Nella vita, a volte capita che le cose vengano acquistate di qualità inadeguata o che potrebbero non essere adatte all'acquirente per vari motivi. In tali situazioni, la legge consente al consumatore di contattare il venditore e restituire il prodotto di qualità inadeguata o cambiarlo con uno simile.
Tuttavia, non viene venduto solo se l'articolo non rientra nella forma, nelle dimensioni, nel colore, nello stile, nella costruzione o nella taglia. Sono questi i motivi che dovrebbero essere discussi con il venditore quando lo contatta, altrimenti potrebbe rifiutarsi di soddisfare la richiesta dell'acquirente.
Un'altra condizione è la restituzione della merce di qualità inadeguata entro 14 giorni. Questo periodo comprende i giorni di calendario, compresi i giorni festivi e i fine settimana, e non include il giorno dell'acquisto. Nel caso in cui l'ultimo giorno del cambio sia un giorno non lavorativo, l'ordine potrebbe essere elaborato con scarsa qualità il giorno lavorativo successivo.
Al momento della restituzione, è necessario tenere presente che verrà sostituito solo se non è stato utilizzato e ha conservato le sue proprietà di consumo, sigilli, presentazione, etichette di fabbrica e sono disponibili anche documenti che confermano il pagamento. Se non è presente alcuna ricevuta di vendita, ricevuta di cassa o altri documenti di pagamento, in una situazione del genere è possibile restituire la merce, anche se in questo caso avrai bisogno di testimonianze e dovrai dimostrarne la validità.
Se è necessario sostituire l'acquisto con un analogo o restituire un prodotto di scarsa qualità, non deve essere nell'elenco delle merci che non possono essere scambiate. Questo elenco comprende profumi e cosmetici, medicinali, strumenti medici, articoli igienici e sanitari, prodotti tessili, materiali di finitura e da costruzione e prodotti per cavi. Inoltre, questo elenco comprende prodotti lavorati a maglia e cucito, stoviglie e utensili da cucina, prodotti e contenitori destinati alla conservazione di alimenti, pesticidi, prodotti chimici per l'agricoltura, prodotti chimici per la casa e mobili per la casa. Ciò comprende anche prodotti in metalli preziosi e gioielli, elettronica ed elettrodomestici, duplicatrici e apparecchiature informatiche, lavorazione del legno e biciclette, motociclette, automobili, animali e piante, album ed edizioni di libri.
Questo elenco di prodotti è esaustivo e il venditore non ha il diritto di ampliarlo a suo piacimento. Nell'esercizio del diritto di cambio o nel caso in cui venga presentato un reclamo per la restituzione di merce di qualità inadeguata, l'acquirente non è tenuto a rimborsare alcun costo. Se non hai quello che ti serve, puoi restituirlo e ricevere il denaro che hai pagato per il prodotto.
Per cambiare o restituire merce di qualità inadeguata è necessario avere con sé un passaporto: la maggior parte dei negozi lo richiede per completare questa procedura e altri documenti potrebbero non essere accettati. Se l'acquirente rifiuta la merce di qualità normale, il venditore gli restituisce l'importo pagato in base al contratto, esclusi i costi del venditore per la consegna della merce dall'acquirente al negozio. In questo caso è stabilito un termine di dieci giorni dal momento in cui l'acquirente dichiara la corrispondente esigenza.
Alcune regole di vendita contengono un elenco di documenti che devono essere completati quando si effettua un reso, nonché tutti i metodi per restituire il denaro pagato. Se la merce viene restituita di buona qualità, viene redatta una fattura o un atto e il denaro viene trasferito su una banca o altro conto indicato dall'acquirente. In questo caso le spese di restituzione del denaro sono a carico del venditore; è possibile restituire il denaro tramite bonifico postale.
Quando effettua un acquisto o riceve un servizio, ogni consumatore può riscontrare una qualità inappropriata.
Questa spiacevole situazione richiede una regolamentazione legislativa separata.
La violazione del diritto del consumatore ad un acquisto di qualità può dargli il diritto di restituire la merce di qualità inadeguata e di ricevere indietro il denaro pagato per essa. Inoltre, se c'è una situazione controversa, diventa necessario ricorrere al tribunale.
Il consumatore è riconosciuto come soggetto giuridico separato, pertanto esistono numerosi atti giuridici che regolano il rapporto tra lui e il venditore (esecutore, produttore). I principali includono:
- La legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" è il principale atto legislativo che regola la protezione dei diritti dell'acquirente;
- Il Codice Civile russo regola la legalità delle transazioni e dei contratti.
La RF PLZ prevede una serie di diritti per il consumatore in caso di acquisto di un prodotto di bassa qualità.
Tra loro:
- restituzione dell'acquisto, rifiuto di adempiere al contratto con l'obbligo di ricevere denaro per l'acquisto;
- scambio di beni con prodotti della stessa marca;
- scambiare con un prodotto di un'altra marca;
- riduzione proporzionale del costo di acquisizione;
- rimborso dei costi per l'eliminazione dei difetti o per la loro eliminazione a spese del venditore.
L'implementazione di ciascuna di queste opzioni è possibile a seconda della situazione, dei desideri dell'acquirente e del tipo di acquisto effettuato.
Oltre a ricevere il rimborso dell'importo pagato, l'acquirente può richiedere il risarcimento delle perdite associate a un acquisto di scarsa qualità, nonché dell'eventuale danno morale.
Qualità inadeguata
Ogni acquirente, concludendo una transazione con un venditore, spera di effettuare un acquisto di qualità. Tuttavia, il prodotto non sempre soddisfa le aspettative e i requisiti di qualità. Tuttavia, quale prodotto è considerato di scarsa qualità?
Tra i principali segnali:
- mancanza di informazioni adeguate sul prodotto, che consentano di trarre una conclusione sulle sue proprietà di consumo;
- assenza o scadenza del termine di scadenza o di garanzia;
- non conformità con i requisiti di GOST o altri documenti normativi;
- presenza di carenze.
Ognuna di queste violazioni dà all'acquirente il diritto di richiedere la restituzione dei fondi versati o l'esercizio di un altro diritto.
Richiesta di rimborso del consumatore
Per soddisfare il requisito, il consumatore deve fornire al venditore un reclamo relativo alla qualità dell'acquisto. Per fare ciò, dovrai redigere una domanda, che deve contenere alcuni punti:
- Dettagli dell'acquirente. Ecco perché è meglio avere con sé il passaporto al momento della richiesta.
- Momento dell'acquisizione.
- Indicazione delle carenze rilevate.
- Richiesta di rimborso.
- Un elenco di documenti allegati per confermare l'acquisto da questo particolare venditore.
La legge non vieta di richiedere il rimborso della merce in caso di smarrimento della ricevuta. Per fare ciò, il consumatore deve fornire altre prove che l'acquisto è stato effettuato nel luogo di acquisto. Il rifiuto di soddisfare le richieste per questo motivo è illegale e può essere impugnato in tribunale.
È meglio redigere una dichiarazione di reclamo in almeno due copie, una delle quali rimarrà per il consumatore e la seconda per il venditore.
Scadenze per la presentazione
Qual è il periodo di rimborso per beni di qualità inadeguata?
L'importo massimo della responsabilità nei confronti dell'acquirente è a carico del venditore, dell'esecutore o del produttore durante il periodo di validità o di garanzia del prodotto.
Questo periodo di tempo viene solitamente fissato dal produttore e comunicato all'acquirente in tutti i modi possibili, anche nella descrizione informativa del prodotto.
Se tale periodo di tempo non viene stabilito, l'acquirente ha il diritto di presentare reclami entro 2 anni dalla data di acquisto. È possibile ricorrere in appello anche dopo la scadenza di questo termine, tuttavia, in questo caso, il produttore può riparare i difetti entro un massimo di 20 giorni. Se ciò non fosse possibile o la riparazione fosse impossibile, l'acquirente potrà richiedere un rimborso.
Se il produttore determina separatamente il periodo di garanzia per una parte di un dispositivo complesso, è possibile avanzare reclami in merito alla sostituzione di questa parte. Dopo la sua implementazione, il periodo di garanzia inizia a essere ricalcolato.
Quando si acquista da un negozio online
La vendita a distanza di beni è molto popolare oggi. Quasi tutti i principali produttori hanno il proprio negozio online.
Le regole per l'acquisto di beni con questa modalità implicano la possibilità di restituzione degli stessi a condizioni particolari ai sensi dell'art. 26.1 Legge della Federazione Russa:
- in qualsiasi momento prima del suo ricevimento;
- entro 7 giorni dal ricevimento;
- entro un periodo massimo di 3 mesi, se al consumatore non sono state fornite informazioni obiettive sull'acquisto.
Le regole di restituzione richiedono la presentazione di documenti o altre prove che confermino l'acquisto di beni da un venditore specifico. In ogni caso è necessario avanzare un reclamo di qualità al venditore.
E' necessario indicare alcune informazioni:
- il motivo dell'insoddisfazione;
- evidenza della congruità delle richieste avanzate;
- richiesta di restituzione della merce.
Se i requisiti dell'acquirente non vengono soddisfatti, ha il diritto di adire il tribunale e richiedere anche una sanzione per il mancato pagamento tempestivo.
Conseguenze
Quando richiede il rimborso della somma pagata per un prodotto nel quale sono stati riscontrati difetti, il consumatore può anche chiedere il risarcimento del danno subito.
Tuttavia, se l'altra parte non ha soddisfatto la richiesta legale del richiedente o non l'ha adempiuta in tempo, è possibile adire il tribunale.
Per fare ciò, è necessario presentare una dichiarazione di reclamo che descriva l'essenza dei requisiti e il loro importo.
Se il consumatore non è sicuro di poter tutelare autonomamente i propri interessi, ha il diritto di contattare un avvocato o uno specialista in tutela dei diritti dei consumatori.
Ultimo aggiornamento febbraio 2019
Quando acquisti un prodotto con difetti di fabbricazione, pensi involontariamente alla correttezza della tua scelta al momento dell'acquisto. C'è il desiderio di correggere il tuo errore, ad esempio, acquistare un prodotto da un produttore diverso o un modello diverso. Il legislatore offre una seconda possibilità. A tal fine, esiste un meccanismo per restituire il denaro pagato merce difettosa.
La richiesta di rimborso è la richiesta più comune da parte dei consumatori e la più spiacevole per il venditore. Pertanto, nella maggior parte dei casi, i venditori non si arrendono senza combattere. Ma se conosci i tuoi diritti e li applichi abilmente, allora un venditore negligente sarà impotente contro il tuo assalto.
Esiste una differenza significativa tra richiedere un rimborso per un prodotto di buona qualità (leggi di più) e per un prodotto di bassa qualità. In questo articolo esamineremo le caratteristiche della restituzione del denaro specificatamente per la merce difettosa.
Consideriamo chiaramente un algoritmo efficace per le azioni dei consumatori per restituire il denaro precedentemente pagato per un prodotto.
Innanzitutto, notiamo i punti chiave che devi tenere a mente prima di iniziare a richiedere i tuoi soldi.
Per quale merce puoi richiedere il rimborso?
È possibile effettuare resi potenzialmente per qualsiasi articolo. Tuttavia, a seconda delle circostanze specifiche, la procedura può risultare complicata o addirittura impossibile da attuare. Situazioni tipiche quando si presenta una richiesta di rimborso per un prodotto di bassa qualità:
| il denaro per la merce viene restituito alla prima richiesta dell'acquirente senza riserve o eccezioni |
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| Un rimborso è possibile, ma in caso di ripetute richieste del consumatore o carenze significative | Ciò vale per i beni classificati come tecnicamente complessi. |
| Non è previsto alcun rimborso per il prodotto. |
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Quali difetti del prodotto sono motivo di richiesta di rimborso?
Parlando del difetto, devi sapere che il diritto al rimborso è possibile quando la non idoneità è dovuta a:
| Difetto di fabbrica del prodotto non alimentare | Non conformità del prodotto con GOST, TU e altri parametri tecnici obbligatori. Cioè, qualsiasi deviazione di un prodotto dallo standard che non ne consente il pieno utilizzo nel modo consueto. |
| Difetto di fabbricazione del prodotto alimentare | Deviazione non standardizzata delle ricette, investimenti nei costi, parametri organolettici (forme esterne), idoneità degli ingredienti utilizzati, ecc. |
| Stoccaggio improprio della merce | Mancata fornitura da parte del venditore o del produttore delle condizioni necessarie per la corretta conservazione della merce. Per esempio, il latticino è stato conservato a una temperatura non sufficientemente bassa, che ha portato all'inacidimento del prodotto. |
| Trasporto imprudente di merci | Mancato rispetto da parte del venditore o del produttore delle misure precauzionali nell'organizzazione del trasporto della merce al magazzino, ai punti vendita, all'acquirente, ecc. Per esempio, durante il trasporto della lavatrice la merce non era fissata e ciò ne ha provocato il ribaltamento; Di conseguenza, sulla superficie della lavatrice si sono formati graffi, ammaccature e danni ai suoi meccanismi. |
| Azioni dannose di terzi | Tali soggetti possono essere sia dipendenti del venditore che estranei. La condizione principale in base alla quale un difetto sarà coperto da garanzia è che tali azioni vengano intraprese prima che il consumatore acquisti il prodotto. Potrebbero verificarsi conseguenze dannose nell'immediato oppure potrebbero portare a malfunzionamenti futuri. |
| Effetti negativi delle forze e dei fenomeni naturali | Resta inteso che si verificherà un caso di garanzia se tale impatto si è verificato prima che la merce fosse trasferita all'acquirente. Il difetto sarà coperto da garanzia non solo quando, dopo l'esposizione agli eventi naturali, l'evidenza del difetto sarà evidente, ma anche dopo un certo periodo. Per esempio, a causa della forte pioggia, un magazzino di telecamere è stato allagato. Dopo aver eliminato le conseguenze del disastro, l'attrezzatura è stata accuratamente asciugata e successivamente venduta. I contatti del circuito elettrico di una delle telecamere si sono ossidati, provocando un cortocircuito e un guasto dopo tre mesi di funzionamento. |
| Azioni dannose di un consumatore che non disponeva di informazioni sul prodotto | L'acquirente che ha rotto il prodotto per propria colpa ha il diritto di presentare un reclamo in garanzia e di avanzare reclami se il venditore non gli ha fornito la documentazione tecnica o le informazioni necessarie sul prodotto. Per esempio, l'acquirente ha acquistato un forno a microonde. Il prodotto è sprovvisto di istruzioni o informazioni tecniche. documentazione. L'acquirente ha utilizzato inconsapevolmente utensili di metallo per riscaldare il cibo, provocando il malfunzionamento del forno. Sebbene l'acquirente abbia violato i termini di utilizzo del prodotto, poiché il venditore non gli ha fornito un documento che lo attesti, il venditore sarà obbligato ad accettare il microonde in garanzia e a restituire il denaro su richiesta dell'acquirente. |
Ripetiamo che il difetto può essere già presente al momento dell'acquisto del prodotto, oppure può manifestarsi successivamente. La cosa principale è stabilire il motivo per cui si è verificata l'irregolarità e il momento in cui si è verificata non è così importante per presentare un reclamo.
Quali difetti non sono coperti da garanzia?
| Operazione impropria e imprudente | Un acquirente che non rispetta le regole di utilizzo e funzionamento o tratta il prodotto con noncuranza (estremamente noncurante) può danneggiare il prodotto. Tale difetto non si applica al caso di garanzia. |
| Trasporto imprudente da parte dell'acquirente | Il proprietario della cosa che permette che la merce venga trasportata in modo da arrecargli danno non può contare sul rimborso della merce. |
| Conservazione inappropriata | Se l'acquirente immagazzina la merce in modo errato e ciò ne provoca il danneggiamento, tutti i danni derivanti dal malfunzionamento della merce ricadono sulle spalle dell'acquirente stesso. |
| Azioni di terzi ed elementi naturali | Se durante il periodo di utilizzo del prodotto da parte dell'acquirente si è verificato un effetto dannoso sul prodotto, il venditore e il produttore non saranno responsabili di tale difetto del prodotto. |
| Difetti specificati dal venditore al momento dell'acquisto del prodotto | Se il contratto e altri documenti relativi alla merce contengono indicazioni di difetti, dopo l'acquisto l'acquirente non può lamentare questi difetti al venditore e avanzare reclami, anche se questi difetti sono un difetto di fabbricazione. Dovresti sapere che l'indicazione del difetto deve essere espressa in modo chiaro e chiaro, e dal documento deve risultare che l'acquirente ha preso conoscenza del difetto (deve essere presente la sua firma). |
| Riparazione non professionale del difetto da parte dell'acquirente | Un acquirente che ripara autonomamente un prodotto dimostra così il suo rifiuto di una serie di diritti dei consumatori. Pertanto, il venditore che rifiuta di soddisfare tale diritto risulta avere ragione. |
Cosa fare se il prodotto contiene contemporaneamente un difetto di fabbricazione e un difetto dovuto a colpa dell'acquirente
Non esiste una risposta chiara nella legge, ma la pratica giudiziaria lo dimostra È estremamente raro ottenere un rimborso per un prodotto del genere.. Puoi però contare sulla riparazione gratuita dei difetti di fabbricazione.
Per esempio, l'acquirente presenta la lanterna danneggiata al venditore. Il prodotto ha un vetro rotto e un elemento riflettente (a causa della negligenza dell'acquirente) e anche il meccanismo dell'interruttore è diventato inutilizzabile (difetto del produttore). Il venditore può riparare il pulsante di accensione/spegnimento della luce. Ma l'acquirente deve preoccuparsi personalmente del vetro e del riflettore.
Tuttavia, l'acquirente e il venditore possono raggiungere un accordo reciprocamente vantaggioso (ad esempio, un rimborso minore, ecc.).
Dove è possibile rilevare un difetto che viene preso in considerazione come caso di garanzia
Termine per la presentazione delle richieste di rimborso
Il reclamo per un prodotto difettoso e il relativo rimborso vengono effettuati entro il periodo di garanzia stabilito dal venditore. Tuttavia, ci sono momenti in cui un consumatore può oltrepassare questi limiti. La legalità dei reclami del consumatore dipende dal tipo di difetto identificato: un difetto ordinario o significativo.
Situazioni possibili:
| Tipo di carenza | Situazione | Poteri del consumatore |
| Lo svantaggio è semplice | Nessun periodo di garanzia specificato | L'acquirente può contattare il venditore entro 2 anni dalla data di acquisto della merce. |
| Periodo di garanzia inferiore a due anni | Il consumatore ha il diritto di presentare un reclamo entro un periodo di 2 anni dalla data di acquisto della merce, compreso durante il periodo in cui la garanzia è scaduta. È vero, se il periodo di garanzia scade al momento dell'applicazione, l'acquirente stesso dovrà dimostrare il difetto di fabbricazione o la colpa del produttore (venditore) per la carenza (clausola 5 dell'articolo 19 della legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori”). | |
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Svantaggio significativo (ai sensi del paragrafo 6 dell'articolo 19 della legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori") |
Dopo due anni dalla data di vendita (o dopo la scadenza del periodo di garanzia, se è superiore a 2 anni) entro la durata di servizio | Le condizioni per un rimborso in tali situazioni sono le seguenti:
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| Dopo due anni dalla data di vendita del prodotto (o dopo la scadenza del periodo di garanzia, se è superiore a 2 anni), ma entro 10 anni, se la durata non è specificata |
Una storia a parte con cibo, medicinali, profumi e prodotti chimici domestici. Per questi prodotti è stabilita una data di scadenza. Pertanto, è possibile presentare una richiesta di reso entro tale data di scadenza. Tuttavia, è possibile presentare un reclamo anche dopo la scadenza del termine, solo in questo caso l'acquirente deve dimostrare che il prodotto era di scarsa qualità.
Si verificano anche altre situazioni:
Chi ha il diritto di avanzare richiesta di rimborso?
L'acquirente stesso può presentare una richiesta di rimborso.
Se il consumatore ha regalato la merce o l'ha rivenduta a qualcuno, il nuovo proprietario ha il diritto di esercitare tali poteri, anche se tutti i documenti sono rilasciati all'acquirente originario. Il nuovo proprietario della cosa non è tenuto a dimostrare al venditore l'avvenuta donazione, vendita ecc. della merce dall'acquirente originario ad un altro consumatore.
A chi può essere avanzata la pretesa dell'acquirente?
Il consumatore può rivolgere il suo reclamo a:
- al venditore
- al produttore
La scelta del consumatore è determinata dalle seguenti condizioni:
Come viene effettuata la richiesta dell'acquirente
L'acquirente può manifestare la propria intenzione di restituire la somma pagata per un prodotto difettoso in qualsiasi forma, sia oralmente che per iscritto. Ma poiché tali situazioni sono potenzialmente controverse e conflittuali, dovresti esprimere il tuo reclamo in modo chiaro e inequivocabile, senza dare al venditore la possibilità di sottrarsi alle sue responsabilità. A tal fine, la richiesta di reso viene enunciata in una dichiarazione scritta (dichiarazione campione), che viene consegnata al venditore dietro firma indicante la data di consegna. Se il venditore rifiuta di accettare la richiesta (firmarla e datarla), tale richiesta dovrà essergli inviata (all'indirizzo del negozio, dell'ufficio, ecc.) tramite posta raccomandata con avviso.
Periodo di rimborso della merce
Secondo la legge, il venditore deve restituire il denaro entro 10 giorni. Il conto alla rovescia inizia dal momento in cui viene presentata la domanda del consumatore. Questo periodo comprende la procedura per il trasferimento della merce, il controllo della presenza di difetti, ecc.
Il venditore, a sua volta, ha il diritto di ricevere indietro merce di bassa qualità, pertanto, per evitare visite inutili al venditore, la merce deve essere portata con sé e consegnata secondo il certificato di accettazione. Tale atto è redatto dal venditore e recita:
- Data del trasferimento
- NOME E COGNOME. dettagli dell'acquirente e del venditore
- Nome e caratteristiche tecniche (di consumo) del prodotto, caratteristiche individuali (colore, numero di serie, ecc.)
- Descrizione della carenza esistente
- Conferma che il difetto è coperto da garanzia o riferimento alla necessità di controllo di qualità
- Il requisito dichiarato dall'acquirente è il rimborso del denaro pagato per il prodotto
Rimborso per la consegna della merce
Se la merce è pesante (più di 5 kg) o di grandi dimensioni, il venditore deve consegnare la merce dal luogo in cui si trova oppure deve restituire il denaro per la consegna. Le spese vengono rimborsate sulla base dei documenti di pagamento emessi dalle organizzazioni di trasporto.
Quali sono le violazioni del venditore?
Se il venditore viola il diritto del consumatore al rimborso, ciò significa che è necessario rivolgersi al tribunale per risolvere la questione nel merito. Sebbene il tribunale sia la misura più estrema, è la più efficace ed efficiente. Quindi, come puoi capire che il venditore si rifiuta di incontrarti a metà strada:
- non rimborsa denaro entro il termine prescritto (10 giorni). Il venditore può fare riferimento al controllo di qualità o alla necessità di nominare un esame, ecc. Tutte queste sono scuse; tali conversazioni portano solo al prolungamento della situazione controversa.
- Invece del denaro, il venditore offre o semplicemente impone un altro prodotto utile. L'acquirente non è obbligato a fargli concessioni e può esigere la sua strada fino alla fine. Tuttavia, il venditore può usare un trucco e, quando distribuisce un prodotto sostituito, affermare che questo è esattamente quello che gli ha portato l'acquirente, commettendo un errore sul malfunzionamento. Pertanto, devi provare a ricevere denaro il giorno della domanda. E se il venditore lo porta per l'ispezione, è meglio imballare il prodotto in modo da impedirne la sostituzione e apporre firme di controllo sulla confezione. Il prodotto dovrebbe anche essere fotografato, catturandone le caratteristiche individuali (distintive rispetto ad altri prodotti).
- il venditore restituisce la merce riparata. L'acquirente deve rifiutare un prodotto del genere e insistere per conto proprio. Sfortunatamente, non tutte le riparazioni lasciano segni sul prodotto e l'acquirente potrebbe trovarsi in una situazione difficile.
Per quanto riguarda gli ultimi due casi esiste un rimedio universale. Richiede costi aggiuntivi, ma è affidabile. Quindi, se l'acquirente è tormentato da dubbi sull'integrità del venditore e il costo della merce è elevato, allora il gioco vale la candela. Il punto è che prima di andare dal venditore, dovresti contattare un esperto indipendente per condurre un esame della merce. Un esperto deve invitare il venditore a ispezionare, aprire e verificare la qualità. Di conseguenza, il venditore non avrà alcun reclamo in merito al fatto che sigilli di fabbrica, contrassegni, ecc. siano stati aperti senza la sua partecipazione e il parere dell'esperto non consentirà al venditore di sostituire la merce o effettuare riparazioni segrete.
Quale importo viene rimborsato?
La taglia del reso può corrispondere a:
| L'importo pagato dall'acquirente per la merce | All'acquirente viene rimborsato il denaro in conformità con la ricevuta di pagamento (altro documento di pagamento). Questo metodo è vantaggioso se il prezzo di un prodotto simile è sceso nel momento in cui il consumatore si lamenta. Il venditore non può invocare la diminuzione del valore della merce come argomento per restituire una somma di denaro inferiore. |
| Il costo dello stesso prodotto il giorno della restituzione del denaro (volontariamente o in tribunale) ai sensi della clausola 4 dell'art. 24 Legge federale “Sulla tutela dei diritti dei consumatori” | Il consumatore può richiedere un rimborso superiore a quello che ha pagato per il prodotto. Per fare ciò, deve concentrarsi sul nuovo prezzo del prodotto, valido al momento del rimborso del reclamo presentato. Possono verificarsi le seguenti situazioni:
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| Spese di credito ai sensi dei commi 5, 6 dell'art. 24 Legge federale “Sulla tutela dei diritti dei consumatori” | In pratica si possono verificare due situazioni tipiche:
In ogni caso, il consumatore ha diritto ad un rimborso superiore all'importo pagato per il prodotto:
Dovresti sapere che crediti e prestiti possono essere concessi non solo da una banca, ma, ad esempio, dall'organizzazione del datore di lavoro del consumatore o anche da un conoscente. La condizione principale è che tale prestito e gli interessi pagati su di esso siano documentati (contratto, accordo, ordini di ricevuta, ricevute, ecc.). L'acquirente riflette tutte le sue richieste monetarie nella richiesta di rimborso quando presenta un reclamo. Tuttavia, se dopo aver ricevuto il denaro emergono importi aggiuntivi, l'acquirente può compensare le nuove spese a spese del venditore su richiesta aggiuntiva accompagnata da prova documentale di tali spese. Per esempio, il consumatore ha ricevuto un rimborso dal venditore e ha immediatamente rimborsato il prestito prima del previsto, per il quale il contratto di prestito prevede interessi aggiuntivi. Va tenuto presente che le multe pagate dal consumatore sui prestiti, per ritardi o altre violazioni del contratto non possono essere recuperate dal venditore: si tratta di una perdita non rimborsabile del consumatore. |
Rimborso di denaro per spese correlate (visita, trasporto)
Per soddisfare la sua richiesta di rimborso del prodotto acquistato, l'acquirente potrà sostenere costi aggiuntivi:
- spese per l'esame
- onorari dell'avvocato
- costi di trasporto di merci grandi o pesanti al venditore o all'esperto
- altro
Di norma, tali spese, se il consumatore ha ragione, devono essere rimborsate dal venditore. Pertanto è necessario comunicare per iscritto al venditore la propria intenzione (domanda di esempio). I documenti giustificativi sono allegati a tale domanda.
Tuttavia, spesso il venditore non accetta un incontro, quindi l'unica via d'uscita è andare in tribunale e recuperare questi costi con decisione del tribunale.
In questo caso non ha importanza se il venditore soddisfa o meno il requisito principale (rimborso del denaro).
Se il venditore rinuncia a tutti i reclami, tutti i reclami e i costi aggiuntivi saranno indicati in un unico reclamo. E, senza dimostrare il suo caso, il venditore sarà costretto a rimborsare le spese.
Se il venditore rifiuta spese aggiuntive, avendo soddisfatto i requisiti di base, non ci saranno problemi in tribunale, poiché metà della battaglia è già stata dimostrata: la colpevolezza del venditore (per sua stessa ammissione), e tutto il resto sono formalità procedurali.
Se il venditore si rifiuta di restituire il denaro per il prodotto
Il rifiuto può essere espresso:
- rifiuto scritto con o senza indicazione delle ragioni di tale rifiuto (rifiuto diretto)
- silenzio su richiesta dell'acquirente (rifiuto indiretto)
- violazione dei termini per l'adempimento delle richieste dell'acquirente e promesse di soddisfarle successivamente (rifiuto dissimulato)
- fornendo un prodotto riparato o di altro tipo invece di un rimborso
Se si verifica una di queste situazioni, il venditore (produttore) deve presentare immediatamente un reclamo preliminare (esempio di esempio).
Quindi, senza attendere la reazione del venditore (produttore), attivati per preparare i materiali per il tribunale. Se il venditore torna in sé e agisce come richiesto dalla legge, il procedimento legale può essere interrotto in qualsiasi fase, anche se il reclamo è già all'esame in tribunale. Tuttavia, non affrettarti a incontrare il venditore a metà strada finché non adempie pienamente ai suoi obblighi. Non credere a promesse e persuasioni vuote.
Quando prepari il tuo caso, devi raccogliere:
- tutti i documenti riguardanti l'acquisto della merce
- informazioni sulla garanzia, data di scadenza
- informazioni sul difetto del prodotto (foto, rapporto di esame, risultati dell'ispezione da parte del venditore, ecc.)
- documenti che confermano il trasferimento della merce al venditore (certificato di trasferimento e accettazione) o informazioni che il venditore ha rifiutato di accettare la merce
- dichiarazione di richiesta di rimborso, debitamente notificata al venditore
- rifiuto di soddisfare requisiti o altri documenti e informazioni indicanti il rifiuto (qualora non sia pervenuto un rifiuto diretto)
- informazioni e documenti sui costi aggiuntivi (spese di prestito, spese di esame, consegna di merci di grandi dimensioni, ecc.)
- domanda cautelare
È meglio affidare la preparazione di una dichiarazione di reclamo a un avvocato specializzato nella tutela dei diritti dei consumatori. Dovrebbe anche essere autorizzato a condurre il caso in tribunale. Tuttavia non tiratevi indietro e partecipate agli incontri. I giudici spesso accolgono il consumatore a metà se vedono il suo genuino interesse per l'esito del caso.
Caratteristiche della restituzione di denaro per beni domestici complessi
- È possibile effettuare richieste di rimborso se viene scoperto un difetto significativo (leggi sui difetti significativi in beni tecnicamente complessi)
- quando viene identificato un semplice difetto, ma a condizione che il prodotto precedentemente presentasse un difetto (lo stesso o un altro), che è stato eliminato secondo le regole della riparazione in garanzia
Se l'acquirente entro 15 giorni richiede la restituzione del denaro pagato per un prodotto tecnicamente complesso di bassa qualità, le caratteristiche di un difetto significativo o la ripetizione del difetto sopra menzionate non svolgono alcun ruolo nel soddisfare il requisito dichiarato.
Per esempio, comprai un'auto, la mattina dopo non partiva. Si è scoperto che il suo motorino di avviamento era difettoso e poteva essere sostituito entro 1 ora. Il consumatore può richiedere un rimborso e restituire il prodotto al venditore e il venditore è obbligato a soddisfare tale richiesta.
Fai attenzione che ciò che viene preso in considerazione non è il fatto che un difetto sia stato scoperto entro 15 giorni, ma il fatto che tu abbia contattato il venditore durante questo periodo.
Per esempio, se è stato rilevato un difetto nel frigorifero il 3° giorno dopo l'acquisto e il consumatore ha contattato il venditore il 20° giorno, anche se l'acquirente conferma con documenti (rapporto di esame, ecc.) che il prodotto è diventato inutilizzabile proprio il il terzo giorno, nel soddisfare la sua richiesta, il venditore può legalmente rifiutarsi di restituire il denaro.
Se il 15° giorno successivo all'acquisto cade in un fine settimana o in un giorno festivo oppure, secondo il programma lavorativo ufficiale, il venditore non ha svolto attività in questo giorno, quest'ultimo giorno viene trasferito al primo giorno lavorativo.
Un algoritmo schematico delle azioni del consumatore quando effettua una richiesta di rimborso per un prodotto
| Individuare una carenza in un prodotto | ||||||||||||||||||
| Invio di una richiesta di rimborso al venditore | Contattare un esperto per condurre un esame delle merci | |||||||||||||||||
| Presentazione della merce al venditore secondo il certificato di accettazione | Chiamare il venditore per aprire, ispezionare e verificare la qualità della merce da parte di un esperto | |||||||||||||||||
| Rinviare i controlli di qualità del prodotto a più tardi | Condurre un'ispezione in loco e confermare la carenza | Condurre un'ispezione in loco e riconoscere il prodotto come qualità | Ricevere una conclusione che conferma la carenza | |||||||||||||||
| Conferma di carenza | Confutazione dei difetti | Inoltro di richieste al venditore per il rimborso del prodotto acquistato | ||||||||||||||||
| L’accordo del venditore con le esigenze del consumatore e il loro adempimento entro il periodo stabilito dalla legge | ||||||||||||||||||
| Rifiuto di ottemperare ai requisiti | ||||||||||||||||||
| Presentare reclami e andare in tribunale | ||||||||||||||||||
| Prendere una decisione giudiziaria positiva | ||||||||||||||||||
| Presentazione di un mandato di esecuzione al venditore e sua esecuzione volontaria di una decisione del tribunale | Presentazione di un atto di esecuzione e di una decisione del tribunale alla banca in cui si trova il conto corrente del venditore per l'addebito forzato di denaro sulla carta bancaria o sul conto personale dell'acquirente | Incasso dell'importo concesso tramite ufficiali giudiziari sulla base di un atto di esecuzione | ||||||||||||||||
Ogni venditore si posiziona come venditore di prodotti di altissima qualità. Ma è davvero così? Sicuramente tutti almeno una volta nella vita hanno dovuto rimanere delusi da qualche prodotto o addirittura dal produttore.
In questo articolo parlerò di come determinare la scarsa qualità di un prodotto, di come restituire l'acquisto al negozio e di come dimostrare che hai ragione in una situazione controversa.
○ Cosa è considerata qualità inadeguata?
Il concetto di “qualità inadeguata” è assente nella legislazione. Ma cosa si intende con questa disposizione è possibile ricavarlo da due regolamenti.
1. Nell'art. 469 del Codice Civile della Federazione Russa descrive quali criteri deve soddisfare un prodotto quando viene venduto.
2. Nel preambolo e nell'art. 4 della legge "Sulla tutela dei diritti dei consumatori" duplica i requisiti per un prodotto di qualità.
Dalle disposizioni di questi documenti si può dedurre quale articolo sia di scarsa qualità. Questo è un prodotto che:
- Non rispetta i termini dell'accordo.
- Non può essere utilizzato per lo scopo previsto.
- Non corrisponde al campione o alla descrizione fornita dal venditore.
- Realizzato in violazione dei GOST e degli standard necessariamente utilizzati nella produzione di determinati gruppi di beni.
Se il prodotto è danneggiato o difettoso, il venditore è tenuto a informare l'acquirente. La vendita è possibile solo con il consenso del consumatore ad effettuare la transazione.
○ Quanto tempo ci vuole per restituire un prodotto?
con la possibilità di riavere i tuoi soldi?
Un articolo difettoso deve essere restituito entro 14 giorni dalla data di acquisto, a condizione che sia completamente preservato il suo stato originale. Ti daranno i soldi se un prodotto simile non è disponibile nel negozio (articolo 25 della legge n. 2300-1).
È possibile restituire prodotti tecnicamente complessi solo se viene riscontrato un difetto in essi.
○ Se viene scoperto un difetto dopo due settimane?
La restituzione della merce difettosa è possibile entro:
- Periodo di validità, conteggiato dalla data di rilascio del prodotto.
- Il periodo di garanzia o servizio, determinato dalla data di trasferimento dell'articolo.
- Due anni, indipendentemente dal periodo stabilito dal produttore, se si può dimostrare che l'articolo si è rotto durante il periodo di garanzia.
- Due anni, se non è stato stabilito alcun periodo di garanzia.
- 15 giorni – se si tratta di un prodotto tecnicamente complesso e il difetto non è significativo.
La presentazione di un reclamo al venditore è possibile durante il periodo specificato nel contratto di compravendita. Se tale periodo è inferiore a quello stabilito dal produttore, il difetto riscontrato dovrà essere denunciato al produttore.
Per restituire un acquisto, è necessario contattare il venditore o il produttore con uno dei seguenti requisiti:
- Sostituire il prodotto.
- Ridurre il prezzo.
- Termina l'affare.
- Risolvi il problema gratuitamente.
Ai sensi del comma 5 dell'art. 18 della legge n. 2300-1, il venditore e il produttore non hanno il diritto di rifiutare al richiedente di accettare beni di qualità inadeguata.
○ In quale caso è possibile restituire la merce dopo la data di scadenza?
due settimane, ma entro il periodo di garanzia?
Con le merci ordinarie tutto è chiaro: il periodo di restituzione è piuttosto lungo. La situazione è diversa con prodotti tecnicamente complessi. Può essere restituito dopo un periodo di due settimane solo se viene individuata una carenza significativa, la cui definizione è fornita nel preambolo della legge n. 2300-1. Questo è un difetto che:
- Inamovibile.
- Richiede costi di riparazione sproporzionati.
- Non può essere eliminato entro 45 giorni.
- Appare ripetutamente.
- Identificato insieme a molti altri difetti.
- A causa delle frequenti riparazioni non consente di utilizzare l'articolo in garanzia per almeno un mese all'anno.
Consideriamo le 2 situazioni più comuni nella pratica.
✔ Il prodotto è danneggiato sempre nello stesso punto, le riparazioni non sono efficaci.
Ai sensi del paragrafo 13 della Risoluzione del Plenum delle Forze Armate della Federazione Russa n. 17, una carenza che si ripresenta dopo essere stata eliminata è considerata significativa. Per dimostrarlo, l'acquirente deve presentare al venditore un documento dell'officina che confermi le ripetute riparazioni del prodotto. Su richiesta del consumatore, l'articolo deve essere restituito durante il periodo di garanzia e il denaro restituito entro 10 giorni.
✔ Il costo delle riparazioni è commisurato al prezzo di un prodotto nuovo.
Se un componente chiave del meccanismo si rompe, potrebbe verificarsi una situazione in cui la riparazione del prodotto sarà assolutamente impraticabile. Il legislatore consente la restituzione di tali beni, poiché la sproporzione dei costi di riparazione rende significativo questo inconveniente.
Per restituire un oggetto rotto al negozio, puoi fornire al venditore un calcolo documentale del costo di riparazione del meccanismo o offrirti di condurre un'ispezione dell'acquisto per conto del venditore stesso.
○ Obbligo di esame delle merci.
Il venditore è obbligato ad accettare il prodotto e controllarlo. Chi determina la qualità di un prodotto? Innanzitutto, il venditore stesso effettua un'ispezione visiva. E se ciò non bastasse, viene invitato un esperto indipendente. Il negozio deve condurre e pagare la ricerca. L’acquirente ha il diritto di partecipare all’esame, rispondere alle domande dello specialista e segnalare i difetti rilevati (clausola 5, articolo 18 della legge n. 2300-1).
✔ Cosa fare se l'esame è stato truccato?
La conclusione dell'esperto è soggetta a contestazione in tribunale.
Inoltre, è consentito attirare un esperto indipendente e ordinargli una valutazione della merce. È vero, in questo caso non è noto se il venditore vorrà ammettere che questo specialista ha ragione e se dovrà presentare un reclamo sulla questione controversa.
○ Se non mi danno i soldi dove devo andare?
Esistono diversi modi per influenzare un venditore.
- Presentare un reclamo scritto indirizzato alla direzione del venditore o del produttore.
- Scrivi una dichiarazione all'autorità per la tutela dei diritti dei consumatori. Verrà effettuato un controllo sulla violazione delle norme sulla vendita di beni e il venditore, se ha torto, sarà ritenuto amministrativamente responsabile e costretto a restituire il denaro.
- Denuncia alla Procura.
- Presentare un reclamo in tribunale.
Il modo migliore per risolvere un conflitto è scrivere un reclamo. In primo luogo, i problemi possono essere risolti nel prossimo futuro senza il coinvolgimento di terzi. In secondo luogo, anche se rifiuti o non ricevi risposta, avrai tra le mani un'indubbia carta vincente. Un tentativo di risolvere autonomamente il conflitto è molto apprezzato come prova in tribunale e aiuta a decidere l'esito del caso a favore dell'acquirente.
○ Pratica legale in questi casi.
I venditori non sono sempre pronti ad incontrare gli acquirenti a metà strada. Ma nei casi evidenti in cui il consumatore ha ragione, il denaro viene restituito immediatamente.
Una piccola parte dei casi arriva in tribunale. Ciò è dovuto alla risoluzione dei conflitti nella fase istruttoria, anche con l'aiuto di specialisti delle agenzie governative.
Sfortunatamente, recentemente si sono verificate spesso situazioni in cui i consumatori si trovano ad affrontare l'acquisto di beni di qualità inadeguata. Ciò significa che dopo aver effettuato un acquisto, l'acquirente scopre di non poterlo utilizzare per lo scopo previsto ed è costretto a contattare il negozio per riavere i propri soldi.
Restituzione di merce di qualità inadeguata
Assolutamente qualsiasi prodotto non alimentare può essere un prodotto di bassa qualità. Ad esempio, elettrodomestici, mobili, giocattoli, oggetti per interni, cosmetici e profumi, abbigliamento e scarpe, ecc. Esistono prodotti che vengono definiti tecnicamente complessi; Questi includono veicoli a motore, motocicli, yacht e barche, motoslitte, trattori e trattori con guida da terra, frigoriferi, lavatrici e apparecchiature informatiche. Per questi articoli il periodo durante il quale vengono scoperti i difetti e si ha diritto a richiedere il rimborso è molto più lungo. Qualsiasi acquirente, dopo aver acquistato un articolo e scoperto, ad esempio, un difetto, ha il diritto di tornare in negozio con reclami e richiedere la restituzione o il cambio della merce.
Cos'è un prodotto di qualità inadeguata?
Questo concetto di solito significa che un prodotto non corrisponde alla descrizione dichiarata o che presenta un difetto che impedisce l'utilizzo dell'articolo per lo scopo previsto. I difetti inerenti a un prodotto possono essere significativi: questo è il caso quando la loro eliminazione richiede costi sproporzionati o tempi lunghi, oppure quando compaiono ripetutamente o riappaiono di tanto in tanto. Un esempio è un frullatore che svolge solo due funzioni invece di cinque, come dichiarato dal produttore. Non importa che il dispositivo funzioni ancora: è comunque considerato un prodotto di qualità inadeguata e può essere restituito. La cosa principale è dimostrare che i suoi difetti sono un difetto di fabbricazione o il risultato della negligenza del venditore o del trasportatore, ma non della colpa dell'acquirente. Se, ad esempio, il frullatore si rompe dopo l'acquisto a causa di una cattiva gestione o di una caduta, non sarà possibile restituirlo.
Competenza
Vale la pena tenere presente che qualsiasi venditore, se la merce viene restituita al negozio, ordinerà un esame, una valutazione indipendente da parte di esperti speciali che possono determinare cosa ha causato il guasto. Se viene riconosciuto un difetto di fabbricazione, cioè un difetto, i costi sono a carico del venditore e l'acquirente ha tutto il diritto di richiedere il risarcimento del danno. I resi di merce di qualità inadeguata vengono effettuati entro 10 giorni. E se l'esame dà una risposta a favore del venditore, le spese sono a carico dell'acquirente. Ad esempio, gli esperti potrebbero riconoscere che il guasto del prodotto è colpa dell'acquirente, quindi il prodotto non verrà restituito, indipendentemente dal fatto che possa essere utilizzato o meno. Il risultato può sempre essere contestato in tribunale. Oppure l'acquirente ha il diritto di contattare personalmente qualsiasi dipartimento di esperti e fornire al venditore i suoi risultati.
Legge a tutela dei diritti dei consumatori
Questa legge è il principale atto giuridico statale che regola il rapporto tra venditore e acquirente. È stato adottato ufficialmente il 7 febbraio 1992 e viene costantemente modificato per contribuire a chiarire le circostanze delle controversie tra le parti. Le ultime modifiche sono state apportate nel luglio 2011. Secondo la legge esistente, denominata “Sulla protezione dei diritti dei consumatori”, ogni cittadino ha diritto alla qualità, alla sicurezza, all'informazione e al rimborso della somma spesa. In pratica, ciò significa che se un prodotto/articolo non soddisfa la qualità dichiarata o non soddisfa gli standard di sicurezza, verrà riconosciuto come prodotto di qualità inadeguata e potrà essere restituito al negozio o a qualsiasi altro punto vendita. Lo stesso vale per il diritto all'informazione: se il venditore o il produttore tace sui difetti o sui difetti del prodotto, la legge si schiera dalla parte del consumatore.
Cosa puoi chiedere?
Se un prodotto risulta non conforme dopo l'acquisto, il consumatore può presentare un reclamo al venditore. Puoi pretendere che sostituisca il prodotto acquistato con un articolo simile della stessa marca (o altro idoneo). Puoi ricalcolare il costo, in base ai difetti del prodotto. La differenza è coperta dal venditore/produttore. Inoltre, il consumatore può richiedere la riparazione a spese del venditore o, se ha già speso una certa somma per la riparazione, il rimborso delle sue spese. E, naturalmente, l'acquirente ha il diritto di richiedere la restituzione del denaro speso per l'acquisto.
Denuncia del consumatore
Quando contatta il negozio, l'acquirente deve descrivere le sue esigenze per iscritto: viene presentato un reclamo per la restituzione di merci di qualità inadeguata. Questo documento scritto deve essere in due copie: una è destinata al venditore, la seconda rimane al consumatore. Nel reclamo è importante indicare a chi viene presentato (nome dell'organizzazione e nome del responsabile del negozio) e da chi proviene (tutti i dati dell'acquirente). Il testo deve descrivere l'essenza della questione nel modo più accurato possibile: quando è stato acquistato il prodotto, quali sono i suoi difetti, cosa esattamente non funziona o è pericoloso - tutto deve essere descritto in dettaglio.
È meglio fare subito riferimento alla normativa vigente indicando articoli specifici. Nel testo devi indicare chiaramente le tue esigenze: riparazione del prodotto, restituzione del denaro, ecc. Devi scegliere una cosa, non puoi richiedere tutto in una volta, questo è illegale. Alla fine viene apposta la firma dell'acquirente, la data di contatto con il negozio e un elenco di documenti allegati al reclamo: certificato di garanzia, ricevuta di cassa, istruzioni con descrizione, ecc. Anche se i documenti non sono stati conservati, il consumatore comunque ha diritto alla restituzione - il rifiuto del venditore di restituire il denaro a causa della mancanza di ricevuta è illegale. Se non accettano di accettare il reclamo, il documento deve indicare che il negozio ti ha rifiutato, quindi puoi andare in tribunale con un rifiuto scritto.
Causa
Se il produttore o il venditore rifiuta di restituire la merce di qualità inadeguata, l'acquirente ha il diritto di adire un tribunale. E in ogni caso, a tua discrezione. Naturalmente, ciò richiederà molto più tempo e impegno, ma nel 90% dei casi tutti i costi sono giustificati: il venditore non solo rimborserà i costi del sinistro, ma pagherà anche i danni morali. Ci sono casi in cui solo quest'ultimo importo supera di gran lunga i costi precedentemente sostenuti dall'acquirente.
Condizioni in cui la legge è dalla parte del consumatore
Esistono una serie di condizioni in cui sarà molto facile dimostrare che hai ragione. Questi includono evidenti difetti del prodotto: se esistono, la restituzione della merce di qualità inadeguata entro 14 giorni è un diritto indiscutibile di qualsiasi acquirente. Se ci sono carenze significative dimostrate dall'esame, puoi restituire il denaro anche dopo il periodo specificato. Il danno alla merce si è verificato per colpa del venditore o del produttore, comprovato da un esame; l'acquirente ha contattato il negozio, ha presentato un reclamo e dispone di documenti comprovanti la sua identità e comprovanti l'acquisto del prodotto in questo negozio - in tutti questi casi la restituzione della merce deve essere effettuata in modo sicuro e senza contestazioni. Naturalmente, le grandi catene e i negozi risolvono i problemi di reso in modo più rapido ed efficiente, poiché proteggono la loro reputazione. Alcuni piccoli venditori potrebbero cercare di uscire in qualche modo e discutere, ma anche in questo caso puoi difendere i tuoi diritti di consumatore.