Kvalita obchodných služieb ako charakteristika činnosti jednotlivého podniku sa hodnotí sústavou ukazovateľov. Nižšie je uvedený odporúčaný systém ukazovateľov, ktorý nám umožňuje komplexne posúdiť kvalitu obchodných služieb a ich jednotlivých prvkov.
1. Prvý ukazovateľ – udržateľnosť a šírka sortimentu – je jedným z hlavných. Kupujúci prichádza do predajne s tým, že vopred vie, aký produkt potrebuje. Po oboznámení sa so súborom tovaru (druhy, odrody) uspokojí svoje potreby (za predpokladu, že sortiment tovaru v predajni je stabilný a kompletný).
Pri zostavovaní sortimentu tovaru sa odporúča dodržiavať zoznam sortimentu stanovený pre predajňu, zabezpečiť šírku a stabilitu vnútroskupinového sortimentu, zameniteľnosť a komplexnosť výberu a nákupu tovaru s prihliadnutím na populáciu v rámci skupiny. rádius služieb, objemy, sezónnosť dopytu a ďalšie faktory. V predajni nie je možné a nie je to ekonomicky možné zabezpečiť dostupnosť celého sortimentu tovaru. Pre každý typ predajne preto musí byť vytvorený optimálny sortiment tovaru, aby sa zákazníkom vytvorili najlepšie podmienky na nákup tovaru. Skúsenosti ukazujú, že obyvateľstvo uprednostňuje návštevu obchodov, ktoré im poskytujú najširší sortiment tovaru, ktoré sa nachádzajú pozdĺž tokov spotrebiteľov. Potraviny sa kupujú zvyčajne na ceste domov. Túto okolnosť je potrebné zohľadniť pri určovaní zoznamu sortimentu v predajniach rôzneho zamerania.
Treba konštatovať, že čas, ktorý kupujúci strávi nákupom potrebného produktu, do značnej miery závisí od stability a šírky sortimentu. Úplnosť a stálosť sortimentu prispieva k obľúbenosti predajne, rastu tržieb, hrubých tržieb a zisku.
2. Druhý ukazovateľ - súlad s technológiou obsluhy zákazníka - charakterizuje súlad skutočnej technológie obsluhy s poskytovanou pre predajňu podľa typu, štandardu, licencie a pod.
Servisná technológia ovplyvňuje čas, ktorý zákazníci strávia nákupom v konkrétnom obchode. Základnými požiadavkami racionálnej technológie obchodných služieb sú: včasné preberanie tovaru, dôkladná príprava na predaj, racionálne umiestnenie v súlade s vlastnosťami tovaru, dopĺňanie zásob v súlade s požiadavkami zákazníka, dodržiavanie podmienok skladovania a predaja tovaru. tovaru, organizácia doručenia tovaru kupujúcemu.
3. Tretí ukazovateľ – náklady na spotrebu – odráža čas kupujúceho strávený nákupom tovaru. Možno ich klasifikovať nasledovne: čas strávený cestovaním do obchodu a späť; čas strávený opakovanými návštevami predajne alebo návštevou viacerých predajní pri absencii potrebného tovaru; čas strávený čakaním, oboznámením sa s produktom v predajni a jeho výberom; platba za nákup a prevzatie vybraného produktu.
Čas strávený zákazníkmi v konkrétnej predajni závisí od dĺžky čakania na obsluhu, dodržiavania prevádzkových hodín predajne, dostupnosti tovaru, organizácie obchodných a technologických procesov, organizácie práce predavačov, pokladníkov a iných kategórií pracovníkov. .
Čím širší je sortiment, tým viac času zaberie oboznámenie sa s produktom a jeho výber. Zároveň s tým, ako študujeme technické prostriedky reklamy a organizačné formy vystavenia tovaru, ako aj skvalitňujeme konzultácie, klesá čas strávený výberom produktu.
Kupujúcemu nie je ľahostajné, koľko času strávil nákupom potrebného tovaru. Mnoho konfliktných situácií vzniká v dôsledku dlhého pobytu kupujúcich v radoch. Štúdie ukazujú, že ľudia, ktorí stoja v rade dlhšie ako päť minút, sú podráždení a tí, ktorí nemajú čas, opúšťajú obchod bez potrebného nákupu. V dôsledku toho kupujúci stráca čas a obchod stráca príjem, čo znižuje ziskovosť obchodu. Zavedenie progresívnych spôsobov predaja, zlepšenie informovanosti a reklamy prispievajú k výraznému skráteniu času, ktorý kupujúci strávia nákupom tovaru.
- 4. Štvrtý ukazovateľ - činnosť pri predaji tovaru, odborná zručnosť pracovníkov obsluhujúcich zákazníkov - nemožno charakterizovať akýmsi číselným metrom. Tu by ste mali zhodnotiť znalosti predajcu o produkte a jeho užitočnosť; znalosť pravidiel prevádzky produktu a spôsobov spotreby; jemné pochopenie psychológie kupujúceho; umenie vystavovať a ponúkať tovar; schopnosť propagovať produkt a ponúkať súvisiace a vzájomne zameniteľné produkty; rýchlosť služby; ústretovosť a rešpekt voči kupujúcemu.
- 5. Piaty ukazovateľ – organizácia obchodnej reklamy a informácií – pomáha kupujúcemu vybrať si produkt alebo službu a orientovať sa na predajnej ploche. Reklama má edukačný charakter, pretože pod jej vplyvom si kupujúci vyberá produkt, považuje ho za spoľahlivý a za kvalitný. Informácie o pravidlách predaja tovaru, jeho umiestnení, cenách, užitočnosti a získaní rád, ktoré kupujúci potrebuje, pomáhajú kupujúcemu nielen pri výbere tovaru, ale pomáhajú znižovať aj náklady na spotrebu.
- 6. Šiesty ukazovateľ – poskytovanie služieb kupujúcim – charakterizuje typy služieb ponúkaných kupujúcemu, ich objem a kvalitu podľa kupujúcich.
- 7. Siedmy ukazovateľ - dokončenie nákupu - je určený všetkými predchádzajúcimi ukazovateľmi a najviac priamo závisí od nich, tento ukazovateľ je určený mierou dokončenia nákupu.
Dokončenie nákupu do značnej miery závisí od dodržiavania servisnej technológie, rýchlosti a kvality služieb, profesionálnych zručností predajcov a reklamnej činnosti. Na určenie tohto ukazovateľa je potrebné vykonať vzorové štúdie obchodných služieb s využitím takých prostriedkov, ako sú zákaznícke prieskumy, momentálne pozorovania procesu poskytovania služieb, rozhovory so zamestnancami predajnej plochy atď. Ukončenie nákupu priamo súvisí s úrovňou služieb .
8. Ôsmy ukazovateľ – kvalita služieb podľa názoru zákazníkov – je všeobecný a odráža názor zákazníkov na úroveň služieb. Kvalita práce závisí od kvality školenia pracovníkov predajne, organizácie práce, jasnosti definície funkcií vykonávaných rôznymi kategóriami pracovníkov, mechanizácie a automatizácie pracovných podmienok, organizácie vnútornej kontroly nad činnosťou spoločnosti. pracovníci v masových profesiách. Hodnotenie prebieha prostredníctvom zákazníckych prieskumov, ktorých frekvencia je určená typom predajne a účelom prieskumu. Výsledky zákazníckych prieskumov sa využívajú spolu s ďalšími metódami hodnotenia kvality služieb.
Výsledky týchto ukazovateľov sa teda používajú na ďalšiu stimuláciu objemu predaja v obchode, zabezpečenie vysokej úrovne obchodných služieb zákazníkom, ako aj na hľadanie rezerv zameraných na ďalší rozvoj obchodného podniku a zvýšenie konkurencieschopnosti.
Kultúra obchodných služieb je podľa nášho názoru súčasťou tak konceptu „kvalita obchodných služieb“, ako aj konceptu „kultúry obchodu“. Je určená stupňom rozvoja progresívnych foriem a spôsobov predaja, kvalitou vytvorených podmienok pre kupujúcich, kvalitou riadenia obchodných služieb, šikovne prezentovanej reklamy a informácií, profesionalitou personálu, plnením povinností predávajúcim. kultúra komunikácie a organizácia prieskumu dopytu.
Hlavnou podmienkou vysokej kultúry obchodných služieb je stála dostupnosť na predaj všetkého tovaru potrebného pre obyvateľstvo. Rast materiálneho blahobytu ľudí a ich kúpnej sily si vyžaduje rozšírenie sortimentu.
Dôležitým prostriedkom skvalitňovania kultúry obchodných služieb je technické vybavenie rôznych obchodných podnikov, mechanizácia a automatizácia nakladacích a vykladacích operácií, využívanie vyspelých technológií na rozvoz a predaj tovaru v baliacich zariadeniach.
Ku kultúre obchodného servisu patrí aj dobre organizovaná reklama, široké informácie pre kupujúcich o vlastnostiach, kvalite tovaru atď.
Zlepšenie kultúry obchodných služieb predpokladá prísnu disciplínu, jasnosť a efektívnosť práce, uchovávanie vedomostí zamestnancov o tovare a jeho vlastnostiach; schopnosť poskytnúť kupujúcemu poradenstvo (konzultáciu); úplné vlastníctvo rôznych operácií súvisiacich s predajom tovaru; krásny vonkajší a vnútorný dizajn predajne, úhľadný vzhľad predajcu, schopnosť správať sa, byť slušný, priateľský, taktný.
Nevyhnutnou podmienkou pre zlepšenie kultúry obchodných služieb je aj dodržiavanie pravidiel obchodu; zavedenie neustálej kontroly nad bezpečnosťou zásob, organizáciou práce a pracovnou disciplínou.
Veľký význam má zavedenie rôznych foriem stimulov pre jednotlivých zamestnancov a kolektív celého obchodného podniku na zvyšovanie kvality obchodných služieb. V tomto smere zohral významnú úlohu systém riadenia kvality práce v predajniach, ktorý pomáha posilňovať pracovnú disciplínu, znižovať počet reklamácií a zvyšovať zodpovednosť každého zamestnanca za plnenie jeho povinností.
Efektívnymi prostriedkami na zlepšenie kultúry obchodných služieb zákazníkom je skvalitnenie vzdelávacej práce v tíme, zlepšenie zručností a tvorivej iniciatívy pracovníkov a využívanie nových foriem a metód organizácie práce.
Vedci, ktorí študujú problémy priemyslu, tvrdia, že v dôsledku hrubosti predajcov strácajú veľké maloobchodné podniky 10 až 15% svojho obratu. Zistili tiež, že keď človek zvažuje kúpu, jeho rozhodnutie ovplyvňuje nielen jeho vlastná nálada, ale aj situácia na predajnej ploche a slová predajcu. Ústny prejav je pre predajcu súčasťou jeho profesionálnej zručnosti, slovo je taká silná zbraň, ktorou má predajca moc zdvihnúť zlú náladu, alebo naopak uraziť.
Preto je potrebné zvyšovať úroveň kultúry predajného personálu, jeho odborných znalostí, slušnosti a pozornosti k zákazníkom a schopnosť jasne a taktne vykonávať pridelené funkcie.
Dôležitou požiadavkou na zvýšenie kvality služieb obchodu je znalosť zákazníckej psychológie personálu predajne. Tieto znalosti by mali pomôcť obchodným pracovníkom študovať typy a psychologické vlastnosti kupujúcich, motívy nákupu, poznať vlastnosti vnímania rôznych tovarov kupujúcimi, ovládať techniky, ako zamerať svoju pozornosť na ponúkaný tovar, a byť schopný vzbudiť záujem a túžbu. na nákup určitých produktov.
Bez znalosti základov ľudskej psychológie, ich pocitov, vnímania, emócií, túžob už ani jeden zamestnanec obchodu nebude môcť skutočne vykonávať svoje funkcie v oblasti služieb zákazníkom.
Psychologické faktory by mali pomôcť predajcom dobre slúžiť zákazníkom a presvedčiť ich o vhodnosti nákupu tovaru v ich vlastnom záujme. Kupujúci by mal vždy vnímať predávajúceho ako obhajcu svojich nákupných záujmov, a nie ako obchodníka, ktorý chce tovar predať za každú cenu. Ide predovšetkým o komplexné umenie interakcie medzi predávajúcim a kupujúcim.
Na zlepšenie kvality obchodných služieb je nevyhnutné využívať rôznorodé a kvalitné služby.
Služba vstúpila do nášho obchodu pomaly, až bolestivo. V prvých rokoch sa verilo, že podnik potrebuje predávať tovar a dostávať zaň peniaze. Všetko ostatné je na samotnom kupujúcom.
Úroveň kultúry obchodných služieb dnes charakterizuje charakter a množstvo poskytovaných služieb.
Zvyšovanie kultúry obchodu prostredníctvom intenzívneho rozvoja obchodných služieb na spotrebiteľskom trhu prispieva k riešeniu dvojakej úlohy: na jednej strane zvyšuje úlohu obchodných podnikov pri uspokojovaní potrieb obyvateľstva a na strane druhej zvyšuje iné, posilnenie ekonomiky krajiny založenej na rozšírení možnosti prilákania finančných prostriedkov obyvateľstva do obehu a zvyšovaní efektívnosti obchodovania s komoditami – menových vzťahov na spotrebiteľskom trhu.
V trhových podmienkach by mal byť rozvoj všetkých druhov služieb výhodný pre podnikateľov a výhodný pre spotrebiteľov. Všetky druhy služieb zároveň prispievajú k rastu obchodného obratu. Obrat a ziskovosť sa vyvíjajú primerane s rastom príjmov domácností. V súčasnosti má väčšina obyvateľstva nízku kúpyschopnosť, preto sa v obchode nevyužívajú ani niektoré tradičné služby. Zároveň sa táto oblasť činnosti začala zintenzívňovať v obchodoch a podnikoch slúžiacich najmä obyvateľstvu s vysokými príjmami. Objavili sa služby, ktoré naši spotrebitelia predtým nepoznali, napríklad: prijímanie telefonických objednávok na dodávku produktov, tlačených publikácií, zariadení, nábytku; rozšíreným druhom obchodu sa stalo aj objednávanie tovaru cez internet; Na prilákanie zákazníkov obchody využívajú systém zliav, pôžičiek, doručovacích systémov, montáže atď.
Progresívne javy v obchode „oživené zintenzívnením trhových procesov, rastom požiadaviek zákazníkov na kultúru a kvalitu služieb sú čoraz zreteľnejšie. Je potrebné oživiť obe služby známe v obchode a viac rozšíriť tie, ktoré boli v domácej praxi doteraz neznáme.
V uvažovanom maloobchodnom zariadení je teda potrebné aplikovať vyššie uvedené spôsoby na zlepšenie kvality zákazníckych služieb v systéme, ako aj rozvíjať existujúce metódy: dostupnosť doplnkových služieb, ktoré sú pre zákazníkov výhodné; široký rozsah; priateľský prístup servisného personálu.
Neúspechy a chyby sa stávajú v každej firme či firme, každý má problémy, a tak sa logicky natíska otázka. V tomto prípade by bol kompenzačný systém ideálnou možnosťou. Pred prevádzkovými problémami niet úniku: zariadenie alebo technológia môže zlyhať, niečo sa môže pokaziť, služby môžu prestať fungovať a môže do toho zasahovať aj ľudský faktor.
zvyčajne ľudský faktor– toto je jeden z najčastejších problémov. Je to spôsobené tým, že technológie robia chyby oveľa menej často ako ľudia. Na zlepšenie kvality služieb je preto lepšie nahradiť ľudí robotmi všade, kde je to možné. Výnimkou sú len miesta, kde je nevyhnutná osobná komunikácia s ľuďmi. Ale je lepšie zveriť vážnejšie operácie robotom, pretože ľudia často robia chyby.
Človek od prírody podlieha emóciám, dnes je odhodlaný pracovať a zajtra táto nálada úplne zmizne. S ľuďmi je často veľa problémov, preto je lepšie nahradiť technickú časť robotmi.
Nápad na kompenzáciu
Keď sa na vašej strane vyskytne nejaký problém alebo chyba, klient očakáva, že ho opravíte. Ale v tomto prípade musíte klientovi poskytnúť kompenzáciu, môže to byť zľava, bonus. Skrátka, keď sa vyskytne chyba, opravíte ju a klient dostane kompenzáciu.
Kompenzáciu možno použiť aj ako plus vo váš prospech na zlepšenie kvality služieb. Klient od vás dostane ďalšie darčeky, prípadne môže ísť o peňažný bonus za nepríjemnosti spôsobené spoločnosťou. Zákazníci sa radi chvália priateľom a známym darčekmi, ktoré dostali. Určite vám povedia, že ste sa nejakým spôsobom pomýlili a keďže klient dostal nepríjemnosti, dostal rôzne darčeky.
Klient zostáva spokojný a keď sa o tom dozvie, budú si chcieť od vás niečo objednať aj jeho priatelia. A ak sa zrazu niečo pokazí, dáte bonusy ako kompenzáciu. Kto by nemal rád darčeky?! Je dobré, keď klient dostane kompenzáciu od manažéra, ktorý s ním pôvodne komunikoval. To znamená, že keď zavolá nespokojný klient, manažér mu povie, že jeho želania oznámi manažérovi a do piatich dní budú želania klienta posúdené a zodpovedané.
V ideálnom prípade to určite nie je najlepšia možnosť, manažér musí mať oprávnenie riešiť problém okamžite na mieste a tiež mať právo na odškodnenie.
Rýchlosť obsluhy
Ak chcete zlepšiť službu, nezabudnite zvýšiť rýchlosť služby. Klient to určite ocení. Každý podnik alebo podnik musí mať na to zdroje. Vždy môžete zvýšiť rýchlosť spätného volania pri objednávke, rýchlejšie prijímať hovory a rýchlejšie plniť objednávky. Na to budú vždy k dispozícii potrebné zdroje.
Musí sa to však robiť kompetentne a správne. Napríklad kvalita služieb sa veľmi nezlepší, ak prácu, ktorú ste vykonali za 6 dní, vykonáte o deň menej. V ideálnom prípade by sa rýchlosť služby mala zvýšiť mnohokrát, nie šesť dní, ale povedzme deň alebo dva. Ak uspejete, otvoria sa vám obrovské príležitosti v podnikaní.
Mnoho ľudí sa pýta, kde a ako nájsť cool prostredníctvom outsourcingu. stred. Stačí zadať do vyhľadávača, ktorý vráti podobné centrá veľké množstvo. Nemusí to byť v pohode. centrum sa bude nachádzať vo vašej oblasti. A to sa dá urobiť na diaľku. Na zlepšenie služby nezabudnite implementovať všetky možné technológie.
Každý klient sa môže stať trvalým. Neprijmú nikoho iného okrem vás, aj keď sú vaše ceny o niečo vyššie. Ale ak budete slúžiť svojim klientom na najvyššej úrovni, nikam od vás nepôjdu. Veľa závisí, samozrejme, od práce manažérov.
Ak klient zanechá zlé hodnotenie, že manažér odviedol nekvalitnú prácu, je manažérovi uložená pokuta. Pri výbere personálu ich upozornite, že musia dôsledne dodržiavať všetky pravidlá kvalitnej služby. A tiež požiadajte svojich klientov, aby vždy, keď je to možné, poskytli spätnú väzbu na prácu manažérov a servisného personálu.
To vám pomôže identifikovať najlepších pracovníkov a, naopak, identifikovať flákačov. Tí, ktorí dostali pochvalu za kvalitu služieb, môžu dostať za každé hodnotenie aspoň malý bonus a tým, ktorí dostali negatívnu odpoveď, môžu byť odpočítaní určitej sumy z platu.
Ľudia môžu a sú ochotní zaplatiť viac, aby sa s nimi zaobchádzalo dobre, preto si to dobre premyslite ako zlepšiť služby zákazníkom, to k vám nielen priláka nových zákazníkov, ale tiež zvýši vaše hodnotenie obľúbenosti, a preto sa výrazne zvýšia vaše zisky.
Každý podnikateľ chce predávať viac. Ako prinútiť svojich zákazníkov, aby sa vracali, robili nové nákupy a odporúčali vás svojim známym? Dnes je to možné len v predajniach, kde je kvalita služieb a úroveň služieb stále vysoká. Ako to dosiahnuť? Pozrime sa na to v našom článku.
Úroveň služieb: práca na zlepšení
Produkt alebo služba ponúkaná vo vašom obchode môže mať najvyššiu kvalitu, ale počet predajov závisí od úrovne služieb zákazníkom.
Obchodov so skutočne vysokou úrovňou služieb je u nás naozaj málo - túto skutočnosť si všímajú odborníci, hostia krajiny a my všetci.
Z roka na rok však v tejto oblasti stále dochádza k pozitívnym zmenám a pribúdajú predajne s kvalitnými službami, ktoré sa stávajú „hlavou nad hlavou“ svojim konkurentom.
Ale v čom je háčik? Prečo zlepšovať kvalitu služieb v predajni? 
aha – je to dnes také ťažké? Mnohí odborníci vidia dôvody po prvé v chýbajúcej kultúre služieb, ktorá má korene v sovietskej minulosti našej krajiny.
Druhým hlavným dôvodom je jednoduchá neochota zamestnancov poskytovať kvalitné služby klientom, návštevníkom a zákazníkom. Príčinou môže byť nedostatočná motivácia obsluhujúceho personálu, jeho nezáujem, nechuť k práci a nespokojnosť so mzdou.
Vo väčšine oblastí dnešného podnikania je konkurencia vysoká, ale podnikatelia stále žijú s myšlienkou, že „bitka“ s konkurentmi je o klienta jednoduchou stratou času a kupujúci si nakoniec nájde obchod a kúpi produkt. .
Tento postoj je prinajmenšom chybný. A práve krízová „nestabilná“ doba núti podnikateľov pochopiť, že sa ešte budú musieť pustiť do boja o zákazníkov, aspoň aby sa predajňa udržala nad vodou a neskrachovala.
A hlavnou zbraňou v tomto boji bude kvalitný zákaznícky servis, a to sa netýka len včasného plnenia všetkých sľubov a zdvorilosti v rozhovore s kupujúcim, ale celého „komplexu“ aspektov, ktoré treba bez pochýb dodržiavať.
V mnohých predajniach sa hlavná práca vykonáva s kľúčovými zákazníkmi, obzvlášť významnými pre spoločnosť, ktorí prinášajú spoločnosti väčšinu ziskov a tržieb. Akákoľvek, aj tá najsmiešnejšia chyba v komunikácii s nimi môže viesť k tomu, že klient jednoducho odíde ku konkurencii.
Ak je podnikateľ schopný vybudovať zákaznícky servis na správnej úrovni vo svojom obchode, potom je úspech takéhoto podnikania zaručený. Urobiť to však nie je také jednoduché, ako sa zdá.
Táto práca je systematická a na jej fungovanie budete musieť stráviť pomerne veľa času. A po správnom „nakonfigurovaní“ systému bude potrebné neustále sledovať dodržiavanie všetkých pravidiel a vyhodnocovať kvalitu služieb.
Akumulujte, systematizujte informácie o klientovi a zvyšujte jeho lojalitu pomocou CRM systému Business.Ru. Program uloží každý telefonát, odoslanú správu a uzatvorenú zmluvu.
Ako jednoducho zlepšiť služby. Video
Zákony kvality služieb zákazníkom
Pojem „kvalitný zákaznícky servis“ okamžite zahŕňa veľké množstvo aspektov a požiadaviek, ktoré musia zamestnanci vašej predajne vedieť uspokojiť.
Okrem túžby kúpiť si niečo vo vašom obchode, každý kupujúci alebo klient prichádza do vášho obchodu s inými potrebami, a ak aspoň jeden z nich nie je spokojný na správnej úrovni, klient dá obchodu veľké „mínus“ v hlave a už sa sem nevráti.
Pozrime sa na všetky aspekty a zákony, ktoré sú zahrnuté v koncepte „kvalitných služieb:
Toto je šesť základných zákonov, ktoré sa musia dôsledne dodržiavať v predajni, ktorá o sebe tvrdí, že je maloobchodnou predajňou s vysokou úrovňou služieb zákazníkom. Ako sa však ukazuje, dnes to nestačí.
Potreby klienta počas servisu
Dnes odborníci identifikujú dve hlavné oblasti v oblasti služieb zákazníkom.
Prvý smer sa týka konkrétne kvality služieb pri komunikácii medzi klientom a pracovníkom predajne.
Druhý smer sa priamo týka servisného postupu.
Prvý smer – „osobná“ stránka služby – závisí nielen od zručností a chuti zamestnancov vašej predajne pracovať, ale aj od ich kompetencie, schopnosti identifikovať potreby zákazníkov, nadviazať s nimi dialóg a získať si dôveru.
Ale je tu aj druhá dôležitá stránka – toto je postup. Konzultant môže byť odborník na vysokej úrovni a svedomito si plniť svoje povinnosti, nadviazať komunikáciu s klientmi, ale ak zlyhá vybavenie predajne, zamrznú počítače, mešká dodávka, nie je dostatok pokladníc a vy musíte stáť v radoch na polovicu hodinu, potom táto úroveň zákazníckych služieb určite nebude spokojná.
Informujte klientov o zľavách a bonusoch včas. Pomôže s tým CRM systém Business.Ru. Uloží všetky informácie o klientovi a umožní ho informovať o výhodných nákupoch len niekoľkými kliknutiami.
Kvalitný zákaznícky servis dnes priamo závisí od mnohých faktorov:
- Služby. Všetky produkty obchodu uvedené na webovej stránke alebo v cenníku musia byť skladom. Ich neprítomnosť (ak bolo pôvodne uvedené, že boli poskytnuté) bude „tučným mínusom“ pre povesť;
- Postup údržby. Ako už bolo spomenuté vyššie, postup obsluhy musí byť vyladený do najmenších detailov a štruktúrované činnosti manažéra zákazníckeho servisu a ostatných zamestnancov. Ide o rýchlosť balenia a výdaja tovaru, jednoduchosť prípravy všetkých dokladov, platby za tovar alebo služby;
- Kvalita tovaru/služieb. Predajcovia teda nadväzujú komunikáciu so zákazníkmi správnym spôsobom, zariadenie funguje správne, ale tovar alebo služby sú nízkej kvality, pravdepodobnosť chybných alebo expirovaných výrobkov je vysoká, potom úroveň služieb obchodu v očiach zákazníkov neustále klesá. . To nemožno dovoliť;
- Vrátenie peňazí alebo tovaru. Mechanizmus vrátenia tovaru, ak nie je vhodný alebo finančných prostriedkov zákazníkom, by mal byť jednoduchý a zefektívnený, pretože to je rovnako dôležitý aspekt pri prevádzke predajne a budovaní systému služieb zákazníkom na vysokej úrovni;
- Zákaznícky servis po predaji tovaru. Niektoré dnes poskytované služby zahŕňajú popredajný zákaznícky servis. Povesť obchodu a to, či sa klient bude chcieť znova obrátiť na spoločnosť so žiadosťou o službu alebo produkt, závisí od toho, ako dobre bude klientovi pomáhať pri riešení jeho problémov aj po dokončení transakcie;
- Spätná väzba. Sú spokojní s úrovňou služieb? Ako sa hodnotí práca zamestnancov firmy? Sú spokojní s kvalitou tovaru alebo služieb? Odpovede na tieto otázky majú pre obchodníka, ktorý buduje systém služieb zákazníkom, veľkú hodnotu a pre klientov je to ďalšia príležitosť cítiť sa dôležito.
Zvyšovanie kvality služieb zákazníkom je jednou z dôležitých oblastí rozvoja podnikania na modernom trhu. Dnešným výrobcom tovarov a služieb už nestačí, aby si navzájom konkurovali vo vlastnostiach svojich produktov a odlišovali sa od seba v propagácii. Hlavný boj o klienta sa presunul do oblasti zvyšovania kvality poskytovaných služieb. Nie je však také ľahké zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom bez toho, aby sme pochopili, ako túto „kvalitu“ hodnotiť, aké ukazovatele merať a „koľko vážiť v gramoch“. V praxi spoločnosti, ktoré sa snažia zlepšiť kvalitu svojich služieb, čelia výzvam pri určovaní súčasnej úrovne spokojnosti zákazníkov, identifikácii oblastí na zlepšenie a hodnotení efektívnosti investícií do týchto zlepšení. Ako vyvinúť systém metrík spokojnosti zákazníkov, ktorý vám umožní identifikovať skutočne významné faktory a plánovať cieľové KPI rozvoja – metodika od poprednej svetovej poradenskej agentúry McKensey.
"To, Čo sa dá merať, dá sa zlepšiť“- hovorí staré príslovie. Je pochopiteľné, že vedúci pracovníci, ktorí sa snažia zlepšiť konkurencieschopnosť svojich spoločností zlepšovaním kvality služieb, sa snažia merať spokojnosť zákazníkov. V dôsledku toho čelia riziku, že uviaznu v zmätku rôznych metrík: ako posúdiť celkovú úroveň spokojnosti zákazníka, jeho pripravenosť (alebo neochotu) pomáhať pri propagácii služby; ako merať, ako ľahko a nenápadne firma obsluhuje svojich zákazníkov; Aká je „ideálna“ kvalita služieb, ako túto úroveň dosiahnuť?
Žiaľ, vo väčšine prípadov si tieto snahy vyžadujú značné finančné investície a v podstate neovplyvňujú kvalitu služieb. Okrem nákladov na vývoj zložitých a drahých výsledkových kariet je ťažké spravovať väčšinu metrík najvyššej úrovne. V tomto prípade musia spoločnosti vynaložiť zbytočné úsilie pri rozhodovaní o metrike namiesto toho, aby sa zamerali na identifikáciu základných príčin nespokojnosti zákazníkov. Spotrebiteľské preferencie sa ťažko porovnávajú s hodnotou produktu, a preto je problematické hodnotiť nápady na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Iróniou je, že spoločnosti sú často nespokojné so svojou vlastnou skúsenosťou s „nakupovaním“. Existujúce hodnotiace karty nespĺňajú potreby spoločností na presnosť a spoľahlivosť pri hodnotení zákazníckej skúsenosti. Často si musia vytvoriť svoje vlastné hodnotiace karty, ktoré využívajú holistický prístup k stratégiám zlepšovania zákazníckej skúsenosti. Nižšie predstavíme niekoľko prístupov, ktoré umožnia rozhodovateľom určiť kľúčové metriky najvyššej úrovne a znížiť náklady na neefektívne systémy ukazovateľov na hodnotenie kvality služieb zákazníkom.
Základný princíp
Spoločnosť McKensey identifikovala tri kľúčové úrovne, na ktorých možno spoľahlivo merať skutočnú spokojnosť zákazníkov. Prvou a hlavnou úrovňou je Cesta zákazníka (CJ alebo „cesta zákazníka“). Kvalitu zákazníckeho servisu je potrebné posudzovať počas celej „cesty zákazníka“, a nie len celkovú mieru spokojnosti alebo na jednotlivých „kontaktných miestach“ – napríklad pri platbe za službu. Druhá úroveň je technologická, dôležité je investovať do riešení, ktoré poskytujú pravidelnú spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov a zbierajú výsledky prieskumov do vizuálnych multifaktorových reportov – dashboardov. Tým sa zabezpečí transparentnosť informácií a riadenie rozhodnutí na všetkých úrovniach. Napokon je potrebné neustále prekonávať zotrvačnosť myslenia personálu v celej organizácii a na všetkých úrovniach. Podniky by sa mali snažiť odstrániť priepasť medzi zamestnancami v prvej línii a spätnou väzbou zákazníkov a potom použiť tieto údaje na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
"Správy z polí"
Spoločnosti sa často príliš spoliehajú na neefektívne metriky zákazníckej skúsenosti a strácajú čas a peniaze snahou zlepšiť svoju zákaznícku skúsenosť.
Vytvorte vzťahy medzi metrikami vo svojom prehľade
Mnoho spoločností sa pokúša merať spokojnosť zákazníkov rôznymi spôsobmi. V jednom veľkom európskom podniku prevádzkové oddelenie veľmi podrobne meria zákaznícku skúsenosť v rámci celej cesty zákazníka, zatiaľ čo marketingové oddelenie zaviedlo komplexný bodový prehľad a analyzuje spokojnosť zákazníkov len v kľúčových bodoch. Z toho vyplýva, že priepasť medzi oboma systémami ukazovateľov nám neumožňuje pochopiť, ako sú zákazníci spokojní v jednotlivých prípadoch kontaktu so službami poskytovanými spoločnosťou a aký to má vplyv na celkovú úroveň kvality služieb.
Integrovaný prístup k hodnoteniu kvality služieb umožní vytvoriť prepojenia medzi ukazovateľmi na všetkých kontaktných miestach medzi spotrebiteľmi a spoločnosťou počas celej „cesty zákazníka“ a posúdiť spokojnosť s kvalitou služieb na najvyššej úrovni (obr. 1). To znamená, že spoločnosti sa vo väčšine prípadov nemusia zameriavať výlučne na ukazovatele najvyššej úrovne a iba vo výnimočných situáciách si budú musieť vyvinúť vlastné systémy metrík. Je dôležité naučiť sa zbierať, analyzovať a efektívne spracovávať spätnú väzbu od zákazníkov o vybraných ukazovateľoch spokojnosti zákazníkov pre všetky scenáre cesty zákazníka.
Zákaznícky servis je bolesťou hlavy pre každého manažéra, najmä ak pracuje v sektore služieb. Obchod s autoopravárňami je niekoľkonásobne zložitejší ako ktorýkoľvek iný servis. Spočítajte si to sami: každý mesiac servisná stanica vykoná asi 1 000 rôznych prác, ktoré sa zaoberajú rôznymi značkami, modelmi áut a náhradnými dielmi od rôznych výrobcov. A ak sa bavíme o 5, 10, 100 autoservisoch?
Na rozdiel od iných franšíz Vilgud garantuje kvalitu služieb pri každej návšteve ktoréhokoľvek autoservisu v sieti – od Irkutska po Astanu. Na prácu poskytujeme 2-ročnú záruku a zodpovedáme za dodržanie termínov.
Prečítajte si o našich prístupoch k zákazníckemu servisu v tomto článku.
Prísna kontrola dodržiavania noriem
Aby zamestnanci neklamali klientov, nezmeškali termíny alebo nič nerobili, vyvinuli a implementovali sme IT platformu Wilgood IS, ktorá kontroluje ich konanie. Najprv sme analyzovali, kto čo robí a ako. Potom sme v programe napísali krok za krokom algoritmy akcií a nastavili čas, počas ktorého sa majú kroky vykonať. Všetci zamestnanci museli pracovať iba v rámci programu. Keď pracujú podľa algoritmu a sú zaregistrovaní v systéme, dostávajú bonus, ktorý tvorí významnú časť ich mesačného zárobku. Keď sa odchýlia od algoritmu, prémia klesne.
Pred implementáciou softvéru bolo pre nás ťažké kontrolovať každú činnosť našich zamestnancov, aby mohli inštalovať staré diely, plniť objednávky za pokladňou a obsluhovať „svojich“ klientov a nie tých, ktorí sa prihlásili. Teraz sú akcie prísne kontrolované programom. Zvýšila sa tým kvalita a rýchlosť práce zamestnancov.
Inteligentný IT systém Wilgood IS riadi všetky akcie zamestnancov a zabezpečuje vysokú efektivitu práce. Zamestnanci pracujú presne a načas a zákazníci dostávajú autá načas.
Klient je hlavným kontrolórom
Naši operátori po oprave vždy volajú zákazníkom a pýtajú sa, či je všetko v poriadku. Objasňujeme, či sa starý diel vrátil klientovi v balíku s čiarovým kódom. Je to veľmi dôležité. Klient si musí byť istý, že má nainštalovaný nový diel, teda musí vrátiť starý. Toto prísne sledujeme. Ak technik diel nevráti, operátor zaznamená informácie do programu a ten mu automaticky odpočíta časť poistného.
24 hodín na vyriešenie problému
Ak klient nie je spokojný s niečím iným, prevádzkovateľ túto informáciu odovzdá autoservisu, kde bol klient obsluhovaný. Autoservis má na vyriešenie problému len 24 hodín. Ak sa problém nevyrieši do 24 hodín, prístup k programu Wilgood IS je zablokovaný a bez neho sa zastaví celá práca čerpacej stanice: prijíma a plní objednávky.
Služba je obnovená až po úspešnom vybavení reklamácie klienta. Reputácia je pre nás dôležitá, nemôžeme ignorovať nespokojnosť spotrebiteľov, a preto dávame autoservisy do takých prísnych podmienok.
Na uvoľnenie napätia môže manažér autoservisu klientovi ponúknuť bezplatné doplnkové služby, ako napríklad umytie auta, alebo zľavu na ďalšiu službu.
Presnosť a čestnosť
Všetky dohody s klientom v autoservisoch Vilgud sú nevyhnutne splnené. Ale sľubujeme na základe tvrdých údajov. Keď prihlásime primárneho klienta do servisu, kladieme veľa otázok, aby sme čo najpresnejšie určili, aké opravy budú potrebné a ako dlho to bude trvať. Všetky údaje zadáme do programu Wilgood IS IT, ten automaticky vypočíta sumu a čas na vydanie auta.
Klient dostane SMS správu s číslom objednávky, menom a kontaktmi technika, dátumom a časom, kedy je auto pripravené.
Kľúčovým bodom je, že vopred dohodnutá suma sa musí nevyhnutne zhodovať s konečnými nákladmi. Nie je vždy možné predvídať všetky postupy, ktoré budú potrebné. Niekedy sa množstvo zvyšuje. Ale chápeme, že nájsť nového klienta je drahšie. Hlavné je ušetriť dohodnutú sumu, preto riskujeme a robíme zľavy. Náklady hradíme z vlastného vrecka.
Ak sa dodávka auta oneskorí, pretože sme museli robiť hĺbkovú diagnostiku namiesto bežnej, určite sa s klientom vopred dohodneme na nových podmienkach. Ale to sa stáva zriedka, pretože IT program berie do úvahy veľa parametrov a v 90% prípadov predpovedá skutočný čas vykonania služby s presnosťou až na minútu.
Inovácia
Pomocou čísla objednávky môže klient nezávisle sledovať stav realizácie na webovej stránke spoločnosti alebo prostredníctvom mobilnej aplikácie.
Priebeh opravy môže klient sledovať aj vďaka web kamerám nainštalovaným vo všetkých autoservisoch. Vysielanie je dostupné 24 hodín denne. Ak k nám motorista ešte nenavštívil, ale chce si pozrieť interiér, môže tak urobiť vždy zo svojho počítača alebo mobilu.
Odmeny pre zákazníkov
V mobilnej aplikácii Wilgood môže klient nielen zadať objednávku, sledovať stav, skontrolovať históriu objednávok, ale aj zanechať recenziu. Za recenzie mu udeľujeme 300 bodov. 50 bodov dávame aj vtedy, ak sa klient dohodne deň pred opravou a príde načas.
Cena jedného bodu je 1 rubeľ. Klienti využívajú naakumulované bonusy na zaplatenie služieb.
Nižšie ceny, dlhšia záruka
Všetko nám funguje a nedochádza k prestojom, zvýšili sme efektivitu a dokázali sme znížiť náklady na prácu. Preto sú ceny v priemere o 30 % nižšie ako ceny predajcov pri rovnakej kvalite služieb. Keďže každý zamestnanec má záujem o prácu v rubľoch, vieme s istotou, že svoju prácu vykoná efektívne, dobre dotiahne matice a všetko správne nainštaluje. Preto s istotou poskytujeme 2-ročnú záruku na opravy.
Výsledok
Za viac ako 2 roky sa popularita značky zvýšila 6,8-krát: počet žiadostí o kľúčové slovo „Vilgud“ v Yandex v decembri 2014 bol 1,18 tisíc, v máji 2017 - 15 tisíc.
Transparentnosť a prehľadnosť služieb a prísne plnenie stanovených termínov a prísľubov zaisťuje veľmi vysokú lojalitu: 70 % klientov sa k nám opäť vracia. Podľa prieskumov dvaja z troch zákazníkov odporúčajú službu v našich autoservisoch svojim známym a priateľom.
V nasledujúcich príspevkoch si prečítajte, ako pracujeme s reklamáciami, ako aj aké kroky klient v službe absolvuje od požiadania o opravu až po vydanie auta a ako staviame procesy v jednotlivých fázach tak, aby klient zostal spokojný.
Veľmi sme sa snažili napísať článok tak, aby bol užitočný vo vašej práci. Ak sa vám to páčilo, zdieľajte to na sociálnych sieťach.
Ak máte nejaké otázky, opýtajte sa ich v komentároch!
Ak nájdete chybu, zvýraznite časť textu a kliknite Ctrl+Enter.