กระบวนการ QMS ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าภายนอก กระบวนการทางธุรกิจเป็นพื้นฐานสำหรับการจัดการองค์กรที่มีประสิทธิผล

ความพึงพอใจของลูกค้าในระบบการจัดการธุรกิจสมัยใหม่กำลังกลายเป็นตัวบ่งชี้หลักถึงความสำเร็จขององค์กรและองค์กร ความสามารถในการแข่งขันของบริษัทขึ้นอยู่กับระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการที่ผลิตโดยตรง การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นพื้นฐานเพื่อความอยู่รอดและความสำเร็จขององค์กร K. Cochran จัดทำแถลงการณ์พื้นฐานสามประการเกี่ยวกับการยึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง:

• 1. ทุกองค์กรมีลูกค้า
• 2. ทุกองค์กรมีแนวโน้มโดยธรรมชาติที่จะมุ่งเน้นภายในมากกว่ามุ่งเน้นไปที่ลูกค้า
• 3. ทุกองค์กรมีคู่แข่งที่พร้อมจะเข้ามาแทนที่บริษัทที่เลิกให้ความสำคัญกับลูกค้าได้ทุกเมื่อ

ผู้บริโภคเป็นเพียงเหตุผลเดียวของการดำรงอยู่ของบริษัทใดๆ อย่างไรก็ตาม เนื่องด้วยเหตุผลตามธรรมชาติ บริษัทต่างๆ จึงขาดการคำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้บริโภคและขาดรูปแบบธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

ทุกคนมีความต้องการสาธารณูปโภคทางสังคมในระดับหนึ่งหรืออย่างอื่น อาจเป็นสถานการณ์ที่แน่นอนที่บางครั้งทำให้ผู้จัดการไม่สังเกตเห็น: บริษัท ผลิตอะไรหรือบ่อยกว่านั้นในรูปแบบใดที่ไม่มีใครต้องการ ฉันอยากให้บางสิ่งที่ฉัน/เราสร้างขึ้นซึ่งฉันเชื่อนั้น เป็นที่ต้องการของคนอื่นจริงๆ “เราต้องสร้างความต้องการ” - สโลแกนนี้ถูกใช้มากขึ้นโดยผู้นำบริษัท แน่นอนว่านี่เป็นสิ่งจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ แต่ไม่ใช่ในสถานการณ์ที่ความต้องการถูกกำหนดไว้แล้ว การขายกำลังเกิดขึ้นและเสียงของผู้ซื้อที่พร้อมจะให้เงินของเขา “แต่โดยมีเงื่อนไขว่า...” บริษัทหลายแห่งแม้จะอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขัน พบว่าเป็นการยากที่จะตอบคำถามที่ว่า “ใครคือผู้บริโภคสินค้าและบริการของเรา” บันทึกการติดต่อกับลูกค้าไม่ได้ถูกเก็บไว้ทุกที่ ไม่มีช่องทางและวิธีการในการประมวลผลความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ต้องพูดถึงชุดมาตรการเพื่อรักษาลูกค้า

การศึกษาโดย Saunders & Wong (1993) แสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ประสบความสำเร็จ โดยไม่คำนึงถึงประเทศต้นทางนั้น มีคุณลักษณะ 4 ประการ (รูปที่ 5):

• 1. ผลิตภัณฑ์/บริการในอุดมคติ
• 2. การดำเนินการของบริษัทได้รับการตรวจสอบและมีประสิทธิภาพ
• 3. มีการใช้แนวทางที่สร้างสรรค์ในการบริหารงานบุคคลและความเป็นผู้นำ
• 4. การตลาดแบบมืออาชีพดำเนินการอยู่เป็นประจำ (ติดตามสภาพแวดล้อม ตลาด คู่แข่ง การเปลี่ยนแปลง การวางแผนเชิงกลยุทธ์พร้อมการพิจารณาการมีส่วนร่วมของแต่ละรายการในผลลัพธ์โดยรวม)
• (ค่านิยมหลัก) (ประสิทธิภาพ)

(เข้าใจความต้องการของตลาด) (ความคิดสร้างสรรค์)

รูปที่ 5. - องค์ประกอบของความสำเร็จขององค์กร

แนวคิดของ Peter Drucker เกี่ยวกับการแข่งขันระดับโลกที่ใกล้เข้ามาสะท้อนถึงข้อสรุปของ MacDonald: “บริษัทที่ไม่สามารถแสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติตามมาตรฐานการตลาดระหว่างประเทศที่เป็นอิสระ จะไม่สามารถสื่อสารกับบริษัทชั้นนำของโลกได้ในเร็วๆ นี้” ดังนั้นเราจึงไม่ควรมุ่งมั่นในการปฏิบัติตามมาตรฐาน ISO 9000 อย่างเป็นทางการ แต่มุ่งเป้าไปที่คุณภาพที่แท้จริง ซึ่งกำหนดโดยผู้นำทางการแข่งขันและมุ่งเป้าไปที่ผู้บริโภค

ประสบการณ์ระหว่างประเทศแสดงให้เห็นว่า 20 ถึง 90% ของโครงการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ทั้งหมดล้มเหลวเพียงเพราะความคิดเห็นที่ผิดพลาดเกี่ยวกับสถานะของตลาด โดยพิจารณาจากการตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัท ประเด็นต่อไปนี้อาจอธิบายสถานการณ์นี้:

• - ไม่มีการประเมินอย่างครบถ้วนว่าผู้บริโภคต้องการอะไรจริงๆ และพวกเขายินดีจ่ายเท่าใด การตัดสินใจไม่ได้ขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงเฉพาะที่แสดงลักษณะของตลาด
• - บริษัทต่างๆ มีความรู้ไม่เพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนในช่วงที่นำไปสู่การปรากฏตัวในตลาด และในขณะเดียวกันพวกเขาก็ละเลยการทดลองเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการตั้งแต่ระยะเริ่มต้นของการออกแบบ ดังนั้นจึงพลาดโอกาสในการปรับปรุงคุณภาพ ของผลิตภัณฑ์ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า

ข้อเท็จจริงของการไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับมูลค่าของผลิตภัณฑ์และต้นทุนจะต้องถูกกำหนดขึ้นในช่วงแรกสุดของวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ และด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องมีข้อมูลที่ครบถ้วนที่สุดตามข้อเท็จจริง จากนั้น ความเป็นไปได้ที่ผลิตภัณฑ์จะปรากฏในตลาดจะไม่เป็นไปตามข้อกำหนด

เป็นที่ทราบกันดีว่าผู้บริโภคสนใจไม่เพียงแต่ในคุณภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงราคาของผลิตภัณฑ์ด้วย หากคุณภาพและความน่าเชื่อถือเหมาะสมกับเขาผู้บริโภคจะตัดสินใจเรื่องต้นทุนโดยพิจารณาจากความสามารถทางการเงินของเขา เป็นไปได้ที่จะกำหนดปัญหานี้อีกประการหนึ่ง: ขั้นแรกกำหนดความสามารถทางการเงินจากนั้นจึงค้นหาผลิตภัณฑ์คุณภาพดีที่สุดในราคาที่เหมาะสม

ความพึงพอใจในความต้องการที่คาดหวังของผู้บริโภคที่ผลักดันให้ผู้ผลิตผลิตผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ที่มีคุณภาพดีขึ้น การเพิ่มขอบเขต บริการการรับประกัน ฯลฯ เพื่อที่จะดึงผู้บริโภคออกจากคู่แข่ง

ความสามารถในการแข่งขันเป็นคุณสมบัติของวัตถุ โดยมีระดับความพึงพอใจตามจริงหรือที่เป็นไปได้ของความต้องการเฉพาะโดยเปรียบเทียบกับวัตถุที่คล้ายกันที่นำเสนอในตลาดที่กำหนด จะกำหนดความสามารถของวัตถุในการทนต่อการแข่งขันกับวัตถุที่คล้ายคลึงกันในตลาดที่กำหนด

ปัจจัยของความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ในสภาวะตลาดเฉพาะคือ:

• 1 คุณภาพ
• 2 ราคา.
• 3 ต้นทุนการบริโภค (การดำเนินงาน)
• 4 คุณภาพของการบริการ

ความสำคัญของปัจจัยโดยให้ความสำคัญกับคุณภาพจะแสดงเป็นอัตราส่วนโดยประมาณ: 4: 3: 2: 1

หากระบบคุณภาพขององค์กรถือเป็นวิธีการประกันตำแหน่งที่มั่นคงขององค์กรในตลาด (และนี่คือวิธีที่ควรมอง) เห็นได้ชัดว่าตลาดเป็นผู้ตัดสินหลักในการตอบคำถามว่า จำเป็นหรือไม่ และควรเป็นอย่างไร ดังนั้นประเด็นพื้นฐานในการกำหนดกลยุทธ์ในการเลือกระบบคุณภาพคือการวิเคราะห์ตลาดที่องค์กรดำเนินการอยู่

ตลาดสมัยใหม่ซึ่งสินค้าเคลื่อนย้ายได้อย่างอิสระโดยไม่มีข้อจำกัดที่สำคัญ เรียกว่า "ตลาดโลก" การสร้างและการขยายตัวของเขตเศรษฐกิจเช่นประชาคมยุโรปทำให้กระบวนการโลกาภิวัตน์เข้มแข็งขึ้น

ตลาดโลกไม่เพียงแต่เป็นชื่อเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคุณลักษณะเฉพาะที่ทำให้แตกต่างจากตลาดโลกเมื่อ 20 - 30 ปีที่แล้วอีกด้วย

จากมุมมองของปัญหาที่กำลังพิจารณา ลักษณะของตลาดโลกมีความสำคัญขั้นพื้นฐาน:

• - ความอิ่มตัวของสินค้า: อุปทานในตลาดเกินความต้องการอย่างมีนัยสำคัญมีสินค้าหลากหลายประเภทที่มีวัตถุประสงค์การใช้งานเดียวกัน
• - การรับรู้ของผู้บริโภค: ตามกฎแล้วผู้บริโภครู้ว่าเขาต้องการอะไรและมีให้เลือกมากมาย
• - ความแปรปรวนของตลาด: พลวัตของความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี, การพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีชั้นสูง, การเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในอุปสงค์และอุปทานเนื่องจากการดำเนินการพร้อมกันของผู้ผลิตที่แข่งขันกันจำนวนมากของผลิตภัณฑ์เดียวกันในตลาด

ลักษณะที่กำหนดของตลาดโลกกำหนดเกณฑ์ความสามารถในการแข่งขันของสินค้าและลำดับความสำคัญของเกณฑ์เหล่านี้ไว้ล่วงหน้า มีเกณฑ์ความสามารถในการแข่งขันหลักหกประการที่มีความสำคัญเมื่อเลือกผลิตภัณฑ์:

• - คุณภาพของผลิตภัณฑ์. แนวคิดสมัยใหม่เกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์คือการตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค และยิ่งกว่าความทันสมัย ​​ผลิตภัณฑ์เหล่านี้จะต้องสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค สิ่งอื่นๆ ที่เท่าเทียมกัน ผู้บริโภคมักให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจ ปลอดภัยกว่า และเชื่อถือได้มากกว่า และตามที่ระบุไว้แล้ว เขามีตัวเลือกมากมายในตลาดโลก
• - ราคาของสินค้า ตามกฎแล้วราคาของผลิตภัณฑ์ขึ้นอยู่กับระดับของผลิตภัณฑ์และมุ่งเป้าไปที่ความสามารถในการละลายในระดับหนึ่ง ภายในระดับนี้ สิ่งอื่นๆ มีความเท่าเทียมกัน ยิ่งความสามารถในการแข่งขันขององค์กรสูงขึ้นเท่าใด โอกาสในการลดราคาของผลิตภัณฑ์ก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นโอกาสเหล่านี้จึงขึ้นอยู่กับต้นทุนจริงขององค์กรในการสร้างผลิตภัณฑ์และส่งมอบออกสู่ตลาด
• - เวลาจัดส่ง ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นในการปฏิบัติตามวันที่จัดส่งตามสัญญาอย่างเคร่งครัด ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรก็จะสูงขึ้นตามไปด้วย ในบางกรณี ปัจจัยนี้มีบทบาทมากกว่าราคา
• - ต้นทุนการดำเนินงาน ผู้บริโภคจำนวนมากคิดถึงต้นทุนทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการซื้อผลิตภัณฑ์และการดำเนินการในภายหลัง (ค่าบำรุงรักษา เชื้อเพลิง การซ่อมแซม ฯลฯ) ดังนั้นสิ่งอื่นๆ ที่เท่าเทียมกันคือผลิตภัณฑ์ที่มีต้นทุนการดำเนินงานต่ำกว่าจึงมีข้อได้เปรียบ
• - บำรุงรักษาง่าย ในเรื่องนี้ ประการแรก ความพร้อมใช้งานขั้นพื้นฐานของบริการสำหรับการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์และการเข้าถึงมีบทบาทสำคัญ รถยนต์คลาสดี ราคาไม่แพง และประหยัดในการใช้งานอาจไม่น่าดึงดูดหากไม่มีที่ไหนให้บริการและซ่อม
• -เชื่อมั่นในสินค้า. ความไว้วางใจในผลิตภัณฑ์เป็นข้อเท็จจริงเพิ่มเติมนอกเหนือจากที่ระบุไว้ข้างต้น แต่มักเป็นปัจจัยสำคัญของความสามารถในการแข่งขัน ความน่าเชื่อถือถูกกำหนดโดยภาพลักษณ์ของผู้ผลิตซึ่งเกิดขึ้นจากการทำงานระยะยาวที่ไร้ที่ติในตลาด วิธีหนึ่งที่จะได้รับความไว้วางใจคือการรับรองผลิตภัณฑ์หรือระบบคุณภาพของผู้ผลิตด้วยหน่วยรับรองที่มีชื่อเสียง

จากเกณฑ์ข้างต้น 3 อันดับแรกมักมีความสำคัญมากที่สุด ในขณะเดียวกันคุณภาพของผลิตภัณฑ์ก็มีความสำคัญสูงสุด กลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตำแหน่งที่มั่นคงในระยะยาวขององค์กรในตลาดโลก

หากคุณเปลี่ยนลำดับความสำคัญ เช่น เพื่อให้แน่ใจว่ามีผลกำไรสูงโดยการลดต้นทุนผลิตภัณฑ์โดยสูญเสียคุณภาพ กลยุทธ์ดังกล่าวอาจให้ผลในระยะสั้น แต่ท้ายที่สุดจะส่งผลให้บริษัทออกจากตลาด กลยุทธ์นี้เป็นเรื่องปกติสำหรับ "วิสาหกิจมอด" เช่น วิสาหกิจอายุสั้น

ดังนั้น ในตลาดโลก สำหรับองค์กรที่มุ่งมั่นเพื่อตำแหน่งที่มั่นคงในตลาด จำเป็นต้องมีการจัดการที่ให้ข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งในเรื่องคุณภาพ ราคา เวลาในการจัดส่ง ฯลฯ ในเวลาเดียวกัน คุณสมบัติของความแปรปรวนของตลาดกำหนดให้ ระบบการจัดการมีความยืดหยุ่นและยังมีคุณสมบัติของความแปรปรวนและความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาด

กลไกในการแก้ปัญหานี้เป็นที่รู้จักกันในทางทฤษฎีมาเป็นเวลานาน นี่คือสิ่งที่เรียกว่า "ปฏิกิริยาลูกโซ่เดมิง" (รูปที่ 6) "ปฏิกิริยาลูกโซ่" ดังกล่าวซึ่งนำโดยการปรับปรุงคุณภาพ ทำให้เกิดกลไกการตอบรับเชิงบวก สร้างข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในทุกด้านของระบบองค์กร "ผู้ผลิต-ผู้บริโภค"

รูปที่ 6 - ปฏิกิริยาลูกโซ่เดมิง

ระบบการจัดการคุณภาพตามกระบวนการที่อธิบายไว้ในกลุ่มมาตรฐาน ISO 9000 แสดงให้เห็นว่าลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียอื่นๆ มีบทบาทสำคัญในการให้ข้อมูลป้อนเข้าแก่องค์กร การติดตามความพึงพอใจของลูกค้าจำเป็นต้องมีการประเมินข้อมูลเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าในขอบเขตที่ความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาได้รับการตอบสนอง รูปแบบของระบบการจัดการคุณภาพตามแนวทางกระบวนการแสดงไว้ในรูปที่ 7

รูปที่ 7 - รูปแบบของระบบการจัดการคุณภาพตามแนวทางกระบวนการ

ตามข้อกำหนดของ GOST R ISO 9001-2008 สำหรับกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคองค์กรจะต้อง:

• - กำหนดข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์
• - วิเคราะห์ข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์
• - ระบุและดำเนินมาตรการที่มีประสิทธิผลเพื่อรักษาการสื่อสารกับผู้บริโภคเกี่ยวกับ:
  • ก) ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ข) การผ่านคำร้องขอ สัญญา หรือคำสั่ง รวมถึงการแก้ไข

c) ความคิดเห็นของลูกค้า รวมถึงการร้องเรียนของลูกค้า

องค์กรต้องรู้จักลูกค้า ให้ความสำคัญกับความต้องการ และพร้อมที่จะปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของตน ในระหว่างการสื่อสารกับลูกค้า กระบวนการภายในขององค์กรจะถูกร่างไว้โดยขึ้นอยู่กับความต้องการ ความปรารถนา และความชอบของเขา และหากเป็นไปได้ ความคาดหวังด้วย ดังนั้นหากบริการหลังการขายมีความสำคัญต่อลูกค้า เราก็จะต้องคำนึงถึงเรื่องนี้ในการดำเนินการของเราและจัดให้มีกระบวนการที่เหมาะสม

ข้อกำหนดของผู้บริโภค ได้แก่ :

• - ราคาและเงื่อนไขการจัดส่ง
• - ออกแบบ;
• - ความปลอดภัย;
• - ความน่าเชื่อถือของข้อมูล
• - ระยะเวลาการรับประกัน
• - เวลาในการผลิตและการส่งมอบ
• - บริการหลังการขาย;
• - ความช่วยเหลือในการใช้ผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

แหล่งที่มาในการรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของผู้บริโภคมี 3 แหล่ง (ภาพที่ 8) แต่ละแหล่งข้อมูลมีการอุทธรณ์ ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูล และความน่าเชื่อถือเป็นของตัวเอง

รูปที่ 8. - แหล่งที่มาของข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นของผู้บริโภค

• 1. แหล่งข้อมูลภายในองค์กร - เจ้าของธุรกิจ ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับกลาง “บุคลากรแนวหน้า”
• 2. แหล่งที่มาภายนอก - ไม่ใช่ผู้บริโภค: หน่วยงานการตลาด สถาบันวิจัยความคิดเห็นสาธารณะ สื่อ ฯลฯ
• 3. แหล่งภายนอก - ผู้บริโภค

ปัจจุบันมีวิธีการมากมายในการจับการรับรู้ของลูกค้า เหล่านี้คือแบบสอบถาม รายงานทางโทรศัพท์ รายงานภาคสนาม การ์ดที่มีการชี้แจงพารามิเตอร์คำสั่งซื้อ วันเปิดทำการสำหรับลูกค้า การสนทนากลุ่ม ลูกค้าที่เป็นความลับ วิธีการทั้งหมดนี้สามารถให้ข้อมูลอันมีค่าได้ แต่ไม่ว่าจะใช้ชุดวิธีใด อย่าลืมดำเนินการกับผลลัพธ์

มาตรการที่ดำเนินการควรมุ่งเป้าไปที่การเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

แม้จะมีคำจำกัดความที่หลากหลายของแนวคิดเรื่องความพึงพอใจและความภักดี แต่นักวิจัยเกือบทั้งหมดมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจกับความคาดหวัง โดยที่ความคาดหวังคือความเชื่อ ความเชื่อเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความพึงพอใจเกิดจากการใช้ผลิตภัณฑ์ การประเมินของผู้บริโภคว่า "ฉันพอใจ 100%" หมายความว่าเขาได้รับทุกสิ่งที่เขาคาดหวังหรือต้องการ

มีแนวทางที่แตกต่างกันในการกำหนดความภักดี รวมถึงความภักดีในฐานะพฤติกรรม ความภักดีในฐานะทัศนคติ และความภักดีในฐานะส่วนแบ่งการใช้จ่ายของผู้บริโภค เมื่อเร็ว ๆ นี้ แนวคิดเรื่องความพึงพอใจและความภักดีเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ภายใต้ทิศทางเดียวกัน - ความพึงพอใจของลูกค้า (ความพึงพอใจของลูกค้า) ซึ่งหมายถึงฟังก์ชันการจัดการที่มุ่งสร้างความมั่นใจและวัดความพึงพอใจและ/หรือความภักดี

ชื่อบทความที่สอง: “การตลาดเป็นกลยุทธ์ในการออกแบบระบบการจัดการคุณภาพ”

คำพูดอันโด่งดังของอริสโตเติล นักปรัชญาชาวกรีกโบราณที่ว่า “ส่วนรวมมีค่ามากกว่าผลรวมของส่วนต่างๆ ของมัน” ที่เกี่ยวข้องกับระบบ หมายความว่าประสิทธิภาพของระบบมากกว่าหรือสูงกว่าประสิทธิภาพของส่วนประกอบหรือองค์ประกอบแต่ละส่วนของมัน เช่นเดียวกับระบบการจัดการคุณภาพ (QMS) กล่าวคือ ประสิทธิภาพของ QMS จะสูงกว่าประสิทธิภาพของส่วนประกอบของระบบที่แยกจากกัน

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ในทางปฏิบัติ จำเป็นต้องกำหนดองค์ประกอบของระบบและขอบเขตอย่างชัดเจน และกำหนดความเชื่อมโยงระหว่างส่วนประกอบเหล่านั้น การเชื่อมต่อระหว่างส่วนประกอบต่างๆ ของระบบ ได้แก่ ข้อมูล การไหลของวัสดุ และการเชื่อมต่อด้านการทำงาน เราจะต้องเรียนรู้ที่จะจัดการการไหลของข้อมูลและวัสดุหรือการเชื่อมต่อการทำงาน บันทึกผลลัพธ์ของการจัดการ วิเคราะห์การใช้งาน และร่างมาตรการเพื่อปรับปรุงการจัดการส่วนเหล่านี้ของระบบ

ในภาษาคณิตศาสตร์ที่เป็นทางการ ระบบสามารถแสดงเป็นช่องว่างได้ ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับ QMS สำหรับการผลิตลวดฟลักซ์คอร์ (PP) สำหรับเทคโนโลยีการประมวลผลนอกเตาหลอมโลหะ (OOMP) และอุปกรณ์สำหรับการผลิต PP และการนำเข้าสู่การหลอมละลาย พื้นที่นี้ตามคำสั่ง เซตขององค์ประกอบสามารถเขียนได้ด้วยสูตร

โดยที่ C คือสภาพแวดล้อมในการจัดหาผลิตภัณฑ์ เช่น เหล่านี้คือองค์กรด้านโลหะวิทยาที่ดำเนินการโดยใช้เทคโนโลยีการประมวลผลนอกเตาหลอมโลหะหลอมและจำเป็นต้องทำการตลาดในสภาพแวดล้อมนี้
C - เป้าหมายของการออกแบบระบบการจัดการคุณภาพ
T - ส่วนทางเทคนิคของระบบ
P - โหมดการทำงานของระบบ
R - ความสัมพันธ์ระหว่างส่วนประกอบที่มีชื่อของระบบ

สมการนี้สามารถแสดงเป็นกราฟได้ (รูปที่ 1) องค์ประกอบของระบบในรูปแบบของวงกลมพร้อมข้อความคือจุดยอดของกราฟ และส่วนของเส้นที่เชื่อมต่อวงกลมคือความสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบของระบบ - ขอบของกราฟ

รูปที่ 1 ระบบการจัดการคุณภาพในรูปแบบกราฟที่สมบูรณ์

ระบบการออกแบบประกอบด้วยขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกันหลายขั้นตอน นี่คือการทำการตลาดสภาพแวดล้อมที่จะให้บริการโดย QMS ที่ได้รับการออกแบบ ผลิตภัณฑ์ที่จัดหา การสร้างแนวคิดโดยใช้วิธีการพิเศษเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่ผลิตและจัดหาให้กับผู้บริโภค การเพิ่มประสิทธิภาพช่วงขนาดมาตรฐานของผลิตภัณฑ์ (แบรนด์ PP รุ่น TA)

ควรเข้าใจคำว่า "การออกแบบ" ว่าเป็นกระบวนการทั้งหมดในการสร้างและเตรียมพร้อมสำหรับการใช้เทคโนโลยี BOMR และนี่คือการศึกษาและการกำหนดองค์ประกอบของ PP สำหรับการแปรรูปโลหะที่หลอมละลายเทคโนโลยีการผลิตและเทคโนโลยีในการแนะนำในการหลอม (ต้องใช้สายไฟกี่เส้นเกรดใดความเร็วเท่าใดปริมาตรเท่าใด) ข้อมูลล่าสุดเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการออกแบบคอมเพล็กซ์ทางเทคโนโลยีเพื่อนำ PP เข้าสู่การหลอมเหลว การดำเนินการตามขั้นตอนเหล่านี้ที่เชื่อมโยงถึงกันสอดคล้องกับหลักการของแนวทางที่เป็นระบบ และควรดำเนินการภายในกรอบของระบบการจัดการคุณภาพโรงงาน แนวทางนี้เท่านั้นที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเทคโนโลยี BOMP ในการผลิตโลหะวิทยาได้อย่างมีนัยสำคัญ

ในระบบเศรษฐกิจตลาดการวิจัยการตลาดได้รับความสำคัญเป็นพิเศษซึ่งจะต้องดำเนินการโดยคำนึงถึงความสำเร็จทั่วไปของทฤษฎีและการปฏิบัติทางการตลาดตลอดจนข้อมูลเฉพาะของผลิตภัณฑ์เฉพาะในกรณีของเราคือลวดฟลักซ์คอร์และคอมเพล็กซ์ทางเทคโนโลยีสำหรับ การแนะนำเข้าสู่โลหะหลอม

การประเมินสถานะของคุณภาพและวิธีการปรับปรุงนั้นจำเป็นต้องให้ QMS พัฒนาการตัดสินใจบางอย่าง ระบบบริหารคุณภาพจำเป็นต้องรวมถึงบุคคล - บุคลากรของหน่วยโครงสร้างหรือส่วนประกอบของระบบที่วางแผนดำเนินการวิเคราะห์และพัฒนาการตัดสินใจเพื่อปรับปรุงกิจกรรมตามข้อเท็จจริง ดังนั้นตามคำศัพท์และการจำแนกประเภทของทฤษฎีระบบคุณภาพ QMS จึงเป็น ซับซ้อน (เนื่องจากเป็นการพัฒนาโซลูชั่น) และ ระบบขนาดใหญ่ (เนื่องจากบุคคลนั้นทำหน้าที่ในนั้น) นอกจากนี้ QMS ยังเป็นการผสมผสานระหว่างแต่ละระบบจากลำดับชั้นหรือส่วนต่างๆ (ส่วนทางเทคนิค - อุปกรณ์ เครื่องมือ อุปกรณ์ และส่วนทางสังคม - ผู้คนที่ให้บริการ) ซึ่งช่วยให้เราพิจารณาได้ ระบบผสม .

ดังนั้น ระบบการจัดการคุณภาพขั้นสุดท้ายสำหรับการผลิตลวดฟลักซ์คอร์สำหรับการประมวลผลโลหะหลอมนอกเตา อุปกรณ์เทคโนโลยีสำหรับการผลิต และอุปกรณ์สำหรับการนำเข้าสู่การหลอม - เป็นระบบที่ซับซ้อน ใหญ่ และผสมกัน

OJSC “โรงงาน “อุปกรณ์สากล” ได้สร้างระบบการจัดการคุณภาพ (QMS) ซึ่งมุ่งเน้นผู้บริโภคผ่านข้อเท็จจริงที่ว่า:

• กระบวนการ QMS ของโรงงานได้รับการระบุ ซึ่งสามารถเข้าใจได้อย่างชัดเจน และสามารถจัดการและปรับปรุงได้ในแง่ของประสิทธิผลและประสิทธิผล แผนภาพกระบวนการ ผังการควบคุมกระบวนการ และแผนผังกระบวนการ QMS ของโรงงานมีดังต่อไปนี้
• คุณลักษณะและตัวบ่งชี้ของกระบวนการ QMS ของโรงงานได้รับการพิจารณาแล้ว ดังแสดงไว้ในภาคผนวก A ด้านล่าง
• กระบวนการตรวจสอบวัสดุที่เข้ามานั้นดำเนินการโดยห้องปฏิบัติการทดสอบของ Arksel LLC ภายใต้สัญญาหรือหนังสือค้ำประกัน กระบวนการนี้อยู่ภายใต้การตรวจสอบภายในเพื่อติดตามการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านวัสดุสำหรับการผลิตผลิตภัณฑ์ของโรงงาน

จากข้อกำหนดของส่วนที่ 2 บทบัญญัติพื้นฐานของระบบการจัดการคุณภาพและหมวดย่อย 2.4 เช่นเดียวกับส่วนที่ 4 ระบบการจัดการคุณภาพและหมวดย่อย 4.1 บทบัญญัติทั่วไป ต้องมีข้อสรุปดังต่อไปนี้:

• กระบวนการ QMS จะต้องสามารถจัดการได้
• วิธีการหลักในการจัดการกระบวนการคือวงจรเดมิง "วางแผน - ทำ - ควบคุม - วิเคราะห์" ();
• มาตรการที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุผลตามแผนควรดำเนินการอย่างต่อเนื่องเช่น กระบวนการจำเป็นต้องได้รับการจัดการโดยอาศัยการวิเคราะห์ประสิทธิผล
• ประสิทธิผลของกระบวนการควรได้รับการพิจารณาตามระดับของการดำเนินกิจกรรมที่วางแผนไว้และบรรลุผลตามที่วางแผนไว้
• มั่นใจในความต่อเนื่องของการควบคุมที่ส่วนต่อประสานของกระบวนการ เช่น ที่จุดที่เรียกว่าส่วนต่อประสานของกระบวนการ
• มีความจำเป็นต้องกำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจในประสิทธิผลของกระบวนการ

ระบบการจัดการคุณภาพโรงงานใช้แนวคิดของแบบจำลองกระบวนการดังต่อไปนี้ (รูปที่ 1 และ 2)

ข้าว. 1 แผนภาพกระบวนการ QMS

รูปที่ 2 แผนภาพควบคุมกระบวนการ QMS

กระบวนการควบคุม (รูปที่ 1) ก่อให้เกิดข้อจำกัดในการควบคุมกระบวนการ - สิ่งเหล่านี้คือกฎหมายของประเทศยูเครนและรัฐที่สามารถส่งผลิตภัณฑ์ของโรงงานได้ นโยบายคุณภาพที่ประกาศโดยฝ่ายบริหารของโรงงาน เอกสารด้านกฎระเบียบและทางเทคนิค (ข้อกำหนด ข้อมูลจำเพาะ ฯลฯ) ) สำหรับลวดฟลักซ์คอร์และส่วนประกอบไปจนถึงคอมเพล็กซ์ทางเทคโนโลยีสำหรับการนำเข้าสู่การหลอม

กระบวนการสนับสนุน (รูปที่ 1) ซึ่งสร้างการดำเนินการ (ความพยายาม) เพื่อให้บรรลุข้อกำหนดผลลัพธ์ของกระบวนการที่ระบุ โดยพื้นฐานแล้ว นี่คืองานในการจัดการกระบวนการต่างๆ ในขณะที่ก้าวไปสู่เป้าหมาย ซึ่งรวมถึงบุคลากรบริการ อุปกรณ์ วัสดุ การเงิน และทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุผลตามแผนที่วางไว้

การจัดการกระบวนการคืออะไร และคุณลักษณะของการนำไปใช้ในระบบ QMS ของโรงงานมีอะไรบ้าง การจัดการกระบวนการถือเป็นหลักการเบื้องต้นของระบบการจัดการใดๆ และหากไม่มี ABC การจัดการคุณภาพสูงก็เป็นไปไม่ได้ การจัดการมักเกี่ยวข้องกับการดำเนินการที่มีจุดมุ่งหมาย (เช่น เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย) ซึ่งดำเนินการในหลากหลายวิธี - โดยการเปลี่ยนการเชื่อมต่อในระบบ การดำเนินการ การแก้ไขอัลกอริธึมการควบคุม พารามิเตอร์ที่แตกต่างกัน เป็นต้น การจัดการการจัดการหมายถึงการพยายามโน้มน้าวกระบวนการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
ดังนั้น ในรูปแบบที่ขยาย อัลกอริธึมการควบคุมกระบวนการ QMS คือ:

1. การกำหนดเป้าหมายของกระบวนการบริหารคุณภาพ
2. ดำเนินกิจกรรมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของกระบวนการ

เป็นกิจกรรมที่ต้องจัดการเพื่อให้บรรลุผลตามข้อกำหนดที่กำหนด ได้แก่ เป้าหมาย
วิธีการจัดการที่มีชื่อเสียงที่สุดในการจัดการคุณภาพเป็นไปตามหลักการหรือวงจร PDCA ของ Deming ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ได้แก่ วางแผน - กำหนดเป้าหมายและวางแผนกิจกรรม ทำ - ดำเนินกิจกรรมที่วางแผนไว้ เช็ค - ควบคุมและตรวจสอบการดำเนินกิจกรรม ACT - ประเมิน วิเคราะห์ระดับความสำเร็จของเป้าหมายจากกิจกรรมที่เสร็จสมบูรณ์ กำหนดกิจกรรมใหม่ที่มุ่งปรับปรุงการบรรลุเป้าหมาย และทำซ้ำวงจร PDCA อีกครั้ง

ปัจจุบัน แนวคิดสองประการของแบบจำลองกระบวนการเป็นเรื่องธรรมดาในระบบการจัดการคุณภาพ: แนวคิดทางเทคโนโลยีและแนวคิดการจัดการของแบบจำลองกระบวนการ เมื่อพิจารณาว่า QMS ของโรงงานที่ได้รับการพัฒนานั้นเกี่ยวข้องกับกิจกรรมทางวิศวกรรม เราจึงยอมรับแนวคิดทางเทคโนโลยีของแบบจำลองกระบวนการ เราพิจารณากระบวนการ QMS โดยการเปรียบเทียบกับกระบวนการทางเทคโนโลยีการผลิต เช่น ผลลัพธ์คือ "ผลิตภัณฑ์" (ผลิตภัณฑ์ วัสดุ ชุดการออกแบบและเอกสารทางเทคโนโลยี (CD และ TD) เครื่องมือ ฯลฯ

วิธีการเลือกผลลัพธ์ของกระบวนการ เช่น กำหนดเป้าหมายในระบบ QMS หรือไม่? เป้าหมายของกระบวนการใดๆ ควรเป็นไปตามความต้องการของ QMS ของโรงงาน ซึ่งเกิดขึ้นจากเป้าหมายคุณภาพ ตลอดจนตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายใน (ผู้บริโภค) ของผลลัพธ์ของกระบวนการ เป็นไปตามเป้าหมายของกระบวนการที่ควรจะเป็นดังนี้: ก) ตอบสนองผู้บริโภค (ภายในหรือภายนอก) ในแง่ของคุณภาพของการดำเนินการ กำหนดเวลา ฯลฯ; b) มีส่วนช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพพืช
การบรรลุวัตถุประสงค์ของกระบวนการ QMS จะต้องได้รับการประเมิน เพื่อจุดประสงค์นี้ จะมีการแนะนำตัวบ่งชี้คุณภาพของการจัดการกระบวนการ ตัวบ่งชี้คุณภาพของการจัดการกระบวนการจะประเมินแนวทางสู่เป้าหมายและแทนที่เป้าหมายในแง่หนึ่ง ตัวบ่งชี้จะต้องใกล้เคียงกับเป้าหมายมากที่สุดเพื่อให้การจัดการตามตัวบ่งชี้สอดคล้องกับแนวทางสูงสุดในการบรรลุเป้าหมายนั่นคือ ตัวบ่งชี้มีความคล้ายคลึงกับเป้าหมาย, การประมาณ, แบบจำลองในทางใดทางหนึ่ง จะต้องเป็นเช่นนั้นผู้มีอำนาจตัดสินใจสามารถประเมินระดับความสำเร็จของเป้าหมายได้อย่างน่าเชื่อถือและตัดสินใจได้อย่างเหมาะสมเกี่ยวกับตัวบ่งชี้นี้ ชุดตัวชี้วัดที่ใช้ควรเป็น สมบูรณ์ - ครอบคลุมทุกประเด็นสำคัญของกระบวนการ มีประสิทธิภาพ - สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการบริหารจัดการได้ ไม่ซ้ำซ้อน - จะไม่ทำซ้ำตัวบ่งชี้กระบวนการอื่นๆ

• สะท้อนถึงความต้องการของผู้บริโภค (กระบวนการปลายน้ำ เช่น ผู้บริโภคภายใน) และผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ
• สะท้อนถึงการวัดความสำเร็จของเป้าหมายเช่น กำหนดลักษณะผลลัพธ์ของกระบวนการ
• สะท้อนถึงเป้าหมายภายในของกระบวนการ (แผนก)
• สามารถวัดปริมาณได้
• สามารถใช้เพื่อประเมินเปรียบเทียบคุณภาพของกิจกรรม
• สะท้อนถึงความสูญเสีย (ต้นทุนเพิ่มเติม) ในกระบวนการจัดการกิจกรรม

QMS ของโรงงานใช้กระบวนการที่สำคัญที่สุดดังต่อไปนี้ ตามชื่อในตารางด้านล่าง

กระบวนการ QMS ที่สำคัญที่สุดของโรงงาน

กระบวนการเชิงกลยุทธ์	กระบวนการพื้นฐาน	กระบวนการช่วยเหลือ
การจัดการระบบบริหารคุณภาพโรงงาน		การจัดการโครงสร้างพื้นฐาน
การวิเคราะห์ความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า การสรุปสัญญา		การจัดการทรัพยากรมนุษย์
การทบทวนการจัดการ		การจัดการเอกสาร
		การจัดการบันทึกคุณภาพ
	การจัดการเครื่องมือวัด	การจัดการสภาพแวดล้อมการผลิต
	การจัดการความไม่สอดคล้องของผลิตภัณฑ์
	การควบคุมซีดีและ PD

ด้านล่างนี้คือแผนผังกระบวนการ QMS เชิงกลยุทธ์และขั้นพื้นฐานและผังงานสำหรับการจัดการกระบวนการเหล่านี้ในระบบ QMS ของโรงงาน




เจ้าของกระบวนการ: หัวหน้าฝ่ายการพาณิชย์
เจ้าของร่วมของกระบวนการ: หัวหน้าภาควิชากิจกรรมเศรษฐกิจต่างประเทศ

บล็อกไดอะแกรม
การจัดการกระบวนการ การจัดการการจัดซื้อจัดจ้าง

เจ้าของกระบวนการ: หัวหน้าฝ่ายผลิต
เจ้าของร่วมของกระบวนการ: หัวหน้าการประชุมเชิงปฏิบัติการการผลิตลวดฟลักซ์คอร์

เจ้าของกระบวนการ: รองหัวหน้าช่าง
เจ้าของร่วมของกระบวนการ: ปริญญาโท MSU OGM

กระบวนการบริหารคุณภาพ “การจัดการระบบ” (เจ้าของกระบวนการคือผู้อำนวยการทั่วไปของโรงงาน) ที่อินพุตจะได้รับข้อมูลในรูปแบบคำแนะนำในการปรับปรุงกิจกรรมจากกระบวนการ “วิเคราะห์โดยฝ่ายบริหาร” (เจ้าของกระบวนการคือ หัวหน้าวิศวกรของโรงงาน) และเมื่อผลลัพธ์ของกระบวนการจัดการระบบนี้ เราได้รับ:

1. การวางแผนเชิงกลยุทธ์;
2. นโยบาย เป้าหมาย และวัตถุประสงค์ในด้านคุณภาพ
3. การจัดหาทรัพยากร
4. การตัดสินใจของฝ่ายบริหาร (การดำเนินการแก้ไข) เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของ QMS

ขั้นตอนเอกสาร PR 5.1 - 027 - 05 ใช้เป็นวิธีการควบคุมกระบวนการนี้

ผลลัพธ์ของกระบวนการ “การจัดการระบบ” คืออินพุตสำหรับกระบวนการ QMS จำนวนมากของโรงงาน ดังนั้น นโยบาย เป้าหมาย และวัตถุประสงค์ซึ่งมีการประกาศทุกปี จึงเป็นข้อมูลนำเข้าสำหรับกระบวนการ QMS ทั้งหมด และเจ้าของกระบวนการและหัวหน้าแผนกจะถูกเปลี่ยนเป็นเป้าหมายและวัตถุประสงค์ท้องถิ่นของแผนกต่างๆ แนวทางแก้ไขและความสำเร็จที่ทำให้สามารถบรรลุผลได้ เป้าหมายโรงงานที่ประกาศไว้

ผลลัพธ์ของกระบวนการ "การจัดการระบบ" "การวางแผนเชิงกลยุทธ์" เป็นข้อมูลเข้าสำหรับกระบวนการ "การวิเคราะห์ข้อกำหนดและความพึงพอใจของลูกค้าและการสรุปสัญญา" ซึ่งเมื่อรวมกับข้อมูล "ความต้องการของลูกค้า" แล้วจะกลายเป็นสัญญาและ ข้อกำหนดทางเทคนิคสำหรับการออกแบบและพัฒนาลวด cored ประเภทที่ไม่มีอยู่ใน TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 พร้อมการแก้ไขครั้งที่ 1 และการออกแบบคอมเพล็กซ์ทางเทคโนโลยีสำหรับการแนะนำในการหลอมละลาย เพื่อเป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการนี้ จึงมีการใช้มาตรฐานองค์กร STP 05400783 - 5.2/7.2/8.2.1 - 018 - 2008 ฉบับที่ 2 มีการใช้วัสดุและทรัพยากรบุคคลของแผนก VOMR, VET และ PEO

“การวิเคราะห์ข้อกำหนดและความพึงพอใจของลูกค้าและการสรุปสัญญา” ในรูปแบบของข้อกำหนดทางเทคนิค (TOR) สำหรับแบรนด์ใหม่ของรุ่น PP และ TA เป็นอินพุตสำหรับกระบวนการ “การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์” ผลลัพธ์ซึ่งเป็นรูปแบบใหม่ แบรนด์ลวดเชื่อม PP ซึ่งไม่รวมอยู่ใน TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 พร้อมการแก้ไขครั้งที่ 1 และการออกแบบศูนย์เทคโนโลยีสำหรับการแนะนำในการหลอม เป็นวิธีการควบคุมกระบวนการนี้ STP 05400783 - 7.3 - 021 - 2008 ฉบับที่ 2 ถูกนำมาใช้ วัสดุและทรัพยากรบุคคลของ PKO, PTO และ TB OGM (การควบคุมทางเทคโนโลยีของเอกสารการออกแบบตามข้อกำหนดของ GOST 2.121 - 73 และ GOST 14.206 - 73)

ผลลัพธ์ของกระบวนการ "การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์" ในรูปแบบของงานเทคโนโลยี (TLZ) สำหรับการผลิต PP หรือชุดเอกสารการออกแบบ (CD) สำหรับการออกแบบที่ซับซ้อนทางเทคโนโลยีเป็นอินพุตสำหรับกระบวนการ "การจัดการ การผลิตลวดฟลักซ์คอร์" และ "การจัดการการผลิตชิ้นส่วนเครื่องจักรกลของโรงงาน" ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์จากพืชในรูปของขดลวดของลวดฟลักซ์คอร์และสารเชิงซ้อนทางเทคโนโลยีสำหรับการนำเข้าสู่การหลอม ส่งมอบให้กับผู้บริโภคภายใต้ข้อสรุป สัญญา ในการจัดการกระบวนการนี้จะใช้มาตรฐานองค์กร STP 05400783 - 7.5 P - 024 - 2008 ฉบับที่ 3 และ STP 05400783 - 7.5 M - 025 - 2008 ฉบับที่ 2 มีการใช้วัสดุและทรัพยากรมนุษย์ของศูนย์ประมวลผลกลางและหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นของ OGM

ผลลัพธ์ของกระบวนการ “การจัดการการผลิตลวดฟลักซ์คอร์” และ “การจัดการการผลิตชิ้นส่วนเครื่องจักรกลของโรงงาน” ในรูปแบบของการประยุกต์ใช้วัสดุสำหรับลวดฟลักซ์คอร์ และในรูปแบบของการ์ดจำกัดสำหรับวัสดุและ PKI สำหรับ TA และ STO เป็นอินพุตสำหรับกระบวนการ “การจัดการการจัดซื้อจัดจ้าง” ของวัตถุดิบ วัสดุสำหรับ PP และ PKI ที่นำเข้าสำหรับ TA และสถานีบริการ ตลอดจนวัตถุดิบ วัสดุ PKI เครื่องมือ อุปกรณ์สำหรับ TA และสถานีบริการ เป็นวิธีการควบคุมกระบวนการเหล่านี้ จึงใช้มาตรฐานองค์กร STP 05400783 - 7.4 - 022 - 2008 ฉบับที่ 2 มีการใช้วัสดุและทรัพยากรบุคคลของแผนกการค้า แผนกโลจิสติกส์ แผนกบัญชี และคลังสินค้ากลาง

ผลลัพธ์ของกระบวนการ "การจัดการการผลิตลวดฟลักซ์คอร์" และ "การจัดการการผลิตประกอบเครื่องจักรกลของโรงงาน" ในรูปแบบของข้อกำหนดสำหรับเครื่องมือวัดและการใช้งานสำหรับการซื้อจะได้รับที่อินพุตของกระบวนการ "การจัดการอุปกรณ์ สำหรับการตรวจสอบและการวัดผล” ซึ่งเป็นอุปกรณ์ตรวจวัดที่ได้รับการตรวจสอบใน Gosstandart bodies (SIT) เป็นวิธีการควบคุมกระบวนการเหล่านี้ จึงใช้มาตรฐานองค์กร STP 05400783 - 7.6 - 026 - 2008 ฉบับที่ 2 มีการใช้วัสดุและทรัพยากรบุคคลของ TB OGM และแผนกบัญชี

ผลลัพธ์ของกระบวนการ "การจัดการการผลิตลวด cored" และ "การจัดการการผลิตประกอบเครื่องจักรกลของโรงงาน" ในรูปแบบของการร้องขอการซ่อมแซมและบำรุงรักษาอุปกรณ์สำหรับการฝึกอบรมบุคลากรเป็นอินพุตสำหรับกระบวนการ QMS เสริม "การจัดการโครงสร้างพื้นฐานของโรงงาน" ” และ “การจัดการทรัพยากรมนุษย์” และผลลัพธ์ของกระบวนการเหล่านี้ได้รับการซ่อมแซมอย่างเหมาะสมและบำรุงรักษาอุปกรณ์ให้ทันเวลา รวมถึงบุคลากรที่มีความสามารถและผ่านการฝึกอบรม ในการจัดการกระบวนการเสริมเหล่านี้จะใช้มาตรฐานองค์กร STP 05400783 - 6.3 - 020 - 2008 ฉบับที่ 2 และ STP 05400783 - 6.2 - 019 - 2008 ฉบับที่ 2 ใช้วัสดุและทรัพยากรบุคคลของ OGM, OGE, แผนกขนส่ง, แผนกสื่อสาร, อุปกรณ์สำนักงานและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์

สภาพแวดล้อมการผลิตได้รับการจัดการโดยวิศวกรชั้นนำสำหรับการคุ้มครองแรงงานและการกำกับดูแลด้านเทคนิคบนพื้นฐานของกฎหมายและข้อบังคับเกี่ยวกับการคุ้มครองแรงงาน สุขาภิบาลอุตสาหกรรม ความปลอดภัยจากอัคคีภัย โดยการตรวจสอบการปฏิบัติตามของหัวหน้าแผนกโรงงานตามข้อกำหนดของเอกสารเหล่านี้ โดยเน้นผลการควบคุมเป็น “วันความปลอดภัยในการทำงาน” ทุกเดือน และบันทึกไว้ในรายงานการประชุมครั้งนี้ STP 05400783 -6.4 - 035 - 2008 ฉบับที่ 2 ใช้เป็นอุปกรณ์ควบคุม

ผลลัพธ์ของการตรวจสอบภายในและการกำกับดูแลตลอดจนการประเมินตนเอง ผลตอบรับจากผู้บริโภค ข้อมูลเกี่ยวกับการทำงานของกระบวนการ ผลลัพธ์ของการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ ความไม่สอดคล้องที่ระบุ สถานะของการดำเนินการแก้ไขและป้องกัน การดำเนินการที่ตามมาด้วยการวิเคราะห์ก่อนหน้านี้เป็นข้อมูลนำเข้า ของกระบวนการทบทวนฝ่ายบริหาร ผลลัพธ์ของกระบวนการนี้คือคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพของ QMS ซึ่งเป็นข้อมูลป้อนเข้าสู่กระบวนการ "การจัดการระบบ" ของ QMS เป็นวิธีการควบคุมกระบวนการนี้ จะใช้มาตรฐานองค์กร STP 05400783 - 8.2.2 - 027 - 2008 ฉบับที่ 3

พื้นฐานสำหรับการนำวัสดุและ PKI เข้าสู่การผลิตคือใบรับรองคุณภาพสำหรับวัสดุเหล่านี้ ซึ่งให้บริการเชิงพาณิชย์แก่ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์พร้อมกับวัสดุและ PKI ในบางกรณี จะมีการตรวจสอบวัสดุที่เข้ามา ตัวอย่างเช่นในการผลิตอุปกรณ์ยกและภาชนะบรรจุตามกฎที่กำหนด กระบวนการตรวจสอบขาเข้าของวัสดุที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์และการทดสอบทางเคมีนั้นดำเนินการโดยองค์กรอื่นภายใต้สัญญาที่สรุปไว้

ภาคผนวก ก

คำนิยาม
คุณลักษณะและตัวชี้วัดของกระบวนการ QMS หลักของโรงงาน

เป้า - รับประกันอายุการใช้งานของโรงงานบนพื้นฐานของการผลิตและการขายลวดฟลักซ์คอร์ (PP) ที่มั่นคงสำหรับการใช้เทคโนโลยีสำหรับการแปรรูปโลหะหลอมโลหะ (EOMP) นอกเตาในสถานประกอบการโลหะวิทยาของยูเครนทั้งใกล้และไกล ในต่างประเทศและศูนย์เทคโนโลยี (TA) สำหรับการป้อนข้อมูลลงในอุปกรณ์หลอมละลายและเทคโนโลยี (STO) ) ของการผลิตคุณภาพสูง

ความต่อเนื่องของภาคผนวก A

คำนิยาม
ลักษณะและตัวบ่งชี้กระบวนการเสริมของระบบบริหารคุณภาพโรงงาน

เป้า - รับประกันการทำงานที่สำคัญของกระบวนการ QMS หลักของโรงงานเพื่อให้บรรลุการผลิตและการขายลวดฟลักซ์คอร์ (PP) ที่มั่นคงสำหรับการใช้เทคโนโลยีการประมวลผลโลหะหลอมโลหะนอกเตา (EOMP) ที่สถานประกอบการโลหะวิทยาของยูเครน ใกล้และไกลในต่างประเทศและศูนย์เทคโนโลยี (TA) สำหรับการแนะนำอุปกรณ์หลอมละลายและเทคโนโลยี (สถานีบริการ) ของการผลิตคุณภาพสูง

วรรณกรรม

1. Kotler Philip พื้นฐานการตลาด แปลจากภาษาอังกฤษ - อ.: ความก้าวหน้า, 2533 - 736 น.
2. Dyudkin D.A., แบท เอส.ยู. และอื่นๆ เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ศ. ดยุดคินา ดี.เอ. - โดเนตสค์, Yugo-Vostok LLC, 2545 - 296 หน้า, ภาพประกอบ
3. Morozov V.A. , Dymarsky Ya.S. องค์ประกอบของทฤษฎีการควบคุมของ GAP: การสนับสนุนทางคณิตศาสตร์ - ล.: วิศวกรรมเครื่องกล, เลนินกราด. แผนก พ.ศ. 2527 - 333 หน้า ป่วย
4. เฟลชแมน บี.เอส. พื้นฐานของระบบวิทยา อ.: วิทยุและการสื่อสาร, 2525, 362 หน้า

โพสต์ในส่วน:

ค้นหาบทความเพิ่มเติม

คุณลักษณะพิเศษของวิธีการสร้างแผนผังกระบวนการคือการใช้สองแกนที่กำหนดพื้นที่สองมิติ (รูปที่ 20)

แกนแรกคือรายการการดำเนินการของกระบวนการ (หากเป็นไปได้ที่จะสร้างอัลกอริธึมสำหรับกระบวนการ แกนนั้นจะกลายเป็นแกนของลำดับของการดำเนินการหรือแกนเวลา) แกนที่สองคือห่วงโซ่คุณค่า (ในกรณีทั่วไป สามารถใช้รูปแบบ "ซัพพลายเออร์ - อินพุตกระบวนการ - การดำเนินการ - เอาต์พุตกระบวนการ - ผู้บริโภค")

ซัพพลายเออร์ ผู้บริโภค อินพุตและเอาต์พุตในกรณีนี้ถือเป็นวัตถุภายนอกกระบวนการ: อินพุตได้รับการจัดหาโดยกระบวนการอื่นขององค์กรเองหรือซัพพลายเออร์ภายนอก และผลลัพธ์ (ผลลัพธ์) จำเป็นโดยกระบวนการอื่นขององค์กรเองหรือผู้บริโภคภายนอก . ดังนั้นซัพพลายเออร์และลูกค้าจึงสามารถเป็นทั้งภายนอกและภายในองค์กรได้

ข้าว. 20. ลอจิกและรูปแบบของแผนผังกระบวนการ

ขั้นตอนการจัดทำแผนผังกระบวนการเพื่อการวิเคราะห์

1. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการ ข้อมูลดังกล่าวสามารถรับได้จากเอกสารกระบวนการที่มีอยู่และการสัมภาษณ์หัวหน้าแผนกที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนี้และผู้ดำเนินการ ข้อมูลทั้งหมดจะต้องอ้างอิงถึงสถานการณ์ "ตามสภาพ" ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นทั้งหมดเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการที่แสดงในขั้นตอนนี้ควรได้รับการจดบันทึกไว้ แต่ไม่ได้นำมาพิจารณาเมื่อสร้างแผนที่ "ตามสภาพ"

2. กำหนดตำแหน่งของกระบวนการนี้ในเครือข่ายกระบวนการขององค์กร (จะดีกว่าถ้าแสดงเครือข่ายกระบวนการขององค์กรในรูปแบบของผังงาน) ชี้แจงชื่อของกระบวนการตามตำแหน่งที่ตั้งในเครือข่ายกระบวนการและข้อมูลที่ได้รับในขั้นตอนแรก และยังกำหนดวัตถุประสงค์ของกระบวนการด้วย

3. กำหนดจุดเริ่มต้นของกระบวนการ (เหตุการณ์ที่กำหนดการเริ่มต้น) และการสิ้นสุดของกระบวนการ (เหตุการณ์ที่บ่งชี้ถึงความสมบูรณ์)

4. จดขั้นตอนทั้งหมดของกระบวนการลงในการ์ดแยกกัน (สติกเกอร์) โดยไม่ให้ความสนใจกับนักแสดง

5. เขียนตำแหน่งของนักแสดงลงบนไพ่ หากการกระทำเกี่ยวข้องกับนักแสดงหลายคน (ผู้เข้าร่วม) ควรป้อนตำแหน่งของบุคคลที่รับผิดชอบในการดำเนินการนี้ลงในการ์ด เมื่อเสร็จแล้ว การ์ดควรมีลักษณะดังนี้:

ตกลงเงื่อนไขการชำระเงินกับฝ่ายบัญชี

ผู้จัดการฝ่ายขาย

6. วาดกระดาษแผ่นใหญ่ในรูปแบบของแผนผังกระบวนการ (รูปที่ 21)

7. วางการ์ดที่เสร็จสมบูรณ์ไว้ที่ส่วนกลางของการ์ดจากบนลงล่างในรูปแบบของอัลกอริทึมกระบวนการหรือรายการการดำเนินการที่จำเป็นอย่างง่าย อัลกอริทึมควรสะท้อนสถานการณ์ "ตามสภาพ" (ข้อ 6.3.2 ของคำแนะนำ) เมื่อสร้างอัลกอริทึม ให้ใช้สัญลักษณ์จากภาคผนวก แบบจำลองเหตุการณ์วัตถุสามารถใช้เป็นรายการการดำเนินการได้ (ข้อ 6.3.3 และรูปที่ 19)

8. ระบุและป้อนลงในคอลัมน์ที่เหมาะสมของแผนที่ถึงอินพุตและเอาต์พุตภายนอกหลักของกระบวนการ ซัพพลายเออร์และผู้บริโภค ตลอดจนข้อกำหนดสำหรับพวกเขาหรือลิงก์ไปยังเอกสารกำกับดูแลที่เกี่ยวข้อง

9. ในคอลัมน์ "บันทึก" ป้อนชื่อของเอกสารที่มีบันทึกผลลัพธ์ของกระบวนการ

10. กำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของกระบวนการตามวัตถุประสงค์ของกระบวนการและผลลัพธ์ (ผลลัพธ์)

ข้าว. 21. ตัวอย่างแผนผังกระบวนการ

แผนผังกระบวนการจะช่วยให้คุณทำงานในขั้นตอนต่างๆ ของวงจรการปรับปรุง:

ในขั้นตอนการระบุปัญหา (ข้อ 6.2.1) แผนที่แสดงถึงมุมมองที่ตกลงร่วมกันของกลุ่มเกี่ยวกับสถานการณ์ "ตามสภาพที่เป็นอยู่"

ในขั้นตอนการค้นหาแนวทางแก้ไข (ข้อ 6.2.2) แผนที่จะสะท้อนความคิดเห็นของกลุ่มเกี่ยวกับสิ่งที่กระบวนการควรเป็น (หรือสิ่งที่อาจเป็นได้) แผนที่เวอร์ชันสุดท้ายได้รับการตกลงร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและได้รับอนุมัติจากผู้จัดการกระบวนการ โดยทั่วไปแผนที่ดังกล่าวจะรวมอยู่ในเอกสารที่กำหนดกระบวนการ

ในขั้นตอนการวัดผลลัพธ์ (ข้อ 6.2.4) แผนที่เวอร์ชันที่ได้รับอนุมัติจะถูกใช้เพื่อตรวจสอบกระบวนการและประเมินประสิทธิผล

ในขั้นตอนการมาตรฐาน (ข้อ 6.2.5) แผนที่เวอร์ชันที่ได้รับอนุมัติสามารถใช้เป็นขั้นตอนที่จัดทำเป็นเอกสารได้ เช่น สำหรับการฝึกอบรมบุคลากร การจัดหาทรัพยากรให้กับกระบวนการ การเผยแพร่ประสบการณ์ที่ได้รับไปยังกระบวนการอื่น

บรรณานุกรม

1. GOST R ISO 9000-2001 ระบบการจัดการคุณภาพ บทบัญญัติพื้นฐาน

และพจนานุกรม

2. GOST R ISO 9001-2001 ระบบการจัดการคุณภาพ ความต้องการ.

3. GOST R ISO 9004-2001 ระบบการจัดการคุณภาพ คำแนะนำสำหรับ

การปรับปรุงกิจกรรม

4. R 50.1.028-2001 เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการดำรงชีวิต

วงจรผลิตภัณฑ์ วิธีการทำงาน

การสร้างแบบจำลอง

5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) โครงร่างของอัลกอริทึม โปรแกรม ข้อมูล และระบบ

6. ISO/TK176/PC2 No. 544R Guidelines for a process approach to

ระบบการจัดการคุณภาพ

7. โบรชัวร์ ISO “หลักการจัดการคุณภาพ”

แอปพลิเคชัน

สัญลักษณ์ที่ใช้ในการสร้างอัลกอริทึมของกระบวนการ

	องค์ประกอบกระบวนการ
	เหตุการณ์ที่กำหนดการเริ่มต้นหรือสิ้นสุดกระบวนการ	การรับคำขอข้อเสนอ การรับความต้องการของลูกค้าใหม่
	การกระทำและนักแสดง	ดำเนินการประชุม - กรรมการ, โทรศัพท์ - ผู้จัดการฝ่ายขาย
	ช่วงเวลาแห่งการเลือกโซลูชันทางเลือก คำถามที่จะตอบ: ยอมรับ/ปฏิเสธ ตรงตาม/ไม่ผ่านเกณฑ์	มีข้อผิดพลาดหรือไม่? แบบฟอร์มกรอกครบถ้วนหรือไม่? คุณได้รับข้อความหรือไม่?
	เอกสาร	รายงาน แบบฟอร์มที่กรอกเรียบร้อย รายงานการประชุม
	ล่าช้า	รอข้อความมาถึงรอการตัดสินใจของผู้รับผิดชอบ
	ย้ายไปยังองค์ประกอบกระบวนการถัดไป	หลังจากพิมพ์เอกสารแล้วจะต้องลงทะเบียน
	ความต่อเนื่อง	คุณต้องไปที่หน้าอื่นหรือส่วนอื่นของตาราง

กลุ่มปฏิบัติการตรวจสอบ ISO 9001

1. บทนำ

กระบวนการตอบรับจากลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของระบบการจัดการคุณภาพ และดังนั้นจึงควรได้รับความสนใจอย่างเพียงพอในระหว่างการตรวจสอบโดยบุคคลที่สาม ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่สามารถใช้เพื่อตัดสินประสิทธิภาพโดยรวมของ QMS ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้สอบบัญชีจะต้องตรวจสอบว่า:

ก) ช่องทางการสื่อสารขององค์กรกับผู้บริโภคส่งเสริมการตระหนักรู้อย่างเพียงพอเกี่ยวกับกระบวนการที่ผู้บริโภคสามารถให้ข้อเสนอแนะได้

b) “ข้อมูลนำเข้า” สู่กระบวนการตอบรับของลูกค้ารวมถึงข้อมูลที่สำคัญ (เกี่ยวข้อง) เป็นตัวแทนและเชื่อถือได้

c) ข้อมูลเหล่านี้ได้รับการวิเคราะห์อย่างมีประสิทธิภาพและ

d) “ผลลัพธ์” ของกระบวนการคือข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์โดยฝ่ายบริหารและกระบวนการ QMS อื่นๆ จากมุมมองของการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและรับรองการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

2. มีข้อกำหนดอะไรบ้าง?

2.1. วัตถุประสงค์โดยรวมของ ISO 9001 ดังที่ระบุไว้ในข้อ 1.1 คือเพื่อระบุข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ เมื่อองค์กร:

ก) จำเป็นต้องแสดงความสามารถของเขา ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามข้อกำหนดของลูกค้าและข้อกำหนดทางกฎหมายและกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องอย่างต่อเนื่อง, และ

b) มีวัตถุประสงค์ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการประยุกต์ใช้ระบบอย่างมีประสิทธิผล รวมถึงกระบวนการสำหรับการปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง และรับรองการปฏิบัติตามข้อกำหนดของลูกค้าและข้อกำหนดทางกฎหมายและกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง

2.2. ข้อ 7.2.3 กำหนดให้องค์กร “ระบุและดำเนินมาตรการที่มีประสิทธิภาพเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภคเกี่ยวกับ...ผลตอบรับจากผู้บริโภครวมถึงการร้องเรียนของผู้บริโภค”.

2.3. ข้อ 8.2.1 ของ ISO 9001 ระบุว่า: “ เป็นวิธีหนึ่งในการวัดประสิทธิภาพของระบบการจัดการคุณภาพ องค์กรควรติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการรับรู้ของลูกค้าว่าองค์กรได้ปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือไม่ ต้องกำหนดวิธีการรับและใช้ข้อมูลนี้» .

คู่มือคำศัพท์เฉพาะทางของ ISO/TC 176 (ISO/TC 176/SC 2/N526R) เน้นย้ำว่า เฝ้าสังเกตวิธี “เฝ้าดู เฝ้าสังเกต; วัดหรือทดสอบเป็นระยะ"- เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ตรวจสอบที่ต้องรับรู้ว่า ISO 9001 ข้อ 8.2.1 ไม่ได้กำหนดให้องค์กรดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเป็นทางการหรือกิจกรรมอื่น ๆ เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉพาะ แม้ว่าสิ่งนี้อาจเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการติดตามการรับรู้ของลูกค้าก็ตาม ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่องค์กรจะต้องพยายามมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าและ ติดตามการรับรู้ของผู้บริโภค- อาจจะเหมาะสมในบางสถานการณ์ การวัดความพึงพอใจผู้บริโภค แต่นี่ไม่ใช่ข้อกำหนดโดยตรงของมาตรฐาน

บันทึก - นอกเหนือจากการอ้างอิงเฉพาะเหล่านี้ไปยังกระบวนการตอบรับของลูกค้าแล้ว ยังมีการอ้างอิงทางอ้อมจำนวนหนึ่งตลอดทั้งมาตรฐานที่ผู้ตรวจสอบต้องคำนึงถึง ตัวอย่างได้แก่ ข้อเสนอแนะซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการออกแบบและพัฒนา กิจกรรมการตรวจสอบกระบวนการ และอื่นๆ

3. สิ่งที่คุณควรใส่ใจเมื่อตรวจสอบกระบวนการตอบรับของลูกค้า?

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นกระบวนการ จำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบเป็นกระบวนการ ไม่ใช่เป็น "ส่วนของมาตรฐาน" การประเมินควรทำด้วยวิธีการควบคุมกระบวนการ (ดู 4.1.c ของ ISO 9001) และความสามารถของกระบวนการในการให้ข้อมูลที่มีความหมายซึ่งสามารถตัดสินความมีประสิทธิผลโดยรวมของ QMS ได้ ลักษณะที่องค์กรได้รับผลตอบรับนี้จะถูกกำหนดโดยองค์กรเอง

ดังนั้นผู้สอบบัญชีจึงควรตระหนักถึงปัจจัยหลายประการที่อาจมีอิทธิพลต่อแนวทางของกิจการ และตระหนักว่าไม่มี "สูตรสำเร็จ" ที่กำหนดไว้ ปัจจัยเช่น:

• ขนาดและความซับซ้อนขององค์กร
• ระดับของ "ความซับซ้อน" ของผลิตภัณฑ์และผู้บริโภค
• ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์
• ความหลากหลายของผู้บริโภค

3.1. กิจกรรมก่อนการตรวจสอบกระบวนการตอบรับจากลูกค้า (ขั้นเตรียมการ)

ผู้ตรวจสอบบัญชีจำเป็นต้องทราบถึงคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ขององค์กรที่อาจส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดการตรวจสอบ ผู้ตรวจสอบควรให้ความสนใจกับสัญญาณ (ตัวบ่งชี้) ที่อาจบ่งบอกถึงความพึงพอใจหรือความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งอาจทำหน้าที่เป็นข้อมูลป้อนเข้าในการตรวจสอบกระบวนการตอบรับจากลูกค้า แหล่งข้อมูลที่ดีดังกล่าวอาจรวมถึง ตัวอย่างเช่น:

• สินค้าที่ผู้บริโภคส่งคืน
• การเรียกร้องการรับประกัน;
• บัญชีที่แก้ไขแล้ว
• ข้อพิพาทเกี่ยวกับธุรกรรมการให้กู้ยืม
• สิ่งตีพิมพ์ในสื่อ
• เว็บไซต์ผู้บริโภค
• การสังเกตหรือการสื่อสารกับผู้บริโภคโดยตรง (เช่น ในองค์กรบริการ)

3.2. กิจกรรมระหว่างการประเมินกระบวนการ

มีหลายประเด็นที่ผู้ตรวจสอบควรตรวจสอบระหว่างการตรวจสอบกระบวนการตอบรับจากลูกค้า:

ก) “ผลลัพธ์” ที่ต้องการของกระบวนการนี้คืออะไร? ข้อมูลอะไรเกี่ยวกับการรับรู้ของผู้บริโภคจริงๆ มีสินค้า- ข้อมูลนี้ถูกใช้โดยฝ่ายบริหารเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และ QMS อย่างไร

ข้อมูลนี้ครอบคลุมผู้บริโภคทุกประเภทหรือไม่? สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าองค์กรอาจมีลูกค้ามากกว่าหนึ่งประเภท - ดูคำจำกัดความของ "ลูกค้า" ใน ISO 9000 ข้อ 3.3.5 ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตอาจขายผลิตภัณฑ์ของตนให้กับผู้ค้าส่งซึ่งจะขายให้กับผู้ค้าปลีก ซึ่งก็ขายให้กับประชาชนทั่วไปไปแล้ว ในกรณีนี้องค์กรอาจต้องเข้าใจการรับรู้ของลูกค้าทั้งสามประเภทซึ่งอาจแตกต่างออกไป องค์กรหนึ่งอาจทำให้กลุ่มหนึ่งพอใจและทำให้อีกกลุ่มหนึ่งหงุดหงิด

b) มีการรวบรวมข้อมูลเพื่อดำเนินการตามกระบวนการอย่างไร?

• มีหลายวิธีที่องค์กรสามารถตรวจสอบการรับรู้ของลูกค้าได้ และผู้ตรวจสอบควรหลีกเลี่ยงความคิดอุปาทานเกี่ยวกับวิธีการทำเช่นนี้ ตัวอย่างวิธีการที่องค์กรอาจใช้ ได้แก่ :
• การประเมินแบบตัวต่อตัวซึ่งอาจเหมาะสมในองค์กรบริการหลายแห่ง เช่น โรงแรม (“ คุณให้คะแนนการเข้าพักกับเราอย่างไร?”)หรือร้านอาหาร (“ ฉันหวังว่าคุณจะเพลิดเพลินกับอาหารกลางวันของคุณ?");
• การโทรศัพท์หรือการเยี่ยมชมเป็นระยะหรือหลังการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ
• แบบสอบถามหรือการสำรวจที่ดำเนินการโดยองค์กรเองหรือโดยนักวิจัยตลาดอิสระ
• การติดต่ออื่นๆ กับผู้บริโภค เช่น ผ่านเจ้าหน้าที่บำรุงรักษาหรือติดตั้ง
• การสำรวจภายในของบุคลากรขององค์กรที่ติดต่อกับผู้บริโภค
• การประเมินคำขอซ้ำ
• การติดตามบัญชีลูกหนี้ การเรียกร้องตามภาระการรับประกัน ฯลฯ
• การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนของผู้บริโภค

บ่อยครั้งที่ข้อร้องเรียนเป็นเพียงผลตอบรับที่ได้รับจากลูกค้าโดยธรรมชาติ และควรได้รับการวิเคราะห์เพื่อระบุแนวโน้ม ข้อกังวลหลัก ผลกระทบ ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ต้องเน้นย้ำว่าข้อร้องเรียนของผู้บริโภคไม่สามารถเป็น "ข้อมูล" เพียงอย่างเดียวในการติดตามการรับรู้ของผู้บริโภค ควรหลีกเลี่ยงไม่ให้ผู้ตรวจสอบสรุปผลโดยพิจารณาเฉพาะข้อร้องเรียนบางข้อเท่านั้น - ควรประเมินในบริบทของผลกระทบโดยรวมต่อ QMS เสมอ

วี) น่าเชื่อถือแค่ไหนเป็นข้อมูลเหรอ?

ในสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม องค์กรจะติดตามการรับรู้ของลูกค้าทุกราย แต่ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการดังกล่าวอาจเป็นอุปสรรคได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องตรวจสอบเกณฑ์ที่องค์กรควรใช้ในการวิเคราะห์ตัวอย่างแต่ละรายการของลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นตัวแทนและสะท้อนความเสี่ยงของทั้งองค์กรและลูกค้า

ผู้ตรวจสอบบัญชีควรพยายามตรวจสอบข้อมูลที่ให้ไว้โดยเปรียบเทียบกับหลักฐานอื่นที่ได้รับระหว่างการตรวจสอบ (ดูข้อ 3.1)

ในบางกรณี อาจเหมาะสมที่ผู้ตรวจสอบจะตรวจสอบข้อมูลโดยตรงกับลูกค้าขององค์กร แม้ว่าจะต้องอาศัยการทูตบางประการในการดำเนินการดังกล่าวก็ตาม

d) มีการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างไร?

การรวบรวมข้อมูลการรับรู้ของผู้บริโภคเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ผู้ตรวจสอบควรแนะนำพวกเขาผ่านกระบวนการเพื่อตรวจสอบวิธีการวิเคราะห์ข้อมูล (ดู ISO 9001, 8.4) และข้อสรุปใดบ้างเกี่ยวกับประสิทธิผลของ QMS

• มีแนวโน้มอะไรบ้าง?
• สถานการณ์มีเสถียรภาพ ดีขึ้นหรือแย่ลง?
• ความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่?

1. การกำหนดข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์

องค์กรจะต้องกำหนด:

ก) ข้อกำหนดที่ระบุโดยลูกค้า รวมถึงข้อกำหนดสำหรับการส่งมอบและกิจกรรมหลังการส่งมอบ

b) ข้อกำหนดที่ไม่ได้ระบุโดยผู้บริโภค แต่จำเป็นสำหรับการใช้งานเฉพาะหรือที่ตั้งใจไว้ เมื่อทราบ

c) ข้อกำหนดทางกฎหมายและข้อกำหนดบังคับอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์

d) ข้อกำหนดเพิ่มเติมใด ๆ ที่ระบุโดยองค์กร

ข้อกำหนดสำหรับผลิตภัณฑ์นั้นเกิดขึ้นจากผู้บริโภคในการประยุกต์ใช้ในการจัดหาผลิตภัณฑ์ มีการวิเคราะห์ข้อกำหนดเพื่อพิจารณาความเป็นไปได้ของการดำเนินการอย่างไม่มีเงื่อนไข เมื่อเป็นที่ยอมรับว่าเป็นไปได้ที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคจะมีการร่างข้อตกลง (สัญญา) สำหรับการจัดหาผลิตภัณฑ์และได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการในพื้นที่ทำงาน

2. การวิเคราะห์ข้อกำหนดผลิตภัณฑ์

องค์กรต้องทบทวนข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ การทบทวนนี้ควรดำเนินการก่อนที่องค์กรจะดำเนินการจัดหาผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า (เช่น การมีส่วนร่วมในการประกวดราคา การยอมรับสัญญาหรือคำสั่งซื้อ การยอมรับการเปลี่ยนแปลงสัญญาหรือคำสั่งซื้อ) และควรทำให้มั่นใจว่า:

ก) การกำหนดข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์

b) การอนุมัติข้อกำหนดของสัญญาหรือคำสั่งที่แตกต่างจากที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้

c) ความสามารถขององค์กรในการตอบสนองข้อกำหนดบางประการ

ควรเก็บรักษาบันทึกผลการวิเคราะห์และการดำเนินการภายหลังจากการวิเคราะห์

หากลูกค้าไม่นำเสนอข้อกำหนดที่เป็นเอกสาร องค์กรต้องยืนยันกับลูกค้าก่อนที่จะยอมรับข้อกำหนดสำหรับการดำเนินการ

หากข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์มีการเปลี่ยนแปลง องค์กรต้องมั่นใจว่ามีการแก้ไขเอกสารที่เกี่ยวข้อง และบุคลากรที่ได้รับผลกระทบจะได้รับทราบถึงข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลง

หากไม่สามารถตอบสนองข้อกำหนดที่กำหนดไว้ในใบสมัครจะมีการออกและส่งการปฏิเสธอย่างสมเหตุสมผลไปยังผู้บริโภค ขั้นตอนการวิเคราะห์และจัดทำสัญญากำหนดไว้ในเอกสารกำกับดูแลที่เกี่ยวข้อง ในกรณีที่มีการเรียกร้อง ปัญหาการชำระคืนต้นทุนให้กับผู้บริโภคจะได้รับการแก้ไขตามส่วนที่เกี่ยวข้องของสัญญา

บันทึก:ในบางสถานการณ์ เช่น การขายทางอินเทอร์เน็ต การวิเคราะห์คำสั่งซื้อแต่ละรายการอย่างเป็นทางการไม่สามารถทำได้ แต่การวิเคราะห์อาจขยายไปยังข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เช่น แคตตาล็อกหรือสื่อส่งเสริมการขาย

3. การสื่อสารกับผู้บริโภค

องค์กรต้องกำหนดและดำเนินมาตรการที่มีประสิทธิผลเพื่อสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับ:

ก) ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

b) การยื่นคำขอ สัญญา หรือคำสั่ง รวมถึงการแก้ไข

c) ผลตอบรับจากผู้บริโภค รวมถึงการร้องเรียนของผู้บริโภค

เพื่อศึกษาข้อกำหนดที่มีอยู่และคาดหวัง (ศักยภาพ) สำหรับคุณภาพ ช่วงและปริมาณของผลิตภัณฑ์ ข้อมูลจะถูกรวบรวมจากผู้บริโภคขององค์กรโดยการส่งแบบสอบถาม (แผ่น) ต่างๆ เพื่อสำรวจผู้บริโภคในขณะที่เข้าร่วมในนิทรรศการ สัมมนา การประชุม ฯลฯ องค์กรต้องพิจารณาระบบในการรวบรวมและแจกจ่ายเอกสารเหล่านี้ให้กับผู้บริโภค

ผลการสำรวจผู้บริโภคใช้เป็นพื้นฐานในการประเมินระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค

การออกแบบและพัฒนา

1. การวางแผนการออกแบบและพัฒนา

องค์กรต้องวางแผนและจัดการการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์

ในระหว่างการวางแผนการออกแบบและพัฒนา องค์กรควรกำหนด:

ก) ขั้นตอนการออกแบบและพัฒนา

b) ดำเนินการวิเคราะห์ การทวนสอบ และการตรวจสอบความถูกต้องที่เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนของการออกแบบและการพัฒนา

c) ความรับผิดชอบและอำนาจในการออกแบบและพัฒนา

องค์กรต้องจัดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างทีมออกแบบและพัฒนาต่างๆ เพื่อให้เกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและการมอบหมายความรับผิดชอบที่ชัดเจน

หากจำเป็น ควรปรับปรุงผลการวางแผนตามความคืบหน้าของการออกแบบและการพัฒนา

4.4.3.2 ปัจจัยการออกแบบและพัฒนา

ข้อมูลนำเข้าที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ต้องได้รับการกำหนดและเก็บรักษาบันทึก

ข้อมูลนำเข้าควรรวมถึง:

ก) ข้อกำหนดด้านการทำงานและการปฏิบัติงาน

b) ข้อกำหนดทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องและข้อกำหนดบังคับอื่น ๆ

c) หากเป็นไปได้ ข้อมูลที่นำมาจากโครงการที่คล้ายกันก่อนหน้านี้

d) ข้อกำหนดอื่น ๆ ที่สำคัญสำหรับการออกแบบและพัฒนา ข้อมูลอินพุตต้องได้รับการวิเคราะห์เพื่อความเพียงพอ ข้อกำหนดจะต้องครบถ้วน ไม่คลุมเครือ และสอดคล้องกัน

เป้าหมายของกระบวนการออกแบบและพัฒนาคือเพื่อให้แน่ใจว่าผลลัพธ์ของการออกแบบตรงกับอินพุต

ข้อมูลอินพุตสำหรับการพัฒนาเป็นข้อกำหนดของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง และปริมาณการส่งมอบ

3. ผลงานการออกแบบและพัฒนา

ผลลัพธ์ของการออกแบบและการพัฒนาจะต้องอยู่ในรูปแบบที่สามารถตรวจสอบเทียบกับข้อกำหนดอินพุตของการออกแบบและการพัฒนา และต้องได้รับการอนุมัติอย่างเป็นทางการก่อนที่จะนำไปใช้ในภายหลัง

ผลงานการออกแบบและพัฒนาควร:

ก) เป็นไปตามข้อกำหนดปัจจัยนำเข้าในการออกแบบและการพัฒนา

b) ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อ การผลิต และการบริการ

d) กำหนดคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นสำหรับการใช้งานที่ปลอดภัยและถูกต้อง

4. การวิเคราะห์การออกแบบและพัฒนา

ในขั้นตอนที่เหมาะสม ควรดำเนินการทบทวนการออกแบบและพัฒนาอย่างเป็นระบบตามกิจกรรมที่วางแผนไว้เพื่อ:

ก) การประเมินความสามารถของผลการออกแบบและการพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการ

b) การระบุปัญหาและข้อเสนอแนะสำหรับการดำเนินการที่จำเป็น ผู้เข้าร่วมในการทบทวนควรรวมตัวแทนจากแผนกที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการออกแบบและการพัฒนาที่กำลังวิเคราะห์ด้วย บันทึกผลการวิเคราะห์และการดำเนินการที่จำเป็นทั้งหมดจะต้องได้รับการเก็บรักษาไว้

5. การตรวจสอบการออกแบบและพัฒนา

การทวนสอบจะต้องดำเนินการตามกิจกรรมที่วางแผนไว้เพื่อให้แน่ใจว่าผลลัพธ์ของการออกแบบและการพัฒนาตรงตามข้อกำหนดอินพุต บันทึกผลการตรวจสอบและการดำเนินการที่จำเป็นทั้งหมดจะต้องได้รับการเก็บรักษาไว้

ในทุกขั้นตอนของการพัฒนา เจ้าของกระบวนการออกแบบและพัฒนาจะตรวจสอบความสอดคล้องของผลลัพธ์ที่ได้รับกับข้อมูลอินพุตและยืนยันความสอดคล้องของข้อมูลด้วยลายเซ็นของเขา

6. การตรวจสอบการออกแบบและพัฒนา

การตรวจสอบความถูกต้องของการออกแบบและการพัฒนาควรดำเนินการตามกิจกรรมที่วางแผนไว้เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่ได้เป็นไปตามข้อกำหนดสำหรับการใช้งานที่ระบุหรือตามวัตถุประสงค์ หากทราบ ในกรณีที่เป็นไปได้และเหมาะสม การตรวจสอบความถูกต้องควรเสร็จสิ้นก่อนการส่งมอบหรือการใช้ผลิตภัณฑ์ บันทึกผลการตรวจสอบและการดำเนินการที่จำเป็นทั้งหมดควรได้รับการเก็บรักษาไว้

ขั้นตอนการตรวจสอบสามารถดำเนินการได้ดังต่อไปนี้:

การปฏิบัติตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ตามข้อกำหนดสำหรับการใช้งานตามวัตถุประสงค์นั้นกำหนดไว้ในใบรับรองและรายงานเกี่ยวกับการทดสอบที่เกี่ยวข้อง

การปฏิบัติตามผลิตภัณฑ์ตามข้อกำหนดสำหรับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ได้รับการยืนยันจากผู้บริโภคโดยการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลการทดสอบที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ประเภทใหม่

7. การบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงโครงการและการพัฒนา

การเปลี่ยนแปลงการออกแบบและการพัฒนาจะต้องได้รับการระบุและเก็บรักษาบันทึก การเปลี่ยนแปลงจะต้องได้รับการทบทวน ตรวจสอบ และตรวจสอบความถูกต้องตามความเหมาะสม และอนุมัติก่อนนำไปใช้ การทบทวนการเปลี่ยนแปลงการออกแบบและการพัฒนาควรรวมถึงการประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงส่วนประกอบและผลิตภัณฑ์ที่มีการส่งมอบแล้ว บันทึกผลการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงและการดำเนินการใดๆ ที่จำเป็นควรได้รับการเก็บรักษาไว้

หากมีการระบุความคิดเห็นและการเบี่ยงเบนในระหว่างการวิเคราะห์การพัฒนา เจ้าของกระบวนการออกแบบและพัฒนาจะดำเนินการแก้ไขและป้องกันที่จำเป็น

การจัดซื้อจัดจ้าง

1. กระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง

องค์กรต้องมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อเป็นไปตามข้อกำหนดการจัดซื้อที่กำหนดไว้ ประเภทและระดับของการควบคุมที่ใช้กับซัพพลายเออร์และผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อควรขึ้นอยู่กับผลกระทบต่อขั้นตอนต่อไปของวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป

องค์กรต้องประเมินและคัดเลือกซัพพลายเออร์ตามความสามารถในการจัดหาผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับข้อกำหนดขององค์กร ควรมีการพัฒนาเกณฑ์การคัดเลือก การประเมิน และการประเมินซ้ำ บันทึกผลการประเมินและการดำเนินการที่จำเป็นใดๆ อันเป็นผลจากการประเมินจะต้องได้รับการเก็บรักษาไว้

กระบวนการจัดซื้อจัดจ้างควรรวมถึง:

การกำหนดข้อกำหนดสำหรับทรัพยากรที่จัดซื้อ ปริมาณที่ต้องการ และเวลาการส่งมอบสำหรับทรัพยากรวัสดุที่จัดซื้อแต่ละประเภท

การวางแผนการจัดหาทรัพยากรวัสดุ

การประเมินและการคัดเลือกซัพพลายเออร์

การสรุปสัญญาการจัดหา

ติดตามการปฏิบัติตามข้อกำหนดของสัญญา ทำการแก้ไขเมื่อมีการระบุการเบี่ยงเบนไปจากข้อกำหนดของสัญญา

การยอมรับ การระบุ การบัญชี การจัดเก็บ และการปล่อยสู่การผลิตทรัพยากรที่จัดซื้อ

การลงทะเบียนข้อมูลเกี่ยวกับทรัพยากรที่จัดซื้อ การวิเคราะห์และการประเมินข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง

2. ข้อมูลการจัดซื้อจัดจ้าง

ข้อมูลการจัดซื้อจะต้องอธิบายถึงผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อ รวมถึงตามความเหมาะสม:

ก) ข้อกำหนดสำหรับการอนุมัติอย่างเป็นทางการของผลิตภัณฑ์ ขั้นตอน กระบวนการ และอุปกรณ์

b) ข้อกำหนดสำหรับคุณสมบัติบุคลากร

c) ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ

องค์กรต้องมั่นใจว่าข้อกำหนดการจัดซื้อที่ระบุนั้นเพียงพอก่อนที่จะสื่อสารกับซัพพลายเออร์

ข้อมูลการจัดซื้อที่ใช้ในภายหลังเพื่อทำสัญญากับซัพพลายเออร์ หากจำเป็น ควรกำหนด:

ประเภท เกรด ระดับ หรือคำจำกัดความที่ชัดเจนอื่นๆ ของวัตถุดิบ วัสดุ ส่วนประกอบ และอุปกรณ์ ซึ่งระบุ ND ที่สอดคล้องกัน (TU, GOST ฯลฯ)

วิธีการสุ่มตัวอย่าง การควบคุม และการทดสอบ

ข้อกำหนดสำหรับบรรจุภัณฑ์ การติดฉลาก การขนส่งและการขนถ่าย

ข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ (เช่น ใบรับรองคุณภาพ)

ประเภทการจัดส่ง วันที่ (หรือวันที่ที่ยอมรับได้) และสถานที่

วัสดุที่เกี่ยวข้องที่เกี่ยวข้องของประเทศต้นทางและข้อกำหนดสำหรับวัสดุดังกล่าว รวมถึงรายละเอียดของผู้ผลิต (เมื่อซื้อทรัพยากรวัสดุนำเข้าสำหรับการซ่อมแซมหรือการผลิตอุปกรณ์)

3. การตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ

องค์กรต้องพัฒนาและดำเนินการควบคุมหรือกิจกรรมอื่นที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อเป็นไปตามข้อกำหนดการจัดซื้อที่ระบุ

หากองค์กรหรือลูกค้าคาดหวังที่จะดำเนินการทวนสอบที่ซัพพลายเออร์ องค์กรต้องจัดทำมาตรการทวนสอบที่ตั้งใจไว้และขั้นตอนการปล่อยผลิตภัณฑ์ในข้อมูลการจัดซื้อ

การผลิตและการบริการ

1. การจัดการการผลิตและการบริการ

องค์กรต้องวางแผนและดำเนินการการผลิตและการบริการภายใต้สภาวะควบคุม ข้อกำหนดที่ได้รับการควบคุมควรรวมถึง (ถ้ามี):

ก) ความพร้อมของข้อมูลที่อธิบายคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

b) ความพร้อมของคำแนะนำการทำงานหากจำเป็น

ค) การใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสม

ง) ความพร้อมและการใช้เครื่องมือควบคุมและการวัด

e) การดำเนินการติดตามและการวัดผล

f) การดำเนินกิจกรรมการปล่อย การส่งมอบ และกิจกรรมหลังการส่งมอบผลิตภัณฑ์

ขั้นตอนการวางแผนการผลิตผลิตภัณฑ์ควรประกอบด้วย:

การกำหนดปริมาณการผลิตประจำปีตามความต้องการและ/หรือมอบหมายจากบริษัทจัดการที่ระบุ

การวางแผนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปและผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูปแยกตามไตรมาส เดือน และวันตามกิจการร่วมค้าและประเภท

การวางแผนความต้องการวัตถุดิบ

การวางแผนการขนส่ง

การวางแผนความต้องการทรัพยากรพลังงาน

ติดตามการดำเนินการตามแผนการผลิต

การวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการ

2. การตรวจสอบกระบวนการผลิตและการบริการ

องค์กรต้องตรวจสอบกระบวนการผลิตและการบริการทั้งหมดซึ่งผลลัพธ์ไม่สามารถทวนสอบได้โดยการเฝ้าติดตามหรือการวัดผลในภายหลัง ซึ่งรวมถึงกระบวนการทั้งหมดที่มีข้อบกพร่องชัดเจนหลังจากใช้ผลิตภัณฑ์หรือให้บริการแล้วเท่านั้น

การตรวจสอบความถูกต้องต้องแสดงให้เห็นถึงความสามารถของกระบวนการเหล่านี้เพื่อให้บรรลุผลตามที่ตั้งใจไว้

องค์กรต้องพัฒนามาตรการสำหรับกระบวนการเหล่านี้ รวมถึง ถ้ามี:

ก) เกณฑ์ที่กำหนดสำหรับการวิเคราะห์และการอนุมัติกระบวนการ

b) การอนุมัติอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องและคุณสมบัติบุคลากร

ค) การประยุกต์ใช้วิธีการและขั้นตอนเฉพาะ

d) ข้อกำหนดสำหรับบันทึก;

จ) การตรวจสอบความถูกต้องอีกครั้ง

3. การระบุและตรวจสอบย้อนกลับ

หากเป็นไปได้และเหมาะสม องค์กรต้องระบุผลิตภัณฑ์ด้วยวิธีการที่เหมาะสมในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์

องค์กรต้องระบุสถานะของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดในการติดตามและการวัดผล

หากจำเป็นต้องมีการตรวจสอบย้อนกลับ องค์กรจะต้องจัดการและบันทึกการระบุผลิตภัณฑ์ที่สนับสนุนเป้าหมายนี้

บันทึก- ในหลายอุตสาหกรรม การจัดการการกำหนดค่าเป็นวิธีการรักษาการระบุตัวตนและการตรวจสอบย้อนกลับ ปัญหาการจัดการการกำหนดค่าครอบคลุมอยู่ใน ISO 10007

ขั้นตอนการระบุผลิตภัณฑ์อาจรวมถึงขั้นตอนต่อไปนี้:

การระบุวัสดุสิ้นเปลือง

การจัดทำข้อกำหนดการระบุตัวตน

การระบุเมื่อได้รับวัตถุดิบและวัสดุไปยังคลังสินค้า

การระบุวัตถุดิบที่ผ่านการตรวจสอบที่เข้ามา

การระบุผลิตภัณฑ์ระหว่างการควบคุมระหว่างกระบวนการผลิต

การระบุผลิตภัณฑ์ที่ผ่านการควบคุมขั้นสุดท้าย

การระบุขั้นตอนการบรรจุ การจัดเก็บในคลังสินค้า และการจัดส่งผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปไปยังผู้บริโภค

4. ทรัพย์สินของผู้บริโภค

องค์กรจะต้องดูแลทรัพย์สินของลูกค้าในขณะที่อยู่ภายใต้การควบคุมหรือการใช้งานขององค์กร องค์กรต้องระบุ ทวนสอบ ปกป้องและรักษาทรัพย์สินของลูกค้าที่มีไว้สำหรับใช้หรือรวมไว้ในผลิตภัณฑ์ หากทรัพย์สินของผู้บริโภคสูญหาย เสียหาย หรือพบว่าใช้ไม่ได้ ผู้บริโภคจะต้องได้รับแจ้งและต้องเก็บรักษาบันทึก

บันทึก- ทรัพย์สินของผู้บริโภคอาจรวมถึงทรัพย์สินทางปัญญา

5. รักษาความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์

องค์กรต้องรักษาความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์ในระหว่างการประมวลผลภายในและระหว่างการจัดส่งไปยังปลายทาง การเก็บรักษานี้ต้องรวมถึงการระบุ การจัดการ การบรรจุ การจัดเก็บ และการป้องกัน การอนุรักษ์ควรใช้กับส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ด้วย