Способы конструктивного разрешения конфликта. Основные принципы и методы конструктивного разрешения конфликтов

Большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, которое приводит лишь к ссорам, противоречиям и разрушениям. Тем не менее это ошибочное мнение. Помимо деструктивных, существуют также и конструктивные конфликты, которые приводят к разрешению многих скрытых проблем.

Определение понятий

Конфликт представляет собой определенное противоречие или противостояние, которое возникает ввиду несовместимости интересов сторон. Может возникать между отдельными людьми или их группами в процессе жизнедеятельности.

В соответствии с характером последствий, психологи выделяют деструктивные и конструктивные конфликты. В первом случае не будет ничего, кроме ссор, негатива и натянутых отношений. Порой деструктивные конфликты могут перейти в стадию физического насилия. Зачастую они возникают на почве предвзятости, стремления к извлечению выгоды.

Абсолютно противоположным значением обладают конструктивные конфликты. Они способствуют разрешению явных и скрытых проблем, снятию напряженности в коллективе, укреплению дружеских отношений. Если речь идет о предприятиях, то менеджеры порой сознательно провоцируют конфликты, чтобы разрядить накаленную обстановку.

Конструктивный и деструктивный конфликт - сложности оценки

Стоит отметить, что противостояние между индивидами или их группами достаточно трудно поддается оценке. Определить разновидность не всегда возможно ввиду следующих объективных факторов:

• Не существует четких критериев, в соответствии с которыми различают конструктивный и деструктивный конфликт. Чаще всего это можно сделать только после завершения противостояния, когда может быть дана оценка последствиям (и даже в этом случае ответ может не быть однозначным).
• Большая часть конфликтов, независимо от среды, в которой они возникают, характеризуются как конструктивными, так и деструктивными функциями одновременно.
• Характеристики противостояния могут существенно меняться в зависимости от того, на какой стадии оно находится. Конструктивный конфликт может стать таковым только после острой фазы или, наоборот, - перейти в область деструкции.
• При оценке конфликта всегда стоит учитывать субъективную сторону. Так, одна сторона может считать его конструктивным, а для другой он будет носить деструктивный характер. Кроме того, важно учитывать заинтересованность третьих лиц, которые могут выступать инициаторами противостояния.

Конструктивные функции социального конфликта

Несмотря на общую негативную окраску такого явления, как конфликт, оно выполняет ряд функций положительного значения. Так, конструктивная сторона конфликтов состоит в следующем:

• конфликт позволяет выявить противоречия и проблемы в тот самый момент, когда они достигли стадии зрелости и нуждаются в немедленном устранении;
• может выступить в качестве механизма для снятия напряжения в обществе и разрешения ситуации, являющейся источником стресса;
• в процессе поиска путей выхода из конфликта индивиды могут интегрироваться, проявляя взаимопомощь и взаимопонимание;
• в результате разрешения спорной ситуации и устранения ее источника социальная система становится более стабильной;
• вовремя возникший конфликт может предостеречь от более серьезных столкновений и противоречий.

Таким образом, нельзя однозначно говорить о негативной природе конфликта. Конструктивный социальный конфликт направлен не на обострение, а на разрешение проблем.

Конструктивные функции межличностного конфликта

Конструктивный межличностный конфликт выполняет следующие положительные функции:

• позволяет обнаружить подлинные черты характера оппонента, а также выявить истинные мотивы его поведения;
• конфликтные ситуации способствуют укреплению характера и становлению личности;
• способствует адаптации личности в социуме, ее самореализации и самоутверждению.

Деструктивные функции конфликта

Для конфликтов характерны следующие деструктивные функции:

• ввиду того, что противостояние может перейти из вербального в физическое, высок риск материальных потерь, а также человеческих жертв;
• дезорганизация общества ввиду напряженности отношений;
• замедление темпов социально-экономического развития ввиду нарушения межличностных и межгрупповых связей;
• в процессе противостояния могут открыться новые конфликты, которые будут носить еще более деструктивный характер;
• снижение уровня дисциплины и дезориентация;
• ухудшение психологического климата в коллективе или обществе;
• с точки зрения отдельно взятой личности, может развиться неуверенность в себе, наступить разочарование в убеждениях и ценностях;
• отрицательная оценка окружающих;
• в ходе конфликта могут сработать защитные механизмы психики, которые могут привести к или болезненным состояниям.

Типы конфликтных личностей

Конструктивное решение конфликта не всегда бывает возможным ввиду индивидуальных особенностей его участников. Психологи выделяют шесть типов личностей, которые наиболее часто вступают в противостояния с окружающими:

• демонстративные - любят быть в центре событий, достаточно эмоциональны, а потому нередко являются инициаторами споров и противостояний;
• ригидные - ввиду завышенной самооценки и обидчивости нередко пренебрегают мнением и интересами окружающих, из-за чего возникают серьезные конфликтные ситуации;
• неуправляемые - характеризуются чрезмерной импульсивностью и отсутствием навыков самоконтроля;
• сверхточные - слишком требовательны к себе и окружающим, придирчивы к мелочам, недоверчивы;
• конфликтные - целенаправленно вступают в противостояние с окружающими, считая такое поведение способом манипулирования и достижения поставленных целей;
• бесконфликтные - боятся любых споров и противостояний, в результате чего могут спровоцировать агрессию и раздражение окружающих, что приводит к обратному эффекту.

Модели конфликтного поведения

Можно выделить три основные модели конфликтного поведения, а именно:

• Деструктивная характеризуется стремлением к обострению противостояния и росту напряженности. Человек может попытаться вовлечь в конфликт еще больше участников, расширяя его масштабы. Для данной модели характерно следующее:
  • пренебрежение партнером с целью уменьшить его роль в разрешении спора;
  • личное оскорбление и негативные оценки деятельности;
  • открытое проявление недоверия и сомнений;
  • отступление от морально-этических норм общения.
• Конструктивное поведение в конфликте направлено на то, чтобы как можно скорее "погасить" противостояние и решить проблему дипломатическим путем. Если один из участников нацелен на примирение, то он проявит выдержку и самообладание, независимо от поведения оппонента. Важно вести себя открыто и доброжелательно, сохраняя немногословность.
• Компромиссная модель поведения направлена на поиск альтернативного решения, она свойственна неуверенным в себе личностям. Они проявляют себя достаточно пассивно и уходят от прямых ответов на вопросы. Участники не настаивают на соблюдении своих интересов и охотно идут на уступки.

Конструктивное развитие конфликта

Для того чтобы конфликт развивался по конструктивному сценарию, должны быть соблюдены следующие условия:

• участники признают наличие разногласий, пытаются понять их природу и признать право оппонента на соблюдение своих прав и отстаивание личной позиции;
• прежде чем приступать к устранению причин противоречия, должны быть полностью исключены негативные проявления конфликта, такие как повышенный тон, взаимные оскорбления и так далее;
• если собственными силами невозможно прийти к консенсусу, то возможно привлечение к разрешению спорной ситуации третьей незаинтересованной стороны, которая сможет дать проблеме объективную оценку;
• согласие всех сторон конфликта с установленными правилами поведения, что способствует эффективным коммуникациям.

Сглаживание деструктивного конфликта

Стоит отметить, что деструктивный по своей природе конфликт может иметь вполне благоприятный исход. В связи с этим выделяют следующие конструктивные способы разрешения конфликтов:

• Устранение причины противостояния путем ограничения контактов сторон. Если говорить об управлении организацией, то речь может идти о разграничении полномочий или же
• Усиление взаимодействия между конфликтующими сторонами. Если противостояние не касается непосредственно выполняемых обязанностей, то целесообразно поставить перед ними общую цель, что принудит участников к поиску общего языка.
• Стимулирование к самостоятельному поиску Причем речь не обязательно должна идти о поощрении в случае скорейшего завершения противостояния. Вполне возможно разработать систему санкций, которая будет действовать в том случае, если спор не будет исчерпан.

Управление конфликтом

Управление конструктивными конфликтами включает в себя следующие основные приемы:

• Четкое разграничение и его участников. Недопустимо критиковать личные качества или интересы. Таким образом, все внимание концентрируется непосредственно на проблеме.
• Разработка вариантов, удовлетворяющих обе стороны. Чтобы прийти к общему решению, участники конфликта должны направить все свои усилия не на личное противостояние, а сконцентрировать их на поиске альтернатив. Стоит сплотиться против проблемы, а не противостоять друг другу. Здесь хорошо работает метод "мозгового штурма", к которому можно также привлечь третьих лиц.
• Использование объективных критериев подразумевает объективный взгляд на проблему безотносительно к интересам сторон конфликта. В таком случае может быть принято решение, которое будет стабильным и нейтральным.
• Исключение влияния принципиальных позиций. В первую очередь каждая из сторон должна определиться с тем, какой ее рациональный интерес в том или ином развитии событий. Вполне возможно, что у конфликтующих сторон они будут общими или, по крайней мере, не будут исключать друг друга.

Завершение конфликта

Завершение конфликта может происходить в следующих формах:

• разрешение - стороны противостояния путем совместных усилий пришли к окончательному решению, которое в той или иной мере удовлетворяет их интересы;
• урегулирование - устранение противоречия усилиями третьей стороны;
• затухание - это временное или полное прекращение активного противостояния, которое может быть связано как с истощением ресурсов участников, так и с утратой актуальности причины конфликта;
• устранение конфликта состоит в "ликвидации" его структурных элементов (выход из спора одной из сторон или же длительное отсутствие контактов между оппонентами, нейтрализация проблемы);
• в некоторых случаях текущий конфликт может привести к возникновению новых противостояний вокруг объектов , которые были выявлены при попытках его разрешения.

Выводы

Несмотря на то что большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, это не совсем справедливо. Он вполне может носить конструктивный характер. Более того, в некоторых случаях он просто необходим. Так, например, руководители некоторых организаций сознательно провоцируют конструктивные конфликты в трудовых коллективах. Это помогает выявить существующие проблемы, снять эмоциональное напряжение и создать здоровую рабочую атмосферу. Также стоит помнить, что при грамотном подходе к управлению конфликтами даже деструктивное противостояние может иметь конструктивное завершение.

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином – разрешение конфликта . Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают полноту прекращения конфликтных действий, например "затухание", "пресечение", "урегулирование". Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах, методах и формах его завершения. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Термин “разрешение” конфликта - обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликта самими его участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанного на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта - отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из “явной” формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

· истощение ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

· потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

· переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на “неконструктивность” устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

Устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Однако, независимо от подхода, при разрешении конфликта следует руководствоваться со следующими психологическими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае надо:

· определить его деловую основу;

· уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если руководитель сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний . Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников . В этом случае прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их черты характера, темперамента и т.д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

В конфликтологических исследованиях отмечались и другие принципы разрешения конфликта, носящие скорее организационный характер. Они не противоречат отмеченным выше психологическим и дополняют их. Применительно кразрешению конфликтов в образовательных учреждениях психологические принципы могут быть сформулированы следующим образом.

1. Принцип заинтересованности в психологических последствиях конфликта. Этот принцип означает необходимость увидеть воспитательное значение конфликта, возможное использование его для нравственного развития личности, извлечение позитивного опыта для каждого из его участников. Соблюдение этого принципа требует понимания того, что формально-административные меры по устранению инцидента далеко еще не устраняют конфликтную ситуацию, обусловившую его возникновение, которая может потребовать длительной педагогической работы.

Конфликт может иметь объективные последствия: перестройку объективных обстоятельств и условий в организации учебно-воспитательного процесса, в системе коллективных норм, управляющих взаимоотношениями в классе, школе, педагогическом коллективе и т.п., а также субъективные последствия для его участников или лиц, наблюдавших за развитием конфликта. По этим последствиям и можно судить о нем. При этом его оценку необходимо давать дифференцированною в отношении каждого отдельного участника конфликта и всей ситуации в целом, поскольку для одного конфликт может быть конструктивным, а для другого деструктивным.

Наиболее общим принципом, которым следует руководствоваться при оценке психологических (субъективных) последствий конфликтов, является влияние конфликта на способность каждого из его участников получить некоторый новый опыт, способный изменить его поведение в будущем. Конструктивное зерно этого нового опыта состоит в том, что участник конфликта становится в состоянии встать в позицию своего противника и осознать мотивы, побудившие противника к конфликту. Этот новый психологический поворот в сознании является для участника конфликта толчком к пересмотру своей позиции, своих мотивов, целей и средств, используемых им в конфликтном взаимодействии, а следовательно, к психологической перестройке его личности. В этом смысле конфликт ориентирован на будущее: если его участники смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен, если же нет, то он не эффективен, а, возможно, и вреден. В обязанности руководителя коллектива входит управление конфликтом, имеющее целью сделать его эффективным. Заметим, что в учебно-воспитательном процессе руководителя прежде всего должны заботить психологические последствия конфликта для его участников.

2. Принцип системности анализа причин конфликта подразумевает использование всех трех уровней анализа, понимание соотношения объективных и субъективных факторов в его возникновении, поскольку эффективные способы разрешения конфликта самым тесным образом связаны с правильным пониманием взаимосвязанности и взаимообусловленности различных факторов, повлиявших на возникновение конфликтной ситуации.

Уровни анализа конфликта. В зависимости от того, какие факторы и причины вычленяются при рассмотрении данного конфликта, он может анализироваться на следующих трех уровнях:

1) социологическом (анализ условий организации педагогического процесса как определенной системы производственных отношений);

2) социально-психологическом (анализ психологического строения и особенностей участвующего в конфликте коллектива);

3) индивидуально-психологическом (анализ психологических особенностей индивидов-участников конфликта).

1. Принцип исключения односторонней ответственности за возникновение конфликта.

В конфликте участвуют две стороны, и каждая вносит свой “вклад” в развитие конфликта.

Приписывание односторонней ответственности и поиск виновного, как правило, не является лучшей педагогической стратегией в работе с конфликтом. Требуется уважение к каждой из конфликтных сторон, стремление понять ее проблемы и мотивы, толкнувшие ее на конфликтное взаимодействие. Перед педагогом, управляющим развитие конфликта, стоит задача сделать его эффективным для каждого участника, довести до его сознания те внутренние “дефекты”, которые обусловили возникновение конфликта с его стороны.

4. Принцип нейтралитета. Нейтральная позиция по отношению к враждующим сторонам совершенно необходимо для эффективного разрешения конфликтной ситуации, т.к. потеря нейтралитета лицом, занимающим в конфликте позицию “третейского судьи”, работающим с конфликтном, грозит лишь разрастанием конфликтной ситуации, подключением к ней новых участников. Однако этот нейтралитет не может быть созерцательным, а должен быть активно заинтересованным в действенной помощи каждой из сторон конфликтной взаимодействия.

5. Принцип профилактики конфликтов. В педагогическом процессе потенциальных конфликтов гораздо больше, чем актуализировавшихся, и лучше предотвратить конфликты, чем разрешать и устранять тогда, когда они выливаются в конфликтные взаимодействия. Предотвращение конфликта связано с умением вычленить основу конфликта – конфликтную ситуацию и устранить ее. Действенная профилактика конфликтов состоит не в игнорировании конфликтных ситуаций, а в выявлении их, в индивидуальной работе с ними. Работа же с конфликтной ситуацией, как мы пытались показать, почти исключает формально-административные меры, а предполагает педагогические. Если же заботы педагогов сводятся лишь к тому, чтобы погасить инцидент, то конфликт способен принять скрытое течение, которое опасно своими деструктивными последствиями для всех участников конфликта.

Таковы общие принципы разрешения конфликтов, на них следует опираться при организации деятельности по разрешению конфликтов и выборе соответствующих методов.

Отмеченные принципы определяют характер деятельности по разрешению конфликтов, которая должна включать :

· анализ и выявление причин и состава его участников (особенно тех, которые являются “теневыми оппонентами”);

· принятие решения о вмешательстве в конфликт с учетом возможных его исходов;

· реализация принимаемого решения, т.е. деятельность, направленная на устранение конфликта.

В ходе разрешения конфликта обязательно анализируются:

1. Источники конфликта, в том числе сугубо психологические.

2. “Биография” конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал; нарастание конфликта, выбранные способы конфликтного противоборства, кризиса и поворотные точки в его развитии.

3. Оппоненты, будь-то отдельные личности или группы, их психологические и иные характеристики, реальные силы стоящие за оппонентами.

4. Позиции и отношения конфликтующих сторон (в том числе стремятся ли стороны разрешить конфликт на справедливой основе, насколько тверда и непримирима их позиции, каковы их надежды и ожидания).

На основе данного анализа осуществляется полное описание конфликта, дается прогноз его развития и исходов, выбираются методы по его разрешению. Обратимся к существующим методам и способам разрешения конфликта.

2. Методы и способы разрешения конфликта.

Остановимся на методах разрешения конфликта. Выбор методов разрешения конфликта - дело непростое. Как нет абстрактного конфликта, так и не существуют универсальные способы его разрешения. И все же на некоторые, имеющие психологическую основу, целесообразно обратить особое внимание.

1.Формирование общественного мнения.

Общественное мнение – очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно и даже иногда готовы перестать конфликтовать.

2. Обращение к “ третейскому судье” .

Данный метод часто встречается в психологических рекомендациях. Он может быть весьма эффективным, если существует очень авторитетная личность, чье мнение будет решающим для оппонентов относительно их противоборства. Практика свидетельствует, что такая личность должна обладать прежде всего нравственным авторитетом и отличаться справедливостью, принципиальностью, честностью и добротой. Правда, найти такого человека сейчас крайне сложно. Обращение к “третейскому судье” даст необходимый результат, если тому удастся отделить объект конфликта от его предмета, а сделать это непросто. В этом случае рекомендуется применение следующих приемов.

1. 4. “Откровенный разговор”.

Участникам дается возможность высказаться в произвольной форме о самом конфликте, его причинах, поведении противоположной стороны. Смысл применения такого приема в следующем: если конфликт вызван деловыми причинами, оппоненты будут вести речь только о них, если же межличностными проблемами, то, немного поговорив о декларируемой причине, оппоненты быстро перейдут на нелицеприятные межличностные оценки. На этом “откровенный разговор” заканчивается, оппонентам дается возможность “остыть”, к разбору конфликта следует возвратиться через день-другой. “Третейский судья” в процессе “откровенного разговора” должен больше наблюдать, чем говорить.

5. “Объективизация конфликта".

Участникам дается возможность еще раз высказаться по этому поводу, но исключительно в деловой форме, без каких-либо эмоциональных оценок оппонента – факты, действия, события, информация. В этом случае “третейский судья” должен решительно пресекать любые эмоциональные реакции оппонентов. Конфликт, таким образом как бы раскладывается на составные части, он постепенно вновь приобретает деловую основу, оппоненты начинают видеть свои промахи, неправильные действия и оценки. В результате конфликт теряет свою эмоциональную остроту и напряженность, у оппонентов снимаются ложные образы ситуации и Друг друга, устраняются психологические барьеры межличностных отношений. Конфликт возвращается к исходному состоянию, когда его можно разрешить. Это и делает “третейский судья”. Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения “третейского судьи”, в том числе и применение нестандартных действий, основанных на знании оппонентов. Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Вспоминается случай, когда “третейский судья”, блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов, и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка, (оппоненты были мужчины), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда, (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало.

Сложные отношения.

Нередко случается так, что даже при разрешении конфликта между оппонентами остаются сложные отношения, которые могут вылиться в новый конфликт. В этом случае целесообразно организовать их сотрудничество, хотя, очевидно сделать это будет непросто. В этом случае оппонентам поручается одно общее дело, в выполнении которого они должны быть крайне заинтересованы, но справиться в одиночку с ним не смогут. Ситуация вынужденного сотрудничества сначала сплачивает формально, но это способствует росту взаимного доверия, формирует положительную психологическую установку на оппонента. В результате отношения восстанавливаются.

1. 5. “Взрыв”.

Этот метод целесообразно применять, если оппоненты не прекращают конфликт, понимая его негативные последствия для организации, но в то же время являются ценными кадрами, с которыми нецелесообразно расставаться. “Взрыв” - это метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом. Метод, что называется, работающий, но применять его надо очень тактично, чтобы не обидеть людей, находящихся и в без того непростом положении. Применять его можно только с учетом характера оппонентов, степени зрелости коллектива, а также … с известным юмором.

Теперь рассмотрим способы и методы разрешения конфликтов, в которых участвуют конфликтные личности . В этом случае необходимо, прежде всего, решить насколько данные конфликтные личности цены для организации, что перевешивает: их позитивная профессиональная деятельность или ущерб, причиненный ими в результате частных конфликтов. Поэтому, если в конфликте участвуют конфликтные личности, не представляющие ценность для организации, рекомендуется применение административных методов разрешения. Они таковы:

· структурные изменения в коллективе, повышающие степень его организованности;

· удаление из коллектива оппонентов, если их деятельность стала наносить вред коллективу;

· изменение статуса оппонента или его включение в иную “не пересекающуюся” с другим оппонентом систему.

Если же конфликтные личности, несмотря на ущерб, причиняемый их поведением, все же представляет ценность для организации, то необходимо выстраивать с ними соответствующие отношения, общаться особым образом, чтобы минимизировать проявления их конфликтности. В этом случае следует внимательно проанализировать систему их внутренних условий, проводящих к конфликтному поведению. Например, если такое поведение обусловлено наличием внутриличностного конфликта, то возможны два способа его разрешения: открытый и скрытый (латентный ).

Открытый способ основан на осознании существования внутриличностного конфликта и волевом акте (самокритика, самовнушение, саморегуляция), направленном на его компенсацию. Такой акт может сопровождаться выбором неконфликтных социальных ролей.

Скрытые (латентные) способы много сложнее, но они бывают стихийными и конструктивными .

К стихийным относятся:

- истерия, симуляция, страдание;

Уход от действительности (предание мечтам, фантазиям, раздумьям);

Неврастения;

Идеализация (отрыв от реальности);

Эйфория (показное веселье, демонстрация удовлетворенности);

Регрессия (уход от ответственности, обращение к примитивным формам поведения);

Проекция (стремление освободиться от негативных качеств путем приписывания их другому);

Конструктивными способами разрешения внутриличностного конфликта являются :

Сублимация (перевод психической энергии в другие области деятельности);

Компенсация (возмещение утраченного путем обретения других ценностей, формирования новых целей);

Номадизм (изменение места работы, жительства, семейного положения);

Рационализация (самооправдание с помощью логических рассуждений, целенаправленного подбора фактов и переход к новым ценностям).

Открытый и латентный конструктивный способы разрешения внутриличностного конфликта обычно выбираются в процессе совместного анализа поведения, отношений и общения конфликтной личности. Выявляются источники возникновения внутриличностного конфликта и совместно “ вырабатывается программа и средства” его разрешения. Стихийный латентный способ разрешения выбирается личностью самостоятельно и только усиливает внутриличностный конфликт. Выявление причин и психологической сущности внутриличностного конфликта – дело сложное и ответственное, ошибки в нем могут усложнять ситуацию. Поэтому к такой работе необходимо привлекать специалистов-психологов, имеющих опыт психоаналитической работы.

Одним из способов разрешения конфликтов является реализация в конфликтном противоборстве тех или иных моделей поведения. Вообще говоря, модели поведения конфликт не разрушают, но могут существенно снизить его эмоциональную напряженность и тем самым дать возможность взглянуть на ситуацию с конструктивных позиций, позволяющих найти рациональный способ разрешения противоречий. Применение моделей поведения позволяет также эффективно управлять конфликтом на фазе открытого противоборства. Рассмотрим основные модели.

1. 1. Модель "игнорирования” конфликта.

Она применяется, когда конфликт не имеет столь острого и опасного характера и представляет собой откладывание разрешения конфликта на отдаленный период. Такая модель поведения позволяет не только выиграть время для усиления ресурсов конфликтующих сторон, но и предоставляет возможность им пересмотреть свои отношения, по-другому проанализировать имеющее место противоречие. К тому же, со временем эмоциональная напряженность может снизиться и это позволит разрешить конфликт на деловой основе.

1. 2. Модель “компромисса”.

Применение данной модели дает положительный результат при следующих условиях: оппоненты обладают практически равными возможностями и резервами усиления ресурсов; оппоненты не заинтересованы в разрушительных последствиях конфликта. Реализация модели “компромисса” требует от оппонентов определенных взаимных уступок, но все же не разрушает систему отношений и позволяет хотя бы частично добиться желаемого. К сожалению, оппоненты часто данную модель поведения рассматривают как тактическую хитрость, позволяющую выиграть время и за счет этого усилить собственные ресурсы для поступающего применения стратегии “принуждения”.

3. Модель " уступок".

Она эффективна в том, случае, когда оппоненты не имеют возможности усилить свои позиции и для них важно сохранение партнерских отношений. Не трудно видеть, что данная модель поведения возможна, если конфликт является деловым, кратковременным и лихорадящим. В иных случаях применение данной модели проблематично. Недостатком данной модели поведения является то, что часто уступки являются односторонними, что дает основание другой конфликтующей стороне предъявлять все большие и большие требования и тем самым усложнять отношения.

Модель сотрудничества.

(О таком способе разрешения конфликта было сказано выше, в данном случае, он рассматривается как одна из моделей конфликтного поведения). Такая модель позволяет достичь желаемых результатов при следующих условиях: оппоненты пока не испытывают вражды по отношению друг другу; оппоненты не имеют опыта конфликтного противоборства; они заинтересованы в сохранении и развитии партнерских отношений. Использование данной модели – неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать ситуацию для усиления своих позиций.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-08-08

Наталья Владимировна Гpишинa, доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета.

Стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта. Различают следующие стратегии поведения участников конфликта:

доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);

уход (избегание, игнорирование);

уступчивость (иногда обозначается как приспособление);

сотрудничество (кооперация, интеграция).

компромисс.

Деструктивные приемы взаимодействия в конфликте

Типичными деструктивными приемами воздействия на партнера в конфликтной ситуации является использование угроз, «эмоциональных ударов» (унижения, оскорбления в адрес противника), ссылка на авторитет (или, напротив, его отрицание), уклонение от обсуждения проблемы, лесть и т. д. Рассмотрим несколько примеров деструктивных приемов.

Запугивание и угрозы.Общая формула: «потому что я сильнее тебя», «потому что если ты не..., то я...». Примеры: «У меня есть возможности оказать на вас влияние», «Если вы не решите мой вопрос, мне придется обратиться к вашему руководству».

Унижение партнера, оскорбления в его адрес.Общая формула: «потому что ты (делаешь это всегда неправильно; никогда не можешь ясно объяснить, что ты хочешь; никогда не доводишь дело до конца; просто дурак; ничего в этом не понимаешь)».Примеры: «Вы даже не в состоянии понять проблему», «Вы постоянно делаете ошибки в самых простых ситуациях».

Ссылки на свой авторитет или отрицание авторитета другого.Общая формула: «потому что я... (здесь решаю; лучше вас в этом разбираюсь)», «потому что вы... (совсем не так компетентны, правы, как думаете)».Примеры: «Поверьте, мне уже неоднократно приходилось принимать подобные решения», «Не думаю, чтобы вы в этом разбирались лучше других».

Уклонение от обсуждения проблемы.Примеры: «По-моему, вы драматизируете ситуацию», «Я вообще не вижу здесь никакой проблемы».

Лесть.Примеры: «Вы настолько лучше меня в этом разбираетесь, что вам нетрудно будет найти правильное решение проблемы», «Неужели ты не пойдешь мне навстречу, ведь ты же все можешь и тебе это ничего не стоит».

Проводившиеся нами эмпирические исследования, анализ конкретных ситуаций в трудовых коллективах, где возникало противостояние администрации и работника, позволяют проанализировать некоторые приемы силового воздействия, с использованием деструктивных приемов.

Среди наиболее часто и типично использовавшихся была выделена своеобразная «психологическая редукция», сведение возникшей конфликтной ситуации к «плохому характеру» участника (или участников) конфликта. Работник жалуется на плохую организацию труда или несправедливость руководителя, а его обвиняют в «скандальности». С помощью этого приема занятая человеком позиция интерпретируется как следствие тех или иных его личностных особенностей и тем самым обесценивается. При этом ему наносится «эмоциональный удар», нередко вынуждающий его занять позицию защиты и оправдания себя.

Другой прием - это «привязывание» неустраивающего поведения работника к интересам группы, состоящее в противопоставлении интересов отдельной личности и группы в целом. В этом случае возникает потенциальная возможность давления на человека со стороны группы.

Следующий прием ослабления позиции партнера - это его компрометация, причем какие бы зоны ни затрагивались, она в целом способствует снижению доверия к человеку, что, в конечном счете, ослабляет его позицию.

Кроме упомянутых приемов воздействия на «конфликтующего» мы сталкивались и с другими тактиками «силового» воздействия на человека («застать врасплох», «найти уязвимые места у партнера и воспользоваться его слабостью», наконец, использование угроз и других способов наиболее грубого давления). Все они, однако, связаны с применением силы и направлены на то, чтобы «подавить» партнера.

Однако методы воздействия на партнера могут включать в себя «мягкие» приемы и разнообразные формы манипулирования, позволяющие «переиграть» партнера. Все приемы манипулирования направлены на создание ситуаций, помогающих манипулятору использовать партнера для достижения своих целей.

Е. Доценко на основе анализа работ разных авторов выделил пять групп признаков, характеризующих манипуляцию:

психологическое воздействие как родовой признак понятия;

отношение манипулятора к другому как к средству достижения собственных целей;

стремление получить односторонний выигрыш;

скрытый характер воздействия;

использование (психологической) силы, игра на слабостях.

Приемы конструктивного взаимодействия

Одно из наиболее известных описаний приемов взаимодействия - это правила ведения конструктивного спора по С. Кратохвилу (табл. 1 и 2), включающие описания позитивных и деструктивных приемов вербальной коммуникации в конфликтной ситуации.

Таблица 1. Конструктивный спор по Кратохвилу: стиль спора

+	-
1. Конкретность	В споре имеется предмет, нападение или защита сводится к конкретному поведению.	Обобщение: поведение называется «типичным», ссылка на события прошедшие или не имеющие отношения к делу.
2. Вовлеченность	Оба увлечены, наносят и получают сильные «удары».	Один из участников не задействован, находится в стороне от спора, оскорбляется, прекращает спор преждевременно и т. д.
3. Коммуникация	Ясная, открытая, каждый говорит за себя, думает то, что говорит. Его можно понять и ответить ему. Хорошая «обратная связь».	Слишком частое повторение своих доводов и невнимание к доводам другого. Скрытые признаки непонимания, намеки, неясности «шум».
4. «Честная игра»	Не допускаются «удары ниже пояса» и принимается во внимание, сколько может вынести партнер.	Аргументы не относятся к предмету спора, но нацелены в чувствительное место.

Таблица 2. Конструктивный спор по Кратохвилу: результат спора

+	-
1. Информативность	Что-то узнал(а) или получил(а), научился чему-то новому.	Не узнал(а) ничего нового.
2. Отреагирование	Исчезла напряженность, уменьшилось озлобление, выяснены претензии.	Напряжение не исчезло, а осталось или усилилось.
3. Сближение	Спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров. Есть ощущение, что это их касается, что так и должно быть. Сохраняют свое достоинство.	Партнеры более отдалены, чем прежде. Ощущение, что они не поняты или сильно обижены.
4. Улучшение	Устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее.	Ничего не решено, участник не старается ничего исправить или оставляет это другому и не хочет его простить.

Наиболее распространенными приемами ведения обсуждения и предъявления своей позиции являются приемы аргументации и контраргументации. К техникам аргументации обычно относят предъявление аргументов, развертывание аргументов и метод положительных ответов, а к техникам контраргументации - «перелицовку» аргументов партнера, их расчленение и встречное развертывание аргументации. Например, метод положительных ответов предполагает постановку конкретных вопросов, с помощью которых по каждому отдельному пункту достигается согласие оппонента и тем самым оба партнера постепенно приходят к одному выводу; метод перелицовки направлен на подведение партнера к противоположным выводам с помощью постепенного прослеживания решения проблемы вместе с ним; метод расчленения предполагает конкретизацию и разделение аргументов партнера с их последующей проработкой и т. д.

Теперь о методах разрешения конфликтов. Всю совокупность методов, в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы:

• · первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения.
• · вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это -- в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общее по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку речь идет о достижении общей цели -- прогресса в конкретной сфере общественной жизни.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации.

Переговоры -- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При ведении переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Американские конфликтологи Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению:

• 1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
• 2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
• 3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
• 4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Сущность и технология общения достаточно широко описаны в литературе. Д. Ден в своей работе «Преодоление разногласий» разработал «4-шаговый метод». По его мнению, этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила:

• · «не прерывайте общения», так как отказ от общения порождает и означает конфликт;
• · «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы, под которыми подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Таким образом, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата, должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш--проигрыш». Итог диалога -- договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Разностороннее и с участием многочисленных индивидов и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.

• - Во-первых, обеспечения объективного рассмотрения дискуссионных проблем;
• - Во-вторых, свободного обсуждения всех позиций и точек зрения при наличии равных возможностей участия в обсуждении каждого субъекта;
• - В-третьих, оформления результатов обсуждения в виде рекомендаций, обобщающих выявившееся единство взглядов и позиций по тем или иным вопросам.

Указанные формы эффективны при разрешении политических, идеологических, научных конфликтных проблем. В этих формах наилучшим образом действуют демократические принципы обсуждения и решения конфликтов.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это -- формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш--выигрыш», «победа--победа». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

Причины конфликтов, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива, возникают в связи с личностными особенностями каждого человека. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, завышенная самооценка, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность... Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Не последнее место здесь занимают и демографические характеристики. Так, для женщин характерна тенденция к конфликтам, связанным с личностными потребностями (зарплатой, распределением отпусков и т.п.). Мужчины предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организацией труда, определением трудовых функций).

Конструктивное разрешение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

• Адекватности восприятия конфликта;
• Открытости и эффективности общения;
• Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
• Определения существа конфликта.

Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства и без энтузиазма относится к вторжению в него посторонних. Например, имея свой рабочий стол, мы вряд ли испытаем радость, обнаружив за ним другого сотрудника. Если подобная ситуация повторяется многократно, она может вызвать раздражение «хозяина» территории и спровоцировать конфликтную ситуацию.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и роль посредника, которым может явиться руководитель.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то здесь имеется в виду не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций - как своих собственных, так и оппонентов. А получить такую оценку порой бывает очень нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. Это может привести к т.н. самоподтверждающемуся допущению. Допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, мы начинаем защищаться, постепенно переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность по отношению к нам, и наше предварительное допущение, хотя изначально оно и было неправильным, подтверждается.

Поэтому необходимо быть максимально неторопливым в оценках других людей, особенно в конфликтной ситуации.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно выражают свое отношение к происходящему, способствует прекращению распространения всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Открытость общения - это не только бурное проявление чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. Поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, что неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для правильного определения существа конфликта его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Их действия при этом будут носить пошаговый характер и включать следующие составляющие.

1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить причину, приведшую к конфликту. Очень важно, чтобы противники уважали не только собственное видение проблемы, но и оппонента.

2. Определение вторичных причин конфликта. Нередко именно они служат поводом для возникновения конфликта, часто заслоняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных деталей.

3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:

• что я могу сделать для разрешения конфликта?
• что для этого может сделать мой партнер?
• каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

1. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения ситуации, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников

2. Реализация намеченного способа разрешения конфликта. Здесь оппонентам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом? поведением и т.п. друг у друга каких-либо сомнений относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт

3. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании либо проблема считается разрешенной, либо делается вывод о необходимости продолжения работы над ней. Во втором случае описанная выше последовательность действий иногда повторяется.

Следует добавить, что движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно без одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только вовлеченные в него лица, но и люди со стороны - посредники. Последним, кстати, нередко удается сделать гораздо больше, чем противостоящим сторонам.

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно. Это дает возможность ее участникам, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо».

В подобном случае возникает любопытная ситуация: при необходимости уступок противники идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон навстречу посреднику означают не уступку ему, а готовность сотрудничать с ним (а следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы.

В интересах эффективного функционирования организации руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего находиться «над схваткой», в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений и пытающегося влиять на происходящие процессы. Для этого лучше всего подходит роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит авторитет руководителя, что немаловажно в управленческой деятельности.

Из-за существующих установок на конфликт как отрицательное явление большинство людей считают, что не может им управлять, и старается его избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, особенно если приобрел разрушительную силу. Это необходимо помнить. А менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если уметь им правильно управлять.

Конфликт ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся чувствительнее к проблемам других людей, терпимее к их недостаткам.

Жить и работать вместе непросто. Этому нужно постоянно учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и коллектив в целом, и каждого служащего в отдельности и может существенно помочь как в процессе разбора проблемы, так и принятии верного решения

Обратная связь в общении

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена . Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим ), то реципиентом (слушающим ) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику : понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль , необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание». Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

• активное слушание - слушание-сопереживание;
• слушание-совет - слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
• слушание-вопрос - слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
• слушание-критика - предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:

Говорение :

• говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);
• передавать слушателям только полезную для них информацию;
• правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);
• использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);
• применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;
• передавать содержание с использованием невербальных сигналов;
• осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;
• регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная;

Слушание :

• находить в услышанном что-то полезное для себя;
• стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;
• сосредоточиваться на главном;
• фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);
• воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;
• задавать уточняющие вопросы;
• формулировать выводы во внутренней речи;
• анализировать невербальные сигналы говорящего;
• проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы , которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? когда именно? почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос - значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

Таблица 1 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

Таблица 1.

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

• барьеры передачи информации - нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;
• барьеры восприятия информации - неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д. Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;
• объективные помехи в общении - физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры);
• самоконтроль или контроль ситуации слушающим , осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный - уточняющие или наводящие вопросы , переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию - отзывчивость к потребностям собеседника . Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы:

• правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?
• сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?
• остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?
• правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь - более действенной.