Kakovost trgovskih storitev kot značilnost dejavnosti posameznega podjetja ocenjujemo s sistemom kazalnikov. Spodaj je priporočen sistem kazalnikov, ki nam omogoča tako celovito oceno kakovosti trgovske storitve kot njenih posameznih elementov.
1. Prvi kazalnik - trajnost in širina nabora izdelkov - je eden glavnih. Kupec pride v trgovino že vnaprej vedel, kateri izdelek potrebuje. Po seznanitvi z naborom blaga (vrste, sorte) zadovolji svoje potrebe (ob upoštevanju stabilnosti in popolnosti asortimana blaga v trgovini).
Pri oblikovanju asortimana blaga je priporočljivo upoštevati sortimentni seznam, določen za trgovino, zagotoviti širino in stabilnost asortimana znotraj skupine, zamenljivost in kompleksnost izbire in nakupa blaga, ob upoštevanju populacije znotraj radij storitve, obseg, sezonskost povpraševanja in drugi dejavniki. V trgovini je nemogoče in ekonomsko nesmiselno zagotoviti razpoložljivost celotnega asortimana blaga. Zato je treba za vsako vrsto trgovine ustvariti optimalen izbor blaga, da se ustvarijo najboljši pogoji za kupce pri nakupu blaga. Izkušnje kažejo, da prebivalstvo raje obiskuje trgovine, ki jim ponujajo najširšo ponudbo blaga, ki se nahaja na poti potrošniških tokov. Živila se običajno nakupijo na poti domov. To okoliščino je treba upoštevati pri določanju sortimentnega seznama v trgovinah različnih specializacij.
Ugotoviti je treba, da je čas, ki ga kupec porabi za nakup potrebnega izdelka, v veliki meri odvisen od stabilnosti in širine asortimana. Popolnost in stabilnost asortimana prispevata k priljubljenosti trgovine, rasti prodaje, bruto prihodkov in dobička.
2. Drugi kazalnik - skladnost s tehnologijo storitev za stranke - označuje skladnost dejanske storitvene tehnologije s tisto, ki je zagotovljena za trgovino glede na vrsto, standard, licenco itd.
Storitvena tehnologija vpliva na čas, ki ga kupci porabijo za nakupe v posamezni trgovini. Temeljne zahteve racionalne tehnologije trgovinskih storitev so: pravočasen prevzem blaga, temeljita priprava za prodajo, racionalna postavitev v skladu z lastnostmi blaga, dopolnjevanje zalog v skladu s povpraševanjem kupcev, upoštevanje pogojev skladiščenja in prodaje blaga. blaga, organizacija dostave blaga kupcu.
3. Tretji kazalnik - stroški porabe - odraža čas, ki ga kupec porabi za nakup blaga. Lahko jih razvrstimo na naslednji način: čas, porabljen za potovanje v trgovino in nazaj; čas, porabljen za večkratne obiske trgovine ali obisk več trgovin v odsotnosti potrebnega blaga; čas čakanja, seznanitve z izdelkom v trgovini in njegove izbire; plačilo nakupa in prevzem izbranega izdelka.
Čas, ki ga kupci preživijo v posamezni trgovini, je odvisen od dolžine čakanja na storitev, upoštevanja obratovalnega časa prodajalne, razpoložljivosti blaga, organizacije trgovinskih in tehnoloških procesov, organizacije dela prodajalcev, blagajnikov in drugih kategorij delavcev. .
Širši kot je asortiman, več časa potrebujemo za seznanitev in izbiro izdelka. Hkrati, ko preučujemo tehnična sredstva oglaševanja in organizacijske oblike razstavljanja blaga ter izboljšujemo kakovost svetovanja, se čas, porabljen za izbiro izdelka, zmanjšuje.
Kupcu ni vseeno, koliko časa je porabil za nakup potrebnega blaga. Veliko konfliktnih situacij nastane zaradi dolgega bivanja kupcev v čakalnih vrstah. Študije kažejo, da ljudje, ki v vrsti stojijo več kot pet minut, postanejo razdražljivi, tisti, ki nimajo časa na pretek, pa zapustijo trgovino, ne da bi opravili potreben nakup. Posledično kupec izgublja čas, trgovina pa izgublja dohodek, kar zmanjšuje donosnost trgovine. Uvedba progresivnih prodajnih metod, izboljšanje informiranja in oglaševanja prispevajo k občutnemu zmanjšanju časa, ki ga kupci porabijo za nakup blaga.
- 4. Četrtega kazalnika - dejavnost prodaje blaga, poklicne sposobnosti delavcev, ki služijo strankam - ni mogoče označiti z nekakšnim numeričnim merilnikom. Tukaj bi morali oceniti prodajalčevo poznavanje izdelka in njegovo uporabnost; poznavanje pravil delovanja izdelkov in načinov porabe; subtilno razumevanje psihologije kupca; umetnost razstavljanja in ponujanja blaga; sposobnost oglaševanja izdelka in ponudbe sorodnih in zamenljivih izdelkov; hitrost storitve; vljudnost in spoštovanje do kupca.
- 5. Peti indikator - organizacija trgovskega oglaševanja in obveščanja - pomaga kupcu pri izbiri izdelka ali storitve in krmarjenju po prodajnem prostoru. Oglaševanje ima izobraževalni značaj, saj se pod njegovim vplivom kupec odloči za izdelek, za katerega meni, da je zanesljiv, izdelek pa za kakovosten. Informacije o pravilih prodaje blaga, njegovi postavitvi, cenah, uporabnosti in pridobitev nasvetov, ki jih kupec potrebuje, kupcu pomagajo ne le pri izbiri blaga, temveč tudi zmanjšajo stroške porabe.
- 6. Šesti kazalnik - zagotavljanje storitev strankam - označuje vrste storitev, ponujenih kupcu, njihov obseg in kakovost po mnenju kupcev.
- 7. Sedmi kazalnik - dokončanje nakupa - je določen z vsemi prejšnjimi kazalniki in je najbolj neposredno odvisen od njih, ta kazalnik je določen s stopnjo dokončanja nakupa.
Zaključek nakupa je v veliki meri odvisen od skladnosti s servisno tehnologijo, hitrostjo in kakovostjo storitev, strokovnostjo prodajalcev in oglaševalsko aktivnostjo. Za določitev tega kazalnika je treba izvesti vzorčne študije trgovskih storitev z uporabo takih sredstev, kot so ankete strank, trenutna opazovanja storitvenega procesa, intervjuji z zaposlenimi v prodajnem prostoru itd. Zaključek nakupa je neposredno povezan z ravnjo storitve. .
8. Osmi kazalnik - kakovost storitve po mnenju strank - je splošen in odraža mnenje strank o ravni storitev. Kakovost dela je odvisna od kakovosti usposabljanja delavcev v trgovini, organizacije dela, jasnosti opredelitve funkcij, ki jih opravljajo različne kategorije delavcev, mehanizacije in avtomatizacije delovnih pogojev, organizacije notranjega nadzora nad dejavnostmi delavcev v množičnih poklicih. Ocenjevanje poteka z anketiranjem kupcev, pogostost katerega je odvisna od vrste trgovine in namena anketiranja. Rezultati anketiranja strank se uporabljajo skupaj z drugimi metodami ocenjevanja kakovosti storitev.
Tako se rezultati teh kazalnikov uporabljajo za nadaljnje spodbujanje obsega prodaje v trgovini, zagotavljanje visoke ravni trgovskih storitev za kupce, pa tudi za iskanje rezerv za nadaljnji razvoj trgovskega podjetja in povečanje konkurenčnosti.
Kultura trgovske storitve je po našem mnenju sestavni del tako koncepta »kakovost trgovske storitve« kot koncepta »trgovinske kulture«. Določena je s stopnjo razvoja progresivnih oblik in metod prodaje, kakovostjo pogojev, ustvarjenih za kupce, kakovostjo upravljanja trgovinskih storitev, spretno predstavljenim oglaševanjem in informacijami, strokovnostjo osebja, opravljanjem nalog prodajalcev. kulturo komuniciranja in organizacijo raziskovanja povpraševanja.
Glavni pogoj za visoko kulturo trgovinskih storitev je stalna razpoložljivost za prodajo vseh dobrin, ki jih potrebuje prebivalstvo. Zaradi rasti materialne blaginje ljudi in njihove kupne moči je treba širiti ponudbo.
Pomembno sredstvo za izboljšanje kulture trgovskih storitev je tehnična oprema različnih trgovinskih podjetij, mehanizacija in avtomatizacija nakladalnih in razkladalnih operacij, uporaba naprednih tehnologij za dostavo in prodajo blaga v embalažni opremi.
Kultura trgovske storitve vključuje tudi dobro organizirano oglaševanje, široko obveščenost kupcev o lastnostih, kakovosti blaga itd.
Izboljšanje kulture trgovske storitve nakazuje strogo disciplino, jasnost in učinkovitost pri delu, poznavanje blaga in lastnosti zaposlenih v trgovini; sposobnost svetovanja (posvetovanja) kupcu; popolno lastništvo različnih poslov, povezanih s prodajo blaga; lep zunanji in notranji dizajn trgovine, urejen videz prodajalca, sposobnost obnašanja, biti vljuden, prijazen, takten.
Nujen pogoj za izboljšanje kulture trgovinskih storitev je tudi spoštovanje trgovinskih pravil; vzpostavitev stalnega nadzora nad varnostjo inventarja, organizacijo dela in delovno disciplino.
Za dvig kakovosti trgovskih storitev je velikega pomena uvedba različnih oblik spodbud za posamezne zaposlene in kolektiv celotnega trgovskega podjetja. Pri tem je pomembno vlogo odigral sistem vodenja kakovosti dela v trgovinah, ki pripomore h krepitvi delovne discipline, zmanjšanju števila reklamacij in povečanju odgovornosti vsakega zaposlenega za opravljanje svojih nalog.
Učinkovita sredstva za izboljšanje kulture trgovinskih storitev za stranke so izboljšanje izobraževalnega dela v kolektivu, izboljšanje spretnosti in ustvarjalne pobude delavcev ter uporaba novih oblik in metod organizacije dela.
Znanstveniki, ki preučujejo težave industrije, trdijo, da velika maloprodajna podjetja zaradi nesramnosti prodajalcev izgubijo od 10 do 15% svojega prometa. Ugotovili so tudi, da ko človek razmišlja o nakupu, na njegovo odločitev ne vpliva le lastno razpoloženje, temveč tudi stanje na prodajnem prostoru in besede prodajalca. Ustni govor za prodajalca je sestavni del njegove poklicne spretnosti, beseda je tako močno orožje, s katerim lahko prodajalec dvigne slabo voljo ali, nasprotno, povzroči žalitev.
Zato je potrebno dvigniti raven kulture prodajnega osebja, njegovo strokovno znanje, vljudnost in pozornost do strank ter sposobnost jasnega in taktnega opravljanja dodeljenih nalog.
Pomemben pogoj za izboljšanje kakovosti maloprodajnih storitev je poznavanje psihologije kupcev v trgovinah. To znanje naj bi trgovskim delavcem pomagalo preučiti vrste in psihološke značilnosti kupcev, motive za nakupe, poznati značilnosti zaznavanja kupcev različnih izdelkov, obvladati tehnike za osredotočanje njihove pozornosti na ponujeno blago ter biti sposobni vzbuditi zanimanje in željo. za nakup določenih izdelkov.
Brez poznavanja osnov človeške psihologije, njihovih občutkov, zaznav, čustev, želja, zdaj noben zaposleni v trgovini ne bo mogel resnično opravljati svojih funkcij za pomoč strankam.
Psihološki dejavniki bi morali pomagati prodajalcem, da dobro služijo strankam in jih prepričajo o priporočljivosti nakupa blaga v lastnem interesu. Kupec mora prodajalca vedno videti kot branilca svojih nakupnih interesov in ne kot trgovca, ki želi blago prodati za vsako ceno. To je predvsem kompleksna umetnost interakcije med prodajalcem in kupcem.
Za izboljšanje kakovosti trgovskih storitev je nujna uporaba raznolikih in kakovostnih storitev.
Storitev je v naš poklic vstopala počasi, celo boleče. V prvih letih je veljalo, da mora podjetje prodati blago in za to prejeti denar. Vse ostalo je stvar kupca samega.
Danes narava in količina opravljenih storitev označujeta raven storitvene kulture trgovine.
Povečevanje kulture trgovanja z intenzivnim razvojem trgovinskih storitev na potrošniškem trgu prispeva k rešitvi dvojne naloge: na eni strani povečuje vlogo trgovskih podjetij pri zadovoljevanju potreb prebivalstva, na eni strani pa povečuje vlogo trgovskih podjetij pri zadovoljevanju potreb prebivalstva. po drugi strani pa krepitev gospodarstva države na podlagi povečanja možnosti privabljanja sredstev prebivalstva v obtok in povečanja učinkovitosti blagovno-denarnih odnosov na potrošniškem trgu.
V tržnih razmerah bi moral biti razvoj vseh vrst storitev koristen za podjetnike in ugoden za potrošnike. Hkrati vse vrste storitev prispevajo k rasti blagovne menjave. Promet in dobičkonosnost se razvijata skladno z rastjo dohodkov gospodinjstev. Trenutno ima večina prebivalstva nizko kupno moč, zato se v trgovini ne uporabljajo niti nekatere tradicionalne storitve. Hkrati se je to področje dejavnosti začelo krepiti v trgovinah in podjetjih, ki služijo predvsem prebivalstvu z visokimi dohodki. Pojavile so se storitve, ki jih naši potrošniki prej niso poznali, na primer: sprejemanje telefonskih naročil za dostavo izdelkov, tiskanih publikacij, opreme, pohištva; tudi naročanje blaga preko interneta je postalo razširjena vrsta trgovanja; Za privabljanje kupcev trgovine uporabljajo sistem popustov, posojil, sistem dostave, montažo itd.
Vse bolj so opazni progresivni pojavi v trgovini, ki jih prinašajo intenziviranje tržnih procesov, rast zahtev kupcev po kulturi in kakovosti storitev. Oživiti je treba obe v trgovini znani storitvi in širše razširiti tiste, ki jih domača praksa doslej ni poznala.
Tako je treba v obravnavanem maloprodajnem objektu uporabiti zgoraj navedene načine za izboljšanje kakovosti storitev za stranke v sistemu, pa tudi razviti obstoječe metode: razpoložljivost dodatnih storitev, ki so primerne za stranke; širok razpon; prijazen odnos strežnega osebja.
Izpadi in napake se dogajajo v vsakem podjetju ali podjetju, vsi imajo težave, zato se logično postavlja vprašanje. V tem primeru bi bil kompenzacijski sistem idealna možnost. Operativnim težavam se ni mogoče izogniti: oprema ali tehnologija lahko odpove, gre lahko kaj narobe, storitve lahko obvisijo, vmeša se lahko tudi človeški dejavnik.
praviloma človeški faktor– to je ena najpogostejših težav. To je posledica dejstva, da tehnologija veliko manj pogosto dela napake kot ljudje. Zato je za izboljšanje kakovosti storitev bolje ljudi nadomestiti z roboti, kjer koli je to mogoče. Izjema so le tista mesta, kjer je potrebna osebna komunikacija z ljudmi. Vendar je bolje, da resnejše operacije zaupate robotom, saj ljudje pogosto delajo napake.
Človek je po naravi podvržen čustvom, danes je odločen delati, jutri pa to razpoloženje popolnoma izgine. Pogosto je veliko težav z ljudmi, zato je tehnični del bolje zamenjati z roboti.
Ideja o nadomestilu
Ko pride do težave ali napake na vaši strani, naročnik pričakuje, da jo boste odpravili. Toda v tem primeru morate stranki dati nadomestilo, lahko je to popust, bonus. Skratka, ko pride do napake, jo popravite, naročnik pa prejme odškodnino.
Nadomestilo lahko uporabite tudi kot plus v vašo korist za izboljšanje kakovosti storitev. Stranka od vas prejme dodatna darila, lahko pa je tudi denarni bonus za nevšečnosti, ki jih povzroči podjetje. Kupci se radi pohvalijo s prejetimi darili svojim prijateljem in znancem. Zagotovo vam bodo povedali, da ste se na nek način zmotili, in ker je bila stranka deležna nevšečnosti, je bila deležna raznih daril.
Stranka ostane zadovoljna, po tem, ko bodo izvedeli za to, pa bodo tudi njeni prijatelji želeli kaj naročiti pri vas. In če gre nenadoma kaj narobe, dajete bonuse kot nadomestilo. Le kdo ne mara daril?! Dobro je, če stranka prejme nadomestilo od upravitelja, ki je sprva komuniciral z njim. Se pravi, da ko pokliče nezadovoljna stranka, ji upravnik pove, da bo njene želje posredoval upravniku in v petih dneh bo naročnikovo željo obravnaval in odgovoril.
To zagotovo ni najboljša možnost, upravnik mora imeti pooblastila, da problem reši takoj na kraju samem, poleg tega pa mora imeti pravico izdati odškodnino.
Hitrost storitve
Če želite izboljšati storitev, povečajte hitrost storitve. Stranka bo to zagotovo cenila. Vsako podjetje ali podjetje mora imeti sredstva za to. Pri naročanju lahko vedno povečate hitrost povratnega klica, hitreje odgovorite na klice in hitreje izpolnite naročila. Za to bodo vedno na voljo potrebna sredstva.
Toda to je treba storiti kompetentno in pravilno. Na primer, kakovost storitve se ne bo veliko izboljšala, če delo, ki ste ga opravili v 6 dneh, opravite dan manj. V idealnem primeru bi bilo treba hitrost storitve večkrat povečati, ne šest dni, ampak recimo dan ali dva. Če vam bo uspelo, se vam bodo v poslu odprle ogromne priložnosti.
Veliko ljudi se sprašuje, kje in kako najti kul prek zunanjega izvajanja. center. Samo vtipkati ga morate v iskalnik, ki bo prikazal podobne centre ogromno. Ni nujno, da je kul. center bo lociran na vašem območju. In to je mogoče storiti na daljavo. Če želite izboljšati storitev, ne pozabite implementirati vseh možnih tehnologij.
Vsaka stranka je lahko trajna. Ne bodo sprejeli nikogar razen vas, tudi če so vaše cene nekoliko višje. Če pa svojim strankam služite na najvišji ravni, vam ne bodo šle nikamor. Veliko je seveda odvisno od dela menedžerjev.
Če stranka pusti slabo oceno, da je upravitelj delo opravil slabo, se upravitelju naloži globa. Pri izbiri osebja jih opozorite, da se morajo dosledno držati vseh pravil kakovostne storitve. Prav tako prosite svoje stranke, da, kadar je to mogoče, pustijo povratne informacije o delu menedžerjev in servisnega osebja.
To vam bo pomagalo prepoznati najboljše delavce in, nasprotno, prepoznati lenuhe. Tistim, ki so prejeli pohvale za kakovost storitve, lahko ob vsakem pregledu dajo vsaj majhen dodatek, tistim, ki so prejeli negativen odgovor, pa lahko določen znesek odtegnejo od plače.
Ljudje lahko in so pripravljeni plačati več za dobro obravnavo, zato dobro premislite kako izboljšati storitve za stranke, to ne bo le privabilo novih strank k vam, ampak bo tudi povečalo vašo priljubljenost in s tem se bo vaš dobiček znatno povečal.
Vsak podjetnik želi prodati več. Kako doseči, da se vaše stranke vrnejo, opravijo nove nakupe in vas priporočijo svojim prijateljem? Danes je to mogoče le v trgovinah, kjer sta kakovost storitev in nivo storitev dosledno visoki. Kako to doseči? Oglejmo si to v našem članku.
Raven storitev: delajte na izboljšavah
Izdelek ali storitev, ki jo ponujate v vaši trgovini, je lahko najvišje kakovosti, vendar je število prodaj odvisno od ravni storitev za stranke.
Pri nas je res malo trgovin z resnično visoko stopnjo storitev - to dejstvo ugotavljajo strokovnjaki, gostje države in vsi mi.
A iz leta v leto se na tem področju še vedno dogajajo pozitivni premiki in pojavlja se vse več trgovin s kakovostno storitvijo, ki postajajo »na glavo« svojim tekmecem.
Ampak v čem je fora? Zakaj izboljšati kakovost storitev v trgovini? 
ah – a je danes tako težko? Mnogi strokovnjaki vidijo razloge, prvič, v pomanjkanju storitvene kulture, ki ima svoje korenine v sovjetski preteklosti naše države.
Drugi glavni razlog je preprosta nepripravljenost zaposlenih, da strankam, obiskovalcem in kupcem zagotovijo kakovostne storitve. Morda gre za nezadostno motiviranost strežnega osebja, njihovo nezainteresiranost, nenaklonjenost njihovemu delu in nezadovoljstvo s svojimi plačami.
Na večini področij poslovanja je danes konkurenca velika, a podjetniki še vedno živijo z mislijo, da je »boj« s konkurenti za stranko le izguba časa, kupec pa bo na koncu sam poiskal trgovino in kupil izdelek.
To stališče je milo rečeno zmotno. In prav krizni »nestabilni« časi dajejo podjetnikom vedeti, da se bodo še morali podati v boj za kupce, vsaj zato, da trgovina obstane in ne bankrotira.
In glavno orožje v tej bitki bo kakovostna storitev za stranke, pri čemer ne gre le za pravočasno izpolnjevanje vseh obljub in vljudnost v pogovoru s kupcem, temveč za cel "kompleks" vidikov, ki jih je treba brezpogojno upoštevati.
V mnogih trgovinah se glavno delo izvaja s ključnimi kupci, posebej pomembnimi za podjetje, ki podjetju prinesejo večino dobička in prodaje. Vsaka, tudi najbolj smešna napaka v komunikaciji z njimi lahko privede do dejstva, da stranka preprosto odide k konkurentom.
Če je podjetnik sposoben v svoji trgovini zgraditi storitve za stranke na ustrezni ravni, potem je uspeh takšnega posla zagotovljen. Vendar to ni tako enostavno, kot se zdi.
To delo je sistematično in za njegovo delovanje boste morali porabiti precej časa. In potem, ko je sistem mogoče pravilno "konfigurirati", bo treba nenehno spremljati, kako se upoštevajo vsa pravila, in oceniti kakovost storitve.
Zberite, sistematizirajte informacije o stranki in povečajte njeno zvestobo s sistemom CRM Business.Ru. Program bo shranil vsak telefonski klic, poslano sporočilo in sklenjeno pogodbo.
Kako enostavno izboljšati storitev. Video
Zakoni kakovosti storitev za stranke
Koncept »kakovostne storitve za stranke« takoj vključuje veliko število vidikov in zahtev, ki jih morajo zaposleni v vaši trgovini znati izpolniti.
Poleg želje po nakupu v vaši trgovini pride vsak kupec ali stranka v vašo trgovino še z drugimi potrebami in če vsaj ena od njih ni zadovoljena na ustrezni ravni, bo stranka dala trgovini velik “minus” v njegovi glavi in ne bo več prišel sem.
Razmislimo o vseh vidikih in zakonih, ki so vključeni v koncept »kakovostne storitve:
To je šest osnovnih zakonov, ki jih je treba dosledno upoštevati v trgovini, ki trdi, da je trgovina na drobno z visoko stopnjo storitev za stranke. A kot kaže, to danes ni dovolj.
Potrebe strank med storitvijo
Danes strokovnjaki prepoznavajo dve glavni področji na področju storitev za stranke.
Prva smer zadeva predvsem kakovost storitve pri komunikaciji med stranko in zaposlenim v trgovini.
Druga smer neposredno zadeva postopek storitve.
Prva smer – »osebna« stran storitve – ni odvisna samo od sposobnosti in želje do dela zaposlenih v vaši trgovini, ampak tudi od njihove usposobljenosti, sposobnosti prepoznavanja potreb strank, vzpostavitve dialoga z njimi in pridobivanja zaupanja.
Obstaja pa še druga pomembna stran - to je postopek. Svetovalec je lahko strokovnjak na visoki ravni in vestno opravlja svoje naloge, vzpostavi komunikacijo s strankami, toda če oprema trgovine odpove, računalniki zmrznejo, dostava zamuja, ni dovolj blagajn in morate pol stati v čakalnih vrstah. uro, potem ta raven storitev za stranke zagotovo ne bo zadovoljna.
Stranke pravočasno obveščajte o popustih in bonusih. Pri tem vam bo pomagal sistem Business.Ru CRM. Shranil bo vse podatke o stranki in jo v samo nekaj klikih obvestil o donosnih nakupih.
Visokokakovostna storitev za stranke je danes neposredno odvisna od številnih dejavnikov:
- Storitve. Vsi izdelki trgovine, navedeni na spletni strani ali v ceniku, morajo biti na zalogi. Njihova odsotnost (če je bilo prvotno navedeno, da so bili zagotovljeni) bo "mast minus" za ugled;
- Postopek vzdrževanja. Kot že omenjeno, mora biti servisni postopek dorečen do najmanjše podrobnosti, aktivnosti vodje službe za stranke in drugih zaposlenih pa strukturirane. To zadeva hitrost pakiranja in izdaje blaga, enostavnost priprave vseh dokumentov, plačilo blaga ali storitev;
- Kakovost blaga/storitev. Torej, prodajalci vzpostavijo komunikacijo s strankami na pravi način, oprema deluje pravilno, blago ali storitve pa so slabe kakovosti, verjetnost izdelkov z napako ali pretečenega roka je velika, nato pa raven storitev trgovine v očeh kupcev vedno pade. . Tega ni mogoče dovoliti;
- Vračilo sredstev ali blaga. Mehanizem za vračilo blaga, če le-to ne ustreza, ali sredstev kupcem mora biti enostaven in racionalen, saj je to enako pomemben vidik pri poslovanju trgovine in izgradnji sistema storitev za stranke na visoki ravni;
- Storitev strankam po prodaji blaga. Nekatere storitve, ki so danes na voljo, vključujejo poprodajne storitve za stranke. Od tega, kako dobro bodo stranki pomagali pri reševanju težav tudi po opravljeni transakciji, je odvisen ugled trgovine in ali se bo stranka ponovno želela obrniti na podjetje za storitev ali izdelek;
- Povratne informacije. Ali so zadovoljni z nivojem storitev? Kako se ocenjuje delo zaposlenih v podjetju? Ali so zadovoljni s kakovostjo blaga ali storitev? Odgovori na ta vprašanja imajo veliko vrednost za poslovneža, ki gradi sistem storitev za stranke, za stranke pa so še ena priložnost, da se počutijo pomembne.
Izboljšanje kakovosti storitev za stranke je eno od pomembnih področij razvoja poslovanja na sodobnem trgu. Današnjim proizvajalcem blaga in storitev ni več dovolj, da tekmujejo med seboj z lastnostmi svojih izdelkov in se med seboj razlikujejo pri promociji. Glavni boj za naročnika se je preusmeril na področje izboljšanja kakovosti opravljenih storitev. Vendar pa ni tako enostavno izboljšati kakovosti storitev za stranke, ne da bi razumeli, kako ovrednotiti to "kakovost", katere kazalnike meriti in "koliko tehtati v gramih". V praksi se podjetja, ki želijo izboljšati kakovost svojih storitev, srečujejo z izzivi pri ugotavljanju trenutne stopnje zadovoljstva strank, prepoznavanju področij za izboljšave in ocenjevanju učinkovitosti naložb v te izboljšave. Kako razviti sistem meritev zadovoljstva kupcev, ki vam bo omogočil prepoznavanje resnično pomembnih dejavnikov in načrtovanje ciljnih razvojnih KPI-jev – metodologija vodilne svetovne svetovalne agencije McKensey.
"To, Kar je mogoče izmeriti, je mogoče izboljšati"- pravi star pregovor. Razumljivo je, da poskušajo vodstveni delavci, ki želijo izboljšati konkurenčnost svojih podjetij z izboljšano kakovostjo storitev, meriti kazalnike zadovoljstva strank. Posledično se soočajo s tveganjem, da se zabredejo v mešanico različnih meritev: kako oceniti splošno raven zadovoljstva stranke, njegovo pripravljenost (ali nepripravljenost) pomagati pri promociji storitve; kako izmeriti, kako enostavno in nevsiljivo podjetje služi svojim strankam; Kakšna je »idealna« kakovost storitve, kako do te ravni?
Na žalost ta prizadevanja v večini primerov zahtevajo znatne finančne naložbe in v bistvu ne vplivajo na kakovost storitev. Poleg stroškov razvoja zapletenih in dragih kartic kazalnikov je večino metrik na najvišji ravni težko upravljati. V tem primeru se morajo podjetja po nepotrebnem truditi, da bi se odločila za metriko, namesto da bi se osredotočila na prepoznavanje temeljnih vzrokov nezadovoljstva strank. Potrošnikove preference je težko primerjati z vrednostjo izdelka, zato je problematično ocenjevanje idej za izboljšanje uporabniške izkušnje.
Ironija je, da so podjetja pogosto nezadovoljna z lastno izkušnjo »nakupovanja«. Obstoječe kartice kazalnikov ne izpolnjujejo potreb podjetij po točnosti in zanesljivosti pri ocenjevanju uporabniške izkušnje. Pogosto morajo izdelati lastne kazalnike, ki imajo celovit pristop k strategijam za izboljšanje uporabniške izkušnje. V nadaljevanju bomo predstavili več pristopov, ki bodo odločevalcem omogočili določitev ključnih metrik najvišjega nivoja in znižanje stroškov neučinkovitih sistemov indikatorjev za ocenjevanje kakovosti storitev za stranke.
Osnovno načelo
McKensey je identificiral tri ključne ravni, na katerih je mogoče zanesljivo izmeriti resnično zadovoljstvo strank. Prva in glavna raven je Customer Journey (CJ ali »customer path«). Kakovost storitve za stranke je treba ocenjevati skozi celotno »pot stranko«, ne le na ravni celotnega zadovoljstva ali na posameznih »stičnih točkah« – na primer ob plačilu storitve. Druga raven je tehnološka, pomembno je investirati v rešitve, ki zagotavljajo redne povratne informacije strank preko različnih kanalov in zbirajo rezultate anket v vizualna večfaktorska poročila – nadzorne plošče. S tem bo zagotovljena preglednost informacij in upravljanje odločitev na vseh ravneh. Nenazadnje je treba nenehno premagovati inercijo razmišljanja kadrov v celotni organizaciji in na vseh ravneh. Podjetja bi si morala prizadevati zapolniti vrzel med prvimi zaposlenimi in povratnimi informacijami strank ter te podatke nato uporabiti za izboljšanje uporabniške izkušnje.
"Novice s polja"
Podjetja se pogosto preveč zanašajo na neučinkovite meritve uporabniške izkušnje ter zapravljajo čas in denar, da bi izboljšala svojo uporabniško izkušnjo.
Vzpostavite razmerja med metrikami v vašem kazalniku
Mnoga podjetja poskušajo izmeriti zadovoljstvo strank na različne načine. V enem velikem evropskem podjetju operativni oddelek zelo podrobno meri uporabniško izkušnjo na celotnem potovanju stranke, medtem ko je oddelek za trženje uvedel celovit pregled kazalnikov in analizira zadovoljstvo strank le na ključnih stičnih točkah. Posledično vrzel med obema indikatorskima sistemoma ne omogoča razumevanja, kako zadovoljni so kupci v posameznih primerih stika s storitvami, ki jih ponuja podjetje, in kako to vpliva na splošno raven kakovosti storitev.
Celostni pristop k ocenjevanju kakovosti storitev bo omogočil vzpostavitev povezav med kazalniki na vseh stičnih točkah med potrošniki in podjetjem na celotnem »kupčevem potovanju« ter ocenjevanje zadovoljstva s kakovostjo storitev na najvišji ravni (slika 1). To pomeni, da se podjetjem v večini primerov ni treba osredotočati izključno na kazalnike najvišje ravni in le v izjemnih situacijah bodo morala razviti lastne metrične sisteme. Pomembno se je naučiti zbirati, analizirati in učinkovito obdelati povratne informacije strank o izbranih kazalnikih zadovoljstva strank za vse scenarije poti stranke.
Storitev za stranke je glavobol vsakega vodje, še posebej, če dela v storitvenem sektorju. Avtoservisna dejavnost je nekajkrat bolj zapletena kot katera koli druga storitvena dejavnost. Poračunajte si sami: servis vsak mesec opravi približno 1000 različnih poslov, pri čemer se ukvarja z različnimi znamkami, modeli avtomobilov in rezervnimi deli različnih proizvajalcev. In če govorimo o 5, 10, 100 avto servisih?
Za razliko od drugih franšiz Vilgud zagotavlja kakovost storitev ob vsakem obisku katerega koli avtomobilskega servisa v omrežju - od Irkutska do Astane. Na svoje delo dajemo 2 leti garancije in odgovarjamo za spoštovanje rokov.
Preberite o naših pristopih k storitvam za stranke v tem članku.
Strog nadzor skladnosti s standardi
Da zaposleni ne bi zavajali strank, zamudili rokov ali ničesar ne naredili, smo razvili in implementirali Wilgood IS IT platformo, ki nadzoruje njihovo delovanje. Najprej smo analizirali, kdo kaj dela in kako. Nato smo v program napisali algoritme dejanj po korakih in določili čas, v katerem naj bodo koraki opravljeni. Vse osebje je moralo delati samo v okviru programa. Ko delajo po algoritmu in so registrirani v sistemu, prejmejo bonus, ki predstavlja pomemben del njihovega mesečnega zaslužka. Ko odstopajo od algoritma, premija pade.
Pred uvedbo programske opreme nam je bilo težko nadzorovati vsako dejanje naših zaposlenih, da so lahko vgrajevali stare dele, izpolnjevali naročila mimo blagajne in stregli »svojim« strankam in ne tistim, ki so se prijavili. Zdaj so dejanja strogo nadzorovana s programom. S tem smo povečali kakovost in hitrost dela zaposlenih.
Pametni informacijski sistem Wilgood IS nadzoruje vsa dejanja zaposlenih in zagotavlja visoko učinkovitost dela. Zaposleni delajo natančno in pravočasno, stranke pa svoje avtomobile prejmejo pravočasno.
Stranka je glavni nadzornik
Po popravilu naši operaterji vedno pokličejo stranke in vprašajo, ali je vse v redu. Pojasnjujemo, ali je bil stari del vrnjen stranki v paketu s črtno kodo. To je zelo pomembno. Naročnik mora biti prepričan, da ima vgrajen nov del, zato mora starega vrniti. To strogo spremljamo. Če tehnik dela ne vrne, operater podatke zabeleži v programu, ta pa mu samodejno odtegne del premije.
24 ur za rešitev problema
Če stranka s čim drugim ni zadovoljna, operater to informacijo posreduje avtoservisu, kjer je bila stranka oskrbljena. Avtoservis ima samo 24 ur časa, da reši težavo. Če težava ni odpravljena v 24 urah, je dostop do programa Wilgood IS blokiran, brez njega pa se celotno delo servisa ustavi: sprejema in izpolnjuje naročila.
Storitev se ponovno vzpostavi šele po uspešno rešeni reklamaciji naročnika. Ugled nam je pomemben, zato ne moremo prezreti nezadovoljstva potrošnikov, zato postavljamo tako stroge pogoje.
Za razbremenitev napetosti lahko vodja avtoservisa stranki ponudi brezplačne dodatne storitve, kot je pranje avtomobila ali popust pri naslednjem servisu.
Natančnost in poštenost
Vse dogovore s stranko pri avto servisih Vilgud obvezno izpolnimo. Toda obljubljamo na podlagi zanesljivih podatkov. Ko primarno stranko prijavimo na servis, postavimo veliko vprašanj, da čim bolj natančno ugotovimo, katera popravila bodo potrebna in kako dolgo bodo trajala. Vse podatke vnesemo v program Wilgood IS IT, ta samodejno izračuna znesek in čas za izdajo avtomobila.
Stranka prejme SMS sporočilo s številko naročila, imenom in kontakti tehnika ter datumom in uro, ko je avto pripravljen.
Ključna točka je, da mora vnaprej dogovorjeni znesek nujno sovpadati s končnimi stroški. Ni vedno mogoče predvideti vseh postopkov, ki bodo potrebni. Včasih se količina poveča. Zavedamo pa se, da je iskanje nove stranke dražje. Glavna stvar je prihraniti dogovorjeni znesek, zato tvegamo in delamo popuste. Stroške plačamo iz lastnega žepa.
Če se dobava avtomobila zavleče, ker smo morali namesto običajne opraviti poglobljeno diagnostiko, se z naročnikom predhodno dogovorimo za nove pogoje. A to se redko zgodi, saj IT program upošteva številne parametre in v 90% primerov predvidi dejanski čas izvedbe storitve z natančnostjo do minute.
Inovativnost
S pomočjo številke naročila lahko naročnik samostojno spremlja stanje izvedbe na spletni strani podjetja ali preko mobilne aplikacije.
Naročnik lahko spremlja potek popravila tudi zahvaljujoč spletnim kameram, nameščenim v vseh avtoservisih. Oddaja je na voljo 24 ur na dan. Če nas avtomobilist še ni obiskal, pa si želi ogledati notranjost, lahko to vedno stori s svojega računalnika ali mobilnega telefona.
Nagrade za stranke
V mobilni aplikaciji Wilgood stranka ne more le oddati naročila, spremljati statusa, preveriti zgodovino naročil, ampak tudi dati oceno. Za kritike mu podelimo 300 točk. 50 točk damo tudi, če se stranka dan pred popravilom najavi in pride pravočasno.
Cena ene točke je 1 rubelj. Stranke uporabljajo zbrane bonuse za plačilo storitev.
Nižje cene, daljša garancija
Pri nas vse deluje in ni zastojev, povečali smo učinkovitost in znižali stroške dela. Zato so cene v povprečju za 30 % nižje od trgovskih cen ob enaki kakovosti storitev. Ker vsakega zaposlenega zanima delo v rubljah, zagotovo vemo, da bo svoje delo opravil učinkovito, dobro zategnil matice in vse pravilno namestil. Zato samozavestno zagotavljamo 2-letno garancijo na popravila.
Rezultat
V več kot 2 letih se je priljubljenost blagovne znamke povečala za 6,8-krat: število zahtev za ključno besedo "Vilgud" v Yandexu decembra 2014 je bilo 1,18 tisoč, maja 2017 - 15 tisoč.
Transparentnost in jasnost storitve ter dosledno izpolnjevanje navedenih rokov in obljub zagotavljajo zelo visoko zvestobo: 70 % strank se k nam ponovno vrne. Glede na ankete dve od treh strank svojim znancem in prijateljem priporočata servis v naših avtoservisih.
V naslednjih objavah si preberite, kako delamo z reklamacijami, skozi katere korake gre stranka v servisu od zahteve za popravilo do dostave avtomobila in kako v vsaki fazi gradimo procese, da stranka ostane zadovoljna.
Zelo smo se potrudili, da smo članek napisali tako, da bi bil uporaben pri vašem delu. Če vam je bil všeč, ga delite na družbenih omrežjih.
Če imate kakršna koli vprašanja, jih postavite v komentarjih!
Če najdete napako, označite del besedila in kliknite Ctrl+Enter.