30 aprile 2015 Esperto HR (15 anni di esperienza nella valutazione e sviluppo del personale), formatore aziendale (oltre 15 anni di esperienza), coach (8 anni di esperienza). ACCADEMIA DELLE TECNOLOGIE DI SERVIZIO

15 competenze essenziali nel servizio clienti

Esistono diverse competenze nel servizio clienti che i dipendenti di qualsiasi azienda devono utilizzare quando interagiscono con i clienti. Di seguito sono elencate le 15 qualità personali più importanti che devono essere sviluppate per poter fornire un servizio clienti di alta qualità.

I tratti caratteriali più importanti per il servizio clienti:

1. Pazienza

Se lavori quotidianamente con i clienti, sii paziente quando vengono da te turbati o confusi. I clienti si aspettano di essere ascoltati attentamente e che vengano intraprese azioni per risolvere le loro domande e preoccupazioni.

Chi è in grado di resistere è in grado di ottenere ciò che vuole. (B. Franklin)

2. Attenzione

L'attenzione è importante in ogni situazione: se un cliente si rivolge a te per un consiglio durante il processo di acquisto o la fornitura di un servizio, nascono reclami e insoddisfazioni. È necessario ascoltare attentamente, valutare lo stato emotivo del cliente e, in base a questo, decidere quali ulteriori passi sono necessari.

La cosa più importante è stare attenti. Presta attenzione a tutto ciò che ti circonda, a tutto ciò che vedi, a tutto ciò che gli altri non notano, e saprai ciò che gli altri non sanno. (Con)

3. Empatia e compassione

Se il cliente è arrabbiato, non dovresti solo ascoltare attentamente, ma esprimere la tua simpatia. In questo modo dimostrerai che non sei indifferente al suo problema e che sei pronto ad aiutarlo.

La compassione è la forma più alta dell’esistenza umana. (F.M. Dostoevskij)

4. Buone capacità di comunicazione

Quando comunichi con un cliente, devi trasmettere le informazioni di interesse per il cliente nel linguaggio più semplice e accessibile.

La vera eloquenza è la capacità di dire tutto ciò che è necessario e non più del necessario. (F. La Rochefoucauld)

5. Resistenza allo stress

Come sai, il lavoro più difficile è lavorare con le persone. Tutte le persone esprimono le proprie emozioni e sentimenti in modo diverso. Non dovresti prendere sul personale le emozioni negative dei tuoi clienti.

La cura per lo stress è un sorriso. (V.Vinokur )

6. Capacità di parlare in modo positivo

La capacità di parlare in modo positivo fa sentire felice il cliente, il che significa che tornerà nella tua azienda più di una volta.

Discorso standard: "Non abbiamo questo prodotto disponibile fino al mese prossimo; lo abbiamo ordinato ma al momento è esaurito."

Discorso positivo: "Avremo questo prodotto il mese prossimo. Posso registrare la tua richiesta adesso e ti avviserò sicuramente non appena sarà in vendita."

7. Recitazione

A volte incontriamo clienti che rimarranno insoddisfatti del tuo servizio, qualunque cosa tu faccia. Situazioni come questa sono fuori dal tuo controllo. Ad esempio, hanno avuto una giornata terribile, non hanno dormito bene la notte, ecc. Tali clienti non dovrebbero permetterti di perdere la pazienza, qualunque cosa ti dicano. In tali situazioni, devi comunicare in modo educato e amichevole con entrambi i clienti indignati e non scaricare la tua frustrazione sugli altri clienti.

La terra è un immenso teatro in cui la stessa tragedia viene rappresentata sotto nomi diversi. (Voltaire )

8. Pianificazione del tempo

Il tuo lavoro deve essere efficace. Nonostante alcuni problemi richiedano maggiore attenzione, devi avere tempo per risolvere i problemi di altri clienti. Non perdere tempo con domande difficili alle quali non hai una risposta. Inoltra questa domanda ai colleghi che potranno aiutarti molto più velocemente e con maggiore competenza.

Non sprecare il tuo tempo e quello del tuo cliente!

Per realizzare un lavoro grande e importante sono necessarie due cose: un piano chiaro e un tempo limitato. (Hubbard Elbert)

9. Calma

Mantieni la calma in ogni situazione. Nel caso di un appello emotivo, con la tua calma aiuti il ​​cliente a “calmarsi” e ti trasmetti con calma il reclamo. Allo stesso tempo, il cliente non ha la brutta sensazione che l'azienda abbia cercato di farlo arrabbiare.

La vera forza di una persona non sta negli impulsi, ma nella calma incrollabile. (L. N. Tolstoj )

10. Determinazione

Questo potrebbe essere un elemento strano da aggiungere a un elenco di qualità necessarie per servire i clienti. Ma è molto importante.

Obiettivi aziendali + Soddisfazione del cliente sono due cose correlate. Per raggiungere gli obiettivi aziendali, ogni dipendente deve stabilire degli obiettivi e assicurarsi che vengano raggiunti.

Le persone che hanno successo in questo mondo non sono pigre e cercano le circostanze di cui hanno bisogno e, se non le trovano, le creano. (J. Bernard Shaw )

11. Capacità di gestire situazioni di forza maggiore

A volte si verificano situazioni non standard che devono essere risolte in modo rapido ed efficiente. Forse non hai istruzioni da parte dell'azienda. Forse la reazione del cliente è diversa da quella che ti aspettavi.

In questo caso, hai la possibilità di pensare ad azioni che ti aiuteranno a risolvere un problema simile in futuro.

Per te stesso, puoi adottare un semplice algoritmo di azioni:

Chi? Un dettaglio importante che devi comprendere è che sei il dipendente che ha ricevuto la richiesta. Sei tu che devi decidere cosa fare in una determinata situazione e chi contattare su questo tema. Forse il Direttore Generale può aiutarti, ma non puoi disturbarlo su questioni minori. Identifica le persone di contatto all'interno dell'azienda che possono aiutarti e inoltra loro la domanda necessaria.

Che cosa? Quando hai stabilito che non sei in grado di rispondere da solo alla domanda e hai deciso di inoltrare la domanda a un dipendente esperto, devi determinare COSA esattamente dovrebbe essere comunicato a quel dipendente. Potrebbe essere necessario affrontare l'intero ricorso. Potrebbe essere necessario inoltrare solo le parti più importanti della richiesta oppure evidenziare solo un punto per il quale non si riesce a trovare risposta.

Come? Una volta che hai deciso i due punti precedenti, dovresti avere una decisione su come trasmettere la tua domanda. Ad esempio, puoi risolvere un problema con una telefonata o scrivere una lettera per posta se il cliente è disposto ad attendere una risposta.

La vita è piena di sorprese, e non solo piacevoli. (Con)

12. Capacità di persuadere

Molto spesso, i clienti fanno domande per curiosità e non a causa di problemi con il prodotto.

Devi convincere il cliente perché il tuo prodotto è così necessario per il cliente. In questo caso non si tratta di vendere un prodotto, ma di mantenere l’immagine dell’azienda e dimostrare un livello di servizio elevato che costringerà il cliente a tornare in azienda per un acquisto.

Prima assicurati e poi convinci. (K.S. Stanislavskij)

13. Stabilità

La capacità di ottenere risultati costantemente positivi nel settore dei servizi ai massimi livelli in modo che i clienti parlino di te è ciò per cui devi lottare. Ricorda che facendo ulteriori sforzi per fornire il servizio, attirerai clienti ancora e ancora.

Le grandi cose richiedono una perseveranza instancabile. (Voltaire)

14. Capacità di terminare correttamente un dialogo

La capacità di terminare correttamente un dialogo significa terminare la conversazione con la certezza che il cliente è soddisfatto e che tutti i problemi sono stati risolti. L'ultima cosa che un cliente desidera è tornare in azienda con lo stesso problema irrisolto.

La tua capacità di raggiungere questo obiettivo mostra al cliente 3 cose importanti:

• Sei preoccupato di risolvere il suo problema?
• Sei pronto a fare di tutto per ottenere il risultato desiderato
• Consenti al cliente di determinare quale decisione è “corretta”.

Quando sei sicuro che tutti i problemi siano stati risolti, puoi terminare la conversazione.

15. Desiderio di imparare

Se hai letto questa pagina, probabilmente hai questo desiderio :) e hai già questa capacità!

Chi vede come e cosa può essere migliorato sarà un passo avanti rispetto a chi non è pronto o non vuole imparare.

Queste sono probabilmente le competenze più importanti in questo elenco, ma potrebbero non essere tutte necessarie.

Insegnare senza riflettere è inutile, ma anche pensare senza apprendere è pericoloso. (Confucio)

Il tuo turno...

Adesso ho bisogno di sentirti!

1. Quali delle 15 competenze del servizio clienti discusse sopra ritieni siano le più importanti e prioritarie? C'è qualcosa che mi è sfuggito?

Grazie per aver letto questo articolo, condividilo se ti è piaciuto.

"Il cliente ha sempre ragione": questo è esattamente ciò che pensano tutti i clienti. In effetti, si scopre che consumatori e acquirenti spesso si comportano in modo completamente sbagliato, cercano con tutte le loro forze di difendere un punto di vista errato, entrano in conflitto, sono scortesi e rovinano abilmente l'umore dei gestori del servizio clienti, che si fanno carico del peso della situazione. soffio. Coloro che credono che il lavoro di un tale specialista sia troppo semplice si sbagliano di grosso. Pertanto, se stai pensando di metterti alla prova nel campo della gestione dei clienti, studia attentamente tutte le insidie ​​di questa professione.

Uno è di buon umore, l'altro è di cattivo umore. Bastano due minuti per una persona, per parlare con un’altra ci vuole mezz’ora. Uno dirà un educato “grazie”, l'altro, dopo aver minacciato ad alta voce di scrivere una denuncia contro di te, riattaccherà nervosamente. In generale, ci sono tanti stati d’animo quante sono le persone, ma la capacità di tenere conto dei desideri di tutti, rimanendo educati e pronti ad aiutare, è ciò che distingue un buon responsabile del servizio clienti. “Può essere molto difficile mantenere la compostezza quando vedi che una persona ha torto ed è assolutamente impenetrabile. Stanno cercando di dimostrarvi che la Terra è quadrata e non vogliono ascoltare alcuna obiezione”, scherzano gli esperti. In effetti, non importa quante storie divertenti i gestori del servizio clienti raccontano dalla loro pratica, in realtà non hanno affatto voglia di scherzare.

Non solo l'elenco delle responsabilità non si limita alla sola comunicazione con i consumatori, ma tali specialisti si sentono anche dei genieri: non si sa mai chi, con quale umore e per quale scopo chiamerà il tuo telefono o varcherà la soglia del tuo ufficio.

Responsabilità di un responsabile del servizio clienti

I manager di alcune aziende hanno un’idea molto vaga di cosa dovrebbe fare una persona che lavora nel campo della gestione dei clienti. La direzione è fiduciosa che oltre al lavoro quotidiano con i consumatori già interessati, questi specialisti debbano anche attrarre nuovi clienti e aumentare le vendite. In parte questo è vero: comunicando con persone già concentrate sull’acquisto dei tuoi prodotti, aumenti effettivamente le vendite. Tuttavia, le tue responsabilità non includono la ricerca di nuovi clienti; lavori solo con quelli che sono già stati “trovati”. Quindi cosa dovrebbe fare un account manager?

1. Consultare consumatori e acquirenti.
2. Mantenere e sviluppare rapporti reciprocamente vantaggiosi con i clienti.
3. Considerare reclami e reclami, preparare le risposte.
4. Concludere contratti, emettere fatture.
5. Fornire alla direzione i documenti di rendicontazione.

Cosa dovrebbe sapere un account manager?

Ora che sai cosa fanno quotidianamente i professionisti della gestione dei clienti, dovresti anche acquisire familiarità con alcune delle regole non dette che guidano i membri di questa professione.

Indipendentemente da chiunque sia il piantagrane dall'altra parte della linea, l'account manager deve mantenere la compostezza.

1. Il cliente non ha sempre ragione, ma il manager è sempre gentile.

È vero, i clienti molto spesso si comportano in modo brutto: essendo sicuri di avere ragione, credono che il colpevole debba certamente essere punito, e con i metodi più crudeli. Tali consumatori urleranno al telefono, ti diranno le parole più spiacevoli, minacceranno di "venire e con le mie stesse mani svitare la testa di chi gli ha venduto questo terribile prodotto". Indipendentemente da chiunque sia il piantagrane dall'altra parte della linea, l'account manager deve mantenere la compostezza. In nessun caso dovresti essere scortese o scortese in risposta.

2. Comprendere le ragioni.

Non dovresti seguire l'esempio del cliente se capisci che sta andando in bancarotta senza motivo. Qualunque sia il problema con cui una persona si rivolge a te (inventato o reale), cerca di capirne le cause. Scopri di cosa esattamente il cliente non è soddisfatto e perché è successo. Metti tutti i punti prima di scusarti e risarcire i danni materiali.

3. Sviluppare capacità di comunicazione.

Se un giorno hai utilizzato uno schema di comunicazione memorizzato con un cliente e ti ha portato la prima vendita, ciò non significa che domani tutto sarà esattamente lo stesso. Tutte le persone sono diverse, ognuna ha bisogno di un approccio speciale. E, cosa più importante, tutti i tuoi consumatori si aspettano che tu li tratti con comprensione, capisca i loro problemi e li aiuti a trovare la migliore via d'uscita dalla situazione attuale. Con i clienti non puoi comportarti come un robot comandato da un certo programma; con i clienti devi prima di tutto essere una persona. Inoltre, una persona disposta a comunicare.

Con i clienti non puoi comportarti come un robot comandato da un certo programma; con i clienti devi prima di tutto essere una persona.

4. Sbarazzarsi dei modelli.

La maggior parte delle aziende sviluppa i propri standard aziendali che stabiliscono chi dovrebbe dire cosa e quando. Ma la pratica mostra: tutto ciò non ha senso. Assicurati di guardare chi è di fronte a te: un uomo o una donna, un giovane o un anziano, una donna sposata o single. Ciò che funziona in una conversazione con una pensionata, zia Masha, si rivelerà inutile in una conversazione con un uomo d'affari in un'auto costosa.

4 agosto 2012 alle 15:37

12 cose da ricordare quando si lavora con i clienti

• Libero professionista

Una foto logora da clipart.

Avendo lavorato come designer per molti anni, sono riuscito a essere sia un artista che un cliente. Avendo la possibilità di comunicare direttamente con i clienti, ho individuato per me diversi punti che mi permettono di fidelizzarli e sintonizzarmi sulla stessa lunghezza d'onda. Un cliente soddisfatto ti consiglierà ai suoi amici e partner o tornerà con nuovi progetti.

1. Rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti

Questo non significa che devi rispondere al telefono o alla mail alle 23:00, ma rispondere tempestivamente alle richieste può aumentare magicamente la tua fidelizzazione. Ricorda, ad esempio, la tua reazione quando fai una richiesta a un negozio online e il responsabile Livets ti contatta due giorni dopo. E l'effetto wah dopo 5-10 minuti. Senti la differenza?

2. Rispetta le scadenze

Il cliente, infatti, ha solo due esigenze per te: devi sempre svolgere il tuo lavoro come previsto e nei tempi concordati. Vorrei sottolineare che raramente qualcosa richiede che tu salti sopra te stesso, questa iniziativa può essere solo da parte tua. Il cliente ha bisogno di un risultato e, se non arriva entro le 17:59 di questo venerdì, tutta la tua sofferenza va in un unico posto.

3. Sii onesto

Questo punto segue dal precedente. Quando non hai ancora tempo per completare il lavoro in tempo, non è necessario "congelarti" ignorando le chiamate del cliente. È stato verificato che è meglio avvisare tu stesso del ritardo e fissare nuove scadenze. Di norma, ai clienti va bene così.

4. Mantieni il cliente aggiornato

Sai che ora stai lavorando al progetto di un cliente, ma lui non lo sa. Effettuare più checkpoint durante il processo di implementazione e riferire regolarmente. Se sei un progettista avanzato e lavori in uno dei sistemi di gestione del progetto, concedi al cliente l'accesso ospite al progetto e lui stesso sarà in grado di monitorare lo stato di avanzamento del lavoro.

5. Sincronizza le aspettative del cliente con le tue

Il progettista non deve solo capire cosa gli viene richiesto, ma lui e il cliente devono concordare in modo chiaro e specifico cosa verrà realizzato esattamente e in quale formato. Ad esempio, il risultato del nostro lavoro sarà un insieme di layout di pagina in formato .psd.

La regola d'oro con gli strass è che tutto ciò che può essere frainteso lo sarà sicuramente. Un esempio pratico: un cliente ordina il design di un sito web e, di conseguenza, come si è scoperto, ha attribuito tutti i testi al "design", perché sono anche sul sito web, e questa è un'altra settimana di vita di un copywriter.

6. Gli scopi e gli obiettivi sono molto importanti

Qual è la differenza tra artisti e designer? E il fatto è che noi designer risolviamo problemi molto specifici e non realizziamo noi stessi. Pertanto, se la foto di un gattino sulla pagina principale aiuta ad aumentare le vendite di 100.500 volte, allontana la tua “fata”.

7. Non pensare di essere più intelligente dei tuoi clienti.

Se desideri ottenere la massima comprensione reciproca, utilizza gli stessi termini del cliente. Dopotutto, a nessuno piace sentirsi stupido. E non dovresti fornire al cliente collegamenti ad articoli come “Giocare con i caratteri” per chiarimenti.

8. Accetta il pagamento anticipato

Non è sempre necessario lavorare per soldi, ma se alla fine decidi di guadagnare soldi, accetta un pagamento anticipato. Perché:

1. questo dimostra la disponibilità del cliente a lavorare con te e la sua solvibilità;
2. ti disciplina. Prendendo i soldi in anticipo, ti assumi la responsabilità di portare a termine il lavoro in tempo;
3. Ci sono progetti che si trascinano per un paio di mesi senza che tu abbia colpa. Il pagamento anticipato consente di non restare in disparte mentre i lavori sono in corso.

9. Non impedire che i soldi ti arrivino

Molto spesso, un cliente è una persona impegnata e, per incontrarti di persona o recarsi in qualche rara filiale bancaria, ha bisogno di dedicare del tempo appositamente per questo. E invece di ricevere il pagamento lo stesso giorno, puoi aspettare diversi giorni finché non avrà finalmente del tempo libero. Pertanto, fornisci al cliente quante più opzioni possibili per pagare il tuo lavoro: contanti, trasferimenti di denaro, conti di carte (delle banche più comuni), Yandex.money, webmoney, ecc.

10. Non abbassarti al livello delle donne del mercato

È raro, ma ci sono ancora situazioni in cui un cliente comunica con te in modo duro. Non aggravare la situazione con le parole "sei uno sciocco", ma cerca di capire le ragioni di tale reazione. Come ultima risorsa, una frase del tipo "se continui con lo stesso tono, porremo fine alla collaborazione e manterremo il pagamento anticipato" dovrebbe rinfrescare un cliente ardente.

11. Sorprendi piacevolmente i tuoi clienti

Quando svolgi il tuo lavoro, cerca non solo di farlo bene, ma anche di assicurarti che il cliente sia soddisfatto di lavorare con te. Renditi libero"

La professione di account manager è specialistica ed è tipica di molte aree di attività aziendale.

Ciò include il commercio, la pubblicità, il settore immobiliare e il settore bancario. Dove è richiesto un approccio individuale e un lavoro con i clienti aziendali. Il lavoro competente di un responsabile del servizio clienti è la base per un'impresa finale di successo in qualsiasi attività.

Di norma, un manager di successo può occupare una posizione di leadership in futuro.

Tipi di manager

Durante le indagini, gli psicologi hanno identificato tre tipologie di manager:

• Direttore malinconico. Questo tipo di dipendente è caratterizzato da una comunicazione lenta e prolungata, che presto annoia il cliente e lo costringe a concludere rapidamente le trattative.
• Manager erudito. Questo tipo di manager affascina con la sua consapevolezza e conoscenza in molti settori. Stupisce per la quantità di analogie che fa, analizzando la situazione man mano che procede. L'acquirente o il consumatore può essere calmo nel firmare un accordo con un tale manager.
• Direttore esecutivo. Non svolge attività amatoriali e non apporta creatività, osservando le norme di lavoro secondo le istruzioni.

È meglio se tutti e tre i tipi di manager siano coinvolti nel lavoro di servizio al cliente, ma ciò non è sempre possibile. Ognuna di queste tipologie può trovare applicazione in un determinato ambito di attività dell’azienda.

Ad esempio, per il trading sarebbe appropriato il tipo di manager “executive”, che non si discosta dalle norme di lavoro stabilite. Per le società di servizi o riparazioni con beni tecnici e meccanici, il tipo di manager erudito è adatto.

Avendo determinate qualità, abilità e istruzione, il manager deve convincere il cliente a ordinare un servizio o acquistare un prodotto. Poiché i clienti sono molto diversi, l’approccio a ciascuno dovrebbe essere individuale. Il modo in cui il manager lo farà - giocando sulle emozioni o sui fattori psicologici del cliente - questi sono i suoi compiti.

Non molti consumatori sanno cosa vogliono ed è importante guidarli e spingerli silenziosamente a prendere una decisione a favore dell'azienda. Per un consulente del servizio clienti è importante affascinare e incuriosire la persona che chiama telefonicamente, convincerlo che è lì che verrà aiutato e che tutti i suoi desideri saranno presi in considerazione.

Competenze e qualità

I candidati alla posizione di manager o consulente del servizio clienti possono avere requisiti di istruzione speciale, istruzione professionale secondaria o superiore.

A seconda dell'attività e del profilo dell'azienda è richiesta una formazione economica, giuridica o psicologica. Molte aziende attribuiscono grande importanza alla crescita professionale dei propri specialisti, offrendo loro l'opportunità di frequentare regolarmente corsi di formazione e corsi specializzati. Nei tempi moderni sono diventati popolari seminari aziendali e coaching, che si tengono direttamente presso la sede dell’azienda.

Ma la conoscenza standard richiesta è:

• teoria del management e fondamenti del marketing;
• nozioni di base dell'amministrazione;
• le attività dell'impresa e le caratteristiche dei servizi o dei beni offerti;
• , contratti e documenti vari;
• capacità di sviluppare e condurre presentazioni;
• regolamenti della società;
• nozioni di base della legislazione vigente;
• nozioni di base di psicologia delle relazioni e di business etiquette;
• basi delle connessioni e delle comunicazioni moderne.

Un responsabile del servizio clienti deve essere socievole e avere una buona erudizione, saper giocare con i giri di parole in una conversazione con un potenziale acquirente, saper persuadere e ascoltare, pur mostrando gentilezza e tatto. Per questo motivo il gestore è tenuto a:

• prestazioni e resistenza alle sollecitazioni;
• non conflitto;
• capacità di negoziare al telefono;
• elaborare le informazioni e prendere decisioni rapide in situazioni non standard;
• buona capacità di apprendimento e desiderio di crescita professionale;
• capacità di lavorare in team rispettando le normative aziendali.

Un buon manager deve anche avere un aspetto presentabile, uno stile aziendale nell'abbigliamento, fascino e capacità di “giocare” nell'interesse dell'azienda in situazioni controverse.

Responsabilità

Le responsabilità lavorative sono classificate in base alla tipologia e al tipo di attività dell'azienda, ma possiamo identificare quelle principali adatte alla maggior parte dei manager.

Clienti esistenti e nuovi

Innanzitutto viene mantenuta la base clienti esistente e ne viene ampliata e approvata una nuova. Il manager negozia con il cliente al telefono e negli incontri personali.

Presenta al cliente i beni o servizi dell'impresa, con prezzi, condizioni, calcoli e spedizione delle merci. Conduce progetti aziendali e conduce presentazioni di prodotti e servizi. Assicura la presenza dei clienti aziendali agli eventi aziendali, organizza trattative telefoniche preliminari e inviti.

Gamma di prodotti

Il gestore deve monitorare la disponibilità dell'intera gamma di beni e prodotti, se si tratta di un'area commerciale. Supervisiona la disponibilità di campioni dimostrativi e . I piani funzionano con i clienti aziendali (sconti e condizioni preferenziali di cooperazione).

Sviluppa metodi di ricerca, schemi per attirare clienti e comunicare con loro. Il responsabile è responsabile della rendicontazione della documentazione relativa a progetti, promozioni, fatture emesse e pagamenti da parte del cliente.

Analisi di mercato

Per lavorare con successo, il manager analizza il mercato e i possibili futuri potenziali clienti, identificandone le esigenze e le capacità finanziarie. Con questa conoscenza, puoi giocare e variare le condizioni per un cliente specifico, facendo offerte allettanti.

Studiare i concorrenti

Studiare le politiche lavorative dei concorrenti è importante per il successo del lavoro di un manager. Offrire ai clienti modalità alternative per risolvere le controversie e ingaggiare un legale aziendale è parte integrante del processo di completamento delle transazioni.

Tuttavia, il manager è il volto dell'azienda, che è obbligato a mostrare la massima lealtà in ogni situazione, senza dimenticare le regole della buona educazione e dell'etichetta comunicativa. Un trattamento imprudente e scortese può alienare anche i clienti abituali.

Supporto alla comunicazione

Le responsabilità includono la comunicazione e la consulenza telefonica dei clienti e la fornitura di supporto informativo continuo. Motiva i clienti abituali a collaborare ulteriormente con l'azienda. Spesso è necessaria una visita al cliente per concludere una transazione e preparare i documenti per l'acquisto della merce.

Se il cliente viene contattato per la prima volta telefonicamente, il compito del manager è mostrare ogni sforzo affinché il cliente sia interessato a venire presso l'ufficio dell'azienda. A seconda del tipo di cliente, vengono costruite tattiche e un gioco di persuasione.

È importante fare una prima impressione favorevole, che dipende dal modo di rispondere al telefono, nonché dalla velocità delle risposte alle domande poste (se il venditore impiega molto tempo a cercare una risposta sul prodotto, ciò scoraggia ulteriore).

Lavorare con i clienti richiede il rispetto di determinati principi, grazie ai quali è possibile ottenere l'effetto desiderato. Alcuni principi di collaborazione con i clienti sono giustificati in qualsiasi campo di attività e sono necessari in tutte le fasi della relazione.

Approccio individuale

Questa frase è già diventata abbastanza banale oggi, ma se non sei guidato solo formalmente da questo principio, puoi ottenere risultati davvero significativi. Il principio di un approccio individuale è la ricerca di soluzioni specifiche per un cliente specifico, l'opportunità di discostarsi dagli standard.

Tutti i clienti sono a portata di mano.
Gestisci le relazioni con i clienti, conduci un lavoro produttivo con i lead!

È questo principio che ci consente di unire il desiderio del cliente di ricevere determinati beni e servizi e le sue capacità finanziarie, grazie ad esso il cliente si sente curato e, per amore di questo sentimento, si rivolgerà a lui se necessario; di nuovo tu.

Servizi completi

Tutti i metodi di lavoro con i clienti mirano in definitiva a garantire che il cliente acquisti beni o servizi e, se possibile, lo faccia più spesso. Un'opzione eccellente è aderire al principio dei servizi completi. È necessario offrire non solo un prodotto, ma anche un servizio, non un solo servizio, ma un’intera gamma, per soddisfare pienamente le esigenze del cliente.

Professionalità e fiducia

Il cliente cerca determinati servizi perché vuole ricevere un aiuto professionale, oppure acquista un prodotto, volendo essere sicuro della sua qualità. È necessario convincere il cliente della propria professionalità e ispirare la sua fiducia. Per questo è importante rispettare le scadenze, la trasparenza del lavoro, l'esecuzione di alta qualità di ogni fase e informare pienamente il cliente.

Approccio personale

È importante ricordare che anche se il cliente è una persona giuridica, l'interazione avviene con una persona comune che è un individuo unico. È importante sottolineare che rispetti il ​​cliente in questa veste: devi sempre rivolgerti a lui per nome, usare le formule di cortesia necessarie nel tuo discorso, prestare attenzione al suo umore e adattarti ad esso. Se la persona con cui lavori è positiva, battute e sorrisi saranno appropriati. Se sembra riservato e severo, dovresti comportarti di conseguenza, senza uscire dal quadro ufficiale.

Schemi per lavorare con i clienti in ogni fase

Esistono alcuni schemi per lavorare con i clienti nelle diverse fasi dell'interazione. La fase più importante è il primo contatto, quando il cliente è ancora pronto a collaborare e può cambiare idea in qualsiasi momento. In questa fase è importante essere il più puntuali possibile, non riprogrammare o posticipare gli incontri con il cliente, conoscere in anticipo il suo nome e altre informazioni su di lui e prepararsi per la presentazione nel modo più accurato possibile.

Idealmente, il cliente ha già espresso il desiderio di approfittare della vostra offerta e l'opportunità di farlo. In pratica, più spesso si verifica la situazione opposta, in cui è necessario utilizzare determinati metodi di influenza sul cliente. Se ad esempio non dispone di fondi sufficienti, potete offrirgli la possibilità di un prestito, di un piano rateale o di uno sconto. Se ci sono fondi, ma lui esita, è necessario rendere l'offerta ancora più allettante: promettere una sorta di bonus, servizi aggiuntivi.

Quando il contratto è già concluso inizia la fase esecutiva. È molto importante non perdere un cliente a causa del mancato rispetto delle scadenze o della scarsa qualità del lavoro, poiché un cliente soddisfatto può portarne diversi nuovi o diventare un cliente abituale, mentre un cliente insoddisfatto può lasciare feedback negativi e rovinare la reputazione dell'azienda. A questo proposito, è importante mantenere un buon rapporto con il cliente, informare e congratularsi con il cliente, riferire sul completamento con successo di una determinata parte del lavoro e risolvere tempestivamente tutte le questioni emergenti.

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Avendo informazioni complete su ciascuna controparte, puoi facilmente utilizzare un approccio individuale e selezionare i termini di cooperazione più favorevoli per i clienti. È molto facile acquisire clienti abituali. Per fare ciò, ti bastano solo 15 minuti per installare e padroneggiare il programma online Class365!

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