Ako otvoriť call centrum, do ktorého chcete zavolať. Všetky call centrá: ceny, služby, recenzie, adresy

Ako otvoriť call centrum od začiatku? Outsourcované call centrum je pomerne výnosný biznis. Dopyt po telekomunikačných službách každým rokom rastie v Bielorusku a na celom svete. Čoraz viac ľudí využíva technologické vychytávky, tovar si vyberá a objednáva na internete. Hľadajú riešenia svojich problémov a dostávajú odpovede na otázky prostredníctvom mobilného telefónu a iných prostriedkov. Z tohto dôvodu veľké aj stredné obchodné spoločnosti presúvajú príjem a spracovanie prichádzajúcich požiadaviek na profesionálne outsourcingové call centrá. V tomto materiáli zvážime všeobecný algoritmus akcií na otvorenie call centra od nuly.

Vlastné alebo externé call centrum?

Len veľké spoločnosti si môžu dovoliť vytvoriť internú špecializovanú štruktúru, ktorá dokáže efektívne prijímať a spracovávať množstvo požiadaviek a hovorov. V súčasnosti je kvalitná práca operátorov možná len s náležitým zaškolením, ako aj vo vhodnej štruktúre, ktorá spĺňa moderné štandardy a požiadavky pôsobiace v rámci konkrétnej stavby. Spoločnosť, ktorá vlastní známu značku a ktorej služby (produkty) využíva množstvo zákazníkov, si jednoducho nemôže dovoliť organizovať neefektívne služby. Vytvorenie vlastného call centra však nie je lacné. Z tohto dôvodu sa aj veľké bieloruské organizácie obracajú na služby call centier tretích strán. Je to pohodlnejšie, jednoduchšie, rýchlejšie a v konečnom dôsledku aj výnosnejšie. Je lepšie zamerať sa na hlavnú činnosť, ako dlhodobo vytvárať a regulovať vnútornú štruktúru, ktorá priamo nesúvisí s bezprostrednou činnosťou. Nedostatok skúseností, neznalosť mnohých nuancií, nedostatočné povedomie o zákazníckej základni - to všetko a oveľa viac môže viesť k neefektívnej komunikácii s cieľovým publikom. Ak sú znalosti a zručnosti dostatočné, špecializovaní špecialisti môžu pomôcť zorganizovať vlastné call centrum v spoločnosti. Služby tohto druhu môžu zahŕňať aj nábor a školenie personálu, výber a nastavenie softvéru, vytvorenie systému na monitorovanie a motiváciu vlastných zamestnancov.

Kde začať?

Vytvorenie a spustenie akéhokoľvek podnikania začína plánovaním. V tejto fáze je dôležité zabezpečiť všetky hlavné body: od výberu formy obchodnej organizácie a daňového systému až po stratégiu rozvoja a získavania klientov. Ak nemáte vlastné prostriedky, budete musieť nájsť investorov, ktorí budú mať záujem o túto oblasť perspektívneho podnikania. Okamžité otvorenie call centra je spojené s nasledujúcimi povinnými úkonmi:

• výber miesta (prenájom a príprava vhodných priestorov);
• výber personálu (od operátorov po supervízorov a manažérov);
• vytvorenie materiálovej základne (od kancelárskeho nábytku po počítače a slúchadlá);
• vývoj skriptov, predajných stratégií a inej povinnej internej firemnej dokumentácie;
• ladenie celého cyklu procesu prijímania, distribúcie a spracovania hovorov a správ.

Zvýraznenie

Okrem pohodlných materiálnych zdrojov, pohodlných pracovísk, pohodlných a rýchlych počítačov by sa hlavná pozornosť mala venovať výberu personálu. Kvalita a efektívnosť služby závisí od úrovne spôsobilosti operátora. Okrem výberu bude potrebné vypracovať systém vzdelávania a adaptácie nových zamestnancov, systém kontroly kvality a vytvorenie systému motivácie a odmeňovania. Druhou najdôležitejšou oblasťou je softvérový a hardvérový komplex. Počet spracovaných objednávok, hovorov, požiadaviek závisí od toho, ako rýchlo a bezporuchovo zariadenie (ale aj softvér) funguje.

Ďalšie kroky

Okrem počiatočných krokov na vytvorenie call centra od nuly existujú oblasti, ktorým bude majiteľ musieť venovať pozornosť vo veľmi blízkej budúcnosti. To zahŕňa výber a školenie operátorov a iných špecialistov, údržbu zariadení, rozvoj firemnej kultúry a pravidiel, vypracovanie plánu rozvoja a expanzie.

Pozor! Bezplatný obchodný plán ponúkaný na stiahnutie nižšie je príkladom. Podnikateľský plán, ktorý najlepšie vyhovuje podmienkam vášho podnikania, musí byť vytvorený s pomocou špecialistov.

Outsourcingové call centrum – horúca linka zákazníckych služieb – sa v Rusku považuje za výnosný a celkom sľubný biznis. Kontaktné centrum Andrey Ponomarenko je inštalované na platforme výkonného mediálneho servera od Avaya, rozsah zahŕňa 50 pracovísk, investícia na začiatku je 100 000 USD. Úplná doba návratnosti podniku je 19 mesiacov so ziskovosťou ARR 152%, príjmom NVP 1 900 000 rubľov, indexom ziskovosti PI 4.4, ziskovosťou vnútorných rezerv IRR 132%. Sám Andrey hovorí, ako môžete dosiahnuť taký úspech.

Podnikateľský plán call centra: nápad sa rodí hneď

O organizovaní firemných hovorov som sa dozvedel zo zahraničných televíznych seriálov. Vzhľadom na nízku konkurenčnú oblasť som sa rozhodol obsadiť niku, ktorá následne priniesla stabilný príjem.

Začiatok je však ťažký, bolo potrebné vypracovať podnikateľský plán, aby bolo možné presne vypočítať náklady na organizáciu podnikania, prenájom priestorov a nákup potrebného vybavenia.

Prečo som si vybral tento podnik:

• neobsadené miesto v sektore služieb;
• rýchla sebestačnosť;
• vysoký dopyt medzi stabilne fungujúcimi podnikmi.

Služba prijímania hovorov a priameho marketingu mi bola známa, pretože som si dôkladne preštudoval vlastnosti tejto sféry vplyvu. Ostávalo už len kúpiť hotový biznis plán call centra.

Business plán call centra: zadarmo alebo za peniaze?

Čakanie v biznise sa rovná strate zisku, preto som súrne potreboval kvalitný a dobre navrhnutý projekt. Ale mohol by som ho dostať zadarmo?

Je to nepravdepodobné, s najväčšou pravdepodobnosťou by to bol holý text bez čísel, grafov a mediagramov. A potreboval som presné rady.

Podnikateľský plán je ako záchranné lano vo svete tvrdej konkurencie

Každý úspešný podnikateľ povie, že začatie podnikania a jeho rýchly rozvoj, ako aj ziskovosť, závisia výlučne od správnosti predbežných výpočtov. „Dvakrát meraj, raz rež“ – to je presne ten prípad.

Čo mi tento obchod nakoniec dal:

• tabuľka na výpočet počiatočného kapitálu;
• graf nerentabilnosti a ziskovosti podniku;
• nomenklatúra pracovísk pre objemy služieb;
• legislatívny základ pre činnosti.

Moje rozhodnutie stiahnuť si obchodný plán call centra za 350 rubľov bolo jediné správne, dostal som to, čo som chcel, a čo je najdôležitejšie, jeho jasné algoritmy na realizáciu projektu umožnili pochopiť zložitosť organizácie podnikania.

Finalizácia biznis plánu call centra od profesionálov

Finančná časť plánu si vyžiadala menšie zmeny vzhľadom na kolísanie výmenných kurzov na medzinárodnom trhu. Keď som sa obrátil na špecialistov zdroja, kde som kúpil hotový projekt, dostal som kvalitný hotový podnikateľský plán na vytvorenie kontaktného centra.

Počiatočné náklady:

• Nákup šablóny obchodného plánu call centra – 500 rubľov;
• Odmena za dokončenie plánu - 6 500 rubľov;
• Spokojnosť s dosiahnutým výsledkom a celkové náklady dosiahli 6 850 rubľov.

Nezávislá outsourcingová spoločnosť začínala prakticky od nuly a v nasledujúcom roku a pol zabezpečila majiteľovi stabilný príjem.

Po ušetrení peňazí pri nákupe šablóny obchodného plánu pre takéto centrum získal podnikateľ dobrý výsledok - ziskovú horúcu linku na obsluhu spotrebiteľských hovorov.

Niekoľko užitočných informácií a krátka prezentácia podnikateľského plánu call centra:

Call centrá dnes žiadajú mnohí jednotlivci aj veľké organizácie. Niektorí využívajú takéto centrá na aktívne vyhľadávanie klientov a skvalitňovanie služieb, iní automatizujú prácu, robia ju pohodlnejšou a produktívnejšou a iní poskytujú svojim klientom nepretržitý prístup k informáciám.

Rozhodnutie otvoriť si vlastné call centrum na pozadí neustále rastúcej popularity takýchto služieb je viac ako úspešné rozhodnutie, najmä ako vaše prvé podnikanie.

Vytvorenie takéhoto centra však nie je celá práca. Je dôležité zabezpečiť neustály monitoring a podporu jeho výkonu.

Ako funguje call centrum?

Celý proces úspešného podnikania možno rozdeliť do troch hlavných etáp:

• Pochopenie myšlienky vytvorenia call centra, prijatie konečného rozhodnutia a identifikácia spôsobov, ako ho vytvoriť;
• Priamo vytváranie centra, práca na organizácii procesu, vyhľadávanie klientov a zameranie sa na sebestačnosť;
• Formovanie jedinečnosti firmy, stabilizácia pracovných procesov takéhoto centra, zavádzanie nových a žiadaných služieb.

Dnes veľké množstvo ruských spoločností potrebuje aktívnu horúcu linku. Vzhľadom na to, že z viacerých dôvodov nie je veľa organizácií schopných organizovať prácu takéhoto centra samostatne.

Zvyčajne sa k tomuto kroku odhodlajú len veľké spoločnosti s primeraným financovaním a inými možnosťami. To znamená, že otvorenie vlastného call centra je absolútne dobrý nápad.

Podľa nedávneho marketingového prieskumu je absencia horúcej linky v akejkoľvek oblasti dôsledkom strát až 40 % hovorov, a teda aj ziskov.

Výhody

Najväčšou výhodou moderného call centra je schopnosť organizovať aktívne informačné služby.

menovite:

• analýza klientskych problémov, vedenie štatistík požiadaviek a optimalizácia skriptu (dialógového skriptu) operátormi call centra;
• vykonávanie prieskumov;
• schopnosť prijímať prevádzkové štatistiky výziev o objednávkach alebo projektoch online;
• Analýza požiadaviek zákazníkov;
• školenia, pokyny pre operátorov;
• nahrávanie rozhovorov medzi operátormi a predplatiteľmi;
• presmerovanie hovoru priamo od klienta do kancelárie zákazníka, prípadne aj automatické.

Investície a príjmy

Vlastné call centrum je jedným z 3 typov podnikania, ktoré si nevyžaduje veľké počiatočné investície. Ale, aj keď nehovoríme o miliónoch, investície sú nevyhnutné a ich kontrola je nemenej dôležitá.

V prvom rade sú potrebné peniaze na nákup vybavenia, minimálna cena bude od 200 000 dolárov. Tiež stojí za to pochopiť, že dobré konkurenčné kontaktné centrum nie je jeden, ba ani desať ľudí.

Malé strediská majú spravidla - 25 - 100 aktívnych pracovných miest a väčšie strediská majú do 400 zamestnancov. miest Zariadenie zároveň stojí jedného pracovníka. miesta v priemere - 3 000 USD.

Konečná výška vstupnej investície závisí od požadovaného rozsahu vytváranej spoločnosti a samozrejme od kvality nakupovaného zariadenia.

Vo všeobecnosti bude ziskovosť vytvoreného call centra za rok činnosti asi 25%, čo naznačuje pomerne vysoký a sľubný ukazovateľ.

Stabilná komunikácia so spotrebiteľmi je jednou z kľúčových úloh pre úspešné fungovanie akéhokoľvek podnikania súvisiaceho s predajom alebo poskytovaním služieb. Súhlasíte, je ťažké si predstaviť fungovanie internetového obchodu, banky alebo, povedzme, cestovnej kancelárie bez služby zákazníckej podpory. Ak takáto potreba existuje vo vašej organizácii, zostáva vyriešiť iba jednu otázku, s ktorou sa vždy stretáva každý úspešný podnikateľ - je možné zorganizovať efektívne fungujúce call centrum s minimálnymi nákladmi? Ak áno, ako? To je to, o čom budeme hovoriť.

Organizácia call centra na vlastnú päsť je proces, ktorý si vyžaduje značné zdroje. V súčasnosti však získava na popularite alternatívne riešenie pre malé a stredné podniky – outsourcing. Hlavná výhoda call centra pracujúceho podľa tejto schémy: zákazníkovi je poskytnuté hotové riešenie, ktoré možno jednoducho formalizovať, merať, prenášať a škálovať. Je to však vždy tak a oplatí sa investovať do rozvoja call centra?

Call centrum: na čo slúži a ako jeho práca ovplyvňuje efektivitu podnikania

Ak hovoríme o uskutočniteľnosti vytvorenia call centra, potom v prvom rade stojí za zmienku, že riešenie spočíva v oblasti kvality služieb. V modernej realite musel každý z nás aspoň raz zavolať do nejakej spoločnosti. Zároveň sme neboli vždy spokojní: niekedy sa nedalo dostať, niekedy operátor na telefóne nevedel odpovedať na otázku, niekedy hovoril akosi nezreteľne. Výsledkom je, že frustrovaní zavesíme a zavoláme späť do inej spoločnosti, kde nie sú žiadne problémy s komunikáciou. Teraz si predstavte, že vaši klienti robia toto... teda už nie vaši!

Medzi tých, ktorí potrebujú call centrá, patria IT spoločnosti, banky, zástupcovia offline a online obchodu, odvetvia služieb, vládne agentúry, poisťovne, dopravné a výrobné spoločnosti. A to nie je prekvapujúce, pretože aktivity všetkých uvedených typov organizácií súvisia s „podporou“ klientov. Ak vaše podnikanie patrí do jednej z uvedených kategórií, potom by sa problém nevyhnutnosti mal automaticky vyriešiť. Účinnosť tohto nástroja bola potvrdená praxou a mnohými pozitívnymi recenziami. Napríklad Olga Favarizova, vedúca prevádzkového oddelenia známej online hotelovej rezervačnej služby Oktogo.ru, poznamenáva, že pri správnom prístupe sa predaj môže zvýšiť o 30–50%. Rovnaký trend pokračuje aj pri organizovaní odchádzajúcich hovorov – podľa Maxima Romashina, vedúceho obchodného oddelenia spoločnosti IntelTelecom, produktivita operátorov len za prvý mesiac narastá o 15–20 %.

Portál wwww.habrahabr.ru poskytuje štatistiky, s ktorými sa dá ľahko súhlasiť:

• 50 % klientov odchádza ku konkurencii, nespokojných s kvalitou služieb;
• 20 % klientov uvažuje o prechode ku konkurencii, ak neboli spokojní so zážitkom z ich poslednej komunikácie;
• 84 % klientov vyjadruje ochotu zaplatiť viac za lepšiu kvalitu služieb, 56 % z nich je ochotných zaplatiť o 10 % viac, 24 % - 15 %, 20 % - 20 %.

Podľa rôznych zdrojov sa po otvorení call centra odliv zákazníkov zníži o 5–10 % a prakticky neexistujú žiadne zmeškané hovory.

Ako call centrum funguje a čo je potrebné na jeho vytvorenie?

Ciele call centra do značnej miery závisia od typu organizácie, ktorá nástroj používa. Vo väčšine prípadov však spoločnosti stanovujú tieto úlohy:

• organizovanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov;
• volanie klientov na uskutočnenie marketingového prieskumu alebo propagácie;
• zabezpečenie komunikácie v dvoch alebo viacerých jazykoch;
• viackanálové telefónne číslo, ktoré je pre zákazníkov často bezplatné.

A to je len niekoľko kľúčových pozícií, ktoré priamo ovplyvňujú efektivitu a ziskovosť podnikania.

Netreba dodávať, že organizovanie call centra nie je vždy jednoduchá záležitosť. Dôležitý je tu zodpovedný prístup, ako aj pozornosť venovaná všetkým detailom procesu. Povedzme, že vaša spoločnosť má definované ciele a výsledky, ktoré chce dosiahnuť. Ďalej budete potrebovať:

• miestnosť vybavená komunikačnými kanálmi;
• bezplatné telefónne číslo, najlepšie 8-800...;
• špeciálny softvér pre call centrá, ktorý vám umožňuje uskutočňovať a prijímať hovory, presmerovať hovory a zbierať štatistiky;
• vybavené pracoviská;
• kvalifikovaný personál - operátori a back office.

Majte na pamäti, že prvotné nastavenie vybavenia a zaškolenie zamestnancov nie je všetko. Pre efektívnu prácu je nevyhnutná neustála podpora fungovania oddelenia:

• údržba hardvéru a softvéru;
• pravidelné aktivity na zlepšenie kvality služieb.

Oplatí sa však všetko toto úsilie a výdavky?

Ak pristupujete k organizácii call centra kreatívne, potom sa aj nepriaznivé situácie môžu obrátiť vo váš prospech. Napríklad majiteľ Virgin Atlantic nahral originálnu správu pre zákazníkov čakajúcich na odpoveď – sľúbil dobrú zľavu každému, kto visí na linke dlhšie ako pár sekúnd. Výsledkom bolo, že potenciálnych kupcov potešila pomalosť operátorov.

Ako otvoriť call centrum

Ako sme už povedali na začiatku článku, existujú dve možné možnosti organizácie práce call centra: v rámci firmy a na jej území, alebo so zapojením outsourcingu. Porovnajme prístupy viacerými spôsobmi a zistime, či sa oplatí preniesť tento dôležitý proces do nesprávnych rúk.

Kritérium	Vaše vlastné call centrum	Outsourcing call centra
Podnikateľský plán	Organizácia efektívnej práce oddelenia začína plánovaním - na vypracovanie podrobného obchodného plánu je potrebné zapojiť zamestnancov na plný úväzok alebo prilákať odborníkov tretích strán.	Aby ste dostali kvalifikované odporúčania na organizáciu call centra, stačí, aby ste dodávateľovi oznámili ciele, ktoré ste pre oddelenie v súčasnosti stanovili.
Technické vybavenie	Spravidla sa nakupuje lacné vybavenie, ktoré neposkytuje vysokokvalitnú komunikáciu s klientom.	Spoločnosti poskytujúce služby call centra využívajú kvalitné, drahé zariadenia, ktoré plne zodpovedajú moderným potrebám.
Izba	Aby sa ušetril priestor alebo náklady na údržbu priestorov, dispečing sa často nachádza na nevhodnom mieste pre svoju prácu: príliš stiesnený a hlučný.	Dispečeri pracujú v špeciálnych miestnostiach s rozlohou 20 metrov štvorcových. m na osobu.
personál	Časové a finančné náklady sú potrebné na školenie personálu, ako aj mesačná platba za jeho prácu. Ďalšia záťaž padá na plecia personálneho oddelenia a účtovného oddelenia.	Personál je už vybratý a vyškolený. Jeho mzda je zahrnutá v cene služby pre zákazníka.
Operačná schéma	Prácu call centra musí organizovať spoločnosť samostatne. Vyžaduje si to veľa času a úsilia, najmä v prvej fáze.	Zhotoviteľ je zodpovedný za vyriešenie všetkých problémov, ktoré vzniknú počas prác.
Spoľahlivosť a kvalita služieb	Prevádzkové poruchy sú možné v dôsledku nekvalitného vybavenia a nízkej kvalifikácie personálu.	Poruchy sú mimoriadne zriedkavé; za kvalitu komunikácie, vrátane finančnej, zodpovedá dodávateľ.
Škálovateľnosť a flexibilita	Keď sa objavia nové úlohy a objemy práce – napríklad, ak je potrebný marketingový prieskum – je potrebné venovať čas školeniu personálu a nastavovaniu vybavenia.	Stačí jednoducho nastaviť nové úlohy, o detaily ich realizácie sa postará dodávateľ.

Výhody outsourcingového call centra podľa CNews spôsobujú každoročný nárast dopytu po tejto službe o 10 %.

Náklady na organizáciu call centra

Koľko bude stáť zriadenie call centra? Poďme si to spočítať. Hlavným článkom call centra sú jeho operátori. Nie menej závisí od ich kvalifikácie ako od kvality vybavenia. Jeden zamestnanec call centra na plný úväzok dostáva mzdu 30 000 rubľov mesačne, pričom spracováva 3 000 až 7 000 minút prichádzajúcich hovorov. Zároveň zodpovedáte za údržbu pracoviska, nákup alebo prenájom vybavenia a vedenie školení. Ak si objednáte službu call centra od organizácie tretej strany, za 3 000 minút prichádzajúcich hovorov zaplatíte od 18 000 rubľov mesačne, pričom podrobnosti o operátorovi a zariadení sa vás nebudú týkať a kvalita zákazníckeho servisu bude rovnaká. vyššie. Navyše ušetríte za prenájom priestoru pre call centrum.

Ak zhrnieme vyššie uvedené, môžeme vyvodiť nasledujúci záver: takmer každá spoločnosť potrebuje call centrum tej či onej veľkosti. Nie každý si však môže dovoliť organizovať oddelenie samostatne a niekedy to jednoducho nedáva zmysel (napríklad, keď je podnikanie vysoko sezónne). Preto sa v mnohých prípadoch ukazuje, že je rýchlejšie, lacnejšie a spoľahlivejšie organizovať call centrum formou outsourcingu procesu. Týmto spôsobom zvýšite zisk podniku, miniete menej peňazí a času na organizačné a technické záležitosti.

Budete potrebovať

• Napojenie na telefónne linky, telefónne číslo (čísla) vhodné na zapamätanie klienta, telefón a softvérové ​​vybavenie.

Pokyny

Rozhodnite sa o smere práce. Môže byť stred obsluha hovorov od klientov vlastnej spoločnosti alebo tzv. stred, poskytovanie takýchto služieb iným organizáciám. Je možné vykonávať práce týkajúce sa prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov potenciálnym klientom.

Vybaviť pracovný priestor dispečerskej služby. Musí spĺňať hygienické a technické požiadavky. Najmä plocha miestnosti je určená rýchlosťou 20 metrov kubických. . Najčastejšie sa využíva otvorený priestor, kde sú pracoviská od seba oddelené priečkami. Umiestnite účtovných a administratívnych pracovníkov do iných miestností.

Osobitná pozornosť by sa mala venovať technickému vybaveniu volacích stred A. V prvom rade budete potrebovať telefónne linky spojené s číslom začínajúcim číslami 8-800, prípadne s bežnými číslami pevnej linky. Je potrebné zabezpečiť aj špeciálne telefónne vybavenie. Okrem toho budete musieť byť pripojení k vysokorýchlostným internetovým linkám. Softvér na volanie stred a musí riešiť také problémy, ako je registrácia prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, poskytovanie interaktívneho hlasového menu, organizovanie distribúcie hovorov a zobrazovanie relevantných informácií na pracovnej stanici operátora, nahrávanie konverzácií, ukladanie histórie hovorov každého klienta a iné.

Nábor zamestnancov. Budete potrebovať operátorov, supervízorov, manažérov, technikov. Často volajte zamestnancov stred a sú spojené do štruktúry pozostávajúcej z niekoľkých úrovní. V tomto prípade na štandardné otázky zákazníkov odpovedajú operátori a zložitejšie otázky sú presmerované na kompetentného pracovníka. Je potrebné vyvinúť optimálny prevádzkový režim stred A. Operátori zvyčajne pracujú na smeny.

Zdroje:

• ako zorganizovať call centrum

Horúca linka sa v posledných rokoch stala rozšírenou formou informovania obyvateľstva o tovaroch a službách. Aktívne ho využívajú veľké výrobné spoločnosti, obchodné reťazce a zástupcovia stredných podnikov. Takéto podujatia často organizujú vládne agentúry a federálne a regionálne orgány, aby občanom vysvetlili akúkoľvek aktuálnu otázku. Podstata „horúcej linky“ nezávisí od postavenia jej iniciátora a scvrkáva sa na nasledovné: osoba položí otázku po telefóne a okamžite dostane kompetentnú odpoveď.

Budete potrebovať

• - priestory;
• - samostatné telefónne číslo alebo telefónne čísla;
• - personál.

Pokyny

Určite trvanie a prevádzkové hodiny horúcej linky vašej organizácie. Môže byť trvalé, periodické alebo jednorazové, nepretržite alebo s pevným časom prijímania hovorov. Trvanie priamo závisí od cieľov, ktoré chcete dosiahnuť. Napríklad poskytovateľ internetu má záujem poskytovať svojim zákazníkom nepretržitú telefonickú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Na univerzite je „horúco“ riadok„Je vhodné si to zariadiť v období prijímacích skúšok a len cez deň.

Vyberte si spôsob prijímania hovorov: svojpomocne alebo prostredníctvom pracovníkov špecializovaných call centier. V druhom prípade sa ušetríte od mnohých technických problémov. Naša vlastná horúca linka však skracuje čas potrebný na odstránenie prevádzkových nedostatkov. Hovory zákazníkov prijímajú vaši zamestnanci, ktorí dobre poznajú výrobné nuansy a môžu rýchlo kontaktovať potrebných špecialistov, aby objasnili kontroverzné problémy. Navyše, počnúc akoukoľvek možnosťou, časom budete môcť zmeniť mechanizmus horúcej linky na pohodlnejší.

Ak sa rozhodnete využívať len interné zdroje, dbajte na pridelenie samostatných telefónnych čísiel na hotline na celú dobu jej platnosti. Navštívte niekoľko pevných a mobilných operátorov vo vašej oblasti. Zistite nasledujúce body: cena jednej minúty konverzácie, prítomnosť poplatku za predplatné, možnosť pripojenia viackanálového čísla, dostupnosť ľahko zapamätateľných čísel, veľkosť zľavy na dlhodobé spolupráce, podmienky predčasného ukončenia zmluvy, zóna spoľahlivého príjmu signálu pre mobilných operátorov a pod. Podpíšte zmluvu s najvhodnejšou spoločnosťou.

Vyčleňte samostatnú miestnosť pre zamestnancov horúcej linky. Miestnosť musíte vybaviť pohodlným kancelárskym nábytkom a počítačovým vybavením. Poskytnite operátorom prístup na internet a samostatnú e-mailovú adresu. Zvýši sa tým efektívnosť interakcie medzi operátormi a ďalšími špecialistami spoločnosti. Ak je to možné, organizujte elektronické nahrávanie prichádzajúcich hovorov. Ak nemáte špeciálny počítačový program, môžete viesť záznamy pomocou ľubovoľného tabuľkového editora, napríklad Excel.

Vyškoliť personál horúcej linky. Vyberte si kompetentných, proaktívnych špecialistov s dobrými reakciami a analytickou mysľou. Zvážte priateľskosť a odolnosť voči stresu ako ďalšiu výhodu. Vaši zamestnanci budú musieť komunikovať s rôznymi ľuďmi a rýchlo riešiť zložité, možno až konfliktné situácie. Premyslite si pracovný plán každého, jasne definujte čas začiatku a konca práce a prestávku na obed. Nezabudnite zahrnúť niekoľko ďalších 10-15 minútových prestávok, počas ktorých môžu zamestnanci opustiť kanceláriu a, ako sa hovorí, „chytiť dych“.

Mnohí majitelia firiem neuvažujú o dôležitosti vytvorenia call centra a nerozumejú jeho úlohe pri interakcii so zákazníkmi. Niektorí podnikatelia navyše neberú do úvahy, že call centrum je akýmsi marketingovým nástrojom, s ktorým môžu profitovať.

Služba horúcej linky

Služba „Horúca linka“ je príjem a spracovanie prichádzajúcich hovorov. S jeho pomocou sa nadväzuje „živý“ kontakt s potenciálnymi klientmi. Kvalitné a promptné vybavenie každého hovoru s prihliadnutím na potreby klienta je kľúčom k úspechu, pretože živá komunikácia tvorí obraz spoločnosti. Počas rozhovoru je dôležité nielen zdvorilo odpovedať volajúcemu, ale aj poskytnúť informácie, ktoré ho zaujímajú, čo najúplnejšie a najkompetentnejšie.

Telemarketing

Príbeh o spoločnosti „Digital Technologies“

Ďakovné listy od klientov

OJSC Kazan Fair spolupracuje so spoločnosťou Digital Technologies od roku 2006. Špecialista call centra dostal tieto úlohy:

• vyloženie zamestnancov našej organizácie, odstránenie zodpovednosti za príjem a spracovanie hovorov;
• organizácia front office, teda prvej línie kontaktu medzi spoločnosťou a klientom;
• organizácia práce 24 hodín denne.

Počas našej spolupráce spoločnosť Digital Technologies potvrdila svoje vysoké profesionálne postavenie, kompetenciu a schopnosť efektívne riešiť zadané problémy.

Vysoko si vážime existujúce partnerstvá a budeme pokračovať v úspešnej spolupráci.

S pozdravom prvý zástupca generálneho riaditeľa - R.N. Munasypov.

Digital Technologies LLC je naším partnerom od roku 2008. Spolupráca bola vyvolaná potrebou obsluhovať horúcu linku kvality Bakhetle.

Kvalitná horúca linka funguje nepretržite, operátori obsluhujú našich zákazníkov na vysokej profesionálnej úrovni.

Spoločnosť Digital Technologies za tento čas potvrdila svoje odborné postavenie, spôsobilosť a aktivitu pri riešení zadaných úloh. Všetky práce sú vykonávané v správnej kvalite. Zamestnanci spoločnosti kompetentne zvládajú svoje povinnosti. Digital Technologies LLC odporúčame ako spoľahlivého a svedomitého partnera v oblasti informačných a referenčných služieb.

Almaz Gadelshin - riaditeľ informačných technológií v BAKHETLE LLC

Call centrum Digital Technologies prijíma a spracováva prichádzajúce hovory od našich klientov. Počas celého obdobia spolupráce spoločnosť preukázala schopnosť zodpovedne pristupovať k zadaným úlohám a promptne riešiť vzniknuté problémy.

Vďaka profesionalite, vysokej odolnosti voči stresu, ochote riešiť neštandardné problémy a dobrej psychickej príprave zamestnancov call centra Digital Technologies LLC sa nám podarilo skvalitniť služby a zvýšiť lojalitu zákazníkov. Počas našej spolupráce sa spoločnosť Digital Technologies etablovala ako spoľahlivý a zodpovedný obchodný partner. Tešíme sa na ďalšiu plodnú spoluprácu.

Zástupca vedúceho oddelenia pre predaj ropy a ropných produktov OJSC TATNEFT Zagidullin R.R.

Digital Technologies LLC je našim partnerom pri poskytovaní informačných a referenčných služieb predplatiteľom a potenciálnym klientom MTS PJSC od roku 2012. Digital Technologies LLC počas našej spolupráce potvrdila svoje vysoké odborné postavenie, kompetentnosť a aktivitu pri riešení zadaných úloh. Zamestnanci Digital Technologies LLC plne spĺňajú požiadavky a firemné štandardy na poskytovanie informačných a referenčných služieb predplatiteľom a potenciálnym klientom MTS PJSC.

Obchodný riaditeľ MTS PJSC - R. Z. Zakirov

Autosalon LLC AKOS-Chelny od roku 2011 spolupracuje s call centrom spoločnosti Digital Technologies LLC.

V rámci práce na zvýšení lojality zákazníkov sa Auto Show "AKOS-Chelny" rozhodla zorganizovať službu kontroly kvality pre zákazníkov spoločnosti. Na vyriešenie tohto problému bolo vybrané profesionálne call centrum „Digital Technologies“. Jej aktivity boli integrované do všeobecného obchodného procesu práce s pohľadávkami a prianiami zákazníkov autosalónu AKOS-Chelny.

Digital Technologies LLC za obdobie spolupráce potvrdila svoje vysoké odborné postavenie, kompetentnosť a aktivitu pri riešení zadaných úloh.

Všetky práce sú dokončené včas, v presne stanovených termínoch a v správnej kvalite. Zamestnanci spoločnosti kompetentne zvládajú svoje povinnosti a osvedčili sa ako kvalifikovaní odborníci.