Základné princípy a pravidlá obchodnej komunikácie. Pojem „obchodná komunikácia“. Aké sú fázy obchodnej komunikácie?

Úvod

Obchodná komunikácia je proces, v ktorom dochádza k výmene obchodných informácií a pracovných skúseností, zahŕňajúci dosiahnutie určitého výsledku v spoločnej práci, riešenie konkrétnej úlohy alebo realizáciu konkrétneho cieľa. Špecifikom tohto procesu je moment regulácie, teda podriadenia sa stanoveným obmedzeniam, ktoré sú determinované národnými a kultúrnymi tradíciami akceptovanými na danom území, profesijnými etickými princípmi akceptovanými v danom odbornom okruhu ľudí. Obchodná komunikácia sa konvenčne delí na priamu (priamy kontakt) a nepriamu (keď počas komunikácie existuje určitá časopriestorová vzdialenosť, to znamená listy, telefonické rozhovory, obchodné poznámky atď.).

Priama komunikácia má väčšiu účinnosť, silu emocionálneho dopadu a sugescie, zatiaľ čo nepriama komunikácia v nej priamo nepôsobí tak silné isté sociálno-psychologické mechanizmy. Vo všeobecnosti sa obchodná komunikácia líši od neformálnej komunikácie tým, že v jej procese sú stanovené konkrétne úlohy a špecifické ciele, ktoré si vyžadujú určité povolenie, ktoré nám neumožňuje kedykoľvek zastaviť proces rokovaní s partnerom alebo vyjednávacími partnermi (aspoň bez určité straty pri získavaní informácií pre obe strany). V bežnom priateľskom rozhovore sa najčastejšie otázky, ako sú konkrétne úlohy a ciele, nenastolia, takže takáto komunikácia môže byť (na žiadosť oboch strán) kedykoľvek zastavená bez strachu, že stratíte príležitosť znova obnoviť proces komunikácie.

Typy obchodnej komunikácie:

2. rokovania

3. stretnutia

4. návštevy

5. verejné vystupovanie.

Obchodná komunikácia v dnešnej dobe preniká do všetkých sfér verejného života. Do obchodnej a podnikateľskej sféry života vstupujú podniky všetkých druhov a foriem vlastníctva, ale aj fyzické osoby ako súkromní podnikatelia.

Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v každej oblasti: veda, umenie, výroba, obchod. Čo sa týka manažérov, obchodníkov, organizátorov výroby, ľudí z manažmentu, súkromných podnikateľov, komunikatívnosť, teda schopnosť adekvátne reagovať v každej situácii pri komunikácii, je pre predstaviteľov týchto profesií jednou z najdôležitejších súčastí ich profesionálneho vystupovania. .

Obchodná komunikácia ako proces zahŕňa nadviazanie kontaktu medzi účastníkmi, výmenu určitých informácií s cieľom vybudovať spoločné aktivity, nadviazať spoluprácu atď.

Servisné kontakty sú postavené na partnerskej báze, založené na vzájomných potrebách a záujmoch spoločnej veci. Niet pochýb o tom, že takáto komunikácia zvyšuje pracovnú a tvorivú aktivitu a je dôležitým faktorom úspešného podnikania.

Schopnosť správať sa k ľuďom počas rozhovoru je jedným z najdôležitejších faktorov určujúcich vaše šance na úspech v obchodnej, úradnej alebo podnikateľskej činnosti. Úspech človeka v podnikaní, dokonca aj v technickej alebo vedeckej oblasti, závisí len z pätnástich percent od jeho odborných znalostí a z osemdesiatich piatich percent od schopnosti komunikovať s ľuďmi, s ktorými pracuje. Táto práca skúma mechanizmy, štruktúru a princípy obchodnej komunikácie, bez znalosti ktorých je veľmi ťažké dosiahnuť úspech v obchode a podnikaní.

ja . Štruktúra obchodnej komunikácie

Pozostáva z piatich základných fráz:

1) Začatie konverzácie.

2) Prenos informácií.

3) Argumentácia.

4) Vyvrátenie argumentov partnera.

5) Rozhodovanie.

Správny začiatok rozhovoru si vyžaduje: presný popis cieľov rozhovoru, vzájomné predstavenie účastníkov rozhovoru, názov témy, predstavenie osoby, ktorá vedie rozhovor, a oznámenie poradia zvažovania problémov.

Pri uzatváraní rozhovoru by sa poradie akcií malo obrátiť: vedúci rozhovoru sa ujme slova a ukončí ho oslovením partnera.

Na čo si dať pozor pri nadväzovaní osobného kontaktu s partnerom?

Po prvé, jasné, stručné a zmysluplné úvodné frázy a vysvetlenia.

Po druhé, je povinné osloviť svojich partnerov menom a priezviskom.

Po tretie, dôležitý je vhodný vzhľad (oblečenie, bystrosť, výraz tváre).

Preukázanie úcty k osobnosti partnera, pozornosť k jeho názorom a záujmom je neoddeliteľnou súčasťou každej komunikácie, a ešte viac v obchodnom rozhovore...

Rozhovor by mal byť vybudovaný vo forme dialógu, ktorého budovanie sa čo najčastejšie odvoláva na názory a odpovede partnera.

Komentáre vášho partnera znamenajú, že vás aktívne počúva, sleduje vašu reč, starostlivo kontroluje vašu argumentáciu a všetko si dobre premýšľa. Veria, že partner bez komentárov je človek bez vlastného názoru. To je dôvod, prečo by sa komentáre a argumenty partnera nemali považovať za prekážky počas rozhovoru. Uľahčujú konverzáciu, pretože nám dávajú možnosť pochopiť, o čom ešte treba partnera presvedčiť a čo si vo všeobecnosti myslí o podstate veci.

Rozlišujú sa tieto typy poznámok: nevyslovené poznámky, predsudky, ironické poznámky, poznámky za účelom získania informácií, poznámky za účelom preukázania sa, subjektívne poznámky, objektívne poznámky, poznámky za účelom odporu.

Poďme sa na ne pozrieť bližšie. Nás bude zaujímať, aké sú dôvody takýchto komentárov, ako sa k nim správať a ako na ne reagovať.

Nevyslovené poznámky. Sú to komentáre, ktoré partner nemá čas, nechce alebo si netrúfa vysloviť, preto ich musíme identifikovať a neutralizovať my sami.

Predsudok. Patria medzi dôvody, ktoré spôsobujú nepríjemné poznámky, najmä v prípadoch, keď je uhol partnera úplne nesprávny. Jeho postoj je založený na emocionálnych základoch a všetky logické argumenty sú tu zbytočné. Vidíme, že partner používa agresívnu argumentáciu, kladie špeciálne požiadavky a vidí iba negatívne stránky rozhovoru.

Dôvodom takýchto komentárov je s najväčšou pravdepodobnosťou nesprávny prístup z vašej strany, antipatia voči vám, nepríjemné dojmy. V takejto situácii musíte zistiť motívy a uhol pohľadu partnera a priblížiť sa k vzájomnému porozumeniu.

Ironické (sarkastické) poznámky. Takéto poznámky sú dôsledkom zlej nálady partnera a niekedy jeho túžby vyskúšať vašu zdržanlivosť a trpezlivosť. Všimnete si, že komentáre úzko nesúvisia s tokom konverzácie a sú vzdorovité a dokonca urážlivé.

Čo robiť v takejto situácii? Mali by ste skontrolovať, či je poznámka formulovaná vážne alebo či má povahu výzvy. V žiadnom prípade nemôžete nasledovať príklad svojho partnera. Vaša reakcia môže byť buď vtipná, alebo by ste na takéto poznámky nemali reagovať.

Komentáre na informačné účely. Takéto pripomienky sú dôkazom záujmu vášho partnera a existujúcich nedostatkov v prenose informácií.

Najpravdepodobnejšie je, že váš argument nie je jasný. Hovorca chce získať ďalšie informácie alebo si vypočul nejaké podrobnosti. Musíte dať pokojnú a sebavedomú odpoveď.

Komentáre, aby ste sa dokázali. Tieto poznámky možno vysvetliť túžbou partnera vyjadriť svoj vlastný názor. Chce ukázať, že nepodľahol vášmu vplyvu a že je v tejto veci maximálne nestranný.

Tieto typy komentárov môžu byť spôsobené prílišnou argumentáciou z vašej strany a možno aj vaším názorovým tónom. Čo robiť v takejto situácii? Je potrebné, aby váš partner našiel potvrdenie svojich myšlienok a názorov.

Subjektívne komentáre. Takéto poznámky sú typické pre určitú kategóriu ľudí. Typická formulácia takýchto partnerov je: „Toto všetko je skvelé, ale mne to nesedí.

Aký je dôvod takýchto komentárov? Vaše informácie sú nepresvedčivé, nevenujete dostatočnú pozornosť osobnosti vášho partnera. Nedôveruje vašim informáciám, a preto si neváži uvádzané skutočnosti. Čo robiť v takejto situácii? Mali by ste sa vžiť do kože svojho partnera a vziať do úvahy jeho problémy.

Objektívne pripomienky. Toto sú komentáre, ktoré partner robí, aby rozptýlil svoje pochybnosti. Tieto poznámky sú úprimné, bez akéhokoľvek podsúvania. Hovorca chce dostať odpoveď, aby si vytvoril svoj vlastný názor.

Dôvodom takýchto komentárov je, že váš partner má iné riešenie problému a nesúhlasí s vaším. Ako sa zachovať v takejto situácii? Nemali by ste otvorene odporovať svojmu partnerovi, ale upozorniť ho, že beriete do úvahy jeho názory, a potom mu vysvetliť, akú výhodu poskytuje vaše riešenie problému.

Poznámky za účelom odporu. Tieto poznámky sa zvyčajne vyskytujú na začiatku rozhovoru, takže nie sú a nemôžu byť konkrétne.

Dôvodom je najčastejšie to, že váš partner sa nezoznámil s vašimi argumentmi a téma rozhovoru nie je jasne definovaná. Čo robiť v takejto situácii? Téma konverzácie by mala byť jasne definovaná, a ak sa odpor zvýši, musíte prehodnotiť taktiku a v krajnom prípade zmeniť tému konverzácie.

II . Mechanizmy obchodnej komunikácie.

Efektivita rokovaní, miera vzájomného porozumenia s partnermi a zamestnancami, spokojnosť zamestnancov s ich prácou a morálna a psychologická klíma v organizácii závisia od toho, ako dobre je štruktúrovaná obchodná komunikácia. Takmer všetky obchodné problémy tak či onak súvisia s komunikáciou – procesom prenosu myšlienok, myšlienok, pocitov a ich privádzania k pochopeniu iných ľudí. Manažéri trávia v priemere 80 % svojho času na rôznych typoch komunikácie.

Pochopenie procesov prenosu informácií, vzorcov, ktoré v týchto procesoch existujú, a rozvoj zručností pre efektívnu interakciu s ľuďmi sú nevyhnutné pre manažéra na akejkoľvek úrovni. Skúsený líder dnes väčšinu času netrávi riešením finančných, technických či organizačných problémov, ale riešením psychologických problémov, ktoré vznikajú v procese komunikácie s podriadenými, kolegami a nadriadenými. Vedomosti a zručnosti v oblasti komunikácie sú nevyhnutné nielen pre manažérov, ale aj pre každého z nás, pretože prostredníctvom komunikácie si človek organizuje a optimalizuje svoje výrobné, vedecké, obchodné, vzdelávacie a akékoľvek iné aktivity. Komunikácia vám umožňuje riešiť nielen problémy organizácie, ale aj problémy jej zamestnancov.

Vzory, ktoré určujú procesy medziľudských vzťahov, zahŕňajú:

1. Závislosť komunikácie od vnímania partnera.

Vnímanie označuje obraz inej osoby, ktorý sa vytvára na základe hodnotenia jej vzhľadu a správania.

Všetci ľudia sú iní, líšia sa od seba sociálnym postavením, životnými skúsenosťami, inteligenciou atď. Vzhľadom na to vo vnímaní vznikajú chyby nerovnosti, nazývané faktory nadradenosti, príťažlivosti a postoja k nám.

Keď stretneme človeka, ktorý nás v nejakom dôležitom parametri prevyšuje, hodnotíme ho o niečo pozitívnejšie, ako by to bolo, keby sa nám vyrovnal. Ak máme do činenia s človekom, ktorého nejakým spôsobom prevyšujeme, tak ho podceňujeme. Navyše, nadradenosť je zaznamenaná v jednom parametri, zatiaľ čo nadhodnotenie (alebo podhodnotenie) sa vyskytuje v mnohých parametroch. Táto schéma vnímania začína fungovať nie pri každej, ale len pri skutočne dôležitej, pre nás významnej nerovnosti.

Pôsobenie faktora atraktivity vo vnímaní človeka spočíva v tom, že pod jeho vplyvom dochádza k preceňovaniu alebo podceňovaniu niektorých vlastností človeka inými ľuďmi. Tu je chyba v tom, že ak sa nám nejaký človek navonok páči, tak sme zároveň naklonení považovať ho za inteligentnejšieho, zaujímavejšieho atď., t.j. preceňovať mnohé z jeho osobných vlastností. Ak je človek neatraktívny, potom sa jeho ostatné vlastnosti podceňujú.

Faktor postoja k nám pôsobí tak, že ľudia, ktorí sa k nám správajú dobre, sú hodnotení vyššie ako tí, ktorí sa k nám správajú zle. Takže napríklad, čím bližšie je názor človeka k nášmu, tým vyššie je hodnotenie človeka, ktorý tento názor vyjadril.

Ľudia sa navzájom adekvátne „nereflektujú“. Má to vážne dôvody:

Muž je príliš zložitý. La Rochefoucauld vlastní slová: „...Je ľahšie poznať ľudí vo všeobecnosti ako jednu osobu“;

Osoba sa vedome alebo nevedome chráni pred pokusmi odhaliť svoje vlastnosti a schopnosti;

Človek často nemôže o sebe poskytnúť informácie len preto, že sa nepozná.

podceňované, v závislosti od psychických vlastností jedinca.

3. Proces vzájomného porozumenia je podmienený procesom reflexie .

Reflexia je uvedomenie si jednotlivca, ako vníma svojho komunikačného partnera. Je to len vedieť niečo iné. Ale vedieť, ako ma chápe druhý, t.j. akýsi dvojitý proces vzájomného zrkadlenia.

4. Rozdelenie významu prenášaných informácií.

Dôvody sú:

Rozdielna interpretácia informácií spôsobená alegorickými

jazykové schopnosti;

Rozdiely vo vzdelávaní, intelektuálnom rozvoji, potrebách

komunikujúce.

bohatstvo, sebaúcta.

6. Odškodnenie. Nedostatok niektorých vlastností je vedome alebo nevedome kompenzovaný inými.

Všetky tieto vzorce sa prejavujú v obchodnej komunikácii. Aby to bolo konštruktívne, je potrebné:

1. Pochopenie cieľov, zámerov, nádejí a psychologického stavu partnera.

2. Schopnosť modelovať osobné vlastnosti komunikačného partnera.

3. Schopnosť postaviť sa na miesto komunikačného partnera.

4. Dôvera komunikácie.

Čo znamená dôvera?

Otvorená demonštrácia vlastných zámerov;

Prejavte láskavosť svojmu partnerovi;

Obchodné kompetencie;

Presviedčacie spôsoby;

Odstráňte nedorozumenia.

Príčiny nedorozumení sú často:

Sklon nehovoriť, čo si človek skutočne myslí a chce;

Túžba povedať, čo sa v danej situácii javí ako vhodné, a nie to, čo by v skutočnosti chceli komunikovať;

Nenásytná túžba hovoriť za seba, neschopnosť počúvať druhých;

Túžba počúvať druhých nie s cieľom počuť, ale s cieľom ohodnotiť rečníka.

Konštruktívnu obchodnú komunikáciu často brzdia rôzne komunikačné bariéry. Patria sem:

1. Sociálne bariéry – politické, náboženské a pod. Vyvolávajú nedorozumenia, podozrievavosť a vedú k blokovaniu medziľudskej komunikácie;

2. Etnokultúrne bariéry. Národné a kultúrne charakteristiky výrazne ovplyvňujú vnímanie iných národov. Vlastné tradície a zvyky sú vnímané ako norma, ich absencia u iných je vnímaná ako nevýhoda;

3. Psychologické bariéry – individuálne osobnostné charakteristiky (stiahnutosť, plachosť, bezočivosť, hašterivosť a pod.); psychologické vzťahy komunikujúcich (vzájomné sympatie, nepriateľstvo, nezlučiteľnosť atď.); nedostatok potrebných komunikačných zručností.

III . Zásady obchodnej komunikácie.

Princípy sú abstraktné, zovšeobecnené myšlienky, ktoré umožňujú tým, ktorí sa na ne spoliehajú, správne formovať svoje správanie, svoje činy, svoj postoj k niečomu.

Princípy obchodnej komunikácie poskytujú konkrétnemu zamestnancovi v akejkoľvek organizácii koncepčnú etickú platformu pre rozhodnutia, činy, činy, interakcie atď.

Prvá zásada : Všeobecne sa uznáva ústredná pozícia takzvaného zlatého štandardu: „Nikdy by si človek nemal dovoliť zaobchádzať so svojimi podriadenými, vedením a kolegami na oficiálnej úrovni, s klientmi atď. také činy, ktoré by som na sebe nechcel vidieť.“

Druhý princíp : Spravodlivosť je nevyhnutná, keď sa zamestnancom poskytujú zdroje potrebné na ich pracovnú činnosť (peňažné, suroviny, materiál a pod.)

Tretia zásada vyžaduje povinnú nápravu etického porušenia bez ohľadu na to, kedy a kým bolo spáchané.

Podľa štvrtý princíp , nazývaný princíp maximálneho pokroku, sa oficiálne správanie a konanie zamestnanca uznáva ako etické, ak prispieva k rozvoju organizácie (alebo jej divízií) z morálneho hľadiska.

Logickým pokračovaním štvrtého princípu je piaty princíp - princíp minimálneho pokroku, podľa ktorého konanie zamestnanca alebo organizácie ako celku je etické, ak aspoň neporušuje etické normy.

Esencia šiesty princíp v nasledujúcom: etický je tolerantný postoj zamestnancov organizácie k morálnym princípom, tradíciám a iným, ktoré sa vyskytujú v iných organizáciách, regiónoch, krajinách.

Podľa ôsmy princíp Individuálne a kolektívne princípy sú rovnako uznávané ako základ pre rozvoj a rozhodovanie v obchodných vzťahoch.

Deviaty princíp pripomína, že pri riešení akýchkoľvek oficiálnych záležitostí sa netreba báť mať vlastný názor. Nekonformnosť ako osobnostná črta by sa však mala prejavovať v rozumných medziach.

Desiaty princíp - žiadne násilie, t.j. „nátlak“ na podriadených, vyjadrený rôznymi formami, napríklad usporiadaným, veliteľským spôsobom vedenia oficiálneho rozhovoru.

Jedenásty princíp - stálosť vplyvu, vyjadrená v tom, že etické normy je možné zaviesť do života organizácie nie jednorazovou objednávkou, ale len s pomocou neustáleho úsilia zo strany manažéra aj radových zamestnancov.

Dvanásty princíp - pri ovplyvňovaní (na tím, na jednotlivých zamestnancov, na spotrebiteľa a pod.) brať do úvahy silu možného odporu.

Trinásty princíp spočíva v vhodnosti poskytovania záloh na základe dôvery v zmysel zamestnanca pre zodpovednosť, v jeho kompetencie, v jeho zmysel pre povinnosť atď.

Štrnásty princíp dôrazne odporúča usilovať sa o nekonfliktnosť.

Pätnásty princíp – sloboda, ktorá neobmedzuje slobodu iných.

Šestnásty princíp možno nazvať princípom povýšenia: zamestnanec musí nielen sám konať eticky, ale k rovnakému správaniu musí podporovať aj svojich kolegov.

Sedemnásty princíp hovorí: nekritizujte svojho konkurenta.

Netýka sa to len konkurenčnej organizácie, ale aj „interného konkurenta“ – tímu z iného oddelenia, kolegu, v ktorom možno „vidieť“ konkurenta.

Princípy podnikateľskej etiky by mali slúžiť ako základ pre každého zamestnanca akejkoľvek spoločnosti, aby si vypracoval svoj vlastný osobný etický systém.

V zozname zásad možno pokračovať s prihliadnutím na špecifiká činností konkrétnej organizácie. Existujú zásady profesionálnej etiky.

Spoločná pre všetky profesie je požiadavka najvyššej možnej kvality práce v rámci stanovených schopností. Je neprijateľné stavať firemné záujmy do protikladu so záujmami klienta.

Bežne používaná požiadavka zaobchádzať s klientom, návštevníkom, kupujúcim a pod. ako so subjektom a nie s predmetom profesionálnej činnosti, neprípustnosť manipulácie, zavádzania ľudí je v mnohých profesiách chápaná ako princíp „informovaného súhlasu“.

Informovaný súhlas existuje vo všetkých profesiách a odráža požiadavku rešpektovať právo jednotlivca na informácie, ktoré sa ho týka, ako to zaručuje Deklarácia ľudských práv. Znamená to aj neprípustnosť dezinformácií a zamlčovanie dôležitých informácií.

Informovaný súhlas znamená maximum informácií poskytovaných odborníkmi o zdraví, čase, materiálnych nákladoch, možných dôsledkoch alebo stratách, strate príležitosti alebo morálnej ujmu na dôstojnosti.

Tieto informácie sú podmienkou dobrovoľného prijatia obsahu formulárov, metód, techník, času, ceny a kvality jeho služby (liečby), školenia a očakávaných výsledkov zo strany klienta, pacienta, študenta, návštevníka s prihliadnutím na možné komplikácie. .

Všetkým profesiám je spoločný princíp zachovania služobného tajomstva, dôvernosti informácií o klientoch, informačných požiadavkách, službách, technológiách a receptúrach.

Dôvernosť vo vzťahu k práci špecialistu by sa mala chápať ako nezverejňovanie informácií týkajúcich sa špecialistu, ktoré sa špecialistovi dostali k dispozícii v dôsledku plnenia jeho služobných povinností alebo v súvislosti s nimi.

Rešpektovanie vlastníckych práv je dôležitou zásadou profesionálnej etiky.

V mnohých profesiách je dnes kolegialita princípom.

Dôležitým princípom profesionálnej činnosti v demokracii je právo na kritiku.

Ekologický princíp zaväzuje odborníkov starať sa o čistotu priestorov a ovzdušia, preventívne opatrenia v období epidémií a zachovanie tepla, vody a elektriny ako podmienok ochrany prírody a ľudí.

Hedonizmus je etický princíp, podľa ktorého je snaha o potešenie a vyhýbanie sa utrpeniu prirodzeným ľudským právom.

Hedonizmus zaväzuje profesionála byť optimistický, energický a schopný inšpirovať a inšpirovať sa.

Kultúra hovorenia a písania je často jadrom profesionálnej etiky. Jeho dôležitými ukazovateľmi sú komunikačný štýl a funkčná gramotnosť.

Etické požiadavky na jazyk a reč v profesionálnej komunikácii sú jednoduché, no ich realizácia nie je jednoduchá. Toto je zodpovednosť za každé vyslovené slovo. Toto je správnosť reči a jazyka. Ide o stručnosť, expresívnosť a súlad s normami etikety reči.

Záver

Nejeden človek zo sféry obchodu a podnikania sa v súčasnosti nevyhne procesu komunikácie s vlastnými zamestnancami a obchodnými partnermi svojej firmy, s predstaviteľmi štátnej správy, súdnictvom či súdnictvom, s agentmi či dodávateľmi, čo si vyžaduje určité zručnosti a znalosti z danej oblasti. komunikácie v oblasti obchodnej psychológie.

Schopnosť správneho a adekvátneho správania sa pri obchodnej komunikácii je jednou z hlavných zložiek úspechu podnikateľa a lídra. Schopnosť vykonávať tento proces bez konfliktov a produktívne je jednou z najpotrebnejších vlastností pre niekoho, kto chce dosiahnuť úspech v podnikateľskej sfére.

Literatúra

1. Borozdina G.V. "Psychológia obchodnej komunikácie." Moskva, 1999.

2. Braim I.N. "Etika obchodnej komunikácie." Minsk, 1994.

3. Kuznecov I.N. "Technológia obchodnej komunikácie." Minsk, 1999.

4. Líšeňková L.F. "Psychológia a etika obchodnej komunikácie." Moskva, 1998.

5. Fomin Yu.A. "Psychológia obchodnej komunikácie." Minsk, 1999.

Botavina R.N. Etika obchodných vzťahov: Učebnica. manuál.- M.: Financie a štatistika, 2002. S. 5

Protanskaya E.S. Profesionálna etika. Morálna propedeutika obchodného správania.: Štúdia. manuál.-SPb.: Aletheya, 2003. S. 84

Všeobecná deklarácia ľudských práv z 10. decembra 1948. // Medzinárodné právo v dokumentoch. M., 1982

Základné princípy obchodnej komunikácie. Akákoľvek obchodná komunikácia sleduje nejaký záujem, ktorý by sa v ideálnom prípade mal nejaký čas udržiavať, a preto je veľmi dôležité, aby sa ľudia pri riešení obchodných záležitostí a problémov cítili pohodlne. Aby ste v tom uspeli, musíte dodržiavať hlavné zásady udržiavania tohto typu vzťahu:

1) Racionálna komunikácia. Nemali by ste dovoliť, aby dominovali emócie, aj keď účastník rozhovoru „stratil nervy“, to znamená, že sa správa neviazane. To umožňuje kontrolovať tok konverzácie a v konečnom dôsledku vám umožňuje získať to, čo chcete. Musíte len pochopiť, že podnikanie nie je miesto na ukazovanie pocitov a emócií.

2) Túžba porozumieť človeku. Počas obchodných rokovaní sa každá strana úprimne snaží odovzdať nejaké informácie. Aby sme to mohli analyzovať, musia byť tieto informácie vnímané v plnom rozsahu. Ak sa jeden z partnerov obmedzí na neustále vnucovanie svojho pohľadu, nedostane to, čo chce – rokovania stroskotajú.

3) Koncentrácia. Ľudská psychika je navrhnutá tak, že pozornosť sa periodicky rozptyľuje, akoby odpočívala v krátkych časových úsekoch. Treba sa naučiť takéto momenty zachytiť a pokúsiť sa to znova aktivovať, aby bola komunikácia efektívna. Vo väčšine prípadov stačí veta: “Prosím, všimnite si...”.

4) Pravdivosť komunikácie. Pri obchodnej komunikácii by ste nemali uvádzať nepravdivé informácie, aj keď s istotou viete, že váš partner niečo zamlčuje alebo dokonca zámerne klame. Pri prípadnej dočasnej strate výhody to vždy zabezpečuje strategické víťazstvo.

5) Správne oddelenie partnera od predmetu rokovania. Osobné vzťahy by nikdy nemali zasahovať do predmetu rokovaní. Niekedy môže veľmi nepríjemný človek priniesť informáciu, ktorá je jedinečná svojím významom a partner ju jednoducho ignoruje. Musíte sa naučiť abstrahovať sa od takýchto emócií.

Ďalšie zásady môžu zahŕňať:

Schopnosť primerane sa správať k ľuďom; byť presný, dôverný, gramotný, úhľadný atď.

Smerom k všeobecným princípom reguláciu toku procesov obchodnej komunikácie zahŕňajú to interpersonálna, cieľavedomá, kontinuita a mnohorozmernosť.

Interpersonality. Interpersonálna komunikácia sa vyznačuje otvorenosťou a rôznorodosťou interakcie medzi ľuďmi, ktorá je založená na ich osobnom záujme o seba navzájom. Realizácia obchodnej komunikácie je v každom prípade určená nielen konkrétnym prípadom alebo obchodným problémom, o ktorom sa diskutuje, ale aj osobnými kvalitami partnerov a ich vzájomným postojom. Preto je obchodná komunikácia neoddeliteľná od medziľudského kontaktu.

Zamerajte sa.Ťažisko obchodnej komunikácie je viacúčelové. V procese komunikácie spolu s vedomým cieľom nesie informačnú záťaž aj nevedomý cieľ. Rečník, ktorý publiku podáva štatistické údaje, chce teda načrtnúť objektívnu situáciu v problémovej oblasti. Zároveň, možno na nevedomej úrovni, má chuť demonštrovať prítomným svoju inteligenciu, erudíciu a výrečnosť. Ďalšie ciele nájdete v tej istej epizóde.

Kontinuita. Akonáhle sa dostaneme do pozornosti obchodného partnera, nadviažeme s ním nepretržitý obchodný a medziľudský kontakt. Keďže komunikácia zahŕňa verbálne aj neverbálne prvky, neustále posielame správy o správaní, ktorým partner pripisuje určitý význam a vyvodzuje z nich príslušné závery. Dokonca aj mlčanie partnera alebo jeho momentálna fyzická neprítomnosť sú zahrnuté do aktu komunikácie, ak sú pre druhú osobu významné. Deje sa to preto, lebo akékoľvek naše správanie o niečom informuje. Predstavuje reakciu na situáciu a na ľudí okolo vás. Skúsení komunikátori si musia byť vedomí explicitných a implicitných správ, ktoré sú neustále prenášané.

Viacrozmernosť. V akejkoľvek situácii obchodnej interakcie si ľudia nielen vymieňajú informácie, ale tak či onak regulujú svoje vzťahy. Napríklad, keď sa Leonid pripravuje na cestu, povie Denisovi: „Musíme si so sebou vziať mapu,“ nielenže sprostredkúva informácie. Je dôležité, ako Leonid hovorí - v závislosti od tónu môže jeho odkaz naznačovať: "Som dôležitejší ako ty - nebyť mňa, zabudli by sme na dôležitú vec pre našu cestu."

Počas obchodnej komunikácie sa dajú realizovať minimálne dva aspekty vzťahu. Jedným z aspektov je udržiavanie obchodného kontaktu, prenos obchodných informácií. Ďalším je prenos emocionálneho postoja na partnera (pozitívneho alebo negatívneho), prítomného v akejkoľvek interakcii. Napríklad niekto povie niekomu: „Som rád, že ťa vidím. Výraz tváre, ktorý tieto slová sprevádza, ukáže, či je rečník skutočne šťastný, že vidí svojho partnera. Ak sa usmieva, hovorí úprimne, pozerá sa do očí a potľapká partnera po chrbte alebo mu sebavedome potriasa rukou, ten to považuje za prejavy náklonnosti. A ak sú pozdravné slová vyslovené rýchlo, bez oduševnenej intonácie, s ľahostajným výrazom v tvári, ten, komu sú určené, ich bude vnímať len ako rituálne znaky etikety.

16. Typy komunikácie v obchodnej komunikácii: rozdiely medzi ústnym a písomným prejavom

Obchodná komunikácia je spôsob výmeny informácií medzi partnermi, existujúcimi alebo potenciálnymi. Tento typ komunikácie podlieha určitým zákonom a pravidlám obchodnej etikety.

Typy komunikácie v obchodnej komunikácii možno rozdeliť do nasledujúcich skupín:

· Verbálne. Ľudská reč sa používa ako taká komunikácia, pomocou ktorej sa prenáša hlavná časť informácií.

· Neverbálna komunikácia - Ide o výmenu informácií pomocou gest a mimiky. Umožňujú vám udržiavať psychologický kontakt medzi partnermi. Pomocou neverbálnych prostriedkov komunikácie získava výmena informácií emocionálny nádych. Tento typ komunikácie vo väčšine prípadov nemôže byť ovládaný hovorcom a je realizovaný na podvedomej úrovni.

Hlavné typy obchodnej komunikácie sa delia podľa spôsobu prenosu informácií:

· Ústna komunikácia, ktorý sa zase delí na monológ a dialogický. Prvý sa týka tohto typu prenosu informácií, ako je reklamný prejav, prezentácia, pozdrav, správa atď. Dialógová komunikácia je vyjednávanie na porade, konferencii, inými slovami, diskusia viacerých ľudí o dôležitej otázke.

· Písomná komunikácia, znamená výmenu informácií prostredníctvom dokumentov - úradných listov, príkazov, pokynov, zmlúv, správ, vyhlásení, pokynov, osvedčení, poznámok atď.

rozdiely:

Ústna reč je sprostredkovaná zvukmi, písomná reč grafickými znakmi. Ústna reč sa zvyčajne svojou štruktúrou líši od písomnej reči. Ústny prejav je vo veľkej väčšine prípadov adresovaný účastníkovi rozhovoru, ktorý ho môže priamo počuť.

Ak je pre písanie základom porozumenia kompetentné písanie, potom dôležitým rozlišovacím znakom ústnej reči je používanie intonácie a gest. Hovorca môže povedať: „ Buď tam o ôsmej“ a poslucháč to pochopí, ak miesto naznačí gestom. V písomnom prejave takáto fráza s najväčšou pravdepodobnosťou nebude dostatočne pochopená. Intonácia vám umožňuje zmeniť význam reči.

Najdôležitejšou črtou ústnej reči je jej spontánnosť a nepripravenosť. Ak pri vytváraní aj tak jednoduchých písaných textov, ako je poznámka alebo priateľský list, je každý výrok do tej či onej miery premyslený, potom pri vytváraní tak zložitých textov, ako je text dokumentu, hovoríme o usilovnej a komplexnej práci. Takéto texty sa najskôr napíšu v hrubej forme, potom sa diskutujú, upravujú a schvaľujú. V ústnej spontánnej reči je všetko inak: moment produkcie (tvorenia) reči sa zhoduje s momentom myslenia a s momentom výpovede. A tak ďalej...

Formy obchodnej komunikácie:

1. Servisná porada- jeden z efektívnych spôsobov zapojenia zamestnancov do rozhodovacieho procesu, nástroj riadenia zapojenia zamestnancov do záležitostí svojho oddelenia alebo organizácie ako celku.
2. Obchodný rozhovor- medziľudská verbálna komunikácia medzi viacerými partnermi s cieľom vyriešiť určité obchodné problémy alebo nadviazať obchodné vzťahy. Najbežnejšia a najčastejšie využívaná forma obchodnej komunikácie.
3. Obchodné rokovania- výmena názorov na dosiahnutie cieľa, vypracovanie dohody medzi stranami.
4. Verejný prejav- monológový oratorický prejav adresovaný konkrétnemu publiku, ktorý je vyslovený s cieľom informovať poslucháčov a pôsobiť na nich želaným spôsobom (presvedčenie, návrh, inšpirácia, výzva k akcii atď.).
5. Obchodná korešpondencia- písomná forma interakcie s partnermi, spočívajúca vo výmene obchodných listov poštou alebo e-mailom. Obchodný list je krátky dokument, ktorý plní viacero funkcií a zaoberá sa jednou alebo viacerými súvisiacimi problémami. Používa sa na komunikáciu s externými štruktúrami, ako aj v rámci organizácie na prenos informácií na diaľku.
6. Obchodný rozhovor po telefóne- spôsob operatívnej komunikácie, časovo výrazne obmedzený, vyžadujúci od oboch strán znalosť pravidiel etikety telefonického rozhovoru (pozdrav, vzájomné predstavenie, správa a diskusia o predmete hovoru, zhrnutie, vyjadrenie vďaky, rozlúčka).
7. Obchodná diskusia- výmena názorov na obchodnú otázku v súlade s viac-menej stanoveným rokovacím poriadkom a za účasti všetkých alebo jednotlivých účastníkov.
8. Tlačová konferencia- stretnutie funkcionárov (manažérov, politikov, predstaviteľov vlády, odborníkov na styk s verejnosťou, podnikateľov a pod.) s predstaviteľmi tlače, televízie, rozhlasu s cieľom informovať verejnosť o aktuálnych problémoch.

Komunikácia má štýly a pravidlá správania, ktoré sú založené na vzťahoch a výhodách, ktoré chcú partneri získať. Kultúra a princípy formujú etiketu, ktorá je v biznise prijateľná. Psychológia obchodnej komunikácie sa mierne líši od bežnej konverzácie na každodenné témy.

Všetky funkcie a formy obchodnej komunikácie budú diskutované v tomto článku. To pomôže mnohým ľuďom spojiť sa s tými, s ktorými sa stretávajú v pracovnom prostredí.

Čo je obchodná komunikácia?

Znakom obchodnej komunikácie je, že ľudia vedome dodržiavajú všetky jej pravidlá, aby dosiahli čo najlepší výsledok. Čo je obchodná komunikácia? Ide o komunikáciu medzi ľuďmi v profesionálnej oblasti, kde všetky strany riešia spoločný problém, chcú dosiahnuť stanovený cieľ. Zároveň dodržiavajú všetky normy, pravidlá a etiketu, ktoré sú v obchodnej komunikácii zavedené.

Tento typ komunikácie je použiteľný výlučne v pracovnom prostredí. Tu sú stanovené úlohy a ciele, ktoré by sa mali dosiahnuť. Medzi stranami sa nadväzuje kontakt s cieľom dosiahnuť všetky stanovené ciele. Berúc do úvahy ciele, ciele a želania súpera, dodržiavaním etiky a pravidiel vyjednávania, môžete dosiahnuť požadované výsledky.

Obchodnej komunikácii sa treba naučiť. Toto nie je každodenná komunikácia, kde môžete ukázať svoje „ja“ a predviesť sa. V obchodnej komunikácii zostávajú vaše osobné vlastnosti nepodstatné, hoci sa na ne tiež prihliada. Tými hlavnými sú vaše túžby a ciele, ako aj ašpirácie vášho protivníka, ktoré treba spojiť tak, aby vaše spoločné aktivity viedli obe strany k tomu, čo chcú.

Etika obchodnej komunikácie

Etika je súbor pravidiel, ktoré pomáhajú každému človeku ukázať sa kultivovaný a vzdelaný v určitom prostredí. Podnikateľská etika sa líši od iných etických smerov, ktoré sa uplatňujú v sociálnej či každodennej komunikácii. Je založená najmä na týchto pilieroch:

• Psychológia komunikácie a manažmentu.
• Organizácia práce.
• etika.

V obchodnej komunikácii sa stáva dôležitá kultúrna a národná stránka protivníka. Keďže podnikatelia prichádzajú do styku s odporcami rôznych národností, mali by ste poznať ich tradície a zvyky. To vám umožní prejaviť rešpekt k ich rozdielom a získať ich.

Pre úspešné obchodné rokovania je dôležité vedieť zvíťaziť, počúvať svojho partnera, viesť a viesť rozhovor, zanechať pozitívny dojem a vytvoriť priaznivú atmosféru. K tomu prispievajú tieto zručnosti:

1. Jasne formulujte svoje myšlienky.
2. Analyzujte slová svojho súpera.
3. Argumentujte vlastným názorom.
4. Kriticky hodnotiť návrhy a vyhlásenia.

Nestačí zastávať určitú pozíciu. Musíte byť tiež schopní komunikovať s rôznymi ľuďmi, aby ste posilnili svoje vlastné zručnosti a schopnosti. Etická obchodná komunikácia je vtedy, keď z toho profitujú všetky strany. Ak niekto prehrá alebo vznikne nejaká škoda, takéto rozhodnutie je neetické a neperspektívne pre ďalšiu interakciu.

Psychológia obchodnej komunikácie

Ak sa obrátime na psychologickú stránku obchodnej komunikácie, môžeme si všimnúť, že rozvoj špecifických konverzačných schopností núti človeka zdokonaľovať sa a rozvíjať výlučne tie najlepšie osobnostné kvality. Ak venujete pozornosť tomu, ako súperi medzi sebou komunikujú, vykazujú iba pozitívne vlastnosti, vyhýbajú sa prejavom hrubých foriem a prejavov. Psychológia obchodnej komunikácie je zdokonaľovaním samotného človeka.

Nezáleží na tom, akú funkciu človek zastáva. Ak ovláda obchodné komunikačné zručnosti, potom bude pre neho jednoduchšie vyjednávať, komunikovať s konkurentmi a dosahovať svoje ciele. Nikto nehovorí, že nebudú žiadne straty a zlyhania. Budú jednoducho rozumné a jasné pre samotného človeka, ktorý bude schopný vidieť svoje vlastné chyby alebo pochopiť nesprávnosť svojho výberu ľudí za partnerov.

Psychológia obchodnej komunikácie je založená na rozpoznaní pocitov protivníka a ich zohľadnení. Existujú aj techniky, ktoré pomáhajú pri konverzácii:

• „Správne meno“ - keď vyslovíte meno partnera.
• „Zlaté slová“ sú, keď dávate komplimenty. Tu sa treba vyhnúť lichôtkam.
• „Zrkadlo postoja“ – keď sa usmejete a oni vám úsmev opätujú a naopak.

Kvalita dobrej reči je založená na nasledujúcich komponentoch:

1. Gramotnosť.
2. Skladba reči pomocou odborných žargónov.
3. Slovná zásoba.
4. Intonácia a výslovnosť.

Pozornosť by ste mali venovať aj neverbálnej časti komunikácie, ktorá tiež ovplyvňuje plynulosť rozhovoru.

Kultúra obchodnej komunikácie

Zamestnávateľ vždy dbá na kultúru obchodnej komunikácie, ktorú zamestnanec využíva pri prijímaní do zamestnania. Koniec koncov, to svedčí o jeho schopnosti nadväzovať kontakty a získavať ľudí. Kultúra obchodnej komunikácie sa stáva obzvlášť dôležitá pri prijímaní zamestnancov, ktorí budú viesť rozhovory po telefóne, kde nie je neverbálny vplyv na partnera.

Tu sú pravidlá komunikácie:

• Záujem o tému.
• Dobrá vôľa a priazeň voči partnerovi.
• Žiadny vplyv vašej nálady na váš štýl rozhovoru.

Účelom obchodnej komunikácie je ovplyvniť emocionálnu náladu, presvedčenie, názory a rozhodnutia partnera, čo ovplyvní budúce akcie. Partneri si vymieňajú správy, ovplyvňujú emocionálne rozpoloženie, vytvárajú si v hlave obrazy seba a svojich protivníkov.

Keďže v pracovnom prostredí ľudia často vyjednávajú, rozprávajú sa, rozprávajú sa, debatujú, znalosti a zručnosti kultúry obchodnej komunikácie sú jednoducho nevyhnutné. Niekedy tieto zručnosti zohrávajú rozhodujúcu úlohu pri dosahovaní cieľov.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

V pracovnej sfére ľudia medzi sebou komunikujú na úrovni vlastných profesijných záujmov, pracovných činností a práce. Znakom obchodnej komunikácie je jasná regulácia – podriadenie sa zavedeným normám, ktoré sú determinované národnými tradíciami, odbornými rámcami a kultúrnymi zvyklosťami.

Obchodná komunikácia zahŕňa dva typy pravidiel:

1. Normy sú pravidlá, ktoré fungujú medzi súpermi, ktorí majú rovnaké postavenie.
2. Pokyny sú pravidlá, ktoré vznikajú medzi podriadeným a vedúcim.

Zvláštnosťou obchodnej komunikácie je dodržiavanie určitých pravidiel a prejav úcty k ľuďom bez ohľadu na osobný postoj k nim, náladu a iné faktory.

Strany sa začnú navzájom kontaktovať s cieľom organizovať spoločné aktivity (spoluprácu), kde budú dosiahnuté ich ciele. To sa deje v nasledujúcich krokoch:

1. Zoznamka, kde sa ľudia predstavujú a spoznávajú.
2. Orientácia na tému rozhovoru.
3. Diskusia o úlohe alebo probléme.
4. Riešenie problému.
5. Ukončenie rozhovoru.

Úspech obchodnej komunikácie závisí od prístupu k podnikaniu založenom na spolupráci, zohľadňujúcom vzájomné záujmy a požiadavky. Len tak možno nájsť kreatívne riešenie problému, z ktorého budú profitovať všetky strany.

Jazyk obchodnej komunikácie

Jazyk obchodnej komunikácie sa vzťahuje na používanie ustálených slabík, ktoré sú akceptované v konkrétnej pracovnej situácii. Na rôznych úrovniach sa používa ich vlastný slovník pojmov, ktorý sa v určitej situácii predpokladá. Napríklad obchodná komunikácia medzi zástupcami právnej oblasti bude zahŕňať používanie právnych pojmov a kontakt medzi zamestnancom a manažérom bude zahŕňať iný slovník.

Jazyk obchodnej komunikácie zahŕňa:

• Ortológia – jazykové normy, jeho zmeny, správnosť reči. Pri vyjadrovaní svojich myšlienok používate šablóny, príklady a akceptované frázy, ktoré sú zavedené v určitej etnickej spoločnosti.
• Komunikácia je primeranosť a čistota reči, ktorá podlieha rozsahu použitia, situácii, úlohám, okolnostiam a cieľom rozhovoru.
• Etika sú normy a pravidlá prijaté v konkrétnej spoločnosti. Aby ste boli úspešní na tejto úrovni komunikácie, mali by ste poznať všetky zvyky a tradície kultúry, ku ktorej partner patrí.

Typy obchodnej komunikácie

Proces obchodnej komunikácie určuje jej typy:

1. Verbálna je typ komunikácie, ktorý využíva hovorené slová.
2. Neverbálny typ komunikácie, ktorý zahŕňa zohľadnenie výrazov tváre, držania tela a gest protivníka.
3. Priamy typ komunikácie, keď účastníci komunikujú v rovnakom čase a na jednom mieste, to znamená, že k priamej ústnej komunikácii dochádza pomocou neverbálnych signálov.
4. Nepriamy typ komunikácie, ktorý sa často vyskytuje v písomnej forme. Ľudia si prenášajú informácie v rôznych časoch a na rôznych miestach. Tento typ obchodnej komunikácie je menej úspešný, pretože stráca čas, počas ktorého si môžete všetko rozmyslieť.
5. Písomný typ komunikácie, kedy komunikácia prebieha prostredníctvom písomných správ.
6. Telefonický typ komunikácie, kedy sa používa ústna reč, ale nemožno ovplyvniť priebeh rozhovoru neverbálnymi znakmi.

Ako v každom type komunikácie, aj tu zostáva najefektívnejší priamy kontakt, kedy môžete nadviazať vizuálne spojenie, počuť druhého človeka, cítiť jeho emocionálne rozpoloženie, ovplyvňovať jeho rozhodnutia vonkajšími atribútmi atď.

Formy obchodnej komunikácie

Formy obchodnej komunikácie – požiadavky profesionálnych situácií, ktoré zahŕňajú:

• Konverzácia – diskusia na úrovni ústneho vyjadrenia myšlienok a nápadov. Diskusia o naliehavých problémoch, úlohách, objasnenie nuancií atď.
• Verejné vystupovanie je oznamovanie určitých informácií jedným subjektom celej skupine ľudí. Nie je tu diskusia k téme, ale skôr informácia k nejakej téme.
• Obchodná korešpondencia je písomný prenos informácií. Vykonávané v rámci organizácie, pre organizáciu a medzi podnikmi.
• Rokovania spájajú sily s partnermi, ktorí zastávajú rovnakú pozíciu ako osoba. Tu sa riešia problémy a prijímajú rozhodnutia, podpisujú sa dohody o vzájomne výhodnej spolupráci.
• Tlačová konferencia – stretnutie zástupcu spoločnosti s pracovníkmi médií s cieľom poskytnúť relevantné a dôležité informácie.
• Porada je výber určitej skupiny ľudí (z tímu, manažmentu) na riešenie problémov, stanovenie nových úloh, zmenu stratégií atď., atď.

Každá forma obchodnej komunikácie si vyžaduje svoj vlastný súbor etikety, pravidiel, noriem a iných vecí. Nezhody často vznikajú počas obchodného rozhovoru. Ak sa ľudia odchyľujú od pravidiel obchodnej komunikácie, tak ich stretnutie nevedie k želaným výsledkom.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Niekedy môžeme hovoriť o multimiliónovom obchode alebo propagácii, alebo o rozvoji vlastnej spoločnosti. Preto dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie pomáha eliminovať trápne a kontroverzné situácie:

• Čitateľná a jasná reč, keď partner rozumie tomu, čo sa mu hovorí.
• Vyhýbanie sa monotónnosti reči. Musí to byť emocionálne nabité.
• Tempo reči by malo byť priemerné (mierne). Pomalá reč môže spôsobiť nudu a rýchla reč nedokáže držať krok s myšlienkovým pochodom rečníka.
• Striedajte dlhé a krátke frázy.
• Pýtajte sa. Dôležité sú otvorené aj uzavreté otázky. Je vhodné ich striedať.
• Musíte počuť a ​​počúvať svojho partnera.
• Nedávajte rady, ale dávajte jemné návrhy.
• Povzbudzujte partnera, aby problém vyriešil nezávisle.

Človek môže zaujať akúkoľvek pozíciu, ale s vysokými schopnosťami obchodnej komunikácie je schopný dodržiavať pravidlá a priviesť konverzáciu k požadovanému výsledku. Tu sa berú do úvahy záujmy oponentov, podľa ktorých sa vyberá taktika a stratégia rokovaní.

Štýly obchodnej komunikácie

V závislosti od sféry obchodnej komunikácie (sociálna, právna, manažérska) a typu interakcie (ústna, písomná) sa určuje štýl, ktorý vám pomôže posunúť sa na kariérnom rebríčku a zlepšiť váš status. Tu sú podtypy štýlu obchodnej komunikácie:

• Administratívne a administratívne - používa sa memorandum, potvrdenie, plná moc, objednávka, osvedčenie, charakteristika.
• Diplomatická – používa sa nóta alebo memorandum.
• Legislatívny – používa sa normatívny akt, zákon, agenda, paragraf, zákonník a pod.

Presnosť reči vám umožňuje nadviazať obchodné kontakty. Tu sa stávajú dôležitými pojmy, ktoré sú úzko zamerané alebo široko používané.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú:

1. Manipulácia – využívanie partnera ako nástroja na dosiahnutie osobných cieľov. Napríklad sledovanie plnenia úloh.
2. Rituály sú vytvorenie požadovaného obrazu. Dôležité je postavenie, nie vlastnosti a osobnosť.
3. Humanizmus – podpora a spoločná diskusia o probléme. Osobnosť je vnímaná kompletne so všetkými jej kvalitami a individuálnymi vlastnosťami.

Zásady obchodnej komunikácie

Dôležitosť obchodnej komunikácie už bola preukázaná. Tu sú zásady takejto komunikácie, ktoré sú:

• Cieľavedomosť – dosiahnutie zadanej úlohy. Počas obchodnej komunikácie človek často dosiahne niekoľko úloh naraz, z ktorých niektoré sú vedomé (riešenie pracovného problému), zatiaľ čo iné sú v bezvedomí (napríklad predvádzanie svojich kvalít, predvádzanie sa).
• Medziľudská komunikácia – partneri sa o seba zaujímajú. Aj keď ich komunikácia smeruje k riešeniu pracovných problémov, stále sa medzi nimi vytvárajú medziľudské prepojenia, kde sa posudzujú kvality a osobné nároky voči sebe navzájom.
• Multidimenzionalita nie je len výmena údajov, ale aj vytváranie medziľudských väzieb.
• Kontinuita komunikácie – udržiavanie kontaktov na všetkých úrovniach komunikácie.

Počas obchodnej komunikácie si ľudia vymieňajú nielen pracovné informácie, ale vytvárajú aj emocionálnu náladu, ktorá závisí od ich vzájomného postoja.

Zrátané a podčiarknuté

Úloha obchodnej komunikácie je skvelá, pretože bola vytvorená špeciálne na nadviazanie obchodných kontaktov a dosiahnutie stanovených pracovných cieľov. V každej sfére ľudia interagujú. Dodržiavajú pravidlá, etiketu, zásady, štýly. To všetko je nevyhnutné v podnikateľskej sfére, kde správne používanie všetkých princípov a pravidiel vedie k pozitívnemu výsledku.

Ak má človek problémy, tak môže využiť pomoc psychológa na stránke. Koniec koncov, často hovoríme o osobných bariérach, ktoré zasahujú do asimilácie a uplatňovania všetkých princípov obchodnej komunikácie. Ak odstránite vnútorné bariéry a komplexy, môžete dosiahnuť dobré výsledky.

Dodržiavanie etiky obchodnej komunikácie je základom úspešného tímu. Vzťahy postavené na pravidlách profesionálnej etiky a vzájomného rešpektu vytvárajú príjemnú pracovnú atmosféru a udržiavajú motiváciu v tíme.

Článok predstavuje základné princípy etiky obchodnej komunikácie, tipy a pravidlá, ktoré budú užitočné pre zamestnancov aj manažérov.

Mať takú sebakontrolu, aby si druhých rešpektoval ako seba samého a tak sa k nim aj správal
ako chceme, aby sa s nami zaobchádzalo, možno nazvať filantropiou.
Konfucius

čo to je

Obchodná komunikácia, ako každá iná, potrebuje reguláciu. Etiketa obchodnej komunikácie je súborom verejných a nevyslovených pravidiel pre tých, ktorí musia každý pracovný deň spolupracovať.

Bez regulovaných noriem sa obchodná komunikácia mení na chaotickú výmenu informácií. Každý človek vníma svet okolo seba, svojich kolegov, manažérov a podriadených po svojom.

Aby rôzne svetonázory nezasahovali do práce a nenútili každého hovoriť rôznymi jazykmi, je dôležité dodržiavať etiketu a kultúru obchodnej komunikácie. Týka sa to ako vzťahov v rámci jedného tímu, tak aj externých kontaktov (medzi zamestnancami rôznych oddelení alebo pobočiek, medzi zamestnancom a klientom).

Pravidlá a základné princípy etiky obchodnej komunikácie

Etika obchodnej komunikácie má v prvom rade praktický cieľ. Jeho dodržiavanie výrazne zjednodušuje prácu celého tímu vo všeobecnosti a každého zamestnanca zvlášť, pretože konať v súlade so všeobecne uznávanými vzormi je jednoduchšie a rýchlejšie. Tým sa zabezpečí, že zamestnanci budú vedieť, čo môžu jeden od druhého očakávať. Tento krok pomáha zlepšiť celkovú produktivitu tým, že oslobodzuje zamestnancov od premýšľania typu: „Čo tým myslel?

Druhá úloha podnikateľskej etiky– vytvoriť v tíme pracovnú atmosféru, v ktorej sa všetok čas venuje podnikaniu a dostatok času zábave. Morálny komfort hrá v živote väčšiu úlohu ako fyzický komfort a ak sa budú zamestnanci riadiť podnikateľskou etikou, budú sa vždy cítiť pohodlne z hľadiska pracovnej spokojnosti.

Morálna stránka podnikateľskej etiky navyše ovplyvňuje aj produktivitu: zamestnanec, ktorý sa na pracovisku cíti pohodlne, bude viac oddaný spoločnosti a bude sa snažiť robiť svoju prácu lepšie. Príjemná atmosféra dosiahnutá dodržiavaním etických princípov obchodnej komunikácie núti zamestnancov usilovať sa o dokonalosť vo svojej práci.

Ponúkame na zhliadnutie videorecenziu 5 základných pravidiel etikety v obchodnej komunikácii podľa D. Carnegieho:

Základné typy obchodnej komunikácie

Existujú tri hlavné typy obchodnej komunikácie, ktoré sú založené na všeobecne akceptovanej hierarchii v rámci tímu.

Obchodná komunikácia teda môže prebiehať:

1. "Zhora nadol";
2. "Zdola nahor";
3. "Horizontálne."

Pre tieto tri kategórie existujú rôzne etické štandardy obchodnej komunikácie, hoci existujú všeobecné zásady. Po prvé, všeobecné zásady zahŕňajú rešpekt k zamestnancovi bez ohľadu na jeho úlohu v spoločnosti.

Je dôležité byť korektný k zamestnancom, kolegom z iných firiem a klientom, s ktorými spolupracujete. To napríklad znamená, že by bolo neetické pýtať sa partnera na jeho osobné záležitosti, najmä na jeho problémy, len preto, že vás to zaujíma.

Platia pravidlá spoločné pre všetkých obchodná telefónna etiketa. „Dobrý deň“ alebo „áno“ sú nevhodné pozdravy pre podnikateľa. Mali by ste sa slušne predstaviť, uviesť svoju pozíciu, názov firmy, oddelenia.

Keď hovoríte po telefóne, musíte byť opatrní, ak s niekým hovoríte prvýkrát, nezabudnite si zapamätať jeho meno a priezvisko a použite ich. Svoje myšlienky by ste mali vždy vyjadrovať jasne a stručne. Ak z dobrých dôvodov nemôžete viesť rozhovor, musíte sa partnerovi ospravedlniť a ponúknuť mu, že ho budete kontaktovať neskôr.

Komunikácia "nadriadený-podriadený"

Šéf je „vyšší“ ako podriadený

Alebo „zhora nadol“. Každý dobrý líder by sa mal snažiť vytvoriť v tíme príjemnú atmosféru. Práve sebadisciplína lídra je najsilnejším motivátorom a príkladom pre podriadených.

Preto je v prvom rade dôležité, aby ľudia na vedúcich pozíciách dodržiavali etické pravidlá obchodnej komunikácie.

Rada: Efektívna práca celej firmy začína sebadisciplínou vedúceho. Iba tým, že sa naučíte riadiť seba, môžete riadiť iných ľudí. Znalosť, meškanie a odkladanie rozhodnutí „na neskôr“ by sa mali vytratiť zo zvykov. To všetko vám pomôže posilniť vašu autoritu a získať priazeň vašich zamestnancov – každý sa chce snažiť o svetlú budúcnosť s ideálnym lídrom.

Manažér je ten, kto riadi pracovný proces a dáva príkazy.
Môžete to urobiť niekoľkými spôsobmi vrátane:

• Objednávka;
• Žiadosť;
• Otázka alebo žiadosť;
• Zavolajte dobrovoľníka.

Poriadok – prísna forma poučenia. Zákazky by sa nemali zneužívať, ale v dobrom slova zmysle – treba sa im vyhýbať. Najčastejšie sa priame príkazy používajú proti bezohľadným zamestnancom v kritických situáciách. Ak však príde na problémy a zákazky, zamyslite sa nad tým, čo dobrého môže firme priniesť takýto evidentne konfliktný zamestnanec?

Žiadosť je najbežnejšou formou objednávky, najmä ak si tím už vytvoril pomerne dôverné pracovné vzťahy. V odpovedi na žiadosť môže zamestnanec v prípade potreby poskytnúť svoj komentár. Manažér môže požiadavku predložiť aj tak, že je ekvivalentná objednávke, pričom tón zostáva priateľský.

Otázka To isté platí aj pre tých zamestnancov, ktorí sa ukázali ako kompetentní a proaktívni ľudia.

Rada manažérovi: bolo by dobré preštudovať si svojich podriadených, aby ste zistili, ktorý z nich adekvátne vníma otázky. Napríklad kvalifikovaný podriadený, ktorý je pre svoju prácu nadšený a získal si dôveru svojho nadriadeného, ​​môže fundovane poradiť, ako vyriešiť konkrétny problém. Zamestnanec, ktorý nie je iniciatívny a bez škrupúľ, bude tento problém skôr vnímať ako slabosť manažéra a dôvod, prečo sa vyhýbať práci.

Tiež podriadení vždy ocenia spravodlivosti. Takže odmena by mala byť vždy adekvátna zásluhám, rovnako ako trest je adekvátny neúspechu. Zároveň by chyby zamestnancov nemali zostať úplne bez pozornosti - takéto správanie môže manažéra ukázať ako nepozorného alebo povedať zamestnancovi, že môže pracovať bezstarostne, vyhýbať sa a zostať bez trestu.

Okrem iného musí šéf ukázať svojim podriadeným, že rešpektuje a váži si ich názory a prínosy pre spoločnú vec, a v tomto prípade dosiahne obojstrannú lojalitu.

Komunikácia "podriadený-šéf"

Samozrejme, všetci podriadení musia dodržiavať pravidlá obchodnej komunikácie. Dobrý zamestnanec, podobne ako manažér, má záujem o nastolenie a udržiavanie príjemnej atmosféry v tíme, preto v rámci etiky obchodnej komunikácie je jednou z úloh podriadeného pomáhať manažérovi udržiavať ju.

Za žiadnych okolností by sa podriadený nemal snažiť riadiť svojho manažéra, ide o prejav neúcty, nedodržiavania hierarchie, a teda aj porušenia noriem etickej obchodnej komunikácie. Podriadenosť by mala prebiehať vždy: svoj názor môžete vyjadriť v správnej forme, ale nemôžete naň upozorniť svojho šéfa. Mimochodom, v tomto prípade nie je výnimkou ani etika sieťovej komunikácie. Mohlo by sa zdať, že v online korešpondencii možno zanedbať niektoré pravidlá etiky, ale nie je to tak. Na druhej strane obrazovky je stále boss a podľa toho sa k nemu musíte správať.

Neodporúča sa byť kategorický so svojím šéfom. Netreba s ním vždy súhlasiť, inak môžete pôsobiť ako pochlebovač. Ale nemali by ste sa neustále hádať s vedením. Tu je dôležité nájsť jemnú líniu a ukázať, že podriadený rešpektuje vodcu, má vnútorné jadro a silný charakter. Takíto zamestnanci sú cenení a dôveryhodní ako lojálni a spoľahliví ľudia.

Vždy prosím pomocníkov, aby sa podelili o svoje ťažkosti; Vždy sa ich snažím podporiť,
samozrejme, ak sú ochotní priznať, že majú problémy.
J. Soros

Ak má spoločnosť vyšší manažment, nemali by ste ich kontaktovať bez toho, aby ste prešli cez svojho priameho nadriadeného. Ide o priamu demonštráciu neúcty k vedúcemu, čo môže spochybniť kompetenciu manažéra, čo môže negatívne ovplyvniť vzťahy v rámci celého tímu.

Bolo by neuvážené nespomenúť Hlavnou zbraňou niektorých zamestnancov sú lži. Ak si zamestnanec dovolí na pracovisku klamať, sľubovať splnenie všetkých úloh (s následným neúspechom), rozprávať o tom, ako urobil niečo, čo v skutočnosti neurobil, málokedy si manažér odoprie potešenie z toho, že sa zbavil taký asistent. Úprimnosť a dôvera sú základom obchodnej komunikácie. Pri dodržiavaní týchto zásad môže zamestnanec zájsť ešte ďalej, ako plánoval, ale ak sa snažíte byť prefíkaný, môžete si za to sami.

Komunikácia zamestnanec – zamestnanec

V tomto prípade musíte v prvom rade venovať pozornosť tomu, čo v podstate určuje vzťah medzi zamestnancami: ich právam a povinnostiam. Musia byť jasne rozdelené medzi kolegov, inak nevyhnutne dôjde ku konfliktu. Každý by sa mal starať o svoje veci, aj keď sa jeho práca prekrýva s ostatnými zamestnancami.

Medzi zamestnancami často dochádza k obchodnej rivalite alebo konkurencii, počas ktorej sa snažia dosiahnuť napríklad povýšenie. Tu je potrebné pochopiť, že personalizácia je neprijateľná. Rešpekt si treba vážiť nadovšetko. Etiketa obchodnej komunikácie najmä pri prezentáciách predpokladá, že kolega by nemal byť prerušovaný alebo vyrušovaný. Všetky otázky a námietky môžu byť vyjadrené v správnej forme po prezentácii alebo počas špeciálne určenej lehoty na otázky.

Tiež by ste si nemali brať na seba viac, ako dokážete splniť, nemali by ste dávať sľuby, ktoré sa nedodržia. Musíte primerane posúdiť seba, svoje schopnosti, ako aj schopnosti svojich zamestnancov.

Čo je obchodná komunikácia? Aké znaky ho charakterizujú? Ako sa líši od iných typov komunikácie?

Spolu so všeobecnými charakteristikami, ktoré sú vlastné každému typu komunikácie, má obchodná komunikácia aj množstvo špeciálnych vlastností, ktoré určujú jej špecifickosť.

Zamyslime sa nad tým, prečo ľudia vstupujú do obchodnej komunikácie? Užívať si spoločnosť inej osoby? Povedzte mu o svojich myšlienkach a pocitoch? Začať priateľstvá? Očividne nie.

Obchodná komunikácia, nevyhnutná súčasť ľudského života, nie je pre komunikačných partnerov významná sama o sebe, ale ako spôsob organizácie a optimalizácie jedného alebo druhého typu objektívnej činnosti: výrobnej, vedeckej, obchodnej atď. Obchodná komunikácia je proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, ktoré generujú ich spoločné aktivity.

V modernej literatúre je obchodná komunikácia charakterizovaná ako osobitný druh komunikácie, ktorá po prvé vzniká na základe činností súvisiacich s výrobou akéhokoľvek produktu (hmotného aj duchovného, ​​napríklad výroba filmu), a po druhé. , sa realizuje v spoločných odborných a predmetových činnostiach.

Predmetom obchodnej komunikácie je obchod (obr. 6.1).

Ryža. 6.1.

Predmetom obchodnej komunikácie sú akékoľvek spoločensky významné problémy, ktoré vznikajú vo všetkých sférach spoločnosti – ekonomickej, sociálnej, politickej, duchovnej, vyžadujúce spoločné úsilie na riešenie, t.j. spoločná činnosť alebo podnikanie. Akákoľvek spoločná príčina si vyžaduje interakciu a komunikáciu medzi účastníkmi.

Charakteristickým rysom obchodnej komunikácie je, že nemá sebestačný význam, nie je samoúčelná, ale slúži znamená na dosiahnutie akýchkoľvek iných cieľov.

Cieľ obchodná komunikácia - organizovanie spoločných aktivít a jej zameranie na riešenie spoločensky významných problémov.

Človek pracuje vo firme, firme, vzdelávacej inštitúcii a pod., nie preto, aby riešil problémy firmy, firmy, vzdelávacej inštitúcie. Najprv rieši svoje vlastné problémy: živobytie, budovanie kariéry, nadväzovanie potrebných spojení. Ale človek môže riešiť svoje problémy iba v rámci organizácie (pokiaľ nie je individuálnym podnikateľom). Preto okrem všeobecného cieľa obchodnej komunikácie je možné vyzdvihnúť osobné ciele realizované účastníkmi komunikácie, ktoré sa môžu, ale nemusia zhodovať s cieľmi organizácie.

Napríklad túžba zlepšiť si životnú úroveň nemusí zodpovedať finančným možnostiam organizácie a porušuje zásadu spravodlivosti, podľa ktorej by odmeňovanie malo zodpovedať príspevku na spoločnú vec.

Hovorí sa, že zlý vojak je ten, kto nesníva o tom, že sa stane generálom. Vojakov je veľa, ale len málokto sa stane generálom. Túžba po moci, t.j. túžba rozšíriť okruh svojich právomocí, posunúť sa na kariérnom rebríčku, zbaviť sa bremena hierarchickej kontroly sa môže dostať do konfliktu a vo väčšine prípadov sa aj stáva, s podobnými ašpiráciami iných ľudí.

Túžba zvýšiť svoju prestíž sa často spája s túžbou posilniť prestíž zastávanej pozície a statusu štrukturálnej jednotky v samotnej organizácii na úkor iných štrukturálnych jednotiek. Napríklad vo vzdelávacej inštitúcii, ktorej cieľom je pripravovať odborníkov, by hlavné miesto mali obsadiť učitelia, ktorí sa napriek dôležitosti svojej práce venujú výučbe. Stáva sa aj to, že pomocné služby zvyšujú svoju prestíž zvyšovaním personálu, platov, odmien a na učiteľský zbor sa hľadí ako na obslužný personál. Takéto sebapotvrdenie na úkor kolegov nemusí spĺňať rozvojové potreby organizácie.

Ak sú osobné ciele realizované v obchodnej komunikácii v rozpore so všeobecnými cieľmi organizácie, dochádza k porušeniam nielen v morálnej sfére, ale aj v oblasti profesionálnej činnosti, čo vôbec neprispieva k úspechu.

Obchodná komunikácia je prezentovaná v rôznych formách, ktoré by mali prispieť k čo najefektívnejšej implementácii informačného obsahu obchodnej komunikácie. Formy obchodnej komunikácie zahŕňajú:

• obchodné rozhovory, stretnutia, rokovania;
• verejné vystupovanie (správy, správy, pozdravy);
• tlačové konferencie;
• diskusie, debaty, debaty;
• prezentácie;
• obchodné raňajky, obedy, večere, bufety.

Písomnou formou obchodnej komunikácie sú všetky druhy obchodných listov, ako aj písomnosti zaznamenávajúce spoločenské a právne vzťahy, ktoré upravujú manažérske, finančné a iné konanie organizácií a jednotlivých funkcionárov.

Akýkoľvek typ komunikácie podlieha určitým normám. Napríklad sekulárna komunikácia, ktorej podstatou je neobjektivita, t.j. v požiadavke povedať nie to, čo si myslíte o tej či onej veci, ale to, čo sa má povedať. Hlavnou vecou v sociálnej komunikácii nie je vyjadrovať osobný názor, ktorý sa nemusí zhodovať s názorom partnera, byť zdvorilý, vyhýbať sa námietkam a vyjadrovať súhlas. Spomeňme si, ako Pierre, hrdina románu L. N. Tolstého „Vojna a mier“, urobil na prítomných ohromujúci dojem, keď na spoločenskom večeri s Annou Pavlovnou Schererovou začal vyjadrovať svoj názor na Napoleona. Hlavná vec je, že nepovedal, čo mal, čím porušil etiketu spoločenskej komunikácie.

Zameranie obchodnej komunikácie na obchod, na poskytovanie optimálnych podmienok pre plodnú spoluprácu, úspešné riešenie problémov, ktorým čelí organizácia a jednotliví zamestnanci, určuje jej vlastnosti.

Pravidelnosť. Obchodná komunikácia podlieha stanoveným pravidlám a obmedzeniam, obchodným predpisom (franc. nariadenia od regulovať - pravidlo). Tieto pestré pravidlá a obmedzenia sú determinované rôznymi faktormi, predovšetkým mierou formálnosti situácie, ktorá určuje viac či menej prísne dodržiavanie určitých pravidiel komunikácie. Na dodržiavanie predpisov majú vplyv aj národné a kultúrne charakteristiky účastníkov, ako aj ciele a ciele konkrétneho stretnutia, rozhovoru, stretnutia.

Úprava obchodnej komunikácie predpokladá:

• dodržiavanie obchodnej etikety zo strany jej účastníkov, ktorá určuje ich normy správania;
• dodržiavanie etikety reči, používanie etiketových rečových vzorov v ústnom prejave a oficiálneho obchodného štýlu pri písaní;
• obmedzenie obchodnej komunikácie na určitý časový rámec, jasná organizácia pracovného času a jeho racionálne využívanie;
• realizácia obchodnej komunikácie v určitých formách (obchodný rozhovor, obchodné stretnutie, obchodné rokovania a pod.).

Proces a výsledky obchodnej komunikácie sú dokumentované vo forme obchodných listov, protokolov, objednávok, zmlúv, uznesení a pod.

Formálna rolová postava.Ďalší znak obchodnej komunikácie súvisí so skutočnosťou, že strany majú formálne oficiálne štatúty, ktoré definujú potrebné normy a štandardy vrátane etického správania. Obchodná komunikácia, ktorá je formálnou komunikáciou založenou na rolách, vyžaduje zo strany účastníkov prísne dodržiavanie roly. Každá rola zodpovedá určitým očakávaniam ostatných účastníkov komunikácie. Je potrebné s tým počítať a správať sa v súlade s požiadavkami konkrétnej situácie a prijatej roly.

Obchodná komunikácia je charakterizovaná potrebou budovať vzťahy s rôznymi ľuďmi, bez ohľadu na osobné záľuby a nesympatie, dosahovaním maximálnej efektivity obchodných kontaktov. Hovorí sa, že rodičov si nevyberáš. A čo obchodní partneri? Môžete samozrejme odmietnuť obchodnú komunikáciu s tými partnermi, ktorí porušujú normy obchodnej etiky, ale záujmy podniku to nie vždy umožňujú. Je možné odmietnuť obchodnú komunikáciu so šéfom, aj keď vyvoláva pocit hlbokej antipatie, alebo od vyberavého klienta? Očividne nie, zostáva len jedna cesta – nadväzovanie obchodných vzťahov.