Identifikimi i një nevoje specifike. Si të identifikoni nevojat reale të klientit duke përdorur pyetje indirekte dhe intervista të thella

Udhëzimet

Bëj kontakt. Prezantohuni së pari dhe mësoni se si t'i drejtoheni kundërshtarit tuaj. Nëse klienti vjen vetë tek ju, nuk duhet të pyesni "Si mund të ndihmoj?" Më mirë në këtë mënyrë - "Çfarë ju intereson?" Duke bërë këtë, ju filloni një dëshirë për të menduar për atë që saktësisht e intereson atë. Mos kërkoni thjesht formalisht, jini të përgatitur për të dëgjuar. Mënyra dhe shpejtësia e të folurit duhet të korrespondojnë me bisedën klient.

Bëj pyetje. Ndiqni parimin e "gypit" - filloni me rrethanat e përgjithshme dhe vazhdoni për të sqaruar detajet. Pyetjet e hapura ("Pse?", "Për çfarë?", "Pse") do t'ju ndihmojnë të merrni sa më shumë informacion të jetë e mundur në një formë të detajuar. Ato alternative (me lidhëzat "ose", "ose") do të ofrojnë një zgjedhje ose do ta çojnë bisedën në drejtimin e duhur. Pyetjet e mbyllura kërkojnë një përgjigje të qartë dhe shërbejnë për të qartësuar një pozicion. klient, duke krijuar siguri. Nuk duhet të ketë shumë pyetje në formë të mbyllur, kryesisht përdorin pyetje të hapura.

Dëgjoni me kujdes blerësin. Përdorni aftësitë e dëgjimit aktiv: bëni pyetje sqaruese, inkurajoni bashkëbiseduesin tuaj, jepni komente. Merrni konfirmimin se e keni kuptuar saktë nëse keni ndonjë dyshim për këtë. Bëni këtë në pauza pa ndërprerë klient. Kjo do të tregojë se sa e vërtetë nevojave klient janë të rëndësishme për ju.

Përkthejeni bisedën tuaj në gjuhën e përfitimit. Tregoni se e kuptoni se çfarë dëshiron vërtet blerësi.

shënim

Kopjimi i gjesteve dhe i modeleve të të folurit nuk duhet të jetë shumë i dukshëm në mënyrë që të mos duket sikur po ngacmoni klientin.

Mos filloni të prezantoni produktin/shërbimin tuaj menjëherë pasi të jeni prezantuar me njëri-tjetrin.

Këshilla të dobishme

Drejtojuni klientit me emrin ose mbiemrin e tij më shpesh, në varësi të mënyrës se si ju është prezantuar. Kjo do të ndihmojë në krijimin e një lidhjeje pozitive.

Në mënyrë që një blerës të blejë një produkt në dyqanin tuaj, duhet të ndiqen një sërë rregullash. Sigurisht që një rol të madh luajnë edhe vendndodhja e favorshme e dyqanit, orari i përshtatshëm i punës për klientët dhe një gamë e gjerë produktesh. Por të gjithë këta faktorë pozitivë mund të mohohen nëse konsulentët e shitjeve nuk dinë të identifikojnë nevojave blerësi Si ta bindni atë të përdorë shërbimet e dyqanit tuaj. Puna e tyre nuk do të jetë efektive, dhe në përputhje me rrethanat, do të merrni më pak fitim.

Udhëzimet

Le të shohim një të veçantë. Le të themi se një person vjen duke dashur të blejë një grup muri. Si duhet të veprojë një konsulent shitjesh në mënyrë që një klient potencial të jetë i kënaqur dhe pothuajse me siguri të blejë ose të porosisë një mur në këtë dyqan të veçantë? Ju nuk duhet t'i drejtoheni menjëherë klientit me një pyetje se çfarë e intereson atë. Disa blerësi Ne do të donim që së pari të shikonim me qetësi, pa nxituar, mostrat e paraqitura për të marrë një ide për asortimentin dhe çmimet. Por nuk është gjithashtu e mençur t'i lëmë gjërat të marrin rrjedhën e tyre.

Prisni pak dhe pastaj me qetësi, me mirësjellje, pyesni: “A jeni të interesuar për diçka? A mund të ndihmoj?"

Kur dëgjoni si përgjigje se ai ka nevojë për një kufje, bëni disa pyetje shtesë. Para së gjithash, pyesni se çfarë dimensionesh të përgjithshme (të paktën afërsisht) duhet të ketë grupi i mobiljeve. Në cilën dhomë dëshiron blerësi të vendosë një mur, sepse është një gjë të zgjedhësh një grup për dhomën e ndenjes, dhe krejt tjetër gjë për dhomën e një fëmije, për shembull.

Supozoni se blerësi thotë se grupi është i nevojshëm për dhomën e ndenjes. Më pas, shitësi duhet të pyesë se çfarë forme dhe zona është kjo dhomë, nëse klienti dëshiron ta vendosë kompletin në një kënd, përgjatë dy mureve ngjitur apo vetëm përgjatë njërit. Një sqarim shumë i rëndësishëm: mobiljet duhet të përfshijnë një kabinet qoshe apo nuk është e nevojshme?

Identifikimi i nevojave të klientëve është kritik për kompanitë që duan të krijojnë një produkt që me të vërtetë flet për problemet e klientëve të tyre. Për të mos përmendur, mënyra më e lehtë për të pozicionuar markën tuaj në treg është të përafroni ekipet tuaja të brendshme rreth nevojave specifike të klientit. Nevojat e klientit janë nevojat me emër dhe pa emër që klienti juaj ka kur kontakton biznesin tuaj, konkurrentët tuaj ose kur kërkon zgjidhjet që ju ofroni. Për të përcaktuar nevojat e klientëve tuaj, kërkoni reagime nga klientët tuaj në çdo hap të procesit.

Ju mund të identifikoni nevojat e klientëve në disa mënyra, si përmes grupeve të fokusit, dëgjimit të klientëve tuaj, mediave sociale ose kërkimit të fjalëve kyçe. Rëndësia e parashikimit të nevojave të klientëve nuk mund të mbivlerësohet. Kur parashikoni se çfarë kanë nevojë klientët tuaj, mund të krijoni përmbajtje ose të zgjeroni veçoritë e produktit ose shërbimit tuaj për të përmbushur ato nevoja që herët. Konsumatorët qëndrojnë me markat që plotësojnë të gjitha nevojat e tyre. Duke parashikuar nevojat e klientëve, mund të siguroheni që produkti juaj të përmbushë pritshmëritë përpara se ata të kenë nevojë t'ju kërkojnë një veçori, shërbim ose zgjidhje të re.

Një nga mënyrat më të hershme për të përcaktuar nevojat e klientit është kryerja e hulumtimit të fjalëve kyçe. Mendoni se si veproni si konsumator. Kur keni një pyetje në lidhje me një produkt që po përdorni, a është hapi juaj i parë të telefononi kompaninë dhe të pyesni? Kjo do të thotë që nevojat sekrete të klientëve tuaj qëndrojnë në fakt në mënyrën se si ata kërkojnë produktin tuaj, kompaninë tuaj ose shërbimet tuaja në internet. Për këtë arsye, kërkimi i fjalëve kyçe do t'ju japë njohuritë më të hershme për nevojat e tyre. Megjithatë, identifikimi i nevojave është më i lehtë të thuhet sesa të bëhet. Disa konsumatorë dëgjojnë intuitën e tyre, ndërsa të tjerët dëgjojnë faktet. Ata lexojnë komente të sinqerta dhe të rreme. Përcaktimi i nevojave më të thella të një klienti nuk është një detyrë e lehtë.

Ofrimi i një shërbimi të shkëlqyer ndaj klientit nënkupton plotësimin e nevojave duke u dhënë atyre produktet dhe shërbimet që ata dëshirojnë ose duke ofruar zgjidhje efektive për problemet e tyre. Për ta arritur këtë, përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit dhe qendrave të thirrjeve duhet të jenë në gjendje të identifikojnë me saktësi dhe plotësisht nevojat e tyre.

Kuptimi i tre llojeve të nevojave: klasifikimi i tyre

Secili prej nesh ka një nevojë ose kërkesë. Dhe secili prej nesh është gjithashtu i pajisur me kreativitet. Kur një biznes i shërben një klienti, ai jo vetëm që plotëson nevojën bazë të klientit, por edhe nevoja të tjera që klienti nuk i shpreh. Në përgjithësi, ekzistojnë 3 lloje të nevojave të klientëve që mund të identifikohen.

1. Nevojat ekzistuese.Çdo nevojë e klientit që është afatshkurtër dhe lehtësisht e aksesueshme njihet si nevojë ekzistuese. Nëse një person ka nevojë të gatuajë ushqim, ai ka nevojë për një furrë me mikrovalë ose enë të tjera. Ato gjenden menjëherë në treg dhe një person mund t'i blejë lehtësisht. Nëse një person ka nevojë të ruajë ushqim, ai ka nevojë për një frigorifer, etj. Ka shumë biznese që kujdesen për nevojat ekzistuese të klientëve. Meqenëse tregu është i përhapur, duhet të ketë konkurrencë të madhe. Në çdo vend që të udhëtoni, do të gjeni qindra produkte për shitje. Segmenti i kërkuar i tregut është gjithashtu një nga segmentet më të njohura të tregut. Biznesmenët zakonisht përpiqen të kënaqin një nevojë ekzistuese të klientit. Segmentimi demografik dhe gjeografik përdoren më shpesh për të përmbushur nevojat ekzistuese.
2. Nevoja e fshehurështë një nevojë që ekziston, por nuk është shfaqur sepse një produkt i tillë nuk është hedhur në treg. Kompanitë që shfrytëzojnë nevojat e fshehura të klientëve kanë nevojë për shumë risi dhe ndonjëherë mund të bëjnë gabime. Por këto kompani kanë përfitueshmëri fantastike sepse plotësojnë nevojat e klientëve për të cilat as klienti nuk i di. Furra me mikrovalë është një shembull i një domosdoshmërie të fshehur. Po sikur të mund ta ngrohni menjëherë të gjithë ushqimin tuaj brenda disa sekondash. E njëjta gjë vlen edhe për një pllakë me induksion, ku mund të gatuani ushqim duke përdorur energji elektrike në vend që të mbështeteni në gaz. Ju merrni një pllakë gatimi që mund ta mbani me vete edhe në vende të largëta për sa kohë që keni energji elektrike. Mund ta merrni në ecje, udhëtime ose në piknik.
3. Nevoja e nevojshme. Ky është lloji i nevojës që njerëzit duan, por nuk ka asnjë produkt që ta plotësojë këtë nevojë. Për shembull: "Dua të lexoj libra edhe kur fle" ose "Dua të udhëtoj nëpër botë edhe pse paga ime është e pakët". Deri më tani, nuk ka produkte që mund të plotësojnë këto nevoja të klientëve.

Duke folur për tre llojet e nevojave, ka disa që janë pikërisht përballë nesh, ndërsa ka të tjera që ende nuk janë paraqitur, por do të na duhen së shpejti. Dhe ka ende të tjera që dëshirojmë, por nuk do t'i arrijmë kurrë këto nevoja, sepse nuk kemi burime apo mjete për t'i kënaqur ato.

Zhvillimi i një plani të qartë. Një gabim i zakonshëm është zhvillimi i aspekteve strategjike të një biznesi të bazuar në intuitë. Kjo mund të ketë funksionuar në të kaluarën, megjithatë, në mjedisin e sotëm konkurrues të shitjes me pakicë, ju nevojiten të gjitha informacionet që mund të merrni. Pavarësisht nëse zhvilloni një strategji të re reklamimi ose ndryshoni një ekzistuese, hulumtimi i saktë i tregut do të sigurojë informacion të vlefshëm. Në përgjithësi, buxheti dhe niveli i rrezikut të lidhur me situatën do të ndikojnë në madhësinë e studimeve. Kur është e mundur, kërkimi duhet të jetë një proces i vazhdueshëm.

Strategjitë për identifikimin e nevojave të klientëve

Strategjitë për identifikimin e nevojave të klientëve janë një pjesë integrale e programit të marketingut të një kompanie. Kuptimi i nevojave të klientëve ndihmon në rafinimin e projekteve të zhvillimit të produktit, programet e komunikimit të marketingut dhe opsionet e shpërndarjes. Kompanitë që lëshojnë produkte pa i kuptuar dhe marrë parasysh nevojat e klientëve janë në rrezik të lartë të dështimit.

Strategjitë bazë:

15 Llojet më të zakonshme të nevojave

Kompanitë duan të qëndrojnë relevante dhe inovative dhe shpesh shikojnë kompanitë e tjera të suksesshme, tendencat e industrisë së nxehtë ose produktet e reja me shkëlqim për frymëzim. Megjithatë, një komponent i rëndësishëm i rritjes është lidhja e çdo biznesi me klientët e tyre. Ndërsa rëndësia e të qenit një kompani me në qendër klientin nuk është një koncept i ri, hapat e duhur për të arritur shërbimin e synuar ndaj klientit mbeten ende të paqarta.

Lundrimi në këtë arenë mund të jetë sfidues dhe një kurbë mësimi nëse nuk u keni kushtuar vëmendje klientëve më parë. Pra, për t'ju drejtuar në drejtimin e duhur, këtu është një udhëzues fillestar që identifikon nevojat e klientëve, zbulon barrierat e zakonshme që pengojnë kompanitë të përmbushin nevojat e klientëve dhe zbulon zgjidhje për të filluar përmirësimin e shërbimit.

Nevoja e klientitështë një motiv që inkurajon një klient për të blerë një produkt ose shërbim. Kompanitë shpesh i shikojnë nevojat e klientëve si një mundësi për të zgjidhur ose shtuar vlerën e shtuar përsëri në motivin origjinal. Një shembull i një nevoje të klientit ndodh çdo ditë rreth orës 12:00. Kjo është kur njerëzit fillojnë të ndihen të uritur (në nevojë) dhe vendosin të blejnë drekën. Lloji i ushqimit, vendndodhja e restorantit dhe sasia e kohës që do të shërbehet janë të gjithë faktorë në mënyrën se si njerëzit vendosin të plotësojnë një nevojë. Më poshtë janë llojet e zakonshme të nevojave të klientëve - shumica e të cilave punojnë së bashku me njëra-tjetrën për të marrë një vendim blerjeje.

15 Llojet më të zakonshme të nevojave të klientëve:

1. Funksionaliteti. Klientët kanë nevojë që produkti juaj të funksionojë ashtu siç u nevojitet, për të zgjidhur problemin ose dëshirën e tyre.
2. Çmimi. Konsumatorët kanë buxhete unike me të cilat mund të blejnë një produkt ose shërbim.
3. Komoditet. Produktet tuaja duhet të jenë një zgjidhje e përshtatshme për funksionin që klientët tuaj po përpiqen të kënaqin.
4. Përvoja: Përdorimi i produktit ose shërbimit tuaj duhet të jetë i thjeshtë, ose të paktën i qartë, në mënyrë që të mos krijojë më shumë punë për klientët tuaj.
5. Dizajn. Përveç përvojës, një produkt ose shërbim ka nevojë për një dizajn elegant për ta bërë atë relativisht të lehtë dhe intuitiv për t'u përdorur.
6. Besueshmëria. Produkti ose shërbimi duhet të funksionojë në mënyrë të besueshme siç reklamohet sa herë që klienti dëshiron ta përdorë atë.
7. Performanca. Produkti ose shërbimi duhet të bëhet në mënyrë korrekte që klienti të arrijë qëllimet e tij.
8. Efikasiteti. Produkti ose shërbimi duhet të jetë efektiv për klientin, duke thjeshtuar një proces intensiv të punës.
9. Përputhshmëria. Produkti ose shërbimi duhet të jetë i pajtueshëm me produkte të tjera që klienti juaj tashmë i përdor.
10. Simpati. Kur klientët tuaj kontaktojnë ndihmën, ata duan ndjeshmëri dhe mirëkuptim nga njerëzit që i ndihmojnë.
11. Drejtësia. Nga çmimi dhe kushtet e shërbimit deri te kohëzgjatja e kontratës, klientët presin drejtësi nga kompania.
12. Transparenca. Konsumatorët presin transparencë nga kompania me të cilën bëjnë biznes. Ka ndërprerje shërbimi, ndryshime çmimesh, çfarëdo që të ndodhë dhe klientët meritojnë transparencë nga bizneset që u japin para.
13. Kontrolli. Klientët duhet të ndihen sikur kanë në kontroll përvojën e biznesit nga fillimi në fund dhe më tej, dhe fuqizimi i klientit nuk duhet të përfundojë me një shitje. Lehtësojini ata që të kthejnë produktet, të ndryshojnë abonimet, të vendosin terma dhe kushte dhe më shumë.
14. Opsione. Konsumatorët kanë nevojë për opsione kur përgatiten të blejnë nga një kompani. Ofroni një shumëllojshmëri produktesh, abonimesh dhe opsionesh pagese për të siguruar lirinë e zgjedhjes.
15. Informacion. Konsumatorët duan informacion që nga momenti kur ata fillojnë të ndërveprojnë me markën tuaj në ditët dhe muajt pas blerjes. Bizneset duhet të investojnë në përmbajtjen edukative të blogut, përmbajtjen e bazës së njohurive dhe komunikimin e rregullt për të siguruar që klientët të kenë informacionin që u nevojitet për të përdorur me sukses produktin ose shërbimin.

Pyetje për të përcaktuar nevojat themelore të klientit

Blerësit e sotëm janë kompleks. Ata kanë ngatërruar dëshirat dhe nevojat. Ata janë të lidhur me kohën. Ata hezitojnë të ndajnë informacione, por kanë akses të pafund në informacionin e produktit në internet. Për t'u dhënë vlerë këtyre blerësve modernë, ne duhet të bëjmë pyetje të mira për shitjet. Pavarësisht nëse jeni i ri në shitje dhe kërkoni një listë me pyetje kualifikimi, kjo listë e pyetjeve mbi shitjet do t'ju ndihmojë të identifikoni nevojat tuaja kryesore. Pyetjet e shkëlqyera të shitjeve ju lejojnë të përshtatni mesazhet tuaja me qëllimet e klientit tuaj dhe të tregoni se zgjidhja juaj është zgjidhja më e mirë. Më pas mund të personalizoni fushat dhe vendet tuaja të shitjeve për t'iu përshtatur rrethanave të tyre specifike:

• “Cilat janë synimet tuaja afatshkurtra? Qëllimet afatgjata?
• “Çfarë do të thotë për ju kjo blerje? Çfarë do të thotë kjo për kompaninë tuaj?
• “Çfarë shpresoni të arrini në vitin e ardhshëm?”
• "Si ndikojnë qëllimet e ekipit tuaj në strategjinë e departamentit?"
• “Cilën e konsideroni forcën tuaj më të madhe? Dobësi?
• "Si e vlerëson kompania juaj potencialin e produkteve ose shërbimeve të reja?"
• “Kush e zotëron biznesin tuaj tani? Pse zgjodhët këtë furnizues?
• "Cilat janë kriteret tuaja për blerje dhe sukses?"
• "Ku do ta vendosnit theksin te çmimi, cilësia dhe shërbimi?"
• "Çfarë niveli shërbimi po kërkoni?"
• “Çfarë ju pëlqen më shumë tek furnizuesi juaj aktual? Çfarë nuk të pëlqen?"
• "Çfarë kërkoni në kompanitë me të cilat punoni?"
• "Çfarë mund t'ju bëjë të ndryshoni furnitorët?"
• “Çfarë perceptoni si nevojat tuaja? Sa të rëndësishme janë ato?
• "Në cilat shoqata tregtare i përkisni?"
• "Çfarë na nevojitet për të drejtuar një biznes?"
• "Sa shpejt do të fillojmë?"
• "Çfarë bëmë në shitjen tonë të fundit që ju bëri më shumë përshtypje?"
• "Çfarë po kërkoni në marrëdhënien tuaj me një furnizues?"
• "Kush ishte shitësi më i mirë që ju ka thirrur ndonjëherë?"
• "Nëse do të mund të ndryshonit një gjë në lidhje me organizatën tuaj, cila do të ishte ajo?"
• "A po luftoni me [pikën e zakonshme të dhimbjes]?"
• "Çfarë burimi mund të përdorni më shumë?"
• "A mund të shkurtoni kostot, të kurseni para ose të rrisni produktivitetin?"
• "Në një shkallë nga një deri në dhjetë, sa të kënaqur jeni me produktin tonë?"
• “A mund të shpjegoni mangësitë apo problemet që keni gjetur në produktin/shërbimin tonë?”
• "Çfarë ju pëlqen në lidhje me produktin/shërbimin tonë?"
• "Sa gjasa keni që t'i rekomandoni një produkt/shërbim një miku apo kolegu?"
• "A ndiheni sikur keni marrë shërbim të shkëlqyer ndaj klientit?"
• "Çfarë mund të bëjmë për të fituar biznesin tuaj edhe për një vit?"
• Kënaqësi të konsumatorëve

Rëndësia e parashikimit të nevojave të klientëve nuk mund të mbivlerësohet. Kur parashikoni se çfarë kanë nevojë klientët tuaj, mund të krijoni përmbajtje ose të zgjeroni veçoritë e produktit ose shërbimit tuaj për të përmbushur ato nevoja që herët.

Konsumatorët qëndrojnë me markat që plotësojnë të gjitha nevojat e tyre. Duke parashikuar nevojat e klientëve, mund të siguroheni që produkti juaj të përmbushë pritshmëritë përpara se ata të kenë nevojë t'ju kërkojnë një veçori, shërbim ose zgjidhje të re.

Kënaqësia e klientit është kritike për çdo biznes që dëshiron të mbajë dhe tërheqë klientë të rinj. Sepse po aq e rëndësishme sa faza e zbulimit, të dish se çfarë ke nevojë nga klienti yt është aq e mirë sa e përdor. Pra, si i plotësoni nevojat e klientëve?

Këtu gjërat bëhen të vështira. Sepse pasi të keni njohuritë dhe të dhënat për atë që ju nevojitet nga klienti juaj, hapi tjetër është ta integroni atë njohuri në proceset tuaja ekzistuese. Kjo shpesh mund të nënkuptojë të rimendoni të gjithë fushatën tuaj të marketingut. Ju madje mund t'ju duhet të planifikoni, krijoni dhe ekzekutoni në një aspekt krejtësisht të ri të produktit tuaj. Çdo biznes duhet t'i qaset kësaj faze ndryshe.

Ju mund të ndiqni një proces të thjeshtë me 4 hapa për të përmbushur nevojat e klientit:

1. Përcaktoni se çfarë ju nevojitet nga klientët tuaj përmes kërkimit të fjalëve kyçe, grupeve të fokusit ose dëgjimit social.
2. Shpërndani informacionin tek palët përkatëse të interesit në organizatën tuaj.
3. Krijoni produkte ose përmbajtje që plotësojnë nevojat e klientit.
4. Mblidhni reagimet e klientëve se si përpjekjet tuaja po përmbushin pritshmëritë e tyre.

Pasi të keni përcaktuar se çfarë ju nevojitet nga klienti juaj, merrni të dhënat që keni mbledhur. Nëse klientët (ose klientët e mundshëm) kërkojnë diçka të madhe apo të vogël, sigurohuni që ta dorëzoni atë. Kompanitë që kanë një metodologji të zhvilluar për mbledhjen dhe ndarjen e informacionit të klientit brenda organizatës së tyre do të kenë fatin më të mirë në përmbushjen e shpejtë të nevojave.

Për disa biznese, kjo mund të nënkuptojë caktimin e një ekipi të veçantë për të mbledhur informacionin e klientit. Biznese të tjera mund të dëshirojnë ta ricaktojnë këtë në departamentet ekzistuese.

Nëse zhvilloni një sistem të fortë për mënyrën se si zbuloni, analizoni dhe adresoni nevojat e klientëve, organizata juaj do të pozicionohet për sukses afatgjatë.

Të gjitha kompanitë më të suksesshme të sotme marrin hapa për të përmbushur nevojat e klientëve herët dhe shpesh. Për tregtarin modern, ndërmarrja e hapave për t'u siguruar që klientët janë të kënaqur do t'ju ndihmojë të lidheni me ekipet e tjera të brendshme në organizatën tuaj, si ekipin tuaj të shitjeve, ekipin tuaj të mbështetjes së klientit dhe ekipin tuaj të produktit.

Si të zgjidhni problemet e nevojave të klientit

Çfarë i pengon klientët të kënaqin nevojat e tyre me shërbimet ose produktet tuaja? Hapi i parë për zgjidhjen e problemit është të vendosni veten në anën e klientit: nëse keni qenë klient kur blini produktet tuaja, përdorni teknologjinë tuaj ose regjistroheni për shërbimet tuaja, çfarë ju pengon të arrini vlerën maksimale?

Kjo listë përfshin nevojat e zakonshme të klientëve dhe hapat proaktivë për t'i adresuar ato:

• Ofroni mesazhe të qëndrueshme në të gjithë kompaninë. Shumë shpesh klientët kapen në situatën "ai tha, tha ajo". Në fund të fundit, klientët u hutuan dhe u lanë me kuptimin se kompania ishte e çorganizuar. Komunikimi i vazhdueshëm i brendshëm në të gjitha departamentet është një nga hapat më të mirë drejt një mentaliteti të përqendruar te klienti. Nëse e gjithë kompania i kupton qëllimet, vlerat, produktet dhe aftësitë e saj të shërbimit, atëherë problemet do të zgjidhen për të përmbushur nevojat e klientëve. Është e nevojshme të sigurohet punë e besueshme për punonjësit, të zhvillohen trajnime dhe seminare tremujore ose të zhvillohen webinare për të marrë pjesë në projekte të rëndësishme.
• Jep udhëzime. Konsumatorët blejnë një produkt sepse besojnë se ai do të plotësojë nevojën e tyre dhe do të zgjidhë problemin e tyre. Megjithatë, hapat e instalimit të zbatimit nuk janë gjithmonë të qarta. Nëse pjesët më të mira nuk identifikohen që në fillim dhe nuk e shohin vlerën menjëherë, është punë e vështirë për të rifituar besueshmërinë tuaj. Një strategji e menduar pas blerjes do të sigurojë që produktet ose shërbimet tuaja të jenë të dobishme. Një nga arsyet pse klientët i kushtojnë vëmendje klientëve të tyre është të ofrojnë udhëzime dhe udhëzime hap pas hapi për produktet dhe emailet sapo klienti të marrë konfirmimin e pagesës. Kjo kufizon konfuzionin, çështjet teknike dhe largon vëmendjen nga euforia e menjëhershme pas blerjes. Një udhëzues për edukimin e klientit ose një bazë njohurish është thelbësore për të parandaluar efektin e ngecjes. Kompani të tjera po ofrojnë shërbime të reja për vendosjen e klientëve, duke pritur demonstrime dhe uebinarë, dhe duke përfshirë ngjarje dhe promovime në nënshkrimet e tyre të postës elektronike.
• Pyetni klientët për komente. Mbështetuni në ankesat dhe sugjerimet e klientëve dhe kjo do të ndryshojë biznesin tuaj. Megjithatë, kritikat shpesh kanë konotacione negative, por nëse i ktheni problemet në mundësi, lehtë mund ta përmirësoni biznesin tuaj sipas nevojave të klientit. Kushtojini vëmendje sugjerimeve të klientëve dhe veproni sipas këtyre rekomandimeve për të përmirësuar dizajnin, produktin dhe dështimet e sistemit. Shumica e matjeve të suksesit të mbështetjes së klientit janë thelbësore për të përjetuar, dhe ky mentalitet duhet të rrjedhë në çdo aspekt të organizatës. Për të gjurmuar këtë reagim, shumë kompani marrin komunikimin e tyre përmes vlerësimeve të kënaqësisë së klientit, sondazheve, intervistave ballë për ballë ose thjesht postës personale.
• Të ushqejë marrëdhëniet me klientët. Kur një klient blen një produkt ose shërbim, ai dëshiron ta përdorë atë menjëherë dhe të përmbushë nevojën e tij të menjëhershme. Pavarësisht nëse ata janë të emocionuar për orën, javën ose muajin e parë, është e rëndësishme të mendoni vazhdimisht për nevojat tuaja të ardhshme. Ndërtimi proaktiv i marrëdhënieve është i rëndësishëm për të siguruar që klientët të mos përfundojnë të rebelohen. Kompanitë adresojnë marrëdhëniet me klientët përmes një kombinimi të strukturës së shërbimit ndaj klientit dhe strategjive të komunikimit.
• Prioritizimi. Përjashtimi i klientëve nga grupi juaj i biznesit mund të duket i kundërt për të adresuar nevojat tuaja. Megjithatë, të kuptuarit e nevojave që mund dhe nuk mund të plotësoni është një hap i rëndësishëm drejt zgjidhjes së problemeve të duhura. Të gjitha nevojat e klientëve nuk mund të trajtohen në mënyrë të barabartë dhe kompania duhet të njohë se cilat probleme mund të zgjidhë dhe ato që nuk i përshtaten vizionit të tyre.

Kjo është e nevojshme për të gjetur prioritetet e duhura të klientit, për të krijuar persona blerës dhe për të identifikuar tendencat e konsumatorit dhe për të parë modelet e ruajtjes afatgjatë.

Menaxherët mësohen: shisni sipas nevojave! Por çfarë është dhe si ta përdorim nuk shpjegohet gjithmonë. Aftësia për të bërë pyetje në mënyrë korrekte dhe për të identifikuar nevojat e vërteta të klientëve është ndryshimi kryesor midis një shitësi me përvojë dhe një fillestari. Cilat lloje të nevojave për shitje ekzistojnë - lexoni më tej.

Thelbi i nevojës

Tradicionalisht, nevoja e një klienti kuptohet si ndryshimi midis gjendjes së tij aktuale dhe gjendjes së tij ideale. Sa më e gjerë të jetë linja, aq më i madh është motivimi për të blerë diçka që do ta shkatërrojë këtë ndryshim. Prandaj, kur ndiejmë etje gjatë ecjes, blejmë një shishe me ujë të gazuar ose, duke qenë të pakënaqur me gjërat e vjetra, shkojmë në qendër tregtare.

Në tregti, kjo i referohet ndryshimit midis asaj që klienti ka dhe asaj që ai dëshiron të marrë. Gama e nevojave përqendrohet rreth shpërndarjes fitimprurëse dhe rritjes së përfitimit të kompanisë. Llojet e nevojave për shitje të klientëve ndahen në mënyrë konvencionale në funksionale dhe emocionale (individuale dhe sociale). Le të shqyrtojmë secilën nevojë në më shumë detaje.

Gama e nevojave përqendrohet rreth shpërndarjes fitimprurëse dhe rritjes së përfitimit të kompanisë.

Nevojat funksionale

Këto janë nevojat kryesore, themelore të një personi që lidhen me gjendjen e tij fiziologjike. Shembuj janë:

• Shuarja e etjes ose urisë (blerja e ushqimit).
• Lehtësim i dhimbjeve (ilaçe).
• Mbrojtja nga faktorët mjedisorë (veshje, shtëpi).

Nevojat funksionale janë treguesit kryesorë të motivimit. Kjo është arsyeja pse ka kaq shumë produkte në treg që plotësojnë nevojat fiziologjike të klientit: ushqim, veshje, automjete, produkte për fëmijë. Herët a vonë ato do të blihen gjithsesi. Për kompanitë që shesin mallra të këtij lloji, nuk ka konkurrencë të konsiderueshme, por ekziston një pengesë e jashtëzakonshme - nevoja për të azhurnuar vazhdimisht asortimentin dhe "të mbani krah për krah" shitjet. Shijet e konsumatorëve mund të ndryshojnë shpejt.

Nevojat Emocionale

Nëse motivimi për të blerë një produkt nuk është një nevojë funksionale, por një mundësi për t'u shprehur, atëherë flasim për nevojat emocionale të klientit. Blerja e një produkti bëhet për të një pasqyrim i karakterit, vlerave dhe qëndrimit të tij ndaj jetës, një lloj vetëvendosjeje në shoqëri. Kjo është më shpesh për shkak të faktorëve të mëposhtëm:

• Fitimi (shëndet, rehati, besim, kënaqësi).
• Mbrojtje (nga dhimbja, rreziku, sikleti, dyshimi).
• Kursimi (para, kohë, nerva).
• Vetë-shprehje dhe njohje (e individualitetit).

Tërheqja ndaj emocioneve ka qenë një trend afatgjatë në reklamim. Le të kujtojmë situatën klasike me imazhin e kaubojit Marlboro, i cili shndërroi një prodhues cigaresh nga një fshatar i mesëm në lider të industrisë së tij në tregun amerikan.

Nevojat ekonomike

Ndër nevojat ekonomike dallohen këto lloje:

1. Nevojat e brendshme (psikologjike). Ato shkaktohen nga frika dhe përvoja e brendshme e blerësit. Për shembull, blerja e produkteve për humbje peshe për të kënaqur veten.
2. Nevojat e jashtme (sociale). Kryesisht kjo është dëshira e konsumatorit për të fituar njohjen publike, për të identifikuar veten në një grup shoqëror dhe për të formuar imazhin e tij. Prandaj, një person blen mallra të markës ose atë që është zakon të blihet në një shoqëri të caktuar.

Një shembull tipik i llojit të dytë është kërkesa për mallra të caktuara nga përfaqësuesit e një nënkulture rinore.

Përfundimisht

Përpara se të hapni një biznes, identifikoni dhe studioni ato kryesore. Përndryshe, ju do të krijoni një produkt "bosh" që nuk është në kërkesë. Në mënyrë që një produkt të zërë vendin e tij dhe të mbijetojë midis konkurrencës, merrni parasysh karakteristikat funksionale dhe emocionale dhe mbani mend: ka mënyra të ndryshme për të kënaqur nevojat e klientit.

Nevoja është një motivues i brendshëm i një personi. Shpesh dëgjojmë për frazën - nevojat e klientit. Ka shumë libra dhe trajnime që mësojnë se si të identifikohen saktë nevojat. Vëmendje e madhe i kushtohet gjithmonë identifikimit të nevojave për shitje. Ky është si një çelës për të zbuluar dëshirat e fshehta të klientit. Sigurisht, ka logjikë në këtë.

Identifikimi i nevojave për shitje, teknikat e pyetjeve

Të gjithë e dinë se identifikimi i nevojave është i rëndësishëm dhe i nevojshëm, gjë që ndihmon me pyetje të llojeve të ndryshme për të kryer zbulimin e dëshirave dhe pritshmërive të klientit. Ju mund të bëni njëqind pyetje dhe të zbuloni asgjë që mund t'ju ndihmojë të bëni një shitje, ose mund të bëni 2-3 pyetje të hapura dhe të mbyllni marrëveshjen. Nuk do të ishte e saktë të flitej për llojet e pyetjeve dhe teknikën e përdorimit të tyre kalimtare - kjo temë është shumë e rëndësishme dhe e gjerë, studiojeni.

Nëse dëshironi të zotëroni teknikën e identifikimit të nevojave të klientit, së pari duhet të zotëroni. Pyetjet e hapura janë pyetje të cilave klienti do të detyrohet të japë një përgjigje të detajuar. Le të shohim disa shembuj të identifikimit të nevojave duke përdorur pyetje të hapura:

Shembuj të pyetjeve të hapura për të identifikuar nevojat e klientit

1. “Çfarë duhet t’ju ​​ofrojë…. ?
2. “Çfarë prisni nga… ?
3. “Për cilat kushte/qëllime/detyra ju nevojiten…. ?
4. “Përshkruani kushtet e funksionimit…. »
5. “Çfarë duhet të jetë në këtë model... ?
6. “Çfarë nuk ju përshtatet në lidhje me modelin tuaj të mëparshëm…. ?
7. “Si do ta përdorni... ?
8. “Çfarë do të dëshironit të shihnit në... ?
9. "A keni pasur përvojë në përdorimin e një modeli të ngjashëm...?"
10. “Çfarë të tërhoqi vëmendjen te ky model...?”
11. “Çfarë keni frikë se kjo nuk duhet të ndodhë në…. ?

Klienti do të detyrohet t'u përgjigjet këtyre pyetjeve në detaje dhe në detaje. Në atë që klienti ju thotë, duhet të dëgjoni jo vetëm përgjigjen e pyetjes së tij të mbuluar, por edhe shumë fakte indirekte që mund të përshkruajnë më qartë një pamje të nevojave.

Teknika e identifikimit të nevojave nuk përfundon me përdorimin e pyetjeve të hapura. Pyetjet alternative dhe të situatës janë gjithashtu ndihmës të shkëlqyer.

Shembull i pyetjeve alternative

1. “Preferoni blu apo jeshile…. ?
2. “A po mendoni për një makinë me manual apo automatik.... ?
3. “A është shpejtësia apo cilësia më e rëndësishme për ju…. ?

Pyetjet alternative ndihmojnë në sqarimin e detajeve dhe ngushtimin e opsioneve të produktit, duke iu afruar gradualisht mbylljes së marrëveshjes. Ju gjithashtu mund t'i përdorni ato për të shtyrë klientin drejt një opsioni të caktuar: “Një ngjyrë praktike apo e bukur është e rëndësishme për ju…. ?

Shembuj të pyetjeve të situatës

1. "A ju ka ndodhur kjo kur ju...?"
2. “A mund ta imagjinoni se si është thjeshtuar procesi… ?
3. "A mund ta merrni me mend se çfarë detyrash do të duhet të zgjidhni në të ardhmen...?"

Pyetjet e situatës zhytin mendërisht klientin në një situatë në të cilën ai detyrohet të tërheqë një paralele midis problemit dhe produktit tuaj, për shembull: “A ju ka ndodhur ndonjëherë kjo kur telefonit tuaj papritmas i ka mbaruar memoria…. ? ose“A jeni dakord që drita e keqe në një makinë mund të çojë në probleme të mëdha? A keni qenë në një situatë të ngjashme…. ?

Pse të identifikohen nevojat dhe aftësitë e klientëve?

Pasi të keni njohur në detaje nevojat e klientit - pse një person po shqyrton produktin tuaj, cilat detyra duhet të kryejë, ju mund të ofroni më saktë atë që klientit i nevojitet vërtet. Por, siç thonë ata: "Ka nevoja të klientëve dhe ka mundësi." Me siguri ju ndodh shpesh që një menaxher të ketë bërë një punë të mirë në identifikimin e nevojave, por personi largohet i zhgënjyer.

Për shembull, një person dëshiron t'i blejë vetes një televizor të mirë modern, ai ka më shumë se sa nevoja - ai ka nevojë për një televizor sepse i vjetri është djegur, ai kalon shumë kohë duke parë filma, por nuk ka para për të blej një televizor të tillë, ose thjesht nuk e dinte se sa kushtojnë modelet moderne dhe ishte i zhgënjyer që nuk mund të përballojë një blerje të tillë. Ndonjëherë një person nuk e kupton se ai nuk mund të përballojë të plotësojë nevojat e tij financiarisht. Dhe këtu detyra juaj nuk është ta poshtëroni atë me fjalët "Unë shoh që thjesht nuk keni para të mjaftueshme, ne do t'ju presim kur të mbledhni shumën e kërkuar", por ta drejtoni me kujdes atë që ai mundet në të vërtetë. blej dhe kjo është ajo që duhet të plotësojë nevojat e pjesës kryesore të lënduar dhe të dhembshme.

Rezulton se kur identifikojmë nevojat e klientit, harrojmë gjënë kryesore - identifikimin e mundësive - sa para ka ndarë ky person për blerjen? Nëse po flasim për praktikë reale të shitjeve, atëherë aftësitë dhe nevojat e klientit janë të pandashme.

Gjëja kryesore është të ndjeni aftësitë reale të klientit - sasinë maksimale të parave që ai është i gatshëm të shpenzojë tani. Nëse bëni një gabim, nuk do të ketë shitje!

Mundësitë mund të identifikohen vetëm me dy metoda - fshehurazi dhe hapur. Me metodën eksplicite, gjithçka është e qartë - mund të pyesni klientin: "çfarë shume prisni?" ose "sa është buxheti juaj i blerjes?" dhe ndoshta ai do t'ju tregojë, dhe ndoshta do të thotë edhe të vërtetën?

Shumë njerëz ende e ndalojnë identifikimin e mundësive me një metodë të qartë, duke argumentuar se ju e vendosni një person në një pozitë të vështirë duke bërë një pyetje të drejtpërdrejtë për paratë, duke shikuar në xhepin e tij dhe gjithçka. Kjo është një pyetje krejtësisht normale, por jo në minutën e parë të komunikimit. Në fillim të artikullit ka lidhje për të studiuar teknikën e formimit dhe aplikimit të pyetjeve.

Dhe së fundi, ju mund të identifikoni fshehurazi mundësitë duke vëzhguar reagimin e klientit kur i ofroni atij një opsion që mendoni se është i përshtatshëm dhe dëgjoni me kujdes atë. Këtu mund të kujtoni shumë teknika, për shembull, si SPIN i viteve '80. vite apo diçka tjetër, por kuptimi është i njëjtë - ngushtimi i numrit të opsioneve përmes pyetjeve. Në fund të fundit është se kur vini te një opsion specifik (ju dëshironi të ofroni një produkt specifik), bazuar në nevojat e identifikuara të klientit, ju përballeni me ngërçin e përshkruar më sipër "nevoja-mundësi" pasi shpesh buxheti i blerjes është jo e qarte.

Teknika me tre pyetje

Si mund të jemi të sigurt, ju pyesni? Le të kujtojmë thënien: “Duhet të mësoni nga gabimet e të tjerëve”. Provoni një teknikë që rrallë dështon. Kuptimi i tij qëndron në tre pyetje, duke i pyetur të cilat do të merrni të gjithë informacionin që ju nevojitet për të vazhduar me shitjen.

1. “Ju lutem më tregoni si duhet të jetë...? Detyra ime është t'ju ofroj më të mirën për shumën që prisni.” Lëreni klientin t'ju tregojë gjithçka vetë, mos e ngarkoni me pyetje - situata, problematike, etj. Pas kësaj, ju zgjidhni opsionin e duhur dhe bëni një prezantim.
2. “Nëse po planifikoni një blerje në të ardhmen e afërt, mund të përfitoni nga një ofertë speciale që është e vlefshme vetëm deri në .....?” Përgjigja e klientit do t'ju tregojë se si të vazhdoni. Punoni me mallrat në magazinë, ose thjesht bëni një prezantim për të ardhmen dhe shkëmbeni kontakte.
3. "Ky opsion i plotëson pritjet tuaja, a mund të bëjmë një porosi?" duke çuar në një opsion specifik dhe duke pritur për një përgjigje nga klienti. Eshte shume e rendesishme! Ftoni njerëzit të blejnë atë që po prezantoni.

Bëje klientin të flasë, zbulo pse ka ardhur? Kudo që të punoni dhe çfarëdo që të shisni, përdorni këtë metodë, përshtatni këtë model me produktin tuaj dhe fitoni më shumë. Duke bërë këto pyetje, do të habiteni se sa llafazan janë klientët tuaj.

Identifikimi i nevojave të klientit duke përdorur metodën "Plotëso shtëpinë".

Unë do të hap për ju një pamje të shitjes përmes klientit duke arritur qëllimin e plotë të kushteve. Më lejoni të shpjegoj me një shembull:

Imagjinoni që vetëdija e blerësit se "Unë po e blej këtë" përbëhet nga shumë elementë - "elemente projektuesi". Dhe vendimi "Unë BLEJ KËTË" është një "shtëpi e kompletuar projektuesi". Pra, një "shtëpi" do të konsiderohet "shtëpi" vetëm kur të gjithë elementët e konstruktorit janë në vend.

Le të imagjinojmë që një klient vjen tek ju dhe ju filloni të ndërtoni një shtëpi, apo jo? Në fakt, gjithçka është 100% e gabuar. Ky është kurthi në të cilin ne të gjithë biem kur ofrojmë mallrat ose shërbimet tona - ne po përpiqemi të ndërtojmë një shtëpi të re, dhe jo ta përfundojmë atë që kemi filluar. Çfarë do të thotë? Kjo do të thotë se pa ju, personi ka vendosur se çfarë dëshiron të blejë, sa është i gatshëm të shpenzojë, në çfarë afati kohor do ta bëjë, etj. Ai kreu një veprim - ai erdhi tek ju dhe kjo do të thotë se ai është i shtyrë nga një motiv - një nevojë e lindur për diçka. Të zbuloni se cili është saktësisht motivi është detyra juaj.

Gjithçka që duhet të bëni është të plotësoni shtëpinë - vendosni disa kuba - ofroni vetëm atë që i mungon, fjala NUK MJAFTIM është çelësi i "BLEJ KËTË".

Por nuk mund të pyesni drejtpërdrejt: "çfarë ju nevojitet për ta blerë këtë"? Pra ti mundesh! Ka shumë mënyra për ta bërë këtë pyetje. Krijoni pyetjen tuaj të shitjes që i përshtatet fushës suaj të aktivitetit dhe do të shihni se si kanë ndryshuar rezultatet e takimeve tuaja me klientin. Nevojat e klientit janë të ndryshme, ato janë të ngjashme në strukturë me një problem - ai duhet të zgjidhet dhe shpejt.

Shembull i pyetjes: “Unë shoh që ju pëlqen gjithçka, por diçka ju ngatërron. Çfarë është kjo? Nëse nuk është sekret?"

Shisni atë që mungon - nëse klientit i mungon besimi në produktin, shisni besimin duke e ndërtuar atë me fakte. Nëse nuk ka veçori të mjaftueshme, shisni veçoritë duke i demonstruar ato. Rezulton se kur gërmojmë shumë thellë dhe pyesim klientin: “Pse të duhet kjo? Marrë këtë!" ose "A jeni i sigurt që keni nevojë për këtë?" ose "Nuk ju nevojitet fare kjo!"- me këto fraza hedhim tulla dhe thyejmë shtëpinë - "Unë po e blej këtë."

konkluzioni

Punoni me një person këtu dhe tani dhe mos u përpiqni të thyeni themelin tashmë të formuar të përbërë nga besime, stereotipe dhe simpatitë - kjo është mënyra më e thjeshtë dhe më e lehtë për të mbyllur marrëveshjen. Nëse klienti është i prirur drejt një marke të caktuar, atëherë lejoni mundësinë e blerjes së asaj marke të veçantë. Vrisni frikën dhe Për të kapërcyer kundërshtimet shumë të vështira, do t'ju duhet shumë përvojë dhe shumë njohuri për të rindërtuar nevojat nga themeli.

Si i identifikoni nevojat e klientëve tuaj? Ndani sekretet tuaja në komente!

Një nga fazat kryesore të shitjes personale është identifikimi i nevojave të klientit. Rruga drejt shitjes së një produkti ose shërbimi sigurisht që kalon përmes një sqarimi dhe hulumtimi shumë të kujdesshëm të nevojave të klientit. Është e rëndësishme të mbani mend se baza e shitjes nuk është aspak produkti apo edhe karakteristikat e tij, por përfitimi që blerësi merr nga blerja e tij. Studime të shumta kanë vërtetuar se rezultatet më të mira merren nëse blerësi flet 90% të kohës dhe shitësi flet vetëm 10%, pjesën tjetër të kohës ai dëgjon dhe thellohet në dëshirën e klientit.

Mjaft e çuditshme, ju mund të identifikoni nevojat e klientit duke rrënjosur besimin tek ai. Për ta bërë këtë, duhet të flisni, të bëni pyetjet e duhura në bisedë. Për shembull, nuk mund të pyesni "Si mund t'ju ndihmoj?" Ju duhet ta zëvendësoni këtë frazë me "Për çfarë jeni të interesuar?" Detyra e shitësit është të zbulojë se me cilin algoritëm klienti merr një vendim blerjeje dhe vetëm pas kësaj të ofrojë produktin e kërkuar.

Ekzistojnë dy lloje të nevojave të klientit:

1. bazë. Këto nevoja lidhen me produktet që blerësi planifikon të marrë. Këto nevoja quhen edhe racionale.
2. E paparashikuar. Këto nevoja ofrojnë kënaqësi përtej asaj që pritet nga blerja e produktit. Ata quhen edhe emocionalë.

Ekzistojnë metoda efektive për përcaktimin e nevojave të klientit:

• Pyetje të hapura. Një pyetje e tillë fillon me një fjalë pyetëse dhe supozon një përgjigje të detajuar nga klienti, d.m.th. i jep mundësinë të flasë sa më qartë dhe për aq kohë sa të dojë. Një shembull i një pyetjeje të hapur: "Çfarë është e rëndësishme për ju kur zgjidhni një telefon?"
• Gjuhë e vetme.Është e rëndësishme jo vetëm të flisni saktë me klientin, por edhe të paraqisni informacionin në një gjuhë që ai kupton. Për ta bërë këtë, përdoren fjalë me vlerë (me ndihmën e tyre blerësi mund të përshkruajë nevojat dhe motivet e tij). Një shembull i formulimit të fjalëve me vlerë: kursime në kosto, pamje tërheqëse e produktit.
• Karakteristikat dhe përfitimet. Përfitimet duhet të përdoren për të përshkruar produktin dhe karakteristikat duhet të shmangen. Klienti mund të mos reagojë fare ndaj karakteristikës apo edhe të reagojë negativisht. Përfitimet e paraqesin gjithmonë një produkt në një dritë pozitive. Shembull: karakteristikë – madhësi e vogël (si negative, klienti mund të mendojë se është e lehtë të humbasësh, nuk është e respektueshme). Përfitimi - ky produkt do të zërë pak hapësirë, mund ta merrni gjithmonë me vete.

Është e nevojshme të përcaktohen qartë nevojat themelore të klientëve dhe të ndahen ato nga ato dytësore. Kjo është shumë e rëndësishme për të motivuar blerësin për të blerë mallra për të kënaqur nevojat parësore. Nëse ofroni dhe përshkruani përfitimet e një produkti që janë dytësore për të, atëherë klienti mund të krijojë përshtypjen se duhet të paguajë për diçka që nuk është e rëndësishme për të, dhe në përgjithësi të prishë marrëveshjen.

Për të gjetur një klient të mundshëm, duhet të bëni një studim të detajuar të nevojave të tij.

Procesi i studimit të nevojave të klientit mund të ndahet në 3 pjesë:

1. Përcaktoni nëse produkti është përdorur apo jo.
2. Përcaktoni nëse produkti plotëson një nevojë.
3. Përcaktoni arsyet e pakënaqësisë, nëse ka.

Për të kuptuar se si të zbuloni nevojat e klientit, është e nevojshme të studioni teknikën e tre pyetjeve: "Po tani? Po nese? Po pastaj? Duke iu përgjigjur këtyre pyetjeve në lidhje me blerjen e mallrave, do të jetë e mundur të kuptoni se çfarë ka nevojë klienti dhe t'i ofroni atij produktet e duhura.