Programet e besnikërisë: thelbi, llojet, shembujt. Çfarë funksionon më mirë: zbritje ose bonuse

Programi i besnikërisë së klientit është një aktivitet afatgjatë marketingu që synon krijimin dhe ruajtjen e marrëdhënieve të frytshme me klientët individualë që janë më tërheqës për kompaninë.

Programi i besnikërisë së klientit: avantazhet dhe disavantazhet

Një strategji programi besnikërie e zgjedhur në mënyrë korrekte ju lejon të rritni shitjet e një produkti ose shërbimi me një kosto më të ulët të formave të tjera të promovimit. Në mënyrë tipike, një klienti që merr pjesë në një program besnikërie i jepet një numër i caktuar pikësh për çdo blerje, të cilat ai mund t'i shkëmbejë për çmime ose të marrë një zbritje një herë për mallrat e blera. Hulumtimet kanë konfirmuar se programet e besnikërisë janë mjete efektive për optimizimin e shitjeve.

Si të shpërbleni klientët për besnikërinë?

Të gjitha analizat e kryera tregojnë qartë se gjetja e një klienti të ri për një kompani, si rregull, kushton disa herë më shumë se mbajtja e një klienti ekzistues. Kjo është arsyeja pse është kaq e rëndësishme që të gjithë sipërmarrësit të kujdesen për klientelën e tyre. Ka shumë metoda që ndihmojnë në mbajtjen e klientëve. Kohët e fundit, një program besnikërie bonus është bërë një mjet shumë në modë për arritjen e këtij qëllimi. Popullariteti që programet e këtij lloji gëzojnë është kryesisht për shkak të efikasitetit të tyre të lartë. Një program i dizajnuar siç duhet besnikëri ndaj klientit mund të rrisë ndjeshëm lidhjen e konsumatorit dhe qëndrimin pozitiv ndaj një marke.

Parimi i funksionimit

Ideja e një programi besnikërie është shumë e thjeshtë. Klienti, përveç produkteve dhe shërbimeve për të cilat tashmë duhet të paguajë, merr diçka më shumë - një çmim, një dhuratë ose një zbritje. Nga ana tjetër, blerjet dhe zbritjet dhe shpërblimet e mëvonshme e lidhin klientin me kompaninë. Por më e rëndësishmja, ato rrisin ndërgjegjësimin e tij për markën. Më pas këtë e përdor kompania, e cila falë klientëve të rregullt merr fitime të garantuara dhe në mënyrë indirekte fiton klientë të rinj. Çelësi për shumicën e programeve të besnikërisë janë kartat e zbritjes, me të cilat një kompani mund të identifikojë një klient dhe t'i japë atij të drejtën për zbritje dhe bonuse. Karta e zbritjes mund të bëhet në formën e një karte smart ose një kartoni të rregullt: zgjedhja varet nga nevojat e kompanisë dhe financat që mund të investohen në skemat e besnikërisë.

Sa vlen një klient?

Sipërmarrësit shpesh ia bëjnë vetes këtë pyetje. Përcaktimi i saktë i vlerës së një klienti është në të vërtetë një çështje e fitimit të gjeneruar nga klienti. Nëse gjatë një muaji një klient bën blerje në shumën, të themi, 25 dollarë dhe i sjell sipërmarrësit një fitim përfundimtar prej 5 dollarë, atëherë gjatë një viti ai do të sigurojë 60 dollarë fitim. Llogaritjet e tilla janë shpesh një prelud i segmentimit të klientit, i cili ju lejon të përqendroheni në ato që gjenerojnë më shumë fitim për firmën. Sigurisht, mjeti më i mirë për matjen e sjelljes së konsumatorit, segmentimin dhe mbajtjen e tyre është një program i mirë-projektuar i besnikërisë së klientit.

Promovimi i besnikërisë

Avantazhi kryesor i një programi besnikërie është aftësia për të koordinuar shkallën e tij me madhësinë e ndërmarrjes në të cilën do të zbatohet. Kështu, jo vetëm shqetësimet e mëdha dhe kompanitë e klasit botëror mund të përballojnë sistemet e besnikërisë. një program i besnikërisë së klientit i krijuar për një zinxhir të vogël dyqanesh nuk do të kërkojë kosto të mëdha për mirëmbajtje dhe zbatim. Shumica e bizneseve të vogla nuk mendojnë ende për faktin se të gjithë mund të zbatojnë lirisht programe besnikërie që nuk do të rëndojnë buxhetin e kompanisë, por do ta ndihmojnë atë të tërheqë shumë klientë të rinj.

Përshtatja

Pra, si mund të përshtaten programet e besnikërisë për nevojat e bizneseve të vogla? Për shembull, mund të ekzekutoni programe besnikërie duke përdorur karta kartoni më të lira dhe të numëroni pikët me dorë. Këto janë metoda intensive të punës, por të provuara dhe efektive për tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve. Edhe pse ato zgjasin kohën që duhet për të përfunduar një transaksion të vetëm, ato mund të rrisin ndjeshëm kënaqësinë e klientit. Karta është një element kyç i programit të besnikërisë. Përdoret për të identifikuar klientin dhe gjithashtu e legjitimon atë për të marrë zbritje dhe bonuse. Shpesh, karta është gjithashtu një medium elektronik që ju lejon të regjistroni shpejt një transaksion dhe ndihmon në përpunimin e të dhënave të klientit. Kartat e këtij lloji po integrohen gjithnjë e më shumë me kartat e zakonshme të kreditit.

Pamja e jashtme

Një faktor jashtëzakonisht i rëndësishëm është pamja e kartës së besnikërisë. Gjëja më e rëndësishme është që ai të tërheqë vëmendjen e klientit dhe të mos i lërë ata të harrojnë ekzistencën e tij. Kjo është arsyeja pse klienti zakonisht kreditohet me pikë vetëm kur ka kartën me vete. Sigurisht, kjo zgjidhje ka disavantazhe: për shembull, nëse klienti ka harruar kartën. Përveç kësaj, kartela mund të printohet sipas dëshirës së klientit. Natyrisht, sa më shumë ngjyra dhe modele në një kartë, aq më e shtrenjtë kushton prodhimi, por nëse do të kthehet në formën e besnikërisë së klientit dhe do të ndikojë në suksesin e të gjithë programit, atëherë është një investim i mirë. Skemat e besnikërisë bazuar në kartat e zbritjes mund të marrin forma të ndryshme, por sa më të thjeshta të jenë, aq më efektive dhe më të lira janë për t'u zbatuar.

Zbatimi i programeve të besnikërisë

Si të prezantoni një program besnikërie në një kompani? Para së gjithash, është e nevojshme të zhvillohet një koncept që do të përvijojë programin e besnikërisë së klientit dhe qëllimet e tij, si dhe metodat dhe mekanizmat e përdorur në të. Ju mund ta zhvilloni vetë një koncept të tillë, ose mund të përdorni ndihmën e një specialisti me përvojë në zhvillimin e programeve të besnikërisë. Në shumicën e rasteve, programi i besnikërisë bazohet në një sistem të llogaritjes dhe dhënies së pikëve për blerjet e bëra nga klienti. Ka shumë mënyra për të dhënë pikë. Këto mund të jenë pikë standarde për çdo produkt, pikë proporcionale me çmimin e produkteve të blera, bonuse (për shembull, ato individuale të dhëna në ditëlindjen e klientit), etj.

Terminalet

Një program i besnikërisë së klientit që përdor karta magnetike ose çip do të kërkojë terminale speciale për shërbim. Ato janë të nevojshme për përdorimin e shpejtë dhe të lehtë të kartave. Megjithatë, blerja e terminaleve të tilla nuk është një investim i madh, veçanërisht pasi ato mund të merren me qira nga kompanitë që ofrojnë programe besnikërie. Nëse pikat e shitjes me pakicë që duhet të shërbejnë programin kanë terminale POS që pranojnë pagesa me kartë, atëherë i gjithë procesi konsiston në instalimin e softuerit shtesë dhe nuk ka nevojë të blini pajisje të reja. Programet përkatëse janë instaluar në arkat ose sistemet e kasave nga prodhuesit e tyre ose kompanitë që kryejnë shërbimin e pajisjeve. Siç tregojnë shembuj të shumtë, një program i mirë-projektuar dhe i strukturuar i besnikërisë së klientit mund të vendoset duke shfrytëzuar infrastrukturën ekzistuese të shitësit me pakicë.

Raportimi në programet e besnikërisë

Mekanizmi kryesor për vlerësimin e aktivitetit të klientëve në programet e besnikërisë është raportimi. Prandaj, të gjitha programet e besnikërisë duhet ta kenë atë. Raportet zakonisht vijnë në disa forma: për të gjitha programet, për media të ndryshme dhe për pjesëmarrësit individualë të programit. Raporte të mëtejshme mund të kenë të bëjnë me prezantimin e çmimeve, si dhe shpërblimet, pikët e marra nga përdoruesit, etj. Këto raporte zakonisht ofrohen në formën e skedarëve që mund të eksportohen lehtësisht në programet që i analizojnë ato.

Kostoja e programit të besnikërisë

Pyetja e parë që sipërmarrësit i bëjnë vetes përpara se të fillojnë të zbatojnë një program besnikërie në një kompani është: "Sa do të kushtojë?", dhe më pas: "Sa kushton klienti për të cilin kompania do të luftojë?" Dhe kushton aq sa sjell fitim. Kjo vlerë vlerësohet nga një tregues i quajtur Vlera e Jetës së Klientit ose "Vlera e Kohës së Klientit". Falë këtij treguesi, mundësohet segmentimi fillestar dhe përzgjedhja e klientëve të vlefshëm që do të mbulohen nga programi i besnikërisë së klientit. Kështu, kostoja e një programi besnikërie mund të ndryshojë.

Kostot e shitjes

Kostot kryesore të zbatimit dhe përdorimit të sistemeve të besnikërisë përbëhen nga sa vijon:

— çmimet e kartave për klientët;

— çmimet për marrjen me qira ose blerjen e një terminali të kartave;

— kostot e zbatimit të programit;

— çmimet e bonuseve dhe dhuratave;

— kostoja e trajnimit të punonjësve të kompanisë për të përdorur sistemin.

Për më tepër, kostot e zbatimit të një programi besnikërie varen nga numri i konsumatorëve që marrin pjesë në të. Ka raste kur programet e besnikërisë janë shumë të shtrenjta për t'u përdorur. Dhe nëse, përveç kësaj, kemi të bëjmë me marzhe të ulëta dhe konkurrencë të lartë, atëherë programet e besnikërisë mund të mos i përmbushin pritshmëritë e tyre dhe ekziston rreziku i përfitimit të ulët të sistemit. Në këtë rast, programet e besnikërisë nuk sjellin përfitimet për të cilat janë krijuar. Prandaj, përpara se të filloni të zbatoni programin, duhet të bëni një analizë tregu dhe të vlerësoni mundësinë e përdorimit të një programi besnikërie. Një detyrë e veçantë është mënyra për të ndërtuar besnikëri në një kompani të caktuar. Këtu do t'ju nevojiten ide të ndryshme dhe zgjidhje origjinale në mënyrë që klientët e tunduar nga konkurrentët të mbeten besnikë ndaj kompanisë suaj.

Monologu i blerësit

Tani, sinqerisht, pyesni veten, si ndikon besnikëria juaj te shitësit dhe menaxherët e programit të besnikërisë? Me shumë mundësi, nuk ka asnjë efekt! Më shpesh, faktori që ndikon në zgjedhjen e blerjes është çmimi, pastaj përsëri çmimi dhe përsëri çmimi. Epo, është gjithashtu e rëndësishme nëse është e lehtë të parkosh një makinë atje. Kjo është ndoshta arsyeja pse përpiqem të shmang një qendër të madhe tregtare, e cila ndodhet në afërsi të shtëpisë sime. Gjendja ime ndikohet negativisht nga grumbullimi, ngatërrimi, dërrmimi dhe nga ata të bashkëqytetarëve tanë që përpiqen të parkojnë makinat e tyre të ndotura nga balta pa pritur në radhë.

Dhe gjithashtu

Gjithashtu, sigurisht, ndonjëherë mendoj për cilësinë e mallrave ose veçoritë e tyre, sa mirë korrespondojnë me përshkrimin. Pak njerëz në fakt mendojnë se si të marrin një zbritje përmes një programi besnikërie dhe nëse kjo ndodh, nuk ka gjasa që blerësi të marrë një vendim blerjeje bazuar në ofertat e programit. Një nga arsyet për këtë është kthimi relativisht i vogël në blerje - fitimi që mund të arrihet falë pikëve të grumbulluara. Një blerës që bën blerje në të njëjtin supermarket dhe shpenzon 50 dollarë në muaj, do të lërë atje 600 dollarë gjatë një viti dhe në fund do të fitojë një shumë të caktuar për të cilën mund të blejë një shishe verë të mirë, asgjë më shumë. Jo të gjithë mund të shpenzojnë 100 dollarë në muaj në një dyqan. Ndoshta ka kuptim që zinxhirët e shitjes me pakicë të konsolidojnë programet e tyre të besnikërisë? Në mënyrë që me të njëjtën kartë të mund të mbledh pikë për benzinë, dhe për barnat farmaceutike, dhe për shërbimet e pastrimit kimik dhe për ushqimin, dhe më pas këto pikë mund të shkëmbehen me diçka vërtet të vlefshme.

Kam besim se një përqindje e madhe e klientëve do t'i bashkohen programit të integruar të besnikërisë. Por tani për tani, programi i besnikërisë së klientit është një barrë e vërtetë për shitësit. Por ndjekja e besnikërisë i kushton para administratës, si gjithë ato karta plastike, fletëpalosje dhe softuer. Stafi detyrohet të shpërndajë vëmendjen e tij, duke humbur kohën që mund t'i kushtohet përmirësimit të shërbimeve, ndryshimit të qasjeve ndaj prezantimit të produktit dhe ose disa risive të dobishme. Sigurisht, programet e besnikërisë së zinxhirëve të mëdhenj të shitjes me pakicë mund t'i arrijnë qëllimet e tyre nëse marrin parasysh prioritetet e klientëve, zakonet e tyre, varësinë e moshës dhe grupeve sociale nga vendndodhja dhe faktorë të tjerë.

A po mendoni të krijoni një program besnikërie për klientët tuaj? Ne do t'ju tregojmë se çfarë programesh ekzistojnë, si të zgjidhni më të mirën për biznesin tuaj dhe nëse ia vlen ta bëni fare.

Si funksionon kjo

Parimi i funksionimit të programeve të besnikërisë: sa më shumë shpenzon blerësi, aq më të mëdha janë shpërblimet e tij. Bonuset e mëdha ju detyrojnë të blini edhe më shumë, dhe qarkullimi i produkteve rritet. Në thelb, këto janë programe nxitëse të shitjeve.

Programet e besnikërisë mund të ndihmojnë:

1. Mbajeni klientin: Nëse ai ka grumbulluar një zbritje të madhe, ai më mirë do të qëndronte me ju sesa të shkonte te një konkurrent.
2. Rritja e shitjeve: sa më i madh të jetë zbritja ose sa më afër shpërblimi, aq më i gatshëm të blini.
3. Tërheq klientë të rinj: Ndonjëherë klientët u japin kartat e tyre miqve ose familjes për të rritur zbritjen.

Përveç kësaj, ju grumbulloni informacione për klientët, në bazë të të cilave mund të segmentoni klientët, t'u bëni atyre oferta më të mira dhe të fitoni më shumë fitime.

Cilat janë programet e besnikërisë?

Sistemi i zbritjes (karta e zbritjes)

Një kartë zbritje ju jep të drejtën për një zbritje në përqindje. Zbritja mund të jetë fikse ose kumulative. Madhësia e zbritjes kumulative rritet deri në një kufi të caktuar, blerësi fiton zbritjen maksimale në faza; Pasi ka blerë për një shumë të caktuar, klienti kalon në fazën tjetër. Sa më i madh të jetë zbritja, aq më i lartë është pragu i tranzicionit.

Të mirat:

• klientët e duan këtë opsion sepse marrin përfitime menjëherë;
• lehtë për t'u organizuar dhe kontrolluar.

Disavantazhet:

• kompania mund të fillojë të pësojë humbje kur shumë klientë arrijnë zbritjen maksimale të mundshme;
• Me një zbritje maksimale, klienti humbet nxitjen për të blerë më shumë.

Shembull: Dyqani në internet TwinsWood përdor një sistem klasik - zbritja varet nga shuma e porosisë:

Sistemi i bonusit

Klienti nuk merr zbritje, por mbledh njësi konvencionale: pikë, rubla, ngjitëse. Sa më i shtrenjtë të jetë produkti, aq më shumë njësi konvencionale merr blerësi. Bonuset e marra mund të shkëmbehen për një produkt, shërbim ose zbritje.

Të mirat:

• blerësi merr një zbritje të madhe për një produkt specifik ose një kategori të kufizuar produktesh, dhe jo një të vogël në të gjithë katalogun. Duke dashur të marrë një dhuratë ose një zbritje për një produkt të caktuar, blerësi porosit më shumë se zakonisht - në këtë mënyrë ai do të mbledhë shpejt numrin e kërkuar të bonuseve;
• sistemi funksionon përgjithmonë, për të marrë më shumë, klienti duhet të fillojë përsëri procesin e akumulimit çdo herë.

Disavantazhet:

• i përshtatshëm vetëm për blerje të shpeshta të lira, mbledhja e pikëve bonus duke blerë një herë në sezon nuk është as interesante dhe as fitimprurëse për blerësin;
• blerësi nuk merr përfitime menjëherë, motivimi për të blerë zvogëlohet;
• kushtet duhet të bëhen sa më të qarta që të mos ngatërrohet klienti;
• Është më e vështirë të organizosh kontabilitetin sesa me një kartë zbritjeje.

Shembull: Sistemet e bonusit përdoren shpesh nga supermarketet, operatorët celularë dhe shitësit me pakicë në Yves Rocher:

Program me shumë nivele

Klientët ndahen në grupe në varësi të sasisë së shpenzimeve të tyre. Sa më shumë të shpenzohet, aq më shumë privilegje merr klienti. Këto mund të jenë shërbime falas, opsione shtesë ose zbritje të konsiderueshme në to. Për secilin grup, bonuset janë fikse dhe jepen vazhdimisht.

Të mirat:

• një program me shumë nivele stimulon njëkohësisht blerjet e mëvonshme dhe shpërblen klientin me bonuse, ata nuk duhet të presin gjatë;
• Përveç bonuseve, klienti merr një status të caktuar, i cili në vetvete mund t'i nxisë ata të blejnë më shumë.

Minus:

• I përshtatshëm vetëm për mallra dhe shërbime të shtrenjta.

Shembull: Programet e besnikërisë me shumë nivele përdoren nga linjat ajrore, bankat dhe kompanitë e sigurimeve. Në S7 Airlines, klientët marrin bonuse dhe status për miljet e grumbulluara:

Program me pagesë

Një program besnikërie me pagesë i jep blerësit bonuse sikur për një tarifë abonimi. Këto mund të jenë shërbime shtesë, shërbim i përmirësuar, akses në burimet e informacionit të klubit ose një shitje e hershme.

Të mirat:

• organizim i thjeshtë;
• Blerësi paguan për shërbimet, por mund të mos i përdorë ato.

Disavantazhet:

• mund të trembë disa klientë nëse nuk i bindni për vlerën e statusit të paguar;
• I përshtatshëm për produktet që blihen shpesh.

Alina Vashurina është drejtoreshë PR në Ecwid. Shkruan për të frymëzuar dhe edukuar lexuesit për të gjitha gjërat e tregtisë elektronike. I pëlqen të udhëtojë dhe vrapon në maratonë.

Një mënyrë e njohur për të rritur besnikërinë e klientit është përmes programeve të bonuseve dhe zbritjeve. Nëse më parë ata dallonin në mënyrë të favorshme disa lojtarë të avancuar, sot ata do të befasojnë pak njerëz. Në këtë numër të buletinit, ne do të shohim se cilat programe besnikërie ekzistojnë, si të zgjidhni "të tuajat" dhe t'i zbatoni ato.

Ç'kuptim ka?

Ju e shpërbleni blerësin me bonuse të veçanta që varen drejtpërdrejt nga shuma e shpenzuar dhe sasia e mallrave të blera. Një bonus i mirë për një blerje të madhe do ta shtyjë blerësin në një porosi të re, sepse ai nuk e ka një privilegj të tillë diku tjetër, por me ju ai tashmë është fitimprurës.

Për kë është i dobishëm?

• Natyrisht, ata që problemet e shitjes. Nëse klientët tashmë ju duan dhe kthehen për blerje të reja, përmirësoni shërbimin tuaj.
• Për ata që shërbimi i konfiguruar, procesi i përpunimit të porosive është i thjeshtuar, cilësia e mirë e mallrave dhe paketimit, çmimi tërheqës. Nëse, pavarësisht nga të gjithë këta faktorë, ka pak të kthyer, zbatoni një program besnikërie.
• Nëse jeni në humor për rritje graduale e shitjeve, jo një efekt shpërthyes. Programi i besnikërisë do të kërkojë durim nga ju, sepse rezultatet e tij reale do të jenë të dukshme pas disa muajsh.
• Për ata që çmimi brenda çmimit të rekomanduar me pakicë. Nëse është më i lartë, do të ketë pak pikë në programin tuaj të besnikërisë. Nuk po flasim për një produkt që nuk ka konkurrentë.

Çfarë jep?

• Më shumë shitje. Nëse programi juaj i besnikërisë është vërtet fitimprurës, klienti do të kthehet tek ju përsëri dhe përsëri.
• Klientë të rinj. Në mënyrë tipike, lajmet për shpërblimet e mira përhapen shpejt. Ata që vlerësojnë përfitimet rekomandojnë shitësin. Shpesh, për të përdorur bonuse me një periudhë vlefshmërie të kufizuar, klientët u japin karta të afërmve dhe miqve për blerje.
• Mbaje. Programi i bonusit provokon blerje të reja sepse klienti i njeh mirë përfitimet e tij. Edhe nëse konkurrentët kanë gjithashtu një program besnikërie, gjithçka duhet të fillojë nga atje.
• Informacion. Duke marrë pjesë në programin e besnikërisë, klienti do t'ju ofrojë informacione për veten e tij, në bazë të të cilave mund të krijoni oferta speciale për të.

Ku të fillojë?

1. Segmentoni bazën tuaj të klientit; identifikoni klientët që sjellin fitim maksimal.
2. Zhvilloni një bonus që do të tërheqë vërtet klientin.
3. Zgjidhni një program sipas nevojave të klientit. Lexoni më shumë rreth llojeve dhe specifikave.

Llojet e programeve

Një nga hapat më të rëndësishëm është përcaktimi i programit që do të zbatoni. Le të shohim llojet e programeve të besnikërisë:

Sistemi i zbritjeve

Si rregull, ai zbatohet përmes futjes së kartave. Zbritja mund të jetë fikse ose kumulative. Në rastin e dytë, klienti mund të marrë zbritjen maksimale për disa blerje. Si rregull, çdo nivel i ri zbritje jepet për një shumë porosie më të madhe se ajo e mëparshme. Ky është një nga opsionet më të thjeshta që është e lehtë për t'u nisur. Është e rëndësishme të mendoni përmes mekanizmit në mënyrë që programi të mos bëhet i padobishëm.
Kush përdor? Dyqane të veshjeve, këpucëve, aksesorëve, mallrave shtëpiake etj.

Sistemi i bonusit

Klienti merr bonuse për çdo blerje, shuma e të cilave varet nga shuma e shpenzuar. Bonuset e grumbulluara mund të shkëmbehen për një zbritje, një produkt ose shërbim specifik. Ky sistem inkurajon klientin të blejë më shumë, pasi kjo do t'i japë atij më shumë bonuse dhe do ta afrojë atë me "falas". Avantazhi i një programi të tillë është se klienti e gjen veten në një cikël konstant të akumulimit dhe shpenzimit të bonuseve, të cilat mund të jenë në formën e rublave, pikëve, ngjitësve, etj.
Kush përdor? I përshtatshëm për mallra dhe shërbime të lira jashtë sezonit (për shembull, taksitë). Ky sistem shpesh mund të gjendet në supermarkete, dyqane veshjesh dhe këpucësh. Për shembull, Vodafone jep bonuse në varësi të shumës së shpenzuar. Ato mund të shkëmbehen me një paketë SMS, megabajt, minuta telefonata falas ose të dhurohen për bamirësi.

Sistemi me shumë nivele

Klientët ndahen në grupe në varësi të shumës së shpenzuar. Shumat e bonusit përcaktohen për secilin grup veç e veç. Këto mund të jenë zbritje për mallra ose shërbime, mundësi falas, dhurata. Ky sistem është i përshtatshëm për segmentin e shtrenjtë.
Kush përdor? Bankat (kartat ari, platini), linjat ajrore (milje të grumbulluara), etj.

Program bonus me pagesë

Klienti duhet të paguajë një shumë të caktuar për pjesëmarrjen në "klub". Kjo mund t'i japë atij akses në materiale të kufizuara, dhurata, shpërblime, shërbim të përmirësuar (përparësi në shpërndarje, shërbim prioritar), shitje "sekret". Ky është një sistem i thjeshtë, por pjesëmarrja në një program të tillë duhet të inkurajohet.
Kush përdor? Mallra me kërkesë të rregullt ose segment të shtrenjtë (shërbime bankare, bizhuteri, sigurime).

Partneritet

Klienti inkurajohet të bëjë një blerje duke marrë një bonus - një zbritje ose dhuratë nga një kompani që është potencialisht interesante për të.
Kush përdor? Për shembull, kur blini një fustan nusërie, ka një zbritje në kozmetikë dhe hairstyle në një sallon bukurie. Kur porosisni mallra për fëmijë, do të merrni një zbritje në një udhëtim në një park zbavitës ose teatër.

Programi i bonusit të besnikërisë Detsky Mir Yo-Yo ka një zbritje maksimale të caktuar prej 20%. Ka një video të shkurtër në faqen e programit që shpjegon pse nevojitet karta dhe çfarë jep.

Programet e besnikërisë janë një sistem i shpërblimit të klientëve të rregullt. Ato ndihmojnë prodhuesit të përballen me konkurrencën, të tërheqin dhe të formojnë një grup klientësh të rregullt. Kohët e fundit, efektiviteti i programeve të tilla ka ardhur në rënie: klienti nuk sheh përfitime reale, i percepton programet e bonusit si një përpjekje për të shitur mallra të panevojshme dhe pushon së besuari markave. Kjo nuk do të thotë se nuk funksionojnë. Për çdo detyrë, është e nevojshme të zgjidhni një program të veçantë besnikërie. Në këtë artikull do të analizojmë 6 programe dhe do t'ju ndihmojmë të zgjidhni atë që është i përshtatshëm për biznesin tuaj.

1. Bonus për çdo blerje

Sa më shpesh që një klient blen, aq më i madh është zbritja që ai fiton. Me pikët e grumbulluara mund të blini një produkt falas ose të përfitoni një zbritje. Programi funksionon në fushat e blerjeve të shpejta dhe afatshkurtra. Kur bën blerjen e tij të parë, klienti lëshon një kartë në të cilën jepen bonuse. Sa më shumë të blini, aq më shumë bonuse merrni në kartë. Ato mund të shpenzohen për blerjet e mëposhtme: merrni një zbritje ose paguani për mallrat plotësisht.

Të mirat:

• një sistem zbritje fleksibël që ju motivon të blini më shumë dhe të mbani një zbritje të lartë;
• sistemi i bonusit të akumuluar;
• komunikimi personal me klientët. Krijon marrëdhënie besimi;
• bonuse shtesë për blerjet.

Disavantazhet:

• programi mund të mos funksionojë nëse nuk ka komunikim me klientët;
• Për të marrë pjesë në program ju duhet të bëni një blerje dhe të merrni një kartë bonus;
• Kërkohet reagime nga klienti;
• Për të marrë një zbritje, duhet të paraqisni një kartë bonus;
• sistemi kompleks i zbatimit.

2. Përqindja e të gjitha blerjeve

Një zbritje fikse dhe e përhershme në blerjen tuaj të radhës është një lloj programi besnikërie i thjeshtë dhe joefektiv. Klienti nuk e di se sa para ka grumbulluar në kartën e tij, ndaj nuk është i motivuar të bëjë një blerje. Përveç kësaj, për të marrë një zbritje të mirë, duhet të blini shpesh dhe shumë. Zakonisht një frekuencë e tillë nuk nevojitet, si rezultat programi harrohet.

Një kartë me një përqindje fikse zbritje është e zakonshme në dyqanet ku blerjet bëhen një herë në 3-6 muaj. Për shembull, dyqane lulesh, butikë veshjesh ose shërbim makinash. Zbritja nuk jep motivim shtesë. Më shpesh, ata thjesht e harrojnë atë për shkak të përdorimit të gjerë të këtij programi besnikërie.

Një program i tillë zbritjeje është i paefektshëm, por do të jetë i dobishëm për dyqanet që marrin me qira ambientet e tyre në zonat e banuara. Një vend i përshtatshëm dhe një zbritje shtesë do të kundërshtojnë një udhëtim në kompleksin tregtar. Një kartë me zbritje fikse nuk do të motivojë blerjet në të njëjtin vend: zbritje të ngjashme presin klientin në butikun përballë me një shumëllojshmëri dhe çmime të ngjashme. Prandaj, me të njëjtat ulje, klienti do të zgjedhë dyqanin që ka ofruar shërbim më të mirë.

Të mirat:

• sistemi është i lirë dhe i lehtë për t'u zbatuar;
• klienti e di gjithmonë zbritjen e tij.

Disavantazhet:

• mungesa e njohjes së programit të besnikërisë. Të gjithë kanë programe të ngjashme;
• veprim i kufizuar. Nëse pikët e bonusit mund të jepen, jepen ose hiqen, atëherë kjo nuk do të funksionojë me një zbritje. Është i pandryshueshëm dhe konstant.

3. Artikuj promovues falas

Shpërblimet për blerjen e N sasive të mallrave janë të përshtatshme për dyqanet me pakicë dhe ofruesit e shërbimeve. Efekti i programit është afatshkurtër. Edhe konkurrentët do ta përdorin këtë model, kështu që bonuset zhvlerësohen. Sidomos nëse konkurrentët kanë produkte të ngjashme në shitje.

Programi është i lehtë për t'u zbatuar, por nëse nuk mendoni për çmimet, klienti do të trembet nga çmimet e fryra dhe do të ndalojë së besuari kompanisë. Vetë produkti duhet të jetë interesant dhe i lëngshëm, në mënyrë që të mos ketë dyshim për nevojën e blerjes. Programi është i përshtatshëm për shitje me pakicë dhe e-commerce, ku blerjet janë të menjëhershme, dhe klienti merr një vendim këtu dhe tani.

Të mirat:

• programi është i lehtë për t'u zbatuar dhe jo i shtrenjtë;
• sistem transparent i shpërblimit të klientit;
• Nuk është e nevojshme të keni një kartë besnikërie për të marrë pjesë në promovim;
• përfitime të qarta dhe të menjëhershme për klientin;
• motivimi për të blerë më shumë;
• bonuse shtesë që mund të shkëmbehen me një produkt tjetër.

Disavantazhet:

• çmimet e fryra për mallrat trembin klientët;
• klienti ndihet i mashtruar. Përshtypja e kompanisë prishet dhe krijohet një perceptim negativ;
• nuk ka ndërveprim të drejtpërdrejtë me klientin;
• strategjia duhet të mendohet të paktën gjashtë muaj përpara fillimit të programit. Kompania bie dakord për produktin dhe çmimin me furnizuesin, i cili është i gatshëm të ofrojë produktin e tij me një çmim të ulët. Përndryshe, çmimi i produktit në shitje do të jetë i fryrë;
• konkurrencë e lartë për shkak të përhapjes së programit.

4. Program bonus me shumë nivele

Klienti bën blerjen e parë dhe merr një bonus, mëson për programin e besnikërisë dhe mund të bëhet anëtar i tij. Përfitimi është i qartë: shpërblime për blerjet e përditshme. Bonuset mund të grumbullohen dhe shkëmbehen me zbritje ose mallra ose shërbime falas. Më pas, ju duhet të mbani klientin duke i shpërblyer me shpërblime dhe dhurata të reja.

Klienti bën blerjen e tij të parë në dyqan dhe lëshon një kartë besnikërie. Pikët i jepen kartës për çdo blerje. Ju mund të përdorni pikët e grumbulluara për të paguar blerjet ose për t'i shkëmbyer ato me dhurata. Programi do të funksionojë në fushën e blerjeve të ripërdorshme dhe mallrave thelbësore. Programet e besnikërisë për linjat ajrore, hotelet dhe sallonet e bukurisë janë ndërtuar duke përdorur një sistem shpërblimi me shumë nivele.

Të mirat:

• sistemi fleksibël i grumbullimit të pikave;
• pikët e grumbulluara nuk skadojnë;
• motivimi për të blerë në një vend;
• zbritje shtesë për pjesëmarrësit e programit;
• sistem i qartë për shlyerjen e pikëve;

Disavantazhet:

• sistem kompleks dhe i shtrenjtë i zbatimit;

5. Partneritet shoqërish për oferta ekskluzive

Programi i besnikërisë mund të zhvillohet edhe përmes ofertave nga partnerët. Që programi të funksionojë, produkti duhet të plotësojë nevojat e klientit dhe procesi i blerjes duhet të jetë i përshtatshëm. Një program i tillë besnikërie me partnerë të shumtë mund të jetë efektiv kur audienca po rritet në një kompani të re ose kur baza e klientëve po zgjerohet. Ndërveprimi me klientët dhe kontrolli mbi cilësinë e blerjeve monitorohet duke përdorur sistemet CRM.

Të mirat:

• pjesëmarrja është falas. Nuk kërkohet asnjë blerje fillestare për t'u regjistruar në program;
• gjeografia e gjerë e programit. Partnerët punojnë në të gjithë Rusinë;
• bashkë-brendimi kompetent. Partnerët e programit përfaqësojnë sektorë të ushqimit, argëtimit, mjekësisë dhe shërbimeve të tjera;
• sistem shpërblimi me shumë nivele. Sa më shumë që klienti shpenzon, aq më shumë shpërblime të vlefshme merr ai;
• oferta individuale. Çdo klient merr një ofertë bazuar në blerjet e mëparshme.

Disavantazhet:

• zbatimi i një programi të tillë është shumë i kushtueshëm, pasi keni nevojë për kartën tuaj dhe partneritetin në nivel teknik me shumë kompani;
• sistem kompleks i zbatimit;
• monitorim i vazhdueshëm i punës së partnerëve.

6. Tarifa e shërbimit VIP

Në mënyrë që një klient të blejë mallra në një dyqan, kompania duhet të bëjë blerjet sa më komode. Nëse analizoni sjelljen e klientit, mund të identifikoni faktorët që ju pengojnë të bëni një blerje.

Për shembull, kur blen përmes një dyqani online, një klient mund të ngatërrohet nga taksat shtesë ose dërgesa e shtrenjtë, përzgjedhja e kufizuar e produkteve ose çmimet e larta. Për të eliminuar këtë, kompania mund të prezantojë një program besnikërie me pagesë. Ai konsiston në faktin se për një tarifë të caktuar klienti merr shërbim VIP. Blerja është më e këndshme nëse klienti mendon se po kujdeset për të.

Të mirat:

• klienti paguan dhe merr shërbim të mirë;
• një abonim me pagesë ju motivon të bëni blerje më shpesh dhe më shumë;
• ndërveprimi i drejtpërdrejtë me klientin, aftësia për të zgjedhur oferta individuale.

Disavantazhet:

• sistem kompleks i zbatimit;
• programi mund të mos paguajë, rrezik i lartë.

konkluzioni

1. Bonuset për çdo blerje janë të përshtatshme për dyqane me blerje të shpejta dhe afatshkurtra. Nëse programi nuk është i bllokuar me informacione të panevojshme, ai mund të japë rezultate të mira;
2. Programi i kartave të zbritjes për çdo klient është i lehtë për t'u zbatuar, por nuk siguron më shumë fitim;
3. Një promovim me mallra falas është i përshtatshëm për dyqanet me pakicë: klienti do të blejë më shumë seç duhet;
4. Është e vështirë të zbatosh një program filial, por për shkak të tij mund të zgjerosh ndjeshëm bazën e klientëve dhe të rrisësh ndërgjegjësimin e markës;
5. Një program besnikërie me pjesëmarrje të paguar është i përshtatshëm për dyqanet online, bankat dhe kompanitë që ofrojnë shërbime VIP ose shërbime VIP. Një lëvizje e rrezikshme, por ju filloni të vlerësoni atë që paguani më shumë.

Mos humbisni:

Vëllimi i shitjeve të çdo kompanie përcaktohet nga numri i konsumatorëve. Për këtë arsye, çdo kompani zhvillon mënyra të ndryshme për të tërhequr audiencat dhe klientët e synuar. Një nga metodat më efektive është programi i besnikërisë së klientit. Në mënyrë që ai të sjellë fitim maksimal, duhet të zhvillohet dhe zbatohet siç duhet.

Pse është e nevojshme të ndërtohet besnikëria ndaj klientit?

Besnikëria e klientitështë një qëndrim besimtar dhe i ngrohtë ndaj organizatës. Në këtë përkufizim, është e nevojshme të theksohet rëndësia e një përvoje pozitive të klientit. Nëse, si rezultat i blerjes së një produkti dhe ndërveprimit me shitësin (specialistin), klienti ka marrë emocione pozitive, atëherë ka një probabilitet të lartë që ai të kthehet përsëri.

Hulumtimet në këtë fushë kanë treguar se nëse një konsumator është i kënaqur me cilësinë e një produkti apo shërbimi, atëherë, me shumë mundësi, ai do të reagojë në mënyrë të favorshme ndaj një oferte tjetër të kësaj kompanie. Dhe futja e programeve speciale, "të privilegjuara" të besnikërisë, të cilat ju lejojnë të përdorni shërbimet e organizatës me kushtet më të favorshme, gjithashtu motivon klientët e rregullt për të bashkëpunuar me ju.

Si të MAXIMIZONI avantazhet konkurruese të kompanisë suaj ndaj konkurrentëve” në trajnim

Por stimulimi i klientëve me përfitime materiale nuk është metoda e vetme për të promovuar mirë kompaninë tuaj. Është e rëndësishme të kuptohet se ka shumë biznese konkurruese në treg që ofrojnë një produkt ose shërbim të ngjashëm, kostoja e të cilave mund të jetë më e ulët se e juaja. Por klienti është i fokusuar jo vetëm në çmim. Nëse konsumatori është i kënaqur me imazhin e markës, misionin kryesor të kompanisë, aktivitetet e saj shoqërore dhe qëndrimin ndaj përgjegjësive të tij, formohet një besnikëri e caktuar emocionale e blerësve. Ata madje do të jenë të gatshëm të paguajnë pak më shumë për t'u ndjerë pjesë e kompanisë dhe për ta mbështetur atë.

Mjafton të kujtojmë radhët e gjata para dyqanit në ditën kur nisën shitjet e modelit më të fundit të iPhone. A marrin ndonjë përfitim këta klientë? Nr.

Pse keni nevojë për klientë besnikë:

• Ata shpenzojnë më shumë(fatura mesatare rritet).

Një konsumator besnik hyn me lehtësi në një marrëveshje shtesë mbështetëse dhe me dëshirë shkon për përmirësime.

• Ata sigurojnë reputacionin tuaj pozitiv.

Shumë shpesh hasim ankesa nga klientët për partnerët e tyre që shkelin marrëveshjet. Konsumatorë të tillë jo besnikë janë burimi kryesor i vlerësimeve negative për punën tuaj.

• Ato sigurojnë funksionimin efektiv të fjalës në gojë.

Një analizë e besnikërisë së klientit tregon se një konsumator i kënaqur do t'ju rekomandojë katër miqve të tij, secili prej të cilëve, duke qenë blerës i kompanisë suaj, do t'ju rekomandojë te katër miq. Kështu, audienca e synuar rritet në mënyrë eksponenciale.

• Ata janë më të gatshëm të provojnë shërbimet tuaja të reja.

Imagjinoni një situatë ku keni zhvilluar një produkt ose shërbim të ri dhe keni nevojë për një audiencë të synuar që do të jetë e interesuar për këtë produkt. Në këtë situatë, mënyra më e lehtë për ta shitur atë është te një klient besnik që ju beson pa kushte.

Kështu, mund të konkludojmë se besnikëria e klientit është faktori më i rëndësishëm në suksesin e biznesit tuaj.

Cilat janë llojet e ndryshme të besnikërisë së klientit?

Racionale

Ky lloj besnikërie është ndërtuar mbi kushte reciproke të dobishme të bashkëpunimit ndërmjet kompanisë dhe klientëve. Me fjalë të tjera, ata po bëjnë një lloj marrëveshjeje. Sa më shumë mallra të blejë blerësi, aq më i lartë është zbritja, etj. Shumica dërrmuese e programeve të besnikërisë i përmbahen këtij parimi, ku kushti kryesor është një shkallë e lartë e kënaqësisë së klientit me cilësinë e produktit dhe shërbimin e kompanisë. Nëse konsumatori është i pakënaqur me produktin ose shërbimin, bonusi dhe zbritjet nuk do të zbatohen më për të.

Në ditët e sotme, një vend i veçantë i është dhënë stimujve financiarë për klientët. Në këtë program besnikërie bonus, theksi vihet në kushtet individuale të favorshme që formohen në varësi të modelit të konsumit të blerësit. Në mënyrë tipike, këto algoritme bazohen në parimet e mëposhtme themelore:

1. Programi i besnikërisë është krijuar për të stimuluar konsumatorët e rregullt. Pjesa më e madhe e buxhetit ka për qëllim stimujt e tyre materiale. Qëllimi kryesor i programit të besnikërisë është të rrisë numrin e klientëve të rregullt dhe nivelin e konsumit të produktit të tyre me investime minimale.
2. Programi i besnikërisë është krijuar në atë mënyrë që pjesëmarrësi i tij duhet të gjenerojë më shumë të ardhura sesa një klient që nuk është i përfshirë në të. Nëse kjo nuk ndodh, do të thotë se është zgjedhur strategjia e gabuar, e cila nuk jep efektin e dëshiruar. Është e rëndësishme që krahasimi të bëhet midis klientëve nga segmente të ngjashme të konsumatorëve.
3. Blerësit nuk duhet të mësohen me bonuset. Një program besnikërie duhet të hartohet për të theksuar vlerën e tij dhe për t'iu përgjigjur ndryshimeve në sjelljen e konsumatorit.

Besnikëria racionale ka kushte të favorshme si për klientët ashtu edhe për vetë kompaninë. Stimujt nuk janë vetëm në aspektin material në formën e zbritjeve dhe bonuseve të ndryshme. Ky program përdor gjithashtu një sistem ofertash ekskluzive, veçori shtesë dhe kushte të veçanta që motivojnë në mënyrë të përsosur aktivitetin e blerjes.

Emocionale

Ky lloj besnikërie kuptohet si njëanshmëri dhe lidhje e klientit me një markë të caktuar. Apple, Starbucks, IKEA janë shembuj kryesorë që demonstrojnë angazhimin aktiv të konsumatorëve dhe krijojnë ushtri fansash të produkteve të tyre në mbarë botën.

Sigurisht, jo çdo kompani është në gjendje të krijojë një trazim të tillë rreth produktit të saj si Apple, por kjo nuk kërkohet. Besnikëria emocionale e klientit përfshin formimin e ndjesive, ndjenjave dhe reagimeve nënndërgjegjeshëm të blerësit. Tani tregu është i mbingopur me oferta. Klienti do të preferojë shoqërinë që do t'i japë emocione pozitive dhe do ta befasojë këndshëm. Prandaj, për të tërhequr sa më shumë konsumatorë, një organizatë duhet të dijë përgjigjet e pyetjeve të mëposhtme:

Besnikëria emocionale formohet për shkak të:

1. Reputacioni dhe imazhi i markës, veçoritë e botëkuptimit dhe sistemit të vlerave të së cilës ndahen lehtësisht nga klientët. Konsumatori, duke blerë një produkt, pranon në këtë mënyrë parimet e deklaruara nga kompania. Dhe nuk ka rëndësi se sa e famshme është organizata. Gjëja më e rëndësishme është mesazhi që i transmetohet audiencës së synuar.
2. Rëndësia e veçantë e produktit në sytë e konsumatorëve. Çdo produkt ka individualitetin e vet dhe ka një sërë vetive të dobishme, gjë që e bën atë të dallohet midis produkteve të ngjashme në nivel konsumatori. Dhe qëllimi i kompanisë është të theksojë këto veçori të produktit në procesin e ndërveprimit me klientët. Shtë e nevojshme të planifikoni dhe ndërtoni me kompetencë komunikim me konsumatorët, atëherë mund të përcaktoni qartë se çfarë i tërheq ata në mënyrë specifike në këtë produkt.
3. Rekomandime dhe komente pozitive nga të njohurit dhe miqtë. Besimi është produkti më i rëndësishëm i shitur nga goja në gojë. Falë rekomandimeve nga miqtë, klientët e mundshëm fillojnë të injorojnë sinjalet negative ndaj produktit, gjë që, nga ana tjetër, kontribuon në formimin e një vlerësimi pozitiv të markës.

Niveli i besnikërisë së klientit dhe fazat e formimit të besnikërisë

Si rregull, besnikëria e klientit ndahet në 3 nivele:

1. Kënaqësi nga blerja.

Në këtë fazë, konsumatori përjeton emocione pozitive pas blerjes së një produkti të caktuar, megjithatë, ai përsëri i krahason produktet me oferta të ngjashme nga konkurrentët dhe mund t'u japë atyre përparësi në çdo kohë. Në këtë fazë, klienti zakonisht vazhdon të monitorojë tregun, ai reagon ndaj përvojave pozitive dhe negative. Është e pamundur të manipulosh gjendjen shpirtërore të një konsumatori të tillë dhe të parashikosh preferencat e tij. Ky nivel fillestar i besnikërisë nuk është i përhershëm. Ajo përcaktohet nga mosha e klientit, statusi social, psikotipi, luhatjet e tregut dhe faktorë të tjerë.

Për të rritur besnikërinë e konsumatorit, është e nevojshme t'i përmbaheni një algoritmi të qartë veprimesh. Për të konsoliduar përvojën e parë pozitive të klientit për blerjen e një produkti, rekomandohet të ndërtoni komunikim personal me të brenda kornizës "shitës-blerës".

1. Besnikëria e markës.

Në këtë fazë, si rregull, klientit i ofrohen promovime të ndryshme interesante. Ata gjithashtu kryejnë një analizë krahasuese me kompanitë konkurruese, prodhuesi ndihmon konsumatorin në zgjidhjen e çdo problemi individual. Kështu, organizata punon në mënyrë aktive në mënyrë aktive kur produkti i një kompanie të caktuar paraqitet në një dritë më të favorshme sesa një produkt i ngjashëm i konkurrentëve. Me fjalë të tjera, konsumatori është i privuar nga zgjedhja dhe i jep përparësi asaj që i ofron prodhuesi. Kështu menaxhohet besnikëria e klientit.

Konsumatori kalon në nivelin e dytë të besnikërisë - besnikërinë ndaj markës. Në këtë fazë, klienti tashmë e ka bërë qartë zgjedhjen e tij, është besnik ndaj një marke specifike dhe nuk mendon ta ndryshojë atë në një produkt të ngjashëm nga konkurrentët. Kjo fazë nuk nënkupton një bollëk ofertash dhe promovimesh të ndryshme. Megjithatë, është gjithmonë e nevojshme të monitorohet dinamika e zhvillimit të besnikërisë së konsumatorit. Edhe një klient besnik mund të ndikohet nga strategjitë e zgjuara të konkurrentëve. Kjo fazë e besnikërisë përfshin një analizë të thellë të ndjenjës së konsumatorit. Profesionistët e marketingut të firmës kryejnë planifikim strategjik dhe studiojnë me kujdes arsyet e besnikërisë së klientit ndaj markës, si dhe përmirësojnë këto tipare karakteristike të produkteve.

Vlen të kujtohet se në këtë fazë besnikëria e blerësit është pasive. Kompania sapo ka filluar të fitojë respektin e konsumatorëve. Tani për tani është e rëndësishme të kaloni në marrëdhënie personale të karakterizuara nga përfitimi reciprok, të cilat synojnë krijimin e shkallës më të lartë të besnikërisë së klientit - partneritetit.

1. Partneritet.

Në këtë fazë, klienti është një person me të njëjtin mendim dhe aleat që ndihmon në promovimin e produktit në treg dhe zhvillimin e tij. Kjo fazë e marrëdhënies midis kompanisë dhe konsumatorit është më aktive, kur blerësi fillon të japë rekomandime në lidhje me strategjinë e organizatës, dhe gjithashtu ndihmon në përmirësimin e strukturës së saj, duke monitoruar veprimet e konkurrentëve dhe është një lloj "partneri". për markën.

Formimi i besnikërisë së klientit, i cili përbëhet nga 6 faza

Çdo blerës është në një fazë të caktuar besimi në kompaninë tuaj:

• Klient i rastësishëm– blen mallra nga ju vetëm sepse organizata juaj gjeografikisht ndodhet më afër të gjithë të tjerëve. Ju nuk mund të manipuloni sjelljen e një blerësi të tillë. Ai mund t'ju kujtojë, por nuk është fakt që ai do të kthehet përsëri.

Shembull për b2c: një person ka etje dhe blen ujë në dyqanin e parë që has. Për b2b: sipërmarrësit i mbaruan kartat e biznesit, ai shkoi në motorin e kërkimit Google dhe thirri ndonjë kompani printimi.

• Thjesht një konsumator– blen nga ju sepse e di që në kompaninë tuaj mund të blejë produktin ose shërbimin që i nevojitet. Në këtë rast, duhet t'i jepni klientit informacionin më të plotë për produktet e disponueshme dhe të kujtoni veten sa më shpesh të jetë e mundur.

Shembull për b2c:“Dua të blej Coca-Cola. Do të shkoj në dyqanin ngjitur sepse është gjithmonë në magazinë atje.” Për b2b: "Ne kemi blerë host nga kjo organizatë, ne do të blejmë një domen prej tyre."

• Klient i rregullt(klient që ka motivim). Ai blen një produkt nga ju vetëm sepse është fitimprurës për të për momentin. Ky është opsioni më i keq për kompaninë. Sapo një konsumator i tillë të marrë një ofertë më interesante dhe fitimprurëse, ai do të shkojë te konkurrentët.

Shembull për b2c:"Unë blej vetëm sende ushqimore nga ky dyqan, sepse ato kanë çmimet më të ulëta." Për b2b: “Kemi kryer një monitorim të plotë të tregut dhe kemi gjetur se kjo ofertë është më fitimprurja.”

• Konsumator besnik– blen një produkt sepse i pëlqen. Klientë të tillë janë shumë të dobishëm për çdo kompani. Ata janë të pavëmendshëm ndaj gabimeve të organizatës, por presin që ju të jeni besnikë ndaj tyre në këmbim.

Shembull për b2c:"Unë thjesht dua të blej këtë markë." Për b2b: “Jemi të kënaqur me bashkëpunimin me këtë organizatë.”

• Aderues– blen një produkt sepse beson se produkti është i denjë për të. Klientë të tillë janë edhe më fitimprurës se ata besnikë. Ata nuk kanë nevojë të kujdesen. E tëra çfarë ju duhet të bëni është të ruani imazhin që është tërheqës për këtë lloj konsumatori.

Shembull për b2c:"Unë blej produkte nga kjo kompani sepse ato theksojnë statusin tim." Për b2b: "Blerësit e tyre janë kompani me një reputacion të patëmetë."

• Fanatik– për një konsumator të tillë, marka është një synim jetësor. Ky lloj klienti është i domosdoshëm, sepse falë tij krijohet imazhi i kompanisë, i cili tërheq kështu adhuruesit.

Një shembull për b2c janë tifozët e klubeve sportive dhe lojtarëve.

Është gjithashtu e rëndësishme të jesh në gjendje të dallosh besnikërinë e rreme, kur një konsumator thjesht punon me një kompani jashtë zakonit. Nëse ai merr një ofertë më joshëse, ai nuk do të bashkëpunojë më me ju.

Cili duhet të jetë një sistem efektiv i besnikërisë së klientit?

Për të organizuar dhe mbajtur me kompetencë marrëdhëniet afatgjata me klientët bazuar në bashkëpunim reciprokisht të dobishëm, është e nevojshme të zhvillohet një sistem besnikërie ndaj klientit. Parimi kryesor i këtij sistemi është të ofrojë një qasje individuale për çdo klient.

Tani, kur ka një luftë të ashpër midis konkurrentëve në treg, momenti vendimtar në zhvillimin e biznesit është baza e tij konsumatore dhe rimbushja periodike e tij. Dhe një sistem i besnikërisë së klientit ju lejon të siguroni një fluks shtesë klientësh.

Është një grup mekanizmash të ndryshëm marketingu që synojnë tërheqjen e konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e atyre ekzistues. Në mënyrë që një klient i rastësishëm të bëhet i rregullt, është e nevojshme të përdoret me mençuri sistemi i besnikërisë, i cili, nga ana tjetër, ofron avantazhe shtesë në luftën kundër konkurrentëve, dhe gjithashtu ndihmon në rritjen e shitjeve.

Zhvillimi i një programi besnikërie përfshin zgjedhjen e një mënyre për të shpërblyer konsumatorët. Si rregull, efekti i dëshiruar arrihet përmes vizatimeve dhe dhuratave të ndryshme, një sistemi të kartave bonus, ofertave dhe promovimeve speciale, kuponëve personalë dhe privilegjeve shtesë për klientët e rregullt.

Në ditët e sotme, sistemi më i popullarizuar janë programet komplekse të zbritjeve që bashkojnë disa organizata. Si rregull, ai operon në një segment specifik të industrisë (për shembull, një kartë e vetme për disa dyqane këpucësh të palidhura) ose vlen për kompanitë që ndryshojnë në fushën e tyre të veprimtarisë.

Është e rëndësishme të kuptohet se efektiviteti i një programi të besnikërisë së klientit përcaktohet nga pajtueshmëria e tij me pritjet e konsumatorëve, të cilat, nga ana tjetër, kërkojnë reagime prej tyre. Blerësit duhet të ndihen të rëndësishëm për kompaninë.

Për këtë qëllim, zakonisht kryhet hulumtimi i marketingut. Analiza e rezultateve të sondazheve të rregullta të klientëve ju lejon të bëni rregullime në kohë në sistemin e besnikërisë, si dhe të optimizoni aktivitetet e ndërmarrjes në tërësi.

Prodhimi i kompanisë duhet të bazohet në nevojat aktuale të popullsisë. Është duke identifikuar nevojat e klientëve dhe duke maksimizuar kënaqësinë e tyre që organizata fiton besimin e klientëve, dhe në të njëjtën kohë arrin qëllimin kryesor të çdo kompanie - rritjen e fitimeve.

Si të vlerësoni dhe zbuloni indeksin e besnikërisë së klientit

Për të matur nivelin e besnikërisë së konsumatorit, duhet të kuptoni se sa i gatshëm është ai t'u rekomandojë produktet ose shërbimet e kompanisë suaj miqve dhe të afërmve të tij.

Janë ata klientë që këshillojnë miqtë e tyre të kontaktojnë me ju që ju japin rezultatin më të lartë, duke e ekspozuar kështu reputacionin e tyre ndaj njëfarë rreziku dhe janë konsumatorë besnikë. Ata veprojnë si një lloj avokati i markës. Si të vlerësoni treguesit e besnikërisë së klientit?

Për këtë qëllim, ata përdorin metodën e indeksit të pastër të mbështetjes (shkurtuar NPS), sipas së cilës të gjithë konsumatorët e kompanisë ndahen me kusht në tre kategori:

1. Klientët promovues. Ky është lloji më besnik i klientëve që janë të gatshëm të rrezikojnë reputacionin e tyre dhe t'ua rekomandojnë kompaninë miqve dhe familjes.
2. Konsumatorët pasivë. Ky grup zakonisht është i kënaqur me produktet dhe shërbimet e organizatës, por, si rregull, nuk është i prirur të bëjë rekomandime për të dashurit e tyre.
3. Blerësit kundërshtues. Këta klientë, për çfarëdo arsye, përjetuan emocione negative kur ndërveprojnë me kompaninë dhe ndajnë vlerësime negative për punën e saj.

Metodologjia e indeksit të pastër të mbështetjes NPS vlerësohet në një shkallë me 10 pikë, ku 0 do të thotë që konsumatori nuk do t'ua rekomandojë kurrë organizatën miqve dhe familjes së tij, dhe 10 do të thotë se klienti është shumë i kënaqur me produktet e kompanisë dhe do të japë lehtësisht reagime pozitive. :

• nëse klientët e vlerësojnë mundësinë e rekomandimeve pozitive nga 9 në 10 pikë, atëherë ata i përkasin kategorisë së promotorëve;
• nga 7 në 8 pikë - konsumatorë pasivë;
• nga 0 në 6 - kritikues.

Në mënyrë tipike, besnikëria e klientit llogaritet duke përdorur formulën e mëposhtme: numri i promovuesve - numri i kritikuesve.

Prandaj, sa më shumë klientë besnikë të ketë një kompani, aq më shumë vlerësime pozitive merr tregu për të, aq më shpesh blerësit potencial i drejtohen kësaj organizate me rekomandimet e të afërmve dhe miqve të tyre.

Sipas statistikave, në mënyrë që një konsumator i ardhshëm të bëjë një zgjedhje në favor të një kompanie të caktuar, ai duhet të marrë 5-6 rekomandime pozitive. Një promovues jep 3 deri në 4 komente të mira. Nga ana tjetër, kritikuesi mund të bëjë nga 4 deri në 6 rekomandime kundër. Vlen të kujtohet se një përmbledhje negative mund të jetë më e fortë se pesë pozitive. Kështu:

• 6 rekomandime pozitive = +1 konsumator i ri;
• 1 koment negativ = - 5 deklarata pozitive;
• 1 rekomandim negativ = - 0,83 klientë të rinj;
• 1 kritikues = nga 4 në 6 vlerësime negative;
• 1 kundërshtues = - 4,15 konsumatorë të rinj.

Kështu, për të tërhequr një klient të ri, një organizatë duhet të ketë të paktën dy promovues të konsumatorëve. Për më tepër, vetëm një kritikues mund të privojë një kompani nga 4-5 blerës të mundshëm.

Për rrjedhojë, sa më shumë promovues në radhët e organizatës, aq më të larta janë shanset për të tërhequr interesin e konsumatorëve të rinj, gjë që, nga ana tjetër, tregon një rritje të fitimeve.

Por përfitimi i promovuesve të klientëve nuk është vetëm se ata ua rekomandojnë me lehtësi kompaninë miqve të tyre. Ato përfaqësojnë grupin kryesor fitimprurës të bazës së klientëve të firmës.

Si të rritet besnikëria e klientit

Ju mund të rrisni nivelin e besnikërisë së konsumatorit duke:

• stimuj materiale për blerësit (programe zbritje dhe bonus, oferta speciale dhe promovime);
• reagimet e klientëve - një lloj "linjash të nxehta", takime, dërgimi i njoftimeve të ndryshme me informacione të dobishme me email ose sms;
• Motivimi jo material - oferta ekskluzive për klientët e rregullt në formën e shërbimit VIP, dhurata, mostra falas.

Parimi i stimulimit të besnikërisë së konsumatorit është mjaft i thjeshtë: kompania juaj lëshon karta zbritje kumulative, dhe blerësi, nga ana tjetër, blen produkte nga kompania juaj për të arritur një nivel të lartë zbritje.

Për më tepër, mbajtësi i kartës mund t'ia huazojë një të afërmi ose miku, duke ndihmuar kështu në tërheqjen e klientëve shtesë. Kështu, numri i shitjeve rritet shumë herë, dhe përqindja e zbritjes së ofruar paguhet shpejt.

Kompani të ndryshme preferojnë të zhvillojnë programe të veçanta të besnikërisë ndaj klientit. Ata u ofrojnë konsumatorëve të tyre ofrimin e shërbimeve me kushte veçanërisht të favorshme për ta.

Dyqanet e parfumeve dhe butikët e kozmetikës shpërblejnë klientët e rregullt me ​​mostra dhe dhurata falas për festa dhe ditëlindje.

Një shembull i rritjes së besnikërisë së klientëve të bankave është rritja e normave të interesit për depozitat në dispozicion të një numri të kufizuar përdoruesish të shërbimeve. Supermarketet zakonisht përdorin një sistem kartash klubi.

Informimi në kohë i klientëve për promovimet dhe shitjet e ndryshme sezonale, si dhe kryerja e sondazheve mbi nivelin e kënaqësisë me produktet dhe shërbimet e organizatës kontribuon në mënyrë aktive në formimin e besnikërisë së konsumatorit.

Klienti e kupton se mendimi i tij personal është i një rëndësie të madhe për prodhuesin, ai është një pjesë integrale e kompanisë, duke marrë pjesë në aktivitetet e saj. Kështu, mund të konkludojmë se besnikëria e konsumatorit kërkon krijimin e kushteve të dobishme reciproke, si dhe përqendrimin e vëmendjes së një blerësi të veçantë në rëndësinë e tij për kompaninë.

Si të krijoni një program besnikërie për klientët e rregullt

Faza 1. Vendosja e qëllimeve për programin e besnikërisë.

Seritë e mëposhtme të detyrave të këtij sistemi mund të dallohen:

• Tërheq klientë të rinj.
• Mbani klientët besnikë.
• Kundërpërfshini përpjekjet e kompanive konkurruese për të joshur audiencën e synuar.

Ju duhet të vendosni për një qëllim. Arritja e dy ose më shumë në të njëjtën kohë është mjaft problematike dhe, si rregull, edhe e kotë. Qëllimi më i mirë është rritja e vlerës së një organizate ose produkti në sytë e konsumatorëve. Me fjalë të tjera, një program i mirë-projektuar i besnikërisë së klientit pas një kohe të caktuar konfirmon rëndësinë e një marrëdhënieje të vendosur me kompaninë.

Faza 2. Përcaktimi i faktorit kyç të programit të besnikërisë.

Ky moment përcaktohet nga karakteristikat e biznesit dhe situata e tregut. Faktori kryesor duhet të jetë një dhe i vetëm, dhe ai do të shërbejë si bazë për formimin e një programi të besnikërisë së klientit. Për të bërë zgjedhjen e duhur, duhet të kuptoni qartë sistemin e vlerave të konsumatorëve tuaj të rregullt.

Kështu, në këtë fazë, ju përcaktoni se si do të krijoni besnikëri ndaj klientit (arsyeja pse klientët tuaj do të blejnë produkte ose shërbime përsëri dhe përsëri). Çfarë mund të jetë:

• Trajtim special për klientët besnikë?
• Shërbime unike që janë në dispozicion ekskluzivisht për klientët e rregullt?
• Çmime speciale të rezervuara vetëm për klientët besnikë?

Shpesh, organizatat ua bëjnë jetën më të lehtë: ato thjesht marrin si bazë një faktor kyç të gatshëm nga programi i besnikërisë së kompanive konkurruese. Sidoqoftë, mbani në mend se nuk mund të kopjoni audiencën e tyre të synuar dhe pozicionin e tregut.

Faza 3. Vlerësimi i nivelit të fizibilitetit ekonomik.

Çdo program besnikërie nënkupton domosdoshmërisht dividendë materialë dhe të tjerë. Ka shumë shembuj kur kjo apo ajo kompani llogariti gabimisht parametrat ekonomikë, dhe si rezultat falimentoi për shkak të zbritjeve dhe shpërblimeve fatale. Gjithashtu, shumë organizata pësojnë humbje të konsiderueshme kur refuzojnë të përmbushin detyrimet e tyre.

Është e mundur të identifikohen disa metoda që lejojnë llogaritjen e fizibilitetit ekonomik, por, mjerisht, të gjitha ndryshojnë në natyrën e tyre probabiliste. Shumë përcaktohet nga përvoja dhe intuita e prodhuesve dhe organizatorëve të sistemit të besnikërisë.

Faza 4. Zgjedhja e mjetit kryesor për një program besnikërie ndaj klientit.

Mund të përdoret:

1. Zbritje fikse– një kartë ose certifikatë e personalizuar për të nxjerrë në pah një kategori të caktuar konsumatorësh (argjend, ar dhe platin).
2. Shkalla progresive e zbritjes.

Si rregull, madhësia e zbritjes varet drejtpërdrejt nga sasia e mallrave të blera. Një kartë e tillë e motivon klientin të blejë një produkt më të shtrenjtë për të marrë një zbritje të mirë.

Është gjithashtu e nevojshme të merren parasysh specifikat e një produkti të caktuar. Një konsumator mund të blejë një sasi më të madhe të një produkti sesa ishte planifikuar fillimisht nëse:

1. Një sistem bonusesh dhe zbritjesh kumulative.

Si rregull, ky version i programit të besnikërisë është i personalizuar.

Ideja kryesore e këtij sistemi është të inkurajojë jo çdo transaksion individual, por historinë e blerjeve në tërësi. Kjo do të thotë, kur blen një produkt të caktuar, konsumatori merr shpërblime të caktuara. Më pas, ato regjistrohen në një hartë ose futen në një bazë të dhënash kompjuterike. Në një moment, bonusi arrin një vlerë të caktuar, dhe më pas klientit i jepet një dhuratë, zbritje ose ndonjë stimul tjetër.

1. Krijimi i kushteve të veçanta të shërbimit.

Ky lloj programi besnikërie është i përshtatshëm për klientët veçanërisht të rëndësishëm (VIP). Ky sistem është i rëndësishëm kur konsumatori, përveç kostos së produktit, interesohet për koston e dorëzimit, mundësinë e marrjes së një kredie dhe sa kohë do të zgjasë procesi i shërbimit. Një program i tillë është i disponueshëm vetëm për klientët e besuar, besnikëria e të cilëve nuk është më në dyshim. Mund të përdoret gjithashtu për të tërhequr konsumatorët e kompanive konkurruese.

1. Një sistem çmimesh, çmimesh, lotarish, dhuratash dhe stimujsh të tjerë materialë.

Ky version i programit të besnikërisë bazohet në mbajtjen e disa ngjarjeve. Si rregull, ato shoqërohen me organizimin e një shorti çmimesh. Në mënyrë tipike, këto programe kanë për qëllim motivimin e klientëve për të blerë një numër të caktuar produktesh dhe për të dërguar etiketa në organizatë.

1. Sigurimi i aksesit në burime që janë të mbyllura për konsumatorët e tjerë.

Çdo kompani ka serverë veçanërisht të rëndësishëm që përdoren si karrem për blerësit. Slogani i këtij programi: "Bëhuni klienti ynë i rregullt dhe mund të merrni një leje ekskluzive për një botë të mbyllur për të huajt". Ekziston një grup i caktuar i konsumatorëve VIP që duan të distancohen nga shoqëria. Njerëz të tillë janë të gatshëm të paguajnë ekstra që klubi i tyre të mbyllet për të tjerët.

1. Marrja pjesë në të ardhura.

Ky opsion përdoret jashtëzakonisht rrallë. Kur ju duhet të lidhni një konsumator me ju, mund t'i paguani atij një pjesë të të ardhurave. Metodat e regjistrimit mund të ndryshojnë, por ideja kryesore është të kryeni sa më shumë transaksione të jetë e mundur. Atëherë fitimi dhe, në përputhje me rrethanat, shpërblimi i blerësit do të jenë më të larta. Në mënyrë tipike, kjo siguron besnikëri nga ana e furnitorëve. Nëse e gjithë organizata, dhe jo një person specifik, është i përfshirë në fitim, atëherë rreziqet e humbjes së besnikërisë pas largimit të tij zvogëlohen. Një marrëdhënie e tillë ndërmjet klientit dhe kompanisë sigurohet me një kontratë formale dhe marrësit të të ardhurave i caktohen një sërë detyrimesh.

1. Klubet dhe shoqatat.

Faza 5. Analiza e rezultateve të programit të besnikërisë.

Për të vlerësuar saktë efektivitetin e këtij sistemi, është e nevojshme të kryhet një studim i konsumatorëve. Ka mënyra të ndryshme për të dhënë komente: vendosni një kuti për mbledhjen e pyetësorëve në hyrje ose organizoni punën e "blerësve mister" dhe takime personale me konsumatorët.

Çfarë programesh për besnikërinë e klientëve kanë: shembuj të kompanive të njohura

Programi i besnikërisë së kursimeve

Është modeli më i zakonshëm, i karakterizuar nga mekanika e thjeshtë: klientët e rregullt përpiqen të grumbullojnë sa më shumë pikë, të cilat më pas shkëmbehen me përfitime të ndryshme materiale (zbritje, produkte falas, oferta speciale etj.).

Megjithatë, shpesh ndodh që vetë kompanitë të ndërlikojnë funksionimin e kësaj metode, gjë që në fund të fundit çon në konfuzion.

Prandaj, është e nevojshme të mbani mend se sistemi i akumulimit duhet të jetë i thjeshtë dhe i kuptueshëm për t'u përdorur. Ky model është i përshtatshëm për çdo biznes b2c, por është mirë që ta përdorni aty ku frekuenca e blerjeve është mjaft e lartë.

Shembull. Merrni parasysh programin e besnikërisë Boloco Card. Zinxhiri amerikan i restoranteve Boloco është i dashur nga klientët e tij jo vetëm për burritot e tij me firmë, por edhe për sistemin e tij të veçantë operativ. Programi i tyre i besnikërisë i shpërblen konsumatorët me një produkt falas për çdo pesëdhjetë dollarë të shpenzuar. Në mënyrë tipike, çmimi është një koktej ose një burrito e madhe. Kështu, pikët shndërrohen në dollarë, dhe pasuritë materiale, nga ana tjetër, në mallra.

Programi i besnikërisë me shumë nivele

Detyra kryesore e kompanisë në procesin e zhvillimit të një programi të besnikërisë së klientit është të gjejë një ekuilibër harmonik midis kostos së dhuratës dhe arritjes së saj. Për këtë qëllim, po prezantohet një model shumënivelësh i ruajtjes së interesit dhe inkurajimit të blerësve. Duke ofruar shpërblime të vogla ndërsa klienti juaj ndërton besnikëri dhe përparon drejt shpërblimeve më domethënëse, ju mund të ruani vëmendjen e tyre dhe të krijoni motivim për të marrë pjesë në program.

Avantazhi kryesor i këtij modeli, në ndryshim nga ai i financuar, është se një sërë përfitimesh afatshkurtra dhe afatgjata janë në dispozicion të konsumatorit. Ndërsa sistemi tjetër ka më pak interes, pasi hendeku midis blerjes së produktit dhe arritjes së qëllimit është zakonisht shumë i gjatë, dhe blerësi thjesht mund të harrojë se është pjesëmarrës në këtë program.

Modeli i besnikërisë në nivele është i përhapur midis linjave ajrore dhe organizatave të sigurimit.

Shembull. Le të shohim veçoritë e sistemit të besnikërisë Flying Club. Virgin Atlantics fton pasagjerët e saj të marrin pjesë në një program të përhapur me shumë nivele që përfshin grumbullimin e miljeve. Klientët ndahen në segmentet e mëposhtme: "E kuqe", "Argjend" dhe "Artë". Anëtarët e kategorisë së parë, në këmbim të kilometrave të grumbulluara, marrin me qira një makinë, paguajnë parkimin dhe akomodimin në hotel. Anëtarët e klubit Silver marrin 50% më shumë pikë në llogarinë e tyre kur fluturojnë dhe si bonus kanë përparësi edhe kur regjistrohen në mënyrë elektronike. “Golden” merrni dyfishin e kilometrave dhe keni akses në dhomat VIP.

Programi i besnikërisë së filialeve

Në mënyrë që ky sistem të funksionojë në mënyrë efektive, është e nevojshme të identifikoni nevojat e klientëve tuaj, si dhe të kuptoni se ku ata kryejnë aktivitetin e tyre të klientit. Mos e kufizoni veten vetëm në atë që ofron kompania juaj. Përcaktoni se cilët janë partnerët tuaj strategjikë, duke i shërbyer të njëjtit audiencë të synuar.

Me ndihmën e partneriteteve strategjike në fushën e programeve të besnikërisë, ju mund të rritni ndjeshëm biznesin tuaj dhe të rrisni bazën tuaj të klientëve. Kjo do t'u bëjë të ditur klientëve tuaj se ju kujdeseni për plotësimin e nevojave të tyre.

Shembull. American Express përdor gjerësisht mundësitë e ofruara nga marketingu i filialeve. Ata mbajnë bashkëpunim me marka të tilla të famshme si Macy's, AT&T, Rite Aid dhe të tjera.

Anëtarët e programit marrin pjesë në grumbullimin e pikëve në një rrjet organizatash partnere, duke paguar me to për mallrat e blera. Për shembull, duke marrë me qira një makinë nga Enterprise, klientët fitojnë një numër të caktuar pikësh, të cilat më pas i përdorin për të paguar shërbimet e telekomunikacionit në AT&T.

Programet e besnikërisë natyrore

Sistemet e besnikërisë janë shumë të përhapura sot, kështu që të hasësh një ide origjinale është një detyrë mjaft e vështirë. Lëvizja më kreative në këtë rast është braktisja e plotë e përdorimit të modelit motivues.

Ky opsion është veçanërisht i rëndësishëm për organizatat që prodhojnë produkte ose shërbime unike. Kostoja e produktit ose cilësia e tij në këtë rast nuk janë veçanërisht të rëndësishme, ne po flasim për riorientimin e industrisë në tërësi. Atëherë përdorimi i një programi besnikërie nuk është aspak i nevojshëm - tashmë mund t'i shpërbleni klientët tuaj me shërbim cilësor dhe produkte të mira.

Shembull. Apple nuk i shpërblen kurrë as klientët e saj më besnikë me zbritje dhe çmime. Organizata fokuson përpjekjet e saj kryesisht në cilësinë e produktit dhe shërbimin që plotëson shumë kërkesat e klientëve të tyre.

Programet e besnikërisë me shpërblime jo materiale

Një model motivues kompetent afatgjatë bazohet në të kuptuarit e nevojave të vërteta të klientëve.

Çdo organizatë mund të përdorë një sistem zbritjesh dhe çmimesh për të tërhequr klientët. Por janë ato kompani që mund t'u ofrojnë konsumatorëve të tyre vlera që nuk mund të maten në terma monetarë që ndërtojnë marrëdhënie vërtet besimi me ta.

Shembull. Le të shohim veçoritë e programit të besnikërisë së Patagonisë. Tregtarët e këtij prodhuesi të njohur të veshjeve sportive kuptuan se konsumatorët e tyre nuk ishin të interesuar të grumbullonin pikë dhe të merrnin zbritje për produktet. Dhe më pas ata organizuan riparimin e mallrave të blera në dyqanet e tyre. Ky program zbulon lidhjen emocionale midis atletëve dhe një veshjeje specifike nga një markë e caktuar.

Programet e besnikërisë me elemente të gamifikimit

Elementi i lojës i futur në programin e besnikërisë mund të ngjall interes për të nga audienca e synuar.

Një shembull i thjeshtë i përdorimit të këtij sistemi është mbajtja e garave të ndryshme. Por është e rëndësishme që ato të mos jenë të parëndësishme për t'i mbajtur konsumatorët të motivuar. Programet e dizajnuara në mënyrë efektive mund t'i shtojnë një element shfaqjeje përvojës së blerjes së lirë.

Përfitimi duhet të jetë i vlefshëm dhe në të njëjtën kohë i arritshëm, dhe kushtet e lojës dhe një sërë kufizimesh duhet të përpunohen deri në detajet më të vogla, përndryshe vizatimi do të jetë me interes jo vetëm për konsumatorët tuaj të rregullt, por edhe për konsumatorët e zakonshëm. gjuetarët e çmimeve. Kushtojini vëmendje të veçantë informimit të punonjësve të kompanisë.

Shembull. Le të shohim veçoritë e programit të besnikërisë së klientit të kompanisë së ofrimit të ushqimit GrubHub. Kjo organizatë ka gjashtë vite që zhvillon me sukses garat. Pas vendosjes së porosisë, klienti i kompanisë ftohet të marrë pjesë në lojë. Nëse fituesi fiton, konsumatori merr një ëmbëlsirë ose pije falas.

Program besnikërie me pagesë

Qëllimi i çdo sistemi besnikërie është të forcojë marrëdhëniet midis kompanisë dhe konsumatorëve të saj. Ndonjëherë, në vend të një bonusi ose çmimi të vogël, është më mirë t'i siguroni blerësit më shumë vlerë, por me një kosto shtesë nga ana e tij.

Nëse ky sistem ndihmon në kapërcimin e pengesave për blerjen e një produkti, do të jetë i dobishëm për të dyja palët - kompaninë dhe klientin. Pjesëmarrja me pagesë në program stimulon një rritje të numrit të shitjeve dhe largon vëmendjen e blerësit nga kompanitë konkurruese. Kështu, duke përdorur këtë skemë, ju mund t'i bëni klientit një ofertë ekskluzive me rimbursim.

Ky model është i rëndësishëm për bizneset që karakterizohen nga një numër i madh blerjesh të përsëritura.

Shembull. Le të shohim veçoritë e programit të besnikërisë së Amazon, të quajtur Prime. Për shembull, klientët e rregullt kanë mundësinë të blejnë një abonim vjetor për 99 dollarë, gjë që ofron përfitimin e dërgesës falas. Në të njëjtën kohë, kostoja mesatare e blerjeve për anëtarët e Prime është zakonisht dyfishi i asaj të klientëve të rregullt.

Në cilat raste një program i besnikërisë së klientit mund të dëmtojë biznesin tuaj?

Karakteristikat karakteristike të marrëdhënies midis kompanisë dhe klientit, në të cilat programi i besnikërisë nuk justifikohet dhe do të bëjë më shumë dëm sesa mirë:

• Dëshira e pronarit.

Kreu i kompanisë thjesht dëshiron të prezantojë një program popullor besnikërie në biznesin e tij. Në këtë rast, ekziston vetëm një komponent emocional, i cili nuk mbështetet nga arsye objektive për përdorimin e këtij sistemi. Kështu, programi i besnikërisë nuk e ka qëllimin e tij, prandaj nuk do të jetë efektiv. Për më tepër, ekziston një rrezik i mundshëm i largimit nga puna të punonjësit, detyra e të cilit ishte zhvillimi dhe zbatimi i këtij sistemi. Është e rëndësishme të kuptohet se më shumë se 50 për qind e programeve të besnikërisë dështojnë thjesht sepse nuk ishin relevante.

• Zëvendësimi i mjetit.

Arsyeja tjetër serioze për dështimin e një programi besnikërie janë detyrat që janë të papërshtatshme për sistemin. Për shembull, menaxhmenti i kompanisë vuri në dukje një rënie në fluksin e konsumatorëve. Për të ndaluar shpërnguljen e klientëve, ata zhvillojnë dhe zbatojnë një program besnikërie. Por kjo nuk e ndihmon situatën. Duhet kuptuar që në këtë rast nuk është faji mungesa e një sistemi të tillë. Ju duhet të kërkoni arsyen e humbjes së klientëve dhe të punoni drejtpërdrejt me të. Për shembull, nëse ka probleme me higjienën në dhomat e hotelit, nuk duhet të shpenzoni para për zbritje - duhet të krijoni një sistem pastrimi.

• Monetizimi i motiveve të klientit.

Gabimi i tretë i zakonshëm është supozimi se klienti drejtohet gjithmonë vetëm nga interesat tregtare. Konsumatorit i pëlqen të marrë zbritje dhe çmime, por, megjithatë, kjo nuk i jep atij një ndjenjë besimi në kompani. Si rregull, ofrimi i një zbritjeje çon në një rënie të përfitimit të biznesit. Nëse bonuset dhe zbritjet shoqërohen me konkurrencë çmimesh, atëherë kompania së shpejti do të fillojë të ketë humbje. Një zbritje është një lloj mirënjohjeje për klientin për besnikërinë e tij. Dhe detyra kryesore e krijimit të një programi besnikërie është krijimi i kushteve të tilla për blerësin në mënyrë që, pasi ka përdorur shërbimet e organizatës për herë të parë, ai të dëshirojë të kthehet përsëri.