Proses QMS yang berkaitan dengan pelanggan luar. Proses perniagaan adalah asas untuk pengurusan perusahaan yang berkesan

Kepuasan pelanggan dalam sistem pengurusan perniagaan moden menjadi penunjuk utama kejayaan perusahaan dan organisasi. Daya saing sesebuah syarikat secara langsung bergantung kepada tahap kepuasan pengguna terhadap barangan dan perkhidmatan yang dihasilkan. Tumpuan pelanggan adalah asas untuk kelangsungan dan kejayaan sesebuah organisasi. K. Cochran membuat tiga penyataan asas mengenai tumpuan pelanggan:

• 1. Semua organisasi mempunyai pelanggan.
• 2. Semua organisasi mempunyai kecenderungan semula jadi untuk menjadi berorientasikan ke dalam dan bukannya memberi tumpuan kepada pelanggan.
• 3. Semua organisasi mempunyai pesaing yang bersedia pada bila-bila masa untuk menggantikan syarikat-syarikat yang telah berhenti memberi tumpuan kepada pelanggan.

Pengguna adalah satu-satunya sebab kewujudan mana-mana syarikat. Walau bagaimanapun, atas sebab semula jadi, syarikat mengalami kekurangan atau kelemahan pertimbangan kepentingan pengguna dan kekurangan model perniagaan berorientasikan pelanggan.

Setiap orang, pada satu tahap atau yang lain, mempunyai keperluan untuk utiliti sosial. Mungkin keadaan inilah yang kadangkala menghalang pengurus daripada menyedari: apa yang dihasilkan oleh syarikat, atau lebih kerap dalam bentuk apa yang dihasilkannya, tidak diperlukan oleh sesiapa pun. Saya benar-benar mahu sesuatu yang saya/kami cipta, yang saya percayai, diperlukan oleh orang lain. "Kita mesti mencipta permintaan" - slogan ini semakin digunakan oleh pemimpin syarikat. Sudah tentu, ini perlu, terutamanya untuk produk inovatif. Tetapi bukan dalam keadaan permintaan telah ditentukan, jualan sedang berlaku dan kedengaran suara pembeli yang bersedia memberikan wangnya, “tetapi dengan syarat...”. Banyak syarikat, walaupun dalam persekitaran yang kompetitif, mendapati sukar untuk menjawab soalan: "siapakah pengguna barangan dan perkhidmatan kami." Tidak di mana-mana rekod hubungan dengan pelanggan disimpan, tiada saluran dan cara untuk memproses pendapat pelanggan, apatah lagi satu set langkah untuk mengekalkan pelanggan.

Kajian oleh Saunders & Wong (1993) menunjukkan bahawa syarikat yang berjaya, tanpa mengira negara asal mereka, dicirikan oleh 4 komponen (Rajah 5):

• 1. Produk/perkhidmatan yang ideal.
• 2. Tindakan syarikat adalah disahkan dan berkesan.
• 3. Pendekatan kreatif dilaksanakan dalam pengurusan dan kepimpinan personel.
• 4. Pemasaran profesional beroperasi secara tetap (memantau persekitaran, pasaran, pesaing, membuat perubahan, perancangan strategik dengan menentukan sumbangan setiap satu kepada hasil keseluruhan).
• (Nilai Teras) (Kecekapan)

(Memahami keperluan pasaran) (Kreativiti)

Rajah 5. - Komponen kejayaan perusahaan

Tema persaingan global yang semakin menjulang Peter Drucker menyuarakan kesimpulan MacDonald: "Firma yang tidak dapat menunjukkan pematuhan mereka terhadap piawaian pemasaran antarabangsa yang bebas tidak lama lagi tidak akan dapat berkomunikasi dengan syarikat terkemuka dunia." Oleh itu, kita tidak seharusnya berusaha untuk pematuhan formal dengan standard ISO 9000, tetapi untuk kualiti tulen, yang ditakrifkan oleh pemimpin yang berdaya saing dan ditujukan kepada pengguna.

Pengalaman antarabangsa menunjukkan bahawa daripada 20 hingga 90% daripada semua projek penambahbaikan produk gagal hanya kerana pendapat yang salah tentang keadaan pasaran, berdasarkan keputusan mengenai strategi perniagaan syarikat dibuat. Perkara berikut mungkin menjelaskan keadaan ini:

• - tiada penilaian penuh tentang apa yang pengguna benar-benar mahukan dan berapa banyak yang mereka sanggup bayar untuknya; keputusan tidak berdasarkan fakta khusus yang mencirikan pasaran;
• - syarikat mempunyai pengetahuan yang tidak mencukupi tentang produk mereka dalam tempoh yang membawa kepada kemunculannya di pasaran, dan pada masa yang sama mereka mengabaikan percubaan untuk menambah baik produk dan proses pada peringkat awal reka bentuk mereka, dengan itu kehilangan peluang untuk meningkatkan kualiti produk pada kos yang lebih rendah.

Fakta ketidakpatuhan terhadap jangkaan pengguna untuk nilai produk dan kosnya mesti diwujudkan pada peringkat terawal kitaran hayat produk, dan untuk ini adalah perlu untuk mempunyai maklumat yang paling lengkap berdasarkan fakta, dan kemudian kemungkinan bahawa produk itu akan penampilannya di pasaran tidak akan memenuhi keperluan untuknya.

Adalah diketahui bahawa pengguna berminat bukan sahaja pada kualiti, tetapi juga pada harga produk. Sekiranya kualiti dan kebolehpercayaan sesuai dengannya, maka isu kos diputuskan oleh pengguna, berdasarkan keupayaan kewangannya. Satu lagi perumusan masalah ini adalah mungkin: pertama, keupayaan kewangan ditentukan, dan kemudian produk berkualiti terbaik dicari pada harga yang berpatutan.

Ia adalah kepuasan terhadap keperluan yang dijangkakan pengguna yang mendorong pengeluar untuk menghasilkan produk dan perkhidmatan yang sentiasa baharu, dengan kualiti yang lebih baik, meningkatkan julat, perkhidmatan waranti, dsb., untuk menjauhkan penggunanya daripada pesaing.

Daya saing ialah sifat sesuatu objek, dicirikan oleh tahap kepuasan sebenar atau potensi keperluan tertentu olehnya berbanding dengan objek serupa yang dibentangkan pada pasaran tertentu. Ia menentukan keupayaan objek untuk menahan persaingan dengan objek yang serupa dalam pasaran tertentu.

Faktor daya saing produk dalam keadaan pasaran tertentu ialah:

• 1 Kualiti.
• 2 Harga.
• 3 Kos penggunaan (operasi).
• 4 Kualiti perkhidmatan.

Kepentingan faktor, dengan kualiti menjadi keutamaan, dinyatakan dengan nisbah anggaran: 4: 3: 2: 1.

Jika sistem kualiti perusahaan dianggap sebagai satu cara untuk memastikan kedudukan perusahaan yang stabil dalam pasaran (dan ini betul-betul bagaimana ia harus dilihat), maka, jelas, pasaran adalah hakim utama dalam menjawab soalan sama ada sistem diperlukan atau tidak, dan bagaimana ia sepatutnya. Oleh itu, isu asas dalam menentukan strategi untuk memilih sistem kualiti adalah analisis pasaran di mana perusahaan beroperasi.

Pasaran moden, di mana barangan bergerak dengan agak bebas, tanpa sekatan yang ketara, dipanggil "pasaran global". Penciptaan dan pengembangan selanjutnya zon ekonomi seperti Komuniti Eropah mengukuhkan proses globalisasi.

Pasaran global bukan sahaja nama, tetapi juga ciri ciri yang secara asasnya membezakannya daripada pasaran dunia 20 - 30 tahun lalu.

Dari sudut pandangan isu yang sedang dipertimbangkan, ciri-ciri pasaran global adalah penting:

• - ketepuan barang: bekalan di pasaran dengan ketara melebihi permintaan, terdapat pelbagai jenis barangan dengan tujuan fungsi yang sama;
• - kesedaran pengguna: pengguna, sebagai peraturan, tahu apa yang dia mahu dan mempunyai banyak pilihan;
• - kebolehubahan pasaran: dinamik kemajuan saintifik dan teknologi, perkembangan pesat teknologi tinggi, perubahan berterusan dalam penawaran dan permintaan disebabkan oleh operasi serentak sejumlah besar pengeluar bersaing produk yang sama di pasaran.

Ciri-ciri pasaran global yang diberikan sebenarnya menentukan terlebih dahulu kriteria untuk daya saing barangan dan keutamaan kriteria ini. Terdapat enam kriteria daya saing utama yang menentukan apabila memilih produk:

• - Kualiti produk. Konsep moden kualiti produk adalah memenuhi jangkaan pengguna dan lebih daripada moden, produk ini mesti menggembirakan pengguna. Semua perkara lain adalah sama, pengguna secara semula jadi memberi keutamaan kepada produk yang lebih menarik, lebih selamat, lebih dipercayai. Dan, seperti yang telah dinyatakan, dia mempunyai banyak pilihan di pasaran global.
• - Harga produk. Harga produk, sebagai peraturan, bergantung pada kelas produk dan ditujukan pada tahap kesolvenan tertentu. Dalam tahap ini, perkara lain adalah sama, semakin tinggi daya saing perusahaan, semakin banyak peluang yang dimiliki untuk mengurangkan harga produk. Sehubungan itu, peluang ini bergantung pada kos sebenar perusahaan untuk mencipta produk dan menghantarnya ke pasaran.
• - Masa penghantaran. Lebih banyak peluang yang ada untuk mematuhi tarikh penghantaran kontrak dengan ketat, semakin tinggi daya saing sesebuah perusahaan. Dalam sesetengah kes, faktor ini memainkan peranan yang lebih besar daripada harga.
• - Kos operasi. Ramai pengguna berfikir tentang jumlah kos yang berkaitan dengan pembelian produk dan operasi berikutnya (kos penyelenggaraan, bahan api, pembaikan, dll.). Oleh itu, perkara lain adalah sama, produk dengan kos operasi yang lebih rendah mempunyai kelebihan.
• - Kemudahan penyelenggaraan. Dalam perkara ini, pertama sekali, ketersediaan asas perkhidmatan untuk penyelenggaraan dan pembaikan produk dan kebolehcapaiannya memainkan peranan penting. Kereta kelas yang bagus, mampu milik dan menjimatkan untuk dikendalikan mungkin tidak menarik jika tiada tempat untuk servis dan membaikinya.
• - Percaya pada produk. Kepercayaan terhadap produk adalah fakta tambahan kepada yang disenaraikan di atas, tetapi selalunya merupakan faktor penting daya saing. Kepercayaan ditentukan oleh imej pengilang, yang terbentuk sebagai hasil kerja jangka panjang yang sempurna di pasaran. Satu cara untuk mendapatkan kepercayaan adalah dengan memperakui produk atau sistem kualiti pengeluar dengan badan pensijilan yang bereputasi.

Daripada kriteria di atas, tiga yang pertama biasanya yang paling penting. Pada masa yang sama, kualiti produk mempunyai keutamaan tertinggi. Strategi di mana kualiti diberi keutamaan ialah strategi yang direka untuk kedudukan stabil jangka panjang perusahaan dalam pasaran global.

Jika anda menukar keutamaan, contohnya, untuk memastikan keuntungan yang tinggi dengan mengurangkan kos produk dengan mengorbankan kualiti, maka strategi sedemikian mungkin memberi kesan jangka pendek, tetapi akhirnya akan menyebabkan syarikat meninggalkan pasaran. Strategi ini adalah tipikal untuk "perusahaan rama-rama", i.e. perusahaan jangka pendek.

Oleh itu, dalam pasaran global, bagi perusahaan yang berusaha untuk kedudukan yang stabil dalam pasaran, pengurusan diperlukan yang memberikan kelebihan berbanding pesaing dalam hal kualiti, harga, masa penghantaran, dll. Pada masa yang sama, sifat kebolehubahan pasaran memerlukan sistem pengurusan menjadi fleksibel dan juga mempunyai sifat kebolehubahan dan keupayaan untuk menyesuaikan diri dengan perubahan pasaran.

Mekanisme untuk menyelesaikan masalah ini telah diketahui secara teori sejak sekian lama. Ini adalah apa yang dipanggil "tindak balas berantai Deming" (Rajah 6). "Tindak balas rantaian" sedemikian, yang diterajui oleh peningkatan kualiti, mencetuskan mekanisme maklum balas yang positif, mewujudkan prasyarat untuk penambahbaikan berterusan semua aspek sistem perusahaan "pengilang-pengguna".

Rajah 6. - Tindak balas rantai Deming

Sistem pengurusan kualiti berasaskan proses yang diterangkan dalam keluarga standard ISO 9000 menunjukkan bahawa pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan memainkan peranan penting dalam memberikan input kepada organisasi. Memantau kepuasan pelanggan memerlukan penilaian maklumat mengenai persepsi pelanggan tentang sejauh mana keperluan dan jangkaan mereka dipenuhi. Model sistem pengurusan kualiti berdasarkan pendekatan proses dibentangkan dalam Rajah 7.

Rajah 7. - Model sistem pengurusan kualiti berdasarkan pendekatan proses

Mengikut keperluan GOST R ISO 9001-2008 untuk proses yang berkaitan dengan pengguna, organisasi mesti:

• - menentukan keperluan yang berkaitan dengan produk;
• - menganalisis keperluan yang berkaitan dengan produk;
• - mengenal pasti dan melaksanakan langkah yang berkesan untuk mengekalkan komunikasi dengan pengguna mengenai:
  • a) maklumat tentang produk;

b) laluan pertanyaan, kontrak atau perintah, termasuk pindaan;

c) maklum balas pelanggan, termasuk aduan pelanggan.

Organisasi mesti mengenali pelanggannya, memberi tumpuan kepada keperluan mereka dan bersedia untuk menyesuaikan diri dengan keperluan mereka. Semasa komunikasi dengan pelanggan, proses dalaman organisasi digariskan bergantung pada keperluan, keinginan dan keutamaannya, dan, jika boleh, maka jangkaan. Jadi, jika perkhidmatan selepas jualan adalah penting kepada pelanggan, maka kami, secara semula jadi, mesti mengambil kira perkara ini dalam tindakan kami dan menyediakan proses yang sesuai.

Keperluan pengguna termasuk:

• - harga dan syarat penghantaran;
• - reka bentuk;
• - keselamatan;
• - kebolehpercayaan maklumat;
• - tempoh jaminan;
• - masa pengeluaran dan penghantaran;
• - perkhidmatan selepas jualan;
• - bantuan dalam menggunakan produk, dsb.

Terdapat tiga sumber untuk mengumpul maklumat tentang pendapat pengguna (Rajah 8). Setiap sumber mempunyai daya tarikan tersendiri, kos yang berkaitan dengan pengumpulan maklumat dan kebolehpercayaan.

Rajah 8. - Sumber maklumat tentang pendapat pengguna

• 1. Sumber dalaman dalam organisasi - pemilik perniagaan, pengurusan kanan, pengurusan pertengahan, "orang dari barisan hadapan."
• 2. Sumber luar - bukan pengguna: agensi pemasaran, institut penyelidikan pendapat awam, media, dsb.
• 3. Sumber luar – pengguna.

Pada masa ini terdapat sejumlah besar kaedah yang tersedia untuk menangkap persepsi pelanggan. Ini adalah soal selidik, laporan telefon, laporan lapangan, kad dengan spesifikasi parameter pesanan, hari terbuka untuk pelanggan, kumpulan fokus, pelanggan rahsia. Semua kaedah ini boleh memberikan maklumat yang berharga, tetapi tidak kira set kaedah yang digunakan, pastikan anda mengambil tindakan ke atas hasilnya.

Langkah-langkah yang diambil hendaklah bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Walaupun terdapat pelbagai definisi konsep kepuasan dan kesetiaan, hampir semua penyelidik mengaitkan kepuasan dengan jangkaan, di mana jangkaan adalah kepercayaan, kepercayaan mengenai ciri-ciri sesuatu produk atau perkhidmatan. Kepuasan timbul daripada fakta menggunakan produk; penilaian pengguna "Saya 100% berpuas hati" bermakna dia menerima semua yang dia harapkan atau diperlukan.

Terdapat pendekatan yang berbeza untuk mentakrifkan kesetiaan, termasuk kesetiaan sebagai tingkah laku, kesetiaan sebagai sikap, dan kesetiaan sebagai bahagian perbelanjaan pengguna. Baru-baru ini, semakin banyak, konsep kepuasan dan kesetiaan disatukan di bawah hala tuju yang sama - kepuasan pelanggan (Kepuasan Pelanggan), yang membayangkan fungsi pengurusan yang bertujuan untuk memastikan dan mengukur kepuasan dan/atau kesetiaan.

Tajuk kedua artikel: "Pemasaran sebagai strategi untuk mereka bentuk sistem pengurusan kualiti."

Pepatah terkenal ahli falsafah Yunani kuno Aristotle "keseluruhan lebih besar daripada jumlah bahagiannya" berhubung dengan sistem bermakna kecekapan sistem itu lebih besar atau lebih tinggi daripada kecekapan komponen atau elemen individunya. Perkara yang sama berlaku untuk sistem pengurusan kualiti (QMS), iaitu kecekapan QMS adalah lebih tinggi daripada kecekapan komponen sistem secara berasingan.

Untuk mencapai ini dalam amalan, adalah perlu untuk menentukan dengan jelas komponen sistem dan sempadannya, dan menentukan sambungan antara mereka. Sambungan antara komponen sistem ialah maklumat, aliran bahan dan sambungan berfungsi. Seseorang mesti belajar untuk menguruskan aliran maklumat dan bahan atau sambungan berfungsi ini, merekodkan keputusan pengurusan, menganalisis pelaksanaannya dan menggariskan langkah untuk menambah baik pengurusan bahagian sistem ini.

Dalam bahasa matematik formal, sistem boleh diwakili sebagai ruang. Berhubung dengan QMS untuk pengeluaran dawai berteras fluks (PP) untuk teknologi pemprosesan luar relau leburan metalurgi (OOMP) dan peranti untuk pembuatan PP dan pengenalannya ke dalam leburan, ruang ini, seperti yang diperintahkan set elemen, boleh ditulis dengan formula

di mana C ialah persekitaran di mana produk dibekalkan, iaitu ini adalah perusahaan metalurgi yang beroperasi menggunakan teknologi pemprosesan luar relau leburan metalurgi dan adalah perlu untuk memasarkan persekitaran ini;
C - matlamat mereka bentuk sistem pengurusan kualiti;
T - bahagian teknikal sistem;
P - mod pengendalian sistem;
R - hubungan antara komponen sistem yang dinamakan.

Secara grafik, persamaan ini boleh diwakili sebagai graf (Rajah 1). Elemen sistem dalam bentuk bulatan dengan teks ialah bucu graf, dan segmen garisan yang menghubungkan bulatan ialah hubungan antara elemen sistem - tepi graf.

Rajah 1 Sistem pengurusan kualiti dalam bentuk graf yang lengkap

Sistem reka bentuk merangkumi beberapa peringkat yang saling berkaitan. Ini adalah pemasaran persekitaran yang akan disediakan oleh QMS yang direka, produk yang dibekalkan, menjana idea menggunakan kaedah khas untuk menambah baik produk yang dikeluarkan dan dibekalkan kepada pengguna, mengoptimumkan julat saiz standard produk (jenama PP, model TA)

Istilah "reka bentuk" harus difahami sebagai keseluruhan proses mencipta dan menyediakan untuk pelaksanaan teknologi BOMR. Dan ini adalah kajian dan penentuan komposisi PP untuk memproses cair metalurgi, teknologi pengeluarannya dan teknologi pengenalan ke dalam cair (berapa banyak wayar yang perlu diperkenalkan, gred apa, pada kelajuan berapa, jumlahnya). Data terkini adalah titik permulaan untuk reka bentuk kompleks teknologi untuk memperkenalkan PP ke dalam cair. Pelaksanaan peringkat ini yang saling berkaitan adalah sepadan dengan prinsip pendekatan yang sistematik dan harus dijalankan dalam rangka kerja sistem pengurusan kualiti kilang. Hanya pendekatan ini menyumbang kepada peningkatan ketara dalam kecekapan teknologi BOMP dalam pengeluaran metalurgi.

Dalam ekonomi pasaran, penyelidikan pemasaran memperoleh kepentingan khusus, yang mesti dijalankan dengan mengambil kira pencapaian umum teori dan amalan pemasaran, serta spesifik produk tertentu, dalam kes kami, wayar berteras fluks dan kompleks teknologi untuknya. pengenalan ke dalam leburan logam.

Menilai keadaan kualiti dan cara untuk memperbaikinya memerlukan QMS untuk membangunkan keputusan tertentu. QMS semestinya merangkumi seseorang - kakitangan unit struktur atau komponen sistem, yang merancang, menjalankan tindakan, menganalisisnya dan membangunkan keputusan untuk menambah baik aktiviti berdasarkan fakta. Oleh itu, mengikut istilah dan klasifikasi teori sistemologi, QMS adalah kompleks (sejak ia membangunkan penyelesaian) dan sistem yang besar (memandangkan seseorang berfungsi di dalamnya). Selain itu, QMS ialah gabungan sistem individu daripada hierarki atau bahagian yang berbeza (bahagian teknikal - peralatan, instrumen, peranti dan bahagian sosial - orang yang berkhidmat kepada mereka), yang membolehkan kami mempertimbangkannya. sistem bercampur .

Jadi, sistem pengurusan kualiti akhir untuk pengeluaran wayar berteras fluks untuk pemprosesan luar relau leburan metalurgi, peralatan teknologi untuk pengeluarannya dan peranti untuk pengenalannya ke dalam cair - ia adalah sistem yang kompleks, besar dan bercampur.

OJSC "Loji "Peralatan Universal" telah mencipta sistem pengurusan kualiti (QMS), yang berorientasikan pengguna melalui fakta bahawa:

• proses QMS loji telah dikenal pasti, yang difahami dengan jelas dan boleh diurus dan ditambah baik dari segi keberkesanan dan kecekapan. Gambar rajah proses, carta alir kawalan proses dan peta proses QMS tumbuhan diberikan di bawah;
• Ciri-ciri dan penunjuk proses QMS loji telah ditentukan, yang dinyatakan dalam Lampiran A di bawah.
• proses pemeriksaan masuk bahan dijalankan oleh makmal ujian Arksel LLC di bawah kontrak atau surat jaminan. Proses ini tertakluk kepada audit dalaman untuk memantau pematuhan keperluan material untuk pengeluaran produk kilang.

Daripada keperluan Seksyen 2 Peruntukan asas sistem pengurusan kualiti dan subseksyen 2.4, serta Seksyen 4 sistem pengurusan kualiti dan subseksyen 4.1 Peruntukan am, kesimpulan berikut mesti dibuat:

• Proses QMS mesti boleh diurus;
• kaedah utama pengurusan proses ialah kitaran Deming "Rancang - Lakukan - Kawalan - Analisis" ();
• langkah-langkah yang perlu untuk mencapai hasil yang dirancang hendaklah sentiasa diambil, i.e. proses perlu diurus berdasarkan analisis keberkesanannya;
• keberkesanan proses harus dipertimbangkan sebagai tahap pelaksanaan aktiviti yang dirancang dan pencapaian hasil yang dirancang;
• kesinambungan kawalan dipastikan pada antara muka proses, iaitu pada apa yang dipanggil titik antara muka proses;
• adalah perlu untuk menentukan kriteria dan kaedah yang diperlukan untuk memastikan keberkesanan proses.

Sistem pengurusan kualiti kilang mengguna pakai konsep model proses berikut (Rajah 1 dan 2)

nasi. 1 rajah proses QMS

Rajah 2 rajah kawalan proses QMS

Proses kawalan (Rajah 1) menjana sekatan ke atas kawalan proses - ini adalah Undang-undang Ukraine dan negeri tempat produk kilang boleh dihantar, Dasar Kualiti yang diisytiharkan oleh pengurusan kilang, kawal selia dan dokumentasi teknikal (s, spesifikasi, dsb. ) untuk wayar berteras fluks dan komponennya, kepada kompleks teknologi untuk pengenalannya ke dalam cair.

Proses sokongan (Rajah 1), yang menjana tindakan (usaha) untuk mencapai keperluan output proses yang ditentukan. Pada asasnya, ini adalah kerja dalam mengurus proses sambil bergerak ke arah matlamat. Ini termasuk kakitangan perkhidmatan, peralatan, bahan, kewangan dan segala yang diperlukan untuk mencapai hasil yang dirancang.

Apakah itu pengurusan proses dan apakah ciri-ciri pelaksanaan dalam QMS kilang? Pengurusan proses ialah ABC bagi mana-mana sistem pengurusan, dan tanpa ABC, pengurusan berkualiti tinggi adalah mustahil. Pengurusan sentiasa melibatkan tindakan bertujuan (iaitu, untuk mencapai matlamat), yang dijalankan dalam pelbagai cara - dengan mengubah sambungan dalam sistem, melakukan tindakan, membetulkan algoritma kawalan, parameter yang berbeza-beza, dsb. Pengurusan pengurusan bermaksud membuat usaha tertentu untuk mempengaruhi proses untuk mencapai matlamat.
Oleh itu, dalam bentuk yang diperbesarkan, algoritma kawalan proses QMS ialah:

1. menentukan matlamat (s) proses QMS;
2. menjalankan aktiviti untuk mencapai matlamat proses.

Ia adalah aktiviti yang perlu diuruskan untuk mencapai keputusan yang memenuhi keperluan yang ditetapkan, i.e. matlamat.
Kaedah pengurusan yang paling terkenal dalam pengurusan kualiti adalah mengikut prinsip atau kitaran PDCA Deming. Ini terdiri daripada 4 langkah: Rancang - tentukan matlamat dan rancang aktiviti; Lakukan - menjalankan aktiviti yang dirancang; Chek - mengawal dan menyemak pelaksanaan aktiviti; ACT - menilai, menganalisis tahap pencapaian matlamat daripada aktiviti yang telah selesai, merangka aktiviti baru yang bertujuan untuk meningkatkan pencapaian matlamat dan mengulangi kitaran PDCA sekali lagi.

Hari ini, dua konsep model proses adalah biasa dalam sistem pengurusan kualiti: konsep teknologi dan konsep pengurusan model proses. Memandangkan QMS kilang yang sedang dibangunkan berkaitan dengan aktiviti kejuruteraan, kami menerima konsep teknologi model proses. Kami menganggap proses QMS dengan analogi dengan proses teknologi pengeluaran, iaitu output adalah "produk" (produk, bahan, set reka bentuk dan dokumentasi teknologi (CD dan TD), alat, dsb.

Bagaimana untuk memilih output proses, i.e. menentukan matlamatnya dalam QMS? Matlamat sebarang proses adalah untuk memenuhi keperluan QMS kilang, yang timbul daripada Objektif Kualiti, serta untuk memenuhi keperluan pelanggan dalaman (pengguna) output proses. Ia berikutan bahawa matlamat proses itu hendaklah seperti: a) memuaskan hati Pengguna (dalaman atau luaran) dari segi kualiti pelaksanaan, tarikh akhir, dsb.; b) menyumbang kepada pencapaian Objektif Kualiti tumbuhan.
Pencapaian objektif proses QMS mesti dinilai. Untuk tujuan ini, penunjuk kualiti pengurusan proses diperkenalkan. Penunjuk kualiti pengurusan proses menilai pendekatan kepada matlamat dan, dalam erti kata lain, menggantikan matlamat. Penunjuk dikehendaki berada sedekat mungkin dengan matlamat, supaya pengurusan mengikut penunjuk sepadan dengan pendekatan maksimum kepada matlamat, i.e. penunjuk dalam beberapa cara adalah persamaan dengan matlamat, penghampirannya, model. Ia mestilah sedemikian rupa sehingga pembuat keputusan boleh menilai dengan pasti tahap pencapaian matlamat dan membuat keputusan yang sesuai mengenai penunjuk ini. Set penunjuk yang digunakan hendaklah lengkap - merangkumi semua aspek penting dalam proses, berkesan - boleh digunakan dengan berguna dalam pengurusan, tidak berlebihan - tidak akan menduplikasi penunjuk proses lain.

• mencerminkan keperluan pengguna (proses hiliran, iaitu pengguna dalaman) dan pihak lain yang berkepentingan;
• mencerminkan ukuran pencapaian matlamat, iaitu mencirikan hasil proses;
• mencerminkan matlamat dalaman sendiri proses (bahagian);
• boleh diukur;
• boleh digunakan untuk penilaian perbandingan kualiti aktiviti;
• mencerminkan kerugian (kos tambahan) pada proses pengurusan aktiviti.

QMS kilang mengamalkan proses paling penting berikut, dinamakan dalam jadual di bawah.

Proses QMS yang paling penting bagi kilang

Proses strategik	Proses Asas	Proses Pembantu
Pengurusan QMS loji		Pengurusan infrastruktur
Analisis keperluan dan kepuasan pelanggan, kesimpulan kontrak		Pengurusan Sumber Manusia
Kajian semula pengurusan		Pengurusan dokumen
		Pengurusan rekod kualiti
	Pengurusan instrumentasi	Pengurusan persekitaran pengeluaran
	Pengurusan Ketakakuran Produk
	Kawalan CD dan PD

Di bawah ialah gambar rajah proses dan carta alir strategik dan asas QMS untuk menguruskan proses ini dalam QMS kilang.




Pemilik proses: Ketua Jabatan Perdagangan
Pemilik bersama proses: Ketua Jabatan Kegiatan Ekonomi Luar Negeri

Gambarajah blok
pengurusan proses Pengurusan perolehan

Pemilik proses: Ketua Jabatan Pengeluaran
Pemilik bersama proses: Ketua bengkel pengeluaran wayar berteras fluks

Pemilik proses: Timbalan Ketua Mekanik
Pemilik bersama proses: Sarjana MSU OGM

Proses QMS "Pengurusan Sistem" (pemilik proses adalah pengarah umum kilang) pada input menerima maklumat dalam bentuk cadangan untuk menambah baik aktiviti daripada proses "Analisis oleh Pengurusan" (pemilik proses adalah ketua jurutera kilang), dan pada output proses pengurusan sistem ini kita dapat:

1. perancangan strategik;
2. Dasar, Matlamat dan objektif dalam bidang kualiti;
3. penyediaan sumber;
4. keputusan pengurusan (tindakan pembetulan) untuk meningkatkan prestasi QMS.

Prosedur yang didokumenkan PR 5.1 - 027 - 05 digunakan sebagai cara untuk mengawal proses ini.

Output proses "Pengurusan Sistem" adalah input untuk banyak proses QMS loji. Oleh itu, Dasar, Matlamat dan objektif, yang diisytiharkan setiap tahun, adalah input untuk semua proses QMS dan pemilik proses dan ketua jabatan diubah menjadi matlamat dan objektif tempatan jabatan, penyelesaian dan pencapaian yang memungkinkan untuk mencapai matlamat kilang yang diisytiharkan.

Output proses "Pengurusan Sistem" "Perancangan Strategik" ialah input untuk proses "Analisis keperluan dan kepuasan pelanggan dan kesimpulan kontrak", di mana, bersama-sama dengan input "Keperluan Pelanggan", ia bertukar menjadi kontrak dan spesifikasi teknikal untuk reka bentuk dan pembangunan wayar teras, jenis yang tiada dalam TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 dengan Pindaan No. 1 dan mengenai reka bentuk kompleks teknologi untuk pengenalannya ke dalam cair. Sebagai cara mengawal proses ini, standard perusahaan STP 05400783 - 5.2/7.2/8.2.1 - 018 - 2008, edisi ke-2 digunakan. Bahan dan sumber manusia Jabatan VOMR, VET dan PEO digunakan.

"Analisis keperluan dan kepuasan pelanggan dan kesimpulan kontrak" dalam bentuk spesifikasi teknikal (TOR) untuk jenama baharu model PP dan TA adalah input untuk proses "Reka Bentuk dan Pembangunan Produk", yang mana outputnya adalah baharu. jenama wayar berteras PP, yang tidak termasuk dalam TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 dengan Pindaan No. 1 dan reka bentuk kompleks teknologi untuk pengenalannya ke dalam cair. Sebagai cara mengawal proses ini, STP 05400783 - 7.3 - 021 - 2008, edisi ke-2 digunakan Bahan dan sumber manusia PKO, PTO dan TB OGM digunakan (kawalan teknologi dokumentasi reka bentuk mengikut keperluan GOST 2.121 -. 73 dan GOST 14.206 - 73).

Output proses "Reka bentuk dan pembangunan produk" dalam bentuk tugas teknologi (TLZ) untuk pengeluaran PP atau satu set dokumentasi reka bentuk (CD) untuk reka bentuk kompleks teknologi adalah input untuk proses "Pengurusan pengeluaran wayar berteras fluks" dan "Pengurusan pengeluaran pemasangan mekanikal loji", yang keluarannya adalah produk tumbuhan dalam bentuk gegelung wayar berteras fluks dan kompleks teknologi untuk dimasukkan ke dalam cair, dibekalkan kepada pengguna di bawah kesimpulan kontrak. Sebagai cara untuk menguruskan proses ini, piawaian perusahaan STP 05400783 - 7.5 P - 024 - 2008, edisi ke-3 dan STP 05400783 - 7.5 M - 025 - 2008, edisi ke-2 digunakan. Bahan dan sumber manusia Pusat Pemprosesan Pusat dan jabatan kerajaan sendiri tempatan OGM digunakan.

Output proses "Pengurusan pengeluaran wayar berteras fluks" dan "Pengurusan pengeluaran pemasangan mekanikal loji" dalam bentuk aplikasi untuk bahan untuk wayar berteras fluks dan dalam bentuk kad had untuk bahan dan PKI untuk TA dan STO adalah input untuk proses “Pengurusan perolehan” bahan mentah, bahan untuk PP dan PKI yang diimport untuk TA dan stesen servis, serta bahan mentah, bahan, PKI, alatan, peralatan untuk TA dan stesen servis. Sebagai cara mengawal proses ini, standard perusahaan STP 05400783 - 7.4 - 022 - 2008, edisi ke-2 digunakan. Bahan dan sumber manusia jabatan komersial, jabatan logistik, jabatan perakaunan dan gudang pusat digunakan.

Output proses "Pengurusan pengeluaran wayar berteras fluks" dan "Pengurusan pengeluaran pemasangan mekanikal loji" dalam bentuk spesifikasi untuk instrumen pengukur dan aplikasi untuk pembeliannya diterima pada input proses "Pengurusan peranti untuk pemantauan dan pengukuran”, yang mana outputnya ialah peralatan pengukur yang disahkan dalam badan Gosstandart (SIT). Sebagai cara mengawal proses ini, standard perusahaan STP 05400783 - 7.6 - 026 - 2008, edisi ke-2 digunakan. Bahan dan sumber manusia OGM TB dan jabatan perakaunan digunakan.

Output proses "Pengurusan pengeluaran wayar teras" dan "Pengurusan pengeluaran pemasangan mekanikal loji" dalam bentuk permintaan untuk pembaikan dan penyelenggaraan peralatan, untuk latihan kakitangan adalah input untuk proses QMS tambahan "Pengurusan infrastruktur loji ” dan “Pengurusan sumber manusia”. Dan output proses ini dibaiki dengan betul dan peralatan diselenggara tepat pada masanya, serta kakitangan yang cekap dan terlatih. Sebagai cara untuk menguruskan proses tambahan ini, piawaian perusahaan STP 05400783 - 6.3 - 020 - 2008, edisi ke-2 dan STP 05400783 - 6.2 - 019 - 2008, edisi ke-2 digunakan. Bahan dan sumber manusia OGM, OGE, jabatan pengangkutan, jabatan komunikasi, peralatan pejabat dan peralatan komputer digunakan.

Persekitaran pengeluaran diuruskan oleh jurutera terkemuka untuk perlindungan buruh dan penyeliaan teknikal berdasarkan akta perundangan dan peraturan mengenai perlindungan buruh, sanitasi industri, keselamatan kebakaran dengan memantau pematuhan ketua jabatan loji dengan keperluan dokumen ini. Keputusan kawalan diserlahkan pada "Hari Keselamatan Pekerjaan" bulanan dan direkodkan dalam minit mesyuarat ini. STP 05400783 -6.4 - 035 - 2008, edisi ke-2 digunakan sebagai alat kawalan

Hasil audit dalaman dan penyeliaan, serta penilaian kendiri, maklum balas daripada pengguna, data tentang fungsi proses, hasil pemantauan produk, ketidakkonsistenan yang dikenal pasti, status tindakan pembetulan dan pencegahan, tindakan yang mengikuti analisis terdahulu adalah input. proses Semakan Pengurusan. Output proses ini adalah cadangan untuk meningkatkan prestasi QMS, yang merupakan input kepada proses "Pengurusan Sistem" QMS. Sebagai cara mengawal proses ini, standard perusahaan STP 05400783 - 8.2.2 - 027 - 2008, edisi ke-3 digunakan

Asas untuk melancarkan bahan dan PKI ke dalam pengeluaran adalah sijil kualiti untuk bahan-bahan ini, yang disediakan oleh perkhidmatan komersial kepada pengeluar produk bersama-sama bahan dan PKI. Dalam sesetengah kes, pemeriksaan masuk bahan dijalankan. Contohnya, dalam pembuatan alat angkat dan bekas, seperti yang dikehendaki oleh Peraturan. Proses pemeriksaan masuk bahan yang berkaitan dengan analisis dan ujian kimia mereka dijalankan oleh organisasi lain di bawah kontrak yang dimeterai.

Lampiran A

DEFINISI
ciri dan penunjuk proses QMS utama loji

Sasaran - memastikan hayat loji berdasarkan pengeluaran yang stabil dan jualan wayar berteras fluks (PP) untuk pelaksanaan teknologi pemprosesan leburan metalurgi (EOMP) di luar relau di perusahaan metalurgi Ukraine, dekat dan jauh luar negara dan kompleks teknologi (TA) untuk inputnya ke dalam peralatan cair dan teknologi (STO) ) pengeluarannya yang berkualiti tinggi.

Sambungan Lampiran A

DEFINISI
ciri dan penunjuk proses tambahan QMS loji

Sasaran - memastikan fungsi penting proses QMS utama loji untuk mencapai pengeluaran dan jualan wayar berteras fluks (PP) yang stabil untuk pelaksanaan teknologi pemprosesan leburan metalurgi (EOMP) di luar relau di perusahaan metalurgi Ukraine, dekat dan jauh di luar negara dan kompleks teknologi (TA) untuk pengenalannya ke dalam peralatan cair dan cara teknologi (stesen servis) pengeluarannya yang berkualiti tinggi

kesusasteraan

1. Kotler Philip Asas Pemasaran. Terjemahan daripada bahasa Inggeris - M.: Kemajuan, 1990 - 736 hlm.
2. Dyudkin D.A., Bat S.Yu. dan lain-lain Pemprosesan cair relau tambahan dengan wayar berteras fluks / Diedit secara saintifik oleh Dr. teknologi sains, prof. Dyudkina D.A. - Donetsk, Yugo-Vostok LLC, 2002. - 296 ms., ilus.
3. Morozov V.A., Dymarsky Ya.S., Unsur-unsur teori kawalan GAP: Sokongan matematik. - L.: Kejuruteraan Mekanikal, Leningrad. jabatan, 1984. - 333 ms., sakit.
4. Fleishman B.S. Asas sistemologi. M.: Radio dan komunikasi, 1982, 362 hlm.

disiarkan di bahagian:

cari lebih banyak artikel

Ciri khas kaedah untuk membina peta proses ialah penggunaan dua paksi yang mentakrifkan ruang dua dimensinya (Rajah 20).

Paksi pertama ialah senarai tindakan proses (jika mungkin untuk membina algoritma untuk proses, maka paksi menjadi paksi urutan tindakan atau paksi masa), yang kedua ialah rantaian nilai (dalam kes umum ia boleh mengambil bentuk "pembekal - input proses - tindakan - output proses - pengguna"),

Pembekal, pengguna, input dan output dianggap dalam kes ini sebagai objek di luar proses: input dibekalkan oleh proses lain organisasi itu sendiri atau pembekal luaran, dan output (hasil) diperlukan oleh proses lain organisasi itu sendiri atau pengguna luaran . Oleh itu, pembekal dan pelanggan boleh menjadi luaran dan dalaman kepada organisasi itu sendiri.

nasi. 20. Logik dan bentuk peta proses

Prosedur untuk merangka peta proses untuk analisis.

1. Mengumpul maklumat tentang proses. Maklumat tersebut boleh diperolehi daripada dokumentasi proses sedia ada dan temu bual dengan ketua-ketua jabatan yang terlibat dalam proses ini dan pelaksananya. Semua maklumat mesti merujuk kepada situasi "seadanya". Semua cadangan dan pendapat mengenai penambahbaikan proses yang dinyatakan pada peringkat ini harus ditulis, tetapi tidak diambil kira semasa membina peta "sebagaimana adanya";

2. Tentukan tempat proses ini dalam rangkaian proses organisasi (lebih baik jika rangkaian proses organisasi digambarkan dalam bentuk carta alir). Jelaskan nama proses berdasarkan lokasinya dalam rangkaian proses dan maklumat yang diperoleh pada peringkat pertama, dan juga merumuskan tujuan proses tersebut.

3. Tentukan permulaan proses (peristiwa yang menentukan permulaannya) dan akhir proses (peristiwa yang menunjukkan selesainya).

4. Tulis semua langkah proses pada kad berasingan (pelekat), tanpa memberi perhatian kepada pelakunya.

5. Tuliskan kedudukan pemain pada kad. Jika sesuatu tindakan melibatkan beberapa orang penghibur (peserta), maka kedudukan orang yang bertanggungjawab melakukan tindakan ini hendaklah dimasukkan pada kad. Setelah selesai, kad sepatutnya kelihatan seperti ini:

Bersetuju mengenai syarat pembayaran dengan jabatan perakaunan

Pengurus jualan

6. Lukiskan sehelai kertas besar dalam bentuk peta proses (Gamb. 21).

7. Letakkan kad yang telah siap di bahagian tengah kad dari atas ke bawah dalam bentuk algoritma proses atau senarai ringkas tindakan yang perlu. Algoritma harus mencerminkan situasi "seadanya" (klausa 6.3.2 Pengesyoran). Semasa membina algoritma, gunakan simbol dari lampiran. Model objek-peristiwa boleh digunakan sebagai senarai tindakan (klausa 6.3.3 dan Rajah 19).

8. Kenal pasti dan masukkan dalam lajur yang sesuai pada peta input dan output luaran utama proses, pembekal dan pengguna mereka, serta keperluan untuk mereka atau pautan ke dokumen kawal selia yang berkaitan.

9. Dalam lajur "Rekod", masukkan nama dokumen yang mengandungi rekod hasil proses.

10. Tentukan penunjuk prestasi proses berdasarkan tujuan proses dan outputnya (hasil).

nasi. 21. Contoh peta proses

Peta proses akan membantu anda melalui pelbagai peringkat kitaran peningkatan:

Pada peringkat pengenalpastian masalah (klausa 6.2.1), peta mewakili pandangan kumpulan yang dipersetujui tentang situasi "seadanya";

Pada peringkat carian penyelesaian (klausa 6.2.2), peta menggambarkan pendapat kumpulan tentang proses yang sepatutnya (atau perkara yang boleh berlaku). Versi akhir peta dipersetujui dengan pihak berkepentingan dan diluluskan oleh pengurus proses. Biasanya peta sedemikian disertakan dalam dokumen yang menentukan proses;

Pada peringkat mengukur keputusan (klausa 6.2.4), versi peta yang diluluskan digunakan untuk mengaudit proses dan menilai keberkesanannya;

Pada peringkat penyeragaman (klausa 6.2.5), versi peta yang diluluskan boleh digunakan sebagai prosedur yang didokumenkan, contohnya, untuk kakitangan latihan, menyediakan proses dengan sumber, menyebarkan pengalaman yang diperoleh kepada proses lain.

Bibliografi

1. Sistem pengurusan kualiti GOST R ISO 9000-2001. Peruntukan asas

dan kamus.

2. Sistem pengurusan kualiti GOST R ISO 9001-2001. Keperluan.

3. Sistem pengurusan kualiti GOST R ISO 9004-2001. Cadangan untuk

penambahbaikan aktiviti.

4. R 50.1.028-2001 Teknologi maklumat untuk menyokong kehidupan

kitaran produk. Metodologi fungsional

pemodelan

5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) Skim algoritma, program, data dan sistem.

6. Garis Panduan ISO/TK176/PC2 No. 544R untuk pendekatan proses untuk

sistem pengurusan kualiti.

7. Risalah ISO "Prinsip pengurusan kualiti"

Permohonan

Simbol yang digunakan untuk membina algoritma proses

	Elemen Proses
	Peristiwa yang menentukan permulaan atau akhir sesuatu proses	Penerimaan permintaan untuk cadangan, penerimaan keperluan pelanggan baru
	Aksi dan pelaku	Mengendalikan mesyuarat - pengarah, panggilan telefon - pengurus jualan
	Saat memilih penyelesaian alternatif. Soalan untuk dijawab: diterima/ditolak memenuhi/gagal kriteria	Adakah terdapat kesilapan? Adakah borang telah diisi sepenuhnya? Adakah anda menerima mesej itu?
	Dokumen	Laporan, borang lengkap, minit mesyuarat
	kelewatan	Menunggu mesej sampai, menunggu keputusan orang yang bertanggungjawab
	Beralih ke elemen proses seterusnya	Selepas mencetak dokumen, ia mesti didaftarkan
	sambungan	Anda perlu pergi ke halaman lain atau bahagian lain jadual

Kumpulan Amalan Audit ISO 9001

1. Pengenalan

Proses maklum balas pelanggan adalah bahagian penting dalam sistem pengurusan kualiti dan oleh itu perlu diberi perhatian yang secukupnya semasa audit pihak ketiga. Maklum balas pelanggan ialah salah satu petunjuk prestasi utama yang boleh digunakan untuk menilai keberkesanan keseluruhan QMS. Oleh itu adalah penting bagi juruaudit untuk mengesahkan bahawa:

a) saluran komunikasi organisasi dengan pengguna menggalakkan kesedaran yang mencukupi tentang proses yang melaluinya pengguna boleh memberikan maklum balas;

b) "input" kepada proses maklum balas pelanggan termasuk data substantif (berkaitan), representatif dan boleh dipercayai;

c) data ini dianalisis dengan berkesan dan

d) "output" proses adalah maklumat yang berguna untuk analisis oleh pengurusan dan proses QMS lain dari sudut pandangan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan penambahbaikan berterusan.

2. Apakah syarat-syaratnya?

2.1. Tujuan keseluruhan ISO 9001, seperti yang dinyatakan dalam klausa 1.1, adalah untuk menentukan keperluan bagi sistem pengurusan kualiti apabila organisasi:

a) perlu menunjukkan kebolehannya secara konsisten menyampaikan produk yang memenuhi keperluan pelanggan dan keperluan undang-undang dan peraturan yang berkaitan, dan

b) mempunyai tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui aplikasi sistem yang berkesan, termasuk proses untuk penambahbaikan berterusan sistem, dan memastikan pematuhan dengan keperluan pelanggan dan keperluan undang-undang dan peraturan yang berkaitan.

2.2. Fasal 7.2.3 memerlukan organisasi “Mengenal pasti dan melaksanakan langkah berkesan untuk berkomunikasi dengan pengguna mengenai...maklum balas daripada pengguna, termasuk aduan pengguna".

2.3. Klausa 8.2.1 ISO 9001 menyatakan: “ Sebagai salah satu cara untuk mengukur prestasi sistem pengurusan kualiti, organisasi harus memantau maklumat yang berkaitan dengan persepsi pelanggan sama ada organisasi telah memenuhi keperluannya. Kaedah untuk mendapatkan dan menggunakan maklumat ini mesti diwujudkan» .

Panduan Terminologi ISO/TC 176 (ISO/TC 176/SC 2/N526R) menekankan bahawa pantau bermakna “untuk menonton, mengawasi, menjaga di bawah pemerhatian; mengukur atau menguji secara berkala". Adalah penting bagi juruaudit untuk menyedari bahawa fasal ISO 9001 8.2.1 tidak secara khusus memerlukan organisasi menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan rasmi atau aktiviti lain untuk mengukur kepuasan pelanggan, walaupun ini sudah tentu boleh menjadi alat yang berguna dalam memantau persepsi pelanggan. Oleh itu adalah penting bahawa organisasi cuba melihat sesuatu dari sudut pandangan pelanggan dan persepsi pengguna yang dipantau. Mungkin sesuai dalam beberapa situasi pengukuran kepuasan pengguna, tetapi ini bukan keperluan langsung standard.

Catatan . Sebagai tambahan kepada rujukan khusus ini kepada proses maklum balas pelanggan, terdapat beberapa rujukan tidak langsung sepanjang piawaian yang perlu diambil kira oleh juruaudit. Contohnya termasuk maklum balas sebagai sebahagian daripada proses reka bentuk dan pembangunan, aktiviti pengesahan proses dan lain-lain.

3. Apakah yang perlu anda perhatikan semasa mengaudit proses maklum balas pelanggan?

Maklum balas pelanggan adalah satu proses. Ia perlu diaudit sebagai proses, bukan sebagai "bahagian standard". Penilaian juga harus dibuat tentang cara proses itu dikawal (lihat 4.1.c ISO 9001) dan keupayaan proses untuk memberikan maklumat bermakna yang terhadapnya keberkesanan keseluruhan QMS boleh dinilai. Cara organisasi menerima maklum balas ini ditentukan oleh organisasi itu sendiri.

Oleh itu, juruaudit harus sedar tentang banyak faktor yang boleh mempengaruhi pendekatan entiti dan menyedari bahawa tiada "resipi" yang ditetapkan. Faktor seperti:

• saiz dan kerumitan organisasi;
• tahap "kecanggihan" produk dan pengguna;
• risiko yang berkaitan dengan produk;
• kepelbagaian pengguna.

3.1. Aktiviti sebelum mengaudit proses maklum balas pelanggan (peringkat persediaan)

Juruaudit perlu mengetahui ciri-ciri khusus produk organisasi yang boleh menjejaskan kepuasan pelanggan. Sepanjang audit, juruaudit harus memberi perhatian kepada tanda-tanda (penunjuk) yang mungkin mencadangkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, yang boleh menjadi input ke dalam audit proses maklum balas pelanggan. Sumber maklumat yang baik mungkin termasuk, sebagai contoh:

• barang yang dipulangkan oleh pengguna;
• tuntutan jaminan;
• akaun yang disemak;
• pertikaian mengenai transaksi pemberian pinjaman;
• penerbitan di media;
• laman web pengguna;
• pemerhatian langsung atau komunikasi dengan pengguna (contohnya, dalam organisasi perkhidmatan).

3.2. Aktiviti semasa penilaian proses

Terdapat beberapa isu yang perlu disiasat oleh juruaudit semasa audit proses maklum balas pelanggan:

a) Apakah "keluaran" yang dikehendaki bagi proses ini? Apakah maklumat tentang persepsi pengguna sebenarnya Dalam stok? Bagaimanakah maklumat ini digunakan oleh pihak pengurusan untuk memacu peningkatan dalam produk, proses dan QMS?

Adakah maklumat ini meliputi semua kategori pengguna? Adalah penting untuk diingat bahawa organisasi mungkin mempunyai lebih daripada satu kategori pelanggan – lihat takrifan “pelanggan” dalam klausa 3.3.5 ISO 9000 Contohnya, pengeluar boleh menjual produknya kepada pemborong, yang kemudiannya menjualnya kepada peruncit , yang seterusnya menjualnya kepada orang ramai. Dalam kes ini, organisasi mungkin perlu memahami persepsi ketiga-tiga jenis pelanggan, yang mungkin berbeza. Organisasi boleh menggembirakan satu kumpulan dan mengecewakan kumpulan lain.

b) Bagaimanakah data dikumpul untuk menjalankan proses tersebut?

• Terdapat banyak cara di mana organisasi boleh memantau persepsi pelanggannya, dan juruaudit harus mengelakkan tanggapan prasangka tentang cara ini harus dilakukan. Beberapa contoh kaedah yang boleh digunakan oleh organisasi termasuk:
• penilaian bersemuka, yang mungkin sesuai dalam banyak organisasi perkhidmatan seperti hotel (“ Bagaimana anda menilai penginapan anda bersama kami?”) atau restoran (“ Saya harap anda menikmati makan tengah hari anda?");
• panggilan telefon atau lawatan yang dibuat secara berkala atau selepas penghantaran produk dan perkhidmatan;
• soal selidik atau tinjauan yang dijalankan oleh organisasi itu sendiri atau oleh penyelidik pasaran bebas;
• hubungan lain dengan pengguna, contohnya melalui kakitangan penyelenggaraan atau pemasangan;
• tinjauan dalaman kakitangan organisasi yang berhubung dengan pengguna;
• penilaian permintaan ulangan;
• pemantauan akaun belum terima, tuntutan berdasarkan kewajipan waranti, dsb.;
• analisis aduan pengguna.

Selalunya aduan hanyalah maklum balas spontan yang diterima daripada pelanggan dan harus dianalisis untuk mengenal pasti sebarang trend, kebimbangan utama, impak, dsb. Walau bagaimanapun, perlu ditegaskan bahawa aduan pengguna tidak boleh menjadi satu-satunya "input" untuk memantau persepsi pengguna. Ia juga harus dielakkan bahawa juruaudit membuat kesimpulan dengan hanya melihat beberapa aduan khusus - mereka harus sentiasa dinilai dalam konteks kesan keseluruhannya terhadap QMS.

V) Betapa boleh dipercayai adalah maklumat?

Dalam persekitaran yang ideal, organisasi akan memantau persepsi semua pelanggan, tetapi kos untuk berbuat demikian boleh menjadi terlalu tinggi. Oleh itu, adalah perlu untuk mengesahkan kriteria yang harus digunakan oleh organisasi dalam setiap analisis sampel pelanggannya untuk memastikan ia mewakili dan mencerminkan risiko kedua-dua organisasi dan pelanggannya.

Juruaudit harus berusaha untuk mengesahkan maklumat yang diberikan melalui perbandingan dengan bukti lain yang diperoleh semasa audit (lihat 3.1).

Dalam sesetengah kes, mungkin wajar bagi juruaudit untuk mengesahkan maklumat secara langsung dengan pelanggan organisasi, walaupun beberapa diplomasi diperlukan untuk berbuat demikian.

d) Bagaimanakah data dianalisis?

Tidak cukup dengan hanya mengumpul data persepsi pengguna. Juruaudit harus membimbing mereka melalui proses untuk mengesahkan cara data dianalisis (lihat ISO 9001, 8.4) dan apakah kesimpulan yang dicapai tentang keberkesanan QMS.

• Adakah terdapat sebarang trend?
• Adakah keadaan stabil, bertambah baik atau bertambah buruk?
• Adakah keperluan dan jangkaan pengguna berubah?

1. Penentuan keperluan yang berkaitan dengan produk

Organisasi mesti menentukan:

a) keperluan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk keperluan untuk aktiviti penghantaran dan selepas penghantaran;

b) keperluan yang tidak dinyatakan oleh pengguna, tetapi perlu untuk kegunaan khusus atau yang dimaksudkan, apabila diketahui;

c) perundangan dan keperluan mandatori lain yang berkaitan dengan produk;

d) sebarang keperluan tambahan yang ditetapkan oleh organisasi.

Keperluan untuk produk dibentuk oleh pengguna dalam aplikasi untuk pembekalan produk. Keperluan dianalisis untuk menentukan kemungkinan pelaksanaan tanpa syaratnya. Apabila telah ditetapkan bahawa adalah mungkin untuk memenuhi keperluan pengguna, draf perjanjian (kontrak) untuk pembekalan produk disediakan dan kelulusannya dipastikan dengan pengurus dalam bidang kerja.

2. Analisis keperluan produk

Organisasi hendaklah menyemak keperluan yang berkaitan dengan produk. Semakan ini hendaklah dijalankan sebelum organisasi berjanji untuk membekalkan produk kepada pelanggan (contohnya, penyertaan dalam tender, penerimaan kontrak atau pesanan, penerimaan perubahan kepada kontrak atau pesanan) dan harus memastikan:

a) penentuan keperluan produk;

b) kelulusan kontrak atau keperluan pesanan yang berbeza daripada yang dirumuskan sebelum ini;

c) keupayaan organisasi untuk memenuhi keperluan tertentu.

Rekod keputusan analisis dan tindakan seterusnya hasil daripada analisis hendaklah disimpan.

Jika pelanggan tidak mengemukakan keperluan yang didokumenkan, organisasi mesti mengesahkannya dengan pelanggan sebelum menerimanya untuk dilaksanakan.

Jika keperluan produk diubah, organisasi hendaklah memastikan bahawa dokumen berkaitan dipinda dan kakitangan yang terjejas dimaklumkan tentang keperluan yang diubah.

Sekiranya keperluan yang ditetapkan dalam permohonan tidak dapat dipenuhi, penolakan yang wajar dikeluarkan dan dihantar kepada pengguna. Prosedur untuk menganalisis dan merangka kontrak ditetapkan dalam dokumentasi kawal selia yang berkaitan. Dalam kes tuntutan, isu pembayaran balik kos kepada pengguna diselesaikan mengikut bahagian kontrak yang berkaitan.

Catatan: Dalam sesetengah situasi, seperti jualan Internet, adalah tidak praktikal untuk menjalankan analisis formal bagi setiap pesanan. Sebaliknya, analisis boleh dilanjutkan kepada maklumat produk yang berkaitan, seperti katalog atau bahan promosi.

3. Komunikasi dengan pengguna

Organisasi hendaklah menentukan dan melaksanakan langkah yang berkesan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mengenai:

a) maklumat tentang produk;

b) meluluskan permintaan, kontrak atau perintah, termasuk pindaan;

c) maklum balas daripada pengguna, termasuk aduan pengguna.

Untuk mengkaji keperluan sedia ada dan dijangka (berpotensi) untuk kualiti, julat dan jumlah produk, maklumat dikumpul daripada pengguna organisasi dengan menghantar pelbagai borang soal selidik (lembaran) kepada tinjauan pengguna, semasa mengambil bahagian dalam pameran, seminar, persidangan, dsb. Organisasi mesti mempertimbangkan sistem untuk menyusun dan mengedarkan dokumen ini kepada pengguna.

Hasil tinjauan pengguna berfungsi sebagai asas untuk menilai tahap kepuasan pengguna.

Reka bentuk dan pembangunan

1. Reka bentuk dan perancangan pembangunan

Organisasi mesti merancang dan mengurus reka bentuk dan pembangunan produk.

Semasa perancangan reka bentuk dan pembangunan, organisasi harus menentukan:

a) peringkat reka bentuk dan pembangunan;

b) menjalankan analisis, pengesahan dan pengesahan yang bersesuaian dengan setiap peringkat reka bentuk dan pembangunan;

c) tanggungjawab dan kuasa untuk reka bentuk dan pembangunan.

Organisasi mesti menguruskan interaksi antara pelbagai reka bentuk dan pasukan pembangunan untuk memastikan komunikasi yang berkesan dan penugasan tanggungjawab yang jelas.

Keputusan perancangan harus dikemas kini, jika perlu, sebagai kemajuan reka bentuk dan pembangunan.

4.4.3.2 Input reka bentuk dan pembangunan

Data input yang berkaitan dengan keperluan produk mesti ditakrifkan dan rekod disimpan.

Input hendaklah termasuk:

a) keperluan fungsian dan operasi;

b) keperluan undang-undang dan keperluan mandatori lain yang berkaitan;

c) jika boleh, maklumat yang diambil daripada projek serupa sebelumnya;

d) keperluan lain yang penting untuk reka bentuk dan pembangunan. Data input mesti dianalisis untuk kecukupan. Keperluan mestilah lengkap, tidak jelas dan konsisten.

Matlamat proses reka bentuk dan pembangunan adalah untuk memastikan bahawa output reka bentuk sepadan dengan input.

Data input untuk pembangunan adalah keperluan Pelanggan untuk produk, penghantaran dan volum penghantaran.

3. Hasil reka bentuk dan pembangunan

Output reka bentuk dan pembangunan mesti dibentangkan dalam bentuk yang membenarkan pengesahan terhadap keperluan input reka bentuk dan pembangunan dan mesti diluluskan secara rasmi sebelum penggunaannya berikutnya.

Hasil reka bentuk dan pembangunan hendaklah:

a) memenuhi keperluan input reka bentuk dan pembangunan;

b) menyediakan maklumat berkaitan perolehan, pengeluaran dan perkhidmatan;

d) tentukan ciri-ciri produk yang penting untuk penggunaannya yang selamat dan betul.

4. Analisis reka bentuk dan pembangunan

Pada peringkat yang sesuai, semakan sistematik reka bentuk dan pembangunan hendaklah dijalankan mengikut aktiviti yang dirancang untuk:

a) menilai keupayaan hasil reka bentuk dan pembangunan untuk memenuhi keperluan;

b) mengenal pasti sebarang masalah dan membuat cadangan untuk tindakan yang perlu. Peserta dalam semakan sedemikian hendaklah termasuk wakil daripada jabatan yang berkaitan dengan peringkat reka bentuk dan pembangunan yang sedang dianalisis. Rekod keputusan analisis dan semua tindakan yang perlu mesti disimpan.

5. Pengesahan reka bentuk dan pembangunan

Pengesahan mesti dijalankan mengikut aktiviti yang dirancang untuk memastikan output reka bentuk dan pembangunan memenuhi keperluan input. Rekod keputusan pengesahan dan semua tindakan yang perlu mesti disimpan.

Pada semua peringkat pembangunan, pemilik proses reka bentuk dan pembangunan menyemak pematuhan keputusan yang diperoleh dengan data input dan mengesahkan pematuhan data dengan tandatangannya.

6. Pengesahan reka bentuk dan pembangunan

Pengesahan reka bentuk dan pembangunan hendaklah dijalankan mengikut aktiviti yang dirancang untuk memastikan bahawa produk yang dihasilkan memenuhi keperluan untuk kegunaan yang ditentukan atau yang dimaksudkan, jika diketahui. Di mana boleh dilaksanakan dan sesuai, pengesahan harus diselesaikan sebelum penghantaran atau penggunaan produk. Rekod keputusan pengesahan dan semua tindakan yang perlu hendaklah disimpan.

Prosedur pengesahan boleh dijalankan seperti berikut:

Pematuhan produk dengan keperluan untuk kegunaan yang dimaksudkan ditentukan dalam sijil dan laporan mengenai ujian yang berkaitan;

Pematuhan produk dengan keperluan untuk kegunaan yang dimaksudkan disahkan oleh Pengguna dengan memberikan maklumat mengenai keputusan ujian berkaitan keberkesanan jenis produk baharu.

7. Pengurusan perubahan projek dan pembangunan

Perubahan reka bentuk dan pembangunan mesti dikenal pasti dan rekod disimpan. Perubahan mesti disemak, disahkan dan disahkan mengikut kesesuaian, dan diluluskan sebelum pelaksanaan. Semakan perubahan reka bentuk dan pembangunan harus merangkumi penilaian kesan perubahan ke atas komponen dan produk yang telah dihantar. Rekod keputusan analisis perubahan dan sebarang tindakan yang perlu perlu disimpan.

Sekiranya terdapat ulasan dan penyelewengan yang dikenal pasti semasa analisis pembangunan, pemilik proses reka bentuk dan pembangunan menjalankan tindakan pembetulan dan pencegahan yang diperlukan.

Perolehan

1. Proses perolehan

Organisasi hendaklah memastikan produk yang dibeli mematuhi keperluan pembelian yang ditetapkan. Jenis dan tahap kawalan yang dikenakan kepada pembekal dan produk yang dibeli harus bergantung pada kesannya pada peringkat seterusnya kitaran hayat produk atau produk siap.

Organisasi hendaklah menilai dan memilih pembekal berdasarkan keupayaan mereka untuk menyediakan produk mengikut keperluan organisasi. Kriteria pemilihan, penilaian dan penilaian semula perlu dibangunkan. Rekod keputusan penilaian dan sebarang tindakan yang perlu hasil daripada penilaian mesti disimpan.

Proses perolehan hendaklah termasuk:

Penentuan keperluan untuk sumber yang dibeli, jumlah yang diperlukan dan masa penghantaran untuk setiap jenis sumber bahan yang dibeli;

Perancangan untuk pemerolehan sumber material;

Penilaian dan pemilihan pembekal;

Memuktamadkan kontrak bekalan;

Memantau pematuhan terma kontrak, membuat pembetulan apabila penyelewengan daripada keperluan kontrak dikenal pasti;

Penerimaan, pengenalan, perakaunan, penyimpanan dan pelepasan ke dalam pengeluaran sumber yang dibeli;

Pendaftaran data sumber yang dibeli, analisis dan penilaian data ini untuk menambah baik proses perolehan.

2. Maklumat perolehan

Maklumat pembelian mesti menerangkan produk yang dipesan, termasuk, jika sesuai:

a) keperluan untuk kelulusan rasmi produk, prosedur, proses dan peralatan;

b) keperluan untuk kelayakan kakitangan;

c) keperluan untuk sistem pengurusan kualiti.

Organisasi hendaklah memastikan bahawa keperluan pembelian yang ditetapkan adalah mencukupi sebelum ia dimaklumkan kepada pembekal.

Maklumat perolehan yang digunakan kemudiannya untuk membuat kontrak dengan Pembekal, jika perlu, harus menentukan:

Jenis, gred, kelas atau takrifan tepat lain bagi bahan mentah, bahan, komponen dan peralatan, menunjukkan ND yang sepadan (TU, GOST, dsb.)

Kaedah persampelan, kawalan dan ujian;

Keperluan untuk pembungkusan, pelabelan, pengangkutan dan pemunggahan;

Data yang diperlukan tentang kualiti produk (contohnya, sijil kualiti);

Jenis penghantaran, tarikh (atau tarikh yang boleh diterima) dan tempat;

Bahan berkaitan yang berkaitan dengan negara asal dan keperluan untuk mereka, serta butiran pengilang (apabila membeli sumber bahan yang diimport untuk pembaikan atau pembuatan peralatan).

3. Pengesahan produk yang dibeli

Organisasi hendaklah mewujudkan dan melaksanakan kawalan atau aktiviti lain yang perlu untuk memastikan produk yang dibeli mematuhi keperluan pembelian yang ditetapkan.

Jika organisasi atau pelanggannya bercadang untuk melakukan pengesahan di pembekal, organisasi hendaklah menetapkan langkah pengesahan yang dimaksudkan dan prosedur pengeluaran produk dalam maklumat pembelian.

Pengeluaran dan perkhidmatan

1. Pengurusan pengeluaran dan perkhidmatan

Organisasi hendaklah merancang dan menjalankan pengeluaran dan servis di bawah keadaan terkawal. Syarat terkawal hendaklah termasuk, jika berkenaan:

a) ketersediaan maklumat yang menerangkan ciri-ciri produk;

b) ketersediaan arahan kerja jika perlu;

c) penggunaan peralatan yang sesuai;

d) ketersediaan dan penggunaan alat kawalan dan pengukur;

e) menjalankan pemantauan dan pengukuran;

f) pelaksanaan aktiviti pelepasan, penghantaran dan selepas penghantaran produk.

Prosedur perancangan pengeluaran produk hendaklah termasuk:

Penentuan jumlah pengeluaran tahunan berdasarkan keperluan dan/atau tugasan yang dikenal pasti daripada syarikat pengurusan;

Merancang pengeluaran produk siap dan separa produk yang dipecahkan mengikut suku, bulan dan hari mengikut usaha sama dan jenis;

Perancangan keperluan bahan mentah;

Perancangan pengangkutan;

Merancang keperluan sumber tenaga;

Memantau pelaksanaan rancangan pengeluaran;

Analisis dan penambahbaikan proses.

2. Pengesahan proses pengeluaran dan perkhidmatan

Organisasi hendaklah mengesahkan semua proses pengeluaran dan perkhidmatan yang keputusannya tidak dapat disahkan melalui pemantauan atau pengukuran seterusnya. Ini termasuk semua proses yang kekurangannya menjadi ketara hanya selepas produk digunakan atau perkhidmatan telah disediakan.

Pengesahan mesti menunjukkan keupayaan proses ini untuk mencapai hasil yang diharapkan.

Organisasi hendaklah membangunkan langkah-langkah untuk proses ini, termasuk, jika berkenaan:

a) kriteria yang ditetapkan untuk analisis dan kelulusan proses;

b) kelulusan peralatan dan kelayakan kakitangan yang berkaitan;

c) penggunaan kaedah dan prosedur khusus;

d) keperluan untuk rekod;

e) pengesahan semula.

3. Pengenalpastian dan kebolehkesanan

Jika boleh dan sesuai, organisasi hendaklah mengenal pasti produk dengan cara yang sesuai pada semua peringkat kitaran hayatnya.

Organisasi hendaklah mengenal pasti status produk berhubung dengan keperluan pemantauan dan pengukuran.

Jika kebolehkesanan adalah keperluan, organisasi mesti mengurus dan merekodkan pengenalan produk yang menyokong matlamat ini.

Catatan- Dalam sebilangan industri, pengurusan konfigurasi ialah cara pengenalpastian dan kebolehkesanan dikekalkan. Isu pengurusan konfigurasi diliputi dalam ISO 10007.

Prosedur pengenalan produk mungkin termasuk langkah-langkah berikut:

Pengenalpastian bekalan;

Penubuhan keperluan pengenalan;

Pengenalpastian setelah menerima bahan mentah dan bekalan ke gudang;

Pengenalpastian bahan mentah yang telah lulus pemeriksaan masuk;

Pengenalpastian produk semasa kawalan semasa proses pengeluaran;

Pengenalpastian produk yang telah melepasi kawalan akhir;

Pengenalpastian pada peringkat pembungkusan, penyimpanan di gudang dan penghantaran produk siap kepada Pengguna.

4. Harta pengguna

Organisasi hendaklah menjaga harta pelanggan semasa ia berada di bawah kawalan atau penggunaan organisasi. Organisasi hendaklah mengenal pasti, mengesahkan, melindungi dan memelihara harta pelanggan yang disediakan untuk digunakan atau dimasukkan ke dalam produk. Jika harta pengguna hilang, rosak atau didapati tidak boleh digunakan, pengguna mesti dimaklumkan dan rekod mesti disimpan.

Catatan- Harta pengguna mungkin termasuk harta intelek.

5. Mengekalkan pematuhan produk

Organisasi hendaklah mengekalkan pematuhan produk semasa pemprosesan dalaman dan semasa penghantaran ke destinasi. Pemeliharaan ini mesti termasuk pengenalan, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan dan perlindungan. Pemuliharaan juga harus digunakan pada bahagian komponen produk.