Identyfikacja konkretnej potrzeby. Jak identyfikować realne potrzeby klientów za pomocą pytań pośrednich i wywiadów pogłębionych

Instrukcje

Nawiązywać kontakt. Najpierw przedstaw się i naucz, jak zwracać się do przeciwnika. Jeśli klient przychodzi do Ciebie sam, nie powinieneś pytać: „W czym mogę pomóc?” Lepiej w ten sposób – „Co Cię interesuje?” Robiąc to, inicjujesz chęć zastanowienia się nad tym, co go dokładnie interesuje. Nie pytaj czysto formalnie, bądź przygotowany na słuchanie. Sposób i tempo mówienia powinny odpowiadać rozmowie klient.

Zadawać pytania. Kieruj się zasadą „lejka” – zacznij od ogólnych okoliczności i przejdź do doprecyzowania szczegółów. Pytania otwarte („Dlaczego?”, „Po co?”, „Dlaczego”) pomogą Ci uzyskać jak najwięcej informacji w szczegółowej formie. Alternatywne (z spójnikami „lub”, „lub”) dadzą wybór lub skierują rozmowę we właściwym kierunku. Pytania zamknięte wymagają jasnej odpowiedzi i służą doprecyzowaniu stanowiska. klient, tworząc pewność. Nie powinno być zbyt wielu pytań w formie zamkniętej; należy raczej używać pytań otwartych.

Słuchaj uważnie kupującego. Korzystaj z umiejętności aktywnego słuchania: zadawaj pytania wyjaśniające, zachęcaj rozmówcę, udzielaj informacji zwrotnej. Uzyskaj potwierdzenie, że dobrze zrozumiałeś, jeśli masz co do tego jakiekolwiek wątpliwości. Rób to w przerwach, bez przerywania klient. To pokaże, jak prawdziwe wymagania klient są dla Ciebie ważne.

Przetłumacz swoją rozmowę na język korzyści. Pokaż, że rozumiesz, czego naprawdę chce kupujący.

notatka

Kopiowanie gestów i wzorców mowy nie powinno być zbyt oczywiste, aby nie wyglądało na to, że dokuczasz klientowi.

Nie rozpoczynaj prezentacji swojego produktu/usługi od razu po zapoznaniu się.

Pomocna rada

Częściej zwracaj się do klienta po imieniu lub nazwisku, w zależności od tego, jak się Ci przedstawił. Pomoże to nawiązać pozytywne połączenie.

Aby kupujący mógł dokonać zakupu produktu w Twoim sklepie, należy przestrzegać szeregu zasad. Oczywiście dużą rolę odgrywa korzystna lokalizacja sklepu, dogodne dla klientów godziny pracy i szeroka gama produktów. Ale wszystkie te pozytywne czynniki można zanegować, jeśli konsultanci ds. Sprzedaży nie wiedzą, jak je zidentyfikować wymagania kupujący Jak przekonać go do skorzystania z usług Twojego sklepu. Ich praca nie będzie skuteczna, w związku z czym otrzymasz mniejszy zysk.

Instrukcje

Spójrzmy na konkretny. Załóżmy, że przychodzi osoba, która chce kupić zestaw ścienny. Jak powinien postępować doradca ds. sprzedaży, aby potencjalny klient był usatysfakcjonowany i niemal na pewno kupił lub zamówił ścianę w tym właśnie sklepie? Nie należy od razu podchodzić do klienta z pytaniem, co go interesuje. Niektóre kupujący Chcielibyśmy najpierw spokojnie, bez pośpiechu przyjrzeć się prezentowanym próbkom, aby zorientować się w asortymencie i cenach. Ale nierozsądne jest też pozwalanie, aby sprawy toczyły się własnym torem.

Poczekaj chwilę, a potem spokojnie, grzecznie zapytaj: „Jesteś czymś zainteresowany? Czy mogę pomóc?"

Kiedy w odpowiedzi usłyszysz, że potrzebuje zestawu słuchawkowego, zadaj kilka dodatkowych pytań. Na początek zapytaj jakie gabaryty (przynajmniej w przybliżeniu) powinien mieć zestaw mebli. W którym pomieszczeniu kupujący chce postawić ścianę, bo co innego wybrać zestaw do salonu, a co innego np. do pokoju dziecięcego.

Załóżmy, że kupujący twierdzi, że zestaw jest potrzebny do salonu. Następnie sprzedawca powinien zapytać, jaki kształt i powierzchnię ma to pomieszczenie, czy klient chce ustawić zestaw pod kątem, wzdłuż dwóch sąsiadujących ze sobą ścian, czy tylko wzdłuż jednej. Bardzo ważne wyjaśnienie: czy w skład mebli powinna wchodzić szafka narożna, czy nie jest to konieczne?

Identyfikacja potrzeb klientów ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą stworzyć produkt, który naprawdę odpowiada na problemy ich klientów. Nie wspominając, że najłatwiejszym sposobem pozycjonowania marki na rynku jest dostosowanie wewnętrznych zespołów do konkretnych potrzeb klientów. Potrzeby klienta to nazwane i nienazwane potrzeby, jakie ma Twój klient, gdy kontaktuje się z Twoją firmą, konkurencją lub gdy szuka oferowanych przez Ciebie rozwiązań. Aby określić potrzeby klientów, poproś ich o opinie na każdym etapie procesu.

Potrzeby klientów możesz identyfikować na kilka sposobów, na przykład poprzez grupy fokusowe, słuchanie klientów, media społecznościowe lub badanie słów kluczowych. Nie można przecenić znaczenia przewidywania potrzeb klienta. Kiedy przewidujesz, czego potrzebują Twoi klienci, możesz stworzyć treść lub rozszerzyć funkcje produktu lub usługi, aby wcześnie zaspokoić te potrzeby. Klienci trzymają się marek, które spełniają wszystkie ich potrzeby. Przewidując potrzeby klientów, możesz mieć pewność, że Twój produkt spełni oczekiwania, zanim jeszcze będą musieli poprosić Cię o nową funkcję, usługę lub rozwiązanie.

Jednym z najwcześniejszych sposobów określenia potrzeb klienta jest przeprowadzenie badania słów kluczowych. Zastanów się, jak działasz jako konsument. Kiedy masz pytanie dotyczące produktu, którego używasz, czy pierwszym krokiem jest zadzwonienie do firmy i zapytanie? Oznacza to, że tajne potrzeby Twoich klientów tak naprawdę dotyczą sposobu, w jaki szukają Twojego produktu, Twojej firmy lub usług w Internecie. Z tego powodu badanie słów kluczowych pozwoli Ci najwcześniej poznać ich potrzeby. Jednak określenie potrzeb jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia. Niektórzy konsumenci słuchają swojej intuicji, inni faktów. Czytają szczere i fałszywe recenzje. Określenie najgłębszych potrzeb klienta nie jest zadaniem łatwym.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta oznacza zaspokajanie potrzeb poprzez dostarczanie mu produktów i usług, których pragnie, lub dostarczanie skutecznych rozwiązań jego problemów. Aby to osiągnąć, przedstawiciele obsługi klienta i call center muszą być w stanie dokładnie i całkowicie zidentyfikować swoje potrzeby.

Zrozumienie trzech typów potrzeb: ich klasyfikacja

Każdy z nas ma potrzebę lub żądanie. A każdy z nas jest także obdarzony kreatywnością. Kiedy firma obsługuje klienta, zaspokaja nie tylko jego podstawową potrzebę, ale także inne potrzeby, których klient nie wyraża. Ogólnie rzecz biorąc, można wyróżnić 3 rodzaje potrzeb klientów.

1. Istniejące potrzeby. Każda potrzeba klienta, która jest krótkotrwała i łatwo dostępna, nazywana jest potrzebą istniejącą. Jeśli dana osoba musi gotować jedzenie, potrzebuje kuchenki mikrofalowej lub innych przyborów kuchennych. Są natychmiast dostępne na rynku i każdy może je łatwo kupić. Jeśli dana osoba musi przechowywać żywność, potrzebuje lodówki itp. Istnieje wiele firm, które zaspokajają istniejące potrzeby klientów. Ponieważ rynek jest szeroki, musi istnieć ogromna konkurencja. W każdym kraju, do którego się udasz, znajdziesz setki produktów na sprzedaż. Wymagany segment rynku jest jednocześnie jednym z najpopularniejszych segmentów rynku. Biznesmeni zazwyczaj starają się zaspokoić istniejącą potrzebę klienta. W celu zaspokojenia istniejących potrzeb najczęściej stosuje się segmentację demograficzną i geograficzną.
2. Ukryta potrzeba- jest to potrzeba, która istnieje, ale się nie ujawniła, ponieważ taki produkt nie został wprowadzony na rynek. Firmy, które wykorzystują ukryte potrzeby klientów, potrzebują wielu innowacji i czasami popełniają błędy. Ale te firmy mają fantastyczną rentowność, ponieważ zaspokajają potrzeby klientów, o których nawet klient nie ma pojęcia. Kuchenka mikrofalowa jest przykładem ukrytej konieczności. A co, jeśli możesz natychmiast podgrzać całe jedzenie w ciągu kilku sekund. To samo tyczy się płyty indukcyjnej, na której można gotować na energii elektrycznej, zamiast na gazie. Otrzymujesz płytę kuchenną, którą możesz zabrać ze sobą nawet w odległe miejsca, o ile masz dostęp do prądu. Można go zabrać na wędrówki, w podróż czy na piknik.
3. Niezbędna potrzeba. Jest to rodzaj potrzeby, której ludzie pragną, ale nie ma produktu, który mógłby tę potrzebę zaspokoić. Na przykład: „Chcę czytać książki, nawet kiedy śpię” lub „Chcę podróżować po świecie, mimo że moja pensja jest skromna”. Do chwili obecnej nie ma produktów, które mogłyby zaspokoić te potrzeby klientów.

Mówiąc o trzech rodzajach potrzeb, niektóre są tuż przed nami, inne jeszcze się nie ujawniły, ale wkrótce będziemy ich potrzebować. Są jeszcze inne, których pragniemy, ale nigdy tych potrzeb nie osiągniemy, ponieważ nie mamy zasobów ani środków, aby je zaspokoić.

Opracowanie jasnego planu. Częstym błędem jest budowanie strategicznych aspektów biznesu w oparciu o intuicję. Mogło to działać w przeszłości, jednak w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku handlu detalicznego potrzebne są wszystkie dostępne informacje. Niezależnie od tego, czy opracowujesz nową strategię reklamową, czy ulepszasz istniejącą, dokładne badanie rynku dostarczy cennych informacji. Ogólnie rzecz biorąc, na wielkość badań będzie miał wpływ budżet i poziom ryzyka związany z sytuacją. Jeśli to możliwe, badania powinny być procesem ciągłym.

Strategie identyfikacji potrzeb klienta

Strategie identyfikacji potrzeb klientów są integralną częścią programu marketingowego firmy. Zrozumienie potrzeb klientów pomaga udoskonalić projekty rozwoju produktów, programy komunikacji marketingowej i opcje dystrybucji. Firmy, które wprowadzają na rynek produkty bez zrozumienia i uwzględnienia potrzeb klientów, są obarczone wysokim ryzykiem niepowodzenia.

Podstawowe strategie:

15 najczęstszych typów potrzeb

Firmy chcą pozostać aktualne i innowacyjne, dlatego często szukają inspiracji w innych odnoszących sukcesy firmach, gorących trendach branżowych lub nowych, błyszczących produktach. Jednak ważnym elementem wzrostu jest połączenie każdej firmy z klientami. Chociaż znaczenie bycia firmą zorientowaną na klienta nie jest nową koncepcją, właściwe kroki w celu osiągnięcia ukierunkowanej obsługi klienta nadal pozostają niejasne.

Poruszanie się po tym obszarze może być wyzwaniem i wymagać nauki, jeśli wcześniej nie zwracałeś uwagi na klientów. Aby wskazać Ci właściwy kierunek, oto przewodnik dla początkujących, który identyfikuje potrzeby klientów, odkrywa typowe bariery uniemożliwiające firmom zaspokajanie potrzeb klientów i ujawnia rozwiązania umożliwiające rozpoczęcie ulepszania usług.

Potrzeba klienta to motyw, który zachęca klienta do zakupu produktu lub usługi. Firmy często postrzegają potrzeby klientów jako okazję do rozwiązania pierwotnego motywu lub dodania wartości dodanej. Przykładowe zapotrzebowanie klienta ma miejsce codziennie około godziny 12:00. To wtedy ludzie zaczynają odczuwać głód (potrzebę) i decydują się na zakup lunchu. Rodzaj jedzenia, lokalizacja restauracji i ilość czasu, który będzie serwowany, to czynniki wpływające na to, jak ludzie decydują się zaspokoić jakąś potrzebę. Poniżej przedstawiono typowe typy potrzeb klientów, z których większość współdziała ze sobą przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

15 Najczęstsze rodzaje potrzeb klientów:

1. Funkcjonalność. Klienci potrzebują Twojego produktu, aby działał tak, jak tego potrzebują, aby rozwiązać ich problem lub chcą.
2. Cena. Klienci mają unikalne budżety, za które mogą kupić produkt lub usługę.
3. Wygoda. Twoje produkty powinny być wygodnym rozwiązaniem funkcji, którą chcą zaspokoić Twoi klienci.
4. Doświadczenie: Korzystanie z Twojego produktu lub usługi powinno być proste lub przynajmniej przejrzyste, aby nie przysporzyć więcej pracy Twoim klientom.
5. Projekt. Oprócz doświadczenia produkt lub usługa wymaga eleganckiego wyglądu, aby była stosunkowo łatwa i intuicyjna w użyciu.
6. Niezawodność. Produkt lub usługa musi działać niezawodnie zgodnie z reklamą za każdym razem, gdy klient chce z niej skorzystać.
7. Wydajność. Produkt lub usługa musi być wykonana poprawnie, aby klient mógł osiągnąć swoje cele.
8. Efektywność. Produkt lub usługa musi być skuteczna dla klienta, usprawniając pracochłonny proces.
9. Zgodność. Produkt lub usługa musi być kompatybilna z innymi produktami, z których korzysta już Twój klient.
10. Współczucie. Kiedy Twoi klienci kontaktują się z pomocą, oczekują empatii i zrozumienia od osób, które im pomagają.
11. Sprawiedliwość. Klienci oczekują od firmy uczciwości, począwszy od cen i warunków świadczenia usług po długość umowy.
12. Przezroczystość. Klienci oczekują przejrzystości od firmy, z którą robią interesy. Występują przerwy w świadczeniu usług, zmiany cen, cokolwiek się dzieje, a klienci zasługują na przejrzystość ze strony firm, którym przekazują pieniądze.
13. Kontrola. Klienci muszą mieć poczucie, że mają kontrolę nad doświadczeniem biznesowym od początku do końca i jeszcze dalej, a wzmacnianie pozycji klienta nie powinno kończyć się na sprzedaży. Ułatw im zwrot produktów, zmianę subskrypcji, ustalanie warunków i nie tylko.
14. Opcje. Klienci potrzebują opcji, gdy przygotowują się do zakupu od firmy. Oferuj różnorodne opcje produktów, subskrypcji i płatności, aby zapewnić swobodę wyboru.
15. Informacja. Klienci chcą informacji od momentu rozpoczęcia interakcji z Twoją marką, w ciągu kilku dni i miesięcy po dokonaniu zakupu. Firmy powinny inwestować w edukacyjne treści blogów, treści baz wiedzy i regularną komunikację, aby zapewnić klientom informacje potrzebne do skutecznego korzystania z produktu lub usługi.

Pytania mające na celu określenie podstawowych potrzeb klienta

Dzisiejsi kupujący są skomplikowani. Pomieszali pragnienia i potrzeby. Są związani z czasem. Wahają się, czy dzielić się informacjami, ale mają nieograniczony dostęp do informacji o produktach w Internecie. Aby zapewnić wartość współczesnym nabywcom, musimy zadawać dobre pytania sprzedażowe. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz przygodę ze sprzedażą i szukasz listy pytań kwalifikacyjnych, ta lista pytań sprzedażowych pomoże Ci określić Twoje podstawowe potrzeby. Świetne pytania sprzedażowe pozwalają dostosować komunikaty do celów potencjalnego klienta i pokazać, że Twoje rozwiązanie jest najlepszym wyborem. Następnie możesz dostosować stanowiska i miejsca sprzedaży do konkretnych okoliczności:

• „Jakie są Twoje cele krótkoterminowe? Cele długoterminowe?
• „Co oznacza dla Ciebie ten zakup? Co to oznacza dla Twojej firmy?
• „Co masz nadzieję osiągnąć w nadchodzącym roku?”
• „Jak cele Twojego zespołu wpływają na strategię działu?”
• "Co uważasz za swoją najmocniejszą stronę? Słabość?
• „Jak Twoja firma ocenia potencjał nowych produktów lub usług?”
• „Kto jest teraz właścicielem Twojej firmy? Dlaczego wybrałeś tego dostawcę?
• „Jakie są Twoje kryteria zakupu i sukcesu?”
• „Gdzie położyłbyś nacisk na cenę, jakość i obsługę?”
• „Jakiego poziomu usług szukasz?”
• „Co najbardziej lubisz u swojego obecnego dostawcy? Dlaczego nie lubisz?"
• „Czego szukasz w firmach, z którymi współpracujesz?”
• „Co może skłonić Cię do zmiany dostawcy?”
• „Co postrzegasz jako swoje potrzeby? Jak ważne są?
• „Do jakich stowarzyszeń branżowych należysz?”
• „Czego potrzebujemy do prowadzenia firmy?”
• „Jak szybko zaczynamy?”
• „Co zrobiliśmy podczas naszej ostatniej sprzedaży, co zrobiło na Tobie największe wrażenie?”
• „Czego szukasz w swojej relacji z dostawcą?”
• „Kto był najlepszym sprzedawcą, jaki kiedykolwiek do Ciebie zadzwonił?”
• „Gdybyś mógł zmienić jedną rzecz w swojej organizacji, co by to było?”
• „Czy zmagasz się z [częstym punktem bólu]?”
• „Z jakiego zasobu mógłbyś skorzystać więcej?”
• „Czy mógłbyś obniżyć koszty, zaoszczędzić pieniądze lub zwiększyć produktywność?”
• „W skali od jednego do dziesięciu, jak bardzo jesteś zadowolony z naszego produktu?”
• „Czy możesz wyjaśnić jakiekolwiek niedociągnięcia lub problemy, które zauważyłeś w naszym produkcie/usłudze?”
• „Co podoba Ci się w naszym produkcie/usłudze?”
• „Jak prawdopodobne jest, że polecisz produkt/usługę znajomemu lub współpracownikowi?”
• „Czy masz wrażenie, że otrzymałeś doskonałą obsługę klienta?”
• „Co możemy zrobić, aby Twój biznes zarobił na kolejny rok?”
• Satysfakcja konsumenta

Nie można przecenić znaczenia przewidywania potrzeb klienta. Kiedy przewidujesz, czego potrzebują Twoi klienci, możesz stworzyć treść lub rozszerzyć funkcje produktu lub usługi, aby wcześnie zaspokoić te potrzeby.

Klienci trzymają się marek, które spełniają wszystkie ich potrzeby. Przewidując potrzeby klientów, możesz mieć pewność, że Twój produkt spełni oczekiwania, zanim jeszcze będą musieli poprosić Cię o nową funkcję, usługę lub rozwiązanie.

Zadowolenie klienta ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która chce zatrzymać i pozyskać nowych klientów. Ponieważ wiedza na temat tego, czego potrzebujesz od klienta jest równie ważna jak faza odkrywania, równie dobra, jak umiejętność jej wykorzystania. Jak zatem zaspokoić potrzeby klientów?

Tutaj sprawy stają się trudne. Gdy już będziesz mieć wiedzę i dane o tym, czego potrzebujesz od swojego klienta, następnym krokiem będzie zintegrowanie tej wiedzy z istniejącymi procesami. Często może to oznaczać ponowne przemyślenie całej kampanii marketingowej. Być może będziesz musiał zaplanować, stworzyć i wdrożyć zupełnie nowy aspekt swojego produktu. Każda firma będzie musiała podejść do tego etapu inaczej.

Aby spełnić potrzeby klienta, możesz zastosować prosty, 4-etapowy proces:

1. Określ, czego potrzebujesz od swoich klientów, poprzez badanie słów kluczowych, grupy fokusowe lub słuchanie w mediach społecznościowych.
2. Rozpowszechniaj informacje wśród odpowiednich interesariuszy w swojej organizacji.
3. Twórz produkty lub treści odpowiadające potrzebom klienta.
4. Zbieraj opinie klientów na temat tego, jak Twoje wysiłki spełniają ich oczekiwania.

Kiedy już ustalisz, czego potrzebujesz od klienta, zabierz zebrane dane. Jeśli klienci (lub potencjalni klienci) proszą o coś dużego lub małego, upewnij się, że to dostarczysz. Firmy, które mają rozwiniętą metodologię gromadzenia i udostępniania informacji o klientach w swojej organizacji, będą miały szczęście w szybkim zaspokajaniu potrzeb.

W przypadku niektórych firm może to oznaczać wyznaczenie osobnego zespołu do zbierania informacji o klientach. Inne firmy mogą chcieć przenieść to do istniejących działów.

Jeśli opracujesz solidny system odkrywania, analizowania i zaspokajania potrzeb klientów, Twoja organizacja będzie przygotowana na długoterminowy sukces.

Wszystkie dzisiejsze firmy odnoszące największe sukcesy podejmują kroki, aby wcześnie i często spełniać potrzeby klientów. Dla współczesnego marketera podjęcie kroków mających na celu upewnienie się, że klienci są zadowoleni, pomoże mu dostosować się do innych wewnętrznych zespołów w organizacji, takich jak zespół sprzedaży, zespół obsługi klienta i grupa produktów.

Jak rozwiązywać problemy potrzeb klienta

Co uniemożliwia klientom zaspokojenie swoich potrzeb za pomocą Twoich usług lub produktów? Pierwszym krokiem do rozwiązania problemu jest postawienie się po stronie klienta: jeśli byłeś klientem, gdy kupujesz swoje produkty, korzystasz z technologii lub rejestrujesz się, aby skorzystać z usług, co powstrzymuje Cię przed osiągnięciem maksymalnej wartości?

Ta lista zawiera typowe potrzeby klientów i proaktywne kroki, aby je zaspokoić:

• Oferuj spójny przekaz w całej firmie. Zbyt często klienci wpadają w sytuację „powiedział, ona powiedziała”. Ostatecznie klienci byli zdezorientowani i wyszli ze świadomością, że firma była zdezorganizowana. Spójna komunikacja wewnętrzna we wszystkich działach to jeden z najlepszych kroków w kierunku podejścia skoncentrowanego na kliencie. Jeśli cała firma zrozumie swoje cele, wartości, produkty i możliwości usług, wówczas problemy zostaną rozwiązane w celu zaspokojenia potrzeb klienta. Aby móc uczestniczyć w ważnych projektach, konieczne jest zapewnienie pracownikom rzetelnej pracy, prowadzenie kwartalnych szkoleń i seminariów czy webinariów.
• Podaj instrukcje. Klienci kupują produkt, ponieważ wierzą, że zaspokoi on ich potrzeby i rozwiąże ich problem. Jednak etapy instalacji implementacji nie zawsze są jasne. Jeśli najlepsze części nie zostaną zidentyfikowane na początku i nie od razu dostrzegą wartość, odzyskanie wiarygodności będzie ciężką pracą. Przemyślana strategia posprzedażowa zapewni, że Twoje produkty lub usługi będą przydatne. Jednym z powodów, dla których klienci zwracają uwagę na swoich klientów, jest zapewnianie szczegółowych wskazówek i instrukcji dotyczących produktów oraz e-maili, gdy klient otrzyma potwierdzenie płatności. Ogranicza to zamieszanie, problemy techniczne i odwraca uwagę od euforii po zakupie. Podręcznik edukacyjny dla klientów lub baza wiedzy są niezbędne, aby zapobiec efektowi flądry. Inne firmy świadczą usługi pozyskiwania nowych klientów, organizują demonstracje i seminaria internetowe, a także uwzględniają wydarzenia i promocje w swoich podpisach e-mailowych.
• Poproś klientów o opinię. Polegaj na skargach i sugestiach klientów, a to zmieni Twój biznes. Krytyka często ma jednak negatywne konotacje, ale jeśli zamienisz problemy w możliwości, możesz łatwo ulepszyć swój biznes zgodnie z potrzebami klienta. Zwracaj szczególną uwagę na sugestie klientów i postępuj zgodnie z tymi zaleceniami, aby ulepszyć awarie projektu, produktu i systemu. Większość wskaźników sukcesu obsługi klienta ma ogromne znaczenie dla doświadczenia i taka mentalność powinna wpływać na każdy aspekt organizacji. Aby śledzić te opinie, wiele firm otrzymuje komunikaty w formie ocen zadowolenia klientów, ankiet, rozmów bezpośrednich lub po prostu pocztą osobistą.
• Pielęgnuj relacje z klientami. Kupując produkt lub usługę, klient chce od razu z niego skorzystać i zaspokoić swoją najpilniejszą potrzebę. Niezależnie od tego, czy jest podekscytowany przez pierwszą godzinę, tydzień czy miesiąc, ważne jest, aby stale myśleć o swoich przyszłych potrzebach. Proaktywne budowanie relacji jest ważne, aby mieć pewność, że klienci nie zbuntują się. Firmy dbają o relacje z klientami poprzez połączenie struktury obsługi klienta i strategii komunikacyjnych.
• Priorytetyzacja. Wykluczanie klientów z grupy biznesowej może wydawać się sprzeczne z intuicją w stosunku do Twoich potrzeb. Jednak zrozumienie potrzeb, które możesz, a których nie możesz zaspokoić, jest ważnym krokiem w kierunku rozwiązania właściwych problemów. Nie można wszystkich potrzeb klientów traktować jednakowo, a firma musi rozpoznać, jakie problemy może rozwiązać, a jakie nie pasują do jej wizji.

Jest to konieczne, aby znaleźć właściwe priorytety klientów, stworzyć persony nabywców i zidentyfikować trendy konsumenckie, a także przyjrzeć się długoterminowym modelom przechowywania.

Menedżerowie uczą się: sprzedawaj według potrzeb! Ale co to jest i jak z niego korzystać, nie zawsze jest wyjaśnione. Umiejętność prawidłowego zadawania pytań i rozpoznawania prawdziwych potrzeb klientów to główna różnica między doświadczonym sprzedawcą a początkującym. Jakie rodzaje potrzeb sprzedażowych istnieją – czytaj dalej.

Istota potrzeby

Tradycyjnie potrzebę klienta rozumie się jako różnicę pomiędzy jego obecnym stanem a stanem idealnym. Im szersza linia, tym większa motywacja do zakupu czegoś, co zniweluje tę różnicę. Dlatego też, gdy podczas spaceru poczujemy pragnienie, kupujemy butelkę wody gazowanej lub niezadowoleni ze starych rzeczy, idziemy do centrum handlowego.

W handlu odnosi się to do różnicy między tym, co klient ma, a tym, co chce otrzymać. Zakres potrzeb koncentruje się wokół rentownej dystrybucji i zwiększania rentowności przedsiębiorstwa. Rodzaje potrzeb sprzedażowych klientów dzieli się dość umownie na funkcjonalne i emocjonalne (indywidualne i społeczne). Przyjrzyjmy się każdej potrzebie bardziej szczegółowo.

Zakres potrzeb koncentruje się wokół rentownej dystrybucji i zwiększania rentowności przedsiębiorstwa.

Potrzeby funkcjonalne

Są to pierwotne, fundamentalne potrzeby człowieka, związane z jego stanem fizjologicznym. Przykładami są:

• Ugaszenie pragnienia lub głodu (kupowanie żywności).
• Uśmierzanie bólu (leki).
• Ochrona przed czynnikami środowiskowymi (odzież, dom).

Potrzeby funkcjonalne są kluczowymi wskaźnikami motywacji. Dlatego na rynku dostępnych jest tak wiele produktów, które zaspokajają fizjologiczne potrzeby klienta: żywność, odzież, pojazdy, produkty dla dzieci. Prędzej czy później i tak zostaną kupione. Dla firm sprzedających tego typu towary nie ma znaczącej konkurencji, ale istnieje wyjątkowa wada - konieczność ciągłego aktualizowania asortymentu i „bycia na bieżąco” ze sprzedażą. Gusta konsumentów mogą się szybko zmieniać.

Potrzeby emocjonalne

Jeśli motywacją zakupu produktu nie jest potrzeba funkcjonalna, ale możliwość wyrażenia siebie, to mówimy o potrzebach emocjonalnych klienta. Zakup produktu staje się dla niego odzwierciedleniem jego charakteru, wartości i podejścia do życia, rodzajem samostanowienia w społeczeństwie. Najczęściej jest to spowodowane następującymi czynnikami:

• Zyskanie (zdrowie, komfort, pewność siebie, przyjemność).
• Ochrona (przed bólem, ryzykiem, zawstydzeniem, wątpliwościami).
• Oszczędność (pieniędzy, czasu, nerwów).
• Wyrażanie siebie i uznanie (indywidualności).

Odwoływanie się do emocji to wieloletni trend w reklamie. Przypomnijmy klasyczną sytuację z wizerunkiem kowboja Marlboro, który przekształcił producenta papierosów ze średniego chłopa w lidera swojej branży na rynku amerykańskim.

Potrzeby gospodarcze

Wśród potrzeb ekonomicznych wyróżnia się następujące typy:

1. Potrzeby wewnętrzne (psychologiczne). Są one spowodowane wewnętrznymi lękami i doświadczeniami kupującego. Na przykład kupowanie produktów odchudzających, aby sprawić sobie przyjemność.
2. Potrzeby zewnętrzne (społeczne). Jest to przede wszystkim chęć konsumenta do zdobycia uznania społecznego, zidentyfikowania się w grupie społecznej i ukształtowania własnego wizerunku. Dlatego osoba kupuje markowe towary lub to, co jest zwyczajowo kupowane w określonym społeczeństwie.

Typowym przykładem drugiego typu jest popyt na określone dobra ze strony przedstawicieli jednej subkultury młodzieżowej.

W końcu

Zanim otworzysz firmę, zidentyfikuj i przestudiuj te kluczowe. W przeciwnym razie stworzysz „pusty” produkt, na który nie ma popytu. Aby produkt zajął swoją niszę i przetrwał wśród konkurencji, należy wziąć pod uwagę zarówno cechy funkcjonalne, jak i emocjonalne i pamiętać: istnieją różne sposoby zaspokojenia potrzeb klienta.

Potrzeba jest wewnętrznym motywatorem człowieka. Często słyszymy o wyrażeniu – potrzeby klienta. Istnieje wiele książek i szkoleń, które uczą, jak prawidłowo identyfikować potrzeby. Zawsze dużą wagę przywiązujemy do identyfikacji potrzeb sprzedażowych. To jest jak klucz do odkrycia sekretnych pragnień klienta. Oczywiście jest w tym logika.

Identyfikacja potrzeb sprzedażowych, techniki zadawania pytań

O tym, że identyfikacja potrzeb jest ważna i konieczna, wie każdy wie, co pomaga w przypadku pytań różnego typu przeprowadzić rozpoznanie pragnień i oczekiwań klienta. Możesz zadać sto pytań i nie dowiedzieć się niczego, co mogłoby pomóc Ci w sprzedaży, lub możesz zadać 2-3 pytania otwarte i sfinalizować transakcję. Niewłaściwe byłoby mówienie o rodzajach pytań i technice ich stosowania w przejściu - ten temat jest bardzo ważny i obszerny, przestudiuj go.

Jeśli chcesz opanować technikę rozpoznawania potrzeb klienta, musisz ją najpierw opanować. Pytania otwarte to pytania, na które Klient będzie zmuszony udzielić szczegółowej odpowiedzi. Przyjrzyjmy się kilku przykładom identyfikacji potrzeb za pomocą pytań otwartych:

Przykłady pytań otwartych mających na celu identyfikację potrzeb klienta

1. „Co powinno Ci zapewnić…. ?
2. „Czego oczekujesz od…. ?
3. „Do jakich warunków/celów/zadań potrzebujesz…. ?
4. „Opisz warunki pracy…. »
5. „Co powinno być w tym modelu... ?
6. „Co Ci nie odpowiadało w Twoim poprzednim modelu…. ?
7. „Jak wykorzystasz... ?
8. „Co chcielibyście zobaczyć w... ?
9. „Czy miałeś doświadczenie w obsłudze podobnego modelu...?”
10. „Co przykuło Twoją uwagę w tym modelu...?”
11. „Czego się boisz, że to nie powinno się zdarzyć w…. ?

Klient będzie zmuszony odpowiedzieć na te pytania szczegółowo i szczegółowo. W tym, co powie Ci klient, powinieneś usłyszeć nie tylko odpowiedź na jego zawoalowane pytanie, ale także wiele pośrednich faktów, które mogą jaśniej zobrazować potrzeby.

Technika identyfikacji potrzeb nie kończy się na zastosowaniu pytań otwartych. Pytania alternatywne i sytuacyjne są również doskonałymi pomocnikami.

Przykład pytań alternatywnych

1. „Wolisz kolor niebieski czy zielony…. ?
2. „Czy rozważasz samochód z manualną czy automatyczną... ?
3. „Czy ważniejsza jest dla Ciebie szybkość czy jakość…. ?

Pytania alternatywne pomagają wyjaśnić szczegóły i zawęzić opcje produktu, przybliżając Cię do sfinalizowania transakcji. Możesz ich także użyć, aby popchnąć klienta w kierunku określonej opcji: „Ważny jest dla Ciebie praktyczny i piękny kolor…. ?

Przykłady pytań sytuacyjnych

1. „Czy doświadczyłeś tego, kiedy...?”
2. „Czy możesz sobie wyobrazić, jak uproszczony jest ten proces… ?
3. „Czy potrafisz zgadnąć, jakie zadania będziesz musiał rozwiązać w przyszłości...?”

Pytania sytuacyjne zanurzają mentalnie klienta w sytuacji, w której zmuszony jest on poprowadzić paralelę pomiędzy problemem a Twoim produktem, np.: „Czy zdarzyło Ci się kiedyś, że w Twoim telefonie nagle zabrakło pamięci…. ? Lub„Czy zgadzasz się, że złe oświetlenie w samochodzie może prowadzić do dużych problemów? Czy byliście w podobnej sytuacji…. ?

Po co identyfikować potrzeby i możliwości klienta?

Po szczegółowym rozpoznaniu potrzeb klienta – dlaczego dana osoba myśli o Twoim produkcie, jakie zadania ma spełniać, możesz trafniej zaoferować to, czego klient naprawdę potrzebuje. Ale jak mówią: „Są potrzeby klientów i są możliwości”. Z pewnością często zdarza się Ci, że menedżer wykonał dobrą robotę, identyfikując potrzeby, ale osoba ta wychodzi zawiedziona.

Przykładowo, ktoś chce sobie kupić dobry, nowoczesny telewizor, ma więcej niż wystarczające potrzeby - potrzebuje telewizora, bo stary się spalił, dużo czasu spędza na oglądaniu filmów, ale nie ma na to pieniędzy kupić taki telewizor, albo po prostu nie wiedział, ile kosztują nowoczesne modele i był zawiedziony, że nie stać go na taki zakup. Czasami człowiek nie zdaje sobie sprawy, że nie stać go na zaspokojenie swoich potrzeb finansowych. I tu Twoim zadaniem nie jest poniżanie go słowami „Widzę, że po prostu nie masz dość pieniędzy, poczekamy na Ciebie, kiedy uzbierasz wymaganą kwotę”, ale ostrożne poprowadzenie go do tego, co faktycznie może kup i to właśnie powinno zaspokoić główną obolałą i obolałą część jego potrzeb.

Okazuje się, że identyfikując potrzeby klienta zapominamy o najważniejszym – identyfikowaniu możliwości – ile pieniędzy ta osoba przeznaczyła na zakup? Jeśli mówimy o realnej praktyce sprzedaży, to możliwości i potrzeby klienta są nierozłączne.

Najważniejsze jest, aby wyczuć prawdziwe możliwości klienta - maksymalną kwotę, jaką jest on skłonny teraz wydać. Jeśli się pomylisz, nie będzie sprzedaży!

Szanse można zidentyfikować tylko na dwa sposoby – w tajemnicy i jawnie. Przy metodzie jawnej wszystko jest jasne – możesz zapytać klienta: „jakiej kwoty oczekujesz?” lub „jaki jest Twój budżet na zakupy?” a może ci powie, a może też powie prawdę?

Wiele osób w dalszym ciągu zabrania identyfikowania możliwości w sposób jednoznaczny, twierdząc, że zadając bezpośrednie pytanie o pieniądze, zaglądając do kieszeni i tak dalej, stawiasz osobę w niezręcznej sytuacji…. To całkowicie normalne pytanie, ale nie w pierwszej minucie komunikacji. Na początku artykułu znajdują się linki do studiowania techniki tworzenia i stosowania pytań.

I wreszcie, możesz w tajemnicy identyfikować możliwości, obserwując reakcję klienta, gdy oferujesz mu opcję, którą uważasz za odpowiednią i uważnie go słuchasz. Tutaj można przywołać wiele technik, na przykład SPIN z lat 80-tych. lat czy coś innego, ale sens jest ten sam - zawężenie liczby opcji poprzez pytania. Konkluzja jest taka, że ​​kiedy dojdziesz do konkretnej opcji (chcesz zaoferować konkretny produkt), w oparciu o zidentyfikowane potrzeby klienta, stajesz w obliczu impasu opisanego powyżej „potrzeby-szanse”, ponieważ często budżet zakupów jest nie jasne.

Technika trzech pytań

Jak możemy być pewni, pytasz? Przypomnijmy sobie powiedzenie: „Trzeba uczyć się na błędach innych”. Wypróbuj technikę, która rzadko zawodzi. Jego znaczenie sprowadza się do trzech pytań, poprzez pytanie, w którym otrzymasz wszystkie informacje potrzebne do przystąpienia do sprzedaży.

1. „Proszę mi powiedzieć, jak to powinno wyglądać...? Moim zadaniem jest zaoferować Ci to, co najlepsze za kwotę, jakiej oczekujesz.” Pozwól klientowi opowiedzieć Ci wszystko sam; nie obciążaj go pytaniami – sytuacyjnymi, problematycznymi itp. Następnie wybierasz odpowiednią opcję i robisz prezentację.
2. „Jeśli planujesz zakupy w najbliższej przyszłości, możesz skorzystać z oferty specjalnej, która obowiązuje tylko do…..?” Odpowiedź klienta poinformuje Cię, jak postępować. Pracuj z towarami na magazynie lub po prostu zrób prezentację na przyszłość i wymień kontakty.
3. „Ta opcja spełnia Twoje oczekiwania, czy możemy złożyć zamówienie?” doprowadzenie do konkretnej opcji i oczekiwanie na odpowiedź ze strony klienta. To jest bardzo ważne! Zaproś ludzi do zakupu tego, co prezentujesz.

Spraw, aby klient zaczął mówić, dowiedz się, po co przyszedł? Gdziekolwiek pracujesz i cokolwiek sprzedajesz, korzystaj z tej metody, dostosuj ten model do swojego produktu i zarabiaj więcej. Zadając te pytania, będziesz zaskoczony, jak rozmowni są Twoi klienci.

Identyfikacja potrzeb klienta metodą „Wykończ dom”.

Otworzę dla Ciebie widok sprzedaży poprzez klienta osiągającego pełen zakres warunków. Wyjaśnię na przykładzie:

Wyobraź sobie, że świadomość kupującego, że „KUPUJĘ TO” składa się z wielu elementów – „elementów designerskich”. A decyzja „KUPUJĘ TO” to „ukończony designerski dom”. Tak więc „dom” będzie uważany za „dom” tylko wtedy, gdy wszystkie elementy konstruktora będą na swoim miejscu.

Wyobraźmy sobie, że przychodzi do Ciebie klient i zaczynasz budowę domu, prawda? Tak naprawdę wszystko jest w 100% błędne. To pułapka, w jaką wszyscy wpadamy oferując swoje towary lub usługi – staramy się zbudować nowy dom, a nie dokończyć już rozpoczęty. Co to znaczy? Oznacza to, że bez Ciebie ta osoba zdecydowałaby, co chce kupić, ile jest skłonna wydać, w jakim czasie to zrobi i tak dalej. Dokonał działania – przyszedł do Ciebie, a to oznacza, że ​​kieruje nim motyw – wrodzona potrzeba czegoś. Twoim zadaniem jest ustalenie, jaki dokładnie jest motyw.

Wystarczy, że wykończysz dom – dołożysz kilka kostek – zaoferujesz tylko to, czego mu brakuje, słowo ZA MAŁO jest kluczem do „KUPUJĘ TO”.

Ale nie możesz zapytać bezpośrednio: „co potrzebujesz, żeby to kupić”? Więc możesz! Jest mnóstwo sposobów na zadanie tego pytania. Stwórz własne pytanie sprzedażowe, które pasuje do Twojego obszaru działania, a zobaczysz, jak zmieniły się wyniki Twoich spotkań z klientem. Potrzeby klientów są różne, mają podobną strukturę do problemu - trzeba go rozwiązać i to szybko.

Przykładowe pytanie: „Widzę, że wszystko Ci się podoba, ale coś Cię niepokoi. Co to jest? Jeśli to nie tajemnica?”

Sprzedawaj to, czego brakuje – jeśli klientowi brakuje zaufania do produktu, sprzedaj zaufanie budując je na faktach. Jeśli nie ma wystarczających funkcji, sprzedaj je, demonstrując je. Okazuje się, że gdy kopiemy zbyt głęboko i pytamy klienta: „Dlaczego tego potrzebujesz? Weź to!" Lub „Jesteś pewien, że tego potrzebujesz?” Lub „Wcale tego nie potrzebujesz!”- tymi zwrotami wybijamy cegły i rozbijamy dom - „KUPUJĘ TO”.

Wniosek

Pracuj z człowiekiem tu i teraz, a nie próbuj burzyć już ukształtowanego fundamentu, na który składają się przekonania, stereotypy i sympatie – to najprostsza i najłatwiejsza droga do sfinalizowania transakcji. Jeśli klient jest skłonny do konkretnej marki, pozwól mu na zakup tej konkretnej marki. Zabij Strachy i Aby przezwyciężyć bardzo trudne obiekcje, będziesz potrzebować dużego doświadczenia i dużej wiedzy, aby odbudować potrzeby od podstaw.

Jak identyfikujesz potrzeby swoich klientów? Podziel się swoimi sekretami w komentarzach!

Jednym z głównych etapów sprzedaży osobistej jest identyfikacja potrzeb klienta. Droga do sprzedaży produktu lub usługi z pewnością przebiega przez bardzo dokładne doprecyzowanie i zbadanie potrzeb klienta. Należy pamiętać, że podstawą sprzedaży nie jest w ogóle produkt ani nawet jego cechy, ale korzyść, jaką kupujący czerpie z jego nabycia. Liczne badania dowiodły, że najlepsze rezultaty osiąga się, gdy kupujący mówi przez 90% czasu, sprzedawca tylko przez 10%, przez resztę czasu słucha i zagłębia się w pragnienia klienta.

Co ciekawe, potrzeby klienta można zidentyfikować, wzbudzając w nim zaufanie. Aby to zrobić, trzeba rozmawiać, zadawać właściwe pytania w rozmowie. Nie możesz np. zapytać „W czym mogę Ci pomóc?”, musisz zastąpić to zdanie sformułowaniem „Czym się interesujesz?” Zadaniem sprzedawcy jest dowiedzieć się, według jakiego algorytmu klient podejmuje decyzję o zakupie i dopiero wtedy zaoferować żądany produkt.

Istnieją dwa rodzaje potrzeb klientów:

1. Podstawowy. Potrzeby te dotyczą produktów, które kupujący planuje otrzymać. Potrzeby te nazywane są także racjonalnymi.
2. Nieprzewidziany. Potrzeby te zapewniają satysfakcję wykraczającą poza tę, jakiej można się spodziewać po zakupie produktu. Nazywa się je również emocjonalnymi.

Istnieją skuteczne metody określania potrzeb klienta:

• Otwarte pytania. Pytanie takie zaczyna się od słowa pytającego i zakłada szczegółową odpowiedź klienta, tj. daje mu możliwość mówienia tak wyraźnie, jak to możliwe i tak długo, jak chce. Przykład pytania otwartego: „Co jest dla Ciebie ważne przy wyborze telefonu?”
• Jeden język. Ważne jest nie tylko prawidłowe rozmawianie z klientem, ale także przedstawianie informacji w zrozumiałym dla niego języku. W tym celu stosuje się słowa wartościujące (za ich pomocą kupujący może opisać swoje potrzeby i motywy). Przykładowe sformułowanie słów wartościujących: oszczędność kosztów, atrakcyjny wygląd produktu.
• Cechy i zalety. Do opisu produktu należy używać korzyści, a unikać cech charakterystycznych. Klient może w ogóle nie zareagować na daną cechę lub nawet zareagować negatywnie. Korzyści zawsze przedstawiają produkt w pozytywnym świetle. Przykład: cecha – mały rozmiar (jako minus, klient może pomyśleć, że łatwo to zgubić, nie jest to godne szacunku). Korzyść – ten produkt zajmie mało miejsca, zawsze możesz go zabrać ze sobą.

Konieczne jest jasne określenie podstawowych potrzeb klientów i oddzielenie ich od drugorzędnych. Jest to bardzo ważne, aby zmotywować kupującego do zakupu towaru w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb. Jeśli zaoferujesz i opiszesz zalety produktu, które są dla niego drugorzędne, klient może odnieść wrażenie, że musi zapłacić za coś, co jest dla niego nieistotne i ogólnie zrujnuje transakcję.

Aby znaleźć potencjalnego klienta, należy przeprowadzić szczegółowe badanie jego potrzeb.

Proces badania potrzeb klienta można podzielić na 3 części:

1. Określ, czy produkt jest używany, czy nie.
2. Określ, czy produkt zaspokaja potrzebę.
3. Określ przyczyny niezadowolenia, jeśli takie istnieją.

Aby zrozumieć, jak poznać potrzeby klienta, należy przestudiować technikę trzech pytań: „Co teraz? Co jeśli? Co wtedy? Odpowiadając na te pytania dotyczące zakupu towaru, możliwe będzie zrozumienie potrzeb klienta i zaoferowanie mu odpowiednich produktów.