Funkcijo account managerja najdemo v različnih podjetjih, ki se ukvarjajo z različnimi dejavnostmi. To je lahko trgovsko področje, nato pa bo upravnik iskal nove stranke in z njimi vzpostavil sodelovanje. Vodje so tudi na oglaševalskem področju, kjer vsaka stranka potrebuje svoj pristop.
Naučili se boste:
- Kakšno vlogo ima vodja službe za stranke v podjetju?
- Katere so glavne naloge vodje službe za stranke?
- Katere veščine mora imeti vodja službe za stranke?
Kakšno vlogo ima vodja službe za stranke v podjetju?
Posebnost menedžerja pri delu s strankami je prisotna v podjetjih, ki se ukvarjajo z različnimi dejavnostmi. Če je podjetje iz trgovskega sektorja, potem tak strokovnjak zanj išče nove stranke. Organizacije v oglaševalski industriji imajo pogosto stranke, ki zahtevajo poseben pristop. Vedno želijo popolno zaupanje, da bodo njihove zahteve izpolnjene. V tem primeru je naloga vodje dati stranki občutek zaupanja v pozitiven rezultat pri delu z njegovim podjetjem.
Odvisno od tega, kaj podjetje počne, bo naziv delovnega mesta takšnega strokovnjaka zvenel drugače. Če se podjetje spet ukvarja s trgovino, se položaj lahko imenuje "vodja prodaje in storitev za stranke". V drugih podjetjih - "vodja / strokovnjak za storitve za stranke", "strokovnjak / vodja storitve". Vendar ni pomembno, kako je zaposleni uradno prijavljen ob zaposlitvi. Bistvo odgovornosti pod katerimkoli imenom je isto: dajati stranki občutek, da je med njo in podjetjem zgrajen odnos enakovrednih partnerjev. Pod tem pogojem bo stranka dolgo sodelovala s podjetjem, organizacija pa bo povečala prihodke.
Na začetku upravitelj pomaga stranki, da se začne zanimati za storitve, ki jih ponuja podjetje. Ko se pojavi interes, se nadaljuje delo na njegovem razvoju in ohranjanju: obravnavajo se doseženi rezultati, ocenjujejo se nadaljnje možnosti za sodelovanje. Uspešen manager je tisti, ki išče oseben pristop do vsake stranke in z njo vzpostavi odnose, ki temeljijo na zaupanju.
Strokovnjak za pomoč strankam ima pogosto vodilni položaj v svojem podjetju. Ena njegovih glavnih funkcij je iskanje novih strank in sodelovanje z njimi. Pomembno je najti svoj pristop do vsake stranke. Konec koncev, če je upravitelj sposoben pokazati vse prednosti sodelovanja s podjetjem, potem bo kupec še naprej posloval z njim nenehno. O rezultatih sodelovanja se vedno pogovarjamo skupaj z vodjo. Ocenjuje tudi prihodnje možnosti sodelovanja. Učinkovit menedžer bo kmalu razvil svojo osebno bazo strank.
Vodja službe za stranke ima naslednje lastnosti: vljudnost, potrpežljivost, lasten pristop do vsake stranke in visoka stopnja komunikativnosti. Poleg tega je treba zadnjo kakovost nenehno razvijati. Ta stopnja strokovnosti pomaga vzpostaviti zanesljive, zaupljive odnose s strankami. En vodja ima običajno stik z dokaj velikim številom strank. Zgodi se tudi, da določen menedžer posluje z vsemi najpomembnejšimi partnerji. Imenuje se tudi "vodja ključnih strank".
Ta strokovnjak je tudi neposredno povezan s tržno strategijo, ki jo izvaja njegovo podjetje. To pomeni, da ne sme le sodelovati pri marketinških aktivnostih in dobro poznati svoj produkt, ampak mora zbirati tudi podatke o konkurentih in njihovih storitvah oziroma izdelkih. Poleg tega mora biti sposoben analizirati zbrane podatke in na podlagi analize sklepati.
KPI-ji za upravitelje računov
Opustite običajno ocenjevanje uspešnosti osebja, tako da vodje izpolnjujejo KPI ne iz strahu pred denarno kaznijo, temveč iz želje po dobičku. Uredništvo revije Komercialni direktor nam je povedalo, kako to doseči.
Glavne naloge vodje službe za stranke
Funkcije, ki jih opravlja vodja računa, so odvisne od vrste dejavnosti podjetja. Tu so najosnovnejši.
Delo z obstoječimi in novimi strankami
Specialist dela z že ustvarjeno bazo strank, jo širi in išče nove stranke. Komunicira tako po telefonu kot osebno. Zagotavlja popolne informacije o izdelkih ali storitvah podjetja, njihovih stroških, pogojih sodelovanja, vodi in po potrebi celo organizira pošiljanje. Poleg tega jih vodja za delo s pravnimi osebami vabi na različne dogodke, ki jih organizira podjetje, v ta namen pošilja vabila in opravi predhodne klice.
Poznavanje asortimana izdelkov
Strokovnjak mora poznati izdelke, ki jih prodaja njegovo podjetje. Za redne stranke ponuja razne popuste in ugodnosti ter organizira razstave. Vedno ima na voljo demo vzorce. Vodja razvije strategijo za privabljanje novih strank. Poleg tega pripravlja poročila o izdanih računih, opravljenih plačilih, o projektih, na katerih dela ali jih je končal, ter o preteklih napredovanjih.
Izvajanje tržne analize
Strokovnjak za storitve za stranke nenehno analizira trg za storitve ali izdelke svojega podjetja, določa profil potencialne stranke, njen dohodek in potrebe. S tovrstnimi informacijami lahko upravitelj stranki ponudi zanimivejše pogoje transakcije.
Preučevanje tekmovalcev
Poleg preučevanja strank bi moral upravitelj zbirati tudi podatke o konkurentih. Če med transakcijo pride do spora, strokovnjak išče različne načine za njegovo rešitev, vključno z vključitvijo odvetnika v primer. Vedno pa mora ostati vljuden in miren, zvest stranki, saj je vodja za stranko glavni predstavnik podjetja. Vendar pa vas bo tudi oseba, ki z vami že dolgo sodeluje, zamenjala za tekmece, če bo nezadovoljna z nekorektno komunikacijo.
Komunikacijska podpora
Vodja strankam vedno zagotovi najpopolnejše informacije, vodi posvetovanja po telefonu in poskuša predstaviti prednosti dolgoročnega sodelovanja. Če se stranka strinja, se strokovnjak osebno sreča z njim, da formalizira pogodbo. Če stranka prva pokliče in jo zanimajo storitve podjetja, mora vodja pritegniti njegovo pozornost in ga povabiti v pisarno na sestanek.
Strokovno mnenje
Kakšne so razlike med vodjo službe za stranke in vodjo prodaje?
Dmitrij Gordov,
Izvršni direktor družbe Integra
Preimenovanje delovnega mesta »vodja prodaje« v delovno mesto »vodja dela s strankami« je bil za nas pomemben korak. Kot kaže, to ni le tehnični odtenek v imenu. To je sprememba od načela "glavno je prodati in to je to" v popolnoma drugačen pristop, ko strokovnjak komunicira s stranko v celotni fazi transakcije - od nakupa do razprave o vprašanjih, ki se pojavijo po transakciji. prodaja. Ta vrsta podpore je logična za podjetje s polnim ciklom storitev – od gradnje do podpore po zaključku gradnje.
Bonus ob vzpostavitvi dolgoročnega in zaupljivega odnosa s stranko je naročnikovo dojemanje podjetja kot zanesljivega partnerja, primernega za dolgoročno sodelovanje. Prvič, podjetju prinaša koristi. Drugič, stranka se počuti zaščiteno, saj ve, da se lahko v primeru dodatnih vprašanj ali težav vedno obrne na upravitelja in dobi vse potrebne informacije. Ti razlogi v celoti določajo potrebo po kompetentnem vodji računa v podjetju.
Katere veščine mora imeti vodja službe za stranke?
Od kandidatov za delovno mesto vodje/strokovnjaka za pomoč strankam se lahko zahteva, da predložijo dokumente, ki potrjujejo pridobitev srednje, višje ali katere koli posebne izobrazbe.
Odvisno od področja dejavnosti lahko podjetje zahteva zaposlenega s pravno izobrazbo, psihologa ali ekonomista. Nekatera podjetja skrbijo za povečanje stopnje strokovnosti svojih strokovnjakov, jih pošiljajo na različne seminarje ali tečaje. Danes je priljubljena storitev postala ponudba za izvedbo coachinga ali usposabljanja v pisarni podjetja.
V vsakem primeru se od vodje zahteva standardno znanje osnov naslednjih predmetov:
- upravljanje in trženje;
- administracija;
- poznavanje osnov zakonodaje;
- medosebna psihologija;
- metode komuniciranja, sodobne komunikacije;
- popolno poznavanje ponujenega blaga ali storitev in dejavnosti vašega podjetja;
- urnik, zahteve za zaposlene in delo, ki se opravlja v podjetju;
- priprava in vodenje predstavitev;
- priprava pogodb, raznih dokumentov, poslovnih načrtov.
Strokovnjak za pomoč uporabnikom je družaben, izobražen, zna zgraditi zanimiv in kompetenten pogovor, pozorno posluša stranko, ima sposobnost prepričevanja s svojimi besedami in je vedno korekten in takten. Ključne lastnosti vodje službe za pomoč strankam so naslednje:
- sposobnost analize informacij;
- sposobnost sprejemanja takojšnjih odločitev tudi v težkih situacijah;
- sposobnost pravilnega komuniciranja po telefonu;
- vljudnost, taktnost, odpornost na stres;
- predanost delu;
- sposobnost skupinskega dela in upoštevanja pravil podjetja;
- sposobnost učenja in karierne ambicije.
Poleg tega je vodja navzven privlačen, šarmanten, urejen, oblečen v poslovnem slogu in predvsem spoštuje interese podjetja.
Kakšne odgovornosti mora opravljati vodja službe za stranke?
Vodja službe za stranke ima delovne obveznosti, katerih seznam je naslednji:
- Komuniciranje s stranko preko telefona, drugih komunikacijskih sredstev ali osebno.
- Izpolnjevanje prodajnega načrta, razvoj baze strank.
- Načrtovanje in izvedba akcij za vzpostavitev dolgoročnega sodelovanja s stranko.
- Svetovanje strankam o storitvah podjetja, dobavnih rokih in plačilih.
- Identifikacija naročnikovih ciljev, oblikovanje naročila glede na potrebe in želje.
- Osredotočanje kupca na največjo količino blaga ali storitev.
- Posvetovanje o tekočih akcijah, popustih itd.
- Obveščanje stranke o višini zagotovljenih popustov.
- Ocenjevanje in preverjanje plačilne sposobnosti naročnika.
- Obdelava osebnega naročila z nadaljnjim delnim prenosom na druge oddelke po potrebi.
- Delajte s celotnim paketom dokumentov, z začetno izvedbo pogodbe ali podaljšanjem/ponovno registracijo.
- Delo z ažurno bazo strank, njeno stalno posodabljanje s podatki o naročilih, plačilih itd.
- Interakcija z dolžniki za poplačilo dolgov.
- Iskanje novih strank, analiza njihove dejavnosti in možnosti sodelovanja.
- Razstavljanje blaga v prodajnem prostoru na predpisan način.
- Aktivnosti za izdelavo dokumentacije o asortimanu in prodaji izdelkov.
- Delajte s prejetimi pritožbami, analizirajte razloge.
- Analiza izbranega trga za prodajo izdelkov, priprava predlogov za izboljšanje prodaje, sprememba asortimana.
- Priprava popolnih informacij o trenutnih konkurentih.
- Izvajanje promocij, dogodkov za povečanje prodaje, priprava programov zvestobe.
Kakšne pravice in obveznosti prinaša položaj vodje računa?
pravice vodja službe za stranke:
- Prevzemite pobudo v okviru priložnosti in odgovornosti.
- Izboljšajte svoje kvalifikacije, udeležite se izobraževanj, seminarjev itd.
- Ponudite možne možnosti za izboljšanje dejavnosti podjetja.
- Spoznajte položaj in odločitve vodstva glede vašega oddelka.
- Če obstaja nevarnost za življenje ali zdravje, zavrnite opravljanje uradnih dejavnosti.
- Komunicirajte z drugimi oddelki podjetja o delovnih vprašanjih.
- Podpisuje dokumente v okviru pooblastil.
- Ko ugotovite pomanjkljivosti v dejavnostih podjetja, o njih obvestite vodstvo in ponudite možnosti za njihovo odpravo.
- Zahtevajte ustvarjanje optimalnih pogojev za uradne dejavnosti, za shranjevanje dokumentov ali materialnega premoženja.
Vodja računa odgovoren za:
- Zagotavljanje popolnih informacij strankam o izdelku, dostavi itd.
- Izvajanje načrtov promocije in prodaje izdelkov.
- Slaba komunikacija s strankami.
- Pravilna priprava baze strank, dokumentov, poročil.
- Skladnost s standardi uradnih dokumentov.
- Nepooblaščena uporaba osebnih podatkov.
- Izvedba prodajnega načrta.
- Samostojno sprejete odločitve in njihove posledice.
- Neupoštevanje discipline, delovnih pogojev, požarnih in varnostnih predpisov.
- Povzročena škoda podjetju, zaposlenim, strankam ali državi.
- Skladnost s pravili uradnega bontona in poslovne komunikacije.
- Neizpolnjevanje dolžnosti v celoti.
Nekatere kršitve, storjene med službovanjem, lahko vodjo povzročijo disciplinske, kazenske ali civilne kazni. Kazen je odvisna od resnosti kaznivega dejanja in višine povzročene škode. Sodelovanje z najpomembnejšimi strankami včasih od upravitelja zahteva določene ukrepe, ki lahko zaradi malomarnosti povzročijo določeno škodo.
Specialist se lahko kaznuje za naslednja kazniva dejanja:
- kršitev civilnega ali kazenskega prava med opravljanjem uradnih dolžnosti;
- neizpolnjevanje in nepravilno izpolnjevanje dolžnosti, predvidenih v dokumentih.
Kakšno odgovornost bo specialist nosil in v kolikšni meri, je odvisno od stopnje in obsega povzročene škode ter od tega, ali so bila njegova dejanja namerna ali ne. To pomeni, da mora strokovnjak, ki dela s pravnimi in fizičnimi osebami, v okviru svojih pristojnosti upoštevati določena pravila. Če so kršene, je lahko pravno odgovoren.
Opis delovnega mesta vodje službe za stranke
1. Navodila za zaposlenega, ki dela s strankami, morajo biti pripravljena v posebni obliki, določeni za uradne dokumente. Struktura izgleda takole:
2. Bloki o odobritvi in soglasju so postavljeni v zgornjem desnem kotu prvega lista. Vsebujejo podpis direktorja in datum podpisa. Prav tako ob odobritvi vnesejo podatke in prejmejo podpise vseh zaposlenih, ki so sodelovali pri pripravi dokumenta.
Splošni del navodil vsebuje naslednje razdelke:
- osnovne zahteve za zaposlenega;
- dokumenti podjetja, ki jih mora zaposleni preučiti;
- organizacija zaposlovanja, nadomeščanja, odpuščanja;
- položaj v podjetju, opredelitev vodje menedžerja.
3. Ključni del so delovne pravice in odgovornosti. Bolj kot so podrobno predstavljeni vsi podatki, lažje bo zaposleni opravljal svoje aktivnosti. Če je seznam ključnih funkcij velik, se običajno ustvarita dva dela: eden razkriva pravice zaposlenega, drugi pa odgovornosti.
4. Zadnja točka je vzpostavitev odgovornosti za neizpolnjevanje uradnih dolžnosti. Kazen mora biti v skladu s standardi delovnega prava.
Ko prebere navodila, jih mora zaposleni podpisati in datirati.
Plača vodje računa: 4 stopnje
Dohodek takega zaposlenega je odvisen od tega, na kateri ravni je:
Prva stopnja
Ker delo menedžerja zahteva aktivnost, družabnost in poznavanje računalništva, prosta delovna mesta dobivajo predvsem mladi. Nekateri od njih začnejo svojo prvo zaposlitev v tem kraju. Prosta delovna mesta obstajajo za ljudi z različno izobrazbo: višjo, srednjo specializirano. Zaposlujejo tudi študente. Za novince je dohodek sprva majhen, a če je zaposleni pripravljen delati in vlagati trud, bo hitro začel graditi kariero in dvigniti raven dohodka.
Vodja službe za stranke brez izkušenj ima povprečni dohodek glede na mesto stalnega prebivališča:
- Moskva - 25-30 tisoč rubljev.
- Ekaterinburg - 15-20 tisoč rubljev.
- Nižni Novgorod - 12-15 tisoč rubljev.
- Sankt Peterburg – 20-23 tisoč rubljev.
Druga stopnja
Delavec ima pravico do višje plače, če ima eno leto ali več izkušenj. Imeti pa mora naslednje sposobnosti: delo v programu 1C, sposobnost kompetentnega svetovanja stranki, poznavanje pravilnega telefonskega pogovora in reševanje konfliktnih situacij.
Povprečni dohodek takega zaposlenega:
- Ekaterinburg - do 25 tisoč rubljev.
- Moskva - do 40 tisoč rubljev.
- Nižni Novgorod - do 20 tisoč rubljev.
- Sankt Peterburg – do 30 tisoč rubljev.
Tretja stopnja
Ko se specialist za pomoč strankam še naprej razvija na svojem področju, ga že lahko enačimo s prodajnikom. Ta zaposleni ima dve leti ali več izkušenj, zna poiskati in vzpostaviti stik z novimi strankami ter se uspešno pogajati. Pri prijavi na novo delovno mesto lahko tak zaposleni ponudi svojo ustaljeno bazo strank in to bo njegova prednost.
Dohodek upravitelja tretje stopnje je naslednji:
- Ekaterinburg - do 38 tisoč rubljev.
- Moskva - do 60 tisoč rubljev.
- Nižni Novgorod - do 28 tisoč rubljev.
- Sankt Peterburg – do 47 tisoč rubljev.
Četrta stopnja
Strokovnjak četrte stopnje se lahko imenuje "glavni upravitelj računa". Ima najvišje prihodke. Stranke takega zaposlenega so na vodilnih položajih in imajo privilegiran položaj. Ta zaposleni mora imeti vsaj tri leta izkušenj, mora imeti višjo izobrazbo, zaželeno pa je tudi dobro znanje angleščine, še posebej, če ima podjetje stranke v tujini.
Dohodek specialista četrte stopnje:
- Nižni Novgorod - 55 tisoč rubljev.
- Sankt Peterburg – 95 tisoč rubljev.
- Jekaterinburg - 75 tisoč rubljev.
- Moskva - 120 tisoč rubljev.
- Komunikacija s podrejenimi: kako vzpostaviti poslovne stike
Kako najti pravega sodelavca za delovno mesto vodje računa
Standardni način iskanja zaposlenega za določen položaj je pregled oddanih življenjepisov, izbira kandidatov, ki so vam všeč, in razgovor z njimi. Vendar ima ta metoda zelo nizko učinkovitost.
Ni pomembno, kdo išče - samo podjetje, kadrovik, agencija. Ta metoda preprosto ne deluje v razmerah povečanega povpraševanja po zaposlenih.
Na primer, če je bila oseba, ki se prijavlja na določeno prosto delovno mesto, povabljena na razgovor v več različnih podjetij, bo med njimi izbrala po načelu, kdo bo ponudil višjo plačo in kje mu bo bolj priročno delati. In če k iskanju zaposlenega ne pristopite z vso odgovornostjo, potem ne smete računati na dober rezultat. Statistika je takšna, da na primer v Moskvi od 5 povabljenih pride na sestanek 1, kljub temu, da so vsi prejeli opomin.
Izkazalo se je, da je treba za organizacijo pravih 5 sestankov na dan najprej načrtovati od 15 do 20. Če želite izbrati ljudi, ki jih želite povabiti, boste morali pregledati približno sto kandidatov, če obstaja je sploh taka številka.
Posledično ima ta način iskanja zaposlenega naslednje pomanjkljivosti:
- Velik vložek dela in finančnih stroškov.
- Kandidati se precenjujejo.
- Izbirati je treba ne med tistimi, ki so res primerni, ampak med tistimi, ki so prišli na razgovor.
- Težko je delati primerjave med kandidati, ki so se pojavili.
A žal večina podjetij še ni spoznala prikazanih slabosti, pa ne le podjetja, tudi kadrovske agencije oziroma strokovnjaki na področju zaposlovanja.
Ni pomembno, katero metodo uporabljate za razgovor za položaj vodje računa. Najpomembneje je zagotoviti zanimanje za prosto delovno mesto in posledično prejem življenjepisov v velikih količinah. Za to je treba prosto delovno mesto promovirati.
SuperJob in HeadHunter sta dva glavna kadrovska vira v Rusiji, kjer lahko napredujete za plačilo. Seveda pa tudi učinkovitost pri takšnem napredovanju niha in je odvisna od številnih dejavnikov: delovnih pogojev, privlačnosti podjetja itd. Kljub temu ne gre varčevati z napredovanjem, sicer bodo ob velikih stroških dela še vedno minimalni rezultati.
Da bi že na samem začetku dosegli največji odziv, je na voljo več možnosti intervjuja:
- Pretakanje. Načeloma gre za standardne individualne razgovore, ki pa se načrtujejo glede na dejanske podatke od prihoda prosilcev. Se pravi, če od 5 ljudi pride samo 1, potem je treba naročiti 5 intervjujev hkrati. S tem pristopom je število kandidatov za prosto delovno mesto precej veliko. Pojavi se izbira. Vendar je vredno upoštevati, da tukaj ne morete brez pomoči druge osebe, ki bo srečala obiskovalce, odgovorila na klice, razložila, kako priti do kraja itd. To je dober način prihranka lastnega časa v primerjavi s čakanjem na ljudi, ki so se strinjali, da pridejo na razgovor, a na koncu niso prišli. Primeren je, če želite sami poskusiti najti zaposlenega.
- skupina. Razvita je bila posebna metoda, s katero se izvajajo takšni razgovori, saj je specializacija številnih podjetij izbira želene kategorije zaposlenih. Razlika med to metodo je v tem, da je mogoče iz skupine podobnih kandidatov opaziti in izbrati ljudi z največjo motivacijo, kompetentnostjo in ustreznostjo. Metoda deluje bolje, kolikor več izkušenj in sposobnosti ima anketar za vodenje skupine ljudi.
Tukaj je nekaj težave, ki se lahko pojavijo pri izbiri zaposlenih.
Prvič, premalo je primernih kandidatov za prodajna mesta. In menedžerji sami niso izjema. Ker veliko podjetij potrebuje takšnega sodelavca, je povpraševanje po njem nenehno. Prodajni delavci lahko prihajajo na razgovore v različna podjetja in izbirajo med njimi. Statistika kaže, da so na en življenjepis tri prosta delovna mesta.
Hkrati isti statistični podatki kažejo, da 50% organizacij, ki ponujajo delovna mesta, po svojih parametrih pušča veliko želenega, 80% kandidatov pa ni tako dobrih strokovnjakov. A prednost še vedno ni v prid podjetjem, ki potrebujejo zaposlene.
Drugič, od vodje prodaje se pričakuje, da bo za majhno plačo opravil veliko dela. Navsezadnje delodajalec pogosto zagotavlja že pripravljeno bazo strank in ne meni, da je treba plačati veliko denarja za, po njegovem mnenju, preprosto delo: samo za ohranitev obstoječega prometa na ravni.
Hkrati se verjame, da aktivni prodajni strokovnjak dela več, saj se ukvarja s privabljanjem novih strank, nenehno potuje in opravlja telefonske pogovore. In zaposleni, ki dela z obstoječimi strankami, ne izgublja časa s klici in sestanki, nima hitenja, zato ni razloga, da bi ga plačali veliko. A ker je na voljo malo dobrih kandidatov, se pri izbiri upravnika še vedno upoštevajo stroški in zahteve strank.
Strokovno mnenje
Od začetnika ne pričakujte hitrih rezultatov
Tatjana Modeeva,
Generalni direktor podjetja Acsour, St. Petersburg
Novozaposleni vodja bo v približno šestih mesecih postal koristen podjetju. Izvedli smo raziskavo, katere rezultati so pokazali, da je zaposleni polno vključen v delo po 6 mesecih, ne prej. Naše podjetje izvaja neke vrste usposabljanje, vendar šele, ko kandidat že obvlada teoretični del. Bodoči prodajalec mora skleniti posel za prodajo izdelka. Naše stranke so izkušeni zaposleni.
Takšno usposabljanje, ki temelji na igrah, daje jasno predstavo o tem, kako kompetentno lahko kandidat svetuje o izdelkih podjetja in zagotovi vse potrebne informacije. Če ne gre, potem ima še eno in hkrati zadnjo priložnost. Specialist lahko opravlja prakso šele po uspešno opravljenem usposabljanju.
- Poslovne igre za zaposlene, ki povečujejo produktivnost
4 stopnje usposabljanja vodje službe za stranke
Po prijavi na delovno mesto je treba strokovnjaka takoj usposobiti. Brez tega bo delal na svoj običajen način. In ko ga poskuša naučiti metod, sprejetih v podjetju, lahko domneva, da je preprosto pristranski. Strokovnjak za pomoč strankam gre skozi 4 stopnje usposabljanja.
Uvajanje v delo, pridobivanje informacij o podjetju
Zaposleni potrebuje nekaj dni, da se spozna z delom. Podajo mu informacije o podjetju, njegovih politikah in ga predstavijo novim sodelavcem. Od sistemskega administratorja prejme vse potrebne informacije o računalniških programih, s katerimi bo imel opravka. Običajno je to paket Microsoft Office, program 1C in tudi sistem CRM, ki se uporablja v tem podjetju. Poleg tega mu razložijo, kateri lokalni pogoni se uporabljajo za splošne informacije in kako uporabljati to ali ono opremo. Od vodje oddelka zaposleni prejme informacije o strankah in prihajajočih nalogah, dodeljenih za izvedbo.
Pridobivanje podatkov o predmetu prodaje. Oblikovanje baze strank
Novemu zaposlenemu še nekaj dni pojasnjujejo vse o izdelkih ali storitvah podjetja. In takoj začne izpolnjevati svoje dolžnosti z oblikovanjem baze strank. V nasprotnem primeru se lahko ponovi žalostna izkušnja enega podjetja s področja telekomunikacij, v katerem so zaposlenim dali deset dni časa na izobraževanje. In šele ko je to obdobje minilo, so začeli delati in začeli opravljati hladne klice. In na tej stopnji so mnogi morali oditi, ker niso mogli kos. Nekatere je bilo strah, drugi niso poznali pravil telefonskih pogovorov. To pomeni, da so bila sredstva podjetja zapravljena.
Posledično je podjetje moralo spremeniti vzorec dela. Sedaj sta bila za usposabljanje namenjena le dva dneva, v katerih so udeleženci dobili informacije o izdelkih, sistemu prodaje in se naučili tehnik hladnega klicanja. Po tem obdobju so začeli iskati stranke. Tisti, ki jim ni uspelo, so odšli. Tisti, ki so ostali, so se usposabljali še naprej. Če vaše podjetje še vedno deluje po prvi shemi, ga mora vodja prodajnega oddelka posodobiti.
Trening prodaje
Če je vodja uspešno opravil prvi test, se mora začeti naslednja stopnja usposabljanja.
Prvi korak bo imenovanje učitelja-supervizora. Super je, če ima podjetje svojega trenerja. V njegovi odsotnosti to vlogo običajno prevzame najbolj izkušen sodelavec iz prodajnega oddelka. To je bolj ekonomično kot imeti posebnega trenerja v osebju, vendar ni vedno zagotovilo za rezultate. Ko iščete kandidata za vlogo učitelja med izkušenimi zaposlenimi, je vredno izbrati nekoga, ki dela pošteno in odprto. V nasprotnem primeru se lahko novinec poleg prodajnih veščin nauči tudi tehnik, ki bodo negativno vplivale na podjetje.
Najboljša možnost v vlogi učitelja bi bil zaposleni, ki si vedno prizadeva pomagati svojim kolegom. Takšna oseba ima že razvite določene tehnike poučevanja. Spodbuditi ga je mogoče tudi na primer finančno. Prejel bo povečan bonus, če študent v določenem roku doseže pozitivne rezultate. Zabeležiti je treba rezultate dela: koliko klicev je bilo opravljenih, koliko prijav je bilo prejetih itd. Če vodja prodaje ne vidi primernega kandidata za usposabljanje novinca, potem to naredi sam. V tem primeru bo moral pojasniti in pokazati naslednje točke:
- kakšen naj bo komercialni predlog;
- kako pravilno sestaviti vse potrebne dokumente: pogodbo, vlogo, poročilo itd.;
- postopek vnosa podatkov o strankah in pravilno izpolnjevanje CRM sistema;
- kako pravilno iskati podatke o potencialnih strankah in vzdrževati bazo (v primeru, da bo stranke iskal tudi upravnik);
- proces interakcije z oddelki podjetja v primerih, ko je treba podpisati dokumente (račune ali pogodbe), organizirati pošiljanje blaga ali zaprositi za njihovo rezervacijo;
- kako stranke razdeliti na segmente;
- kako delati s cenikom, pravilno izračunati popust pri pripravi ponudbe stranki ob upoštevanju količine blaga, ki ga naroča, in odloženega plačila.
Drugi korak bo seznanitev z izdelkom. Če podjetje nima enega, ampak več izdelkov, se novemu upravitelju najprej dajo tisti, ki zagotavljajo večji dobiček za študij.
Da bi razumeli stopnjo asimilacije informacij, vodja opravi anketo v pisni ali ustni obliki. Izvaja ga bodisi trener ali kadrovski specialist. Dodaten nadzor lahko izvaja generalni direktor. Za to mu je na voljo pisni obrazec z odgovori na naslednja vprašanja:
- Navedite značilnosti navedenega izdelka, njegove razlike od izdelkov konkurence.
- Kako je izdelek pakiran?
- Kakšni so vaši predlogi, če stranka nima na zalogi izdelka, ki ga potrebuje, nujno pa potrebuje ta ali podoben izdelek?
- Če kupec uporablja to in to, naštejte možnosti opreme, ki se mu lahko ponudijo.
- Navedite pogoje za uporabo navedenega izdelka. Kako se lahko stranka seznani s temi informacijami?
- Kako hitro bo izdelek iz skladišča dostavljen kupcu?
- Kako hitro bo izdelek dostavljen kupcu, če ga ni na zalogi?
V svojih odgovorih mora testirani zaposleni razkriti svoje razumevanje ponudbe podjetja, nianse povpraševanja in dostave. Odgovore običajno preverimo v 3 do 4 tednih.
Vstop v normalen delovni ritem
Po stopnjah preučevanja ponudbe izdelkov in klicev za usposabljanje lahko vodja začne delati, vendar še vedno pod vodstvom izkušenega zaposlenega. V tem primeru je lahko nadrejeni kolega iz prodajnega oddelka z bogatimi izkušnjami in boljšim delovanjem ali pa vodja oddelka. Pomaga analizirati in reševati situacije s strankami.
Uspešnost vodje bo pokazatelj njegove pripravljenosti, da začne samostojno delati s polno zmogljivostjo.
7 meril za ocenjevanje učinkovitosti dela vodje službe za stranke
1. merilo. Udeležba na dogodkih, konferencah, raznih razstavah
Zaposleni na takem delovnem mestu mora nenehno zagotavljati dotok novih strank, poiskati in vzdrževati stike potencialnih strank. Za to je vredno obiskati različne razstave, dogodke in konference. Če podjetje pozdravlja ta način iskanja strank, potem naj si zaposleni to naredi za svojo dolžnost.
2. merilo. Kompetentna organizacija izmeničnih sestankov in klicev
Telefonski pogovori so glavni način interakcije s stranko. Sestanke s potencialnimi kupci in hladne telefonske klice je najbolje porazdeliti med različne zaposlene. Vendar to ni vedno mogoče. Zgodi se, da ima podjetje malo zaposlenih in le nekaj vodij. V tej situaciji je vredno ustvariti urnik za izmenične klice s sestanki. Na primer, en dan kličite in razširite svojo bazo, drugi dan pa imejte sestanke.
Usposobljen in izkušen delavec ne bo pričakoval, da ga bo morda stranka kdaj priporočila komu drugemu. Sam prosi za kontakte tistih, ki bi po mnenju naročnika lahko koristile njegove storitve.
Merilo 4.Število srečanj na teden (dan)
Aktivni telefonski pogovori in dopisovanje s kupcem naj se na koncu končajo s sestankom za nakup. Kvalificiran vodja bi moral v celoti občutiti črto, ko se je že mogoče dogovoriti za sestanek. Število sestankov na teden je odvisno od področja delovanja podjetja. Na primer, odličen pokazatelj je 20 sestankov na dan, če podjetje prodaja izdelke za vsakdanje življenje. In 1-2 na dan – če so storitve podjetja iz b2b sektorja.
5. merilo. Sposobnost najti stik z odgovorno osebo za sprejemanje odločitev
Ko je strokovnjak za pomoč uporabnikom že opravil določeno število sestankov s stranko, vendar pogodba še vedno ni podpisana, to najverjetneje pomeni, da ni mogel priti do pravega uradnika. Ne smemo pa pozabiti na razmerje med naročili in zahtevami na posameznih področjih delovanja. Na primer, podjetje s svetovalnimi storitvami bo praviloma imelo eno pogodbo podpisano s strani 10 potencialnih strank.
Merilo 6. Preseganje plana
Vodja naj si vedno prizadeva preseči načrt, privabiti več strank in s tem povečati prihodke podjetja, ne da bi se oziral na postavljeni plan ali nadzorni nadzor. Če vodja v naslednjem mesecu poskuša skleniti nekaj pogodb, da bi dobiček prišel hkrati, in v ta namen odlaša z oddajo naročila, potem lahko tak zaposleni preneha prinašati koristi podjetju.
Merilo 7. Sposobnost ustvarjanja lijaka priložnosti
Dejansko se poklicni specialist ne spomni svojih napak. Ker se zaveda: neuspeh danes ne pomeni, da se bo isto zgodilo jutri. Ne obupa, ampak preprosto nadaljuje s svojim delom in išče nove stranke. Iz navala potencialnih strank zna ustvariti tok priložnosti in razume, da bo to na koncu prineslo rezultate - od 10 strank bo vsaj 1 sklenila pogodbo.
Informacije o strokovnjakih
Tatjana Modeeva, generalni direktor podjetja Acsour, Sankt Peterburg. Področje delovanja Acsourja obsega računovodske, kadrovske in plačne storitve, svetovanje na področju davčne in delovne zakonodaje. Organizacijska oblika - LLC. Ozemlje: sedež v St. Petersburgu; podružnice v Moskvi, Arhangelsku, Velikem Novgorodu, Kaliningradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskovu, Smolensku. Število osebja je 165 ljudi. Letni promet – 3 milijone ameriških dolarjev (leta 2010). Glavne stranke so GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Delovanje generalnega direktorja: od leta 2006
Dmitrij Gordov, izvršni direktor družbe Integra. Dmitrij Gordov je diplomiral na Moskovskem energetskem inštitutu. Zaključil MBA program na Warwick Business School. Od leta 1997 do 2010 je delal v moskovskem predstavništvu IBM na različnih položajih - od strokovnjaka v centru za usposabljanje do namestnika direktorja oddelka za programsko opremo. Leta 2010 je prevzel mesto izvršnega direktorja v razvojni skupini Integra. Ukvarja se z vprašanji korporativnega upravljanja in razvoja.
« Integra» je razvojna skupina, ki je nastala z združitvijo več raznolikih podjetij za izvajanje projektov na področju razvoja primestnih nepremičnin (trenutno v regijah Moskve in Tule). Uradna spletna stran - www.integraestate.ru
Delo s strankami zahteva upoštevanje določenih načel, zahvaljujoč katerim lahko dosežete želeni učinek. Nekatera načela dela s strankami so upravičena na katerem koli področju dejavnosti in so potrebna na vseh stopnjah odnosa.
Individualni pristop
Ta besedna zveza je danes postala že precej orabljena, a če vas to načelo ne vodi le formalno, lahko dosežete resnično pomembne rezultate. Načelo individualnega pristopa je iskanje specifičnih rešitev za določeno stranko, možnost odstopanja od standardov.
Vse stranke so vam na dosegu roke.
Upravljajte odnose s strankami, vodite produktivno delo s potencialnimi strankami!
To je tisto načelo, ki nam omogoča, da združimo strankino željo po prejemu določenih dobrin in storitev ter njene finančne zmožnosti; zaradi tega se stranka počuti poskrbljeno in se zaradi tega občutka, če je potrebno, obrne nanjo spet ti.
Celovite storitve
Vse metode dela s strankami so v končni fazi usmerjene v to, da stranka kupi blago ali storitev, in če je le mogoče, to počne pogosteje. Odlična možnost je, da se držite načela celovitih storitev. Ponuditi je treba ne samo izdelek, ampak tudi storitev, ne samo eno storitev, ampak celotno paleto, da bi v celoti zadovoljili potrebe kupca.
Strokovnost in zaupanje
Stranka išče določene storitve, ker želi dobiti strokovno pomoč, ali pa kupi izdelek, ker se želi prepričati o njegovi kakovosti. Stranko je treba prepričati o vaši strokovnosti in vzbuditi njeno zaupanje. Pri tem je pomembno spoštovanje rokov, transparentnost dela, kakovostna izvedba posamezne faze in popolna informiranost naročnika.
Osebni pristop
Pomembno si je zapomniti, da tudi če je stranka pravna oseba, interakcija poteka z običajno osebo, ki je edinstven posameznik. Pomembno je poudariti, da stranko v tej vlogi spoštujete: vedno jo morate naslavljati po imenu, v govoru uporabljati potrebne formule vljudnosti, biti pozorni na njeno razpoloženje in se mu prilagajati. Če je oseba, s katero delate, pozitivna, bodo šale in nasmehi primerni. Če je videti zadržan in strog, se morate temu primerno obnašati, ne da bi zapustili uradni okvir.
Sheme za delo s strankami na vsaki stopnji
Obstajajo določene sheme za delo s strankami na različnih stopnjah interakcije. Najpomembnejša faza je prvi stik, ko je stranka še pripravljena na sodelovanje in si lahko kadarkoli premisli. V tej fazi je pomembno biti čim bolj točen, sestankov s stranko ne prestavljati ali prelagati, vnaprej izvedeti njeno ime in druge podatke o njej, se na predstavitev čim bolj temeljito pripraviti.
Idealno je, če ima stranka že izraženo željo, da izkoristi vašo ponudbo in priložnost za to. V praksi je pogostejša nasprotna situacija, v kateri je treba uporabiti določene metode vpliva na stranko. Na primer, če nima dovolj sredstev, mu lahko ponudite možnost posojila, obročnega plačila ali popusta. Če so sredstva, vendar okleva, morate ponudbo narediti še bolj privlačno: obljubite nekakšen bonus, dodatne storitve.
Ko je pogodba že sklenjena, se začne faza izvedbe. Zelo pomembno je, da ne izgubite stranke zaradi kršitev rokov ali slabe kakovosti dela, saj lahko ena zadovoljna stranka prinese več novih ali postane stalna, medtem ko lahko nezadovoljna stranka pusti negativne povratne informacije in pokvari ugled podjetja. Pri tem je pomembno vzdrževati dober odnos z naročnikom, obveščati in čestitati naročniku, poročati o uspešno opravljenem delu dela ter pravočasno reševati vse nastale težave.
Kako narediti stranko trajno?
Sistem Class365 pomaga graditi učinkovito interakcijo s strankami v vseh fazah dela. Prednosti Class365 so:
- hitra priprava komercialnih predlogov in potrebne dokumentacije
- vzdrževanje popolnega profila stranke
- sistem za komentiranje odnosov s strankami za shranjevanje podrobnejših informacij
- razdeljevanje nalog med zaposlene in spremljanje njihovega napredka
- sistem internega komuniciranja in obveščanja o pomembnih dogodkih
- možnost pošiljanja e-pošte in sms-ov
Če imate popolne informacije o vsaki nasprotni stranki, lahko preprosto uporabite individualni pristop in izberete najugodnejše pogoje sodelovanja za stranke. Redne stranke je zelo enostavno pridobiti. Če želite to narediti, potrebujete le 15 minut, da namestite in obvladate spletni program Class365!
Izkoristite priložnost za povezavo in delo v spletnem programu za avtomatizacijo poslovanja Class365 popolnoma brezplačno.
Pripravljen sem staviti, da je bilo veliko "prodajalcev" že od samega začetka kariere učenih, da ima stranka vedno prav. No, ali nekaj takega kot "stranka je oseba, ki nam plačuje našo plačo." Skladno s tem naslednji postulat pravi: korektno delo s strankami pomeni njihovo popolno zadovoljitev in izpolnitev vsake muhe.
Poglejmo si podrobneje, kako pravzaprav poteka komunikacija s strankami, obiskovalci in podobnimi ljudmi. Kakšen odnos imajo do tistih, ki so »na drugi strani barikad«?
Morda se komu zdi, da je kompetentna služba za stranke sistem za upravljanje interakcij z vašimi strankami. Nekaj takega, kot je Ona, vas bo spomnilo, ko ima nekdo rojstni dan ali angelov dan, ali boste rože poslali po pošti ali voščilnici. In kaj? Če pa se vprašate: ali to naročnik res pričakuje od mene? Mogoče ga zanima kaj drugega? Kot kaže praksa, v boju med razglednico in enoodstotnim popustom iz neznanega razloga zmaga popust ...
Zdaj se postavlja vprašanje: če je obravnavana kategorija državljanov tako dobra in, upam si reči, idealna, zakaj potem najema strokovnjake za opravljanje katere koli naloge? Zakaj kupuje ponujene izdelke? To pomeni, da stranko zagotovo zanima določen specialist. To pomeni, da imamo situacijo, ko obe strani v transakciji želita prejeti določen dobiček od medsebojnega komuniciranja. Samo prvi iz neznanega razloga sanja o tem, da bi dobil največ, a plačal najmanj. In drugi, dober strokovnjak za pomoč strankam, se potrudi, da se vse izkaže ravno nasprotno. Obe strani imata prav in jima seveda ne moremo ničesar očitati.
Tako se izkaže, da je delo s strankami zelo težko delo. Iz lastnih izkušenj vem, da vas že nekaj 10-20 minut dolgih telefonskih klicev, opravljenih pred 11. uro, lahko popolnoma razburi za preostanek delovnega dne. In to je samo pogovor z dvema osebama. Končni rezultat je nizka samopodoba (v razumnih mejah), nekoliko depresivna in občutek, da ste bili ves dan tepli z bambusovimi palicami. Pa ne samo na glavi. Toda za kaj gre? Kajti tisti, ki izplačuje plačo, ne sme ostati nezadovoljen. Je kralj, cesar, vladar (ustrezno podčrtaj).
Profesionalno delo s strankami pravzaprav vključuje iskanje ravnovesja med pojmoma »zadovoljiti kupca (obiskovalca itd.)« in »dobiti denar za to«. Najpomembnejša stvar v tem primeru je, da ne izgubite sebe, svojega "jaz", tako rekoč. Škoda, da tega ne zmore vsak. Nekateri ljudje na splošno vse jemljejo preveč osebno.
Tisti, katerih delo vključuje ljudi, mora razumeti, da upravljanje strank temelji na treh temeljih: privabljanju novih, ohranjanju obstoječih in obdržanju nezadovoljnih. Ko boste dosegli uspeh na vsakem od treh naštetih področij, boste sami občutili, kako zaželeno in potrebno je postalo vaše delo.
S preteklimi strankami bi morali delati na enak način kot z novimi strankami. Priporočljivo je uporabiti personaliziran pristop in izpolniti pričakovanja vsakega psihološkega tipa potrošnika.
Analiziral bom, kje je v primeru iz prejšnjega članka avtor naredil odvečne predpostavke in kje bi lahko dosegel večji učinek.
Za potencialno stranko ste porabili veliko časa, denarja in energije, v odgovor pa ste slišali: "Moram razmisliti o tem." Kaj narediti? Morda morate začeti s tem, česa ne smete početi.
Izbrali smo 8 načinov za reševanje ugovorov in povečanje prodaje podjetja. Našli boste tudi kontrolni seznam za preverjanje dejanj.
Ne postavljajte si visokih ciljev
Začetna pričakovanja o 10-odstotni donosnosti zapuščenih strank so previsoka. Tudi pričakovati 20-odstotno stopnjo konverzije odprtih e-poštnih sporočil je nerealno. Povprečna odprtost elektronske pošte pri pošiljanju v »spečo« bazo podatkov v praksi znaša tri odstotke.
Zakaj avtorju primera ni uspelo doseči niti tega kazalnika? V tej situaciji eno glasilo ni bilo dovolj. Potrebovali smo vrsto e-poštnih sporočil, da smo ponovno pritegnili pozornost strank. Za e-poštna sporočila bi v prvi fazi dali najmanj tri odstotke.
Odprte stopnje bi lahko nato povečali s preizkušanjem različnih naslovov, da bi našli tistega, ki deluje za namensko bazo strank.
Najprej ugotovite motivacijo svojih strank in jih nato pridobite nazaj
Glavna napaka avtorja primera je, da je bilo prvo pošiljanje opravljeno brez predhodne priprave: niso premislili, kaj ponuditi strankam, da bi se vrnile. Pred pošiljanjem elektronske pošte je treba ugotoviti motive potrošnikov in koristi, ki jih bodo deležni ob nakupu. Če teh motivov ne poznate, potem igrate loterijo in ne obvladujete povpraševanja in zvestobe strank.
Podjetje se je odločilo ugotoviti, zakaj nekatere stranke postanejo stalne, druge pa odidejo šele, ko so bile storjene vse napake. Čeprav bi se prav s to zdravorazumsko idejo morala začeti prva faza oživljanja baze.
Osredotočite se na psihotipe strank
Intervjuji, opravljeni v podjetju, so dali odlične rezultate: identificiran je bil razlog, zakaj se kupci po prvem nakupu ne vračajo. Ljudje niso več kupovali samo zato, ker se niso spomnili znamke. Delo na prepoznavnosti blagovne znamke je nujno, če želite ohraniti zvestobo potrošnikov in preprečiti nenamerne prehode h konkurentom.
Ena od tehnik za večjo prepoznavnost so programi zvestobe. Stranke segmentirajte po stopnji zvestobe in vsaki kategoriji ponudite različne pogoje sodelovanja.
Pridobiti trenutne stranke, da uporabljajo samo spletno stran podjetja, je odlična ideja. Vendar je pomembno upoštevati psihotipe strank in vedenje, ki je značilno za vsako od njih.
Razlog za nezvestobo strank ni vedno v lastnostih izdelka in podjetja. Včasih si potrošniki sami ne želijo dolgoročnih odnosov. Britanski tržnik Nigel Pearcy je identificiral dve razsežnosti odnosov s strankami: kratkoročne ali dolgoročne, tesne ali »na daljavo«. Na podlagi teh kriterijev deli potrošnike na štiri vrste.
Preučite Piercyjeve psihotipe in določite najprimernejši odnos z vsakim od segmentov strank. In ne pozabite, da se bo vsaj 18 odstotkov kupcev še vedno ob prvi priložnosti odločilo za konkurente. Zato načrtujte, da se petina enkratnih strank ne bo nikoli vrnila k vam.
Avtor primera opisuje točno to situacijo, ko nekateri kupci iz podjetju neznanih razlogov postanejo zvesti, nekateri pa opravijo samo en nakup in odidejo. Piercy to vedenje pojasnjuje z značajskimi lastnostmi.
Študij potrošniške psihologije
Nekatere stranke želijo dolgoročno razmerje z vami, druge želijo kratkoročno razmerje. Morate jih znati razlikovati. Dolgoročne odnose potrebujejo »iskalci odnosov« in »zveste stranke«.
»Iskalci odnosov« so tipičen tip strank na b2b trgu. Na primer zdravstveni centri in zavarovalnice. Takšna zavezništva prinašajo dobiček zavarovalnici in zdravstvenim ustanovam.
Na trgu b2c se predstavniki te vrste strank dogovorijo za sodelovanje s tistimi, ki hitreje ponudijo želeni izdelek. Ne želijo izgubljati časa z iskanjem in analizo alternativnega dobavitelja. Pripravljeni smo tolerirati storitev slabe kakovosti. To so najbolj dragocene stranke.
Primer
Hčerinsko podjetje finskega podjetja Kaltor je vzpostavilo partnerstvo s Stolt Sea Pharm. Skupaj smo razvili 30 programov za zniževanje stroškov, krepitev discipline, izboljšanje kakovosti izdelkov in izmenjavo informacij. Obe podjetji sta prihranili denar.
Amazon je zbiral informacije o knjižnih željah strank in jim pošiljal povzetke edinstvenih publikacij, izbranih na podlagi njihovih zanimanj. V odgovor so stranke napisale ocene. To je spodbudilo prodajo. Takšna partnerstva so se razvila tudi v ruski knjižni industriji.
Tudi »zvesti potrošniki« si želijo dolgoročnih odnosov, a ne tesnih. Ne bodo delili osebnih podatkov, sodelovali v poglobljenih intervjujih, dajali povratnih informacij o novi storitvi ali iskali novih poslovnih idej. Ne bodo pa zamenjali dobavitelja, če bo boljša ponudba.
To ne pomeni, da vam ni treba biti pozoren nanje in skrbeti za kakovost storitev. Bodite pozorni nanje, zahtevajo minimalen trud z vaše strani.
Primer
Taksi storitve Yandex so uvedle univerzalni sistem za prepoznavanje strank. Taxi" in Uber. Po končani vožnji vozniki potnike ocenijo in jim dodelijo oceno. Pri naslednjem naročilu se lahko potniku z nizko oceno zagotovi isti voznik.
»Izkoriščevalci odnosov« in »enkratni potrošniki« iščejo kratkoročna razmerja. Prvi bodo kar najbolje izkoristili razmerje, dokler ne pride do boljšega dogovora.
Predstavniki te vrste potrošnikov verjamejo, da vsi programi zvestobe, kot je sistem diskontnih kartic, niso namenjeni izboljšanju storitev, temveč privabljanju denarja. Želijo imeti koristi od njihove zvestobe. Prosite jih, naj izpolnijo obrazec, in to bodo storili, če jim obljubite nekaj v zameno.
Da bi "izkoriščevalce odnosov" obdržali čim dlje, podjetja razvijajo programe zvestobe, ki razlikujejo status strank in zagotavljajo več ugodnosti tistim z višjim statusom.
Primer
Aeroflot je razvil program zvestobe Aeroflot Bonus. Ob potovanju z družbo prejmete zlato ali srebrno kartico. Imetniki kartic imajo privilegije: brezplačna dodatna prtljaga, brezplačen dostop do salona za potnike v poslovnem razredu, prednost pri rezervaciji vozovnic in prijavi, pripis od 20 do 50 odstotkov elitnih milj za let.
»Enkratni potrošniki« iščejo nizke cene in niso vezani na enega dobavitelja - »danes tukaj, jutri tam«.
Primer
V Moskvi se je več fitnes klubov združilo in ustvarilo enotno naročnino, po kateri lahko stranke kadar koli obiščejo kateri koli klub združenja. To je priročno, če delate in živite v različnih delih mesta. Odličen izdelek za tiste, ki ne želijo dolgoročnih odnosov in zlahka prehajajo od enega dobavitelja do drugega.
Ugotovite, kateremu psihotipu stranka pripada
- koliko časa nazaj je bila zadnja transakcija - manj časa je minilo, večja je verjetnost ponovnega nakupa;
- koliko transakcij je bilo v obdobju – več kot je bilo nakupov v preteklosti, večja je verjetnost nakupov v prihodnosti;
- koliko je bilo porabljenega za transakcije - več ko je bilo porabljeno za nakupe, večja je verjetnost ponovnega naročila.
Izračunajte kazalnike za obdobje, ki najbolj natančno odraža zahtevane podatke. Vzemite vzorec za leto in ga razdelite na četrtine. Če vse kupce razdelite glede na nedavnost njihovega zadnjega nakupa in število opravljenih nakupov v več skupin, lahko sestavite matriko aktivnosti kupcev:
- novinci - nedavno opravili en nakup;
- enkratne stranke - nakup so opravili že zdavnaj in pozabili;
- naraščajoče stranke so zveste, naročajo z določeno pogostostjo;
- izgubljene stranke so »izkoriščevalci odnosov«, ki so redno kupovali, potem pa nehali;
- VIP stranke so »iskalci odnosov«, redne stranke, zveste, predane.
Izgubljene stranke so najpomembnejši kazalnik v Recency Matrix. Več časa kot je minilo od zadnjega nakupa, manjša je verjetnost naslednjega. Da ne bi izgubili novih strank, a tudi ne bi bili preveč vsiljivi, v svojem CRM spremljajte, koliko časa traja, da jih večina opravi drugi nakup. Takoj ko se rok približa in stranka ne kupi več, pošljite opomin in naredite privlačno ponudbo.
Ne osredotočajte se na eno občinstvo
Ne bi priporočal popolne spremembe zasnove in lastnosti glasil, ki temeljijo na osnovni publiki »ženske, stare 35–40 let, z otroki in rednim dohodkom«. Svoji bazi strank pristopite drugače in ravnajte v skladu s pričakovanji vsake kategorije. Na primer, obdržite svetel, sodoben dizajn za mlade, če pritegne njihovo pozornost, in dodajte diskreten dizajn za zrelo občinstvo.
Odlična ideja je uporaba sodobnih komunikacijskih kanalov: hitrih sporočil, mobilnih aplikacij, telefona. Ti trendi dobivajo zagon in postajajo gonilna sila prodaje.
Koliko strank bi moralo privabiti vaše spletno mesto?
Najboljšo konverzijo dosegajo turistične agencije, svetovalne in kreditne družbe. Najhuje je v zdravstvu in šolstvu: naval kupcev s pristajalnih strani niti med vodilnimi na trgu ne doseže 10 odstotkov. Do teh rezultatov je raziskovalno podjetje Unbounce prišlo po analizi spletnih strani 2500 blagovnih znamk.
Strokovnjaki so ugotavljali, katere menjalne stopnje na trgu lahko štejemo za visoke, povprečne ali nizke. Ker je odstotek generiranja potencialnih strank odvisen od dejavnosti organizacije, smo kazalnike razdelili po panogah. Unbounce je prepoznal najboljšo uspešnost v panogah, nad katere se ni povzpel nihče.
Velika podjetja, ki delujejo v množičnem segmentu, so zelo zaskrbljena za svojo podobo in jo na vse možne načine poskušajo ohraniti v najboljši možni meri. Navsezadnje je nesprejemljivo, da se obstoječe in potencialne stranke zavedajo njegovih slabosti.
Toda kako se izogniti pojavu in širjenju neprijetnih informacij? Te možnosti seveda ni mogoče popolnoma izključiti, je pa povsem mogoče zmanjšati odstotek nezadovoljnih strank na minimum. To je mogoče zaradi kakovostnih izdelkov, iskanih storitev in skrbne storitve.
Oglejmo si podrobneje servisno osebje podjetja, saj je to njegov obraz in zahteve zanj so ustrezne.
Delo s strankami: 9 temeljnih pravil
To niso le izmišljena pravila, ampak zelo resnične zahteve, ki jih vodstvo večine podjetij nalaga svojim zaposlenim.:
Stranke ne pustite dolgo čakati, še posebej, če vas motijo osebne zadeve in težave. Naslovite po imenu in patronimu, pozdravite, nasmehnite se. To bo takoj razbremenilo napetosti, mnoge stranke po tem celo spremenijo svoje obraze in opazno postanejo bolj podporne.
Pazite, kaj in kako govorite, ne skoparite s prijaznimi besedami, nasmehi in hvaležnostjo. Besede so vaše glavno delovno orodje. Tako lahko pokvarijo podobo podjetja in jo povečajo v očeh naročnika, to pa je še ena majhna zmaga v dobro skupne stvari.
Videz, izraz obraza, intonacija in manire - vse bi moralo govoriti o vašem spoštovanju in pozornosti do stranke, saj z vami komunicira ne le kot znanec, ampak kot del podjetja in vas ustrezno dojema. Poleg tega to vpliva na dojemanje informacij, ki mu jih želite posredovati.
Pazljivo poslušajte stranko, poskušajte razumeti bistvo njegove težave in ne iščite razlogov za ugovor.
Prepir je ena najslabših stvari, do katerih lahko vodi pogovor. Ne dovolite, da vas potegne vanj, kajti če zmagate, boste tudi izgubili in zadevo potegnili za seboj.
Ne pozabite, stranka je predmet spoštljive pozornosti. Moral bi poslušati njegove argumente, tudi če se z njimi v bistvu ne strinjaš. Razmišljajte vnaprej, prehitite morebitne kritike. Če ugotovite, da ste podjetje ali vi osebno naredili napako, jo priznajte in se opravičite. Bodite odločni.
Ne imejte navade pošiljati stranko k oblastem; poskušajte ji pomagati in sami odgovoriti na vsa vprašanja. Če ste v nečem v zadregi, se sami obrnite na pristojnega strokovnjaka, vendar poiščite rešitev.
Sposobnost glajenja grobih robov je vaša poklicna odgovornost. Konflikte je treba zgladiti v fazi njihovega nastanka.
Ko se ločite od stranke, se ne pozabite nasmehniti in se mu zahvaliti za pozornost do podjetja.
Delo v storitvenem sektorju je težko delo, ki zahteva odpornost na stres in izjemno vzdržljivost. Samo spoštovanje pravil vedenja s strankami in prirojen občutek za takt lahko vodita do uspeha zaposlenega in posledično celotnega podjetja.