வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை திறம்பட நிர்வகிக்க, கார்ப்பரேட் தரநிலைகளின் பார்வையில் இருந்து சேவையை மதிப்பீடு செய்ய அனுமதிக்கும் மர்ம ஷாப்பிங் முறைக்கு கூடுதலாக, உண்மையான வாடிக்கையாளர்களின் கணக்கெடுப்பை நடத்துவது சமமாக முக்கியமானது. இணைய ஆய்வுகள், அஞ்சல் ஆய்வுகள் அல்லது நேர்காணல் செய்பவர்கள் விற்பனை தளத்தில் வாடிக்கையாளர்களை நேர்காணல் செய்வது போன்ற பல்வேறு வழிகளில் இதைச் செய்யலாம். சமீபத்தில், கணக்கெடுப்பு தொழில்நுட்பம் தீவிரமாக வளர்ந்து வருகிறது, இது சிறப்பு புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல்கள் அல்லது டெர்மினல்களை நேரடியாக வாங்கும் அல்லது சேவையைப் பெறும் இடத்தில் நிறுவியதன் அடிப்படையில் அமைந்துள்ளது.

இந்த தொழில்நுட்பத்தின் முக்கிய நன்மை என்னவென்றால், வாடிக்கையாளருக்கு தனது உணர்வுகளை மறக்க நேரம் இல்லை, எனவே சேவையின் தரம் குறித்த வாடிக்கையாளரின் கருத்து பற்றிய தகவல்கள் மிகவும் துல்லியமாக மாறிவிடும். கூடுதலாக, வாங்கும் போது ஒரு கேள்விக்கு பதிலளிக்க வாடிக்கையாளரை ஊக்குவிப்பது மிகவும் எளிதானது, ஒரு நாள் அல்லது இரண்டு நாட்களுக்குப் பிறகு தொடர்ச்சியான கேள்விகளுக்கு பதிலளிப்பதை விட, வாங்குதலின் மகிழ்ச்சி (அல்லது, மாறாக, கோபம்) இல்லை. நீண்ட பிரகாசமான. நிச்சயமாக, இது ஒரு குழு ஆய்வு ஆகும், அதற்காக வாடிக்கையாளர் வெகுமதியைப் பெறுகிறார். எனவே, மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவமும், அதன் விளைவாக, முடிவுகளின் நம்பகத்தன்மையும் மிக அதிகமாக இருக்கும்.

இருப்பினும், புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல்களைப் பயன்படுத்தி சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான தொழில்நுட்பமானது "லைக்-டிஸ்லைக்" பொத்தான்களை நிறுவுவதற்கும் தொடர்புடைய புள்ளிவிவரங்களை சேகரிப்பதற்கும் மட்டுப்படுத்தப்படவில்லை. முதலாவதாக, பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் எதையும் கிளிக் செய்ய ஆர்வமாக இல்லை. வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவிக்க நீங்கள் சிறப்பு நடவடிக்கைகளை எடுக்கவில்லை என்றால், 30% க்கும் அதிகமான வாடிக்கையாளர்கள் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்ய மாட்டார்கள், மேலும் பல அளவுருக்களில் (பாலினம், கல்வி, வருமானம், குணாதிசயங்கள் போன்றவை) பொதுவானவற்றுடன் ஒப்பிடும்போது. மக்கள் தொகை மிக அதிகமாக இருக்கும். இதன் விளைவாக, பெறப்பட்ட புள்ளிவிவரங்கள் உண்மையான வாடிக்கையாளர் திருப்தியுடன் ஒத்துப்போவதில்லை. இரண்டாவதாக, ஊழியர்களின் கட்டுப்பாட்டிற்கு அப்பாற்பட்ட காரணிகளால் ஏற்படும் அதிருப்தியிலிருந்து மோசமான சேவையின் காரணமாக ஏற்படும் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியை பிரிக்க முடியாவிட்டால் (ஏதோ உடைந்தது, நீண்ட வரிசை போன்றவை), அதன் விளைவாக வரும் புள்ளிவிவரங்களை ஊக்க அமைப்புடன் இணைக்க முடியாது. , இது இந்த தொழில்நுட்பத்தின் பயன்பாட்டின் நோக்கத்தை கணிசமாகக் குறைக்கும்.

எனவே, சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான தொழில்நுட்பம், தொழில்நுட்ப வழிமுறைகளுக்கு கூடுதலாக (பொத்தான்கள், மென்பொருள், வீடியோ கண்காணிப்பு அமைப்புகள் போன்றவை) அவற்றின் பயன்பாட்டிற்கான ஒரு வழிமுறையை உள்ளடக்கியிருக்க வேண்டும். இந்த நுட்பம் விவரிக்கப்பட்டுள்ளது. முக்கிய வாடிக்கையாளர் சேவை தரக் குறிகாட்டிகள் (KCIகள்) மீது முதன்மைக் கவனம் செலுத்தி, இந்தக் குறிகாட்டிகள் எவ்வாறு அளவிடப்படுகின்றன, அவற்றின் செல்லுபடியை எவ்வாறு கண்காணிப்பது மற்றும் அவற்றை எவ்வாறு பயன்படுத்தலாம் என்பதை இந்தக் கட்டுரையின் நடைமுறைப் பயன்பாட்டை இந்தக் கட்டுரை ஆராய்கிறது.

வாடிக்கையாளர் சேவை தரத்தின் அடிப்படை மற்றும் கூடுதல் குறிகாட்டிகள்

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மூன்று கூறுகளாகப் பிரிக்கலாம்:

1. முன் வரிசை ஊழியர்களின் தரம்: நட்பு, தொழில்முறை, தோற்றம், தகவல் தொடர்பு பாணி போன்றவை.
2. அலுவலக அமைப்பின் தரம் மற்றும் வணிக செயல்முறைகளின் தரம்:

• வெளிப்புற பண்புக்கூறுகள்: இருப்பிடத்தின் வசதி, வாகன நிறுத்துமிடம், சுற்றியுள்ள பகுதி, பணி அட்டவணை போன்றவை.
• வேலையின் அமைப்பு: வரிசைகள் இருப்பது, வரிசையில் காத்திருக்கும் வசதி, மைக்ரோக்ளைமேட் போன்றவை.
• ஏற்பாடு மற்றும் உள்துறை: தளபாடங்களின் தரம், அலங்காரம், அலுவலகத்தை மண்டலங்களாகப் பிரித்தல் (காத்திருப்பு, சேவை, 24 மணி நேர வேலை), பாதுகாப்பு போன்றவை.
• வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்பான வணிக செயல்முறைகளின் தரம்.

பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் தரம் மற்றும் விலை.

சேவை தரத்தின் முக்கிய குறிகாட்டிகள்:

காட்டி	சுருக்கமான விளக்கம்
INK@ பணியாளர்கள்- முன் வரிசை ஊழியர்களின் பணியின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியின் குறியீடு	வாடிக்கையாளர்களின் பார்வையில் ஊழியர்களின் பணியின் தரத்தை வகைப்படுத்துகிறது. KPI களின் அடிப்படையில் பணியாளர் மேலாண்மைக்கு பயன்படுத்தப்படுகிறது. முக்கிய கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் போது எதிர்மறை மதிப்பீடுகளின் பங்கு மற்றும் அமைதியான நபர்களின் பங்கு (ஒரு திருத்தம் காரணியுடன்) என கணக்கிடப்படுகிறது: "வேலையின் தரத்தில் நீங்கள் திருப்தியடைகிறீர்களா? ?»
INK@Office- அலுவலக வேலைகளின் அமைப்பு மற்றும் வணிக செயல்முறைகளின் தரம் ஆகியவற்றில் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியின் குறியீடு	வணிக செயல்முறைகளின் தரம் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் பார்வையில் அலுவலகத்தின் கவர்ச்சியை வகைப்படுத்துகிறது. BSC இன் உள் வணிக செயல்முறைகளின் KPI களில் ஒன்றாகப் பயன்படுத்தப்படுகிறது (சமப்படுத்தப்பட்ட மதிப்பெண் அட்டை அமைப்பு). "எங்கள் அலுவலகத்தின் சூழல் மற்றும் அமைப்பு உங்களுக்கு பிடித்திருக்கிறதா?" என்ற முக்கிய கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் போது இது எதிர்மறை மதிப்பீடுகளின் பங்கு மற்றும் அமைதியான நபர்களின் பங்கு (ஒரு திருத்தம் காரணியுடன்) என கணக்கிடப்படுகிறது.
ஐஇஎல்- வாடிக்கையாளர் உணர்ச்சி விசுவாசக் குறியீடு	வாடிக்கையாளர்களின் உணர்ச்சி விசுவாசத்தை வகைப்படுத்துகிறது. இது சில்லறை மற்றும் சேவைத் தொழில்களின் நிகர ஊக்குவிப்பாளர் ஸ்கோருக்கு ஏற்ற ஒரு குறிகாட்டியாகும். BSC இன் கிளையன்ட் கூறுகளின் KPI களில் ஒன்றாகப் பயன்படுத்தப்படுகிறது. "எங்கள் நிறுவனத்தை உங்கள் நண்பர்களுக்குப் பரிந்துரைப்பீர்களா?" என்ற முக்கிய கேள்விக்குப் பதிலளிக்கும் போது, ​​எதிர்மறை மதிப்பீடுகளின் பங்கைக் கழித்தல் மற்றும் நிசப்தம் (ஒரு திருத்தக் காரணியுடன்) நேர்மறை மதிப்பீடுகளின் பங்காகக் கணக்கிடப்படுகிறது.

வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்பைப் பயன்படுத்தி சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடும்போது, ​​மதிப்பீடு செய்யப்படும் மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவம் மற்றும் காலப்போக்கில் அதன் நீளம் ஆகியவை முக்கியமானவை. எனவே, சேவை தர குறிகாட்டிகளுக்கு கூடுதலாக, மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவம் மற்றும் காலத்தின் பிரதிநிதித்துவத்தை வகைப்படுத்தும் கூடுதல் (துணை) குறிகாட்டிகள் தேவைப்படுகின்றன.

கூடுதல் குறிகாட்டிகள்:

காட்டி	சுருக்கமான விளக்கம்
துல்லியமான மாற்றம்	பரிவர்த்தனைகளின் எண்ணிக்கைக்கு (விற்பனை) கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கை (வாடிக்கையாளர்களுடனான முன்னணி ஊழியர்கள் தொடர்புகள்) விகிதமாக கணக்கிடப்படுகிறது
பார்வையாளர் கவரேஜ் விகிதம்	கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கைக்கும் பார்வையாளர்களின் எண்ணிக்கைக்கும் உள்ள விகிதமாக கணக்கிடப்படுகிறது
படை மஜூர் நிலை	வாடிக்கையாளர் சேவை தர தணிக்கையின் போது பகுப்பாய்வு செய்யப்பட வேண்டும். வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை தொடர்ந்து கண்காணித்தால், இந்த காட்டி விருப்பமானது. இது ஆய்வுகளின் எண்ணிக்கைக்கு விசை மஜ்யூர் சூழ்நிலைகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதமாக கணக்கிடப்படுகிறது.

பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில், மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவத்தைக் கட்டுப்படுத்த, சரியான மாற்று விகிதம் அல்லது பார்வையாளர் ரீச் விகிதம் ஆகியவற்றைப் பயன்படுத்தினால் போதும். ஒரு குறிப்பிட்ட குறிகாட்டியின் தேர்வு முன் அலுவலக வணிக செயல்முறைகளைப் பொறுத்தது. எடுத்துக்காட்டாக, எரிவாயு நிலைய வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவையின் தரத்தை கண்காணிக்க, நீங்கள் சரியான மாற்றத்தைப் பயன்படுத்த வேண்டும், மேலும் வங்கி வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவையின் தரத்தை கண்காணிக்க, நீங்கள் பார்வையாளர் கவரேஜ் வீதத்தைப் பயன்படுத்த வேண்டும். மதிப்பீட்டு காலத்தில், விசையின் அளவு ஒரு குறிப்பிட்ட வரம்பை மீறினால், வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவது பொருத்தமானதாக இருக்காது. முதலில், வலுக்கட்டாயமான சூழ்நிலைகளின் காரணங்களை அகற்றுவது அர்த்தமுள்ளதாக இருக்கிறது, பின்னர் வாடிக்கையாளர் சேவை தர தணிக்கையை மீண்டும் செய்யவும்.

கண்காணிப்பு அமைப்பின் கட்டமைப்பு

சேவை தர கண்காணிப்பு அமைப்பின் முக்கிய கூறுகள்:

கூறு	கருத்து
மூன்று பொத்தான்கள் சேவை தர மதிப்பீட்டு குழு	கட்டாயத் தேவைகள்: முக்கிய கேள்வியை எளிதாக மாற்றும் திறன் ("பணியின் தரத்தில் நீங்கள் திருப்தியடைகிறீர்களா வாடிக்கையாளர் மேலாளர் எலெனா இவனோவா?”, “எங்கள் அலுவலகத்தின் சூழல் மற்றும் அமைப்பு உங்களுக்கு பிடித்திருக்கிறதா?”, “எங்கள் நிறுவனத்தை உங்கள் நண்பர்களுக்குப் பரிந்துரைப்பீர்களா?”). அனைத்து கேள்விகளுக்கும் சாத்தியமான பதில்கள்: .
விற்பனையாளர் பொத்தான்	கூடுதல் பொத்தான், தொடர்புடைய புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோலுடன் தர்க்கரீதியாக இணைக்கப்பட்டுள்ளது, ஆனால் விற்பனையாளரின் பக்கத்தில் நிறுவப்பட்டுள்ளது. கட்டாயத் தேவைகள்: இரண்டு முறைகளை ஆதரிக்கவும். சுருக்கமாக அழுத்துவதன் மூலம், விற்பனையாளர் கணக்கெடுப்பின் தொடக்கத்தை பதிவு செய்கிறார். நீண்ட நேரம் அழுத்துவதன் மூலம், வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை பாதிக்கக்கூடிய சூழ்நிலைகளை விற்பனையாளர் கட்டாயப்படுத்துகிறார்.
சிசிடிவி அமைப்பு	ஏற்கனவே உள்ள வீடியோ கண்காணிப்பு அமைப்பைப் பயன்படுத்தலாம். கட்டாயத் தேவைகள்: ரிமோட் அணுகலுடன் காப்பக ஆதரவு.
ஒருங்கிணைந்த தரவுத்தளம்	தரவு சேமிப்பு
அறிக்கை உருவாக்குபவர்	அடிப்படை மற்றும் கூடுதல் சேவை தரக் குறிகாட்டிகளைப் பயன்படுத்தி அறிக்கைகள் சேவை தரத்தை வகைப்படுத்துகின்றன. HR இயக்குனர், தர மேலாளர் போன்றவர்களால் பயன்படுத்தப்படுகிறது.

முக்கிய பாத்திரங்கள்:

பங்கு	செயல்பாடுகள் நிகழ்த்தப்பட்டன
விற்பனையாளர்	சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கு வாடிக்கையாளர் உந்துதல்.வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்து முடித்த பிறகு, சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்யும்படி அவர் கேட்கிறார். சேவையின் தர மதிப்பீட்டு செயல்முறையைத் தொடங்குதல்.வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்து முடித்ததும், விற்பனையாளர் பட்டனை சுருக்கமாக அழுத்தவும்.
நிபுணர்	தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட நம்பகத்தன்மையை மதிப்பிடுகிறதுஆய்வுகள் (விற்பனையாளரின் பட்டன் மற்றும் கிளையண்டின் பதிலுக்கான பின்வரும் "சாளரம்" என்ற குறுகிய அழுத்தத்துடன் ஒரு கணக்கெடுப்பு ஒத்துள்ளது, கீழே பார்க்கவும்). மதிப்பிடுகிறது சக்தி மஜூர் சூழ்நிலைகளின் நம்பகத்தன்மை, குறிகாட்டிகளின் கணக்கீட்டிலிருந்து நம்பத்தகாத ஆய்வுகள் மற்றும் ஃபோர்ஸ் மஜ்யூர் சூழ்நிலைகளின் போது செய்யப்படும் ஆய்வுகள் ஆகியவற்றை விலக்குகிறது.

சேவையின் தரத்தை அளவிடுவதற்கான முறை

1. முன் வரிசை பணியாளர், வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்து முடித்து, முக்கிய கேள்விக்கு பதிலளிக்கும்படி அவரிடம் கேட்கிறார், அதே நேரத்தில் விற்பனையாளர் பட்டனை சுருக்கமாக அழுத்துகிறார். பின்வரும் நிபந்தனைகள் பூர்த்தி செய்யப்பட வேண்டும்:

• பணியாளரின் இழப்பீடு துல்லியமான மாற்று விகிதம் மற்றும்/அல்லது பார்வையாளர் பிடிப்பு விகிதத்துடன் இணைக்கப்பட்டுள்ளது, எனவே அவர் மாதிரி பிரதிநிதியாக இருப்பதை உறுதிசெய்ய உந்துதல் பெறுகிறார்.
• முக்கிய கேள்விக்கு பதிலளிக்க மறுப்பது, சேவையின் தரத்தில் அதிருப்தியாக விளங்குவதாக வாடிக்கையாளருக்கு தெரிவிக்கப்பட்டுள்ளது.

விருப்பமானது. விற்பனையாளர் பட்டனை சுருக்கமாக அழுத்துவதன் மூலம், ஆடியோ அல்லது வீடியோ கோப்பு தானாகவே இயக்கப்படலாம்: “உங்கள் கருத்தை நாங்கள் அறிவது மிகவும் முக்கியம். தயவுசெய்து [என்ன செய்ய வேண்டும்]." ஒரு முன் வரிசை பணியாளர், பணப் பதிவேடு அல்லது CRM அமைப்புடன் பணிபுரியும் போது, ​​ஒரு குறிப்பிட்ட செயல்பாட்டைச் செய்யும்போது, ​​கோப்பு இயக்கம் தானாகவே தொடங்கும். பணப் பதிவு அமைப்பு அல்லது CRM சேவை தர கண்காணிப்பு அமைப்புடன் ஒருங்கிணைக்கப்பட வேண்டும்.

வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு குறிப்பிட்ட நேரம் (அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரம்) உள்ளது, இதன் போது அவர் விசைப்பலகையில் பதில் விருப்பங்களில் ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுப்பதன் மூலம் முக்கிய கேள்விக்கு பதிலளிக்க முடியும்: ஆம், இல்லை, பதில் சொல்வது கடினம்.

• அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரத்தின் போது ஒன்றுக்கு மேற்பட்ட பொத்தான்களை அழுத்தினால் (உதாரணமாக, ஆம்மற்றும் இல்லை), முடிவு ஒரு பதிலாக விளக்கப்படும் எனக்கு பதில் சொல்வது கடினம்.
• அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரத்தின் போது கிளையன்ட் ஒரு பட்டனையும் அழுத்தவில்லை என்றால், கிளையன்ட் சைலண்ட் ஆக தகுதி பெறுவார்.

வாடிக்கையாளர் பதில்களை (force majeure) பாதிக்கக்கூடிய ஒரு சூழ்நிலை உருவாகியிருப்பதை முன் வரிசை பணியாளர் கண்டால், அவர் விற்பனையாளர் பட்டனை அழுத்தி குறைந்தபட்சம் 3 வினாடிகளுக்கு கீழே வைத்திருக்கிறார். விற்பனையாளரின் பட்டனை நீண்ட நேரம் அழுத்தினால், அது ஒரு வலிமையான சூழ்நிலையின் நிகழ்வாகத் தகுதி பெறுகிறது.

வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் முன் வரிசை ஊழியர்கள் இருவரும் செய்த அனைத்து கிளிக்குகளின் துல்லியத்தை நிபுணர் அவ்வப்போது சரிபார்க்கிறார். ஒருங்கிணைக்கப்பட்ட தரவுத்தளத்தில் உள்ள கிளிக்குகள் பற்றிய தகவலை வீடியோ காப்பகத்தில் சேமிக்கப்பட்ட வீடியோ பதிவுடன் ஒப்பிடுவதன் மூலம் சரிபார்ப்பு செய்யப்படுகிறது. சில நிகழ்வுகள் நம்பகத்தன்மையற்றவை என்று நிபுணர் கண்டால், அவர் இந்த நிகழ்விற்கு எதிரே உள்ள ஒரு சிறப்பு புலத்தில் 0 ஐ வைப்பார், அதில் நிபுணர் தொகுப்பு 0 நம்பகமற்றது மற்றும் கணக்கீடுகளில் இருந்து விலக்கப்பட்டுள்ளது.

ஒவ்வொரு காலகட்டத்திலும், அனைத்து வாடிக்கையாளர்களிடமும் ஒரு முக்கிய கேள்வி கேட்கப்படுகிறது. முக்கிய கேள்விகளை மாற்றுவது தோராயமாக அல்லது வழக்கமான அடிப்படையில் செய்யப்படலாம். முக்கிய கேள்வியுடன் ஆடியோ அல்லது வீடியோ கோப்பை இயக்கினால், அது தானாகவே மாறலாம். முக்கிய கேள்விகள் புஷ்-பொத்தான் பேனலில் (உதாரணமாக, அக்ரிலிக் செருகலில்) வடிவமைக்கப்பட்டிருந்தால், அவை கைமுறையாக மாற்றப்படும். எடுத்துக்காட்டாக, மாதத்தின் முதல் பத்து நாட்களில், வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரு முக்கிய கேள்வி கேட்கப்படுகிறது, இரண்டாவது - மற்றொன்று போன்றவை.

சேவை தர குறிகாட்டிகளை கணக்கிடுவதற்கான முறை

காட்டி	முக்கிய கேள்வி	கணக்கீட்டு சூத்திரம்
INK@ பணியாளர்கள்	வேலையின் தரத்தில் நீங்கள் திருப்தி அடைகிறீர்களா வாடிக்கையாளர் மேலாளர் எலெனா இவனோவா?	நிபுணர்களிடையே சந்தேகங்களை எழுப்பாத ஆய்வுகள் நம்பகமானதாகக் கருதப்படுகின்றன. ஒரு நிபுணரால் உறுதிப்படுத்தப்பட்ட சக்தியின் போது பதிவுசெய்யப்பட்ட எதிர்மறை பதில்கள் (பதில்கள் "இல்லை") மற்றும் அமைதியானவை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படாது.
INK@Office	எங்கள் அலுவலகத்தின் சூழல் மற்றும் அமைப்பு உங்களுக்கு பிடித்திருக்கிறதா?	செல்லுபடியாகும் கருத்துக் கணிப்புகளின் எண்ணிக்கை / (எதிர்மறை மதிப்பீடுகளின் எண்ணிக்கை + திருத்தக் குணகம் * அமைதியாக இருப்பவர்களின் எண்ணிக்கை) நிபுணர்களிடையே சந்தேகங்களை எழுப்பாத ஆய்வுகள் நம்பகமானதாகக் கருதப்படுகின்றன. எதிர்மறையான பதில்கள் (பதில்கள் "இல்லை") மற்றும் ஒரு நிபுணரால் உறுதிப்படுத்தப்பட்ட சக்தியின் போது பதிவு செய்யப்பட்ட சைலண்ட்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படுகின்றன.
ஐஇஎல்	உங்கள் நண்பர்களுக்கு எங்கள் நிறுவனத்தை பரிந்துரைப்பீர்களா?	(செல்லுபடியாகும் கருத்துக்கணிப்புகளின் எண்ணிக்கை / நேர்மறை பதில்களின் எண்ணிக்கை) - (செல்லுபடியாகும் கருத்துக்கணிப்புகளின் எண்ணிக்கை / (எதிர்மறையான பதில்களின் எண்ணிக்கை + திருத்தும் குணகம் * அமைதியாக இருப்பவர்களின் எண்ணிக்கை)) எதிர்மறையான பதில்கள் (பதில்கள் "இல்லை") மற்றும் ஒரு நிபுணரால் உறுதிப்படுத்தப்பட்ட சக்தியின் போது பதிவு செய்யப்பட்ட சைலண்ட்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படுகின்றன.

சேவையின் தரத்தில் அதிருப்தியுடன் தொடர்புடைய காரணங்களுக்காக கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்காத அமைதியான நபர்களின் விகிதத்தை திருத்தும் குணகம் வகைப்படுத்துகிறது. திருத்தம் காரணியின் சரியான மதிப்பைத் தீர்மானிக்க, சந்தைப்படுத்தல் ஆராய்ச்சியை நடத்துவது அவசியம். சரியான மதிப்பு முக்கியமானதாக இல்லாவிட்டால் (எடுத்துக்காட்டாக, முழுமையான மதிப்புகள் அல்ல, ஆனால் இயக்கவியல்), நிலையான மதிப்பைப் பயன்படுத்தவும். 0.8 .

குறிகாட்டிகளின் பயன்பாடு

INK@ பணியாளர்கள்

INK@Personnel செயலில் விற்பனையில் ஈடுபடாத முன்னணி தொழிலாளர்களுக்கு முக்கிய KPI ஆகப் பயன்படுத்தப்படலாம். INC@Personnel ஆனது, ஊழியர்களை பதவி நீக்கம் செய்யும் அபாயம் இல்லாமல், பணியாளர் ஊக்க அமைப்புடன் இணைக்கப்படுவது முக்கியம். இது பின்வரும் காரணங்களால் ஏற்படுகிறது:

• குறிகாட்டியின் மதிப்பு அதிக பிரதிநிதித்துவ மாதிரியின் அடிப்படையில் கணக்கிடப்படுகிறது (அனைத்து அல்லது கிட்டத்தட்ட அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் ஈடுபட்டுள்ளனர்), இது INK@Personnel இன் உயர் பிரதிநிதித்துவத்தை உறுதி செய்கிறது;
• அனைத்து பதில்களும் ஒரு சுயாதீன நிபுணரால் தகுதிபெற முடியும், இது INK@Personnel இன் உயர் நம்பகத்தன்மையை உறுதி செய்கிறது;
• காட்டி கணக்கிடும் போது, ​​ஊழியர்களின் கட்டுப்பாட்டிற்கு அப்பாற்பட்ட காரணங்களால் ஏற்படும் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படுவதில்லை, இது INC@Personnel இன் உயர் துல்லியத்தை உறுதி செய்கிறது.

INK@Office

இந்த காட்டி குறைந்தது இரண்டு பயன்பாடுகளைக் கொண்டுள்ளது. முதல் பயன்பாடு உள் அலுவலக வணிக செயல்முறைகளின் KPI களில் ஒன்றாகும். இரண்டாவது பயன்பாடு, சேவை தர இடையூறுகளைக் கண்டறிவதாகும். இரண்டாவது வழக்கில், INK@Office காட்டி மதிப்புகள் INK@Personnel காட்டி மதிப்புகளுடன் ஒப்பிடப்பட வேண்டும். எல்லாம் நன்றாக இருக்கும் போது, ​​இரண்டு குறிகாட்டிகளின் மதிப்புகளும் குறிப்பு மதிப்புகளை விட (இந்த வகை வணிகத்திற்கான சராசரி) மற்றும் INK@Office மதிப்பு INK@Office மதிப்பை விட அதிகமாக இருக்கும். இந்த குறிகாட்டிகளின் மதிப்புகள் குறிப்பு மதிப்புகளை விட மோசமாகவும் அதே நேரத்தில் நெருக்கமாகவும் இருந்தால், சேவைத் தரத்தின் "தடை" பெரும்பாலும் பணியாளர்கள். INC@Office குறிகாட்டியின் மதிப்புகள் INC@Personnel மதிப்புகளை விட கணிசமாக அதிகமாக இருந்தால், சேவைத் தரத்தின் இடையூறு பெரும்பாலும் அலுவலக வேலைகளின் மோசமான அமைப்பாகும் (உள் வணிக செயல்முறைகள்).

எமோஷனல் லாயல்டி இன்டெக்ஸ் (ELI)

INC@Office ஐப் போலவே, உணர்ச்சி விசுவாசக் குறியீடு (ELI) பல பயன்பாடுகளைக் கொண்டுள்ளது:

துல்லியமான மாற்றம், பார்வையாளர்களின் வருகை விகிதம்

சேவையின் தரத்தை கண்காணிப்பது ஒரு முடிவு அல்ல, ஆனால் விற்பனையை அதிகரிப்பதற்கான ஒரு கருவியாகும். எனவே, நல்ல தரமான சேவைக்கான அளவுகோல், INK@Personnel, INK@Office, IEL போன்ற மதிப்புகளுக்கு கூடுதலாக, விற்பனையின் எண்ணிக்கையில் அதிகரிப்பு, குறிப்பாக, குறிகாட்டியின் மதிப்பால் வகைப்படுத்தப்படுகிறது. துல்லியமான மாற்றம். இந்த காட்டி இரண்டு பயன்பாடுகளைக் கொண்டுள்ளது:

குறிப்பிடப்பட்ட மற்றொரு மெட்ரிக் பார்வையாளர் ரீச் ரேட் ஆகும். சரியான மாற்றத்தைப் போலவே, பார்வையாளர் ரீச் ரேட் இரண்டு பயன்பாடுகளைக் கொண்டுள்ளது:

விரிவான வாடிக்கையாளர் சேவை தர மேலாண்மை

முக்கிய சேவை தர குறிகாட்டிகளை அளவிடுவது விரிவான வாடிக்கையாளர் சேவை தர நிர்வாகத்தின் இன்றியமையாத பகுதியாகும்.

ஒருங்கிணைந்த சேவை தர மேலாண்மை என்பது சேவையின் தரத்தை கண்காணித்தல், வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கான காரணங்களை கண்டறிதல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியின் மூல காரணங்களை அகற்ற சரியான நடவடிக்கைகளை எடுப்பது (படம் பார்க்கவும்).

முதல் நிலை - சேவை தர கண்காணிப்பு. இந்த கட்டத்தில், வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி அடையாளம் காணப்பட்டு அதன் முதன்மை உள்ளூர்மயமாக்கல் தீர்மானிக்கப்படுகிறது. இது இருக்கலாம்:

1. ஊழியர்களின் வேலையில் அதிருப்தி;
2. அலுவலகத்தின் தரம் மற்றும் வணிக செயல்முறைகளின் தரம் ஆகியவற்றில் அதிருப்தி;
3. பொருட்களின் தரம் மற்றும் அவற்றின் விலையில் அதிருப்தி.

வாடிக்கையாளர்கள் வெளிப்படுத்தும் அதிருப்தி எந்த மூன்று குழுக்களுக்கு சொந்தமானது என்பதை தீர்மானிக்க, லாயல்டி பட்டன் வாடிக்கையாளர் சேவை தர மதிப்பீட்டு அமைப்பு மற்றும் மேலே விவரிக்கப்பட்ட தொழில்நுட்பம் ஆகியவை பயன்படுத்தப்படுகின்றன. இதற்குப் பயன்படுத்தப்படும் முக்கிய சேவை தர குறிகாட்டிகள் (KQI) INK@Personnel, INK@Office, IEL (மேலே காண்க).

இரண்டாம் நிலை - அதிருப்தியின் மூல காரணங்களை கண்டறிதல். CPCO ஐப் பயன்படுத்தி கணக்கீடுகளுக்குப் பிறகு, அதிருப்தி மூன்று குழுக்களில் ஒன்றுடன் தொடர்புடையது என்று அறியப்படுகிறது. ஊழியர்கள் சரியாக என்ன மகிழ்ச்சியாக இல்லை அல்லது தயாரிப்புகளின் தரம் மற்றும் விலையில் சரியாக என்ன தவறு என்பதை இப்போது நீங்கள் கண்டுபிடிக்க வேண்டும்.

1. சிக்கல் பணியாளர்களின் வேலையுடன் தொடர்புடையதாக இருந்தால், பயன்படுத்தவும் மர்ம ஷாப்பிங் முறை;
2. சிக்கல் அலுவலகம் மற்றும் வணிக செயல்முறைகள் அல்லது தயாரிப்புகளின் தரம் மற்றும் விலையுடன் தொடர்புடையதாக இருந்தால், பயன்படுத்தவும் ஆன்லைன் ஆய்வுகள்.

சேவையின் தரத்தில் திருப்தியடையாத வாடிக்கையாளர்கள் ஆன்லைன் கருத்துக்கணிப்புகளுக்குப் பதிலளிப்பவர்களாகப் பயன்படுத்தப்பட வேண்டும். இதைச் செய்ய, லாயல்டி பட்டன் CRM அமைப்பு அல்லது விசுவாச நிரல் கேள்வித்தாள்களுடன் (சில்லறை விற்பனையில்) ஒருங்கிணைக்கப்பட வேண்டும்.

மூன்றாம் நிலை - திருத்தம், அல்லது அதிருப்திக்கான காரணங்களை நீக்குதல். அதிருப்திக்கான காரணங்கள் அடையாளம் காணப்பட்டவுடன், அவை அகற்றப்பட வேண்டும். நீக்குவதற்கான முறைகள் மற்றும் முறைகள் பிரச்சனையின் தன்மையைப் பொறுத்தது. இது ஊழியர்களுக்கான பயிற்சி, தயாரிப்பு வரிசையை மாற்றுதல், வணிக செயல்முறைகளை மறுசீரமைத்தல் போன்றவையாக இருக்கலாம்.

வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கான காரணங்களைத் தீர்மானித்த பிறகு, சரிசெய்தல் நடவடிக்கைகள் எடுக்கப்படுகின்றன. அதிருப்திக்கான மூல காரணங்களை அகற்றுவதே அவர்களின் குறிக்கோள். மேற்கொள்ளப்பட்ட நோயறிதல்களின் சரியான தன்மை மற்றும் சரியான செயல்களின் செயல்திறன் ஆகியவை சேவையின் தரத்தை கண்காணிக்கும் கட்டத்தில் சரிபார்க்கப்படுகின்றன. இதனால், கட்டுப்பாட்டு வளையம் மூடப்பட்டுள்ளது. முறை பற்றிய கூடுதல் தகவலுக்கு, பார்க்கவும்.

முன் வரிசை ஊழியர்களின் செயல்திறன் மிகவும் முக்கியமானது. இருப்பினும், செயலில் விற்பனையில் ஈடுபட்டுள்ள ஊழியர்களுக்கு மட்டுமே தனிப்பட்ட செயல்திறனை அளவிடுவது ஒப்பீட்டளவில் எளிதானது. வழக்கமாக இது விற்பனைத் திட்டத்தின் நிறைவேற்றம், காசோலையின் சராசரி அளவு, மற்றும் குறைவாக அடிக்கடி - மாற்றம். மற்ற அனைத்து முன்னணி ஊழியர்களுக்கும் (ஆபரேட்டர்கள், காசாளர்கள், கிளையன்ட் மேலாளர்கள், முதலியன), தனிப்பட்ட செயல்திறனின் குறிகாட்டியானது வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆகும், இது முதலில், சேவையின் தரத்தைப் பொறுத்தது. எனவே, விற்பனையில் தீவிரமாக ஈடுபடாத முன்னணி ஊழியர்களின் தனிப்பட்ட செயல்திறனை நிர்வகிக்க, வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை கண்காணிப்பது முற்றிலும் அவசியம். இது தவிர, வாடிக்கையாளர்களின் உணர்வுபூர்வமான விசுவாசத்தைக் கண்காணிப்பது விரும்பத்தக்கது (வாங்கிய பொருட்கள் அல்லது சேவைகளில் அவர்கள் பொதுவாக எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள் மற்றும் நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்கத் தயாராக இருக்கிறார்களா) மற்றும் மூல காரணங்களை விரைவாகக் கண்டறிய முடியும். அவர்களின் அதிருப்தி மற்றும் குறைந்த விசுவாசம்.

சேவையின் தரத்தை கண்காணிப்பது கடினமான பணியாகும், மேலும் பணப் பதிவேடுகள் அல்லது கிளையன்ட் மேலாளர்களின் பணியிடங்களில் சிவப்பு மற்றும் பச்சை பொத்தான்களை நிறுவுவதன் மூலமும், எந்த பொத்தானை எத்தனை முறை அழுத்தியது என்பது குறித்த புள்ளிவிவரங்களை சேகரிப்பதன் மூலமும் மட்டுமே இந்த பணியை தீர்க்க முடியாது.

முதலாவதாக, பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் எதையாவது கிளிக் செய்து மதிப்பீடு செய்ய ஆர்வமாக இல்லை. வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவிக்க நீங்கள் சிறப்பு நடவடிக்கைகளை எடுக்கவில்லை என்றால், 30% க்கும் அதிகமான வாடிக்கையாளர்கள் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்ய மாட்டார்கள், மேலும் பொது மக்கள் கடுமையான சிதைவுகளுடன் அதில் குறிப்பிடப்படுவார்கள். இதன் பொருள் இந்த வழியில் பெறப்பட்ட புள்ளிவிவரங்கள் உண்மையான வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கு பொருந்தாது.

இரண்டாவதாக, EFM அமைப்பிலிருந்து பெறப்பட்ட தகவல்கள் (எண்டர்பிரைஸ் ஃபீட்பேக் மேனேஜ்மென்ட், சேவை தர மதிப்பீட்டு அமைப்பு) முழுமையற்றதாகவோ அல்லது நம்பகத்தன்மையற்றதாகவோ இருந்தால், ஊழியர்களை ஊக்குவிப்பதற்காக அதன் பயன்பாடு எதிர்பார்ப்புகளுக்கு நேர்மாறான விளைவுகளுக்கு வழிவகுக்கும், அதாவது ஊழியர்களின் முழுமையான பதவி நீக்கம். . உண்மை என்னவென்றால், சேவையின் தரத்தை வாடிக்கையாளரின் மதிப்பீட்டை பாதிக்கும் அனைத்து காரணிகளும் முன் வரிசை ஊழியர்களால் பாதிக்கப்பட முடியாது. பணப் பதிவு அமைப்பு உறைந்தது, ஏர் கண்டிஷனர் உடைந்தது, பார்வையாளர்களின் எதிர்பாராத வருகை - பல காரணிகள் இருக்கலாம். எனவே, சேவையின் தரக் கண்காணிப்பு அமைப்பு எந்தெந்த சந்தர்ப்பங்களில் வாடிக்கையாளரின் அதிருப்தியை ஊழியர்களின் மோசமான வேலையால் ஏற்படுகிறது, மற்றும் ஊழியர்களின் கட்டுப்பாட்டிற்கு அப்பாற்பட்ட காரணிகளால் (ஏதோ உடைந்தது, நீண்ட வரிசை போன்றவை) தீர்மானிக்க உங்களை அனுமதிக்கவில்லை என்றால். ), அத்தகைய அமைப்பு நன்மைகளை விட அதிக தீங்கு விளைவிக்கும்.

நல்ல மற்றும் கெட்ட EFM அமைப்புகள் உள்ளன, ஆனால் மிகவும் பயனுள்ள அமைப்பு கூட ஒரு பயனுள்ள முறையால் நிரப்பப்படாவிட்டால், சேவையின் தரத்தை நிர்வகிக்கும் பணியை சமாளிக்க முடியாது. எங்கள் நிறுவனத்தின் நடைமுறை அனுபவத்தையும், சேவை தர மேலாண்மைத் துறையில் எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் கூட்டாளர்களின் அனுபவத்தையும் சுருக்கி, முறைப்படுத்துவதற்கான முயற்சியாக இந்தக் கட்டுரை எழுந்தது. இவை சிறந்த நடைமுறைகள் என்று அழைக்கப்படும் ஐந்து எளிய விதிகள் ( சிறந்த நடைமுறைகள்) சில்லறை மற்றும் சேவைத் தொழில்களில் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடும் துறையில். நாங்கள் இறுதி உண்மையாக நடிக்கவில்லை, ஆனாலும்.

சில்லறை மற்றும் சேவைத் தொழில்களில் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை கண்காணிப்பதற்கான ஐந்து விதிகள்:

1. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவிக்கவும்;
2. அமைதியான வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அளவிடவும் (சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட மறுக்கும் வாடிக்கையாளர்கள்);
3. வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கு உண்மையான நேரத்தில் பதிலளிக்கவும்;
4. வாடிக்கையாளர்களிடம் தெளிவான கேள்விகளைக் கேளுங்கள், வாடிக்கையாளர்களிடம் வெவ்வேறு கேள்விகளைக் கேளுங்கள், வாடிக்கையாளர்களிடம் மட்டும் கேள்விகளைக் கேளுங்கள்;
5. ஊழியர்களின் ஊக்க அமைப்புகளுடன் சேவை தர மதிப்பீடுகளை இணைக்கவும், ஆனால் பொறுப்பை நியாயமாக விநியோகிக்கவும்.

இந்த விதிகளை இன்னும் விரிவாகப் பார்ப்போம்.

விதி எண் 1. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவிக்கவும்

படம் 1. ஆதாரம்: anketalog.ru

பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் எதையும் மதிப்பீடு செய்ய ஆர்வமாக இல்லை. 30% க்கும் அதிகமான வாடிக்கையாளர்கள் பணப் பதிவேடுகள் மற்றும் கிளையன்ட் மேலாளர்களின் பணிநிலையங்களில் நிறுவப்பட்ட சேவை தர மதிப்பீட்டு பேனல்களில் உள்ள பொத்தான்களை அழுத்துவதில்லை என்று ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது ( படம் 1) இது அதிகம் இல்லை, ஆனால் இன்னும் மோசமான விஷயம் என்னவென்றால், மதிப்பீட்டை வழங்குவதற்கான விருப்பம் பல காரணிகளுடன் தொடர்புடையது: சேவை, கல்வி, வருமான நிலை மற்றும் வாடிக்கையாளரின் பாலினம் ஆகியவற்றில் திருப்தி. இதன் பொருள், இந்த மாதிரியிலிருந்து பெறப்பட்ட வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் இறுதிப் படம் பெரிதும் சிதைந்துவிடும், எனவே நம்பகமானதாகக் கருத முடியாது.

இதையெல்லாம் தவிர்க்க, நீங்கள் மாதிரியை சரிசெய்ய வேண்டும் (இது சாத்தியமற்றது போல் தெரிகிறது) அல்லது சேவையின் தரம் குறித்த கேள்விக்கு பதிலளிக்க ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரையும் ஊக்குவிக்க வேண்டும். இதை வெவ்வேறு வழிகளில் செய்யலாம். முக்கிய மற்றும் மிகவும் பயனுள்ள விஷயம், அதைப் பற்றி அவரிடம் நேரடியாகக் கேட்பது. கிளையன்ட் மேலாளர், சேவையை முடித்து (அல்லது தொடங்குதல்), வாடிக்கையாளரை தனது மதிப்பீட்டை வழங்க அழைக்கிறார். வாடிக்கையாளர் திருப்தி அடைந்தால், பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில் அவர் மறுக்க மாட்டார்.

மூன்று நிபந்தனைகளுக்கு இணங்குவது முக்கியம். முதலாவதாக, முன் வரிசை ஊழியர்களே ஆய்வுகளை நடத்த உந்துதல் பெற வேண்டும் (பார்க்க விதி எண் 5) இரண்டாவதாக, சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்ய மறுப்பது சேவையின் தரத்தில் அதிருப்தியாகக் கருதப்படும் என்பதை வாடிக்கையாளர் அறிந்திருக்க வேண்டும் (பார்க்க. விதி எண் 2) மூன்றாவதாக, சேவையின் தரம் பற்றிய கேள்விக்கான பதில் விருப்பங்களில் ஒன்று (உதாரணமாக, "எங்களுடன் இதை நீங்கள் எப்படி விரும்பினீர்கள்?" அல்லது "எங்கள் வேலையை மதிப்பிடுங்கள்") இருக்க வேண்டும்: "பதிலளிப்பது கடினம்" (பார்க்க. விதி எண் 4) மேலும் விவரங்களுக்கு, தொடர்புடைய விதிகளின் விளக்கத்தைப் பார்க்கவும். இந்த நிபந்தனைகள் அனைத்தும் பூர்த்தி செய்யப்பட்டால், வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்ய மறுத்தால், இதுவும் ஒரு மதிப்பீடாகும் ( விதி எண் 2).

ஒப்பீட்டளவில் சில வாடிக்கையாளர்கள் இருந்தால் அல்லது ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்வதற்கான செயல்முறை நீண்ட நேரம் எடுத்தால், மேலே விவரிக்கப்பட்ட அணுகுமுறை சிறப்பாக செயல்படுகிறது. வாடிக்கையாளர்களின் ஓட்டம் பெரியதாக இருந்தால், சராசரி சேவை நேரம், மாறாக, குறுகியதாக இருந்தால், முன் வரிசை ஊழியர்களின் சுமை கணிசமாக அதிகரிக்கும். சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான அழைப்பை பணியாளரால் அல்ல, ஆனால் கணினி மூலம், ஆடியோ அல்லது வீடியோ கோப்பை இயக்கினால், சிக்கலை தீர்க்க முடியும்: “உங்கள் கருத்தை நாங்கள் அறிந்து கொள்வது மிகவும் முக்கியம். தயவுசெய்து [என்ன செய்ய வேண்டும்]." ஒரு ஊழியர் விற்பனையாளர் பொத்தானை அழுத்துவதன் மூலம் அழைப்பைத் தொடங்குகிறார் (நாங்கள் அதைப் பற்றி பேசுவோம் விதி எண் 2), அல்லது அது தானாகவே செய்யப்படலாம், எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு பணப் பதிவு அமைப்பு ஒரு குறிப்பிட்ட பரிவர்த்தனையைச் செய்யும் போது. இரண்டாவது வழக்கில், பணப் பதிவு அமைப்பு சேவை தர கண்காணிப்பு அமைப்புடன் ஒருங்கிணைக்கப்பட வேண்டும்.

செயல்முறையை பல்வகைப்படுத்தவும், வாடிக்கையாளர்களின் கவனத்தை மேலும் ஈர்க்கவும், சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதன் மூலம் நீங்கள் விளையாடலாம், எடுத்துக்காட்டாக, சிறந்த பணியாளருக்கான போட்டியாக அதை வழங்குதல். ஜூரி என்பது வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்யும் பணியாளருக்கு வாக்களிக்கும் (அல்லது வாக்களிக்காதது) ஆகும். சிறந்த பணியாளருக்கான பரிசு ஒரு மதிப்புமிக்க பரிசு, ஒரு தொகை, சூடான கடலுக்கு ஒரு பயணம் போன்றவை. பரிசு எங்காவது தெரியும்படி இருக்க வேண்டும். ஒவ்வொரு பணியாளரின் தற்போதைய மதிப்பீட்டையும் நிகழ்நேரத்தில் பெரிய திரையில் காண்பிப்பதும் உதவும்.

விதி எண் 2. அமைதியான வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அளவிடவும் (சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட மறுக்கும் வாடிக்கையாளர்கள்)

உங்கள் சேவையைப் பயன்படுத்திய வாடிக்கையாளர், ஆனால் சேவையின் தரத்தில் அதிருப்தி அடைந்தால், அவர் எந்தப் பட்டனையும் அழுத்த மாட்டார். நடைமுறையில் காண்பிக்கிறபடி, அதிருப்தி அடைந்தவர்கள் எதையும் அழுத்தாமல், "தங்கள் கால்களால் வாக்களிக்க" விரும்புகிறார்கள். எனவே, சேவையின் தரம் பற்றிய முழுமையான மற்றும் நம்பகமான தகவல்களைப் பெற, நீங்கள் நேர்மறை மற்றும் எதிர்மறை மதிப்புரைகளின் எண்ணிக்கையை மட்டுமல்லாமல், கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்க விரும்பாத வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையையும் அளவிட வேண்டும். அவர்களை "அமைதியான மக்கள்" என்று அழைப்போம். அமைதியான நபர்களின் எண்ணிக்கையைப் பற்றிய தகவல்கள் நேர்மறை மற்றும் எதிர்மறை மதிப்புரைகளின் எண்ணிக்கையைப் பற்றிய தகவலை விட குறைவான முக்கியத்துவம் வாய்ந்தவை அல்ல, ஏனெனில் அமைதியான நபர்களின் எண்ணிக்கை, பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில், வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியின் அளவை வகைப்படுத்துகிறது.

அமைதியான மக்களை எண்ணுவது, முதலில், சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடும் செயல்முறையின் புதிய புரிதல் ஆகும். வாடிக்கையாளர் விருப்பப்பட்ட போதெல்லாம் கீபேடில் உள்ள பட்டனை அழுத்தக்கூடாது. பொத்தானைக் கிளிக் செய்வதன் முன் ஒரு ப்ராம்ட் இருக்க வேண்டும் (பார்க்க விதி எண் 1), அதன் பிறகு வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கு ஒரு குறிப்பிட்ட நேரம் உள்ளது, எடுத்துக்காட்டாக, 3 நிமிடங்கள். இந்த நேரத்திற்குப் பிறகு செய்யப்படும் எந்த மதிப்பீடுகளும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படாது. வாடிக்கையாளர் ஒதுக்கப்பட்ட நேரத்திற்குள் பல முறை வாக்களித்திருந்தால், வாடிக்கையாளர் "பதிலளிப்பது கடினம்" என்ற விருப்பத்தைத் தேர்ந்தெடுத்ததாகக் கருதப்படுகிறது. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவது சேவையின் செயலுடன் இணைக்கப்பட்டுள்ளது, மேலும் எத்தனை வாடிக்கையாளர்கள் வாக்களிக்கவில்லை என்பதை தீர்மானிக்க இது உதவுகிறது. இதை நடைமுறை என்று அழைக்கிறோம் அனுமதிக்கப்பட்ட சாளர முறை.

அமைதியான நபர்களை எண்ணுவதற்கு, ஒரு புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல் போதாது, உங்களுக்கு பணியாளரின் பக்கத்தில் ஒரு சிறப்பு பொத்தான் தேவை - விற்பனையாளர் பொத்தான். விற்பனையாளர் பொத்தானில் இரண்டு பயன்கள் மற்றும் இரண்டு செயல்பாட்டு முறைகள் உள்ளன. ஒரு ஊழியர் சில அவசரகால சூழ்நிலையைப் புகாரளிக்க விரும்பினால், அவர் விற்பனையாளரின் பொத்தானை சுமார் 3 வினாடிகள் அழுத்திப் பிடிக்க வேண்டும். இந்த வழக்கில், விற்பனையாளரின் பொத்தான் ஃபோர்ஸ் மஜூர் பட்டனின் செயல்பாட்டைச் செய்கிறது (இதைப் பற்றி மேலும் விதி எண் 4) ஒரு ஊழியர் விற்பனையாளரின் பொத்தானை அழுத்தி உடனடியாக வெளியிட்டால் (அதை அழுத்திப் பிடிக்கவில்லை), அதன் மூலம் அவர் கணக்கெடுப்பின் தொடக்கத்தின் உண்மை மற்றும் நேரத்தை பதிவு செய்கிறார். இந்த வழக்கில், விற்பனையாளர் பொத்தான் செயல்பாட்டைச் செய்கிறது வாக்கெடுப்பு பொத்தான்கள்.

ஒரு ஊழியர், ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்யத் தொடங்குகிறார் (அல்லது முடித்தல்), அவரது பணியின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்யும்படி அவரிடம் கேட்டுக்கொள்கிறார் மற்றும் சர்வே பட்டனை அழுத்துகிறார் (விற்பனையாளர் பட்டனின் சுருக்கம்). அழைப்பிதழை ஆடியோ அல்லது வீடியோ கோப்பில் பதிவு செய்யலாம், அதில் வாக்கெடுப்பு பொத்தானை அழுத்தினால் அது இயக்கப்படும், பார்க்கவும். விதி எண் 1(மற்றும் பணியாளரே எதுவும் சொல்லத் தேவையில்லை). வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு குறிப்பிட்ட நேரம் (அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரம்) உள்ளது, இதன் போது அவர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட முடியும். இந்த நேரத்தில் கிளையன்ட் சேவையின் தரத்தை (சிவப்பு, பச்சை, சாம்பல்) மதிப்பிடும் நோக்கில் எந்த பொத்தான்களையும் அழுத்தவில்லை என்றால், அத்தகைய வாடிக்கையாளர் அமைதியாக இருக்க தகுதி பெறுகிறார். அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரத்தின் போது எந்த பொத்தான்களையும் அழுத்தாத வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அளவிடுவதன் மூலம், அமைதியானவர்களின் எண்ணிக்கையை நாங்கள் தீர்மானிக்கிறோம். இதைச் செய்தால் விதி எண் 1, சேவையின் தரத்தில் திருப்தியடையாத வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை நாங்கள் உண்மையில் தீர்மானிக்கிறோம். எனவே, அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை, சிவப்பு பொத்தானை அழுத்திய வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை, அமைதியாக இருப்பவர்களின் எண்ணிக்கை என்பதை தர மேலாளர்கள் தெரிந்து கொள்ள வேண்டும்.

விதி எண் 3. வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கு உண்மையான நேரத்தில் பதிலளிக்கவும்

சேவையின் தரத்தில் அதிருப்தி அடையும் பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் சிவப்பு பொத்தானை அழுத்தாமல், "தங்கள் கால்களால் வாக்களியுங்கள்" என்றால், வாடிக்கையாளர் சிவப்பு பொத்தானை அழுத்தினால் என்ன அர்த்தம்? இது அதிருப்தியின் ஆர்ப்பாட்டம் என்று பொருள். வாடிக்கையாளர் உங்களுக்குக் காட்ட விரும்புகிறார்: "நான் உங்கள் சேவைகளைப் பயன்படுத்தினாலும், எனக்கு இங்கு அது பிடிக்கவில்லை என்பதை அறிந்து கொள்ளுங்கள்" அல்லது மேலாளரைப் பார்த்து அவரிடம் தனது அதிருப்தியை வெளிப்படுத்த விரும்பலாம்.

அதிருப்தியை வெளிப்படுத்தும் ஒரு வாடிக்கையாளரைக் கேட்க நீங்கள் முயற்சிக்க வேண்டும், மிக முக்கியமாக, அவர் கேட்கப்பட்டதைக் காட்டவும். கேட்கப்பட்ட மற்றும் உறுதியளிக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் உங்களைப் பற்றிய நல்ல அணுகுமுறையைப் பேணுவது மட்டுமல்லாமல், ஒரு விளம்பரதாரராக (நல்ல வாய் வார்த்தைகளை பரப்புபவர்) ஆகவும் முடியும். அதிருப்தியின் ஆர்ப்பாட்டத்தை நீங்கள் கவனிக்காமல் விட்டுவிட்டால், அதிக நிகழ்தகவுடன் நீங்கள் இனி ஒரு வாடிக்கையாளர் இல்லை, மேலும் மோசமான வதந்திகளின் கேரியராகவும் மாறலாம்.

வாடிக்கையாளர்களின் பேச்சைக் கேட்க கூட முயற்சிக்காமல் அதிருப்தியை வெளிப்படுத்தும் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை வைத்திருப்பது, நோய்வாய்ப்பட்டவர்களின் எண்ணிக்கையை அவர்களுக்கு சிகிச்சையளிக்க முயற்சிக்காமல் கணக்கிடுவதற்கு சமம். சிலர் இதைச் செய்யலாம், ஆனால் இது தவறான நடைமுறை. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடாமல் இருப்பது நல்லது.

ஒரு வாடிக்கையாளரின் அதிருப்தியை வெளிப்படுத்துவது ஒரு சம்பவமாகக் கருதப்பட வேண்டும், அது கண்டறியப்பட வேண்டும் மற்றும் முடிந்தால், விசாரித்து முடிக்கப்பட வேண்டும் (தகுந்த நடவடிக்கை எடுக்கப்பட்டது). இந்தச் சிக்கலைத் தீர்ப்பதில் முதல் வரியானது விற்பனைப் புள்ளியின் நிர்வாகியாக (மேலாளர்) இருக்க வேண்டும். நிர்வாகி எப்போதும் நிகழ்வுகளை அறிந்திருக்க, வாடிக்கையாளர் சிவப்பு பொத்தானை அழுத்தினால், அவர் ஒரு அறிவிப்பைப் பெற வேண்டும் - ஒரு சிறப்பு பேஜர் வழியாக, மின்னஞ்சல் அல்லது தொலைபேசி மூலம். அறிவிப்பு நேரடியாக புஷ்-பட்டன் ரிமோட் கண்ட்ரோல் (பேஜருக்கு) அல்லது சேவை தர கண்காணிப்பு அமைப்பு (மின்னஞ்சல்கள் மற்றும் எஸ்எம்எஸ்) மூலம் அனுப்பப்படுகிறது.

செய்தியைப் பெற்ற பிறகு, நிர்வாகி அதிருப்தியை வெளிப்படுத்தும் வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு கொள்ள முயற்சிக்க வேண்டும், மேலும் குறைந்தபட்சம், "நீராவியை விட்டு வெளியேற" அவருக்கு வாய்ப்பளிக்க வேண்டும், மேலும் அதிகபட்சமாக, அதிருப்திக்கான காரணத்தை அகற்ற முயற்சிக்க வேண்டும். முறையான அமைப்புடன், சிவப்பு பொத்தானின் ஒவ்வொரு சொடுக்கும் பதிவு செய்யப்பட வேண்டும் (உதாரணமாக, சேவை மேசையில்), மேலும் இதுபோன்ற ஒவ்வொரு சம்பவத்திற்கும் விற்பனை நிலைய நிர்வாகி புகாரளிக்க வேண்டும் (சம்பவத்திற்கான காரணம் மற்றும் அதை அகற்ற எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகள்) . சில சிவப்பு கிளிக்குகள் இருந்தால், இது மிகவும் கடினமாக இருக்காது. (நிறைய இருந்தால், இது ஏற்கனவே ஒரு முறையான பிரச்சனை.) வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியின் மூல காரணம் நிர்வாகியின் பொறுப்பின் பகுதிக்கு வெளியே இருந்தால், தொடர்புடைய தகவல் தர மேலாளர் மற்றும் அதற்கு மேல் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்.

விதி எண் 4. வாடிக்கையாளர்களிடம் தெளிவான கேள்விகளைக் கேளுங்கள், வாடிக்கையாளர்களிடம் வெவ்வேறு கேள்விகளைக் கேளுங்கள், வாடிக்கையாளர்களிடம் மட்டும் கேள்விகளைக் கேளுங்கள்

தெளிவான பதிலைப் பெற, நீங்கள் ஒரு தெளிவான கேள்வியைக் கேட்க வேண்டும். கேள்வி அல்லது பதில் விருப்பங்கள் தெளிவற்றதாக இருந்தால், பதில் சிறிய மதிப்புடையது. ஒரு உதாரணம் சொல்கிறேன். பெரும்பாலும், சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட விரும்பினால், வாடிக்கையாளர் நேரடியாகக் கேட்கப்படுகிறார்: "சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுங்கள்." ஆனால் அது என்ன அர்த்தம் சேவையின் தரம்? ஒரு குறிப்பிட்ட பணியாளரின் வேலையை மதிப்பிடுவதற்கான ஒரு திட்டமாக இதை ஒருவர் விளக்குகிறார், மற்றொன்று - அலுவலகம் முழுவதுமாக. அதே நேரத்தில் பல தரமான மதிப்பீட்டு விருப்பங்களும் வழங்கப்பட்டால், எடுத்துக்காட்டாக, நல்லது, நியாயமானது, கெட்டது, பின்னர் பதில்களின் விளக்கத்தில் சிக்கல்கள் எழுகின்றன. தரம் திருப்திகரமாக- வாடிக்கையாளர் திருப்தி அடைகிறாரா, வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி அடைந்தாரா அல்லது வாடிக்கையாளர் பதிலளிப்பது கடினமாக இருக்கிறதா?

எனவே, வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையில் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதை அறிய, தெளிவின்மைக்கு இடமளிக்காத கேள்விகளைக் கேளுங்கள், மேலும் தெளிவாகப் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய பதில் விருப்பங்களை வழங்குங்கள். வாடிக்கையாளர்களிடம் தரமான மதிப்பீடுகளைக் கேட்க வேண்டாம்: நல்லது, கெட்டது போன்றவை. வாடிக்கையாளர்கள் வல்லுநர்கள் அல்ல, எனவே அவர்கள் அதை விரும்பினாரா இல்லையா, அவர்கள் ஏதாவது செய்யத் தயாரா இல்லையா என்று அவர்களிடம் கேட்க வேண்டும். இந்த வழக்கில், பதில் விருப்பங்களில் ஒன்று இருப்பது முற்றிலும் அவசியம்: "பதிலளிப்பது கடினம்." இது நேர்மறை மற்றும் எதிர்மறை மதிப்பீடுகளின் நம்பகத்தன்மையை கணிசமாக அதிகரிக்கிறது.

மற்றொரு முக்கியமான பரிந்துரை. வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் நிலை மற்றும் நிறுவனம் மீதான அவர்களின் அணுகுமுறை பற்றிய புறநிலை தகவலைப் பெற, நீங்கள் எந்த ஒரு கேள்விக்கும் உங்களை மட்டுப்படுத்தக்கூடாது. ஒரு தெளிவற்ற கேள்வியைக் கேட்பதற்குப் பதிலாக, பல குறிப்பிட்ட கேள்விகளைக் கேளுங்கள். வாடிக்கையாளர் திருப்தியை வெவ்வேறு கோணங்களில் பார்க்கவும், பெறப்பட்ட பதில்களை ஒப்பிடுவதன் மூலம், அதிருப்தியின் விஷயத்தை உள்ளூர்மயமாக்கவும் இது உங்களை அனுமதிக்கும்.

ஆனால் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் பல கேள்விகளைக் கேட்பது என்பது அவர்களுக்கு பதிலளிக்கும் விருப்பத்தை அழிப்பதாகும். எனவே, ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரிடமும் ஒரே ஒரு கேள்வி மட்டுமே கேட்கப்பட வேண்டும், மேலும் வெவ்வேறு வாடிக்கையாளர்களிடம் வெவ்வேறு கேள்விகளைக் கேட்பதன் மூலம் ஒட்டுமொத்த படம் வருகிறது. இந்த நேரத்தில் இது சிறந்த நடைமுறையாகத் தோன்றுகிறது. ஒரு கேள்வியுடன் ஆடியோ அல்லது வீடியோ கோப்பை இயக்கினால், கேள்விகள் தானாகவே சீரற்ற முறையில் தேர்ந்தெடுக்கப்படும். புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோலில் (உதாரணமாக, அக்ரிலிக் செருகலில்) கேள்வி வடிவமைக்கப்பட்டிருந்தால், கேள்விகளை அவ்வப்போது மாற்றலாம். உதாரணமாக, மாதத்தின் முதல் பத்து நாட்களில், வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரு கேள்வி கேட்கப்படுகிறது, இரண்டாவது - மற்றொன்று, முதலியன. இதைப் பற்றிய கூடுதல் தகவலுக்கு, கேள்வித்தாள் பொத்தானைப் பார்க்கவும்.

சுழற்சியில் சேர்த்து மதிப்புள்ள சில கேள்விகள்:

1. எனது (எங்கள்) வேலையை மதிப்பிடவும். குறிப்பிட்டபணியாளர். அளவிடப்பட்ட குறிகாட்டியானது சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் அமைதியான நபர்களின் மொத்த கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதமாகும். காட்டி ஊழியர்களின் நிபுணத்துவத்தை வகைப்படுத்துகிறது.
2. எங்களுடன் நீங்கள் அதை எப்படி விரும்பினீர்கள்?இந்த இதழில், செயல்திறன் மதிப்பீட்டிற்கு முக்கியத்துவம் கொடுக்கப்படுகிறது மொத்தம்அலுவலகம், உணவகம், அழகு நிலையம், கடை போன்றவை. அளவிடப்படும் குறிகாட்டியானது முதல் கேள்வியைப் போலவே உள்ளது: சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் அமைதியானவைகளின் எண்ணிக்கை மற்றும் மொத்த கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதம். முதல் கேள்வியுடன் ஒப்பிடுகையில் இரண்டாவது கேள்வியின் மதிப்பு உள்ளது. முதல் கேள்வி ஒரு குறிப்பிட்ட பணியாளரின் பணியை வகைப்படுத்தினால், இரண்டாவது கேள்வி ஒரு குறிப்பிட்ட பணியாளரின் பணி, வணிக செயல்முறைகள் மற்றும் அலுவலகத்தின் ஒட்டுமொத்த வேலை ஆகியவற்றை விவரிக்கிறது.

   முதல் மற்றும் இரண்டாவது கேள்விகளுக்கான குறிகாட்டிகளின் முடிவுகளை ஒப்பிடுவதன் மூலம், வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து எதிர்மறையான கருத்துக்கு யார் பொறுப்பு என்பதை நீங்கள் கண்டுபிடிக்கலாம் - ஊழியர்கள் அல்லது பிற காரணிகள் (வணிக செயல்முறைகள், அலுவலக வசதி, முதலியன). இரண்டாவது கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் போது, ​​​​சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் அமைதியான நபர்களின் எண்ணிக்கை மற்றும் கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதம் முதல் கேள்விக்கு பதிலளிப்பதை விட கணிசமாக அதிகமாக இருந்தால், வணிக செயல்முறைகளின் அமைப்பு, அலுவலக வசதி பற்றி சிந்திக்க இது ஒரு காரணம். மற்றும் பிற காரணிகள். தோராயமாக ஒரே மாதிரியாக இருந்தால், இடையூறு ஊழியர்களே, ஏனெனில் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தில் அதிருப்தி அடைந்தால், முதல் கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் போதும், இரண்டாவது கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் போதும் எதிர்மறையான மதிப்பீட்டை வழங்குவார். அலுவலகத்தில் உள்ள சூழ்நிலையோ அல்லது வரிசையில் அவர் செலவழித்த நேரத்தையோ அவர் விரும்பவில்லை என்றால், இரண்டாவது கேள்விக்கு மட்டுமே எதிர்மறையான மதிப்பீடு வழங்கப்படும்.

3. இது நெட் ப்ரோமோட்டர் ஸ்கோர் கான்செப்ட்டின் முக்கிய வெளியீட்டின் சேவைத் துறைக்கான தழுவலாகும். இந்த வழக்கில் முக்கிய அளவிடப்பட்ட காட்டி எமோஷனல் லாயல்டி இன்டெக்ஸ் (ELI), இது பச்சை கிளிக்குகளின் (நேர்மறையான பதில்கள்) சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் அமைதியானவற்றின் பங்கைக் கழித்தல் (எதிர்மறை பதில்கள் மற்றும் பதிலளிக்க மறுத்தவர்கள்) என கணக்கிடப்படுகிறது. அமைதியான நபர்களின் பங்கு ஒரு குணகத்துடன் எடுக்கப்படுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக, 0.8. குணகத்தின் மதிப்பு வணிக வகையைப் பொறுத்தது மற்றும் ஒரு சிறப்பு ஆய்வு நடத்துவதன் மூலம் தீர்மானிக்கப்படுகிறது. தரப்படுத்தல் நடத்தும் போது, ​​IEL இன் ஒப்பீட்டை உறுதிப்படுத்த, அமைதியான நபர்களின் பங்கிலிருந்து 80% ஐக் கழிக்கவும் (அதாவது, அமைதியாக இருப்பவர்களில் 30% இருந்தால், 24% ஐக் கழிக்கவும்).

கேள்விகள் எங்களுடன் நீங்கள் அதை எப்படி விரும்பினீர்கள்?மற்றும் உங்கள் நண்பர்களுக்கு எங்களைப் பரிந்துரைப்பீர்களா?உங்கள் சேவைகளைப் பயன்படுத்தினார்களா இல்லையா என்பதைப் பொருட்படுத்தாமல், வாடிக்கையாளர்களிடம் மட்டுமல்ல, பொதுவாக எல்லா பார்வையாளர்களிடமும் நீங்கள் கேட்கலாம். உண்மையில், சேவை செய்தவர்கள் மட்டுமே சேவையின் தரத்தை முழுமையாக மதிப்பீடு செய்ய முடியும். ஆனால் எப்போதும் வெறுங்கையுடன் சென்றவர்கள் இருக்கிறார்கள். எத்தனை உள்ளன? உங்கள் சேவைகளைப் பயன்படுத்தாமல் அவர்கள் ஏன் வெளியேறினார்கள்? ஒருவேளை நீங்கள் ஏதாவது தவறு செய்கிறீர்களா? இது மிகவும் முக்கியமான தகவலாகும், மேலும் லாயல்டி பட்டனின் உதவியுடன் குறைந்தபட்சம் "மறுப்பவர்களின்" எண்ணிக்கையை நீங்கள் கண்டுபிடிக்கலாம். இந்த நோக்கத்திற்காக, டேப்லெட் ரிமோட் கண்ட்ரோல்களைப் பயன்படுத்தாமல் இருப்பது நல்லது, இது ஒரு நபரால் அடைய முடியாது, ஆனால் தரையில் நிற்கும் ரிமோட் கண்ட்ரோல்களைப் பயன்படுத்தவும், வெளியேறும் இடத்திற்கு அருகில் தெரியும் இடத்தில் அவற்றை நிறுவவும். இது "refuseniks" பற்றிய ஒரு குறிப்பிட்ட குறைந்தபட்ச புள்ளிவிவரங்களை சேகரிக்க அனுமதிக்கும்.

விதி எண் 5. ஊழியர்களின் ஊக்க அமைப்புகளுடன் சேவை தர மதிப்பீடுகளை இணைக்கவும், ஆனால் பொறுப்பை நியாயமாக விநியோகிக்கவும்

விற்பனையில் தீவிரமாக ஈடுபடாத முன் வரிசை ஊழியர்களுக்கு, வாடிக்கையாளர்களின் செயல்திறன் மதிப்பீடு ஆகலாம் முக்கியதனிப்பட்ட செயல்திறன் காட்டி. இந்த பணியின் முக்கியத்துவத்தைப் பற்றி பேசுவது தேவையற்றது என்று நான் நினைக்கிறேன். ஊழியர்களின் உந்துதல் அமைப்பில் குறைந்தது இரண்டு குறிகாட்டிகளை இணைப்பது நல்லது:

1. வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி குறியீடு (CDI).மேலே குறிப்பிடப்பட்ட உணர்ச்சி விசுவாசக் குறியீடு (ELI) முக்கிய குறிகாட்டியாக இருந்தால் நேர்மறைவாடிக்கையாளர், பின்னர் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி குறியீடு (CDI) ஒரு குறிகாட்டியாகும் எதிர்மறைமதிப்பிடப்படும் பொருள் தொடர்பாக வாடிக்கையாளர். "எனது (எங்கள்) வேலையை தயவு செய்து மதிப்பிடவும்" (அல்லது இதே போன்ற கேள்வி) என்ற கேள்வியை வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கும் மொத்த கணக்கெடுப்புகளில் சிவப்பு கிளிக்குகளின் பங்கு மற்றும் அமைதியான நபர்களின் பங்கு ஆகியவற்றின் கூட்டுத்தொகையாக INC கணக்கிடப்படுகிறது. IEL ஐப் பொறுத்தவரை அமைதியாக இருப்பவர்களின் பங்கு ஒரு குணகத்துடன் எடுக்கப்படுகிறது. நிலையான குணக மதிப்பு 0.8 ஆகும். முன் வரிசை பணியாளர்களின் பணியின் தரத்தை INC வகைப்படுத்துகிறது, எனவே அதை பணியாளர் ஊக்க அமைப்புடன் இணைப்பதன் மூலம், பணியாளர்களை சிறப்பாக பணியாற்ற ஊக்குவிப்பீர்கள். ஒரு நிபுணரால் உறுதிசெய்யப்பட்ட கட்டாய சூழ்நிலைகளின் விளைவாக சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் மறுப்புகள் கணக்கீட்டில் இருந்து விலக்கப்படுகின்றன (மேலும் விவரங்கள் கீழே).
2. பணியாளர் செயல்பாடு காட்டி.பணியாளர் செயல்பாடு காட்டி கணக்கெடுப்புகளை நடத்துவதில் பணியாளர்களின் செயல்பாட்டை வகைப்படுத்துகிறது, மேலும் பார்வையாளர்களின் எண்ணிக்கைக்கு கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதமாக கணக்கிடப்படுகிறது. வாக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கை - வாக்கெடுப்பு பொத்தானின் கிளிக்குகளின் எண்ணிக்கை (பார்க்க. விதி எண் 2) பார்வையாளர்களின் எண்ணிக்கை பார்வையாளர் கவுண்டரால் அளவிடப்படுகிறது. இந்த குறிகாட்டியை பணியாளர் உந்துதல் அமைப்புடன் இணைப்பதன் மூலம், கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையை குறைத்து மதிப்பிடாமல் இருக்க ஊழியர்களை ஊக்குவிக்கிறீர்கள், அதாவது. சேவை தர மதிப்பீடுகளின் எண்ணிக்கை (பார்க்க விதி எண் 1) கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கை தானாகவே அளவிடப்பட்டால் (உதாரணமாக, பணப் பதிவு அமைப்புடன் கண்காணிப்பு அமைப்பை ஒருங்கிணைக்கும் போது), இந்த காட்டி பயன்படுத்தப்படாது.

ஊழியர்களின் உந்துதல் அமைப்புடன் இணைக்கப்பட்ட சேவை தர மதிப்பீட்டு முறை, ஒரு பயனுள்ள ஊக்குவிப்பாகும். எவ்வாறாயினும், ஊழியர்களின் கட்டுப்பாட்டிற்கு அப்பாற்பட்ட காரணங்களால் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி ஏற்படும் சந்தர்ப்பங்களில் பணியாளர்களை பொறுப்பிலிருந்து பாதுகாக்க சிறப்பு நடவடிக்கைகள் எடுக்கப்படாவிட்டால் (ஃபோர்ஸ் மஜ்யூர்), அத்தகைய அமைப்பு ஒரு டிமோடிவேட்டராக மாறும். இது நிகழாமல் தடுக்க, பாதுகாப்பு நடவடிக்கைகளை செயல்படுத்த வேண்டியது அவசியம், இது மூன்று குழுக்களாக பிரிக்கப்படலாம்:

1. மதிப்பீட்டு பொத்தான்களில் தவறான கிளிக்குகளின் சாத்தியத்தை குறைத்தல். மிகவும் பயனுள்ள தீர்வு, எங்கள் கருத்துப்படி அனுமதிக்கப்பட்ட சாளர முறை. அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரம் என்பது வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடும் நேர இடைவெளியாகும். இந்த சாளரத்திற்கு வெளியே மதிப்பீடு செய்யப்பட்டால், அது கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படாது. மேலும் விவரங்களைப் பார்க்கவும். விதி எண் 2.
2. ஒரு சுயாதீன நிபுணரால் பொத்தானை அழுத்துவதன் நம்பகத்தன்மையை மதிப்பிடுவதற்கான சாத்தியம். இந்த நோக்கத்திற்காக, நிபுணர் கண்காணிப்பு தொழில்நுட்பம் பயன்படுத்தப்படுகிறது, இது ஒரு சுயாதீன நிபுணரை அனுமதிக்கிறது, வீடியோ பதிவுகள் மற்றும் தரவுத்தளத்தில் சேமிக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு பொத்தானை அழுத்தும் நேரம் பற்றிய தகவல்களின் அடிப்படையில், அனைத்து நிகழ்வுகள் மற்றும் நம்பகத்தன்மைக்கான பொத்தானை அழுத்தி மதிப்பீடு செய்து தகுதி பெற அனுமதிக்கிறது.
3. பொறுப்பின் நியாயமான விநியோகம். சேவையின் தரத்தை பாதிக்கக்கூடிய நிகழ்வுகளை (ஃபோர்ஸ் மஜ்யூர்) விரைவாகப் புகாரளிக்கும் திறனை ஊழியர்களுக்கு வழங்குகிறது, ஆனால் அவை அவர்களின் பொறுப்பு பகுதிக்கு வெளியே உள்ளன. இதைச் செய்ய, Force Majeure பொத்தானைப் பயன்படுத்தவும், அதாவது. வலுக்கட்டாயமான சூழ்நிலை ஏற்பட்டால், பணியாளர் விற்பனையாளரின் பட்டனை சுமார் 3 வினாடிகள் அழுத்திப் பிடித்துள்ளார். இதைச் செய்வதன் மூலம், ஊழியர், வாடிக்கையாளர்களின் அடுத்தடுத்த அதிருப்திக்கான பொறுப்பிலிருந்து தன்னை விடுவிக்கிறார். வல்லுனர் கண்காணிப்பு தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தி, வலிமையான சூழ்நிலைகள் பற்றிய தகவல்களின் நம்பகத்தன்மை மற்றும் அதன் செல்லுபடியாகும் காலம் ஆகியவை நிறுவப்பட்டுள்ளன.

ஒரு முடிவுக்கு பதிலாக

மேலே விவரிக்கப்பட்ட 5 விதிகளுக்கான ஆதரவு உங்களை அனுமதிக்கிறது:

1. சேவையின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியைப் பற்றிய முழுமையான மற்றும் நம்பகமான தகவலைப் பெறுங்கள். ஒரே நேரத்தில் செயல்படுத்துவதன் மூலம் இது உறுதி செய்யப்படுகிறது விதிகள்: எண். 1, எண். 2, எண். 5. வாடிக்கையாளர் திருப்தி குறித்த முழுமையான மற்றும் நம்பகமான தகவல்கள் பயன்படுத்தப்படலாம்:
   • அதன் அடிப்படையில் முன் வரிசை பணியாளர்களுக்கு ஒரு பயனுள்ள உந்துதல் அமைப்பை உருவாக்குதல்;
   • விற்பனை புள்ளியில் வணிக செயல்முறைகளின் செயல்திறன் குறிகாட்டியாக.
2. வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிறுவனத்திற்கான அவர்களின் கருத்தின் முக்கியத்துவத்தைக் காட்டுங்கள், இதனால், வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனத்தின் பிம்பத்தை வலுப்படுத்துங்கள். ஒரே நேரத்தில் செயல்படுத்துவதன் மூலம் இது உறுதி செய்யப்படுகிறது விதிகள்: எண். 1, எண். 3. வாடிக்கையாளர் கவனம் ஒரு முக்கியமான போட்டி நன்மை.
3. வாடிக்கையாளர்களின் உணர்வுபூர்வமான விசுவாசத்தைப் பற்றிய புறநிலைத் தகவலைப் பெறவும், அதே நேரத்தில் அவர்களின் சுவைகள் மற்றும் விருப்பங்களைப் படிக்கவும். ஒரே நேரத்தில் செயல்படுத்துவதன் மூலம் இது உறுதி செய்யப்படுகிறது விதிகள்: எண். 1, எண். 4

   குறிச்சொற்கள்:

   • EFM
   • efm அமைப்புகள்
   • சேவை தர மதிப்பீடு
   • சேவை தர கண்காணிப்பு
   • சிறந்த நடைமுறைகள்
   குறிச்சொற்களைச் சேர்க்கவும்

வாடிக்கையாளர் சேவை தர குறிகாட்டிகள்

ஒரு போக்குவரத்து நிறுவனத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கும்போது, ​​வாடிக்கையாளர்களுக்கு சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதற்கான முறைகள் மற்றும் மாதிரிகள் பல்வேறு தேவைகள் உள்ளன சரக்கு விநியோக முறையைத் தேர்ந்தெடுப்பது(VSDG). படத்தில். சரக்கு அனுப்பும் நிறுவனத்திற்கான தேவைகளின் முன்னுரிமையின் அடிப்படையில் வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்பின் முடிவுகளை படம் 1 காட்டுகிறது. விநியோகத்தைத் திட்டமிடும்போது, ​​மேலே உள்ள அனைத்து தேவைகளையும் நீங்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும். இந்த விஷயத்தில் மட்டுமே வாடிக்கையாளர்கள் பொருட்களை வழங்குவதற்கான ஒப்பந்தத்தை முடிக்க ஆர்வமாக இருப்பார்கள். வாடிக்கையாளர்களுக்கு, ஒரு விதியாக, ஒன்று இல்லை, ஆனால் பல இலக்குகள், பல அளவுகோல் VSDG சிக்கல்களைத் தீர்க்க வேண்டிய தேவைக்கு வழிவகுக்கிறது.

அரிசி. 1. நிறுவனத்தின் சேவைகளுக்கான வாடிக்கையாளர் தேவைகளின் முன்னுரிமைகளின் வரைபடம்:

1 - சுங்க அனுமதி நடைமுறையை முடிப்பதில் உதவி வழங்குதல் (இன்று, சர்வதேச போக்குவரத்துக்கான "கடல் - ரயில் நிலையம்" அமைப்பில் சுமார் 200 ஆவணங்கள் வழங்கப்படுகின்றன);

2 - தேவையான விநியோக நேரத்தை உறுதி செய்தல்;

3 - போக்குவரத்து மற்றும் சேமிப்பகத்தின் போது சரக்குகளின் பாதுகாப்பு;

4 - குறைந்தபட்ச விநியோக செலவுகள்;

5 - கூடுதல் சேவைகளை வழங்குதல்;

6 - கேரியரின் உயர் படம்;

7 - கட்டண வடிவில் நெகிழ்வுத்தன்மை.

ஒவ்வொரு குறிப்பிட்ட ஆர்டருக்கான வாடிக்கையாளர் தேவைகள் பற்றிய பொதுவான யோசனை, டெலிவரி செயல்முறைக்கான தேவைகள் மற்றும் அவற்றின் முன்னுரிமைகள் கொடுக்கப்பட்டவற்றிலிருந்து ஒரு டிகிரி அல்லது மற்றொரு அளவிற்கு வேறுபடலாம். கூடுதலாக, சில சந்தர்ப்பங்களில் வாடிக்கையாளர்களின் குறிக்கோள்கள் ஒருவருக்கொருவர் முரண்படுகின்றன. எனவே, பொருட்களை சரியான நேரத்தில் வழங்குவதற்கான தேவைக்கு போக்குவரத்து செயல்முறையை ஒழுங்கமைக்கவும் செயல்பாட்டு ரீதியாகவும் நிர்வகிக்க கூடுதல் முயற்சிகள் தேவைப்படுகின்றன, இதன் விளைவாக, கூடுதல் செலவுகளுக்கு வழிவகுக்கிறது, இது போக்குவரத்து செலவுகளைக் குறைப்பதற்கு முரணானது.

நடத்தப்பட்ட ஆராய்ச்சியின் பகுப்பாய்வின் அடிப்படையில், சரக்கு விநியோகத்தின் தரத்தை நிர்ணயிக்கும் பின்வரும் அளவுருக்கள் அடையாளம் காணப்பட்டுள்ளன.

விலை. பொருட்களை வழங்குவதற்கான செலவுகள் பெரும்பாலான நிறுவனங்களுக்கான பொருட்களின் விலையின் முக்கிய பகுதியாகும், எனவே பொருட்களின் விலையில் குறிப்பிடத்தக்க பங்கு உள்ளது. இறுதியில், நுகர்வோருக்கு பொருட்களை வழங்குவது நுகர்வோர் மூலம் செலுத்தப்படுகிறது.

நம்பகத்தன்மை. விநியோக நம்பகத்தன்மை ஒரு சிக்கலான மற்றும் சிக்கலான அளவுரு ஆகும். டெலிவரி அமைப்பின் நம்பகத்தன்மையை மதிப்பிடும் போது கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படும் மிக முக்கியமான அளவுருக்கள் சரியான நேரத்தில் விநியோகம், சரக்கு பாதுகாப்பு, இடர் நிலை, கணினி இணக்கத்தன்மை மற்றும் நிறுவனப் படம் என்று ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது.

a) சரியான நேரத்தில் பொருட்களை வழங்குதல். சரியான நேரத்தில் டெலிவரி செய்வதை உறுதி செய்வது வாடிக்கையாளருக்கு மட்டுமல்ல, கேரியருக்கும் நன்மை பயக்கும். சேமிப்பு, கூடுதல் வசதிகளை பராமரித்தல் மற்றும் உபகரணங்களை ஏற்றுதல் மற்றும் இறக்குதல் மற்றும் கூடுதல் பணியாளர்கள் ஆகியவற்றிற்கான கூடுதல் செலவுகளைத் தவிர்க்க இது உங்களை அனுமதிக்கிறது. கூடுதலாக, சரியான நேரத்தில் விநியோகம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தயாரிப்பு விற்பனை சந்தையில் குறிப்பிடத்தக்க போட்டி நன்மைகளை வழங்குகிறது.

b) சரக்கு பாதுகாப்பு. அளவு மூலம் பாதுகாக்கும் நிலை ( யு KOL) விநியோகத்தின் போது (பற்றாக்குறை) இழந்த பொருட்களின் சதவீதத்தின் மூலம் வழங்கப்பட்ட பொருட்களின் மொத்த அளவு தொடர்பாக வெளிப்படுத்தலாம் ( விவிநியோகிக்கப்பட்டது) அல்லது போக்குவரத்துக்காக ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட பொருட்கள். இதேபோல், விநியோகத்தின் போது சேதமடைந்த பொருட்களின் சதவீதத்தின் காட்டி (கெட்டுப்போகும்) தரமான பாதுகாப்பின் அளவை தீர்மானிக்க பயன்படுத்தப்படுகிறது ( யுதரம்). சரக்கு வகை மற்றும் போக்குவரத்து முறையைப் பொறுத்து, அதன் இழப்புகளுக்கான தரநிலைகள் (சாதாரண இழப்பு விகிதங்கள்) நிறுவப்பட்டுள்ளன, அத்துடன் சரக்குகளின் அளவை நிர்ணயிப்பதில் பிழைகளுக்கு சகிப்புத்தன்மையும் உள்ளது.

, . (1)

c) ஆபத்து.சரக்கு போக்குவரத்தின் போது சேதமடையலாம், முறையற்ற சேமிப்பு, ஏற்றுதல் மற்றும் இறக்குதல் செயல்பாடுகளின் போது, ​​அலட்சியம், தவறான முகவரிக்கு அனுப்பப்படலாம், திருடப்படலாம், முதலியன. இழப்புகளுக்கு இழப்பீடு வழங்குவதில் சிக்கல் எழுகிறது. ஏற்பட்ட சேதத்திற்கான குற்றம் நிறுவப்பட்டு நிரூபிக்கப்பட்டால், குற்றவாளியின் இழப்பில் இழப்பீடு செய்யப்படுகிறது. ஆனால் சில சந்தர்ப்பங்களில், இழப்புகள் "பிற காரணங்கள்" என்று அழைக்கப்படுபவை - புறநிலை சூழ்நிலைகள். இந்த வழக்கில், குற்றவாளிகள் யாரும் இல்லை, மேலும் சேதத்தை மட்டுமே ஈடுசெய்ய முடியும் காப்பீடு.

காப்பீட்டின் பொருள்சொத்து அல்லது சொத்து ஆர்வமாக இருக்கலாம் (உதாரணமாக, சேருமிடத்தில் சரக்கு விற்பனையிலிருந்து கிடைக்கும் லாபம்).

காப்பீட்டு மதிப்புகாப்பீடு செய்யப்பட்ட வட்டியின் உண்மையான மதிப்பு என்று அழைக்கப்படுகிறது (சொத்துக்கான - காப்பீட்டு ஒப்பந்தத்தை முடிக்கும் நாளில் அதன் உண்மையான மதிப்பு), மற்றும் காப்பீட்டு தொகை- வட்டி காப்பீடு செய்யப்பட்ட தொகை. சரக்குகளை கொண்டு செல்லும் போது, ​​ஒரு விதியாக, காப்பீட்டுத் தொகை என்பது புறப்படும் இடத்தில் சரக்குகளின் விலைப்பட்டியல் மதிப்பு மற்றும் சரக்கு மற்றும் காப்பீட்டு செலவுகள், அத்துடன் 5-10% அளவு சரக்கு விற்பனையிலிருந்து எதிர்பார்க்கப்படும் லாபம். காப்பீட்டாளரின் பொறுப்பு காப்பீடு செய்யப்பட்ட தொகையை விட அதிகமாக இருக்கக்கூடாது.

காப்பீட்டு பிரீமியம்- காப்பீட்டு ஒப்பந்தத்தில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள முறையிலும் கால எல்லைக்குள் காப்பீட்டாளருக்கு பாலிசிதாரர் செலுத்த வேண்டிய காப்பீட்டுக் கட்டணம். காப்பீட்டு ஒப்பந்தத்தில் குறிப்பிடப்படாவிட்டால், காப்பீட்டு பிரீமியத்தை செலுத்தும் தருணத்திலிருந்து காப்பீட்டு பாதுகாப்பு தொடங்குகிறது.

டெலிவரி ஒப்பந்தத்தில் காப்பீட்டுச் சேவை இருப்பது வாடிக்கையாளருக்கு முடிவுகளை எடுக்கும்போது அதிக நம்பிக்கையை அளிக்கிறது, குறிப்பாக விலையுயர்ந்த சரக்குகளுக்கு வரும்போது.

ஈ) விநியோக அமைப்பு இணக்கத்தன்மை.சரக்கு விநியோக அமைப்பின் கூறுகளுக்கு இடையிலான தொழில்நுட்ப, தொழில்நுட்ப மற்றும் பொருளாதார தொடர்புகளின் அளவை பிரதிபலிக்கிறது.

மொத்த கூட்டு வேலைகளின் எண்ணிக்கைக்கு வெற்றிகரமாக முடிக்கப்பட்ட வேலைகளின் சதவீதத்தால் விநியோக முறையின் இணக்கத்தன்மை மதிப்பிடப்படுகிறது:

= (2)

ஈ) படம்.ஒரு நிறுவனத்தின் பிம்பம் அதன் கடமைகளின் நிலையான நிறைவேற்றம், வணிக கூட்டாளர்கள் அல்லது ஊடகங்களில் இருந்து நேர்மறை மற்றும் எதிர்மறை செய்திகளின் எண்ணிக்கை, நிதி ஸ்திரத்தன்மை, நிறுவனத்தின் ஊழியர்களின் நட்பு மற்றும் நேர்மை, தொடர்பு கொள்ளும் திறன் போன்ற காரணிகளால் உருவாகிறது. மற்றும் நீண்ட கால கூட்டாண்மை போன்றவை. குறுகிய பொருளின் படம்அதைப் பற்றிய விமர்சனங்களின் தன்மை என வரையறுக்கலாம். ஒரு நிறுவனத்தின் படத்தை மதிப்பிடுவது மிகவும் கடினமான அளவுருவாகும். நிறுவனத்தின் பிம்பத்தின் மதிப்பீடாக ஆண்டுக்கான பணியின் அளவு தொடர்பாக நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகள் (உரிமைகோரல்கள், மீட்டெடுப்புகள், முதலியன) பற்றிய புகார்களின் எண்ணிக்கையை எடுத்துக்கொள்ள முன்மொழியப்பட்டது. அதன்படி, பெறப்பட்ட மனோபாவம் உயர்ந்தால், பொருளின் உருவம் குறைவாக இருக்கும்.

நெகிழ்வுத்தன்மை.நெகிழ்வுத்தன்மை என்பது ஒப்பந்தத்தின் விதிமுறைகளில் வாடிக்கையாளர் செய்த மாற்றங்களுக்கு இணங்க நிறுவனத்தின் தயார்நிலையைக் குறிக்கிறது. விநியோக நெகிழ்வுத்தன்மை பின்வரும் குறிகாட்டிகளை உள்ளடக்கியது:

- விநியோக நிலைமைகளை மாற்ற தயார்;

- பல்வேறு நிலைகளில் சேவைகளை வழங்கும் திறன்;

- பணம் செலுத்துவதற்கான நிதி விதிமுறைகளை மாற்றுவதற்கான தயார்நிலை, எடுத்துக்காட்டாக, வாடிக்கையாளர்களுக்கு தவணை செலுத்துதல், கடன், தள்ளுபடிகள் போன்றவற்றை வழங்குதல்.

நெகிழ்வுத்தன்மை குறிகாட்டியானது, டெலிவரி அமைப்பில் பங்கேற்பாளர்களால் மேற்கொள்ளப்படும் மாற்றங்களின் எண்ணிக்கையின் விகிதமாக, வாடிக்கையாளருக்குத் தேவையான ஒப்பந்தத்தின் விதிமுறைகளின் மொத்த மாற்றங்களின் விகிதமாக வரையறுக்கப்படுகிறது.

(4)

சிக்கலானது. போக்குவரத்து மற்றும் பகிர்தல் சேவைகளின் தரம் தொடர்பான சிக்கல்களின் ஆராய்ச்சி மற்றும் பகுப்பாய்வு, வழங்கப்படும் சேவைகளின் பரந்த வரம்பில், சேவையின் தரம் உயர்கிறது என்பதைக் காட்டுகிறது. இருப்பினும், கொடுக்கப்பட்ட ஆர்டருக்கு, வாடிக்கையாளருக்குத் தேவையான அனைத்து சேவைகளையும் வழங்கும் டெலிவரி அமைப்பு, அதிக சேவைகளை வழங்கக்கூடிய ஆனால் தேவையான சேவைகளை வழங்க முடியாத அமைப்பை விட சிறந்த தேர்வாக இருக்கலாம்.

போக்குவரத்து சேவைகளின் சிக்கலான தன்மையை மதிப்பிடுவதற்கு, ஒவ்வொரு சேவையையும் வழங்குவதற்கான அமைப்பின் திறனை தொடர்ந்து கருத்தில் கொள்வது அவசியம். இந்த வழக்கில், "ஒரு சேவையை வழங்குவதற்கான திறன்" அளவுரு பயன்படுத்தப்படுகிறது, இது கோரப்பட்ட தொகுதிக்கு தொடர்புடைய சேவையின் சாத்தியமான செயல்திறனின் அளவின் விகிதமாக வரையறுக்கப்படுகிறது.

(5)

உதாரணமாக, தேவையான சேவைகளில் ஒன்று நேரடி மீன் போக்குவரத்து ஆகும். இந்த வழக்கில், கேரியர் சிறப்பு ரோலிங் ஸ்டாக் உள்ளதா மற்றும் தேவையான எண்ணிக்கையிலான ரோலிங் ஸ்டாக்கை வழங்குவதற்கான அமைப்பின் திறனை சரிபார்க்க வேண்டியது அவசியம். ஒவ்வொரு தனிப்பட்ட தேவையின் திருப்தியின் அளவின் மதிப்பீடுகளின் அடிப்படையில், விநியோக அமைப்பின் சிக்கலான குறிகாட்டியின் பொதுவான மதிப்பு வழங்கப்படுகிறது.

தகவல் உள்ளடக்கம்.கட்டணங்கள், விநியோக நிலைமைகள் மற்றும் விநியோகம் மற்றும் சேமிப்பகத்தின் போது சரக்குகளின் இருப்பிடம் பற்றிய தகவல்களை எந்த நேரத்திலும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கும் போக்குவரத்து சேவை அமைப்பின் திறனால் தகவல் உள்ளடக்கம் தீர்மானிக்கப்படுகிறது. வழங்கப்பட்ட தகவலின் நம்பகத்தன்மை மற்றும் வழங்கப்பட்ட தகவலின் செயல்திறன் மூலம் கணினியின் தகவல் உள்ளடக்கத்தை மதிப்பிடலாம்:

(7)

கிடைக்கும்.சரக்கு விநியோக முறையின் கிடைக்கும் தன்மை இரண்டு காரணிகளால் பாதிக்கப்படுகிறது: பராமரிப்பு எளிமைமற்றும் டெலிவரிக்கு தயார்.

ஆர்டர்களைப் பெறுதல், தயாரித்தல், இடமாற்றம் செய்தல், செயலாக்குதல் மற்றும் கண்காணிப்பு போன்ற செயல்பாடுகளைச் செய்வதற்கான நேரம் மொத்த ஆர்டரை நிறைவேற்றும் நேரத்தின் 50 முதல் 70% வரை இருக்கும் என்று ஆராய்ச்சி முடிவுகள் காட்டுகின்றன. வசதிபோக்குவரத்து சேவை, வாடிக்கையாளர் போக்குவரத்து வழங்குவதில் குறைந்த நேரத்தை செலவிடுகிறார்.

டெலிவரிக்கான தயார்நிலை என்பது உள்வரும் ஆர்டரை நிறைவேற்றும் கணினியின் திறனைக் குறிக்கிறது. விநியோகத்திற்கான தயார்நிலை % இல் வெளிப்படுத்தப்படுகிறது.

படிக்கும் நேரம் |

9 நிமிடங்கள்

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவது நவீன சந்தையில் வணிக வளர்ச்சிக்கான முக்கியமான பகுதிகளில் ஒன்றாகும். இன்றைய பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் உற்பத்தியாளர்கள் தங்கள் தயாரிப்புகளின் பண்புகளில் ஒருவருக்கொருவர் போட்டியிடுவதும், தங்கள் விளம்பரத்தில் ஒருவருக்கொருவர் தங்களை வேறுபடுத்திக் கொள்வதும் போதாது. வாடிக்கையாளருக்கான முக்கிய போராட்டம் வழங்கப்பட்ட சேவைகளின் தரத்தை மேம்படுத்தும் பகுதிக்கு மாறியுள்ளது. இருப்பினும், இந்த "தரத்தை" எவ்வாறு மதிப்பிடுவது, என்ன குறிகாட்டிகளை அளவிடுவது மற்றும் "கிராமில் எடை எவ்வளவு" என்பதை புரிந்து கொள்ளாமல் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவது அவ்வளவு எளிதானது அல்ல. நடைமுறையில், தங்கள் சேவைகளின் தரத்தை மேம்படுத்த விரும்பும் நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் தற்போதைய அளவை தீர்மானிப்பதில் சவால்களை எதிர்கொள்கின்றன, முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளைக் கண்டறிதல் மற்றும் இந்த மேம்பாடுகளில் முதலீடுகளின் செயல்திறனை மதிப்பீடு செய்தல். வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவீடுகளின் அமைப்பை எவ்வாறு உருவாக்குவது, இது உண்மையிலேயே குறிப்பிடத்தக்க காரணிகளைக் கண்டறிந்து இலக்கு மேம்பாட்டு KPIகளைத் திட்டமிட உங்களை அனுமதிக்கும் - உலகின் முன்னணி ஆலோசனை நிறுவனமான மெக்கென்சியின் முறை.

"அது, எதை அளவிட முடியுமோ அதை மேம்படுத்தலாம்"- ஒரு பழைய பழமொழி கூறுகிறது. மேம்பட்ட சேவை தரம் மூலம் தங்கள் நிறுவனங்களின் போட்டித்தன்மையை மேம்படுத்த விரும்பும் நிர்வாகிகள் வாடிக்கையாளர் திருப்தி குறிகாட்டிகளை அளவிட முயற்சிப்பது புரிந்துகொள்ளத்தக்கது. இதன் விளைவாக, அவர்கள் பல்வேறு அளவீடுகளின் மிஷ்மாஷில் சிக்கித் தவிக்கும் அபாயத்தை எதிர்கொள்கின்றனர்: வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் ஒட்டுமொத்த அளவை எவ்வாறு மதிப்பிடுவது, சேவையை மேம்படுத்துவதில் உதவ அவரது தயார்நிலை (அல்லது விருப்பமின்மை); ஒரு நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களுக்கு எவ்வளவு எளிதாகவும் தடையின்றியும் சேவை செய்கிறது என்பதை அளவிடுவது எப்படி; சேவையின் "சிறந்த" தரம் என்ன, இந்த நிலையை எவ்வாறு அடைவது?

துரதிர்ஷ்டவசமாக, பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில், இந்த முயற்சிகளுக்கு குறிப்பிடத்தக்க நிதி முதலீடுகள் தேவைப்படுகின்றன மற்றும் சாராம்சத்தில், சேவைகளின் தரத்தை பாதிக்காது. சிக்கலான மற்றும் விலையுயர்ந்த ஸ்கோர்கார்டுகளை உருவாக்குவதற்கான செலவுக்கு கூடுதலாக, பெரும்பாலான உயர்மட்ட அளவீடுகளை நிர்வகிப்பது கடினம். இந்த விஷயத்தில், வாடிக்கையாளர்களின் அதிருப்திக்கான மூல காரணங்களை அடையாளம் காண்பதில் கவனம் செலுத்துவதற்குப் பதிலாக, மெட்ரிக்கைத் தீர்மானிக்க நிறுவனங்கள் தேவையற்ற முயற்சியைச் செய்ய வேண்டும். நுகர்வோர் விருப்பங்களை தயாரிப்பின் மதிப்புடன் ஒப்பிடுவது கடினம், அதன்படி, வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதற்கான யோசனைகளை மதிப்பீடு செய்வது சிக்கலாக உள்ளது.

முரண்பாடு என்னவென்றால், நிறுவனங்கள் பெரும்பாலும் தங்கள் சொந்த "ஷாப்பிங்" அனுபவத்தில் அதிருப்தி அடைகின்றன. வாடிக்கையாளர் அனுபவ மதிப்பீடுகளில் துல்லியம் மற்றும் நம்பகத்தன்மைக்கான நிறுவனங்களின் தேவைகளை தற்போதுள்ள ஸ்கோர்கார்டுகள் பூர்த்தி செய்யவில்லை. வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதற்கான உத்திகளுக்கு ஒரு முழுமையான அணுகுமுறையை அவர்கள் அடிக்கடி தங்கள் சொந்த மதிப்பெண் அட்டைகளை உருவாக்க வேண்டும். முக்கிய உயர்மட்ட அளவீடுகளை தீர்மானிக்க முடிவெடுப்பவர்களை அனுமதிக்கும் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான திறனற்ற அமைப்புகளின் செலவுகளைக் குறைக்கும் பல அணுகுமுறைகளை நாங்கள் கீழே வழங்குவோம்.

அடிப்படைக் கொள்கை

உண்மையான வாடிக்கையாளர் திருப்தியை நம்பகத்தன்மையுடன் அளவிடக்கூடிய மூன்று முக்கிய நிலைகளை McKensey அடையாளம் கண்டுள்ளது. முதல் மற்றும் முக்கிய நிலை வாடிக்கையாளர் பயணம் (CJ அல்லது "வாடிக்கையாளர் பாதை"). வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரம் முழு "வாடிக்கையாளர் பயணம்" முழுவதும் மதிப்பிடப்பட வேண்டும், மேலும் திருப்தியின் ஒட்டுமொத்த நிலை அல்லது தனிப்பட்ட "தொடர்பு புள்ளிகளில்" மட்டுமல்ல - எடுத்துக்காட்டாக, சேவைக்கான கட்டணம் செலுத்தும்போது. இரண்டாவது நிலை தொழில்நுட்பமானது, பல்வேறு சேனல்கள் மூலம் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து வழக்கமான கருத்துக்களை வழங்கும் தீர்வுகளில் முதலீடு செய்வது மற்றும் காட்சி பலகாரணி அறிக்கைகள் - டாஷ்போர்டுகள். இது தகவலின் வெளிப்படைத்தன்மையை உறுதிசெய்து அனைத்து மட்டங்களிலும் முடிவுகளை நிர்வகிக்கும். இறுதியாக, நிறுவனம் முழுவதும் மற்றும் அனைத்து மட்டங்களிலும் பணியாளர்களின் சிந்தனையின் செயலற்ற தன்மையை தொடர்ந்து கடக்க வேண்டியது அவசியம். முன்னணி ஊழியர்களுக்கும் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்கும் இடையே உள்ள இடைவெளியை மூடுவதற்கு வணிகங்கள் முயற்சி செய்ய வேண்டும், பின்னர் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்த அந்தத் தரவைப் பயன்படுத்த வேண்டும்.

"வயல்களில் இருந்து செய்திகள்"

நிறுவனங்கள் பெரும்பாலும் பயனற்ற வாடிக்கையாளர் அனுபவ அளவீடுகளை பெரிதும் நம்பி, தங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்த முயற்சிக்கும் நேரத்தையும் பணத்தையும் வீணடிக்கின்றன.

உங்கள் ஸ்கோர் கார்டில் உள்ள அளவீடுகளுக்கு இடையே உறவுகளை ஏற்படுத்தவும்

பல நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை வெவ்வேறு வழிகளில் அளவிட முயற்சி செய்கின்றன. ஒரு பெரிய ஐரோப்பிய நிறுவனத்தில், செயல்பாட்டுத் துறையானது வாடிக்கையாளர்களின் முழுப் பயணத்திலும் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மிக விரிவாக அளவிடுகிறது, அதே நேரத்தில் சந்தைப்படுத்தல் துறை ஒரு விரிவான ஸ்கோர்கார்டை அறிமுகப்படுத்தியுள்ளது மற்றும் முக்கிய தொடு புள்ளிகளில் மட்டுமே வாடிக்கையாளர் திருப்தியை பகுப்பாய்வு செய்கிறது. இதன் விளைவாக, இரண்டு காட்டி அமைப்புகளுக்கு இடையிலான இடைவெளி, நிறுவனம் வழங்கும் சேவைகளுடன் தனிப்பட்ட தொடர்புகளில் வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள் என்பதையும், இது ஒட்டுமொத்த சேவைத் தரத்தை எவ்வாறு பாதிக்கிறது என்பதையும் புரிந்துகொள்ள அனுமதிக்காது.

சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான ஒரு ஒருங்கிணைந்த அணுகுமுறை, "வாடிக்கையாளர் பயணம்" முழுவதும் நுகர்வோர் மற்றும் நிறுவனத்திற்கு இடையே உள்ள அனைத்து தொடர்பு புள்ளிகளிலும் குறிகாட்டிகளுக்கு இடையே இணைப்புகளை ஏற்படுத்துவதை சாத்தியமாக்கும் மற்றும் மிக உயர்ந்த மட்டத்தில் சேவைகளின் தரத்தில் திருப்தியை மதிப்பிடுகிறது (படம் 1). அதாவது, பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில் நிறுவனங்கள் உயர்மட்ட குறிகாட்டிகளில் பிரத்தியேகமாக கவனம் செலுத்த வேண்டியதில்லை மற்றும் விதிவிலக்கான சூழ்நிலைகளில் மட்டுமே அவர்கள் தங்கள் சொந்த அளவீட்டு அமைப்புகளை உருவாக்க வேண்டும். அனைத்து வாடிக்கையாளர் பயண சூழ்நிலைகளுக்கும் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் திருப்தி குறிகாட்டிகளில் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கருத்துக்களை எவ்வாறு சேகரிப்பது, பகுப்பாய்வு செய்வது மற்றும் திறம்பட செயலாக்குவது என்பதைக் கற்றுக்கொள்வது முக்கியம்.

அரிசி. 1. வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான ஒரு விரிவான அமைப்பு, நுகர்வோருடனான தொடர்புகளின் அனைத்து நிலைகளிலும் உள்ள குறிகாட்டிகளுக்கு இடையே தெளிவான மற்றும் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய இணைப்புகளைக் கொண்டுள்ளது.

சேவையின் ஒட்டுமொத்த தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கு நிறுவனம் பயன்படுத்தும் உயர்மட்ட குறிகாட்டிகளை நிறுவனத்தின் உயர்மட்ட நிர்வாகம் முடிவு செய்ய வேண்டியதன் மூலம் இது தொடங்குகிறது. அடுத்த கட்டத்தில், "வாடிக்கையாளர் பாதையின்" நிலைகளைத் தீர்மானிக்க வேண்டியது அவசியம், அங்கு நுகர்வோருடனான தொடர்பு மற்றும் அதன் பத்தியில் முக்கிய நிகழ்வுகள் சேவையின் தரத்தைப் பொறுத்தது. ஒரு பெரிய போக்குவரத்து நிறுவனம், சேவை தரத்தில் 65% வாடிக்கையாளர் திருப்தியை உறுதி செய்யும் மூன்று வாடிக்கையாளர் பயண காட்சிகளை அடையாளம் கண்டுள்ளது. அவற்றை விவரிக்கும் போது, ​​ஒவ்வொரு விருப்பத்திற்கும் நுகர்வோர் திருப்தியின் அளவை அளவிடக்கூடிய இரண்டு முதல் ஐந்து முக்கிய குறிகாட்டிகள் அடையாளம் காணப்பட்டன. எடுத்துக்காட்டாக, மொத்த ஆதரவு அழைப்புகளின் எண்ணிக்கையுடன் பணத்தைத் திரும்பப்பெறும் கோரிக்கைகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதத்தை அவர்கள் சேர்த்துள்ளனர். மற்றொரு நிறுவனத்திற்கு, ஒரு பெரிய ஐரோப்பிய ஆற்றல் ஹோல்டிங், 75% வழக்குகளில், பதிவு படிவத்தை நிரப்பும் கட்டத்தில் ஏற்கனவே நான்கு அடிப்படை குறிகாட்டிகளால் வழங்கப்பட்ட சேவைகளின் தரத்தின் அளவை மதிப்பிட முடியும். ஆர்வமுள்ள சேவையைத் தேர்ந்தெடுக்கும் திறன், அதை வழங்குவதற்கான வசதியான நேரம் மற்றும் தேதியைக் குறிப்பிடுவது போன்ற காரணிகள் இதில் அடங்கும்.

உற்பத்தியாளர்களுக்கான ஈ-காமர்ஸ்: சாத்தியங்கள். தீர்வுகள். கருவிகள்

விற்பனை மேலாண்மைக்கான ஆன்லைன் சேவையான GOODWIX அதன் சந்தாதாரர்களுக்கு B2B தகவல்தொடர்புகளை ஆன்லைனில் விரைவாகவும் வலியின்றி எவ்வாறு மாற்றுவது, விற்பனைக்கான புதிய வாய்ப்புகளைப் பெறுவது மற்றும் விற்பனையை அதிகரிப்பது மற்றும் எந்த ஆன்லைன் தொழில்நுட்பங்கள் நுகர்வோர் கவனத்தை ஈர்ப்பது என்பது குறித்த நடைமுறை ஆலோசனையுடன் கூடிய மின் புத்தகத்தை வழங்குகிறது.

ஒரு விரிவான சேவை தர மதிப்பீட்டு முறையை உருவாக்குவது, வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் ஒட்டுமொத்த அளவை பாதிக்காத பல குறிகாட்டிகளை நிறுவனங்களை அகற்ற அனுமதிக்கிறது. அதே நேரத்தில், வாடிக்கையாளர் பயண காட்சிகளின் மாறுபாடுகள், வாடிக்கையாளர்களுடனான "தொடு புள்ளிகள்" மற்றும் நுகர்வோருக்கு முக்கியமான காரணிகள் ஆகியவற்றில் முக்கிய கவனம் செலுத்தப்படுகிறது.

சிறந்தவற்றிலிருந்து கற்றுக்கொள்ளுங்கள்: போட்டியாளர்கள் மற்றும் சந்தைத் தலைவர்களுக்கு எதிராக தரப்படுத்தல்

பல நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை அளவிடும் அணுகுமுறையில் குறுகிய பார்வை கொண்டவை. அவர்கள் பெரும்பாலும் தங்கள் சொந்த செயல்திறன் மற்றும் அவர்களின் உள் செயல்முறைகளை மேம்படுத்துவதில் அதிக கவனம் செலுத்துகிறார்கள் மற்றும் அவர்களின் பிரிவு மற்றும் அதற்கு அப்பால் உள்ள முக்கிய போட்டியாளர்கள் மற்றும் சந்தை தலைவர்களிடையே தங்கள் நிலையை மதிப்பிடுவதில் போதுமான கவனம் செலுத்துவதில்லை. வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்புகளை மேம்படுத்துவதற்கும் வழங்கப்படும் சேவைகளின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கும் இது சிறந்த அனுபவம், புதிய வாய்ப்புகள் மற்றும் புதிய யோசனைகள்.

நிறுவப்பட்ட மாடல்களின் தேர்வுமுறையை கைவிட்டு, வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான புதிய அணுகுமுறைகளை ஒரு நிறுவனம் நிர்வகிக்கும் போது புதிய வாய்ப்புகள் திறக்கப்படுகின்றன. ஒரு ஐரோப்பிய தொலைத்தொடர்பு நிறுவனத்திற்கு, பல வாடிக்கையாளர் பயண விருப்பங்களுக்கு எதிராக வழக்கமான தரப்படுத்தல் பயிற்சிகளை நடத்துவது, அது நுகர்வோருடன் தொடர்பு கொள்ளும் விதத்தை மறுபரிசீலனை செய்ய அனுமதித்தது. வாடிக்கையாளர்களின் நேரடி தொழில்நுட்ப சிக்கல்களுக்கான தீர்வு ஒட்டுமொத்தமாக உயர்ந்த மட்டத்தில் இருந்தபோதிலும், வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொண்ட குறிப்பிட்ட தொழில்நுட்ப நிபுணர்களின் திறன்களில் நிறுவனம் பெரிதும் பாதிக்கப்பட்டது. இந்த உண்மையை அடையாளம் காண்பது, வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்துவதற்கான முக்கிய இயக்கிகளில் ஒன்றில் போட்டியாளர்களிடமிருந்து தன்னை வேறுபடுத்திக் கொள்ள நிறுவனத்திற்கு வாய்ப்பளித்தது.

சரியான அளவீட்டு முறையைத் தேர்ந்தெடுக்கவும்

வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு (CX) புதிய நிறுவனங்களும் கூட அடிப்படை குரல்-வாடிக்கையாளர் (VOC) முறையை செயல்படுத்தலாம் மற்றும் மாதாந்திர அல்லது காலாண்டு அடிப்படையில் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கருத்துக்களை சேகரிக்கலாம். இருப்பினும், பயனுள்ள வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை உருவாக்குவதில் நீங்கள் தீவிரமாக இருந்தால், உங்களுக்குத் தேவையான முடிவுகளை வழங்காத கணினிகளில் பணத்தை வீணாக்காதீர்கள். நிகழ்நேரத்தில் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை சேகரிக்க, பகுப்பாய்வு செய்ய மற்றும் செயலாக்க நிறுவனங்களை அனுமதிக்கும் தீர்வுகளில் கவனம் செலுத்துங்கள். கூடுதலாக, அத்தகைய அமைப்பு மேம்பட்ட தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்த வேண்டும் மற்றும் தரவை பகுப்பாய்வு செய்யவும், காரணங்களை அடையாளம் காணவும் மற்றும் எதிர்காலத்தில் வாடிக்கையாளர் நடத்தையை கணிக்கவும் முடியும். இத்தகைய தீர்வுகளின் முக்கிய வழங்குநர்களில் பலர் சமீபத்திய ஆண்டுகளில் இந்த பகுதியில் குறிப்பிடத்தக்க முயற்சிகளை முதலீடு செய்து வருகின்றனர்.

ஸ்கோர்கார்டைப் பற்றி நீங்கள் நினைக்கும் விதத்தை மாற்றவும்

சிறந்த அமைப்பு கூட அமைப்பு முழுவதும் சிந்தனை மாற்றத்திற்கு உத்தரவாதம் அளிக்காது. இருப்பினும், இந்த திசையில் சில முக்கியமான நடவடிக்கைகளை எடுக்க தயாராக இருக்கும் நிறுவனங்கள் சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி வெற்றி பெறும்.

ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரின் பயண சூழ்நிலைக்கும் பொறுப்பை ஒப்படைத்து அவர்களுக்கு பொருத்தமான அதிகாரத்தை வழங்குவதே ஒரு நல்ல தீர்வாகும். இந்த ஊழியர்கள் ஒவ்வொரு நிறுவனத்திலும் இருக்கும் செயல்பாட்டு குழிகளை அகற்றுவதில் முக்கிய பங்கு வகிப்பார்கள். ஒரு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர் பயண மாதிரிக்கான அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதற்கான பொதுவான இலக்கில் கவனம் செலுத்துவதன் மூலம், அவர்கள் குறுக்கு-செயல்பாட்டு குழுக்களை ஒன்றிணைக்க முடியும். நிறுவன எதிர்ப்பை சமாளிக்க அவர்களுக்கு உதவ, விரைவான முடிவெடுப்பதற்கு மூத்த நிர்வாகிகளை நேரடியாக அணுகுவதற்கு அவர்களுக்கு அதிகாரம் அளித்து, அவர்களின் வாடிக்கையாளர் பயணத்திற்கான சாத்தியமான கட்டமைப்பு மாற்றங்களுக்கு பட்ஜெட்டை ஒதுக்குங்கள்.

வாடிக்கையாளர் பயண மாதிரிகளின் அடிப்படையில் பல காரணி அறிக்கையிடல் முறையை செயல்படுத்துவது இரண்டாவது படியாகும். இந்த அறிக்கைகள், டாஷ்போர்டுகளின் வடிவத்தில் செயல்பாட்டுடன் செயல்படுத்தப்பட்டு, ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் பாதையிலும் நிலைமையை தெளிவாகக் காட்ட வேண்டும், மேலும் தலையீடு மற்றும் தீர்வுகள் தேவைப்படும் சூழ்நிலைகள் எங்காவது எழுந்தால், மேலாளர்கள் விரைவாக அணிகளை ஒரு திசையிலிருந்து மற்றொரு திசைக்கு மாற்றலாம். ஒரு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர் பயண மாதிரிக்கு பொறுப்பானவர்கள் வாடிக்கையாளர் தொடுப்புள்ளிகளில் சேவை தரத்தின் விரிவான குறிகாட்டிகளை விரைவாக ஆய்வு செய்ய முடியும், வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கான இயக்கிகளை அடையாளம் காணவும் மற்றும் முழு வாடிக்கையாளர் பயணத்திலும் அவற்றின் மூல காரணங்களை பகுப்பாய்வு செய்யவும். உதாரணமாக, CJ மாதிரி "தொழில்நுட்ப சிக்கல்களைத் தீர்ப்பது" அடிப்படையிலான காட்சியை எடுத்துக் கொள்வோம். பொறுப்பான நபர் தனது சூழ்நிலைகளில் வழங்கப்பட்ட சேவைகளின் வரம்பில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் ஒட்டுமொத்த அளவை மதிப்பிட முடியும், அதே போல் வாடிக்கையாளர்களுடனான ஒவ்வொரு குறிப்பிட்ட தொடர்பு புள்ளியிலும், எடுத்துக்காட்டாக, தொழில்நுட்பத்தின் நேரம் மற்றும் எண்ணிக்கை போன்ற இயக்கிகளை அடையாளம் காண வேண்டும். சிக்கலைத் தீர்க்க ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு வருகை தேவை.

வாடிக்கையாளர் பயணத்தில் வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளின் பகுப்பாய்வைக் கருத்தில் கொண்டு கட்டமைக்கப்பட்ட பல அளவுகோல் அறிக்கைகளில் கவனம் செலுத்துவதன் மூலம் சேவை தரத்தில் மேம்பாடுகளை அடைய முடியும் என்பது தெளிவாகத் தெரிகிறது. இன்னும் சில நிறுவனங்கள் இதை இன்னும் புரிந்து கொண்டிருக்கின்றன. நிறுவனம் முழுவதும் இத்தகைய மின்னணு அறிக்கைகளின் அமைப்பை மையமாக செயல்படுத்துவதும், அதனுடன் தொடர்புடைய பணிப்பாய்வுகளை உருவாக்குவதும் ஒரு நல்ல நடைமுறையாக இருக்கும்: எடுத்துக்காட்டாக, முழு நிர்வாகக் குழுவுடன் தினசரி ஸ்டாண்ட்-அப் சந்திப்புகளை நடத்துதல், கடந்த வாரத்தில் வாடிக்கையாளர்களின் கருத்துக்களை மதிப்பீடு செய்தல் மற்றும் பொருத்தமான நிறுவன முடிவுகளை எடுப்பது.

இறுதியாக, வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளை நிறுவனத்தில் உள்ள அனைவருக்கும் வாராந்திர பணிப்பாய்வுகளின் ஒருங்கிணைந்த பகுதியாக மாற்றவும். "ஒயிட்போர்டில்" குழுக்கள் வழக்கமான கூட்டங்களை நடத்தும் நிறுவனங்களில், வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கருத்துக்களை பகுப்பாய்வு செய்து, சிக்கல்களுக்கான காரணங்களைப் புரிந்து கொள்ள முயற்சிக்கும், சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கும் மேம்படுத்துவதற்கும் ஒவ்வொரு வாய்ப்பும் உள்ளது. இத்தகைய நிகழ்வுகள் பணியாளர்கள் தங்கள் பணிகளை மிகவும் பொறுப்புடன் செய்ய ஊக்குவிக்கின்றன, மேலும் வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மதிப்பெண் அட்டைகளை கருவிகளாக மட்டும் கருதுவதில்லை. செயல்படுத்தும் குழுக்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் மூழ்க வேண்டிய கட்டாயத்தில் இருப்பதால், அவர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் பிரச்சனைகளின் வேர்கள் எங்குள்ளது என்பதை உண்மையாகப் புரிந்து கொள்ளவும், அந்த சிக்கல்களைக் கண்டறிந்து அவற்றைத் தீர்க்கவும் கற்றுக்கொள்கிறார்கள். அல்லது விருப்பங்களைத் தேடுங்கள்.

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரக் குறிகாட்டிகளின் ஒழுங்காக கட்டமைக்கப்பட்ட அமைப்பு, வாடிக்கையாளர்கள் சரியாக எதை மதிக்கிறார்கள் மற்றும் அவர்களின் தேவைகளை எவ்வாறு பூர்த்தி செய்வது என்பதைப் புரிந்துகொள்ள உதவும். இறுதியில் முக்கியமானது நீங்கள் ஏற்றுக்கொண்ட குறிகாட்டிகளின் அமைப்பு அல்ல என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள், ஆனால் நீங்கள் தேர்ந்தெடுத்து இன்றும் நாளையும் செயல்படுத்தத் தொடங்கும் உத்தி.

மெக்கின்சே & கம்பெனியின் ஆலோசனை நிறுவனத்திடமிருந்து இந்த பொருள் ஆராய்ச்சியைப் பயன்படுத்தியது.

எந்தவொரு வணிகத்திற்கும் உயர்தர சேவையை வழங்குவது ஒரு பெரிய சவாலாக உள்ளது. ஒரு வாடிக்கையாளர் தங்கள் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய எந்த நிறுவனத்தைப் பயன்படுத்த வேண்டும் என்பதை முடிவு செய்யும் போது சேவையின் தரம் ஒரு முக்கிய காரணியாக இருக்கலாம். வாடிக்கையாளர்களுக்கு தாங்கள் வழக்கமாகப் பயன்படுத்தும் சேவைகளில் இருந்து பெறும் திருப்தியின் அளவு குறித்து சில எதிர்பார்ப்புகள் உள்ளன. இந்த எதிர்பார்ப்புகளைப் பூர்த்தி செய்வதை வழக்கமாக்கும் நிறுவனங்கள் நிலையான வணிகங்களையும் விசுவாசமான வாடிக்கையாளர் தளத்தையும் கொண்டிருக்க முடியும். இருப்பினும், எப்படி மேம்படுத்துவது என்பது குறித்து உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து எந்த தகவலும் உங்களிடம் இல்லையென்றால், சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவது கடினம். எனவே, வாடிக்கையாளரின் கருத்துக்களைச் சேகரித்து, சேவையின் தரத்தை அளவிடுவதற்குப் பயன்படுத்துதல், எந்தவொரு வணிக விளையாட்டுத் திட்டத்திலும் குறிப்பிடத்தக்க பகுதியாக இருக்க வேண்டும்.

படிகள்

பகுதி 1

நுகர்வோர் கருத்துக்களைப் பெறுதல்

கேள்வித்தாள்களைப் பயன்படுத்தவும்.வாடிக்கையாளரின் கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கான எளிதான மற்றும் நேரடி வழி அதை பற்றி கேட்க. இதைச் செய்வதற்கான ஒரு எளிய வழி, கேள்வித்தாள், அவர்களின் அனுபவத்தைப் பற்றிய கேள்விகளின் பட்டியல். பல தேர்வு வினாத்தாள்கள் வணிகத்திற்கு மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும், ஏனெனில் இந்த வகையான கேள்விகளுக்கான பதில்களை எளிதில் கணக்கிட முடியும், இது வரைபடங்கள், விளக்கப்படங்கள் மற்றும் பல வடிவங்களில் தரவுகளிலிருந்து முடிவுகளை எடுப்பதை எளிதாக்குகிறது.

• ஒரு விதியாக, வாடிக்கையாளர் சேவையின் முடிவில் கேள்வித்தாள்கள் வழங்கப்படுகின்றன (எடுத்துக்காட்டாக, இரவு உணவிற்குப் பிறகு அல்லது ஹோட்டலை விட்டு வெளியேறும்போது). உணவுப் பில், கடை ரசீது மற்றும் பல போன்ற பரிவர்த்தனையை நிறைவு செய்யும் ஆவணங்களை நீங்கள் சேர்க்கலாம்.
• விஷயங்களை சுருக்கமாகவும் தெளிவாகவும் வைத்திருங்கள் - நீண்ட, விரிவான கேள்வித்தாள்களை நிரப்புவதை யாரும் விரும்புவதில்லை. உங்கள் கணக்கெடுப்பு எவ்வளவு எளிமையாகவும் துல்லியமாகவும் இருக்கிறதோ, அவ்வளவு அதிகமாக மக்கள் அதை நிரப்புவார்கள்.

1. சேவை வழங்கப்பட்ட பிறகு நுகர்வோருடன் தொடர் நடவடிக்கைகளை மேற்கொள்ளுங்கள்.வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கான மற்றொரு பொதுவான வழி, சேவை வழங்கப்பட்ட பிறகு அவர்களைத் தொடர்புகொள்வது. சேவையைப் பெறுவதன் ஒரு பகுதியாக நுகர்வோர் வழங்கிய தொடர்புத் தகவலின் மூலம் இது வழக்கமாகச் செய்யப்படுகிறது - எடுத்துக்காட்டாக, ரிசீவரை நிறுவிய பின் கேபிள் டிவி நிறுவனத்திடமிருந்து உங்களுக்கு அழைப்பு வந்திருந்தால், இந்த வகையான பின்னூட்டத்தில் நீங்கள் ஈடுபட்டிருக்கலாம். நுகர்வோர் சேவையைப் பற்றி அவர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்று கேட்பதற்கு முன் அதைப் பயன்படுத்த சிறிது நேரம் அனுமதிப்பதன் மூலம் இந்த கருத்து வடிவத்தின் நன்மை உள்ளது.

   பயன்பாட்டிற்கான சோதனையை வழங்கவும்.மேலே உள்ள இரண்டு வாடிக்கையாளர் மதிப்பாய்வு எடுத்துக்காட்டுகள், உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவையைப் பயன்படுத்திய பிறகு வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தைப் பற்றிய தரவைச் சேகரிப்பதை உள்ளடக்கியது. மறுபுறம், பயன்பாட்டு சோதனையானது வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கான வாய்ப்பை வழங்குகிறது போதுஅவர்களின் தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் பயன்பாடு. பொதுவாக, பயன்பாட்டினை சோதனையின் போது, ​​பார்வையாளர்கள் பார்த்து குறிப்புகளை எடுக்கும்போது, ​​பல பங்கேற்பாளர்களுக்கு உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் மாதிரிகள் வழங்கப்படும். பங்கேற்பாளர்கள் பொதுவாக சில பணிகளை முடிக்க அல்லது ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் உள்ள சிக்கல்களைத் தீர்க்கும்படி கேட்கப்படுவார்கள் - அவர்கள் முடிக்கத் தவறினால், தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் வடிவமைப்பு சிக்கல்கள் இருப்பதற்கான அறிகுறியாக இருக்கலாம்.

   உங்கள் ஊடக இருப்பை பராமரிக்கவும்.இப்போதெல்லாம், வாய் வார்த்தை என்பது ஒருவரையொருவர் நேரில் பேசுவதைக் குறிக்கவில்லை - கடந்த பத்தாண்டுகளில் சமூக ஊடகங்களின் வளர்ச்சியானது ஆன்லைனில் தங்கள் விருப்பு வெறுப்புகளைப் பற்றி விவாதிப்பதை எளிதாக்கியுள்ளது. சமூக ஊடகங்களில் உங்கள் நிறுவனத்தைப் பற்றிய கருத்துகளை தீவிரமாக எடுத்துக் கொள்ளுங்கள் - ஆன்லைன் தகவல்தொடர்புக்கான தரநிலைகள் குறிப்பாக உயர்ந்ததாக இல்லாவிட்டாலும், மக்கள் ஆன்லைனில் நேர்மையாக இருப்பதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம், அங்கு நேருக்கு நேர் தொடர்புகொள்வதை ஒப்பிடும்போது ஓரளவு பெயர் தெரியாத நிலை உள்ளது.

   கருத்து செயல்முறையை ஊக்குவிக்கவும்.நுகர்வோர்கள் தங்களுடைய பல பொறுப்புகளைக் கொண்டவர்கள், எனவே அவர்களின் நேரமும் முயற்சியும் மிகவும் மதிப்புமிக்கது. இந்த வழியில், நீங்கள் கடனில் விடப்படாவிட்டால் அவர்களிடமிருந்து கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம். இதைச் செய்வதற்கான ஒரு வழி, விரிவான கருத்து அல்லது சோதனையில் பங்கேற்பதற்காக அவர்களுக்கு பணம் செலுத்துவது. இதற்கு ஒதுக்கி வைக்க உங்களிடம் பணம் இல்லை என்றால், நீங்கள் ஆக்கப்பூர்வமாக செயல்பட விரும்பினால், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை கருத்துக்கு ஊக்கப்படுத்தலாம். கீழே ஒரு சில மாதிரி யோசனைகள் உள்ளன:

   • பங்கேற்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தள்ளுபடிகள் அல்லது விருப்பமான நிலையை வழங்குங்கள்
   • பரிசுகளுடன் லாட்டரி அல்லது போட்டியில் பங்கேற்க வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கவும்
   • பரிசு சான்றிதழ்கள் அல்லது கொள்முதல் கடன் வழங்கவும்
   • இலவச தயாரிப்பு மாதிரிகளை வழங்கவும்

2. ஆன்லைன் வணிகத்திற்கான பகுப்பாய்வுத் தரவைப் பயன்படுத்தவும்.உங்கள் நிறுவனம் அதன் சில அல்லது அனைத்து வணிகங்களையும் ஆன்லைனில் நடத்தினால், உங்கள் இணையதளத்தில் சேவையின் தரம் பற்றிய முடிவுகளை எடுக்க, இணைய பகுப்பாய்வுகளின் சக்தியைப் பயன்படுத்தலாம். உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் எந்தப் பக்கங்களைப் பார்வையிடுகிறார்கள், ஒவ்வொரு பக்கத்திலும் எவ்வளவு நேரம் செலவிடுகிறார்கள் மற்றும் பிற உலாவல் முறைகளைக் கண்காணிப்பதன் மூலம், உங்கள் ஆன்லைன் சேவையின் தரம் குறித்து மதிப்புமிக்க முடிவுகளை எடுக்கலாம்.

   கருத்துக்களை சேகரிக்க திறமையான வெளி ஒப்பந்ததாரர்களை கொண்டு வாருங்கள்.உங்கள் நிறுவனம் உண்மையில் அதன் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதில் சிரமம் இருந்தால், அதை நினைவில் கொள்வது அவசியம் இந்த பணியை அவள் சொந்தமாக செய்யக்கூடாது. வாடிக்கையாளர் மதிப்புரைகளை திறம்பட சேகரிக்க உங்களிடம் நேரம் அல்லது ஆதாரங்கள் இல்லையென்றால், உயர்தர வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனத்தின் சேவைகளைப் பட்டியலிட முயற்சிக்கவும். வாடிக்கையாளரின் கருத்துக்கான உங்கள் தேவைகளை நிவர்த்தி செய்யும் போது மற்றும் எந்தவொரு கவலையையும் முழுமையாகத் தெரிவிக்கும் போது சிறந்த நிறுவனங்கள் உங்கள் வணிகத்தின் தனித்துவமான பணியை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளும். ஏராளமான அவுட்சோர்சிங் வரவுசெலவுத் திட்டங்களைக் கொண்ட நிறுவனங்களுக்கு, அவுட்சோர்சிங் ஒரு பெரிய நேரத்தைச் சேமித்து, செயல்திறனை அதிகரிக்கும்.

   • இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் சேவையை நிர்வகிப்பதற்கு மூன்றாம் தரப்பினரைப் பயன்படுத்தும் போது, ​​உங்கள் நிறுவனம் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை நேரடியாகக் கையாளாததால், வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை போதுமான அளவு முக்கியமானதாகக் கருதவில்லை என்று சில நேரங்களில் தோன்றலாம். இதன் காரணமாக, உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை தேவைகளை அவுட்சோர்ஸ் செய்யும் போது, மிகவும்வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒரு உணர்திறன், "மனித" படத்தை உருவாக்குவது முக்கியம்.

3. நுகர்வோருக்கு அவர்களின் மதிப்புரைகள் முக்கியம் என்பதைக் காட்டுங்கள்.இந்தக் கேள்வியை நீங்களே கேட்டுக்கொள்ளுங்கள்: நீங்கள் சராசரி நுகர்வோர் என்றால், விரிவான, நன்கு எழுதப்பட்ட சேவைத் தர மதிப்பாய்வை அனுப்புவதற்கு நீங்கள் நேரத்தை எடுத்துக் கொள்வீர்கள்: நீங்கள் ஒன்றும் சொல்லாத ஒரு பெரிய, முகம் தெரியாத நிறுவனம் அல்லது மக்களால் நடத்தப்படும் நிறுவனம் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளுக்கு பதிலளிக்க யார் நேரம் ஒதுக்குகிறார்கள்? பதில் வெளிப்படையானது. நுகர்வோர் கவலைகளை தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்வதில் உங்கள் நிறுவனம் நற்பெயரைக் கொண்டிருந்தால், மேலும் மாற்றங்களைச் செய்யாமல் அதிக (மேலும் சிறந்த) மதிப்புரைகளைப் பெறுவீர்கள். சேவையின் தரம் பற்றிய கருத்துகளுடன் உங்களைத் தொடர்பு கொண்ட வாடிக்கையாளர்களைத் தொடர்புகொள்வதற்கு கூடுதல் நேரத்தையும் முயற்சியையும் செலவிட வேண்டும்.

   • இது போன்ற சிறிய மற்றும் பெரிய வணிகங்களுக்கான ஒரு எளிய வழி, சமூக ஊடகங்களில் வாடிக்கையாளர் கருத்துகள் மற்றும் கவலைகளுக்கு பதிலளிப்பதாகும், அங்கு அவை மற்ற நுகர்வோருக்கு அதிகம் தெரியும். அதிருப்தி அடைந்த ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவைகளை கைவிடுவதை உங்களால் தடுக்க முடியாது, ஆனால் சமூக ஊடகங்களில் ஒரு சராசரியான கருத்துக்கு நீங்கள் மரியாதையுடனும் தொழில் ரீதியாகவும் பதிலளித்தால், எடுத்துக்காட்டாக, விரும்பத்தகாத சூழ்நிலையில் சிறந்த முடிவை நீங்கள் பெறலாம். இருக்கலாம்வாடிக்கையாளரை மீண்டும் ஈர்க்கவும்.

   பகுதி 2

   உங்கள் வணிகத்தின் மதிப்பீடு

   1. நுகர்வோருடன் தொடர்பு கொள்ளும் புள்ளியின் தரத்தை மதிப்பிடுங்கள்.ஒரு கேள்வித்தாளை வடிவமைக்கும் போது அல்லது உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவைத் தரத்தை அளவிடுவதற்கு வேறு வழியை வடிவமைக்கும்போது, ​​மிக முக்கியமான அளவீடுகளில் கவனம் செலுத்துவது முக்கியம் (வாடிக்கையாளர்கள் நீண்ட, சிக்கலான கேள்வித்தாளை நிரப்புவதற்கான வாய்ப்புகள் குறைவு என்பதால்). கவனம் செலுத்த வேண்டிய மிக முக்கியமான விவரங்களில் ஒன்று வாடிக்கையாளர் தொடுப்புள்ளியின் தரம். வாடிக்கையாளர்களுக்கும் உங்கள் பிரதிநிதிகளுக்கும் இடையிலான தொடர்புகளை ஆராய்வதன் மூலம், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடனான வணிகத் தொடர்பு எவ்வளவு திருப்திகரமாக உள்ளது என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்கலாம். கூடுதலாக, மோசமான அணுகுமுறைகளைக் கொண்ட பிரச்சனையுள்ள ஊழியர்களை களையெடுக்க இந்த கணக்கெடுப்பு உங்களுக்கு உதவும். இதுபோன்ற கேள்விகளைக் கேட்க முயற்சிக்கவும்:

      • எந்த பணியாளர்(கள்) உங்களுக்கு சேவையை வழங்கினர்?
      • சேவையை வழங்கும் ஊழியர் அறிவாளியாகத் தோன்றினாரா?
      • அவர் மற்ற ஊழியர்களைப் போல வாடிக்கையாளர்களிடம் கண்ணியமாக இருந்தாரா?
      • இது நம்பிக்கை மற்றும் நம்பிக்கையின் உணர்வை வெளிப்படுத்தியதா?

   2. ஒட்டுமொத்த நிறுவனத்தின் அனுதாப அணுகுமுறையை மதிப்பிடுங்கள்.உங்கள் வணிகம் நுகர்வோருடன் நேரடியாகக் கையாள்கிறது என்றால் (மற்ற வணிகங்களுக்கு மாறாக), உங்கள் நிறுவனம் என்ற கருத்தை தெரிவிப்பது மிகவும் முக்கியம் அக்கறை கொள்கிறதுஉங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி. இதைச் செய்வதற்கு எந்த ஒரு வழியும் இல்லை - இந்த சிக்கலுக்கான தீர்வு ஓரளவு மார்க்கெட்டிங், ஓரளவு பிராண்டிங் மற்றும் (குறிப்பாக) சேவையின் தரத்தில் உள்ளது. கேள்வித்தாள்கள் மற்றும் பலவற்றில் இந்தத் தரத்தை மதிப்பிட, பின்வருவனவற்றைப் போன்ற கேள்விகளில் கவனம் செலுத்துங்கள்:

      • நிறுவனம் மற்றும்/அல்லது பணியாளர்(கள்) தாங்கள் பணிபுரிந்த மக்கள் மீது அக்கறை கொண்டிருப்பதாக நுகர்வோர் உணர்ந்தாரா?
      • வாடிக்கையாளர் தாங்கள் தனிப்பட்ட கவனத்தைப் பெற்றதாக உணர்ந்தாரா?
      • நிறுவனம் ஒரு நட்பு, வரவேற்பு சூழ்நிலையை நிரூபிக்க முடிந்ததா?

   3. நிறுவனத்தின் நம்பகத்தன்மையை மதிப்பிடுங்கள்.குறுகிய காலத்தில் உயர்தர சேவை என்பது நீண்ட காலத்திற்கு நிலையானதாக இல்லை என்றால் அது ஒன்றுமில்லை. நிலைத்தன்மை என்பது உயர்தர சேவையின் மிக முக்கியமான அம்சமாகும் - உண்மையில், வாடிக்கையாளர்களுக்கான தரமான சேவையின் மிக முக்கியமான அம்சமாக நம்பகத்தன்மை பொதுவாகக் கருதப்படுகிறது என்று ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது. மெக்டொனால்டு போன்ற பெரிய பன்னாட்டு நிறுவனங்கள் உலகம் முழுவதிலும் உள்ள வாடிக்கையாளர்களைக் கவர முடிவதற்கு நம்பகத்தன்மையே முக்கியமாகும். வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு நிறுவனத்தின் தயாரிப்பு அல்லது சேவையைப் பயன்படுத்தும் ஒவ்வொரு முறையும் அதே திருப்திகரமான முடிவைப் பெறுகிறார்கள். எனவே, உங்கள் சேவையின் நிலைத்தன்மையை மதிப்பிட, பின்வரும் கேள்விகளைக் கேளுங்கள்:

      • பணியாளர் அல்லது நிறுவனம் சேவையை முழுமையாகச் செய்ததா?
      • நிறுவனம் அல்லது பணியாளர் எதிர்காலத்தில் நம்பகத்தன்மையுடன் சேவையை வழங்க முடியும் என்று வாடிக்கையாளர் உணர்ந்தாரா?
      • எதிர்காலத்தில் வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்தின் சேவைகளை மீண்டும் பயன்படுத்துவாரா?
      • வாடிக்கையாளர் முதல் முறையாக நிறுவனத்தின் சேவைகளைப் பயன்படுத்தவில்லை என்றால், முந்தைய அனுபவத்துடன் ஒப்பிடுகையில் அவர் தனது சமீபத்திய அனுபவத்தைப் பற்றி என்ன சொல்ல முடியும்?

   4. விரைவாக பதிலளிக்கும் நிறுவனத்தின் திறனை மதிப்பிடுங்கள்.இது வெளிப்படையாகத் தெரிந்தாலும், வாடிக்கையாளர்கள் எப்பொழுதும் பணிவான, கண்ணியமான, திறமையான மற்றும் தங்கள் தேவைகளுக்கு இடமளிக்கும் நிறுவனங்களுடன் வணிகம் செய்ய விரும்புகிறார்கள் என்பது நிச்சயமாக கவனிக்கத்தக்கது. பதிலளிப்பதை மதிப்பிடுவது, அதன் ஊழியர்களை மிகவும் திறம்பட பயிற்சியளித்து, புதிய ஊழியர்களை பணியமர்த்துதல் மற்றும்/அல்லது வெவ்வேறு வாடிக்கையாளர் சேவை உத்திகளைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம் தனது வாடிக்கையாளர்களுக்கு நேர்மறையான அனுபவத்தை உருவாக்க அதிக ஆதாரங்களை ஒதுக்க வேண்டுமா என்பதை தீர்மானிக்க உதவும். இது போன்ற கேள்விகளில் கவனம் செலுத்த முயற்சிக்கவும்:

      • வாடிக்கையாளரின் தேவைகளுக்குப் பதிலளிக்க பணியாளர் எவ்வளவு விருப்பமாகவும் திறமையாகவும் இருந்தார்?
      • சேவை எவ்வளவு விரைவாக வழங்கப்பட்டது?
      • கூடுதல் சேவையை வழங்குவதில் ஊழியர் மகிழ்ச்சியாக இருந்தாரா?

   5. வாடிக்கையாளர் சேவையின் உறுதியான அம்சங்களை மதிப்பீடு செய்யவும்.மிகவும் மகிழ்ச்சியான, மிகவும் திறமையான, மிகவும் உதவிகரமாக இருக்கும் பணியாளர்கள் கூட, அந்த வேலையைச் செய்வதற்கான உபகரணங்கள் அவர்களிடம் இல்லையென்றால் அல்லது நிறுவனத்தின் உண்மையான உடல் சூழல் திருப்திகரமாக இல்லாவிட்டால் தரமான சேவையை வழங்க முடியாது. உயர்தர சேவையை வழங்க உங்கள் வணிகத்தின் உடல், உறுதியான அம்சங்களைப் பராமரிப்பது முக்கியம். பின்வரும் கேள்விகளைக் கேட்டு உங்கள் வணிகத்தில் உள்ள இடைவெளிகளைக் கண்டறியவும்:

      • அனைத்து உபகரணங்களும் சரியாக செயல்பட்டதா?
      • தயாரிப்பின் தோற்றம் சுத்தமாகவும் திருப்திகரமாகவும் இருந்ததா?
      • பணியாளர் தோற்றத்தில் தொழில்முறையாகத் தோன்றினாரா?
      • அனைத்து தகவல்தொடர்புகளும் தெளிவாகவும் தொழில்முறையாகவும் இருந்ததா?

   பகுதி 3

   உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவையை மேம்படுத்துதல்

   1. உங்கள் ஊழியர்களுக்கு குறிப்பிட்ட சேவை தரங்களை வழங்கவும்.எண்ணற்ற மற்றும் அர்த்தமற்ற விதிகளைப் பின்பற்ற வேண்டிய கட்டாயம் ஏற்பட்டால் பணியாளர்களின் செயல்திறன் குறையக்கூடும், ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவை போன்ற முக்கியமான பகுதிகளில் சில திசைகள் இன்றியமையாததாக இருக்கும். வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளும்போதும், உங்கள் நிறுவனத்திற்கு சேவைகளை வழங்கும்போதும் அவர்களிடமிருந்து என்ன எதிர்பார்க்கப்படுகிறது என்பதில் ஊழியர்கள் தெளிவாக இருக்க வேண்டும். பெரும்பாலான நிறுவனங்களுக்கு, இதில் நட்பு, கவனமுள்ள அணுகுமுறை, வாடிக்கையாளரைப் பிரியப்படுத்த விருப்பம் மற்றும் உடனடி, தொழில்முறை சேவை ஆகியவை அடங்கும். கூடுதல் தேவைகள் மாறுபடலாம், எனவே உங்கள் இலக்குகளை ஊழியர்களிடம் தெளிவாகத் தெரிவிக்கும் பொறுப்பு உங்களுக்கும் உங்கள் நிறுவனத்தின் தலைமைக்கும் உள்ளது.

      • பெரும்பாலும் எளிமையான பராமரிப்பு விதிகள் மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும். எடுத்துக்காட்டாக, லிட்டில் சீசர்ஸ், ஒரு பெரிய துரித உணவு மற்றும் பிஸ்ஸேரியா சங்கிலி, அதன் ஊழியர்களுக்கு ஒரு எளிய இலக்கைக் கொண்டுள்ளது: ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் "30 வினாடிகள் அல்லது அதற்கும் குறைவான நேரத்தில் சரியான பீட்சா மற்றும் புன்னகையை" வழங்க வேண்டும். இந்த எளிய உத்தரவு ஒரு நிறுவனத்தின் சேவையின் மிக முக்கியமான குணங்களை (தரம், வசதி மற்றும் வேகம்) விவரிக்கிறது மற்றும் எந்த வகையான சேவை எதிர்பார்க்கப்படுகிறது என்பதை மிகத் தெளிவாக்குகிறது.

   2. உங்கள் சேவையை கண்காணிப்பதை உங்கள் வணிகத் திட்டத்தின் வழக்கமான பகுதியாக ஆக்குங்கள்.உங்கள் வணிகத்தின் சேவைத் தரத்தை அளவிடுவது ஒருமுறை செய்யும் பணியாக இருக்கக்கூடாது. புதிய சவால்கள் எழும்போது உங்கள் சேவையின் தரத்தை உயர்வாக வைத்திருக்க விரும்பினால், அது உங்கள் வணிகத்தின் ஒரு முக்கிய பகுதியாக மாற வேண்டும். உங்கள் முயற்சிக்கு வரவிருக்கும் அட்டவணையை மற்றொரு முறை அமைக்கும்போது பின்வரும் உத்திகளில் சிலவற்றைப் பின்பற்றவும்:

      • உங்கள் நிர்வாக ஊழியர்களுடன் அரை-வழக்கமான சேவை தர சந்திப்புகளை நடத்துங்கள்.
      • சேவையை மேம்படுத்தும் நோக்கத்துடன் வழக்கமான பணியாளர் மதிப்பாய்வுகளை நடத்துங்கள்.
      • புதிய ஊழியர்களுக்கான பணி பயிற்சி நடைமுறைகளை அவ்வப்போது மதிப்பாய்வு செய்யவும்.
      • தேவைப்பட்டால், உங்கள் நிறுவனத்தின் ஆன்லைன் "சுயவிவரத்தை" (அல்லது இந்தப் பணியைச் செய்ய புதிய பணியாளர்கள் அல்லது பயிற்சியாளர்களை பணியமர்த்துவது) ஆதாரங்களை ஒதுக்குவதைக் கவனியுங்கள்.

   3. வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்வதையும் பதில்களைப் பெறுவதையும் எளிதாக்க வேண்டும்.சேவை தரத்தை மேம்படுத்துவதில் ஆர்வமுள்ள நிறுவனம் சிரமங்களை எதிர்கொள்ள பயப்படக்கூடாது. ஸ்மார்ட் நிறுவனங்கள், வணிகம் என்ன தவறு செய்கிறது என்பதை வாடிக்கையாளர்களுக்கு எளிதாகக் கூற முயற்சிக்கும் - எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, வாடிக்கையாளர் சேவையின் சிறந்த நீதிபதி (வெளிப்படையாக) வாடிக்கையாளரே. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து தொடர்ந்து கருத்துக்களை ஈர்க்க உருப்படிகளை உருவாக்கவும். இது பணப் பதிவேட்டிற்கு அடுத்ததாக கருத்து அட்டைகளை வைத்திருப்பது போன்ற எளிமையானதாக இருக்கலாம் அல்லது அனைத்து வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளையும் சேகரித்து சேமிப்பதற்காக ஆன்லைன் தரவுத்தளத்தை உருவாக்குவது போன்ற சிக்கலானதாக இருக்கலாம் - உங்கள் வணிகத்திற்கு எது மிகவும் பொருத்தமானது என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்க வேண்டும்.

   • முடிந்தவரை வாடிக்கையாளர்களின் சொந்த மொழியில் கேள்வித்தாள்களை வழங்கவும், சிறந்த புரிதல் மற்றும் முடிவுகளின் துல்லியம்.
   • உங்கள் கேள்விகள் அல்லது கருத்துக்கணிப்புகளை உங்கள் பணியாளர்கள், வணிகப் பகுதி அல்லது சேவைகளுக்கு ஏற்றவாறு அமைக்கவும்.
   • தள்ளுபடி வடிவில் வெகுமதிகளை வழங்குதல் அல்லது பரிசை வெல்வதற்கான வாய்ப்பு ஆகியவை கணக்கெடுப்பு பதில்களின் ஒட்டுமொத்த எண்ணிக்கையை அதிகரிக்க உதவும்.
   • சிந்தனைமிக்க பதில்களின் வாய்ப்பை அதிகரிக்க நீங்கள் கேட்கும் கேள்விகளின் எண்ணிக்கையை வரம்பிடவும்.

   எச்சரிக்கைகள்

   • தரம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது மிகவும் அகநிலை. வழங்கப்படும் தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் தரத்தை தீர்மானிக்க மற்ற நடவடிக்கைகளும் செயல்படுத்தப்பட வேண்டும்.
   • நுகர்வோருக்கு வழங்கப்பட்ட கேள்வித்தாள்களின் எண்ணிக்கையைப் பொறுத்து புள்ளியியல் பிழை அதிகரிக்கலாம் ஆனால் திரும்பப் பெறப்படவில்லை.