирдэг гомдлын тоо долоо хоногт ойролцоогоор 4 сая хүсэлт байдаг. Хэрэглэгчдийг зөвхөн үйлчилгээний захиргаанд нэрээ нууцалсан гомдол илгээх бус, өөр хоорондоо харилцахыг дэмжих зорилгоор Facebook-ийн төлөөлөгчид нэг бүлэг хэрэглэгчдийн гомдол гаргах системийг өөрчилсөн.

Тэд бусад хэрэглэгчдийн нийтэлсэн зургийг устгах хүсэлт гаргахад хамгийн том саад бэрхшээл юу байдгийг ойлгохын тулд аль аль хүйсийн болон бүх насны өсвөр насныханд анхаарлаа хандуулсан. Facebook-ийн зорилго нь автоматжуулсан гомдлын маягтынхаа хөрвүүлэлтийн хурдыг нэмэгдүүлэх бөгөөд ингэснээр хэрэглэгчид өөрсдийн гомдлын талаар ажилтны оролцоогүйгээр шийдвэрлэх боломжтой болсон.

Өсвөр насны үзэгчдийн янз бүрийн хэсэгтэй ярилцсаны дараа үйлчилгээний төлөөлөгчид хөрвөлтийн хэт их үрэлтийг өдөөсөн өдөөгч нь "мэдээлэл" гэсэн үг болохыг олж мэдэв ("Цагдаагийн тайлан" гэсэн үг хэллэгтэй холбоотой байдаг бололтой). Залуус найз нөхдөө асуудалд оруулахыг хүссэнгүй. Фэйсбүүк үгийг "Энэ нийтлэл бол асуудал" гэж өөрчлөхөд веб маягтаараа дамжуулан ирүүлсэн гомдлын тоо нэмэгджээ.

Нэмж дурдахад, Facebook нь гомдол гаргагч нь гомдол хүлээн авагчид дургүйцсэн зурагнаас үүдэлтэй сэтгэл хөдлөлөө хэлэх боломжийг олгодог маягтын өөрчлөлтийг туршиж үзсэн.

Мэдээллийн дагуу нийгмийн үйлчилгээний ажилтнууд гомдолд "Ичиж байна" гэсэн үг хэрэглэсэн үед гомдсон эсвэл зургийг устгахыг хүссэн хэрэглэгчдэд зураг нийтлэгч хариу өгөх магадлал бараг 85% байгааг тогтоожээ.

Энэ нь та хэрэглэгчийн хувийн шинж чанарыг үндэс болгон чанарын судалгаа хийж, түүнийгээ бизнесийн салбартаа хэрэгжүүлж, дараа нь бий болгосон дүрийг тоон аргаар туршиж үзэх сайн жишээ юм.

Та тоон мэдээллээс эхлэхэд юу болох вэ?

Британийн онлайн цагны жижиглэнгийн худалдаачин Watchfinder сайтын зочдод хэрхэн хамгийн сайн харьцах талаар ойлгохын тулд статистик мэдээллээс гүн гүнзгий нэвтэрчээ. Энэ сайтад зочилсон хүмүүсийн 1% хүрэхгүй хувь нь хөрвүүлэх үйл явцыг дуусгасан болохыг олж мэдсэн.

Google Analytics блог дээр нийтлэгдсэн жишээн дээр үндэслэн Watchfinder Google зар ашиглан дахин маркетингийн кампанит ажил зохион байгуулахаар шийджээ. Эхлэхийн тулд боломжит үйлчлүүлэгчдийг дараах параметрийн дагуу сегментчилсэн: хэрэглэгчийн хэл, байршил, зочин байрладаг хөрвүүлэх юүлүүрийн үе шат.

Өгөгдлийг замын хөдөлгөөний гүйцэтгэлийн шинжилгээтэй хослуулснаар Watchfinder маркетерууд хамгийн өндөр оролцоо, хөрвүүлэлтийн хувь нь Лондонгийн санхүүгийн дүүрэгт байрладаг тодорхой IP хаягуудаас ирсэн болохыг олж мэдэв.

Эдгээр сайтын хэрэглэгчдэд томоохон хөрөнгө оруулалтын банкуудын ажилчдын сонирхол, амтанд тохирсон мессежийг чиглүүлснээр Watchfinder нь онлайн захиалгын дундаж үнийг 13%-иар нэмэгдүүлэхийн зэрэгцээ хөрөнгө оруулалтын нийт өгөөжийг (ROI) 6 онд 1300%-иар нэмэгдүүлэх боломжтой болсон. сар.

Хэрэглэгчийн баазын дэд бүлгүүдэд гэрэл тусгах үед тоон өгөгдөл нь дангаараа сургамжтай байж болох газар юм. Аливаа чанарын хувь хүний ​​загварчлалд ийм мэдээллийг нэмэх нь маркетингийн шаардлагатай хүчин чармайлтыг хэрхэн тодорхойлох нь сонирхолтой байх болно.

Дүгнэлтийн оронд: өгөгдөл дээр ажиллаж, дараа нь туршиж үзээрэй

Хэрэглэгчийн дүр бол хэрэгсэл юм. Аливаа хэрэгслийн нэгэн адил тэдгээр нь зөвхөн хэрэглэж буй хүмүүстэй адил сайн байдаг. Personas танд хамгийн сайн хэрэглэгчийн туршлага, борлуулалтын хуулбар эсвэл үнийн загварыг хэрхэн бий болгох талаар гайхалтай санааг өгч чадна.

Хамгийн гол нь таны хүрэхийг хичээж буй зорилгодоо нийцэх өгөгдөл дээр хүмүүсийг загварчлах явдал юм.

Хамгийн гол нь таны дүрүүд жинхэнэ хүсэл эрмэлзэл, хүсэл эрмэлзэл, асуудалтай жинхэнэ хүмүүсийг тусгах ёстой гэдгийг санаарай. Бид хүний ​​элементийг анзаарахаа больсон үед загварчилсан зураг нь үйлчлүүлэгчтэй таарахгүй.

Танд өндөр хөрвөлт!

Виа: conversionxl.com Зургийн эх сурвалж: jesusgag

Хэрэв та тэдний зан байдлын талаархи дэлгэрэнгүй мэдээллийг хадгалдаг бол үйлчлүүлэгчдээ үнэнч, тогтмол байлгахад хялбар байх болно. Мэдээллийг гурван блок болгон хуваахыг зөвлөж байна.

• лавлагаа мэдээлэл;
• үйлчлүүлэгчтэй харилцах;
• үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа.

Өөрийн мэдээллийн санд яг ямар мэдээлэл оруулахыг тодорхойлохын тулд хэрэглэгчийн профайлыг үүсгэнэ үү.

Мэдээллийн сан дахь хэрэглэгчийн мэдээлэл

Блок 1. Суурь мэдээлэл

Энэ блокт дараахыг заана уу:

• компанийн нэр, байршил, холбоо барих мэдээлэл (хэрэв та b2c салбарт ажилладаг бол үйлчлүүлэгчийн бүтэн нэр, холбоо барих мэдээлэл);
• удирдлагын баг: ерөнхий захирал, орлогч, борлуулалтын хэлтсийн захирал, ерөнхий нягтлан бодогч гэх мэт. Тэдний хувийн мэдээлэл, санал хүсэлт, ажлын хуваарь нь ашигтай байх болно;
• үйлчлүүлэгч рүү залгах боломжтой хугацаа. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч зөвхөн 10:00-14:00 цагийн хооронд утсаар ярих боломжтой;
• харилцааны тохиромжтой арга: зарим хүмүүсийн хувьд утсаар, бусад хүмүүсийн хувьд цахим шуудан, sms, WhatsApp эсвэл Telegram-ээр харилцах нь тохиромжтой байдаг. Мөн ямар үед харилцааны аль аргыг илүүд үзэхийг энд бичиж болно.

Өгөгдлийг тогтмол шинэчилж, нөхөж, залруулж байх.

Блок 2. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах

Энэ хэсэгт үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд дараахь зүйлийг бичнэ үү.

• Үйлчлүүлэгчид үйлчлэх үйл явц хэрхэн явагдаж байна вэ: одоогийн захиалга ямар шатанд байна, захиалсан бүтээгдэхүүн хаана байна, үйлчлүүлэгч үзүүлсэн үйлчилгээний төлбөрийг төлж, борлуулсан бараа;
• үйлчлүүлэгч компанитай холбоо барих давтамж: нэг удаагийн санамсаргүй айлчлал, ховор, байнгын үйлчлүүлэгч;
• Худалдан авалтын талаархи үйлчлүүлэгчийн сонголт: тэр юу худалдаж авах дуртай, ямар хэмжээ, тоо хэмжээгээр, ямар өнгийг илүүд үздэг. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчид хамгийн сайнаар үйлчлэх болно, тэр ч байтугай түүний эрэлт хэрэгцээг урьдчилан таамаглах болно. Үйлчлүүлэгч ийм анхааралд сэтгэл хангалуун байх бөгөөд танай компанийг санал болгох болно.

Жишээ.Зочид буудлын байнгын зочид аль ч өрөө захиалж, өрөөндөө ижил алчуур, саван, ундаа авчирч, өмнөх айлчлалынхаа адил өглөөний цайгаа бэлдэж, худалдан авсан, төлсөн үйлчилгээний стандарт багцад ороогүй байсан ч гэсэн хийх боломжтой. Энэ бүх өгөгдлийг хэрэглэгчийн мэдээллийн санд бүртгэсэн болно.

Блок 3. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа

Энэ хэсэгт үйлчлүүлэгчтэй хийх бизнес, бизнесийн харилцаатай шууд холбоогүй ч чухал ач холбогдолтой мэдээллийг хуримтлуулдаг. Эдгээр нь үйлчлүүлэгчдийн төрсөн өдөр, хобби, сонирхол (ан агнах, загасчлах) юм. B2b салбарын хувьд таны дэмждэг дуртай спортын баг, эхнэр, хүүхдийн тань төрсөн өдрийн тухай мэдээлэл хэрэгтэй болно. Хэрэв танд чухал үйлчлүүлэгч байгаа бол түүнд төрсөн өдрөөр нь дуртай багийнх нь тоглолтын тасалбар бэлэглэвэл түүний таныг болон танай компанийг хайрлах сэтгэл нэмэгдэнэ гэдэгт итгэлтэй байж болно. Мөн захиалгын хэмжээ нэмэгдэх болно. Хэрэв үнэтэй бэлэг өгөх боломжгүй бол та утсаар ч гэсэн энгийн баяр хүргэж болно: чин сэтгэлийн баяр хүргэж, хүсэл эрмэлзэл нь чухал бөгөөд үнэ цэнэтэй байх болно.

Бүх үйлчлүүлэгчид төрсөн өдөр, шинэ жил болон бусад баяраар баяр хүргэх хэрэгтэй. Наад зах нь тэд танд санал болгож чадна. Бүх мэдээлэл нь таны хэрэглэгчийн мэдээллийн санд "Дуудлага", "Баяр хүргэе", "Футволк (гольфын клуб) өгөх" гэх мэт зохих тэмдэглэлтэй байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн баазаа хэрхэн удирдах вэ

Excel. Excel дээр мэдээллийн сан хөтлөх нь жижиг бизнесүүдэд тохиромжтой. Энд үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд янз бүрийн мэдээллийг бүртгэж, мэдээллийн шатлалыг бий болгоход тохиромжтой. Жишээлбэл, Excel-ийн өөр өөр хуудсан дээр та шаардлагатай бол "Үйлчилгээ", "Үйлчлүүлэгч", "Утас", "Гэрээ" гэсэн өгөгдлийг танилцуулж болно - холбогдох өгөгдлийг өөрийн хуудсанд бүртгэх болно. Хуудасны дотор ижил зүйл.

CRM. CRM-д суурилсан мэдээллийн сан нь илүү дэвшилтэт систем юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах түүхийг хадгалах хэрэгсэлтэй - имэйл захидал, утасны дуудлага. Менежерүүдийн утсыг сонсох, даалгавар бичих, ажлын чанарт хяналт тавих боломжтой. Ийм програм хангамж нь гэрээ, баримт, нэхэмжлэх гэх мэт мэдээллийн блокуудаас шууд баримт бичгийг цуглуулах, цэгцлэх, үүсгэх боломжийг олгодог багц хэрэгсэлтэй.

Зөвлөмж: Менежерүүд таны мэдээллийн санг хулгайлахаас сэргийлэхийн тулд борлуулалтын үйл явцыг гурван үе шатанд хуваа.

Хэрэв та мэдээллийн сангийн хулгайгаас зайлсхийхийг хүсч байвал компанидаа дамжуулах хоолойн борлуулалтын системийг хэрэгжүүлээрэй. Үүнийг хийхийн тулд борлуулалтын үйл явцыг дор хаяж гурван үе шатанд хуваана.

• үйлчлүүлэгчдийг татах: борлуулалтын ажилтнуудын тусдаа бүлэг нь "хүйтэн" үйлчлүүлэгчдийг дуудах ажил эрхэлдэг бөгөөд зорилго нь худалдан авагчийг сонирхож, түүнийг "халуун" үйлчлүүлэгч болгон хувиргах явдал юм;
• борлуулалт: энэ үе шатанд тусдаа бүлэг борлуулагчид боломжит худалдан авагчийг жинхэнэ худалдан авагч болгон хувиргадаг, өөрөөр хэлбэл гол ажил бол зарах явдал юм;
• данс: худалдан авагчдыг байнгын үйлчлүүлэгч болгон хувиргах үе шат. Энэ бол давтан борлуулалт, чекийг өргөжүүлэх чиглэлээр ажилладаг менежерүүдийн бүлэг юм.

Үйлчлүүлэгчээ алдах эрсдэлийн үүднээс авч үзвэл сүүлийн шат нь системийн хамгийн асуудалтай холбоос юм. Гэсэн хэдий ч байнгын үйлчлүүлэгчдийн ангилалд шилжих үед үйлчлүүлэгчид тодорхой ажилтантай ямар ч холбоогүй болсон - зөвхөн өөрсдийн хэрэглэж заншсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй.