Белгілі бір қажеттілікті анықтау. Жанама сұрақтар мен терең сұхбаттар арқылы нақты тұтынушы қажеттіліктерін қалай анықтауға болады

Нұсқаулар

Байланыс жасаңыз. Алдымен өзіңізді таныстырып, қарсыласыңызға қалай сөйлеу керектігін үйреніңіз. Егер клиент сізге өзі келсе, сіз «Қалай көмектесе аламын?» деп сұрамауыңыз керек. Бұл жақсырақ - «Сізді не қызықтырады?» Осылайша сіз оны нақты не қызықтыратыны туралы ойланғыңыз келеді. Таза ресми түрде сұрамаңыз, тыңдауға дайын болыңыз. Сөйлеу тәсілі мен жылдамдығы әңгімеге сәйкес болуы керек клиент.

Сұрақтар қойыңыз. «Шұңқыр» принципін ұстаныңыз - жалпы жағдайлардан бастаңыз және егжей-тегжейлерді нақтылауға көшіңіз. Ашық сұрақтар («Неге?», «Неге?», «Неге?») егжей-тегжейлі түрде мүмкіндігінше көбірек ақпарат алуға көмектеседі. Баламалары («немесе», «немесе» жалғаулары бар) таңдауды қамтамасыз етеді немесе әңгімені дұрыс бағытта жылжытады. Жабық сұрақтар нақты жауапты талап етеді және позицияны нақтылауға қызмет етеді. клиент, сенімділік құру. Жабық формадағы сұрақтар көп болмауы керек, көбінесе ашық сұрақтарды қолданыңыз.

Сатып алушыны мұқият тыңдаңыз. Белсенді тыңдау дағдыларын қолданыңыз: нақтылайтын сұрақтар қойыңыз, әңгімелесушіңізді мадақтаңыз, кері байланыс беріңіз. Бұл туралы қандай да бір күмәніңіз болса, дұрыс түсінгеніңіз туралы растауды алыңыз. Мұны үзіліссіз үзіліспен орындаңыз клиент. Бұл қаншалықты рас екенін көрсетеді қажеттіліктер клиентсіз үшін маңызды.

Әңгімеңізді пайдалы тілге аударыңыз. Сатып алушының шынымен не қалайтынын түсінгеніңізді көрсетіңіз.

Ескерту

Қимылдар мен сөйлеу үлгілерін көшіру тым айқын болмауы керек, сондықтан сіз клиентті мазақ етіп тұрғандай көрінбеуіңіз керек.

Өзіңізді бір-біріңізбен таныстырғаннан кейін өніміңізді/қызметіңізді ұсынуды бастамаңыз.

Пайдалы кеңес

Клиентке өзін қалай таныстырғанына байланысты оның аты немесе тегі бойынша жиі хабарласыңыз. Бұл оң қарым-қатынас орнатуға көмектеседі.

Сатып алушы сіздің дүкеніңізде өнімді сатып алуы үшін бірқатар ережелерді сақтау керек. Әрине, дүкеннің қолайлы орналасуы, тұтынушыларға ыңғайлы жұмыс уақыты, тауарлардың кең ассортименті үлкен рөл атқарады. Бірақ сату жөніндегі кеңесшілер анықтауды білмесе, осы оң факторлардың барлығын жоққа шығаруға болады қажеттіліктер сатып алушыОны дүкеніңіздің қызметтерін пайдалануға қалай сендіруге болады. Олардың жұмысы тиімді болмайды, сәйкесінше сіз аз пайда аласыз.

Нұсқаулар

Нақтысын қарастырайық. Қабырға жиынтығын сатып алғысы келетін адам келді делік. Әлеуетті клиенттің көңілінен шығуы және осы дүкенде қабырғаны сатып алуы немесе тапсырыс беруі үшін сату жөніндегі кеңесші қалай әрекет етуі керек? Сіз клиентке оны не қызықтыратыны туралы сұрақпен дереу хабарласпауыңыз керек. Кейбір сатып алушыБіз ассортимент пен баға туралы түсінік алу үшін алдымен сабырмен, асықпай ұсынылған үлгілерге қарағымыз келеді. Бірақ жағдайдың өз жолымен жүруіне мүмкіндік беру де дұрыс емес.

Біраз күте тұрыңыз, содан кейін үнсіз, сыпайы түрде сұраңыз: «Сізді бір нәрсе қызықтырады ма? Мен көмектесе аламын ба?

Жауап ретінде оған гарнитура қажет екенін естігенде, бірнеше қосымша сұрақтар қойыңыз. Ең алдымен, жиһаз жиынтығының жалпы өлшемдері (кем дегенде шамамен) болуы керек екенін сұраңыз. Сатып алушы қабырғаны қай бөлмеде орналастырғысы келеді, өйткені қонақ бөлмеге арналған жиынтықты таңдау бір бөлек, мысалы, балалар бөлмесі үшін мүлдем басқа нәрсе.

Сатып алушы жиынтық қонақ бөлмеге қажет екенін айтты делік. Содан кейін сатушы бұл бөлменің пішіні мен ауданы қандай екенін, клиент жиынтықты бұрышта, екі іргелес қабырғаның бойына немесе тек біреуінің бойына орналастырғысы келетінін сұрауы керек. Өте маңызды түсініктеме: жиһаз бұрыштық шкафты қамтуы керек пе немесе бұл қажет емес пе?

Тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтау өз тұтынушыларының мәселелеріне шынымен жауап беретін өнімді жасағысы келетін компаниялар үшін өте маңызды. Брендіңізді нарықта орналастырудың ең оңай жолы - ішкі командаларыңызды тұтынушылардың нақты қажеттіліктеріне сәйкес келтіру. Тұтынушының қажеттіліктері - бұл сіздің бизнесіңізбен, бәсекелестеріңізбен байланысқанда немесе сіз ұсынатын шешімдерді іздеген кездегі тұтынушының аталған және аталмаған қажеттіліктері. Клиенттеріңіздің қажеттіліктерін анықтау үшін процестің әр қадамында тұтынушыларыңыздан кері байланыс сұраңыз.

Сіз тұтынушылардың қажеттіліктерін бірнеше жолмен анықтай аласыз, мысалы, фокус-топтар, тұтынушыларды тыңдау, әлеуметтік медиа немесе кілт сөздерді зерттеу. Тұтынушының қажеттіліктерін болжау маңыздылығын асыра айту мүмкін емес. Тұтынушыларға не қажет екенін болжасаңыз, сол қажеттіліктерді ертерек қанағаттандыру үшін мазмұн жасауға немесе өнім немесе қызмет мүмкіндіктерін кеңейтуге болады. Тұтынушылар өздерінің барлық қажеттіліктерін қанағаттандыратын брендтерді ұстанады. Тұтынушылардың қажеттіліктерін алдын ала болжау арқылы олар сізден жаңа мүмкіндікті, қызметті немесе шешімді сұрамай тұрып, өніміңіз күткенге сай келетініне көз жеткізе аласыз.

Клиенттердің қажеттіліктерін анықтаудың ең алғашқы әдістерінің бірі - кілт сөздерді зерттеу. Тұтынушы ретінде қалай әрекет ететініңізді ойлаңыз. Сізде қолданып жатқан өнім туралы сұрақ туындаса, компанияға қоңырау шалу және сұрау керек пе? Бұл сіздің тұтынушыларыңыздың құпия қажеттіліктері сіздің өніміңізді, компанияңызды немесе қызметтеріңізді желіде қалай іздеуде екенін білдіреді. Осы себепті кілт сөздерді зерттеу сізге олардың қажеттіліктері туралы ең ерте түсінік береді. Дегенмен, қажеттіліктерді анықтау оңайырақ. Кейбір тұтынушылар өздерінің интуициясын тыңдайды, ал басқалары фактілерді тыңдайды. Олар шынайы және жалған пікірлерді оқиды. Клиенттің терең қажеттіліктерін анықтау оңай мәселе емес.

Клиенттерге тамаша қызмет көрсету оларға қажетті өнімдер мен қызметтерді беру немесе олардың мәселелеріне тиімді шешімдер ұсыну арқылы қажеттіліктерді қанағаттандыруды білдіреді. Бұған қол жеткізу үшін тұтынушыларға қызмет көрсету және байланыс орталығының өкілдері өз қажеттіліктерін дәл және толық анықтай алуы керек.

Қажеттіліктердің үш түрін түсіну: олардың жіктелуі

Әрқайсымыздың қажеттілігіміз немесе сұранысымыз бар. Әрқайсымыз шығармашылықпен де дарындымыз. Кәсіпорын тұтынушыға қызмет көрсеткенде, ол тек тұтынушының негізгі қажеттілігін ғана емес, сонымен қатар тұтынушы білдірмейтін басқа қажеттіліктерді де қанағаттандырады. Жалпы, анықтауға болатын тұтынушы қажеттіліктерінің 3 түрі бар.

1. Бар қажеттіліктер.Қысқа мерзімді және оңай қол жетімді кез келген тұтынушы қажеттілігі бар қажеттілік ретінде белгілі. Егер адамға тамақ пісіру керек болса, оған микротолқынды пеш немесе басқа ыдыс қажет. Олар нарықта бірден қол жетімді және адам оларды оңай сатып ала алады. Егер адамға азық-түлік сақтау керек болса, оған тоңазытқыш т.б. Клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыратын көптеген кәсіпорындар бар. Нарық кең таралғандықтан, үлкен бәсекелестік болуы керек. Сіз саяхаттаған кез келген елде жүздеген өнімді сатуға болады. Қажетті нарық сегменті де ең танымал нарық сегменттерінің бірі болып табылады. Бизнесмендер әдетте тұтынушылардың бар қажеттілігін қанағаттандыруға тырысады. Демографиялық және географиялық сегменттеу көбінесе бар қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін қолданылады.
2. Жасырын қажеттілікбар, бірақ мұндай өнім шығарылмағандықтан өзін танытпаған қажеттілік. Клиенттердің жасырын қажеттіліктерін қанағаттандыратын компаниялар көп жаңалықтарды қажет етеді және кейде қателесуі мүмкін. Бірақ бұл компаниялардың фантастикалық табыстылығы бар, өйткені олар тұтынушылардың тіпті тұтынушы білмейтін қажеттіліктерін қанағаттандырады. Микротолқынды пеш жасырын қажеттіліктің мысалы болып табылады. Егер сіз барлық тағамды бірнеше секунд ішінде бірден қыздыра алсаңыз ше? Дәл осындай жағдай индукциялық пешке де қатысты, онда тағамды газға емес, электр қуатын пайдаланып пісіруге болады. Сізде электр қуаты болған кезде, тіпті алыс жерлерге де өзіңізбен бірге алып жүруге болатын плита аласыз. Сіз оны серуендеуге, саяхатқа немесе пикникке апара аласыз.
3. Қажетті қажеттілік.Бұл адамдар қалайтын қажеттілік түрі, бірақ бұл қажеттілікті қанағаттандыратын өнім жоқ. Мысалы: «Мен ұйықтасам да кітап оқығым келеді» немесе «Жалақым шамалы болса да, мен әлемді аралағым келеді». Осы уақытқа дейін тұтынушылардың осы қажеттіліктерін қанағаттандыратын өнімдер жоқ.

Қажеттіліктердің үш түрі туралы айтатын болсақ, олардың кейбіреулері біздің алдымызда тұр, ал басқалары әлі өзін көрсетпеген, бірақ бізге жақын арада қажет болады. Біз қалаған тағы басқалары бар, бірақ біз бұл қажеттіліктерге ешқашан қол жеткізе алмаймыз, өйткені бізде оларды қанағаттандыратын ресурстар немесе құралдар жоқ.

Нақты жоспар құру. Жалпы қателік - интуицияға негізделген бизнестің стратегиялық аспектілерін дамыту. Бұл бұрын жұмыс істеген болуы мүмкін, бірақ бүгінгі бәсекеге қабілетті бөлшек сауда жағдайында сізге алуға болатын барлық ақпарат қажет. Жаңа жарнама стратегиясын әзірлеу немесе бұрыннан барын өзгерту маңызды нарықтық зерттеулер құнды ақпарат береді. Жалпы алғанда, бюджет пен жағдайға байланысты тәуекел деңгейі зерттеулердің көлеміне әсер етеді. Мүмкіндігінше, зерттеу үздіксіз процесс болуы керек.

Тұтынушының қажеттіліктерін анықтау стратегиялары

Тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтау стратегиялары компанияның маркетингтік бағдарламасының ажырамас бөлігі болып табылады. Тұтынушының қажеттіліктерін түсіну өнімді әзірлеу жобаларын, маркетингтік коммуникация бағдарламаларын және тарату нұсқаларын нақтылауға көмектеседі. Тұтынушының қажеттіліктерін түсінбей және ескермей өнім шығаратын компаниялар сәтсіздікке ұшырау қаупі жоғары.

Негізгі стратегиялар:

15 Ең көп тараған қажеттілік түрлері

Компаниялар өзекті және жаңашыл болып қалғысы келеді және жиі шабыт алу үшін басқа табысты компанияларға, саланың қызу трендтеріне немесе жарқыраған жаңа өнімдерге жүгінеді. Дегенмен, өсудің маңызды құрамдас бөлігі әрбір бизнесті өз тұтынушыларымен байланыстыру болып табылады. Тұтынушыға бағытталған компания болудың маңыздылығы жаңа тұжырымдама болмаса да, мақсатты тұтынушыларға қызмет көрсетуге қол жеткізу үшін дұрыс қадамдар әлі де бұлыңғыр болып қала береді.

Егер сіз бұрын тұтынушыларға назар аудармасаңыз, бұл аренада шарлау қиын және үйрену қисығы болуы мүмкін. Сізге дұрыс бағытты көрсету үшін мұнда тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтайтын, компанияларға тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға кедергі келтіретін жалпы кедергілерді ашатын және қызмет көрсетуді жақсартуға арналған шешімдерді ашатын бастаушы нұсқаулығы берілген.

Клиент қажеттілігітұтынушыны өнімді немесе қызметті сатып алуға ынталандыратын мотив болып табылады. Компаниялар көбінесе тұтынушылардың қажеттіліктерін шешу немесе бастапқы мотивке қосымша құнды қосу мүмкіндігі ретінде қарайды. Клиент қажеттілігінің мысалы күн сайын сағат 12:00 шамасында орын алады. Бұл адамдар аштықты (қажеттілікті) сезіне бастағанда және түскі ас сатып алуды шешеді. Тамақтың түрі, мейрамхананың орналасқан жері және қызмет көрсетілетін уақыт мөлшері адамдардың қажеттіліктерді қанағаттандыруды қалай шешетініне әсер етеді. Төменде тұтынушылар қажеттіліктерінің жалпы түрлері берілген - олардың көпшілігі сатып алу туралы шешім қабылдау үшін бір-бірімен үйлеседі.

Тұтынушы қажеттіліктерінің 15 ең көп тараған түрлері:

1. Функционалдылық. Тұтынушыларға сіздің өніміңіз қажетінше жұмыс істеуі, проблемаларын шешуі немесе қалауы қажет.
2. Бағасы. Тұтынушылар өнімді немесе қызметті сатып алатын бірегей бюджетке ие.
3. Ыңғайлылық. Сіздің өнімдеріңіз тұтынушыларыңыз қанағаттандыруға тырысатын функцияға ыңғайлы шешім болуы керек.
4. Тәжірибе: тұтынушыларға көбірек жұмыс жасамау үшін өнімді немесе қызметті пайдалану қарапайым немесе кем дегенде түсінікті болуы керек.
5. Дизайн. Тәжірибеден басқа, өнім немесе қызмет оны салыстырмалы түрде оңай және интуитивті пайдалану үшін тегіс дизайнды қажет етеді.
6. Сенімділік. Өнім немесе қызмет тұтынушы оны пайдаланғысы келген сайын жарнамаланғандай сенімді жұмыс істеуі керек.
7. Өнімділік. Тұтынушы өз мақсаттарына жету үшін өнім немесе қызмет дұрыс жасалуы керек.
8. Тиімділік. Өнім немесе қызмет тұтынушы үшін тиімді болуы керек, еңбекті қажет ететін процесті оңтайландырады.
9. Үйлесімділік. Өнім немесе қызмет тұтынушы бұрыннан қолданатын басқа өнімдермен үйлесімді болуы керек.
10. Жанашырлық. Клиенттер көмекке хабарласқанда, оларға көмектесіп жатқан адамдардан жанашырлық пен түсіністік қажет.
11. Әділет. Баға мен қызмет көрсету шарттарынан бастап келісім-шарт ұзақтығына дейін тұтынушылар компаниядан әділеттілікті күтеді.
12. Мөлдірлік. Клиенттер бизнес жүргізетін компаниядан ашықтық күтеді. Қызмет көрсету үзілістері, бағаның өзгеруі, не болғанына қарамастан және тұтынушылар ақша беретін кәсіпорындардың ашықтығына лайық.
13. Бақылау. Клиенттер бизнес тәжірибесін басынан аяғына дейін және одан әрі басқаратындай сезінуі керек, ал тұтынушылардың мүмкіндіктерін кеңейту сатумен аяқталмауы керек. Оларға өнімдерді қайтаруды, жазылымдарды өзгертуді, шарттарды орнатуды және т.б. жеңілдетіңіз.
14. Параметрлер. Клиенттерге компаниядан сатып алуға дайындалған кезде опциялар қажет. Таңдау еркіндігін қамтамасыз ету үшін әртүрлі өнім, жазылым және төлем опцияларын ұсыныңыз.
15. Ақпарат. Клиенттер сатып алудан кейінгі күндер мен айлар ішінде сіздің брендпен әрекеттесе бастаған сәттен бастап ақпаратты қалайды. Кәсіпорындар тұтынушылардың өнімді немесе қызметті сәтті пайдалану үшін қажетті ақпаратқа ие болуын қамтамасыз ету үшін білім беру блогының мазмұнына, білім базасының мазмұнына және тұрақты байланысқа инвестиция салуы керек.

Клиенттің негізгі қажеттіліктерін анықтауға арналған сұрақтар

Бүгінгі сатып алушылар күрделі. Олардың қажеттіліктері мен қажеттіліктері шатастырылды. Олар уақытпен байланысты. Олар ақпаратты бөлісуге тартынбайды, бірақ өнім туралы ақпаратқа желіде шексіз қол жеткізе алады. Осы заманауи сатып алушыларға құндылық беру үшін біз жақсы сату сұрақтарын қоюымыз керек. Сатылымды жаңадан бастасаңыз және біліктілік сұрақтарының тізімін іздесеңіз де, сату сұрақтарының бұл тізімі негізгі қажеттіліктеріңізді анықтауға көмектеседі. Сату бойынша тамаша сұрақтар сіздің хабарларыңызды болашақ мақсаттарыңызға бейімдеуге және шешіміңіздің ең жақсы таңдау екенін көрсетуге мүмкіндік береді. Одан кейін сату алаңдары мен орындарды олардың нақты жағдайларына сәйкес реттей аласыз:

• «Қысқа мерзімді мақсаттарыңыз қандай? Ұзақ мерзімді мақсаттар?
• «Бұл сатып алу сіз үшін нені білдіреді? Бұл сіздің компанияңыз үшін нені білдіреді?
• «Келесі жылы қандай жетістіктерге қол жеткізесіз?»
• «Сіздің командаңыздың мақсаттары бөлім стратегиясына қалай әсер етеді?»
• «Сіз өзіңіздің ең үлкен күшіңізді не деп санайсыз? Әлсіздік пе?
• «Сіздің компанияңыз жаңа өнімдердің немесе қызметтердің әлеуетін қалай бағалайды?»
• «Қазір сіздің бизнесіңіз кімге тиесілі? Неліктен осы жеткізушіні таңдадыңыз?
• «Сатып алу және табысқа жету критерийлері қандай?»
• «Бағаға, сапаға және қызмет көрсетуге баса назар аударар едіңіз?»
• «Сіз қандай қызмет деңгейін іздейсіз?»
• «Сізге қазіргі жеткізушіңізде не ұнайды? Сізге не ұнамайды?
• «Сіз бірге жұмыс істейтін компанияларда не іздейсіз?»
• «Сізді жеткізушілерді өзгертуге не түрткі болуы мүмкін?»
• «Сіз өзіңіздің қажеттіліктеріңіз ретінде нені қабылдайсыз? Олар қаншалықты маңызды?
• «Сіз қандай сауда бірлестіктеріне кіресіз?»
• «Бизнесті жүргізу үшін не қажет?»
• «Қанша бастаймыз?»
• «Соңғы сатылымда сізді ең қатты таң қалдырған не істедік?»
• «Сіз жеткізушімен қарым-қатынасыңызда не іздейсіз?»
• «Сізге телефон соққан ең жақсы сатушы кім болды?»
• «Егер сіз ұйымыңыз туралы бір нәрсені өзгерте алсаңыз, ол не болар еді?»
• «Сіз [жалпы ауырсыну нүктесімен] күресіп жатырсыз ба?
• «Қандай ресурсты көбірек пайдалана аласыз?»
• «Шығындарды қысқарта аласыз ба, ақша үнемдей аласыз ба немесе өнімділікті арттыра аласыз ба?»
• «Бірден онға дейінгі шкала бойынша, біздің өнімге қаншалықты көңіліңіз толады?»
• «Біздің өнімде/қызметімізде тапқан кемшіліктерді немесе проблемаларды түсіндіре аласыз ба?»
• «Біздің өнім/қызмет сізге не ұнайды?»
• «Досыңызға немесе әріптесіңізге өнімді/қызметті ұсыну мүмкіндігіңіз қаншалықты?»
• «Клиенттерге тамаша қызмет көрсеткендей сезінесіз бе?»
• «Біз сіздің бизнесіңізді тағы бір жыл бойы табу үшін не істей аламыз?»
• Тұтынушының қанағаттануы

Тұтынушының қажеттіліктерін болжау маңыздылығын асыра айту мүмкін емес. Тұтынушыларға не қажет екенін болжасаңыз, сол қажеттіліктерді ертерек қанағаттандыру үшін мазмұн жасауға немесе өнім немесе қызмет мүмкіндіктерін кеңейтуге болады.

Тұтынушылар өздерінің барлық қажеттіліктерін қанағаттандыратын брендтерді ұстанады. Тұтынушылардың қажеттіліктерін болжау арқылы олар сізден жаңа мүмкіндікті, қызметті немесе шешімді сұрамай тұрып, өніміңіздің күткенге сай келетініне көз жеткізе аласыз.

Тұтынушының қанағаттануы жаңа тұтынушыларды сақтап қалғысы келетін және тартқысы келетін кез келген бизнес үшін өте маңызды. Себебі табу фазасы сияқты маңызды, клиенттен не қажет екенін білу оны пайдаланғандай жақсы. Сонымен, тұтынушылардың қажеттіліктерін қалай қанағаттандырасыз?

Бұл жерде жағдай қиындайды. Өйткені сізде клиенттен не қажет екендігі туралы білім мен деректер болған кезде, келесі қадам сол білімді бар процестерге біріктіру болып табылады. Бұл көбінесе бүкіл маркетингтік науқаныңызды қайта қарауды білдіреді. Сізге тіпті өніміңіздің мүлдем жаңа аспектісін жоспарлау, жасау және орындау қажет болуы мүмкін. Әрбір бизнес бұл кезеңге әртүрлі жолмен келуге мәжбүр болады.

Тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қарапайым, 4 қадамдық процесті орындауға болады:

1. Кілт сөздерді зерттеу, фокус-топтар немесе әлеуметтік тыңдау арқылы тұтынушыларыңыздан не қажет екенін анықтаңыз.
2. Ұйымыңыздағы тиісті мүдделі тараптарға ақпаратты таратыңыз.
3. Тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыратын өнімдерді немесе мазмұнды жасаңыз.
4. Сіздің күш-жігеріңіз олардың үміттерін қалай орындайтыны туралы тұтынушылардың пікірлерін жинаңыз.

Клиенттен не қажет екенін анықтағаннан кейін, жиналған деректерді алыңыз. Клиенттер (немесе әлеуетті клиенттер) үлкен немесе кіші нәрсе сұраса, оны жеткізгеніңізге көз жеткізіңіз. Ұйым ішінде тұтынушылар туралы ақпаратты жинау және ортақ пайдалану әдістемесі дамыған компаниялар қажеттіліктерді тез қанағаттандыруда сәттілікке ие болады.

Кейбір кәсіпорындар үшін бұл тұтынушы туралы ақпаратты жинау үшін бөлек топ тағайындауды білдіруі мүмкін. Басқа компаниялар мұны бар бөлімдерге қайта тағайындағысы келуі мүмкін.

Егер сіз тұтынушылардың қажеттіліктерін табу, талдау және шешу үшін күшті жүйені дамытсаңыз, ұйымыңыз ұзақ мерзімді табысқа қол жеткізеді.

Бүгінгі ең табысты компаниялардың барлығы тұтынушылардың қажеттіліктерін ерте және жиі қанағаттандыру үшін қадамдар жасайды. Заманауи маркетолог үшін тұтынушылардың қанағаттанғанына көз жеткізу үшін қадамдар жасау сату тобы, тұтынушыларды қолдау тобы және өнім тобы сияқты ұйымыңыздағы басқа ішкі топтармен үйлестіруге көмектеседі.

Клиенттердің қажеттіліктерін қалай шешуге болады

Клиенттердің сіздің қызметтеріңізбен немесе өнімдеріңізбен қажеттіліктерін қанағаттандыруға не кедергі? Мәселені шешудің бірінші қадамы - өзіңізді тұтынушы жағына қою: егер сіз өз өніміңізді сатып алған кезде, технологияңызды пайдаланған кезде немесе қызметтеріңізге тіркелген кезде тұтынушы болсаңыз, максималды мәнге қол жеткізуге не кедергі?

Бұл тізім тұтынушылардың жалпы қажеттіліктерін және оларды шешу үшін белсенді қадамдарды қамтиды:

• Компания бойынша тұрақты хабар алмасуды ұсыныңыз.Клиенттер көбінесе «ол айтты, ол айтты» жағдайына түсіп қалады. Сайып келгенде, тұтынушылар абдырап қалды және компанияның ұйымдаспағанын түсінді. Барлық бөлімшелердегі тұрақты ішкі коммуникациялар тұтынушыға бағытталған ойлау жолындағы ең жақсы қадамдардың бірі болып табылады. Егер бүкіл компания өз мақсаттарын, құндылықтарын, өнімдері мен қызмет көрсету мүмкіндіктерін түсінсе, тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін мәселелер шешіледі. Маңызды жобаларға қатысу үшін қызметкерлердің сенімді жұмысын қамтамасыз ету, тоқсан сайынғы тренингтер мен семинарлар өткізу немесе вебинарлар өткізу қажет.
• Нұсқауларды беріңіз.Тұтынушылар өнімді сатып алады, өйткені ол олардың қажеттіліктерін қанағаттандырады және олардың мәселесін шешеді деп сенеді. Дегенмен, іске асыруды орнату қадамдары әрқашан анық бола бермейді. Егер ең жақсы бөліктер бастапқыда анықталмаса және олар құндылықты бірден байқамаса, сіздің сеніміңізді қайтару қиын жұмыс. Сатып алудан кейінгі ойластырылған стратегия сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңіздің пайдалы болуын қамтамасыз етеді. Клиенттердің өз тұтынушыларына назар аударуының себептерінің бірі - тұтынушы төлем растауын алғаннан кейін өнімдер мен электрондық пошталар бойынша қадамдық нұсқаулар мен нұсқауларды қамтамасыз ету. Бұл шатасуды, техникалық мәселелерді шектейді және сатып алудан кейінгі бірден эйфориядан алшақтатады. Тұтынушыны оқыту жөніндегі нұсқаулық немесе білім базасы тоқырау әсерін болдырмау үшін маңызды. Басқа компаниялар тұтынушыларды орналастырудың жаңа қызметтерін ұсынады, демонстрациялар мен вебинарларды өткізуде, сондай-ақ электрондық пошта қолтаңбаларында оқиғалар мен жарнамалық акцияларды қосады.
• Клиенттерден кері байланыс сұраңыз.Клиенттердің шағымдары мен ұсыныстарына сеніңіз және ол сіздің бизнесіңізді өзгертеді. Дегенмен, сынның жиі теріс коннотациялары бар, бірақ егер сіз проблемаларды мүмкіндіктерге айналдырсаңыз, клиенттің қажеттіліктеріне сәйкес бизнесіңізді оңай жақсартуға болады. Тұтынушының ұсыныстарына мұқият назар аударыңыз және дизайн, өнім және жүйе ақауларын жақсарту үшін осы ұсыныстарды орындаңыз. Тұтынушыларға қолдау көрсету табысының көрсеткіштерінің көпшілігі тәжірибе үшін маңызды және бұл менталитет ұйымның барлық аспектілеріне енуі керек. Бұл кері байланысты қадағалау үшін көптеген компаниялар тұтынушылардың қанағаттану рейтингтері, сауалнамалар, бетпе-бет сұхбаттар немесе жай ғана жеке пошта арқылы байланыстарын алады.
• Клиенттермен қарым-қатынас орнату.Тұтынушы өнімді немесе қызметті сатып алғанда, оны бірден пайдаланып, өзінің тікелей қажеттілігін қанағаттандырғысы келеді. Олар бірінші сағатта, апта немесе ай үшін қуанғанына қарамастан, сіздің болашақ қажеттіліктеріңіз туралы үнемі ойлану маңызды. Проактивті қарым-қатынас орнату тұтынушылардың бүлік шығармауын қамтамасыз ету үшін маңызды. Компаниялар тұтынушылармен қарым-қатынастарды тұтынушыларға қызмет көрсету құрылымы мен коммуникация стратегияларының үйлесімі арқылы шешеді.
• Басымдылық.Клиенттерді бизнес тобыңыздан шығару сіздің қажеттіліктеріңізді қанағаттандыруға қарсы көрінуі мүмкін. Дегенмен, сіз қанағаттандыра алатын және орындай алмайтын қажеттіліктерді түсіну - дұрыс мәселелерді шешу жолындағы маңызды қадам. Тұтынушының барлық қажеттіліктерін бірдей қарастыру мүмкін емес және компания қандай мәселелерді шеше алатынын және олардың көзқарасына сәйкес келмейтінін тануы керек.

Бұл дұрыс тұтынушы басымдықтарын табу, сатып алушы тұлғаларын жасау және тұтынушылық тенденцияларды анықтау және ұзақ мерзімді сақтау үлгілерін қарау үшін қажет.

Менеджерлер үйретеді: қажеттіліктерге қарай сату! Бірақ бұл не және оны қалай пайдалану керектігі әрдайым түсіндірілмейді. Сұрақтарды дұрыс қоя білу және клиенттердің шынайы қажеттіліктерін анықтау - тәжірибелі сатушы мен бастаушы арасындағы басты айырмашылық. Сату қажеттіліктерінің қандай түрлері бар - оқыңыз.

Қажеттілік мәні

Дәстүрлі түрде клиенттің қажеттілігі оның қазіргі күйі мен оның идеалды жағдайы арасындағы айырмашылық ретінде түсініледі. Сызық неғұрлым кең болса, соғұрлым бұл айырмашылықты бұзатын нәрсені сатып алуға мотивация болады. Сондықтан жаяу жүргенде шөлдегенде бір бөтелке газдалған су сатып аламыз немесе ескі заттарға көңіліміз толмай, сауда орталығына барамыз.

Сауда-саттықта бұл клиентте бар нәрсе мен оның алғысы келетіні арасындағы айырмашылықты білдіреді. Қажеттіліктер ауқымы табысты бөлу және компанияның табыстылығын арттыруға бағытталған. Клиенттердің сату қажеттіліктерінің түрлері шартты түрде функционалдық және эмоционалдық (жеке және әлеуметтік) болып бөлінеді. Әрбір қажеттілікті толығырақ қарастырайық.

Қажеттіліктер ауқымы табысты бөлу және компанияның табыстылығын арттыруға бағытталған.

Функционалды қажеттіліктер

Бұл адамның физиологиялық жағдайына байланысты алғашқы, негізгі қажеттіліктері. Мысалдар:

• Шөлді немесе аштықты басу (тамақ сатып алу).
• Ауырсынуды басатын (дәрілер).
• Қоршаған орта факторларынан қорғау (киім, үй).

Функционалдық қажеттіліктер мотивацияның негізгі көрсеткіштері болып табылады. Сондықтан нарықта тұтынушының физиологиялық қажеттіліктерін қанағаттандыратын көптеген өнімдер бар: тамақ, киім, көлік, балалар бұйымдары. Ерте ме, кеш пе, бәрібір олар сатып алынады. Осы түрдегі тауарларды сататын компаниялар үшін айтарлықтай бәсекелестік жоқ, бірақ ерекше кемшілік бар - ассортиментті үнемі жаңартып отыру және сатылымнан «қадағалап отыру» қажеттілігі. Тұтынушылардың талғамы тез өзгеруі мүмкін.

Эмоциялық қажеттіліктер

Егер өнімді сатып алу мотивациясы функционалдық қажеттілік емес, өзін көрсету мүмкіндігі болса, онда біз клиенттің эмоционалдық қажеттіліктері туралы айтып отырмыз. Өнімді сатып алу ол үшін оның мінезінің, құндылықтарының және өмірге деген көзқарасының көрінісі, қоғамдағы өзін-өзі анықтаудың бір түрі болады. Бұл көбінесе келесі факторларға байланысты:

• Алу (денсаулық, жайлылық, сенімділік, рахат).
• Қорғау (ауырудан, қауіптен, ұялудан, күмәнданудан).
• Үнемдеу (ақша, уақыт, жүйке).
• Өзін-өзі көрсету және тану (даралықты).

Эмоцияларға жүгіну жарнамадағы ұзақ мерзімді тренд болды. Темекі өндірушісін орта шаруадан американдық нарықта өз саласының көшбасшысына айналдырған Марлборо ковбойының бейнесіне қатысты классикалық жағдайды еске түсірейік.

Экономикалық қажеттіліктер

Экономикалық қажеттіліктердің арасында келесі түрлер бөлінеді:

1. Ішкі (психологиялық) қажеттіліктер. Олар сатып алушының ішкі қорқыныштары мен тәжірибесінен туындайды. Мысалы, өзіңізді қуанту үшін салмақ жоғалту өнімдерін сатып алу.
2. Сыртқы (әлеуметтік) қажеттіліктер. Негізінен бұл тұтынушының көпшілікке танылуға, өзін әлеуметтік топқа жатқызуға және өзіндік имиджін қалыптастыруға деген ұмтылысы. Сондықтан адам брендтік тауарларды немесе белгілі бір қоғамда сатып алу әдетке айналған нәрсені сатып алады.

Екінші түрдің типтік мысалы - бір жас субмәдениетінің өкілдерінің белгілі бір тауарларға сұранысы.

Болғандықтан

Бизнес ашпас бұрын, негізгілерін анықтап, зерттеңіз. Әйтпесе, сіз сұранысқа ие емес «бос» өнімді жасайсыз. Өнім өз орнын алып, бәсекелестікте аман қалу үшін функционалдық және эмоционалдық сипаттарды ескеріңіз және есте сақтаңыз: тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандырудың әртүрлі жолдары бар.

Қажеттілік – адамның ішкі мотиваторы. Тұтынушының қажеттіліктері деген сөз тіркесі туралы жиі естиміз. Қажеттіліктерді дұрыс анықтауды үйрететін көптеген кітаптар мен тренингтер бар. Сату қажеттіліктерін анықтауға әрқашан үлкен көңіл бөлінеді. Бұл клиенттің жасырын қалауын ашудың кілті сияқты. Әрине, бұл жерде қисын бар.

Сату қажеттіліктерін анықтау, сұрақ қою техникасы

Әркім қажеттіліктерді анықтау маңызды және қажет екенін біледі, бұл клиенттің тілектері мен үміттерін барлауды жүргізу үшін әртүрлі сұрақтарға көмектеседі. Сіз жүз сұрақ қойып, сатуға көмектесетін ештеңе таба аласыз немесе 2-3 ашық сұрақ қойып, мәмілені жабуға болады. Сұрақтардың түрлері мен оларды өту кезінде қолдану техникасы туралы айту дұрыс болмас еді - бұл тақырып өте маңызды және ауқымды, оны зерттеңіз.

Клиенттің қажеттіліктерін анықтау техникасын меңгергіңіз келсе, алдымен меңгеру керек. Ашық сұрақтар - бұл клиент толық жауап беруге мәжбүр болатын сұрақтар. Ашық сұрақтар арқылы қажеттіліктерді анықтаудың кейбір мысалдарын қарастырайық:

Клиент қажеттіліктерін анықтауға арналған ашық сұрақтардың мысалдары

1. «Сізді немен қамтамасыз ету керек... ?
2. «Сен не күтесің... ?
3. «Сізге қандай шарттар/мақсат/тапсырмалар қажет... ?
4. «Жұмыс шарттарын сипаттаңыз... »
5. «Бұл модельде не болуы керек ... ?
6. «Алдыңғы үлгіңізде сізге не сәйкес келмеді... ?
7. «Сіз қалай пайдаланасыз ... ?
8. «Сіз не көргіңіз келеді... ?
9. «Ұқсас модельді пайдалану тәжірибеңіз болды ма...?»
10. «Бұл модельде не нәрсеге назар аудардыңыз...?»
11. «Неден қорқасың, олай болмайды деп... ?

Клиент бұл сұрақтарға егжей-тегжейлі және егжей-тегжейлі жауап беруге мәжбүр болады. Клиенттің сізге айтқанында сіз оның жасырын сұрағының жауабын ғана емес, сонымен қатар қажеттіліктердің суретін нақтырақ көрсете алатын көптеген жанама фактілерді де естуіңіз керек.

Қажеттіліктерді анықтау әдістемесі ашық сұрақтарды қолданумен аяқталмайды. Балама және ситуациялық сұрақтар да тамаша көмекші болып табылады.

Баламалы сұрақтардың мысалы

1. «Сізге көк пе, жасыл ба... ?
2. «Сіз механикалық немесе автоматы бар көлікті қарастырасыз ба.... ?
3. «Сіз үшін жылдамдық немесе сапа маңыздырақ па... ?

Балама сұрақтар мәліметтерді нақтылауға және өнім опцияларын тарылтуға көмектеседі, бірте-бірте мәмілені жабуға жақындайды. Сондай-ақ оларды клиентті белгілі бір опцияға итермелеу үшін пайдалануға болады: «Сіз үшін практикалық немесе әдемі түс маңызды... ?

Жағдаяттық сұрақтардың мысалдары

1. «Сіз мұны... кезде бастан өткердіңіз бе?»
2. «Процесс қалай жеңілдетілгенін елестете аласыз ба... ?
3. «Сіз болашақта қандай міндеттерді шешуге тура келетінін болжай аласыз ба...?»

Ситуациялық сұрақтар клиентті мәселе мен сіздің өніміңіз арасында параллельді орнатуға мәжбүр болатын жағдайға ойша батырады, мысалы: «Телефоныңыз кенеттен жады таусылғанда мұндай жағдай болды ма... ? немесе«Көліктегі нашар жарық үлкен проблемаларға әкелетінімен келісесіз бе? Сізде де осындай жағдай болды ма?... ?

Неліктен тұтынушылардың қажеттіліктері мен мүмкіндіктерін анықтау керек?

Клиенттің қажеттіліктерін егжей-тегжейлі тани отырып - адам сіздің өніміңізді не үшін қарастырады, ол қандай тапсырмаларды орындауы керек, сіз клиентке шынымен не қажет екенін дәлірек ұсына аласыз. Бірақ, олар айтқандай: «Клиенттердің қажеттіліктері бар және мүмкіндіктер бар». Әрине, менеджердің қажеттіліктерді анықтауда жақсы жұмыс істегені жиі кездеседі, бірақ адам көңілі қалды.

Мысалы, адам өзіне жақсы заманауи теледидар сатып алғысы келеді, оның қажеттіліктері жеткілікті - оған теледидар керек, өйткені ескісі жанып кетті, ол фильмдерді көруге көп уақыт жұмсайды, бірақ оған ақша жоқ. мұндай теледидарды сатып алды, немесе ол заманауи үлгілердің қанша тұратынын білмеді және мұндай сатып алуға қалтасы көтермейтініне көңілі қалды. Кейде адам өз қажеттіліктерін қаржылық жағынан қанағаттандыра алмайтынын түсінбейді. Бұл жерде сіздің міндетіңіз оны «ақшаңыз жетпейтінін көріп тұрмын, қажетті соманы жинаған кезде күтеміз» деген сөздермен қорлау емес, оны шын мәнінде не істей алатынына мұқият жетелеу. сатып алыңыз және бұл оның қажеттіліктерін негізгі ауыратын және ауыратын бөлігін қанағаттандыруы керек.

Клиенттің қажеттіліктерін анықтау кезінде біз ең бастысы - мүмкіндіктерді анықтауды ұмытып кетеміз - бұл адам сатып алуға қанша ақша бөлді? Егер біз нақты сату тәжірибесі туралы айтатын болсақ, онда клиенттің мүмкіндіктері мен қажеттіліктері ажырамас.

Ең бастысы, клиенттің нақты мүмкіндіктерін сезіну - ол қазір жұмсауға дайын ақшаның максималды сомасы. Егер сіз қателессеңіз, сату болмайды!

Мүмкіндіктерді тек екі әдіспен анықтауға болады – жасырын және ашық. Айқын әдіспен бәрі түсінікті - сіз клиенттен: «Сіз қандай соманы күтесіз?» Деп сұрай аласыз. немесе «сатып алу бюджеті қандай?» бәлкім саған айтар, мүмкін ол да шындықты айтатын шығар?

Көптеген адамдар ақша туралы тікелей сұрақ қою, оның қалтасына үңілу және т.б. арқылы адамды ыңғайсыз жағдайға қалдырғаныңызды айтып, нақты әдіспен мүмкіндіктерді анықтауға әлі де тыйым салады. Бұл мүлдем қалыпты сұрақ, бірақ қарым-қатынастың бірінші минутында емес. Мақаланың басында сұрақтарды қалыптастыру және қолдану техникасын зерттеуге сілтемелер берілген.

Ақырында, сіз оған қолайлы деп санайтын опцияны ұсынған кезде клиенттің реакциясын бақылай отырып, мүмкіндіктерді жасырын түрде анықтай аласыз және оны мұқият тыңдай аласыз. Мұнда сіз көптеген әдістерді еске түсіре аласыз, мысалы, 80-ші жылдардағы SPIN. жылдар немесе басқа, бірақ мағынасы бір - сұрақтар арқылы нұсқалардың санын тарылту. Мәселе мынада, сіз клиенттің анықталған қажеттіліктеріне негізделген нақты опцияны ойлап тапқан кезде (сіз белгілі бір өнімді ұсынғыңыз келсе), сіз жоғарыда сипатталған «қажеттілік-мүмкіндіктер» тығырығына тап боласыз, өйткені көбінесе сатып алу бюджеті анық емес.

Үш сұрақ техникасы

Біз қалай сенімді бола аламыз, сіз сұрайсыз ба? Мына сөзді еске алайық: «Басқалардың қателігінен сабақ алу керек». Сирек сәтсіз әдісті қолданып көріңіз. Оның мағынасы үш сұрақта жатыр, оны сұрау арқылы сіз сатуды жалғастыру үшін барлық қажетті ақпаратты аласыз.

1. «Өтінемін, маған айтыңызшы, бұл қандай болуы керек ...? Менің міндетім - сіз күткен сомаға ең жақсысын ұсыну».Клиент сізге бәрін өзі айтуына мүмкіндік беріңіз, оны сұрақтармен ауыртпаңыз - ситуациялық, проблемалық және т.б. Осыдан кейін сіз сәйкес опцияны таңдап, презентация жасайсыз.
2. «Егер сіз жақын арада сатып алуды жоспарласаңыз, тек ..... дейін жарамды арнайы ұсынысты пайдалана аласыз ба?Клиенттің жауабы сізге қалай әрекет ету керектігін білуге ​​мүмкіндік береді. Қоймадағы тауарлармен жұмыс жасаңыз немесе жай ғана болашаққа презентация жасап, байланыстарыңызды ауыстырыңыз.
3. «Бұл опция сіздің үміттеріңізге сәйкес келеді, біз тапсырыс бере аламыз ба?»нақты опцияға апарады және клиенттен жауап күтеді. Бұл өте маңызды! Адамдарды сіз ұсынатын нәрсені сатып алуға шақырыңыз.

Клиентті әңгімеге тартыңыз, оның не үшін келгенін біліңіз? Қай жерде жұмыс істесеңіз де, не сатсаңыз да, осы әдісті қолданыңыз, осы үлгіні өніміңізге бейімдеңіз және көбірек табыс табыңыз. Осы сұрақтарды қою арқылы сіз өзіңіздің клиенттеріңіздің сөйлейтіндігіне таң қаласыз.

«Үйді аяқтау» әдісі арқылы клиенттің қажеттіліктерін анықтау

Мен сізге шарттардың толық көлеміне қол жеткізе отырып, клиент арқылы сату көрінісін ашамын. Мысалмен түсіндірейін:

Сатып алушының «МЕН САТЫП АЛАМЫН» дегені көптеген элементтерден – «дизайнер элементтерінен» тұратынын елестетіп көріңіз. Ал «МЕН САТЫП АЛАМЫН» деген шешім «аяқталған дизайнерлік үй» болып табылады. Сонымен, «үй» конструктордың барлық элементтері орнында болғанда ғана «үй» болып саналады.

Елестетіп көрейікші, сізге клиент келеді, сіз үй салуды бастайсыз, солай ма? Шындығында бәрі 100% қате. Тауарларымызды немесе қызметтерімізді ұсыну кезінде бәріміз түсетін тұзақ - біз жаңа үй салуға тырысамыз, бірақ бұрыннан басталған үйді аяқтамаймыз. Ол нені білдіреді? Бұл дегеніміз, сізсіз адам не сатып алғысы келетінін, қанша жұмсауға дайын екенін, оны қай уақытта жасайтынын және т.б. Ол әрекет жасады - ол сізге келді және бұл оның мотивке - бір нәрсеге туа біткен қажеттілігіне негізделгенін білдіреді. Мотивтің нақты не екенін анықтау - сіздің міндетіңіз.

Сізге тек үйді аяқтау жеткілікті - екі текше салыңыз - тек жетіспейтін нәрсені ұсыныңыз, ЖЕТІЛМЕЙДІ деген сөз «МЕН САТЫП АЛАМЫН» деген сөздің кілті.

Бірақ сіз тікелей сұрай алмайсыз: «Мұны сатып алу үшін сізге не қажет?» Ендеше - СІЗ БОЛАДЫ! Бұл сұрақты қоюдың көптеген жолдары бар. Сіздің қызмет саласыңызға сәйкес келетін өзіңіздің сату сұрағыңызды жасаңыз және сіз клиентпен кездесу нәтижелерінің қалай өзгергенін көресіз. Тұтынушының қажеттіліктері әртүрлі, құрылымы жағынан мәселеге ұқсас - оны тез және тез шешу керек.

Мысал сұрақ: «Мен сізге бәрі ұнайтынын көремін, бірақ бір нәрсе сізді шатастырады. Бұл не? Құпия болмаса?

Жетіспейтін нәрсені сатыңыз - егер клиент өнімге сенімсіз болса, оны фактілермен құру арқылы сенімді сатыңыз. Мүмкіндіктер жеткіліксіз болса, оларды көрсету арқылы мүмкіндіктерді сатыңыз. Тым терең қазып, клиенттен сұрағанымызда: «Бұл не үшін керек? Мынаны ал!»немесе «Саған бұл керек екеніне сенімдісің бе?»немесе «Саған бұл мүлдем керек емес!»- осы тіркестермен біз кірпішті қағып, үйді сындырамыз - «МЕН САТЫП АЛАМЫН».

Қорытынды

Осы жерде және қазір адаммен жұмыс істеңіз және сенімдерден, стереотиптерден және симпатиядан тұратын қалыптасқан негізді бұзуға тырыспаңыз - бұл мәмілені жабудың ең қарапайым және оңай жолы. Егер клиент белгілі бір брендке бейім болса, онда сол брендті сатып алу мүмкіндігін беріңіз. Қорқыныштарды өлтіріңіз және өте қиын қарсылықтарды жеңу үшін қажеттіліктерді басынан бастап қалпына келтіру үшін сізге көп тәжірибе мен көп білім қажет болады.

Клиенттердің қажеттіліктерін қалай анықтауға болады? Пікірлерде құпияларыңызбен бөлісіңіз!

Жеке сатудың негізгі кезеңдерінің бірі тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтау болып табылады. Өнімді немесе қызметті сату жолы, әрине, клиенттің қажеттіліктерін өте мұқият түсіндіру және зерттеу арқылы өтеді. Сату үшін негіз мүлде тауар немесе тіпті оның сипаттамалары емес, сатып алушының оны сатып алудан алатын пайдасы екенін есте ұстаған жөн. Сатып алушы уақыттың 90%, ал сатушы тек 10% сөйлейтін болса, қалған уақытта тыңдап, клиенттің қалауын зерттесе, ең жақсы нәтижеге қол жеткізілетінін көптеген зерттеулер дәлелдеді.

Бір қызығы, сіз клиенттің қажеттіліктерін оған сенім ұялату арқылы анықтай аласыз. Ол үшін сөйлесу керек, сұхбатта дұрыс сұрақтар қою керек. Мысалы, сіз «Мен сізге қалай көмектесе аламын?» Деп сұрай алмайсыз, бұл сөз тіркесін «Сізді не қызықтырады?» деген сөзбен ауыстыру керек. Сатушының міндеті - клиент қандай алгоритм бойынша сатып алу туралы шешім қабылдайтынын білу және содан кейін ғана қажетті өнімді ұсыну.

Тұтынушы қажеттіліктерінің екі түрі бар:

1. Негізгі.Бұл қажеттіліктер сатып алушы алуды жоспарлаған өнімдерге қатысты. Бұл қажеттіліктерді рационалды деп те атайды.
2. Күтпеген.Бұл қажеттіліктер өнімді сатып алудан күткеннен жоғары қанағаттандыруды қамтамасыз етеді. Оларды эмоционалды деп те атайды.

Клиенттердің қажеттіліктерін анықтаудың тиімді әдістері бар:

• Ашық сұрақтар.Мұндай сұрақ сұрақ сөзінен басталады және клиенттен егжей-тегжейлі жауапты болжайды, яғни. мүмкіндігінше анық және қалағанша ұзақ сөйлеуге мүмкіндік береді. Ашық сұрақтың мысалы: «Телефон таңдауда сіз үшін не маңызды?»
• Бір тіл.Клиентпен дұрыс сөйлесіп қана қоймай, ақпаратты ол түсінетін тілде беру маңызды. Ол үшін құндылық сөздер қолданылады (олардың көмегімен сатып алушы өзінің қажеттіліктері мен мотивтерін сипаттай алады). Құнды сөздердің сөз тіркесіне мысал: шығынды үнемдеу, өнімнің тартымды көрінісі.
• Ерекшеліктер мен артықшылықтар.Өнімді сипаттау үшін артықшылықтарды пайдалану керек және сипаттамалардан аулақ болу керек. Клиент сипаттамаға мүлдем жауап бермеуі немесе тіпті теріс әсер етуі мүмкін. Артықшылықтар әрқашан өнімді жақсы жағынан көрсетеді. Мысал: мінездеме – шағын өлшем (негатив ретінде клиент оны оңай жоғалту, құрметті емес деп ойлауы мүмкін). Пайдасы - бұл өнім аз орын алады, оны әрқашан өзіңізбен бірге ала аласыз.

Тұтынушылардың негізгі қажеттіліктерін нақты анықтап, оларды екінші кезектегі қажеттіліктерден ажырату қажет. Бұл сатып алушыны негізгі қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін тауарларды сатып алуға ынталандыру үшін өте маңызды. Егер сіз оған екінші кезектегі тауардың артықшылықтарын ұсынып, сипаттасаңыз, онда клиент оған маңызды емес нәрсе үшін төлеу керек деген әсер қалдыруы мүмкін және жалпы келісімді бұзуы мүмкін.

Әлеуетті клиентті табу үшін оның қажеттіліктерін егжей-тегжейлі зерттеу керек.

Клиенттің қажеттіліктерін зерттеу процесін 3 бөлікке бөлуге болады:

1. Өнімнің пайдаланылғанын немесе пайдаланылмағанын анықтаңыз.
2. Өнім қажеттілікті қанағаттандыратынын анықтаңыз.
3. Егер бар болса, қанағаттанбау себептерін анықтаңыз.

Клиенттің қажеттіліктерін қалай білуге ​​болатынын түсіну үшін үш сұрақтың техникасын зерттеу керек: «Енді не істеу керек? Ал егер? Сонда ше? Тауарларды сатып алуға қатысты осы сұрақтарға жауап бере отырып, клиентке не қажет екенін түсінуге және оған сәйкес өнімдерді ұсынуға болады.