Práca s klientmi si vyžaduje dodržiavanie určitých zásad, vďaka ktorým môžete dosiahnuť požadovaný efekt. Niektoré zásady práce s klientmi sú opodstatnené v akejkoľvek oblasti činnosti a sú nevyhnutné vo všetkých fázach vzťahu.
Individuálny prístup
Táto fráza je už dnes dosť otrepaná, ale ak sa týmto princípom neriadite len formálne, môžete dosiahnuť skutočne významné výsledky. Princípom individuálneho prístupu je hľadanie konkrétnych riešení pre konkrétneho klienta, možnosť odchýliť sa od štandardov.
Všetci klienti máte na dosah ruky.
Spravujte vzťahy s klientmi, pracujte produktívne s potenciálnymi zákazníkmi!
Práve tento princíp nám umožňuje spojiť túžbu klienta získať určitý tovar a služby a jeho finančné možnosti vďaka nemu sa klient cíti postaraný a pre tento pocit sa v prípade potreby obráti opäť ty.
Komplexné služby
Všetky metódy práce s klientmi sú v konečnom dôsledku zamerané na to, aby klient nakupoval tovar alebo služby, a ak je to možné, tak aj častejšie. Výbornou možnosťou je dodržanie zásady komplexných služieb. Pre plné uspokojenie potrieb zákazníka je potrebné ponúkať nielen produkt, ale aj službu, nie len jednu službu, ale celý rad.
Profesionalita a dôvera
Klient vyhľadáva určité služby, pretože chce získať odbornú pomoc, alebo si kupuje produkt s tým, že si chce byť istý jeho kvalitou. Je potrebné presvedčiť klienta o svojej profesionalite a vzbudiť jeho dôveru. K tomu je dôležité dodržiavanie termínov, transparentnosť práce, kvalitné prevedenie každej etapy a úplná informovanosť klienta.
Osobný prístup
Je dôležité si uvedomiť, že aj keď je klientom právnická osoba, interakcia prebieha s bežnou osobou, ktorá je jedinečnou osobou. Je dôležité zdôrazniť, že si klienta v tejto funkcii vážite: musíte ho vždy oslovovať menom, používať v prejave potrebné zdvorilostné formulky, všímať si jeho náladu a prispôsobiť sa jej. Ak je osoba, s ktorou pracujete, pozitívna, vtipy a úsmevy budú vhodné. Ak vyzerá rezervovane a prísne, mali by ste sa podľa toho správať bez toho, aby ste opustili oficiálny rámec.
Schémy pre prácu s klientmi v každej fáze
Existujú určité schémy práce s klientmi v rôznych fázach interakcie. Najdôležitejšou fázou je prvý kontakt, kedy je klient ešte pripravený spolupracovať a môže si to kedykoľvek rozmyslieť. V tejto fáze je dôležité byť maximálne dochvíľny, neprekladať a neodkladať stretnutia s klientom, vopred si zistiť jeho meno a ďalšie informácie o ňom, pripraviť sa na prezentáciu čo najdôkladnejšie.
V ideálnom prípade už má klient prejavenú túžbu využiť vašu ponuku a možnosť tak urobiť. V praxi je častejšia opačná situácia, pri ktorej je potrebné použiť určité metódy pôsobenia na klienta. Ak napríklad nemá dostatok finančných prostriedkov, môžete mu ponúknuť možnosť úveru, splátky alebo zľavy. Ak existujú finančné prostriedky, ale váha, musíte urobiť ponuku ešte atraktívnejšou: sľúbiť nejaký bonus, doplnkové služby.
Keď už bola zmluva uzavretá, začína sa fáza realizácie. Je veľmi dôležité nestratiť klienta pre nedodržanie termínov alebo nekvalitnú prácu, keďže jeden spokojný klient môže priniesť viacero nových alebo sa stať pravidelným, zatiaľ čo nespokojný klient môže zanechať negatívnu spätnú väzbu a pokaziť reputáciu spoločnosti. V tomto smere je dôležité udržiavať dobrý vzťah s klientom, informovať klienta a zablahoželať mu, podávať správy o úspešnom dokončení určitej časti práce a včas riešiť všetky vznikajúce problémy.
Ako urobiť klienta trvalým?
Systém Class365 pomáha budovať efektívnu interakciu s klientmi vo všetkých fázach práce. Výhody Class365 sú:
- rýchla príprava obchodných návrhov a potrebnej dokumentácie
- udržiavanie úplného profilu klienta
- systém na komentovanie vzťahov s klientmi pre uloženie podrobnejších informácií
- rozdelenie úloh medzi zamestnancov a sledovanie ich pokroku
- systém internej komunikácie a upozornení na dôležité udalosti
- možnosť posielania e-mailov a sms správ
S úplnými informáciami o každej protistrane môžete jednoducho využiť individuálny prístup a vybrať si pre klientov najvýhodnejšie podmienky spolupráce. Je veľmi jednoduché získať stálych zákazníkov. Aby ste to dosiahli, potrebujete iba 15 minút na inštaláciu a zvládnutie online programu Class365!
Využite šancu pripojiť sa a pracovať v online programe automatizácie podnikania Class365 úplne zadarmo.
5 hlasov
Zákaznícky servis je jedným z najdôležitejších aspektov každého podnikania. Nie nadarmo sa hovorí: Šéf je len jeden. Spotrebiteľ. A môže z firmy vyhodiť kohokoľvek, počnúc manažmentom, jednoducho tým, že peniaze minie inde.
Nedávno som videl 10 pravidiel pre prácu s klientmi od Carla Sewella. Pozývam vás, aby ste si ich prečítali a diskutovali o nich.
1) Nechajte zákazníkov, aby sa vracali
Karl nepočíta, koľko peňazí mu prináša jeden klient naraz, ale koľko mu prináša počas celého života. Jadrom podnikania spoločnosti Sewell je mantra pýtať sa zákazníkov, čo chcú, a dávať im to znova a znova. Urobte svojich klientov natrvalo. A vyhráte.
Myslím, že toto je ten najsprávnejší prístup! Je veľmi smutné vidieť biznis, ktorého cieľom je rýchlo zarobiť peniaze na veľkom počte ľudí a zbaviť sa ich. Som však rád, že takýchto „biznisov“ je každým rokom menej a menej.
2) Systém, nie úsmevy
Je veľmi dôležité povedať svojim klientom „prosím“ a „ďakujem“. Ale nestojí to za nič, ak robíte hroznú prácu. Systém, nie úsmevy. Toto by malo byť jadrom podnikania.
K tomuto bodu trochu pridám, je veľmi dôležité vybudovať škálovateľné systémy a procesy. V žiadnom prípade nepoužívajte mechanizmy, ktoré pracujú len s aktuálnym objemom zákaziek/výroby. Keď totiž začnete expandovať, všetky takéto „mechanizmy“ sa obrátia proti vám.
3) Menej sľubujte, viac dodávajte
Mnoho podnikateľov hovorí, že musíte prekonať očakávania zákazníkov. Bohužiaľ to v skutočnosti neznamená takmer nič, ak už spoločnosť sľubuje príliš veľa. Ale je tu jeden trik. Sľubujte menej, ako splníte. A potom budú klienti milo prekvapení.
K veci! Vždy robte viac, ako sa od vás žiada, myslím, že aj vy ste sa niekedy ocitli v takej situácii, keď pre vás spoločnosť urobila viac, ako bolo potrebné. Pekné, však?
4) Keď sa klient na niečo pýta, vaša odpoveď je vždy „áno“.
Jednoduché pravidlo povedané slovami, ale v praxi nie také samozrejmé.
Nie na slovo nie Vždy hľadajte príležitosť uspokojiť požiadavky svojich zákazníkov a ak takáto príležitosť nie je, komunikujte to jemnejšie, bez použitia slova „nie“
5) Prepustite svojich nadriadených a celé oddelenie služieb zákazníkom
Na prácu s klientmi nepotrebujete samostatných ľudí. Každý zamestnanec s nimi musí pracovať.
Nemal som také oddelenie, ale budem si to pamätať
6) Žiadne sťažnosti? Niečo nie je v poriadku
Sťažovať sa je normálne. Pre každú spoločnosť je to veľmi dôležitá spätná väzba, ktorá vám povie, čo treba zlepšiť. Ak nie sú žiadne sťažnosti, potom nie je všetko také dobré, ako si myslíte.
Opodstatnená negatívna recenzia nie je o nič menej užitočná ako pozitívna! Poučiť sa z kritiky je skvelý spôsob, ako zlepšiť kvalitu vášho produktu alebo služby.
7) Všetko zmerajte
Všetko je merateľné. A toto treba urobiť. Musíte vedieť, ktoré z vašich krokov sú účinné a ktoré nie sú opodstatnené.
Plánovanie, plánovanie a ďalšie plánovanie. Nemôžete vypočítať všetko, ale takmer všetko je možné.
Platy sú nespravodlivé
Platiť zamestnancov ako partnerov. Čím lepšie pracuje, tým viac dostane. Všetko je celkom jednoduché.
Podporujem metódu „plat + bonus“ človek by mal byť vždy motivovaný pracovať lepšie a lepšie.
9) Buďte zdvorilí
Pomáha to v ťažkých situáciách s klientmi. A dáva vám extra body, keď už všetko ide dobre.
Bez komentára, nezdvorilý prístup ku klientovi je hrozná vlastnosť.
10) Benchmarking
Ukradnite najlepšie nápady konkurentom, ako aj spoločnostiam z iných odvetví. Aj keď predávate autá, neznamená to, že nemôžete využiť najlepšie nápady na hotely a prispôsobiť ich vášmu biznisu.
Import a prispôsobenie skúseností z iného odvetvia do vášho projektu je skvelý spôsob, ako nechať svojich konkurentov za sebou
Mnohé spoločnosti sú štruktúrované tak, že len zriedka sledujú zmeny v správaní spotrebiteľov a spotrebiteľských vzorcoch, pomaly na ne reagujú a nemerajú výkon naprieč skupinami zákazníkov. Napriek tomu vám takáto páka riadenia výnosov umožňuje vytvoriť živé spojenie so zákazníkmi, pochopiť dôvody ich odchodu a cielene zvýšiť objemy predaja. Ako efektívne komunikovať s klientmi? Aké požiadavky je potrebné zvážiť pri budovaní úspešného oddelenia služieb zákazníkom?
Za posledných päť rokov sa zásadne zmenil spôsob, akým zákazníci získavajú informácie o nových produktoch a rozhodujú o nákupe. Spotrebitelia využívajú viaceré informačné zdroje a komunikačné kanály (obchody, kontaktné centrá, internet a mobilné zariadenia). V takejto situácii je na riadenie objemov predaja a ich rastu dôležité študovať a pochopiť potreby zákazníkov a zlepšiť kvalitu ich služieb. A oddelenia služieb zákazníkom s nimi musia budovať úzku interakciu. Navyše moderné informačné technológie umožňujú získať o klientoch viac údajov ako doteraz (pozri EZh, 2012, č. 26 a). Dnes nestačí len mať takéto údaje, je potrebné ich analyzovať a použiť analytické informácie na prijímanie informovaných rozhodnutí. Pre strategické ciele a výsledky podniku dnes aj v budúcnosti sú totiž najdôležitejší spokojní zákazníci so službami a pozornosťou. A na rastúcich a vyspelých trhoch je zákaznícky servis najdôležitejším strategickým rozlišovacím znakom spoločnosti. V praxi sa však tento prístup uplatňuje len zriedka, pretože zahŕňa zásadné zmeny v celom podniku, nielen služby zákazníkom a znižovanie nákladov. Efektívny zákaznícky servis sa musí stať prioritou vrcholového manažmentu a príslušná funkcia spolu s prevádzkovými činnosťami musí prevziať strategickú zodpovednosť. A ak existuje mechanizmus na implementáciu takýchto prístupov, zmeny sú možné.
Práca s klientmi je dôležitá nielen pre ruské spoločnosti. Popredné svetové servisné organizácie vystavujú svojim zamestnancom technológie a procesy zákazníckych služieb. Dokazujú to výsledky niektorých medzinárodných štúdií a prieskumov 1 .
Odborníci uvádzajú päť základných požiadaviek, ktoré musia tímy služieb zákazníkom zohľadniť (obrázok 1). Možno ich tiež považovať za kľúčové metódy na zlepšenie kvality služieb.
Efektívny zákaznícky servis zvyšuje predaj
Pre efektívnu službu je potrebné viesť s klientmi pravidelné dialógy a z každého kontaktu vyvodzovať závery. Mení sa prístup ku klientom. Ak sa predtým zákaznícky servis v záujme úspory peňazí snažil čo najrýchlejšie ukončiť telefonický rozhovor s jedným klientom a prejsť na iného, dnes je dôležitý analytický kontakt s klientmi. Moderné požiadavky sú nasledovné: rozvíjať personalizované aktívne vzťahy so zákazníkmi a budovať stratégie, ktoré podporujú ich spokojnosť a lojalitu k dosiahnutiu podnikového úspechu.
Základné stratégie na zabezpečenie dlhodobej ziskovosti sú:
- zameranie na zákazníka – uspokojovanie jeho individuálnych potrieb, ich zosúladenie s fázami životného cyklu a ich integrácia do všetkých možných bodov interakcie s ním;
- inovácie – správni zákazníci a správne kanály s inovatívnymi produktmi a službami;
- rýchlosť - čo najrýchlejšie reagovať na potreby zákazníkov ohľadom produktu, služby, informácií atď.;
- efektívnosť/racionalita – pomocou CRM vybrať správnych zákazníkov pre vhodné marketingové, predajné a servisné aktivity pri súčasnom znížení počtu aktivít a nákladov na ich realizáciu.
Komponenty takýchto stratégií sú založené na zákazníckej analytike a efektívnej práci so zákazníkmi:
- vytváranie zákazníckych segmentov;
- kvalita údajov;
- diferenciácia úrovne služieb;
- analytické CRM;
- viackanálový manažment;
- riadenie predajnej kampane a pod.
Odborníci radia v záujme ekonomickej realizovateľnosti vypracovať konkrétne opatrenia na implementáciu stratégie nie pre jednotlivých klientov, ale pre ich špecifické segmenty. Ústrednou súčasťou stratégie je preto formovanie zákazníckych segmentov – zoskupovanie zákazníkov podľa ich potrieb a fáz životného cyklu ako základ pre riadenie zákazníckej analytiky (najmä marketing, predaj a aktivity služieb zákazníkom). Zároveň sa úroveň služieb môže líšiť podľa segmentu zákazníkov.
A na nasýtených trhoch je kvalita služieb dôležitejšia ako charakteristický strategický znak. Preto sa tu odporúča vypracovať stratégie pre cielený predaj doplnkových a drahších tovarov/služieb cieľovým skupinám alebo segmentom zákazníkov (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Hoci podľa výsledkov štúdie „Zákaznícky servis pre ďalšiu generáciu“ 2 dosahuje úspech iba 20 – 30 % organizácií špecializujúcich sa na služby využívajúce takéto stratégie. Napriek tomu 52 % opýtaných telekomunikačných a 40 % finančných spoločností efektívne využíva kontakty so zákazníkmi na predaj doplnkových a drahších služieb (ďalej len odkazy na výsledky tejto štúdie).
Zákaznícke služby medzinárodných servisných spoločností dnes aktívne vyhľadávajú zákazníkov a riadia ich. Každý kontakt zároveň slúži na posúdenie potenciálu predaja doplnkových a drahších služieb a na získanie informácií o klientovi a zvýšenie jeho lojality. Vytvorenie a správa zákazníckej databázy na tomto základe umožňuje personalizované služby, čo prispieva k návratnosti drahých investícií do CRM systému.
71 % opýtaných telekomunikačných spoločností verí, že podrobné údaje o zákazníkoch budú v najbližších rokoch dôležité. Dobrý zákaznícky servis podľa jedného účastníka prieskumu zhromažďuje a využíva informácie o zákazníkoch, ich záujmoch a potrebách a vypočítava ROI podľa skupín zákazníkov. A čím viac informácií o zákazníkoch, tým vyššie môžu byť tržby. A komplexné výpočty a metódy spracovania dát pomáhajú vytvárať osobné ponuky a využívať tieto informácie na predaj doplnkových a drahých služieb/produktov. Existujúce údaje (napríklad o už zakúpených produktoch a službách) podľa iného účastníka prieskumu umožňujú zamestnancom zákazníckych služieb uspokojovať špecifické potreby zákazníkov a ponúkať nové produkty a služby. S popisom nových produktov a služieb môžu zamestnanci v 50% prípadov rýchlo formulovať individuálne návrhy, ktorých realizácia zvyšuje výsledky spoločnosti o 20-30%.
Inovácie v interakcii so zákazníkmi
Popredné servisné organizácie poskytujú svojim zákazníkom rôzne komunikačné kanály, kombinujú ich a udržiavajú rovnováhu medzi osobným a automatizovaným dialógom a snažia sa prispôsobiť komunikačným kanálom zákazníkov. Pomocou nástrojov web.2 na oslovenie svojej cieľovej skupiny zákazníkov ponúkajú rôzne možnosti samoobsluhy a povzbudzujú ich k ďalšiemu interaktívnemu dialógu. Zároveň čoraz viac investujú nie do hotových automatizovaných riešení, ale do kvalitatívneho zlepšovania služieb zákazníkom.
Niektorým organizáciám špecializujúcim sa na služby pomohla k úspechu zásadná zmena koncepcie služby – venovať pozornosť len zmenám v interakciách so zákazníkmi. Za týmto účelom vytvorili službu „tretí návrh“, ktorej úlohou je sledovať inovatívne prístupy vrcholových manažérov v iných odvetviach. A technologické inovácie v službách zákazníkom sa využívajú nielen na zvýšenie produktivity a zníženie personálnych nákladov (obr. 2).
Integrácia kontaktov s klientmi
Pre zvýšenie hodnoty každej interakcie s klientom sú komunikačné kanály prepojené. A spoločnosti predávajú svoje celé portfólio služieb prostredníctvom rovnakých kanálov pre predaj a kontakty. Najlepšie organizácie riadia všetky komunikačné kanály integrovaným spôsobom, pričom náklady na služby pokrývajú z prijatých príjmov a ponúkajú klientovi nepretržitý servis.
Odborníci poznamenávajú: úlohou zákazníckeho servisu nie je len riešiť ich problémy, ale aj zvyšovať hodnotu podniku a vytvárať strategické konkurenčné výhody. Za týmto účelom spoločnosti integrujú kontakty so zákazníkmi na troch úrovniach.
Z rôznych produktov/služieb tvoria spoločný program a ponúkajú ho zákazníkom s jedinou službou pre celé portfólio služieb, pričom sa zameriavajú na požiadavky rôznych cieľových skupín zákazníkov. Výhodou tohto prístupu je vysoká spokojnosť zákazníkov, viac možností predaja doplnkových a drahších služieb a nízke náklady vďaka synergickému efektu.
Integrujte predaj a servis. Je to poháňané potrebou uspokojiť potreby cieľových skupín zákazníkov a optimálne využiť každý kontakt bez ohľadu na to, či ide o nákup, kontaktné centrum alebo webovú stránku.
Kombinujte komunikačné kanály. Prvý kontakt so zákazníkom zvyčajne začína na webovej stránke a vedie k online nákupu. Potom sa vyvinú stratégie služieb využívajúce viacero kanálov. To vám umožňuje prispôsobiť portfólio služieb cieľovým skupinám a komunikačným kanálom, rozvíjať riadiace mechanizmy a stimuly pre nákupy. A niekedy sa rôzne kanály kombinujú, aby sa efektívne využil jeden z kanálov alebo aby sa stimulovali ďalšie možné kontakty.
Mnohé podniky dokonca vyvinuli jednotné metódy a štandardy pre všetky kontakty a kanály interaktívnej interakcie so zákazníkmi, aby zaručili poskytovanie rovnakej služby pri servise a nákupe. A ako ukázala štúdia, 60 % opýtaných podnikov je presvedčených o dôležitosti takéhoto prístupu v budúcnosti.
Klient je stredobodom spoločnosti
Tento prístup zahŕňa veľké zmeny v spoločnosti a využitie všetkých jej zdrojov a potenciálu – dát o zákazníkoch a spätná väzba s nimi. Vymenovanie efektívneho manažéra zákazníckeho servisu (alebo lepšieho servisného úradu) so strategickými schopnosťami a úzko spolupracujúceho s marketingovým, obchodným a technologickým oddelením. Okrem toho musí mať zdroje na koordináciu a výmenu informácií.
Títo lídri rozvíjajú jasnú víziu do budúcnosti a vyvíjajú medzifunkčný program na optimalizáciu existujúcich zákazníckych procesov. Počas implementácie tohto programu sú procesy zákazníckych služieb odhaľované, zrozumiteľné a transparentné a používané pri stanovovaní strategického cieľa. Hnacím faktorom a koordinátorom je služobný úrad. Interakcia obchodných a servisných oddelení pomáha eliminovať neproduktívnu rivalitu medzi nimi. A úspech práce s klientmi v konečnom dôsledku závisí od efektívnej práce a autority servisného úradu v rámci spoločnosti.
Štúdia ukazuje, že tento prístup implementuje 33 % všetkých skúmaných spoločností. Existuje aj iný názor, napríklad 25 % telekomunikačných spoločností verí, že služby zákazníkom by mali fungovať nezávisle. Napriek tomu väčšina – zvyšných 75 % – uprednostňuje spoluprácu medzi predajom, marketingom a zákazníckym servisom zo strategických dôvodov. Tieto organizácie považujú za potrebné integrovať služby zákazníkom do širších funkčných oblastí a vytvoriť priamu interakciu medzi oddeleniami služieb, predaja, marketingu a technológií. Pravidelnou spoluprácou totiž vzniká „továreň na produkty“, v ktorej sa zamestnanci z rôznych oddelení spoločne podieľajú na vývoji nových produktov a služieb.
Na základe výsledkov prieskumu odborníci identifikujú päť hlavných oblastí pre ďalší rozvoj služieb zákazníkom (obr. 3).
Optimalizácia servisných procesov
Podľa výskumu tímy zákazníckych služieb mnohých spoločností stále zápasia so slabými službami a neefektívnymi procesmi, čo im bráni expandovať za hranice tradičných služieb zákazníkom. Takmer 2/3 opýtaných firiem optimalizuje procesy a zlepšuje zručnosti zamestnancov.
Podľa odborníkov je potrebné sa v tomto smere dôsledne rozvíjať. Najprv použite správne nástroje a procesy. Následne zefektívniť procesy s cieľom optimalizovať organizačnú štruktúru a personálnu štruktúru. Netreba zabúdať ani na najdôležitejší predpoklad efektívnych procesov a kvalitných služieb – motiváciu zamestnancov.
Samozrejme, veľa spoločností chápe, že spoľahlivý a efektívny zákaznícky servis je základom nového prístupu k organizácii práce servisného oddelenia, ale v praxi k nemu pristupuje len málo podnikov inovatívne a investuje do budúcnosti. Vo väčšine spoločností pretrvávajúce výzvy zvyšovania produktivity a znižovania nákladov naďalej odvádzajú pozornosť od dôležitých strednodobých a dlhodobých cieľov.
Na záver vymenujeme hlavné črty moderného a efektívneho zákazníckeho servisu:
- šikovná kombinácia krátkodobých a dlhodobých investícií a aktivít;
- určenie miesta služby v podnikovom hodnotovom reťazci;
- Služba nie je len nástrojom na riešenie problémov zákazníkov, ale predovšetkým faktorom tvorby hodnoty a strategickou charakteristickou črtou podniku.
A najväčšou výzvou je zaviesť zmeny a zároveň zachovať súčasné aktivity, pretože len tak možno dosiahnuť skutočné zvýšenie hodnoty podniku.
Službu treba hodnotiť nielen podľa jej nákladov, ale aj podľa príjmov a spokojnosti zákazníkov. Podľa štúdie asi 85 % respondentov vyvinulo metriku spokojnosti zákazníkov. Ako najdôležitejší ukazovateľ pre hodnotenie výsledkov spoločnosti z hľadiska zákazníckeho servisu môžete použiť sumy krytia pre zákazníkov alebo ich segmenty (fázové krytie nákladov na služby zákazníkom). Pomôžu vám vyčísliť efektivitu určitých činností, efektivitu interakcie s klientmi vo všeobecnosti a hlavne pochopiť, kam presne nasmerovať svoje úsilie.
1 „Zákaznícky servis pre budúcu generáciu“, „Potenciál optimalizácie v riadení zákazníkov“ (medzinárodné poradenské spoločnosti Booz & Company a TellSell Consulting), prieskum poradenskej spoločnosti Keylens Management.
2 Počas štúdie sa uskutočnilo 30 rozhovorov so zamestnancami zákazníckych služieb (vrátane vedúcich týchto služieb a generálnych riaditeľov) a 50 top manažérmi z Európy a Stredného východu.
FYI
Podľa jedného z aktuálnych prieskumov každý druhý podnik pravidelne zbiera názory svojich zákazníkov. 42 % používa takúto analýzu vo svojich strategických smeroch. 54 % tvrdí, že nemajú jasnú stratégiu marketingu, predaja a služieb zákazníkom. A iba v 1/3 podnikov je pozornosť vrcholového manažmentu voči klientovi zaznamenaná písomne. Odborníci sa domnievajú, že podniky musia inštitucionalizovať pozornosť voči klientovi, vypracovať ukazovatele pre manažérov o práci s klientmi a podľa toho konať.
Dnes som sa rozhodol precvičiť si trochu angličtinu a preložiť jeden, podľa mňa zaujímavý článok venovaný správnej práci so zákazníkmi. Myslím, že každý vie, že na Západe je úroveň poskytovania služieb vo väčšine oblastí oveľa vyššia ako u nás. Desať tipov opísaných v tomto článku bude užitočných pre webmasterov, ktorí vyvíjajú vlastné webové stránky. Po prečítaní si spočítajte, koľko z týchto rád dodržiavate.
Pocity vašich zákazníkov voči vám sú veľmi dôležité. Čím viac dáte najavo, že vám na nich záleží, tým je pravdepodobnejšie, že s vami budú chcieť naďalej spolupracovať. „Starostlivosť“ znamená, že vo vašej každodennej rutine, každý deň, vaši zákazníci sú vašou najvyššou prioritou.
1. Odpovedzte zákazníkom čo najrýchlejšie.
Rýchlosť je všetko, najmä keď klient z času na čas o niečo požiada. Snažte sa zákazníkom odpovedať čo najrýchlejšie. Odkladanie odpovede nikomu neprospeje. Tak či onak, stále budete musieť odpovedať. Tak prečo to neurobiť čo najskôr? Vyhnite sa tlačidlu „Označiť všetky e-maily ako prečítané“ v e-mailovom klientovi. Jeho používanie môže viesť k tomu, že vám chýba e-mail od zákazníka.
Ak momentálne nemôžete pracovať na požiadavke klienta, stále sa oplatí odpovedať mu čo najrýchlejšie, aby aspoň vedel, že ste jeho požiadavku dostali. Aj v tomto prípade je veľmi vhodné informovať klienta o približnom časovom rámci na splnenie jeho požiadavky. Ak v zásade nemôžete splniť úlohu, oznámte to klientovi, aby mohol ponúknuť alternatívny spôsob.
2. Udržujte klienta v obraze.
Cítiť sa mimo kontaktu s interpretom a nerozumieť tomu, čo sa deje, je jedna z najhorších vecí, ktoré sa môžu stať, keď niekoho najmete. Aj keď nemáte žiadne dôležité správy, dajte klientovi vedieť, že sa pracuje. Stojíte pred voľbou, ako zrealizovať niečo lepšie? Našli ste niečo, čo môže v budúcnosti spôsobiť problémy? Informácie o priebehu projektu dajú klientovi pocit, že sa na projekte zúčastňuje, a nie len ako pozorovateľ.
Ak máte nejaké ťažkosti, dajte o tom zákazníkovi ihneď vedieť. To mu ukazuje, že ho informujete a že máte všetko pod kontrolou.
3. Choďte ešte míľu navyše.
Ak vás klient požiada, aby ste urobili niečo navyše, čo vás nebude stáť veľa času a úsilia, urobte to. Vďaka tomu získate spokojného klienta, ktorý bude vašim dlhom, a tiež výrazne zvýši pravdepodobnosť, že vás bude naďalej oslovovať kvôli novým projektom.
4. Opravte svoje chyby.
Ak vytvoríte niečo, čo nakoniec nefunguje, musíte to opraviť. Rýchly spôsob, ako stratiť klienta navždy, je povedať mu, že to nie je vaša chyba a nenapraviť svoje vlastné chyby. Vždy by ste sa mali snažiť o vysokú kvalitu svojich služieb. To ukazuje, že máte vysokú profesionálnu úroveň a zručnosti.
Nepreberať zodpovednosť za vlastné chyby je istý spôsob, ako si získať zlú povesť. Transparentnosť je dôležitá v každom podnikaní.
5. Počúvajte svojich zákazníkov.
Je dôležité počúvať, čo hovoria vaši zákazníci. Naozaj dôležité. Musíte pochopiť, čo hovoria, a požiadať ich, aby objasnili veci, ktoré sa vám zdajú nejednoznačné. Klienti možno nepoznajú niektoré pojmy v našej profesii a to, čomu rozumiete, sa môže veľmi líšiť od toho, čo chcú. Klient môže napríklad povedať „vyskakovacie okno“, čo budeme chápať ako vyskakovacie okno, ktoré sa otvorí v novom okne prehliadača, no v skutočnosti sa ukáže, že klient mal na mysli okno „Lightbox“, t.j. po kliknutí hladko vyskočí.
Vypočujte si, čo klient požaduje, a potom ponúknite svoje nápady, ako to najlepšie zrealizovať.
6. Dodržujte svoje sľuby.
Ak si poviete, že niečo urobíte, určite to urobte. Toto je súčasť profesionality. Ak potrebujete viac času na dokončenie, oznámte to klientovi ihneď, nie po uplynutí termínu. Dodržiavanie sľubov je veľmi dôležité.
7. Nepleťte si klienta žargónom.
Snažte sa všetko vysvetliť tak, aby sa klient necítil hlúpo. Keď ponúkate riešenie, uistite sa, že ste ho vyjadrili slovami, ktorým klient rozumie. Môžete použiť analógie, ktoré zodpovedajú podmienkam. Nezabudnite, že klient nie je webový vývojár a mnohé slová, ktoré sú pre vás základné, mu môžu byť úplne neznáme. Skúste si spomenúť na seba na začiatku svojej kariéry a porozprávajte sa s klientom v jazyku, ktorému ste vtedy rozumeli.
8. Buďte trpezliví.
Môžete prestať počítať, koľkokrát vám s niektorými klientmi dôjde trpezlivosť. Netreba im však dávať najavo svoje nadšenie či nespokojnosť. Ak máte pocit, že klient to preháňa, dajte mu vedieť, ale priateľským a profesionálnym spôsobom. Nekričte a nenadávajte na ľudí, ktorí sa živia. Vždy musíte byť profesionál.
9. Vedieť všetko, čo sa dá vedieť.
Ste platený ako odborník. Niekto vám dáva svoje ťažko zarobené peniaze, aby ste urobili niečo, v čom vás považujú za profíka. Vždy by ste si mali byť vedomí všetkých noviniek vo svojej profesii a byť pripravení odpovedať na akúkoľvek otázku, ktorú klient položí. Ak dáte najavo, že niečo neviete, riskujete zničenie svojej profesionálnej povesti.
10. Vžite sa do kože klienta.
Ak by ste boli vašim klientom, boli by ste spokojní s tým, ako sa k nemu správate? Ak áno, robíte dobrú prácu. Ak nie, potom by si zákazník asi prial, aby to bolo o niečo lepšie. Je dôležité neustále vyhodnocovať, ako komunikujete s inými ľuďmi. Naša profesia sa vo veľkej miere opiera o komunikačné schopnosti.
Dúfam, že týchto desať rád vám pomôže skvalitniť vašu prácu, získať viac spokojných klientov a podľa toho aj zarobiť viac peňazí.
Dnes existuje veľa definícií CRM ( z angličtiny - riadenie vzťahov so zákazníkmi) ako prevádzková metodika spoločnosti. Pokúsme sa zistiť, aké vlastnosti sú vlastné spoločnosti, ktorej technológia práce je orientovaná na zákazníka a ako môžeš pochopiť Je vaša spoločnosť orientovaná na zákazníka?. V tejto sérii článkov odpovieme na tieto otázky.
spoločnosť, tvrdiť, že je orientovaný na zákazníka, musí na jednej strane reprezentovať svoje poslanie – t.j. zoznam obchodných problémov na riešenie alebo zoznam jeho unikátnych produktov a na druhej strane spoločnosť musí rozumieť potrebám svojich klientov z hľadiska tieto obchodné úlohy. Inými slovami, firma musí mať portrét "ideálny" klient, t.j. je cieľový stav klienta, v ktorom ho používa všetky alebo väčšina produktov spoločnosti na to určených. Keďže väčšina predajných trhov a produktov je v súčasnosti segmentovaná, spoločnosť by mala mať presne toľko takýchto portrétov ako jej cieľové trhy.
Takýto ideálny model možno najlepšie vyjadriť prostredníctvom tabuľky, v ktorej sú cieľové trhy spoločnosti uvedené vertikálne, výrobky spoločnosti sú uvedené horizontálne a cieľové produkty pre cieľové segmenty sú vyznačené v priesečníku riadkov a stĺpcov.
| Produkt 1 | Produkt 2 | Produkt 3 | ... | Produkt N | |
| Segment 1 | áno | áno | |||
| Segment 2 | áno | ||||
| Segment 3 | áno | áno | áno | ||
| ... | |||||
| Segment N | áno | áno |
Vytvorenie takéhoto modelu portrétu referenčného klienta vám umožní porovnať cieľový stav pre každého klienta alebo klientsky segment so skutočným a na základe výsledkov porovnania upraviť vaše aktivity tak, aby sa stali úplnejšími.
Cieľ zákaznícky orientovanej spoločnosti– musí byť počet produktov zakúpených alebo používaných skutočným zákazníkom patriacim do určitého segmentu čo najbližšie k ideálnemu modelu.
Vytvorenie takejto matice nám tiež umožňuje vyriešiť niekoľko ďalších problémov. Napríklad pri jeho vytváraní sa môže ukázať, že firma má produkty predané jednorazovo, ktoré nemožno pripísať potrebám žiadneho segmentu alebo naopak - maticu je možné rozšíriť o produkty, ktorými sa firma v súčasnosti nezaoberá. Samozrejme, do tejto skupiny problémov patria aj otázky personálneho manažmentu a rozvoja, keďže práca na tomto princípe predpokladá prítomnosť minimálne rôznych špecialistov na prácu s rôznymi cieľovými skupinami (napríklad práca s drobnými retailovými klientmi je trochu odlišná od práce s „vertikály“ atď.)
Bez znalosti štruktúry zákazníckej základne a jej potrieb nemožné určiť portrét ideálneho klienta a tým vybudovať stratégiu rozvoja pre individuálneho klienta. Kľúčom k úspešnému vyriešeniu tohto problému je spoločnosť segmentácia zákazníkov.
Ako môže spoločnosť pochopiť svoje zákaznícke segmenty a určiť, do ktorého z nich patrí konkrétny zákazník? Aké informácie o klientovi potrebujete vedieť a ako ich možno zoskupiť pre ďalšie použitie?
Pri vytváraní parametrov segmentácie zákazníkov je potrebné mať na pamäti niekoľko vecí:
- Pri zadávaní parametra segmentácie musíte jasne pochopiť, ako to pomôže vášmu podnikaniu
- Parametrov by nemalo byť veľa. Čím viac parametrov segmentácie, tým je menšia pravdepodobnosť, že systém bude fungovať.
Možno rozlíšiť dva typy parametrov segmentácie: tie, ktoré definujú klienta "od narodenia" a tie, ktoré charakterizujú klienta prebieha spolupráce s firmou.
Navyše, ak neviete jednoznačne formulovať obchodný účel segmentačného parametra, alebo interpretácia nie je jednoznačná, tak toto nie je segmentácia.
Pozrime sa na niekoľko malých príkladov.
Príklad 1Úverová inštitúcia pracuje s jednotlivcami. Aké údaje o zákazníkoch môžu byť relevantné?
- Priemerný mesačný zostatok na účte
- Vek, vzdelanie
- Dostupnosť a rok výroby vozidla
- Prítomnosť prípadov prečerpania kreditnej karty
- Miesto výkonu práce, pozícia
Príklad 2
Uvažujme, aké údaje o klientovi môžu v tomto prípade zohrávať úlohu.
- priemysel
- Typ činnosti
- Dostupnosť pobočiek
- Veľkosť podniku
- Hlavný typ klientov
- Rok založenia
Vytváranie cieľových skupín zákazníkov
Cieľovou skupinou sa rozumie súbor zákazníckych jednotiek, ktoré majú podobné obchodné potreby a majú porovnateľné organizačné a odvetvové charakteristiky z hľadiska využívania produktov spoločnosti. Najperspektívnejšími cieľovými skupinami sú tí, ktorí sú potenciálnymi užívateľmi viacerých (3-4) produktov spoločnosti, sú užívateľmi aspoň jedného necieľového klienta sú tí, ktorí nie sú zaradení do žiadnej zo skupín a potenciálne ani nemusia byť; užívateľov produktov spoločnosti. Chcel by som upozorniť na skutočnosť, že proces formovania cieľových skupín je z marketingového hľadiska zásadný a určenie cieľového publika v B2c sektore je náročnejšie ako v B2B. Je to spôsobené tým, že sektor b2b je stabilnejší a nepodlieha silným výkyvom dopytu, takže pre b2b je dôležité správne určiť cieľové publikum od samého začiatku a potom ho len mierne upraviť, rozšíriť alebo zúžiť .
Identifikujme možné cieľové segmenty pre spoločnosti uvedené vyššie.
Príklad 3 Spoločnosť poskytuje celý rad IT služieb. Hlavnou činnosťou je predaj ekonomického 1C softvéru, predaj licencovaného softvéru, poskytovanie služieb IT podpory, bezpečnostná ochrana a pod.
| priemysel | Zobraziť činnosti |
Dostupnosť pobočky |
Veľkosť podnikov |
Základné typ klientov |
Rok založenia | |
| Veľká produkcia podnikov | Výroba | áno | >1000 | |||
| Veľké B2B obchodné spoločnosti | Obchodovať | áno | >1000 | legálne tváre | ||
| Veľkí B2C obchodníci | Obchodovať | áno | >1000 | fyzické tváre | ||
| Verejné stravovanie | áno | >500 | ||||
| MSP obchodné spoločnosti | Obchodovať | <150 | ||||
| výrobné závody MSP | Výroba | <150 | ||||
| Vzdelávanie | >1990 | |||||
| Malí retailoví klienti | <20 |
Teraz v súlade s týmito cieľovými skupinami vytvoríme portréty ideálneho klienta spoločnosti
|
|
PP 1C |
IT |
Bbezpečnosť |
Osoby BY |
Hardvér |
|
|
Veľké výrobné podniky |
|
| ||||
|
Veľké obchodné spoločnosti v segmente B2B |
|
| ||||
|
Veľké obchodné podniky v segmenteB2 C |
| |||||
|
Sieťové stravovacie zariadenia |
|
|
|
|||
|
MSP obchodné spoločnosti |
|
|
|
|||
|
Výrobné závodyS.M.E. |
|
|
|
|
||
|
Veľké vzdelávacie inštitúcie |
|
|
|
|
||
|
Maloobchodklientov |
|
|
|
|
|
Čím viac produktových radov spoločnosti klient prevádzkuje, tým menšie je riziko jej úplnej straty v prípade konfliktnej situácie.
Prirodzene, táto klasifikácia nie je úplná. V tomto prípade môžete tabuľku ďalej spresniť tak, že ju rozdelíte podľa komponentov produktu, pridáte ďalšie cieľové segmenty atď. Ak však takáto metodika neexistuje, aj takáto krížová matica môže výrazne zefektívniť proces práce s klientom a tým zvýšiť obrat spoločnosti. Dôležitejšie je, že tento prístup raz a navždy eliminuje otázku obchodných špecialistov „Čo ešte mám klientovi predať?“ a ušetrí klienta od nekonečných telefonátov zamestnancov spoločnosti.
Takže parametre segmentácie zákazníkov „od narodenia“ boli diskutované vyššie, čo nám umožňuje určiť produktové vyhliadky klienta a jeho príslušnosť k určitému segmentu.
Existuje ďalší súbor parametrov segmentácie zákazníkov založených na ich význame z hľadiska vplyvu na obrat spoločnosti a jej finančné výsledky. Inými slovami, takéto parametre ukazujú presnejší obraz o práci s klientom, t.j. Vyššie diskutované parametre nám umožňujú určiť, čo klientovi ponúknuť a aká je momentálne situácia s jeho produktmi. Druhá skupina parametrov nám umožňuje pochopiť mieru lojality zákazníkov vo veľkosti produktov.
Táto skupina parametrov zahŕňa 2 klasické ukazovatele:
trieda ABC. Táto klasifikácia určuje podiel výsledkov práce s klientom na celkovom výsledku firmy. V zásade môžete triedu vypočítať podľa výšky obratu alebo podľa výšky príjmu, ale metóda výpočtu „podľa príjmu“ je použiteľná iba v spoločnostiach s dobre zavedeným manažérskym účtovníctvom. Ak údaje z manažérskeho účtovníctva nie sú úplné, môžete sa obmedziť na marginálny príjem. Implementácia ABC analýzy je matematicky jednoduchá a možno ju vykonať pomocou MS Excel, pre ktorý je potrebné zostaviť zoznam klientov v zostupnom poradí podľa obratu. Prvých 50 % z celkovej sumy tvorí trieda A, od 51 do 79 % trieda B, zvyšní klienti patria do triedy C.
Trieda "XYZ". XYZ analýza vám umožňuje klasifikovať zákazníkov spoločnosti v závislosti od charakteru ich spotreby a presnosti predpovedania zmien v ich potrebách. Implementačný algoritmus pozostáva zo štyroch fáz:
- Stanovenie variačných koeficientov pre analyzované zdroje;
- Zoskupovanie zdrojov v súlade s rastúcim variačným koeficientom;
- Rozdelenie podľa kategórií X, Y, Z.
- Grafické znázornenie výsledkov analýzy.
Kategória X- klienti sa vyznačujú stabilnou úrovňou spotreby, malými výkyvmi v ich hodnote a vysokou presnosťou prognóz. Hodnota variačného koeficientu sa pohybuje od 0 do 10 %.
Kategória Y- zákazníci, ktorí sa vyznačujú známymi trendmi v objeme predaja (napríklad sezónne výkyvy) a priemernými schopnosťami prognózovania. Hodnota variačného koeficientu je od 10 do 25 %.
Variačný koeficient je pomer štandardnej odchýlky k aritmetickému priemeru nameraných hodnôt zdrojov.
Zdá sa zrejmé, že najväčšiu hodnotu pre spoločnosť poskytujú zákazníci v triedach A a X a zároveň využívajúci 3-4 produkty spoločnosti.
Pri absencii špecializovaných nástrojov je možné určiť triedy ABC a XYZ pomocou MS Excel. Spôsob výpočtu triedy ABC je uvedený vyššie na výpočet XYZ je potrebné použiť funkciu „QUADROTCL“.
Okrem uvedených parametrov by som ešte pridal termín spolupráce s firmou, hoci z toho nepriamo vyplýva ich XYZ segmentácia, ako aj stupeň vyspelosti zákazníka, definovaný ako pomer počtu použitých produktov k celkovému počtu produktov pre neho určených.
Je zrejmé, že všetci klienti, s ktorými sa vykonávajú vzájomné vysporiadania, musia byť zaradení do jednej z týchto tried a v závislosti od triedy, v závislosti od dôležitosti klienta, musia byť vykonané rôzne postupy. Napríklad v rámci vernostného programu by zákazníci v kategórii „A“ mali dostať zmysluplnejšie darčeky.
Aby však vaša klientska základňa čo najviac zodpovedala ideálnemu profilu klienta, musíte mať riadený proces práce s klientmi. O tom si povieme v nasledujúcich článkoch.
Stupeň kontrolovateľnosti akéhokoľvek procesu je charakterizovaný prítomnosťou a používaním hlavných aspektov riadiacej činnosti v ňom: plánovanie, organizácia, kontrola, aktivácia a analýza. Konečným cieľom procesu riadeného zákazníckeho zážitku je získanie stabilných finančných výnosov prostredníctvom proaktívnej práce s potrebami zákazníkov. V skutočnosti hovoríme o vytvorení pracovnej stratégie založenej na pochopení špecifických potrieb cieľových segmentov a vytvorení takej pracovnej schémy, v ktorej každý cieľový klient nakupuje od spoločnosti všetky produkty a služby určené pre tento typ klienta alebo cieľového segmentu.
Bohužiaľ, prítomnosť vonkajších faktorov: konanie konkurentov, nedostatky v riadení spoločnosti, personálne problémy často neumožňujú dosiahnuť tento ambiciózny cieľ. Pozorným rozborom aktuálnych výsledkov práce s klientmi a úpravou vlastných aktivít na základe nich sa však môžete pokúsiť priblížiť.
Pri tejto schéme práce nemusí cieľový klient kúpiť všetky cieľové produkty od spoločnosti, ale spoločnosť pochopí, s ktorým produktom, v akom štádiu a z akých dôvodov sa tak stalo, aké skryté rezervy má vo vlastnej klientskej základni a aké od klientov spoločnosti sa očakávajú nové oblasti činnosti. Taktiež v tejto pracovnej schéme nie je ťažké získať súhrnné informácie o klientoch spoločnosti v kontexte produktov spoločnosti.
V riadenom procese môže byť zákaznícka základňa v konečnom dôsledku reprezentovaná takto:
|
Segment 1 |
Segment 2 |
Segment 3 |
|||||
|
Produkt 1 |
Produkt 2 |
Produkt 3 |
Produkt 4 |
Produkt 5 |
Produkt 6 |
||
|
Segment 1 |
Klient 1 | ||||||
|
Klient 2 |
Neponúkol |
Podpis zmluvy, 15.01.2011 | |||||
|
Segment 2 |
Klient 3 |
Odmietnutie | |||||
|
Klient 4 |
Neponúkol | ||||||
|
Segment 3 |
Klient 5 | ||||||
|
Klient 6 |
Návrh, 25.02.2010 |
||||||
To znamená, že vidíme aktuálny stav procesu predaja a používania cieľových produktov klientmi, ako aj termín ďalšieho postupu, ak sa pracuje. V zásade môže byť táto schéma doplnená napríklad o obrat zákazníka za produkt alebo hodnotu jeho tried (ABC a XYZ).
Tabuľka môže byť tiež štruktúrovaná podľa divízií spoločnosti (oddelenia, pobočky) a iných plánovacích dimenzií. Proces riadeného zákazníckeho servisu je charakterizovaný nasledujúcimi aspektmi:
- Vyvinutá segmentačná matica a plán rozvoja zákazníkov;
- Ponuky produktov pre klienta sú monitorované a analyzované v súlade s cestovnou mapou;
- Zhromažďuje sa história komunikácie s klientom;
- Tok dokumentov sa hromadí;
- Boli vyvinuté procesy na riadenie lojality a spracovanie sťažností (incidentov);
- Práca s klientmi je založená na procesnom princípe;
- Analýza výsledkov sa používa na vytvorenie osvedčených postupov;
- Vývoj produktového radu a marketingovej politiky sa vykonáva v plnom rozsahu; v súlade s výsledkami práce s klientmi.
V tomto prípade sa v procese práce s klientmi dodržiavajú tieto parametre:
- Počet produktov na 1 klienta;
- objem predaja produktov;
- Objem predaja klientovi;
- Predajný lievik;
- Prichádzajúce sťažnosti;
- Dynamika predaja klientovi;
- Kategórie odmietnutí podľa štádia predaja;
- Marketingová efektívnosť;
- Počet úloh/kontaktov.
Diagnostika procesu práce s klientmi vo vašej spoločnosti: Vyplňte dotazník a zhodnoťte mieru kontrolovateľnosti procesu obsluhy zákazníkov vo vašej spoločnosti.
|
Spravované |
Neovládateľný |
ako sa máš? |
|
|
Hlavné vlastnosti |
|||
|
Profilovanie klientov podľa produktov | |||
|
Profilovanie produktu podľa zákazníka | |||
|
Účtovníctvo a analýza histórie ponuky produktov | |||
|
Analýza konkurencie | |||
|
Včasnosť a kvalita práce špecialistov | |||
|
Včasnosť a kvalita toku dokumentov | |||
|
Centralizované ukladanie a aktualizácia informácií o produkte | |||
|
Analýza ponuky produktov | |||
|
Analýza kvality produktu | |||
|
Analýza doterajšej práce s klientom | |||
|
Registrácia kontaktov s klientmi | |||
|
Registrácia toku klientskych dokumentov | |||
|
Analýza zákazníckej skúsenosti sa používa na vytvorenie najlepších praktík | |||
|
Analyzujú sa fázy bežných transakcií | |||
|
marketing |
|||
|
Marketingová politika spoločnosti je striktne založená na výsledkoch práce s klientmi |
+/- | ||
|
Analyzuje sa účinnosť príťažlivosti |
+/- | ||
|
Analyzuje sa účinnosť príťažlivosti | |||
|
Odmietnutia prilákať klientov sa analyzujú podľa štádií predaja pre marketing | |||
|
Úspešné transakcie sa analyzujú, aby sa upravili marketingové politiky | |||
|
Pomocné a podporné procesy |
|||
|
Riadenie sťažností a incidentov |
+/- | ||
|
Riadenie lojality |
+/- | ||
|
Krížový predaj | |||
|
Následný predaj | |||
|
Kontrolovateľné parametre procesu zákazníckeho servisu |
|||
|
Počet produktov na 1 klienta | |||
|
Objem predaja produktu | |||
|
Objem predaja klientovi | |||
|
Predajný lievik | |||
|
Prichádzajúce sťažnosti (počet a zloženie) |
+/- | ||
|
Dynamika predaja klientovi |
+/- | ||
|
Marketingová efektívnosť |
+/- | ||
|
Počet úloh/kontaktov | |||
Vysvetlenie:
« + „- znamená prítomnosť sprievodných procesov, predpísaných a dodržiavaných predpisov, systému podávania správ a súvisiacich ukazovateľov. Získanie informácií o procese nie je zložité, získané údaje sú jednoznačné a spoľahlivé. Je možné získať súvisiace informácie.
« +/- “ znamená ťažkosti buď pri riadení samotného procesu alebo pri vytváraní správ o procese. Môžu nastať situácie, keď získané výsledky majú viacero významov, alebo môže byť ťažké nájsť a získať súvisiace informácie. Napríklad:
- spoločnosť môže získať informácie o stratených transakciách, ale nie je možné určiť dôvod straty a štádium transakcie, v ktorej k nej došlo
- reklamácie sa riešia, ale neexistuje jednotný reklamačný poriadok, vykazovanie spokojnosti zákazníkov
« - “ - znamená absenciu riadeného procesu. Všetky problémy v rámci procesu sú riešené v režime „manuálnej kontroly“, systém zberu a analýzy informácií nie je úplný a spoľahlivý a zber nefinančných údajov si vyžaduje značné mzdové náklady.
Ak sa v dôsledku diagnózy zistia nedostatky, nezúfajte v nasledujúcich častiach sa pozrieme na spôsoby ich odstránenia. Môžete tiež kontaktovať našich odborníkov, ktorí vám poradia v konkrétnom probléme alebo situácii.
Práca s klientom má dlhé trvanie a vo všeobecnosti (najmä v prípade dlhodobého predaja) môže začať dlho pred vystavením prvej faktúry alebo uzavretím zmluvy. A potom, čo sa potenciálny klient zmení na skutočného klienta a prvá platba bude prijatá na bankový účet spoločnosti, je potrebná starostlivá každodenná práca na rozvoji produktového portfólia klienta a jeho udržaní.
V procese práce teda klient postupne prechádza určitými fázami, ako napríklad:
- Počiatočná fáza alebo počiatočná akvizícia klienta;
- Primárny predaj;
- Opakovaný predaj v rámci primárneho predaja;
- Primárny predaj nových produktov spoločnosti alebo rozšírenie produktového portfólia v súlade s rozvojovým plánom klienta;
- Opakovaný predaj v rámci prvotného predaja nových produktov.
Prirodzene, nie všetci klienti z počiatočnej fázy prechádzajú do kategórie rozvinutých a nie všetci rozvinutí klienti spolupracujú so spoločnosťou navždy, navyše výška predaja klientom môže v čase kolísať. Cieľ bodovacej karty (KPI) pre spoločnosť a prítomnosť kľúčových bodov - poskytnúť manažmentu kontrolu spoločnosti a obchodným manažérom za súlad súčasného stavu s plánovaným av prípade odchýlky minimálne informovať o tom zainteresované strany.
Najproduktívnejšia schéma je taká, v ktorej existujú aspoň dva kontrolné okruhy ukazovateľov na analýzu výkonnosti predaja:
- Indikátory zákazníckeho servisu
- Údaje o predaji produktov
Tie. ukazovatele služieb zákazníkom ukázať kvalitu priťahuje A rozvoj produkty, údaje o predaji produktov nám umožňujú optimálne poskytovať zásob, zdrojov a ďalšie moc potrebné zabezpečiť kvalitu prácu s klientmi. Okrem toho, ak existuje niekoľko produktové oblasti v spoločnosti, objem predaja produktov každý smer musí poskytnúť pozitívne finančné výsledky smeru, a celkový objem predaja zákazníkom je ziskovosť spoločnosti ako celku. V rámci tejto schémy je vedúci produktového radu motivovaný spolupracovať s obchodným oddelením vo svojom okolí a poskytuje potrebnú metodickú podporu a obchodné oddelenie je motivované predávať nové produkty spoločnosti v rámci životného cyklu zákazníka, ktorý má pozitívny vplyv na efektivitu a objem predaja vo všeobecnosti.
Efektívnosť obchodného oddelenia (alebo jednotlivého obchodného manažéra) možno posúdiť pomocou nasledujúcich kľúčových ukazovateľov:
- Počet klientov v počiatočnej fáze;
- Počet a výška počiatočného predaja novým zákazníkom;
- Percento konverzie potenciálnych zákazníkov, ktorí kontaktovali spoločnosť prvýkrát, na skutočných zákazníkov, ktorí prvýkrát uskutočnili nákup;
- Počet a množstvo opakovaných predajov v rámci produktovej rady;
- Počet a množstvo nových predajov v rámci iných produktových radov alebo počet klientskych produktov (počet a výška predajov);
- Trieda klienta, história zmien triedy;
- Počet odchádzajúcich (stratených) klientov (klientov s ukončeným vzájomným vyrovnaním, resp. s vypršanou a neobnovenou zmluvou v rámci jednej alebo viacerých oblastí);
- Počet obnovených klientov.
Aby tieto ukazovatele fungovali normálne pri analýze výkonnosti predaja, je potrebné zaviesť aj definície „ nového klienta», « strateného klienta"A" obnoveného klienta“, Napríklad:
- Potenciálny klient klient, o ktorom spoločnosť nemá žiadne informácie a neprichádza do úvahy žiadne vzájomné vysporiadanie. V niektorých prípadoch môže byť potenciálnym klientom aj nezávislá štrukturálna jednotka existujúceho klienta, ktorá sa napríklad nachádza na inej skutočnej adrese, má iné kontaktné osoby, povahu činnosti atď. Takýto klient nemá triedu ABC/XYZ.
- Nový klient je klient, s ktorým došlo k vzájomnému vyrovnaniu prvýkrát za posledné tri mesiace. Takýto klient môže mať triedu ABC, ale nie triedu XYZ.
- Pravidelný zákazník je takým klientom, o ktorom sú v spoločnosti prítomné informácie, vrátane kontaktov na nové kontaktné osoby tohto klienta na spoločnosť a za posledné tri mesiace došlo s klientom k vzájomným vysporiadaniam. Tento klient má aktuálne hodnoty triedy ABC/XYZ.
- Stratený klient je takým klientom, o ktorom sú v spoločnosti prítomné informácie, pričom došlo k vzájomným vysporiadaniam s klientom, ale chýbali viac ako tri mesiace.
- Renovovaný klientom je klient, ktorého informácie sú prítomné v databáze, pričom v jednom alebo viacerých obdobiach predchádzajúcich aktuálnemu nedošlo k vzájomnému vyrovnaniu, ale sú prítomné v aktuálnom období.
Konečným cieľom takejto práce by mali byť dve tabuľky, ktoré plne reflektujú aktuálnu situáciu s klientmi, a to ako z hľadiska klientskych ukazovateľov, tak aj obchodných manažérov.
Obdobie 01.01.09-31.03.09 (podrobnosti podľa zamestnancov, príklad)
|
Množstvo |
Sum |
||||||
|
Vypotiť sa. klienti (ks) |
Primárny predaj |
stratených klientov |
reštaurovanie |
primárny predaj |
opakované predaje |
primárny predaj v nových smeroch |
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ivanov |
100000-00 |
450000-00 |
23000-00 |
||||
|
Petrov |
150000-00 |
58000-00 |
75000-00 |
||||
|
Celkom |
62 |
25 |
13 |
11 |
250000-00 |
508 000-00 |
98 000-00 |
Obdobie 01.01.09-31.03.09 (podrobnosti podľa klienta)
Praktická úloha č.1. Definujte pre svoje podnikanie koncept potenciálneho klienta, nového klienta atď. Pri popise takýchto pojmov venujte pozornosť kalendárnym obdobiam, ktoré boli brané ako základ pre kategorizáciu klientov. Vo všeobecnosti by sa trvanie takýchto období malo zhodovať s priemernou frekvenciou predaja vo vašej spoločnosti.
Praktická úloha č.2. Na základe výsledkov úlohy č. 1 sa pokúste analyzovať skutočnú zákaznícku základňu z hľadiska kategórií zákazníkov. Je to z vášho pohľadu optimálne?
Praktická úloha č.3. Ktoré KPI z vyššie uvedeného môžete použiť na vyhodnotenie efektívnosti obchodného manažéra vo vašej spoločnosti?
Vernosť zákazníkov je preferencia, ktorá núti ľudí nakupovať, niekedy dokonca niečo obetovať. Ak klient jednoducho nakupuje, pretože je to pre neho výhodné, ziskové alebo potrebné, potom ešte nie je jasné, či je lojalita prítomná alebo nie. Prejavom skutočnej lojality je opakovaný a vedomý nákup pod vplyvom pocitu preferencie, pri ktorom klient niečo obetuje, napríklad klient cestuje cez mesto (je to jeho obeta) do toho istého biliardového klubu, hoci tam je ešte jeden vedľa domu, podobný ako brat -dvojča. Ako sa vyvinula táto preferencia, táto skutočná lojalita? Boh vie, ale mohlo to byť výsledkom premysleného konania vedenia a zamestnancov biliardového klubu.
Tieto cielené akcie, ktoré s vysokou pravdepodobnosťou vyvolajú u cieľového publika pocit pripútanosti, sú vernostný program.
Na vytvorenie úspešného zákazníckeho vernostného programu, ako aj na úpravu existujúceho, je potrebné hodnotenie zákazníckej lojality. Ako však merať lojalitu? Aké kritériá použiť a aké aspekty zvážiť? Na posúdenie lojality musia byť všetky kvalitatívne parametre vyjadrené kvantitatívne.
Pokúsim sa uviesť hlavné faktory a kritériá lojality.
Hlavné kritériá lojality zákazníkov
- Index vernosti. Index lojality je pomer medzi celkovým počtom zákazníkov a počtom verných zákazníkov. Keďže neexistuje jasné rozdelenie na lojálnych/nelojálnych zákazníkov a nie je možné hodnotiť lojalitu tak jednostranne, aby bol index spravodlivý, potom index lojality: pomer celkového počtu zákazníkov a zákazníkov prejavujúcich lojalitu (napr. cez opakované nákupy).
- Nákupy na základe odporúčaní zákazníkov. Dôležitý parameter pre hodnotenie lojality zákazníkov. V ruskej praxi: spokojný klient povie maximálne piatim priateľom, nespokojný aspoň desiatim.
- Objem stálych zákazníkov. Pravidelní zákazníci sú vo väčšine prípadov (ak neberiete monopolné trhy) lojálni.
- Podiel predaja starých zákazníkov. Finančný ukazovateľ podielov na predaji vyjadrený ako pomer.
V závislosti od podnikania a aktuálnej situácie na trhu si spoločnosť musí vybrať jeden jediný kľúčový faktor, na ktorom postaví vernostný program. Pre správny výber musí firma presne poznať hodnotový systém svojich kľúčových zákazníkov, mimochodom, tejto problematiky sme sa už čiastočne venovali vyššie v sekcii segmentácie.
Je teda potrebné určiť korporátny základ pripútania sa k zákazníkovi (t. j. súbor presvedčivých argumentov, pomocou ktorých klient sebe i ostatným vysvetlí, prečo si tento produkt kupuje a túto službu opakovane využíva). Je založená na:
- špeciálne zaobchádzanie s vernými zákazníkmi?
- špeciálne služby dostupné len pre verných zákazníkov?
- špeciálne ceny, ktoré sú určené pre verných zákazníkov?
Spoločnosti si často vyberajú jednoduchú cestu: kopírujú kľúčový faktor z vernostného programu niekoho iného. V tomto prípade je však s najväčšou pravdepodobnosťou vernostný program odsúdený na neúspech - faktor je možné skopírovať, ale okolité podnikateľské prostredie, hodnoty konkurenta a ďalšie podobné faktory je veľmi ťažké skopírovať.
Základné nástroje používané vo vernostných programoch
- Pevná zľava, karta doručiteľa.
- Pevná zľava, personalizovaná karta.
- Pevná zľava. Identifikácia kategórií zákazníkov. Táto verzia mapy do značnej miery opakuje tie, ktoré sú uvedené vyššie. Táto karta môže byť prispôsobená alebo nie, môže mať časové limity alebo nie. Vydávajú sa karty viacerých kategórií, napr.: strieborná, zlatá, platina. Zvyčajne platí, že čím vyššia kategória, tým väčšia zľava. Okrem rôznych úrovní zliav môžu karty rôznych kategórií poskytovať prístup k určitým zdrojom.
- Progresívna stupnica zliav. Skupina kariet, ktoré dávajú klientovi nárok na zľavu. Čím väčšia suma nákupu, tým väčšia zľava. Tento typ karty povzbudzuje zákazníka k väčšiemu nákupu a získaniu väčšej zľavy. Nevyhnutnou podmienkou je špecifickosť produktu. Zákazník môže kúpiť viac tovaru, ako pôvodne očakával, ak:
- Tento objem tovaru nakúpi v každom prípade, ale o niečo neskôr
- zľava je významná
- produkt časom nestráca svoju kvalitu
- Bonusy, kumulatívne zľavy. Táto verzia vernostných programov je takmer vždy personalizovaná. Tieto vernostné programy sú často integrované do podnikových CRM systémov. Hlavnou myšlienkou týchto vernostných programov je, že nie je odmenený každý nákup, ale história nákupov. Pri nákupe produktu alebo služby klient získava stanovené bonusy, ktoré je možné zaznamenať na čipovú kartu, do počítačovej databázy alebo iným spôsobom. Keď veľkosť bonusu dosiahne stanovené hodnoty, klient má právo získať určité výhody. Na tomto princípe sú postavené všetky najznámejšie vernostné programy pre častých cestujúcich. Klient pri lete s určitou leteckou spoločnosťou získava za každú míľu letu bonusy - míle zadarmo (konkrétny pomer závisí od množstva parametrov). Potom, keď sa nazbiera veľa voľných míľ, klient ich môže vymeniť za skutočný lístok.
- Výnimočné podmienky služby. Táto verzia vernostného programu je skvelá pre VIP klientov. Uplatní sa všade tam, kde je klient taký, že ho okrem ceny zaujíma aj niečo iné: čas obsluhy, náklady na doručenie, možnosť nákupu na úver či rozdiely v podmienkach poskytovania pákového efektu a pod. Táto verzia programu sa zvyčajne používa pre overených klientov, kedy už nie je pochýb o ich lojalite. Dá sa použiť aj na odlákanie klienta od iného dodávateľa.
- Ceny, ocenenia, lotérie, darčeky atď. Jednou z možností vernostných programov sú akcie súvisiace s žrebovaním cien. Tieto programy zvyčajne povzbudzujú zákazníkov, aby si kúpili určitý počet jednotiek tovaru, poslali štítky (štítky, rohy) do spoločnosti.
- Prístup k zdrojom uzavretý pre ostatných klientov. Ak existujú obzvlášť významné zdroje, môžu sa použiť ako návnada pre klientov. Staňte sa našim pravidelným zákazníkom a získate vytúženú vstupenku do sveta uzavretého pre ostatných. Existuje kategória ľudí, ktorí by sa chceli chrániť pred „väčšinou“: pred spoločnosťou, pred verejnosťou, pred pozorovateľmi. Takých ľudí nie je veľa, ale sú ochotní zaplatiť za to, aby do ich klubu nepustili cudzincov.
Samozrejme, otázky práce s lojalitou zákazníkov priamo súvisia s úrovňou ich spokojnosti, vyjadrenou tak vo finančných parametroch diskutovaných vyššie, ako aj priamo vo formálnom postupe hodnotenia spokojnosti.
Skôr ako prejdem k popisu tohto problému, chcem sa opýtať jednu otázku: „ Ako sa cítite, keď počujete sťažovať sa zákazníka?"Toto strach, hnev, túžba potrestať jedného zo zamestnancov? Čo cítia vaši zamestnanci, ak narazia na nespokojného klienta? Táto reakcia sa zvyčajne vyskytuje tam, kde je sťažnosť nie je možným prvkom obchodného procesu, nevnímané ako skvelý spôsob, ako získať spätnú väzbu od klienta, a je dôvodom krviprelievania, znakom a prejavom neschopnosti zamestnancov atď. Preto v klasická nekontrolovateľná situácia Proces vybavovania reklamácie vyzerá asi takto – ak „vyjde najavo“ nespokojnosť klienta na úrovni zamestnancov linky, potom sa pokúsi „prevrátiť stôl“ na iného zamestnanca „O čom to hovoríš! Nuž, toto je oddelenie doručovania, toto sú oni...“, alebo sa pokúsi konflikt tak či onak ututlať, aby sa nevyvyšoval. Ak je nespokojnosť klienta prešiel priamo na manažérsku úroveň, potom v prípade absencie štruktúrovaných informácií o postupe práce klienta budú zahrnutí všetci, ktorých si tento proces všimne. V oboch prípadoch problém je rovnaký– vo väčšej miere sa rieši problém zodpovednosti zamestnancov spoločnosti, ale v menšej miere sa rieši podstata samotnej reklamácie. A čo je dôležitejšie, v oboch prípadoch sa riešia dôsledky konkrétneho problému a nie skúmanie pracovného procesu spoločnosti a toho, čo viedlo k vzniku takejto situácie. Z pohľadu riadenia organizačných procesov je práca s reklamáciami dostatočne podrobne popísaná napríklad v systéme kvality ISO 9001:2008, takže sa tomu nebudem podrobne venovať, ale je dôležité, aby proces vybavovania reklamácií by mali byť systematizované a obsahovať tieto základné kroky:
- Formálny postup registrácie sťažnosti vrátane jej formy
- Postup pri posudzovaní sťažnosti s cieľom zistiť dôvody jej vzniku
- Odstránenie príčiny reklamácie
- Odstráňte procesné nedostatky, ktoré viedli k nespokojnosti zákazníkov.
Vybavovanie sťažností je preto skutočne dôležité pre rozvoj a zlepšovanie procesov v podniku. Na druhej strane existujú štatistiky, ktoré ukazujú mieru poškodenia dobrého mena spoločnosti zanedbávaním sťažností:
- Jeden spokojný zákazník povie o firme maximálne 5 ďalším, jeden nespokojný minimálne 10 ďalším.
- Ako ukazuje prax, sťažuje sa 10 % klientov.
V ďalšej časti " Úvod do technológie procesov„Jeden zo spôsobov, ako organizovať proces vybavovania sťažností, bude podrobne rozoberaný.
Ak sa vaši zákazníci sťažujú a neodstránite príčiny ich nespokojnosti, riskujete, že dostanete 100% nelojálni zákazníkov, ktorí sa o svoje problémy podelili s celým segmentom, v ktorom pôsobíte, nehovoriac o tom, že proces rozvoja zákazníka je v podstate nemožný, ak zákazník nie je spokojný s kvalitou vašich produktov.
Čo však zvyšných 90 % klientov, ktorí sa podľa štatistík vyslovene nesťažujú? Pre nich existuje ďalší spôsob, ako získať spätnú väzbu – hodnotenie spokojnosti. V zásade je to dostatočne podrobne opísané aj v ISO 9001:2008, ale v tomto prípade poviem pár slov:
- Hodnotenie spokojnosti v tej či onej forme je povinné vykonať u všetkých klientov aspoň raz ročne.
- Každý produkt by mal mať svoj vlastný dotazník spokojnosti.
- Dotazník spokojnosti by mal byť jednoduchý, napr. « Ohodnoťte to na 5-bodovej stupnici:
- Vzhľad produktu
- Rýchlosť dodania
- Spôsob platby"
Je dôležité si uvedomiť, že v tomto momente sa proces hľadania nového dodávateľa výrazne zjednodušil vďaka internetu. A to zase môže potenciálne viesť k tomu, že ak je klient nespokojný s vašimi produktmi, okamžite si začne hľadať novú spoločnosť a ani po zvážení a vyriešení problému v jeho prospech sa k vám nemusí vrátiť. - toto je funkcia práce v ére internetu. Spätná väzba, ktorú od takéhoto klienta dostanete, však pomôže predchádzať podobným situáciám v budúcnosti.
teória procesný prístup nie je novinkou pre manažérov ruských spoločností. K tejto problematike existuje dostatočné množstvo literatúry, kníh, manuálov a softvérových produktov. Určité ustanovenia procesného prístupu sú povinné pri zavádzaní systému manažérstva kvality, logistiky a ochrany životného prostredia.
Z hľadiska klasifikácie modelov riadenia organizácie, proces je jedným z najdemokratickejších modelov riadenia spoločnosti. Jeho podstatou je to Ak existuje vertikálna energetická štruktúra, hlavné riadenie spoločnosti sa vykonáva horizontálne (procesy), všetci zamestnanci vedia, čo robia, manažment jasne stanovuje a sleduje ciele a ukazovatele a zamestnanci sú odmeňovaní na základe výsledkov.
Obchodný proces- ide o grafický odraz logiky priebehu určitého javu v čase, ktorý má vstupy, výstupy, riadiacu činnosť a riadiaci mechanizmus. Prepojené obchodné procesy tvoria mapa činnosti spoločnosti, ktorá odráža všetky možné súbory operácií.
Procesný model riadenia podniku pozostáva z nástrojov na horizontálne (funkčné a medzifunkčné) plánovanie, organizáciu, vykonávanie, kontrolu a analýzu aktivít spoločnosti: technológie na riadenie podniku „ako sa patrí“, mapy podnikových procesov, zoznam predpisov, samotné predpisy pre vykonávanie činností, tabuľky ukazovateľov s váhami a plánovanými hodnotami, predpisy o motivácii, hodnotiace hárky pre pracovné jednotky, vývojové diagramy dokumentov a formuláre manažérskych výkazov.
Keďže aktivity podniku posudzujeme z pohľadu organizácie procesu riadenia vzťahov so zákazníkmi ( CRM prístup), potom sa na problematiku obchodného modelovania budeme pozerať z tohto uhla. Keď už hovoríme o riadení predaja v CRM, musíte pochopiť hlavné body, ktorými klient prechádza v procese spolupráce so spoločnosťou, a to:
- Známosť (atrakcia)
- Primárny predaj
- Konsolidujte výsledok
- Podpora a rozvoj
- Opätovný predaj (predpredaj)
- Ukončenie spolupráce
Samotný proces riadenia predaja zároveň pozostáva z niekoľkých základných etáp:
- Práca s potrebami (príťažlivosť)
- Tvorba a obhajoba návrhu
- Uzavretie zmluvy/Vystavenie faktúry
- Spracovanie/expedícia predaja
- Ukončenie predaja (úspešný/neúspešný)
Samotný predaj možno podľa charakteru požiadavky klienta podmienečne rozdeliť na dva hlavné typy: Push-sale - predaj klientovi, ktorý sa na spoločnosť obrátil nezávisle s UŽ sformovanou potrebou, a Pull-predaj - ide o predaj. klasický studený predaj. V našom prípade ide o všetky druhy predaja: dlhý ťah, dlhý ťah, krátky ťah. Teoreticky by mohlo dôjsť aj ku krátkemu ťahu, ale pre zjednodušenie prípadu to nebudeme uvažovať.
Nakreslime si schémy hlavných procesov vo firme pomocou metódy vytvorenia úspešnej procesnej cesty a jej následného skomplikovania. Na modelovanie budeme používať najpokročilejší zápis pre modelovanie procesov, a to BPMN ( Pri vytváraní diagramov boli urobené určité odchýlky od normy kvôli ľahšiemu vnímaniu).
Takže úspešná cesta je:
Pracovník obchodného oddelenia spoločnosti začal pracovať s klientom prvýkrát. Klient po predstavení produktov a služieb spoločnosti ochotne informoval pracovníka obchodného oddelenia o svojich plánoch na uskutočnenie eventov a požiadal o komerčný návrh na usporiadanie firemného Nového roka (klient uviedol aj parametre akcie). Klient po preštudovaní návrhu súhlasil so zmluvou, na základe ktorej zložil preddavok vo výške 100% sumy. Akcia sa konala v požadovanom termíne, boli skompletizované dokumenty a klient vysoko ocenil úroveň organizácie akcie. Klient a manažér sa dohodli, že si o 2 mesiace zavolajú, aby prediskutovali ďalšiu akciu – školenie budovania tímu na mieste.
Kliknutím na obrázok ho zväčšíte
Vyššie je schéma tohto procesu. Keďže poznáme konečný cieľ práce s určitým typom klienta, je vlastne možné vytvoriť cestovnú mapu práce s klientom od začiatku (prvý kontakt) až po koniec (ukončenie vzťahu) s prítomnosťou stredne pokročilých body (kľúčové míľniky), ktoré nám umožňujú kontrolovať priebeh práce a jej rýchlosť. Mimochodom, ak je ťažké okamžite prejsť na metodológiu procesu, môžete sa obmedziť na formalizáciu aspoň hlavných fáz procesu predaja, v našom prípade je ich šesť:
- Prezentácia
- Ponuka
- Dohoda
- Platba
- Udalosť
- Zatváranie(+ pokračovanie)
Ak si však pozorne prečítate popis vyššie uvedeného procesu, všimnete si absenciu dvoch fáz v diagrame: nástup do práce s klientom a dohodnutie telefonátu o dva mesiace. Nemá to chybu, začnite pracovať s klientom resp príťažlivosť Existuje nezávislý proces, ktorá môže napríklad pozostávať z 1. etapy – „studeného volania“. Dohodnutie hovoru je tiež nezávislý proces « podpora a rozvoj klienta“, t.j. súbor činností za účelom predaja ďalšieho produktu. Ideálny vývoj životného cyklu zákazníka je teda takýto:
V dôsledku pravidelnej práce s klientom po prvom predaji dochádza k predaju prilákanému klientovi, rozširuje sa sortiment jeho produktov atď. v kruhu. V prípade príslušnej spoločnosti môžete po určitom čase dokonca zostaviť kalendárny plán udalostí, ktoré sú zaujímavé pre konkrétneho klienta, a to aj s prihliadnutím na kalendárne intervaly (čo vám umožní kvalifikovane plánovať zdroje na projekty, ale toto je téma na samostatný článok).
Každý klient spoločnosti sa teda v ktoromkoľvek momente nachádza v určitej fáze predaja alebo v „medzipredajovom“ stave vo fáze vývoja, pričom dátum, účel ďalšieho kontaktu a produkt, ktorý bude ponúkaný sú jasné.
Realita si však môže tento ideálny model upraviť sama, napríklad:
- Klient odmietol prezentáciu
- Klient nesúhlasí s komerčným návrhom, treba si to ujasniť
- Proces dohodnutia zmluvy si vyžaduje účasť viacerých zamestnancov (riaditeľ, účtovník, ...)
- Platba sa uskutočňuje po častiach (napríklad platba vopred je 50%, dodatočná platba je tiež 50%), alebo po vykonaní platby vopred klient odmietne projekt a požaduje vrátenie peňazí
- Samotný proces konania podujatia zahŕňa prípravné fázy, ktoré si vyžadujú dohodu s klientom
- Klient po akcii nie je veľmi spokojný a je potrebná ďalšia práca na analýze príčin nespokojnosti a zabránení ich opakovaniu v budúcnosti.
Ako vidno z tohto zoznamu, pri práci s klientom môžu nastať rôzne odchýlky od ideálnej cesty, a čo je ešte horšie, v každej fáze sa obchod môže úplne zastaviť. Tie. Je potrebné zabezpečiť túto možnosť, pretože analýza zlyhaní zákazníkov z hľadiska štádií predaja vám umožňuje prispôsobiť požiadavky na personál (najmä na obchodné oddelenie), alebo marketingovú politiku a ovplyvniť produktovú politiku spoločnosti.
Doplňme náš diagram o vyššie uvedené úpravy:
1. fáza " Prezentácia »
2. Fáza " Komerčná ponuka »
3. fáza " Dohoda »
4. fáza " Platba »
5. fáza " stupňa »
Ako môžete vidieť z vyššie uvedených diagramov, každá fáza procesu predaja tiež predstavuje určitý proces s vlastnými kontrolnými bodmi a povinnými fázami. A kontrolovateľnosť procesu ako celku závisí od toho, aké úplné informácie máte pre každú z jeho fáz a ďalšie plánované akcie. Pozrime sa, ako bude konečný proces predaja vyzerať v tomto prípade:
Kliknite na obrázok. na zvýšenie
Keďže podobný proces riadenia predaja bol spustený vo vzťahu ku každému klientovi spoločnosti, môžete jednoducho použiť nástroj Sales Funnel na posúdenie vyhliadok klientskej základne a rýchle sledovanie fáz predaja.
Ak sa zistia nedostatky v práci s klientmi, na základe údajov o lieviku môžete určiť štádium predaja, ktoré spôsobuje najväčšie ťažkosti, ako aj zoznam týchto ťažkostí.
Ako môžete vidieť na tomto diagrame, ako aj na diagramoch podprocesov vyššie, pri práci s klientom sa klientovi odosiela najmenej 6 dokumentov:
- Zápisnica zo stretnutia
- Komerčná ponuka
- Dohoda
- Zákon (+ faktúra)
- Dotazník spokojnosti
Formuláre týchto dokumentov musia byť vypracované na úrovni spoločnosti, schválené vedením a musia byť záväzné.
Dovoľte mi pripomenúť, že každá fáza predaja je malý nezávislý proces. Chcel by som upriamiť vašu pozornosť na skutočnosť, že tak globálny predajný proces, ako aj procesy jeho jednotlivých častí majú body, ktoré podliehajú povinnej kontrole, napríklad:
- Skutočnosť zaslania zápisnice zo schôdze
- Dátum vypršania platnosti ponuky
- Dátum vypršania platnosti účtu
- Dátum udalosti
- Dátum hodnotenia spokojnosti
- Dátum dodatkov k zmluve alebo návrhu
- Dátum opätovného pokusu o usporiadanie prezentácie, ak nebude úspešná.
- Intervaly medzi kontaktmi s klientom
Pre úspešné dokončenie procesu predaja je potrebná prísna kontrola týchto bodov.
Okrem toho je v procese rozvoja klienta potrebné vykonať základné operácie: zablahoželanie klientovi k sviatkom, narodeninám, pozvanie na účasť na špeciálnych udalostiach atď.
Praktická úloha č.1. Vytvorte zoznam dokumentov, ktoré sa aktuálne používajú pri práci s klientmi a kontrolnými bodmi. Zhodujú sa kontrolné body s prehľadmi pripravenými pre vás?
Praktická úloha č.2. Zostavte si hrubú (4-7 blokov) schému pre prácu s klientmi vo vašej organizácii.
Praktická úloha č.3. Určite kontrolné body v rámci zákazníckych služieb vašej organizácie.