Сыртқы тұтынушыларға қатысты СМЖ процестері. Бизнес-процестер кәсіпорынды тиімді басқарудың негізі болып табылады

Қазіргі заманғы бизнесті басқару жүйелеріндегі тұтынушылардың қанағаттануы кәсіпорындар мен ұйымдар табысының негізгі көрсеткішіне айналуда. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі тұтынушылардың өндірілген тауарлар мен қызметтерге қанағаттану дәрежесіне тікелей байланысты. Тұтынушыларға назар аудару ұйымның өмір сүруі мен табысының негізі болып табылады. К.Кокран тұтынушыға бағытталғандыққа қатысты үш іргелі мәлімдеме жасайды:

• 1. Барлық ұйымдардың клиенттері бар.
• 2. Барлық ұйымдарда тұтынушыларға көңіл бөлуден гөрі ішкі бағыттылыққа бейім болу табиғи тенденциясы бар.
• 3. Барлық ұйымдарда тұтынушыларға көңіл бөлуді тоқтатқан компанияларды ауыстыруға кез келген уақытта дайын бәсекелестер бар.

Кез келген компанияның өмір сүруінің бірден-бір себебі тұтынушы. Дегенмен, табиғи себептерге байланысты компаниялар тұтынушылардың мүдделерін ескерудің жеткіліксіздігін немесе әлсіздігін және тұтынушыға бағытталған бизнес үлгісінің жоқтығын сезінеді.

Әрбір адам белгілі бір дәрежеде әлеуметтік пайдалылыққа мұқтаж. Дәл осы жағдай менеджерлердің кейде байқамауына кедергі келтіретін шығар: компания не өндіреді, немесе көбінесе оны қандай түрде шығарады, ешкімге қажет емес. Мен өзім жасаған, мен сенетін нәрсенің басқа біреуге қажет болғанын қалаймын. «Біз сұранысты қалыптастыруымыз керек» - бұл ұранды компания басшылары жиі қолданады. Әрине, бұл әсіресе инновациялық өнім үшін қажет. Бірақ сұраныс әлдеқашан анықталған жағдайда емес, сату жүріп жатыр және ақшасын беруге дайын сатып алушының дауысы естіледі, «бірақ шартпен...». Көптеген компаниялар, тіпті бәсекелестік ортада да «біздің тауарларымыз бен қызметтерімізді тұтынушы кім?» деген сұраққа жауап беру қиынға соғады. Клиенттермен байланыс жазбалары барлық жерде жүргізілмейді, клиенттерді ұстап тұру бойынша шаралар кешенін айтпағанда, клиенттердің пікірлерін өңдеу арналары мен құралдары жоқ.

Saunders & Wong (1993) зерттеуі табысты компаниялар шыққан еліне қарамастан 4 компонентпен сипатталатынын көрсетті (5-сурет):

• 1. Идеал өнімдер/қызметтер.
• 2. Компаниялардың әрекеттері тексерілген және тиімді.
• 3. Персоналды басқаруда және көшбасшылықта шығармашылық көзқарас жүзеге асырылады.
• 4. Кәсіби маркетинг тұрақты негізде жұмыс істейді (қоршаған ортаны, нарықтарды, бәсекелестерді бақылау, өзгерістер енгізу, жалпы нәтижеге әрқайсысының үлесін анықтай отырып, стратегиялық жоспарлау).
• (Негізгі мән) (тиімділік)

(Нарық қажеттіліктерін түсіну) (Шығармашылық)

Сурет 5. - Кәсіпорын табысының құрамдастары

Питер Друкердің жақындап келе жатқан жаһандық бәсекелестік тақырыбы Макдональдтың: «Тәуелсіз халықаралық маркетинг стандарттарына сәйкестігін көрсете алмайтын фирмалар жақын арада әлемнің жетекші компанияларымен байланыса алмайды» деген тұжырыммен үндеседі. Сондықтан біз ISO 9000 стандартына формальды сәйкестікке емес, бәсекеге қабілетті көшбасшылар анықтаған және тұтынушыға бағытталған шынайы сапаға ұмтылуымыз керек.

Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, өнімді жақсарту бойынша барлық жобалардың 20-дан 90%-ға дейіні нарықтың жай-күйі туралы қате пікірден ғана сәтсіздікке ұшырайды, соның негізінде компанияның бизнес стратегиясы туралы шешімдер қабылданады. Бұл жағдайды келесі тармақтар түсіндіруі мүмкін:

• - тұтынушылардың шын мәнінде нені қалайтыны және ол үшін қанша төлеуге дайын екендігі туралы толық баға жоқ; шешімдер нарықты сипаттайтын нақты фактілерге негізделмеген;
• - компаниялар өз өнімі туралы оның нарыққа шығуына дейінгі кезеңде жеткіліксіз білімге ие, сонымен бірге олар дизайнның бастапқы кезеңінде өнім мен процестерді жақсарту бойынша эксперименттерді елемейді, осылайша сапаны жақсарту мүмкіндігін жоғалтады. өнімді аз шығындармен қамтамасыз етеді.

Тұтынушының өнім құнына және оның өзіндік құнына деген күтулеріне сәйкес келмеу фактісі өнімнің өмірлік циклінің ең ерте кезеңдерінде анықталуы керек, бұл үшін фактілерге негізделген неғұрлым толық ақпарат болуы керек, содан кейін өнімнің нарықта пайда болуының ықтималдығы оған қойылатын талаптарға сәйкес келмеуі.

Тұтынушыларды өнімнің сапасы ғана емес, бағасы да қызықтыратыны белгілі. Сапа мен сенімділік оған сәйкес келсе, шығын мәселесін тұтынушы қаржылық мүмкіндіктеріне қарай шешеді. Бұл мәселенің тағы бір тұжырымы мүмкін: алдымен қаржылық мүмкіндіктер анықталады, содан кейін қол жетімді баға бойынша ең жақсы сапалы өнім ізделеді.

Бұл тұтынушының күтілетін қажеттіліктерін қанағаттандыру, бұл өндірушіні өзінің тұтынушысын бәсекелестен тартып алу үшін үнемі жаңа өнімдер мен қызметтерді, барған сайын жақсырақ сапаны, ассортиментті ұлғайтуды, кепілдік қызмет көрсетуді және т.б. шығаруға итермелейді.

Бәсекеге қабілеттілік – белгілі бір нарықта ұсынылған ұқсас объектілермен салыстырғанда оның нақты қажеттілікті нақты немесе әлеуетті қанағаттандыру дәрежесімен сипатталатын объектінің қасиеті. Ол белгілі бір нарықтағы ұқсас объектілермен объектінің бәсекеге төтеп беру қабілетін анықтайды.

Нақты нарық жағдайында өнімнің бәсекеге қабілеттілігінің факторлары:

• 1 Сапа.
• 2 Бағасы.
• 3 Тұтыну (пайдалану) шығындары.
• 4 Қызмет көрсету сапасы.

Сапа басымдылығымен факторлардың маңыздылығы шамамен 4: 3: 2: 1 қатынасымен көрінеді.

Егер кәсіпорынның сапа жүйесі кәсіпорынның нарықтағы тұрақты позициясын қамтамасыз ету құралы ретінде қарастырылса (дәл солай қарау керек), онда, әрине, нарық нарықта нарықта кәсіпорынның нарықтағы тұрақты позициясын қамтамасыз етеді ме деген сұрақтарға жауап беруде басты төреші болып табылады. жүйе қажет пе, жоқ па және ол қандай болуы керек. Сондықтан сапа жүйесін таңдау стратегиясын анықтаудағы негізгі мәселе кәсіпорын жұмыс істейтін нарықты талдау болып табылады.

Тауарлар айтарлықтай шектеусіз еркін қозғалатын заманауи нарық «жаһандық нарық» деп аталады. Еуропалық қауымдастық сияқты экономикалық аймақтарды құру және одан әрі кеңейту жаһандану үдерісін күшейтеді.

Жаһандық нарық тек атау ғана емес, сонымен бірге оны 20 - 30 жыл бұрынғы әлемдік нарықтан түбегейлі ажырататын өзіне тән белгілері.

Қарастырылып отырған мәселе тұрғысынан әлемдік нарықтың сипаттамалары принципті маңызды болып табылады:

• - тауарлардың қанықтығы: нарықтағы ұсыныс сұраныстан айтарлықтай асып түседі, бір функционалдық мақсаттағы тауарлардың алуан түрлілігі бар;
• - тұтынушылық хабардарлық: тұтынушы, әдетте, не қалайтынын біледі және таңдау мүмкіндігі мол;
• - нарықтың өзгермелілігі: ғылыми-техникалық прогрестің динамикасы, жоғары технологиялардың қарқынды дамуы, нарықта бір тауардың бәсекелес өндірушілерінің көп санының бір уақытта жұмыс істеуіне байланысты сұраныс пен ұсыныстың үнемі өзгеруі.

Әлемдік нарықтың берілген сипаттамалары іс жүзінде тауарлардың бәсекеге қабілеттілігінің критерийлерін және осы өлшемдердің басымдылығын алдын ала анықтайды. Өнімді таңдауда шешуші болатын алты негізгі бәсекеге қабілеттілік критерийлері бар:

• - Өнім сапасы. Өнім сапасының заманауи тұжырымдамасы тұтынушылардың үміттерін қанағаттандырады және заманауи емес, бұл өнімдер тұтынушыны қуантуы керек. Қалған жағдайлардың бәрі бірдей, тұтынушы, әрине, неғұрлым тартымды, қауіпсіз, сенімдірек өнімге артықшылық береді. Жоғарыда айтылғандай, оның әлемдік нарықта таңдау мүмкіндігі көп.
• - Өнімнің бағасы. Өнімнің бағасы, әдетте, өнімнің класына байланысты және төлем қабілеттілігінің белгілі бір деңгейіне бағытталған. Бұл деңгейдің шегінде басқа да жағдайлар тең болса, кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі неғұрлым жоғары болса, соғұрлым оның өнімнің бағасын төмендетуге мүмкіндігі көп болады. Сәйкесінше, бұл мүмкіндіктер кәсіпорынның өнімді жасауға және оны нарыққа жеткізуге жұмсайтын нақты шығындарына байланысты.
• - Жеткізу мерзімдері. Келісімшарттық жеткізу мерзімдерін қатаң сақтауға мүмкіндіктер неғұрлым көп болса, кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі соғұрлым жоғары болады. Кейбір жағдайларда бұл фактор бағаға қарағанда үлкен рөл атқарады.
• - Операция құны. Көптеген тұтынушылар өнімді сатып алуға және оның кейінгі жұмысына байланысты жалпы шығындар туралы ойлайды (техникалық қызмет көрсету шығындары, отын, жөндеу және т.б.). Сондықтан, басқа нәрселер тең болған жағдайда, операциялық құны төмен өнімдердің артықшылықтары бар.
• - техникалық қызмет көрсетудің қарапайымдылығы. Бұл мәселеде, ең алдымен, өнімдерге техникалық қызмет көрсету және жөндеу бойынша қызметтің іргелі қолжетімділігі және оның қолжетімділігі маңызды рөл атқарады. Жақсы классты, бағасы қолжетімді және басқаруға үнемді көлік, егер оған қызмет көрсететін және жөндейтін жер болмаса, тартымды болмауы мүмкін.
• - Өнімге сену. Өнімге деген сенім жоғарыда аталғандарға қосымша факт болып табылады, бірақ көбінесе бәсекеге қабілеттіліктің ажырамас факторы болып табылады. Сенім өндірушінің нарықтағы мінсіз ұзақ мерзімді жұмысының нәтижесінде қалыптасқан имиджімен анықталады. Сенімге ие болудың бір жолы - өндірушінің өнімін немесе сапа жүйесін беделді сертификаттау органдарымен сертификаттау.

Жоғарыда аталған критерийлердің ішінде алғашқы үшеуі әдетте ең маңызды болып табылады. Бұл ретте өнім сапасына басымдық беріледі. Сапаға басымдық берілетін стратегия – бұл кәсіпорынның әлемдік нарықтағы ұзақ мерзімді тұрақты жағдайына арналған стратегия.

Егер сіз басымдықтарды өзгертсеңіз, мысалы, өнімнің өзіндік құнын сапа есебінен төмендету арқылы жоғары пайданы қамтамасыз ету үшін, онда мұндай стратегия қысқа мерзімді нәтиже беруі мүмкін, бірақ түптеп келгенде компанияның нарықтан кетуіне әкеледі. Бұл стратегия «көбелек кәсіпорындарға» тән, яғни. қысқа мерзімді кәсіпорындар.

Осылайша, жаһандық нарықта нарықта тұрақты позицияға ұмтылатын кәсіпорындар үшін сапа, баға, жеткізу мерзімі және т.б. мәселелерде бәсекелестерден артықшылықтарды қамтамасыз ететін менеджмент қажет. Сонымен бірге нарықтың өзгермелі қасиеті мынаны талап етеді: басқару жүйесі икемді және өзгермелілік қасиетіне және нарықтық өзгерістерге бейімделу қабілетіне ие болды.

Бұл мәселені шешу механизмі теориялық тұрғыдан ұзақ уақыт бойы белгілі болды. Бұл «Демингтік тізбекті реакция» деп аталады (6-сурет). Сапаны жақсартуға әкелетін мұндай «тізбекті реакция» «өндіруші-тұтынушы» кәсіпорын жүйесінің барлық аспектілерін үздіксіз жетілдірудің алғышарттарын жасай отырып, оң кері байланыс механизмін іске қосады.

Сурет 6. - Демингтің тізбекті реакциясы

ISO 9000 стандарттар тобында сипатталған процеске негізделген сапа менеджменті жүйесі тұтынушылар мен басқа да мүдделі тараптар ұйымға ақпарат беруде маңызды рөл атқаратынын көрсетеді. Тұтынушының қанағаттануын бақылау тұтынушылардың қажеттіліктері мен күтулерінің қаншалықты қанағаттандырылатындығы туралы қабылдауына қатысты ақпаратты бағалауды талап етеді. Процесстік тәсілге негізделген сапа менеджменті жүйесінің моделі 7-суретте көрсетілген.

Сурет 7. - Процесстік тәсілге негізделген сапа менеджменті жүйесінің моделі

Тұтынушылармен байланысты процестерге арналған ГОСТ Р ISO 9001-2008 талаптарына сәйкес ұйым:

• - өнімге қатысты талаптарды анықтау;
• - өнімге қатысты талаптарды талдау;
• - тұтынушылармен байланысты қамтамасыз ету бойынша тиімді шараларды анықтау және енгізу:
  • а) өнім туралы ақпарат;

b) түзетулерді қоса алғанда, сұраныстарды, шарттарды немесе бұйрықтарды қабылдау;

в) тұтынушылардың пікірлері, соның ішінде тұтынушылардың шағымдары.

Ұйым өз тұтынушыларын білуі, олардың қажеттіліктеріне назар аударуы және олардың талаптарына бейімделуге дайын болуы керек. Клиентпен қарым-қатынас кезінде ұйымның ішкі процестері оның талаптарына, қалауларына және қалауына, мүмкін болса, күтулеріне байланысты белгіленеді. Сонымен, егер сатудан кейінгі қызмет көрсету клиент үшін маңызды болса, біз мұны өз іс-әрекеттерімізде ескеріп, тиісті процестерді қамтамасыз етуіміз керек.

Тұтынушының талаптары мыналарды қамтиды:

• - бағасы және жеткізу шарттары;
• - дизайн;
• - қауіпсіздік;
• - ақпараттың сенімділігі;
• - кепілдік мерзімі;
• - өндіру және жеткізу мерзімдері;
• - сатудан кейінгі қызмет көрсету;
• - өнімдерді пайдалануға көмектесу және т.б.

Тұтынушылардың пікірі туралы ақпаратты жинаудың үш көзі бар (8-сурет). Әрбір көздің өзіндік тартымдылығы, ақпарат жинауға байланысты шығындары және сенімділігі бар.

Сурет 8. - Тұтынушылардың пікірі туралы ақпарат көздері

• 1. Ұйымдағы ішкі көздер – бизнес иелері, жоғары басшылық, орта буын, «алдыңғы қатардағы адамдар».
• 2. Сыртқы көздер – тұтынушылар емес: маркетингтік агенттіктер, қоғамдық пікірді зерттеу институттары, БАҚ және т.б.
• 3. Сыртқы көздер – тұтынушылар.

Қазіргі уақытта тұтынушылардың пікірін анықтаудың көптеген әдістері бар. Бұл сауалнамалар, телефон есептері, далалық есептер, тапсырыс параметрлері нақтыланған карточкалар, клиенттерге арналған ашық есік күндері, фокус-топтар, құпия клиенттер. Осы әдістердің барлығы құнды ақпарат бере алады, бірақ қандай әдістер жиынтығы пайдаланылса да, нәтижелер бойынша әрекет етуді ұмытпаңыз.

Қабылданған шаралар тұтынушылардың қанағаттануы мен адалдығын арттыруға бағытталуы керек.

Қанағаттану және адалдық ұғымдарының әртүрлі анықтамаларына қарамастан, барлық дерлік зерттеушілер қанағаттануды күтумен байланыстырады, мұнда күту сенім, өнімнің немесе қызметтің сипаттамалары қандай болатынына қатысты сенім болып табылады. Қанағаттану өнімді пайдалану фактісінен туындайды, тұтынушының «Мен 100% қанағаттандым» деген бағасы ол күткен немесе талап еткеннің бәрін алғанын білдіреді;

Адалдықты мінез-құлық ретінде, адалдықты көзқарас ретінде және адалдықты тұтынушы шығындарының үлесі ретінде анықтаудың әртүрлі тәсілдері бар. Соңғы уақытта қанағаттану және адалдық ұғымдары жалпы бағыт бойынша біріктірілуде - тұтынушылардың қанағаттанушылығы (Customer Satisfaction), ол қанағаттану және/немесе адалдықты қамтамасыз етуге және өлшеуге бағытталған басқару функциясын білдіреді.

Мақаланың екінші тақырыбы: «Маркетинг сапа менеджменті жүйесін жобалау стратегиясы ретінде».

Ежелгі грек философы Аристотельдің жүйеге қатысты «бүтін оның бөліктерінің қосындысынан үлкен» деген атақты сөзі жүйенің тиімділігі оның жеке құрамдас бөліктерінің немесе элементтерінің тиімділігінен жоғары немесе жоғары екенін білдіреді. Бұл сапа менеджменті жүйесіне (СМЖ) қатысты, яғни СМЖ тиімділігі жеке жүйе құрамдастарының тиімділігінен жоғары.

Бұған тәжірибе жүзінде жету үшін жүйенің құрамдас бөліктері мен олардың шекараларын нақты белгілеп, олардың арасындағы байланыстарды анықтау қажет. Жүйенің құрамдас бөліктері арасындағы байланыстар ақпарат, материалдық ағындар және функционалдық байланыстар болып табылады. Бұл ақпарат пен материалдардың немесе функционалдық байланыстардың ағындарын басқаруды, басқару нәтижелерін жазуды, олардың орындалуын талдауды және жүйенің осы бөліктерін басқаруды жақсарту шараларын белгілеуді үйрену керек.

Ресми математикалық тілде жүйені кеңістік ретінде көрсетуге болады. Металлургиялық балқымаларды пештен тыс өңдеу технологиясына арналған флюс-өзекті сымды (ПП) өндіруге арналған СМЖ-ға қатысты (ПҚБ) және ПҚ дайындау және оны балқымаға енгізу құрылғылары, тапсырыс бойынша бұл кеңістік элементтер жиынын формула арқылы жазуға болады

мұндағы С - өнім жеткізілетін орта, яғни бұл металлургиялық балқымаларды пештен тыс өңдеу технологиясын пайдалана отырып жұмыс істейтін металлургиялық кәсіпорындар және осы ортаны нарыққа шығару қажет;
C – сапа менеджменті жүйесін жобалау мақсаттары;
Т – жүйенің техникалық бөлігі;
P – жүйенің жұмыс режимдері;
R – жүйенің аталған компоненттері арасындағы қатынастар.

Графикалық түрде бұл теңдеуді график түрінде көрсетуге болады (1-сурет). Мәтіні бар шеңбер түріндегі жүйенің элементтері графтың төбелері, ал шеңберлерді қосатын сызық кесінділері жүйенің элементтері – графтың шеттері арасындағы қатынастар болып табылады.

1-сурет Толық график түріндегі сапа менеджменті жүйесі

Жобалау жүйесі өзара байланысты бірқатар кезеңдерді қамтиды. Бұл жобаланған СМЖ қызмет көрсететін ортаны, жеткізілетін өнімдерді маркетинг, өндірілген және тұтынушыға жеткізілетін өнімді жақсарту үшін арнайы әдістерді пайдалана отырып идеяларды генерациялау, өнімнің стандартты ауқымын оңтайландыру (PP брендтері, TA үлгілері)

«Дизайн» терминін BOMR технологиясын құру және енгізуге дайындаудың бүкіл процесі ретінде түсіну керек. Ал бұл металлургиялық балқымаларды өңдеуге арналған PP құрамын, оны алу технологиясын және балқымаға енгізу технологиясын (қанша сымды, қандай сортты, қандай жылдамдықпен, қандай көлемде енгізу керек) зерттеу және анықтау. Соңғы деректер балқымаға PP енгізудің технологиялық кешендерін жобалаудың бастапқы нүктесі болып табылады. Бұл кезеңдердің өзара байланысты жүзеге асырылуы жүйелік көзқарас принциптеріне сәйкес келеді және зауыттық сапа менеджменті жүйесі шеңберінде жүзеге асырылуы тиіс. Тек осы тәсіл металлургиялық өндірісте BOMP технологиясының тиімділігін айтарлықтай арттыруға ықпал етеді.

Нарықтық экономика жағдайында маркетингтік зерттеулер ерекше маңызға ие болады, ол маркетинг теориясы мен практикасының жалпы жетістіктерін, сондай-ақ нақты өнімдердің ерекшеліктерін, біздің жағдайда флюстік сымды және технологиялық кешендерді ескере отырып жүргізілуі керек. оны балқытылған металға енгізу үшін.

Сапаның жай-күйін және оны жақсарту жолдарын бағалау СМЖ белгілі шешімдерді әзірлеуді талап етеді. СМЖ міндетті түрде тұлғаны – құрылымдық бөлімшелердің немесе жүйенің құрамдас бөліктерінің персоналын қамтиды, ол іс-әрекеттерді жоспарлайды, жүзеге асырады, оларды талдайды және фактілерге негізделген қызметті жақсарту шешімдерін әзірлейді. Сондықтан жүйеология теориясының терминологиясы мен классификациясына сәйкес СМЖ болып табылады кешен (себебі ол шешімдерді әзірлейді) және үлкен жүйе (өйткені онда адам қызмет етеді). Сонымен қатар, СМЖ әртүрлі иерархиялардан немесе бөліктерден (техникалық бөлігі – жабдықтар, аспаптар, құрылғылар және әлеуметтік бөлігі – оларға қызмет көрсететін адамдар) жеке жүйелердің жиынтығы болып табылады, бұл оны қарастыруға мүмкіндік береді. аралас жүйе .

Сонымен, металлургиялық балқымаларды пештен тыс өңдеуге арналған флюс-өзекті сым өндірісінің түпкілікті сапа менеджменті жүйесі, оны өндіруге арналған технологиялық жабдық және оны балқымаға енгізу құрылғылары - бұл күрделі, үлкен және аралас жүйе.

«Әмбебап жабдық» зауыты» ААҚ тұтынушыға бағытталған сапа менеджменті жүйесін (СМЖ) құрды:

• зауыттың СМЖ процестері анықталды, олар анық түсінікті және тиімділік пен тиімділік тұрғысынан басқаруға және жақсартуға болады. Технологиялық диаграммалар, технологиялық процестерді басқару блок-схемалары және зауыттың СМЖ технологиялық картасы төменде келтірілген;
• Зауыттың СМЖ процестерінің сипаттамалары мен көрсеткіштері анықталды, олар төменде А қосымшасында келтірілген.
• материалдарды кіріс тексеру процесін келісім-шарт немесе кепілдік хат бойынша «Арксель» жауапкершілігі шектеулі серіктестігінің сынақ зертханасы жүзеге асырады. Бұл процесс зауыт өнімін өндіруге қойылатын материалдық талаптардың сақталуын бақылау үшін ішкі аудитке жатады.

Сапа менеджменті жүйесінің 2-бөлімінің негізгі ережелерінің және 2.4-кіші бөлімнің, сондай-ақ Сапа менеджменті жүйесінің 4-бөлімінің және 4.1 Жалпы ережелердің тармақшасының талаптарынан келесі қорытындылар жасалуы керек:

• СМЖ процестері басқарылатын болуы керек;
• процестерді басқарудың негізгі әдісі Деминг циклі «Жоспарлау - Орындау - Бақылау - Талдау» ();
• жоспарланған нәтижелерге қол жеткізу үшін қажетті шаралар үнемі қабылдануы керек, яғни. процестерді олардың тиімділігін талдау негізінде басқару қажет;
• процестің тиімділігін жоспарланған іс-шаралардың орындалу және жоспарланған нәтижелерге қол жеткізу дәрежесі ретінде қарастыру керек;
• басқарудың үздіксіздігі процестер интерфейсінде, яғни процестердің интерфейс нүктелері деп аталатын жерлерде қамтамасыз етіледі;
• процестің тиімділігін қамтамасыз ету үшін қажетті критерийлер мен әдістерді анықтау қажет.

Зауыттық сапа менеджменті жүйесі технологиялық модельдің келесі тұжырымдамасын қабылдайды (1 және 2-сурет)

Күріш. 1 СМЖ процесінің диаграммасы

2-сурет СМЖ процесін басқару диаграммасы

Бақылау процестері (1-сурет) процесті бақылауға шектеулерді тудырады - бұл Украинаның заңдары және зауыт өнімін жіберуге болатын мемлекеттер, зауыт басшылығы жариялаған Сапа саясаты, нормативтік-техникалық құжаттама (лар, техникалық шарттар және т.б.). ) ағынды сым және оның құрамдас бөліктері үшін оны балқымаға енгізу үшін технологиялық кешендерге.

Белгіленген процестің шығыс талаптарына қол жеткізу үшін әрекеттерді (күш-жігерді) тудыратын қолдаушы процестер (1-сурет). Негізінде, бұл мақсатқа жету кезінде процестерді басқарудағы жұмыс. Бұған қызмет көрсететін персонал, құрал-жабдықтар, материалдар, қаржы және жоспарланған нәтижелерге қол жеткізу үшін қажеттінің бәрі кіреді.

Процесті басқару дегеніміз не және зауыттық СМЖ енгізу ерекшеліктері қандай? Процесті басқару кез келген басқару жүйесінің АВС болып табылады және АВСсыз жоғары сапалы басқару мүмкін емес. Басқару әрқашан мақсатты (яғни мақсатқа жету үшін) әрекетті қамтиды, ол әртүрлі тәсілдермен жүзеге асырылады - жүйедегі байланыстарды түрлендіру, әрекеттерді орындау, басқару алгоритмдерін түзету, параметрлерді өзгерту және т.б. Басқаруды басқару мақсатқа жету үшін процеске әсер ету үшін белгілі бір күш салуды білдіреді.
Осылайша, кеңейтілген түрде СМЖ процесін басқару алгоритмі:

1. СМЖ процесінің мақсатын(дарын) анықтау;
2. процестің мақсатына жету үшін іс-шараларды жүзеге асыру.

Бұл көрсетілген талаптарға сәйкес келетін нәтижелерге қол жеткізу үшін басқаруды қажет ететін іс-әрекеттер, яғни. мақсаттар.
Сапа менеджментіндегі ең танымал басқару әдісі Демингтің PDCA принципін немесе циклін ұстану болып табылады. Бұл 4 қадамнан тұрады: Жоспар – мақсаттарды анықтау және іс-шараларды жоспарлау; Орындау - жоспарланған іс-шараларды орындау; Чек – іс-шаралардың орындалуын бақылау және тексеру; ACT – бағалаңыз, аяқталған әрекеттерден мақсатқа жету дәрежесін талдаңыз, мақсаттарға жетуді жақсартуға бағытталған жаңа әрекеттерді тұжырымдаңыз және PDCA циклін қайталаңыз.

Бүгінгі таңда сапа менеджменті жүйелерінде процесс моделінің екі тұжырымдамасы кең таралған: технологиялық тұжырымдама және процесс моделінің басқарушылық тұжырымдамасы. Зауыттың әзірленіп жатқан СМЖ инженерлік қызметке қатысты екенін ескере отырып, біз процесс моделінің технологиялық тұжырымдамасын қабылдаймыз. Біз СМЖ процесін өндірістік технологиялық процеске ұқсастық бойынша қарастырамыз, яғни өнім «өнім» болып табылады (өнім, материал, конструкторлық және технологиялық құжаттамалар жиынтығы (CD және TD), құралдар және т.б.).

Процесс нәтижелерін қалай таңдауға болады, яғни. СМЖ-де оның мақсаттарын анықтау? Кез келген процестің мақсаты Сапа мақсаттарынан туындайтын зауыттың СМЖ қажеттіліктерін қанағаттандыру, сондай-ақ процесс нәтижелеріне ішкі тұтынушының (тұтынушының) талаптарын қанағаттандыру болуы керек. Бұдан шығатыны, процестің мақсаттары мынадай болуы керек: а) орындау сапасы, мерзімдері және т.б. бойынша Тұтынушыны (ішкі немесе сыртқы) қанағаттандыру; б) зауыт сапасының мақсаттарына қол жеткізуге ықпал ету.
СМЖ процесінің мақсаттарына қол жеткізу бағалануы тиіс. Осы мақсатта процесті басқару сапасының көрсеткіштері енгізілген. Процестерді басқару сапасының көрсеткіштері мақсатқа деген көзқарасты бағалайды және белгілі бір мағынада мақсаттарды ауыстырады. Көрсеткіштердің мақсатқа барынша жақын болуы талап етіледі, осылайша көрсеткіштер бойынша басқару мақсатқа барынша жақындауға сәйкес келеді, яғни. көрсеткіш қандай да бір түрде мақсатқа ұқсастық, оның жуықтауы, үлгісі болып табылады. Ол шешім қабылдаушы мақсатқа жету дәрежесін сенімді түрде бағалай алатындай және осы көрсеткіш бойынша тиісті шешім қабылдай алатындай болуы керек. Қолданылатын көрсеткіштер жиынтығы болуы керек толық - процестің барлық маңызды аспектілерін қамту, тиімді - басқаруда пайдалы болуы мүмкін; артық емес - басқа процесс көрсеткіштерін қайталамайды.

• тұтынушылардың (төменгі процестер, яғни ішкі тұтынушылар) және басқа да мүдделі тұлғалардың талаптарын көрсету;
• мақсатқа жету өлшемін көрсету, яғни процестің нәтижесін сипаттау;
• процестің (бөлінудің) өзіндік ішкі мақсаттарын көрсету;
• сандық болуы;
• іс-әрекеттердің сапасын салыстырмалы бағалау үшін қолдануға болады;
• қызметті басқару процесіндегі шығындарды (қосымша шығындарды) көрсетеді.

Зауыттық СМЖ төмендегі кестеде аталған ең маңызды процестерді қабылдайды.

Зауыттың ең маңызды СМЖ процестері

Стратегиялық процестер	Негізгі процесс	Көмекші процестер
Зауыттың СМЖ менеджменті		Инфрақұрылымды басқару
Тұтынушы талаптарын талдау және қанағаттандыру, келісім-шарт жасау		Адам ресурстарын басқару
Басқару шолуы		Құжаттарды басқару
		Сапа жазбаларын басқару
	Аспаптарды басқару	Өндірістік ортаны басқару
	Өнімнің сәйкессіздігін басқару
	CD және PD басқару

Төменде стратегиялық және негізгі СМЖ процестерінің диаграммалары және зауыттық СМЖ-де осы процестерді басқаруға арналған блок-схемалар берілген.




Процесс иесі: Коммерциялық бөлімінің бастығы
Процестің ортақ иелері: Сыртқы экономикалық қызмет басқармасының бастығы

Блок-схема
процесті басқару Сатып алуды басқару

Процесс иесі: Өндіріс бөлімінің бастығы
Процестің ортақ иелері: Флюсті сым өндірісі цехының бастығы

Процесс иесі: бас механиктің орынбасары
Процестің ортақ иелері: ММУ ОГМ магистрі

«Жүйені басқару» СМЖ процесі (процестің иесі – зауыттың бас директоры) кіріс кезінде «Басшылықтың талдауы» процесінен қызметті жақсарту бойынша ұсынымдар түрінде ақпаратты алады (үдеріс иесі зауыттың бас инженері) және осы жүйені басқару процесі нәтижесінде біз аламыз:

1. стратегиялық жоспарлау;
2. Сапа саласындағы Саясат, Мақсаттар мен міндеттер;
3. ресурстармен қамтамасыз ету;
4. СМЖ жұмысын жақсарту бойынша басқару шешімдері (түзету әрекеттері).

Бұл процесті басқару құралы ретінде PR 5.1 - 027 - 05 құжатталған процедурасы қолданылады.

«Жүйені басқару» процесінің нәтижелері зауыттың көптеген СМЖ процестеріне кіріс болып табылады. Осылайша, жыл сайын жарияланатын Саясат, мақсаттар мен міндеттер барлық СМЖ процестеріне кірістер болып табылады және процесс иелері мен бөлім басшылары бөлімдердің жергілікті мақсаттары мен міндеттеріне айналады, олардың шешімі мен қол жеткізуі қол жеткізуге мүмкіндік береді. жарияланған зауыттық мақсаттар.

«Стратегиялық жоспарлау» «Жүйелік басқару» процесінің нәтижесі «Талаптарды талдау және тұтынушылардың қанағаттануын және шарт жасасу» процесіне кіріс болып табылады, онда «Тұтынушы талаптары» кірісімен бірге ол келісім-шарттарға айналады және ТУ U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 № 1 түзетумен және оны балқымаға енгізудің технологиялық кешендерін жобалау туралы ТУ У 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 жоқ типтегі өзек сымдарын жобалау және әзірлеуге арналған техникалық шарттар. Бұл процесті басқару құралы ретінде кәсіпорын стандарты STP 05400783 - 5.2/7.2/8.2.1 - 018 - 2008, 2-ші басылымы қолданылады. ВОМР, ТжКБ және ПЭО бөлімінің материалдық және кадрлық ресурстары пайдаланылады.

PP және TA үлгілерінің жаңа маркаларына арналған техникалық шарттар (ТҚ) түріндегі «Талаптарды талдау және тұтынушылардың қанағаттанушылығы және келісім-шарт жасасу» шығарылымы жаңа болып табылатын «Өнімдерді жобалау және әзірлеу» процесіне кірістер болып табылады. ТУ U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 № 1 түзетумен және оны балқымаға енгізуге арналған технологиялық кешеннің жобасына кірмейтін ПР өзек сымының маркасы. Бұл процесті басқару құралы ретінде СТП 05400783 - 7.3 - 021 - 2008, 2-шығарылым ПКО, ПТО және ТБ ОГМ материалды және адам ресурстары пайдаланылады (ГОСТ 2.121 талаптарына сәйкес конструкторлық құжаттаманың технологиялық бақылауы). 73 және ГОСТ 14.206 - 73).

PP өндіруге арналған технологиялық тапсырмалар (TLZ) түріндегі «Өнімдерді жобалау және әзірлеу» процесінің нәтижелері немесе технологиялық кешенді жобалауға арналған конструкторлық құжаттамалар жиынтығы (CD) «Өнімді басқару» процестеріне кірістер болып табылады. ағынды сым өндірісі» және «Зауыттың механикалық құрастыру өндірісі басқармасы» ММ, оның өнімдері ағынды сымның катушкалары түріндегі зауыт өнімдері және оны балқымаға енгізуге арналған технологиялық кешендер, шарт бойынша тұтынушыларға жеткізіледі. келісім-шарттар. Бұл процесті басқару құралы ретінде кәсіпорын стандарттары STP 05400783 - 7,5 P - 024 - 2008, 3-ші басылым және STP 05400783 - 7,5 М - 025 - 2008, 2-ші басылымы қолданылады. Орталық процессинг орталығының және МГМ жергілікті өзін-өзі басқару бөлімінің материалдық және кадрлық ресурстары пайдаланылады.

Өзекті сымдар өндірісін басқару» және «Зауыттың механикалық жинақтау өндірісін басқару» процестерінің нәтижелері ағынды сымға арналған материалдарға өтінім түрінде және материалдарға арналған шекті карталар және ПҚИ үшін ТА және СТО «Сатып алуды басқару» процесінің кірістері болып табылады, шикізатты, материалдарды, PP үшін материалдарды және ТҚ және ТҚС үшін импорттық ПҚИ, сондай-ақ шикізатты, материалдарды, ПҚИ, ТҚ және ТҚС үшін құралдарды, жабдықтарды. Бұл процестерді басқару құралы ретінде кәсіпорын стандарты STP 05400783 - 7.4 - 022 - 2008, 2-ші басылымы қолданылады. Коммерциялық бөлімнің, материалдық-техникалық қамтамасыз ету бөлімінің, есеп бөлімінің және орталық қойманың материалдық және еңбек ресурстары пайдаланылады.

Өлшеу құралдарына техникалық шарттар және оны сатып алуға өтінімдер түріндегі «Ағынды сым өндірісін басқару» және «Зауыттың механикалық құрастыру өндірісін басқару» процестерінің нәтижелері «Құрылғыларды басқару» процесінің кірісінде алынады. бақылау және өлшеулер үшін» шығарылымы Мемстандарт органдарында (SIT) тексерілген өлшеу жабдығы болып табылады. Бұл процестерді басқару құралы ретінде кәсіпорын стандарты STP 05400783 - 7.6 - 026 - 2008, 2-ші басылымы қолданылады. ТБ МГМ және есеп бөлімінің материалдық және кадрлық ресурстары пайдаланылады.

Жабдықтарды жөндеуге және техникалық қызмет көрсетуге, персоналды оқытуға сұраныстар түріндегі «Ағынды сым өндірісін басқару» және «Зауыттың механикалық құрастыру өндірісін басқару» процестерінің нәтижелері «Менеджмент» СМЖ қосалқы процестеріне кірістер болып табылады. зауыт инфрақұрылымы» және «Адам ресурстарын басқару». Бұл процестердің нәтижесі дұрыс жөндеуден өткен және уақтылы техникалық қызмет көрсететін құрал-жабдықтар, сондай-ақ сауатты және оқытылған қызметкерлер болып табылады. Осы көмекші процестерді басқару құралы ретінде кәсіпорын стандарттары STP 05400783 - 6.3 - 020 - 2008, 2-ші басылым және STP 05400783 - 6.2 - 019 - 2008, 2-ші басылымы қолданылады. ОГМ, ОГЕ, көлік бөлімі, байланыс бөлімі, ұйымдастыру техникасы және компьютерлік техниканың материалдық және еңбек ресурстары пайдаланылады.

Өндірістік ортаны басқаруды еңбекті қорғау, өндірістік санитария, өрт қауіпсіздігі мәселелері бойынша заңнамалық және нормативтік актілер негізінде зауыт бөлімшелері басшыларының осы талаптарды сақтауын бақылау арқылы еңбекті қорғау және техникалық қадағалау жөніндегі жетекші инженер жүзеге асырады. құжаттар. Бақылау нәтижелері ай сайынғы «Еңбекті қорғау күндерінде» белгіленіп, осы отырыстың хаттамасымен ресімделеді. STP 05400783 -6.4 - 035 - 2008, басқару құрылғысы ретінде 2-ші басылым қолданылады

Ішкі және қадағалау аудиттерінің нәтижелері, сондай-ақ өзін-өзі бағалау, тұтынушылардың кері байланысы, процестердің жұмыс істеуі туралы деректер, өнім мониторингінің нәтижелері, анықталған сәйкессіздіктер, түзету және алдын алу әрекеттерінің күйі, алдыңғы талдаулардан кейін жасалған әрекеттер кіріс болып табылады. Басқаруды шолу процесі. Бұл процестің нәтижесі СМЖ «Жүйені басқару» процесіне енгізілетін СМЖ өнімділігін жақсарту бойынша ұсыныстар болып табылады. Бұл процесті басқару құралы ретінде кәсіпорын стандарты STP 05400783 - 8.2.2 - 027 - 2008, 3-ші басылымы қолданылады.

Материалдар мен ПҚИ өндіріске енгізудің негізі осы материалдардың сапа сертификаттары болып табылады, оларды коммерциялық қызмет материалдармен және ПҚИ-мен бірге өнім өндірушілерге береді. Кейбір жағдайларда материалдарды кірістік тексеру жүргізіледі. Мысалы, Ережеде талап етілетін жүк көтергіш құрылғылар мен контейнерлерді өндіруде. Химиялық талдаумен және сынаумен байланысты материалдарды кіріс тексеру процесін басқа ұйымдар жасалған шарттар бойынша жүзеге асырады.

Қосымша А

АНЫҚТАУ
зауыттың негізгі СМЖ процестерінің сипаттамалары мен көрсеткіштері

Мақсат - жақын және алыс Украинаның металлургиялық кәсіпорындарында металлургиялық балқымаларды пештен тыс өңдеу технологиясын енгізу үшін флюс-өзекті сымды (ПП) тұрақты өндіру және сату негізінде зауыттың қызмет ету мерзімін қамтамасыз ету. шетелде және технологиялық кешендер (ТҚ) оны балқымаға және технологиялық жабдыққа (СТО) енгізу үшін жоғары сапалы өндіріс.

А қосымшасының жалғасы

АНЫҚТАУ
зауыттың СМЖ қосалқы процестерінің сипаттамалары мен көрсеткіштері

Мақсат - Украинаның металлургиялық кәсіпорындарында металлургиялық балқымаларды пештен тыс өңдеу технологиясын енгізу үшін флюс-өзекті сымды (ПП) тұрақты өндіруге және сатуға қол жеткізу үшін зауыттың негізгі СМЖ процестерінің өмірлік маңызды функцияларын қамтамасыз ету. және алыс шетелдер мен технологиялық кешендер (ТК) оны балқымаға және технологиялық құралдарға енгізу үшін оның жоғары сапалы өндірісінің жабдықтарын (сервис станциясын)

Әдебиет

1. Котлер Филип Маркетинг негіздері. Ағылшын тілінен аударма - М.: Прогресс, 1990 - 736 б.
2. Дюдкин Д.А., Бат С.Ю. және т.б. ағынды сымдармен балқыманы пештен тыс өңдеу / Ғылыми редакциялау: Dr. техника. ғылымдар, проф. Дюдкина Д.А. - Донецк, «Юго-Восток» ЖШҚ, 2002. - 296 б., иллюс.
3. Морозов В.А., Димарский Я.С., GAP басқару теориясының элементтері: Математикалық қамтамасыз ету. - Л.: Машина жасау, Ленинград. кафедрасы, 1984. - 333 б., сырқат.
4. Флейшман Б.С. Жүйетану негіздері. М.: Радио және байланыс, 1982, 362 б.

бөлімінде жарияланған:

көбірек мақалаларды табыңыз

Технологиялық картаны құру әдісінің ерекшелігі оның екі өлшемді кеңістігін анықтайтын екі осьті пайдалану болып табылады (20-сурет).

Бірінші ось – процесс әрекеттерінің тізімі (процесс алгоритмін құру мүмкін болса, онда ось әрекеттер тізбегінің осіне немесе уақыт осіне айналады), екіншісі – мәндер тізбегі (жалпы жағдайда). ол «жеткізуші - процесті енгізу - әрекет - процесті шығару - тұтынушы» нысанын қабылдауы мүмкін),

Жеткізуші, тұтынушы, кіріс және шығыс бұл жағдайда процестен тыс объектілер ретінде қарастырылады: кірістер ұйымның өзінің немесе сыртқы жеткізушілердің басқа процестерімен қамтамасыз етіледі, ал шығыстар (нәтижелер) ұйымның өзінің немесе сыртқы тұтынушылардың басқа процестеріне қажет. . Осылайша, жеткізушілер мен тұтынушылар ұйымның өзінде сыртқы және ішкі болуы мүмкін.

Күріш. 20. Процесс картасының логикасы және формасы

Талдау үшін технологиялық картаны құру тәртібі.

1. Процесс туралы ақпарат жинау. Мұндай ақпаратты қолданыстағы технологиялық құжаттамадан және осы процеске қатысатын бөлімдердің басшыларымен және оны жүзеге асырушылармен жүргізілген сұхбаттардан алуға болады.

Барлық ақпарат жағдайға «бар болғандай» сілтеме жасауы керек. Осы кезеңде айтылған процесті жақсарту бойынша барлық ұсыныстар мен пікірлер жазылуы керек, бірақ картаны «сол қалпында» құру кезінде ескерілмеуі керек;

2. Ұйымның технологиялық желісіндегі осы процестің орнын анықтаңыз (ұйымның технологиялық желісі блок-схема түрінде бейнеленген жақсы).

Технологиялық желідегі орналасуына және бірінші кезеңде алынған ақпаратқа негізделген процестің атауын нақтылаңыз, сонымен қатар процестің мақсатын(дарын) тұжырымдаңыз.

3. Процестің басын (оның басталуын анықтайтын оқиға) және процестің аяқталуын (оның аяқталуын көрсететін оқиға) анықтаңыз.

4. Процестің барлық қадамдарын олардың орындаушыларына назар аудармай, бөлек карточкаларға (стикерлерге) жазыңыз.

5. Карточкаларға орындаушылардың орындарын жазыңыз. Егер әрекетке бірнеше орындаушы (қатысушы) қатысты болса, онда картаға осы әрекетті орындауға жауапты тұлғаның лауазымы жазылуы керек. Аяқтағаннан кейін карта келесідей болуы керек:

Төлем шарттарын бухгалтериямен келісу

Сату менеджері

6. Технологиялық карта түрінде үлкен қағаз парағын сызыңыз (21-сурет).

7. Толтырылған карталарды картаның орталық бөлігіне процесс алгоритмі немесе қажетті әрекеттердің қарапайым тізімі түрінде жоғарыдан төмен қарай орналастырыңыз. Алгоритм жағдайды «сол қалпында» көрсетуі керек (Ұсыныстардың 6.3.2 тармағы). Алгоритмді құру кезінде қосымшадағы белгілерді пайдаланыңыз. Іс-әрекеттер тізімі ретінде объект-оқиға моделін пайдалануға болады (6.3.3-тармақ және 19-сурет).

8. Процестің негізгі сыртқы кірістері мен шығыстарын, олардың жеткізушілері мен тұтынушыларын, сондай-ақ оларға қойылатын талаптарды немесе тиісті нормативтік құжатқа сілтемелерді анықтаңыз және картаның тиісті бағандарына енгізіңіз.

9. «Жазбалар» бағанында процесс нәтижелерінің жазбалары бар құжаттардың атауларын енгізіңіз.

10. Процестің мақсатына және оның нәтижелеріне (нәтижелеріне) негізделген процесс тиімділігінің көрсеткіштерін анықтау.

Күріш. 21. Процесс картасының мысалы

Шешімді іздеу кезеңінде (6.2.2-тармақ) карта процесс қандай болуы керек (немесе ол қандай болуы мүмкін) туралы топтың пікірін көрсетеді. Картаның соңғы нұсқасы мүдделі тараптармен келісіледі және процесс менеджерімен бекітіледі.

Әдетте мұндай карта процесті анықтайтын құжатқа енгізіледі;

Нәтижені өлшеу кезеңінде (6.2.4-тармақ) картаның бекітілген нұсқасы процесті тексеру және оның тиімділігін бағалау үшін пайдаланылады;

Стандарттау кезеңінде (6.2.5-тармақ) картаның бекітілген нұсқасы құжатталған процедура ретінде пайдаланылуы мүмкін, мысалы, персоналды оқыту, процесті ресурстармен қамтамасыз ету, басқа процестерге жинақталған тәжірибені тарату.

Библиография

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Сапа менеджменті жүйелері.

Негізгі ережелер

және сөздік.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Сапа менеджменті жүйелері. Талаптар.

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Сапа менеджменті жүйелері. үшін ұсыныстар

қызметін жетілдіру.

4. R 50.1.028-2001 Өмірді қамтамасыз етудің ақпараттық технологиялары

өнім циклі. Функционалды әдістеме

модельдеу

5. ГОСТ 701-90 (ИСО 5807-85) Алгоритмдердің, бағдарламалардың, мәліметтер мен жүйелердің схемалары.

6. ISO/TK176/PC2 № 544R Процесстік тәсілдеме бойынша нұсқаулар

сапа менеджменті жүйелері.

7. «Сапа менеджменті принциптері» ISO брошюрасы

	Қолданба
	Процесс алгоритмін құру үшін қолданылатын белгілер	Процесс элементтері
	Процестің басталуын немесе аяқталуын анықтайтын оқиға	Ұсыныстарға сұранысты қабылдау, жаңа тұтынушы талабын алу
	Әрекет және орындаушы Жиналыс өткізу – директор, телефон соғу – сату менеджері Баламалы шешімдерді таңдау сәті. Жауап беретін сұрақ:	қабылданды/қабылданбады критерийлерге сәйкес келеді/өтпейді Қате болды ма?
	Пішін толығымен толтырылған ба?	Хабарламаны алдыңыз ба?
	Құжат	Есеп, толтырылған нысан, жиналыс хаттамасы
	Кешіктіру	Хабарды күту, жауапты адамның шешімін күту
	Келесі процесс элементіне жылжытыңыз	Құжатты басып шығарғаннан кейін оны тіркеу керек

Жалғасы

Басқа бетке немесе кестенің басқа бөлігіне өту керек

Тұтынушымен кері байланыс процесі сапа менеджменті жүйесінің маңызды бөлігі болып табылады, сондықтан үшінші тарап аудиті кезінде тиісті назар аудару керек. Тұтынушының кері байланысы СМЖ жалпы тиімділігін бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің бірі болып табылады. Сондықтан аудиторға мыналарды тексеру маңызды:

а) ұйымның тұтынушымен байланыс арналары тұтынушылар кері байланыс бере алатын процесс туралы соңғысының барабар хабардар болуына ықпал етеді;

b) тұтынушымен кері байланыс процесіне «енгізілген деректер» мазмұнды (тиісті), репрезентативті және сенімді деректерді қамтиды;

в) бұл деректер тиімді талданады және

г) процестің «шығарылуы» тұтынушылардың қанағаттануын арттыру және үздіксіз жетілдіруді қамтамасыз ету тұрғысынан басшылық және басқа СМЖ процестерін талдау үшін пайдалы ақпарат болып табылады.

2. Қандай талаптар қойылады?

2.1. ISO 9001 стандартының жалпы мақсаты, 1.1 тармағында айтылғандай, ұйым келесі жағдайларда сапа менеджменті жүйесіне қойылатын талаптарды анықтау болып табылады:

а) өз қабілетін көрсету керек тұтынушылардың талаптарына және тиісті заң және нормативтік талаптарға сәйкес келетін өнімдерді дәйекті түрде жеткізу, және де

б) мақсаты бар тұтынушылардың қанағаттануын арттыруЖүйені тиімді қолдану, соның ішінде жүйені үздіксіз жетілдіру процестері және тұтынушылардың талаптары мен тиісті заң және нормативтік талаптардың сақталуын қамтамасыз ету.

2.2. 7.2.3 тармағы ұйымды талап етеді«Тұтынушылармен байланыс орнатудың тиімді шаралары анықталып, жүзеге асырылды....

тұтынушылардың пікірлері, соның ішінде тұтынушылардың шағымдары» 2.3.» .

ISO 9001 8.2.1 тармағында: « Сапа менеджменті жүйесінің қалай жұмыс істейтінін өлшеудің бір әдісі ретінде ұйым тұтынушының ұйымның талаптарын орындағаны туралы қабылдауына қатысты ақпаратты бақылауы керек. Бұл ақпаратты алу және пайдалану әдістері белгіленуі керек ISO/TC 176 терминология нұсқаулығы (ISO/TC 176/SC 2/N526R) мынаны баса көрсетеді: монитор. Аудиторлар үшін ISO 9001 стандартының 8.2.1 тармағы ұйымдардан тұтынушылардың қанағаттануын бағалау үшін ресми сауалнама немесе басқа әрекеттерді жүргізуді арнайы талап етпейтінін мойындау маңызды, дегенмен бұл, әрине, тұтынушылардың қабылдауын бақылауда пайдалы құрал болуы мүмкін. Сондықтан ұйымның тұтынушы тұрғысынан нәрселерді көруге тырысуы маңызды және тұтынушылардың қабылдауын бақылайды. Кейбір жағдайларда орынды болуы мүмкін қанағаттануды өлшеутұтынушы, бірақ бұл стандарттың тікелей талабы емес.

Ескерту . Тұтынушымен кері байланыс процесіне осы нақты сілтемелерден басқа, аудитор есепке алуы қажет стандарттың барлық жанама сілтемелері бар. Мысалдар жобалау және әзірлеу процесінің бөлігі ретіндегі кері байланысты, процесті тексеру әрекеттерін және басқаларды қамтиды.

3. Тұтынушының кері байланыс процестерін тексеру кезінде неге назар аудару керек?

Тұтынушының кері байланысы - бұл процесс. Оны «стандарттың бөлімі» ретінде емес, процесс ретінде тексеру қажет. Сондай-ақ процесті бақылау тәсілін (ISO 9001 4.1.c қараңыз) және СМЖ жалпы тиімділігін бағалауға болатын маңызды ақпаратты қамтамасыз ету процесінің мүмкіндігін бағалау қажет. Ұйымның бұл кері байланысты алу тәсілін ұйымның өзі анықтайды.

Сондықтан аудитор ұйымның көзқарасына әсер етуі мүмкін көптеген факторларды білуі және белгіленген «рецепт» жоқ екенін мойындауы керек. сияқты факторлар:

• ұйымның көлемі мен күрделілігі;
• өнімдер мен тұтынушылардың «күрделілігі» дәрежесі;
• өнімдермен байланысты тәуекелдер;
• тұтынушылардың әртүрлілігі.

3.1. Тұтынушымен кері байланыс процесін тексеруге дейінгі іс-шаралар (дайындық кезеңі)

Аудитор тұтынушылардың қанағаттануына әсер ететін ұйым өнімдерінің ерекше сипаттамаларын білуі керек. Аудит барысында аудитор тұтынушылардың қанағаттануын немесе қанағаттанбауын білдіретін белгілерге (көрсеткіштерге) назар аударуы керек, олар тұтынушылармен кері байланыс үдерісінің аудитіне кіріс ретінде қызмет ете алады. Мұндай ақпараттың жақсы көздері мыналарды қамтуы мүмкін, мысалы:

• тұтынушы қайтарған тауарлар;
• кепілдік талаптары;
• қайта қаралған шоттар;
• несиелік операциялар бойынша даулар;
• бұқаралық ақпарат құралдарындағы жарияланымдар;
• тұтынушылардың веб-сайттары;
• тікелей бақылау немесе тұтынушылармен байланыс (мысалы, қызмет көрсететін ұйымда).

3.2. Процесті бағалау кезіндегі әрекеттер

Тұтынушымен кері байланыс процесін тексеру кезінде аудитор тексеруі тиіс бірнеше мәселелер бар:

а) Бұл процестің қалаған «шығыны» қандай? Тұтынушылардың қабылдауы туралы ақпарат шын мәнінде қандай қоймада? Өнімдерді, процестерді және СМЖ жақсартуларын басқару үшін бұл ақпаратты қалай пайдаланады?

Бұл ақпарат тұтынушылардың барлық санаттарын қамтиды ма? Ұйымда бірнеше тұтынушы санаты болуы мүмкін екенін есте ұстаған жөн – ISO 9000 3.3.5 тармағындағы «тапсырыс беруші» анықтамасын қараңыз, мысалы, өндіруші өз өнімін көтерме сатушыларға сата алады, олар кейіннен бөлшек саудагерлерге сатады , олар өз кезегінде оны көпшілікке сатады. Бұл жағдайда ұйымға әр түрлі болуы мүмкін тұтынушылардың барлық үш түрінің қабылдауын түсіну қажет болуы мүмкін. Ұйым бір топты қуантып, екіншісін ренжітуі мүмкін.

б) Процесті орындау үшін деректер қалай жиналады?

• Ұйымның өз тұтынушыларының қабылдауын бақылаудың көптеген жолдары бар және аудитор мұны қалай істеу керектігі туралы алдын ала түсініктерден аулақ болуы керек. Ұйым қолдануы мүмкін әдістердің кейбір мысалдарына мыналар жатады:
• қонақүйлер сияқты көптеген қызмет көрсету ұйымдарында орынды болуы мүмкін бетпе-бет бағалау (« Бізбен болғаныңызды қалай бағалайсыз?»)немесе мейрамханалар (« Сізге түскі ас ұнады деп үміттенемін?");
• мерзімді түрде немесе өнімдер мен қызметтерді жеткізгеннен кейін жасалған телефон қоңыраулары немесе сапарлар;
• ұйымның өзі немесе тәуелсіз нарық зерттеушілері жүргізетін сауалнамалар немесе сауалнамалар;
• тұтынушылармен басқа байланыстар, мысалы, техникалық қызмет көрсету немесе орнату қызметкерлері арқылы;
• тұтынушылармен байланыста болатын ұйым қызметкерлерінің ішкі сауалнамасы;
• қайталанатын сұраныстарды бағалау;
• дебиторлық берешектің мониторингі, кепілдік міндеттемелерге негізделген талаптар және т.б.;
• тұтынушылардың шағымдарын талдау.

Көбінесе шағымдар тұтынушылардан алынған стихиялық кері байланыс болып табылады және кез келген үрдістерді, негізгі алаңдаушылықтарды, әсерлерді және т.б. анықтау үшін талдануы керек. Дегенмен, тұтынушылардың шағымдары тұтынушылардың қабылдауын бақылау үшін жалғыз «кіріс» бола алмайтынын атап өткен жөн. Сондай-ақ аудитордың кейбір нақты шағымдарды қарау арқылы қорытындыға келуіне жол бермеу керек - олар әрқашан СМЖ-ға жалпы әсер ету контекстінде бағалануы керек.

V) Қандай сенімдіақпарат па?

Идеал ортада ұйым барлық тұтынушылардың қабылдауын қадағалайды, бірақ мұны істеудің құны өте жоғары болуы мүмкін. Сондықтан ұйым өзінің тұтынушыларын талдаудың әрбір үлгісінде оның өкілді екендігіне және ұйымның да, оның тұтынушыларының да тәуекелдерін көрсететініне көз жеткізу үшін қолдануы керек критерийлерді тексеру қажет.

Аудитор берілген ақпаратты аудит барысында алынған басқа дәлелдермен салыстыру арқылы тексеруге тырысуы керек (3.1 қараңыз).

Кейбір жағдайларда аудитордың ақпаратты ұйымның тұтынушыларымен тікелей тексеруі орынды болуы мүмкін, бірақ бұл үшін белгілі бір дипломатия қажет болады.

г) Мәліметтер қалай талданады?

Тек тұтынушылардың қабылдауы туралы деректерді жинау жеткіліксіз. Аудитор деректердің қалай талданғанын (ISO 9001, 8.4 қараңыз) және СМЖ тиімділігі туралы қандай қорытындыларға қол жеткізілгенін тексеру үшін оларды процесс арқылы өтуі керек.

• Қандай да бір тренд(тер) бар ма?
• Жағдай тұрақты ма, жақсарып жатыр ма, әлде нашарлай ма?
• Тұтынушының қажеттіліктері мен үміттері өзгере ме?

1. Өнімге қатысты талаптарды анықтау

Ұйым мыналарды анықтауы керек:

а) жеткізу және жеткізуден кейінгі қызметке қойылатын талаптарды қоса алғанда, тұтынушылар белгілеген талаптар;

б) тұтынушы белгілемеген, бірақ белгілі болған кезде нақты немесе мақсатты пайдалану үшін қажетті талаптар;

в) өнімге қатысты заңнамалық және басқа да міндетті талаптар;

г) ұйым белгілеген кез келген қосымша талаптар.

Өнімге қойылатын талаптарды тұтынушылар өнімді жеткізуге өтінімдерде қалыптастырады. Талаптар олардың сөзсіз орындалу мүмкіндігін анықтау үшін талданады. Тұтынушының талаптарын қанағаттандыру мүмкіндігі анықталған кезде өнімді жеткізуге шарттың (келісімшарттың) жобасы жасалады және оны жұмыс бағыттары бойынша басшылармен келісу қамтамасыз етіледі.

2. Өнімге қойылатын талаптарды талдау

Ұйым өнімге қатысты талаптарды қарастырады. Бұл тексеру ұйым тұтынушыға өнімді жеткізуге міндеттеме алғанға дейін жүргізілуі керек (мысалы, тендерлерге қатысу, шарттарды немесе тапсырыстарды қабылдау, шарттарға немесе тапсырыстарға өзгерістерді қабылдау) және мыналарды қамтамасыз етуі керек:

а) өнімге қойылатын талаптарды анықтау;

б) бұрын тұжырымдалғандардан ерекшеленетін шарт немесе тапсырыс талаптарын бекіту;

в) ұйымның белгілі бір талаптарды орындау мүмкіндігі.

Талдау нәтижелерінің және талдау нәтижесінде туындайтын кейінгі әрекеттердің жазбалары сақталуы керек.

Егер тапсырыс берушілер құжатталған талаптарды ұсынбаса, ұйым оларды орындауға қабылдағанға дейін тапсырыс берушімен растауы керек.

Егер өнімге қойылатын талаптар өзгертілсе, ұйым тиісті құжаттарға түзетулер енгізуді және зардап шеккен қызметкерлерді өзгертілген талаптар туралы хабардар етуді қамтамасыз етеді.

Өтініште көрсетілген талаптарды орындау мүмкін болмаған жағдайда, дәлелді бас тарту шығарылады және тұтынушыға жіберіледі. Шарттарды талдау және ресімдеу тәртібі тиісті нормативтік құжаттамада белгіленеді. Шағымдар туындаған жағдайда тұтынушыға шығындарды өтеу мәселелері шарттың тиісті тарауларына сәйкес шешіледі.

Ескерту:Кейбір жағдайларда, мысалы, Интернетте сату, әрбір тапсырысқа ресми талдау жүргізу мүмкін емес. Оның орнына талдау каталогтар немесе жарнамалық материалдар сияқты тиісті өнім ақпаратына таралуы мүмкін.

3. Тұтынушылармен байланыс

Ұйым келесі мәселелер бойынша тұтынушылармен байланысу үшін тиімді шараларды белгілейді және жүзеге асырады:

а) өнім туралы ақпарат;

b) түзетулерді қоса алғанда, сұрау салуларды, шарттарды немесе бұйрықтарды беру;

в) тұтынушылармен кері байланыс, оның ішінде тұтынушылардың шағымдары.

Өнімнің сапасына, ассортиментіне және көлеміне қолданыстағы және күтілетін (әлеуетті) талаптарды зерделеу үшін көрмелерге, семинарларға, конференцияларға және т. Ұйым осы құжаттарды құрастыру және тұтынушыларға тарату жүйесін қарастыруы керек.

Тұтынушыларды сауалнама нәтижелері тұтынушылардың қанағаттану дәрежесін бағалау үшін негіз болады.

Әрлем мен дамыту

1. Жобалау және дамуды жоспарлау

Ұйым өнімнің дизайны мен дамуын жоспарлауы және басқаруы керек.

Жобалау және дамытуды жоспарлау кезінде ұйым мыналарды анықтауы керек:

а) жобалау және әзірлеу кезеңдері;

б) жобалау мен әзірлеудің әрбір кезеңіне сәйкес талдау, тексеру және валидация жүргізу;

в) жобалау мен әзірлеуге жауапкершілік пен өкілеттік.

Ұйым тиімді коммуникацияны және жауапкершіліктердің нақты тағайындалуын қамтамасыз ету үшін әртүрлі жобалау және әзірлеу топтары арасындағы өзара әрекеттесуді басқаруы керек.

Жоспарлау нәтижелері, қажет болған жағдайда, жобалау және әзірлеу барысына қарай жаңартылуы керек.

4.4.3.2 Жобалау және әзірлеу деректері

Өнімге қойылатын талаптарға қатысты кіріс деректері анықталып, жазбалар сақталуы керек.

Енгізулер мыналарды қамтуы керек:

а) функционалдық және пайдалану талаптары;

б) тиісті заңдық және басқа да міндетті талаптар;

c) мүмкіндігінше, бұрынғы ұқсас жобалардан алынған ақпарат;

г) жобалау және әзірлеу үшін маңызды басқа талаптар. Кіріс деректердің жеткіліктілігі үшін талдау қажет. Талаптар толық, бір мағыналы және дәйекті болуы керек.

Жобалау және әзірлеу процесінің мақсаты - жобалық шығыстардың кірістерге сәйкестігін қамтамасыз ету.

Әзірлеуге арналған кіріс деректері өнімге, жеткізуге және жеткізу көлеміне Тұтынушының талаптары болып табылады.

3. Жобалау және әзірлеу нәтижесі

Жобалау және әзірлеу нәтижелері жобалау және әзірлеуге енгізілген талаптарға сәйкес тексерілетін пішінде болуы керек және оларды кейіннен пайдалану алдында ресми түрде мақұлдануы керек.

Жобалау және әзірлеу нәтижелері:

а) жобалауға және әзірлеуге енгізу талаптарын қанағаттандыру;

б) сатып алу, өндіру және қызмет көрсету туралы тиісті ақпаратты ұсыну;

г) өнімнің қауіпсіз және дұрыс қолданылуы үшін маңызды сипаттарын анықтау.

4. Жобалау және әзірлеуді талдау

Тиісті кезеңдерде жоспарланған іс-шараларға сәйкес жобалау мен әзірлеуге жүйелі шолу жасау қажет:

а) жобалау және әзірлеу нәтижелерінің талаптарды қанағаттандыру қабілетін бағалау;

б) кез келген проблемаларды анықтау және қажетті іс-әрекеттер бойынша ұсыныстар енгізу. Мұндай шолуға қатысушылар талданатын жобалау және әзірлеу кезең(дер)іне сәйкес бөлімдердің өкілдерін қамтуы керек. Талдау нәтижелері мен барлық қажетті әрекеттердің жазбалары сақталуы керек.

5. Жобалау және әзірлеуді тексеру

Жобалау және әзірлеу нәтижелері кіріс талаптарына сәйкес келетініне көз жеткізу үшін тексеру жоспарланған іс-шараларға сәйкес жүргізілуі керек. Тексеру нәтижелерінің жазбалары және барлық қажетті әрекеттер жүргізілуі керек.

Әзірлеудің барлық кезеңдерінде жобалау және әзірлеу процесінің иесі алынған нәтижелердің кіріс деректеріне сәйкестігін тексереді және деректердің өзінің қолымен сәйкестігін растайды.

6. Жобалау мен әзірлеуді валидациялау

Жобалау мен әзірлеуді валидациялау, егер белгілі болса, алынған өнімнің белгіленген немесе мақсатты пайдалану талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ету үшін жоспарланған іс-шараларға сәйкес жүзеге асырылуы керек. Мүмкіндігінше және орынды болса, валидация өнімді жеткізу немесе пайдалану алдында аяқталуы керек. Валидация нәтижелерінің және барлық қажетті әрекеттердің жазбалары сақталуы керек.

Валидация процедурасы келесідей жүзеге асырылуы мүмкін:

Өнімнің мақсатты пайдалану талаптарына сәйкестігі сертификатта және тиісті сынақтар туралы есепте анықталады;

Өнімнің мақсатты пайдалану талаптарына сәйкестігін Тұтынушы өнімнің жаңа түрінің тиімділігінің тиісті сынақтарының нәтижелері туралы ақпаратты ұсыну арқылы растайды.

7. Жоба мен әзірлемелерді өзгертуді басқару

Дизайн және әзірлеу өзгерістері анықталып, жазбалар сақталуы керек. Өзгерістер қаралып, тексеріліп, сәйкесінше расталып, енгізілмес бұрын мақұлдануы керек. Дизайн мен әзірлеудегі өзгерістерді шолу өзгерістердің жеткізілген құрамдас бөліктерге және өнімдерге әсерін бағалауды қамтуы керек. Өзгерістерді талдау нәтижелерінің және кез келген қажетті әрекеттердің жазбалары сақталуы керек.

Әзірлеуді талдау кезінде анықталған ескертулер мен ауытқулар болған жағдайда жобалау және әзірлеу процесінің иесі қажетті түзету және алдын алу шараларын жүргізеді.

Сатып алу

1. Сатып алу процесі

Ұйым сатып алынған өнімнің белгіленген сатып алу талаптарына сәйкес келуін қамтамасыз етеді. Жабдықтаушыға және сатып алынатын өнімге қолданылатын бақылау түрі мен дәрежесі оның өнімнің өмірлік циклінің немесе дайын өнімнің кейінгі кезеңдеріне әсеріне байланысты болуы керек.

Ұйым жеткізушілерді ұйымның талаптарына сәйкес өнім беру қабілетіне қарай бағалауы және таңдауы керек. Таңдау, бағалау және қайта бағалау критерийлері әзірленуі керек. Бағалау нәтижелерінің және бағалау нәтижесінде туындайтын кез келген қажетті әрекеттердің жазбалары сақталуы тиіс.

Сатып алу процесі мыналарды қамтуы керек:

Сатып алынатын ресурстарға қойылатын талаптарды, қажетті көлемдер мен сатып алынатын материалдық ресурстардың әрбір түрі бойынша жеткізу мерзімдерін анықтау;

Материалдық ресурстарды алуды жоспарлау;

Жабдықтаушыларды бағалау және таңдау;

Жеткізу келісім-шарттарын жасау;

Шарт талаптарының сақталуын бақылау, шарт талаптарынан ауытқулар анықталған кезде түзетулер енгізу;

Сатып алынған ресурстарды қабылдау, сәйкестендіру, есепке алу, сақтау және өндіріске жіберу;

Сатып алынған ресурстар туралы деректерді тіркеу, сатып алу процесін жақсарту мақсатында осы деректерді талдау және бағалау.

2. Сатып алу туралы ақпарат

Сатып алу туралы ақпарат тапсырыс берілген өнімдерді сипаттауы керек, соның ішінде қажет болған жағдайда:

а) өнімдерді, процедураларды, процестерді және жабдықты ресми бекітуге қойылатын талаптар;

б) персоналдың біліктілігіне қойылатын талаптар;

в) сапа менеджменті жүйесіне қойылатын талаптар.

Ұйым сатып алудың көрсетілген талаптарының жеткізушіге хабарланғанға дейін жеткілікті екеніне көз жеткізуі керек.

Қажет болған жағдайда Жеткізушімен шарттар жасасу үшін кейіннен пайдаланылған сатып алу туралы ақпарат мыналарды анықтауы керек:

Тиісті ND (ТУ, ГОСТ және т.

Сынамаларды алу, бақылау және сынау әдістері;

Буып-түюге, таңбалауға, тасымалдауға және түсіруге қойылатын талаптар;

Өнім сапасы туралы қажетті деректер (мысалы, сапа сертификаттары);

Жеткізу түрі, күні (немесе қолайлы күндер) және орны;

Шығарылған елдің тиісті тиісті материалдары және оларға қойылатын талаптар, сондай-ақ өндірушінің деректемелері (жабдықты жөндеу немесе өндіру үшін импорттық материалдық ресурстарды сатып алу кезінде).

3. Сатып алынған өнімдерді тексеру

Ұйым сатып алынатын өнімнің белгіленген сатып алу талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ету үшін қажетті бақылауды немесе басқа іс-шараларды әзірлеуі және жүзеге асыруы керек.

Егер ұйым немесе оның тұтынушысы жеткізушіде верификацияны жүргізуді күтсе, ұйым сатып алу ақпаратында болжалды тексеру шаралары мен өнімді шығару процедураларын белгілеуі керек.

Өндіріс және қызмет көрсету

1. Өндіріс пен қызмет көрсетуді басқару

Ұйым бақыланатын жағдайларда өндіріс пен қызмет көрсетуді жоспарлауы және жүзеге асыруы керек. Бақыланатын шарттар, қажет болған жағдайда мыналарды қамтуы керек:

а) өнімнің сипаттамаларын сипаттайтын ақпараттың болуы;

б) қажет болған жағдайда жұмыс нұсқаулығының болуы;

в) жарамды жабдықты пайдалану;

г) бақылау-өлшеу құралдарының болуы және қолданылуы;

д) мониторинг пен өлшеулер жүргізу;

f) өнімді шығару, жеткізу және жеткізуден кейінгі қызметті жүзеге асыру.

Өнім өндіруді жоспарлау процедурасы мыналарды қамтуы керек:

Анықталған қажеттіліктер және/немесе басқарушы компанияның тапсырмалары негізінде жылдық өнім көлемін анықтау;

Бiрлескен кәсiпорын және түрлерi бойынша тоқсан, ай және тәулiк бойынша бөлiнген дайын өнiмдер мен жартылай өнiмдердi шығаруды жоспарлау;

Шикізатқа қажеттілікті жоспарлау;

Көлікті жоспарлау;

Энергетикалық ресурстарға қажеттілікті жоспарлау;

Өндірістік жоспарлардың орындалуын бақылау;

Процесті талдау және жетілдіру.

2. Өндірістік және қызмет көрсету процестерінің валидациясы

Ұйым нәтижелерін кейінгі бақылау немесе өлшеу арқылы тексеруге болмайтын барлық өндірістік және қызмет көрсету процестерін валидациялауы керек. Бұларға өнім пайдаланылғаннан немесе қызмет көрсетілгеннен кейін ғана кемшіліктері көрінетін барлық процестер жатады.

Валидация осы процестердің болжанған нәтижелерге қол жеткізу мүмкіндігін көрсетуі керек.

Ұйым осы процестерге қатысты шараларды әзірлейді, соның ішінде, қажет болған жағдайда:

а) процестерді талдау мен бекітудің анықталған критерийлері;

б) тиісті жабдықты және персоналдың біліктілігін бекіту;

в) нақты әдістер мен процедураларды қолдану;

г) жазбаларға қойылатын талаптар;

д) қайта тексеру.

3. Сәйкестендіру және қадағалау

Мүмкіндігінше және орынды болса, ұйым өнімдерді олардың өмірлік циклінің барлық кезеңдерінде сәйкес құралдармен анықтауы керек.

Ұйым өнімнің күйін бақылау және өлшеу талаптарына қатысты анықтауы керек.

Бақылау талап етілсе, ұйым осы мақсатты қолдайтын өнім идентификациясын басқаруы және жазуы керек.

Ескерту- Бірқатар салаларда конфигурацияны басқару сәйкестендіру мен қадағалауды қамтамасыз ететін құрал болып табылады. Конфигурацияны басқару мәселелері ISO 10007 стандартында қамтылған.

Өнімді сәйкестендіру процедурасы келесі қадамдарды қамтуы мүмкін:

Жабдықтарды анықтау;

Сәйкестендіру талаптарын белгілеу;

Қоймаларға шикізат пен материалдарды қабылдау кезінде сәйкестендіру;

Кіріс тексерісінен өткен шикізатты анықтау;

Өндіріс процесінде бақылау кезінде өнімдерді анықтау;

Қорытынды бақылаудан өткен өнімдерді анықтау;

Орау, қоймаларда сақтау және дайын өнімді Тұтынушыға жөнелту кезеңдерінде сәйкестендіру.

4. Тұтынушы меншігі

Ұйым тұтынушының мүлкін ұйымның бақылауында немесе пайдалануында болған кезде күтеді. Ұйым тұтынуға немесе өнімге қосуға берілген мүлікті анықтауға, тексеруге, қорғауға және сақтауға міндетті. Тұтынушының мүлкі жоғалған, бүлінген немесе жарамсыз деп танылған жағдайда, тұтынушыға хабарлау және есепке алуды жүргізу қажет.

Ескерту- Тұтыну меншігі зияткерлік меншікті қамтуы мүмкін.

5. Өнімнің сәйкестігін сақтау

Ұйым ішкі өңдеу кезінде және тағайындалған жерге жеткізу кезінде өнімнің сәйкестігін сақтауы керек. Бұл консервация сәйкестендіруді, өңдеуді, орауды, сақтауды және қорғауды қамтуы керек. Консервация өнімнің құрамдас бөліктеріне де қатысты болуы керек.