กฎสำคัญเกี่ยวกับมารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจสำหรับการโทรออก มารยาททางโทรศัพท์

สิ่งนี้ใช้ได้กับคุณและคู่สนทนาเท่านั้น ดังนั้นก่อนที่จะโทรออก ให้ถอยห่างจากบุคคลอื่นที่ระยะห่างประมาณห้าเมตร หากทำไม่ได้ควรเลื่อนการโทรออกไปจนกว่าสถานการณ์จะดีขึ้น

หากพวกเขาโทรหาคุณในขณะที่คุณอยู่ในสถานที่ที่มีผู้คนพลุกพล่าน บนระบบขนส่งสาธารณะ บนทางข้ามรถไฟใต้ดิน ฯลฯ จะเป็นการดีกว่าที่จะรับสายและสัญญาว่าจะให้อีกฝ่ายโทรกลับหาคุณในภายหลัง

คุณไม่ควรพูดเสียงดังโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีคนแปลกหน้าอยู่ข้างๆ ตามกฎแล้วคุณภาพของการสื่อสารเคลื่อนที่ช่วยให้คุณได้ยินเสียงของคู่สนทนาที่สื่อสารด้วยเสียงต่ำและคนรอบข้างคุณจะไม่รู้สึกอึดอัด

เวลาที่เหมาะสมที่สุดในการโทรเพื่อธุรกิจในวันธรรมดาคือตั้งแต่ 8.00 น. ถึง 22.00 น. ไม่แนะนำสำหรับงานวันจันทร์ก่อน 4 โมงเย็น และวันศุกร์หลัง 4 ทุ่ม รวมถึงช่วงพักกลางวันด้วย แต่ข้อห้ามนี้ไม่ได้เข้มงวด

หลังจากกดหมายเลขแล้วให้รอรับสายภายใน 5 การโทรอีกต่อไปถือว่าไม่สุภาพ

หากสายของคุณยังคงไม่ได้รับสาย มารยาทอนุญาตให้คุณโทรกลับได้ไม่เกิน 2 ชั่วโมงต่อมา เป็นไปได้มากว่าผู้สมัครสมาชิกที่ถูกเรียกจะสังเกตเห็นสายที่ไม่ได้รับและโทรกลับเอง

สามารถส่ง SMS ได้ตลอดเวลา สันนิษฐานว่าผู้สมัครสมาชิกที่ได้รับ SMS จะกำหนดโหมดในการรับและเวลาที่เขาจะสามารถอ่านและตอบกลับข้อความได้

ในระหว่างการเจรจาธุรกิจและการประชุม ควรปิดโทรศัพท์มือถือของคุณ หากคุณกำลังรอสายด่วนให้เปลี่ยนเครื่องเป็นโหมดปิดเสียงและก่อนที่จะโทรขอโทษผู้ที่อยู่ตรงนั้นและออกจากห้องเพื่อพูดคุย

ตามธรรมเนียมแล้ว โทรศัพท์มือถือจะถูกปิดในระหว่างการเดินทางทางอากาศ ในโรงพยาบาล ในสถานที่สักการะ ในโรงละคร และทุกที่ที่มีป้ายขอให้คุณทำเช่นนี้

การสื่อสารอย่างสุภาพบนมือถือ

หลังจากทักทายคนที่คุณโทรหาแล้ว อย่าลืมถามว่าเขาสะดวกที่จะคุยตอนนี้หรือไม่ ถ้าไม่ถามเมื่อคุณสามารถโทรอีกครั้ง หากคู่สนทนาสัญญาว่าจะโทรกลับด้วยตัวเอง อย่ายืนกรานเป็นอย่างอื่น

หากการสนทนาใช้เวลานาน ให้เตือนคู่สนทนาของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้และชี้แจงว่าเขาสามารถอุทิศเวลาให้คุณได้มากเพียงใด

ถือว่าสุภาพที่จะให้สิทธิ์วางสายกับผู้ที่คุณโทรหาก่อน คุณไม่ควรขัดจังหวะการสนทนากะทันหัน

การโทรเพื่อธุรกิจบนโทรศัพท์มือถืออาจใช้เวลา 3-7 นาที การโทรส่วนตัวอาจใช้เวลานานเท่าที่คู่สนทนาทั้งสองต้องการ แต่คุณไม่ควรชะลอการสื่อสารมากเกินไป หากวิทยากรมีคำถามมากมายที่อยากจะอภิปราย จะเป็นการดีกว่าถ้าจัดการประชุมส่วนตัวหรือถ่ายทอดการสื่อสาร เช่น หากเป็นไปได้

การงดคุยโทรศัพท์เป็นเวลานานก็ถือว่าไม่สุภาพเช่นกัน หากคำพูดของคู่สนทนาไม่ถูกขัดจังหวะด้วยการหยุดเป็นเวลานาน แสดงว่าคุณตอบสนองต่อคำพูดของเขา

การสื่อสารทางอารมณ์มากเกินไปทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้! จำเป็นต้องจัดการสิ่งต่าง ๆ ในระหว่างการประชุมส่วนตัว - นี่คือสิ่งที่เรียกว่า "การสนทนาโดยไม่ใช้โทรศัพท์" เสมอมา

ในระหว่างการสนทนาทางธุรกิจ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างความประทับใจว่าคุณถูกมองว่าเป็นมืออาชีพ และควรทำในนาทีแรกของการสนทนา ภาพลักษณ์และความสำเร็จของบริษัทส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการสื่อสารของพนักงาน และพวกเขารู้วิธีพูดคุยกับลูกค้าและหุ้นส่วนได้ดีเพียงใด เพื่อให้มีประสิทธิภาพ พนักงานทุกคนควรรู้กฎเกณฑ์ในการสื่อสาร

กฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์มีอะไรบ้าง?

ขั้นแรก คุณควรตรวจสอบน้ำเสียงของคุณอย่างระมัดระวัง เนื่องจากคู่สนทนาอาจไม่เห็นคุณระหว่างการสนทนา นี่ไม่ได้ยกเว้นความเป็นไปได้ที่เขาจะไม่ได้ยินคุณ ดังนั้นควรพยายามพูดจาสุภาพ และจะได้รับการอำนวยความสะดวกด้วยรอยยิ้มและอารมณ์ดีตลอดการสนทนา กฎเกณฑ์ทางโทรศัพท์บ่งบอกถึงการควบคุมอารมณ์ของคุณได้อย่างสมบูรณ์

ประการที่สอง ในระหว่างการสนทนา คุณควรควบคุมท่าทางของคุณ หากคุณทรุดตัวลงบนเก้าอี้ระหว่างการสนทนา มันอาจทำลายชื่อเสียงของคุณได้ หากคุณยืนตลอดเวลาระหว่างการสนทนา คำพูดของคุณก็จะแสดงออกถึงความกล้าแสดงออกและมีพลัง และประการแรกสิ่งนี้มีส่วนทำให้คำพูดของคุณเร่งรีบเกินไป จำเป็นต้องปรับให้เข้ากับจังหวะการสนทนา

ประการที่สาม คุณต้องทักทายอย่างถูกต้อง การทักทายเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดที่รวมอยู่ในกฎการสื่อสาร เรื่องนี้มีรายละเอียดปลีกย่อยและความแตกต่างในตัวเอง ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดว่า "สวัสดี" ควรพูดว่า "สวัสดีตอนบ่าย" จะดีกว่า สำนวนนี้ออกเสียงง่ายกว่ามาก และรับรู้ได้ง่ายกว่ามาก คุณไม่ควรรับสายด้วยคำว่า "สวัสดี" และ "ใช่" ไม่ว่าในกรณีใดก็ตาม ก่อนอื่น คุณควรให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท จากนั้นจึงระบุตำแหน่งของคุณ

จำเป็นต้องแนะนำตัวเองอย่างถูกต้องเสมอ ก่อนอื่นผู้ที่โทรมาแนะนำตัวเอง คุณไม่สามารถให้ชื่อและตำแหน่งเฉพาะเมื่อไม่มีบุคคลที่เหมาะสมเท่านั้น ในกรณีที่คุณกำลังกดหมายเลขโทรศัพท์ของใครบางคน หลังจากแนะนำตัวเองแล้ว ให้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่มีอยู่ คุณควรพูดถึงวัตถุประสงค์ของการโทรเท่านั้น

กฎในการสื่อสารยังหมายความว่าคุณไม่ควรปล่อยให้คนอื่นรอนาน เวลาสูงสุดที่ใช้ในการรับโทรศัพท์คือประมาณหกกริ่ง หลังจากนั้นคุณสามารถหยุดการโทรได้ คุณต้องตอบหลังจากประมาณวงที่สาม นี่จะช่วยประหยัดเวลาของผู้โทร แต่คุณไม่ควรรีบรับโทรศัพท์ ไม่เช่นนั้นพวกเขาจะคิดว่าคุณกำลังเฉื่อยชาในที่ทำงาน

อย่าลืมว่าการโทรควรใช้เวลาประมาณห้านาที กฎของการสื่อสารไม่ได้จัดให้มีการพูดนอกเรื่องโคลงสั้น ๆ นอกจากนี้ยังใช้เวลาทำงานมากเกินไป คุณไม่ควรนิ่งเงียบเป็นเวลานาน เนื่องจากการสนทนาทางธุรกิจไม่จำเป็นต้องมีการหยุดชั่วคราว สิ่งที่พวกเขาทำคือทำให้คุณกังวล และถ้าคุณเงียบไปประมาณหนึ่งนาที นี่จะเป็นผลเสียต่อชื่อเสียงของคุณอย่างมาก

นอกจากนี้คุณต้องเตรียมตัวสำหรับการโทรติดต่อธุรกิจล่วงหน้า คุณไม่ควรโทรหาใครโดยไม่จำเป็นเพียงเพื่อชี้แจงข้อมูลที่คุณสนใจ ควรพูดคุยคำถามและรายละเอียดทั้งหมดทันทีระหว่างการสนทนาครั้งแรก เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ คุณสามารถสร้างรายการพิเศษพร้อมคำถามได้ การตอบคำถามที่ถามโดยละเอียดเป็นสิ่งที่คุ้มค่าเสมอ คำตอบสั้นๆ จะไม่รักษาชื่อเสียงของคุณในระดับที่เหมาะสม และจะไม่แสดงความสามารถของคุณในประเด็นที่อยู่ระหว่างการสนทนา

กฎทองของการสื่อสารถูกสร้างขึ้นมาเพื่อกรณีเช่นนี้เท่านั้น หากคุณปฏิบัติตามพวกเขา คะแนนของคุณในฐานะพนักงานที่มีความรับผิดชอบจะอยู่ในระดับสูง

สถาบันการศึกษางบประมาณของรัฐบาลกลางด้านการศึกษาวิชาชีพระดับสูง

มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์แห่งรัฐโนโวซีบีร์สค์

คณะเศรษฐศาสตร์

ฝ่ายจัดการ

หัวข้อ: กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์

เสร็จสิ้นโดย: นักเรียน

ดูบินีนา เอ.ไอ.

โนโวซีบีสค์ 2012

การแนะนำ

1. กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เมื่อพวกเขาโทรหาคุณ

2. กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจเมื่อคุณโทร

3. ลักษณะเฉพาะของประเภทของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์

บทสรุป

วิสัยทัศน์ของตนเองต่อปัญหา

อ้างอิง

การแนะนำ

การสนทนาทางโทรศัพท์ถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญประการหนึ่งของธุรกิจ โทรศัพท์ยังคงไม่สูญเสียความสำคัญในการดำเนินธุรกิจ: ใช้เพื่อนัดหมายนำเสนอสินค้าและบริการแก้ไขปัญหาข้อขัดแย้งรักษาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และค้นหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นปริมาณการขายของบริษัทและแม้กระทั่งชื่อเสียงของบริษัทจึงมักขึ้นอยู่กับวิธีที่พนักงานของบริษัทเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์ การใช้โทรศัพท์ในการขายก็แพร่หลายเช่นกัน กฎการสนทนาทางโทรศัพท์ที่รู้จักกันดี - ความสุภาพ ข้อมูล ความกระชับ - ใช้ทั้งเมื่อดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นประจำ และเมื่อสื่อสารกับพันธมิตรหรือลูกค้าของบริษัท การเจรจาธุรกิจมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง ดังนั้นกฎการสนทนาทางโทรศัพท์ในธุรกิจจึงเสริมด้วยเทคนิคพิเศษและวิธีการเจรจา การถูกจำกัดด้วยกฎมารยาทนั้นไม่เพียงพอ เวลาเจรจา คุณต้องกำหนดความคิดให้ชัดเจน และต้องใช้เทคนิคในการเพิ่มประสิทธิภาพการขายอย่างคล่องแคล่ว

กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าและคู่ค้าสำหรับการโทรเข้าและโทรออกมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง

ลักษณะเฉพาะของการเจรจาทางโทรศัพท์นั้นพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าการสื่อสารระหว่างบุคคลนั้นไม่มีแหล่งข้อมูลที่ไม่ใช่คำพูดเกี่ยวกับคู่ครองเช่นเดียวกับในการประชุมแบบเห็นหน้ากัน

ต้องจำไว้ว่าในการสื่อสารด้วยคำพูดเส้นทางข้อมูลจะถูกกระจายดังนี้: 7 เปอร์เซ็นต์ - ผ่านคำโดยตรง, 38 เปอร์เซ็นต์ - ผ่านน้ำเสียงและเสียงและ 55 เปอร์เซ็นต์ - ผ่านการแสดงออกทางสีหน้า, การแสดงออกทางสีหน้า, ท่าทาง, รอยยิ้ม, ภาษากาย

ดังนั้นเราจึงไม่ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับคู่สนทนามากกว่าครึ่งหนึ่งระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ โหลดข้อมูลหลักจะขึ้นอยู่กับเสียงพูด น้ำเสียง เสียงต่ำ และการมอดูเลชั่น พวกเขาคือผู้กำหนดและทำให้ภาพลักษณ์ส่วนตัวของคุณน่าจดจำเมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์

การจัดการสนทนาทางโทรศัพท์ของผู้จัดการและการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์โดยเลขานุการจะรวมอยู่ในหน้าที่บังคับของบริการเลขานุการ สำหรับเลขานุการผู้จัดการ การจัดประชุมและสนทนาทางโทรศัพท์มักเป็นงานหลักและใช้เวลาทำงานส่วนใหญ่ ดังนั้นเลขานุการเช่นเดียวกับพนักงานทุกคนในเครื่องมือการจัดการจะต้องเชี่ยวชาญวัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์

ดังนั้นทั้งหมดข้างต้นช่วยให้เราสรุปได้ว่าความรู้เกี่ยวกับมารยาททางโทรศัพท์และกฎเกณฑ์ที่สมเหตุสมผลในการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับอารยะทุกคน

มีกฎที่ไม่ได้เขียนไว้สำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ ครอบคลุมทั้งมารยาททางโทรศัพท์ทั่วไปและข้อมูลเฉพาะของการบริหารธุรกิจ ลองพิจารณากฎเหล่านี้ในสองกรณี: ประการแรกเมื่อพวกเขาโทรหาคุณ และประการที่สองเมื่อคุณโทรมา

1. กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เมื่อพวกเขาโทรหาคุณ

ขอแนะนำให้รับโทรศัพท์ระหว่างการโทร แน่นอนว่าคุณไม่จำเป็นต้องทำเช่นนี้หากคุณสามารถทำงานได้ในขณะที่มีโทรศัพท์อยู่ แต่ในขณะเดียวกันคุณต้องจำไว้ว่าทุก ๆ ครึ่งชั่วโมงการโทรจะได้ยินบ่อยขึ้นเรื่อย ๆ จำนวนสมาชิกที่คุณไม่ได้ให้บริการสะสมพวกเขาจะถูกบังคับให้โทรอีกครั้งเป็นครั้งที่สามและสี่ . ในท้ายที่สุดคุณจะต้องทำงานภายใต้เสียงเรียกเข้าที่เกือบจะต่อเนื่อง นอกจากนี้ คุณไม่สามารถรู้ล่วงหน้าได้ว่าสายใดจะนำสัญญาที่ทำกำไรหรือข้อมูลอันมีค่ามาให้คุณ ทางที่ดีควรรับโทรศัพท์หลังจากการโทรครั้งแรก หากคุณนั่งอยู่ในห้องคนเดียว คุณจะมีเวลาเพียงพอที่จะเติมประโยคหรืออ่านย่อหน้าในจดหมายที่ส่งให้จบ เป็นที่ยอมรับได้อย่างสมบูรณ์ในการรับโทรศัพท์หลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งที่สองหรือสาม หากคุณมีผู้มาเยี่ยม คุณจะมีเวลามากพอที่จะพูดให้จบ และหลังจากพูดว่า "ขอโทษ" กับคู่สนทนาแล้ว ให้รับโทรศัพท์

บางครั้งการได้ยินในโทรศัพท์ไม่ดี แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณต้องขึ้นเสียง ข้อสรุปว่าถ้าคุณได้ยินคู่สนทนาของคุณไม่ดีเขาก็ไม่สามารถได้ยินคุณได้ดีดังนั้นคุณต้องพูดให้ดังขึ้นนั้นเป็นความผิดพลาด ดังนั้นในกรณีที่การได้ยินไม่ดี คุณไม่ควรขึ้นเสียงของตัวเอง แต่ขอให้คนที่โทรมาพูดให้ดังขึ้น โดยถามว่าเขาได้ยินคุณอย่างไร

คำแรกที่พูดผ่านโทรศัพท์แบบไม่มีสายที่ใช้บ่อยที่สุด ได้แก่ “ใช่” “สวัสดี” “กำลังฟัง” คำเหล่านี้ในแง่ของเนื้อหาข้อมูลมีความเหมือนกันโดยสิ้นเชิงและไม่มีตัวตนดังนั้นจึงไม่ได้แสดงลักษณะของผู้ที่ออกเสียงคำเหล่านี้ในทางใดทางหนึ่ง บทวิจารณ์ "ใช่" "สวัสดี" "การฟัง" สามารถเรียกได้ว่าเป็นกลาง เนื่องจากไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่รับสายอย่างชัดเจนและในองค์กรหรือบริษัทใด ดังนั้นในการสื่อสารทางธุรกิจ คุณควรละทิ้งบทวิจารณ์ที่เป็นกลางและแทนที่ด้วยบทวิจารณ์ที่ให้ข้อมูล

เมื่อโทรไปยังโทรศัพท์ภายนอก พวกเขามักจะไม่เรียกนามสกุล แต่จะเรียกบริษัท องค์กร หรือแผนก

ทางโทรศัพท์ภายในจะโทรไปที่แผนกและนามสกุล ดังนั้นเวลารับสายก็ควรแนะนำตัวเองเสมอ ผู้คนอยากรู้ว่าพวกเขากำลังคุยกับใคร นอกจากนี้ยังสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจและช่วยให้เข้าใจคู่สนทนาได้ดีขึ้น ค้นหารูปแบบที่เป็นมิตรที่คุณต้องการ (คุณต้องการคำตอบอย่างไร) เมื่อโทรบ่อยหรือรีบร้อนมักจะให้นามสกุลโดยเติมคำว่า "กำลังฟัง" ("Ivanov กำลังฟังอยู่") หรือระบุเฉพาะชื่อของสถาบันหรือแผนก: "การบัญชี", "แผนกแรก ". ในกรณีทั้งหมดข้างต้น ผู้สมัครสมาชิกจะต้องรู้ว่าเขากำลังคุยกับใครหรืออย่างน้อยเขาก็อยู่ที่ไหน

หากเกิดข้อผิดพลาดในการกดหมายเลขความเข้าใจผิดจะถูกชี้แจงทันทีและจะไม่ส่งผลให้เสียเวลาในการชี้แจง

โทรศัพท์ดังขึ้น คุณหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา อีกครั้ง - อีกครั้ง - พวกเขาขอเพื่อนร่วมงานที่ไม่อยู่ด้วย คุณทำหน้าไม่พอใจตอบทันที:“ เขาไม่อยู่ที่นั่น!” และวางสายทันที แต่ลองคิดดูสิ - คุณไม่ใช่คนที่กระตุ้นให้รับสายซ้ำๆ ใช่ไหม? ทางออกอยู่ที่ไหน? เป็นเรื่องเกี่ยวกับการตอบสนองอย่างสุภาพและละเอียดมากขึ้นทุกการโทรถึงพนักงานที่ไม่อยู่ ไม่ว่ามันจะน่ารำคาญแค่ไหนก็ตาม คำตอบที่ดีที่สุดในกรณีนี้อาจเป็นดังนี้: “เขาไม่อยู่ที่นั่น เขาจะอยู่ที่นั่นแล้ว บางทีฉันควรจะให้อะไรบางอย่างแก่เขา?” เมื่อเพื่อนร่วมงานของคุณที่นั่งโต๊ะถัดไปถูกขอให้รับโทรศัพท์ คุณสามารถตอบคำขอ: "ตอนนี้" หรือ "หนึ่งนาที" จากนั้นเชิญเพื่อนร่วมงานของคุณไปที่เครื่อง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ส่งในช่วงที่ใครบางคนไม่อยู่ไปถึงผู้รับ แม้ว่าการจัดการการแบ่งปันข้อมูลผ่านบุคคลที่สามไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็สามารถให้ผลตอบแทนที่ดีได้ เพื่อค้นหาสิ่งที่คุณต้องการ ให้ถามคำถามตามหลักการของแบบสอบถาม (“คุณโทรมาจากที่ไหน?”, “ชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ?” ฯลฯ) ด้านล่างนี้คือรายการสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่คุณควรทำและไม่ควรทำเมื่อโทรศัพท์ดังถึงธุรกิจของคุณ

ตารางที่ 1

ไม่ควร: ควร: 1. อย่ารับโทรศัพท์เป็นเวลานาน1. ยกหูโทรศัพท์ก่อนเสียงเรียกเข้าครั้งที่สี่2. พูด “สวัสดี” “ใช่” และ “พูด” เมื่อเริ่มการสนทนา2. พูดว่า “สวัสดีตอนเช้า (บ่าย)” แนะนำตัวเองและตั้งชื่อแผนกของคุณ3. ถามว่า “มีอะไรให้ช่วยไหม”3. ถาม: “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”4. มีการสนทนาสองครั้งพร้อมกัน4. มุ่งความสนใจไปที่การสนทนาเดียวและตั้งใจฟัง5. ปล่อยโทรศัพท์ทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแลอย่างน้อยในช่วงเวลาสั้นๆ5. เสนอให้โทรกลับหากจำเป็นเพื่อชี้แจงรายละเอียด6. ใช้เศษกระดาษและแผ่นปฏิทินสำหรับบันทึกย่อ6. ใช้แบบฟอร์มเพื่อบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์7. ส่งโทรศัพท์หลายครั้ง7. จดหมายเลขผู้โทรแล้วโทรกลับ8. พูดว่า: “ทุกคนกำลังกินข้าวเที่ยง” “ไม่มีใครอยู่” “กรุณาโทรกลับด้วย”8. จดข้อมูลและสัญญาว่าลูกค้าจะโทรกลับ

รายการนี้สามารถดำเนินต่อไปได้ไม่รู้จบ ตัวอย่างเช่น คุณไม่สามารถเปลี่ยนการสนทนาเป็นการซักถามได้ ให้ถามคำถามเช่น “ฉันกำลังคุยกับใครอยู่” หรือ “คุณต้องการอะไร” คุณต้องดูพจนานุกรมของคุณ หากคุณพูดด้วยสำเนียงพยายามพูดให้ชัดเจน หลีกเลี่ยงนิสัยในการถือไมโครโฟนด้วยมือเพื่อพูดอะไรกับเพื่อนร่วมงาน - ลูกค้าจะได้ยิน

หากคู่ค้าหรือลูกค้าของคุณบ่นทางโทรศัพท์ อย่าบอกพวกเขาว่า “ไม่ใช่ความผิดของฉัน” “ฉันไม่ทำอย่างนั้น” “ผลิตภัณฑ์ของเราไม่เคยล้มเหลว” ฯลฯ หากคุณพูดเช่นนั้น อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของบริษัทของคุณและจะไม่ช่วยลูกค้าในการแก้ปัญหาของพวกเขา เหตุฉะนั้นให้เขาพูดออกมาให้จบ แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อเขา และหากคุณถูกตำหนิก็ขอโทษด้วย จดชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขคำสั่งซื้อ หรือข้อมูลอื่นๆ หากคุณสัญญาว่าจะโทรกลับหาเขา ให้ดำเนินการโดยเร็วที่สุด แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในเวลาที่กำหนดก็ตาม ข้อควรจำ: เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขในที่สุด ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนเป็นลูกหนี้ของคุณตามกฎ และสามารถนำมาใช้ในอนาคตในการติดต่อธุรกิจและขยายธุรกิจ

มีสำนวนที่ควรหลีกเลี่ยงในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อไม่ให้เกิดความรู้สึกผิดเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ซึ่งรวมถึง:

- "ฉันไม่รู้". ไม่มีคำตอบอื่นใดที่จะบ่อนทำลายความน่าเชื่อถือของบริษัทของคุณได้อย่างรวดเร็วและทั่วถึงขนาดนี้ ประการแรก งานของคุณคือการรู้ว่านี่คือเหตุผลว่าทำไมคุณถึงอยู่ในจุดที่คุณอยู่ หากคุณไม่สามารถตอบคำถามคู่สนทนาของคุณได้ ควรพูดว่า: “คำถามที่ดี... ฉันจะอธิบายเรื่องนี้ให้คุณฟัง”

- "เราไม่สามารถทำเช่นนี้ได้" หากสิ่งนี้เป็นจริง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะหันไปหาคนอื่น และมีโอกาสมากที่การสนทนาครั้งใหม่ของพวกเขาจะออกมาดีขึ้น แทนที่จะปฏิเสธจนเกินกำลัง ให้เสนอแนะ เช่น รอจนกว่าคุณจะเข้าใจว่าคุณจะมีประโยชน์ได้อย่างไร และพยายามหาทางแก้ไขอื่น เป็นความคิดที่ดีที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุณทำได้ก่อนเสมอ มากกว่าสิ่งที่คุณทำได้

- “คุณต้อง...” ความผิดพลาดร้ายแรง ลูกค้าของคุณไม่ได้เป็นหนี้คุณเลย ข้อความควรนุ่มนวลกว่านี้มาก: “สำหรับคุณ มันสมเหตุสมผลแล้ว...” หรือ “เป็นการดีที่สุดที่จะ...”

- “รอสักครู่นะครับ ผมจะกลับมา” ลองคิดดู อย่างน้อยครั้งหนึ่งในชีวิตของคุณจัดการเรื่องต่างๆ ของคุณในไม่กี่วินาทีได้หรือไม่? แทบจะไม่. บอกคู่สนทนาของคุณในสิ่งที่ใกล้เคียงกับความจริงมากขึ้น: “ฉันจะใช้เวลาสองถึงสามนาทีในการค้นหาข้อมูลที่ฉันต้องการ รอได้ไหม?” 5. “ ไม่” กล่าวตอนต้นประโยคนำไปสู่ความจริงที่ว่าเส้นทางสู่การแก้ปัญหาเชิงบวกนั้นซับซ้อนมากขึ้นโดยไม่รู้ตัว ไม่มีสูตรสากลสำหรับวิธีกำจัด “การหลีกเลี่ยงเชิงลบ” แต่ละวลีที่ไม่เห็นด้วยกับคู่สนทนาควรได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบ ตัวอย่างเช่น หากต้องการปฏิเสธลูกค้าที่เรียกร้องเงินคืนสำหรับสินค้าที่มีข้อบกพร่อง คำอธิบายเช่น: "เราไม่สามารถจ่ายค่าชดเชยให้คุณได้ แต่พร้อมที่จะเปลี่ยนสินค้าที่คุณซื้อ"

ตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติถึงแม้จะคุ้นเคยกับทฤษฎีการสนทนาทางโทรศัพท์คร่าวๆ แต่งานของพนักงานก็ดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญและในขณะเดียวกันระดับความพึงพอใจกับงานของพวกเขาก็เพิ่มขึ้น - เป็นเรื่องน่ายินดีที่ได้พูดคุยกับคนที่สุภาพ

เป็นเรื่องง่ายมากที่จะตรวจสอบว่าพนักงานของบริษัทของคุณได้เรียนรู้บทเรียนเกี่ยวกับมารยาททางโทรศัพท์อย่างไร เพียงโทรติดต่อสำนักงานและแนะนำตัวเองในฐานะลูกค้า

มันมีค่ามากสำหรับบริษัทเมื่อประสบการณ์ทางวิชาชีพของพนักงานผสมผสานกับความสามารถในการสร้างการติดต่อกับมนุษย์ หากความสัมพันธ์กับลูกค้าดีและเขายินดีทำธุรกิจกับบริษัทของคุณ เราก็ถือว่าการทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ ลูกค้าหรือหุ้นส่วนที่มีศักยภาพจำนวนมากโทรหาบริษัท และลักษณะการสนทนาที่เกิดขึ้นส่วนใหญ่จะเป็นตัวกำหนดว่าข้อตกลงจะได้รับการสรุปหรือไม่ หากผู้โทรโดยไม่แนะนำตัวเองให้เริ่มอธิบายสิ่งที่ต้องการทันที ถามชื่อ ชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของบริษัทอย่างสุภาพ แล้วจึงสนทนาต่อ พยายามอย่ารับคำสั่งหรือให้ข้อมูลกับคู่สนทนาที่ไม่ได้แนะนำตัวเอง ตัวอย่างเช่น คุณอาจไม่ทราบว่าคุณกำลังพูดคุยกับผู้ซื้อรายใหญ่ที่มีสิทธิ์ได้รับส่วนลด และเสนอราคาคงที่โดยไม่มีส่วนลด ซึ่งจะทำให้สูญเสียคำสั่งซื้อที่มีกำไร

ผู้ซื้อบางรายกำหนดความต้องการของตนอย่างแม่นยำมาก เช่น ประเภท สี เงื่อนไขการจัดส่งสินค้า ฯลฯ คนอื่นต้องการความช่วยเหลือในแง่นี้ บ่อยครั้งที่คุณต้อง "ดึง" ข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า ในการดำเนินการนี้ ให้ใช้คำถามที่ขึ้นต้นด้วย "อะไร" "เมื่อ" "ที่ไหน" "ใคร" "อย่างไร" แต่หลีกเลี่ยง "ทำไม" เนื่องจากแสดงถึงความไม่ไว้วางใจ

เมื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว คุณจะเริ่มโน้มน้าวเขาถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณ หากลูกค้าโทรมาสั่งซื้อโดยเฉพาะ ข้อโต้แย้งของคุณควรมุ่งเป้าไปที่การเพิ่มปริมาณการซื้อ ขยายขอบเขตของสินค้า หรือการขายสินค้าที่เกี่ยวข้อง หากลูกค้าสนใจเฉพาะข้อมูลเบื้องต้น งานของคุณคือโน้มน้าวให้เขาเริ่มต้นธุรกิจด้วยการทดลองซื้อ

บ่อยครั้งเมื่อสื่อสารกับคู่สนทนา เราชอบคุยโทรศัพท์มากกว่า นี่ไม่ใช่ตรรกะทั้งหมด ทำไมคนที่โทรหาคุณถึงมีสิทธิ์ขัดจังหวะการสนทนาของคุณ? ท้ายที่สุดเขาเข้าหาคุณช้ากว่าคนที่อยู่ข้างๆคุณและคนที่คุณกำลังคุยด้วย ผู้เยี่ยมชมถูกบังคับให้นั่งรอ ฟังบทสนทนาทางโทรศัพท์ จากนั้นเรียกคืนเธรดที่ขาดหายไปของการสนทนาที่ถูกขัดจังหวะ และบางครั้งก็เตือนซ้ำ ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่พูดคุยกันก่อนหน้านี้ นั่นคือเหตุผลว่าทำไมหากการสนทนากับคนที่นั่งกับคุณสิ้นสุดลง คุณต้องขอให้คู่สนทนาทางโทรศัพท์รอโดยไม่วางสาย หากคุณรู้สึกว่าการสนทนาจะดำเนินต่อไปอีก 10-15 นาทีและจริงจังเพียงพอคุณต้องขอโทรอีกครั้งในหนึ่งในสี่ของชั่วโมงเมื่อคุณว่าง

ในบางกรณี ข้อความโทรศัพท์จะถูกนำมาใช้เพื่อการสื่อสารทางโทรศัพท์ ตามกฎแล้วข้อความทางโทรศัพท์จะมีข้อมูลไม่เกิน 50 คำ หากการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นบทสนทนาที่ไม่จำกัดเวลา ข้อความทางโทรศัพท์ก็คือการบันทึกบทพูดที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งมีเวลาจำกัด

รายละเอียดบังคับของข้อความทางโทรศัพท์คือชื่อของสถาบัน (บริษัท) ของผู้ส่งและผู้รับ รายละเอียด "จาก" และ "ถึง" ระบุตำแหน่ง นามสกุล ชื่อและนามสกุลของเจ้าหน้าที่ หมายเลข วันที่และเวลาที่ส่งและรับ ของข้อความทางโทรศัพท์ นามสกุลของผู้ส่งและรับข้อความทางโทรศัพท์ หมายเลขโทรศัพท์ ข้อความ และลายเซ็น

ข้อความทางโทรศัพท์ต้องมีชื่อเรื่อง จัดทำขึ้นเป็นจดหมายอย่างเป็นทางการเช่น ควรขึ้นต้นด้วยคำนามในกรณีบุพบทพร้อมคำบุพบท "เกี่ยวกับ" หรือ "เกี่ยวกับ" เช่น: "เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเวลาการประชุมของคณะบรรณาธิการ" , “เมื่อมาถึงของผู้เข้าร่วมสัมมนา”.

ข้อความทางโทรศัพท์เขียนในรูปแบบโทรเลข กล่าวคือ สั้น ชัดเจน ถูกต้อง ไม่คลุมเครือ ด้วยประโยคง่ายๆ ตามกฎแล้วข้อความโทรศัพท์จะถูกระบุเป็นคนแรก (เช่น: "เราเตือนคุณ ... ", "เราแจ้งให้คุณทราบ ... ", "ฉันจะขอให้คุณส่ง ... ") .

เพื่อปรับปรุงการบันทึกข้อความโทรศัพท์ที่ส่งและรับและกำจัดความไม่สมบูรณ์และความไม่ถูกต้องที่เป็นไปได้ของการส่งและการบันทึกเนื่องจากความประมาทเลินเล่อของนักแสดงขอแนะนำให้มีแบบฟอร์มเปล่าอยู่ในมือโดยประมาณในรูปแบบต่อไปนี้:

ข้อความทางโทรศัพท์

ผู้รับผู้รับที่อยู่

ชื่อชื่อ

ไม่....วันที่...ไม่....วันที่...

เวลาส่ง เวลาโอน

...ชั่วโมง...นาที...ชั่วโมง...นาที

ส่งแล้วได้รับ

ส่วนหัวของข้อความโทรศัพท์

(ลายเซ็น)

กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจเมื่อคุณโทร

เมื่อนึกถึงการโทร อย่าคว้าหูโทรศัพท์ทันที ก่อนการโทรแต่ละครั้ง ขอแนะนำให้ตอบคำถามสามข้อกับตัวเองก่อน:

) มีความจำเป็นต้องโทรชัดเจนหรือไม่?

) จำเป็นต้องรู้คำตอบของคู่ของคุณหรือไม่?

) เป็นไปได้ไหมที่จะพูดคุยกับคู่ของคุณด้วยตนเอง?

เมื่อกดหมายเลขสมาชิกก่อนอื่นคุณควรทำความเข้าใจว่าคุณจะโทรไปเพื่อจุดประสงค์ใด:

) ฉันแค่อยากจะติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับเพื่อนร่วมงานหรือไม่?

) ฉันต้องการจำบางสิ่งหรือสร้างการเชื่อมต่อใหม่หรือไม่?

) ฉันต้องการรับข้อมูลหรือส่งข้อมูลหรือไม่?

) ฉันต้องการโน้มน้าวคู่ของฉันถึงความตั้งใจของฉันและทำความรู้จักโครงการของฉันให้ดีขึ้นหรือไม่?

ก่อนที่จะโทรหาเมืองอื่นหรือพันธมิตรที่มีชื่อเสียง ควรจดประเด็นหลักของการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้นลงในกระดาษเพื่อที่คุณจะได้ไม่พลาดประเด็นสำคัญบางประเด็นด้วยความตื่นเต้นหรือเร่งรีบ

หากเรื่องไม่เร่งด่วน จะมีทางเลือกอื่นเกิดขึ้น - โทรทันทีหรือกำหนดเวลาที่ดีที่สุดในการโทรและเลื่อนการสนทนาทางโทรศัพท์ออกไปจนกว่าจะถึงเวลานั้น

เวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการโทรจะถูกเลือกตามเกณฑ์สามประการที่นำมารวมกัน:

ก) ในความเห็นของคุณ การโทรของคุณจะสะดวกยิ่งขึ้นสำหรับผู้สมัครสมาชิก;

b) เมื่อสะดวกกว่าที่จะติดต่อเขาทางโทรศัพท์

c) คุณจะโทรได้สะดวกกว่าเมื่อใด

แต่ในขณะเดียวกันก็ควรจำไว้ว่าเราควรพยายามไม่หันเหความสนใจของผู้คนด้วยการโทรในช่วงครึ่งแรกของวันทำงาน เมื่อพวกเขามีสมาธิแล้วสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างประสบความสำเร็จสูงสุด พวกเขาไม่ควรถูกรบกวนจากจังหวะการทำงานของพวกเขา เวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการโทรศัพท์คือ 8.00 น. - 9.30 น., 13.30 น. - 14.00 น. หลัง 16.30 น.

ในบางครั้ง เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์จะเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่า นอกจากนี้ คู่ของคุณอาจรับโทรศัพท์ทันทีประมาณ 50% ของเวลาทั้งหมด แต่การโทรล่วงหน้าเพื่อตกลงเรื่องเวลาการเจรจาที่กำลังจะเกิดขึ้นก็ยอมรับได้ในครึ่งแรกของวันทำการเช่นกัน ขอแนะนำให้แจ้งการโทรของคุณล่วงหน้า คู่ของคุณจะรอสายจากคุณหากคุณระบุชั่วโมงที่แน่นอน วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาทั้งเขาและคุณ และช่วยเร่งการแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น คุณควรกดหมายเลขอย่างระมัดระวังโดยไม่ต้องรีบร้อน การรู้วิธีการโทรเป็นแนวคิดที่ไม่เพียงแต่รวมถึงความสามารถในการกดหมายเลขและสนทนาต่อเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสามารถในการ "รับ" โทรศัพท์ไปยังสมาชิกที่ต้องการอีกด้วย

วิธีที่ง่ายที่สุดในการเข้าถึงคือกดหมายเลขที่ต้องการอย่างต่อเนื่องซ้ำแล้วซ้ำเล่าโดยไม่หยุดถ้าเป็นไปได้ ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าวิธีการนี้ที่สามารถเสนอได้หากคุณพยายามแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ที่สำคัญมากสำหรับคุณ “ภูมิปัญญาชาวบ้าน” แพร่หลาย แนะนำให้รอเป็นเวลานานก่อนจะกดเลขหลักสุดท้าย สมมติฐานคือระหว่างการหยุดชั่วคราวนี้ การสนทนาก่อนหน้านี้จะสิ้นสุดและไม่มีใครสามารถผ่านไปยังหมายเลขนี้ได้เนื่องจากคุณกำลังทำให้สายโทรศัพท์ไม่ว่าง (ซึ่งไม่เป็นความจริง)

เมื่อเร็ว ๆ นี้โทรศัพท์ปรากฏขึ้นพร้อมฟังก์ชั่น "โทรออก" ไปยังผู้สมัครสมาชิกโดยอัตโนมัติซึ่งสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้บางส่วน เมื่อคุณเชื่อมต่อแล้ว คุณไม่ควรระบุว่าใครอยู่ในโทรศัพท์ คุณควรพูดนามสกุลและทักทายก่อนที่จะเริ่มการสนทนาโดยตรง แม้ว่าคุณคาดหวังว่าจะได้รับการยอมรับด้วยเสียงของคุณก็ตาม หากคุณกำลังโทรหา บริษัท หลังจากหยุดพักไปนานขอแนะนำให้ตั้งชื่อและชื่อกลางตามนามสกุลของคุณเพื่อไม่ให้คนที่คุณโทรหาอยู่ในตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจบังคับให้เขาจำชื่อของคุณอย่างเจ็บปวดหรือ รีบเปิดสมุดที่อยู่ของเขาอย่างเร่งรีบ พยายามค้นหานามสกุลของคุณ แม้ว่าคุณจะโทรหาคนที่รู้จักคุณ แต่คุณไม่ควรคิดว่าทุกคนที่คุณรู้จักจะจำชื่อของคุณได้ดี บทสนทนามักจะเริ่มต้นด้วยคำว่า “กำลังโทรหาคุณ...”, “กำลังสนใจคุณ…”, “เป็นห่วงคุณ…” ฯลฯ เมื่อผู้ที่รับสายไม่ได้ระบุตัวตนหรือสถาบันของเขา จากนั้นบทสนทนาก็สามารถเริ่มต้นได้ตามรูปแบบต่อไปนี้: “นี่คือบริษัท Kristall หรือไม่” ...นี่คือ Vasiliev (หลังจากได้รับคำตอบที่ยืนยันแล้ว)

สวัสดี (หลังคำตอบ: "สวัสดี") ... ถาม Sabitov” ถ้าถูกถามว่ามาจากไหนก็ตอบให้ชัดเจน เมื่อถูกถามเกี่ยวกับหัวข้อสนทนาของคุณ พยายามระบุหัวข้อโดยประมาณเท่านั้น หลีกเลี่ยงการพูดคุยเรื่องธุรกิจของคุณและอย่าเริ่มการสนทนาโดยคำนึงถึงข้อดี ไม่ว่าพวกเขาจะพูดคุยกับคุณอย่างสุภาพเพียงใดก็ตาม ไม่ว่าพวกเขาจะช่วยเหลือคุณในเรื่องใดก็ตาม พูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจเท่านั้น

มันสำคัญมากที่จะเริ่มบทสนทนาโดยไม่มีความตึงเครียด ในการดำเนินการนี้ คุณจะต้องเชื่อมต่อคำถามต่อมากับคำถามก่อนหน้า เช่นเดียวกับในการสนทนาปกติ จากคำตอบคุณจำเป็นต้องดึงข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว แม้ว่าเขาจะบอกว่าเขาได้ตกลงกับบริษัทอื่นแล้ว แต่เขาก็ยังต้องการบริการบางอย่างอยู่ หากคุณสามารถให้ได้ คุณก็มีโอกาสที่จะยื่นข้อเสนอ

ที่นี่คุณต้องไปยังขั้นตอนต่อไปของการสนทนา - การโน้มน้าวใจ บอกเราเกี่ยวกับบริษัทของคุณและบริการของบริษัท คุณต้องโน้มน้าวลูกค้าว่าคุณจะให้บริการตามข้อกำหนดอย่างเคร่งครัด บอกเราเกี่ยวกับประโยชน์ของการทำงานกับคุณ

ในตอนท้ายของบทสนทนาทางธุรกิจ อย่าไปอภิปรายการข่าวการเมืองหรือข่าวประจำวันด้วยความโล่งใจ แม้ว่าคุณจะมีเวลาว่างสักนาทีและมีอารมณ์ที่เหมาะสมก็ตาม ขั้นแรก ค้นหาว่าคู่สนทนาของคุณเต็มใจที่จะสนทนาเช่นนั้นหรือไม่ บางทีเขาอาจจะไม่มีเวลาหรือต้องการสิ่งนี้

ในระหว่างการสนทนา ให้พูดตรงๆ กับผู้รับ ออกเสียงคำพูดให้ชัดเจน ค้นหาว่าคุณพูดคุยกับคนที่เหมาะสมหรือไม่ ขอแนะนำให้ถามผู้ที่อยู่ปลายสายว่าเขามีเวลาพูดคุยหรือควรโทรกลับในภายหลังดีกว่า เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์คุณควรจำไว้ว่าคุณขาดวิธีการส่งข้อมูลที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่งนั่นคือการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทาง แต่ความสำคัญขององค์ประกอบของคำพูดที่ไม่ใช่คำพูดนั้นเป็นช่วงเวลาที่เลือกให้หยุดชั่วคราวและ ระยะเวลา ความเงียบ ความรุนแรงหรือการลดทอนของเสียงรบกวนพื้นหลังเพิ่มขึ้น น้ำเสียงแสดงความเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย

ดังนั้นควรใส่ใจไม่เพียงแต่สิ่งที่คู่สนทนาพูดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีที่เขาพูดด้วยเพื่อทำความเข้าใจว่าเขาอยู่ในอารมณ์ไหน มันมีความหมายมากว่าเขารับโทรศัพท์ได้เร็วแค่ไหน วิธีนี้ช่วยให้คุณตัดสินได้อย่างแม่นยำมากหรือน้อยว่าเขายุ่งแค่ไหน โทรศัพท์อยู่ใกล้เขาแค่ไหน และเขาสนใจที่จะรับสายมากน้อยเพียงใด

เมื่อพูดคุยกับคู่สนทนาของคุณ ให้ตั้งใจฟังและอย่าขัดจังหวะเขา อย่าคัดค้าน "การตรงหน้า" หากคุณต้องการบรรลุผลลัพธ์ที่ดีของการสนทนา พูดด้วยน้ำเสียงสงบและพยายามใช้น้ำเสียงที่น่าพอใจ ยิ้มบ่อยขึ้น คู่สนทนาไม่เห็น แต่รู้สึกได้ หลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจ เปลี่ยนจังหวะและน้ำเสียงของการสนทนา อย่าพูดเร็วหรือช้าเกินไป พยายาม "ปรับ" ให้เข้ากับจังหวะของคู่สนทนา หากเขาไม่เข้าใจอย่ารำคาญและอย่าคิดซ้ำด้วยคำเดิม ๆ หาใหม่

ผู้คนมักพูดคุยกันทางโทรศัพท์ส่วนตัวเป็นเวลานาน การสนทนาทางธุรกิจต้องใช้ระยะเวลาสั้นๆ เนื่องจากการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นเวลานานมักจะส่งผลเสียต่อผลประโยชน์ของธุรกิจ ดังนั้นคุณต้องคุยโทรศัพท์ทางธุรกิจโดยไม่ต้องเสียเวลากับตัวเองและคู่สนทนามากนัก ความยาวปกติของการสนทนาดังกล่าวคือ 3 นาที ประสบการณ์ของผู้ที่มีวัฒนธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์สูงกล่าวว่า 20 วินาทีเพียงพอที่จะสร้างการติดต่อ 40 วินาทีก็เพียงพอที่จะกำหนดปัญหา ภายใน 100 วินาที ปัญหานี้ก็สามารถพูดคุยกันอย่างจริงจังได้ คุณสามารถขอบคุณคู่สนทนาของคุณและออกจากการสนทนาได้อย่างถูกต้องภายใน 20 วินาที รวม 180 วินาที หรือ 3 นาทีพอดี โดยธรรมชาติแล้ว การประหยัดดังกล่าวเกิดขึ้นได้หากผู้ริเริ่มการสนทนาคิดถึงสิ่งที่เขาจะพูดถึงก่อน มีประโยชน์มากในการร่างโครงร่างเบื้องต้นบนกระดาษว่าคำถามใดที่จะนำมาอภิปราย ข้อโต้แย้งใดที่จะใช้ ข้อเสนอใดเหมาะสม

ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นเวลานาน ความตึงเครียดในการสื่อสารอาจเกิดขึ้นได้ เพื่อที่จะสังเกตเห็นเวลาที่ความเต็มอิ่มของการสนทนาเริ่มเกิดขึ้นคุณต้องรู้ว่าสัญญาณใดที่บ่งบอกลักษณะดังกล่าว สัญญาณดังกล่าวรวมถึงการเกิดขึ้นและความรุนแรงของความไม่พอใจอย่างไม่มีเหตุผลต่อคู่ครอง ความงอนแงมและหงุดหงิด การปรากฏตัวของสัญญาณเหล่านี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของคู่สนทนาอารมณ์และปัจจัยอื่น ๆ ดังนั้นเราจึงไม่สามารถเห็นด้วยกับคำกล่าวของผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารทางธุรกิจบางกลุ่มที่ว่าการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรใช้เวลานานกว่าสิบนาที เป็นไปไม่ได้ที่จะให้คำแนะนำที่ชัดเจนที่นี่

สำหรับคู่สนทนาคนหนึ่งในสภาพแวดล้อมที่สงบ เวลานี้อาจนานกว่าสิบนาที คู่สนทนาอีกคนที่ตื่นเต้นกับบางสิ่งหรือถูกรบกวนด้วยสายจากเรื่องสำคัญจะรู้สึกระคายเคืองเพิ่มขึ้นภายในหนึ่งหรือสองนาที ดังนั้นหากคุณสังเกตเห็นสัญญาณของการระคายเคืองในตัวคุณหรือคู่ของคุณ คุณต้องจบการสนทนาโดยเร็วที่สุด ควรจำไว้เสมอว่าการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ใช่การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นโดยละเอียด แต่เป็นการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีความสำคัญในการปฏิบัติงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แน่นอนรวมถึงการชี้แจงจุดยืนของอีกฝ่ายในประเด็นเฉพาะ . ศิลปะของการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจคือการสื่อสารทุกสิ่งที่จำเป็นและรับข้อมูลที่จำเป็นในเวลาที่สั้นที่สุด

การสนทนาทางโทรศัพท์หลายครั้งมักจะใช้เวลานานมากเพราะทั้งคู่มีปัญหาในการจบการสนทนา เมื่อถึงเวลาจบการสนทนาและกล่าวคำอำลาก็ปฏิบัติตามกฎ: ใครเป็นคนเริ่มบทสนทนาก่อนคือใครโทรมาก็ควรจบการสนทนา

ผู้รับสายไม่ควรใจร้อนและพยายามยุติการสนทนาไม่ว่าด้วยวิธีใดก็ตาม นี่มันฟอร์มไม่ดีเลย คุณเริ่มบอกลา และคนที่พูดกับคุณอาจไม่ได้เรียนรู้หรือเข้าใจทุกอย่างเลย หลังจากการสนทนา คุณควรค้นหาว่าได้กล่าวทุกสิ่งที่จำเป็นแล้วหรือไม่ และคุ้มค่าที่จะส่งต่อข้อมูลที่ได้รับให้กับใครบางคนหรือไม่ ขอแนะนำให้บันทึกผลลัพธ์ของการสนทนาอย่างถูกต้องตลอดจนสิ่งที่คุณสัญญาว่าจะทำ

ลักษณะเฉพาะของประเภทของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ความจำเพาะถูกกำหนดโดยปัจจัยของระยะห่างในการสื่อสารเป็นหลัก คู่สนทนา (สมาชิก) ไม่เห็นซึ่งกันและกันดังนั้นจากปัจจัย Paralinguistic ทั้งหมดในการสื่อสารทางโทรศัพท์จึงเหลือเพียงน้ำเสียงเท่านั้น การกระจายโหลดข้อมูลหลักเกิดขึ้นระหว่างระดับวาจาและระดับน้ำเสียง ดังนั้นน้ำเสียงของการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจจึงมีความสำคัญพอ ๆ กับเนื้อหาของคำพูด เมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ เราจะได้ยินเสียงน้ำเสียงของการคุกคาม การระคายเคือง ความไม่แน่ใจ ความเห็นอกเห็นใจ การมีส่วนร่วม ความสนใจ แม้แต่คำพูดปฏิกิริยาพยางค์เดียว "uh-huh", "yes-yes" ก็สามารถออกเสียงได้หลายวิธี รูปแบบน้ำเสียงของจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของการสื่อสารมีความสำคัญอย่างยิ่ง ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของการสนทนาช่วยเสริมอารมณ์เชิงบวกทั้งหมด: การมองโลกในแง่ดี ความมั่นใจในตำแหน่งของตน ความปรารถนาดี และความเคารพต่อคู่สนทนา

นักจิตวิทยากล่าวว่าหากเนื้อหาคำพูดและน้ำเสียงของข้อความไม่ตรงกัน ผู้คนจะเชื่อถือน้ำเสียงมากกว่าเนื้อหา

ทั้งหมดข้างต้นทำให้คำแนะนำต่อไปนี้ชัดเจน: เมื่อเตรียมตัวและโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างการพัฒนาการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ ให้ดูน้ำเสียงและพยายามกำจัดปัจจัยด้านเสียงที่ไม่ต้องการทั้งหมด (การหอบ ลังเล การกรน การกรน คลิกลิ้นของคุณ ฯลฯ ) .

ภาษาของการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางไกลมีลักษณะคล้ายกับรูปแบบโทรเลข พูดเฉพาะสิ่งที่จำเป็นในการทำความเข้าใจคำถามและยอมรับข้อมูลเท่านั้น:

(ข้อความที่ตัดตอนมาจากการสนทนาทางโทรศัพท์)

ก. - ฉันต้องการชี้แจงการเรียกร้องร่วมกัน

B. - โอเค / ฉันจะเอาเอกสารไปเดี๋ยวนี้ (หยุดชั่วคราว) / / เอาล่ะ

ก. - ในเดือนมกราคม เราได้จัดหาน้ำมันเบนซินจำนวน 2 ถังสำหรับหม้อแปลงที่ได้รับ

อ. - คามาซ

ก. - ในเดือนกุมภาพันธ์ - หนึ่งถังเข้าโรงงาน

A. - สอง - ถึงทะเลสาบ Chalm // มอบใบเรียกเก็บเงินให้กับ Bryansk

และตอนนี้แนวคิดของ "การสนทนาโดยไม่ใช้โทรศัพท์" นั้นมีความถูกต้องมากขึ้นอย่างไรโดยพิจารณาจากแนวปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาในกระบวนการสื่อสารทางธุรกิจ เมื่อเรากดหมายเลขขององค์กรใด ๆ เราต้องตระหนักว่าในฐานะผู้ริเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์ เรากำลังรุกล้ำเวลาอย่างเป็นทางการของผู้อื่น ดังนั้นหากเป็นการโทรโดยไม่ได้รับอนุญาต จำเป็นต้องค้นหาว่าสมาชิกมีเวลาหารือเรื่องนี้หรือประเด็นนั้นหรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้น ให้ขอกำหนดเวลาการสนทนาใหม่อีกครั้ง

การโทรที่ได้รับอนุญาตจะถูกส่งไปยังหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อของบริษัท ซึ่งเป็นหมายเลขที่จัดสรรไว้เป็นพิเศษเพื่อแก้ไขปัญหาการดำเนินงานต่างๆ การโทรที่ได้รับอนุญาตจะเป็นไปตามเวลาที่ตกลงกันไว้ล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น:

B. - สวัสดีตอนบ่ายกรุณา Alexander Ignatievich Koreshonkov

ก. - ฉันกำลังฟังอยู่

B. - ขออภัย ฉันจำคุณไม่ได้ มันคือบูรอฟที่รบกวนคุณ

ก. - สวัสดี ฉันแค่รอสายของคุณ

B.- ฉันสัญญาว่าจะโทรหาตอนบ่ายสาม แต่ตอนนี้สี่โมงเช้าแล้ว

ก. - ไม่เป็นไร. ฉันเพิ่งเตรียมวัตถุดิบ...

เพื่อเป็นการประหยัดเวลา การนำเสนอระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์จะไม่ดำเนินการในลักษณะเดียวกับในการประชุมแบบเห็นหน้ากัน ขั้นแรกให้เรียกบริษัท จากนั้นจึงระบุตำแหน่งและนามสกุลของผู้โทร:

A. - บริษัท "Informcenter" สวัสดี

บ. - สวัสดีตอนบ่าย

ก. - ฝ่ายประชาสัมพันธ์. เราได้ยื่นข้อเสนอเกี่ยวกับการสนับสนุนการโฆษณาสำหรับการนำเสนอขององค์กรของเรา

โดยปกติแล้ว ด้วยการจำกัดเวลาที่เข้มงวด จึงได้มีการพัฒนาสูตรคำพูดที่มั่นคง กำหนดให้กับสถานการณ์เฉพาะ และอำนวยความสะดวกในการเลือกรูปแบบการส่งข้อมูลด้วยวาจา ตัวอย่างเช่นเมื่อย้ายไปยังส่วนที่สอง (แนะนำคู่สนทนาให้ทันสมัย) มักใช้วลีต่อไปนี้:

ตารางที่ 2

ฉันต้องการ (ต้อง) แจ้งให้คุณทราบ... แจ้งให้คุณทราบ... หารือเรื่องนี้กับคุณ... ฉันต้องการ (ต้อง) แจ้งให้คุณทราบ... อธิบายให้คุณทราบ... คุณช่วยแนะนำฉันหน่อยได้ไหม...? กำลังโทรมา นี่คือเรื่อง... ฉันมีคำถาม... ฉันโทรหาคุณตามคำขอของคุณ... ตามคำแนะนำ... ฉันถูกขอให้ติดต่อคุณเกี่ยวกับคำถาม...

ในกรณีที่ไม่มีการสบตา สัญญาณปฏิกิริยาควรจะมีพลังมากขึ้น ผู้รับไม่ควร "เงียบ": สำหรับผู้พูด นี่หมายความว่าเขาไม่ได้รับการฟังหรือถูกฟังอย่างไม่ตั้งใจ ข้อสังเกตเชิงโต้ตอบ เช่น “ใช่ ใช่” “โอเค” “ฉันเห็น” “พอใช้ได้” ไปกับข้อความ หากจำเป็น สามารถขยายเป็นคำตอบที่มีโครงสร้างครบถ้วนได้

A. - สวัสดี // สวัสดี Galina Vladimirovna

B. - สวัสดี / ฟังคุณ / Bryansk

ก. - อากาศเป็นอย่างไรบ้าง?

B. - ยอดเยี่ยม // แล้วคุณล่ะ?

ก. - ดี // การบัญชีมีความกังวลเกี่ยวกับปัญหาลูกหนี้ / จึงขอชี้แจงข้อเรียกร้องร่วมกัน

เมื่อย้ายไปยังส่วนที่สองและส่วนที่สาม (การอภิปรายเกี่ยวกับสถานการณ์) ผู้บรรยายมักจะใช้เทคนิคในการถอดความและอนุญาตข้อมูล ในระหว่างการสนทนา การถอดความสามารถ (และควรใช้ในกรณีที่การได้ยินไม่ดี) เพื่อชี้แจงข้อมูลที่ได้รับจากคู่สนทนา การชี้แจงนี้ถูกนำมาใช้โดยใช้คำพูดเช่น:

ตารางที่ 3

การถอดความ - ตามที่ฉันเข้าใจคุณ... - ตามที่ฉันเข้าใจคุณกำลังพูดว่า... - กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณคิดว่า... - ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้องคุณกำลังบอกว่า... การอนุญาต - ตามสมมติฐานของฉัน ... - ตามข้อมูลของเรา... - ตามสำนักงานสถิติ... - ตามข้อมูลที่เรามี... - ดังที่เราทราบจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้...

บางครั้งเนื่องจากการได้ยินไม่ดี ข้อมูลจำนวนมากที่ยากต่อการรับรู้ด้วยหู สมาชิกจึงใช้คำพูดแก้ไข:

ย้ำได้ไหม...

ขอโทษทีฉันไม่ได้ยิน...

คุณได้ยินฉันไหม?

คุณเข้าใจข้อความของฉันไหม?

คุณเข้าใจฉันผิด...

ฉันไม่ค่อยเข้าใจถูกนัก...

เข้าใจผิด...

ความปรารถนาที่จะยึดความคิดริเริ่มและควบคุมการสนทนานั้นเกิดขึ้นได้ในหมายเหตุด้านกฎระเบียบ:

ผมขอชี้แจงสักนิดว่า...

ขอโทษที ฉันมีความคิดของตัวเองเกี่ยวกับเรื่องนี้...

ขอโทษที ฉันจะคิดให้จบ...

ผมอยากจะชี้แจงรายละเอียดหนึ่งว่า...

บรรทัดเหล่านี้ควรเป็นไปตามบรรทัดโต้ตอบหรือขึ้นต้นด้วยคำว่า "ขอโทษ" ("ขอโทษ") ภายใต้การจำกัดเวลา การบุกรุกคำพูดของผู้อื่นเป็นสิ่งที่ยอมรับได้!

ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ บางครั้งความรู้สึกของการแข่งขันรุนแรงมาก โดยถูกขัดจังหวะด้วยความปรารถนาที่จะพูดดังขึ้นเรื่อยๆ (บางครั้งก็โดยไม่รู้ตัว) ในการระดมยิงคำถามใส่ผู้โทร ในกรณีนี้ วัตถุประสงค์ของการโทรถูกลืม - เพื่อตกลงในบางประเด็น เช่น ได้รับความยินยอมจากคู่สนทนา

ขั้นตอนผลลัพธ์มีความสำคัญมากจากมุมมองของการดำเนินการตามแผนการพูด ก่อนที่จะกล่าวคำอำลาในการสนทนาทางธุรกิจ (ซึ่งตรงข้ามกับการสื่อสารในชีวิตประจำวัน) เราต้องพูดวลีสุดท้าย ซึ่งความหมายนั้นยิ่งใหญ่มาก พวกเขาจบหัวข้อการสนทนามีความกตัญญูต่อการโทรความปรารถนาขอแสดงความยินดี:

ตารางที่ 4 วลีสุดท้ายก่อนออกจากการติดต่อ

ผู้รับสาย - ดูเหมือนว่าทุกอย่างจะมีการพูดคุยกัน (พูดคุยกัน) - นั่นอาจเป็นทั้งหมด - นั่นคือทั้งหมดที่ - ตกลงไหม? - คุณตกลงทุกอย่างแล้วหรือยัง? - คุณพอใจไหม? - มีอะไรอีกไหม? - จะมีการชี้แจงหรือเพิ่มเติมอะไรเพิ่มเติมหรือไม่? - มีอะไรอีกที่คุณอยากจะพูดอีกไหม? -- ทั้งหมด? - คุณมีทุกอย่างสำหรับฉันไหม? - เสร็จแล้วเหรอ? - ประเด็นนี้ดูเหมือนทุกอย่างเลยเหรอ? - มีอะไรอีกไหม? - ใช่บางที - ใช่ ใช่ แน่นอน! - ดูเหมือนไม่มีอะไรเลย - เลขที่. - ไม่คุณกำลังพูดถึงอะไร!

ควรใช้วลีมารยาทที่มาพร้อมกับการจบการสนทนาทางโทรศัพท์ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ ขอบคุณสำหรับข้อมูล ข้อเสนอ คำเชิญชวน ขอแสดงความยินดี ความช่วยเหลือ:

ขอบคุณสำหรับข้อเสนอ เราจะหารือถึงความเป็นไปได้ในการเข้าร่วมนิทรรศการ

ขอบคุณสำหรับคำเชิญและฉันยอมรับด้วยความยินดี

ฉันขอขอบคุณความช่วยเหลือของคุณ

ฉันต้อง (ต้อง) ขอบคุณสำหรับคำปรึกษา

พวกเขาขออภัยสำหรับการรบกวน, สำหรับการโทรโดยไม่ได้รับอนุญาต, สำหรับการสนทนาที่ยาวนาน (คำถามจำนวนมาก), สำหรับเสียงรบกวนในช่วงเวลานอกเวลาทำงาน:

ฉันขอโทษที่รบกวนคุณในวันหยุด

โปรดยอมรับฉันขอโทษที่พูดยาวเกินไป (สำหรับคำถามมากเกินไป)...

ขอโทษที่รบกวนคุณ...

พวกเขาแสดงความหวังว่าจะมีการประชุมโดยเร็ว การแก้ไขปัญหาที่น่าพอใจ และผลของคดี สูตรการอำลาในภาษารัสเซีย เช่น สูตรการทักทาย มีจำนวนสำนวนและคำศัพท์มากกว่าหนึ่งโหล ในด้านการสื่อสารทางธุรกิจ มีการใช้สิ่งต่อไปนี้บ่อยที่สุด:

ตารางที่ 5

CallerReceiver เจอกันพรุ่งนี้ครับ พบกันใหม่. ฉันกำลังรอสายของคุณ ขอให้โชคดี ทั้งหมดที่ดีที่สุด ด้วยความปรารถนาดี. - ฉันจะโทรแน่นอน

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ

ก. - สวัสดี "อินเตอร์คอนเกรส".

บ. - สวัสดี เมื่อวานฉันโทรหาคุณเรื่องสัมมนา

ก. - สวัสดีตอนบ่าย ฉันกำลังฟังคุณอยู่

B. - คุณช่วยจัดหาสถานที่สำหรับหนึ่งร้อยสามสิบถึงหนึ่งร้อยสี่สิบคนให้เราได้ไหม?

ก. ใช่. เราสามารถจองห้องประชุมขนาดหนึ่งร้อยห้าสิบที่นั่งให้คุณได้

B. - สิ่งนี้เหมาะกับเรา ขอบคุณ เช่าเฟอร์นิเจอร์อย่างไร?

A.- ใบสมัครจะต้องระบุชื่อของสินค้าทั้งหมดและปริมาณอย่างถูกต้อง

B. - จะส่งใบสมัครให้คุณได้อย่างไร?

A. - คุณต้องส่งหนังสือค้ำประกันไปยังที่อยู่ของเรา ในนั้นคุณระบุบริการทุกประเภทและค่าใช้จ่าย

บ. - ฉันเห็นแล้ว จดหมายสามารถส่งได้ทั้งทางไปรษณีย์และทางแฟกซ์หรือไม่?

B. - และคุณจะได้รับภายในกี่วัน?

A. - โดยปกติแล้วจดหมายจะใช้เวลาสองถึงสามวัน

B. - มันค่อนข้างยาว

A. - คุณสามารถส่งแบบด่วนได้ จากนั้นจะมาหาเราภายในสองชั่วโมง

B. - นั่นคือสิ่งที่เราจะทำ ขอบคุณมากครับสำหรับข้อมูลที่ครบถ้วน

ก. - ได้โปรด. ทั้งหมดที่ดีที่สุด

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์

บทสรุป

การสนทนาทางโทรศัพท์ถือได้ว่าเป็นกรณีเฉพาะของการสนทนาทางธุรกิจ จากที่กล่าวมาทั้งหมด สามารถสรุปได้ 2 ประการ ประการแรก กฎในการเตรียมและดำเนินการสนทนาทางธุรกิจส่วนใหญ่ยังคงมีความสำคัญเมื่อดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ ประการที่สอง การสนทนาทางโทรศัพท์มีลักษณะพิเศษหลายประการเมื่อเปรียบเทียบกับการสนทนาแบบเห็นหน้ากัน

วิสัยทัศน์ของตนเองต่อปัญหา

นับตั้งแต่วินาทีที่โทรศัพท์ดังเข้ามาในชีวิตของบุคคล ทุกสิ่งก็เปลี่ยนไป ผู้คนเริ่มสื่อสารกันต่อหน้าน้อยลงและสื่อสารกันมากขึ้นในระยะไกล บุคคลสามารถหารือเกี่ยวกับคำถามที่สำคัญ ปัญหา และอื่นๆ อีกมากมายโดยห่างจากคู่สนทนาได้มาก แน่นอนว่านี่เป็นข้อดีอย่างมาก ตอนนี้คน ๆ หนึ่งไม่จำเป็นต้องเดินทางไปทำธุรกิจระยะยาวเพราะตอนนี้เขามีโทรศัพท์แล้ว แต่การสื่อสารทางโทรศัพท์ก็มีข้อเสียเช่นกัน ถ้าเขาสามารถพูดอะไรทางโทรศัพท์ได้ เพราะ... เขาไม่เห็นว่าคู่ของเขามองเขาอย่างไร เขาไม่เห็นสีหน้าของเขา และเขาไม่เข้าใจว่าเขาทำทุกอย่างถูกต้องหรือไม่ และถ้าบุคคลหนึ่งพูดคุยกับบุคคลอื่นโดยตรง เขาก็เข้าใจแล้วว่าคู่สนทนาเห็นด้วยกับเขาหรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นไปได้ที่จะจัดการกับเขาต่อไปหรือยังคงหา บริษัท อื่นและร่วมมือกับมัน

แต่ตอนนี้ไม่มีอะไรสามารถทำได้เกี่ยวกับเรื่องนี้ คนๆ หนึ่งคุ้นเคยกับโทรศัพท์มากจนถ้าคนๆ หนึ่งถูกเอาโทรศัพท์ไปจากเขาสักพักหนึ่ง เขาจะรู้สึกไม่สบายใจเหมือน "ไม่มีมือ"

อ้างอิง

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. “จริยธรรมความสัมพันธ์ทางธุรกิจ”: หนังสือเรียน / เอ็ด. อ.ย. Kibanova-M: อินฟรา-เอ็ม, 2545-368 หน้า

โคลตูโนวา เอ็ม.วี. “บรรทัดฐาน วาทศาสตร์ จริยธรรม": หนังสือเรียน. - ม. 2000. - 152 ส

คูซิน เอฟ.เอ. “วัฒนธรรมการสื่อสารทางธุรกิจ”: คู่มือปฏิบัติ-ฉบับพิมพ์ครั้งที่ 6 ปรับปรุงใหม่ และเพิ่มเติม - ม.: Os-89, 2545-320 หน้า

กวดวิชา

ต้องการความช่วยเหลือในการศึกษาหัวข้อหรือไม่?

ผู้เชี่ยวชาญของเราจะแนะนำหรือให้บริการสอนพิเศษในหัวข้อที่คุณสนใจ
ส่งใบสมัครของคุณระบุหัวข้อในขณะนี้เพื่อค้นหาความเป็นไปได้ในการรับคำปรึกษา

วิธีพูดโทรศัพท์อย่างถูกต้องระหว่างการสื่อสารทางธุรกิจ

• การสื่อสารทางธุรกิจไม่สามารถจินตนาการได้หากไม่มีการสนทนาทางโทรศัพท์ พันธมิตร เจ้าหน้าที่ ลูกค้า ชี้แจงปัญหาส่วนใหญ่ทางโทรศัพท์ สถานการณ์เดียวกันนี้ใช้กับการติดต่อทางธุรกิจ
• คุณจะใช้ความสามารถในการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพและความสามารถได้อย่างไร เพื่อที่คุณจะได้ไม่เสียเวลาอันมีค่าและเพิ่มการติดต่อทางธุรกิจของคุณ? ความรู้เกี่ยวกับมารยาททางโทรศัพท์จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ของบุคคลที่รู้ถึงลักษณะเฉพาะของงานของเขาในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

มารยาททางโทรศัพท์หรือกฎพื้นฐานในการปฏิบัติระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์: รายการ

หากสายงานของคุณโทรในนามของบริษัทหรือองค์กรที่รับสายเรียกเข้าหรือโอนสายของลูกค้าไปยังบุคคลอื่น คุณจะต้องทำความคุ้นเคยกับกฎพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์อย่างแน่นอน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างตัวเองในสภาพแวดล้อมที่เป็นมืออาชีพในฐานะผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถและในหมู่ลูกค้า

บรรทัดฐานของมารยาททางโทรศัพท์กำหนดเงื่อนไขของบริษัทสมัยใหม่ที่ดูแลชื่อเสียงของตนอย่างเป็นระบบ การรู้มารยาททางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในนั้น

พนักงานบริษัทคนไหนควรรู้ด้วยใจและนำไปใช้ในทางปฏิบัติเกี่ยวกับมารยาททางโทรศัพท์:

• ผู้ที่ได้รับสายเรียกเข้า
• คนที่ โดยอาชีพ โทรในนามขององค์กร
• ที่ได้รับสายลูกค้าส่งต่อให้เขา

การปฏิบัติตามกฎมารยาททางโทรศัพท์หมายความว่าอย่างไร:

• เมื่อคุยโทรศัพท์ สิ่งสำคัญคือต้องรักษาระดับน้ำเสียงของคุณเองให้สม่ำเสมอ และอย่าปล่อยให้อารมณ์ของคุณหลุดลอยไป เนื่องจากในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์หนึ่งในสามช่องทางที่อนุญาตให้ผู้คนสื่อสารถูกเปิดใช้งาน (รวมถึง "ภาษากาย" น้ำเสียงและคำพูด) คู่สนทนาซึ่งขาดช่องทางใดช่องทางหนึ่งเริ่มรับรู้ความหมายของข้อความใน แบบฟอร์มค่อนข้างย่อ
• ความหมายของสิ่งที่พูดทางโทรศัพท์นั้นสื่อได้ดังนี้: การไม่มี "ภาษาท่าทาง" นำไปสู่ความจริงที่ว่าอีกสองช่องทางที่เหลือ (น้ำเสียงและคำพูด) คิดเป็น 100% ของความหมายของสิ่งที่พูดอย่างแม่นยำยิ่งขึ้น 86% เน้นเสียงสูงต่ำ และ 14% เน้นเสียงคำ
• เสียงของคู่สนทนาสื่อถึงน้ำเสียงทางอารมณ์ของข้อความ คู่สนทนาสร้างความประทับใจให้กับผู้ที่โทรหาเขา ดังนั้นโดยการสื่อสารข้อมูลใด ๆ ไปยังคู่สนทนาของคุณทางโทรศัพท์ คุณไม่เพียงแต่สามารถมีอิทธิพลต่อการรับรู้เบื้องต้นเท่านั้น แต่คุณยังสามารถสร้างอารมณ์ของคู่สนทนาของคุณได้อีกด้วย

พยายามถ่ายทอดพลังและความกระตือรือร้นด้วยน้ำเสียงของคุณ

• การยิ้มระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ก็เป็นสิ่งจำเป็นเช่นกัน คุณไม่ควรคิดว่าปราศจากโอกาสในการพบคุณคู่สนทนาจะสามารถรับบันทึกที่เป็นความลับและทัศนคติเชิงบวกที่คุณต้องการได้ในกรณีที่ไม่มีรอยยิ้ม พยายามถ่ายทอดความกระตือรือร้นของคุณผ่านน้ำเสียง
• เมื่อคุยโทรศัพท์ อย่านอนบนเก้าอี้ อย่าเหยียดขาบนโต๊ะ ในท่ากึ่งนอนหรือกึ่งนั่ง มุมของไดอะแฟรมจะเปลี่ยนไป ซึ่งจะทำให้เสียงต่ำเปลี่ยนไป ที่ปลายอีกด้านของเส้นพวกเขาจะเดาอย่างแน่นอนว่าขณะนี้คุณกำลังนอนราบอยู่ สิ่งเดียวที่คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าหรือพนักงานขององค์กรอื่นด้วยการโทรศัพท์ในลักษณะนี้คือคุณไม่สนใจและไม่แยแสโดยสิ้นเชิง
• เมื่อรับสายอย่าลืมทักทายผู้โทรด้วย อย่างไรก็ตาม สำหรับช่วงเวลาต่างๆ ของวัน ให้ใช้คำทักทายที่เหมาะสม: “สวัสดีตอนเช้า! สวัสดีตอนบ่าย สวัสดีตอนเย็น!".
• การทักทายผู้ที่กดหมายเลขโทรศัพท์ขององค์กรของคุณ เป็นการแสดงให้เห็นว่าการโทรนี้มีความสำคัญต่อคุณเพียงใด และการสนทนานี้จะทำให้คุณมีความสุข ไม่ว่าคุณจะได้ยินข้อมูลใดก็ตาม แต่แม้ว่าทัศนคติส่วนตัวของคุณต่อบุคคลที่คุณต้องการค้นหาข้อมูลทางโทรศัพท์จะมีความหมายเชิงลบ แต่ผู้ที่อยู่อีกด้านหนึ่งของบรรทัดก็ไม่ควรเดาเรื่องนี้

อย่าปล่อยให้อารมณ์ของคุณพลุ่งพล่านระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์

มีผู้คนประเภทหนึ่งที่เมื่อรับสายมักจะพูดว่า "สวัสดี!", "ใช่!", "ฟัง!", "บริษัท (ชื่อ)!", "ที่เครื่อง!" คุณไม่ควรเป็นเหมือน "ไดโนเสาร์โทรศัพท์" เพราะหลังจากการ "ทักทาย" ผู้โทรไม่น่าจะแสดงความปรารถนาที่จะสนทนาต่อ เป็นไปได้มากว่าเขาจะให้ข้อมูลที่จำเป็นอย่างแห้งๆ และจบการสนทนา

การสนทนาทางโทรศัพท์หลังการทักทายจะรวมถึงชื่อขององค์กรด้วย เมื่อรับสายภายนอก อย่าลืมกรอกชื่อบริษัทหรือสถาบันที่คุณทำงานอยู่

มีสองทางเลือกสำหรับการทักทายอย่างเป็นทางการซึ่งดำเนินการทางโทรศัพท์:

ตัวเลือกที่ 1: ด้วยแนวทางขั้นต่ำ

ผู้รับสายจะทักทายผู้โทรและตั้งชื่อองค์กร ตัวอย่างคำทักทาย: “สวัสดีตอนเย็น! กองบรรณาธิการนิตยสาร Rocket

ตัวเลือกที่ 2: ด้วยแนวทางสูงสุด

ตัวเลือกนี้ประกอบด้วยคำทักทาย ชื่อองค์กร และชื่อบุคคลที่รับสาย ตัวอย่างคำทักทาย: “สวัสดีตอนเช้า! บรรณาธิการนิตยสาร Raketa, Nadezhda Viktorovna กำลังฟังอยู่!”

ไม่ว่าคุณจะชอบตัวเลือกไหนมากที่สุดก็ใช้มันไป ทั้งสองตัวเลือกช่วยให้ผู้ที่รับสายดูเป็นมืออาชีพ ผู้โทรจะมีความคิดเห็นแบบเดียวกันเกี่ยวกับองค์กร

รับสายเรียกเข้าหลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งที่ 2 หรือ 3

• กฎหลักประการหนึ่งของการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจคือคุณต้องรับสายเรียกเข้าหลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งที่ 2 หรือ 3 บุคลากร “โทรศัพท์” ซึ่งมีหน้าที่รับสายโทรศัพท์ (พนักงานรับโทรศัพท์ เลขานุการบริษัท พนักงานสายด่วน) เรียนรู้กฎนี้ว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด
• เหตุใดจึงไม่แนะนำให้รับโทรศัพท์หลังจากการโทรครั้งแรก? ทุกอย่างอธิบายได้ง่ายมาก: ผู้โทรอาจคิดว่าพนักงานขององค์กรรู้สึกเบื่อมาก่อนไม่รู้ว่าต้องทำอะไรในขณะที่รอสายต่อไป ในไม่กี่วินาทีก่อนสายที่สองหรือสาม คุณจะเสียสมาธิจากสิ่งที่คุณทำก่อนหน้านี้และมุ่งความสนใจไปที่สายเรียกเข้าอย่างสมบูรณ์
• ไม่แนะนำให้รับสายเรียกเข้าหลังจากการโทรครั้งที่ 4 หรือครั้งที่ 5 ด้วยเหตุผลง่ายๆ ที่ผู้โทรอาจหมดความอดทนขณะรอคำตอบทางโทรศัพท์ ในระยะเวลาอันสั้นนี้ ผู้โทรจะมีเวลาในการสร้างความคิดเห็น "ที่ชัดเจน" เกี่ยวกับความสนใจของบริษัทที่มีต่อลูกค้า และความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการและปัญหาของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว

ไม่แนะนำให้ตอบข้อความขาเข้าหลังจากการโทรครั้งที่ 4 หรือครั้งที่ 5

ใครควรแนะนำตัวเองทางโทรศัพท์ก่อน?

• หลังจากกดหมายเลขโทรศัพท์ที่คุณต้องการแล้ว อย่าทำผิดพลาดซ้ำกับผู้ที่เริ่มบทสนทนาด้วยวลี: “คุณกำลังถูกรบกวนโดย (ชื่อองค์กร)” หรือ “คุณกำลังถูกรบกวนเกี่ยวกับปัญหา” นี่เป็นวิธีที่ผู้คนไม่มั่นใจหรือผู้ที่ต้องการทำตัวสุภาพเริ่มสนทนาทางโทรศัพท์ เหตุใดวลีเหล่านี้จึงไม่สำเร็จ หากคุณ "รบกวน (รบกวน)" บุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสาย จากนั้นตั้งแต่นาทีแรกของการสนทนาเขาจะพัฒนาทัศนคติเชิงลบต่อผู้โทรและตัวสายเอง
• สิ่งนี้จะทำให้เกิดความรู้สึกวิตกกังวลโดยอัตโนมัติ และด้วยเหตุนี้คุณจึงให้เหตุผลกับตัวเองในการปฏิบัติต่อการโทรของคุณโดยไม่พึงประสงค์ ซึ่งจะทำให้คุณเสียสมาธิไปจากเรื่องสำคัญเท่านั้น
• อย่าสร้างช่วงเวลาที่ไม่สบายใจให้กับตัวเองและคู่สนทนาด้วยวลีที่ฟังดูเหมือน “ฉันต้องรบกวนคุณและรบกวนความสะดวกสบายของคุณเพราะฉันจำเป็นต้องชี้แจงบางประเด็น”

วลีใดที่จะเริ่มการสนทนาด้วย? กล่าวทักทายและแนะนำตัวเอง ตัวอย่างเช่น อาจฟังดูเหมือน: “สวัสดีตอนบ่าย! Gennady Pavlovich กำลังโทรหาคุณจากโรงพิมพ์”

ใครควรแนะนำตัวเองทางโทรศัพท์ก่อน?

วิดีโอ: มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจ

วิธีการแนะนำตัวเองทางโทรศัพท์อย่างถูกต้องเมื่อโทรออกไปยังบริษัท สำนักงาน หรือที่บ้าน?

• เมื่อโทรออก อย่าลืมถามว่าคู่สนทนาของคุณสามารถพูดคุยกับคุณได้หรือไม่ ท้ายที่สุดเขาสามารถมีรายการสิ่งที่ต้องทำหรือวางแผนการประชุมและการประชุมของตนเองได้ เป็นไปได้มากว่าก่อนที่จะรับโทรศัพท์ เขากำลังยุ่งอยู่กับบางสิ่งบางอย่างและคุณก็แยกเขาออกจากกิจกรรมนี้ โปรดคำนึงถึงสิ่งนี้เมื่อโทรออกไปยังโทรศัพท์มือถือ
• หลังจากที่คุณแนะนำตัวเองแล้ว อย่าด่วนสรุปคำถามที่ทำให้คุณโทรหาเขาทันที ค้นหาว่าคู่สนทนามีเวลาฟังคุณหรือไม่ และหากคำตอบเป็นบวกเท่านั้น ให้เดินหน้าธุรกิจต่อ วิธีนี้จะทำให้คุณแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับเวลาของเขาและวางตัวเองในสายตาของคู่สนทนาในฐานะมืออาชีพ สิ่งนี้ไม่สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับคุณและองค์กรที่คุณเป็นตัวแทนได้

ตัวเลือกที่ 1:ก่อนอื่นแนะนำตัวเองก่อน หลังจากนั้นให้ถามอีกฝ่ายว่าเขามีเวลาฟังคุณหรือไม่โดยระบุจุดประสงค์ของการโทรด้วย

ตัวเลือก 2:แนะนำตัวเอง ระบุวัตถุประสงค์ของการโทร และหลังจากนั้นถามว่าคู่สนทนาจะสามารถอุทิศเวลาให้คุณได้หรือไม่

จะทักทายลูกค้าทางโทรศัพท์ระหว่างการสนทนาทางธุรกิจได้อย่างไร?

หากคุณไม่ใช่ผู้เริ่มการสนทนา:

• “ศูนย์ศิลปะลีโอนาร์โด สวัสดีตอนเย็น ผู้ดูแลระบบ Olga ฉันกำลังฟังคุณอยู่”
• หากคุณคิดว่าวลีนี้ยาวเกินไป คุณสามารถจำกัดตัวเองให้ใช้คำทักทายแบบย่อ: “Leonardo Art Center สวัสดีตอนเย็น!”
• บ่อยครั้งคุณได้ยินคำทักทายนี้: “สวัสดี!” อย่างไรก็ตาม อนุญาตให้กล่าวสวัสดีในลักษณะนี้ในระหว่างการประชุมส่วนตัวได้ แต่ในการสื่อสารทางธุรกิจ วลีฟรีดังกล่าวเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้

หากคุณเป็นผู้ริเริ่มการโทร:

แนะนำตัวเอง ตั้งชื่อองค์กรหรือบริษัทของคุณ และถามว่าคู่สนทนาของคุณมีเวลาหรือไม่

วิดีโอ: แนะนำตัวเองกับลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง

วิธีใช้โทรศัพท์อย่างถูกต้อง: วลีมารยาททางโทรศัพท์

สิ่งสำคัญในการสื่อสารทางธุรกิจที่เหมาะสมทางโทรศัพท์คือวลีต่อไปนี้:

• ถ้ามันไม่ใช่เรื่องยากสำหรับคุณ
• ขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ
• คุณมีเวลารอคำตอบหรือไม่? ฉันจะต้องติดต่อฝ่ายจัดซื้อหรือไม่?
• ฉันจะชี้แจงข้อมูลนี้และโทรกลับหาคุณ
• ขอขอบคุณที่สละเวลาในกำหนดการสำหรับการสนทนานี้
• ขอบคุณที่หาเวลามาสนทนากัน ถึงแม้ว่าตารางงานของคุณจะยุ่งก็ตาม

คำถามต่อไปนี้จะช่วยคุณชี้แจงข้อมูล:

• คุณได้ยินฉันไหม โอเคไหม?
• ขออภัย ฉันไม่ได้ยิน กรุณาทำซ้ำ.

วลีมารยาททางโทรศัพท์

จะวางสายธุรกิจอย่างถูกต้องได้อย่างไร?

จบการสนทนาด้วยคำถามมาตรฐานที่ต้องการคำตอบที่ชัดเจน:

• แล้วเราตกลงเรื่องนี้กันหรือยัง?
• ฉันขอถือว่าเราได้บรรลุข้อตกลงในประเด็นนี้แล้วหรือยัง?
• ตามที่ฉันเข้าใจคุณ (ในเรื่องนี้) เราสามารถไว้วางใจการสนับสนุนของคุณได้หรือไม่?

จะรับสายโทรศัพท์อย่างถูกต้องในสำนักงานและที่บ้านได้อย่างไร?

วิดีโอ: จะรับสายได้อย่างไร?

ปัจจุบันโทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ช่วยลดเวลาที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาต่างๆ และประหยัดเงินในการเดินทางไปยังเมืองและประเทศอื่นๆ ธุรกิจยุคใหม่ง่ายขึ้นอย่างมากด้วยการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการเขียนจดหมายที่มีความยาวในรูปแบบธุรกิจหรือการเดินทางเพื่อธุรกิจทางไกล นอกจากนี้ โทรศัพท์ยังให้ความสามารถในการเจรจาระยะไกล นำเสนอประเด็นสำคัญ และสอบถามข้อมูลได้

ความสำเร็จของทุกองค์กรโดยตรงขึ้นอยู่กับการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ถูกต้องเพราะการโทรครั้งเดียวเพื่อสร้างความประทับใจให้กับบริษัทก็เพียงพอแล้ว หากการแสดงผลนี้กลายเป็นเชิงลบ คุณจะไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรู้ว่าอะไรคือการสื่อสารทางธุรกิจที่มีความสามารถทางโทรศัพท์

มันคืออะไร?

การสื่อสารทางธุรกิจ – การปฏิบัติงานระดับมืออาชีพหรือการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นกระบวนการเฉพาะที่คุณควรเตรียมตัวอย่างรอบคอบ

ก่อนโทรออก มีประเด็นพื้นฐานที่ต้องชี้แจงก่อน

• การโทรนี้จำเป็นจริงหรือ?
• การรู้คำตอบของคู่ของคุณเป็นสิ่งสำคัญหรือไม่?
• การประชุมส่วนตัวเป็นไปได้หรือไม่?

เมื่อพบว่าการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คุณต้องปรับล่วงหน้าและจดจำกฎเกณฑ์ซึ่งการปฏิบัติตามจะช่วยในการสนทนาทางโทรศัพท์ในระดับมืออาชีพระดับสูง

คุณสมบัติและมาตรฐาน

กฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นค่อนข้างง่าย และรวมถึง: ขั้นตอนต่อไปนี้:

• ทักทาย;
• ผลงาน;
• ชี้แจงเวลาว่างจากคู่สนทนา
• คำอธิบายสาระสำคัญของปัญหาในรูปแบบย่อ
• คำถามและคำตอบ
• สิ้นสุดการสนทนา

วัฒนธรรมการเจรจาทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ ลักษณะเฉพาะของการสื่อสารทางโทรศัพท์ถูกกำหนดโดยปัจจัยของการสื่อสารระยะไกลและการใช้ช่องทางข้อมูลเพียงช่องเดียว - ช่องหู ดังนั้นการปฏิบัติตามมาตรฐานทางจริยธรรมที่ควบคุมการสื่อสารทางโทรศัพท์จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดความมีประสิทธิผลขององค์กรและการพัฒนาความสัมพันธ์กับคู่ค้า

มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจสำหรับการโทรออกมีกฎหลายข้อ

• ก่อนโทรออกต้องตรวจสอบว่าหมายเลขโทรศัพท์ถูกต้อง ในกรณีที่มีข้อผิดพลาดอย่าถามคำถามที่ไม่จำเป็น ต้องขออภัยสมาชิกและหลังจากวางสายแล้วให้ตรวจสอบหมายเลขอีกครั้งแล้วโทรกลับ
• การส่งเป็นสิ่งจำเป็น หลังจากการทักทายจากคู่สนทนา คุณจะต้องตอบกลับโดยใช้คำทักทาย ชื่อบริษัท ตำแหน่ง และนามสกุลของพนักงานที่โทร
• ขอแนะนำให้จัดทำแผนที่เปิดเผยเป้าหมายก่อน (ในรูปแบบกราฟ/แผนภาพหรือในรูปแบบข้อความ) จำเป็นต้องมีคำอธิบายของงานต่อหน้าต่อตาคุณเพื่อให้คุณสามารถบันทึกการใช้งานระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ได้ นอกจากนี้อย่าลืมสังเกตปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการบรรลุเป้าหมายโดยเฉพาะ

• 3-5 นาทีคือเวลาเฉลี่ยที่กำหนดสำหรับการสนทนาทางธุรกิจ หากระยะเวลาที่กำหนดไม่เพียงพอ แนวทางแก้ไขที่สมเหตุสมผลคือการกำหนดเวลาการประชุมส่วนตัว
• ไม่ควรรบกวนผู้ที่โทรมาในตอนเช้า ช่วงพักกลางวัน หรือหลังเลิกงาน
• ในกรณีที่โทรโดยธรรมชาติซึ่งไม่ได้ตกลงกับคู่สนทนาล่วงหน้า ข้อกำหนดเบื้องต้นคือการชี้แจงเวลาว่างจากคู่สนทนาและระบุเวลาโดยประมาณที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาของผู้โทร หากคู่สนทนาไม่ว่างในขณะที่โทร คุณสามารถจัดเวลาอื่นหรือกำหนดเวลาการประชุมได้
• เมื่อสรุปบทสนทนา คุณต้องขอบคุณคู่สนทนาที่สละเวลาหรือข้อมูลที่ได้รับ

เมื่อการสนทนาทางโทรศัพท์ถูกขัดจังหวะ บุคคลที่เริ่มการโทรควรโทรกลับ

มารยาททางโทรศัพท์สำหรับการโทรเข้ายังมีประเด็นสำคัญหลายประการ

• คุณต้องรับสายไม่เกินเสียงเรียกเข้าครั้งที่สาม
• เมื่อตอบกลับคุณต้องระบุชื่อหรือองค์กร ในบริษัทขนาดใหญ่ เป็นเรื่องปกติที่จะเรียกแผนก ไม่ใช่บริษัท
• การโทรที่ผิดพลาดควรตอบอย่างสุภาพเพื่อชี้แจงสถานการณ์
• ควรมองเห็นวัสดุที่ใช้ในการทำงานและแผนการสนทนาควรอยู่ตรงหน้าคุณ
• ควรหลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อพร้อมกันหลายรายการ ควรรับสายทีละครั้ง
• เมื่อรับสายเพื่อวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์/บริการหรืองานขององค์กรโดยรวม คุณต้องพยายามทำความเข้าใจสถานะของคู่สนทนาและรับผิดชอบต่อตัวเองบางส่วน
• นอกเวลาทำการ แนะนำให้เปิดเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ข้อความควรมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งจะเป็นประโยชน์กับลูกค้าทุกคน
• หากพนักงานที่ถูกถามไม่ว่าง คุณควรให้ความช่วยเหลือในการถ่ายทอดข้อมูลให้เขา

นอกจากนี้เรายังสามารถเน้นหลักการทั่วไปในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ได้อีกด้วย

• มีความจำเป็นต้องเตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าโดยจัดทำแผนโดยมีเป้าหมาย ประเด็นหลัก โครงสร้างของการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น และวิธีแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา
• คุณต้องรับโทรศัพท์ด้วยมือซ้าย (สำหรับคนถนัดซ้าย - ด้วยมือขวา) หลังจากสัญญาณแรกหรือวินาที
• มีความจำเป็นต้องคำนึงถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อสนทนาด้วย
• คำพูดของสมาชิกควรจะราบรื่นและยับยั้งชั่งใจ จำเป็นต้องฟังคู่ของคุณอย่างระมัดระวังและไม่ขัดจังหวะเขาในระหว่างการสนทนา ขอแนะนำให้เสริมการมีส่วนร่วมของคุณในการสนทนาด้วยคำพูดเล็กๆ น้อยๆ
• ระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินสี่ถึงห้านาที

• หากมีการอภิปรายเกิดขึ้น จำเป็นต้องควบคุมอารมณ์ที่เกิดขึ้น แม้ว่าข้อความดังกล่าวจะไม่ยุติธรรมและน้ำเสียงที่ยกขึ้นจากคู่ครอง แต่คุณควรอดทนและพยายามแก้ไขข้อพิพาทที่เกิดขึ้นอย่างใจเย็น
• ตลอดการสนทนา คุณต้องตรวจสอบน้ำเสียงและน้ำเสียงของคุณ
• เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะขัดจังหวะการสนทนาในขณะที่รับสายโทรศัพท์อื่น เป็นทางเลือกสุดท้าย จำเป็นต้องขออภัยต่อสมาชิกที่ต้องขัดจังหวะการสื่อสาร และจากนั้นจึงรับสายครั้งที่สองเท่านั้น
• อย่าลืมเตรียมกระดาษและปากกาไว้บนโต๊ะเพื่อที่คุณจะได้จดข้อมูลที่จำเป็นได้ทันเวลา
• ผู้โทรสามารถจบการสนทนาได้ หากคุณต้องการจบบทสนทนาในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้า คุณก็ควรจบการสนทนาอย่างสุภาพ จำเป็นต้องขอโทษคู่สนทนาและกล่าวคำอำลาหลังจากขอบคุณเขาที่ให้ความสนใจ

หลังจากเสร็จสิ้นการสนทนาทางธุรกิจ คุณควรใช้เวลาในการวิเคราะห์รูปแบบและเนื้อหา ระบุข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการสนทนา

ขั้นตอน

ดังที่กล่าวไปแล้วว่าการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์นั้นใช้เวลาไม่นาน ตามกฎแล้วการสนทนาทางโทรศัพท์ดังกล่าวสามารถใช้เวลาไม่เกิน 4-5 นาที นี่เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหาทั้งหมด

ในระหว่างการสื่อสารทางธุรกิจผ่านโทรศัพท์ทางธุรกิจ จำเป็นต้องปฏิบัติตามลำดับขั้นตอนที่ประกอบเป็นโครงสร้างของการโทร

• การทักทายโดยใช้วลีพิเศษที่สอดคล้องกับช่วงเวลาของวันที่มีการโทร
• แจ้งคู่สนทนาเสมือนถึงชื่อและตำแหน่งของพนักงานที่โทรออกตลอดจนชื่อองค์กรของเขา
• ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาว่างของคู่สนทนา
• การนำเสนอข้อมูลพื้นฐานโดยย่อ ในขั้นตอนนี้ คุณจะต้องร่างสาระสำคัญของปัญหาเป็นวลีหนึ่งหรือสองวลี
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา จำเป็นต้องแสดงความสนใจในคำถามของคู่สนทนา คำตอบต้องชัดเจนและให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ หากพนักงานที่รับสายไม่มีความสามารถในเรื่องที่อยู่ระหว่างการพิจารณา คุณควรเชิญใครสักคนให้รับสายซึ่งสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้
• การสิ้นสุดการสนทนา การสนทนาทางโทรศัพท์สิ้นสุดลงโดยผู้ริเริ่ม ซึ่งสามารถทำได้โดยผู้อาวุโสในตำแหน่ง อายุ และผู้หญิง

วลีที่จบการสนทนาคือคำพูดแสดงความขอบคุณสำหรับการโทรและคำอวยพรให้โชคดี

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการสนทนาทางโทรศัพท์มือถือ ควรปฏิบัติตามคำแนะนำทั่วไป:

• เตรียมจดหมายที่จำเป็นล่วงหน้า
• มีทัศนคติเชิงบวกต่อการสนทนา
• แสดงความคิดอย่างชัดเจนในขณะที่สงบสติอารมณ์
• บันทึกคำสำคัญ
• หลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจด้วยการเปลี่ยนจังหวะของการสนทนา
• หยุด ณ จุดที่เหมาะสมในการสนทนา
• ทำซ้ำข้อมูลที่จะจดจำ
• อย่าใช้ภาษาที่รุนแรง
• เมื่อได้รับการปฏิเสธ คุณควรรักษาความเป็นมิตรและแสดงความเคารพต่อคู่สนทนาของคุณ

ตัวอย่างของการสนทนา

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ บทสนทนาแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงวิธีการพูดคุยกับลูกค้าหรือหุ้นส่วนทางธุรกิจทางโทรศัพท์เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด

ตัวอย่างบทสนทนาทางโทรศัพท์หมายเลข 1

• ผู้ดูแลโรงแรม - สวัสดีตอนเช้า! โรงแรม "ความคืบหน้า" แผนกสำรองห้องพัก Olga ฉันกำลังฟังคุณอยู่
• แขก - สวัสดี! นี่คือ Maria Ivanova ตัวแทนของบริษัท Skazka ฉันต้องการเปลี่ยนแปลงการจองของฉัน
• ก – ใช่ แน่นอน คุณต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร?
• D – สามารถเปลี่ยนวันเช็คอินและเช็คเอาท์ได้หรือไม่?
• ก – ใช่ แน่นอน
• D – ระยะเวลาเข้าพักจะไม่ใช่ตั้งแต่วันที่ 1 ถึง 7 กันยายน แต่เป็นตั้งแต่วันที่ 3 ถึง 10 กันยายน
• A – โอเค การจองมีการเปลี่ยนแปลง เรากำลังรอคุณอยู่ที่โรงแรมของเราในวันที่ 3 กันยายน
• จี-ขอบคุณมากนะ ลาก่อน!
• เอ – ขอให้โชคดีกับคุณ ลาก่อน!

ตัวอย่างบทสนทนาทางโทรศัพท์หมายเลข 2

• เลขา - สวัสดี บริษัท "วันหยุด"
• พันธมิตร - สวัสดีตอนบ่าย นี่คือ Elena Petrova ตัวแทนของทีมสร้างสรรค์ "Flight of Fantasy" ฉันขอคุยกับผู้กำกับของคุณได้ไหม?
• ก - น่าเสียดายที่ตอนนี้เขาไม่อยู่ที่ออฟฟิศ - เขากำลังประชุมอยู่ ฉันช่วยคุณได้ไหม? ฉันควรให้อะไรบางอย่างแก่เขาไหม?
• ป - ครับ ช่วยบอกฉันหน่อยว่าเขาจะอยู่ที่นั่นเมื่อไหร่?
• ก - เขาจะกลับมาตอนบ่ายสามโมงเท่านั้น
• พี – ขอบคุณครับ แล้วผมจะโทรกลับหาคุณ ลาก่อน!
• ส- ลาก่อน!

จริยธรรมไม่เพียงแต่ควบคุมความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคู่ค้าทางธุรกิจและสร้างความสัมพันธ์กับคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการจัดการการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสมอีกด้วย การปฏิบัติตามกฎการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกษาแต่ละประเด็นอย่างละเอียด ช่วยให้มั่นใจถึงผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและความร่วมมือระยะยาว