Procesy QMS týkajúce sa externých zákazníkov. Podnikové procesy sú základom efektívneho riadenia podniku

Spokojnosť zákazníkov v moderných systémoch riadenia podniku sa stáva hlavným ukazovateľom úspechu podnikov a organizácií. Konkurencieschopnosť podniku priamo závisí od miery spokojnosti spotrebiteľov s vyrábanými tovarmi a službami. Zameranie na zákazníka je základom prežitia a úspechu organizácie. K. Cochran uvádza tri základné vyhlásenia týkajúce sa orientácie na zákazníka:

• 1. Všetky organizácie majú klientov.
• 2. Všetky organizácie majú prirodzenú tendenciu orientovať sa skôr dovnútra než na zákazníkov.
• 3. Všetky organizácie majú konkurentov, ktorí sú pripravení kedykoľvek nahradiť tie spoločnosti, ktoré sa prestali orientovať na zákazníkov.

Spotrebiteľ je jediným dôvodom existencie akejkoľvek spoločnosti. Z prirodzených dôvodov však spoločnosti pociťujú nedostatočné alebo slabé zohľadňovanie záujmov spotrebiteľov a nedostatok obchodného modelu orientovaného na zákazníka.

Každý človek v tej či onej miere potrebuje sociálnu užitočnosť. Pravdepodobne práve táto okolnosť niekedy bráni manažérom všimnúť si: to, čo firma vyrába, alebo častejšie v akej forme to vyrába, nepotrebuje nikto. Veľmi chcem, aby niečo, čo som ja/sme vytvorili, v čo verím, potreboval niekto iný. „Musíme vytvoriť dopyt“ – tento slogan čoraz častejšie používajú lídri spoločností. Samozrejme, je to potrebné, najmä pre inovatívny produkt. Nie však v situácii, keď už bol stanovený dopyt, prebieha predaj a je počuť hlas kupujúceho, ktorý je pripravený dať svoje peniaze, „ale pod podmienkou, že...“. Mnoho spoločností aj v konkurenčnom prostredí ťažko odpovedá na otázku: „kto je spotrebiteľom našich tovarov a služieb“. Nie všade sa vedú záznamy o kontaktoch s klientmi, neexistujú kanály a prostriedky na spracovanie názorov klientov, nehovoriac o súbore opatrení na udržanie klientov.

Štúdia Saundersa & Wonga (1993) ukázala, že úspešné spoločnosti, bez ohľadu na krajinu ich pôvodu, sa vyznačujú 4 zložkami (obr. 5):

• 1. Ideálne produkty/služby.
• 2. Konanie spoločností je overené a efektívne.
• 3. V personálnom manažmente a vedení sa uplatňuje kreatívny prístup.
• 4. Profesionálny marketing funguje na pravidelnej báze (monitorovanie prostredia, trhov, konkurentov, vykonávanie zmien, strategické plánovanie s určením podielu každého z nich na celkovom výsledku).
• (Základná hodnota) (Efektívnosť)

(Pochopenie potrieb trhu) (Kreativita)

Obrázok 5. - Komponenty úspechu podniku

Téma hroziacej globálnej konkurencie od Petra Druckera odráža MacDonaldov záver: „Firmy, ktoré nedokážu preukázať súlad s nezávislými medzinárodnými marketingovými štandardmi, čoskoro nebudú schopné komunikovať s poprednými svetovými spoločnosťami.“ Preto by sme sa nemali snažiť o formálny súlad s normou ISO 9000, ale o skutočnú kvalitu, definovanú konkurenčnými lídrami a zameranú na spotrebiteľa.

Medzinárodné skúsenosti ukazujú, že 20 až 90 % všetkých projektov zlepšovania produktov zlyhá len kvôli chybnému názoru o stave trhu, na základe ktorého sa rozhoduje o obchodnej stratégii firmy. Nasledujúce body môžu vysvetliť túto situáciu:

• - neexistuje úplné posúdenie toho, čo spotrebitelia skutočne chcú a koľko sú za to ochotní zaplatiť; rozhodnutia nie sú založené na konkrétnych skutočnostiach charakterizujúcich trh;
• - firmy majú nedostatočné vedomosti o svojom produkte v období pred jeho uvedením na trh a zároveň zanedbávajú experimentovanie na zlepšenie produktu a procesov už v ranom štádiu ich návrhu, čím strácajú príležitosť na zlepšenie kvality produktu pri nižších nákladoch.

Skutočnosť, že spotrebiteľ nespĺňa očakávania týkajúce sa hodnoty produktu a jeho nákladov, musí byť zistený v najskorších štádiách životného cyklu produktu, a preto je potrebné mať čo najúplnejšie informácie založené na faktoch a následne pravdepodobnosť, že výrobok nebude svojím vzhľadom na trh spĺňať požiadavky naň.

Je známe, že spotrebitelia sa zaujímajú nielen o kvalitu, ale aj o cenu produktov. Ak mu vyhovuje kvalita a spoľahlivosť, o otázke nákladov rozhoduje spotrebiteľ na základe svojich finančných možností. Je možná iná formulácia tohto problému: najprv sa zistia finančné možnosti a potom sa hľadá najkvalitnejší produkt za prijateľnú cenu.

Práve uspokojenie očakávaných potrieb spotrebiteľa tlačí výrobcu k tomu, aby vyrábal stále nové produkty a služby, stále kvalitnejšie, zväčšoval sortiment, záručný servis a pod., aby svojho spotrebiteľa odobral konkurencii.

Konkurencieschopnosť je vlastnosť objektu charakterizovaná stupňom skutočného alebo potenciálneho uspokojenia špecifickej potreby ním v porovnaní s podobnými predmetmi prezentovanými na danom trhu. Určuje schopnosť objektu obstáť v konkurencii s podobnými objektmi na danom trhu.

Faktory konkurencieschopnosti produktu v konkrétnych trhových podmienkach sú:

• 1 Kvalita.
• 2 Cena.
• 3 Spotrebné (prevádzkové) náklady.
• 4 Kvalita služieb.

Dôležitosť faktorov, pričom kvalita je prioritou, vyjadruje približný pomer: 4: 3: 2: 1.

Ak sa systém kvality podniku považuje za prostriedok na zabezpečenie stabilného postavenia podniku na trhu (a presne tak ho treba vnímať), je zrejmé, že trh je hlavným sudcom pri odpovediach na otázky, či systém je potrebný alebo nie a aký by mal byť. Preto základnou otázkou pri určovaní stratégie výberu systému kvality je analýza trhu, na ktorom podnik pôsobí.

Moderný trh, na ktorom sa tovar pohybuje celkom voľne, bez výrazných obmedzení, sa nazýva „globálny trh“. Vytváranie a ďalšie rozširovanie ekonomických zón, akými sú Európske spoločenstvo, posilňuje proces globalizácie.

Globálny trh nie je len názov, ale aj charakteristické črty, ktoré ho zásadne odlišujú od svetového trhu spred 20 - 30 rokov.

Z hľadiska uvažovanej problematiky majú zásadný význam vlastnosti globálneho trhu:

• - saturácia tovaru: ponuka na trhu výrazne prevyšuje dopyt, existuje široká škála tovarov rovnakého funkčného účelu;
• - informovanosť spotrebiteľa: spotrebiteľ spravidla vie, čo chce, a má z čoho vyberať;
• - variabilita trhu: dynamika vedeckého a technologického pokroku, rýchly rozvoj špičkových technológií, neustále zmeny v ponuke a dopyte v dôsledku súčasného pôsobenia veľkého počtu konkurenčných výrobcov toho istého produktu na trhu.

Dané charakteristiky globálneho trhu vlastne predurčujú kritériá konkurencieschopnosti tovaru a prioritu týchto kritérií. Existuje šesť hlavných kritérií konkurencieschopnosti, ktoré sú rozhodujúce pri výbere produktu:

• - Kvalita produktu. Moderné poňatie kvality produktov spĺňa očakávania spotrebiteľov a viac ako moderné musia tieto produkty spotrebiteľa potešiť. Ak sú všetky ostatné veci rovnaké, spotrebiteľ prirodzene uprednostňuje atraktívnejší, bezpečnejší a spoľahlivejší produkt. A ako už bolo uvedené, na globálnom trhu má z čoho vyberať.
• - Cena produktu. Cena produktu spravidla závisí od triedy produktu a je zameraná na určitú úroveň solventnosti. V rámci tejto úrovne, ak sú ostatné veci rovnaké, čím vyššia je konkurencieschopnosť podniku, tým viac príležitostí má na zníženie ceny produktu. V súlade s tým tieto príležitosti závisia od skutočných nákladov podniku na vytvorenie produktu a jeho dodanie na trh.
• - Dodacia lehota. Čím viac možností je prísne dodržiavať zmluvné termíny dodania, tým vyššia je konkurencieschopnosť podniku. V niektorých prípadoch hrá tento faktor väčšiu úlohu ako cena.
• - Náklady na prevádzku. Mnohí spotrebitelia sa zamýšľajú nad celkovými nákladmi spojenými s kúpou výrobku a jeho následnou prevádzkou (náklady na údržbu, pohonné hmoty, opravy a pod.). Preto, ak sú ostatné veci rovnaké, produkty s nižšími prevádzkovými nákladmi majú výhody.
• - Jednoduchosť údržby. V tejto veci zohráva významnú úlohu predovšetkým zásadná dostupnosť služby pre údržbu a opravu výrobkov a jej dostupnosť. Auto dobrej triedy, dostupné a hospodárne na prevádzku nemusí byť atraktívne, ak nie je kde ho opravovať a opravovať.
• - Dôverujte produktu. Dôvera v produkt je dodatočnou skutočnosťou k tým, ktoré sú uvedené vyššie, ale často je neoddeliteľnou súčasťou konkurencieschopnosti. Dôvera je určená imidžom výrobcu, ktorý sa vytvoril ako výsledok bezchybnej dlhodobej práce na trhu. Jedným zo spôsobov, ako získať dôveru, je certifikovať produkt alebo systém kvality výrobcu u renomovaných certifikačných orgánov.

Z vyššie uvedených kritérií sú zvyčajne najdôležitejšie prvé tri. Zároveň má najvyššiu prioritu kvalita produktov. Stratégia, v ktorej je prioritou kvalita, je stratégia navrhnutá pre dlhodobé stabilné postavenie podniku na globálnom trhu.

Ak zmeníte priority, napríklad s cieľom zabezpečiť vysoký zisk znížením nákladov na produkt na úkor kvality, takáto stratégia môže mať krátkodobý efekt, ale v konečnom dôsledku povedie k odchodu spoločnosti z trhu. Táto stratégia je typická pre “móle podniky”, t.j. podniky s krátkou životnosťou.

Na globálnom trhu je teda pre podniky usilujúce sa o stabilné postavenie na trhu potrebný manažment, ktorý poskytuje výhody oproti konkurentom v otázkach kvality, ceny, dodacej lehoty atď. Zároveň vlastnosť variability trhu vyžaduje, aby systém riadenia bol flexibilný a mal aj vlastnosť variability a schopnosti prispôsobiť sa zmenám trhu.

Mechanizmus riešenia tohto problému je teoreticky známy už dlho. Ide o takzvanú „Demingovu reťazovú reakciu“ (obr. 6). Takáto „reťazová reakcia“, vedená zlepšovaním kvality, spúšťa mechanizmus pozitívnej spätnej väzby a vytvára predpoklady pre neustále zlepšovanie všetkých aspektov podnikového systému „výrobca – spotrebiteľ“.

Obrázok 6. - Demingova reťazová reakcia

Procesný systém manažérstva kvality opísaný v skupine noriem ISO 9000 dokazuje, že zákazníci a iné zainteresované strany zohrávajú významnú úlohu pri poskytovaní vstupov pre organizáciu. Monitorovanie spokojnosti zákazníkov si vyžaduje posúdenie informácií o tom, ako zákazníci vnímajú mieru, do akej sú naplnené ich potreby a očakávania. Model systému manažérstva kvality založený na procesnom prístupe je uvedený na obrázku 7.

Obrázok 7. - Model systému manažérstva kvality založený na procesnom prístupe

Podľa požiadaviek GOST R ISO 9001-2008 pre procesy súvisiace so spotrebiteľmi musí organizácia:

• - určiť požiadavky týkajúce sa produktu;
• - analyzovať požiadavky týkajúce sa produktov;
• - identifikovať a implementovať účinné opatrenia na udržanie komunikácie so spotrebiteľmi, pokiaľ ide o:
  • a) informácie o produktoch;

b) prechod žiadostí, zmlúv alebo objednávok vrátane dodatkov;

c) spätná väzba od zákazníkov vrátane sťažností zákazníkov.

Organizácia musí poznať svojich zákazníkov, zamerať sa na ich potreby a byť pripravená prispôsobiť sa ich požiadavkám. Pri komunikácii s klientom sú načrtnuté vnútorné procesy organizácie v závislosti od jeho požiadaviek, túžob a preferencií, a ak je to možné, tak aj od očakávaní. Ak je teda pre klienta dôležitý popredajný servis, musíme to, prirodzene, brať do úvahy pri našom konaní a zabezpečiť vhodné procesy.

Požiadavky spotrebiteľov zahŕňajú:

• - cena a dodacie podmienky;
• - dizajn;
• - bezpečnosť;
• - spoľahlivosť informácií;
• - záručná doba;
• - výrobné a dodacie lehoty;
• - popredajné služby;
• - pomoc pri používaní produktov a pod.

Existujú tri zdroje na zhromažďovanie informácií o názoroch spotrebiteľov (obrázok 8). Každý zdroj má svoju vlastnú príťažlivosť, náklady spojené so zhromažďovaním informácií a spoľahlivosť.

Obrázok 8. - Zdroje informácií o názoroch spotrebiteľov

• 1. Interné zdroje v organizácii – majitelia firiem, vyšší manažment, stredný manažment, „ľudia z prvej línie“.
• 2. Externé zdroje – nie spotrebitelia: marketingové agentúry, ústavy pre výskum verejnej mienky, médiá a pod.
• 3. Vonkajšie zdroje – spotrebitelia.

V súčasnosti je k dispozícii obrovské množstvo metód na zachytenie vnímania zákazníkov. Ide o dotazníky, telefonické hlásenia, terénne hlásenia, karty s upresnením parametrov zákazky, dni otvorených dverí pre klientov, fokusové skupiny, tajní klienti. Všetky tieto metódy môžu poskytnúť cenné informácie, ale bez ohľadu na to, ktorý súbor metód sa použije, určite podniknite kroky na základe výsledkov.

Prijaté opatrenia by mali byť zamerané na zvýšenie spokojnosti a lojality zákazníkov.

Napriek rôznorodosti definícií pojmov spokojnosť a lojalita, takmer všetci výskumníci korelujú spokojnosť s očakávaniami, kde očakávanie je presvedčenie, presvedčenie o tom, aké budú vlastnosti produktu alebo služby. Spokojnosť vyplýva zo skutočnosti, že výrobok používa, hodnotenie spotrebiteľa „som 100% spokojný“ znamená, že dostal všetko, čo očakával alebo požadoval.

Existujú rôzne prístupy k definovaniu lojality, vrátane lojality ako správania, lojality ako postoja a lojality ako podielu spotrebiteľských výdavkov. V poslednej dobe sa pojmy spokojnosť a lojalita zjednocujú pod spoločným smerom - spokojnosť zákazníka (Customer Satisfaction), čo znamená manažérsku funkciu zameranú na zabezpečenie a meranie spokojnosti a/alebo lojality.

Druhý názov článku: „Marketing ako stratégia navrhovania systému manažérstva kvality“.

Slávny výrok starogréckeho filozofa Aristotela „celok je väčší ako súčet jeho častí“ vo vzťahu k systému znamená, že účinnosť systému je väčšia alebo vyššia ako účinnosť jeho jednotlivých komponentov alebo prvkov. To isté platí pre systém manažérstva kvality (QMS), t. j. efektívnosť systému manažérstva kvality je vyššia ako efektívnosť jednotlivých komponentov systému.

Aby sa to v praxi dosiahlo, je potrebné jasne definovať komponenty systému a ich hranice a určiť súvislosti medzi nimi. Spojením medzi komponentmi systému sú informácie, materiálové toky a funkčné prepojenia. Treba sa naučiť riadiť tieto toky informácií a materiálov či funkčné prepojenia, zaznamenávať výsledky hospodárenia, analyzovať ich implementáciu a navrhovať opatrenia na zlepšenie riadenia týchto častí systému.

Vo formálnom matematickom jazyku môže byť systém reprezentovaný ako priestor. Vo vzťahu ku QMS na výrobu plneného drôtu (PP) pre technológiu mimopecného spracovania hutníckych tavenín (OOMP) a zariadení na výrobu PP a jeho zavádzanie do taveniny je tento priestor na objednávku množina prvkov, môže byť zapísaná vzorcom

kde C je prostredie, pre ktoré sú výrobky dodávané, t.j. ide o hutnícke podniky, ktoré pracujú s technológiou mimopecného spracovania hutníckych tavenín a je potrebné toto prostredie uvádzať na trh;
C - ciele navrhovania systému manažérstva kvality;
T - technická časť systému;
P - prevádzkové režimy systému;
R - vzťahy medzi menovanými zložkami systému.

Graficky možno túto rovnicu znázorniť ako graf (obr. 1). Prvky systému vo forme kruhov s textom sú vrcholy grafu a úsečky spájajúce kruhy sú vzťahy medzi prvkami systému - hranami grafu.

Obr. 1 Systém manažérstva kvality vo forme kompletného grafu

Konštrukčný systém zahŕňa množstvo vzájomne súvisiacich etáp. Ide o marketing prostredia, ktorému bude slúžiť navrhnutý QMS, dodávané produkty, generovanie nápadov pomocou špeciálnych metód na zlepšenie vyrábaných produktov a dodávaných spotrebiteľovi, optimalizácia štandardných veľkostných radov produktov (značky PP, modely TA)

Pod pojmom „dizajn“ treba rozumieť celý proces tvorby a prípravy na implementáciu technológie BOMR. A to je štúdium a určovanie zloženia PP na spracovanie hutníckych tavenín, technológie jeho výroby a technológie zavádzania do taveniny (koľko drôtov zaviesť, aké akosti, akou rýchlosťou, aký objem). Najnovšie údaje sú východiskom pre návrh technologických komplexov zavádzania PP do taveniny. Vzájomná realizácia týchto etáp zodpovedá zásadám systematického prístupu a mala by sa vykonávať v rámci systému manažérstva kvality podniku. Len tento prístup prispieva k výraznému zvýšeniu efektívnosti technológie BOMP v hutníckej výrobe.

V trhovej ekonomike nadobúda osobitný význam marketingový výskum, ktorý sa musí vykonávať s prihliadnutím na všeobecné úspechy marketingovej teórie a praxe, ako aj na špecifiká konkrétnych produktov, v našom prípade plnených drôtov a technologických komplexov pre jeho zavedenie do taveniny kovu.

Hodnotenie stavu kvality a spôsobov jej zlepšovania si vyžaduje, aby QMS vypracoval určité rozhodnutia. Súčasťou SMK je nevyhnutne osoba – personál štrukturálnych jednotiek alebo komponentov systému, ktorý na základe faktov plánuje, vykonáva činnosti, analyzuje ich a vypracúva rozhodnutia na zlepšenie činností. Preto podľa terminológie a klasifikácie teórie systemológie je QMS komplexné (keďže vyvíja riešenia) a veľký systém (keďže v ňom človek funguje). SMK je navyše kombináciou jednotlivých systémov z rôznych hierarchií alebo častí (technická časť - vybavenie, prístroje, prístroje a sociálna časť - ľudia, ktorí im slúžia), čo nám umožňuje zvážiť zmiešaný systém .

Výsledný systém manažérstva kvality výroby plneného drôtu pre mimopecné spracovanie hutníckych tavenín, technologické vybavenie na jeho výrobu a zariadenia na jeho zavádzanie do taveniny - je to komplexný, veľký a zmiešaný systém.

OJSC „Závod „Universal Equipment“ vytvoril systém manažérstva kvality (QMS), ktorý je orientovaný na spotrebiteľa vďaka tomu, že:

• boli identifikované procesy QMS závodu, ktoré sú jasne pochopené a môžu byť riadené a zlepšované z hľadiska účinnosti a efektívnosti. Diagramy procesov, vývojové diagramy riadenia procesov a mapa procesov QMS závodu sú uvedené nižšie;
• Boli stanovené charakteristiky a ukazovatele procesov QMS závodu, ktoré sú uvedené v prílohe A nižšie.
• proces vstupnej kontroly materiálov vykonáva skúšobné laboratórium spoločnosti Arksel LLC na základe zmluvy alebo záručného listu. Tento proces podlieha internému auditu na kontrolu dodržiavania materiálových požiadaviek na výrobu produktov závodu.

Z požiadaviek oddielu 2 Základné ustanovenia systému manažérstva kvality a pododdielu 2.4, ako aj oddielu 4 Systém manažérstva kvality a pododdielu 4.1 Všeobecné ustanovenia je potrebné vyvodiť tieto závery:

• Procesy QMS musia byť zvládnuteľné;
• hlavnou metódou riadenia procesov je Demingov cyklus „Plánuj – rob – kontroluj – analyzuj“ ();
• treba neustále prijímať opatrenia potrebné na dosiahnutie plánovaných výsledkov, t.j. procesy je potrebné riadiť na základe analýzy ich efektívnosti;
• efektívnosť procesu by sa mala považovať za stupeň realizácie plánovaných činností a dosiahnutia plánovaných výsledkov;
• kontinuita riadenia je zabezpečená na rozhraní procesov, teda na takzvaných bodoch rozhrania procesov;
• je potrebné určiť kritériá a metódy potrebné na zabezpečenie účinnosti procesu.

Systém manažérstva kvality vo výrobnom závode prijíma nasledujúcu koncepciu modelu procesu (obr. 1 a 2)

Ryža. 1 Diagram procesov QMS

Obr. 2 Schéma riadenia procesu QMS

Kontrolné procesy (obr. 1) generujú obmedzenia na riadenie procesov – sú to Zákony Ukrajiny a štátov, kam môžu byť produkty závodu zasielané, Politika kvality vyhlásená vedením závodu, regulačná a technická dokumentácia (s, špecifikácie atď.). ) pre plnený drôt a jeho súčasti až po technologické komplexy na jeho zavedenie do taveniny.

Podporné procesy (obr. 1), ktoré generujú akcie (úsilie) na dosiahnutie špecifikovaných požiadaviek na výstup procesu. V podstate ide o prácu pri riadení procesov pri smerovaní k cieľu. To zahŕňa obslužný personál, vybavenie, materiál, financie a všetko, čo je potrebné na dosiahnutie plánovaných výsledkov.

Čo je to procesné riadenie a aké sú vlastnosti implementácie v továrenskom QMS? Procesné riadenie je ABC každého manažérskeho systému a bez ABC nie je možné kvalitné riadenie. Riadenie vždy zahŕňa cieľavedomú (t. j. dosiahnutie cieľa) činnosť, ktorá sa uskutočňuje rôznymi spôsobmi - transformáciou spojení v systéme, vykonávaním akcií, opravami riadiacich algoritmov, menením parametrov atď. Riadenie manažmentu znamená vyvinúť určité úsilie na ovplyvnenie procesu na dosiahnutie cieľa.
Algoritmus riadenia procesu QMS je teda vo zväčšenej forme:

1. definovanie cieľa (cieľov) procesu QMS;
2. vykonávanie činností na dosiahnutie cieľa procesu.

Práve činnosti je potrebné riadiť na dosiahnutie výsledkov, ktoré spĺňajú stanovené požiadavky, t.j. Ciele.
Najznámejšou manažérskou metódou v manažmente kvality je dodržiavanie Demingovho princípu alebo cyklu PDCA. Pozostáva zo 4 krokov: Plán – definujte ciele a plánujte činnosti; Robiť - vykonávať plánované činnosti; Chek - kontroluje a kontroluje vykonávanie činností; ACT - vyhodnotiť, analyzovať mieru dosiahnutia cieľov z ukončených aktivít, formulovať nové aktivity zamerané na zlepšenie dosahovania cieľov a znova zopakovať cyklus PDCA.

Dnes sú v systémoch manažérstva kvality bežné dva koncepty procesných modelov: technologický koncept a manažérsky koncept procesného modelu. Vzhľadom na to, že vyvíjaný QMS závodu sa týka inžinierskych činností, akceptujeme technologickú koncepciu modelu procesu. Proces QMS považujeme za analogický s výrobným technologickým procesom, t. j. výstupom je „produkt“ (výrobok, materiál, súbor konštrukčnej a technologickej dokumentácie (CD a TD), nástroje a pod.

Ako zvoliť výstupy procesu, t.j. určiť svoje ciele v QMS? Cieľom každého procesu by malo byť uspokojovanie potrieb SMK závodu, vyplývajúcich z Ciele kvality, ako aj uspokojovanie požiadaviek interného zákazníka (spotrebiteľa) výstupov procesu. Z toho vyplýva, že ciele procesu by mali byť také, aby: a) uspokojili spotrebiteľa (interného alebo externého) z hľadiska kvality prevedenia, termínov atď.; b) prispieť k dosiahnutiu cieľov kvality rastlín.
Musí sa posúdiť dosahovanie cieľov procesu QMS. Na tento účel sa zavádzajú ukazovatele kvality procesného riadenia. Ukazovatele kvality procesného riadenia hodnotia prístup k cieľu a v istom zmysle ciele nahrádzajú. Od ukazovateľov sa vyžaduje čo najbližšie k cieľu, aby riadenie podľa ukazovateľov zodpovedalo maximálnemu priblíženiu sa k cieľu, t.j. indikátor je istým spôsobom podobnosť s cieľom, jeho aproximácia, model. Musí byť taká, aby osoba s rozhodovacou právomocou mohla spoľahlivo posúdiť mieru dosiahnutia cieľa a prijať vhodné rozhodnutie o tomto ukazovateli. Súbor použitých ukazovateľov by mal byť kompletný - pokrývajúce všetky dôležité aspekty procesu, efektívne - môže byť užitočne využitý v manažmente, nie nadbytočné - nebude duplikovať iné ukazovatele procesu.

• odrážať požiadavky spotrebiteľov (procesy nadol, t.j. interní spotrebitelia) a iných zainteresovaných strán;
• odrážať mieru dosiahnutia cieľa, t.j. charakterizovať výsledok procesu;
• odrážať vlastné interné ciele procesu (rozdelenie);
• byť kvantifikovateľný;
• možno použiť na porovnávacie hodnotenie kvality činností;
• odzrkadľujú straty (dodatočné náklady) v procese riadenia činnosti.

Továrenský QMS prijíma nasledujúce najdôležitejšie procesy, ktoré sú uvedené v tabuľke nižšie.

Najdôležitejšie procesy QMS závodu

Strategické procesy	Základný proces	Pomocné procesy
Manažment QMS závodu		Manažment infraštruktúry
Analýza požiadaviek a spokojnosti zákazníka, uzatvorenie zmluvy		Riadenie ľudských zdrojov
Prehľad manažmentu		Správa dokumentov
		Riadenie záznamov o kvalite
	Manažment prístrojového vybavenia	Manažment výrobného prostredia
	Riadenie nezhody produktu
	Kontrola CD a PD

Nižšie sú uvedené diagramy strategických a základných procesov QMS a vývojové diagramy pre riadenie týchto procesov v továrenskom QMS.




Vlastník procesu: Vedúci obchodného oddelenia
Spoluvlastníci procesu: Vedúci oddelenia zahraničnej ekonomickej aktivity

Bloková schéma
procesný manažment Manažment obstarávania

Vlastník procesu: Vedúci výrobného oddelenia
Spoluvlastníci procesu: Vedúci dielne na výrobu plneného drôtu

Vlastník procesu: Zástupca hlavného mechanika
Spoluvlastníci procesu: Majster MSU OGM

Proces QMS „Systémový manažment“ (vlastníkom procesu je generálny riaditeľ závodu) na vstupe získava informácie vo forme odporúčaní na zlepšenie činností z procesu „Analýza manažmentom“ (vlastníkom procesu je hlavný inžinier závodu) a na výstupe tohto procesu riadenia systému dostaneme:

1. strategické plánovanie;
2. Politika, ciele a zámery v oblasti kvality;
3. poskytovanie zdrojov;
4. manažérske rozhodnutia (nápravné opatrenia) na zlepšenie výkonnosti QMS.

Ako prostriedok riadenia tohto procesu sa používa dokumentovaný postup PR 5.1 - 027 - 05.

Výstupy procesu „Správa systému“ sú vstupmi pre mnohé procesy QMS závodu. Každoročne vyhlasovaná Politika, Zámery a zámery sú teda vstupmi pre všetky procesy QMS a vlastníci procesov a vedúci oddelení sú transformovaní do lokálnych cieľov a cieľov oddelení, ktorých riešenie a dosahovanie umožňuje dosiahnuť deklarované továrenské ciele.

Výstup procesu „Systémový manažment“ „Strategické plánovanie“ je vstupom do procesu „Analýza požiadaviek a spokojnosti zákazníka a uzatvorenie zmluvy“, v ktorom sa spolu so vstupom „Požiadavky zákazníkov“ premení na zmluvy a technické špecifikácie na projektovanie a vývoj plneného drôtu, typy, ktoré chýbajú v TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 s dodatkom č. 1 a na projektovanie technologických celkov jeho zavádzania do taveniny. Ako prostriedok kontroly tohto procesu sa používa podniková norma STP 05400783 - 5.2/7.2/8.2.1 - 018 - 2008, 2. vydanie. Využívajú sa materiálne a ľudské zdroje Katedry VOMR, OVP a PEO.

„Analýza požiadaviek a spokojnosti zákazníka a uzatvorenie zmluvy“ vo forme technických špecifikácií (TOR) pre nové značky modelov PP a TA sú vstupmi pre proces „Návrh a vývoj produktov“, ktorého výstupom je nový značka PP plneného drôtu, ktorý nie je zahrnutý v TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 s dodatkom č.1 a návrh technologického komplexu na jeho zavádzanie do taveniny. Ako prostriedok riadenia tohto procesu sa používa STP 05400783 - 7.3 - 021 - 2008, 2. vydanie Materiálové a ľudské zdroje PKO, PTO a TB OGM (technologická kontrola projektovej dokumentácie v súlade s požiadavkami GOST 2.121 -). 73 a GOST 14.206 - 73).

Výstupy procesu „Návrh a vývoj výrobkov“ vo forme technologických úloh (TLZ) na výrobu PP alebo súboru projektovej dokumentácie (CD) na projektovanie technologického komplexu sú vstupmi pre procesy „Riadenie výroba plneného drôtu“ a „Riadenie strojárskej montážnej výroby závodu“, ktorého výstupom sú rastlinné produkty vo forme zvitkov plneného drôtu a technologické komplexy na jeho zavádzanie do taveniny, dodávané spotrebiteľom na základe uzatvorenej zmluvy. zmluvy. Ako prostriedok riadenia tohto procesu sa používajú podnikové normy STP 05400783 - 7,5 P - 024 - 2008, 3. vydanie a STP 05400783 - 7,5 M - 025 - 2008, 2. vydanie. Využívajú sa materiálne a ľudské zdroje Ústredného spracovateľského strediska a odboru miestnej samosprávy ÚHVT.

Výstupy procesov „Riadenie výroby plneného drôtu“ a „Riadenie strojárskej montážnej výroby závodu“ vo forme aplikácie materiálov pre plneného drôtu a vo forme limitných kariet pre materiály a PKI pre TA a STO sú vstupy do procesu „Riadenie obstarávania“ surovín, materiálov pre PP a dovezených PKI pre CK a čerpacie stanice, ako aj surovín, materiálov, PKI, nástrojov, zariadení pre CK a čerpacie stanice. Ako prostriedok riadenia týchto procesov sa používa podniková norma STP 05400783 - 7.4 - 022 - 2008, 2. vydanie. Využívajú sa materiálne a ľudské zdroje obchodného oddelenia, oddelenia logistiky, účtovníctva a centrálneho skladu.

Výstupy procesov „Riadenie výroby plneného drôtu“ a „Riadenie výroby strojárskej montáže závodu“ vo forme špecifikácií meracích prístrojov a aplikácií na jeho nákup sú prijímané na vstupe procesu „Manažment zariadení pre monitorovanie a merania“, ktorého výstupom je meracie zariadenie overené v orgánoch Gosstandart (SIT). Ako prostriedok riadenia týchto procesov sa používa podniková norma STP 05400783 - 7.6 - 026 - 2008, 2. vydanie. Využívajú sa materiálne a ľudské zdroje OGM TB a účtovníctva.

Výstupy procesov „Riadenie výroby plneného drôtu“ a „Riadenie výroby strojárskej montáže závodu“ vo forme požiadaviek na opravu a údržbu zariadení, na školenie personálu sú vstupmi pre pomocné procesy QMS „Riadenie infraštruktúry závodu“. “ a „Riadenie ľudských zdrojov“. A výstupmi týchto procesov sú správne opravené a včas udržiavané zariadenia, ako aj kompetentní a vyškolení pracovníci. Ako prostriedok riadenia týchto pomocných procesov sa používajú podnikové normy STP 05400783 - 6.3 - 020 - 2008, 2. vydanie a STP 05400783 - 6.2 - 019 - 2008, 2. vydanie. Využívajú sa materiálne a ľudské zdroje OGM, OGE, odbor dopravy, odbor komunikácie, kancelárska technika a výpočtová technika.

Výrobné prostredie je riadené popredným inžinierom pre ochranu práce a technický dozor na základe legislatívnych a regulačných aktov o ochrane práce, priemyselnej sanitácii, požiarnej bezpečnosti monitorovaním plnenia požiadaviek týchto dokumentov vedúcimi závodov. Výsledky kontroly sa zvýrazňujú na mesačných „Dňoch bezpečnosti práce“ a zaznamenávajú sa do zápisnice z tohto stretnutia. Ako riadiace zariadenie sa používa STP 05400783 -6.4 - 035 - 2008, 2. vydanie

Vstupom sú výsledky interných a dozorných auditov, ako aj sebahodnotenia, spätná väzba od spotrebiteľov, údaje o fungovaní procesov, výsledky monitorovania produktov, zistené nezrovnalosti, stav nápravných a preventívnych opatrení, opatrenia nadväzujúce na predchádzajúce analýzy. procesu preskúmania manažmentom. Výstupom tohto procesu sú odporúčania na zlepšenie výkonnosti QMS, ktoré sú vstupom do procesu QMS „Systémový manažment“. Ako prostriedok kontroly tohto procesu sa používa podniková norma STP 05400783 - 8.2.2 - 027 - 2008, 3. vydanie

Základom pre uvedenie materiálov a PKI do výroby sú certifikáty kvality týchto materiálov, ktoré komerčný servis poskytuje výrobcom produktov spolu s materiálmi a PKI. V niektorých prípadoch sa vykonáva vstupná kontrola materiálov. Napríklad pri výrobe zdvíhacích zariadení a kontajnerov, ako to vyžadujú Pravidlá. Proces vstupnej kontroly materiálov spojený s ich chemickým rozborom a testovaním vykonávajú iné organizácie na základe uzatvorených zmlúv.

Príloha A

DEFINÍCIA
charakteristiky a ukazovatele hlavných procesov QMS závodu

Cieľ - zabezpečenie životnosti závodu na báze stabilnej výroby a predaja plneného drôtu (PP) na implementáciu technológie mimopecného spracovania hutníckych tavenín (EOMP) v hutníckych podnikoch Ukrajiny blízkej i vzdialenej v zahraničí a technologických komplexov (TA) za jej vstupy do taveniny a technologických zariadení (STO) ) jej vysoko kvalitnej produkcie.

Pokračovanie prílohy A

DEFINÍCIA
charakteristiky a ukazovatele pomocných procesov SMK závodu

Cieľ - zabezpečenie životne dôležitých funkcií hlavných procesov QMS závodu na dosiahnutie stabilnej výroby a predaja plneného drôtu (PP) pre implementáciu technológie mimopecného spracovania metalurgických tavenín (EOMP) v hutníckych podnikoch Ukrajiny, blízkeho a vzdialeného zahraničia a technologických komplexov (TA) na jeho zavedenie do taveniny a technologických prostriedkov zariadenia (servisnej stanice) jej kvalitnej produkcie

Literatúra

1. Kotler Philip Základy marketingu. Preklad z angličtiny - M.: Progress, 1990 - 736 s.
2. Dyudkin D.A., Bat S.Yu. a iné Extra-pecné spracovanie taveniny s drôtmi s tavivom / Vedecky upravil Dr. tech. vedy, prof. Dyudkina D.A. - Doneck, Yugo-Vostok LLC, 2002. - 296 s., il.
3. Morozov V.A., Dymarsky Ya.S., Prvky teórie riadenia GAP: Matematická podpora. - L.: Strojárstvo, Leningrad. odbor, 1984. - 333 s., ill.
4. Fleishman B.S. Základy systemológie. M.: Rozhlas a komunikácia, 1982, 362 s.

uverejnené v sekcii:

nájsť ďalšie články

Zvláštnosťou metódy na konštrukciu procesnej mapy je použitie dvoch osí, ktoré vymedzujú jej dvojrozmerný priestor (obr. 20).

Prvá os je zoznam procesných akcií (ak je možné skonštruovať algoritmus pre proces, potom sa os stane osou postupnosti akcií alebo časovou osou), druhou je hodnotový reťazec (vo všeobecnom prípade môže mať formu „dodávateľ – vstup procesu – akcia – výstup procesu – spotrebiteľ“),

Dodávateľ, spotrebiteľ, vstup a výstup sa v tomto prípade považujú za objekty mimo procesu: vstupy dodávajú iné procesy samotnej organizácie alebo externí dodávatelia a výstupy (výsledky) potrebujú iné procesy samotnej organizácie alebo externí spotrebitelia. . Dodávatelia a zákazníci teda môžu byť pre organizáciu samotnú tak externou, ako aj internou.

Ryža. 20. Logika a forma procesnej mapy

Postup pri zostavovaní mapy procesov na analýzu.

1. Zhromaždite informácie o procese. Takéto informácie je možné získať z existujúcej procesnej dokumentácie a rozhovorov s vedúcimi oddelení zapojených do tohto procesu a jeho realizátormi. Všetky informácie musia odkazovať na situáciu „tak, ako je“. Všetky návrhy a názory na zlepšenie procesu vyjadrené v tejto fáze by sa mali zapísať, ale nemali by sa brať do úvahy pri zostavovaní mapy „tak, ako je“;

2. Určite miesto tohto procesu v procesnej sieti organizácie (lepšie je, ak je procesná sieť organizácie znázornená vo forme vývojového diagramu). Objasnite názov procesu na základe jeho umiestnenia v procesnej sieti a informácií získaných v prvej fáze a tiež formulujte účel(y) procesu.

3. Určite začiatok procesu (udalosť, ktorá určuje jeho začiatok) a koniec procesu (udalosť, ktorá indikuje jeho dokončenie).

4. Zapíšte si všetky kroky procesu na samostatné kartičky (nálepky), bez toho, aby ste venovali pozornosť ich účinkujúcim.

5. Napíšte pozície účinkujúcich na kartičky. Ak sa akcie zúčastňuje niekoľko účinkujúcich (účastníkov), potom by sa na karte mala uviesť pozícia osoby zodpovednej za vykonanie tejto akcie. Po dokončení by karta mala vyzerať takto:

Dohodnite si platobné podmienky s účtovným oddelením

Manažér predaja

6. Nakreslite veľký list papiera vo forme procesnej mapy (obr. 21).

7. Vyplnené karty umiestnite do strednej časti karty zhora nadol vo forme procesného algoritmu alebo jednoduchého zoznamu potrebných akcií. Algoritmus by mal odrážať situáciu „tak ako je“ (odsek 6.3.2 Odporúčaní). Pri zostavovaní algoritmu použite symboly z prílohy. Objektovo-udalostný model možno použiť ako zoznam akcií (odsek 6.3.3 a Obr. 19).

8. Identifikujte a zapíšte do príslušných stĺpcov mapy hlavné externé vstupy a výstupy procesu, ich dodávateľov a spotrebiteľov, ako aj požiadavky na ne alebo odkazy na príslušný regulačný dokument.

9. Do stĺpca „Záznamy“ zadajte názvy dokumentov obsahujúcich záznamy o výsledkoch procesu.

10. Určiť ukazovatele výkonnosti procesu na základe účelu procesu a jeho výstupov (výsledkov).

Ryža. 21. Príklad mapy procesov

Mapa procesov vám pomôže pracovať v rôznych fázach cyklu zlepšovania:

Vo fáze identifikácie problému (odsek 6.2.1) mapa predstavuje dohodnutý pohľad skupiny na situáciu „tak, ako je“;

Vo fáze hľadania riešenia (odsek 6.2.2) mapa odráža názor skupiny na to, aký by mal byť proces (alebo aký by mohol byť). Konečná verzia mapy je odsúhlasená zainteresovanými stranami a schválená manažérom procesu. Zvyčajne je takáto mapa zahrnutá v dokumente definujúcom proces;

V štádiu merania výsledku (odsek 6.2.4) sa schválená verzia mapy používa na audit procesu a vyhodnotenie jeho efektívnosti;

V štádiu štandardizácie (odsek 6.2.5) možno schválenú verziu mapy použiť ako zdokumentovaný postup, napríklad na školenie personálu, poskytovanie zdrojov procesu, šírenie získaných skúseností do iných procesov.

Bibliografia

1. GOST R ISO 9000-2001 Systémy manažérstva kvality. Základné ustanovenia

a slovník.

2. GOST R ISO 9001-2001 Systémy manažérstva kvality. Požiadavky.

3. GOST R ISO 9004-2001 Systémy manažérstva kvality. Odporúčania pre

zlepšenie činností.

4. R 50.1.028-2001 Informačné technológie na podporu života

produktový cyklus. Funkčná metodológia

modelovanie

5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) Schémy algoritmov, programov, údajov a systémov.

6. ISO/TK176/PC2 č. 544R Pokyny pre procesný prístup k

systémy manažérstva kvality.

7. ISO brožúra „Princípy manažérstva kvality“

Aplikácia

Symboly používané na zostavenie procesného algoritmu

	Prvky procesu
	Udalosť, ktorá určuje začiatok alebo koniec procesu	Prijatie žiadosti o návrhy, prijatie novej požiadavky zákazníka
	Akcia a performerka	Vedenie porady - riaditeľ, telefonát - obchodný manažér
	Moment výberu alternatívnych riešení. Otázka na zodpovedanie: prijaté/odmietnuté spĺňa/nespĺňa kritériá	Došlo k omylu? Je formulár úplne vyplnený? Dostali ste správu?
	Dokument	Správa, vyplnený formulár, zápisnica zo stretnutia
	Oneskorenie	Čakanie na doručenie správy, čakanie na rozhodnutie zodpovednej osoby
	Prejdite na ďalší prvok procesu	Po vytlačení dokumentu je potrebné ho zaregistrovať
	Pokračovanie	Musíte prejsť na inú stránku alebo inú časť tabuľky

Skupina pre prax auditu ISO 9001

1. Úvod

Proces spätnej väzby od zákazníka je dôležitou súčasťou systému manažérstva kvality, a preto by sa mu mala venovať primeraná pozornosť počas auditov tretích strán. Spätná väzba od zákazníkov je jedným z hlavných ukazovateľov výkonnosti, ktoré možno použiť na posúdenie celkovej efektívnosti QMS. Preto je dôležité, aby audítor overil, že:

a) komunikačné kanály organizácie so spotrebiteľom podporujú primerané povedomie spotrebiteľa o procese, prostredníctvom ktorého môžu spotrebitelia poskytnúť spätnú väzbu;

b) „vstupy“ do procesu spätnej väzby od zákazníkov zahŕňajú podstatné (relevantné), reprezentatívne a spoľahlivé údaje;

c) tieto údaje sa účinne analyzujú a

d) „výstupom“ procesu sú informácie užitočné na analýzu manažmentom a ďalšími procesmi QMS z hľadiska zvyšovania spokojnosti zákazníkov a zabezpečenia neustáleho zlepšovania.

2. Aké sú požiadavky?

2.1. Celkovým účelom ISO 9001, ako je uvedené v článku 1.1, je špecifikovať požiadavky na systém manažérstva kvality, keď organizácia:

a) potrebuje preukázať svoju schopnosť dôsledne dodávať produkty, ktoré spĺňajú požiadavky zákazníkov a príslušné právne a regulačné požiadavky, a

b) má svoj účel zvýšiť spokojnosť zákazníkov prostredníctvom efektívnej aplikácie systému, vrátane procesov pre neustále zlepšovanie systému a zabezpečenia súladu s požiadavkami zákazníka a príslušnými právnymi a regulačnými požiadavkami.

2.2. Článok 7.2.3 vyžaduje organizáciu „Identifikované a implementované účinné opatrenia na komunikáciu so spotrebiteľmi týkajúce sa...spätná väzba od spotrebiteľov vrátane sťažností spotrebiteľov“.

2.3. V odseku 8.2.1 normy ISO 9001 sa uvádza: „ Ako jeden zo spôsobov merania výkonu systému manažérstva kvality by organizácia mala monitorovať informácie súvisiace s vnímaním zákazníka, či organizácia splnila jeho požiadavky. Musia sa stanoviť metódy získavania a používania týchto informácií» .

Príručka k terminológii ISO/TC 176 (ISO/TC 176/SC 2/N526R) zdôrazňuje, že monitorovať znamená „sledovať, dohliadať, sledovať; pravidelne merať alebo testovať". Je dôležité, aby audítori uznali, že ISO 9001 odsek 8.2.1 špecificky nevyžaduje, aby organizácie vykonávali formálne prieskumy spokojnosti zákazníkov alebo iné aktivity na meranie spokojnosti zákazníkov, hoci by to, samozrejme, mohlo byť užitočným nástrojom pri monitorovaní vnímania zákazníkov. Je preto dôležité, aby sa organizácia snažila vidieť veci z pohľadu zákazníka a monitorované vnímanie spotrebiteľov. V niektorých situáciách môže byť vhodné meranie spokojnosti spotrebiteľa, nie je to však priama požiadavka normy.

Poznámka . Okrem týchto špecifických odkazov na proces spätnej väzby od zákazníkov existuje v celej norme množstvo nepriamych odkazov, ktoré musí audítor vziať do úvahy. Príklady zahŕňajú spätnú väzbu ako súčasť procesu návrhu a vývoja, činnosti overovania procesov a iné.

3. Čomu by ste mali venovať pozornosť pri audite procesov spätnej väzby od zákazníkov?

Spätná väzba od zákazníkov je proces. Musí byť auditovaný ako proces, nie ako „časť normy“. Malo by sa tiež posúdiť spôsob, akým je proces kontrolovaný (pozri 4.1.c ISO 9001) a schopnosť procesu poskytovať zmysluplné informácie, na základe ktorých možno posudzovať celkovú efektívnosť QMS. Spôsob, akým organizácia dostane túto spätnú väzbu, určuje samotná organizácia.

Audítor by si preto mal byť vedomý mnohých faktorov, ktoré môžu ovplyvniť prístup účtovnej jednotky a uznať, že neexistuje žiadny stanovený „recept“. Faktory ako:

• veľkosť a zložitosť organizácie;
• stupeň „sofistikovanosti“ produktov a spotrebiteľov;
• riziká spojené s produktmi;
• rozmanitosť spotrebiteľov.

3.1. Činnosti pred auditom procesu spätnej väzby od zákazníkov (prípravná fáza)

Audítor si musí byť vedomý špecifických vlastností produktov organizácie, ktoré môžu ovplyvniť spokojnosť zákazníkov. Počas auditu by mal audítor venovať pozornosť znakom (ukazovateľom), ktoré môžu naznačovať spokojnosť alebo nespokojnosť zákazníka, čo môže slúžiť ako vstup do auditu procesu spätnej väzby od zákazníka. Dobré zdroje takýchto informácií môžu zahŕňať napríklad:

• tovar vrátený spotrebiteľom;
• záručné nároky;
• revidované účty;
• spory týkajúce sa úverových transakcií;
• publikácie v médiách;
• webové stránky pre spotrebiteľov;
• priame pozorovanie alebo komunikácia so spotrebiteľmi (napríklad v servisnej organizácii).

3.2. Činnosti pri hodnotení procesov

Existuje niekoľko problémov, ktoré by mal audítor preskúmať počas auditu procesu spätnej väzby od zákazníka:

a) Aký je želaný „výstup“ tohto procesu? Aké sú skutočné informácie o vnímaní spotrebiteľov Na sklade? Ako manažment využíva tieto informácie na zlepšenie produktov, procesov a QMS?

Pokrývajú tieto informácie všetky kategórie spotrebiteľov? Je dôležité si uvedomiť, že organizácia môže mať viac ako jednu kategóriu zákazníkov – pozri definíciu „zákazníka“ v ISO 9000, článok 3.3.5. Napríklad výrobca môže predávať svoj produkt veľkoobchodníkom, ktorí ho potom predávajú maloobchodníkom , ktorí ho následne predávajú už širokej verejnosti. V tomto prípade môže organizácia potrebovať pochopiť vnímanie všetkých troch typov zákazníkov, ktoré sa môžu líšiť. Organizácia môže potešiť jednu skupinu a frustrovať druhú.

b) Ako sa zhromažďujú údaje na vykonanie procesu?

• Existuje mnoho spôsobov, ktorými môže organizácia monitorovať vnímanie svojich zákazníkov, a audítor by sa mal vyhnúť predpojatým predstavám o tom, ako by sa to malo robiť. Niektoré príklady metód, ktoré môže organizácia použiť, zahŕňajú:
• osobné hodnotenia, ktoré môžu byť vhodné v mnohých servisných organizáciách, ako sú hotely (“ Ako hodnotíte svoj pobyt u nás?) alebo reštaurácie (“ Dúfam, že sa vám obed páčil?");
• telefonické hovory alebo návštevy uskutočňované pravidelne alebo po dodaní produktov a služieb;
• dotazníky alebo prieskumy vykonávané samotnou organizáciou alebo nezávislými prieskumníkmi trhu;
• iné kontakty so spotrebiteľmi, napríklad prostredníctvom personálu údržby alebo inštalácie;
• interné prieskumy zamestnancov organizácie, ktorí sú v kontakte so spotrebiteľmi;
• hodnotenie opakovaných žiadostí;
• sledovanie pohľadávok, reklamácií na základe záručných záväzkov a pod.;
• analýza sťažností spotrebiteľov.

Sťažnosti sú často len spontánnou spätnou väzbou od zákazníkov a mali by sa analyzovať, aby sa identifikovali akékoľvek trendy, kľúčové obavy, vplyvy atď. Je však potrebné zdôrazniť, že sťažnosti spotrebiteľov nemôžu byť jediným „vstupom“ na monitorovanie vnímania spotrebiteľov. Malo by sa tiež zabrániť tomu, aby audítor dospel k záverom len na základe niektorých konkrétnych sťažností – tie by sa mali vždy posudzovať v kontexte ich celkového vplyvu na QMS.

V) Aké spoľahlivé sú informácie?

V ideálnom prostredí by organizácia monitorovala vnímanie všetkých zákazníkov, ale náklady na to môžu byť príliš vysoké. Preto je potrebné overiť kritériá, ktoré by mala organizácia použiť pri každej vzorovej analýze svojich zákazníkov, aby sa zabezpečilo, že je reprezentatívna a odráža riziká organizácie aj jej zákazníkov.

Audítor by sa mal snažiť overiť poskytnuté informácie porovnaním s inými dôkazmi získanými počas auditu (pozri 3.1).

V niektorých prípadoch môže byť vhodné, aby audítor overil informácie priamo u zákazníkov organizácie, aj keď si to bude vyžadovať určitú diplomaciu.

d) Ako sa údaje analyzujú?

Nestačí len zbierať údaje o vnímaní spotrebiteľov. Audítor by ich mal previesť celým procesom, aby overil, ako sa údaje analyzujú (pozri ISO 9001, 8.4) a aké závery sa dosiahli o účinnosti QMS.

• Existujú nejaké trendy?
• Je situácia stabilná, zlepšuje sa alebo zhoršuje?
• Menia sa potreby a očakávania spotrebiteľov?

1. Stanovenie požiadaviek súvisiacich s produktom

Organizácia musí určiť:

a) požiadavky špecifikované zákazníkmi vrátane požiadaviek na dodávky a činnosti po doručení;

b) požiadavky nešpecifikované spotrebiteľom, ale potrebné na špecifické alebo zamýšľané použitie, ak sú známe;

c) legislatívne a iné záväzné požiadavky týkajúce sa produktu;

d) akékoľvek ďalšie požiadavky špecifikované organizáciou.

Požiadavky na produkty tvoria spotrebitelia v aplikáciách na dodávku produktov. Požiadavky sa analyzujú, aby sa určila možnosť ich bezpodmienečnej implementácie. Keď sa zistí, že je možné splniť požiadavky spotrebiteľa, vypracuje sa návrh zmluvy (zmluvy) o dodávke výrobkov a zabezpečí sa jeho schválenie s vedúcimi v pracovných oblastiach.

2. Analýza požiadaviek na produkt

Organizácia musí preskúmať požiadavky týkajúce sa produktu. Toto preskúmanie by sa malo vykonať predtým, ako sa organizácia zaviaže dodať produkt zákazníkovi (napríklad účasť na výberových konaniach, prijatie zmlúv alebo objednávok, prijatie zmien zmlúv alebo objednávok) a malo by zabezpečiť:

a) určenie požiadaviek na výrobok;

b) schválenie požiadaviek zmluvy alebo objednávky, ktoré sa líšia od predtým formulovaných;

c) schopnosť organizácie splniť určité požiadavky.

Záznamy o výsledkoch analýzy a následných činnostiach vyplývajúcich z analýzy by sa mali uchovávať.

Ak zákazníci nepredložia zdokumentované požiadavky, organizácia ich musí potvrdiť zákazníkovi predtým, ako ich prijme na realizáciu.

Ak sa zmenia požiadavky na produkt, organizácia musí zabezpečiť, aby sa príslušné dokumenty zmenili a aby boli dotknutí pracovníci informovaní o zmenených požiadavkách.

Ak nie je možné splniť požiadavky uvedené v prihláške, vydá sa odôvodnené zamietnutie a zašle sa spotrebiteľovi. Postup analýzy a zostavovania zmlúv je stanovený v príslušnej regulačnej dokumentácii. V prípade reklamácií sa otázky náhrady nákladov spotrebiteľovi riešia v súlade s príslušnými bodmi zmluvy.

Poznámka: V niektorých situáciách, ako je internetový predaj, je nepraktické vykonávať formálnu analýzu každej objednávky. Namiesto toho sa analýza môže rozšíriť na relevantné informácie o produkte, ako sú katalógy alebo propagačné materiály.

3. Komunikácia so spotrebiteľmi

Organizácia určí a zavedie účinné opatrenia na komunikáciu so zákazníkmi, pokiaľ ide o:

a) informácie o produktoch;

b) odovzdávanie žiadostí, zmlúv alebo objednávok vrátane dodatkov;

c) spätná väzba od spotrebiteľov vrátane sťažností spotrebiteľov.

Na preštudovanie existujúcich a očakávaných (potenciálnych) požiadaviek na kvalitu, sortiment a objem produktov sa od spotrebiteľov organizácie zhromažďujú informácie rozoslaním rôznych dotazníkov (hárkov) na prieskum spotrebiteľov, pri účasti na výstavách, seminároch, konferenciách atď. Organizácia musí zvážiť systém zostavovania a distribúcie týchto dokumentov spotrebiteľom.

Výsledky spotrebiteľského prieskumu slúžia ako podklad pre hodnotenie miery spokojnosti spotrebiteľov.

Dizajn a vývoj

1. Dizajn a plánovanie vývoja

Organizácia musí plánovať a riadiť dizajn a vývoj produktov.

Počas plánovania dizajnu a vývoja by organizácia mala určiť:

a) fázy návrhu a vývoja;

b) vykonávanie analýzy, overovania a validácie primeranej každej fáze návrhu a vývoja;

c) zodpovednosť a právomoc za dizajn a vývoj.

Organizácia musí riadiť interakcie medzi rôznymi dizajnérskymi a vývojovými tímami, aby zabezpečila efektívnu komunikáciu a jasné pridelenie zodpovedností.

Výsledky plánovania by sa mali v prípade potreby aktualizovať podľa postupu návrhu a vývoja.

4.4.3.2 Vstupy do dizajnu a vývoja

Je potrebné definovať vstupy súvisiace s požiadavkami na produkt a uchovávať záznamy.

Vstupy by mali zahŕňať:

a) funkčné a prevádzkové požiadavky;

b) príslušné právne a iné povinné požiadavky;

c) ak je to možné, informácie prevzaté z predchádzajúcich podobných projektov;

d) ďalšie požiadavky dôležité pre návrh a vývoj. Vstupné údaje musia byť analyzované z hľadiska dostatočnosti. Požiadavky musia byť úplné, jednoznačné a konzistentné.

Cieľom procesu návrhu a vývoja je zabezpečiť, aby sa výstupy návrhu zhodovali so vstupmi.

Vstupnými údajmi pre vývoj sú požiadavky zákazníka na produkty, dodávky a objemy dodávok.

3. Návrh a vývojový výstup

Výstupy návrhu a vývoja musia byť prezentované vo forme, ktorá umožňuje overenie vzhľadom na vstupné požiadavky návrhu a vývoja, a musia byť formálne schválené pred ich následným použitím.

Výstupy dizajnu a vývoja by mali:

a) spĺňať vstupné požiadavky na dizajn a vývoj;

b) poskytovať relevantné informácie o obstarávaní, výrobe a službách;

d) určiť vlastnosti výrobku, ktoré sú nevyhnutné pre jeho bezpečné a správne používanie.

4. Analýza návrhu a vývoja

Vo vhodných fázach by sa malo vykonávať systematické preskúmanie návrhu a vývoja v súlade s plánovanými činnosťami, aby sa:

a) posúdenie schopnosti výsledkov návrhu a vývoja spĺňať požiadavky;

b) identifikovanie akýchkoľvek problémov a navrhovanie potrebných opatrení. Medzi účastníkmi takéhoto preskúmania by mali byť zástupcovia oddelení relevantných pre analyzované štádiá návrhu a vývoja. O výsledkoch analýzy a všetkých potrebných úkonoch sa musia viesť záznamy.

5. Overenie návrhu a vývoja

Overovanie sa musí vykonávať v súlade s plánovanými činnosťami, aby sa zabezpečilo, že výstupy návrhu a vývoja spĺňajú požiadavky na vstupy. Musia sa uchovávať záznamy o výsledkoch overovania a všetkých potrebných úkonoch.

Vlastník procesu návrhu a vývoja vo všetkých fázach vývoja kontroluje súlad získaných výsledkov so vstupnými údajmi a svojím podpisom potvrdzuje súlad údajov.

6. Validácia dizajnu a vývoja

Validácia návrhu a vývoja by sa mala vykonávať v súlade s plánovanými činnosťami, aby sa zabezpečilo, že výsledný produkt spĺňa požiadavky na jeho špecifikované alebo zamýšľané použitie, ak sú známe. Ak je to možné a vhodné, validácia by sa mala vykonať pred dodaním alebo použitím produktu. Mali by sa uchovávať záznamy o výsledkoch validácie a všetkých potrebných úkonoch.

Postup validácie sa môže vykonať takto:

Zhoda výrobkov s požiadavkami na zamýšľané použitie je stanovená v certifikáte a protokole o príslušných skúškach;

Súlad výrobku s požiadavkami na zamýšľané použitie potvrdzuje Spotrebiteľ poskytnutím informácie o výsledkoch príslušných testov účinnosti nového typu výrobku.

7. Projektový a vývojový manažment zmien

Musia sa identifikovať zmeny dizajnu a vývoja a musia sa viesť záznamy. Zmeny sa musia podľa potreby preskúmať, overiť a validovať a pred implementáciou schváliť. Preskúmanie konštrukčných a vývojových zmien musí zahŕňať posúdenie vplyvu zmien na už dodané komponenty a produkty. Mali by sa uchovávať záznamy o výsledkoch analýzy zmien a akýchkoľvek potrebných opatreniach.

Ak sa pri analýze vývoja zistia pripomienky a odchýlky, vlastník procesu návrhu a vývoja vykoná potrebné nápravné a preventívne opatrenia.

Obstarávanie

1. Proces obstarávania

Organizácia musí zabezpečiť, aby nakupované produkty vyhovovali stanoveným požiadavkám na nákup. Typ a stupeň kontroly uplatňovanej na dodávateľa a nakupované produkty by mal závisieť od jej vplyvu na následné fázy životného cyklu produktu alebo hotového produktu.

Organizácia musí hodnotiť a vyberať dodávateľov na základe ich schopnosti poskytovať produkty v súlade s požiadavkami organizácie. Mali by sa vypracovať kritériá výberu, hodnotenia a prehodnocovania. Musia sa uchovávať záznamy o výsledkoch hodnotenia a akýchkoľvek potrebných úkonoch vyplývajúcich z hodnotenia.

Proces obstarávania by mal zahŕňať:

Stanovenie požiadaviek na nakupované zdroje, požadované objemy a dodacie lehoty pre každý typ nakupovaných materiálových zdrojov;

Plánovanie získavania materiálnych zdrojov;

Hodnotenie a výber dodávateľov;

Uzatváranie dodávateľských zmlúv;

Monitorovanie dodržiavania zmluvných podmienok, vykonávanie opráv, keď sa zistia odchýlky od zmluvných požiadaviek;

Preberanie, identifikácia, účtovanie, skladovanie a uvoľňovanie do výroby nakúpených zdrojov;

Evidencia údajov o nakupovaných zdrojoch, analýza a vyhodnocovanie týchto údajov za účelom skvalitnenia procesu obstarávania.

2. Informácie o obstarávaní

Informácie o nákupe musia popisovať objednané produkty, prípadne vrátane:

a) požiadavky na úradné schválenie výrobkov, postupov, procesov a zariadení;

b) požiadavky na kvalifikáciu personálu;

c) požiadavky na systém manažérstva kvality.

Organizácia musí zabezpečiť, aby boli špecifikované požiadavky na nákup dostatočné predtým, ako budú oznámené dodávateľovi.

Informácie o obstarávaní použité následne na uzatváranie zmlúv s dodávateľmi, ak je to potrebné, by mali určiť:

Typ, trieda, trieda alebo iná presná definícia surovín, materiálov, komponentov a zariadení s uvedením zodpovedajúcej ND (TU, GOST atď.)

Metódy odberu vzoriek, kontroly a testovania;

Požiadavky na balenie, označovanie, prepravu a vykladanie;

Požadované údaje o kvalite produktu (napríklad certifikáty kvality);

Typ doručenia, dátum (alebo prijateľné dátumy) a miesto;

Príslušné súvisiace materiály krajiny pôvodu a požiadavky na ne, ako aj podrobnosti o výrobcovi (pri nákupe dovezených materiálových zdrojov na opravu alebo výrobu zariadení).

3. Overenie zakúpených produktov

Organizácia musí zaviesť a implementovať kontroly alebo iné činnosti potrebné na zabezpečenie toho, aby nakupované produkty spĺňali špecifikované požiadavky na nákup.

Ak má organizácia alebo jej zákazník v úmysle vykonať overenie u dodávateľa, organizácia zavedie zamýšľané overovacie opatrenia a postupy uvoľnenia produktu v informáciách o nákupe.

Výroba a servis

1. Riadenie výroby a služieb

Organizácia musí plánovať a vykonávať výrobu a servis za kontrolovaných podmienok. Kontrolované podmienky by mali v prípade potreby zahŕňať:

a) dostupnosť informácií opisujúcich vlastnosti produktu;

b) dostupnosť pracovných pokynov v prípade potreby;

c) používanie vhodného vybavenia;

d) dostupnosť a používanie kontrolných a meracích prístrojov;

e) vykonávanie monitorovania a meraní;

f) vykonávanie činností uvoľnenia, dodávky a po dodaní produktov.

Postup plánovania výroby produktu by mal zahŕňať:

Stanovenie ročného objemu produkcie na základe identifikovaných potrieb a/alebo zadaní od správcovskej spoločnosti;

Plánovanie uvoľnenia hotových výrobkov a polotovarov v členení podľa štvrťroka, mesiaca a dňa podľa spoločného podniku a typu;

Plánovanie požiadaviek na suroviny;

Dopravné plánovanie;

Plánovanie potreby energetických zdrojov;

Monitorovanie implementácie výrobných plánov;

Procesná analýza a zlepšovanie.

2. Validácia výrobných a servisných procesov

Organizácia musí validovať všetky výrobné a servisné procesy, ktorých výsledky nemožno overiť následným monitorovaním alebo meraním. Patria sem všetky procesy, ktorých nedostatky sa prejavia až po použití produktu alebo poskytnutí služby.

Validácia musí preukázať schopnosť týchto procesov dosiahnuť zamýšľané výsledky.

Organizácia vypracuje opatrenia pre tieto procesy vrátane, ak je to vhodné:

a) definované kritériá na analýzu a schvaľovanie procesov;

b) schválenie príslušného vybavenia a kvalifikácie personálu;

c) uplatňovanie špecifických metód a postupov;

d) požiadavky na záznamy;

e) predĺženie platnosti.

3. Identifikácia a sledovateľnosť

Ak je to možné a vhodné, organizácia identifikuje výrobky vhodnými prostriedkami vo všetkých fázach ich životného cyklu.

Organizácia musí identifikovať stav výrobku vo vzťahu k požiadavkám na monitorovanie a meranie.

Ak sa vyžaduje sledovateľnosť, organizácia musí riadiť a zaznamenávať identifikáciu produktu, ktorá podporuje tento cieľ.

Poznámka- V mnohých odvetviach je konfiguračný manažment prostriedkom, pomocou ktorého sa udržiava identifikácia a sledovateľnosť. Problémy správy konfigurácie sú zahrnuté v ISO 10007.

Postup identifikácie produktu môže zahŕňať nasledujúce kroky:

Identifikácia dodávok;

Stanovenie požiadaviek na identifikáciu;

Identifikácia pri príjme surovín a zásob do skladov;

Identifikácia surovín, ktoré prešli vstupnou kontrolou;

Identifikácia produktov počas kontroly počas výrobného procesu;

Identifikácia produktov, ktoré prešli konečnou kontrolou;

Identifikácia vo fázach balenia, skladovania v skladoch a expedície hotových výrobkov Spotrebiteľovi.

4. Vlastníctvo spotrebiteľa

Organizácia sa musí starať o majetok zákazníka, kým je pod kontrolou alebo užívaním organizácie. Organizácia musí identifikovať, overiť, chrániť a uchovávať majetok zákazníka poskytnutý na použitie alebo zahrnutie do produktov. Ak dôjde k strate, poškodeniu alebo nepoužiteľnému majetku spotrebiteľa, spotrebiteľ musí byť upozornený a musia sa o tom viesť záznamy.

Poznámka- Vlastníctvo spotrebiteľa môže zahŕňať duševné vlastníctvo.

5. Udržiavajte zhodu produktu

Organizácia musí udržiavať zhodu produktu počas interného spracovania a počas dodávky na miesto určenia. Toto uchovávanie musí zahŕňať identifikáciu, manipuláciu, balenie, skladovanie a ochranu. Konzervácia by sa mala vzťahovať aj na súčasti produktu.