สิ่งที่จำเป็นสำหรับการทำงานกับลูกค้า เกณฑ์ในการประเมินว่าผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการ

การทำงานกับลูกค้าต้องยึดมั่นในหลักการบางประการ ซึ่งคุณจึงสามารถบรรลุผลตามที่ต้องการได้ หลักการบางประการของการทำงานร่วมกับลูกค้านั้นมีความสมเหตุสมผลในทุกกิจกรรมและจำเป็นในทุกขั้นตอนของความสัมพันธ์

แนวทางส่วนบุคคล

วลีนี้ค่อนข้างถูกแฮ็กไปแล้วในปัจจุบัน แต่หากคุณไม่เพียงแต่ได้รับคำแนะนำอย่างเป็นทางการจากหลักการนี้ คุณก็จะสามารถบรรลุผลลัพธ์ที่สำคัญอย่างแท้จริงได้ หลักการของแต่ละแนวทางคือการค้นหาโซลูชันเฉพาะสำหรับลูกค้าเฉพาะราย โอกาสที่จะเบี่ยงเบนไปจากมาตรฐาน

ลูกค้าทุกคนอยู่แค่ปลายนิ้วของคุณ
จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ดำเนินงานอย่างมีประสิทธิผลกับลีด!

เป็นหลักการนี้ที่ช่วยให้เราสามารถรวบรวมความปรารถนาของลูกค้าที่จะได้รับสินค้าและบริการบางอย่างและความสามารถทางการเงินของเขา ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงรู้สึกว่าได้รับการดูแล และเพื่อประโยชน์ของความรู้สึกนี้ เขาจะหันไปหาหากจำเป็น คุณอีกครั้ง

บริการครบวงจร

วิธีการทำงานร่วมกับลูกค้าทั้งหมดมีเป้าหมายเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการ และหากเป็นไปได้ ก็จะซื้อสินค้าหรือบริการบ่อยขึ้น ทางเลือกที่ยอดเยี่ยมคือการปฏิบัติตามหลักการของบริการที่ครอบคลุม จำเป็นต้องนำเสนอไม่เพียงแค่ผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการด้วย ไม่ใช่แค่บริการเดียว แต่ครอบคลุมทั้งหมด เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่

ความเป็นมืออาชีพและความไว้วางใจ

ลูกค้าแสวงหาบริการบางอย่างเพราะเขาต้องการรับความช่วยเหลือจากมืออาชีพ หรือเขาซื้อผลิตภัณฑ์โดยต้องการความมั่นใจในคุณภาพ จำเป็นต้องโน้มน้าวลูกค้าถึงความเป็นมืออาชีพของคุณและสร้างแรงบันดาลใจให้กับความไว้วางใจของเขา ด้วยเหตุนี้ สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามกำหนดเวลา ความโปร่งใสของงาน การดำเนินการที่มีคุณภาพสูงในแต่ละขั้นตอน และแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างครบถ้วน

แนวทางส่วนบุคคล

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแม้ว่าลูกค้าจะเป็นนิติบุคคล แต่การมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลธรรมดาที่เป็นบุคคลเฉพาะ สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่าคุณเคารพลูกค้าในฐานะนี้: คุณต้องเรียกชื่อเขาเสมอ ใช้สูตรความสุภาพที่จำเป็นในการพูดของคุณ ใส่ใจกับอารมณ์ของเขา และปรับตัวเข้ากับอารมณ์นั้น หากคนที่คุณทำงานด้วยเป็นคนคิดบวก มุกตลกและรอยยิ้มก็เหมาะสม หากเขาดูสงวนท่าทีและเข้มงวดคุณควรประพฤติตามโดยไม่ออกจากกรอบที่เป็นทางการ

แผนการทำงานร่วมกับลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

มีแผนการบางอย่างสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการโต้ตอบ ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดคือการติดต่อครั้งแรก เมื่อลูกค้ายังคงพร้อมที่จะให้ความร่วมมือและสามารถเปลี่ยนใจได้ตลอดเวลา ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องตรงต่อเวลาที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่จัดกำหนดการใหม่หรือเลื่อนการประชุมกับลูกค้า ค้นหาชื่อและข้อมูลอื่น ๆ เกี่ยวกับเขาล่วงหน้า เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการนำเสนออย่างละเอียดที่สุด

ตามหลักการแล้ว ลูกค้ามีความปรารถนาอย่างชัดแจ้งที่จะใช้ประโยชน์จากข้อเสนอของคุณและมีโอกาสที่จะทำเช่นนั้น ในทางปฏิบัติ สถานการณ์ตรงกันข้ามเกิดขึ้นบ่อยกว่า ซึ่งจำเป็นต้องใช้วิธีการบางอย่างในการโน้มน้าวลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากเขามีเงินทุนไม่เพียงพอ คุณสามารถเสนอเงินกู้ แผนการผ่อนชำระ หรือส่วนลดให้เขาได้ หากมีเงินทุน แต่เขาลังเล คุณจะต้องทำให้ข้อเสนอนี้น่าสนใจยิ่งขึ้น: สัญญาว่าจะให้โบนัสและบริการเพิ่มเติม

เมื่อสัญญาได้ข้อสรุปแล้ว ขั้นตอนการดำเนินการจะเริ่มต้นขึ้น เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะไม่สูญเสียลูกค้าเนื่องจากพลาดกำหนดเวลาหรืองานที่มีคุณภาพต่ำ เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจรายหนึ่งสามารถนำลูกค้าใหม่มาหลายรายหรือกลายเป็นลูกค้าประจำได้ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถแสดงความคิดเห็นเชิงลบและทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้ ในเรื่องนี้สิ่งสำคัญคือต้องรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า แจ้งและแสดงความยินดีกับลูกค้า รายงานความสำเร็จของงานบางส่วน และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งหมดอย่างทันท่วงที

จะทำให้ลูกค้าถาวรได้อย่างไร?

ระบบ Class365 ช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการทำงาน ข้อดีของ Class365 คือ:

• การเตรียมข้อเสนอทางการค้าและเอกสารที่จำเป็นอย่างรวดเร็ว
• รักษาโปรไฟล์ลูกค้าให้สมบูรณ์
• ระบบแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อบันทึกข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติม
• กระจายงานให้พนักงานและติดตามความก้าวหน้า
• ระบบการสื่อสารภายในและการแจ้งเหตุการณ์สำคัญ
• ความสามารถในการส่งอีเมลและ SMS

ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับคู่สัญญาแต่ละราย คุณสามารถใช้แนวทางเฉพาะและเลือกเงื่อนไขความร่วมมือที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย มันง่ายมากที่จะได้ลูกค้าประจำ ในการทำเช่นนี้ คุณใช้เวลาเพียง 15 นาทีในการติดตั้งและเชี่ยวชาญโปรแกรมออนไลน์ Class365!

ใช้โอกาสในการเชื่อมต่อและทำงานในโปรแกรมธุรกิจอัตโนมัติออนไลน์ Class365 โดยไม่มีค่าใช้จ่าย

5 โหวต

การบริการลูกค้าถือเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของธุรกิจ ไม่ใช่เพื่ออะไรที่พวกเขาพูดว่า: มีเจ้านายเพียงคนเดียวเท่านั้น ผู้บริโภค. และเขาสามารถไล่ใครก็ตามออกจากบริษัทได้ โดยเริ่มจากฝ่ายบริหาร เพียงแค่ใช้เงินไปกับที่อื่น

ไม่นานมานี้ ผมเห็นกฎ 10 ข้อในการทำงานกับลูกค้าของ Carl Sewell ข้าพเจ้าขอเชิญท่านอ่านและสนทนาเรื่องเหล่านั้น

1) ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
คาร์ลไม่ได้นับจำนวนเงินที่ลูกค้ารายหนึ่งนำมาให้เขาในแต่ละครั้ง แต่จะนับว่าเขานำเงินมาให้เขาได้มากน้อยเพียงใดตลอดชีวิตของเขา หัวใจหลักของธุรกิจของ Sewell คือการถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไรและมอบสิ่งนั้นให้พวกเขาซ้ำแล้วซ้ำเล่า ทำให้ลูกค้าของคุณถาวร และคุณจะชนะ

ฉันคิดว่านี่เป็นแนวทางที่ถูกต้องที่สุด! เป็นเรื่องน่าเศร้ามากที่ได้เห็นธุรกิจที่มีเป้าหมายในการสร้างรายได้อย่างรวดเร็วจากคนจำนวนมากและจากไป แต่ฉันดีใจที่ “ธุรกิจ” ดังกล่าวมีจำนวนน้อยลงทุกปี

2) ระบบไม่ใช่รอยยิ้ม
มันสำคัญมากที่จะต้องพูดว่า "ได้โปรด" และ "ขอบคุณ" กับลูกค้าของคุณ แต่มันไม่มีค่าอะไรเลยถ้าคุณทำงานแย่มาก ระบบไม่ใช่รอยยิ้ม นี่คือสิ่งที่ควรเป็นหัวใจหลักของธุรกิจ

ฉันจะเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยในจุดนี้ การสร้างระบบและกระบวนการที่ปรับขนาดได้ถือเป็นสิ่งสำคัญมาก ไม่ว่าในสถานการณ์ใดก็ตาม คุณไม่ควรใช้กลไกที่ใช้ได้กับปริมาณการสั่งซื้อ/การผลิตในปัจจุบันเท่านั้น ท้ายที่สุดแล้ว เมื่อคุณเริ่มขยายตัว “กลไก” ดังกล่าวทั้งหมดก็จะหันมาต่อต้านคุณ

3) สัญญาน้อยลง แต่ส่งมอบมากขึ้น
ผู้ประกอบการหลายรายบอกว่าคุณต้องทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า น่าเสียดายที่สิ่งนี้ไม่มีความหมายอะไรเลยหากบริษัทให้คำมั่นสัญญามากเกินไป แต่มีเคล็ดลับอย่างหนึ่ง สัญญาน้อยกว่าที่คุณส่งมอบ แล้วลูกค้าก็จะประหลาดใจ

อย่างแน่นอน! ทำมากกว่าสิ่งที่คุณขอเสมอ ฉันคิดว่าบางครั้งคุณเองก็เคยตกอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้เมื่อบริษัททำเพื่อคุณมากกว่าที่จำเป็น ดีใช่มั้ย?

4) เมื่อลูกค้าถามถึงบางสิ่งบางอย่าง คำตอบของคุณคือ "ใช่" เสมอ
กฎง่ายๆ ด้วยคำพูด แต่ในทางปฏิบัติไม่ชัดเจนนัก

ไม่ สำหรับคำว่า ไม่ ให้มองหาโอกาสในการตอบสนองคำขอของลูกค้าของคุณเสมอ และหากไม่มีโอกาสดังกล่าว ให้สื่อสารอย่างนุ่มนวลมากขึ้น โดยไม่ต้องใช้คำว่า “ไม่”

5) ไล่หัวหน้างานของคุณและแผนกบริการลูกค้าทั้งหมดออก
คุณไม่จำเป็นต้องแยกบุคคลเพื่อทำงานกับลูกค้า พนักงานทุกคนต้องทำงานร่วมกับพวกเขา

ฉันไม่มีแผนกดังกล่าว แต่ฉันจะจำไว้

6) ไม่มีการร้องเรียน? มีอะไรผิดปกติหรือเปล่า
การร้องเรียนเป็นเรื่องปกติ นี่เป็นข้อเสนอแนะที่สำคัญมากสำหรับบริษัทใดๆ ซึ่งจะบอกคุณว่าต้องปรับปรุงอะไรบ้าง หากไม่มีข้อตำหนิทุกอย่างก็ไม่ได้ดีอย่างที่คิด

บทวิจารณ์เชิงลบที่สมเหตุสมผลนั้นมีประโยชน์ไม่น้อยไปกว่าบทวิจารณ์เชิงบวก! การเรียนรู้จากการวิจารณ์เป็นวิธีที่ดีในการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

7) วัดทุกอย่าง
ทุกสิ่งสามารถวัดได้ และสิ่งนี้จะต้องทำ คุณต้องรู้ว่าการกระทำใดของคุณมีประสิทธิภาพและการกระทำใดที่ไม่สมเหตุสมผลเพียงเล็กน้อย

การวางแผน การวางแผน และการวางแผนเพิ่มเติม คุณไม่สามารถคำนวณทุกอย่างได้ แต่เกือบทุกอย่างเป็นไปได้

เงินเดือนไม่ยุติธรรม
จ่ายพนักงานเหมือนหุ้นส่วน ยิ่งเขาทำงานได้ดีเท่าไหร่ก็ยิ่งได้รับมากขึ้นเท่านั้น ทุกอย่างค่อนข้างง่าย

ฉันสนับสนุนวิธี "เงินเดือน + โบนัส" บุคคลควรมีแรงจูงใจในการทำงานให้ดีขึ้นเรื่อยๆ

9) สุภาพ
สิ่งนี้ช่วยในสถานการณ์ที่ยากลำบากกับลูกค้า และให้คะแนนพิเศษแก่คุณเมื่อทุกอย่างเป็นไปด้วยดีอยู่แล้ว

ไม่มีความคิดเห็น ทัศนคติที่ไม่สุภาพต่อลูกค้าถือเป็นลักษณะที่แย่มาก

10) การเปรียบเทียบ
ขโมยแนวคิดที่ดีที่สุดจากคู่แข่ง รวมถึงบริษัทจากอุตสาหกรรมอื่นๆ แม้ว่าคุณจะขายรถยนต์ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถนำแนวคิดโรงแรมที่ดีที่สุดมาปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้

การนำเข้าและปรับใช้ประสบการณ์ของอุตสาหกรรมอื่นในโครงการของคุณเป็นวิธีที่ดีในการทิ้งคู่แข่งไว้ข้างหลัง

บริษัทหลายแห่งมีโครงสร้างในลักษณะที่แทบไม่ได้ติดตามการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคและรูปแบบการบริโภค ตอบสนองได้ช้า และไม่วัดผลการดำเนินงานในกลุ่มลูกค้า อย่างไรก็ตาม รูปแบบการจัดการรายได้ดังกล่าวช่วยให้คุณสร้างการเชื่อมต่อแบบสดกับลูกค้า เข้าใจเหตุผลในการจากไปของพวกเขา และเพิ่มปริมาณการขายอย่างมีจุดมุ่งหมาย จะโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร? ข้อกำหนดอะไรบ้างที่ต้องพิจารณาเมื่อสร้างแผนกบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ?

ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา วิธีที่ลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่และการตัดสินใจซื้อมีการเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐาน ผู้บริโภคใช้แหล่งข้อมูลและช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย (ร้านค้า ศูนย์ติดต่อ อินเทอร์เน็ตและอุปกรณ์มือถือ) ในสถานการณ์เช่นนี้ เพื่อจัดการปริมาณการขายและการเติบโต สิ่งสำคัญคือต้องศึกษาและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงคุณภาพการบริการ และแผนกบริการลูกค้าจะต้องสร้างปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับพวกเขา นอกจากนี้ เทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ยังช่วยให้ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม (ดู EZh, 2012, หมายเลข 26 และ) ปัจจุบันการมีข้อมูลดังกล่าวเพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ แต่ต้องได้รับการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงวิเคราะห์ที่ใช้ในการตัดสินใจอย่างรอบรู้ ท้ายที่สุดแล้ว สำหรับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และผลลัพธ์ขององค์กรทั้งในปัจจุบันและในอนาคต ความพึงพอใจของลูกค้าด้วยบริการและความเอาใจใส่เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด และในตลาดที่กำลังเติบโตและเติบโตเต็มที่ การบริการลูกค้าคือปัจจัยสร้างความแตกต่างเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดของบริษัท อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ แนวทางนี้ไม่ค่อยมีใครนำมาใช้ เนื่องจากเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในทั้งองค์กร ไม่ใช่แค่การบริการลูกค้าและการลดต้นทุนเท่านั้น การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะต้องกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารระดับสูง และหน้าที่ที่เกี่ยวข้องตลอดจนกิจกรรมการปฏิบัติงานจะต้องมีความรับผิดชอบเชิงกลยุทธ์ และหากมีกลไกในการดำเนินการตามแนวทางดังกล่าวการเปลี่ยนแปลงก็เป็นไปได้

การทำงานร่วมกับลูกค้าไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับบริษัทในรัสเซียเท่านั้น องค์กรบริการชั้นนำของโลกกำลังเปิดเผยเทคโนโลยีและกระบวนการบริการลูกค้าแก่พนักงานของตน นี่คือหลักฐานจากผลการศึกษาและการสำรวจระหว่างประเทศบางส่วน 1

ผู้เชี่ยวชาญระบุข้อกำหนดพื้นฐานห้าประการที่ทีมบริการลูกค้าต้องคำนึงถึง (รูปที่ 1) นอกจากนี้ยังถือเป็นวิธีการสำคัญในการปรับปรุงคุณภาพการบริการอีกด้วย

การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยเพิ่มยอดขาย

เพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องดำเนินการเจรจากับลูกค้าเป็นประจำและสรุปผลจากผู้ติดต่อแต่ละราย แนวทางปฏิบัติต่อลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลง หากก่อนหน้านี้ เพื่อประหยัดเงิน ฝ่ายบริการลูกค้าพยายามยุติการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้ารายหนึ่งโดยเร็วที่สุดและเปลี่ยนไปใช้อีกรายหนึ่ง การติดต่อเชิงวิเคราะห์กับลูกค้าในปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญ ข้อกำหนดสมัยใหม่มีดังนี้: เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์เชิงรุกส่วนบุคคลกับลูกค้า และสร้างกลยุทธ์ที่ส่งเสริมความพึงพอใจและความภักดีเพื่อให้บรรลุความสำเร็จขององค์กร

กลยุทธ์พื้นฐานในการรับประกันความสามารถในการทำกำไรในระยะยาวคือ:

• การมุ่งเน้นลูกค้า - ตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลของเขา จัดให้สอดคล้องกับขั้นตอนของวงจรชีวิต และบูรณาการเข้ากับจุดโต้ตอบที่เป็นไปได้ทั้งหมดกับเขา
• นวัตกรรม - ลูกค้าที่เหมาะสมและช่องทางที่เหมาะสมด้วยผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นนวัตกรรม
• ความเร็ว - ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ บริการ ข้อมูล ฯลฯ โดยเร็วที่สุด
• ประสิทธิภาพ/ความมีเหตุผล - การใช้ CRM เพื่อเลือกลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับกิจกรรมการตลาด การขาย และการบริการที่เหมาะสม ในขณะเดียวกันก็ลดจำนวนกิจกรรมและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ

องค์ประกอบของกลยุทธ์ดังกล่าวขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์ลูกค้าและการทำงานที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า:

• การสร้างกลุ่มลูกค้า
• คุณภาพข้อมูล
• ความแตกต่างของระดับการบริการ
• CRM เชิงวิเคราะห์
• การจัดการหลายช่องทาง
• การจัดการแคมเปญการขาย ฯลฯ

ผู้เชี่ยวชาญให้คำแนะนำเพื่อวัตถุประสงค์ของความเป็นไปได้ทางเศรษฐกิจ เพื่อพัฒนามาตรการเฉพาะเพื่อใช้กลยุทธ์ ไม่ใช่สำหรับลูกค้ารายบุคคล แต่สำหรับกลุ่มเฉพาะของพวกเขา ดังนั้น องค์ประกอบหลักของกลยุทธ์คือการสร้างกลุ่มลูกค้า โดยจัดกลุ่มลูกค้าตามความต้องการและช่วงวงจรชีวิตเป็นพื้นฐานในการจัดการการวิเคราะห์ลูกค้า (โดยเฉพาะกิจกรรมการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า) ในขณะเดียวกัน ระดับการให้บริการอาจแตกต่างกันไปตามกลุ่มลูกค้า

และในตลาดที่อิ่มตัว คุณภาพการบริการมีความสำคัญมากกว่าเนื่องจากเป็นคุณลักษณะเชิงกลยุทธ์ที่โดดเด่น ดังนั้นจึงขอแนะนำที่นี่เพื่อพัฒนากลยุทธ์สำหรับการกำหนดเป้าหมายการขายสินค้า/บริการเพิ่มเติมและมีราคาแพงกว่าไปยังกลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มลูกค้า (Cross-und-Upsale-Massnahmen) แม้ว่าจากผลการศึกษา "การบริการลูกค้าสำหรับคนรุ่นต่อไป" 2 มีเพียง 20-30% ขององค์กรที่เชี่ยวชาญด้านบริการโดยใช้กลยุทธ์ดังกล่าวเท่านั้นที่ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม 52% ของการสำรวจโทรคมนาคมและ 40% ของบริษัททางการเงินใช้การติดต่อกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อขายบริการเพิ่มเติมและมีราคาแพงกว่า (ต่อไปนี้จะเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ของการศึกษานี้)

ปัจจุบันการบริการลูกค้าของบริษัทผู้ให้บริการระหว่างประเทศกำลังค้นหาและจัดการลูกค้าอย่างแข็งขัน ในเวลาเดียวกัน ผู้ติดต่อแต่ละคนจะใช้ในการประเมินศักยภาพในการขายบริการเพิ่มเติมและมีราคาแพงกว่า และเพื่อรับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและเพิ่มความภักดีของเขา การสร้างและการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าบนพื้นฐานนี้ช่วยให้สามารถให้บริการส่วนบุคคลได้ ซึ่งก่อให้เกิดผลตอบแทนจากการลงทุนราคาแพงในระบบ CRM

71% ของบริษัทโทรคมนาคมที่ตอบแบบสำรวจเชื่อว่าข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดจะมีความสำคัญในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ผู้เข้าร่วมการสำรวจรายหนึ่งกล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดี รวบรวมและใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ความสนใจและความต้องการของพวกเขา และคำนวณ ROI ตามกลุ่มลูกค้า และยิ่งมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าใด ยอดขายก็จะสูงขึ้นเท่านั้น และวิธีการคำนวณและการประมวลผลข้อมูลที่ซับซ้อนจะช่วยสร้างข้อเสนอส่วนบุคคล และใช้ข้อมูลนี้สำหรับการขายบริการ/ผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมที่มีราคาแพง ข้อมูลที่มีอยู่ (เช่น เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ซื้อไปแล้ว) ตามที่ผู้เข้าร่วมการสำรวจรายอื่นระบุไว้ ช่วยให้พนักงานบริการลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ได้ ด้วยคำอธิบายของผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ใน 50% ของกรณีที่พนักงานสามารถกำหนดข้อเสนอแต่ละรายการได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งการดำเนินการดังกล่าวจะเพิ่มผลลัพธ์ของบริษัท 20-30%

นวัตกรรมในการโต้ตอบกับลูกค้า

องค์กรบริการชั้นนำมอบช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายแก่ลูกค้า โดยผสมผสานช่องทางดังกล่าวและรักษาสมดุลระหว่างบทสนทนาส่วนตัวและบทสนทนาอัตโนมัติ พวกเขามุ่งมั่นที่จะปรับให้เข้ากับช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การใช้เครื่องมือ web.2 เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย พวกเขาเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่หลากหลาย และสนับสนุนให้พวกเขามีส่วนร่วมในการสนทนาเชิงโต้ตอบเพิ่มเติม ในเวลาเดียวกัน พวกเขากำลังลงทุนมากขึ้นไม่ใช่ในโซลูชันอัตโนมัติสำเร็จรูป แต่ในการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

บางองค์กรที่เชี่ยวชาญด้านบริการได้รับการช่วยให้ประสบความสำเร็จโดยการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในแนวคิดการบริการ โดยให้ความสนใจเฉพาะการเปลี่ยนแปลงในการโต้ตอบกับลูกค้า ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงได้สร้างบริการ "ข้อเสนอที่สาม" ซึ่งมีหน้าที่ติดตามแนวทางที่เป็นนวัตกรรมของผู้จัดการระดับสูงในอุตสาหกรรมอื่นๆ และนวัตกรรมทางเทคโนโลยีในการบริการลูกค้าไม่เพียงแต่ใช้เพื่อเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนบุคลากรเท่านั้น (รูปที่ 2)

บูรณาการการติดต่อกับลูกค้า

เพื่อเพิ่มมูลค่าของการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง ช่องทางการสื่อสารจึงเชื่อมโยงถึงกัน และบริษัทต่างๆ ขายผลงานบริการทั้งหมดของตนผ่านช่องทางการขายและการติดต่อเดียวกัน องค์กรที่ดีที่สุดจัดการช่องทางการสื่อสารทั้งหมดในลักษณะบูรณาการ โดยครอบคลุมต้นทุนการบริการพร้อมรายได้ที่ได้รับ โดยให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ผู้เชี่ยวชาญทราบ: งานบริการลูกค้าไม่เพียงแต่เพื่อแก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ยังเพื่อเพิ่มมูลค่าขององค์กรและสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันเชิงกลยุทธ์อีกด้วย ด้วยเหตุนี้ บริษัทต่างๆ จึงรวมการติดต่อกับลูกค้าไว้ในสามระดับ

พวกเขาสร้างโปรแกรมทั่วไปจากผลิตภัณฑ์/บริการต่างๆ และนำเสนอให้กับลูกค้าด้วยบริการเดียวสำหรับบริการทั้งหมด โดยมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายต่างๆ ข้อดีของแนวทางนี้คือความพึงพอใจของลูกค้าสูง โอกาสในการขายบริการเพิ่มเติมและมีราคาแพงมากขึ้น และต้นทุนต่ำเนื่องจากผลการทำงานร่วมกัน

บูรณาการการขายและบริการ สิ่งนี้ได้รับแรงผลักดันจากความต้องการที่จะตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและใช้ประโยชน์จากทุกการติดต่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าจะเป็นการซื้อ คอนแทคเซ็นเตอร์ หรือเว็บไซต์

รวมช่องทางการสื่อสาร การติดต่อครั้งแรกกับลูกค้ามักจะเริ่มต้นบนเว็บไซต์และนำไปสู่การซื้อสินค้าออนไลน์ จากนั้นจึงพัฒนากลยุทธ์การให้บริการหลายช่องทาง ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งพอร์ตโฟลิโอการบริการให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายและช่องทางการสื่อสาร พัฒนากลไกการจัดการและสิ่งจูงใจในการซื้อ และบางครั้ง เพื่อใช้ช่องทางใดช่องทางหนึ่งอย่างมีประสิทธิภาพหรือกระตุ้นการติดต่ออื่นๆ ที่เป็นไปได้ ช่องทางต่างๆ จะถูกรวมเข้าด้วยกัน

องค์กรหลายแห่งได้พัฒนาวิธีการและมาตรฐานที่เหมือนกันสำหรับการติดต่อและช่องทางการโต้ตอบเชิงโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดเพื่อรับประกันการให้บริการเดียวกันเมื่อให้บริการและซื้อ และจากการศึกษาพบว่า 60% ขององค์กรที่ทำการสำรวจเชื่อมั่นถึงความสำคัญของแนวทางดังกล่าวในอนาคต

ลูกค้าคือศูนย์กลางของบริษัท

แนวทางนี้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในบริษัทและการใช้ทรัพยากรและศักยภาพทั้งหมดของบริษัท - ข้อมูลลูกค้าและ ข้อเสนอแนะกับพวกเขา. การแต่งตั้งผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ (หรือสำนักงานบริการที่ดีกว่า) ที่มีความสามารถเชิงกลยุทธ์และทำงานอย่างใกล้ชิดกับแผนกการตลาด การขาย และเทคโนโลยี นอกจากนี้เขาจะต้องมีทรัพยากรในการประสานงานและแลกเปลี่ยนข้อมูล

ผู้นำเหล่านี้พัฒนาวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนสำหรับอนาคตและพัฒนาโปรแกรมข้ามแผนกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของลูกค้าที่มีอยู่ ในระหว่างการดำเนินการตามโปรแกรมนี้ กระบวนการบริการลูกค้าจะถูกเปิดเผย มีความชัดเจนและโปร่งใส และใช้ในการกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ปัจจัยขับเคลื่อนและผู้ประสานงานคือสำนักงานบริการ ปฏิสัมพันธ์ของฝ่ายขายและฝ่ายบริการช่วยขจัดการแข่งขันที่ไม่เกิดผลระหว่างกัน และความสำเร็จในการทำงานร่วมกับลูกค้าในท้ายที่สุดก็ขึ้นอยู่กับงานที่มีประสิทธิผลและอำนาจหน้าที่ของสำนักงานบริการภายในบริษัท

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าแนวทางนี้ถูกนำมาใช้ใน 33% ของบริษัทที่สำรวจทั้งหมด มีความคิดเห็นอื่น เช่น 25% ของบริษัทโทรคมนาคมเชื่อว่าการบริการลูกค้าควรทำงานได้อย่างอิสระ อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่ - ส่วนที่เหลืออีก 75% ชื่นชอบการทำงานร่วมกันระหว่างการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ด้วยเหตุผลเชิงกลยุทธ์ องค์กรเหล่านี้พบว่าจำเป็นต้องบูรณาการการบริการลูกค้าเข้ากับขอบเขตการทำงานที่กว้างขึ้น และสร้างปฏิสัมพันธ์โดยตรงระหว่างแผนกบริการ การขาย การตลาด และเทคโนโลยี เพราะการทำงานร่วมกันอย่างสม่ำเสมอทำให้เกิด “โรงงานผลิตภัณฑ์” ซึ่งพนักงานจากแผนกต่างๆ ร่วมกันพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ

จากผลการสำรวจ ผู้เชี่ยวชาญได้ระบุประเด็นหลัก 5 ประการสำหรับการพัฒนาการบริการลูกค้าต่อไป (รูปที่ 3)

การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการ

จากการวิจัยพบว่าทีมบริการลูกค้าของบริษัทหลายแห่งยังคงต่อสู้กับการบริการที่ไม่ดีและกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ ทำให้ไม่สามารถขยายขอบเขตออกไปนอกกรอบการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ เกือบ 2/3 ของบริษัทที่สำรวจกำลังปรับกระบวนการให้เหมาะสมและพัฒนาทักษะของพนักงาน

ตามที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าจำเป็นต้องพัฒนาไปในทิศทางนี้อย่างต่อเนื่อง ใช้เครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสมก่อน จากนั้นปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างองค์กรและโครงสร้างบุคลากร และอย่าลืมเกี่ยวกับข้อกำหนดเบื้องต้นที่สำคัญที่สุดสำหรับกระบวนการที่มีประสิทธิภาพและการบริการที่มีคุณภาพ - แรงจูงใจของพนักงาน

แน่นอนว่าหลายบริษัทเข้าใจว่าการบริการลูกค้าที่เชื่อถือได้และมีประสิทธิภาพเป็นพื้นฐานของแนวทางใหม่ในการจัดการงานของแผนกบริการ แต่ในทางปฏิบัติมีองค์กรเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่ใช้วิธีการอย่างสร้างสรรค์และลงทุนในอนาคต ในบริษัทส่วนใหญ่ ความท้าทายอย่างต่อเนื่องในการเพิ่มผลผลิตและการลดต้นทุนยังคงหันเหความสนใจไปจากเป้าหมายระยะกลางและระยะยาวที่สำคัญ

โดยสรุป เราจะตั้งชื่อคุณสมบัติหลักของการบริการลูกค้าที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ:

• การผสมผสานการลงทุนและกิจกรรมระยะสั้นและระยะยาวอย่างเชี่ยวชาญ
• การกำหนดสถานที่ให้บริการในห่วงโซ่คุณค่าขององค์กร
• การบริการไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือในการแก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นปัจจัยในการสร้างมูลค่าและคุณลักษณะที่โดดเด่นเชิงกลยุทธ์ขององค์กรอีกด้วย

และความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือการดำเนินการเปลี่ยนแปลงและในขณะเดียวกันก็รักษากิจกรรมปัจจุบันไว้ เนื่องจากนี่เป็นวิธีเดียวที่จะเพิ่มมูลค่าขององค์กรได้อย่างแท้จริง

การบริการจะต้องได้รับการประเมินไม่เพียงแต่โดยต้นทุนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงรายได้และความพึงพอใจของลูกค้าด้วย จากการศึกษาพบว่าประมาณ 85% ของผู้ตอบแบบสอบถามพัฒนาการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญที่สุดในการประเมินผลลัพธ์ของบริษัทในแง่ของการบริการลูกค้า คุณสามารถใช้จำนวนความครอบคลุมสำหรับลูกค้าหรือกลุ่มของลูกค้าได้ (การครอบคลุมต้นทุนการบริการลูกค้าแบบแบ่งระยะ) พวกเขาจะช่วยให้คุณวัดปริมาณประสิทธิผลของกิจกรรมบางอย่าง ประสิทธิผลของการโต้ตอบกับลูกค้าโดยทั่วไป และที่สำคัญที่สุดคือ ทำความเข้าใจว่าควรกำหนดทิศทางความพยายามของคุณตรงจุดใด

1 “การบริการลูกค้าสำหรับคนรุ่นอนาคต”, “ศักยภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการลูกค้า” (บริษัทที่ปรึกษาระหว่างประเทศ Booz & Company และ TellSell Consulting) การสำรวจโดยบริษัทที่ปรึกษา Keylens Management

2 ในระหว่างการศึกษา มีการสัมภาษณ์พนักงานบริการลูกค้า 30 คน (รวมถึงหัวหน้าฝ่ายบริการและซีอีโอ) และผู้จัดการระดับสูง 50 คนจากยุโรปและตะวันออกกลาง

สำหรับข้อมูลของคุณ

จากการสำรวจในปัจจุบัน องค์กรทุก ๆ วินาทีจะรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเป็นประจำ 42% ใช้การวิเคราะห์ดังกล่าวในทิศทางเชิงกลยุทธ์ของตน 54% กล่าวว่าพวกเขาไม่มีกลยุทธ์ทางการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าที่ชัดเจน และมีเพียง 1/3 ขององค์กรเท่านั้นที่ความสนใจของผู้บริหารระดับสูงต่อลูกค้าถูกบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าองค์กรต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นสถาบัน พัฒนาตัวบ่งชี้สำหรับผู้จัดการเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับลูกค้า และดำเนินการตามนั้น

วันนี้ฉันตัดสินใจฝึกภาษาอังกฤษเล็กน้อยและแปลบทความที่น่าสนใจในความคิดของฉันซึ่งอุทิศให้กับการทำงานที่เหมาะสมกับลูกค้า ฉันคิดว่าทุกคนรู้ดีว่าในระดับตะวันตกของการให้บริการในพื้นที่ส่วนใหญ่นั้นสูงกว่าของเรามาก เคล็ดลับ 10 ประการที่อธิบายไว้ในบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับผู้ดูแลเว็บที่กำลังพัฒนาเว็บไซต์ที่กำหนดเอง หลังจากอ่านแล้ว ให้นับจำนวนเคล็ดลับเหล่านี้ที่คุณปฏิบัติตาม

ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อคุณมีความสำคัญมาก ยิ่งคุณแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขามากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งต้องการร่วมงานกับคุณต่อไปมากขึ้นเท่านั้น “ความเอาใจใส่” หมายความว่าในกิจวัตรประจำวันของคุณ วันแล้ววันเล่า ลูกค้าของคุณคือความสำคัญสูงสุดของคุณ

1. ตอบกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุด

ความเร็วคือทุกสิ่ง โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าขออะไรบางอย่างเป็นครั้งคราว พยายามตอบสนองต่อลูกค้าโดยเร็วที่สุด การล่าช้าในการตอบจะไม่เป็นประโยชน์ต่อใครเลย ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งคุณยังคงต้องตอบ แล้วทำไมไม่ทำโดยเร็วที่สุดล่ะ? หลีกเลี่ยงปุ่ม "ทำเครื่องหมายอีเมลทั้งหมดว่าอ่านแล้ว" ในโปรแกรมรับส่งเมลของคุณ การใช้มันอาจส่งผลให้คุณพลาดอีเมลจากลูกค้า

หากคุณไม่สามารถดำเนินการตามคำขอของลูกค้าได้ในขณะนี้ ก็ยังคุ้มค่าที่จะตอบกลับพวกเขาโดยเร็วที่สุด เพื่อที่พวกเขาจะได้รู้ว่าคุณได้รับคำขอของพวกเขา นอกจากนี้ในกรณีนี้ ขอแนะนำเป็นอย่างยิ่งให้แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงกรอบเวลาโดยประมาณในการดำเนินการตามคำขอของเขา หากคุณไม่สามารถทำงานให้เสร็จสิ้นตามหลักการได้ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบเพื่อที่เขาจะได้เสนอทางเลือกอื่นได้

2. ให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ

การรู้สึกว่าขาดการติดต่อกับนักแสดงและไม่เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นเป็นหนึ่งในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดที่อาจเกิดขึ้นเมื่อคุณจ้างใครสักคน แม้ว่าคุณจะไม่มีข่าวสำคัญใดๆ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบว่างานอยู่ระหว่างดำเนินการ คุณกำลังเผชิญกับทางเลือกว่าจะนำสิ่งที่ดีกว่าไปใช้อย่างไร? คุณได้พบสิ่งที่อาจทำให้เกิดปัญหาในอนาคตหรือไม่? ข้อมูลเกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขามีส่วนร่วมในโครงการ ไม่ใช่เพียงผู้สังเกตการณ์เท่านั้น

หากคุณประสบปัญหาใด ๆ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที สิ่งนี้แสดงให้เขาเห็นว่าคุณกำลังแจ้งให้เขาทราบและคุณสามารถควบคุมทุกสิ่งได้

3. ไปให้ไกลกว่านี้

หากลูกค้าขอให้คุณทำบางอย่างพิเศษที่ไม่ทำให้คุณเสียเวลาและความพยายามมากนัก ให้พยายามอย่างเต็มที่และทำมัน เป็นผลให้คุณจะได้รับลูกค้าที่มีความสุขที่จะเป็นหนี้ของคุณและยังเพิ่มความเป็นไปได้อย่างมากที่เขาจะติดต่อคุณสำหรับโครงการใหม่เพิ่มเติม

4. แก้ไขข้อผิดพลาดของคุณ

ถ้าคุณทำบางอย่างแล้วใช้ไม่ได้ผล คุณต้องแก้ไขมัน วิธีที่รวดเร็วในการสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาลคือการบอกเขาว่าไม่ใช่ความผิดของคุณ และไม่แก้ไขข้อผิดพลาดของคุณเอง คุณควรมุ่งมั่นเพื่อคุณภาพการบริการของคุณเสมอ นี่แสดงว่าคุณมีระดับมืออาชีพและทักษะสูง

การไม่รับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตัวเองเป็นวิธีที่แน่นอนในการสร้างชื่อเสียงที่ไม่ดี ความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญในทุกธุรกิจ

5. รับฟังลูกค้าของคุณ

การฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดเป็นสิ่งสำคัญ สำคัญจริงๆ. คุณต้องเข้าใจสิ่งที่พวกเขาพูดและขอให้พวกเขาชี้แจงสิ่งที่ดูเหมือนคลุมเครือสำหรับคุณ ลูกค้าอาจไม่คุ้นเคยกับคำศัพท์บางคำในอาชีพของเรา และสิ่งที่คุณเข้าใจอาจแตกต่างไปจากสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างมาก ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจพูดว่า “หน้าต่างป๊อปอัป” ซึ่งเราจะเข้าใจว่าเป็นหน้าต่างป๊อปอัปที่เปิดในหน้าต่างเบราว์เซอร์ใหม่ แต่จริงๆ แล้วปรากฎว่าลูกค้าหมายถึงหน้าต่าง “ไลท์บ็อกซ์” เช่น ปรากฏขึ้นอย่างราบรื่นเมื่อคลิก

รับฟังสิ่งที่ลูกค้าขอ จากนั้นเสนอแนวคิดของคุณเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการนำไปปฏิบัติ

6. รักษาสัญญาของคุณ

ถ้าคุณบอกว่าคุณกำลังจะทำอะไรบางอย่าง จงแน่ใจว่าคุณทำมัน นี่เป็นส่วนหนึ่งของความเป็นมืออาชีพ หากคุณต้องการเวลาเพิ่มเติมในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที ไม่ใช่หลังจากเลยกำหนดเวลาไปแล้ว การรักษาสัญญาเป็นสิ่งสำคัญมาก

7. อย่าสับสนลูกค้าของคุณด้วยศัพท์แสง

พยายามอธิบายทุกอย่างในลักษณะที่ลูกค้าไม่รู้สึกโง่ เมื่อเสนอวิธีแก้ปัญหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้คำพูดที่ลูกค้าเข้าใจ คุณสามารถใช้การเปรียบเทียบที่เหมาะสมกับข้อกำหนดได้ อย่าลืมว่าลูกค้าไม่ใช่นักพัฒนาเว็บ และคำหลายคำที่เป็นพื้นฐานสำหรับคุณอาจไม่คุ้นเคยกับเขาเลย พยายามจดจำตัวเองในช่วงเริ่มต้นอาชีพและพูดคุยกับลูกค้าในภาษาที่คุณเข้าใจในขณะนั้น

8. อดทน.

คุณอาจสูญเสียการนับกี่ครั้งที่คุณหมดความอดทนกับลูกค้าบางราย แต่ไม่จำเป็นต้องแสดงความตื่นเต้นหรือความไม่พอใจให้พวกเขาเห็น หากคุณรู้สึกว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากเกินไป โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบด้วยท่าทีที่เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ อย่าตะโกนและสาบานใส่คนที่ทำมาหากินของคุณ คุณต้องเป็นมืออาชีพเสมอ

9. รู้ทุกสิ่งที่ควรรู้

คุณได้รับค่าตอบแทนในฐานะผู้เชี่ยวชาญ มีคนให้เงินที่หามาอย่างยากลำบากแก่คุณเพื่อทำสิ่งที่พวกเขาคิดว่าคุณเป็นมืออาชีพ คุณควรตระหนักถึงนวัตกรรมทั้งหมดในอาชีพของคุณเสมอ และพร้อมที่จะตอบคำถามใด ๆ ที่ลูกค้าถาม หากคุณแสดงสัญญาณว่าคุณไม่รู้อะไรบางอย่าง แสดงว่าคุณเสี่ยงที่จะทำลายชื่อเสียงทางวิชาชีพของคุณ

10. ใส่ตัวเองเข้าไปในรองเท้าของลูกค้า

หากคุณเป็นลูกค้า คุณจะพอใจกับวิธีที่คุณ (ผู้รับเหมา) ปฏิบัติต่อเขาหรือไม่ เพราะเหตุใด ถ้าใช่ แสดงว่าคุณทำงานได้ดี ถ้าไม่อย่างนั้นลูกค้าก็คงอยากให้มันดีขึ้นสักหน่อย สิ่งสำคัญคือต้องประเมินวิธีการสื่อสารกับผู้อื่นอย่างต่อเนื่อง อาชีพของเราอาศัยทักษะการสื่อสารเป็นอย่างมาก

ฉันหวังว่าเคล็ดลับทั้ง 10 ข้อนี้จะช่วยให้คุณปรับปรุงคุณภาพงานของคุณ ได้รับลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้น และส่งผลให้มีรายได้มากขึ้นด้วย

ติดต่อกับ

ปัจจุบันมีคำจำกัดความของ CRM มากมาย ( จากอังกฤษ - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) เป็นวิธีการดำเนินงานของบริษัท ลองค้นหาว่าบริษัทมีคุณลักษณะอะไรบ้าง เทคโนโลยีการทำงานให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักและคุณจะเข้าใจได้อย่างไร บริษัทของคุณเองเน้นลูกค้าเป็นหลักหรือไม่?- ในบทความชุดนี้ เราจะตอบคำถามเหล่านี้

บริษัท, อ้างว่ามุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักในด้านหนึ่ง จะต้องแสดงถึงพันธกิจของตน กล่าวคือ รายการปัญหาทางธุรกิจที่ต้องแก้ไขหรือรายการผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์และในทางกลับกันบริษัท จะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าในแง่ของเหล่านี้ งานทางธุรกิจ- กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัทต้องมีรูปประจำตัว ลูกค้า "ในอุดมคติ", เช่น. คือสถานะเป้าหมายของลูกค้าที่ใช้งาน ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดหรือส่วนใหญ่ของบริษัทที่ตั้งใจไว้- เนื่องจากปัจจุบันตลาดการขายและผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่มีการแบ่งส่วน บริษัทจึงควรมีภาพบุคคลดังกล่าวให้มากเท่ากับตลาดเป้าหมาย

โมเดลในอุดมคติดังกล่าวสามารถแสดงได้ดีที่สุดผ่านตารางซึ่งตลาดเป้าหมายของบริษัทจะแสดงรายการในแนวตั้ง ผลิตภัณฑ์ของบริษัทจะแสดงรายการในแนวนอน และผลิตภัณฑ์เป้าหมายสำหรับกลุ่มเป้าหมายจะถูกทำเครื่องหมายที่จุดตัดของแถวและคอลัมน์

	สินค้า 1	สินค้า 2	สินค้า 3	...	สินค้า N
ส่วนที่ 1	ใช่	ใช่
ส่วนที่ 2					ใช่
ส่วนที่ 3	ใช่		ใช่		ใช่
...
ส่วน N	ใช่	ใช่

การสร้างแบบจำลองของภาพลูกค้าอ้างอิงช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบสถานะเป้าหมายสำหรับลูกค้าแต่ละรายหรือกลุ่มลูกค้ากับของจริง และปรับกิจกรรมของคุณให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นตามผลการเปรียบเทียบ

เป้าหมายของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก– จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือใช้โดยลูกค้าจริงที่อยู่ในกลุ่มเฉพาะจะต้องเป็น ใกล้เคียงกับแบบจำลองในอุดมคติมากที่สุด.

การสร้างเมทริกซ์ดังกล่าวยังช่วยให้เราสามารถแก้ไขปัญหาอื่นๆ อีกหลายประเด็นได้ เช่น ตอนสร้างก็อาจกลายเป็นว่าบริษัทมีสินค้า ขายครั้งเดียวซึ่งไม่สามารถนำมาประกอบกับความต้องการของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือในทางกลับกัน - เมทริกซ์สามารถขยายเพื่อรวมผลิตภัณฑ์ที่บริษัทไม่ได้จัดการอยู่ในปัจจุบัน- แน่นอนว่าประเด็นกลุ่มนี้ยังรวมไปถึงประเด็นด้านการบริหารและพัฒนาบุคลากรด้วย เนื่องจากการทำงานตามหลักการนี้ทำให้ต้องมีผู้เชี่ยวชาญที่แตกต่างกันอย่างน้อยเพื่อทำงานกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน (เช่น การทำงานกับลูกค้ารายย่อยค่อนข้างแตกต่างจากการทำงานกับ “แนวตั้ง” และอื่นๆ)

โดยปราศจากความรู้เกี่ยวกับโครงสร้างฐานลูกค้าและความต้องการของลูกค้า เป็นไปไม่ได้กำหนดภาพลักษณ์ของลูกค้าในอุดมคติและสร้างกลยุทธ์การพัฒนาสำหรับลูกค้าแต่ละราย กุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้ให้ประสบความสำเร็จคือของบริษัท การแบ่งส่วนลูกค้า.

บริษัทจะเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนและพิจารณาว่าลูกค้ากลุ่มใดอยู่ในกลุ่มนั้นได้อย่างไร ข้อมูลอะไรบ้างเกี่ยวกับลูกค้าที่คุณจำเป็นต้องรู้ และสามารถจัดกลุ่มเพื่อใช้ต่อไปได้อย่างไร?

เมื่อสร้างพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่มลูกค้า มีบางสิ่งที่ควรคำนึงถึง:

• เมื่อป้อนพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่ม คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าจะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร
• ไม่ควรมีพารามิเตอร์มากมาย ยิ่งพารามิเตอร์การแบ่งส่วนมากเท่าไร ระบบก็จะมีโอกาสทำงานน้อยลงเท่านั้น

พารามิเตอร์การแบ่งส่วนสามารถแยกแยะได้สองประเภท: พารามิเตอร์ที่กำหนดไคลเอ็นต์ "ตั้งแต่เกิด"และสิ่งที่เป็นลักษณะเฉพาะของลูกค้า กำลังดำเนินการทำงานกับบริษัท

นอกจากนี้ หากคุณไม่สามารถกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของพารามิเตอร์การแบ่งส่วนได้อย่างชัดเจน หรือการตีความไม่ชัดเจน นี่ก็ไม่ใช่ส่วนการแบ่งส่วน

เรามาดูตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ กัน

ตัวอย่างที่ 1สถาบันสินเชื่อทำงานร่วมกับบุคคลทั่วไป ข้อมูลลูกค้าใดบ้างที่อาจเกี่ยวข้อง

• ยอดเงินในบัญชีเฉลี่ยต่อเดือน
• อายุการศึกษา
• ความพร้อมใช้งานและปีที่ผลิตรถยนต์
• การปรากฏตัวของกรณีเงินเบิกเกินบัญชีในบัตรเครดิต
• สถานที่ทำงานตำแหน่ง

ตัวอย่างที่ 2

พิจารณาว่าข้อมูลใดเกี่ยวกับลูกค้าที่สามารถมีบทบาทได้ในกรณีนี้

• อุตสาหกรรม
• ประเภทของกิจกรรม
• ความพร้อมของสาขา
• ขนาดองค์กร
• ลูกค้าประเภทหลัก
• ปีที่ก่อตั้ง

การสร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

กลุ่มเป้าหมายถือเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการทางธุรกิจคล้ายคลึงกันและมีลักษณะองค์กรและอุตสาหกรรมที่เทียบเคียงได้ในด้านการใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท กลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มมากที่สุดคือผู้ที่อาจเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทหลายรายการ (3-4) ลูกค้าประจำคือผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งราย ลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมายคือกลุ่มที่ไม่สามารถจำแนกออกเป็นกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งและอาจไม่ใช่ ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณไปยังความจริงที่ว่ากระบวนการสร้างกลุ่มเป้าหมายเป็นพื้นฐานจากมุมมองทางการตลาด และการกำหนดกลุ่มเป้าหมายในภาค b2c นั้นยากกว่าใน b2b นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่าภาค b2b มีเสถียรภาพมากกว่าและไม่อยู่ภายใต้ความผันผวนของอุปสงค์ที่รุนแรง ดังนั้นสำหรับ b2b การกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ จากนั้นจึงปรับขยายหรือแคบลงเล็กน้อยเท่านั้น .

เรามาระบุกลุ่มเป้าหมายที่เป็นไปได้สำหรับบริษัทที่กล่าวมาข้างต้นกันดีกว่า

ตัวอย่างที่ 3บริษัทให้บริการด้านไอทีที่หลากหลาย กิจกรรมหลักคือการขายซอฟต์แวร์ 1C เชิงเศรษฐกิจ การขายซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์ การให้บริการสนับสนุนด้านไอที การป้องกันความปลอดภัย ฯลฯ

	อุตสาหกรรม	ดู กิจกรรม	ความพร้อมใช้งาน สาขา	ขนาด รัฐวิสาหกิจ	ขั้นพื้นฐาน ประเภทของลูกค้า	ปีที่ก่อตั้ง
การผลิตขนาดใหญ่ รัฐวิสาหกิจ		การผลิต	ใช่	>1000
องค์กรการค้า B2B ขนาดใหญ่		ซื้อขาย	ใช่	>1000	ถูกกฎหมาย ใบหน้า
ผู้ค้า B2C รายใหญ่		ซื้อขาย	ใช่	>1000	ทางกายภาพ ใบหน้า
	การจัดเลี้ยงสาธารณะ		ใช่	>500
บริษัทการค้าเอสเอ็มอี		ซื้อขาย		<150
โรงงานผลิตเอสเอ็มอี		การผลิต		<150
		การศึกษา				>1990
ลูกค้ารายย่อยรายย่อย				<20

ตอนนี้ เราจะสร้างภาพลูกค้าในอุดมคติของบริษัทให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้

	พีพี 1ซี	มัน		บีความปลอดภัย	บุคคล โดย	ฮาร์ดแวร์
สถานประกอบการผลิตขนาดใหญ่
องค์กรการค้าขนาดใหญ่ในส่วน B2B
สถานประกอบการค้าขนาดใหญ่ในส่วนนี้บี2 ค
สถานประกอบการจัดเลี้ยงแบบโซ่
บริษัทการค้าเอสเอ็มอี
โรงงานผลิตเอสเอ็มอี
สถาบันการศึกษาขนาดใหญ่
ขายปลีกลูกค้า

ยิ่งมีสายผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่ลูกค้าดำเนินการมากเท่าไร ความเสี่ยงในการสูญเสียทั้งหมดก็จะยิ่งลดลงหากเกิดสถานการณ์ความขัดแย้งขึ้น

แน่นอนว่าการจำแนกประเภทนี้ยังไม่สมบูรณ์ ในกรณีนี้ คุณสามารถปรับแต่งตารางเพิ่มเติมได้โดยการแบ่งตารางออกเป็นส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ เพิ่มกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เป็นต้น แต่ในกรณีที่ไม่มีวิธีการดังกล่าว แม้แต่เมทริกซ์แบบข้ามผลิตภัณฑ์ก็สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานกับลูกค้าได้อย่างมาก และด้วยเหตุนี้จึงเพิ่มการหมุนเวียนของบริษัท สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือแนวทางนี้จะช่วยขจัดคำถามของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่ว่า “ฉันควรขายอะไรให้กับลูกค้าอีกบ้าง” และช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรับสายจากพนักงานของบริษัทเพื่อปฏิบัติหน้าที่ไม่สิ้นสุด

ดังนั้นพารามิเตอร์ของการแบ่งส่วนลูกค้า "ตั้งแต่แรกเกิด" จึงถูกกล่าวถึงข้างต้น ทำให้เราสามารถกำหนดโอกาสทางผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและสถานะของเขาในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งได้

มีพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่มลูกค้าอีกชุดหนึ่งตามความสำคัญในแง่ของอิทธิพลต่อผลประกอบการของบริษัทและผลลัพธ์ทางการเงิน กล่าวอีกนัยหนึ่งพารามิเตอร์ดังกล่าวแสดงภาพการทำงานกับลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้นเช่น พารามิเตอร์ที่กล่าวถึงข้างต้นช่วยให้เราสามารถกำหนดว่าจะเสนออะไรให้กับลูกค้าและสถานการณ์ของผลิตภัณฑ์ของเขาในขณะนี้เป็นอย่างไร พารามิเตอร์กลุ่มที่สองช่วยให้เราเข้าใจระดับความภักดีของลูกค้าในขนาดของผลิตภัณฑ์

พารามิเตอร์กลุ่มนี้ประกอบด้วยตัวบ่งชี้แบบคลาสสิก 2 ตัว:

ชั้นเรียนเอบีซีการจำแนกประเภทนี้กำหนดการมีส่วนร่วมของผลงานกับลูกค้าต่อผลลัพธ์โดยรวมของบริษัท โดยหลักการแล้ว คุณสามารถคำนวณคลาสตามจำนวนผลประกอบการหรือตามจำนวนรายได้ แต่วิธีการคำนวณ "ตามรายได้" ใช้ได้เฉพาะในบริษัทที่มีการบัญชีการจัดการที่มีชื่อเสียงเท่านั้น หากข้อมูลการบัญชีการจัดการไม่ครบถ้วน คุณสามารถจำกัดตัวเองให้มีรายได้ส่วนเพิ่มได้ การใช้การวิเคราะห์ ABC นั้นง่ายดายในทางคณิตศาสตร์และสามารถทำได้โดยใช้ MS Excel ซึ่งคุณต้องสร้างรายชื่อลูกค้าตามลำดับการหมุนเวียนจากมากไปน้อย 50% แรกของจำนวนเงินทั้งหมดในรูปแบบ A-class จาก 51 ถึง 79% - B-class ลูกค้าที่เหลือเป็นของ C-class

คลาส "XYZ"การวิเคราะห์ XYZ ช่วยให้คุณสามารถจัดประเภทลูกค้าของบริษัทโดยขึ้นอยู่กับลักษณะของการบริโภคและความแม่นยำในการคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงความต้องการของพวกเขา อัลกอริธึมการใช้งานประกอบด้วยสี่ขั้นตอน:

• การหาค่าสัมประสิทธิ์ความแปรผันของทรัพยากรที่วิเคราะห์
• การจัดกลุ่มทรัพยากรตามค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้น
• จัดจำหน่ายตามหมวดหมู่ X, Y, Z
• การแสดงผลการวิเคราะห์แบบกราฟิก

หมวด X- ลูกค้ามีลักษณะเฉพาะด้วยระดับการบริโภคที่มั่นคง มูลค่าผันผวนเล็กน้อย และความแม่นยำในการคาดการณ์สูง ค่าสัมประสิทธิ์ของค่าความแปรผันอยู่ระหว่าง 0 ถึง 10%

หมวด ย- ลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะตามแนวโน้มของปริมาณการขาย (เช่น ความผันผวนตามฤดูกาล) และความสามารถในการคาดการณ์โดยเฉลี่ย ค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงคือตั้งแต่ 10 ถึง 25%

ค่าสัมประสิทธิ์ของการแปรผันคืออัตราส่วนของส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานต่อค่าเฉลี่ยเลขคณิตของค่าทรัพยากรที่วัดได้

ดูเหมือนชัดเจนว่าสำหรับบริษัท ลูกค้าในคลาส A และ X มอบคุณค่าสูงสุดให้กับบริษัท และในขณะเดียวกันก็ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท 3-4 รายการ

ในกรณีที่ไม่มีเครื่องมือพิเศษ คุณสามารถกำหนดคลาส ABC และ XYZ โดยใช้ MS Excel ได้ วิธีการคำนวณคลาส ABC ระบุไว้ข้างต้น ในการคำนวณ XYZ คุณต้องใช้ฟังก์ชัน "QUADROTCL"

นอกจากพารามิเตอร์ที่ระบุแล้ว ฉันยังจะเพิ่มด้วย ระยะเวลาความร่วมมือกับบริษัทแม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นไปตามการแบ่งส่วน XYZ โดยทางอ้อม เช่นเดียวกับระดับวุฒิภาวะของลูกค้า ซึ่งกำหนดเป็นอัตราส่วนของจำนวนผลิตภัณฑ์ที่ใช้กับจำนวนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่มีไว้สำหรับเขา

เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าทุกรายที่ได้รับการดำเนินการชำระหนี้ร่วมกันจะต้องได้รับมอบหมายให้อยู่ในประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้ และจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า ขึ้นอยู่กับความสำคัญของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในฐานะส่วนหนึ่งของโปรแกรมสะสมคะแนน ลูกค้าในหมวดหมู่ "A" ควรได้รับของขวัญที่มีความหมายมากขึ้น

แต่เพื่อให้ฐานลูกค้าของคุณสอดคล้องกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติมากที่สุด คุณจำเป็นต้องมีกระบวนการลูกค้าที่ได้รับการจัดการ เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในบทความต่อไปนี้

ระดับของความสามารถในการควบคุมของกระบวนการใด ๆ นั้นมีลักษณะเฉพาะด้วยการมีอยู่และการใช้งานประเด็นหลักของกิจกรรมการจัดการ: การวางแผนการจัดองค์กรการควบคุมการเปิดใช้งานและการวิเคราะห์ เป้าหมายสูงสุดของกระบวนการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือ ได้รับผลตอบแทนทางการเงินที่มั่นคงผ่านการทำงานเชิงรุกกับความต้องการของลูกค้า- ในความเป็นจริงเรากำลังพูดถึงการสร้างกลยุทธ์การทำงานโดยคำนึงถึงความต้องการเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายและสร้างแผนงานที่ลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดจากบริษัทที่มีไว้สำหรับลูกค้าประเภทนี้หรือกลุ่มเป้าหมายประเภทนี้

น่าเสียดายที่การมีปัจจัยภายนอก: การกระทำของคู่แข่ง ข้อบกพร่องของฝ่ายบริหารในบริษัท ปัญหาด้านบุคลากรมักไม่อนุญาตให้บรรลุเป้าหมายที่ทะเยอทะยานนี้ อย่างไรก็ตาม ด้วยการวิเคราะห์ผลลัพธ์ปัจจุบันของการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างรอบคอบ และปรับกิจกรรมของคุณเองตามพวกเขา คุณสามารถพยายามเข้าใกล้มันมากขึ้น

ด้วยรูปแบบการทำงานนี้ ลูกค้าเป้าหมายอาจไม่ซื้อผลิตภัณฑ์เป้าหมายทั้งหมดจากบริษัท แต่บริษัทจะเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใด ในขั้นตอนใด และด้วยสาเหตุใดที่สิ่งนี้เกิดขึ้น มีทุนสำรองที่ซ่อนอยู่ในฐานลูกค้าของตนเองและอะไร ลูกค้าของบริษัทคาดหวังกิจกรรมใหม่ๆ นอกจากนี้ในรูปแบบการทำงานนี้ การได้รับข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้าของบริษัทในบริบทของผลิตภัณฑ์ของบริษัทก็ไม่ใช่เรื่องยาก

ในกระบวนการที่ได้รับการจัดการ ฐานลูกค้าสามารถแสดงได้ในท้ายที่สุดดังนี้:

		ส่วนที่ 1		ส่วนที่ 2		ส่วนที่ 3
		สินค้า 1	สินค้า 2	สินค้า 3	สินค้า 4	สินค้า 5	สินค้า 6
เซ็กเมนต์ 1	ลูกค้า 1
	ลูกค้าคนที่ 2	ไม่ได้เสนอ	การลงนามข้อตกลง 15/01/2554
ส่วนที่ 2	ลูกค้าคนที่ 3				การปฏิเสธ
	ลูกค้าคนที่ 4			ไม่ได้เสนอ
ส่วนที่ 3	ลูกค้าคนที่ 5
	ลูกค้าคนที่ 6						ข้อเสนอ 25/02/2553

นั่นคือเราเห็นสถานะปัจจุบันของกระบวนการขายและใช้ผลิตภัณฑ์เป้าหมายโดยลูกค้า รวมถึงวันที่ของขั้นตอนต่อไปหากงานอยู่ระหว่างดำเนินการ โดยหลักการแล้ว โครงการนี้สามารถเสริมได้ เช่น โดยการหมุนเวียนของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือมูลค่าของคลาส (ABC และ XYZ)

ตารางยังสามารถจัดโครงสร้างตามแผนกของบริษัท (แผนก สาขา) และมิติการวางแผนอื่นๆ กระบวนการบริการลูกค้าที่ได้รับการจัดการมีลักษณะดังต่อไปนี้:

• พัฒนาเมทริกซ์การแบ่งส่วนและแผนการพัฒนาลูกค้า
• ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าจะได้รับการตรวจสอบและวิเคราะห์ตามแผนงาน
• กำลังรวบรวมประวัติการสื่อสารกับลูกค้า
• กำลังสะสมการไหลของเอกสาร
• กระบวนการสำหรับการจัดการความภักดีและการประมวลผลข้อร้องเรียน (เหตุการณ์) ได้รับการพัฒนา
• การทำงานร่วมกับลูกค้าจะขึ้นอยู่กับหลักการของกระบวนการ
• การวิเคราะห์ผลลัพธ์จะใช้เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
• การพัฒนาสายผลิตภัณฑ์และนโยบายการตลาดดำเนินการอย่างเต็มรูปแบบ ตามผลงานกับลูกค้า

ในกรณีนี้ในกระบวนการทำงานกับไคลเอนต์จะสังเกตพารามิเตอร์ต่อไปนี้:

• จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า 1 ราย
• ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์
• ปริมาณการขายให้กับลูกค้า
• ช่องทางการขาย
• การร้องเรียนที่เข้ามา;
• พลวัตของการขายให้กับลูกค้า
• หมวดหมู่ของการปฏิเสธตามขั้นตอนการขาย
• ประสิทธิผลทางการตลาด
• จำนวนงาน/ผู้ติดต่อ

การวินิจฉัยกระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้าในบริษัทของคุณ:กรอกแบบสอบถามและประเมินระดับความสามารถในการควบคุมกระบวนการบริการลูกค้าในบริษัทของคุณ

	จัดการ	ไม่สามารถควบคุมได้	คุณเป็นอย่างไร?
ลักษณะสำคัญ
จัดทำโปรไฟล์ลูกค้าตามผลิตภัณฑ์
การทำโปรไฟล์ผลิตภัณฑ์โดยลูกค้า
การบัญชีและการวิเคราะห์ประวัติการนำเสนอผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์คู่แข่ง
ความทันเวลาและคุณภาพของงานของผู้เชี่ยวชาญ
ความทันเวลาและคุณภาพของการไหลของเอกสาร
การจัดเก็บแบบรวมศูนย์และการอัพเดตข้อมูลผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์การนำเสนอผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์คุณภาพผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์งานปัจจุบันกับลูกค้า
การลงทะเบียนการติดต่อกับลูกค้า
การลงทะเบียนการไหลของเอกสารลูกค้า
การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าใช้เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
มีการวิเคราะห์ขั้นตอนของธุรกรรมปัจจุบัน
การตลาด
นโยบายการตลาดของบริษัทยึดถือผลจากการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างเคร่งครัด		+/-
มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของการดึงดูด		+/-
มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของการดึงดูด
การปฏิเสธที่จะดึงดูดลูกค้าจะถูกวิเคราะห์ตามขั้นตอนการขายเพื่อการตลาด
ธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อปรับนโยบายการตลาด
กระบวนการเสริมและสนับสนุน
การจัดการเรื่องร้องเรียนและเหตุการณ์		+/-
การจัดการความภักดี		+/-
การขายข้ามสาย
การขายครั้งต่อไป
พารามิเตอร์ที่ควบคุมได้ของกระบวนการบริการลูกค้า
จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า 1 ราย
ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์
ปริมาณการขายให้กับลูกค้า
ช่องทางการขาย
ข้อร้องเรียนที่เข้ามา (จำนวนและองค์ประกอบ)		+/-
พลวัตของการขายให้กับลูกค้า		+/-
ประสิทธิผลทางการตลาด		+/-
จำนวนงาน/ผู้ติดต่อ

คำอธิบาย:

« + “- หมายถึง การมีอยู่ของกระบวนการประกอบ กฎระเบียบที่กำหนดและปฏิบัติตาม ระบบการรายงาน และตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง การรับข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการนั้นไม่ใช่เรื่องยาก ข้อมูลที่ได้รับนั้นไม่คลุมเครือและเชื่อถือได้ สามารถรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้

« +/- " หมายถึงความยากลำบากทั้งในการจัดการกระบวนการเองหรือในการสร้างรายงานเกี่ยวกับกระบวนการ อาจมีสถานการณ์ที่ผลลัพธ์ที่ได้มีหลายความหมาย หรืออาจค้นหาและรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ยาก ตัวอย่างเช่น:

• บริษัทสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมที่สูญหายได้ แต่ไม่สามารถระบุสาเหตุของการสูญหายและขั้นตอนของธุรกรรมที่เกิดขึ้นได้
• ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไข แต่ไม่มีขั้นตอนการร้องเรียนที่สม่ำเสมอ โดยการรายงานความพึงพอใจของลูกค้า

« - " - หมายถึงการไม่มีกระบวนการควบคุม ปัญหาทั้งหมดภายในกระบวนการได้รับการแก้ไขในโหมด "การควบคุมด้วยตนเอง" ระบบการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลไม่สมบูรณ์และเชื่อถือได้ และการรวบรวมข้อมูลที่ไม่ใช่ทางการเงินเกี่ยวข้องกับต้นทุนค่าแรงจำนวนมาก

จากการวินิจฉัย หากมีการระบุข้อบกพร่อง อย่าสิ้นหวัง ในส่วนต่อไปนี้เราจะพิจารณาวิธีกำจัดข้อบกพร่องเหล่านั้น คุณยังสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์เฉพาะได้

การทำงานกับลูกค้ามีระยะเวลายาวนาน และโดยทั่วไป (โดยเฉพาะในกรณีของการขายระยะยาว) สามารถเริ่มต้นได้นานก่อนที่จะออกใบแจ้งหนี้ใบแรกหรือสรุปสัญญา และหลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้กลายมาเป็นลูกค้าจริง และได้รับการชำระเงินครั้งแรกเข้าบัญชีธนาคารของบริษัทแล้ว การทำงานประจำวันอย่างอุตสาหะเป็นสิ่งจำเป็นในการพัฒนากลุ่มผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและรักษาไว้

ดังนั้นในกระบวนการทำงาน ลูกค้าจะต้องผ่านขั้นตอนบางอย่างตามลำดับ เช่น:

1. ระยะเริ่มแรกหรือการได้มาซึ่งลูกค้าระยะแรก
2. การขายเบื้องต้น
3. การขายซ้ำภายในกรอบการขายหลัก
4. การขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทเบื้องต้นหรือการขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ตามแผนการพัฒนาของลูกค้า
5. การขายซ้ำเป็นส่วนหนึ่งของการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ครั้งแรก

โดยธรรมชาติแล้ว ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายตั้งแต่ระยะเริ่มแรกจะย้ายไปอยู่ในประเภทที่พัฒนาแล้ว และลูกค้าที่พัฒนาแล้วบางรายไม่ได้ทำงานร่วมกับบริษัทตลอดไป นอกจากนี้ ปริมาณการขายให้กับลูกค้าอาจผันผวนเมื่อเวลาผ่านไป เป้าหมายของดัชนีชี้วัด (ตัวชี้วัด) สำหรับบริษัทและการมีอยู่ของประเด็นสำคัญ - ให้การควบคุมแก่ฝ่ายบริหารบริษัท และผู้จัดการฝ่ายขายเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันตามที่วางแผนไว้และในกรณีที่มีการเบี่ยงเบน - อย่างน้อย แจ้งผู้มีส่วนได้เสียเกี่ยวกับเรื่องนี้.

รูปแบบที่มีประสิทธิผลมากที่สุดคือรูปแบบที่มีวงจรควบคุมตัวบ่งชี้อย่างน้อยสองวงจรสำหรับการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขาย:

• ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า
• ตัวเลขยอดขายสินค้า

เหล่านั้น. ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าแสดงคุณภาพ ดึงดูดและ การพัฒนาสินค้า, ตัวเลขยอดขายผลิตภัณฑ์ช่วยให้เราจัดหาได้อย่างเหมาะสมที่สุด หุ้น, ทรัพยากรและคนอื่น ๆ พลังจำเป็นเพื่อให้มั่นใจ คุณภาพทำงานกับลูกค้า นอกจากนี้หากมี หลายพื้นที่ผลิตภัณฑ์ในบริษัท ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์ แต่ละทิศทางจะต้องจัดให้มี ผลประกอบการทางการเงินเป็นบวกในทิศทางและปริมาณการขายให้กับลูกค้าทั้งหมดคือความสามารถในการทำกำไรของบริษัทโดยรวม ส่วนหนึ่งของโครงการนี้ หัวหน้าสายผลิตภัณฑ์มีแรงจูงใจที่จะทำงานร่วมกับแผนกขายในพื้นที่ของเขา และให้การสนับสนุนด้านระเบียบวิธีที่จำเป็น และฝ่ายขายมีแรงจูงใจในการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทภายในวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งมี ผลเชิงบวกต่อประสิทธิภาพและปริมาณการขายโดยทั่วไป

ประสิทธิผลของแผนกขาย (หรือผู้จัดการฝ่ายขายแต่ละราย) สามารถประเมินได้โดยตัวบ่งชี้สำคัญต่อไปนี้:

• จำนวนลูกค้าในระยะเริ่มแรก
• จำนวนและจำนวนการขายเริ่มแรกให้กับลูกค้าใหม่
• เปอร์เซ็นต์ของ Conversion ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ติดต่อบริษัทเป็นครั้งแรกให้เป็นลูกค้าจริงที่ซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก
• จำนวนและจำนวนการขายซ้ำภายในสายผลิตภัณฑ์
• จำนวนและจำนวนยอดขายใหม่ภายในสายผลิตภัณฑ์อื่นหรือจำนวนผลิตภัณฑ์ของลูกค้า (จำนวนและจำนวนยอดขาย)
• คลาสไคลเอนต์ ประวัติการเปลี่ยนแปลงคลาส
• จำนวนลูกค้าที่จากไป (สูญหาย) (ลูกค้าที่ยุติการชำระหนี้ร่วมกัน หรือสัญญาที่หมดอายุและไม่ได้ต่ออายุภายในหนึ่งพื้นที่ขึ้นไป)
• จำนวนไคลเอนต์ที่กู้คืน

เพื่อให้ตัวชี้วัดเหล่านี้ทำงานได้อย่างถูกต้องเมื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขาย จำเป็นต้องแนะนำคำจำกัดความเพิ่มเติม “ ลูกค้าใหม่», « ลูกค้าที่หายไป" และ " ไคลเอนต์ที่กู้คืน", ตัวอย่างเช่น:

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าลูกค้าถือเป็นผู้ที่บริษัทไม่มีข้อมูลและไม่มีการตกลงร่วมกัน ในบางกรณี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเป็นหน่วยโครงสร้างอิสระของลูกค้าที่มีอยู่ เช่น ตั้งอยู่ในที่อยู่จริงอื่น หรือมีผู้ติดต่อที่แตกต่างกัน ลักษณะของกิจกรรม เป็นต้น ไคลเอนต์ดังกล่าวไม่มีคลาส ABC/XYZ
• ลูกค้าใหม่เป็นลูกค้าที่มีการชำระหนี้ร่วมกันเป็นครั้งแรกภายในสามเดือนที่ผ่านมา ไคลเอนต์ดังกล่าวอาจมีคลาส ABC แต่ไม่ใช่คลาส XYZ
• ลูกค้าประจำเป็นลูกค้าดังกล่าว ข้อมูลที่มีอยู่ในบริษัท รวมถึงการติดต่อของผู้ติดต่อใหม่ของลูกค้ารายนี้กับบริษัท และมีการตกลงร่วมกันกับลูกค้าในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา ไคลเอนต์นี้มีค่าคลาส ABC/XYZ ปัจจุบัน
• ลูกค้าหายเป็นลูกค้าดังกล่าวซึ่งมีข้อมูลที่มีอยู่ใน บริษัท ในขณะที่มีการตกลงร่วมกันกับลูกค้า แต่ขาดหายไปนานกว่าสามเดือน
• ปรับปรุงใหม่โดยลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีข้อมูลอยู่ในฐานข้อมูลในขณะที่ในช่วงเวลาหนึ่งหรือหลายช่วงก่อนปัจจุบันไม่มีการชำระหนี้ร่วมกัน แต่มีอยู่ในช่วงเวลาปัจจุบัน

เป้าหมายสูงสุดของงานดังกล่าวควรเป็นสองตารางที่สะท้อนสถานการณ์ปัจจุบันกับลูกค้าอย่างเต็มที่ทั้งในแง่ของตัวบ่งชี้ลูกค้าและผู้จัดการฝ่ายขาย

ระยะเวลา 01.01.09-31.03.09 (รายละเอียดตามพนักงานตัวอย่าง)

	ปริมาณ				ผลรวม
	เหงื่อ. ลูกค้า (ชิ้น)	การขายเบื้องต้น	ลูกค้าที่สูญเสียไป	การบูรณะ ลูกค้าประจำ	การขายเบื้องต้น	ขายซ้ำ	การขายหลักในทิศทางใหม่
อีวานอฟ					100000-00	450000-00	23000-00
เปตรอฟ					150000-00	58000-00	75000-00
ทั้งหมด	62	25	13	11	250000-00	508 000-00	98 000-00

ระยะเวลา 01.01.09-31.03.09 (รายละเอียดตามลูกค้า)

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 1กำหนดแนวคิดเกี่ยวกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าใหม่ และอื่นๆ สำหรับธุรกิจของคุณ เมื่ออธิบายแนวคิดดังกล่าว ให้ใส่ใจกับช่วงปฏิทินที่ใช้เป็นพื้นฐานในการจัดหมวดหมู่ลูกค้า โดยทั่วไป ระยะเวลาของช่วงเวลาดังกล่าวควรตรงกับความถี่เฉลี่ยของการขายในบริษัทของคุณ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 2จากผลลัพธ์ของภารกิจที่ 1 พยายามวิเคราะห์ฐานลูกค้าจริงในแง่ของประเภทลูกค้า มันเหมาะสมที่สุดจากมุมมองของคุณหรือไม่?

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 3 KPI ใดจากข้างต้นที่คุณสามารถใช้ประเมินประสิทธิผลของผู้จัดการฝ่ายขายในบริษัทของคุณได้

ความภักดีของลูกค้าคือความชอบที่บังคับให้ผู้คนซื้อ บางครั้งก็ถึงกับต้องเสียสละบางสิ่งด้วยซ้ำ หากลูกค้าเพียงซื้อเพราะสะดวก ทำกำไร หรือจำเป็นสำหรับเขา ความภักดีมีอยู่หรือไม่นั้นยังไม่ชัดเจน การแสดงให้เห็นถึงความภักดีที่แท้จริงคือการซื้อซ้ำๆ และมีสติภายใต้อิทธิพลของความรู้สึกชอบ โดยที่ลูกค้าเสียสละบางสิ่งบางอย่าง เช่น ลูกค้าเดินทางข้ามเมือง (นี่คือการเสียสละของเขา) ไปยังสโมสรบิลเลียดเดียวกัน แม้ว่าจะมี อีกข้างบ้านคล้ายพี่แฝด ความชอบนี้ ความภักดีที่แท้จริงนี้พัฒนาไปอย่างไร? พระเจ้ารู้ แต่อาจเป็นผลมาจากการกระทำโดยเจตนาของผู้บริหารและพนักงานของสโมสรบิลเลียด

การกระทำที่กำหนดเป้าหมายเหล่านี้ซึ่งมีแนวโน้มสูงที่จะทำให้เกิดความรู้สึกผูกพันในหมู่กลุ่มเป้าหมายคือโปรแกรมความภักดี

ในการสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ รวมถึงการปรับเปลี่ยนโปรแกรมที่มีอยู่ จำเป็นต้องมีการประเมินความภักดีของลูกค้า แต่จะวัดความภักดีได้อย่างไร? จะใช้เกณฑ์อะไรและต้องพิจารณาด้านใดบ้าง? ในการประเมินความภักดี พารามิเตอร์เชิงคุณภาพทั้งหมดจะต้องแสดงออกมาในเชิงปริมาณ

ฉันจะพยายามระบุปัจจัยหลักและเกณฑ์ความภักดี

เกณฑ์หลักสำหรับความภักดีของลูกค้า

• ดัชนีความภักดี- ดัชนีความภักดีคืออัตราส่วนระหว่างจำนวนลูกค้าทั้งหมดและจำนวนลูกค้าประจำ เนื่องจากไม่มีการแบ่งแยกลูกค้าประจำ/ลูกค้าที่ไม่ภักดีอย่างชัดเจน และเป็นไปไม่ได้ที่จะประเมินความภักดีเพียงฝ่ายเดียวว่าดัชนีมีความยุติธรรม จากนั้นดัชนีความภักดี: อัตราส่วนของจำนวนลูกค้าทั้งหมดและลูกค้าที่แสดงความภักดี (เช่น โดยการซื้อซ้ำ)
• การซื้อตามคำแนะนำของลูกค้า- พารามิเตอร์ที่สำคัญสำหรับการประเมินความภักดีของลูกค้า ในทางปฏิบัติของรัสเซีย ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกเพื่อนได้สูงสุดห้าคน ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกเพื่อนอย่างน้อยสิบคน
• ปริมาณลูกค้าประจำ.ลูกค้าประจำ ในกรณีส่วนใหญ่ (หากคุณไม่ผูกขาดตลาด) มักจะภักดี
• ส่วนแบ่งการขายจากลูกค้าเก่า- ตัวบ่งชี้ทางการเงินของหุ้นการขายที่แสดงเป็นอัตราส่วน

บริษัทจะต้องเลือกปัจจัยสำคัญเพียงประการเดียวในการสร้างโปรแกรมสะสมคะแนน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจและสถานการณ์ตลาดในปัจจุบัน เพื่อตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง บริษัทจะต้องทราบถึงระบบคุณค่าของลูกค้าหลักอย่างแน่ชัด อย่างไรก็ตาม เราได้กล่าวถึงปัญหานี้บางส่วนแล้วในส่วนการแบ่งส่วน

ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดพื้นฐานองค์กรของความผูกพันของลูกค้า (เช่น ชุดข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือด้วยความช่วยเหลือซึ่งลูกค้าจะอธิบายให้ตัวเองและคนอื่น ๆ ว่าทำไมเขาถึงซื้อผลิตภัณฑ์นี้ซ้ำแล้วซ้ำอีกจึงใช้บริการนี้) มันขึ้นอยู่กับ:

• การดูแลเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ?
• บริการพิเศษเฉพาะลูกค้าประจำเท่านั้น?
• ราคาพิเศษที่มีไว้สำหรับลูกค้าประจำ?

บริษัทต่างๆ มักจะใช้เส้นทางง่ายๆ: พวกเขาคัดลอกปัจจัยสำคัญจากโปรแกรมสะสมคะแนนของผู้อื่น แต่ในกรณีนี้ เป็นไปได้มากว่าโปรแกรมความภักดีถึงวาระที่จะล้มเหลว - ปัจจัยสามารถคัดลอกได้ แต่สภาพแวดล้อมทางธุรกิจโดยรอบ ค่านิยมของคู่แข่ง และปัจจัยอื่น ๆ ที่คล้ายคลึงกันนั้นยากที่จะคัดลอกอย่างมาก

เครื่องมือพื้นฐานที่ใช้ในโปรแกรมสะสมคะแนน

• ส่วนลดคงที่ บัตรผู้ถือ.
• ส่วนลดคงที่ บัตรส่วนบุคคล.
• ส่วนลดคงที่- การระบุประเภทลูกค้า แผนที่เวอร์ชันนี้ซ้ำกับที่ระบุไว้ข้างต้นเป็นส่วนใหญ่ การ์ดใบนี้สามารถเป็นแบบส่วนตัวหรือไม่ก็ได้ มีการจำกัดเวลาหรือไม่ก็ได้ มีการออกการ์ดหลายประเภท เช่น เงิน ทอง แพลตตินัม โดยปกติแล้ว ยิ่งหมวดหมู่สูงเท่าใด ส่วนลดก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น นอกจากส่วนลดในระดับต่างๆ แล้ว การ์ดประเภทต่างๆ ยังอาจให้สิทธิ์ในการเข้าถึงทรัพยากรบางอย่างได้
• ระดับส่วนลดแบบก้าวหน้า- กลุ่มบัตรที่ให้สิทธิ์แก่ลูกค้าในการรับส่วนลด ยิ่งยอดซื้อมากเท่าใดก็ยิ่งมีส่วนลดมากขึ้นเท่านั้น บัตรประเภทนี้กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นและรับส่วนลดมากขึ้น เงื่อนไขที่จำเป็นคือความจำเพาะของผลิตภัณฑ์ ลูกค้าอาจซื้อสินค้ามากกว่าที่เขาคาดไว้ในตอนแรกหาก:
• เขาจะซื้อสินค้าปริมาณนี้ไม่ว่าในกรณีใด แต่หลังจากนั้นเล็กน้อย
• ส่วนลดมีความสำคัญ
• ผลิตภัณฑ์ไม่สูญเสียคุณภาพเมื่อเวลาผ่านไป
• โบนัสส่วนลดสะสม- โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันนี้ได้รับการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเกือบตลอดเวลา โปรแกรมความภักดีเหล่านี้มักจะรวมเข้ากับระบบ CRM ขององค์กร แนวคิดหลักของโปรแกรมความภักดีเหล่านี้คือไม่ใช่ทุกการซื้อที่ได้รับรางวัล แต่เป็นประวัติการซื้อ เมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าจะได้รับโบนัสที่กำหนดซึ่งสามารถบันทึกไว้ในสมาร์ทการ์ด ในฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือด้วยวิธีอื่น หลังจากที่ขนาดโบนัสถึงมูลค่าที่กำหนด ลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับสิทธิประโยชน์บางอย่าง โปรแกรมสะสมคะแนนที่มีชื่อเสียงที่สุดสำหรับผู้สะสมไมล์ถูกสร้างขึ้นบนหลักการนี้ เมื่อบินกับสายการบินใดสายการบินหนึ่ง ลูกค้าจะได้รับโบนัสสำหรับเที่ยวบินแต่ละไมล์ - ไมล์ฟรี (อัตราส่วนเฉพาะขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์จำนวนหนึ่ง) จากนั้นเมื่อสะสมไมล์ฟรีเป็นจำนวนมาก ลูกค้าสามารถแลกเป็นตั๋วจริงได้
• เงื่อนไขการให้บริการพิเศษ- โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันนี้เหมาะสำหรับลูกค้าวีไอพี ใช้ได้กับทุกที่ที่ลูกค้าสนใจสิ่งอื่นนอกเหนือจากราคา: เวลาให้บริการ ค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง ความเป็นไปได้ในการซื้อด้วยเครดิต หรือความแตกต่างในเงื่อนไขในการให้เลเวอเรจ ฯลฯ โดยปกติโปรแกรมเวอร์ชันนี้จะใช้สำหรับลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว เมื่อความภักดีของลูกค้าไม่มีข้อสงสัยอีกต่อไป นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อล่อลวงลูกค้าให้ห่างจากซัพพลายเออร์รายอื่นได้
• รางวัล รางวัล ลอตเตอรี่ ของขวัญ ฯลฯหนึ่งในตัวเลือกสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนคือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจับรางวัล โดยปกติแล้ว โปรแกรมเหล่านี้จะสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนด ส่งฉลาก (ฉลาก, มุม) ให้กับบริษัท
• การเข้าถึงทรัพยากรที่ปิดให้กับลูกค้ารายอื่น- หากมีทรัพยากรที่สำคัญเป็นพิเศษ ก็สามารถใช้เป็นเหยื่อล่อสำหรับลูกค้าได้ มาเป็นลูกค้าประจำของเราแล้วคุณจะได้รับบัตรผ่านอันเป็นที่ต้องการไปสู่โลกที่ปิดไม่ให้ผู้อื่นเห็น มีคนประเภทหนึ่งที่ต้องการปกป้องตนเองจาก “คนส่วนใหญ่”: จากสังคม จากสาธารณะ จากผู้สังเกตการณ์ มีคนจำนวนไม่มาก แต่พวกเขายินดีจ่ายเงินเพื่อไม่ให้บุคคลภายนอกเข้ามาในคลับของพวกเขา

แน่นอนว่าปัญหาในการทำงานกับความภักดีของลูกค้านั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับระดับความพึงพอใจซึ่งแสดงทั้งในพารามิเตอร์ทางการเงินที่กล่าวถึงข้างต้นและโดยตรงในขั้นตอนอย่างเป็นทางการสำหรับการประเมินความพึงพอใจ

ก่อนจะอธิบายประเด็นนี้ต่อไป ผมอยากจะถามคำถามหนึ่งว่า “ คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อได้ยินลูกค้าบ่น?" นี้ กลัว, ความโกรธ, ปรารถนาที่จะลงโทษพนักงานคนหนึ่ง- พนักงานของคุณรู้สึกอย่างไรหากจู่ๆ พวกเขาพบกับลูกค้าที่ไม่พอใจ? ปฏิกิริยานี้มักเกิดขึ้นเมื่อมีการร้องเรียน ไม่ใช่องค์ประกอบที่เป็นไปได้ของกระบวนการทางธุรกิจ, ไม่รับรู้เป็นวิธีที่ดีในการรับคำติชมจากลูกค้าและ เป็นเหตุของการนองเลือดเป็นสัญญาณและการสำแดงความไร้ความสามารถของพนักงานฯลฯ ดังนั้นใน สถานการณ์ที่ไม่สามารถควบคุมได้แบบคลาสสิกกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนมีลักษณะดังนี้ – หากความไม่พอใจของลูกค้า “ออกมา” ในระดับพนักงานสายงานแล้วเขาจะพยายาม “พลิกโต๊ะ” กับพนักงานอีกคน “คุณกำลังพูดถึงอะไร! นี่คือแผนกจัดส่ง นี่คือพวกเขา...” หรือจะพยายามระงับความขัดแย้งไม่ทางใดก็ทางหนึ่งเพื่อไม่ให้เรื่องนี้สูงขึ้น หากลูกค้าไม่พอใจ ตรงไปที่ระดับผู้จัดการจากนั้นหากไม่มีข้อมูลที่มีโครงสร้างเกี่ยวกับความคืบหน้าของงานของลูกค้า ทุกคนที่สังเกตเห็นในกระบวนการนี้จะถูกรวมไว้ด้วย ในทั้งสองกรณี ปัญหาก็เหมือนกัน– ปัญหาความรับผิดของพนักงานบริษัทได้รับการแก้ไขในระดับที่มากขึ้น แต่สาระสำคัญของการร้องเรียนนั้นได้รับการแก้ไขในระดับที่น้อยลง และสิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือในทั้งสองกรณี ผลที่ตามมาของปัญหาเฉพาะได้รับการแก้ไข ไม่ใช่การสอบสวนกระบวนการทำงานของบริษัทและสิ่งที่นำไปสู่การเกิดขึ้นของสถานการณ์ดังกล่าว จากมุมมองของการจัดการกระบวนการขององค์กร การทำงานกับข้อร้องเรียนมีการอธิบายไว้ในรายละเอียดที่เพียงพอ เช่น ในระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 ดังนั้นฉันจะไม่เน้นรายละเอียดในเรื่องนี้ แต่สิ่งสำคัญคือกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ควรจัดระบบและมีขั้นตอนพื้นฐานดังนี้

• ขั้นตอนที่เป็นทางการสำหรับการลงทะเบียนการร้องเรียนรวมถึงแบบฟอร์ม
• ขั้นตอนการพิจารณาคำร้องเพื่อหาสาเหตุที่เกิดขึ้น
• ขจัดต้นเหตุแห่งการร้องเรียน
• ขจัดข้อบกพร่องของกระบวนการที่นำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า

ดังนั้นการจัดการกับข้อร้องเรียนจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการขององค์กร ในทางกลับกัน มีสถิติที่แสดงระดับความเสียหายที่เกิดขึ้นต่อชื่อเสียงของบริษัทจากการละเลยข้อร้องเรียน:

• ลูกค้าที่พึงพอใจ 1 รายจะบอกคนอื่นๆ ได้สูงสุด 5 คนเกี่ยวกับบริษัท ลูกค้าที่ไม่พอใจ 1 รายจะบอกคนอื่นๆ อย่างน้อย 10 คน
• ตามที่แสดงในทางปฏิบัติ ลูกค้า 10% บ่น

ในส่วนถัดไป” ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีกระบวนการ“วิธีหนึ่งในการจัดกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนจะมีการหารือโดยละเอียด

หากลูกค้าของคุณบ่นและคุณไม่ขจัดสาเหตุที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจ คุณก็เสี่ยงที่จะได้รับผลกระทบ ไม่ซื่อสัตย์ 100%ลูกค้าที่ได้แบ่งปันปัญหาของตนกับทั้งส่วนงานที่คุณดำเนินธุรกิจ ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่าโดยพื้นฐานแล้วกระบวนการพัฒนาลูกค้านั้นเป็นไปไม่ได้หากลูกค้าไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

แต่แล้วลูกค้าที่เหลืออีก 90% ที่ไม่บ่นอย่างชัดเจนตามสถิติล่ะ? สำหรับพวกเขามีอีกวิธีหนึ่งในการรับคำติชม - การประเมินความพึงพอใจ โดยหลักการแล้ว ISO 9001:2008 มีการอธิบายไว้อย่างละเอียดเพียงพอด้วย แต่ในกรณีนี้ ผมจะพูดสักสองสามคำ:

• ต้องมีการประเมินความพึงพอใจในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งให้กับลูกค้าทุกคนอย่างน้อยปีละครั้ง
• แต่ละผลิตภัณฑ์ควรมีแบบสอบถามความพึงพอใจของตนเอง
• แบบสอบถามความพึงพอใจควรจะเรียบง่าย เช่น
« ให้คะแนนในระดับ 5 คะแนน:

1. ลักษณะผลิตภัณฑ์
2. ความเร็วในการจัดส่ง
3. วิธีการชำระเงิน"

สำหรับลูกค้าใหม่ ควรมีการประเมินทุกครั้งที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ใหม่

หากจากการประเมินความพึงพอใจพบว่าลูกค้าไม่พอใจอย่างชัดเจน - 2 คะแนนหรือซ่อนเร้น - 3 คะแนน ในกรณีนี้จำเป็นต้องจัดการกับปัญหาในลักษณะเดียวกับการรับเรื่องร้องเรียนตามลำดับ เพื่อบรรเทาความร้ายแรงของลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า ณ จุดนี้ กระบวนการค้นหาซัพพลายเออร์รายใหม่นั้นง่ายขึ้นอย่างมากด้วยอินเทอร์เน็ต และในทางกลับกันอาจนำไปสู่ความจริงที่ว่าหากลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เขาจะเริ่มมองหาบริษัทใหม่ทันที และแม้หลังจากพิจารณาและแก้ไขปัญหาตามที่เขาต้องการแล้ว เขาอาจไม่กลับมาหาคุณอีก - นี่คือคุณลักษณะของการทำงานในยุคอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นที่คุณได้รับจากลูกค้าดังกล่าวจะช่วยป้องกันสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคต

ทฤษฎี แนวทางกระบวนการไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับหัวหน้าบริษัทรัสเซีย มีวรรณกรรม หนังสือ คู่มือ และผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ในประเด็นนี้เพียงพอ ข้อกำหนดบางประการของแนวทางกระบวนการมีผลบังคับใช้เมื่อมีการนำระบบการจัดการคุณภาพ โลจิสติกส์ และการคุ้มครองสิ่งแวดล้อมไปใช้

จากมุมมองของการจำแนกประเภทของรูปแบบการจัดการองค์กร กระบวนการเป็นหนึ่งในรูปแบบการบริหารจัดการบริษัทที่เป็นประชาธิปไตยมากที่สุด สาระสำคัญของมันก็คือว่า หากมีโครงสร้างอำนาจในแนวดิ่ง การจัดการหลักของบริษัทจะดำเนินการในแนวนอน (กระบวนการ)พนักงานทุกคนรู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ ฝ่ายบริหารจะกำหนดและติดตามเป้าหมายและตัวชี้วัดอย่างชัดเจน และพนักงานจะได้รับค่าตอบแทนตามผลลัพธ์

กระบวนการทางธุรกิจ- นี่คือภาพสะท้อนของตรรกะของปรากฏการณ์บางอย่างในช่วงเวลาหนึ่งโดยมีอินพุตเอาต์พุตการดำเนินการควบคุมและกลไกการควบคุม กระบวนการทางธุรกิจที่เชื่อมโยงเข้าด้วยกันในรูปแบบ แผนที่กิจกรรมของบริษัทซึ่งสะท้อนถึงชุดการดำเนินการที่เป็นไปได้ทั้งหมด

รูปแบบกระบวนการของการจัดการบริษัทประกอบด้วยเครื่องมือสำหรับการวางแผนแนวนอน (สายงานและข้ามสายงาน) องค์กร การดำเนินการ การควบคุมและการวิเคราะห์กิจกรรมของ บริษัท: เทคโนโลยีสำหรับการจัดการองค์กร "เท่าที่ควร" แผนที่กระบวนการทางธุรกิจ รายการข้อบังคับ กฎระเบียบสำหรับ การดำเนินการ ตารางตัวบ่งชี้พร้อมน้ำหนักและมูลค่าที่วางแผนไว้ กฎเกณฑ์เกี่ยวกับแรงจูงใจ ใบประเมินผลสำหรับหน่วยงาน ผังงานเอกสาร และแบบฟอร์มรายงานการจัดการ

เนื่องจากเราพิจารณากิจกรรมขององค์กรจากมุมมองของการจัดกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ( แนวทาง CRM) จากนั้นประเด็นของการสร้างแบบจำลองธุรกิจจะพิจารณาจากมุมนี้ เมื่อพูดถึงการจัดการการขายใน CRM คุณต้องเข้าใจประเด็นหลักที่ลูกค้าผ่านในกระบวนการทำงานกับบริษัท ได้แก่:

• ความคุ้นเคย (แรงดึงดูด)
• ขายเบื้องต้น
• รวมผลลัพธ์
• การสนับสนุนและการพัฒนา
• ขายต่อ (ขายล่วงหน้า)
• การยุติความร่วมมือ

ในเวลาเดียวกัน กระบวนการจัดการการขายยังประกอบด้วยขั้นตอนพื้นฐานหลายประการ:

• การทำงานตามความต้องการ (แรงดึงดูด)
• การก่อตัวและการป้องกันข้อเสนอ
• การสรุปข้อตกลง/การออกใบแจ้งหนี้
• การประมวลผลการขาย/การจัดส่ง
• ปิดการขาย (สำเร็จ/ไม่สำเร็จ)

ขึ้นอยู่กับลักษณะของคำขอของลูกค้า การขายสามารถแบ่งตามเงื่อนไขออกเป็นสองประเภทหลัก: การขายแบบพุช - การขายให้กับลูกค้าที่ได้ติดต่อกับบริษัทอย่างอิสระโดยมีความต้องการที่เกิดขึ้นแล้ว และการขายแบบดึง - นี่คือ ขายเย็นคลาสสิก ในกรณีของเรา มีการขายทุกประเภท: ดันยาว, ดึงยาว, ดันสั้น ตามทฤษฎีแล้ว อาจเกิดการดึงระยะสั้นได้เช่นกัน แต่เราจะไม่พิจารณาเพื่อทำให้กรณีนี้ง่ายขึ้น

มาวาดไดอะแกรมของกระบวนการหลักในบริษัทโดยใช้วิธีสร้างเส้นทางกระบวนการที่ประสบความสำเร็จแล้วทำให้ซับซ้อนขึ้น สำหรับการสร้างแบบจำลอง เราจะใช้สัญลักษณ์ขั้นสูงสุดสำหรับกระบวนการสร้างแบบจำลอง ได้แก่ BPMN ( เมื่อสร้างไดอะแกรม มีการเบี่ยงเบนบางอย่างจากมาตรฐานเพื่อความสะดวกในการรับรู้)

ดังนั้นเส้นทางที่ประสบความสำเร็จคือ:

พนักงานฝ่ายขายของบริษัทเริ่มทำงานกับลูกค้าเป็นครั้งแรก หลังจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ลูกค้าเต็มใจบอกพนักงานฝ่ายขายเกี่ยวกับแผนการของเขาในการจัดกิจกรรม และขอข้อเสนอเชิงพาณิชย์สำหรับการจัดงานปีใหม่ขององค์กร (ลูกค้ายังระบุพารามิเตอร์ของกิจกรรมด้วย) หลังจากตรวจสอบข้อเสนอแล้ว ลูกค้าก็ตกลงตามสัญญา โดยเขาได้ชำระเงินล่วงหน้า 100% ของจำนวนเงิน งานจัดขึ้นตามวันที่กำหนด เอกสารครบถ้วน และลูกค้าชื่นชมระดับการจัดงานเป็นอย่างมาก ลูกค้าและผู้จัดการตกลงที่จะโทรติดต่อภายใน 2 เดือนเพื่อหารือเกี่ยวกับงานครั้งต่อไป - การฝึกอบรมการสร้างทีมในสถานที่

คลิกที่ภาพเพื่อขยาย

ด้านบนเป็นแผนภาพของกระบวนการนี้ เนื่องจากเราทราบเป้าหมายสุดท้ายของการทำงานกับลูกค้าบางประเภท จึงเป็นไปได้ที่จะสร้างแผนการทำงานกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น (การติดต่อครั้งแรก) ไปจนถึงจุดสิ้นสุด (การยุติความสัมพันธ์) โดยมีสื่อกลาง จุด (เหตุการณ์สำคัญ) ที่ทำให้เราสามารถควบคุมความก้าวหน้าของงานและความเร็วได้ อย่างไรก็ตาม หากเป็นการยากที่จะเปลี่ยนมาใช้วิธีดำเนินการในทันที คุณสามารถจำกัดตัวเองให้อยู่ในขั้นตอนหลักของกระบวนการขายอย่างเป็นทางการเป็นอย่างน้อย ในกรณีของเรามีหกขั้นตอน:

1. การนำเสนอ
2. เสนอ
3. ข้อตกลง
4. การชำระเงิน
5. เหตุการณ์
6. ปิด(+ ติดตามผล)

อย่างไรก็ตาม หากคุณอ่านคำอธิบายของกระบวนการข้างต้นอย่างละเอียด คุณจะสังเกตเห็นว่าไม่มีสองขั้นตอนในแผนภาพ: เริ่มทำงานกับลูกค้าและตกลงที่จะโทรติดต่อภายในสองเดือนไม่มีข้อผิดพลาดในเรื่องนี้ เริ่มทำงานกับลูกค้าหรือ สถานที่ท่องเที่ยวมี กระบวนการอิสระซึ่งอาจประกอบด้วยขั้นตอนที่ 1 - "การโทรเย็น" การจัดสายก็เช่นกัน กระบวนการอิสระ « การสนับสนุนและการพัฒนาลูกค้า", เช่น. ชุดกิจกรรมเพื่อจุดประสงค์ในการขายผลิตภัณฑ์ถัดไป ดังนั้น การพัฒนาในอุดมคติของวงจรชีวิตลูกค้าจึงเป็นดังนี้:

มีการขายให้กับลูกค้าที่ดึงดูด อันเป็นผลมาจากการทำงานปกติกับลูกค้าหลังการขายครั้งแรก ทำให้ผลิตภัณฑ์ของเขาขยายออกไป ฯลฯ กลม. ในกรณีของบริษัทที่เป็นปัญหา หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง คุณยังสามารถจัดทำแผนปฏิทินของกิจกรรมที่น่าสนใจสำหรับลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้ แม้จะคำนึงถึงช่วงเวลาในปฏิทิน (ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถวางแผนทรัพยากรสำหรับโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่สิ่งนี้ เป็นหัวข้อสำหรับบทความแยกต่างหาก)

ดังนั้นลูกค้าแต่ละรายของบริษัท ณ จุดใดเวลาหนึ่งจะอยู่ในขั้นตอนหนึ่งของการขาย หรืออยู่ในสถานะ "การขายระหว่างกัน" ในขั้นตอนการพัฒนา ในขณะที่วันที่ วัตถุประสงค์ของการติดต่อครั้งถัดไป และผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอ มีความชัดเจน

อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงสามารถปรับเปลี่ยนโมเดลในอุดมคตินี้ได้ด้วยตัวเอง เช่น:

• ลูกค้าปฏิเสธการนำเสนอ
• ลูกค้าไม่เห็นด้วยกับข้อเสนอเชิงพาณิชย์ จะต้องมีการชี้แจง
• กระบวนการตกลงในสัญญาต้องมีส่วนร่วมของพนักงานหลายคน (ผู้อำนวยการ, นักบัญชี, ... )
• ชำระเงินเป็นบางส่วน (เช่น ชำระล่วงหน้า 50% ชำระภายหลัง 50%) หรือหลังจากชำระเงินล่วงหน้าแล้ว ลูกค้าปฏิเสธโครงการและต้องการเงินคืน
• ขั้นตอนการจัดงานนั้นรวมถึงขั้นตอนการเตรียมการที่ต้องมีข้อตกลงกับลูกค้า
• หลังจากจบงาน ลูกค้าไม่พอใจอย่างมาก และจำเป็นต้องทำงานเพิ่มเติมเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของความไม่พอใจและป้องกันการเกิดซ้ำในอนาคต

ดังที่เห็นได้จากรายการนี้ เมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า อาจมีการเบี่ยงเบนไปจากเส้นทางในอุดมคติหลายประการ และที่แย่กว่านั้นคือในแต่ละขั้นตอน ข้อตกลงอาจหยุดลงโดยสิ้นเชิง เหล่านั้น. จำเป็นต้องจัดเตรียมตัวเลือกนี้ เนื่องจากการวิเคราะห์ความล้มเหลวของลูกค้าในแง่ของระยะการขายทำให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนข้อกำหนดสำหรับบุคลากร (โดยเฉพาะสำหรับแผนกขาย) หรือนโยบายการตลาด และมีอิทธิพลต่อนโยบายผลิตภัณฑ์ของบริษัท

มาเสริมแผนภาพของเราด้วยการปรับเปลี่ยนข้างต้น:

ขั้นที่ 1 " การนำเสนอ »

2. เวที " ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ »

3. เวที " ข้อตกลง »

4. เวที " การชำระเงิน »

5. เวที " ระดับ »

ดังที่คุณเห็นจากแผนภาพด้านบน แต่ละขั้นตอนของกระบวนการขายยังแสดงถึงกระบวนการบางอย่างที่มีจุดควบคุมและขั้นตอนบังคับของตัวเอง และความสามารถในการควบคุมกระบวนการโดยรวมนั้นขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์ของข้อมูลที่คุณมีในแต่ละขั้นตอนและการดำเนินการที่วางแผนไว้เพิ่มเติม มาดูกันว่ากระบวนการขายขั้นสุดท้ายจะเป็นอย่างไรในกรณีนี้:

คลิกที่ภาพ เพื่อเพิ่มมัน

เนื่องจากมีการเปิดตัวกระบวนการจัดการการขายที่คล้ายกันสำหรับลูกค้าแต่ละรายของบริษัท คุณจึงสามารถใช้เครื่องมือช่องทางการขายเพื่อประเมินแนวโน้มของฐานลูกค้าและตรวจสอบขั้นตอนการขายได้อย่างรวดเร็ว

หากมีการระบุข้อบกพร่องในการทำงานกับลูกค้า ตามข้อมูลช่องทาง คุณสามารถกำหนดขั้นตอนการขายที่ทำให้เกิดปัญหามากที่สุดได้ เช่นเดียวกับรายการปัญหาเหล่านี้

ดังที่คุณเห็นในไดอะแกรมนี้ เช่นเดียวกับในไดอะแกรมกระบวนการย่อยด้านบน เมื่อทำงานกับไคลเอนต์ เอกสารอย่างน้อย 6 รายการจะถูกส่งไปยังไคลเอนต์:

• รายงานการประชุม
• ข้อเสนอเชิงพาณิชย์
• ข้อตกลง
• พระราชบัญญัติ (+ ใบแจ้งหนี้)
• แบบสอบถามความพึงพอใจ

แบบฟอร์มของเอกสารเหล่านี้จะต้องได้รับการพัฒนาในระดับบริษัท ได้รับการอนุมัติจากฝ่ายบริหารและมีผลผูกพัน

ฉันขอเตือนคุณว่าแต่ละขั้นตอนของการขายเป็นกระบวนการอิสระเล็กๆ น้อยๆ ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณไปยังความจริงที่ว่าทั้งกระบวนการขายทั่วโลกและกระบวนการขั้นตอนส่วนประกอบมีจุดที่อยู่ภายใต้การควบคุมบังคับ ตัวอย่างเช่น:

• ข้อเท็จจริงในการส่งรายงานการประชุม
• วันหมดอายุของข้อเสนอ
• วันหมดอายุของบัญชี
• วันที่จัดงาน
• วันที่ประเมินความพึงพอใจ
• วันที่แก้ไขสัญญาหรือข้อเสนอ
• วันที่ลองอีกครั้งเพื่อจัดเตรียมการนำเสนอหากไม่สำเร็จ
• ช่วงเวลาระหว่างการติดต่อกับลูกค้า

เพื่อให้กระบวนการขายเสร็จสมบูรณ์ จำเป็นต้องมีการควบคุมจุดเหล่านี้อย่างเข้มงวด

นอกจากนี้ ในกระบวนการพัฒนาลูกค้า จำเป็นต้องดำเนินการขั้นพื้นฐาน เช่น การแสดงความยินดีกับลูกค้าในวันหยุด วันเกิด การเชิญให้เข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ ฯลฯ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 1- จัดทำรายการเอกสารที่ใช้ในปัจจุบันเมื่อทำงานกับลูกค้าและจุดตรวจ จุดควบคุมตรงกับรายงานที่เตรียมไว้สำหรับคุณหรือไม่?

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 2ร่างโครงร่างคร่าวๆ (4-7 ช่วงตึก) สำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้าในองค์กรของคุณ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 3กำหนดจุดควบคุมในกรอบการบริการลูกค้าขององค์กรของคุณ