15 Тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізгі дағдылары
Кез келген компанияның қызметкерлері тұтынушылармен өзара әрекеттесу кезінде қолдануы керек тұтынушыларға қызмет көрсетудің бірнеше дағдылары бар. Төменде тұтынушыларға жоғары сапалы қызмет көрсете алу үшін дамуы керек 15 маңызды жеке қасиеттер берілген.
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің ең маңызды сипаты:
1. Сабыр
Клиенттермен күнделікті жұмыс жасасаңыз, олар сізге ренжіген немесе абдырап қалғанда шыдамды болыңыз. Клиенттер мұқият тыңдалады және олардың сұрақтары мен мәселелерін шешу үшін шаралар қабылданады деп күтеді.
Шыдай білген адам қалаған нәрсесіне қол жеткізе алады. (Б. Франклин)
2. Назар аударыңыз
Кез келген жағдайда назар аудару маңызды: егер клиент сатып алу процесінде немесе қызмет көрсету кезінде кеңес алу үшін сізге жүгінсе, шағымдар мен қанағаттанбау. Сіз мұқият тыңдауыңыз керек, клиенттің эмоционалдық жағдайын бағалаңыз және осының негізінде бұдан әрі қандай қадамдар қажет екенін шешіңіз.
Ең бастысы - абай болу. Айналаңыздағының бәріне, сіз көрген барлық нәрсеге, басқалар байқамайтынның бәріне назар аударыңыз, сонда сіз басқалар білмейтін нәрсені білесіз. (Бірге)
3. Эмпатия және жанашырлық
Егер клиент ренжісе, сіз мұқият тыңдап қана қоймай, өз көңіліңізді білдіруіңіз керек. Осылайша сіз оның мәселесіне бей-жай қарамайтыныңызды және оған көмектесуге дайын екеніңізді көрсетесіз.
Мейірімділік – адам болмысының ең жоғарғы түрі. (Ф.М. Достоевский)
4. Жақсы қарым-қатынас дағдылары
Клиентпен қарым-қатынас жасау кезінде клиентке қызықты ақпаратты ең қарапайым және қолжетімді тілде жеткізу керек.
Нағыз шешендік – қажет нәрсені, қажетінен артық емес, бәрін айта білу. (Ф. Ла Рошефуко)
5. Стресске төзімділік
Өздеріңіз білетіндей, ең қиын жұмыс – адамдармен жұмыс істеу. Барлық адамдар өздерінің эмоциялары мен сезімдерін әртүрлі білдіреді. Клиенттердің жағымсыз эмоцияларын жеке қабылдауға болмайды.
Стресстің емі – күлімсіреу. (В. Винокур )
6. Жағымды сөйлей білу
Позитивті сөйлеу қабілеті клиентті бақытты сезінеді, яғни ол сіздің компанияңызға бірнеше рет қайтады.
Стандартты сөйлеу: «Бізде бұл өнім келесі айға дейін қол жетімді емес; Біз оған тапсырыс бердік, бірақ ол қазір қоймада жоқ».
Жағымды сөйлеу: "Бұл өнім бізде келесі айда болады. Мен сіздің сұранысыңызды қазір жазып аламын және ол сатылымға шыққан кезде сізге міндетті түрде хабарлаймын."
7. Актерлік өнер
Кейде біз не істесеңіз де, сіздің қызметіңізге қанағаттанбайтын клиенттерді кездестіреміз. Мұндай жағдайлар сіздің бақылауыңыздан тыс. Мысалы, олардың күні қорқынышты болды, түнде жақсы ұйықтамады және т.б. Мұндай клиенттер сізге не айтса да, ашулануға жол бермеуі керек. Мұндай жағдайларда сіз ашуланған клиенттермен де сыпайы және достық қарым-қатынаста болуыңыз керек және басқа клиенттерге ренжімеңіз.
Жер – бір трагедия әртүрлі атаумен ойналатын алып театр. (Вольтер )
8. Уақытты жоспарлау
Сіздің жұмысыңыз нәтижелі болуы керек. Кейбір мәселелер көбірек назар аударуды қажет ететініне қарамастан, басқа клиенттердің мәселелерін шешуге уақытыңыз болуы керек. Жауабы жоқ қиын сұрақтарға уақытты босқа өткізбеңіз. Бұл сұрақты сізге тезірек және сауаттырақ көмектесе алатын әріптестеріңізге жіберіңіз.
Өзіңіздің және клиентіңіздің уақытын босқа өткізбеңіз!
Үлкен және маңызды жұмысты орындау үшін екі нәрсе қажет: нақты жоспар және шектеулі уақыт. (Хаббард Эльберт)
9. Тыныш
Кез келген жағдайда сабырлы болыңыз. Эмоционалды шағым болған жағдайда, сіз өзіңіздің сабырлығыңызбен клиентке «салқындатуға» көмектесесіз және шағымды сізге сабырлы түрде жеткізесіз. Сонымен қатар, клиент компанияның оны ашуландырмақ болғанын жаман сезінбейді.
Адамның нағыз күші импульсте емес, мызғымас тыныштықта. (Л. Н. Толстой )
10. Анықтау
Бұл тұтынушыларға қызмет көрсету үшін қажетті қасиеттер тізіміне қосу үшін біртүрлі элемент болуы мүмкін. Бірақ бұл өте маңызды.
Бизнес мақсаттары + Тұтынушының қанағаттануы - өзара байланысты екі нәрсе. Іскерлік мақсаттарға жету үшін әрбір қызметкер мақсат қойып, олардың орындалуын қамтамасыз етуі керек.
Бұл дүниеде жетістікке жеткен адамдар жалқау емес және өздеріне қажетті жағдайларды іздейді, ал егер таппаса, олар жасайды. (Дж. Бернард Шоу )
11. Форс-мажорлық жағдайларды басқару қабілеті
Кейде тез және тиімді шешуді қажет ететін стандартты емес жағдайлар орын алады. Мүмкін сізде компаниядан нұсқаулар жоқ. Мүмкін клиенттің реакциясы сіз күткеннен басқаша болуы мүмкін.
Бұл жағдайда болашақта ұқсас мәселені шешуге көмектесетін әрекеттерді ойлауға мүмкіндігіңіз бар.
Өзіңіз үшін қарапайым әрекеттер алгоритмін қабылдауға болады:
ДДСҰ? Түсінуіңіз керек бір маңызды бөлшек - сіз сұрауды алған қызметкерсіз. Белгілі бір жағдайда не істеу керектігін және осы мәселе бойынша кімге хабарласу керектігін өзіңіз шешуіңіз керек. Бас директор сізге көмектесуі мүмкін, бірақ сіз бас директорды болмашы мәселелер бойынша алаңдата алмайсыз. Сізге көмектесе алатын компаниядағы контактілерді анықтаңыз және оларға қажетті сұрақты жіберіңіз.
Не? Сұраққа өзіңіз жауап бере алмайтыныңызды анықтаған кезде және сұрақты білімді қызметкерге жіберуді шешкен кезде, сіз бұл қызметкерге НЕ хабарлау керектігін анықтауыңыз керек. Толық шағымды қарау қажет болуы мүмкін. Сұраудың ең маңызды бөліктерін ғана жіберу немесе жауап таба алмайтын бір ғана нүктені бөлектеу қажет болуы мүмкін.
Қалай? Жоғарыдағы екі тармақ бойынша шешім қабылдағаннан кейін, сұрағыңызды қалай жеткізуге болатыны туралы шешім қабылдауыңыз керек. Мысалы, егер клиент жауап күтуге дайын болса, сіз бір телефон қоңырауымен мәселені шеше аласыз немесе пошта арқылы хат жаза аласыз.
Өмір тек жағымды емес, тосын сыйларға толы. (Бірге)
12. Сендіру қабілеті
Көбінесе тұтынушылар сұрақты өнімге қатысты мәселелерге байланысты емес, қызығушылықпен қояды.
Сіз клиентті сіздің өніміңіз неліктен клиент үшін соншалықты қажет екеніне сендіруіңіз керек. Бұл жағдайда бұл өнімді сату туралы емес, компанияның имиджін сақтау және клиентті сатып алу үшін компанияға оралуға мәжбүр ететін жоғары қызмет көрсету деңгейін көрсету.
Алдымен көз жеткізіңіз, содан кейін сендіріңіз. (К.С. Станиславский)
13. Тұрақтылық
Клиенттер сіз туралы сөйлесуі үшін қызмет көрсету секторында тұрақты түрде жоғары деңгейде жұмыс істеу мүмкіндігі - бұл сізге ұмтылу керек. Қызмет көрсету үшін қосымша күш салу арқылы сіз тұтынушыларды қайта-қайта тартатыныңызды есте сақтаңыз.
Ұлы істер қажымас табандылықты қажет етеді. (Вольтер)
14. Диалогты дұрыс аяқтай білу
Диалогты дұрыс аяқтай білу клиенттің қанағаттанғанына және барлық мәселелердің шешілгеніне сенімділікпен әңгімені аяқтауды білдіреді. Клиенттің ең соңғы тілегі – сол шешілмеген мәселемен компанияға оралу.
Сіздің бұған қол жеткізу қабілетіңіз клиентке 3 маңызды нәрсені көрсетеді:
- Сіз оның мәселесін шешуге алаңдайсыз ба?
- Сіз қалаған нәтижеге жету үшін бәрін жасауға дайынсыз
- Сіз клиентке қандай шешімнің «дұрыс» екенін анықтауға мүмкіндік бересіз.
Барлық мәселелердің шешілгеніне сенімді болсаңыз, әңгімені аяқтауға болады.
15. Оқуға деген құштарлық
Егер сіз осы бетті оқыған болсаңыз, онда сізде бұл тілек бар шығар :) және сізде бұл дағды бар!
Қалай және нені жақсартуға болатынын көрген адам дайын емес немесе үйренгісі келмейтіндерден бір қадам алда болады.
Бұл тізімдегі ең маңызды дағдылар болуы мүмкін, бірақ олар қажет емес болуы мүмкін.
Рефлексиясыз оқу пайдасыз, бірақ білімсіз рефлексия да қауіпті. (Конфуций)
Сіздің кезегіңіз...
Енді сізден естуім керек!
- Жоғарыда талқыланған 15 тұтынушыға қызмет көрсету дағдыларының қайсысын ең маңызды және басым деп санайсыз? Мен сағынған нәрсе бар ма?
Осы мақаланы оқығаныңыз үшін рахмет, егер сізге ұнаса, осы мақаланы бөлісіңіз.
«Тұтынушы әрқашан дұрыс» - бұл барлық тұтынушылардың ойы. Шындығында, тұтынушылар мен сатып алушылар көбінесе өзін мүлдем дұрыс ұстамайды, қате көзқарасты қорғауға бар күшін салады, жанжалдарға түседі, дөрекі және клиенттерге қызмет көрсету менеджерлерінің көңіл-күйін шебер түрде бұзады, олар клиенттерге қызмет көрсетудің барлық ауыртпалығын көтереді. соққы. Мұндай маманның жұмысы тым қарапайым деп есептейтіндер қатты қателеседі. Сондықтан, егер сіз өзіңізді клиенттерді басқару саласында сынап көруді ойласаңыз, осы мамандықтың барлық тұзақтарын мұқият зерттеңіз.
Бірінің көңіл-күйі жақсы, екіншісінің көңіл-күйі нашар. Бір адамға екі минут жұмсау жеткілікті; екіншісімен сөйлесу үшін жарты сағат қажет. Біреуі сыпайы түрде «рахмет» десе, екіншісі сіздің үстіңізден арыз жазамын деп қатты қорқытқаннан кейін телефонды қобалжытып қояды. Тұтастай алғанда, адамдар қанша болса, сонша көңіл-күй бар, бірақ сыпайы және көмектесуге дайын бола отырып, әркімнің тілектерін ескеру қабілеті тұтынушыларға қызмет көрсетудің жақсы менеджерін ерекшелендіреді. «Адамның қателескенін және мүлдем өтпейтінін көргенде сабырлы болу өте қиын болуы мүмкін. Олар сізге Жердің төртбұрышты екенін дәлелдеуге тырысады және ешқандай қарсылық тыңдағысы келмейді», - деп әзілдейді мамандар. Шындығында, тұтынушыларға қызмет көрсету менеджерлері өз тәжірибесінен қанша күлкілі әңгімелер айтса да, шын мәнінде олардың әзіл-қалжыңға көңілі жоқ.
Жауапкершілік тізімі тұтынушылармен жай ғана тілдесумен шектеліп қалмайды, сондай-ақ мұндай мамандар өздерін сапер ретінде сезінеді – енді телефоныңызға кім, қандай көңіл-күймен, қандай мақсатпен хабарласатынын немесе кеңсеңіздің табалдырығын аттайтынын ешқашан білмейсіз.
Тұтынушыларға қызмет көрсету менеджерінің міндеттері
Кейбір компаниялардың менеджерлері тұтынушыларды басқару саласында жұмыс істейтін адамның не істеу керектігі туралы өте анық емес түсінікке ие. Басшылық қазірдің өзінде қызығушылық танытқан тұтынушылармен күнделікті жұмыс жасаумен қатар, бұл мамандар жаңа клиенттерді тартуға және сатуды арттыруға міндетті екеніне сенімді. Бұл ішінара дұрыс: сіздің өнімдеріңізді сатып алуға бағытталған адамдармен сөйлесу арқылы сіз сатуды көбейтесіз. Дегенмен, сіздің міндеттеріңізге жаңа клиенттерді іздеу кірмейді, сіз тек «табылған» адамдармен жұмыс істейсіз; Сонымен, есептік жазба менеджері не істеу керек?
1. Тұтынушылар мен сатып алушылармен кеңесіңіз.
2. Клиенттермен өзара тиімді қарым-қатынасты сақтау және дамыту.
3. Шағымдар мен шағымдарды қарау, жауаптар дайындау.
4. Келісім-шарт жасасу, шот-фактураларды беру.
5. Басшылықты есеп беру құжаттарымен қамтамасыз ету.
Есептік жазба менеджері нені білуі керек?
Енді сіз тұтынушыларды басқару мамандарының күнделікті не істейтінін білетін болсаңыз, осы мамандықтың мүшелеріне басшылық ететін кейбір айтылмаған ережелермен де танысуыңыз керек.
Желінің екінші жағында ақау тудырушы кім болса да, есеп менеджері сабырлы болуы керек.
1. Клиент әрқашан дұрыс емес, бірақ менеджер әрқашан сыпайы.
Рас, клиенттер жиі өздерін ұятсыз ұстайды: өздерінің дұрыс екеніне сенімді бола отырып, олар кінәлілер ең қатыгез әдістермен жазалануы керек деп санайды. Мұндай тұтынушылар телефонға айқайлайды, сізді ең жағымсыз сөздермен атайды, «келіңіз, оған осы қорқынышты өнімді сатқанның басын өз қолыммен шешіңіз» деп қорқытады. Желінің екінші жағында ақау тудырушы кім болса да, есеп менеджері сабырлы болуы керек. Ешбір жағдайда жауап ретінде дөрекі немесе дөрекі болмауыңыз керек.
2. Себептерін түсініңіз.
Клиенттің ешқандай себепсіз банкротқа ұшырайтынын түсінсеңіз, оның жолын ұстанбауыңыз керек. Адам сізге қандай мәселемен келсе де (ойдан шығарылған немесе нақты), оның себептерін түсінуге тырысыңыз. Клиенттің нені қанағаттандырмайтынын және бұл неліктен болғанын біліңіз. Кешірім сұрамас бұрын және материалдық шығынды өтемес бұрын барлық i нүктелерін қойыңыз.
3. Қарым-қатынас дағдыларын дамыту.
Егер сіз бір күні клиентпен есте қалған байланыс схемасын қолдансаңыз және ол сізге бірінші сатылымды әкелсе, бұл ертең бәрі дәл солай болады дегенді білдірмейді. Барлық адамдар әртүрлі, әрқайсысына ерекше көзқарас қажет. Және, ең бастысы, сіздің барлық тұтынушыларыңыз сізден оларға түсіністікпен қарауыңызды, олардың мәселелерін түсінуіңізді және ағымдағы жағдайдан шығудың ең жақсы жолын табуға көмектесуіңізді күтеді. Сіз клиенттермен белгілі бір бағдарламамен басқарылатын робот сияқты әрекет ете алмайсыз, клиенттермен сіз ең алдымен адам болуыңыз керек; Оның үстіне қарым-қатынасты жақсы білетін адам.
Сіз клиенттермен белгілі бір бағдарламамен басқарылатын робот сияқты әрекет ете алмайсыз, клиенттермен сіз ең алдымен адам болуыңыз керек;
4. Үлгілерден арылыңыз.
Көптеген компаниялар кімге және қашан не айту керектігін көрсететін өздерінің корпоративтік стандарттарын әзірлейді. Бірақ тәжірибе көрсеткендей: мұның бәрі мағынасыз. Міндетті түрде сіздің алдыңызда кім тұрғанын қараңыз - ер немесе әйел, жас немесе кәрі, үйленген немесе жалғызбасты әйел. Зейнеткер Маша апаймен болған әңгіме қымбат көлік мінген кәсіпкермен әңгімеде пайдасыз болып шығады.
2012 жылғы 4 тамыз 15:37Клиенттермен жұмыс істеу кезінде есте сақтау керек 12 нәрсе
- Фрилансинг
Клипарттардағы тозған фото.
Ұзақ жылдар дизайнер болып жұмыс істегендіктен орындаушы да, тапсырыс беруші де бола білдім. Клиенттермен тікелей байланысу мүмкіндігі болғандықтан, мен өзім үшін олардың адалдығын арттыруға және бір толқын ұзындығына бейімделуге мүмкіндік беретін бірнеше нүктелерді анықтадым. Қанағаттанған клиент сізді достары мен серіктестеріне ұсынады немесе жаңа жобалармен оралады.
1. Тұтынушылардың сұрауларына дереу жауап беріңіз
Бұл сағат 23:00-де телефонға немесе электрондық поштаға жауап беру керек дегенді білдірмейді, бірақ сұрауларға уақтылы жауап беру сіздің адалдығыңызды сиқырлы түрде арттырады. Мысалы, интернет-дүкенге өтініш жасаған кездегі реакцияңызды есте сақтаңыз және Linivian менеджері екі күннен кейін сізбен байланысады. Ал вах эффектісі 5-10 минуттан кейін пайда болады. Сіз айырмашылықты сезінесіз бе?2. Белгіленген мерзімдеріңізді ұстаныңыз
Клиенттің сізге екі ғана талабы бар: сіз әрқашан өз жұмысыңызды күткендей және келісілген мерзімде орындауыңыз керек. Бұл бастама тек сенің қолыңнан болуы мүмкін екенін ерекше атап өткім келеді. Клиентке нәтиже керек, егер ол осы жұмада 17:59-ға дейін болмаса, сіздің барлық азаптарыңыз бір жерге кетеді.3. Адал болыңыз
Бұл тармақ алдыңғысынан шығады. Жұмысты уақытында аяқтауға әлі уақытыңыз болмаған кезде, клиенттің қоңырауларын елемеу арқылы «қатып қалудың» қажеті жоқ. Кешігу туралы өзіңіз ескертіп, жаңа мерзімдерді белгілегеніңіз дұрыс екендігі тексерілді. Әдетте, клиенттер бұған жақсы.4. Клиентті циклде ұстаңыз
Сіз қазір клиенттің жобасында жұмыс істеп жатқаныңызды білесіз, бірақ ол мұны білмейді. Іске асыру процесінде көбірек бақылау нүктелерін жасаңыз және үнемі есеп беріңіз. Егер сіз озық дизайнер болсаңыз және жобаны басқару жүйелерінің бірінде жұмыс істесеңіз, клиентке жобаға қонаққа кіру мүмкіндігін беріңіз және ол жұмыс барысын бақылай алады.5. Клиенттердің күтулерін өзіңіздікімен синхрондаңыз
Дизайнер өзінен не талап етілетінін түсініп қана қоймай, ол және клиент нақты не және қандай форматта орындалатыны туралы нақты және нақты келісуі керек. Мысалы, біздің жұмысымыздың нәтижесі .psd пішіміндегі бет макеттерінің жиынтығы болады.Ринстондармен алтын ереже - бұл дұрыс емес түсінуге болатын барлық нәрсе, әрине, дұрыс емес. Тәжірибеден мысал: клиент веб-сайт дизайнына тапсырыс береді, нәтижесінде ол барлық мәтіндерді «дизайнға» жатқызды, өйткені олар веб-сайтта да бар, бұл копирайтер өмірінің тағы бір аптасы.
6. Мақсаттар мен міндеттер ең маңызды
Суретшілер мен дизайнерлердің айырмашылығы неде? Ал факт, біз - дизайнерлер - өте нақты мәселелерді шешеміз және өзімізді түсінбейміз. Сондықтан, егер басты беттегі котенканың фотосы сатылымды 100 500 есе арттыруға көмектессе, «ертегіңізді» итеріңіз.7. Өзіңізді клиенттеріңізден ақылдымын деп ойламаңыз.
Максималды өзара түсіністікке қол жеткізгіңіз келсе, клиент сияқты бірдей шарттарды пайдаланыңыз. Өйткені, ешкім өзін ақымақ сезінуді ұнатпайды. Сіз клиентке ағартушылық үшін «Қаріптермен ойнау» сияқты мақалаларға сілтеме бермеуіңіз керек.8. Алдын ала төлем жасаңыз
Сізге әрқашан ақша үшін жұмыс істеудің қажеті жоқ, бірақ егер сіз ақша табуды шешсеңіз, аванстық төлем алыңыз. Өйткені:- бұл клиенттің сізбен жұмыс істеуге дайындығын және оның төлем қабілеттілігін көрсетеді;
- ол сені тәртіпке келтіреді. Алдын ала ақша алу арқылы сіз жұмысты уақытында орындау жауапкершілігін аласыз;
- Сіздің кінәңізсіз бір-екі айға созылатын жобалар бар. Алдын ала төлем жұмыс жүріп жатқанда шетте отырмауға мүмкіндік береді.
9. Ақшаның сізге келуін тоқтатпаңыз
Көбінесе клиент бос емес, сізбен жеке кездесу немесе сирек кездесетін банк бөлімшесіне бару үшін оған арнайы уақыт бөлу керек. Төлемді сол күні алудың орнына, оның бос уақыты болғанша бірнеше күн күтуге болады. Сондықтан клиентке жұмысыңызды төлеудің мүмкіндігінше көп нұсқаларын ұсыныңыз: қолма-қол ақша, ақша аударымдары, карталық шоттар (ең көп таралған банктердің), Yandex.money, webmoney және т.б.10. Нарық әйелдерінің деңгейіне еңкейме
Бұл сирек, бірақ клиент сізбен қатал түрде сөйлесетін жағдайлар әлі де бар. Жағдайды «сен ақымақсың» деген сөздермен ушықтырмаңыз, бірақ мұндай реакцияның себептерін түсінуге тырысыңыз. Соңғы шара ретінде, «егер сіз сол үнде жүрсеңіз, біз ынтымақтастықты тоқтатып, аванстық төлемді сақтаймыз» деген сөз жалынды клиентті сергітуі керек.11. Клиенттеріңізді таң қалдырыңыз
Жұмысыңызды орындаған кезде оны жақсы орындауға ғана емес, сонымен қатар клиенттің сізбен жұмыс істеуге қанағаттанғанына көз жеткізуге тырысыңыз. Тегін жасау»Бухгалтерлік есеп менеджерінің мамандығы маман болып табылады және кәсіпкерлік қызметтің көптеген салаларына тән.
Бұған сауда, жарнама, жылжымайтын мүлік және банктік қызмет кіреді. Жеке көзқарас және корпоративтік клиенттермен жұмыс қажет болған жағдайда. Тұтынушыларға қызмет көрсету менеджерінің сауатты жұмысы кез келген бизнестегі табысты түпкілікті кәсіпорынның негізі болып табылады.
Әдетте, табысты менеджер болашақта көшбасшылық позицияны иелене алады.
Менеджерлердің түрлері
Сауалнама барысында психологтар менеджерлердің үш түрін анықтады:
- Меланхолик менеджері. Қызметкерлердің бұл түрі баяу және созылмайтын қарым-қатынаспен сипатталады, ол көп ұзамай тапсырыс берушіні жалықтырады және оны келіссөздерді тез аяқтауға мәжбүр етеді.
- Эрудит менеджер. Менеджердің бұл түрі көптеген салаларда өзінің саналылығымен және білімімен баурап алады. Ол барған сайын жағдайды талдай отырып, көптеген ұқсастықтарымен таң қалдырады. Сатып алушы немесе тұтынушы мұндай менеджермен келісімге қол қоюда сабырлы бола алады.
- Атқарушы менеджер. Нұсқауларға сәйкес еңбек тәртібін сақтай отырып, өнерпаздықпен айналыспайды және шығармашылықпен айналыспайды.
Тұтынушыларға қызмет көрсету жұмысына менеджерлердің үш түрі де қатысқаны дұрыс, бірақ бұл әрқашан мүмкін емес. Осы түрлердің әрқайсысы компания қызметінің белгілі бір саласында қолдануды таба алады.
Мысалы, сауда-саттық үшін белгіленген еңбек тәртібінен ауытқымайтын басшының «атқарушы» түрі орынды болар еді. Техникалық және механикалық тауарлары бар қызмет көрсету немесе жөндеу компаниялары үшін эрудитті менеджер түрі қолайлы.
Белгілі бір қасиеттерге, дағдыларға және білімге ие бола отырып, менеджер клиентті қызметке тапсырыс беруге немесе өнімді сатып алуға сендіруі керек. Клиенттер өте әртүрлі болғандықтан, әрқайсысына көзқарас жеке болуы керек. Менеджер мұны қалай жасайды - клиенттің эмоцияларын немесе психологиялық факторларын ойнау - бұл оның міндеттері.
Көптеген тұтынушылар не қалайтынын білмейді, сондықтан оларды компанияның пайдасына шешім қабылдауға үнсіз бағыттау және итермелеу маңызды. Тұтынушыларға қызмет көрсету жөніндегі кеңесші үшін телефон арқылы қоңырау шалған адамды баурап алу және қызықтыру, оған дәл осы жерде көмектесетініне және оның барлық тілектері ескерілетініне сендіру маңызды.
Дағдылар мен қасиеттер
Менеджер немесе тұтынушыларға қызмет көрсету жөніндегі кеңесші лауазымына үміткерлерге арнайы білім, орта немесе жоғары кәсіптік білім туралы талаптар қойылуы мүмкін.
Компанияның қызметі мен профиліне қарай не экономикалық, не заңгерлік, не психологиялық білім қажет. Көптеген компаниялар өз мамандарының кәсіби өсуіне үлкен мән береді, оларға мамандандырылған тренингтер мен курстарға үнемі қатысу мүмкіндігін береді.Қазіргі заманда тікелей компанияның аумағында өткізілетін бизнес семинарлар мен коучингтер танымал болды.
Бірақ талап етілетін стандартты білім:
- басқару теориялары мен маркетинг негіздері;
- басқару негіздері;
- кәсіпорынның қызметі және ұсынылатын қызметтердің немесе тауарлардың сипаттамалары;
- , келісім-шарттар және әртүрлі құжаттар;
- презентацияларды әзірлеу және өткізу қабілеті;
- кәсіпорынның ережелері;
- қолданыстағы заңнама негіздері;
- қарым-қатынас психологиясының негіздері және іскерлік этикет;
- қазіргі заманғы байланыстар мен коммуникациялардың негіздері.
Тұтынушыларға қызмет көрсету менеджері көпшіл және жақсы эрудицияға ие болуы керек, әлеуетті сатып алушымен әңгімеде сөз тіркестерін ойнай білуі, сыпайылық пен әдептілік таныта отырып, сендіре және тыңдай білуі керек. Осы себепті менеджер міндетті:
- өнімділік пен стресске төзімділік;
- жанжалсыз;
- телефон арқылы келіссөздер жүргізу мүмкіндігі;
- стандартты емес жағдайларда ақпаратты өңдеу және жылдам шешім қабылдау;
- жақсы оқу қабілеті және мансаптық өсуге ұмтылу;
- компания ережелерін сақтай отырып, командада жұмыс істей білу.
Жақсы менеджердің сыртқы келбеті, киімдегі іскерлік стилі, тартымдылығы және қарама-қайшылықты жағдайларда компанияның мүддесі үшін «ойнау» қабілеті болуы керек.
Жауапкершіліктер
Лауазымдық міндеттер компания қызметінің түрі мен түріне байланысты жіктеледі, бірақ біз менеджерлердің көпшілігіне сәйкес келетін негізгілерін анықтай аламыз.
Бар және жаңа клиенттер
Ең алдымен, қолданыстағы тұтынушы базасы сақталады және жаңасы кеңейтіліп, бекітіледі. Менеджер клиентпен телефон арқылы және жеке кездесулерде келіссөздер жүргізеді.
Клиентті кәсіпорынның тауарларымен немесе қызметтерімен, бағаларымен, шарттарымен және есептеулерімен және тауарларды жөнелтумен таныстырады. Компания жобаларын басқарады және өнімдер мен қызметтердің презентацияларын өткізеді. Корпоративтік клиенттердің компания іс-шараларына қатысуын қамтамасыз етеді, алдын ала телефон арқылы келіссөздер мен шақыруларды ұйымдастырады.
Өнім ассортименті
Менеджер тауарлар мен өнімдердің барлық ассортиментінің болуын бақылауы керек, егер бұл сауда аймағы болса. Демонстрациялық үлгілердің болуын қадағалайды және . Жоспарлар корпоративтік клиенттермен жұмыс істейді (жеңілдіктер және ынтымақтастықтың жеңілдік шарттары).
Іздеу әдістерін, клиенттерді тарту және олармен байланысу схемаларын әзірлейді. Менеджер жобалар, жүргізілген акциялар, берілген шот-фактуралар және клиенттен төлемдер бойынша есеп құжаттамасына жауап береді.
Нарықты талдау
Табысты жұмыс істеу үшін менеджер нарықты және болашақ ықтимал әлеуетті клиенттерді талдайды, олардың қажеттіліктері мен қаржылық мүмкіндіктерін анықтайды. Осы білім арқылы сіз қызықты ұсыныстар жасай отырып, белгілі бір клиент үшін шарттарды ойнай аласыз және өзгерте аласыз.
Бәсекелестерді зерттеу
Менеджердің табысты жұмысы үшін бәсекелестердің жұмыс саясатын зерттеу маңызды. Клиенттерге дауларды шешудің баламалы жолдарын ұсыну және компания заңгерін тарту мәмілелерді аяқтау процесінің ажырамас бөлігі болып табылады.
Дегенмен, менеджер кез келген жағдайда әдептілік пен қарым-қатынас этикетінің ережелерін ұмытпай, барынша адалдық танытуға міндетті компанияның бет-бейнесі. Абайсыз және әдепсіз қарым-қатынас тіпті қалыптасқан клиенттерді алшақтатуы мүмкін.
Коммуникациялық қолдау
Міндеттерге телефон арқылы клиенттермен байланысу және кеңес беру, сондай-ақ тұрақты ақпараттық қолдау көрсету кіреді. Тұрақты клиенттерді компаниямен одан әрі ынтымақтастыққа ынталандырады. Көбінесе клиентке бару мәмілені жасау және тауарларды сатып алу үшін құжаттарды дайындау қажет.
Егер клиент алдымен телефон арқылы хабарласса, менеджердің міндеті - клиент компанияның кеңсесіне келуге мүдделі болуы үшін барлық күш-жігерін көрсету. Клиент түріне қарай тактика мен сендіру ойыны құрастырылады.
Қолайлы алғашқы әсер қалдыру маңызды, ол телефонға жауап беру тәсіліне, сондай-ақ қойылған сұрақтарға жауап беру жылдамдығына байланысты (егер сатушы тауар туралы жауап іздеуді ұзақ уақыт жұмсаса, бұл жігерлендіреді. әрі қарай).
Клиенттермен жұмыс істеу белгілі бір принциптерді сақтауды талап етеді, соның арқасында сіз қажетті нәтижеге қол жеткізе аласыз. Клиенттермен жұмыс істеудің кейбір принциптері қызметтің кез келген саласында негізделген және қарым-қатынастың барлық кезеңдерінде қажет.
Жеке көзқарас
Бұл фраза бүгінде өте күрделі болды, бірақ егер сіз осы принципті ресми түрде басшылыққа алмасаңыз, сіз шынымен маңызды нәтижелерге қол жеткізе аласыз. Жеке көзқарас принципі - бұл нақты клиент үшін нақты шешімдерді іздеу, стандарттардан ауытқу мүмкіндігі.
Барлық клиенттер сіздің қолыңызда.
Клиенттермен қарым-қатынасты басқарыңыз, жетекшілермен өнімді жұмыс жасаңыз!
Дәл осы принцип клиенттің белгілі бір тауарлар мен қызметтерді алуға деген ұмтылысын және оның арқасында оның қаржылық мүмкіндіктерін біріктіруге мүмкіндік береді, клиент қамқорлық сезінеді және қажет болса, ол осы сезім үшін жүгінеді; тағы сен.
Кешенді қызметтер
Клиенттермен жұмыс істеудің барлық әдістері, сайып келгенде, клиенттің тауарларды немесе қызметтерді сатып алуын қамтамасыз етуге бағытталған және мүмкін болса, оны жиірек жасайды. Керемет нұсқа - кешенді қызмет көрсету принципін ұстану. Тұтынушының қажеттіліктерін толық қанағаттандыру үшін тек өнімді ғана емес, сонымен қатар бір қызмет түрін емес, бүкіл ассортиментті ұсыну қажет.
Кәсібилік пен сенім
Клиент белгілі бір қызметтерді іздейді, өйткені ол кәсіби көмек алғысы келеді немесе ол оның сапасына сенімді болғысы келетін өнімді сатып алады. Клиентті кәсібилігіңізге сендіру және оның сенімін ояту қажет. Ол үшін мерзімдерді сақтау, жұмыстың ашықтығы, әр кезеңнің сапалы орындалуы және клиентті толық хабардар ету маңызды.
Жеке көзқарас
Клиент заңды тұлға болса да, өзара әрекеттестік бірегей жеке тұлға болып табылатын қарапайым адаммен болатынын есте ұстаған жөн. Бұл жағдайда клиентті құрметтейтіндігіңізді атап өту маңызды: сіз оған әрқашан атымен жүгінуіңіз керек, сөйлеген сөзіңізде қажетті сыпайылық формулаларын қолданыңыз, оның көңіл-күйіне назар аударыңыз және оған бейімделуіңіз керек. Егер сізбен жұмыс істейтін адам позитивті болса, әзілдер мен күлкілер орынды болады. Егер ол ұстамды және қатал болып көрінсе, сіз ресми шеңберден шықпай, соған сәйкес әрекет етуіңіз керек.
Әр кезеңде клиенттермен жұмыс істеу схемалары
Өзара әрекеттесудің әртүрлі кезеңдерінде клиенттермен жұмыс істеудің белгілі бір схемалары бар. Ең маңызды кезең - клиент әлі де ынтымақтастыққа дайын және кез келген уақытта өз ойын өзгерте алатын алғашқы байланыс. Бұл кезеңде мүмкіндігінше ұқыпты болу, клиентпен кездесуді басқа уақытқа немесе кейінге қалдырмау, оның аты-жөнін және ол туралы басқа ақпаратты алдын ала білу, презентацияға мүмкіндігінше мұқият дайындалу маңызды.
Ең дұрысы, клиенттің сіздің ұсынысыңызды және оны жүзеге асыру мүмкіндігін пайдалануға деген ниеті бар. Іс жүзінде қарама-қарсы жағдай жиі кездеседі, бұл жағдайда клиентке әсер етудің белгілі әдістерін қолдану қажет. Мысалы, оның қаражаты жеткіліксіз болса, сіз оған несие, бөліп төлеу немесе жеңілдік беру мүмкіндігін ұсына аласыз. Егер қаражат болса, бірақ ол тартынса, ұсынысты одан да тартымды ету керек: бонустың қандай да бір түрін, қосымша қызметтерді уәде ету.
Келісімшарт жасалған кезде орындау кезеңі басталады. Мерзімдерді бұзу немесе сапасыз жұмыс салдарынан клиентті жоғалтпау өте маңызды, өйткені бір қанағаттанған клиент бірнеше жаңасын әкеле алады немесе тұрақты бола алады, ал қанағаттанбаған клиент теріс пікір қалдырып, компанияның беделін түсіруі мүмкін. Осыған байланысты клиентпен жақсы қарым-қатынаста болу, клиентті хабардар ету және құттықтау, жұмыстың белгілі бір бөлігінің сәтті аяқталғаны туралы есеп беру және барлық туындаған мәселелерді дер кезінде шешу маңызды.
Клиентті қалай тұрақты етуге болады?
Class365 жүйесі жұмыстың барлық кезеңдерінде клиенттермен тиімді өзара әрекеттесуді құруға көмектеседі. Class365 артықшылықтары:
- коммерциялық ұсыныстарды және қажетті құжаттаманы жылдам дайындау
- толық клиент профилін сақтау
- толығырақ ақпаратты сақтау үшін клиенттермен қарым-қатынасқа түсініктеме беру жүйесі
- қызметкерлер арасында тапсырмаларды бөлу және олардың орындалу барысын қадағалау
- маңызды оқиғалар туралы ішкі коммуникациялар мен хабарламалар жүйесі
- электрондық пошта және sms жіберу мүмкіндіктері
Әрбір контрагент туралы толық ақпаратқа ие бола отырып, сіз жеке тәсілді оңай пайдалана аласыз және клиенттер үшін ең қолайлы ынтымақтастық шарттарын таңдай аласыз. Тұрақты клиенттерді табу өте оңай. Ол үшін Class365 онлайн бағдарламасын орнатып, меңгеруге небәрі 15 минут қажет!
Class365 бизнесті автоматтандырудың онлайн бағдарламасына толығымен тегін қосылу және жұмыс істеу мүмкіндігін пайдаланыңыз.