Rregulla të rëndësishme të mirësjelljes telefonike të biznesit për thirrjet dalëse. Rregullat e mirësjelljes së telefonit

Kjo vlen vetëm për ju dhe bashkëbiseduesin, kështu që përpara se të bëni një telefonatë, largohuni nga njerëzit e tjerë në një distancë prej afërsisht pesë metrash. Nëse kjo nuk është e mundur, është më mirë ta shtyni thirrjen derisa situata të jetë më e favorshme.

Nëse ju telefonojnë ndërsa jeni në një vend të mbushur me njerëz, në transport publik, në një vendkalim metroje etj., është më mirë ta pranoni thirrjen dhe t'i premtoni personit tjetër që do t'ju telefonojë më vonë.

Ju nuk duhet të flisni me zë të lartë, veçanërisht nëse ka të huaj pranë jush: si rregull, cilësia e komunikimit celular ju lejon të dëgjoni zërin e bashkëbiseduesit që komunikon me zë të ulët, dhe ata përreth jush nuk do të ndihen të bezdisshëm.

Koha optimale për të bërë thirrje biznesi gjatë ditëve të javës është nga ora 8 e mëngjesit deri në 22:00. Nuk rekomandohet për punë të hënën para orës 12 dhe të premten pas orës 13, si dhe gjatë pushimit të drekës, por ky ndalim nuk është i rreptë.

Pasi të keni thirrur numrin, prisni një përgjigje brenda 5. Një telefonatë më e gjatë konsiderohet e pasjellshme.

Nëse telefonata juaj mbetet pa përgjigje, rregullat e mirësjelljes ju lejon të telefononi jo më herët se 2 orë më vonë. Me shumë mundësi, pajtimtari i thirrur do të vërejë thirrjen e humbur dhe do të telefonojë vetë.

SMS mund të dërgohet në çdo kohë të ditës. Supozohet se abonenti që merr SMS do të përcaktojë mënyrën e marrjes së tyre dhe kohën kur ai do të jetë në gjendje t'i lexojë ato dhe t'u përgjigjet mesazheve.

Gjatë negociatave dhe takimeve të biznesit, telefoni juaj celular duhet të jetë i fikur. Nëse jeni duke pritur për një telefonatë urgjente, kaloni pajisjen në modalitetin e heshtur dhe përpara se të telefononi, kërkoni falje të pranishmëve dhe dilni nga dhoma për të folur.

Tradicionalisht, telefonat celularë fiken gjatë udhëtimit ajror, në spital, në vendet e kultit, në një teatër dhe gjithashtu kudo ku ka një shenjë që ju kërkon ta bëni këtë.

Komunikim i sjellshëm në celular

Pasi të përshëndetni personin që po telefononi, sigurohuni që të pyesni nëse është e përshtatshme për të që të flasë në këtë moment. Nëse jo, pyesni se kur mund të telefononi përsëri. Nëse bashkëbiseduesi premton të telefonojë vetë, mos insistoni ndryshe.

Nëse biseda do të zgjasë, paralajmëroni bashkëbiseduesin tuaj për këtë dhe sqaroni sa kohë mund t'ju kushtojë.

Konsiderohet e sjellshme t'i jepni të drejtën për ta mbyllur fillimisht personit që keni thirrur. Nuk duhet ta ndërprisni papritmas bisedën.

Një telefonatë biznesi në celular mund të zgjasë 3-7 minuta, një telefonatë personale mund të zgjasë aq sa duan të dy bashkëbiseduesit. Por nuk duhet ta vononi shumë komunikimin. Nëse folësit kanë shumë pyetje që dëshirojnë të diskutojnë, është më mirë të organizoni një takim personal ose ta transferoni komunikimin, për shembull, nëse është e mundur.

Qëndrimi i heshtur në telefon për një kohë të gjatë konsiderohet gjithashtu i pasjellshëm. Nëse fjalimi i bashkëbiseduesit nuk ndërpritet nga një pauzë për një kohë të gjatë, tregoni se po reagoni ndaj fjalëve të tij.

Komunikimi tepër emocional në telefon është i papranueshëm! Është e nevojshme të zgjidhen gjërat gjatë një takimi personal - kjo është ajo që është quajtur gjithmonë një "bisedë jo telefonike".

Gjatë një bisede biznesi, është gjithmonë e nevojshme të lini një përshtypje të tillë që të shiheni si profesionist. Dhe kjo duhet bërë që në minutat e para të bisedës. Imazhi dhe suksesi i një kompanie në masë të madhe varet nga sa komunikues janë punonjësit dhe sa mirë dinë të flasin me klientët dhe partnerët e mundshëm. Për të qenë efektiv, çdo punonjës duhet të dijë disa rregulla komunikimi.

Cilat janë rregullat për të komunikuar në telefon?

Së pari, duhet të monitoroni me kujdes intonacionin tuaj. Meqenëse bashkëbiseduesi mund të mos ju shohë gjatë një bisede, kjo nuk përjashton mundësinë që ai të mos ju dëgjojë. Prandaj, përpiquni të flisni me mirësi. Dhe kjo do të lehtësohet nga një buzëqeshje dhe një humor i mirë gjatë gjithë bisedës. Rregullat në telefon nënkuptojnë kontroll të plotë të emocioneve tuaja.

Së dyti, gjatë një bisede duhet të kontrolloni qëndrimin tuaj. Nëse bini në karrige gjatë një bisede, kjo mund të prishë reputacionin tuaj. Nëse qëndroni gjatë gjithë kohës gjatë një bisede, atëherë fjalimi juaj do të marrë siguri dhe energji, dhe kjo kontribuon, para së gjithash, në faktin se do të bëhet shumë i nxituar. Është e nevojshme të përshtateni me një ritëm të caktuar bisede.

Së treti, ju duhet të përshëndesni saktë. Përshëndetja është një nga elementët më të rëndësishëm të përfshirë në rregullat e komunikimit. Kjo çështje ka hollësitë dhe nuancat e veta. Për shembull, në vend të "Përshëndetje", është më mirë të thuash "Mirëdita". Kjo shprehje është shumë më e lehtë për t'u shqiptuar. Dhe është shumë më e lehtë për tu perceptuar. Në asnjë rrethanë nuk duhet t'i përgjigjeni thirrjeve me "përshëndetje" dhe "po". Para së gjithash, duhet të jepni informacione për kompaninë dhe më pas për pozicionin tuaj.

Është gjithmonë e nevojshme të prezantoni veten saktë. Së pari, personi që telefonon prezantohet. Ju nuk mund të jepni një emër dhe pozicion vetëm kur nuk është personi i duhur. Në rast se jeni duke thirrur numrin e telefonit të dikujt, atëherë pasi të jeni prezantuar, mësoni për disponueshmërinë e kohës. Vetëm atëherë duhet të flisni për qëllimin e thirrjes.

Rregullat e komunikimit nënkuptojnë gjithashtu se nuk duhet t'i mbani njerëzit në pritje. Koha maksimale që duhet për të marrë telefonin është afërsisht gjashtë zile. Pas kësaj mund të ndaloni së telefonuari. Ju duhet të përgjigjeni pas rreth ziles së tretë. Kjo do të kursejë kohën e telefonuesit. Por nuk duhet të nxitoni drejt telefonit, përndryshe ata do të mendojnë se po ngecni në punë.

Mos harroni se kohëzgjatja e thirrjeve duhet të jetë afërsisht pesë minuta. Rregullat e komunikimit nuk parashikojnë digresione lirike. Përveç kësaj, kërkon shumë kohë pune. Nuk duhet të heshtni për një kohë të gjatë, pasi nuk nevojiten pauza në një bisedë biznesi. Gjithçka që ata bëjnë është t'ju bëjnë nervoz. Dhe nëse keni heshtur për rreth një minutë, kjo do të jetë një disavantazh i rëndësishëm për reputacionin tuaj.

Përveç kësaj, duhet të përgatiteni paraprakisht për një telefonatë biznesi. Nuk duhet të bëni thirrje të panevojshme me askënd vetëm për të sqaruar informacionin që ju intereson. Të gjitha pyetjet dhe detajet duhet të diskutohen menjëherë gjatë bisedës së parë. Për të shmangur këtë problem, mund të krijoni një listë të veçantë me pyetje. Gjithmonë ia vlen t'i përgjigjeni pyetjeve të bëra në detaje. Përgjigjet e shkurtra nuk do të ruajnë reputacionin tuaj në nivelin e duhur dhe nuk do të tregojnë kompetencën tuaj në çështjen në diskutim.

Rregullat e arta të komunikimit u shpikën vetëm për raste të tilla. Nëse i ndiqni, vlerësimi juaj si punonjës i përgjegjshëm do të jetë i lartë.

Institucioni Arsimor Buxhetor i Shtetit Federal i Arsimit të Lartë Profesional

UNIVERSITETI BUJQËSOR SHTETËROR NOVOSIBIRSK

FAKULTETI EKONOMIK

DEPARTAMENTI I MENAXHIMIT

Tema: Rregullat e bisedës telefonike

Plotësuar nga: nxënës

Dubinina A.I.

Novosibirsk 2012

Prezantimi

1. Rregullat për bisedat telefonike kur ju telefonojnë

2. Rregullat për zhvillimin e një bisede telefonike të biznesit kur telefononi

3. Specifikat e zhanrit të bisedës telefonike të biznesit

konkluzioni

Vizioni i vetë problemit

Bibliografi

Prezantimi

Bisedat telefonike janë një nga komponentët e rëndësishëm të biznesit. Telefoni ende nuk e ka humbur rëndësinë e tij në kryerjen e biznesit: përdoret për të bërë takime, për të kryer prezantime të mallrave dhe shërbimeve, për të zgjidhur çështje të diskutueshme, për të ruajtur ndërveprimin me klientët ekzistues dhe për të gjetur të rinj. Prandaj, vëllimi i shitjeve të kompanisë dhe madje edhe reputacioni i saj shpesh varen nga mënyra se si punonjësit e kompanisë negociojnë përmes telefonit. Përdorimi i telefonit në shitje është gjithashtu jashtëzakonisht i përhapur. Rregullat e njohura të bisedave telefonike - mirësjellja, informacioni, konciziteti - zbatohen si kur zhvilloni një bisedë të rregullt në telefon, ashtu edhe kur komunikoni me partnerë ose klientë të kompanisë. Kryerja e negociatave të biznesit ka specifikat e veta, kështu që rregullat për bisedat telefonike në biznes plotësohen me teknika dhe metoda të veçanta të dialogut. Nuk mjafton të kufizoheni nga rregullat e mirësjelljes: kur negocioni, duhet të formuloni qartë mendimet tuaja dhe të jeni të rrjedhshëm në teknikat për rritjen e efikasitetit të shitjeve.

Rregullat për bisedat telefonike me klientët dhe partnerët për thirrjet hyrëse dhe ato dalëse kanë karakteristikat e tyre.

E veçanta e negociatave telefonike përcaktohet nga fakti se komunikimi ndërpersonal është i lirë nga burimet e informacionit joverbal për partnerin, si në një takim ballë për ballë.

Duhet mbajtur mend se në komunikimin e të folurit, rrugët e informacionit shpërndahen si më poshtë: 7 përqind - drejtpërdrejt përmes fjalës, 38 përqind - përmes intonacionit dhe zërit, dhe 55 përqind - përmes shprehjeve të fytyrës, shprehjeve të fytyrës, gjesteve, buzëqeshjeve, gjuhës së trupit.

Kështu, ne nuk marrim më shumë se gjysmën e informacionit për bashkëbiseduesin gjatë një bisede telefonike. Ngarkesa kryesore e informacionit bie mbi zërin, intonacionin, timbrin dhe modulimin. Janë ata që përcaktojnë dhe e bëjnë imazhin tuaj personal të paharrueshëm kur flisni në telefon.

Organizimi i bisedave telefonike të drejtuesit dhe kryerja e bisedave telefonike nga sekretari përfshihet në funksionin e detyrueshëm të shërbimeve sekretare. Për sekretarin e menaxherit, organizimi i takimeve dhe kryerja e bisedave telefonike janë shpesh detyrat kryesore dhe zënë pjesën më të madhe të kohës së tij të punës. Ndaj sekretari, si çdo punonjës i aparatit drejtues, duhet të zotërojë kulturën e bisedave telefonike.

Kështu, të gjitha sa më sipër na lejojnë të konkludojmë se njohja e rregullave të mirësjelljes telefonike dhe rregullave racionale për zhvillimin e bisedave telefonike është e nevojshme për çdo person të civilizuar.

Ka rregulla të pashkruara për komunikimin telefonik të biznesit. Ato mbulojnë si rregullat e zakonshme telefonike ashtu edhe specifikat e administrimit të biznesit. Le t'i shqyrtojmë këto rregulla në lidhje me dy raste: së pari, kur ju thërrasin dhe së dyti, kur telefononi.

1. Rregullat për bisedat telefonike kur ju telefonojnë

Është e këshillueshme që të merrni telefonin gjatë çdo telefonate, natyrisht, nuk keni pse ta bëni këtë nëse jeni në gjendje të punoni ndërkohë që telefoni është në punë. Por në të njëjtën kohë, duhet të keni parasysh se çdo gjysmë ore telefonatat do të dëgjohen gjithnjë e më shpesh: numri i abonentëve që nuk i keni shërbyer grumbullohet, ata janë të detyruar të telefonojnë përsëri, për herë të tretë dhe të katërt. . Në fund, do t'ju duhet të punoni nën një zile pothuajse të vazhdueshme. Përveç kësaj, nuk mund ta dini kurrë paraprakisht se cila telefonatë do t'ju sjellë një kontratë fitimprurëse ose informacione të vlefshme. Është mirë që ta merrni telefonin pas telefonatës së parë. Nëse jeni ulur vetëm në një dhomë, keni kohë të mjaftueshme për të përfunduar një fjali ose për të përfunduar leximin e një paragrafi në një letër të dërguar. Është krejtësisht e pranueshme të marrësh telefonin pas ziles së dytë ose të tretë. Nëse keni një vizitor, keni kohë të mjaftueshme për të përfunduar frazën dhe, pasi t'i thoni "Më falni" bashkëbiseduesit, merrni telefonin.

Ndonjëherë ka dëgjueshmëri të dobët në celularin. Por kjo nuk do të thotë që ju duhet të ngrini zërin. Përfundimi se nëse nuk mund ta dëgjoni mirë bashkëbiseduesin tuaj, atëherë ai nuk mund t'ju dëgjojë mirë, dhe për këtë arsye ju duhet të flisni me zë të lartë, është i gabuar. Prandaj, në rast të dëgjimit të dobët, nuk duhet ta ngrini zërin vetë, por t'i kërkoni personit që ju thërret të flasë më fort, duke pyetur se si ju dëgjon.

Variantet më të zakonshme të fjalës së parë të shqiptuar në një telefon jashtë lidhjes janë "po", "përshëndetje", "dëgjim". Këto fjalë, për nga përmbajtja e tyre informative, janë krejtësisht identike dhe jopersonale dhe për këtë arsye nuk e karakterizojnë në asnjë mënyrë atë që i shqipton. Shqyrtimet "po", "përshëndetje", "dëgjim" mund të quhen neutrale, pasi ato nuk përmbajnë informacion se kush u përgjigj saktësisht në telefon dhe në cilën organizatë ose kompani. Prandaj, në komunikimin e biznesit, duhet të braktisni rishikimet neutrale dhe t'i zëvendësoni me ato informative.

Kur telefonojnë një telefon të jashtëm, ata zakonisht nuk thërrasin mbiemrin e tyre, por kompaninë, organizatën ose divizionin e tyre.

Në telefonin e brendshëm thërrasin departamentin dhe mbiemrin. Prandaj, kur i përgjigjeni një telefonate, gjithmonë duhet të prezantoni veten. Njerëzit duan të dinë se me kë po flasin. Kjo, përveç kësaj, krijon një atmosferë besimi dhe ndihmon për të kuptuar më mirë bashkëbiseduesin. Gjeni një formë miqësore që ju pëlqen (si do të dëshironit t'ju përgjigjen). Kur bëjnë telefonata të shpeshta ose me nxitim, ata zakonisht japin mbiemrin e tyre me shtimin e fjalës "dëgjim" ("Ivanov po dëgjon") ose tregojnë vetëm emrin e institucionit ose departamentit të tij: "kontabilitet", "departamenti i parë". “. Në të gjitha rastet e mësipërme, abonenti duhet të dijë se me kë po flet ose të paktën ku ndodhet.

Nëse ndodh një gabim gjatë formimit të një numri, keqkuptimi do të sqarohet menjëherë dhe nuk do të rezultojë në humbje kohe për ta sqaruar atë.

Zilja e telefonit. E ke marrë telefonin. Sërish - edhe një herë - kërkojnë një koleg që nuk është i pranishëm. Duke bërë një fytyrë të pakënaqur, ju përgjigjeni ashpër: "Ai nuk është atje!" dhe mbyll menjëherë telefonin. Por le të mendojmë pak - a nuk jeni ju që provokoni thirrje të përsëritura duke iu përgjigjur? Ku është rruga për të dalë? Bëhet fjalë për t'iu përgjigjur me mirësjellje dhe më në detaje çdo telefonate një punonjësi që mungon, sado e bezdisshme të jetë. Përgjigja optimale në këtë rast mund të jetë diçka e tillë: "Ai nuk është atje, ai do të jetë atëherë. Ndoshta duhet t'i jap diçka?" Kur kolegut tuaj të ulur në tryezën tjetër i kërkohet të përgjigjet në telefon, ju mund t'i përgjigjeni kërkesës: "Tani" ose "Një minutë", më pas ftoni kolegun tuaj në makinë.

Sigurohuni që informacioni i transmetuar në mungesë të dikujt të arrijë te marrësi. Megjithëse nuk është e lehtë të organizosh shkëmbimin e informacionit nëpërmjet palëve të treta, mund të shpërblehet shumë. Për të gjetur se çfarë ju nevojitet, bëni pyetje sipas parimit të pyetësorit ("Nga po telefononi?", "Emri juaj dhe numri juaj i telefonit?", etj.). Më poshtë është një listë e shkurtër e asaj që duhet dhe nuk duhet të bëni kur bie zilja e telefonit në biznesin tuaj.

Tabela 1

Nuk duhet: Duhet: 1. Mos e merrni telefonin për një kohë të gjatë.1. Merrni celularin përpara ziles së katërt të telefonit.2. Thuaj "Përshëndetje", "Po" dhe "Fol" kur fillon një bisedë.2. Thuaj: “Mirëmëngjes (pasdite)”, prezantojeni veten dhe emërtoni departamentin tuaj.3. Pyetja: “A mund të të ndihmoj?”3. Pyetni: “Si mund t'ju ndihmoj?”4. Bëni dy biseda njëherësh.4. Përqendrohuni në një bisedë dhe dëgjoni me vëmendje.5. Lëreni telefonin pa mbikëqyrje të paktën për një kohë të shkurtër.5. Ofroni të telefononi përsëri nëse është e nevojshme për të sqaruar detajet.6. Përdorni copëza letre dhe fletë kalendarike për shënime.6. Përdorni formularët për regjistrimin e bisedave telefonike.7. Kaloni celularin shumë herë.7. Shkruani numrin e telefonuesit dhe telefononi atë.8. Thuaj: "Të gjithë po hanë drekë", "Askush nuk është atje", "Ju lutemi të telefononi përsëri."8. Shkruani informacionin dhe premtojini klientit që ta thërrasë përsëri.

Kjo listë mund të vazhdojë pafundësisht. Për shembull, nuk mund ta ktheni një bisedë në një marrje në pyetje, të bëni pyetje si "Me kë po flas?" ose "Çfarë ju nevojitet?" Ju duhet të shikoni fjalorin tuaj. Nëse flisni me theks, përpiquni të flisni qartë. Shmangni zakonin e mbajtjes së mikrofonit me dorë për t'u thënë diçka kolegëve - klienti mund të dëgjojë.

Nëse partneri ose klienti juaj ankohet në telefon, mos u tregoni atyre: "Nuk është faji im", "Unë nuk e bëj këtë", "Produktet tona nuk dështojnë kurrë", etj. Nëse thoni kështu, kjo mund të ndikojë negativisht në reputacionin e firmës suaj dhe nuk do ta ndihmojë klientin në zgjidhjen e problemeve të tyre. Prandaj, le të flasë deri në fund; shprehni simpatinë tuaj ndaj tij dhe nëse keni faj, kërkoni falje; Shkruani emrin dhe numrin e tij të telefonit, numrin e porosisë ose të dhëna të tjera. Nëse i keni premtuar se do ta telefononi përsëri, bëjeni sa më shpejt që të jetë e mundur, edhe nëse nuk keni mundur ta zgjidhni problemin në kohën e caktuar. Mos harroni: kur problemi zgjidhet përfundimisht, klienti, si rregull, ndihet si debitori juaj. Dhe kjo mund të përdoret në të ardhmen për kontakte biznesi dhe zgjerim biznesi.

Ka shprehje që duhen shmangur gjatë bisedave telefonike në mënyrë që të mos krijohet përshtypja e gabuar për kompaninë tuaj. Këto përfshijnë, në veçanti:

. "Une nuk e di". Asnjë përgjigje tjetër nuk mund të dëmtojë besueshmërinë e kompanisë suaj kaq shpejt dhe tërësisht. Para së gjithash, detyra juaj është të dini se kjo është arsyeja pse jeni aty ku jeni. Nëse nuk jeni në gjendje t'i përgjigjeni bashkëbiseduesit tuaj, është më mirë t'i thoni: "Pyetje e mirë... Më lejoni t'jua sqaroj këtë".

. "Ne nuk mund ta bëjmë këtë." Nëse kjo është e vërtetë, perspektiva juaj do t'i drejtohet dikujt tjetër dhe ka shumë të ngjarë që biseda e tyre e re të shkojë më mirë. Në vend që të refuzoni nga dora, sugjeroni, për shembull, të prisni derisa të kuptoni se si mund të jeni të dobishëm dhe të përpiqeni të gjeni një zgjidhje alternative. Është një ide e mirë që gjithmonë të përqendroheni në atë që mund të bëni së pari, në vend të asaj që mund të bëni.

. "Ti duhet...". Gabim serioz. Klienti juaj nuk ju ka borxh asgjë. Formulimi duhet të jetë shumë më i butë: "Për ju, ka kuptim ..." ose "Më mirë do të ishte...".

. "Prisni një sekondë, unë do të kthehem menjëherë." Mendoni pak, a keni arritur të paktën një herë në jetë t'i menaxhoni punët tuaja në një sekondë? Vështirë. Tregojini bashkëbiseduesit tuaj diçka më afër të vërtetës: “Do të më duhen dy deri në tre minuta për të gjetur informacionin që më nevojitet. Mund të presësh?" 5. "Jo", e thënë në fillim të një fjalie, padashur çon në faktin se rruga drejt një zgjidhjeje pozitive të problemit bëhet më e ndërlikuar. Nuk ka receta universale se si të shpëtojmë nga "paragjykimi negativ". Çdo frazë që përmban mosmarrëveshje me bashkëbiseduesin duhet të konsiderohet me kujdes. Për shembull, për të refuzuar një klient që kërkon një rimbursim monetar për një produkt me cilësi të ulët, është i përshtatshëm një shpjegim si: "Ne nuk jemi në gjendje t'ju paguajmë kompensim, por jemi gati të zëvendësojmë blerjen tuaj".

Siç tregon praktika, edhe me një njohje të shpejtë me teorinë e bisedave telefonike, puna e punonjësve përmirësohet ndjeshëm dhe në të njëjtën kohë rritet niveli i kënaqësisë me punën e tyre - është e këndshme të bisedosh me njerëz të sjellshëm.

Është shumë e lehtë të kontrollosh se si punonjësit e kompanisë suaj i kanë mësuar mësimet e etikës telefonike - thjesht telefononi zyrën dhe prezantohuni si klient.

Është shumë e vlefshme për një kompani kur përvoja profesionale e punonjësve kombinohet me aftësinë për të vendosur kontakte njerëzore. Nëse marrëdhënia me klientin është e mirë dhe ai është i kënaqur të bëjë biznes me kompaninë tuaj, ne mund të konsiderojmë se transaksioni ka përfunduar. Një numër i madh klientësh ose partnerësh të mundshëm e thërrasin kompaninë dhe mënyra në të cilën zhvillohet biseda përcakton në masë të madhe nëse një marrëveshje do të përfundojë. Nëse telefonuesi, pa u prezantuar, fillon menjëherë duke i shpjeguar se çfarë i nevojitet, me mirësjellje kërkoni emrin e tij, emrin dhe numrin e telefonit të kompanisë dhe vetëm atëherë vazhdoni bisedën. Mundohuni të mos pranoni urdhra ose të jepni informacion për bashkëbiseduesit që nuk janë prezantuar. Ju, për shembull, mund të mos e kuptoni se po flisni me një blerës të madh që ka të drejtë për një zbritje dhe t'i ofroni atij një çmim fiks pa zbritje, duke humbur kështu një porosi fitimprurëse.

Disa blerës i përcaktojnë saktësisht kërkesat e tyre: llojin, ngjyrën, kushtet e dorëzimit të mallrave, etj. Të tjerët kanë nevojë për ndihmë në këtë kuptim. Shumë shpesh ju duhet të "nxjerrëni" informacion shtesë nga klienti. Për ta bërë këtë, përdorni pyetje që fillojnë me "çfarë", "kur", "ku", "kush", "si", por shmangni "pse", pasi mbart një aluzion mosbesimi.

Pasi të keni kuptuar kërkesat e klientit, filloni ta bindni atë për përfitimet e produktit tuaj. Nëse klienti thirri posaçërisht për të bërë një porosi, argumentet tuaja duhet të synojnë rritjen e vëllimit të blerjeve, zgjerimin e gamës së mallrave ose shitjen e produkteve të lidhura. Nëse klienti është i interesuar vetëm për informacione paraprake, detyra juaj është ta bindni atë të fillojë biznesin me një blerje provë.

Shpesh, kur komunikojmë me një bashkëbisedues, preferojmë të flasim në telefon. Kjo nuk është plotësisht logjike. Pse personi që ju telefonoi në telefon ka të drejtë të ndërpresë bisedën tuaj? Në fund të fundit, ai ju drejtua më vonë se ai që është pranë jush dhe me të cilin po flisnit. Vizitori detyrohet të ulet dhe të presë, duke dëgjuar dialogun telefonik, dhe më pas të rivendosë fijet e prishura të bisedës së ndërprerë, dhe ndonjëherë të kujtojë vazhdimisht atë që u diskutua më parë. Kjo është arsyeja pse, nëse biseda me personin që qëndron pranë jush përfundon, duhet t'i kërkoni bashkëbiseduesit telefonik të presë pa e mbyllur telefonin. Nëse mendoni se biseda do të zgjasë edhe 10-15 minuta dhe është mjaft serioze, duhet të kërkoni të telefononi përsëri pas një çerek ore, kur të jeni të lirë.

Në disa raste, mesazhet telefonike përdoren për komunikim telefonik. Një mesazh telefonik, si rregull, përmban informacion jo më shumë se 50 fjalë. Nëse një bisedë telefonike është një dialog jo i kufizuar në kohë, atëherë një mesazh telefonik është një regjistrim me shkrim i një monologu, i kufizuar në kohë.

Detajet e detyrueshme të mesazheve telefonike janë emri i institucionit (kompanisë) të dërguesit dhe marrësit, detajet "nga" dhe "deri" që tregojnë pozicionin, mbiemrin, emrin dhe patroniminë e zyrtarëve, numrin, datën dhe kohën e transmetimit dhe pranimit. të mesazhit telefonik, mbiemri i personit që ka transmetuar dhe marrë mesazhin telefonik, numrat e telefonit, tekstin dhe nënshkrimin.

Mesazhi telefonik duhet të ketë një titull. Përpilohet si për një shkresë zyrtare, pra duhet të fillojë me një emër në rasën parafjalore me parafjalën "rreth" ose "rreth", p.sh.: "Për ndryshimin e kohës së mbledhjes së redaksisë". , “Me ardhjen e pjesëmarrësve në seminar”.

Mesazhet telefonike shkruhen në stilin telegrafik, domethënë shkurtimisht, qartë, saktë, pa mëdyshje, me fjali të thjeshta. Si rregull, teksti i mesazhit telefonik thuhet në vetën e parë (për shembull: "Ju kujtojmë ...", "Ju informojmë ...", "Unë do t'ju kërkoj të dërgoni ...") .

Për të thjeshtuar regjistrimin e mesazheve telefonike të transmetuara dhe të marra dhe për të eliminuar paplotësinë dhe pasaktësinë e mundshme të transmetimit dhe regjistrimit të tyre për shkak të neglizhencës së interpretuesve, rekomandohet të keni në dorë formularët bosh afërsisht në formën e mëposhtme:

Mesazh telefonik

AdresariAdresamarrësi

Emri Emri

Jo....datë...Jo...datë...

Koha e transmetimit Koha e transferimit

...orë...min...orë...min.

Transmetuar Marrë

Titulli i mesazhit telefonik

(Nënshkrimi)

Rregullat për zhvillimin e një bisede telefonike biznesi kur telefononi

Kur ju vjen në mendje mendimi për të telefonuar, mos e kapni menjëherë marrësin e telefonit. Para çdo telefonate, këshillohet t'i përgjigjeni vetes tre pyetjeve:

) a ka nevojë të qartë për të telefonuar?

) A është e nevojshme të dini përgjigjen e partnerit tuaj?

) a është e mundur të flisni personalisht me partnerin tuaj?

Kur thirrni numrin e një pajtimtari, para së gjithash duhet të kuptoni se për çfarë qëllimi do të telefononi:

) A dua vetëm të mbaj kontakte dhe të shkëmbej mendime me një koleg?

) dua të kujtoj diçka apo të bëj një lidhje të re?

) Dëshiroj të marr informacion apo ta transmetoj atë?

) A dua ta bind partnerin tim për qëllimet e mia dhe të njoh më mirë projektet e mia?

Përpara se të telefononi një qytet tjetër ose partnerë me reputacion, është e dobishme të shënoni në një copë letër pikat kryesore të bisedës së ardhshme, në mënyrë që me emocione ose nxitim të mos humbisni disa pika të rëndësishme.

Nëse çështja nuk është urgjente, lind një alternativë - ose telefononi menjëherë, ose përcaktoni kohën më të mirë për të thirrur dhe shtyni bisedën telefonike deri në atë moment.

Koha optimale për një telefonatë zgjidhet bazuar në tre kritere të marra së bashku:

a) kur, sipas mendimit tuaj, thirrja juaj do të jetë më e përshtatshme për pajtimtarin;

b) kur është më e lehtë ta kontaktosh me telefon;

c) kur do të ishte më e përshtatshme për ju të telefononi.

Por në të njëjtën kohë, është e dobishme të kihet parasysh se duhet të përpiqemi të mos shpërqendrojmë njerëzit me thirrje në gjysmën e parë të ditës së punës, kur ata, të përqendruar, mund t'i zgjidhin problemet e tyre me suksesin më të madh. Ata nuk duhet të ndërpriten nga ritmi i tyre i punës. Koha më e favorshme për thirrje telefonike është nga ora 8.00 deri në 9.30, nga ora 13.30 deri në 14.00, pas orës 16.30.

Në raste të tjera, koha që duhet për të zgjidhur një problem përmes telefonit pothuajse dyfishohet. Për më tepër, partneri juaj mund ta marrë telefonin menjëherë rreth 50% të rasteve. Por thirrja paraprake, vetëm për të rënë dakord për kohën e negociatave të ardhshme, është gjithashtu e pranueshme në gjysmën e parë të ditës së punës. Këshillohet që të njoftoni paraprakisht për thirrjen tuaj. Partneri juaj do të presë për thirrjen tuaj nëse ju specifikoni orën e saktë. Kjo do të kursejë atë dhe kohën tuaj dhe do të shpejtojë zgjidhjen e problemit. Ju duhet ta thirrni numrin me kujdes, pa nxitim. Të dish se si të telefonosh është një koncept që përfshin jo vetëm aftësinë për të thirrur një numër dhe për të vazhduar një bisedë, por edhe aftësinë për të "kaluar" telefonin te pajtimtari i dëshiruar.

Mënyra më e lehtë për të kaluar është të thirrni vazhdimisht numrin e dëshiruar pa pushim, nëse është e mundur, pa pushime. Nuk ka asgjë më të mirë se kjo metodë që mund të ofrohet nëse po përpiqeni të zgjidhni një çështje me telefon që është shumë e rëndësishme për ju. "Dituria popullore" është bërë e përhapur: rekomandohet të prisni një kohë të gjatë përpara se të thirrni shifrën e fundit. Supozohet se gjatë kësaj vonese biseda e mëparshme do të përfundojë dhe askush tjetër nuk mund të arrijë në këtë numër sepse ju po e mbani linjën telefonike të zënë (gjë që nuk është e vërtetë).

Kohët e fundit janë shfaqur telefonat me funksionin e "thirrjes" automatike tek abonenti, gjë që mund ta eliminojë pjesërisht këtë problem. Kur jeni lidhur, nuk duhet të specifikoni se kush është në telefon. Ju duhet të thoni mbiemrin tuaj dhe të përshëndesni përpara se të filloni një bisedë të drejtpërdrejtë, edhe nëse prisni që të njiheni nga zëri juaj. Nëse jeni duke telefonuar një kompani pas një pushimi të gjatë, këshillohet që pas mbiemrit të jepni emrin dhe mbiemrin tuaj, në mënyrë që të mos e vendosni personin që telefononi në një pozicion të vështirë, duke e detyruar atë të kujtojë me dhimbje emrin tuaj, ose shfletoni me nxitim një fletore, duke u përpjekur të gjeni mbiemrin tuaj. Edhe nëse telefononi një person që ju njeh, nuk duhet të supozoni se të gjithë ata që njihni e mbajnë mend mirë emrin tuaj. Biseda zakonisht fillon me fjalët: "Të thërras...", "Të bëj thirrje...", "Të shqetëson..." etj. Kur personi që u përgjigj në telefon nuk e identifikonte veten apo institucionin e tij, atëherë biseda mund të fillojë të ndërtohet sipas skemës së mëposhtme: "A është kjo kompania Kristall?" ...Ky është Vasiliev (pasi mori një përgjigje pohuese).

Përshëndetje (pas përgjigjes: "Përshëndetje") ... kërkoni Sabitov." Nëse pyeteni se nga jeni, përgjigjuni qartë. Kur pyeteni për temën e bisedës suaj, përpiquni të tregoni vetëm një temë të përafërt. Shmangni diskutimin e biznesit tuaj dhe mos filloni një bisedë për meritat, pavarësisht sa mirësjellje të flasin me ju, pavarësisht se çfarë ndihme ju premtojnë. Flisni vetëm me vendimmarrësin.

Është shumë e rëndësishme të filloni bisedën pa tension. Për ta bërë këtë, ju duhet të lidhni çdo pyetje pasuese me atë të mëparshme, si në një bisedë normale. Nga përgjigjet ju duhet të nxirrni shpejt informacione për nevojat e klientit. Edhe nëse thotë se tashmë ka rënë dakord me një kompani tjetër, ai ende ka nevojë për disa shërbime. Nëse mund t'i ofroni, keni një shans për të bërë një ofertë.

Këtu duhet të kaloni në fazën tjetër të bisedës - bindjen. Na tregoni për kompaninë tuaj dhe shërbimet e saj. Ju duhet të bindni klientin se do t'i kryeni shërbimet në përputhje të plotë me kërkesat. Na tregoni për përfitimet e punës me ju.

Në fund të pjesës së biznesit të bisedës, mos hyni në diskutimin e lajmeve politike ose të përditshme me një ndjenjë lehtësimi, edhe nëse keni një minutë kohë të lirë dhe disponimin e duhur. Së pari, zbuloni nëse bashkëbiseduesi juaj është i prirur të ketë një bisedë të tillë, ndoshta ai thjesht nuk ka kohë ose dëshirë për këtë.

Gjatë një bisede, flisni drejtpërdrejt në marrës, shqiptoni qartë fjalët tuaja, zbuloni nëse keni folur me personin e duhur. Këshillohet që të pyesni personin në anën tjetër të linjës nëse ka kohë për të folur ose nëse është më mirë të telefononi më vonë. Kur flisni në telefon, duhet të keni parasysh se jeni të privuar nga një nga mjetet më të rëndësishme të transmetimit të informacionit - shprehjet e fytyrës dhe gjestet, por rëndësia e elementeve të tillë të të folurit joverbal si momenti i zgjedhur për një pauzë dhe kohëzgjatja e tij, heshtja, intensifikimi ose dobësimi i zhurmës së sfondit rritet, intonacioni që shpreh pajtim ose mosmarrëveshje.

Prandaj, kushtojini vëmendje jo vetëm asaj që thotë bashkëbiseduesi, por edhe si e thotë, për të kuptuar se në çfarë humori është. Pra, do të thotë shumë se sa shpejt ai e merr telefonin. Kjo ju lejon të gjykoni pak a shumë saktë se sa i zënë është, sa afër është telefoni me të dhe në çfarë mase është i interesuar të telefonohet.

Kur flisni me bashkëbiseduesin tuaj, dëgjoni me kujdes dhe mos e ndërprisni atë. Mos e kundërshtoni “përballë” nëse doni të arrini një rezultat të favorshëm të bisedës. Flisni me një zë të qetë dhe përpiquni t'i jepni një intonacion të këndshëm. Buzëqeshni më shpesh bashkëbiseduesi nuk e sheh, por e ndjen. Shmangni monotoninë, ndryshoni ritmin dhe intonacionin e bisedës. Mos flisni shumë shpejt apo ngadalë, përpiquni të “përshtateni” me ritmin e bashkëbiseduesit tuaj. Nëse ai nuk kupton, mos u mërzitni dhe mos përsëritni mendimin tuaj me të njëjtat fjalë, gjeni të reja.

Njerëzit shpesh flasin në një telefon personal për një kohë shumë të gjatë. Një bisedë biznesi kërkon shkurtësi, pasi bisedat e gjata në një telefon biznesi zakonisht dëmtojnë interesat e biznesit. Prandaj, duhet të flisni në një telefon biznesi pa marrë shumë kohë nga vetja dhe bashkëbiseduesi juaj. Kohëzgjatja e zakonshme e një bisede të tillë është 3 minuta. Përvoja e njerëzve me kulturë të lartë komunikimi telefonik thotë se mjaftojnë 20 sekonda për të vendosur kontakt, 40 sekonda për të formuluar një problem. Në 100 sekonda ky problem mund të diskutohet seriozisht. Ju mund të falënderoni bashkëbiseduesin tuaj dhe të dilni saktë nga biseda në 20 sekonda. Gjithsej 180 sekonda, ose saktësisht 3 minuta. Natyrisht, kursime të tilla janë të mundshme nëse iniciatori i bisedës së pari mendon se për çfarë do të flasë. Është shumë e dobishme të përvijoni paraprakisht në një copë letër se cilat çështje do të vihen për diskutim, cilat argumente do të përdoren dhe cilat propozime janë të përshtatshme.

Gjatë një bisede të gjatë telefonike mund të lindë tension në komunikim. Për të vërejtur në kohë se kur fillon të lindë ngopja e bisedës, duhet të dini se cilat shenja e karakterizojnë atë. Shenja të tilla përfshijnë shfaqjen dhe intensifikimin e pakënaqësisë pa shkak me partnerin, prekshmërinë dhe nervozizmin. Shfaqja e këtyre shenjave varet nga karakteri i bashkëbiseduesit, disponimi i tij dhe faktorë të tjerë. Prandaj, nuk mund të pajtohemi me pohimin e disa ekspertëve të komunikimit të biznesit se një bisedë telefonike nuk duhet të zgjasë më shumë se dhjetë minuta. Është e pamundur të japësh këshilla të qarta këtu.

Për një bashkëbisedues në një mjedis të qetë, kjo kohë mund të jetë më shumë se dhjetëra minuta. Një bashkëbisedues tjetër, i emocionuar nga diçka ose i shpërqendruar nga një telefonatë nga një çështje e rëndësishme, do të ndjejë një rritje të acarimit brenda një ose dy minutash. Prandaj, nëse vëreni shenja acarimi tek vetja apo partneri juaj, duhet ta përfundoni sa më shpejt bisedën. Duhet mbajtur mend gjithmonë se një bisedë biznesi në telefon nuk është një shkëmbim i detajuar mendimesh, por një shkëmbim informacioni me rëndësi operacionale për të arritur një rezultat të caktuar, si dhe sqarim i pozicionit të palës tjetër për një çështje specifike. . Arti i zhvillimit të një bisede telefonike biznesi është të komunikosh gjithçka që nevojitet dhe të marrësh informacionin e nevojshëm në kohën më të shkurtër të mundshme.

Shumë biseda telefonike shpesh zgjasin për një kohë shumë të gjatë, sepse të dy partnerët kanë vështirësi t'i japin fund. Kur vjen momenti për të përfunduar bisedën dhe për të thënë lamtumirë, ata ndjekin rregullin: kush e ka nisur i pari bisedën, pra kush e ka telefonuar, le ta përfundojë.

Personi që ka marrë thirrjen nuk duhet të jetë i padurueshëm dhe të përpiqet ta përfundojë bisedën në asnjë mënyrë. Kjo është një formë e keqe. Ju filloni të thoni lamtumirë dhe personi që ju flet mund të mos ketë mësuar ose kuptuar ende gjithçka. Pas bisedës, duhet të zbuloni nëse është thënë gjithçka e nevojshme dhe nëse ia vlen t'i transmetoni dikujt informacionin e marrë. Këshillohet që të regjistroni me saktësi rezultatin e bisedës, si dhe atë që keni premtuar të bëni.

Specifikat e zhanrit të bisedës telefonike të biznesit

Specifikimi përcaktohet kryesisht nga faktori i distancës së komunikimit. Bashkëbiseduesit (abonentët) nuk e shohin njëri-tjetrin, prandaj, nga të gjithë faktorët paralinguistikë në komunikimin telefonik, mbetet vetëm intonacioni. Rishpërndarja kryesore e ngarkesës së informacionit ndodh midis niveleve verbale dhe intonacioneve. Kështu, intonacioni i komunikimit telefonik të biznesit është po aq i rëndësishëm sa përmbajtja e fjalimit. Kur komunikojmë në telefon, dëgjojmë intonacionin e kërcënimit, acarimit, pavendosmërisë, simpatisë, pjesëmarrjes, interesit. Edhe vërejtjet reaktive njërrokëshe "uh-huh", "po-po" mund të shqiptohen në mënyra të ndryshme. Modeli i intonacionit të fillimit dhe përfundimit të komunikimit është veçanërisht i rëndësishëm. Siç kemi thënë tashmë, fillimi dhe fundi i një bisede përforcojnë të gjithë spektrin e emocioneve pozitive: optimizmin, besimin në pozicionin e dikujt, vullnetin e mirë dhe respektin për bashkëbiseduesin.

Psikologët thonë se nëse ka një mospërputhje midis përmbajtjes së fjalës dhe tonit të mesazhit, atëherë njerëzit do t'i besojnë më shumë tonit sesa përmbajtjes.

Të gjitha sa më sipër e bëjnë të qartë rekomandimin e mëposhtëm: kur përgatiteni dhe veçanërisht gjatë zhvillimit të një bisede telefonike biznesi, shikoni intonacionin dhe përpiquni të hiqni të gjithë faktorët vokalë të padëshiruar (gulçim, hezitim, gërhitje, gërhitje, klikim në gjuhën, etj.) .

Gjuha e komunikimit telefonik në distanca të gjata i ngjan stilit telegrafik. Thuhet vetëm ajo që është e nevojshme për të kuptuar pyetjen dhe për të pranuar informacionin:

(fragment nga një bisedë telefonike)

A. - Do të doja të sqaroja pretendimet e ndërsjella.

B. - Mirë / Do t'i marr dokumentet tani (pauzë) / / Le ta bëjmë.

A. - Në janar kemi furnizuar me dy cisterna benzinë ​​për transformatorët e marrë.

A. - Kamaz.

A. - Në shkurt - një rezervuar në fabrikë.

A. - Dy - në liqenin Chalm // Fatura iu dha Bryansk.

Dhe tani, sa për konceptin e "bisedës jo telefonike" rezulton të jetë më i saktë, bazuar në praktikën e zgjidhjes së çështjeve në procesin e komunikimit të biznesit. Kur marrim numrin e çdo organizate, duhet të jemi të vetëdijshëm se si iniciatorë të bisedës telefonike po cenojmë orën zyrtare të dikujt tjetër. Prandaj, nëse kjo është një telefonatë e paautorizuar, është e nevojshme të zbuloni nëse pajtimtari ka kohë për të diskutuar këtë apo atë çështje. Nëse jo, kërkoni të riplanifikoni bisedën për një kohë tjetër.

Një telefonatë e autorizuar do të bëhet në të ashtuquajturin numrin e telefonit të kontaktit të kompanisë, një numër që është caktuar posaçërisht për zgjidhjen e çështjeve të ndryshme operacionale. Një telefonatë e autorizuar do të bëhet në një kohë të rënë dakord paraprakisht. Për shembull:

B. - Mirëdita, ju lutem Alexander Ignatievich Koreshonkov.

A. - Po dëgjoj.

B. - Më falni, nuk ju njoha. Është Burov ai që po ju shqetëson.

A. - Përshëndetje. Unë jam vetëm duke pritur për thirrjen tuaj.

B.- Unë premtova të telefonoja në tre, por tani është fillimi i katërt.

A. - Është në rregull. Sapo kam përgatitur materialet...

Për të kursyer kohë, prezantimet gjatë një dialogu telefonik nuk kryhen në të njëjtën mënyrë si në një takim ballë për ballë. Fillimisht thirret kompania, më pas pozita dhe mbiemri i telefonuesit:

A. - Kompania "Informcenter", përshëndetje.

B. - Mirëdita.

A. - Departamenti i Marrëdhënieve me Publikun. Ne ju bëmë një ofertë në lidhje me mbështetjen e reklamave për prezantimin e organizatës sonë.

Natyrisht, me një afat kohor të rreptë, janë zhvilluar formula të qëndrueshme të të folurit, të caktuara për një situatë të veçantë dhe duke lehtësuar zgjedhjen e një forme verbale të transmetimit të informacionit. Kështu, për shembull, kur kaloni në pjesën e dytë (duke prezantuar bashkëbiseduesin e përditësuar), shpesh përdoren frazat e mëposhtme:

tabela 2

Më duhet (duhet) të të informoj... të të informoj... ta diskutoj këtë me ty... Më duhet (duhet) të të informoj... të të shpjegoj... A mund të më këshillosh... duke telefonuar Këtu është një çështje... kam një pyetje... po ju telefonoj me kërkesën tuaj... me rekomandim... Më kërkuan të kontaktoj me ju në lidhje me një pyetje...

Në mungesë të kontaktit me sy, sinjalet reaktive duhet të jenë më energjike. Marrësi nuk duhet të jetë "i heshtur": për folësin, kjo do të thotë se ai nuk po dëgjohet ose po dëgjohet pa vëmendje. Vërejtje reaktive si "Po, po", "Mirë", "E shoh", "Kështu-kështu" shoqërojnë mesazhin nëse është e nevojshme, ato mund të zgjerohen në përgjigje të strukturuara.

A. - Përshëndetje // Përshëndetje, Galina Vladimirovna.

B. - Përshëndetje / duke ju dëgjuar / Bryansk.

A. - Si është moti?

B. - Shkëlqyeshëm // Po ju?

A. - Mirë // Kontabiliteti është i shqetësuar për çështjen e llogarive të arkëtueshme / ndaj do të doja të sqaroja pretendimet e ndërsjella.

Kur kalohet në pjesën e dytë dhe më pas në pjesën e tretë (diskutimi i situatës), folësit shpesh përdorin teknika të parafrazimit dhe autorizimit të informacionit. Gjatë një bisede, parafrazimi mund (dhe duhet të përdoret në rast të dëgjimit të dobët) për të sqaruar informacionin e marrë nga bashkëbiseduesi. Ky sqarim është paraqitur duke përdorur vërejtje si:

Tabela 3

Perifrazimi - Siç të kuptoj unë... - Siç e kuptoj, po thua... - Me fjalë të tjera, ti mendon... - Nëse të kuptoj mirë, po thua... Autorizimi - Sipas supozimeve të mia. .. - Sipas të dhënave tona... - Sipas zyrës së statistikave... - Sipas të dhënave që disponojmë... - Siç dihet nga burime autoritative...

Ndonjëherë, për shkak të dëgjimit të dobët, një sasi të madhe informacioni që është e vështirë të perceptohet nga veshi, pajtimtarët përdorin vërejtje korrigjuese:

A mund të përsërisni...

Më falni, nuk dëgjova ...

Mund te me degjosh?

E kuptove mesazhin tim?

me ke keqkuptuar...

Nuk e kuptova mire...

keqkuptuar...

Dëshira për të kapur iniciativën dhe për të drejtuar bisedën realizohet në vërejtjet rregullatore:

Vetëm një minutë, do të doja të sqaroja ...

Më falni, unë kam mendimet e mia për këtë ...

Më falni, do ta përfundoj mendimin tim...

Do të doja të sqaroja vetëm një detaj...

Këto shenja duhet të ndjekin sinjalet reaktive ose të fillojnë me fjalën "më fal". Nën kufijtë kohor, ndërhyrja në fjalimin e dikujt tjetër është e pranueshme!

Gjatë një bisede telefonike biznesi, rivaliteti ndonjëherë ndihet shumë i mprehtë, ai shprehet në ndërprerje, në dëshirën për të folur gjithnjë e më fort (ndonjëherë në mënyrë të pandërgjegjshme), në bombardimin e telefonuesit me pyetje. Në këtë rast, qëllimi i thirrjes harrohet - të pajtohen për ndonjë çështje, d.m.th. të marrë pëlqimin e bashkëbiseduesit.

Faza që rezulton është shumë e rëndësishme nga pikëpamja e zbatimit të planit të të folurit. Para se të themi lamtumirë në një bisedë biznesi (në krahasim me komunikimin e përditshëm), duhet të shqiptojmë frazat e fundit, kuptimi i të cilave është shumë i madh. Ata plotësojnë temën e bisedës, përmbajnë mirënjohje për thirrjen telefonike, urimet, urimet:

Tabela 4 Frazat e fundit që paraprijnë largimin e kontaktit

Telefonuesi – Duket se gjithçka është diskutuar (diskutuar). - Kjo është ndoshta e gjitha. - Kjo eshte e gjitha. - Dakord? - Ke rënë dakord për gjithçka? -A je i kenaqur? - Ndonje gje tjeter? – A do të ketë më sqarime apo shtesa? - A ka ndonjë gjë tjetër që dëshironi të thoni? -- Të gjitha? - A ke gjithçka për mua? -A ke mbaruar? - Për këtë çështje, me sa duket, është gjithçka? - Ndonje gje tjeter? - Unë mendoj se po. -Po sigurisht! - Duket si asgjë. - Jo. - Jo, çfarë po flet!

Frazat e etiketës që shoqërojnë fundin e një bisede telefonike duhet të përdoren në mënyrë të përshtatshme për situatën. Faleminderit për informacionin, ofertën, ftesën, urimet, ndihmën:

Faleminderit për ofertën, ne do të diskutojmë mundësinë e pjesëmarrjes në ekspozitë.

Faleminderit për ftesën dhe e pranoj me kënaqësi.

Unë vërtet e vlerësoj ndihmën tuaj.

Më duhet (duhet) t'ju falënderoj për konsultimin.

Kërkojnë falje për shqetësimin, për thirrjen e paautorizuar, për bisedën e gjatë (një numër i madh pyetjesh), për shqetësimin gjatë orarit jo të punës:

Ju kërkoj falje që ju shqetësova në ditën tuaj të pushimit.

Ju lutemi pranoni faljen time që fola shumë gjatë (për shumë pyetje)...

Me fal qe te nderpres...

Ata shprehin shpresën për një takim të shpejtë, për një zgjidhje të favorshme të çështjes, për përfundimin e çështjes. Formulat për lamtumirë në Rusisht, si formulat për përshëndetje, numërojnë më shumë se një duzinë shprehjesh dhe fjalësh. Në fushën e komunikimit të biznesit, më së shpeshti përdoren këto:

Tabela 5

Telefonuesi Shihemi nesër. Shihemi. Unë jam duke pritur për thirrjen tuaj. Të gjitha të mirat për ju. Gjithe te mirat. Urimet më të mira. - Do të telefonoj patjetër.

Shembull i një bisede telefonike biznesi

A. - Përshëndetje. "Ndër Kongresi".

B. - Përshëndetje. Ju telefonova dje në lidhje me simpoziumin.

A. - Mirëdita. po te degjoj.

B. - A mund të na siguroni ambiente për njëqind e tridhjetë deri në njëqind e dyzet persona?

A. - Po. Ne mund të rezervojmë një sallë konferencash për ju me njëqind e pesëdhjetë vende.

B. - Kjo na shkon, faleminderit. Si të merrni me qira mobilje?

A.- Aplikacioni duhet të tregojë me saktësi emrat e të gjithë artikujve dhe sasinë e tyre.

B. - Si t'ju dërgoj një aplikim?

A. - Duhet të dërgoni një letër garancie në adresën tonë. Në të tregoni të gjitha llojet e shërbimeve dhe kostot e tyre.

B. - E shoh. A mund të dërgohet letra si me postë ashtu edhe me faks?

B. - Dhe për sa ditë do ta marrësh?

A. - Letra zakonisht zgjat dy deri në tre ditë.

B. - Është mjaft e gjatë.

A. - Mund ta dërgoni me ekspres, pastaj do të na vijë brenda dy orësh.

B. - Kështu do të bëjmë. Faleminderit shumë për informacionin gjithëpërfshirës.

A. - Të lutem. Gjithe te mirat.

telefonatë bisedë biznesi

konkluzioni

Bisedat telefonike mund të konsiderohen si një rast specifik i një bisede biznesi. Bazuar në të gjitha sa më sipër, mund të nxirren dy përfundime. Së pari, rregullat për përgatitjen dhe zhvillimin e një bisede biznesi në masë të madhe ruajnë rëndësinë e tyre gjatë kryerjes së bisedave telefonike. Së dyti, një bisedë telefonike ka një sërë veçorish dalluese në krahasim me një bisedë ballë për ballë.

Vizioni i vetë problemit

Që nga momenti kur telefoni shpërtheu në jetën e një personi, gjithçka ndryshoi. Njerëzit filluan të komunikojnë më pak personalisht dhe më shumë në distancë. Një person mund të diskutojë të gjitha pyetjet e rëndësishme, problemet dhe shumë më tepër në një distancë të madhe nga bashkëbiseduesi. Sigurisht, ky është një plus i madh, një person tani nuk ka nevojë të shkojë në udhëtime pune afatgjata, sepse tani ai ka një telefon. Por ka edhe një anë negative të komunikimit në telefon, një person bëhet më i tërhequr. Nëse ai mund të thotë ndonjë gjë në telefon, sepse... ai nuk e sheh se si e shikon partneri i tij, nuk i sheh shprehjet e fytyrës dhe nuk mund ta kuptojë nëse po bën gjithçka siç duhet. Dhe nëse një person flet drejtpërdrejt me një person tjetër, atëherë ai tashmë e kupton nëse bashkëbiseduesi pajtohet me të apo jo, nëse është e mundur të merret më tej me të ose të gjejë akoma një kompani tjetër dhe të bashkëpunojë me të.

Por tani asgjë nuk mund të bëhet për këtë. Një person është mësuar aq shumë me telefonin, saqë nëse i hiqet telefoni një personi për një kohë, ai do të ndihet në siklet, si "pa duar".

Bibliografi

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. “Etika e Marrëdhënieve të Biznesit”: Teksti mësimor / Ed. EDHE UNE. Kibanova-M: Infra-M, 2002-368 f.

Koltunova M.V. “Normat. Retorika. Etika”: Teksti mësimor. - M 2000. - 152 s

Kuzin F.A. “Culture of Business Communication”: Udhëzues praktik.-6th ed., rishikuar. dhe shtesë - M.: Os-89, 2002-320 f.

Tutoring

Keni nevojë për ndihmë për të studiuar një temë?

Specialistët tanë do të këshillojnë ose ofrojnë shërbime tutoriale për temat që ju interesojnë.
Paraqisni aplikacionin tuaj duke treguar temën tani për të mësuar në lidhje me mundësinë e marrjes së një konsultimi.

Si të flisni saktë në telefon gjatë komunikimit të biznesit.

• Komunikimi i biznesit nuk mund të imagjinohet pa biseda telefonike. Partnerët, zyrtarët, klientët sqarojnë shumicën e çështjeve duke përdorur telefonin. E njëjta situatë vlen edhe për kontaktet e biznesit.
• Si mund t'i përdorni aftësitë e komunikimit telefonik në mënyrë efektive dhe me kompetencë, në mënyrë që të mos humbni kot kohë të çmuar dhe të rrisni kontaktet tuaja të biznesit? Njohja e etiketës së telefonit do të ndihmojë në krijimin e imazhit të një personi që njeh specifikat e punës së tij në një mjedis biznesi.

Etiketa telefonike ose rregullat bazë të sjelljes gjatë bisedave telefonike: lista

Nëse linja juaj e punës telefonon në emër të një kompanie ose organizate që merr telefonata hyrëse ose i përcjell thirrjet e klientëve te persona të tjerë, atëherë patjetër që duhet të njiheni me rregullat bazë të mirësjelljes telefonike. Kjo do t'ju ndihmojë të vendosni veten në një mjedis profesional si një specialist kompetent, si dhe midis klientëve.

Normat e mirësjelljes telefonike i diktojnë kushtet e tyre kompanive moderne që kujdesen sistematikisht për reputacionin e tyre. Njohja e mirësjelljes së telefonit është një prej tyre.

Cili nga punonjësit e kompanisë duhet të dijë përmendësh dhe të zbatojë rregullat e etikës telefonike:

• dikush që merr telefonata hyrëse
• dikush që, nga profesioni, thërret në emër të një organizate
• i cili pranon thirrjet e klientëve që i përcillen atij

Çfarë do të thotë t'i përmbahesh rregullave të mirësjelljes telefonike:

• Kur flisni në telefon, është e rëndësishme të ruani një intonacion të barabartë të zërit tuaj dhe të mos u jepni dorë të lirë emocioneve tuaja. Meqenëse gjatë një bisede telefonike aktivizohet një nga tre kanalet që lejojnë njerëzit të komunikojnë (ato përfshijnë "gjuhën e trupit", intonacionin dhe fjalët), bashkëbiseduesi, i privuar nga një prej kanaleve, fillon të perceptojë kuptimin e mesazhit në një. formë disi e shkurtuar.
• Kuptimi i asaj që u tha në telefon përcillet si më poshtë: mungesa e "gjuhës së gjesteve" çon në faktin se dy kanalet e mbetura (intonacioni dhe fjalët) përbëjnë 100% të kuptimit të asaj që u tha, më saktë. 86% i ndahet intonacionit, dhe vetëm 14% fjalëve.
• Zëri i bashkëbiseduesit përcjell tonin emocional të mesazhit. Bashkëbiseduesi krijon përshtypjen e tij se kush e ka thirrur. Prandaj, duke i komunikuar me telefon bashkëbiseduesit çdo informacion, jo vetëm mund të ndikoni në perceptimin fillestar të tij, por mund të krijoni edhe disponimin e bashkëbiseduesit tuaj.

Mundohuni të përcillni energjinë dhe entuziazmin tuaj me intonacionin tuaj.

• Një buzëqeshje gjatë bisedave telefonike është gjithashtu e nevojshme. Ju nuk duhet të mendoni se, i privuar nga mundësia për t'ju parë, bashkëbiseduesi do të jetë në gjendje të marrë shënimet konfidenciale dhe qëndrimin pozitiv që ju nevojiten në mungesë të buzëqeshjes. Mundohuni të përcillni entuziazmin tuaj përmes intonacionit.
• Kur flisni në telefon, mos u shtrini në karrige, mos i shtrini këmbët në tavolinë. Në një pozicion gjysmë të shtrirë ose gjysmë ulur, këndi i diafragmës zhvendoset, gjë që ndryshon timbrin e zërit. Në skajin tjetër të rreshtit ata patjetër do të marrin me mend se në këtë moment ju jeni shtrirë. E vetmja gjë që mund t'i përcillni një klienti ose punonjësi të një organizate tjetër me një telefonatë në këtë mënyrë është mosinteresimi dhe indiferenca juaj e plotë.
• Kur i përgjigjeni një telefonate, mos harroni të përshëndesni telefonuesin. Megjithatë, për periudha të ndryshme të ditës, përdorni urimin e duhur: “Mirëmëngjes! Mirembrema Mirembrema!".
• Duke përshëndetur personin që ka thirrur numrin e telefonit të organizatës suaj, ju tregoni se sa e rëndësishme është kjo telefonatë për ju dhe se biseda ju sjell gëzim, pavarësisht se çfarë informacioni dëgjoni. Por edhe nëse qëndrimi juaj personal ndaj personit nga i cili duhet të mësoni disa informacione përmes telefonit ka një konotacion negativ, atëherë ata në anën tjetër të linjës nuk duhet ta hamendësojnë këtë.

Mos lejoni që emocionet tuaja të shterojnë gjatë një bisede telefonike

Ekziston një kategori njerëzish që, kur marrin telefonin, thonë pa ndryshim dhe pa asnjë intonacion "Përshëndetje!", "Po!", "Dëgjo!", "Kompania (emri)!", "Në makinë!". Ju nuk duhet të jeni si "dinosaurët e tillë telefonikë", sepse pas një "përshëndetjeje" të tillë telefonuesi nuk ka gjasa të shprehë dëshirën për të vazhduar bisedën. Me shumë mundësi, ai gjithashtu do të japë informacionin e nevojshëm dhe do të përfundojë bisedën.

Një bisedë telefonike pas përshëndetjes përfshin emrin e organizatës. Kur merrni telefonata të jashtme, mos harroni të emërtoni plotësisht kompaninë ose institucionin ku punoni.

Ekzistojnë dy mundësi për përshëndetje zyrtare, të cilat kryhen përmes telefonit:

Opsioni 1: me një qasje minimale.

Personi që merr thirrjen përshëndet telefonuesin dhe emërton organizatën. Një shembull i një përshëndetjeje të tillë: “Mirëmbrëma! Redaksia e revistës "Rocket".

Opsioni 2: me qasjen maksimale.

Ky opsion përfshin një përshëndetje, emrin e organizatës dhe emrin e personit që i përgjigjet thirrjes. Një shembull i një përshëndetjeje të tillë: "Mirëmëngjes! Redaktorja e revistës “Raketa”, Nadezhda Viktorovna po dëgjon!”.

Cilido opsion që ju pëlqen më shumë, përdorni atë. Të dyja opsionet ndihmojnë që personi që përgjigjet në telefon të duket profesional. Telefonuesi do të ketë të njëjtin mendim në lidhje me organizatën.

Përgjigjuni një telefonate në hyrje pas ziles së dytë ose të tretë

• Një nga ligjet kryesore të komunikimit telefonik të biznesit është që ju duhet t'i përgjigjeni një telefonate hyrëse pas ziles së dytë ose të tretë. Personeli "telefonik" detyrat e të cilit përfshijnë përgjigjen e thirrjeve telefonike (operatorët telefonikë, sekretarët e kompanisë, punonjësit e linjës telefonike) e mësojnë këtë rregull si gjënë më të rëndësishme.
• Pse nuk rekomandohet të merrni telefonin pas telefonatës së parë? Gjithçka shpjegohet shumë thjesht: telefonuesi mund të mendojë se punonjësi i organizatës ishte mërzitur më parë, duke mos ditur se çfarë të bënte, ndërsa priste thirrjen e radhës. Në pak sekonda që keni përpara telefonatës së dytë ose të tretë, do të shpërqendroheni nga ajo që keni bërë më parë dhe do të përqendroheni plotësisht në telefonatën hyrëse.
• Përgjigjja e telefonatave hyrëse pas telefonatës së 4-të apo edhe të 5-të nuk rekomandohet për arsyen e thjeshtë se telefonuesi mund të humbasë durimin ndërsa pret një përgjigje në telefon. Në këtë periudhë të shkurtër kohore, telefonuesi do të ketë kohë për të formuar një opinion "të caktuar" në lidhje me interesin e kompanisë për klientët dhe aftësinë për t'iu përgjigjur shpejt nevojave dhe problemeve të tyre.

Nuk rekomandohet t'i përgjigjeni mesazheve në hyrje pas thirrjes së 4-të apo edhe të 5-të

Kush duhet të prezantohet së pari përmes telefonit?

• Pasi të keni thirrur numrin e telefonit që ju nevojitet, mos i përsëritni gabimet e atyre që e fillojnë bisedën me shprehjen: "Ju shqetëson (emri i organizatës)" ose "Ju shqetëson për një çështje". Kështu nisin një bisedë telefonike personat e pasigurt apo ata që duan të duken të sjellshëm. Pse këto fraza janë të pasuksesshme? Nëse e "shqetësoni (merzitni)" personin në skajin tjetër të linjës, atëherë që në minutat e para të bisedës ai do të zhvillojë një qëndrim negativ ndaj telefonuesit dhe vetë telefonatës.
• Kjo do të shkaktojë automatikisht një ndjenjë ankthi, dhe në këtë mënyrë ju po i jepni vetes një arsye për ta trajtuar thirrjen tuaj si të padëshiruar, gjë që vetëm ju shpërqendron nga çështje të rëndësishme.
• Mos krijoni momente të pakëndshme për veten dhe bashkëbiseduesin me fraza që tingëllojnë si "Duhet t'ju shqetësoj dhe t'ju prish rehatinë, sepse më duhet të sqaroj disa çështje".

Me cilën frazë të filloni një bisedë? Thuaj përshëndetje dhe prezantohu. Për shembull, mund të tingëllojë kështu: "Mirëdita! Genadi Pavlovich po ju thërret nga shtypshkronja.”

Kush duhet të prezantohet së pari përmes telefonit?

Video: Rregullat e mirësjelljes së telefonit të biznesit

Si të prezantoni siç duhet veten përmes telefonit kur bëni një telefonatë dalëse në një telefonatë kompanie, zyre ose shtëpie?

• Kur bëni një telefonatë dalëse, sigurohuni që të pyesni nëse bashkëbiseduesi juaj mund të flasë me ju. Në fund të fundit, ai mund të ketë listën e tij të detyrave ose të planifikojë takime dhe takime. Me shumë mundësi, para se të merrte telefonin, ai ishte i zënë me diçka dhe ju e larguat nga ky aktivitet. Mbani parasysh këtë kur bëni një telefonatë në një telefon celular.
• Pasi të jeni prezantuar, mos u hidhni menjëherë në pyetjen që ju shtyu ta telefononi. Zbuloni nëse bashkëbiseduesi ka kohë t'ju dëgjojë dhe vetëm nëse përgjigja është pozitive, kaloni në biznes. Kështu do të tregoni se e vlerësoni kohën e tij dhe pozicionoheni në sytë e bashkëbiseduesit tuaj si profesionist. Kjo nuk mund të mos frymëzojë respekt për ju dhe organizatën që përfaqësoni.

Opsioni 1: Para së gjithash, prezantohu. Pas kësaj, pyesni personin tjetër nëse ka kohë t'ju dëgjojë, duke treguar qëllimin e telefonatës.

Opsioni 2: Prezantoni veten, tregoni qëllimin e thirrjes dhe vetëm pas kësaj pyesni nëse bashkëbiseduesi do të jetë në gjendje t'ju kushtojë kohë.

Si të përshëndesni një klient përmes telefonit gjatë një bisede biznesi?

Nëse nuk jeni ju iniciatori i bisedës:

• "Leonardo Art Center, mirëmbrëma, administratore Olga, po ju dëgjoj."
• Nëse mendoni se kjo frazë është shumë e gjatë, atëherë mund të kufizoheni në një përshëndetje të shkurtuar: "Leonardo Art Center, mirëmbrëma!"
• Shumë shpesh mund të dëgjoni këtë përshëndetje: "Përshëndetje!" Sidoqoftë, lejohet të përshëndetesh në këtë mënyrë gjatë një takimi personal, por në komunikimin e biznesit fraza të tilla falas janë të papranueshme.

Nëse jeni iniciatori i thirrjes:

Prezantoni veten, emërtoni organizatën ose kompaninë tuaj dhe pyesni nëse bashkëbiseduesi juaj ka kohë për të

Video: Prezantoni saktë veten tek klienti përmes telefonit

Si ta përdorni saktë telefonin: fraza të mirësjelljes telefonike

Çelësi për komunikimin e duhur të biznesit përmes telefonit janë frazat e mëposhtme:

• Nëse nuk është e vështirë për ju
• Faleminderit per kohen tende
• Keni kohë të prisni një përgjigje? A do të më duhet të kontaktoj Blerjen?
• Unë do ta sqaroj këtë informacion dhe do t'ju telefonoj përsëri.
• Faleminderit që gjetët kohë në orarin tuaj për këtë bisedë.
• Faleminderit që gjetët kohë për bisedën tonë, pavarësisht orarit tuaj të ngjeshur.

Pyetjet e mëposhtme do t'ju ndihmojnë të sqaroni informacionin:

• Më dëgjon mirë?
• Më falni, nuk dëgjova. Të lutem përsërite.

Fraza të mirësjelljes së telefonit

Si të përfundoni saktë një telefonatë biznesi?

Përfundoni bisedën me një pyetje standarde që kërkon një përgjigje të qartë:

• Pra, a kemi rënë dakord për këtë çështje?
• Mund të pranoj se kemi arritur marrëveshje për këtë çështje?
• Siç ju kuptoj (në këtë çështje), a mund të mbështetemi në mbështetjen tuaj?

Si t'i përgjigjeni saktë thirrjeve telefonike në zyrë dhe në shtëpi?

Video: Si t'i përgjigjeni një telefonate?

Aktualisht, telefoni është mjeti më i popullarizuar i komunikimit. Ndihmon për të reduktuar kohën e nevojshme për të zgjidhur çështje të ndryshme dhe për të kursyer para në udhëtime në qytete dhe vende të tjera. Biznesi modern është thjeshtuar shumë falë bisedave telefonike, të cilat eliminojnë nevojën për korrespondencë të gjatë me shkrim në një stil biznesi ose udhëtime pune në distanca të gjata. Për më tepër, telefoni ofron mundësinë për të kryer negociata në distancë, për të paraqitur çështje të rëndësishme dhe për të bërë pyetje.

Suksesi i çdo ndërmarrje varet drejtpërdrejt nga zhvillimi korrekt i bisedave telefonike, sepse mjafton të bëni një telefonatë për të krijuar një përshtypje të përgjithshme për kompaninë. Nëse kjo përshtypje rezulton negative, do të jetë e pamundur të korrigjohet situata. Prandaj, është e rëndësishme të dini se çfarë përbën komunikim kompetent të biznesit përmes telefonit.

Cfare eshte?

Komunikimi biznesor – kryerja e detyrave profesionale ose krijimi i marrëdhënieve biznesore. Komunikimi i biznesit përmes telefonit është një proces specifik për të cilin duhet të përgatiteni me kujdes.

Përpara se të bëni një telefonatë, ka disa pika themelore për t'u sqaruar.

• A është vërtet e nevojshme kjo thirrje?
• A është e rëndësishme të dini përgjigjen e partnerit tuaj?
• A është i mundur një takim personal?

Pasi të keni zbuluar se një bisedë telefonike është e pashmangshme, duhet ta akordoni paraprakisht dhe të mbani mend rregullat, respektimi i të cilave do të ndihmojë në zhvillimin e bisedave telefonike në një nivel të lartë profesional.

Karakteristikat dhe standardet

Rregullat e komunikimit me telefon janë mjaft të thjeshta dhe përfshijnë: hapat e mëposhtëm:

• përshëndetje;
• performanca;
• sqarimi i disponueshmërisë së kohës së lirë nga bashkëbiseduesi;
• përshkrimi i thelbit të problemit në një formë të shkurtër;
• pyetje dhe pergjigje;
• duke i dhënë fund bisedës.

Kultura e negociatave telefonike është një nga komponentët e rëndësishëm të komunikimit të biznesit. Specifikat e komunikimit telefonik përcaktohen nga faktori i komunikimit në distancë dhe përdorimi i vetëm një kanali informacioni - ai dëgjimor. Prandaj, respektimi i standardeve etike që rregullojnë komunikimin telefonik është një faktor i rëndësishëm që përcakton efektivitetin e ndërmarrjes dhe zhvillimin e marrëdhënieve me partnerët.

Rregullat e mirësjelljes së telefonit të biznesit për thirrjet dalëse përfshijnë disa rregulla.

• Para se të telefononi, duhet të kontrolloni nëse numri i telefonit është i saktë. Në rast të një gabimi, mos bëni pyetje të panevojshme. Është e nevojshme t'i kërkoni falje pajtimtarit, dhe pasi telefonata të përfundojë, kontrolloni përsëri numrin dhe telefononi përsëri.
• Dorëzimi është një domosdoshmëri. Pas përshëndetjes nga bashkëbiseduesi, duhet të përgjigjeni duke përdorur fjalët përshëndetëse, emrin e kompanisë, pozicionin dhe mbiemrin e punonjësit që bën thirrjen.
• Rekomandohet që fillimisht të hartohet një plan që zbulon qëllimin (në formën e një grafiku/diagrami ose në formë teksti). Është e nevojshme të keni një përshkrim të detyrave para syve tuaj në mënyrë që të mund të regjistroni zbatimin e tyre gjatë një bisede telefonike. Gjithashtu, mos harroni të vini re problemet që u shfaqën në rrugën drejt arritjes së një qëllimi të caktuar.

• 3-5 minuta është koha mesatare e caktuar për një bisedë biznesi. Nëse periudha e specifikuar nuk është e mjaftueshme, një zgjidhje e arsyeshme do të ishte caktimi i një takimi personal.
• Nuk duhet t'i shqetësoni njerëzit me thirrje herët në mëngjes, gjatë pushimit të drekës ose pas përfundimit të ditës së punës.
• Në rastin e një telefonate spontane për të cilën nuk është rënë dakord paraprakisht me partnerin, një parakusht është të sqarohet disponueshmëria e kohës së lirë nga bashkëbiseduesi dhe të tregohet koha e përafërt e nevojshme për të zgjidhur problemin e telefonuesit. Nëse bashkëbiseduesi është i zënë në momentin e telefonatës, mund të organizoni një orë tjetër ose të planifikoni një takim.
• Kur përfundoni një bisedë, duhet të falënderoni bashkëbiseduesin për kohën ose informacionin e marrë.

Kur ndërpritet një bisedë telefonike, personi që ka iniciuar thirrjen duhet të telefonojë përsëri.

Etiketa telefonike për thirrjet hyrëse përfshin gjithashtu disa pika të rëndësishme.

• Thirrjes duhet t'i përgjigjeni jo më vonë se zilja e tretë.
• Kur përgjigjeni, duhet të jepni një emër ose organizatë. Në një kompani të madhe, është zakon të thërrisni një departament, jo një kompani.
• Një telefonate e bërë gabimisht duhet t'i përgjigjet me mirësjellje, duke sqaruar situatën.
• Materialet e përdorura për punë duhet të jenë në dukje dhe plani i bisedës duhet të jetë para syve tuaj.
• Lidhjet e shumta të njëkohshme duhet të shmangen. Thirrjet duhet të kryhen një nga një.
• Kur i përgjigjeni një telefonate të bërë për të kritikuar një produkt/shërbim ose punën e një ndërmarrje në tërësi, duhet të përpiqeni të kuptoni gjendjen e bashkëbiseduesit tuaj dhe të merrni një pjesë të përgjegjësisë mbi vete.
• Jashtë orarit të punës, rekomandohet të ndizni aparatin tuaj telefonik. Mesazhi duhet të përfshijë informacionin përkatës që do të jetë i dobishëm për të gjithë klientët.
• Nëse punonjësi që kërkohet nuk është i disponueshëm, ju duhet të ofroni ndihmën tuaj për t'i përcjellë informacionin atij.

Mund të theksojmë gjithashtu parimet e përgjithshme për kryerjen e komunikimit të biznesit përmes telefonit.

• Është e nevojshme të përgatiteni paraprakisht për bisedat telefonike me klientët duke hartuar një plan me qëllimet, pikat kryesore, strukturën e bisedës së ardhshme dhe mënyrat për të zgjidhur problemet që mund të lindin gjatë bisedës.
• Duhet ta merrni telefonin me dorën e majtë (për të majtët - me të djathtën) pas sinjalit të parë ose të dytë.
• Është e nevojshme të merren parasysh informacionet që lidhen me temën e bisedës.
• Fjalimi i pajtimtarit duhet të jetë i qetë dhe i përmbajtur. Është e nevojshme të dëgjoni me vëmendje partnerin dhe të mos e ndërprisni gjatë bisedës. Rekomandohet të përforconi pjesëmarrjen tuaj në bisedë me vërejtje të vogla.
• Kohëzgjatja e bisedës telefonike nuk duhet të kalojë katër deri në pesë minuta.

• Nëse lind një diskutim, është e nevojshme të merrni kontrollin e emocioneve që shfaqen. Pavarësisht padrejtësisë së deklaratave dhe tonit të ngritur nga ana e partnerit, duhet të jeni të duruar dhe të përpiqeni ta zgjidhni me qetësi mosmarrëveshjen që ka lindur.
• Gjatë gjithë bisedës, ju duhet të monitoroni intonacionin dhe tonin e zërit.
• Është e papranueshme të ndërpritet një bisedë ndërsa u përgjigjeni telefonatave të tjera. Si mjet i fundit, është e nevojshme t'i kërkoni falje pajtimtarit për ndërprerjen e komunikimit dhe vetëm atëherë t'i përgjigjeni thirrjes së dytë.
• Sigurohuni që të keni një letër dhe një stilolaps në tryezë në mënyrë që të mund të shkruani informacionin e nevojshëm në kohë.
• Telefonuesi mund ta përfundojë bisedën. Nëse duhet ta përfundoni bisedën në minutat e ardhshme, atëherë duhet ta përfundoni atë me mirësjellje. Është e nevojshme t'i kërkosh falje bashkëbiseduesit dhe t'i thuash lamtumirë, pasi ta falënderosh për vëmendjen e tij.

Pas përfundimit të një bisede biznesi, duhet t'i kushtohet pak kohë analizimit të stilit dhe përmbajtjes së tij, duke identifikuar gabimet e bëra në bisedë.

Fazat

Siç u përmend tashmë, komunikimi i biznesit përmes telefonit nuk kërkon shumë kohë. Sipas rregullave, një bisedë e tillë telefonike mund të zgjasë jo më shumë se 4-5 minuta. Kjo është periudha optimale për të zgjidhur të gjitha çështjet.

Gjatë komunikimit të biznesit përmes një telefoni biznesi, është e nevojshme të ndiqni sekuencën e fazave që përbëjnë strukturën e thirrjes.

• Përshëndetje duke përdorur fraza të veçanta që korrespondojnë me kohën e ditës gjatë së cilës bëhet thirrja.
• Informimi i bashkëbiseduesit virtual për emrin dhe pozicionin e punonjësit që bën thirrjen, si dhe emrin e organizatës së tij.
• Informacion në lidhje me kohën e lirë të bashkëbiseduesit.
• Paraqitja koncize e informacionit bazë. Në këtë fazë, ju duhet të përshkruani thelbin e problemit në një ose dy fraza.
• Pyetje dhe përgjigje për to. Është e nevojshme të tregohet interes për pyetjet e bashkëbiseduesit. Përgjigjet ndaj tyre duhet të jenë të qarta dhe të ofrojnë informacion të besueshëm. Nëse punonjësi që iu përgjigj thirrjes nuk është kompetent për çështjen në shqyrtim, duhet të ftoni dikë që të përgjigjet në telefon, i cili mund të japë një përgjigje të saktë.
• Përfundimi i bisedës. Biseda telefonike ndërpritet nga iniciatori i saj. Këtë mund ta bëjë edhe një i moshuar në pozitë, moshë dhe një grua.

Frazat që përfundojnë bisedën janë fjalë mirënjohjeje për thirrjen dhe urime për fat të mirë.

Për të përmirësuar efikasitetin e një bisede me telefon celular, duhet të ndiqen rekomandimet e përgjithshme:

• përgatitni korrespondencën e nevojshme paraprakisht;
• të ketë një qëndrim pozitiv ndaj bisedës;
• shprehni qartë mendimet duke qëndruar të qetë;
• regjistroni fjalë të rëndësishme;
• shmangni monotoninë duke ndryshuar ritmin e bisedës;
• ndaloni në pikat e duhura në bisedë;
• riprodhoni informacionin që duhet memorizuar;
• mos përdorni gjuhë të ashpër;
• Kur merrni një refuzim, duhet të qëndroni miqësor dhe të tregoni respekt për bashkëbiseduesin tuaj.

Shembuj të dialogut

Shembujt e mëposhtëm të bisedave telefonike do t'ju ndihmojnë të kuptoni thelbin e komunikimit të biznesit. Dialogët tregojnë qartë se si të bisedoni me një klient ose partner biznesi në telefon për të shmangur keqkuptimet.

Shembull i dialogut telefonik nr. 1.

• Administratorja e hotelit – Mirëmëngjes! Hotel “Progress”, departamenti i rezervimeve, Olga, po ju dëgjoj.
• I ftuari - Përshëndetje! Kjo është Maria Ivanova, përfaqësuese e kompanisë Skazka. Do të doja të bëja ndryshime në rezervimin tim.
• A - Po, sigurisht. Çfarë do të dëshironit të ndryshonit?
• D – A është e mundur të ndryshohen datat e check-in dhe check-out?
• A - Po, sigurisht.
• D – Periudha e qëndrimit nuk do të jetë nga 1 deri më 7 shtator, por nga 3 deri më 10 shtator.
• A – Mirë, rezervimi është ndryshuar. Ju presim në hotelin tonë më 3 shtator.
• G - Faleminderit shumë. Mirupafshim!
• A – Të gjitha të mirat për ju. Mirupafshim!

Shembull i dialogut telefonik nr. 2.

• Sekretarja – Përshëndetje. Kompania "Pushime".
• Partneri – Mirëdita. Kjo është Elena Petrova, një përfaqësuese e ekipit krijues "Flight of Fantasy". A mund të flas me drejtorin tuaj?
• S - Fatkeqësisht, ai nuk është në zyrë tani - ai është në një takim. Mund t'ju ndihmoj? A duhet t'i jap diçka?
• P - Po, të lutem më thuaj kur do të jetë atje?
• S - Do të kthehet vetëm në orën tre pasdite.
• P – Faleminderit, do të të telefonoj atëherë. Mirupafshim!
• S - Mirupafshim!

Etika jo vetëm që kontrollon marrëdhëniet e biznesit të partnerëve të biznesit dhe krijon lidhje me konkurrentët, por është gjithashtu një mjet për të organizuar siç duhet një bisedë telefonike. Pajtueshmëria me rregullat e komunikimit të biznesit përmes telefonit, që përfshin studimin e plotë të çdo pike, siguron rezultate efektive dhe partneritete afatgjata.