Những gì cần thiết để làm việc với khách hàng. tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu quả của người quản lý dịch vụ khách hàng. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ

Làm việc với khách hàng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc nhất định, nhờ đó bạn có thể đạt được hiệu quả mong muốn. Một số nguyên tắc làm việc với khách hàng được chứng minh trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào và cần thiết ở mọi giai đoạn của mối quan hệ.

Cách tiếp cận cá nhân

Cụm từ này ngày nay đã trở nên khá nhàm chán, nhưng nếu bạn không chỉ được hướng dẫn chính thức bởi nguyên tắc này, bạn có thể đạt được những kết quả thực sự quan trọng. Nguyên tắc của cách tiếp cận cá nhân là tìm kiếm các giải pháp cụ thể cho một khách hàng cụ thể, có khả năng đi chệch khỏi các tiêu chuẩn.

Tất cả khách hàng đều ở trong tầm tay bạn.
Quản lý mối quan hệ với khách hàng, thực hiện công việc hiệu quả với khách hàng tiềm năng!

Chính nguyên tắc này cho phép chúng tôi tập hợp mong muốn của khách hàng về việc nhận được một số hàng hóa và dịch vụ nhất định cũng như khả năng tài chính của mình, nhờ đó, khách hàng cảm thấy được quan tâm và vì cảm giác này, nếu cần, họ sẽ hướng tới. lại là bạn.

Dịch vụ toàn diện

Tất cả các phương pháp làm việc với khách hàng cuối cùng đều nhằm mục đích đảm bảo rằng khách hàng mua hàng hóa hoặc dịch vụ và nếu có thể, hãy làm như vậy thường xuyên hơn. Một lựa chọn tuyệt vời là tuân thủ nguyên tắc dịch vụ toàn diện. Cần phải cung cấp không chỉ một sản phẩm mà còn cả một dịch vụ, không chỉ một dịch vụ mà là cả một loạt dịch vụ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Tính chuyên nghiệp và sự tin cậy

Khách hàng tìm kiếm một số dịch vụ nhất định vì họ muốn nhận được sự trợ giúp chuyên nghiệp hoặc họ mua một sản phẩm vì muốn chắc chắn về chất lượng của nó. Cần phải thuyết phục khách hàng về tính chuyên nghiệp của bạn và truyền cảm hứng cho sự tin tưởng của họ. Để làm được điều này, điều quan trọng là phải đáp ứng thời hạn, tính minh bạch trong công việc, thực hiện từng giai đoạn với chất lượng cao và thông báo đầy đủ cho khách hàng.

Yêu cầu cá nhân

Điều quan trọng cần nhớ là ngay cả khi khách hàng là một pháp nhân thì sự tương tác vẫn diễn ra với một người bình thường là một cá thể duy nhất. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là bạn tôn trọng khách hàng trong khả năng này: bạn phải luôn gọi họ bằng tên, sử dụng các công thức lịch sự cần thiết trong lời nói của mình, chú ý đến tâm trạng của họ và thích ứng với nó. Nếu người đang làm việc cùng bạn là người tích cực thì những câu nói đùa và nụ cười sẽ phù hợp. Nếu anh ấy có vẻ dè dặt và nghiêm khắc, bạn nên cư xử phù hợp, không rời khỏi khuôn khổ chính thức.

Đề án làm việc với khách hàng ở từng giai đoạn

Có những kế hoạch nhất định để làm việc với khách hàng ở các giai đoạn tương tác khác nhau. Giai đoạn quan trọng nhất là lần tiếp xúc đầu tiên, khi khách hàng vẫn sẵn sàng hợp tác và có thể thay đổi ý định bất cứ lúc nào. Ở giai đoạn này, điều quan trọng là phải đúng giờ nhất có thể, không dời hoặc hoãn các cuộc gặp với khách hàng, tìm hiểu trước tên và các thông tin khác về khách hàng và chuẩn bị cho bài thuyết trình một cách kỹ lưỡng nhất có thể.

Lý tưởng nhất là khách hàng đã bày tỏ mong muốn tận dụng ưu đãi của bạn và cơ hội để làm điều đó. Trong thực tế, tình huống ngược lại xảy ra thường xuyên hơn, trong đó cần phải sử dụng một số phương pháp tác động nhất định lên khách hàng. Ví dụ: nếu anh ta không có đủ tiền, bạn có thể đề nghị anh ta vay tiền, trả góp hoặc giảm giá. Nếu có tiền nhưng anh ta lại do dự, bạn cần đưa ra lời đề nghị hấp dẫn hơn nữa: hứa hẹn một số loại tiền thưởng, dịch vụ bổ sung.

Khi hợp đồng đã được ký kết, giai đoạn thực hiện bắt đầu. Điều rất quan trọng là không để mất khách hàng do trễ thời hạn hoặc chất lượng công việc kém, vì một khách hàng hài lòng có thể mang đến nhiều khách hàng mới hoặc trở thành khách hàng thường xuyên, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể để lại phản hồi tiêu cực và hủy hoại danh tiếng của công ty. Về vấn đề này, điều quan trọng là phải duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, thông báo và chúc mừng khách hàng, báo cáo việc hoàn thành thành công một phần công việc nhất định và giải quyết kịp thời mọi vấn đề phát sinh.

Làm thế nào để làm cho một khách hàng lâu dài?

Hệ thống Class365 giúp xây dựng sự tương tác hiệu quả với khách hàng ở mọi giai đoạn công việc. Ưu điểm của Class365 là:

• chuẩn bị nhanh chóng các đề xuất thương mại và các tài liệu cần thiết
• duy trì một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh
• hệ thống bình luận về mối quan hệ với khách hàng để lưu thông tin chi tiết hơn
• phân công nhiệm vụ giữa các nhân viên và theo dõi tiến độ của họ
• hệ thống thông tin liên lạc nội bộ và thông báo về các sự kiện quan trọng
• khả năng gửi email và sms

Có thông tin đầy đủ về từng đối tác, bạn có thể dễ dàng sử dụng cách tiếp cận riêng lẻ và chọn các điều khoản hợp tác có lợi nhất cho khách hàng. Rất dễ dàng để có được khách hàng thường xuyên. Để làm được điều này, bạn chỉ cần 15 phút để cài đặt và làm chủ chương trình trực tuyến Class365!

Tận dụng cơ hội kết nối và làm việc trong chương trình tự động hóa kinh doanh trực tuyến Class365 hoàn toàn miễn phí.

5 phiếu bầu

Dịch vụ khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Không phải vô cớ mà người ta nói: Chỉ có một ông chủ. Người tiêu dùng. Và anh ta có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, bắt đầu từ ban quản lý, chỉ bằng cách tiêu tiền ở nơi khác.

Cách đây không lâu tôi đã biết được 10 quy tắc làm việc với khách hàng của Carl Sewell. Tôi mời bạn đọc chúng và thảo luận về chúng.

1) Giữ khách hàng quay trở lại
Karl không đếm số tiền mà một khách hàng mang lại cho anh ta tại một thời điểm, mà là số tiền anh ta mang lại cho anh ta trong suốt cuộc đời. Cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của Sewell là câu thần chú hỏi khách hàng xem họ muốn gì và trao đi điều đó cho họ nhiều lần. Làm cho khách hàng của bạn trở nên lâu dài. Và bạn sẽ thắng.

Tôi nghĩ đây là cách tiếp cận đúng đắn nhất! Thật đáng buồn khi chứng kiến ​​một doanh nghiệp có mục tiêu nhanh chóng kiếm tiền từ đông đảo người dân nhưng lại loại bỏ nó. Nhưng tin tốt là những “doanh nghiệp” như vậy đang ngày càng ít đi mỗi năm.

2) Hệ thống, không cười
Điều quan trọng là phải nói “làm ơn” và “cảm ơn” với khách hàng của bạn. Nhưng nó chẳng có giá trị gì nếu bạn làm một công việc tồi tệ. Hệ thống, không cười. Đây chính là điều cốt lõi của kinh doanh.

Tôi sẽ bổ sung thêm một chút vào điểm này; việc xây dựng các hệ thống và quy trình có thể mở rộng là rất quan trọng. Trong mọi trường hợp, bạn không nên sử dụng các cơ chế chỉ hoạt động với số lượng đơn đặt hàng/sản lượng hiện tại. Suy cho cùng, khi bạn bắt đầu mở rộng, tất cả những “cơ chế” như vậy sẽ quay lưng lại với bạn.

3) Hứa ít hơn, làm nhiều hơn
Nhiều doanh nhân nói rằng bạn cần phải vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Thật không may, điều này thực sự gần như không có ý nghĩa gì nếu công ty đã hứa hẹn quá nhiều. Nhưng có một mẹo. Hứa ít hơn những gì bạn thực hiện. Và sau đó khách hàng sẽ ngạc nhiên.

Chính xác! Luôn làm nhiều hơn những gì được yêu cầu, tôi nghĩ bản thân bạn cũng có lúc rơi vào hoàn cảnh công ty làm nhiều hơn yêu cầu. Đẹp phải không?

4) Khi khách hàng yêu cầu điều gì đó, câu trả lời của bạn luôn là “có”.
Một quy tắc đơn giản trong lời nói, nhưng không quá rõ ràng trong thực tế.

Không với từ không Luôn tìm cơ hội để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nếu không có cơ hội đó, hãy truyền đạt nó một cách nhẹ nhàng hơn, không dùng từ “không”

5) Sa thải người giám sát của bạn và toàn bộ bộ phận dịch vụ khách hàng
Bạn không cần những người riêng biệt để làm việc với khách hàng. Mọi nhân viên đều phải làm việc với họ.

Tôi không có bộ phận như vậy, nhưng tôi sẽ ghi nhớ nó

6) Không phàn nàn? Có điều gì sai không
Khiếu nại là bình thường. Đây là phản hồi rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào, nó cho bạn biết những gì cần phải cải thiện. Nếu không có lời phàn nàn nào thì mọi chuyện không tốt như bạn nghĩ.

Một đánh giá tiêu cực hợp lý cũng hữu ích không kém một đánh giá tích cực! Học hỏi từ những lời chỉ trích là một cách tuyệt vời để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

7) Đo lường mọi thứ
Mọi thứ đều có thể đo lường được. Và điều này phải được thực hiện. Bạn phải biết hành động nào của mình có hiệu quả và hành động nào không chính đáng dù chỉ một chút.

Lập kế hoạch, lập kế hoạch và lập kế hoạch nhiều hơn nữa. Bạn không thể tính toán mọi thứ, nhưng hầu hết mọi thứ đều có thể.

Mức lương không công bằng
Trả lương cho nhân viên như đối tác. Anh ta càng làm việc tốt thì anh ta càng nhận được nhiều. Mọi thứ khá đơn giản.

Tôi ủng hộ phương pháp “lương + thưởng”; một người phải luôn có động lực để làm việc ngày càng tốt hơn.

9) Lịch sự đi
Điều này giúp ích trong những tình huống khó khăn với khách hàng. Và mang lại cho bạn thêm điểm khi mọi thứ đã diễn ra tốt đẹp.

Không bình luận, thái độ thiếu lịch sự với khách hàng là một đặc điểm khủng khiếp.

10) Điểm chuẩn
Ăn cắp những ý tưởng tốt nhất từ ​​​​đối thủ cạnh tranh, cũng như các công ty từ các ngành khác. Ngay cả khi bạn bán ô tô, điều đó không có nghĩa là bạn không thể lấy những ý tưởng khách sạn tốt nhất và áp dụng chúng cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình.

Nhập và áp dụng kinh nghiệm của ngành khác vào dự án của bạn là một cách tuyệt vời để bỏ xa các đối thủ cạnh tranh

Nhiều công ty được cấu trúc theo cách mà họ hiếm khi theo dõi những thay đổi trong hành vi và mô hình tiêu dùng của người tiêu dùng, phản ứng chậm với chúng và không đo lường hiệu suất giữa các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, đòn bẩy quản lý doanh thu như vậy cho phép bạn tạo kết nối trực tiếp với khách hàng, hiểu lý do họ rời đi và tăng doanh số bán hàng một cách có mục đích. Làm thế nào để tương tác hiệu quả với khách hàng? Cần quan tâm những yêu cầu gì khi xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng thành công?

Trong 5 năm qua, cách khách hàng tiếp nhận thông tin về sản phẩm mới và đưa ra quyết định mua hàng đã thay đổi về cơ bản. Người tiêu dùng sử dụng nhiều nguồn thông tin và kênh liên lạc (cửa hàng, trung tâm liên lạc, Internet và thiết bị di động). Trong tình huống như vậy, để quản lý khối lượng bán hàng và sự tăng trưởng của chúng, điều quan trọng là phải nghiên cứu và hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ của họ. Và bộ phận dịch vụ khách hàng phải xây dựng sự tương tác chặt chẽ với họ. Hơn nữa, công nghệ thông tin hiện đại giúp thu thập được nhiều dữ liệu về khách hàng hơn trước (xem EZh, 2012, số 26 và). Ngày nay, chỉ có dữ liệu như vậy là chưa đủ; nó phải được phân tích và sử dụng thông tin phân tích để đưa ra quyết định sáng suốt. Xét cho cùng, đối với các mục tiêu và kết quả chiến lược của doanh nghiệp ngày nay và trong tương lai, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sự quan tâm là yếu tố quan trọng nhất. Và trong các thị trường đang phát triển và trưởng thành, dịch vụ khách hàng là điểm khác biệt chiến lược quan trọng nhất của công ty. Tuy nhiên, trên thực tế, cách tiếp cận này hiếm khi được thực hiện vì nó liên quan đến những thay đổi cơ bản đối với toàn bộ doanh nghiệp chứ không chỉ về dịch vụ khách hàng và giảm chi phí. Dịch vụ khách hàng hiệu quả phải trở thành ưu tiên hàng đầu của quản lý cấp cao và bộ phận chức năng tương ứng cùng với các hoạt động vận hành phải đảm nhận trách nhiệm chiến lược. Và nếu có cơ chế thực hiện những cách tiếp cận như vậy thì những thay đổi là có thể.

Làm việc với khách hàng không chỉ phù hợp với các công ty Nga. Các tổ chức dịch vụ hàng đầu thế giới đang giới thiệu công nghệ và quy trình dịch vụ khách hàng cho nhân viên của họ. Điều này được chứng minh qua kết quả của một số nghiên cứu và khảo sát quốc tế 1 .

Các chuyên gia nêu ra năm yêu cầu cơ bản mà nhóm dịch vụ khách hàng phải tính đến (Hình 1). Chúng cũng có thể được coi là phương pháp chính để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ khách hàng hiệu quả giúp tăng doanh thu

Để phục vụ hiệu quả, cần tiến hành đối thoại thường xuyên với khách hàng và rút ra kết luận từ mỗi lần tiếp xúc. Cách tiếp cận với khách hàng đang thay đổi. Nếu trước đây, để tiết kiệm tiền, bộ phận dịch vụ khách hàng cố gắng kết thúc cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng này càng nhanh càng tốt và chuyển sang khách hàng khác thì ngày nay việc liên hệ phân tích với khách hàng là rất quan trọng. Các yêu cầu hiện đại như sau: phát triển mối quan hệ tích cực được cá nhân hóa với khách hàng và xây dựng các chiến lược nhằm thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của họ để đạt được thành công cho doanh nghiệp.

Các chiến lược cơ bản để đảm bảo lợi nhuận lâu dài là:

• định hướng khách hàng - đáp ứng nhu cầu cá nhân của anh ta, sắp xếp chúng phù hợp với các giai đoạn của vòng đời và tích hợp chúng vào tất cả các điểm tương tác có thể có với anh ta;
• đổi mới - đúng khách hàng và đúng kênh với các sản phẩm và dịch vụ đổi mới;
• tốc độ - đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thông tin, v.v. nhanh nhất có thể;
• hiệu quả/hợp lý - sử dụng CRM để chọn đúng khách hàng cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ phù hợp, đồng thời giảm số lượng hoạt động và chi phí thực hiện chúng.

Các thành phần của chiến lược như vậy dựa trên phân tích khách hàng và làm việc hiệu quả với khách hàng:

• tạo phân khúc khách hàng;
• chất lượng dữ liệu;
• sự khác biệt về mức độ dịch vụ;
• CRM phân tích;
• quản lý đa kênh;
• quản lý chiến dịch bán hàng, v.v.

Các chuyên gia tư vấn, vì mục đích khả thi về mặt kinh tế, nên phát triển các biện pháp cụ thể để thực hiện chiến lược không phải cho khách hàng cá nhân mà cho các phân khúc cụ thể của họ. Do đó, thành phần trọng tâm của chiến lược là hình thành các phân khúc khách hàng - phân nhóm khách hàng theo nhu cầu và các giai đoạn trong vòng đời của họ để làm cơ sở quản lý phân tích khách hàng (đặc biệt là các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng). Đồng thời, mức độ dịch vụ có thể khác nhau tùy theo phân khúc khách hàng.

Và trong các thị trường bão hòa, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn như một đặc điểm chiến lược khác biệt. Do đó, ở đây nên phát triển các chiến lược bán hàng có mục tiêu các hàng hóa/dịch vụ bổ sung và đắt tiền hơn cho các nhóm hoặc phân khúc khách hàng mục tiêu (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Mặc dù, theo kết quả nghiên cứu “Dịch vụ khách hàng cho thế hệ tiếp theo” 2, chỉ có 20-30% tổ chức chuyên kinh doanh dịch vụ sử dụng chiến lược như vậy đạt được thành công. Tuy nhiên, 52% viễn thông được khảo sát và 40% công ty tài chính sử dụng hiệu quả việc liên hệ với khách hàng để bán các dịch vụ bổ sung và đắt tiền hơn (sau đây là đường liên kết đến kết quả của nghiên cứu này).

Ngày nay, dịch vụ khách hàng của các công ty dịch vụ quốc tế đang tích cực tìm kiếm khách hàng và quản lý họ. Đồng thời, mỗi liên hệ được sử dụng để đánh giá tiềm năng bán các dịch vụ bổ sung và đắt tiền hơn, đồng thời để có được thông tin về khách hàng và tăng lòng trung thành của họ. Việc tạo và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng trên cơ sở này cho phép cá nhân hóa dịch vụ, góp phần mang lại lợi tức đầu tư đắt tiền vào hệ thống CRM.

71% công ty viễn thông được khảo sát tin rằng dữ liệu chi tiết về khách hàng sẽ rất quan trọng trong vài năm tới. Theo một người tham gia khảo sát, một dịch vụ khách hàng tốt sẽ thu thập và sử dụng thông tin về khách hàng, sở thích và nhu cầu của họ, đồng thời tính toán ROI theo nhóm khách hàng. Và càng có nhiều thông tin về khách hàng thì doanh thu càng cao. Và các phương pháp tính toán và xử lý dữ liệu phức tạp giúp tạo ra các ưu đãi cá nhân và sử dụng thông tin này để bán các dịch vụ/sản phẩm bổ sung và đắt tiền. Theo một người tham gia khảo sát khác, dữ liệu hiện có (ví dụ: về các sản phẩm và dịch vụ đã mua), cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới. Có mô tả về các sản phẩm và dịch vụ mới, trong 50% trường hợp, nhân viên có thể nhanh chóng đưa ra các đề xuất riêng lẻ, việc thực hiện các đề xuất này sẽ làm tăng kết quả của công ty lên 20-30%.

Đổi mới trong tương tác với khách hàng

Các tổ chức dịch vụ hàng đầu cung cấp cho khách hàng của họ nhiều kênh liên lạc khác nhau, kết hợp chúng và duy trì sự cân bằng giữa đối thoại cá nhân và tự động, họ cố gắng thích ứng với các kênh liên lạc của khách hàng. Bằng cách sử dụng các công cụ web.2 để tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu, họ đưa ra nhiều tùy chọn tự phục vụ khác nhau và khuyến khích họ tham gia vào các cuộc đối thoại tương tác sâu hơn. Đồng thời, họ ngày càng đầu tư không phải vào các giải pháp tự động làm sẵn mà vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Một số tổ chức chuyên về dịch vụ đã thành công nhờ sự thay đổi cơ bản trong khái niệm dịch vụ - chỉ chú ý đến những thay đổi trong tương tác với khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, họ đã tạo ra dịch vụ “đề xuất thứ ba”, nhiệm vụ của dịch vụ này là theo dõi các phương pháp tiếp cận đổi mới của các nhà quản lý cấp cao trong các ngành khác. Và những đổi mới công nghệ trong dịch vụ khách hàng không chỉ được sử dụng để tăng năng suất và giảm chi phí nhân sự (Hình 2).

Tích hợp liên lạc với khách hàng

Để tăng giá trị của mọi tương tác với khách hàng, các kênh liên lạc được kết nối với nhau. Và các công ty bán toàn bộ danh mục dịch vụ của mình thông qua các kênh bán hàng và liên hệ giống nhau. Các tổ chức tốt nhất quản lý tất cả các kênh liên lạc một cách tích hợp, đồng thời trang trải chi phí dịch vụ bằng thu nhập nhận được, cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng.

Các chuyên gia lưu ý: nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết các vấn đề của họ mà còn là nâng cao giá trị của doanh nghiệp và tạo ra lợi thế cạnh tranh chiến lược. Để đạt được mục đích này, các công ty tích hợp các mối liên hệ với khách hàng ở ba cấp độ.

Họ hình thành một chương trình chung từ nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau và cung cấp cho khách hàng một dịch vụ duy nhất cho toàn bộ danh mục dịch vụ, đồng thời tập trung vào yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Ưu điểm của phương pháp này là sự hài lòng của khách hàng cao, có nhiều cơ hội bán các dịch vụ bổ sung và đắt tiền hơn và chi phí thấp do hiệu ứng hiệp đồng.

Tích hợp bán hàng và dịch vụ. Điều này được thúc đẩy bởi nhu cầu thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và tận dụng tối ưu mọi liên hệ, bất kể đó là mua hàng, trung tâm liên lạc hay trang web.

Kết hợp các kênh truyền thông. Lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng thường bắt đầu trên trang web và dẫn đến việc mua hàng trực tuyến. Sau đó, các chiến lược dịch vụ sử dụng nhiều kênh sẽ được phát triển. Điều này cho phép bạn điều chỉnh danh mục dịch vụ cho phù hợp với các nhóm mục tiêu và kênh liên lạc, phát triển cơ chế quản lý và khuyến khích mua hàng. Và đôi khi, để sử dụng hiệu quả một trong các kênh hoặc để kích thích các mối liên hệ có thể có khác, các kênh khác nhau sẽ được kết hợp.

Nhiều doanh nghiệp thậm chí còn phát triển các phương pháp và tiêu chuẩn thống nhất cho tất cả các địa chỉ liên hệ và kênh tương tác tương tác với khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ giống nhau khi phục vụ và mua hàng. Và như nghiên cứu cho thấy, 60% doanh nghiệp được khảo sát tin chắc về tầm quan trọng của cách tiếp cận này trong tương lai.

Khách hàng là trung tâm của công ty

Cách tiếp cận này liên quan đến những thay đổi lớn trong công ty và việc sử dụng tất cả các nguồn lực và tiềm năng của công ty - dữ liệu khách hàng và nhận xét với họ. Bổ nhiệm một người quản lý dịch vụ khách hàng (hoặc văn phòng dịch vụ tốt hơn) hiệu quả với năng lực chiến lược và làm việc chặt chẽ với các bộ phận tiếp thị, bán hàng và công nghệ. Hơn nữa, anh ta phải có đủ nguồn lực để điều phối và trao đổi thông tin.

Những nhà lãnh đạo này phát triển tầm nhìn rõ ràng cho tương lai và phát triển một chương trình đa chức năng để tối ưu hóa các quy trình khách hàng hiện tại. Trong quá trình thực hiện chương trình này, các quy trình dịch vụ khách hàng được tiết lộ, dễ hiểu và minh bạch, đồng thời được sử dụng khi đặt mục tiêu chiến lược. Yếu tố thúc đẩy và điều phối là văn phòng dịch vụ. Sự tương tác giữa bộ phận bán hàng và dịch vụ giúp loại bỏ sự cạnh tranh không hiệu quả giữa chúng. Và sự thành công khi làm việc với khách hàng cuối cùng phụ thuộc vào công việc hiệu quả và quyền hạn của văn phòng dịch vụ trong công ty.

Nghiên cứu cho thấy phương pháp này được thực hiện ở 33% tổng số công ty được khảo sát. Có một ý kiến ​​khác, chẳng hạn, 25% công ty viễn thông tin rằng dịch vụ khách hàng nên hoạt động độc lập. Tuy nhiên, phần lớn - 75% còn lại - ủng hộ sự hợp tác giữa bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng vì lý do chiến lược. Các tổ chức này nhận thấy cần phải tích hợp dịch vụ khách hàng vào các khu vực chức năng rộng hơn và thiết lập sự tương tác trực tiếp giữa các bộ phận dịch vụ, bán hàng, tiếp thị và công nghệ. Bởi vì sự hợp tác thường xuyên sẽ hình thành nên một “nhà máy sản phẩm”, trong đó nhân viên từ các bộ phận khác nhau cùng tham gia phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.

Dựa trên kết quả khảo sát, các chuyên gia xác định năm lĩnh vực chính để phát triển hơn nữa dịch vụ khách hàng (Hình 3).

Tối ưu hóa quy trình dịch vụ

Theo nghiên cứu, nhóm dịch vụ khách hàng của nhiều công ty vẫn phải vật lộn với dịch vụ kém và quy trình không hiệu quả, khiến họ không thể mở rộng ra ngoài ranh giới dịch vụ khách hàng truyền thống. Gần 2/3 số công ty được khảo sát đang tối ưu hóa quy trình và nâng cao kỹ năng của nhân viên.

Theo các chuyên gia, cần phát triển theo hướng này một cách nhất quán. Trước tiên hãy sử dụng đúng công cụ và quy trình. Từ đó nâng cao hiệu quả các quy trình nhằm tối ưu hóa cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân sự. Và đừng quên điều kiện tiên quyết quan trọng nhất để có quy trình hiệu quả và chất lượng dịch vụ - động lực của nhân viên.

Tất nhiên, nhiều công ty hiểu rằng dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và hiệu quả là nền tảng của cách tiếp cận mới để tổ chức công việc của bộ phận dịch vụ, nhưng trên thực tế chỉ có một số doanh nghiệp tiếp cận nó một cách sáng tạo và đầu tư vào tương lai. Ở hầu hết các công ty, những thách thức liên tục về tăng năng suất và giảm chi phí tiếp tục làm xao lãng các mục tiêu trung và dài hạn quan trọng.

Để kết luận, chúng tôi sẽ nêu tên các tính năng chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại và hiệu quả:

• sự kết hợp khéo léo giữa các hoạt động và đầu tư ngắn hạn và dài hạn;
• xác định vị trí dịch vụ trong chuỗi giá trị doanh nghiệp;
• Dịch vụ không chỉ là công cụ giải quyết các vấn đề của khách hàng mà trên hết còn là yếu tố tạo ra giá trị và là nét đặc trưng chiến lược của doanh nghiệp.

Và thách thức lớn nhất là thực hiện những thay đổi, đồng thời duy trì các hoạt động hiện tại, bởi đây là cách duy nhất để đạt được sự gia tăng thực sự về giá trị của doanh nghiệp.

Dịch vụ phải được đánh giá không chỉ bằng chi phí mà còn bằng thu nhập và sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, khoảng 85% số người được hỏi đã phát triển các thước đo về sự hài lòng của khách hàng. Là chỉ số quan trọng nhất để đánh giá kết quả của công ty về mặt dịch vụ khách hàng, bạn có thể sử dụng số tiền bảo hiểm cho khách hàng hoặc phân khúc của họ (bao gồm chi phí dịch vụ khách hàng theo từng giai đoạn). Chúng sẽ giúp bạn định lượng hiệu quả của một số hoạt động nhất định, hiệu quả của việc tương tác với khách hàng nói chung và quan trọng nhất là hiểu chính xác nơi bạn cần hướng nỗ lực của mình.

1 “Dịch vụ khách hàng cho thế hệ tương lai”, “Tối ưu hóa tiềm năng trong quản lý khách hàng” (công ty tư vấn quốc tế Booz & Company và TellSell Consulting), khảo sát của công ty tư vấn Keylens Management.

2 Trong quá trình nghiên cứu, 30 cuộc phỏng vấn đã được thực hiện với các nhân viên dịch vụ khách hàng (bao gồm cả người đứng đầu các dịch vụ này và CEO) và 50 nhà quản lý hàng đầu đến từ Châu Âu và Trung Đông.

Để biết thông tin của bạn

Theo một trong những cuộc khảo sát hiện nay, doanh nghiệp thứ hai thường xuyên thu thập ý kiến ​​của khách hàng. 42% sử dụng phân tích như vậy theo định hướng chiến lược của họ. 54% cho biết họ không có chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng rõ ràng. Và chỉ ở 1/3 số doanh nghiệp, sự quan tâm của lãnh đạo cấp cao đối với khách hàng được ghi nhận bằng văn bản. Các chuyên gia cho rằng doanh nghiệp phải thể chế hóa sự quan tâm đến khách hàng, phát triển các chỉ số để người quản lý làm việc với khách hàng và có hành động phù hợp.

Hôm nay tôi quyết định luyện tập một chút tiếng Anh và dịch một bài, theo ý kiến ​​​​của tôi, một bài viết thú vị dành riêng cho công việc phù hợp với khách hàng. Tôi nghĩ mọi người đều biết rằng ở phương Tây, mức độ cung cấp dịch vụ ở hầu hết các khu vực cao hơn chúng ta rất nhiều. Mười mẹo được mô tả trong bài viết này sẽ hữu ích cho các quản trị viên web đang phát triển các trang web tùy chỉnh. Sau khi đọc, hãy đếm xem bạn làm theo bao nhiêu lời khuyên trong số này.

Cảm xúc của khách hàng đối với bạn là rất quan trọng. Bạn càng thể hiện rằng bạn quan tâm đến họ thì họ càng có nhiều khả năng muốn tiếp tục làm việc với bạn. “Chăm sóc” có nghĩa là đặt khách hàng làm ưu tiên hàng đầu trong công việc hàng ngày của bạn, ngày này qua ngày khác.

1. Trả lời khách hàng nhanh nhất có thể.

Tốc độ là tất cả, đặc biệt là khi khách hàng thỉnh thoảng yêu cầu điều gì đó. Cố gắng phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể. Trì hoãn câu trả lời sẽ không có lợi cho bất cứ ai. Bằng cách này hay cách khác, bạn vẫn sẽ phải trả lời. Vậy tại sao không làm điều đó càng sớm càng tốt? Tránh nút “Đánh dấu tất cả email là đã đọc” trong ứng dụng email của bạn. Việc sử dụng nó có thể khiến bạn thiếu email từ khách hàng.

Nếu hiện tại bạn không thể giải quyết yêu cầu của khách hàng thì bạn vẫn nên phản hồi họ càng nhanh càng tốt để ít nhất họ biết bạn đã nhận được yêu cầu của họ. Cũng trong trường hợp này, bạn nên thông báo cho khách hàng về khung thời gian gần đúng để thực hiện yêu cầu của mình. Nếu về nguyên tắc bạn không thể hoàn thành nhiệm vụ, hãy cho khách hàng biết để họ có thể đưa ra phương án thay thế.

2. Luôn cập nhật thông tin cho khách hàng.

Cảm giác mất liên lạc với người biểu diễn và không hiểu chuyện gì đang xảy ra là một trong những điều tồi tệ nhất có thể xảy ra khi bạn thuê ai đó. Ngay cả khi bạn không có tin tức quan trọng nào, hãy cho khách hàng biết rằng công việc đang được tiến hành. Bạn đang phải đối mặt với sự lựa chọn về cách thực hiện điều gì đó tốt hơn? Bạn có tìm thấy điều gì đó có thể gây ra vấn đề trong tương lai không? Thông tin về tiến độ của dự án sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác rằng họ đang tham gia vào dự án chứ không chỉ là người quan sát.

Nếu có khó khăn gì hãy báo ngay cho khách hàng. Điều này cho anh ấy thấy rằng bạn luôn cập nhật thông tin cho anh ấy và bạn có mọi thứ trong tầm kiểm soát.

3. Đi xa hơn nữa.

Nếu khách hàng yêu cầu bạn làm thêm điều gì đó mà không tốn nhiều thời gian và công sức, hãy nỗ lực hơn nữa và thực hiện nó. Kết quả là, bạn sẽ có được một khách hàng hài lòng, người sẽ mắc nợ bạn và cũng sẽ tăng đáng kể khả năng anh ta liên hệ với bạn để thực hiện các dự án mới.

4. Sửa lỗi của bạn.

Nếu bạn làm điều gì đó mà cuối cùng không hoạt động, bạn phải sửa nó. Một cách nhanh chóng để mất khách hàng mãi mãi là nói với anh ta rằng đó không phải lỗi của bạn và bạn không tự sửa chữa lỗi lầm của mình. Bạn phải luôn phấn đấu để đạt được chất lượng cao trong các dịch vụ của mình. Điều này chứng tỏ bạn có trình độ chuyên môn và tay nghề cao.

Không chịu trách nhiệm về lỗi lầm của mình chắc chắn sẽ mang tiếng xấu. Sự minh bạch là quan trọng trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.

5. Lắng nghe khách hàng của bạn.

Điều quan trọng là lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói. Thực sự quan trọng. Bạn cần hiểu những gì họ đang nói và yêu cầu họ làm rõ những điều mà bạn thấy mơ hồ. Khách hàng có thể không quen với một số thuật ngữ trong nghề của chúng tôi và những gì bạn hiểu có thể rất khác với những gì họ muốn. Ví dụ: khách hàng có thể nói “cửa sổ bật lên”, mà chúng ta sẽ hiểu là cửa sổ bật lên mở trong cửa sổ trình duyệt mới, nhưng trên thực tế, hóa ra khách hàng muốn nói đến cửa sổ “Hộp đèn”, tức là. bật lên mượt mà khi nhấp vào.

Lắng nghe những gì khách hàng yêu cầu và sau đó đưa ra ý tưởng của bạn về cách tốt nhất để thực hiện nó.

6. Giữ lời hứa của bạn.

Nếu bạn nói bạn sẽ làm điều gì đó, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ làm điều đó. Đây là một phần của tính chuyên nghiệp. Nếu bạn cần thêm thời gian để hoàn thành, hãy cho khách hàng biết ngay lập tức chứ không phải sau khi thời hạn đã qua. Việc giữ lời hứa là rất quan trọng.

7. Đừng nhầm lẫn khách hàng của bạn với biệt ngữ.

Cố gắng giải thích mọi thứ theo cách mà khách hàng không cảm thấy ngu ngốc. Khi đưa ra giải pháp, hãy đảm bảo bạn diễn đạt nó bằng những từ ngữ mà khách hàng có thể hiểu được. Bạn có thể sử dụng các phép loại suy phù hợp với các điều khoản. Đừng quên rằng khách hàng không phải là nhà phát triển web và nhiều từ cơ bản đối với bạn có thể hoàn toàn xa lạ với họ. Hãy cố gắng nhớ lại thời điểm bắt đầu sự nghiệp của bạn và nói chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ mà bạn hiểu khi đó.

8. Hãy kiên nhẫn.

Bạn có thể đếm không biết bao nhiêu lần bạn hết kiên nhẫn với một số khách hàng. Nhưng không cần thiết phải cho họ thấy sự phấn khích hay không hài lòng của bạn. Nếu bạn cảm thấy khách hàng đang đi quá đà, hãy cho họ biết nhưng với thái độ thân thiện và chuyên nghiệp. Đừng la hét và chửi bới những người kiếm sống cho bạn. Bạn phải luôn chuyên nghiệp.

9. Biết mọi thứ cần biết.

Bạn được trả tiền như một chuyên gia. Ai đó đang đưa cho bạn số tiền khó kiếm được của họ để làm điều gì đó mà họ coi bạn là chuyên gia. Bạn phải luôn nhận thức được tất cả những đổi mới trong nghề nghiệp của mình và sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng hỏi. Nếu bạn tỏ ra không biết điều gì đó, bạn có nguy cơ hủy hoại danh tiếng nghề nghiệp của mình.

10. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Nếu bạn là khách hàng của mình, bạn có hài lòng với cách bạn (nhà thầu) đối xử với anh ta không? Nếu có thì bạn đang làm tốt công việc. Nếu không, có lẽ khách hàng sẽ muốn nó tốt hơn một chút. Điều quan trọng là phải liên tục đánh giá cách bạn giao tiếp với người khác. Nghề nghiệp của chúng tôi phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng giao tiếp.

Tôi hy vọng mười lời khuyên này sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng công việc của mình, có được nhiều khách hàng hài lòng hơn và theo đó, kiếm được nhiều tiền hơn.

Liên hệ với

Ngày nay có rất nhiều định nghĩa về CRM ( từ tiếng Anh - quản trị quan hệ khách hàng) là phương pháp hoạt động của công ty. Chúng ta hãy thử tìm hiểu những đặc điểm vốn có của một công ty có công nghệ làm việc hướng tới khách hàng và làm sao bạn có thể hiểu được Công ty của bạn có hướng tới khách hàng không?. Trong loạt bài viết này chúng tôi sẽ trả lời những câu hỏi này.

Công ty, tuyên bố hướng tới khách hàng, một mặt phải thể hiện sứ mệnh của nó – tức là. một danh sách các vấn đề kinh doanh cần giải quyết hoặc một danh sách các sản phẩm độc đáo của nó, mặt khác, công ty phải hiểu được nhu cầu của khách hàng về mặt những cái này nhiệm vụ kinh doanh. Nói cách khác, công ty phải có một bức chân dung khách hàng “lý tưởng”, I E. là trạng thái mục tiêu của khách hàng mà nó sử dụng tất cả hoặc hầu hết các sản phẩm của công ty dành cho nó. Vì hầu hết các thị trường và sản phẩm bán hàng hiện nay đều được phân khúc nên một công ty cần phải có nhiều bức chân dung như vậy giống như các thị trường mục tiêu của mình.

Một mô hình lý tưởng như vậy có thể được thể hiện tốt nhất thông qua một bảng trong đó các thị trường mục tiêu của công ty được liệt kê theo chiều dọc, các sản phẩm của công ty được liệt kê theo chiều ngang và các sản phẩm mục tiêu cho các phân khúc mục tiêu được đánh dấu ở giao điểm của hàng và cột.

	Sản phẩm 1	Sản phẩm 2	Sản phẩm 3	...	Sản phẩm N
Đoạn 1	Đúng	Đúng
Đoạn 2					Đúng
Đoạn 3	Đúng		Đúng		Đúng
...
Đoạn N	Đúng	Đúng

Việc tạo mô hình chân dung khách hàng tham chiếu như vậy cho phép bạn so sánh trạng thái mục tiêu của từng khách hàng hoặc phân khúc khách hàng với trạng thái thực và dựa trên kết quả so sánh, hãy điều chỉnh các hoạt động của bạn để nó trở nên hoàn thiện hơn.

Mục tiêu của một công ty hướng tới khách hàng– số lượng sản phẩm được mua hoặc sử dụng bởi một khách hàng thực tế thuộc một phân khúc cụ thể phải là càng gần với mô hình lý tưởng càng tốt.

Việc tạo ra ma trận như vậy còn cho phép chúng ta giải quyết một số vấn đề khác. Ví dụ: khi tạo nó, có thể công ty có sản phẩm bán một lần, không thể quy cho nhu cầu của bất kỳ phân khúc nào hoặc ngược lại - ma trận có thể được mở rộng để bao gồm các sản phẩm mà công ty hiện không kinh doanh. Tất nhiên, nhóm vấn đề này cũng bao gồm các vấn đề về quản lý và phát triển nhân sự, vì làm việc theo nguyên tắc này đòi hỏi sự có mặt của ít nhất các chuyên gia khác nhau để làm việc với các nhóm đối tượng khác nhau (ví dụ: làm việc với các khách hàng bán lẻ nhỏ hơi khác so với làm việc với các nhóm đối tượng khác nhau). “theo chiều dọc” và v.v.)

Không có kiến ​​thức về cấu trúc của cơ sở khách hàng và nhu cầu của nó không thể nào xác định chân dung khách hàng lý tưởng và từ đó xây dựng chiến lược phát triển cho từng khách hàng. Chìa khóa để giải quyết thành công vấn đề này là công ty phân khúc khách hàng.

Làm thế nào một công ty có thể hiểu được các phân khúc khách hàng của mình và xác định khách hàng cụ thể thuộc về ai trong số đó? Bạn cần biết thông tin gì về khách hàng và làm cách nào để nhóm các thông tin đó lại để sử dụng tiếp?

Khi tạo thông số phân khúc khách hàng, có một số điều cần lưu ý:

• Khi nhập thông số phân khúc bạn phải hiểu rõ nó sẽ giúp ích gì cho doanh nghiệp của bạn
• Không nên có nhiều thông số. Càng có nhiều tham số phân đoạn thì hệ thống càng ít có khả năng hoạt động.

Có thể phân biệt hai loại tham số phân đoạn: những loại tham số xác định khách hàng "từ khi sinh ra" và những đặc điểm đặc trưng của khách hàng trong tiến trình làm việc với công ty.

Hơn nữa, nếu bạn không thể hình thành rõ ràng mục đích kinh doanh của tham số phân đoạn hoặc cách diễn giải không rõ ràng thì đây không phải là phần phân đoạn.

Hãy xem xét một số ví dụ nhỏ.

Ví dụ 1. Tổ chức tín dụng làm việc với cá nhân. Dữ liệu khách hàng nào có thể có liên quan?

• Số dư tài khoản trung bình hàng tháng
• Tuổi tác, trình độ học vấn
• Tình trạng sẵn có và năm sản xuất của xe
• Xuất hiện các trường hợp thấu chi trên thẻ tín dụng
• Nơi làm việc, chức vụ

Ví dụ 2.

Hãy xem xét dữ liệu nào về khách hàng có thể đóng vai trò trong trường hợp này.

• Ngành công nghiệp
• Loại hoạt động
• Sự sẵn có của các chi nhánh
• quy mô doanh nghiệp
• Loại khách hàng chính
• Năm thành lập

Tạo nhóm khách hàng mục tiêu

Nhóm mục tiêu được hiểu là tập hợp các đơn vị khách hàng có nhu cầu kinh doanh tương tự và có đặc điểm tổ chức và ngành tương đương nhau trong việc sử dụng sản phẩm của công ty. Các nhóm mục tiêu hứa hẹn nhất là những người dùng tiềm năng của một số (3-4) sản phẩm của công ty; khách hàng thường xuyên là người dùng của ít nhất một khách hàng không phải mục tiêu là những người không thể phân loại vào bất kỳ nhóm nào và có thể không thuộc nhóm này; người sử dụng sản phẩm của công ty. Tôi muốn bạn chú ý đến thực tế rằng quá trình hình thành nhóm mục tiêu là cơ bản theo quan điểm tiếp thị và việc xác định đối tượng mục tiêu trong khu vực b2c khó hơn so với b2b. Điều này là do lĩnh vực b2b ổn định hơn và không chịu sự biến động mạnh về nhu cầu, vì vậy đối với b2b, điều quan trọng là phải xác định chính xác đối tượng mục tiêu ngay từ đầu, sau đó chỉ điều chỉnh một chút, mở rộng hoặc thu hẹp. .

Hãy xác định các phân khúc mục tiêu có thể có cho các công ty được đề cập ở trên.

Ví dụ 3. Công ty cung cấp một loạt các dịch vụ CNTT. Hoạt động chính là bán phần mềm kinh tế 1C, bán phần mềm được cấp phép, cung cấp dịch vụ hỗ trợ CNTT, bảo vệ an ninh, v.v.

	Ngành công nghiệp	Xem các hoạt động	khả dụng chi nhánh	Kích cỡ doanh nghiệp	Nền tảng loại khách hàng	Năm thành lập
Sản xuất lớn doanh nghiệp		Sản xuất	Đúng	>1000
Doanh nghiệp thương mại B2B lớn		Buôn bán	Đúng	>1000	hợp pháp khuôn mặt
Thương nhân B2C lớn		Buôn bán	Đúng	>1000	thuộc vật chất khuôn mặt
	Dịch vụ ăn uống công cộng		Đúng	>500
Công ty thương mại SME		Buôn bán		<150
Nhà máy sản xuất SME		Sản xuất		<150
		Giáo dục				>1990
Khách hàng bán lẻ nhỏ				<20

Bây giờ, phù hợp với các nhóm mục tiêu này, chúng tôi sẽ tạo ra chân dung khách hàng lý tưởng của công ty

	PP 1C	NÓ		Bsự an toàn	Người QUA	Phần cứng
Doanh nghiệp sản xuất lớn
Doanh nghiệp thương mại lớn trong phân khúc B2B
Doanh nghiệp thương mại lớn trong phân khúcB2 C
Chuỗi cơ sở cung cấp suất ăn
Công ty thương mại SME
Nhà máy sản xuấtS.M.E.
Cơ sở giáo dục lớn
Bán lẻkhách hàng

Khách hàng càng vận hành nhiều dòng sản phẩm của một công ty thì nguy cơ tổn thất hoàn toàn càng thấp nếu xảy ra tình huống xung đột.

Đương nhiên, sự phân loại này không đầy đủ. Trong trường hợp này, bạn có thể tinh chỉnh thêm bảng bằng cách chia nhỏ bảng theo thành phần sản phẩm, thêm nhiều phân khúc mục tiêu, v.v. Nhưng trong trường hợp không có phương pháp như vậy, ngay cả ma trận sản phẩm chéo như vậy cũng có thể hợp lý hóa đáng kể quá trình làm việc với khách hàng và do đó làm tăng doanh thu của công ty. Điều quan trọng hơn là cách tiếp cận này một lần và mãi mãi loại bỏ câu hỏi của các chuyên gia bán hàng, “Tôi nên bán gì nữa cho khách hàng?”, và cứu khách hàng khỏi những cuộc gọi liên tục từ nhân viên công ty.

Vì vậy, các thông số về phân khúc khách hàng “từ khi sinh ra” đã được thảo luận ở trên, cho phép chúng tôi xác định triển vọng sản phẩm của khách hàng và thuộc về một phân khúc nhất định.

Có một bộ thông số phân khúc khách hàng khác dựa trên tầm quan trọng của chúng về mặt ảnh hưởng đến doanh thu và kết quả tài chính của công ty. Nói cách khác, các tham số như vậy hiển thị bức tranh chính xác hơn về công việc với khách hàng, tức là. Các thông số được thảo luận ở trên cho phép chúng tôi xác định những gì sẽ cung cấp cho khách hàng và tình hình sản phẩm của họ hiện tại như thế nào. Nhóm thông số thứ hai cho phép chúng ta hiểu mức độ trung thành của khách hàng dựa trên quy mô của sản phẩm.

Nhóm tham số này bao gồm 2 chỉ báo cổ điển:

lớp ABC. Sự phân loại này xác định sự đóng góp của kết quả làm việc với khách hàng vào kết quả chung của công ty. Về nguyên tắc, bạn có thể tính loại theo số doanh thu hoặc theo số thu nhập, nhưng phương pháp tính “theo thu nhập” chỉ được áp dụng ở những công ty có hệ thống kế toán quản trị tốt. Nếu dữ liệu kế toán quản trị không đầy đủ thì bạn có thể giới hạn thu nhập cận biên của mình. Việc triển khai phân tích ABC rất đơn giản về mặt toán học và có thể được thực hiện bằng MS Excel, nhờ đó bạn cần xây dựng danh sách khách hàng theo thứ tự doanh thu giảm dần. 50% tổng số tiền đầu tiên thuộc hạng A, từ 51 đến 79% - hạng B, số khách hàng còn lại thuộc hạng C.

Lớp "XYZ". Phân tích XYZ cho phép bạn phân loại khách hàng của công ty tùy thuộc vào tính chất tiêu dùng của họ và độ chính xác của việc dự báo những thay đổi trong nhu cầu của họ. Thuật toán thực hiện bao gồm bốn giai đoạn:

• Xác định hệ số biến thiên của nguồn tài nguyên được phân tích;
• Phân nhóm các nguồn lực theo hệ số biến động tăng dần;
• Phân bổ theo loại X, Y, Z.
• Biểu diễn đồ họa của kết quả phân tích.

Loại X- khách hàng được đặc trưng bởi mức tiêu thụ ổn định, biến động nhỏ về giá trị và độ chính xác dự báo cao. Hệ số giá trị biến thiên nằm trong khoảng từ 0 đến 10%.

loại Y- những khách hàng được đặc trưng bởi các xu hướng đã biết về khối lượng bán hàng (ví dụ: biến động theo mùa) và khả năng dự báo trung bình. Giá trị của hệ số biến thiên là từ 10 đến 25%.

Hệ số biến thiên là tỷ lệ của độ lệch chuẩn với giá trị trung bình số học của các giá trị tài nguyên đo được.

Rõ ràng là đối với công ty, giá trị lớn nhất được mang lại bởi khách hàng thuộc loại A và X, đồng thời sử dụng 3-4 sản phẩm của công ty.

Trong trường hợp không có công cụ chuyên dụng, có thể xác định lớp ABC và XYZ bằng MS Excel. Phương pháp tính lớp ABC đã được đưa ra ở trên; để tính XYZ, bạn cần sử dụng hàm “QUADROTCL”

Ngoài các tham số đã chỉ định, tôi cũng sẽ thêm thời hạn hợp tác với công ty, mặc dù điều này gián tiếp tuân theo phân khúc XYZ của họ, cũng như mức độ trưởng thành của khách hàng, được định nghĩa là tỷ lệ giữa số lượng sản phẩm được sử dụng trên tổng số sản phẩm dành cho anh ta.

Rõ ràng là tất cả các khách hàng được thực hiện các thỏa thuận chung phải được xếp vào một trong các loại này, và tùy theo loại, tùy theo tầm quan trọng của khách hàng mà các thủ tục khác nhau phải được thực hiện. Ví dụ: như một phần của chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng hạng “A” sẽ được tặng những món quà ý nghĩa hơn.

Nhưng để cơ sở khách hàng của bạn tương ứng chặt chẽ nhất có thể với hồ sơ khách hàng lý tưởng, bạn cần có một quy trình được quản lý để làm việc với khách hàng. Chúng ta sẽ nói về điều này trong các bài viết sau.

Mức độ kiểm soát của bất kỳ quy trình nào được đặc trưng bởi sự hiện diện và sử dụng các khía cạnh chính của hoạt động quản lý trong đó: lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát, kích hoạt và phân tích. Mục tiêu cuối cùng của quy trình trải nghiệm khách hàng được quản lý là thu được lợi nhuận tài chính ổn định thông qua việc chủ động làm việc với nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế, chúng ta đang nói về việc tạo ra một chiến lược làm việc dựa trên sự hiểu biết nhu cầu cụ thể của các phân khúc mục tiêu và tạo ra một kế hoạch làm việc trong đó mỗi khách hàng mục tiêu mua từ công ty tất cả các sản phẩm và dịch vụ dành cho loại khách hàng hoặc phân khúc mục tiêu này.

Thật không may, sự hiện diện của các yếu tố bên ngoài: hành động của đối thủ cạnh tranh, những thiếu sót trong quản lý công ty, vấn đề nhân sự thường không cho phép đạt được mục tiêu đầy tham vọng này. Tuy nhiên, bằng cách phân tích cẩn thận kết quả hiện tại khi làm việc với khách hàng và điều chỉnh các hoạt động của riêng bạn dựa trên chúng, bạn có thể cố gắng tiến gần hơn đến kết quả đó.

Với kế hoạch làm việc này, khách hàng mục tiêu có thể không mua tất cả các sản phẩm mục tiêu từ công ty, nhưng công ty sẽ hiểu sản phẩm nào, ở giai đoạn nào và vì lý do gì điều này xảy ra, lượng dự trữ ẩn trong cơ sở khách hàng của mình là gì và những gì các lĩnh vực hoạt động mới được mong đợi từ khách hàng của công ty. Ngoài ra, trong kế hoạch làm việc này, không khó để có được thông tin tóm tắt về khách hàng của công ty liên quan đến các sản phẩm của công ty.

Trong một quy trình được quản lý, cơ sở khách hàng cuối cùng có thể được biểu diễn như sau:

		Đoạn 1		Đoạn 2		Đoạn 3
		Sản phẩm 1	Sản phẩm 2	Sản phẩm 3	Sản phẩm 4	Sản phẩm 5	Sản phẩm 6
Bộ phận 1	Khách hàng 1
	Khách hàng 2	Không cung cấp	Ký kết thỏa thuận, 15/01/2011
Đoạn 2	Khách hàng 3				từ chối
	Khách hàng 4			Không cung cấp
Đoạn 3	Khách hàng 5
	Khách hàng 6						Đề xuất, 25/02/2010

Nghĩa là, chúng tôi xem trạng thái hiện tại của quá trình bán và sử dụng sản phẩm mục tiêu của khách hàng, cũng như ngày thực hiện bước tiếp theo, nếu công việc đang được tiến hành. Về nguyên tắc, sơ đồ này có thể được bổ sung, chẳng hạn như doanh thu của khách hàng đối với sản phẩm hoặc giá trị của các loại sản phẩm (ABC và XYZ).

Bảng này cũng có thể được cấu trúc theo các bộ phận của công ty (phòng ban, chi nhánh) và các khía cạnh lập kế hoạch khác. Một quy trình dịch vụ khách hàng được quản lý được đặc trưng bởi các khía cạnh sau:

• Xây dựng ma trận phân khúc và kế hoạch phát triển khách hàng;
• Sản phẩm cung cấp cho khách hàng được theo dõi và phân tích theo lộ trình;
• Lịch sử liên lạc với khách hàng đang được tích lũy;
• Luồng tài liệu đang được tích lũy;
• Các quy trình quản lý lòng trung thành và xử lý khiếu nại (sự cố) đã được phát triển;
• Làm việc với khách hàng dựa trên nguyên tắc quy trình;
• Phân tích kết quả được sử dụng để tạo ra các phương pháp thực hành tốt nhất;
• Việc phát triển dòng sản phẩm và chính sách tiếp thị được thực hiện đầy đủ; theo kết quả làm việc với khách hàng.

Trong trường hợp này, trong quá trình làm việc với khách hàng, các thông số sau sẽ được quan sát:

• Số lượng sản phẩm trên 1 khách hàng;
• Doanh số bán sản phẩm;
• Khối lượng bán hàng cho khách hàng;
• Phễu bán hàng;
• Khiếu nại đến;
• Động lực bán hàng cho khách hàng;
• Các loại từ chối theo giai đoạn bán hàng;
• Hiệu quả tiếp thị;
• Số lượng nhiệm vụ/liên hệ.

Chẩn đoán quá trình làm việc với khách hàng trong công ty của bạn:Điền vào bảng câu hỏi và đánh giá mức độ kiểm soát của quy trình dịch vụ khách hàng trong công ty của bạn.

	Được quản lý	không thể quản lý được	Bạn có khỏe không?
Các đặc điểm chính
Lập hồ sơ khách hàng theo sản phẩm
Hồ sơ sản phẩm theo khách hàng
Kế toán và phân tích lịch sử cung cấp sản phẩm
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Tính kịp thời và chất lượng làm việc của các chuyên gia
Tính kịp thời và chất lượng của luồng tài liệu
Lưu trữ tập trung và cập nhật thông tin sản phẩm
Phân tích các sản phẩm cung cấp
Phân tích chất lượng sản phẩm
Phân tích công việc hiện tại với khách hàng
Đăng ký liên lạc với khách hàng
Đăng ký luồng tài liệu khách hàng
Phân tích trải nghiệm khách hàng được sử dụng để tạo ra các phương pháp hay nhất
Các giai đoạn của giao dịch hiện tại được phân tích
Tiếp thị
Chính sách tiếp thị của công ty hoàn toàn dựa trên kết quả làm việc với khách hàng		+/-
Hiệu quả thu hút được phân tích		+/-
Hiệu quả thu hút được phân tích
Từ chối thu hút khách hàng được phân tích theo từng giai đoạn bán hàng để tiếp thị
Giao dịch thành công được phân tích để điều chỉnh chính sách tiếp thị
Các quy trình phụ trợ và hỗ trợ
Quản lý Khiếu nại và Sự cố		+/-
Quản lý lòng trung thành		+/-
Bán kèm
Bán hàng tiếp theo
Các thông số có thể kiểm soát của quy trình dịch vụ khách hàng
Số lượng sản phẩm trên 1 khách hàng
Doanh số bán sản phẩm
Doanh số bán hàng cho khách hàng
Phễu bán hàng
Khiếu nại đến (số lượng và thành phần)		+/-
Động lực bán hàng cho khách hàng		+/-
Hiệu quả tiếp thị		+/-
Số lượng nhiệm vụ/liên hệ

Giải trình:

« + “- nghĩa là sự hiện diện của các quy trình đi kèm, các quy định được quy định và tuân thủ, hệ thống báo cáo và các chỉ số liên quan. Việc thu thập thông tin về quy trình không khó; dữ liệu thu được là rõ ràng và đáng tin cậy. Có thể có được thông tin liên quan.

« +/- " có nghĩa là khó khăn trong việc quản lý quy trình hoặc trong việc tạo báo cáo về quy trình. Có thể có những tình huống trong đó kết quả thu được có nhiều ý nghĩa hoặc có thể khó tìm và thu được thông tin liên quan. Ví dụ:

• công ty có thể có được thông tin về các giao dịch bị mất, nhưng không thể xác định lý do mất mát và giai đoạn giao dịch xảy ra
• khiếu nại được giải quyết nhưng chưa có thủ tục khiếu nại, báo cáo thống nhất về sự hài lòng của khách hàng

« - " - có nghĩa là không có quy trình được kiểm soát. Tất cả các vấn đề trong quy trình đều được giải quyết theo chế độ “điều khiển thủ công”, hệ thống thu thập và phân tích thông tin chưa đầy đủ và đáng tin cậy, đồng thời việc thu thập dữ liệu phi tài chính đòi hỏi chi phí nhân công đáng kể.

Nếu qua chẩn đoán, những thiếu sót được xác định, đừng thất vọng, trong những phần sau, chúng ta sẽ xem xét các cách để loại bỏ chúng. Bạn cũng có thể liên hệ với các chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn về một vấn đề hoặc tình huống cụ thể.

Làm việc với khách hàng có thời gian dài và nói chung (đặc biệt trong trường hợp bán hàng dài hạn) có thể bắt đầu từ lâu trước khi hóa đơn đầu tiên được phát hành hoặc hợp đồng được ký kết. Và sau khi một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự và khoản thanh toán đầu tiên đã được nhận vào tài khoản ngân hàng của công ty, bạn cần phải làm việc chăm chỉ hàng ngày để phát triển và duy trì danh mục sản phẩm của khách hàng.

Như vậy, trong quá trình làm việc, khách hàng sẽ lần lượt trải qua các giai đoạn nhất định như:

1. Giai đoạn ban đầu hoặc việc thu hút khách hàng ban đầu;
2. Bán sơ cấp;
3. Bán hàng lặp lại trong khuôn khổ lần bán hàng đầu tiên;
4. Bán ban đầu các sản phẩm mới của công ty hoặc mở rộng danh mục sản phẩm phù hợp với kế hoạch phát triển của khách hàng;
5. Bán hàng lặp lại như một phần của việc bán sản phẩm mới lần đầu.

Đương nhiên, không phải tất cả khách hàng từ giai đoạn đầu đều chuyển sang danh mục đã phát triển và không phải tất cả khách hàng đã phát triển đều làm việc với công ty mãi mãi, ngoài ra, số lượng bán hàng cho khách hàng cũng có thể dao động theo thời gian. Mục tiêu của thẻ điểm (KPI) cho công ty và sự hiện diện của các điểm chính - cung cấp quyền kiểm soát cho quản lý công ty và các nhà quản lý bán hàng về việc tuân thủ tình hình hiện tại với kế hoạch và trong trường hợp sai lệch - ít nhất thông báo cho các bên quan tâm về điều này.

Sơ đồ hiệu quả nhất là sơ đồ trong đó có ít nhất hai mạch điều khiển các chỉ số để phân tích hiệu quả bán hàng:

• Chỉ số dịch vụ khách hàng
• Số liệu bán sản phẩm

Những thứ kia. chỉ số dịch vụ khách hàng thể hiện chất lượng thu hút Và phát triển các sản phẩm, số liệu bán sản phẩm cho phép chúng tôi cung cấp một cách tối ưu cổ phiếu, tài nguyên và những người khác quyền lực cần thiết để đảm bảo chất lượng làm việc với khách hàng. Ngoài ra, nếu có một số lĩnh vực sản phẩm trong công ty, doanh số bán sản phẩm mỗi hướng phải cung cấp kết quả tài chính tích cực của hướng và tổng khối lượng bán hàng cho khách hàng là lợi nhuận của toàn công ty. Là một phần của kế hoạch này, người đứng đầu dòng sản phẩm được thúc đẩy làm việc với bộ phận bán hàng trong khu vực của mình và cung cấp hỗ trợ về mặt phương pháp cần thiết, đồng thời bộ phận bán hàng được thúc đẩy để bán các sản phẩm mới của công ty trong vòng đời của khách hàng. tác động tích cực đến hiệu quả và khối lượng bán hàng nói chung.

Hiệu quả của bộ phận bán hàng (hoặc cá nhân người quản lý bán hàng) có thể được đánh giá bằng các chỉ số chính sau:

• Số lượng khách hàng trong giai đoạn đầu;
• Số lượng và số lượng bán ban đầu cho khách hàng mới;
• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lần đầu tiếp xúc với công ty thành khách hàng thực sự mua hàng lần đầu;
• Số lượng và số lượng bán hàng lặp lại trong dòng sản phẩm;
• Số lượng và doanh số bán hàng mới trong các dòng sản phẩm khác hoặc số lượng sản phẩm của khách hàng (số lượng và doanh số bán hàng);
• Lớp khách hàng, lịch sử thay đổi lớp;
• Số lượng khách hàng đã ra đi (mất) (khách hàng đã ngừng giải quyết chung hoặc hợp đồng đã hết hạn và không được gia hạn trong một hoặc nhiều khu vực);
• Số lượng khách hàng được khôi phục

Để các chỉ tiêu này hoạt động bình thường khi phân tích kết quả bán hàng cần đưa thêm định nghĩa “ khách hàng mới», « khách hàng bị mất" Và " khách hàng đã được khôi phục", Ví dụ:

• Khách hàng tiềm năng khách hàng được coi là khách hàng mà công ty không có thông tin và không có thỏa thuận chung. Trong một số trường hợp, khách hàng tiềm năng cũng có thể là một đơn vị cấu trúc độc lập của khách hàng hiện tại, chẳng hạn như ở một địa chỉ thực tế khác hoặc có những người liên hệ, tính chất hoạt động khác, v.v. Khách hàng như vậy không có lớp ABC/XYZ.
• Khách hàng mới là khách hàng mà các thỏa thuận chung đã diễn ra lần đầu tiên trong vòng ba tháng qua. Một khách hàng như vậy có thể có lớp ABC, nhưng không có lớp XYZ.
• Khách hàng thường xuyên là một khách hàng như vậy, thông tin về nó hiện có trong công ty, bao gồm cả địa chỉ liên hệ của những người liên hệ mới của khách hàng này với công ty và đã có những thỏa thuận chung với khách hàng trong ba tháng qua. Khách hàng này có các giá trị lớp ABC/XYZ hiện tại.
• Khách hàng bị mất có phải là một khách hàng như vậy không, thông tin về nó hiện có trong công ty, trong khi đã có những thỏa thuận chung với khách hàng nhưng lại vắng mặt trong hơn ba tháng.
• Được khách hàng tân trang lại là một khách hàng có thông tin hiện diện trong cơ sở dữ liệu, trong khi trong một hoặc nhiều kỳ trước hiện tại không có thỏa thuận chung nào nhưng chúng có mặt trong kỳ hiện tại.

Mục tiêu cuối cùng của công việc như vậy phải là hai bảng phản ánh đầy đủ tình hình hiện tại với khách hàng, cả về chỉ số khách hàng và người quản lý bán hàng.

Giai đoạn 01.01.09-31.03.09 (chi tiết theo nhân viên, ví dụ)

	Số lượng				Tổng
	Mồ hôi. khách hàng (chiếc)	Bán hàng sơ cấp	khách hàng bị mất	sự phục hồi khách hàng trung thành	bán hàng sơ cấp	bán hàng lặp lại	bán hàng chính theo hướng mới
Ivanov					100000-00	450000-00	23000-00
Petrov					150000-00	58000-00	75000-00
Tổng cộng	62	25	13	11	250000-00	508 000-00	98 000-00

Thời gian 01.01.09-31.03.09 (chi tiết theo khách hàng)

Nhiệm vụ thực tế số 1. Xác định khái niệm về khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, v.v. cho doanh nghiệp của bạn. Khi mô tả các khái niệm như vậy, hãy chú ý đến các khoảng thời gian được lấy làm cơ sở để phân loại khách hàng. Nói chung, thời lượng của những khoảng thời gian như vậy phải trùng với tần suất bán hàng trung bình trong công ty của bạn.

Nhiệm vụ thực tế số 2. Dựa trên kết quả của nhiệm vụ số 1, hãy cố gắng phân tích cơ sở khách hàng thực tế theo các loại khách hàng. Nó có tối ưu theo quan điểm của bạn không?

Nhiệm vụ thực tế số 3. Bạn có thể sử dụng KPI nào ở trên để đánh giá hiệu quả của người quản lý bán hàng trong công ty của bạn?

Lòng trung thành của khách hàng là sở thích buộc mọi người phải mua, thậm chí đôi khi phải hy sinh một thứ gì đó. Nếu khách hàng mua hàng chỉ đơn giản vì nó thuận tiện, mang lại lợi nhuận hoặc cần thiết cho họ thì vẫn chưa rõ liệu khách hàng có trung thành hay không. Biểu hiện của lòng trung thành thực sự là việc mua hàng lặp đi lặp lại và có ý thức dưới ảnh hưởng của cảm giác ưa thích, trong đó khách hàng hy sinh một thứ gì đó, chẳng hạn như khách hàng đi khắp thị trấn (đây là sự hy sinh của anh ta) đến cùng một câu lạc bộ bi-a, mặc dù có một cái khác ở cạnh nhà, giống như một người anh em song sinh. Sở thích này, lòng trung thành thực sự này đã phát triển như thế nào? Có trời mới biết, nhưng đó có thể là kết quả của những hành động có chủ ý của ban quản lý và nhân viên câu lạc bộ bi-a.

Những hành động có mục tiêu này, có khả năng gợi lên cảm giác gắn bó giữa các đối tượng mục tiêu, chính là chương trình khách hàng thân thiết.

Để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết thành công cũng như điều chỉnh chương trình hiện có, việc đánh giá mức độ trung thành của khách hàng là cần thiết. Nhưng làm thế nào để đo lường lòng trung thành? Những tiêu chí nào cần sử dụng và những khía cạnh nào cần xem xét? Để đánh giá lòng trung thành, tất cả các thông số định tính phải được thể hiện một cách định lượng.

Tôi sẽ cố gắng liệt kê các yếu tố và tiêu chí chính của lòng trung thành.

Tiêu chí chính của lòng trung thành của khách hàng

• Chỉ số trung thành. Chỉ số trung thành là tỷ lệ giữa tổng số khách hàng và số lượng khách hàng trung thành. Do không có sự phân chia rõ ràng thành khách hàng trung thành/không trung thành và không thể đánh giá lòng trung thành một chiều sao cho chỉ số công bằng, nên chỉ số trung thành: tỷ lệ giữa tổng số khách hàng và khách hàng thể hiện mức độ trung thành (ví dụ: thông qua mua hàng lặp lại).
• Mua hàng dựa trên khuyến nghị của khách hàng. Một thông số quan trọng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Theo thông lệ của Nga: một khách hàng hài lòng sẽ kể cho tối đa năm người bạn, một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho ít nhất mười người bạn.
• Lượng khách hàng thường xuyên. Khách hàng thường xuyên, trong hầu hết các trường hợp (nếu bạn không nắm bắt thị trường độc quyền) đều trung thành.
• Tỷ lệ bán hàng của khách hàng cũ. Một chỉ số tài chính về doanh số bán cổ phiếu được thể hiện dưới dạng tỷ lệ.

Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh và tình hình thị trường hiện tại, công ty phải chọn một yếu tố then chốt duy nhất để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Để đưa ra lựa chọn đúng đắn, công ty phải biết chính xác hệ thống giá trị của các khách hàng quan trọng của mình; nhân tiện, vấn đề này đã được đề cập một phần ở phần phân khúc.

Vì vậy, cần phải xác định cơ sở của công ty về sự gắn bó với khách hàng (tức là một tập hợp các lý lẽ thuyết phục mà qua đó khách hàng sẽ giải thích cho chính mình và những người khác lý do tại sao họ mua đi mua lại sản phẩm này, sử dụng dịch vụ này). Dựa theo:

• đãi ngộ đặc biệt dành cho khách hàng trung thành?
• dịch vụ đặc biệt chỉ dành cho khách hàng trung thành?
• giá đặc biệt dành cho khách hàng trung thành?

Các công ty thường đi theo con đường đơn giản: họ sao chép một yếu tố quan trọng từ chương trình khách hàng thân thiết của người khác. Nhưng trong trường hợp này, rất có thể, chương trình khách hàng thân thiết sẽ thất bại - yếu tố này có thể được sao chép, nhưng môi trường kinh doanh xung quanh, giá trị của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố tương tự khác là cực kỳ khó sao chép.

Các công cụ cơ bản được sử dụng trong các chương trình khách hàng thân thiết

• Giảm giá cố định, thẻ ghi tên.
• Giảm giá cố định, thẻ cá nhân.
• Giảm giá cố định. Xác định các phân loại khách hàng. Phiên bản bản đồ này phần lớn lặp lại những gì được liệt kê ở trên. Thẻ này có thể được cá nhân hóa hoặc không, có giới hạn thời gian hoặc không. Thẻ thuộc một số loại được phát hành, ví dụ: bạc, vàng, bạch kim. Thông thường, hạng càng cao thì mức chiết khấu càng lớn. Ngoài các mức chiết khấu khác nhau, thẻ thuộc các danh mục khác nhau có thể cung cấp quyền truy cập vào một số tài nguyên nhất định.
• Thang chiết khấu lũy tiến. Một nhóm thẻ cung cấp cho khách hàng quyền được giảm giá. Số tiền mua càng lớn thì mức chiết khấu càng lớn. Loại thẻ này khuyến khích khách hàng mua hàng với số lượng lớn hơn và được hưởng chiết khấu lớn hơn. Điều kiện cần là tính đặc thù của sản phẩm. Khách hàng có thể mua nhiều hàng hơn dự kiến ​​ban đầu nếu:
• Anh ta sẽ mua khối lượng hàng hóa này trong mọi trường hợp, nhưng muộn hơn một chút
• giảm giá là đáng kể
• Sản phẩm không bị mất chất lượng theo thời gian
• Tiền thưởng, chiết khấu tích lũy. Phiên bản chương trình khách hàng thân thiết này hầu như luôn được cá nhân hóa. Các chương trình khách hàng thân thiết này thường được tích hợp vào hệ thống CRM của công ty. Ý tưởng chính của các chương trình khách hàng thân thiết này là không phải mọi giao dịch mua hàng đều được khen thưởng mà là lịch sử mua hàng. Khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được tiền thưởng đã thiết lập, tiền thưởng này có thể được ghi vào thẻ thông minh, cơ sở dữ liệu máy tính hoặc theo cách khác. Sau khi quy mô tiền thưởng đạt đến giá trị đã thiết lập, khách hàng có quyền nhận được một số lợi ích nhất định. Tất cả các chương trình khách hàng thân thiết nổi tiếng nhất dành cho khách hàng thường xuyên đều được xây dựng dựa trên nguyên tắc này. Khi bay với một hãng hàng không cụ thể, khách hàng sẽ nhận được tiền thưởng cho mỗi dặm bay - dặm miễn phí (tỷ lệ cụ thể phụ thuộc vào một số thông số). Sau đó, khi tích lũy được nhiều dặm miễn phí, khách hàng có thể đổi lấy vé thật.
• Điều khoản dịch vụ đặc biệt. Phiên bản chương trình khách hàng thân thiết này rất phù hợp cho khách hàng VIP. Nó có thể áp dụng ở bất cứ nơi nào khách hàng quan tâm đến thứ khác ngoài giá cả: thời gian dịch vụ, chi phí giao hàng, khả năng mua hàng bằng tín dụng hoặc sự khác biệt về điều kiện cung cấp đòn bẩy, v.v. Phiên bản này của chương trình thường được sử dụng cho các khách hàng đã được xác minh khi lòng trung thành của họ không còn nghi ngờ gì nữa. Nó cũng có thể được sử dụng để thu hút khách hàng rời khỏi nhà cung cấp khác.
• Giải thưởng, giải thưởng, xổ số, quà tặng, v.v. Một trong những lựa chọn cho chương trình khách hàng thân thiết là các sự kiện liên quan đến rút thăm trúng thưởng. Thông thường, các chương trình này khuyến khích khách hàng mua một số lượng đơn vị hàng hóa nhất định, gửi nhãn (nhãn, góc) cho công ty.
• Quyền truy cập vào các tài nguyên bị đóng đối với các máy khách khác. Nếu có những nguồn lực đặc biệt quan trọng, chúng có thể được sử dụng làm mồi nhử cho khách hàng. Hãy trở thành khách hàng thường xuyên của chúng tôi và bạn sẽ nhận được tấm vé vào một thế giới khép kín với những người khác. Có một loại người muốn bảo vệ mình khỏi “đa số”: khỏi xã hội, khỏi công chúng, khỏi những người quan sát. Những người như vậy không nhiều nhưng họ sẵn sàng trả tiền để người ngoài không được phép vào câu lạc bộ của họ.

Tất nhiên, các vấn đề khi làm việc với lòng trung thành của khách hàng có liên quan trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ, được thể hiện cả trong các thông số tài chính đã thảo luận ở trên và trực tiếp trong thủ tục chính thức để đánh giá sự hài lòng.

Trước khi chuyển sang mô tả vấn đề này, tôi muốn hỏi một câu: “ Bạn cảm thấy thế nào khi nghe khách hàng phàn nàn?" Cái này nỗi sợ, sự tức giận, mong muốn trừng phạt một trong những nhân viên? Nhân viên của bạn cảm thấy thế nào nếu đột nhiên gặp phải một khách hàng không hài lòng? Phản ứng này thường xảy ra khi có sự phàn nàn không phải là một yếu tố có thể có của quá trình kinh doanh, không nhận thấy như một cách tuyệt vời để nhận được phản hồi từ khách hàng và là nguyên nhân gây đổ máu, là dấu hiệu và biểu hiện của sự kém cỏi của người lao động vân vân. Vì vậy, trong tình huống không thể kiểm soát cổ điển Quá trình xử lý khiếu nại trông giống như thế này – nếu sự không hài lòng của khách hàng “xuất hiện” ở cấp độ nhân viên dây chuyền, thì anh ta sẽ cố gắng “lật ngược tình thế” với một nhân viên khác “Anh đang nói cái gì vậy! À, đây là bộ phận giao hàng, đây là họ…”, hoặc sẽ cố gắng bưng bít xung đột bằng cách này hay cách khác để xung đột không dâng cao hơn. Nếu khách hàng không hài lòng đi thẳng lên cấp quản lý, thì trong trường hợp không có thông tin có cấu trúc về tiến độ công việc của khách hàng, mọi người được chú ý trong quá trình này sẽ được đưa vào. Trong cả hai trường hợp vấn đề là như nhau– vấn đề trách nhiệm pháp lý của nhân viên công ty được giải quyết ở mức độ lớn hơn, nhưng bản chất của khiếu nại lại được giải quyết ở mức độ thấp hơn. Và điều quan trọng hơn là trong cả hai trường hợp, hậu quả của một vấn đề cụ thể đều được giải quyết chứ không phải cuộc điều tra về quy trình làm việc của công ty và nguyên nhân dẫn đến tình huống như vậy. Từ quan điểm quản lý các quy trình của tổ chức, công việc giải quyết khiếu nại được mô tả đầy đủ chi tiết, ví dụ: trong hệ thống chất lượng ISO 9001:2008, vì vậy tôi sẽ không đề cập chi tiết đến vấn đề này, nhưng điều quan trọng là quy trình xử lý khiếu nại phải được hệ thống hóa và bao gồm các bước cơ bản sau:

• Thủ tục chính thức để đăng ký khiếu nại, bao gồm cả hình thức khiếu nại
• Thủ tục xem xét khiếu nại để tìm nguyên nhân phát sinh khiếu nại
• Loại bỏ nguyên nhân khiếu nại
• Loại bỏ những thiếu sót trong quy trình dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Vì vậy, việc giải quyết khiếu nại thực sự quan trọng đối với việc phát triển và cải tiến quy trình của doanh nghiệp. Mặt khác, có những số liệu thống kê cho thấy mức độ thiệt hại gây ra cho danh tiếng của công ty do bỏ qua khiếu nại:

• Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho tối đa 5 người khác về công ty, một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho ít nhất 10 người khác.
• Như thực tế cho thấy, 10% khách hàng phàn nàn.

Ở phần tiếp theo " Giới thiệu quy trình công nghệ“Một trong những cách tổ chức quá trình giải quyết khiếu nại sẽ được bàn chi tiết.

Nếu khách hàng phàn nàn và bạn không loại bỏ nguyên nhân khiến họ không hài lòng thì bạn có nguy cơ nhận được 100% không trung thành những khách hàng đã chia sẻ vấn đề của họ với toàn bộ phân khúc mà bạn hoạt động, chưa kể đến việc quá trình phát triển khách hàng về cơ bản là không thể nếu khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm của bạn.

Nhưng còn 90% khách hàng còn lại, theo thống kê, không phàn nàn một cách rõ ràng thì sao? Đối với họ, có một cách khác để nhận phản hồi - đánh giá sự hài lòng. Về nguyên tắc, nó cũng được mô tả đầy đủ chi tiết trong ISO 9001:2008, nhưng trong trường hợp này tôi sẽ nói vài lời:

• Việc đánh giá sự hài lòng dưới hình thức này hay hình thức khác phải được thực hiện cho tất cả khách hàng ít nhất mỗi năm một lần.
• Mỗi sản phẩm nên có bảng câu hỏi về mức độ hài lòng riêng.
• Bảng câu hỏi về mức độ hài lòng nên đơn giản, ví dụ:
« Đánh giá theo thang điểm 5:

1. Hình dáng sản phẩm
2. Tốc độ giao hàng
3. Phương thức thanh toán"

Đối với khách hàng mới, việc đánh giá nên được thực hiện mỗi khi sản phẩm mới được bán.

Nếu qua đánh giá mức độ hài lòng, sự không hài lòng rõ ràng của khách hàng được bộc lộ - 2 điểm hoặc ẩn giấu - 3 điểm, thì trong trường hợp này cần xử lý vấn đề giống như cách nhận khiếu nại để giảm bớt sự khó chịu. khách hàng của vấn đề cấp tính.

Điều quan trọng cần nhớ là tại thời điểm này, quá trình tìm kiếm nhà cung cấp mới đã được đơn giản hóa rất nhiều nhờ Internet. Và điều này có thể dẫn đến thực tế là nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm của bạn, họ sẽ ngay lập tức bắt đầu tìm kiếm một công ty mới và ngay cả sau khi xem xét và giải quyết vấn đề có lợi cho mình, họ có thể không quay lại với bạn. - đây là đặc điểm làm việc trong thời đại Internet. Tuy nhiên, phản hồi bạn nhận được từ những khách hàng như vậy sẽ giúp ngăn chặn những tình huống tương tự xảy ra trong tương lai.

Lý thuyết cách tiếp cận quá trình không phải là điều mới mẻ đối với các nhà quản lý của các công ty Nga. Có đủ số lượng tài liệu, sách, sách hướng dẫn và sản phẩm phần mềm về vấn đề này. Một số quy định của cách tiếp cận theo quá trình là bắt buộc khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, hậu cần và bảo vệ môi trường.

Từ quan điểm phân loại các mô hình quản lý tổ chức, quá trình là một trong những mô hình quản lý công ty dân chủ nhất. Bản chất của nó là thế Nếu có cơ cấu quyền lực theo chiều dọc thì việc quản lý chính của công ty được thực hiện theo chiều ngang (quy trình), tất cả nhân viên đều biết họ đang làm gì, ban lãnh đạo đặt ra và giám sát rõ ràng các mục tiêu cũng như chỉ số, nhân viên được trả lương dựa trên kết quả.

Quá trình kinh doanh- đây là sự phản ánh bằng đồ họa về logic diễn biến của một hiện tượng nhất định theo thời gian, có đầu vào, đầu ra, hành động điều khiển và cơ chế điều khiển. Các quy trình nghiệp vụ được kết nối với nhau dưới dạng bản đồ hoạt động công ty, phản ánh tất cả các tập hợp hoạt động có thể có.

Mô hình quy trình quản lý công ty bao gồm các công cụ để lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện, kiểm soát và phân tích các hoạt động của công ty theo chiều ngang (chức năng và chức năng chéo): công nghệ quản lý doanh nghiệp “theo cách nó cần”, bản đồ quy trình kinh doanh, danh sách các quy định, chính các quy định dành cho thực hiện các hành động, bảng chỉ số, trọng số và giá trị kế hoạch, quy định về động lực, bảng đánh giá đơn vị công việc, sơ đồ luồng tài liệu và biểu mẫu báo cáo quản lý.

Vì chúng tôi xem xét hoạt động của doanh nghiệp từ góc độ tổ chức quy trình quản lý quan hệ khách hàng ( Cách tiếp cận CRM), thì vấn đề mô hình hóa kinh doanh sẽ được xem xét từ góc độ này. Nói về quản lý bán hàng trong CRM, bạn cần hiểu những điểm chính mà khách hàng phải trải qua trong quá trình làm việc với công ty, cụ thể là:

• Làm quen (Thu hút)
• Bán sơ cấp
• Thống nhất kết quả
• Hỗ trợ và phát triển
• Bán lại (bán trước)
• Chấm dứt hợp tác

Đồng thời, bản thân quy trình quản lý bán hàng cũng bao gồm một số giai đoạn cơ bản:

• Làm việc với nhu cầu (thu hút)
• Hình thành và bảo vệ đề xuất
• Ký kết thỏa thuận/Phát hành hóa đơn
• Xử lý bán hàng/giao hàng
• Kết thúc bán hàng (thành công/không thành công)

Dựa trên tính chất yêu cầu của khách hàng, bản thân việc bán hàng có thể được chia thành hai loại chính một cách có điều kiện: Bán đẩy - bán cho khách hàng đã liên hệ độc lập với công ty với nhu cầu ĐÃ hình thành và Bán kéo - đây là bán lạnh cổ điển. Trong trường hợp của chúng tôi, có tất cả các kiểu bán hàng: đẩy dài, kéo dài, đẩy ngắn. Về mặt lý thuyết, cũng có thể có một lực kéo ngắn, nhưng để đơn giản hóa trường hợp, chúng ta sẽ không xem xét nó.

Hãy vẽ sơ đồ các quy trình chính trong công ty, sử dụng phương pháp tạo lộ trình quy trình thành công rồi phức tạp hóa nó. Để lập mô hình, chúng tôi sẽ sử dụng ký hiệu tiên tiến nhất cho các quy trình mô hình hóa, cụ thể là BPMN ( Khi tạo sơ đồ, một số sai lệch so với tiêu chuẩn đã được thực hiện để dễ nhận biết).

Vì vậy, lộ trình thành công là:

Một nhân viên bộ phận bán hàng của công ty lần đầu tiên bắt đầu làm việc với một khách hàng. Sau khi giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty, khách hàng sẵn sàng nói với nhân viên bộ phận bán hàng về kế hoạch tổ chức sự kiện của mình và yêu cầu đưa ra đề xuất thương mại về việc tổ chức Tết của công ty (khách hàng cũng cung cấp các thông số của sự kiện). Sau khi xem xét đề xuất, khách hàng đã đồng ý ký hợp đồng, theo đó khách hàng sẽ tạm ứng 100% số tiền. Sự kiện được tổ chức đúng ngày yêu cầu, giấy tờ đã hoàn thiện và được khách hàng đánh giá cao về trình độ tổ chức sự kiện. Khách hàng và người quản lý đồng ý gọi điện sau 2 tháng để thảo luận về sự kiện tiếp theo - khóa đào tạo xây dựng nhóm tại chỗ.

nhấp chuột vào bức ảnh để phóng to

Trên đây là sơ đồ của quá trình này. Vì chúng ta biết mục tiêu cuối cùng khi làm việc với một loại khách hàng nhất định nên thực tế có thể tạo lộ trình làm việc với khách hàng từ đầu (tiếp xúc đầu tiên) đến cuối (chấm dứt mối quan hệ) với các điểm trung gian (chìa khóa). các mốc quan trọng) cho phép chúng tôi kiểm soát tiến độ công việc và tốc độ của nó. Nhân tiện, nếu khó chuyển ngay sang phương pháp xử lý, bạn có thể hạn chế chính thức hóa ít nhất các giai đoạn chính của quy trình bán hàng, trong trường hợp của chúng tôi có sáu giai đoạn trong số đó:

1. Bài thuyết trình
2. Lời đề nghị
3. Hiệp định
4. Sự chi trả
5. Sự kiện
6. Đóng cửa(+ Theo dõi)

Tuy nhiên, nếu bạn đọc kỹ mô tả quy trình trên, bạn sẽ nhận thấy thiếu hai giai đoạn trong sơ đồ: bắt đầu làm việc với khách hàng và đồng ý gọi điện sau hai tháng. Không có sai lầm nào trong việc này, hãy bắt đầu làm việc với khách hàng hoặc sự thu hút Có quá trình độc lập, chẳng hạn, có thể bao gồm giai đoạn 1 - “cuộc gọi ngẫu nhiên”. Việc sắp xếp một cuộc gọi cũng quá trình độc lập « hỗ trợ và phát triển khách hàng", I E. một tập hợp các hoạt động nhằm mục đích bán sản phẩm tiếp theo. Vì vậy, sự phát triển lý tưởng của vòng đời khách hàng như sau:

Việc bán hàng được thực hiện cho khách hàng được thu hút; do làm việc thường xuyên với khách hàng sau lần bán đầu tiên, phạm vi sản phẩm của anh ta được mở rộng, v.v. tròn. Trong trường hợp của công ty được đề cập, sau một thời gian, bạn thậm chí có thể lập kế hoạch lịch cho các sự kiện mà một khách hàng cụ thể quan tâm, thậm chí có tính đến các khoảng thời gian theo lịch (điều này sẽ cho phép bạn lập kế hoạch nguồn lực cho các dự án một cách thành thạo, nhưng điều này là một chủ đề cho một bài viết riêng biệt).

Do đó, mỗi khách hàng của công ty tại bất kỳ thời điểm nào đều đang ở một giai đoạn bán hàng nhất định hoặc ở trạng thái “bán hàng” ở giai đoạn phát triển, trong khi ngày, mục đích của lần liên hệ tiếp theo và sản phẩm sẽ được cung cấp rõ ràng.

Tuy nhiên, thực tế có thể tự điều chỉnh đối với mô hình lý tưởng này, ví dụ:

• Khách hàng từ chối buổi thuyết trình
• Khách hàng không đồng ý với đề xuất thương mại cần phải làm rõ
• Quá trình thỏa thuận hợp đồng cần có sự tham gia của nhiều nhân viên (giám đốc, kế toán,...)
• Thanh toán được thực hiện theo từng phần (ví dụ: trả trước là 50%, trả sau cũng là 50%) hoặc sau khi thanh toán trước, khách hàng từ chối dự án và yêu cầu hoàn lại tiền
• Bản thân quá trình tổ chức sự kiện bao gồm các giai đoạn chuẩn bị cần có sự đồng ý của khách hàng
• Sau sự kiện, khách hàng không hài lòng lắm và cần phải làm thêm để phân tích nguyên nhân của sự không hài lòng và ngăn ngừa chúng tái diễn trong tương lai.

Như có thể thấy từ danh sách này, khi làm việc với khách hàng, nhiều sai lệch so với con đường lý tưởng có thể phát sinh và điều tệ hơn nữa là ở mỗi giai đoạn, giao dịch có thể dừng hoàn toàn. Những thứ kia. Cần phải cung cấp tùy chọn này, vì việc phân tích lỗi của khách hàng trong bối cảnh các giai đoạn bán hàng giúp có thể điều chỉnh các yêu cầu về nhân sự (đặc biệt là đối với bộ phận bán hàng) hoặc chính sách tiếp thị và ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của công ty .

Hãy bổ sung sơ đồ của chúng tôi với các điều chỉnh trên:

Giai đoạn 1 " Bài thuyết trình »

2. Sân khấu" Cung cấp thương mại »

3. Sân khấu" Hiệp định »

4. Sân khấu" Sự chi trả »

5. Sân khấu" Cấp »

Như bạn có thể thấy từ sơ đồ trên, mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng cũng thể hiện một quy trình nhất định với các điểm kiểm soát và giai đoạn bắt buộc riêng. Và khả năng kiểm soát toàn bộ quy trình phụ thuộc vào mức độ thông tin đầy đủ mà bạn có cho từng giai đoạn của nó và các hành động được lên kế hoạch tiếp theo. Hãy xem quy trình bán hàng cuối cùng sẽ như thế nào trong trường hợp này:

Bấm vào hình ảnh. để tăng nó

Vì quy trình quản lý bán hàng tương tự đã được triển khai cho từng khách hàng của công ty, bạn có thể dễ dàng sử dụng công cụ “Kênh bán hàng” để đánh giá triển vọng của cơ sở khách hàng và nhanh chóng theo dõi các giai đoạn bán hàng.

Nếu xác định được những thiếu sót khi làm việc với khách hàng, dựa trên dữ liệu kênh, bạn có thể xác định giai đoạn bán hàng gây ra khó khăn lớn nhất cũng như danh sách những khó khăn này.

Như bạn có thể thấy trong sơ đồ này, cũng như trong sơ đồ quy trình con ở trên, khi làm việc với khách hàng, ít nhất 6 tài liệu được gửi đến khách hàng:

• Vài phút gặp mặt
• Cung cấp thương mại
• Hiệp định
• Đạo luật (+ hóa đơn)
• Bảng câu hỏi về mức độ hài lòng

Hình thức của các tài liệu này phải được xây dựng ở cấp công ty, được ban quản lý phê duyệt và có tính ràng buộc.

Hãy để tôi nhắc bạn rằng mỗi giai đoạn bán hàng là một quá trình độc lập nhỏ. Tôi muốn bạn chú ý đến thực tế là cả quy trình bán hàng toàn cầu và các quy trình ở giai đoạn thành phần của nó đều có những điểm phải chịu sự kiểm soát bắt buộc, ví dụ:

• Thực tế gửi biên bản cuộc họp
• Ngày hết hạn ưu đãi
• Ngày hết hạn tài khoản
• Ngày sự kiện
• Ngày đánh giá sự hài lòng
• Ngày sửa đổi hợp đồng hoặc đề xuất
• Ngày thử lại để sắp xếp trình bày nếu không thành công.
• Khoảng thời gian giữa các lần tiếp xúc với khách hàng

Để hoàn thành thành công quy trình bán hàng, việc kiểm soát chặt chẽ các điểm này là cần thiết.

Ngoài ra, trong quá trình phát triển khách hàng cần thực hiện các thao tác cơ bản: chúc mừng khách hàng nhân các ngày lễ, sinh nhật, lời mời tham gia các sự kiện đặc biệt,…

Nhiệm vụ thực tế số 1. Lập danh sách các tài liệu hiện đang được sử dụng khi làm việc với khách hàng và các điểm kiểm tra. Các điểm kiểm soát có khớp với các báo cáo được chuẩn bị cho bạn không?

Nhiệm vụ thực tế số 2. Lập sơ đồ sơ bộ (4-7 khối) để làm việc với khách hàng trong tổ chức của bạn.

Nhiệm vụ thực tế số 3. Xác định các điểm kiểm soát trong khuôn khổ dịch vụ khách hàng của tổ chức bạn.