To velja samo za vas in sogovornika, zato se pred klicem odmaknite od drugih ljudi na razdaljo približno pet metrov. Če to ni mogoče, je bolje, da klic preložite na ugodnejšo situacijo.
Če vas pokličejo, ko ste v gneči, v javnem prevozu, na prehodu podzemne železnice itd., je bolje, da klic sprejmete in sogovorniku obljubite, da vas pokliče pozneje.
Ne bi smeli govoriti glasno, še posebej, če so tujci poleg vas: kakovost mobilne komunikacije vam praviloma omogoča, da slišite glas sogovornika, ki komunicira tiho, in tisti okoli vas ne bodo imeli neprijetnosti.
Optimalen čas za poslovne klice ob delavnikih je od 8. do 22. ure. Za službene zadeve ni priporočljivo v ponedeljek pred 12. uro in v petek po 13. uri ter med odmorom za malico, vendar ta prepoved ni stroga.
Po klicu številke počakajte 5 na odgovor. Daljši klic je nevljuden.
Če vaš klic ostane neodgovorjen, vam bonton dovoljuje, da pokličete nazaj največ 2 uri pozneje. Najverjetneje bo klicani naročnik opazil neodgovorjen klic in sam poklical nazaj.
SMS lahko pošljete kadarkoli v dnevu. Predvideva se, da bo naročnik, ki prejme SMS sporočila, sam določil način njihovega sprejema in čas, ko jih bo lahko prebral in na sporočila odgovoril.
Med poslovnimi pogajanji in sestanki naj bo mobilni telefon izklopljen. Če čakate na nujni klic, preklopite napravo v tihi način, pred klicem pa se prisotnim opravičite in zapustite sobo, da se pogovorite.
Tradicionalno so mobilni telefoni izklopljeni med potovanjem z letalom, v bolnišnici, v bogoslužnih prostorih, v gledališču in tudi povsod, kjer je znak, ki to zahteva.
Vljudna komunikacija na mobilnem telefonu
Ko pozdravite osebo, ki jo kličete, se prepričajte, da jo vprašate, ali je zanj primerno govoriti v tem trenutku. Če ne, vprašajte, kdaj lahko ponovno pokličete. Če sogovornik obljubi, da bo sam poklical, ne vztrajajte drugače.
Če bo pogovor dolg, opozorite sogovornika na to in razjasnite, koliko časa vam lahko nameni.
Šteje se, da je vljudno, če osebi, ki ste jo poklicali, daste pravico, da prva odloži slušalko. Ne smete nenadoma prekiniti pogovora.
Poslovni klic na mobilnem telefonu lahko traja 3-7 minut, osebni klic lahko traja, kolikor si želita oba sogovornika. Toda komunikacije ne smete preveč odlašati. Če imajo govorci veliko vprašanj, o katerih bi radi razpravljali, je bolje, da se dogovorite za osebno srečanje ali prenesete komunikacijo na primer, če je to mogoče.
Tudi dolgotrajno molčanje po telefonu velja za nevljudno. Če govora sogovornika dlje časa ne prekine premor, pokažite, da se odzivate na njegove besede.
Preveč čustvena komunikacija po telefonu je nesprejemljiva! Stvari je treba urediti med osebnim srečanjem - to je tisto, kar se je vedno imenovalo "netelefonski pogovor".
Med poslovnim pogovorom morate vedno narediti vtis, da vas bodo videli kot profesionalca. In to je treba storiti v prvih minutah pogovora. Podoba in uspeh podjetja sta v veliki meri odvisna od tega, kako komunikativni so zaposleni in kako dobro se znajo pogovarjati s potencialnimi strankami in partnerji. Za učinkovitost mora vsak zaposleni poznati nekatera pravila komuniciranja.
Kakšna so pravila komuniciranja po telefonu?
Najprej morate skrbno spremljati svojo intonacijo. Ker vas sogovornik med pogovorom morda ne vidi, to ne izključuje možnosti, da vas ne sliši. Zato poskušajte govoriti prijazno. In to bo omogočilo nasmeh in dobro razpoloženje skozi celoten pogovor. Pravila na telefonu pomenijo popoln nadzor nad svojimi čustvi.
Drugič, med pogovorom morate nadzorovati svojo držo. Če se med pogovorom zleknete na stolu, lahko to uniči vaš ugled. Če med pogovorom ves čas stojite, bo vaš govor pridobil samozavest in energijo, kar prispeva predvsem k temu, da bo postal prenagljen. Treba se je prilagoditi določenemu tempu pogovora.
Tretjič, pozdraviti morate pravilno. Pozdrav je eden najpomembnejših elementov, vključenih v pravila komunikacije. Ta zadeva ima svoje posebnosti in nianse. Na primer, namesto »Pozdravljeni« je bolje reči »Dober dan«. Ta izraz je veliko lažje izgovoriti. In je veliko lažje zaznati. V nobenem primeru ne odgovarjajte na klice z "zdravo" in "da". Najprej morate navesti informacije o podjetju in nato o svojem položaju.
Vedno se je potrebno pravilno predstaviti. Najprej se klicoči predstavi. Ne morete dati imena in položaja le, če ni prave osebe. V primeru, da kličete telefonsko številko nekoga, se po predstavitvi pozanimajte o razpoložljivosti časa. Šele nato se pogovorite o namenu klica.
Pravila komunikacije tudi pomenijo, da ljudi ne smete pustiti čakati. Najdaljši čas, da dvignete telefon, je približno šest zvonjenj. Po tem lahko prenehate klicati. Odgovoriti morate približno po tretjem zvonjenju. To bo klicatelju prihranilo čas. Vendar ne bi smeli hiteti k telefonu, sicer bodo mislili, da v službi zabušavate.
Ne pozabite, da naj klici trajajo približno pet minut. Pravila komunikacije ne predvidevajo liričnih digresij. Poleg tega vzame preveč delovnega časa. Ne bi smeli biti dolgo tiho, saj premori v poslovnem pogovoru niso potrebni. Vse, kar počnejo, je, da te spravljajo ob živce. In če ste bili tiho približno minuto, bo to znatno škodovalo vašemu ugledu.
Poleg tega se morate na poslovni klic pripraviti vnaprej. Nikogar ne smete klicati po nepotrebnem samo zato, da pojasnite informacije, ki vas zanimajo. O vseh vprašanjih in podrobnostih se pogovorite takoj med prvim pogovorom. Da bi se izognili tej težavi, lahko ustvarite poseben seznam z vprašanji. Vedno je vredno podrobno odgovoriti na zastavljena vprašanja. Kratki odgovori ne bodo ohranili vašega ugleda na ustrezni ravni in ne bodo pokazali vaše usposobljenosti za obravnavano vprašanje.
Zlata pravila komuniciranja so bila izumljena prav za takšne primere. Če jih boste upoštevali, bo vaša ocena odgovornega delavca visoka.
Zvezna državna proračunska izobraževalna ustanova za visoko strokovno izobraževanje
NOVOSIBIRSKA DRŽAVNA KMETIJSKA UNIVERZA
EKONOMSKA FAKULTETA
ODDELEK ZA UPRAVLJANJE
Tema: Pravila za telefonske pogovore
Izpolnil: študent
Dubinina A.I.
Novosibirsk 2012
Uvod
1. Pravila za telefonske pogovore, ko vas pokličejo
2. Pravila za vodenje poslovnega telefonskega pogovora, ko kličete
3. Posebnosti žanra telefonskega poslovnega pogovora
Zaključek
Lastno videnje problema
Reference
Uvod
Telefonski pogovori so ena izmed pomembnih sestavin poslovanja. Telefon še vedno ni izgubil svojega pomena pri poslovanju: uporablja se za naročanje sestankov, izvedbo predstavitev blaga in storitev, reševanje spornih vprašanj, vzdrževanje interakcije z obstoječimi strankami in iskanje novih. Zato je obseg prodaje podjetja in celo njegov ugled pogosto odvisen od tega, kako se zaposleni v podjetju pogajajo po telefonu. Izredno razširjena je tudi uporaba telefona v prodaji. Znana pravila telefonskih pogovorov - vljudnost, informiranost, jedrnatost - veljajo tako pri običajnem telefonskem pogovoru kot pri komuniciranju s partnerji ali strankami podjetja. Vodenje poslovnih pogajanj ima svoje posebnosti, zato pravila telefonskega pogovora v poslu dopolnjujejo posebne tehnike in metode dialoga. Ni dovolj, da ste omejeni s pravili bontona: pri pogajanjih morate jasno oblikovati svoje misli in tekoče obvladati tehnike za povečanje prodajne učinkovitosti.
Pravila za telefonske pogovore s strankami in partnerji za dohodne in odhodne klice imajo svoje značilnosti.
Posebnost telefonskih pogajanj je določena z dejstvom, da je medosebna komunikacija brez virov neverbalnih informacij o partnerju, kot pri srečanju iz oči v oči.
Ne smemo pozabiti, da so v govorni komunikaciji informacijske poti porazdeljene na naslednji način: 7 odstotkov - neposredno skozi besedo, 38 odstotkov - z intonacijo in glasom ter 55 odstotkov - z mimiko, mimiko, gestami, nasmehi, govorico telesa.
Tako med telefonskim pogovorom ne prejmemo več kot polovice informacij o sogovorniku. Glavna informacijska obremenitev pade na glas, intonacijo, tember in modulacijo. Oni so tisti, ki definirajo in naredijo vašo osebno podobo nepozabno, ko se pogovarjate po telefonu.
Organizacija telefonskih pogovorov vodje in vodenje telefonskih pogovorov s strani tajnice je vključena v obvezno funkcijo tajništva. Za tajnico direktorja sta organizacija sestankov in vodenje telefonskih pogovorov pogosto glavni nalogi in zavzameta večino delovnega časa. Zato mora tajnica, tako kot vsak zaposleni v vodstvenem aparatu, obvladati kulturo telefonskih pogovorov.
Tako vse zgoraj navedeno omogoča zaključek, da je poznavanje telefonskega bontona in racionalnih pravil za vodenje telefonskih pogovorov potrebno za vsakega civiliziranega človeka.
Za poslovno telefonsko komunikacijo veljajo nenapisana pravila. Zajemajo običajni telefonski bonton in posebnosti poslovne administracije. Razmislimo o teh pravilih v zvezi z dvema primeroma: prvič, ko vas pokličejo, in drugič, ko pokličete vi.
1. Pravila za telefonske pogovore, ko vas pokličejo
Priporočljivo je, da med vsakim klicem dvignete slušalko; tega vam seveda ni treba storiti, če lahko delate, medtem ko poslušate telefonske zvoke. Toda hkrati se morate zavedati, da se bodo klici vsake pol ure slišali vse pogosteje: število naročnikov, ki jih niste oskrbeli, se kopiči, prisiljeni so poklicati znova, tretjič in četrtič . Na koncu boste morali delati pod skoraj neprekinjenim zvonjenjem. Poleg tega nikoli ne morete vnaprej vedeti, kateri klic vam bo prinesel donosno pogodbo ali dragocene informacije. Najbolje je, da dvignete slušalko po prvem klicu. Če sedite v sobi sami, imate dovolj časa, da dokončate stavek ali preberete odstavek v poslanem pismu. Popolnoma sprejemljivo je dvigniti telefon po drugem ali tretjem zvonjenju. Če imate obiskovalca, boste imeli dovolj časa, da dokončate besedno zvezo in po tem, ko sogovorniku rečete "Oprosti", dvignete slušalko.
Včasih je v slušalki slaba slišnost. Toda to ne pomeni, da morate povzdigniti glas. Ugotovitev, da če vi ne slišite dobro sogovornika, potem on ne sliši dobro vas in morate zato govoriti glasneje, je zmoten. Zato v primeru slabšega sluha ne povzdigujte glasu sami, temveč prosite sogovornika, naj govori glasneje, in ga vprašajte, kako vas sliši.
Najpogostejše različice prve besede, izgovorjene v telefon z dvignjeno slušalko, so "da", "zdravo", "poslušam". Te besede so po svoji informacijski vsebini popolnoma enake in neosebne in zato v ničemer ne označujejo tistega, ki jih izgovarja. Ocene "da", "zdravo", "poslušanje" lahko imenujemo nevtralne, saj ne vsebujejo informacij o tem, kdo točno je odgovoril na telefon in v kateri organizaciji ali podjetju. Zato bi morali v poslovni komunikaciji opustiti nevtralne ocene in jih nadomestiti z informativnimi.
Ko kličejo na zunanji telefon, običajno ne pokličejo svojega priimka, temveč svoje podjetje, organizacijo ali oddelek.
Na interni telefon pokličejo referat in priimek. Zato se morate pri sprejemanju klica vedno predstaviti. Ljudje želijo vedeti, s kom se pogovarjajo. To poleg tega ustvarja vzdušje zaupanja in pomaga bolje razumeti sogovornika. Poiščite prijazen obrazec, ki vam je všeč (kako želite, da vam odgovorijo). Pri pogostih klicih ali v naglici običajno navedejo svoj priimek z dodatkom besede "posluša" ("Ivanov posluša") ali navedejo samo ime institucije ali njenega oddelka: "računovodstvo", "prvi oddelek". ”. V vseh naštetih primerih mora naročnik vedeti, s kom govori ali vsaj kje se nahaja.
Če pride do napake pri izbiranju številke, bo nesporazum takoj razjasnjen in ne bo povzročil izgube časa za razjasnitev.
Zazvonil je telefon. Dvignila si slušalko. Spet - še enkrat - prosijo za sodelavca, ki ga ni. Naredite nezadovoljen obraz in ostro odgovorite: "Ni ga!" in takoj odložite. Toda pomislimo – ali niste vi tisti, ki s tem, ko odgovorite, izzovete ponavljajoče se klice? Kje je izhod? Gre za to, da se vljudno in podrobneje odzovemo na vsak telefonski klic odsotnega zaposlenega, pa naj bo še tako moteč. Optimalen odgovor v tem primeru je lahko nekako takole: »Ni ga, takrat bo. Mogoče bi mu moral kaj dati?" Ko je vaš sodelavec, ki sedi za sosednjo mizo, pozvan, da se oglasi na telefon, lahko na zahtevo odgovorite: "Zdaj" ali "Eno minuto", nato pa kolega povabite k napravi.
Poskrbite, da informacije, posredovane v odsotnosti nekoga, dosežejo prejemnika. Čeprav organiziranje izmenjave informacij prek tretjih oseb ni enostavno, se lahko izdatno izplača. Če želite izvedeti, kaj potrebujete, postavite vprašanja po principu vprašalnika (»Od kod kličete?«, »Vaše ime in vaša telefonska številka?« itd.). Spodaj je kratek seznam tega, kaj morate in česa ne smete storiti, ko v vašem podjetju zazvoni telefon.
Tabela 1
Ne bi smel: Moral bi: 1. Ne dvigujte telefona dlje časa.1. Dvignite slušalko pred četrtim zvonjenjem telefona.2. Ko začnete pogovor, recite "Hello", "Yes" in "Speak". Recite: "Dobro jutro (popoldne)", predstavite se in poimenujte svoj oddelek.3. Vprašanje: "Vam lahko pomagam?"3. Vprašajte: »Kako vam lahko pomagam?« 4. Vodite dva pogovora hkrati.4. Osredotočite se na en pogovor in pozorno poslušajte.5. Pustite telefon vsaj za kratek čas brez nadzora.5. Ponudite povratni klic, če bo potrebno, da pojasnite podrobnosti.6. Za zapiske uporabi ostanke papirja in koledarske liste.6. Uporabljajte obrazce za snemanje telefonskih pogovorov.7. Večkrat podaj mimo slušalke.7. Zapišite številko kličočega in ga pokličite nazaj.8. Recite: "Vsi so na kosilu", "Nikogar ni tam", "Prosim, pokličite nazaj."8. Zapišite podatke in stranki obljubite, da jo pokličete nazaj.
Ta seznam se lahko nadaljuje neskončno. Na primer, pogovora ne morete spremeniti v zasliševanje, postavljati vprašanj, kot je "S kom govorim?" ali "Kaj potrebuješ?" Paziti morate na dikcijo. Če govorite z naglasom, poskušajte govoriti jasno. Izogibajte se navadi, da držite mikrofon z roko, da bi nekaj povedali kolegom - stranka lahko sliši.
Če se vaš partner ali stranka pritožuje po telefonu, mu ne recite: "Nisem jaz kriv", "Jaz tega ne počnem", "Naši izdelki nikoli ne zatajijo" itd. Če tako rečete, lahko to negativno vpliva na ugled vašega podjetja in stranki ne bo pomagalo pri reševanju težav. Zato naj spregovori do konca; izrazite mu sočutje in če ste krivi, se opravičite; Zapišite njegovo ime in telefonsko številko, številko naročila ali druge podatke. Če ste mu obljubili, da ga boste poklicali nazaj, storite to čim prej, tudi če težave niste mogli rešiti do dogovorjenega časa. Ne pozabite: ko je problem končno rešen, se stranka praviloma počuti kot vaš dolžnik. In to lahko v prihodnosti uporabimo za poslovne stike in širitev poslovanja.
Obstajajo izrazi, ki se jih morate med telefonskimi pogovori izogibati, da ne ustvarite napačnega vtisa o vašem podjetju. Ti vključujejo zlasti:
. "Ne vem". Noben drug odgovor ne more tako hitro in temeljito spodkopati kredibilnosti vašega podjetja. Najprej je vaša naloga vedeti, da ste zato tam, kjer ste. Če sogovorniku ne morete odgovoriti, je bolje reči: "Dobro vprašanje ... Naj vam to razjasnim."
. "Tega ne moremo narediti." Če je to res, se bo vaša potencialna stranka obrnila na nekoga drugega in zelo verjetno bo njihov nov pogovor uspešnejši. Namesto da takoj zavrnete, predlagajte na primer, da počakate, da razumete, kako ste lahko koristni, in poskusite najti alternativno rešitev. Dobro je, da se najprej vedno osredotočite na to, kaj lahko storite, in ne na to, kaj lahko naredite.
. “Morate ...” Huda napaka. Vaša stranka vam ne dolguje ničesar. Besedilo bi moralo biti precej mehkejše: »Za vas je smiselno ...« ali »Najbolje bi bilo, da ...«.
. "Počakaj malo, takoj pridem." Pomislite, ali vam je vsaj enkrat v življenju uspelo urediti svoje zadeve v sekundi? Komaj. Sogovorniku povejte nekaj bližje resnici: »Potreboval bom dve do tri minute, da najdem informacije, ki jih potrebujem. Lahko počakaš?" 5. »Ne«, izrečen na začetku stavka, nehote privede do tega, da postane pot do pozitivne rešitve problema bolj zapletena. Univerzalnih receptov, kako se znebiti »negativne pristranskosti«, ni. Vsak stavek, ki vsebuje nestrinjanje s sogovornikom, je treba skrbno pretehtati. Če želite na primer zavrniti stranko, ki zahteva vračilo denarja za izdelek z napako, je primerna razlaga, kot je: "Ne moremo vam plačati odškodnine, vendar smo pripravljeni zamenjati vaš nakup".
Kot kaže praksa, se že s površnim seznanjanjem s teorijo telefonskih pogovorov delo zaposlenih bistveno izboljša, hkrati pa se poveča raven zadovoljstva z lastnim delom - prijetno je govoriti z vljudnimi ljudmi.
Zelo enostavno je preveriti, kako so se zaposleni v vašem podjetju naučili lekcij telefonskega bontona - samo pokličite v pisarno in se predstavite kot stranka.
Za podjetje je zelo dragoceno, če so poklicne izkušnje zaposlenih združene s sposobnostjo vzpostavljanja človeških stikov. Če je odnos s stranko dober in ta z veseljem posluje z vašim podjetjem, lahko štejemo, da je transakcija zaključena. V podjetje pokliče veliko število potencialnih strank ali partnerjev, od načina, na katerega poteka pogovor, pa je v veliki meri odvisno, ali bo posel sklenjen. Če klicatelj, ne da bi se predstavil, takoj začne z razlago, kaj potrebuje, ga vljudno vprašajte za ime, ime in telefonsko številko podjetja in šele nato nadaljujte pogovor. Poskusite ne sprejemati naročil ali posredovati informacij sogovornikom, ki se niso predstavili. Morda se na primer ne zavedate, da se pogovarjate z velikim kupcem, ki je upravičen do popusta, in mu ponudite fiksno ceno brez popustov, s čimer izgubite donosno naročilo.
Nekateri kupci zelo natančno definirajo svoje zahteve: vrsto, barvo, pogoje dobave blaga itd. Drugi potrebujejo pomoč v tem smislu. Zelo pogosto morate od stranke »izvleči« dodatne informacije. Za to uporabite vprašanja, ki se začnejo z »kaj«, »kdaj«, »kje«, »kdo«, »kako«, izogibajte pa se vprašanju »zakaj«, saj nosi kanček nezaupanja.
Ko razumete zahteve naročnika, ga začnete prepričevati o prednostih vašega izdelka. Če je stranka poklicala posebej za oddajo naročila, morajo biti vaši argumenti usmerjeni v povečanje obsega nakupov, razširitev ponudbe blaga ali prodajo sorodnih izdelkov. Če stranko zanimajo le predhodne informacije, je vaša naloga, da jo prepričate, da se posla loti s poskusnim nakupom.
Pogosto se pri komunikaciji s sogovornikom raje pogovarjamo po telefonu. To ni povsem logično. Zakaj ima oseba, ki vas je poklicala po telefonu, pravico, da prekine vaš pogovor? Navsezadnje se je obrnil k vam kasneje kot tisti, ki je poleg vas in s katerim ste se pogovarjali. Obiskovalec je prisiljen sedeti in čakati, poslušati telefonski dialog, nato pa obnoviti pretrgane niti prekinjenega pogovora in včasih večkrat spomniti, o čem se je prej pogovarjalo. Zato morate, če se pogovor z osebo, ki sedi poleg vas, končati, prositi telefonskega sogovornika, naj počaka, ne da bi odložil slušalko. Če menite, da bo pogovor trajal še 10-15 minut in je dovolj resen, morate zaprositi za ponovni klic čez četrt ure, ko ste prosti.
V nekaterih primerih se za telefonsko komunikacijo uporabljajo telefonska sporočila. Telefonsko sporočilo praviloma vsebuje informacije, ki ne presegajo 50 besed. Če je telefonski pogovor časovno neomejen dialog, potem je telefonsko sporočilo časovno omejen pisni posnetek monologa.
Obvezni podatki o telefonskih sporočilih so ime ustanove (podjetja) pošiljatelja in prejemnika, podatki "od" in "do", ki označujejo položaj, priimek, ime in patronim uradnikov, številko, datum in čas prenosa in sprejema. telefonskega sporočila, priimek osebe, ki je sporočilo posredovala in prejela, telefonske številke, besedilo in podpis.
Telefonsko sporočilo mora imeti naslov. Sestavljen je kot uradni dopis, to pomeni, da se mora začeti s samostalnikom v predklonu s predlogom "o" ali "o", na primer: "O spremembi časa sestanka uredniškega odbora" , “Ob prihodu udeležencev seminarja”.
Telefonska sporočila so napisana v telegrafskem slogu, to je kratko, jasno, natančno, nedvoumno, v preprostih povedih. Besedilo telefonskega sporočila je praviloma navedeno v prvi osebi (na primer: "Opominjamo vas ...", "Obveščamo vas ...", "Prosil vas bom, da pošljete ...") .
Zaradi racionalizacije evidentiranja oddanih in prejetih telefonskih sporočil ter odprave morebitnih nepopolnosti in netočnosti njihovega prenosa in snemanja zaradi malomarnosti izvajalcev je priporočljivo imeti pri roki prazne obrazce približno v naslednji obliki:
Telefonsko sporočilo
AddresseeAddressee
ImeIme
Št....datum...Št....datum...
Čas prenosa Čas prenosa
...ura...min...ura...min.
Poslano Prejeto
Glava telefonskega sporočila
(Podpis)
Pravila za vodenje poslovnega telefonskega pogovora, ko kličete
Ko vam pride na misel, da bi poklicali, nikar ne primite takoj za telefonsko slušalko. Pred vsakim klicem si je priporočljivo odgovoriti na tri vprašanja:
) ali obstaja očitna potreba po klicu?
) Ali je potrebno poznati partnerjev odgovor?
) ali se je možno osebno pogovoriti s partnerjem?
Ko kličete naročniško številko, morate najprej razumeti, za kakšen namen boste poklicali:
) Ali želim samo ostati v stiku in izmenjati mnenja s kolegom?
) ali si želim nekaj zapomniti ali vzpostaviti novo povezavo?
) Ali želim prejemati informacije ali jih posredovati?
) Ali želim partnerja prepričati o svojih namerah in bolje spoznati svoje projekte?
Preden pokličete drugo mesto ali ugledne partnerje, je koristno, da si na list papirja zapišete glavne točke prihajajočega pogovora, da v navdušenju ali naglici ne zamudite nekaterih pomembnih točk.
Če zadeva ni nujna, se pojavi alternativa - ali pokličite takoj, ali pa določite najboljši čas za klic in telefonski pogovor prestavite na tisti trenutek.
Optimalni čas za telefonski klic je izbran na podlagi treh kriterijev skupaj:
a) ko bo po vašem mnenju vaš klic bolj primeren za naročnika;
b) kdaj ga je lažje dobiti po telefonu;
c) kdaj bi bilo za vas bolj priročno poklicati.
Toda hkrati je koristno upoštevati, da se moramo truditi, da ljudi ne motimo s klici v prvi polovici delovnega dne, ko lahko, ko so osredotočeni, svoje težave rešijo z največjim uspehom. Ne smejo jih motiti delovnega ritma. Najbolj ugoden čas za telefoniranje je od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, po 16.30.
Včasih se čas, potreben za rešitev težave po telefonu, skoraj podvoji. Poleg tega lahko vaš partner v približno 50 % primerov takoj dvigne slušalko. Toda klicanje vnaprej, samo da se dogovorimo o času prihajajočih pogajanj, je sprejemljivo tudi v prvi polovici delovnega dne. Zaželeno je, da o svojem klicu predhodno obvestite. Vaš partner bo počakal na vaš klic, če navedete točno uro. Tako boste njemu in sebi prihranili čas ter pospešili rešitev težave. Številko morate poklicati previdno, brez naglice. Znanje klicanja je koncept, ki ne vključuje le zmožnosti klicanja številke in nadaljevanja pogovora, ampak tudi zmožnost "priti skozi" telefon do želenega naročnika.
Najlažji način za dosego je, da kličete želeno številko nenehno znova in znova, brez premorov, če je to mogoče. Nič ni boljšega od tega načina, ki ga lahko ponudite, če poskušate po telefonu rešiti zadevo, ki je za vas zelo pomembna. »Ljudska modrost« je postala zelo razširjena: priporočljivo je počakati dolgo, preden vnesete zadnjo številko. Med tem zakasnitvijo naj bi se prejšnji pogovor končal in nihče drug ne more priti do te številke, ker imate telefonsko linijo zasedeno (kar ni res).
V zadnjem času so se pojavili telefoni s funkcijo samodejnega "klicanja" naročnika, kar lahko delno odpravi to težavo. Ko ste povezani, ne smete določiti, kdo je na telefonu. Pred začetkom neposrednega pogovora morate povedati svoj priimek in pozdraviti, tudi če pričakujete, da vas bodo prepoznali po glasu. Če po daljšem premoru kličete v podjetje, je priporočljivo, da za priimkom navedete svoje ime in srednje ime, da sogovornika ne spravite v neroden položaj, da se bo boleče spomnil vašega imena oz. naglo lista po njegovem imeniku in poskuša najti vaš priimek. Tudi če kličete nekoga, ki vas pozna, ne domnevajte, da si vsi, ki jih poznate, dobro zapomnijo vaše ime. Pogovor se običajno začne z besedami: »Vas kličem ...«, »Na vas se obračam ...«, »Skrbi vas ...« itd. potem se lahko pogovor začne graditi po naslednji shemi: "Je to podjetje Kristall?" ...To je Vasiljev (po pritrdilnem odgovoru).
Pozdravljeni (po odgovoru: "Pozdravljeni") ... vprašajte za Sabitova." Če vas vprašajo, od kod prihajate, jasno odgovorite. Ko vas vprašajo o temi vašega pogovora, poskusite navesti le približno temo. Izogibajte se razpravljanju o svojem poslu in ne začnite pogovora o bistvu, ne glede na to, kako vljudno se pogovarjajo z vami, ne glede na to, kakšno pomoč vam obljubljajo. Pogovarjajte se le z odločevalcem.
Zelo pomembno je, da začnete pogovor brez napetosti. Če želite to narediti, morate vsako naslednje vprašanje povezati s prejšnjim, kot v običajnem pogovoru. Iz odgovorov morate hitro izluščiti informacije o potrebah naročnika. Tudi če reče, da je že dogovorjen z drugim podjetjem, še vedno potrebuje nekaj storitev. Če jih lahko zagotovite, imate možnost dati ponudbo.
Tukaj morate preiti na naslednjo stopnjo pogovora - prepričevanje. Povejte nam o svojem podjetju in njegovih storitvah. Naročnika morate prepričati, da boste storitve izvajali v strogem skladu z zahtevami. Povejte nam o prednostih sodelovanja z vami.
Na koncu poslovnega dela pogovora se ne spustite v razpravo o političnih ali vsakdanjih novicah z občutkom olajšanja, tudi če imate minuto prostega časa in primerno razpoloženje. Najprej ugotovite, ali je vaš sogovornik pripravljen na takšen pogovor; morda za to preprosto nima časa ali želje.
Med pogovorom govorite neposredno v slušalko, razločno izgovorite besede, ugotovite, ali ste govorili s pravo osebo. Priporočljivo je, da osebo na drugi strani vprašate, ali ima čas za pogovor ali je bolje, da pokliče pozneje. Ko se pogovarjate po telefonu, ne pozabite, da ste prikrajšani za enega najpomembnejših načinov prenosa informacij - obrazno mimiko in kretnje, vendar je pomembnost elementov neverbalnega govora, kot je trenutek, izbran za premor in njegovo trajanje, tišina, okrepitev ali oslabitev hrupa v ozadju se poveča, intonacija izraža strinjanje ali nestrinjanje.
Zato bodite pozorni ne le na to, kaj sogovornik pravi, ampak tudi na to, kako to pove, da boste razumeli, v kakšnem razpoloženju je. Torej, veliko pomeni, kako hitro dvigne slušalko. To vam omogoča, da bolj ali manj natančno ocenite, kako zaposlen je, kako blizu mu je telefon in v kolikšni meri ga zanima klic.
Ko se pogovarjate s sogovornikom, ga pozorno poslušajte in ga ne prekinjajte. Ne ugovarjajte »na glavo«, če želite doseči ugoden izid pogovora. Govorite z mirnim glasom in mu poskušajte dati prijetno intonacijo. Pogosteje se nasmehnite; sogovornik tega ne vidi, ampak čuti. Izogibajte se monotoniji, spremenite tempo in intonacijo pogovora. Ne govorite prehitro ali počasi, poskušajte se »prilagoditi« tempu sogovornika. Če ne razume, se ne živciraj in ne ponavljaj svoje misli z istimi besedami, poišči si nove.
Ljudje se pogosto zelo dolgo pogovarjamo po osebnem telefonu. Poslovni pogovor zahteva kratkotrajnost, saj dolgi pogovori po službenem telefonu običajno škodijo interesom podjetja. Zato se morate pogovarjati po službenem telefonu, ne da bi sebi in sogovorniku vzeli veliko časa. Običajna dolžina takega pogovora je 3 minute. Izkušnje ljudi z visoko kulturo telefonskega komuniciranja pravijo, da je za vzpostavitev stika dovolj 20 sekund, za oblikovanje problema pa 40 sekund. V 100 sekundah se da o tem problemu resno razpravljati. Sogovorniku se lahko zahvalite in v 20 sekundah pravilno končate pogovor. Skupaj 180 sekund ali točno 3 minute. Seveda so taki prihranki mogoči, če pobudnik pogovora najprej premisli, o čem bo govoril. Zelo koristno je, da na list papirja predhodno orišete, katera vprašanja bodo dana v razpravo, kateri argumenti bodo uporabljeni, kateri predlogi so primerni.
Med dolgim telefonskim pogovorom lahko pride do napetosti v komunikaciji. Da bi pravočasno opazili, ko se začne nasičenost pogovora, morate vedeti, kateri znaki so značilni za to. Takšni znaki vključujejo pojav in krepitev neupravičenega nezadovoljstva s partnerjem, občutljivost in razdražljivost. Manifestacija teh znakov je odvisna od značaja sogovornika, njegovega razpoloženja in drugih dejavnikov. Zato se ne moremo strinjati s trditvijo nekaterih strokovnjakov za poslovno komuniciranje, da telefonski pogovor ne sme trajati več kot deset minut. Tukaj je nemogoče dati dokončen nasvet.
Za enega sogovornika v mirnem okolju je ta čas lahko več kot deset minut. Drugi sogovornik, ki ga nekaj vznemiri ali ga klic odvrne od pomembne zadeve, bo v eni ali dveh minutah občutil povečanje razdraženosti. Če torej pri sebi ali partnerju opazite znake razdraženosti, čim prej končajte pogovor. Vedno se morate spomniti, da poslovni pogovor po telefonu ni podrobna izmenjava mnenj, temveč izmenjava informacij operativnega pomena za dosego določenega rezultata, pa tudi razjasnitev stališča druge strani o določenem vprašanju. Umetnost vodenja poslovnega telefonskega pogovora je v najkrajšem možnem času sporočiti vse, kar je potrebno, in pridobiti potrebne informacije.
Številni telefonski pogovori pogosto trajajo zelo dolgo, saj jih oba partnerja težko zaključita. Ko pride čas za konec pogovora in slovo, se držijo pravila: kdor je prvi začel pogovor, torej kdor je poklical, naj ga konča.
Oseba, ki je prejela klic, naj ne bo nepotrpežljiva in naj na vsak način poskuša končati pogovor. To je slaba oblika. Začnete se poslavljati in oseba, ki govori z vami, morda še ni izvedela ali razumela vsega. Po pogovoru morate ugotoviti, ali je bilo povedano vse potrebno in ali je vredno prejete informacije nekomu posredovati. Priporočljivo je, da natančno zabeležite izid pogovora in tudi, kaj ste obljubili.
Posebnosti žanra telefonskega poslovnega pogovora
Posebnost določa predvsem dejavnik komunikacijske oddaljenosti. Sogovornika (naročnika) drug drugega ne vidita, zato od vseh paralingvističnih dejavnikov v telefonski komunikaciji ostane le intonacija. Glavna prerazporeditev informacijske obremenitve poteka med verbalno in intonacijsko ravnjo. Tako je intonacija poslovne telefonske komunikacije enako pomembna kot vsebina govora. Ko komuniciramo po telefonu, slišimo intonacijo grožnje, razdraženosti, neodločnosti, sočutja, sodelovanja, zanimanja. Tudi enozložne reaktivne pripombe "uh-huh", "yes-yes" se lahko izgovorijo na različne načine. Posebej pomemben je intonacijski vzorec začetka in konca komunikacije. Kot smo že povedali, začetek in konec pogovora okrepita celoten spekter pozitivnih čustev: optimizem, zaupanje v svoj položaj, dobronamernost in spoštovanje do sogovornika.
Psihologi pravijo, da če obstaja neskladje med vsebino govora in tonom sporočila, bodo ljudje bolj zaupali tonu kot vsebini.
Zaradi vsega zgoraj navedenega je očitno naslednje priporočilo: pri pripravi in še posebej med razvojem poslovnega telefonskega pogovora pazite na intonacijo in poskušajte odstraniti vse neželene glasovne dejavnike (sopihanje, obotavljanje, smrčanje, smrčanje, klikanje z jezikom itd.) .
Jezik telefonske komunikacije na dolge razdalje je podoben slogu telegrafa. Povedano je le tisto, kar je potrebno za razumevanje vprašanja in sprejemanje informacij:
(odlomek iz telefonskega pogovora)
A. - Rad bi pojasnil medsebojne zahtevke.
B. - V redu / zdaj bom vzel dokumente (pavza) / / Naredimo to.
A. - Januarja smo dobavili dve cisterni bencina za prejete transformatorje.
A. - Kamaz.
A. - Februarja - en rezervoar v obrat.
A. - Dva - do jezera Chalm // Račun je bil izdan Brjansku.
In zdaj se izkaže, da je koncept "netelefonskega pogovora" bolj pravilen, ki temelji na praksi reševanja vprašanj v procesu poslovne komunikacije. Ko kličemo številko katere koli organizacije, se moramo zavedati, da kot pobudnik telefonskega pogovora posegamo v službeni čas nekoga drugega. Če gre torej za nepooblaščen klic, je treba ugotoviti, ali ima naročnik čas za razpravo o tem ali onem vprašanju. Če ne, prosite za prestavitev pogovora na drugič.
Pooblaščeni klic bo izveden na tako imenovano kontaktno telefonsko številko podjetja, številko, ki je posebej namenjena reševanju različnih operativnih vprašanj. Avtoriziran klic bo ob vnaprej dogovorjeni uri. Na primer:
B. - Dober dan, prosim Alexander Ignatievich Koreshonkov.
A. - Poslušam.
B. - Oprosti, nisem te prepoznal. Burov te moti.
A. - Pozdravljeni. Samo čakam na tvoj klic.
B.- Obljubil sem, da bom poklical ob treh, zdaj pa je že začetek štirih.
A. - V redu je. Pravkar sem pripravil materiale...
Zaradi prihranka časa se predstavitve med telefonskim dialogom ne izvajajo na enak način kot pri osebnem srečanju. Najprej se imenuje podjetje, nato položaj in priimek klicatelja:
A. - Podjetje "Informcenter", pozdravljeni.
B. - Dober dan.
A. - Služba za odnose z javnostmi. Izdelali smo vam ponudbo glede reklamne podpore za predstavitev naše organizacije.
Seveda so bile ob strogi časovni omejitvi razvite stabilne govorne formule, ki so bile prilagojene določeni situaciji in olajšale izbiro verbalne oblike prenosa informacij. Tako se na primer pri prehodu na drugi del (predstavitev sogovornika do datuma) pogosto uporabljajo naslednji stavki:
Tabela 2
Moram (moram) vas obvestiti... vas moram obvestiti... o tem se pogovoriti s tabo... moram (moram) vas obvestiti... razložiti vam... Bi mi lahko prosim svetovali...? kličem Tukaj je zadeva ... Imam vprašanje ... Kličem vas na vašo željo ... na priporočilo ... Prosili so me, da vas kontaktiram glede vprašanja ...
Če očesnega stika ni, bi morali biti reaktivni znaki bolj energični. Sogovornik ne sme biti »tih«: za govorca to pomeni, da ga ne poslušajo ali pa ga poslušajo nepozorno. Reaktivne pripombe, kot so »Da, da«, »V redu«, »Vidim«, »Tako-tako« spremljajo sporočilo; po potrebi jih je mogoče razširiti v polno strukturirane odgovore.
A. - Pozdravljeni // Pozdravljeni, Galina Vladimirovna.
B. - Pozdravljeni / poslušam vas / Bryansk.
A. - Kakšno je vreme?
B. - Odlično // Kaj pa ti?
A. - Dobro // Računovodstvo skrbi problematika terjatev / zato bi rad pojasnil medsebojne zahtevke.
Pri prehodu na drugi in nato na tretji del (razprava o situaciji) govorci pogosto uporabljajo tehnike parafraziranja in avtoriziranja informacij. Med pogovorom lahko (in bi ga morali uporabiti v primeru slabega sluha) parafraziranje razjasni informacije, ki jih prejme od sogovornika. To pojasnilo je uvedeno z uporabo pripomb, kot so:
Tabela 3
Parafraziram - Kot vas razumem ... - Kot razumem, pravite ... - Z drugimi besedami, mislite ... - Če vas prav razumem, pravite ... Pooblastilo - Po mojih domnevah ... - Po naših informacijah ... - Po podatkih statističnega urada ... - Po podatkih, ki jih imamo ... - Kot vemo iz verodostojnih virov ...
Včasih zaradi slabega sluha, velike količine informacij, ki jih je težko zaznati na uho, naročniki uporabljajo popravne opombe:
Lahko ponoviš...
Oprostite, nisem slišal ...
Me slišite?
Ste razumeli moje sporočilo?
Narobe si me razumel...
Nisem čisto prav razumel...
narobe razumljen...
Želja po prevzemu pobude in usmerjanju pogovora se uresničuje v regulativnih pripombah:
Samo trenutek, rad bi pojasnil...
Oprostite, imam svoje mnenje o tem ...
Oprosti, dokončal bom svojo misel ...
Samo eno podrobnost bi rad pojasnil...
Te vrstice morajo slediti reaktivnim vrsticam ali se začeti z besedo "oprostite" ("oprostite"). Pod časovnimi omejitvami je vdiranje v govor nekoga drugega sprejemljivo!
Med poslovnim telefonskim pogovorom se rivalstvo včasih zelo močno čuti; izraža se v prekinitvah, v želji po glasnejšem govorjenju (včasih nezavedno), v zasipanju klicatelja z vprašanji. V tem primeru se pozabi na namen klica - dogovoriti se o nekem vprašanju, tj. pridobiti soglasje sogovornika.
Končna faza je zelo pomembna z vidika izvajanja govornega načrta. Preden se poslovimo v poslovnem pogovoru (za razliko od vsakdanje komunikacije), moramo izgovoriti zadnje fraze, katerih pomen je zelo velik. Dopolnjujejo temo pogovora, vsebujejo hvaležnost za telefonski klic, želje, čestitke:
Tabela 4 Končni stavki pred odhodom iz stika
Sprejemnik klicatelja - Zdi se, da je bilo o vsem razpravljano (razpravljano). - To je verjetno vse. To je vse. - Se strinjam? - Ste se o vsem dogovorili? -Ste zadovoljni? - Še kaj? - Bodo še kakšna pojasnila ali dopolnitve? - Želite še kaj povedati? -- Vse? - Imaš vse zame? -Ste končali? - Zdi se, da je glede tega vprašanja vse? - Še kaj? - Ja, morda. -Ja, ja, seveda! - Zdi se, da nič. - Ne. - Ne, kaj govoriš!
Bontonske fraze, ki spremljajo konec telefonskega pogovora, je treba uporabiti v skladu s situacijo. Hvala za informacijo, ponudbo, vabilo, čestitke, pomoč:
Hvala za ponudbo, o možnosti sodelovanja na razstavi se bomo pogovorili.
Hvala za povabilo in se ga z veseljem odzovem.
Resnično cenim vašo pomoč.
Moram (moram) se vam zahvaliti za posvet.
Opravičujejo se za motnje, za nepooblaščen klic, za dolg pogovor (veliko število vprašanj), za motnje v izven delovnem času:
Opravičujem se, ker vas motim na vaš prost dan.
Sprejmite moje opravičilo za predolg govor (za preveč vprašanj)...
Oprostite, ker vas motim ...
Izražajo upanje na hitro srečanje, ugodno rešitev vprašanja in izid primera. Formule za slovo v ruščini, tako kot formule za pozdrave, štejejo več kot ducat izrazov in besed. Na področju poslovnega komuniciranja se najpogosteje uporabljajo:
Tabela 5
CallerReceiver Se vidimo jutri. Se vidiva Čakam na tvoj klic. Vse dobro tudi tebi. vse najboljše najboljše želje - Vsekakor bom poklical.
Primer poslovnega telefonskega pogovora
A. - Pozdravljeni. "Medkongres".
B. - Pozdravljeni. Včeraj sem vas klical glede simpozija.
A. - Dober dan. poslušam te.
B. - Nam lahko zagotovite prostore za sto trideset do sto štirideset ljudi?
A. - Da. Za vas lahko rezerviramo konferenčno sobo s 150 sedeži.
B. - To nam ustreza, hvala. Kako najeti pohištvo?
O.- V prijavi morajo biti natančno navedeni nazivi vseh artiklov in njihova količina.
B. - Kako vam pošljem prijavo?
A. - Na naš naslov morate poslati garancijsko pismo. V njem navedete vse vrste storitev in njihove stroške.
B. - Vidim. Ali je mogoče pismo poslati tako po pošti kot po faksu?
B. - In čez koliko dni ga boste prejeli?
A. - Pismo običajno traja dva do tri dni.
B. - Precej dolgo je.
A. - Lahko ga pošljete ekspresno, potem bo prišel k nam v dveh urah.
B. - To bomo storili. Najlepša hvala za izčrpne informacije.
A. - Prosim. vse najboljše
telefonski klic poslovni pogovor
Zaključek
Telefonske pogovore lahko obravnavamo kot poseben primer poslovnega pogovora. Na podlagi vsega navedenega je mogoče narediti dva zaključka. Prvič, pravila za pripravo in vodenje poslovnega pogovora v veliki meri ohranjajo svoj pomen pri telefonskem pogovoru. Drugič, telefonski pogovor ima v primerjavi s pogovorom iz oči v oči številne posebnosti.
Lastno videnje problema
Od trenutka, ko je v človekovo življenje vdrl telefon, se je vse spremenilo. Ljudje so začeli manj komunicirati osebno in več na daljavo. Oseba lahko razpravlja o vseh pomembnih vprašanjih, težavah in še marsičem na veliki razdalji od sogovornika. Seveda je to velik plus, človeku zdaj ni treba iti na dolgotrajna poslovna potovanja, saj ima zdaj telefon. Toda komunikacija po telefonu ima tudi slabo stran; Če lahko kaj pove po telefonu, ker... ne vidi, kako ga partner gleda, ne vidi njegove mimike in ne more razumeti, ali dela vse prav. In če se oseba pogovarja neposredno z drugo osebo, potem že razume, ali se sogovornik strinja z njim ali ne, ali je mogoče z njim nadaljevati stik ali še vedno najti drugo podjetje in sodelovati z njim.
Toda zdaj se glede tega ne da narediti nič. Človek je tako navajen na telefon, da se bo počutil neprijetno, če mu telefon za nekaj časa odvzamemo, kot da je "brez rok".
Reference
1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. "Etika poslovnih odnosov": učbenik / Ed. A.Ya. Kibanova-M: Infra-M, 2002-368 str.
Koltunova M.V. »Norme. Retorika. Etika": učbenik. - M 2000. - 152 s
Kuzin F.A. “Kultura poslovnega komuniciranja”: Praktični vodnik.-6. izdaja, prenovljena. in dodatno - M.: Os-89, 2002-320 str.
mentorstvo
Potrebujete pomoč pri študiju teme?
Naši strokovnjaki vam bodo svetovali ali nudili storitve mentorstva o temah, ki vas zanimajo.
Oddajte prijavo navedite temo prav zdaj, da izveste o možnosti pridobitve posvetovanja.
Kako pravilno govoriti po telefonu med poslovno komunikacijo.
- Poslovnega komuniciranja si ne moremo predstavljati brez telefonskih pogovorov. Partnerji, uradniki, stranke večino težav ugotovijo s pomočjo telefona. Enako velja za poslovne stike.
- Kako učinkovito in kompetentno izkoristiti zmogljivosti telefonskega komuniciranja, da ne izgubljate dragocenega časa zaman in povečate poslovne stike? Poznavanje telefonskega bontona bo pomagalo ustvariti podobo osebe, ki pozna posebnosti svojega dela v poslovnem okolju.
Telefonski bonton ali osnovna pravila obnašanja med telefonskimi pogovori : seznam
Če vaša služba kliče v imenu podjetja ali organizacije, ki sprejema dohodne klice ali posreduje klice strank drugim osebam, potem se vsekakor morate seznaniti z osnovnimi pravili telefonskega bontona. To vam bo pomagalo, da se uveljavite v poklicnem okolju kot kompetenten strokovnjak, pa tudi med strankami.
Norme telefonskega bontona narekujejo svoje pogoje sodobnim podjetjem, ki sistematično skrbijo za svoj ugled. Ena izmed njih je poznavanje telefonskega bontona.
Kdo od zaposlenih v podjetju bi moral vedeti na pamet in v praksi uporabljati pravila telefonskega bontona:
- nekdo, ki sprejema dohodne klice
- nekdo, ki po poklicu kliče v imenu organizacije
- ki sprejema klice strank, ki so mu posredovani
Kaj pomeni upoštevati pravila telefonskega bontona:
- Ko se pogovarjate po telefonu, je pomembno ohraniti enakomerno intonacijo lastnega glasu in ne prepustiti čustvom. Ker se med telefonskim pogovorom aktivira eden od treh kanalov, ki ljudem omogočajo komunikacijo (vključujejo »govorico telesa«, intonacijo in besede), začne sogovornik, prikrajšan za enega od kanalov, pomen sporočila dojemati v nekoliko skrajšana oblika.
- Pomen tega, kar je bilo povedano po telefonu, se prenaša na naslednji način: odsotnost "jezika gest" vodi do dejstva, da preostala dva kanala (intonacija in besede) predstavljata 100% pomena povedanega, natančneje, Intonaciji je namenjenih 86 %, besedam pa le 14 %.
- Sogovornikov glas prenaša čustveni ton sporočila. Sogovornik si sam ustvari vtis o tem, kdo ga je poklical. Torej s sporočanjem kakršnih koli informacij sogovorniku po telefonu ne morete vplivati samo na prvotno dojemanje le-teh, temveč lahko ustvarite tudi razpoloženje sogovornika.
Poskusite prenesti svojo energijo in navdušenje z intonacijo. - Nujen je tudi nasmeh med telefonskimi pogovori. Ne mislite, da bo sogovornik brez priložnosti, da vas vidi, lahko pobral zaupne note in pozitiven odnos, ki ga potrebujete brez nasmeha. Poskusite prenesti svoje navdušenje z intonacijo.
- Ko se pogovarjate po telefonu, se ne uležite na stol, ne iztegnite nog na mizo. V polležečem ali polsedečem položaju se kot trebušne prepone premakne, kar spremeni tember glasu. Na drugem koncu linije bodo zagotovo uganili, da v tem trenutku ležite. Edino, kar lahko s telefonskim klicem na ta način sporočite stranki ali uslužbencu druge organizacije, je vaša nezainteresiranost in popolna brezbrižnost.
- Ko sprejmete telefonski klic, ne pozabite pozdraviti sogovornika. Vendar pa za različne ure dneva uporabite ustrezen pozdrav: »Dobro jutro! dober dan Dober večer!".
- S tem ko pozdravite osebo, ki je poklicala telefonsko številko vaše organizacije, pokažete, kako pomemben je ta klic za vas in da vam pogovor prinaša veselje, ne glede na informacije, ki jih slišite. Toda tudi če ima vaš osebni odnos do osebe, od katere morate izvedeti nekaj informacij po telefonu, negativno konotacijo, potem tisti na drugi strani linije ne bi smeli ugibati o tem.
Med telefonskim pogovorom ne pustite čustvom prosto pot Obstaja kategorija ljudi, ki, ko dvignejo telefon, vedno in brez intonacije rečejo "Pozdravljeni!", "Da!", "Poslušaj!", "Podjetje (ime)!", "Pri stroju!" Ne bi smeli biti kot takšni "telefonski dinozavri", saj po takšnem "pozdravu" klicatelj verjetno ne bo izrazil želje po nadaljevanju pogovora. Najverjetneje bo tudi suhoparno podal potrebne informacije in končal pogovor.
Telefonski pogovor po pozdravu vključuje ime organizacije. Pri sprejemanju zunanjih klicev ne pozabite navesti popolnega imena podjetja ali ustanove, kjer delate.
Obstajata dve možnosti za uradne pozdrave, ki se izvajajo po telefonu:
Možnost 1: z minimalnim pristopom.
Oseba, ki prejme klic, pozdravi klicatelja in imenuje organizacijo. Primer takšnega pozdrava: »Dober večer! Uredništvo revije "Raketa".
Možnost 2: z največjim pristopom.
Ta možnost vključuje pozdrav, ime organizacije in ime osebe, ki sprejema klic. Primer takšnega pozdrava: "Dobro jutro! Uredništvo revije "Raketa", Nadežda Viktorovna posluša!"
Katera možnost vam je najbolj všeč, jo uporabite. Obe možnosti pomagata, da je oseba, ki se oglasi na telefon, videti profesionalna. Klicatelj bo imel enako mnenje o organizaciji.
Sprejmite dohodni klic po 2. ali 3. zvonjenju
- Ena od glavnih zakonitosti poslovne telefonske komunikacije je, da morate na dohodni klic odgovoriti po 2. ali 3. zvonjenju. »Telefonsko« osebje, katerega naloga je tudi sprejemanje telefonskih klicev (telefonisti, tajnice v podjetjih, delavci na telefonski liniji), se tega pravila naučijo kot najpomembnejšega.
- Zakaj po prvem klicu ni priporočljivo dvigniti slušalke? Vse je razloženo zelo preprosto: klicatelj lahko misli, da je bil zaposleni v organizaciji dolgočasen, ko ni vedel, kaj naj počne, medtem ko je čakal na naslednji klic. V nekaj sekundah, ki jih imate pred drugim ali tretjim klicem, se boste odvrnili od tega, kar ste počeli prej, in se popolnoma osredotočili na dohodni klic.
- Odgovarjanje na dohodne klice po 4. ali celo 5. klicu ni priporočljivo iz preprostega razloga, ker lahko klicatelj med čakanjem na odgovor na telefonu izgubi potrpljenje. V tem kratkem času bo klicatelj imel čas, da si ustvari »dokončno« mnenje o interesu podjetja za stranke in sposobnosti hitrega odzivanja na njihove potrebe in težave.
Na dohodna sporočila ni priporočljivo odgovarjati po 4. ali celo 5. klicu Kdo naj se najprej predstavi po telefonu?
- Ko pokličete telefonsko številko, ki jo potrebujete, ne ponavljajte napak tistih, ki začnejo pogovor s stavkom: "Moti vas (ime organizacije)" ali "Moti vas vprašanje." Tako začnejo telefonski pogovor negotovi ljudje ali tisti, ki želijo izpasti vljudni. Zakaj so te fraze neuspešne? Če "motite (motite)" osebo na drugi strani linije, bo že od prvih minut pogovora razvil negativen odnos do klicatelja in samega klica.
- To bo samodejno povzročilo občutek tesnobe, s tem pa si boste dali razlog, da vaš klic obravnavate kot nezaželen, kar vas samo odvrne od pomembnih zadev.
- Ne ustvarjajte neprijetnih trenutkov sebi in sogovorniku s stavki, ki zvenijo kot "Moram vas motiti in motiti vaše udobje, ker moram razjasniti nekaj vprašanj."
S katero frazo začeti pogovor? Pozdravi in se predstavi. Na primer, lahko zveni takole: "Dober dan! Genadij Pavlovič vas kliče iz tiskarne.
Kdo naj se najprej predstavi po telefonu? Video: Poslovni telefonski bonton
Kako se pravilno predstaviti po telefonu pri odhodnem klicu v podjetju, pisarni ali domu?
- Pri odhodnem klicu obvezno vprašajte sogovornika, ali lahko govori z vami. Konec koncev ima lahko svoj seznam opravil ali načrtuje sestanke in sestanke. Najverjetneje je bil, preden je vzel telefon, zaposlen z nečim in ste ga odtrgali od te dejavnosti. Upoštevajte to, ko kličete na mobilni telefon.
- Potem ko se predstavite, ne skočite takoj na vprašanje, zaradi katerega ste ga poklicali. Ugotovite, ali ima sogovornik čas, da vas posluša, in le, če je odgovor pozitiven, nadaljujte s poslom. Tako boste pokazali, da cenite njegov čas in se v očeh sogovornika postavili kot profesionalec. To vzbuja spoštovanje do vas in organizacije, ki jo predstavljate.
Možnost 1: Najprej se predstavi. Po tem vprašajte sogovornika, ali ima čas, da vas posluša, pri tem pa navedite namen klica.
Možnost 2: Predstavite se, povejte namen klica in šele nato vprašajte, ali vam bo sogovornik lahko posvetil čas.
Kako med poslovnim pogovorom pozdraviti stranko po telefonu?
Če niste pobudnik pogovora:
- "Leonardo Art Center, dober večer, skrbnica Olga, poslušam vas."
- Če se vam zdi ta stavek predolg, se lahko omejite na skrajšan pozdrav: "Leonardo Art Center, dober večer!"
- Zelo pogosto lahko slišite ta pozdrav: "Pozdravljeni!" Vendar pa je med osebnim srečanjem dovoljeno pozdraviti na ta način, v poslovni komunikaciji pa so takšne brezplačne fraze nesprejemljive.
Če ste pobudnik razpisa:
Predstavite se, poimenujte svojo organizacijo ali podjetje in vprašajte sogovornika, ali ima za to čas
Video: Korektno se predstavite stranki po telefonu
Kako pravilno uporabljati telefon: fraze telefonskega bontona
Ključ do dobre poslovne komunikacije po telefonu so naslednje fraze:
- Če ti ni težko
- Hvala za vaš čas
- Imate čas čakati na odgovor? Ali moram kontaktirati Nabavo?
- Pojasnil bom te informacije in vas poklical nazaj.
- Hvala, ker ste si v svojem urniku vzeli čas za ta pogovor.
- Hvala, da ste kljub natrpanemu urniku našli čas za najin pogovor.
Naslednja vprašanja vam bodo pomagala razjasniti podatke:
- Ali me dobro slišiš?
- Oprosti, nisem slišal. Prosim ponovite.
Stavki o telefonskem bontonu
Kako pravilno končati poslovni klic?
Končajte pogovor s standardnim vprašanjem, ki zahteva jasen odgovor:
- Torej, ali smo se glede tega vprašanja strinjali?
- Ali lahko sklepam, da smo dosegli dogovor o tem vprašanju?
- Kolikor vas razumem (v tej zadevi), lahko računamo na vašo podporo?
Kako pravilno sprejemati telefonske klice v pisarni in doma?
Video: Kako odgovoriti na telefonski klic?
Trenutno je telefon najbolj priljubljen način komuniciranja. Pomaga skrajšati čas, potreben za reševanje različnih težav, in prihraniti denar pri potovanjih v druga mesta in države. Sodobno poslovanje je močno poenostavljeno zahvaljujoč telefonskim pogovorom, ki odpravljajo potrebo po dolgotrajni pisni korespondenci v poslovnem slogu ali službenih potovanjih na dolge razdalje. Poleg tega telefon omogoča pogajanja na daljavo, predstavljanje pomembnih vprašanj in povpraševanje.
Uspeh vsakega podjetja je neposredno odvisen od pravilnega vodenja telefonskih pogovorov, saj je za ustvarjanje splošnega vtisa o podjetju dovolj že en klic. Če se ta vtis izkaže za negativnega, situacije ne bo mogoče popraviti. Zato je pomembno vedeti, kaj je kompetentna poslovna komunikacija po telefonu.
kaj je
Poslovno komuniciranje – opravljanje poklicnih nalog ali vzpostavljanje poslovnih odnosov. Poslovna komunikacija po telefonu je specifičen proces, na katerega se morate skrbno pripraviti.
Preden opravite telefonski klic, morate razjasniti nekaj osnovnih točk.
- Je ta klic res potreben?
- Ali je pomembno poznati partnerjev odgovor?
- Je možno osebno srečanje?
Ko ugotovite, da je telefonski pogovor neizogiben, se morate vnaprej prilagoditi temu in se spomniti pravil, katerih upoštevanje bo pripomoglo k vodenju telefonskih pogovorov na visoki profesionalni ravni.
Lastnosti in standardi
Pravila za komuniciranje po telefonu so precej preprosta in vključujejo: naslednje korake:
- pozdrav;
- uspešnost;
- razjasnitev razpoložljivosti prostega časa od sogovornika;
- opis bistva problema v kratki obliki;
- vprašanja in odgovori;
- končanje pogovora.
Kultura telefonskega pogajanja je ena izmed pomembnih sestavin poslovne komunikacije. Posebnosti telefonskega komuniciranja določa dejavnik komunikacije na daljavo in uporaba samo enega informacijskega kanala - slušnega. Zato je spoštovanje etičnih standardov, ki urejajo telefonsko komuniciranje, pomemben dejavnik, ki določa učinkovitost podjetja in razvoj odnosov s partnerji.
Poslovni telefonski bonton za odhodne klice vključuje več pravil.
- Pred klicanjem morate preveriti, ali je telefonska številka pravilna. V primeru napake ne postavljajte nepotrebnih vprašanj. Naročniku se je treba opravičiti in po koncu klica ponovno preveriti številko in poklicati nazaj.
- Predložitev je obvezna. Po pozdravu sogovornika morate odgovoriti s pozdravnimi besedami, imenom podjetja, položajem in priimkom zaposlenega, ki kliče.
- Priporočljivo je, da najprej pripravite načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa/diagrama ali v besedilni obliki). Pred očmi je treba imeti opis nalog, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete njihovo izvedbo. Prav tako ne pozabite opozoriti na težave, ki so se pojavile na poti do doseganja določenega cilja.
- 3-5 minut je povprečni čas, namenjen poslovnemu pogovoru. Če navedeno obdobje ne zadošča, bi bila razumna rešitev dogovor o osebnem srečanju.
- Ljudi ne smete motiti s klici zgodaj zjutraj, med odmorom za kosilo ali po koncu delovnega dne.
- V primeru spontanega klica, ki ni bil vnaprej dogovorjen s partnerjem, je predpogoj, da s sogovornikom razjasnimo razpoložljivost prostega časa in navedemo približen čas, ki je potreben za rešitev vprašanja klicatelja. Če je sogovornik v času klica zaseden, se lahko dogovorite za drug čas ali naročite sestanek.
- Ko končate pogovor, se morate sogovorniku zahvaliti za čas ali prejete informacije.
Ko je telefonski pogovor prekinjen, naj oseba, ki je začela klic, pokliče nazaj.
Telefonski bonton za dohodne klice vključuje tudi več pomembnih točk.
- Klic morate sprejeti najpozneje ob tretjem zvonjenju.
- Ko odgovarjate, morate navesti ime ali organizacijo. V velikem podjetju je običajno, da imenujemo oddelek, ne podjetje.
- Na klic po pomoti je treba odgovoriti vljudno in razjasniti situacijo.
- Materiali, uporabljeni za delo, naj bodo na vidiku, načrt pogovora pa pred vašimi očmi.
- Izogibati se je treba več hkratnim povezavam. Klice je treba sprejemati enega za drugim.
- Ko odgovorite na klic, ki kritizira izdelek / storitev ali delo podjetja kot celote, morate poskušati razumeti stanje sogovornika in prevzeti del odgovornosti nase.
- Izven delovnega časa je priporočljivo vključiti telefonski odzivnik. Sporočilo naj vsebuje ustrezne informacije, ki bodo koristne za vse stranke.
- Če zaprošeni zaposleni ni dosegljiv, mu ponudite svojo pomoč pri posredovanju informacij.
Izpostavimo lahko tudi splošna načela vodenja poslovnega komuniciranja po telefonu.
- Na telefonske pogovore s strankami se morate vnaprej pripraviti tako, da sestavite načrt s cilji, glavnimi točkami, strukturo prihajajočega pogovora in načini reševanja težav, ki se lahko pojavijo med pogovorom.
- Po prvem ali drugem signalu morate dvigniti telefon z levo roko (za levičarje - z desno).
- Upoštevati je treba informacije, povezane s temo pogovora.
- Govor naročnika mora biti gladek in zadržan. Partnerja je treba pozorno poslušati in ga med pogovorom ne prekinjati. Priporočljivo je, da lastno udeležbo v pogovoru okrepite z majhnimi pripombami.
- Trajanje telefonskega pogovora ne sme biti daljše od štirih do petih minut.
- Če pride do razprave, je treba prevzeti nadzor nad nastajajočimi čustvi. Kljub nepravičnosti izjav in povišanemu tonu s strani partnerja je treba biti potrpežljiv in poskušati mirno rešiti nastali spor.
- Med pogovorom morate spremljati svojo intonacijo in ton glasu.
- Ni sprejemljivo prekinjati pogovora med sprejemanjem drugih telefonskih klicev. V skrajnem primeru se je treba opravičiti naročniku, ker je moral prekiniti komunikacijo, in šele nato odgovoriti na drugi klic.
- Na mizi imejte papir in pisalo, da boste lahko pravočasno zapisali potrebne podatke.
- Klicatelj lahko konča pogovor. Če morate v naslednjih minutah končati pogovor, ga končajte vljudno. Sogovorniku se je treba opravičiti in se posloviti, potem ko se mu zahvalite za pozornost.
Po končanem poslovnem pogovoru je treba nekaj časa posvetiti analizi njegovega sloga in vsebine, prepoznavanju napak, storjenih v pogovoru.
Faze
Kot že rečeno, poslovna komunikacija po telefonu ne zahteva veliko časa. Po pravilih lahko takšen telefonski pogovor traja največ 4-5 minut. To je optimalno obdobje za rešitev vseh težav.
Pri poslovni komunikaciji preko službenega telefona je potrebno slediti zaporedju faz, ki sestavljajo strukturo klica.
- Pozdrav z uporabo posebnih besednih zvez, ki ustrezajo času dneva, v katerem poteka klic.
- Obveščanje virtualnega sogovornika o imenu in položaju zaposlenega, ki kliče, ter o imenu njegove organizacije.
- Informacije o sogovornikovem prostem času.
- Strnjena predstavitev osnovnih informacij. Na tej stopnji morate orisati bistvo problema v enem ali dveh stavkih.
- Vprašanja in odgovori nanje. Treba je pokazati zanimanje za sogovornikova vprašanja. Odgovori nanje morajo biti jasni in zagotavljati zanesljive informacije. Če zaposleni, ki je sprejel klic, ni kompetenten za obravnavano vprašanje, morate na telefon povabiti nekoga, ki lahko natančno odgovori.
- Končanje pogovora. Telefonski pogovor prekine njegov pobudnik. To lahko stori tudi starejši po položaju, starosti in ženska.
Stavki, ki končajo pogovor, so besede hvaležnosti za klic in želje za srečo.
Za izboljšanje učinkovitosti pogovora po mobilnem telefonu je treba upoštevati splošna priporočila:
- vnaprej pripravite potrebno korespondenco;
- imeti pozitiven odnos do pogovora;
- jasno izražati misli, pri tem pa ostati miren;
- zapis pomembnih besed;
- izogibajte se monotoniji s spreminjanjem tempa pogovora;
- ustavite se na ustreznih točkah pogovora;
- reproducirati informacije, ki si jih je treba zapomniti;
- ne uporabljajte ostrega jezika;
- Ko prejmete zavrnitev, ostanite prijazni in spoštujte sogovornika.
Primeri dialoga
Spodnji primeri telefonskih pogovorov vam bodo pomagali razumeti bistvo poslovne komunikacije. Dialogi jasno pokažejo, kako se s stranko ali poslovnim partnerjem pogovarjati po telefonu, da ne pride do nesporazumov.
Primer telefonskega dialoga št. 1.
- Administrator hotela - Dobro jutro! Hotel "Progress", oddelek za rezervacije, Olga, poslušam te.
- Gost - Pozdravljeni! To je Maria Ivanova, predstavnica podjetja Skazka. Rad bi spremenil svojo rezervacijo.
- A – Ja, seveda. Kaj bi radi spremenili?
- D – Ali je mogoče spremeniti datume prijave in odjave?
- A – Ja, seveda.
- D – Obdobje bivanja ne bo od 1. do 7. septembra, temveč od 3. do 10. septembra.
- A – V redu, rezervacija je bila spremenjena. Pričakujemo vas v našem hotelu 3. septembra.
- G - Najlepša hvala. Adijo!
- A – Vse najboljše tudi tebi. Adijo!
Primer telefonskega dialoga št. 2.
- Tajnica - Pozdravljeni. Podjetje "Holiday".
- Partner - Dober dan. To je Elena Petrova, predstavnica ustvarjalne ekipe "Flight of Fantasy". Lahko govorim z vašim direktorjem?
- S – Na žalost ga trenutno ni v pisarni – je na sestanku. Vam lahko pomagam? Naj mu kaj dam?
- P - Ja, prosim povejte mi, kdaj bo tam?
- S – Vrnil se bo šele ob treh popoldne.
- P – Hvala, te pokličem nazaj. Adijo!
- S - Zbogom!
Etika ne le nadzoruje poslovne odnose poslovnih partnerjev in vzpostavlja povezave s konkurenti, ampak je tudi sredstvo za pravilno organizacijo telefonskega pogovora. Upoštevanje pravil poslovnega komuniciranja po telefonu, ki vključuje temeljito preučevanje vsake točke, zagotavlja učinkovite rezultate in dolgoročna partnerstva.