Бұл тек сізге және әңгімелесушіге қатысты, сондықтан қоңырау шалмас бұрын, шамамен бес метр қашықтықта басқа адамдардан алыстаңыз. Егер бұл мүмкін болмаса, жағдай қолайлы болғанша қоңырауды кейінге қалдырған дұрыс.
Егер сіз адамдар көп жерде, қоғамдық көлікте, метро өткелінде және т.б. болғанда қоңырау шалса, қоңырауды қабылдап, басқа адамға кейінірек қайта қоңырау шалуға уәде бергеніңіз жөн.
Сіз қатты сөйлеспеуіңіз керек, әсіресе қасыңызда бейтаныс адамдар болса: әдетте ұялы байланыстың сапасы әңгімелесушінің төмен дауыспен сөйлесетін дауысын естуге мүмкіндік береді және айналаңыздағылар ыңғайсыздықты сезінбейді.
Жұмыс күндері іскерлік қоңырау шалудың оңтайлы уақыты - таңғы 8-ден кешкі 22-ге дейін. Дүйсенбіде сағат 12-ден бұрын және жұмада сағат 13-тен кейін, сондай-ақ түскі үзіліс кезінде жұмыс істеуге ұсынылмайды, бірақ бұл тыйым қатаң емес.
Нөмірді тергеннен кейін 5 ішінде жауапты күтіңіз. Ұзақ қоңырау сыпайылық деп саналады.
Қоңырауыңыз жауапсыз қалса, этикет сізге 2 сағаттан ерте емес қайта қоңырау шалуға мүмкіндік береді. Шақырылған абонент қабылданбаған қоңырауды байқап, өзі қайта қоңырау шалуы ықтимал.
SMS-ті тәуліктің кез келген уақытында жіберуге болады. SMS-хабарлама алған абонент оларды қабылдау режимін және оларды оқу және хабарламаларға жауап беру уақытын анықтайды деп болжануда.
Іскерлік келіссөздер мен кездесулер кезінде ұялы телефонды өшіру керек. Егер сіз шұғыл қоңырауды күтіп жатсаңыз, құрылғыны дыбыссыз режимге ауыстырыңыз және қоңырау шалмас бұрын жиналғандардан кешірім сұрап, сөйлесу үшін бөлмеден шығып кетіңіз.
Дәстүрлі түрде ұялы телефондар әуе сапарларында, ауруханада, ғибадат орындарында, театрда, сондай-ақ мұны істеуді сұрайтын белгі бар жерде өшіріледі.
Ұялы телефонда сыпайы сөйлесу
Қоңырау шалып жатқан адаммен амандасып болғаннан кейін, оған дәл қазір сөйлесу ыңғайлы ма деп сұраңыз. Олай болмаса, қашан қайта қоңырау шалуға болатынын сұраңыз. Егер әңгімелесуші өз бетімен қайта қоңырау шалуға уәде берсе, басқаша талап етпеңіз.
Егер әңгімелесу ұзаққа созылатын болса, бұл туралы әңгімелесушіге ескертіңіз және ол сізге қанша уақыт бөле алатынын нақтылаңыз.
Телефон тұтқасын бірінші қою құқығын қоңырау шалған адамға беру әдептілік болып саналады. Сіз әңгімені кенеттен үзбеуіңіз керек.
Ұялы телефондағы іскерлік қоңырау 3-7 минутқа созылуы мүмкін, жеке сөйлесу екі әңгімелесушінің қалауы бойынша созылуы мүмкін. Бірақ қарым-қатынасты көп кешіктірмеу керек. Егер спикерлердің талқылағысы келетін сұрақтары көп болса, жеке кездесуді ұйымдастырған дұрыс немесе мүмкіндігінше, мысалы, қарым-қатынасты ауыстырған жөн.
Ұзақ уақыт телефонда үндемеу де әдепсіздік болып саналады. Егер әңгімелесушінің сөзі ұзақ уақыт үзіліспен үзілмесе, оның сөздеріне жауап беріп жатқаныңызды көрсетіңіз.
Телефондағы тым эмоционалды қарым-қатынасқа жол берілмейді! Жеке кездесу кезінде мәселені шешу керек - бұл әрқашан «телефондық емес сөйлесу» деп аталады.
Іскерлік әңгіме барысында сіз әрқашан кәсіби маман ретінде көрінетіндей әсер қалдыруыңыз керек. Және бұл әңгіменің алғашқы минуттарында жасалуы керек. Компанияның имиджі мен жетістігі көбінесе қызметкерлердің коммуникативтілігіне және әлеуетті клиенттермен және серіктестермен сөйлесуді қаншалықты жақсы білетініне байланысты. Тиімді болу үшін кез келген қызметкер қарым-қатынастың кейбір ережелерін білуі керек.
Телефонмен сөйлесу ережелері қандай?
Біріншіден, сіз өзіңіздің интонацияңызды мұқият бақылауыңыз керек. Әңгімелесу кезінде сізді көрмеуі мүмкін болғандықтан, бұл оның сізді естімеу мүмкіндігін жоққа шығармайды. Сондықтан жылы сөз айтуға тырысыңыз. Бұған күлімсіреу және әңгіме барысында жақсы көңіл-күй көмектеседі. Телефондағы ережелер сіздің эмоцияларыңызды толық бақылауды білдіреді.
Екіншіден, сөйлесу кезінде сіз өз қалпыңызды бақылауыңыз керек. Әңгімелесу кезінде орындыққа құлап қалсаңыз, бұл сіздің беделіңізді түсіруі мүмкін. Егер сіз әңгімелесу кезінде үнемі тұрып жатсаңыз, онда сіздің сөйлеуіңіз батылдық пен қуатқа ие болады және бұл, ең алдымен, оның тым асығыс болуына ықпал етеді. Әңгімелесудің белгілі бір қарқынына бейімделу керек.
Үшіншіден, дұрыс амандасу керек. Сәлемдесу – қарым-қатынас ережелеріне кіретін маңызды элементтердің бірі. Бұл мәселенің өзіндік нәзіктіктері мен нюанстары бар. Мысалы, «Сәлеметсіз бе» дегеннің орнына «Қайырлы күн» деп айту жақсы. Бұл өрнекті айту әлдеқайда оңай. Және оны қабылдау әлдеқайда оңай. Ешбір жағдайда қоңырауларға «сәлем» және «иә» деп жауап бермеу керек. Біріншіден, сіз компания туралы, содан кейін сіздің лауазымыңыз туралы ақпарат беруіңіз керек.
Әрқашан өзіңізді дұрыс таныстыру қажет. Алдымен қоңырау шалушы өзін таныстырады. Қажет адам жоқ кезде ғана ат пен лауазымды бере алмайсыз. Егер сіз біреудің телефон нөмірін теріп жатсаңыз, өзіңізді таныстырғаннан кейін уақыттың бар-жоғын біліңіз. Содан кейін ғана қоңыраудың мақсаты туралы айту керек.
Қарым-қатынас ережелері адамдарды күтпеу керек екенін білдіреді. Телефонды алуға кететін ең көп уақыт - шамамен алты қоңырау. Осыдан кейін қоңырауды тоқтатуға болады. Сіз үшінші қоңыраудан кейін жауап беруіңіз керек. Бұл қоңырау шалушының уақытын үнемдейді. Бірақ сіз телефонға асықпауыңыз керек, әйтпесе олар сізді жұмыста әлсіреп жатыр деп ойлайды.
Қоңыраулар шамамен бес минутқа созылуы керек екенін ұмытпаңыз. Қарым-қатынас ережелері лирикалық шегіністерді қарастырмайды. Сонымен қатар, бұл тым көп жұмыс уақытын алады. Ұзақ уақыт үндемеу керек, өйткені іскерлік әңгімеде үзіліс қажет емес. Олардың бар әрекеті сізді алаңдатады. Ал егер сіз бір минуттай үндемей отырсаңыз, бұл сіздің беделіңіз үшін айтарлықтай кемшілік болады.
Сонымен қатар, іскерлік қоңырауға алдын ала дайындалу керек. Сізді қызықтыратын ақпаратты нақтылау үшін ешкімге қажетсіз қоңырау шалуға болмайды. Барлық сұрақтар мен егжей-тегжейлер бірінші сөйлесу кезінде дереу талқылануы керек. Бұл мәселені болдырмау үшін сұрақтармен арнайы тізім жасауға болады. Қойылған сұрақтарға жан-жақты жауап берген жөн. Қысқа жауаптар сіздің беделіңізді тиісті деңгейде сақтай алмайды және талқыланатын мәселеде сіздің құзыреттілігіңізді көрсетпейді.
Қарым-қатынастың алтын ережелері дәл осындай жағдайлар үшін ойлап табылды. Оларды ұстанатын болсаңыз, жауапты қызметкер ретінде сіздің рейтингіңіз жоғары болады.
Жоғары кәсіптік білім беретін федералды мемлекеттік бюджеттік оқу орны
НОВОСІБІР МЕМЛЕКЕТТІК АГРО УНИВЕРСИТЕТІ
ЭКОНОМИКАЛЫҚ ФАКУЛЬТЕТІ
БАСҚАРУ БӨЛІМІ
Тақырыбы: Телефонмен сөйлесу ережелері
Орындаған: оқушы
Дубинина А.И.
Новосибирск 2012 ж
Кіріспе
1. Олар сізге қоңырау шалған кезде телефонмен сөйлесу ережелері
2. Қоңырау шалған кезде іскерлік телефонмен сөйлесу ережелері
3. Телефондық іскерлік әңгіме жанрының ерекшелігі
Қорытынды
Мәселенің өзіндік көзқарасы
Анықтамалар
Кіріспе
Телефонмен сөйлесу бизнестің маңызды құрамдастарының бірі болып табылады. Телефон әлі күнге дейін бизнесті жүргізудегі маңыздылығын жоғалтқан жоқ: ол кездесулерді белгілеу, тауарлар мен қызметтерді көрсету, даулы мәселелерді шешу, бар клиенттермен өзара әрекеттесу және жаңаларын табу үшін қолданылады. Сондықтан компанияның сату көлемі және тіпті оның беделі көбінесе компания қызметкерлерінің телефон арқылы келіссөздер жүргізетініне байланысты. Сатуда телефонды қолдану да өте кең таралған. Телефонмен сөйлесудің белгілі ережелері - сыпайылық, ақпараттандыру, қысқалық - телефонмен тұрақты сөйлесу кезінде де, серіктестермен немесе компанияның клиенттерімен сөйлескенде де қолданылады. Іскерлік келіссөздерді жүргізудің өзіндік ерекшеліктері бар, сондықтан бизнесте телефон арқылы сөйлесу ережелері диалогтың арнайы әдістерімен және әдістерімен толықтырылады. Этикет ережелерімен шектелу жеткіліксіз: келіссөздер жүргізу кезінде сіз өз ойыңызды нақты тұжырымдап, сату тиімділігін арттыру әдістерін жетік білуіңіз керек.
Кіріс және шығыс қоңыраулар үшін клиенттермен және серіктестермен телефон арқылы сөйлесу ережелерінің өзіндік ерекшеліктері бар.
Телефондық келіссөздердің ерекшелігі тұлғааралық қарым-қатынастың бетпе-бет кездесудегідей серіктес туралы вербалды емес ақпарат көздерінен айырылуымен анықталады.
Сөйлеу коммуникациясында ақпараттық жолдар келесідей таралатынын есте ұстаған жөн: 7 пайызы – тікелей сөз арқылы, 38 пайызы – интонация және дауыс арқылы, 55 пайызы – мимика, мимика, ым-ишара, күлімсіреу, дене қимылы арқылы.
Осылайша, телефон арқылы сөйлесу кезінде әңгімелесуші туралы ақпараттың жартысынан көбін алмаймыз. Негізгі ақпараттық жүктеме дауысқа, интонацияға, тембрге және модуляцияға түседі. Телефонмен сөйлескенде сіздің жеке образыңызды айқындап, есте қалатындар да солар.
Басшының телефонмен сөйлесуін ұйымдастыру және хатшының телефон арқылы сөйлесуін жүргізу хатшылық қызметтің міндетті функциясына кіреді. Менеджер хатшысы үшін жиналыстарды ұйымдастыру және телефонмен сөйлесу көбінесе негізгі міндет болып табылады және оның жұмыс уақытының көп бөлігін алады. Сондықтан хатшы да басқару аппаратының әрбір қызметкері сияқты телефонмен сөйлесу мәдениетін меңгеруі керек.
Сонымен, жоғарыда айтылғандардың барлығы телефон әдебі мен телефонмен сөйлесудің ұтымды ережелерін білу әрбір өркениетті адамға қажет деген қорытынды жасауға мүмкіндік береді.
Іскерлік телефон байланысының жазылмаған ережелері бар. Олар кәдімгі телефон этикеті мен бизнесті басқару ерекшеліктерін де қамтиды. Осы ережелерді екі жағдайға қатысты қарастырайық: біріншіден, олар сізге қоңырау шалғанда, екіншіден, сіз қоңырау шалғанда.
1. Олар сізге қоңырау шалған кезде телефонмен сөйлесу ережелері
Кез келген қоңырау кезінде телефонды алған жөн, әрине, егер сіз телефон триллдерін тыңдай алатын болсаңыз, мұны істеудің қажеті жоқ; Бірақ сонымен бірге әрбір жарты сағат сайын қоңыраулар жиі естілетінін есте ұстаған жөн: сіз қызмет көрсетпеген абоненттер саны жиналып қалады, олар үшінші және төртінші рет қайта қоңырау шалуға мәжбүр болады. . Ақыр соңында, сіз үздіксіз қоңырау астында жұмыс істеуге тура келеді. Бұған қоса, қандай қоңырау сізге пайдалы келісімшарт немесе құнды ақпарат әкелетінін ешқашан біле алмайсыз. Телефонды бірінші қоңыраудан кейін алған дұрыс. Бөлмеде жалғыз отырсаңыз, сізде сөйлемді аяқтауға немесе жіберілген хаттағы абзацты оқуды аяқтауға жеткілікті уақыт бар. Телефонды екінші немесе үшінші қоңыраудан кейін алу өте қолайлы. Егер сізде келуші болса, сізде сөйлемді аяқтауға жеткілікті уақыт болады және сұхбаттасушыға «Кешіріңіз» деп айтқаннан кейін телефонды алыңыз.
Кейде телефон тұтқасында нашар естіледі. Бірақ бұл сіздің дауысыңызды көтеру керек дегенді білдірмейді. Егер сіз әңгімелесушіңізді жақсы ести алмасаңыз, ол сізді жақсы ести алмайды, сондықтан сіз қаттырақ сөйлеуіңіз керек деген тұжырым қате. Сондықтан, есту қабілеті нашар болса, дауысыңызды өзіңіз көтермей, сізді шақырып жатқан адамнан сізді қалай еститінін сұрап, қаттырақ сөйлеуін сұраңыз.
Қондырғысыз телефонда айтылатын бірінші сөздің ең көп тараған нұсқалары «иә», «сәлем», «тыңдау». Бұл сөздер өздерінің ақпараттық мазмұны жағынан толығымен бірдей және тұлғасыз, сондықтан оларды айтушыны сипаттамайды. «Иә», «сәлем», «тыңдау» пікірлерін бейтарап деп атауға болады, өйткені оларда телефонға кім және қай ұйымда немесе компанияда жауап бергені туралы ақпарат жоқ. Сондықтан іскерлік қарым-қатынаста сіз бейтарап шолулардан бас тартып, оларды ақпараттылықпен ауыстыруыңыз керек.
Сыртқы телефонды пайдаланған кезде олар әдетте фамилиясын емес, фирмасын, ұйымын немесе бөлімшесін атайды.
Ішкі телефонда олар бөлімге және фамилияға қоңырау шалады. Сондықтан қоңырауға жауап бергенде әрқашан өзіңізді таныстыру керек. Адамдар кіммен сөйлесіп жатқанын білгісі келеді. Бұл, сонымен қатар, сенім атмосферасын жасайды және әңгімелесушіні жақсы түсінуге көмектеседі. Сізге ұнайтын достық пішінді табыңыз (сізге қалай жауап алғыңыз келеді). Жиі қоңырау шалғанда немесе асыққанда олар әдетте фамилиясын «тыңдаймын» («Иванов тыңдап жатыр») қосу арқылы береді немесе тек мекеменің немесе оның бөлімшесінің атауын көрсетеді: «бухгалтерия», «бірінші бөлім». ». Жоғарыда аталған барлық жағдайларда абонент кіммен сөйлесіп жатқанын немесе кем дегенде қайда екенін білуі керек.
Нөмірді теру кезінде қате орын алса, түсінбеушілік бірден түсіндіріледі және оны нақтылауға уақыт жоғалтпайды.
Телефон шырылдады. Сіз телефонды көтердіңіз. Тағы да – тағы да – жоқ әріптесін сұрайды. Қанағаттанбаған жүзді жасап, сіз: «Ол жоқ!» Деп жауап бересіз. және бірден трубканы қойыңыз. Бірақ ойланып көрейікші – қайталанатын қоңырауларды тудыратын өз жауабыңыз емес пе? Шығу жолы қайда? Бұл қаншалықты тітіркендіргіш болса да, жоқ қызметкерге әрбір телефон қоңырауына сыпайы және егжей-тегжейлі жауап беру туралы. Бұл жағдайда оңтайлы жауап келесідей болуы мүмкін: «Ол жоқ, ол сонда болады. Мүмкін мен оған бірдеңе беруім керек пе?» Келесі үстелде отырған әріптесіңіз телефонға жауап беруін сұрағанда, сіз «Қазір» немесе «Бір минут» деген сұрауға жауап бере аласыз, содан кейін әріптесіңізді құрылғыға шақырыңыз.
Біреу жоқта жіберілген ақпарат алушыға жететініне көз жеткізіңіз. Үшінші тараптар арқылы ақпарат алмасуды ұйымдастыру оңай болмаса да, ол жақсы нәтиже береді. Сізге не қажет екенін білу үшін сауалнама қағидасы бойынша сұрақтар қойыңыз («Қайдан қоңырау шалып жатырсыз?», «Сіздің атыңыз бен телефон нөміріңіз?» және т.б.). Төменде сіздің бизнесіңізде телефон шырылдаған кезде не істеу керек және не істеу керектігінің қысқаша тізімі берілген.
1-кесте
Болмауы керек: Керек: 1. Телефонды ұзақ уақыт алмау.1. Телефонның төртінші қоңырауына дейін тұтқаны алыңыз.2. Әңгімелескенде «Сәлеметсіз бе», «Иә» және «Сөйлеңіз» деп айтыңыз.2. «Қайырлы таң (түс)» деп айтыңыз, өзіңізді таныстырып, бөліміңізді атаңыз.3. Сұрау: «Мен сізге көмектесе аламын ба?»3. Сұраңыз: «Мен сізге қалай көмектесе аламын?»4. Бірден екі сөйлесіңіз.4. Бір әңгімеге зейін қойып, мұқият тыңдаңыз.5. Телефонды аз уақыт болса да қараусыз қалдырыңыз.5. Мәліметтерді нақтылау үшін қажет болған жағдайда кері қоңырау шалуды ұсыныңыз.6. Жазбалар үшін қағаз қиындыларын және күнтізбелік парақтарды пайдаланыңыз.6. Телефон сөйлесулерін жазу үшін пішіндерді пайдаланыңыз.7. Тұтқаны көп рет өткізіңіз.7. Қоңырау шалушының нөмірін жазып, оған қайта қоңырау шалыңыз.8. «Бәрі түскі ас ішіп жатыр», «Ешкім жоқ», «Қайта қоңырау шалыңыз» деп айтыңыз.8. Ақпаратты жазып, клиентке қайта қоңырау шалуға уәде беріңіз.
Бұл тізімді шексіз жалғастыруға болады. Мысалы, сіз әңгімені жауап алуға айналдыра алмайсыз, «Мен кіммен сөйлесіп жатырмын?» сияқты сұрақтар қоя алмайсыз. немесе «Сізге не керек?» Сіз дикцияңызды қадағалауыңыз керек. Егер сіз акцентпен сөйлесеңіз, анық сөйлеуге тырысыңыз. Әріптестеріңізге бірдеңе айту үшін микрофонды қолыңызбен ұстау әдетінен аулақ болыңыз - клиент ести алады.
Егер сіздің серіктесіңіз немесе клиентіңіз телефон арқылы шағымданса, оларға: «Бұл менің кінәм емес», «Мен мұны істемеймін», «Біздің өнімдер ешқашан істен шықпайды» және т.б. Егер сіз осылай десеңіз, бұл сіздің фирмаңыздың беделіне теріс әсер етуі мүмкін және клиентке өз мәселелерін шешуге көмектеспейді. Сондықтан соңына дейін сөйлесін; оған жанашырлығыңызды білдіріңіз, ал егер сіз кінәлі болсаңыз, кешірім сұраңыз; Оның атын және телефон нөмірін, тапсырыс нөмірін немесе басқа ақпаратты жазыңыз. Егер сіз оған қайта қоңырау шалуға уәде берсеңіз, мәселені белгіленген уақытқа дейін шеше алмасаңыз да, мүмкіндігінше тезірек жасаңыз. Есіңізде болсын: мәселе түпкілікті шешілген кезде, клиент, әдетте, сіздің борышкер ретінде сезінеді. Және бұл болашақта іскерлік байланыстар мен бизнесті кеңейту үшін пайдаланылуы мүмкін.
Сіздің компанияңыз туралы қате пікір қалыптаспауы үшін телефонмен сөйлесу кезінде аулақ болу керек сөздер бар. Оларға, атап айтқанда:
. «Мен білмеймін». Басқа ешбір жауап сіздің компанияңыздың сенімділігін соншалықты тез және мұқият төмендете алмайды. Ең алдымен, сіздің міндетіңіз - сіз осында екеніңізді білу. Әңгімелесушіңізге жауап бере алмасаңыз: «Жақсы сұрақ... Осыны түсіндіріп берейін» деп айтқаныңыз жөн.
. «Біз мұны істей алмаймыз». Егер бұл рас болса, сіздің болашағыңыз басқа біреуге бұрылады және олардың жаңа әңгімесі жақсырақ болуы әбден мүмкін. Қолдан тыс бас тартудың орнына, мысалы, сіз қалай пайдалы бола алатыныңызды түсінгенше күтуді және балама шешім табуға тырысуды ұсыныңыз. Әрқашан қолыңыздан келетін нәрсеге емес, ең алдымен өзіңіз жасай алатын нәрсеге назар аударған дұрыс.
. «Сен міндеттісің...» Күрделі қате. Сіздің клиентіңіз сізге ештеңе қарыз емес. Мәтін әлдеқайда жұмсақ болуы керек: «Сіз үшін бұл мағынасы бар...» немесе «Бұл жақсы болар еді...».
. «Біраз күте тұрыңыз, мен бірден келемін». Ойланып көріңізші, сіз өміріңізде кем дегенде бір рет істеріңізді секундта басқара алдыңыз ба? Әрең. Әңгімелесушіңізге шындыққа жақынырақ нәрсені айтыңыз: «Маған қажетті ақпаратты табу үшін екі-үш минут қажет. Сіз күте аласыз ба?» 5. Сөйлемнің басында айтылған «Жоқ» деп ойланбастан мәселенің оң шешімін табу жолының күрделене түсуіне әкеп соғады. «Жағымсыз аулақ болудан» қалай құтылуға болатын әмбебап рецепттер жоқ. Әңгімелесушімен келіспеушілік білдіретін әрбір сөйлемді мұқият қарастырған жөн. Мысалы, сапасыз өнім үшін ақшаны қайтаруды талап еткен тұтынушыдан бас тарту үшін: «Біз сізге өтемақы төлей алмаймыз, бірақ сатып алуыңызды ауыстыруға дайынбыз» деген түсініктеме қолайлы.
Тәжірибе көрсеткендей, телефонмен сөйлесу теориясымен үстірт танысудың өзінде қызметкерлердің жұмысы айтарлықтай жақсарады және сонымен бірге өз жұмысына қанағаттану деңгейі жоғарылайды - сыпайы адамдармен сөйлесу жағымды.
Сіздің компания қызметкерлерінің телефон этикеті бойынша сабақты қалай меңгергенін тексеру өте оңай – кеңсеге қоңырау шалып, өзіңізді клиент ретінде таныстырсаңыз жеткілікті.
Қызметкерлердің кәсіби тәжірибесі адамдық байланыс орнату қабілетімен ұштасып жатқанда, бұл компания үшін өте құнды. Егер клиентпен қарым-қатынас жақсы болса және ол сіздің компанияңызбен бизнес жүргізуге қуанышты болса, біз транзакция аяқталды деп есептей аламыз. Көптеген әлеуетті клиенттер немесе серіктестер компанияға телефон соғады және әңгіменің жүргізілу тәсілі негізінен мәміле жасалатынын анықтайды. Қоңырау шалушы өзін таныстырмай бірден өзіне не қажет екенін түсіндіруден бастаса, сыпайы түрде оның аты-жөнін, компанияның атын, телефон нөмірін сұрап, содан кейін ғана әңгімені жалғастырады. Өздерін таныстырмаған әңгімелесушілерге тапсырыстарды қабылдамауға немесе ақпарат бермеуге тырысыңыз. Сіз, мысалы, жеңілдікке құқығы бар ірі сатып алушымен сөйлесіп жатқаныңызды түсінбеуіңіз мүмкін және оған жеңілдіктерсіз тіркелген бағаны ұсыныңыз, осылайша тиімді тапсырысты жоғалтасыз.
Кейбір сатып алушылар өздерінің талаптарын өте дәл анықтайды: түрі, түсі, тауарды жеткізу мерзімі және т.б. Басқалар осы мағынада көмекке мұқтаж. Көбінесе клиенттен қосымша ақпаратты «шығару» керек. Ол үшін «не», «қашан», «қайда», «кім», «қалай» деп басталатын сұрақтарды пайдаланыңыз, бірақ «неге» деген сөзден аулақ болыңыз, өйткені бұл сенімсіздік белгісін береді.
Клиенттің талаптарын түсініп, сіз оны өніміңіздің артықшылықтарына сендіре бастайсыз. Егер клиент тапсырыс беру үшін арнайы шақырса, сіздің дәлелдеріңіз сатып алу көлемін ұлғайтуға, тауар ассортиментін кеңейтуге немесе тиісті өнімдерді сатуға бағытталған болуы керек. Егер клиент тек алдын ала ақпаратқа қызығушылық танытса, сіздің міндетіңіз оны бизнесті сынақтан сатып алу арқылы бастауға сендіру.
Көбінесе сұхбаттасушымен сөйлескенде біз телефонмен сөйлескенді жөн көреміз. Бұл толығымен логикалық емес. Неліктен сізге телефон арқылы қоңырау шалған адам сіздің әңгімеңізді тоқтатуға құқылы? Өйткені, ол сенің қасыңдағы және сөйлесіп тұрған адамнан кейін саған бұрылды. Келуші телефон диалогын тыңдап, отыруға және күтуге мәжбүр болады, содан кейін үзілген әңгіменің үзілген ағындарын қалпына келтіреді, кейде бұрын талқыланған нәрсені қайта-қайта еске түсіреді. Сондықтан қасыңызда отырған адаммен әңгіме бітсе, телефонмен сөйлесушіден трубканы қоймастан күтуін сұрау керек. Әңгіменің тағы 10-15 минутқа созылатынын сезсеңіз және ол жеткілікті салмақты болса, сізге ширек сағаттан кейін, қолыңыз бос кезде қайта қоңырау шалуды сұрау керек.
Кейбір жағдайларда телефон хабарламалары телефон байланысы үшін пайдаланылады. Телефон хабарламасы, әдетте, 50 сөзден аспайтын ақпаратты қамтиды. Егер телефон арқылы сөйлесу уақыт жағынан шектелмеген диалог болса, телефон хабарламасы – монологтың уақытпен шектелген жазбаша жазбасы.
Телефон хабарламаларының міндетті деректемелері – жөнелтуші мен алушының мекемесінің (компаниясының) атауы, лауазымын, лауазымын, тегі, аты мен әкесінің атын, нөмірін, беру және қабылдау күні мен уақытын көрсете отырып, «қайдан» және «қайта» деректемелері. телефонограмманың, телефон хабарламасын жіберген және қабылдаған адамның тегі, телефон нөмірлері, мәтіні және қолы.
Телефон хабарламасының тақырыбы болуы керек. Ол ресми хат үшін ресімделеді, яғни «туралы» немесе «туралы» предлогы бар көсемшедегі зат есімнен басталуы керек, мысалы: «Редакция отырысының уақытын өзгерту туралы» , «Семинарға қатысушылардың келуі туралы».
Телефон хабарламалары телеграфтық стильде, яғни қысқа, анық, дәл, анық, жай сөйлемдермен жазылады. Әдетте, телефон хабарламасының мәтіні бірінші жақта айтылады (мысалы: «Еске саламыз ...», «Біз сізге хабарлаймыз ...», «Жіберуіңізді сұраймын ...») .
Жіберілген және қабылданған телефонограммаларды жазуды оңтайландыру және орындаушылардың салғырттығынан оларды беру мен жазудың мүмкін болатын толық еместігі мен дәлсіздігін жою үшін қолында шамамен мынадай нысанда бос бланкілер болуы ұсынылады:
Телефон хабарламасы
АдресатАдресат
NameName
Жоқ....күн...No....күн...
Тасымалдау уақыты Тасымалдау уақыты
...сағат...мин...сағ...мин.
Берілді алынды
Телефон хабарламасының тақырыбы
(Қолы)
Қоңырау шалған кезде іскерлік телефонмен сөйлесу ережелері
Қоңырау шалу туралы ой келген кезде телефонды бірден ұстамаңыз. Әрбір қоңыраудың алдында өзіңізге үш сұраққа жауап берген жөн:
) қоңырау шалудың анық қажеттілігі бар ма?
) Әріптесіңіздің жауабын білу қажет пе?
) серіктесіңізбен жеке сөйлесу мүмкін бе?
Абоненттік нөмірді терген кезде, ең алдымен, сіз қандай мақсатта қоңырау шалатыныңызды түсінуіңіз керек:
) Мен тек әріптесіммен байланыста болып, пікір алмасқым келеді ме?
) бірдеңені есіме түсіргім келе ме, әлде жаңа байланыс орнатқым келе ме?
) Ақпаратты алғым келеді ме, әлде оны жібергім келе ме?
) Мен серіктесімді ниеттеріме сендіргім келеді және жобаларымды жақсырақ білгім келеді ме?
Басқа қалаға немесе беделді серіктестерге қоңырау шалмас бұрын, толқуда немесе асығыс кезінде белгілі бір маңызды сәттерді жіберіп алмау үшін алдағы әңгіменің негізгі сәттерін қағаз бетіне түсіру пайдалы.
Егер мәселе шұғыл болмаса, балама нұсқа пайда болады - дереу қоңырау шалыңыз немесе қоңырау шалудың ең жақсы уақытын анықтаңыз және телефонмен сөйлесуді сол сәтке қалдырыңыз.
Қоңырау шалудың оңтайлы уақыты бірге қабылданған үш критерий негізінде таңдалады:
а) сіздің пікіріңізше, сіздің қоңырауыңыз абонент үшін ыңғайлы болған кезде;
б) онымен телефон арқылы байланысу оңай болған кезде;
в) сізге қашан қоңырау шалу ыңғайлы болар еді.
Бірақ сонымен бірге, жұмыс күнінің бірінші жартысында, олар шоғырланған кезде, өз мәселелерін барынша сәтті шеше алатын кезде, қоңыраулармен адамдарды алаңдатпауға тырысуымыз керек екенін есте ұстаған жөн. Олардың жұмыс ырғағы бұзылмауы керек. Телефон қоңыраулары үшін ең қолайлы уақыт 8.00-ден 9.30-ға дейін, 13.30-дан 14.00-ге дейін, 16.30-дан кейін.
Басқа уақытта телефон арқылы мәселені шешуге кететін уақыт екі есе дерлік артады. Сонымен қатар, сіздің серіктесіңіз телефонды шамамен 50% уақытында бірден алуы мүмкін. Алдағы келіссөздердің уақытын келісу үшін алдын ала қоңырау шалу да жұмыс күнінің бірінші жартысында қолайлы. Қоңырау туралы алдын ала хабарлаған жөн. Нақты сағатты көрсетсеңіз, серіктесіңіз қоңырауыңызды күтеді. Бұл оның және сіздің уақытыңызды үнемдейді және мәселені шешуді тездетеді. Нөмірді асықпай мұқият теру керек. Қоңырау шалуды білу - бұл нөмірді теру және сөйлесуді жалғастыру мүмкіндігін ғана емес, сонымен қатар телефон арқылы қажетті абонентке «өту» мүмкіндігін қамтитын ұғым.
Өтудің ең оңай жолы - қалаған нөмірді мүмкіндігінше үзіліссіз үздіксіз қайта-қайта теру. Сіз үшін өте маңызды мәселені телефон арқылы шешуге тырыссаңыз, ұсынылатын бұл әдістен жақсы ештеңе жоқ. «Халық даналығы» кең тарады: соңғы санды тергенге дейін ұзақ күту ұсынылады. Болжам бойынша, осы үзіліс кезінде алдыңғы сөйлесу аяқталады және сіз телефон желісін бос ұстағандықтан, бұл нөмірге басқа ешкім хабарласа алмайды (бұл дұрыс емес).
Жақында абонентке автоматты түрде «теру» функциясы бар телефондар пайда болды, бұл мәселені ішінара жоя алады. Қосылған кезде телефонда кім бар екенін көрсетпеу керек. Тікелей сөйлесуді бастамас бұрын, тіпті дауысыңыз арқылы танылады деп ойласаңыз да, фамилияңызды айтып, сәлемдесу керек. Егер сіз ұзақ үзілістен кейін компанияға қоңырау шалып жатсаңыз, сіз қоңырау шалып жатқан адамды ыңғайсыз жағдайға қалдырмас үшін, оны сіздің атыңызды қатты есте сақтауға мәжбүрлемеу үшін фамилияңыздан кейін атын және әкесінің атын қойған жөн. Сіздің фамилияңызды табуға тырысып, асығыс мекен-жай кітабын парақтаңыз. Сізді білетін адамға қоңырау шалсаңыз да, сіз білетіндердің бәрі сіздің атыңызды жақсы есте сақтайды деп ойламауыңыз керек. Әңгіме әдетте: «Сізге қоңырау шалып...», «Сізге өтініш...», «Сені уайымдап...» және т.б сөздерден басталады. содан кейін әңгімені келесі схема бойынша құруға болады: «Бұл Кристалл компаниясы ма?» ...Бұл Васильев (қолайлы жауап алғаннан кейін).
Сәлем («Сәлеметсіз бе» деген жауаптан кейін) ... Сәбитовті сұраңыз». Қайдан екеніңді сұраса, анық жауап бер. Әңгімеңіздің тақырыбы туралы сұрағанда, тек шамамен тақырыпты көрсетуге тырысыңыз. Ісіңізді талқылаудан аулақ болыңыз және олар сізбен қаншалықты сыпайы сөйлессе де, сізге қандай көмек уәде етсе де, мәні бойынша әңгіме бастамаңыз. Тек шешім қабылдаушымен сөйлесіңіз.
Әңгімені шиеленіссіз бастау өте маңызды. Ол үшін әрбір келесі сұрақты әдеттегі әңгімедегідей алдыңғы сұрақпен байланыстыру керек. Жауаптардан клиенттің қажеттіліктері туралы ақпаратты жылдам алу керек. Басқа компаниямен келісіп қойғанмын десе де, оған біраз қызмет керек. Оларды қамтамасыз ете алсаңыз, ұсыныс жасауға мүмкіндігіңіз бар.
Мұнда сіз әңгіменің келесі кезеңіне өтуіңіз керек - сендіру. Компанияңыз және оның қызметтері туралы айтып беріңіз. Сіз клиентті талаптарға қатаң сәйкес қызметтерді орындайтыныңызға сендіруіңіз керек. Сізбен жұмыс істеудің артықшылықтары туралы айтыңыз.
Әңгімелесудің іскерлік бөлігінің соңында бір минуттық бос уақыт пен лайықты көңіл-күй болса да, саяси немесе күнделікті жаңалықтарды жеңілдету сезімімен талқылауға кіріспеңіз. Біріншіден, сіздің әңгімелесушіңіздің мұндай әңгімеге бейімі бар-жоғын анықтаңыз, мүмкін оның бұған уақыты немесе қалауы жоқ.
Әңгімелесу кезінде қабылдағышпен тікелей сөйлесіңіз, сөздеріңізді анық айтыңыз, дұрыс адаммен сөйлескеніңізді біліңіз. Желінің арғы жағындағы адамнан сөйлесуге уақыты бар ма, әлде кейінірек хабарласқан дұрыс па деп сұраған жөн. Телефонмен сөйлескен кезде сіз ақпаратты берудің ең маңызды құралдарының бірі - мимика мен ым-ишарадан айырылғаныңызды есте ұстаған жөн, бірақ кідіріс үшін таңдалған сәт және вербалды емес сөйлеу элементтерінің маңыздылығы. оның ұзақтығы, үнсіздік, фондық шудың күшеюі немесе әлсіреуі, келісімді немесе келіспеушілікті білдіретін интонация.
Сондықтан әңгімелесушінің қандай көңіл-күйде екенін түсіну үшін оның не айтқанына ғана емес, оны қалай айтқанына да назар аударыңыз. Демек, оның телефонды қаншалықты тез көтеретіні көп нәрсені білдіреді. Бұл оның қаншалықты бос емес екенін, телефонның оған қаншалықты жақын екенін және оған қоңырау шалуға қаншалықты қызығушылық танытатынын азды-көпті дәл бағалауға мүмкіндік береді.
Әңгімелесушіңізбен сөйлескен кезде мұқият тыңдаңыз және оның сөзін бөлмеңіз. Әңгімелесудің қолайлы нәтижесіне қол жеткізгіңіз келсе, «басқа» қарсылық білдірмеңіз. Сабырлы дауыспен сөйлеп, оған жағымды интонация беруге тырысыңыз. Жиі күлімсіреу әңгімелесуші оны көрмейді, бірақ сезінеді; Біртүрліліктен аулақ болыңыз, сөйлесу қарқыны мен интонациясын өзгертіңіз. Тым жылдам немесе баяу сөйлемеңіз, әңгімелесушіңіздің қарқынына «баптауға» тырысыңыз. Егер ол түсінбесе, ренжімеңіз және өз ойыңызды сол сөздермен қайталамаңыз, жаңа сөздерді табыңыз.
Адамдар көбінесе жеке телефонмен өте ұзақ сөйлеседі. Іскерлік әңгіме қысқалықты қажет етеді, өйткені іскерлік телефонда ұзақ сөйлесу әдетте бизнестің мүдделеріне зиян келтіреді. Сондықтан сіз өзіңізден және әңгімелесушіңізден көп уақытты алмай, іскерлік телефонмен сөйлесуіңіз керек. Мұндай әңгіменің әдеттегі ұзақтығы - 3 минут. Телефонмен сөйлесу мәдениеті жоғары адамдардың тәжірибесі байланыс орнату үшін 20 секунд, мәселені тұжырымдау үшін 40 секунд жеткілікті екенін айтады. 100 секундта бұл мәселені байыпты талқылауға болады. Әңгімелесушіңізге алғыс айта аласыз және 20 секунд ішінде әңгімеден дұрыс шыға аласыз. Барлығы 180 секунд немесе дәл 3 минут. Әрине, егер әңгіменің бастамашысы алдымен не туралы сөйлесетінін ойласа, мұндай үнемдеуге болады. Талқылауға қандай мәселелер шығарылатынын, қандай дәлелдер қолданылатынын, қандай ұсыныстар орынды екенін алдын ала қағаз бетіне түсіріп алу өте пайдалы.
Ұзақ телефонмен сөйлесу кезінде қарым-қатынаста шиеленіс пайда болуы мүмкін. Әңгімелесудің қанықтылығы қашан пайда бола бастағанын уақытында байқау үшін сіз оны сипаттайтын белгілерді білуіңіз керек. Мұндай белгілерге серіктеске себепсіз наразылықтың пайда болуы мен күшеюі, жанасу және ашуланшақтық жатады. Бұл белгілердің көрінісі әңгімелесушінің мінезіне, оның көңіл-күйіне және басқа факторларға байланысты. Сондықтан кейбір іскерлік байланыс мамандарының телефон арқылы сөйлесу он минуттан аспауы керек деген тұжырымымен келісе алмаймыз. Бұл жерде нақты кеңес беру мүмкін емес.
Тыныш ортадағы бір әңгімелесуші үшін бұл уақыт он минуттан артық болуы мүмкін. Бірдеңеге толқыған немесе маңызды мәселеден қоңырау шалған басқа әңгімелесуші бір-екі минут ішінде тітіркенудің күшеюін сезінеді. Сондықтан, егер сіз өзіңізде немесе серіктесіңізде тітіркену белгілерін байқасаңыз, әңгімені мүмкіндігінше тезірек аяқтау керек. Телефондағы іскерлік әңгіме - бұл егжей-тегжейлі пікір алмасу емес, белгілі бір нәтижеге қол жеткізу үшін операциялық маңызы бар ақпарат алмасу, сондай-ақ белгілі бір мәселе бойынша екінші тараптың ұстанымын нақтылау екенін әрқашан есте ұстаған жөн. . Іскерлік телефонмен сөйлесу өнері - қажет нәрсені жеткізу және қысқа мерзімде қажетті ақпаратты алу.
Көптеген телефон сөйлесулері жиі өте ұзақ уақытқа созылады, өйткені екі серіктес де оларды аяқтау қиынға соғады. Әңгімені аяқтап, қоштасатын уақыт келгенде олар: әңгімені кім бірінші бастаса, яғни кім қоңырау шалса, соны аяқтау керек деген ережені ұстанады.
Қоңырауды қабылдаған адам шыдамсызданып, әңгімені кез келген жолмен аяқтауға тырысуы керек. Бұл нашар форма. Сіз қоштаса бастайсыз, сізбен сөйлескен адам әлі бәрін үйренбеген немесе түсінбеген болуы мүмкін. Әңгімелесуден кейін сіз қажет нәрсенің бәрі айтылғанын және алынған ақпаратты біреуге беруге тұрарлық па екенін білуіңіз керек. Әңгіменің нәтижесін, сондай-ақ не істеуге уәде бергеніңізді дәл жазып алған жөн.
Телефондық іскерлік әңгіме жанрының ерекшелігі
Ерекшелік ең алдымен байланыс қашықтығы факторымен анықталады. Әңгімелесушілер (абоненттер) бір-бірін көрмейді, сондықтан телефон байланысындағы барлық паралингвистикалық факторлардың ішінде тек интонация қалады. Ақпараттық жүктеменің негізгі қайта бөлінуі сөздік және интонациялық деңгейлер арасында жүреді. Осылайша, іскерлік телефон байланысының интонациясы сөйлеудің мазмұны сияқты маңызды. Телефонмен сөйлескен кезде біз қорқыту, тітіркену, шешімсіздік, жанашырлық, қатысу, қызығушылық интонациясын естиміз. Тіпті моносиллабтық реактивті ескертулер «ух-ух», «иә-иә» әртүрлі тәсілдермен айтылуы мүмкін. Қарым-қатынастың басталуы мен аяқталуының интонациялық үлгісі ерекше маңызды. Жоғарыда айтқанымыздай, әңгіменің басы мен соңы жағымды эмоциялардың барлық спектрін нығайтады: оптимизм, өз ұстанымына сенімділік, ізгі ниет және әңгімелесушіге құрмет.
Психологтар сөздің мазмұны мен хабардың үні сәйкес келмейтін болса, онда адамдар мазмұннан гөрі тонға көбірек сенетінін айтады.
Жоғарыда айтылғандардың барлығы келесі ұсынысты айқын етеді: іскерлік телефонмен сөйлесуге дайындалған кезде және әсіресе оны әзірлеу кезінде интонацияны қадағалаңыз және барлық қажет емес дауыс факторларын (ентігу, тартыну, күрсіну, қорылдау, тіліңізді шертіңіз және т.б.) жоюға тырысыңыз. .
Қалааралық телефон байланысының тілі телеграф стиліне ұқсайды. Сұрақты түсіну және ақпаратты қабылдау үшін қажет нәрсе ғана айтылады:
(телефон сұхбатынан үзінді)
А. – Мен өзара талаптарды түсіндіргім келеді.
B. - Жарайды / құжаттарды қазір қабылдаймын (үзіліс) / / Істейміз.
А. – Қаңтар айында қабылданған трансформаторларға екі цистерна бензин бердік.
А. - Камаз.
А. – Ақпан айында – зауытқа бір резервуар.
А. – Екі – Чалм көліне // Вексель Брянскке берілді.
Ал енді іскерлік қарым-қатынас процесіндегі мәселелерді шешу тәжірибесіне негізделген «телефондық емес сөйлесу» түсінігі дұрысырақ болып шықты. Кез келген ұйымның нөмірін терген кезде телефон арқылы сөйлесудің бастамашысы ретінде біз біреудің ресми уақытына қол сұғып жатқанымызды білуіміз керек. Сондықтан, егер бұл рұқсат етілмеген қоңырау болса, абоненттің осы немесе басқа мәселені талқылауға уақыты бар-жоғын анықтау керек. Олай болмаса, әңгімені басқа уақытқа ауыстыруды сұраңыз.
Рұқсат етілген қоңырау компанияның байланыс телефоны деп аталатын телефон нөміріне жасалады, ол әртүрлі операциялық мәселелерді шешу үшін арнайы бөлінген. Рұқсат етілген қоңырау алдын ала келісілген уақытта болады. Мысалы:
Б. – Қайырлы күн, Александр Игнатьевич Корешонковты өтінемін.
А. – Тыңдап тұрмын.
B. - Кешіріңіз, мен сізді танымадым. Сені мазалаған Буров.
А.- Сәлем. Мен тек сіздің қоңырауыңызды күтемін.
Б.- Мен үште хабарласамын деп уәде бердім, бірақ қазір төрттің басы.
А.- Жарайды. Мен жай ғана материалдарды дайындадым...
Уақытты үнемдеу үшін телефон арқылы диалог кезіндегі презентациялар бетпе-бет кездесудегідей өткізілмейді. Алдымен компания шақырылады, содан кейін қоңырау шалушының лауазымы мен тегі:
А. – «Информцентр» компаниясы, сәлеметсіз бе.
Б. - Қайырлы күн.
А. – Қоғаммен байланыс бөлімі. Біз сізге ұйымымыздың тұсаукесеріне жарнамалық қолдау көрсету туралы ұсыныс жасадық.
Әрине, белгілі бір жағдайға тағайындалған және ақпаратты берудің ауызша түрін таңдауды жеңілдететін қатаң уақыт шегімен тұрақты сөйлеу формулалары әзірленді. Мәселен, мысалы, екінші бөлікке көшкенде (әңгімелесушімен таныстыру) жиі келесі тіркестер қолданылады:
2-кесте
Мен сізге хабарлауым керек (міндетті түрде) ... сізге хабарлауым керек ... бұл туралы сізбен талқылауым керек ... сізге хабарлауым керек Қоңырау шалу Міне, мәселе... Менің сұрағым бар... Мен сізге сіздің өтінішіңіз бойынша қоңырау шалып жатырмын... ұсыныс бойынша... Маған сұрақ бойынша хабарласу сұралды...
Көзге тию болмаған жағдайда реактивті сигналдар жігерлі болуы керек. Қабылдаушы «үндемеу» керек: сөйлеуші үшін бұл оның тыңдалмағанын немесе мұқият тыңдалмағанын білдіреді. «Иә, иә», «Жарайды», «Түсіндім», «Солай-ақ» сияқты реактивті ескертулер қажет болса, оларды толық құрылымды жауаптарға дейін кеңейтуге болады;
А. - Сәлем // Сәлем, Галина Владимировна.
B. - Сәлем / сізді тыңдаймын / Брянск.
А.- Ауа райы қалай?
Б. – Өте жақсы // Сіз ше?
A. - Жақсы // Бухгалтерлік есеп дебиторлық берешек мәселесіне алаңдайды / сондықтан мен өзара талаптарды түсіндіргім келеді.
Екінші, содан кейін үшінші бөлікке (жағдайды талқылау) көшкенде спикерлер ақпаратты қайталау және авторизациялау әдістерін жиі пайдаланады. Әңгімелесу барысында әңгімелесушіден алынған ақпаратты нақтылау үшін перифразирование мүмкін (және нашар есту кезінде қолданылуы керек). Бұл түсініктеме келесідей ескертулер арқылы енгізіледі:
3-кесте
Парафраза - Мен сізді түсінгендей... - Менің түсінуімше, сіз айтасыз... - Басқаша айтқанда, сіз ойлайсыз ... - Егер мен сізді дұрыс түсінсем, сіз айтасыз ... Авторизация - Менің болжамым бойынша ... – Біздегі мәлімет бойынша... – Статистика басқармасының мәліметі бойынша... – Қолымызда бар мәліметтер бойынша... – Беделді ақпарат көздерінен белгілі...
Кейде есту қабілетінің нашарлығына, құлақпен қабылдау қиын ақпараттың үлкен көлеміне байланысты жазылушылар түзету ескертулерін пайдаланады:
Қайталай аласыз ба...
Кешіріңіз, мен естімедім...
Сен мені ести аласың ба?
Сіз менің хабарламамды түсіндіңіз бе?
Сіз мені дұрыс түсінбедіңіз ...
Мен дұрыс түсінбедім...
дұрыс түсінбедім...
Бастаманы өз қолына алу және әңгімені бағыттау ниеті нормативтік ескертулерде жүзеге асырылады:
Бір минут, мен түсіндіргім келеді ...
Кешіріңіз, менің бұл туралы өз ойым бар...
Кешіріңіз, мен өз ойымды аяқтаймын ...
Мен бір детальді түсіндіргім келеді...
Бұл жолдар реактивті жолдардан кейін немесе «кешіріңіз» («кешіріңіз») сөзінен басталуы керек. Уақыт шегінде біреудің сөзіне араласуға рұқсат етіледі!
Іскерлік телефонмен сөйлесу кезінде бәсекелестік кейде өте өткір түрде сезіледі, ол үзілістерде, қаттырақ және қаттырақ сөйлеуге ұмтылуда (кейде бейсаналық), қоңырау шалушыны сұрақтармен бомбалауда көрінеді. Бұл жағдайда қоңыраудың мақсаты ұмытылады - қандай да бір мәселе бойынша келісу, яғни. әңгімелесушінің келісімін алу.
Қорытынды кезең сөйлеу жоспарын орындау тұрғысынан өте маңызды. Іскерлік әңгімеде қоштаспас бұрын (күнделікті қарым-қатынасқа қарағанда) біз мағынасы өте керемет соңғы фразаларды айтуымыз керек. Олар әңгіме тақырыбын аяқтайды, телефон қоңырауы үшін алғыс, тілектер, құттықтауларды қамтиды:
4-кесте Байланысты қалдырар алдындағы соңғы сөз тіркестері
Қоңырау шалушыны қабылдаушы - бәрі талқыланған (талқыланған) сияқты. - Бəрі осы шығар. - Бар болғаны. -Келісемін бе? -Бәріне келістіңіз бе? -Сенің көңілің тола ма? - Тағы бірдеме? – Тағы да нақтылаулар, толықтырулар бола ма? – Тағы бірдеңе айтқың келеді ме? -- Барлығы? -Сенде мен үшін бәрі бар ма? -Бітірдің бе? – Бұл мәселеде бәрі солай ма? - Тағы бірдеме? - Иә, мүмкін. - Иә, иә, әрине! - Ештеңе емес сияқты. - Жоқ. - Жоқ, сен не айтып тұрсың!
Телефонмен сөйлесудің соңында ілеспе этикет тіркестері жағдайға сәйкес қолданылуы керек. Ақпарат, ұсыныс, шақыру, құттықтаулар, көмек үшін рахмет:
Ұсынысыңызға рахмет, біз көрмеге қатысу мүмкіндігін талқылаймыз.
Шақырғаныңыз үшін рахмет және мен оны қуана қабылдаймын.
Мен сіздің көмегіңізді шынымен бағалаймын.
Мен сізге кеңес беру үшін алғыс айтуым керек.
Олар мазалағаны үшін, рұқсат етілмеген қоңырау үшін, ұзақ әңгіме үшін (көп сұрақтар), жұмыстан тыс уақытта мазалағаны үшін кешірім сұрайды:
Демалыс күні мазалағаным үшін кешірім сұраймын.
Тым ұзақ сөйлескенім үшін кешірім сұраймын (тым көп сұрақтар үшін)...
Сізге кедергі жасағаным үшін кешіріңіз...
Олар тез арада кездесуге, мәселенің оң шешімін тауып, істің нәтижесіне үміт артатынын жеткізді. Орыс тіліндегі қоштасу формулалары сәлемдесу формулалары сияқты оннан астам өрнек пен сөздерден тұрады. Іскерлік коммуникация саласында келесілер жиі қолданылады:
5-кесте
CallerReceiver Ертең кездескенше. Кездескенше. Мен сіздің қоңырауыңызды күтемін. Сау болыңыз. Бар жақсылықты тілеймін. Бар жақсылықты тілеймін. - Міндетті түрде хабарласамын.
Іскерлік телефон арқылы сөйлесудің мысалы
А.- Сәлем. «Конгресс аралық».
Б.- Сәлем. Мен сізге кеше симпозиумға байланысты қоңырау шалдым.
А. - Қайырлы күн. Мен сені тыңдап тұрмын.
Б. – Бізге жүз отыз бен жүз қырық адамға арналған үй-жай бере аласыз ба?
А.- Иә. Біз сізге жүз елу орындық конференц-залға тапсырыс бере аламыз.
Б.- Бұл бізге жарасады, рахмет. Жиһазды қалай жалға алуға болады?
А.- Өтініште барлық заттардың атаулары мен олардың саны нақты көрсетілуі керек.
Б.- Сізге өтінішті қалай жіберуге болады?
А.- Біздің мекен-жайға кепілдік хат жолдау керек. Онда сіз барлық қызмет түрлерін және олардың құнын көрсетесіз.
B. - Түсінемін. Хатты поштамен де, факспен де жіберуге бола ма?
Б.- Ал сіз оны неше күннен кейін аласыз?
А. – Хат әдетте екі-үш күнге созылады.
Б. – Бұл өте ұзақ.
А. – Экспресспен жіберуге болады, ол бізге екі сағаттың ішінде келеді.
B. - Біз осылай істейміз. Толық ақпарат үшін көп рахмет.
А.- Өтінемін. Бар жақсылықты тілеймін.
телефон қоңырауы іскерлік әңгіме
Қорытынды
Телефонмен сөйлесуді іскерлік сөйлесудің нақты жағдайы ретінде қарастыруға болады. Жоғарыда айтылғандардың барлығына сүйене отырып, екі қорытынды жасауға болады. Біріншіден, іскерлік әңгімені дайындау және жүргізу ережелері телефон арқылы сөйлесу кезінде маңыздылығын сақтайды. Екіншіден, телефон арқылы сөйлесудің бетпе-бет сөйлесумен салыстырғанда бірқатар ерекше белгілері бар.
Мәселенің өзіндік көзқарасы
Телефон адамның өміріне енген сәттен бастап бәрі өзгерді. Адамдар бетпе-бет аз, ал қашықтықта көбірек сөйлесе бастады. Адам барлық маңызды сұрақтарды, мәселелерді және тағы басқаларды әңгімелесушіден алыс қашықтықта талқылай алады. Әрине, бұл үлкен плюс, қазір адамға ұзақ мерзімді іссапарларға барудың қажеті жоқ, өйткені қазір оның телефоны бар. Бірақ телефонмен сөйлесудің бір кемшілігі бар; Егер ол телефонда бірдеңе айта алса, өйткені... ол серіктесінің оған қалай қарайтынын көрмейді, оның бет әлпетін көрмейді және ол бәрін дұрыс істеп жатқанын түсінбейді. Егер адам басқа адаммен тікелей сөйлесетін болса, онда ол әңгімелесушінің онымен келісетінін немесе келіспейтінін, онымен әрі қарай айналысуға болатынын немесе басқа компанияны тауып, онымен ынтымақтасуға болатындығын түсінеді.
Бірақ қазір бұл туралы ештеңе істеу мүмкін емес. Адамның телефонға үйренгені соншалық, телефонды біреуден біраз уақытқа тартып алса, «қолсыз» сияқты өзін жайсыз сезінеді.
Анықтамалар
1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Іскерлік қарым-қатынас этикасы»: Оқу құралы / Ред. А.Я. Кибанова-М: Инфра-М, 2002-368 б.
Колтунова М.В. «Нормалар. Риторика. Этика»: Оқулық. - М 2000. - 152 с
Кузин Ф.А. «Іскерлік коммуникация мәдениеті»: Практикалық нұсқаулық.-6-шы басылым, қайта қаралған. және қосымша – М.: Ос-89, 2002-320 б.
Репетиторлық
Тақырыпты зерттеуге көмек керек пе?
Біздің мамандар сізді қызықтыратын тақырыптар бойынша кеңес береді немесе репетиторлық қызметтерді ұсынады.
Өтінішіңізді жіберіңізКонсультация алу мүмкіндігі туралы білу үшін дәл қазір тақырыпты көрсету.
Іскерлік қарым-қатынас кезінде телефонда қалай дұрыс сөйлеу керек.
- Іскерлік қарым-қатынасты телефон арқылы сөйлесусіз елестету мүмкін емес. Әріптестер, шенеуніктер, клиенттер телефон арқылы мәселелердің көпшілігін түсіндіреді. Дәл осындай жағдай іскерлік байланыстарға да қатысты.
- Қымбат уақытты босқа ысырап етпеу және іскерлік байланыстарды арттыру үшін телефон байланысының мүмкіндіктерін қалай тиімді және сауатты пайдалануға болады? Телефон этикетін білу іскерлік ортада өз жұмысының ерекшеліктерін білетін адамның бейнесін жасауға көмектеседі.
Телефондық этикет немесе телефонмен сөйлесу кезіндегі мінез-құлықтың негізгі ережелері: тізім
Егер сіздің жұмыс желісі кіріс қоңырауларды қабылдайтын немесе тұтынушы қоңырауларын басқа адамдарға бағыттайтын компания немесе ұйым атынан қоңырау шалса, онда сіз телефон этикетінің негізгі ережелерімен міндетті түрде танысуыңыз керек. Бұл өзіңізді кәсіби ортада сауатты маман ретінде, сондай-ақ клиенттер арасында орнықтыруға көмектеседі.
Телефон этикетінің нормалары олардың беделіне жүйелі түрде қамқорлық жасайтын заманауи компанияларға өз шарттарын белгілейді. Телефон әдебін білу – солардың бірі.
Компания қызметкерлерінің қайсысы телефон этикеті ережелерін жатқа білуі және іс жүзінде қолдануы керек:
- кіріс қоңырауларды қабылдайтын адам
- кәсібі бойынша ұйым атынан қоңырау шалатын адам
- оған қайта жіберілген тұтынушы қоңырауларын кім қабылдайды
Телефон этикетінің ережелерін сақтау нені білдіреді:
- Телефонмен сөйлескен кезде өз дауысыңыздың біркелкі интонациясын сақтау және эмоцияларыңызға ерік бермеу маңызды. Телефонмен сөйлесу кезінде адамдардың сөйлесуіне мүмкіндік беретін үш арнаның бірі (оларға «дене тілі», интонация және сөздер кіреді) іске қосылғандықтан, арналардың бірінен айырылған сұхбаттасушы хабарламаның мағынасын қабылдауға кіріседі. біршама қысқартылған түрі.
- Телефон арқылы айтылған сөздің мағынасы былай беріледі: «ым-ишара тілінің» болмауы қалған екі арнаның (интонация мен сөздер) айтылған сөздің мағынасының 100% құрайтынына әкеледі, дәлірек айтқанда, 86% интонацияға, ал тек 14% сөздерге бөлінген.
- Әңгімелесушінің дауысы хабардың эмоционалды реңкін береді. Әңгімелесуші оны кім шақырғандығы туралы өз әсерін қалыптастырады. Сондықтан кез келген ақпаратты телефон арқылы әңгімелесушіге жеткізу арқылы сіз оны бастапқы қабылдауға әсер етіп қана қоймай, сұхбаттасыңыздың көңіл-күйін де жасай аласыз.
Өзіңіздің энергияңыз бен ынтаңызды интонацияңызбен жеткізуге тырысыңыз. - Телефонмен сөйлесу кезінде күлімсіреу де қажет. Сізді көру мүмкіндігінен айырылған әңгімелесуші күлімсіреу болмаған кезде сізге қажет құпия жазбалар мен оң көзқарасты ала алады деп ойламауыңыз керек. Интонация арқылы ынтаңызды жеткізуге тырысыңыз.
- Телефонмен сөйлескен кезде орындыққа жатпаңыз, үстелге аяғыңызды созбаңыз. Жартылай жатқан немесе жартылай отырған күйде диафрагманың бұрышы ауысады, бұл дауыс тембрін өзгертеді. Жолдың екінші жағында олар сіздің дәл осы сәтте жатқаныңызды болжайды. Сіз басқа ұйымның клиентіне немесе қызметкеріне телефон арқылы қоңырау шалу арқылы жеткізе алатын жалғыз нәрсе - бұл сіздің қызығушылықсыз және толық немқұрайлылық.
- Қоңырауға жауап бергенде, қоңырау шалушымен амандасуды ұмытпаңыз. Дегенмен, күннің әртүрлі уақыттары үшін сәйкес сәлемдесуді пайдаланыңыз: «Қайырлы таң! Қайырлы күн Қайырлы кеш!».
- Ұйымыңыздың телефон нөмірін терген адаммен сәлемдесу арқылы сіз бұл қоңыраудың сіз үшін қаншалықты маңызды екенін және қандай ақпаратты естігеніңізге қарамастан әңгіме сізге қуаныш сыйлайтынын көрсетесіз. Бірақ телефон арқылы қандай да бір ақпаратты білу қажет адамға деген жеке көзқарасыңыз теріс мағынаға ие болса да, желінің екінші жағындағылар бұл туралы болжамауы керек.
Телефонмен сөйлесу кезінде эмоцияларыңыздың өршуіне жол бермеңіз Телефон тұтқасын көтергенде үнемі және ешқандай интонациясыз «Сәлеметсіз бе!», «Иә!», «Тыңдаңыз!», «Компания (аты)!», «Аппаратта!» Дейтін адамдар санаты бар. Сіз мұндай «телефон динозаврлары» сияқты болмауыңыз керек, өйткені мұндай «сәлемдесуден» кейін қоңырау шалушы әңгімені жалғастырғысы келетінін білдіруі екіталай. Сірә, ол да қажетті ақпаратты құрғақ түрде беріп, әңгімені аяқтайды.
Сәлемдесуден кейінгі телефон арқылы сөйлесу ұйымның атауын қамтиды. Сыртқы қоңырауларды қабылдау кезінде сіз жұмыс істейтін компанияны немесе мекемені толық атауды ұмытпаңыз.
Телефон арқылы жүзеге асырылатын ресми құттықтаудың екі нұсқасы бар:
1-нұсқа: минималды тәсілмен.
Қоңырауды қабылдаған адам қоңырау шалушымен амандасады және ұйымның атын атайды. Мұндай құттықтаудың мысалы: «Қайырлы кеш! «Зымыран» журналының редакциялық алқасы.
2-нұсқа: максималды тәсілмен.
Бұл опция сәлемдесу, ұйымның атауы және қоңырауға жауап беретін адамның атын қамтиды. Мұндай сәлемдесудің мысалы: «Қайырлы таң! «Ракета» журналының редакторы Надежда Викторовна тыңдайды!»
Қай опция сізге ұнайтын болса, оны пайдаланыңыз. Екі опция да телефонға жауап беретін адамды кәсіби етіп көрсетуге көмектеседі. Қоңырау шалушы ұйым туралы бірдей пікірде болады.
2-ші немесе 3-ші қоңыраудан кейін кіріс қоңырауға жауап беріңіз
- Іскерлік телефон байланысының негізгі заңдылықтарының бірі - кіріс қоңырауға 2-ші немесе 3-ші қоңыраудан кейін жауап беру керек. Міндеттеріне телефон қоңырауларына жауап беру кіретін «телефон» қызметкерлері (телефон операторлары, компания хатшылары, сенім телефондары жұмысшылары) бұл ережені ең маңызды нәрсе ретінде біледі.
- Неліктен бірінші қоңыраудан кейін телефонды алу ұсынылмайды? Барлығы өте қарапайым түсіндіріледі: қоңырау шалушы келесі қоңырауды күту кезінде ұйымның қызметкері не істерін білмей, бұрын зеріккен деп ойлауы мүмкін. Екінші немесе үшінші қоңырауға дейінгі бірнеше секундта сіз бұрын істеп жатқан істеріңізден алшақтап, кіріс қоңырауға толығымен назар аударасыз.
- 4-ші немесе тіпті 5-ші қоңыраудан кейін кіріс қоңырауларға жауап беру ұсынылмайды, себебі телефонда жауап күту кезінде қоңырау шалушы шыдамдылық жоғалуы мүмкін. Осы қысқа уақыт ішінде қоңырау шалушы компанияның клиенттерге деген қызығушылығы және олардың қажеттіліктері мен мәселелеріне тез жауап беру мүмкіндігі туралы «нақты» пікір қалыптастыруға уақыт алады.
4-ші, тіпті 5-ші қоңыраудан кейін кіріс хабарламаларға жауап беру ұсынылмайды Телефон арқылы кім бірінші өзін таныстыруы керек?
- Қажетті телефон нөмірін тергеннен кейін әңгімені «Сізді (ұйымның атауы) мазалайды» немесе «Сізді бір мәселе мазалап жатыр» деген сөзбен бастағандардың қателіктерін қайталамаңыз. Өзіне сенімсіз адамдар немесе сыпайы көрінгісі келетіндер телефонмен сөйлесуді осылай бастайды. Неліктен бұл тіркестер сәтсіз? Егер сіз желінің екінші жағындағы адамды «мазаландырсаңыз (мазаландырсаңыз), онда әңгіменің алғашқы минуттарынан бастап ол қоңырау шалушыға және қоңыраудың өзіне теріс көзқарас қалыптастырады.
- Бұл автоматты түрде алаңдаушылық сезімін тудырады және осылайша сіз өзіңізге қоңырауды қажетсіз деп қарауға себеп бересіз, бұл сізді маңызды мәселелерден ғана алшақтатады.
- Өзіңізге және әңгімелесушіңізге ыңғайсыз сәттерді «мен сізді алаңдатуым керек және сіздің жайлылығыңызды бұзуым керек, өйткені мен кейбір мәселелерді түсіндіруім керек» сияқты сөйлейтін сөз тіркестерін жасамаңыз.
Әңгімені қандай сөз тіркесінен бастау керек? Сәлемдесіп, өзіңізді таныстырыңыз. Мысалы, бұл келесідей болуы мүмкін: «Қайырлы күн! Геннадий Павлович сізді баспаханадан шақырып жатыр» деді.
Телефон арқылы кім бірінші өзін таныстыруы керек? Бейне: Іскерлік телефон этикеті
Компанияға, кеңсеге немесе үйге қоңырау шалу кезінде телефон арқылы өзіңізді қалай дұрыс таныстыруға болады?
- Қоңырау шалған кезде сұхбаттасыңыз сізбен сөйлесе алатынын сұраңыз. Өйткені, оның жеке істер тізімі болуы немесе кездесулер мен кездесулерді жоспарлауы мүмкін. Сірә, телефонды көтермес бұрын ол бір нәрсемен айналысқан және сіз оны бұл әрекеттен айырып алған шығарсыз. Ұялы телефонға қоңырау шалу кезінде мұны есте сақтаңыз.
- Өзіңізді таныстырғаннан кейін оны шақыруға итермелеген сұраққа бірден кіріспеңіз. Әңгімелесушінің сізді тыңдауға уақыты бар-жоғын біліңіз және жауап оң болса ғана бизнеске көшіңіз. Осылайша сіз оның уақытын бағалайтыныңызды және әңгімелесушіңіздің алдында өзіңізді кәсіби маман ретінде көрсететініңізді көрсетесіз. Бұл сізге және сіз өкілдік ететін ұйымға деген құрметті шабыттандырады.
1-нұсқа:Алдымен өзіңізді таныстырыңыз. Осыдан кейін басқа адамнан қоңыраудың мақсатын айта отырып, сізді тыңдауға уақыты бар ма деп сұраңыз.
2-нұсқа:Өзіңізді таныстырыңыз, қоңыраудың мақсатын айтыңыз, содан кейін ғана әңгімелесуші сізге уақыт бөле алатынын сұраңыз.
Іскерлік әңгіме кезінде клиентпен телефон арқылы қалай амандасуға болады?
Егер сіз әңгіменің бастамашысы болмасаңыз:
- «Леонардо өнер орталығы, қайырлы кеш, администратор Ольга, мен сізді тыңдап тұрмын».
- Егер сіз бұл сөз тіркесін тым ұзақ деп ойласаңыз, қысқаша сәлемдесумен шектелуге болады: «Леонардо өнер орталығы, қайырлы кеш!»
- «Сәлеметсіз бе!» деген құттықтауды жиі естисіз. Дегенмен, жеке кездесу кезінде осылай сәлемдесу рұқсат етілген, бірақ іскерлік қарым-қатынаста мұндай еркін сөз тіркестері қабылданбайды.
Егер сіз қоңыраудың бастамашысы болсаңыз:
Өзіңізді таныстырыңыз, ұйымыңызды немесе компанияңызды атаңыз және әңгімелесушіңіздің уақыты бар-жоғын сұраңыз
Бейне: Телефон арқылы клиентке өзіңізді дұрыс таныстырыңыз
Телефонды қалай дұрыс пайдалану керек: телефон этикеті бойынша сөз тіркестері
Телефон арқылы дұрыс іскерлік қарым-қатынастың кілті келесі фразалар болып табылады:
- Саған қиын болмаса
- Уақыт бөлгеніңізге рахмет
- Жауап күтуге уақытыңыз бар ма? Сатып алу бөліміне хабарласуым керек пе?
- Мен бұл ақпаратты нақтылап, сізге қайта қоңырау шаламын.
- Осы әңгімеге кестеңізде уақыт бөлгеніңіз үшін рахмет.
- Жұмыс кестеңіздің тығыздығына қарамастан сұхбатымызға уақыт тапқаныңызға рахмет.
Төмендегі сұрақтар ақпаратты нақтылауға көмектеседі:
- Сіз мені ести аласыз ба?
- Кешіріңіз, мен естімедім. Қайталаңыз.
Телефон этикеті туралы сөйлемдер
Іскерлік қоңырауды қалай дұрыс аяқтауға болады?
Әңгімені нақты жауапты талап ететін стандартты сұрақпен аяқтаңыз:
- Сонымен, біз бұл мәселеде келістік пе?
- Біз бұл мәселе бойынша келісімге келдік деп есептей аламын ба?
- Сізді түсінгендей (бұл мәселеде) біз сіздің қолдауыңызға сене аламыз ба?
Кеңседе және үйде телефон қоңырауларына қалай дұрыс жауап беруге болады?
Бейне: Телефон қоңырауына қалай жауап беруге болады?
Қазіргі уақытта телефон ең танымал байланыс құралы болып табылады. Бұл әртүрлі мәселелерді шешуге кететін уақытты қысқартуға және басқа қалалар мен елдерге сапарлардағы ақшаны үнемдеуге көмектеседі. Іскерлік стильдегі ұзақ жазбаша хат алмасуды немесе алыс қашықтыққа іссапарларды қажет етпейтін телефон сөйлесулерінің арқасында заманауи бизнес айтарлықтай жеңілдетілген. Сонымен қатар, телефон қашықтықтан келіссөздер жүргізуге, маңызды мәселелерді ұсынуға және сұрау салуға мүмкіндік береді.
Әрбір кәсіпорынның табысты болуы телефон арқылы сөйлесудің дұрыс жүргізілуіне тікелей байланысты, өйткені компания туралы жалпы әсер қалдыру үшін бір қоңырау шалу жеткілікті. Егер бұл әсер теріс болып шықса, жағдайды түзету мүмкін болмайды. Сондықтан телефон арқылы сауатты іскерлік қарым-қатынастың не екенін білу маңызды.
Бұл не?
Іскерлік қарым-қатынас – кәсіби тапсырмаларды орындау немесе іскерлік қарым-қатынас орнату. Телефон арқылы іскерлік байланыс - бұл мұқият дайындалу керек нақты процесс.
Қоңырау шалмас бұрын, нақтылау қажет кейбір негізгі тармақтар бар.
- Бұл қоңырау шынымен қажет пе?
- Әріптесіңіздің жауабын білу маңызды ма?
- Жеке кездесу мүмкін бе?
Телефонмен сөйлесудің сөзсіз екенін білген соң, оны алдын ала реттеп, ережелерді есте сақтау керек, олардың сақталуы телефон арқылы сөйлесуді жоғары кәсіби деңгейде жүргізуге көмектеседі.
Ерекшеліктер мен стандарттар
Телефон арқылы сөйлесу ережелері өте қарапайым және мыналарды қамтиды: келесі қадамдар:
- сәлемдесу;
- өнімділік;
- әңгімелесушінің бос уақытының болуын нақтылау;
- мәселенің мәнін қысқаша түрде сипаттау;
- сұрақтар мен жауаптар;
- әңгімені аяқтау.
Телефонмен келіссөздер мәдениеті іскерлік қарым-қатынастың маңызды құрамдастарының бірі болып табылады. Телефон байланысының ерекшелігі қашықтағы байланыс факторымен және бір ғана ақпараттық арнаны – есту арнасын пайдаланумен анықталады. Сондықтан телефон байланысын реттейтін этикалық стандарттарды сақтау кәсіпорынның тиімділігін және серіктестермен қарым-қатынасты дамытуды анықтайтын маңызды фактор болып табылады.
Шығыс қоңырауларға арналған іскерлік телефон этикеті бірнеше ережелерді қамтиды.
- Теру алдында телефон нөмірі дұрыс екенін тексеру керек. Қате болған жағдайда қажетсіз сұрақтар қоймаңыз. Абоненттен кешірім сұрау керек, ал қоңырау аяқталғаннан кейін нөмірді қайта тексеріп, қайта қоңырау шалыңыз.
- Жіберу міндетті болып табылады. Әңгімелесушінің сәлемдесуінен кейін сәлемдесу сөздерін, компанияның атауын, қоңырау шалушы қызметкердің лауазымы мен тегін пайдаланып жауап беру керек.
- Алдымен мақсатты ашатын жоспарды құрастыру ұсынылады (график/диаграмма түрінде немесе мәтін түрінде). Телефонмен сөйлесу кезінде олардың орындалуын жазып алу үшін көз алдыңызда тапсырмалардың сипаттамасы болуы керек. Сондай-ақ, белгілі бір мақсатқа жету жолында туындаған мәселелерді атап өтуді ұмытпаңыз.
- 3-5 минут - іскерлік әңгімеге бөлінген орташа уақыт. Көрсетілген мерзім жеткіліксіз болса, жеке кездесуді жоспарлау ақылға қонымды шешім болар еді.
- Таңертең ерте, түскі үзіліс кезінде немесе жұмыс күні аяқталғаннан кейін қоңырау шалып, адамдарды алаңдатпау керек.
- Серіктеспен алдын ала келісілмеген стихиялық қоңырау болған жағдайда, әңгімелесушінің бос уақытының болуын нақтылау және қоңырау шалушының мәселесін шешуге қажетті шамамен уақытты көрсету міндетті шарт болып табылады. Егер сұхбаттасушы қоңырау шалу кезінде бос болса, сіз басқа уақытты ұйымдастыруға немесе кездесуді жоспарлауға болады.
- Әңгімелесуді аяқтаған кезде сұхбаттасушыға уақыт бөлгені немесе алған ақпараты үшін алғыс айту керек.
Телефонмен сөйлесу үзілген кезде, қоңырауды бастаған адам қайта қоңырау шалуы керек.
Кіріс қоңырауларға арналған телефон этикеті де бірнеше маңызды тармақтарды қамтиды.
- Қоңырауға үшінші қоңыраудан кешіктірмей жауап беру керек.
- Жауап беру кезінде сіз атауды немесе ұйымды көрсетуіңіз керек. Үлкен компанияда компанияны емес, бөлімді шақыру әдетке айналған.
- Қате жасалған қоңырауға жағдайды түсіндіре отырып, сыпайы жауап беру керек.
- Жұмысқа қолданылатын материалдар көз алдында, ал әңгіме жоспары көз алдыңызда болуы керек.
- Бірнеше бір мезгілде қосылымдардан аулақ болу керек. Қоңыраулар бір уақытта қабылдануы керек.
- Өнімді/қызметті немесе тұтастай кәсіпорынның жұмысын сынау үшін жасалған қоңырауға жауап бергенде, сіз әңгімелесушіңіздің жағдайын түсінуге тырысып, жауапкершілікті өзіңізге алуыңыз керек.
- Жұмыс уақытынан тыс уақытта жауап беру құрылғысын қосу ұсынылады. Хабарлама барлық клиенттер үшін пайдалы болатын тиісті ақпаратты қамтуы керек.
- Егер сұралатын қызметкер қол жетімді болмаса, сіз оған ақпаратты жеткізуге көмектесуіңіз керек.
Біз сондай-ақ телефон арқылы іскерлік қарым-қатынасты жүргізудің жалпы принциптерін бөліп көрсетуге болады.
- Клиенттермен телефон арқылы сөйлесуге алдын ала дайындалу керек, жоспарды мақсаттарды, негізгі ойларды, алдағы әңгіменің құрылымын және әңгімелесу кезінде туындауы мүмкін мәселелерді шешу жолдарын құру керек.
- Бірінші немесе екінші сигналдан кейін телефонды сол қолыңызбен (сол қолыңызбен - оң қолыңызбен) алуыңыз керек.
- Әңгімелесу тақырыбына қатысты ақпаратты ескеру қажет.
- Абоненттің сөзі тегіс және ұстамды болуы керек. Әңгімелесу кезінде серіктесіңізді мұқият тыңдап, оның сөзін бөлмеу керек. Әңгімелесуге өз қатысуыңызды шағын ескертулермен күшейту ұсынылады.
- Телефонмен сөйлесудің ұзақтығы төрт-бес минуттан аспауы керек.
- Егер пікірталас туындаса, пайда болған эмоцияларды бақылауға алу керек. Мәлімдемелердің әділетсіздігіне және серіктес тарапынан көтерілген үнге қарамастан, шыдамдылық танытып, туындаған дауды тыныштықпен шешуге тырысу керек.
- Әңгімелесу барысында сіз өзіңіздің интонацияңызды және дауыс ырғағын қадағалауыңыз керек.
- Басқа телефон қоңырауларына жауап беру кезінде сөйлесуді тоқтатуға болмайды. Соңғы шара ретінде абоненттен байланысты үзгені үшін кешірім сұрау керек, содан кейін ғана екінші қоңырауға жауап беру керек.
- Қажетті ақпаратты дер кезінде жазып алу үшін үстелде қағаз бен қаламның болуын ұмытпаңыз.
- Қоңырау шалушы сөйлесуді аяқтай алады. Егер сіз әңгімені келесі минуттарда аяқтауыңыз керек болса, оны сыпайы түрде аяқтауыңыз керек. Әңгімелесушіден кешірім сұрап, көңіл бөлгені үшін алғыс білдіргеннен кейін қоштасу керек.
Іскерлік әңгімені аяқтағаннан кейін оның стилі мен мазмұнын талдауға, әңгімеде жіберілген қателерді анықтауға біраз уақыт бөлу керек.
Кезеңдер
Жоғарыда айтылғандай, телефон арқылы іскерлік байланыс көп уақытты қажет етпейді. Ережеге сәйкес, мұндай телефон арқылы сөйлесу 4-5 минуттан аспауы мүмкін. Бұл барлық мәселелерді шешу үшін оңтайлы уақыт кезеңі.
Іскерлік телефон арқылы іскерлік байланыс кезінде қоңыраудың құрылымын құрайтын кезеңдердің реттілігін сақтау қажет.
- Қоңырау шалынатын тәулік уақытына сәйкес келетін арнайы сөз тіркестерін пайдаланып амандасу.
- Виртуалды сұхбаттасушыға қоңырау шалушы қызметкердің аты-жөні мен лауазымы, сондай-ақ оның ұйымының атауы туралы хабарлау.
- Әңгімелесушінің бос уақыты туралы ақпарат.
- Негізгі ақпаратты қысқаша көрсету. Бұл кезеңде мәселенің мәнін бір немесе екі сөз тіркесімен көрсету керек.
- Оларға сұрақтар мен жауаптар. Әңгімелесушінің сұрақтарына қызығушылық таныту керек. Оларға жауаптар анық және сенімді ақпарат беруі керек. Қоңырауға жауап берген қызметкер қарастырылып отырған мәселеде құзыретті болмаса, телефонға жауап беруге нақты жауап бере алатын адамды шақыру керек.
- Әңгімені аяқтау. Телефонмен сөйлесуді оның бастамашысы тоқтатады. Мұны лауазымы, жасы және әйелі де жасай алады.
Әңгімені аяқтайтын сөз тіркестері қоңырауға ризашылық пен сәттілік тілеу болып табылады.
Ұялы телефонмен сөйлесудің тиімділігін арттыру үшін жалпы ұсыныстарды орындау қажет:
- қажетті корреспонденцияны алдын ала дайындау;
- әңгімеге оң көзқараспен қарау;
- сабырлық сақтай отырып, ойларын анық айту;
- маңызды сөздерді жазып алу;
- сөйлесу қарқынын өзгерту арқылы монотондылықтан аулақ болу;
- әңгіменің тиісті нүктелерінде үзіліс жасау;
- есте сақталатын ақпаратты қайта шығару;
- дөрекі сөздерді қолданбаңыз;
- Бас тартуды алған кезде сіз достық қарым-қатынаста болып, әңгімелесушіңізге құрмет көрсетуіңіз керек.
Диалог мысалдары
Телефонмен сөйлесудің келесі мысалдары іскерлік қарым-қатынастың мәнін түсінуге көмектеседі. Диалогтар түсінбеушілікке жол бермеу үшін клиентпен немесе іскер серіктеспен телефон арқылы қалай сөйлесу керектігін анық көрсетеді.
No1 телефон диалогының мысалы.
- Қонақ үй әкімшісі - Қайырлы таң! «Прогресс» қонақ үйі, брондау бөлімі, Ольга, мен сені тыңдаймын.
- Қонақ - Сәлем! Бұл «Сказка» компаниясының өкілі Мария Иванова. Мен брондауыма өзгерістер енгізгім келеді.
- А – Иә, әрине. Нені өзгерткіңіз келеді?
- D – Тіркелу және шығу күндерін өзгертуге болады ма?
- А – Иә, әрине.
- D – Болу мерзімі 1-7 қыркүйек аралығында емес, 3-10 қыркүйек аралығында болады.
- A – Жарайды, брондау өзгертілді. Сіздерді 3 қыркүйекте қонақ үйімізде күтеміз.
- Г - Сізге көп рахмет. Қош бол!
- A - Сізге барлық жақсылық. Қош бол!
No2 телефондық диалог үлгісі.
- Хатшы - Сәлеметсіз бе. «Демалыс» компаниясы.
- Серіктес - Қайырлы күн. Бұл Елена Петрова, «Фантазия ұшуы» шығармашылық тобының өкілі. Мен сіздің директорыңызбен сөйлесе аламын ба?
- S - Өкінішке орай, ол қазір кеңседе емес - ол жиналыста. Сізге көмектесе аламын ба? Мен оған бірдеңе беруім керек пе?
- П - Иә, оның қашан болатынын айтыңызшы?
- С – Ол түстен кейін сағат үште ғана қайтады.
- P - Рахмет, мен сізге қайта қоңырау шаламын. Қош бол!
- С - Сау болыңыз!
Этика іскер серіктестердің іскерлік қарым-қатынастарын бақылап, бәсекелестермен байланыс орнатып қана қоймайды, сонымен қатар телефон арқылы сөйлесуді дұрыс ұйымдастырудың құралы болып табылады. Әрбір тармақты мұқият зерделеуді көздейтін телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас ережелерін сақтау тиімді нәтижелер мен ұзақ мерзімді серіктестіктерді қамтамасыз етеді.