Identificazione di un bisogno specifico. Come identificare le reali esigenze dei clienti utilizzando domande indirette e interviste in profondità

Istruzioni

Stabilisci un contatto. Presentati prima e impara a rivolgerti al tuo avversario. Se il cliente viene da te personalmente, non dovresti chiedere "Come posso aiutare?" Meglio così: "Cosa ti interessa?" In questo modo, inizi il desiderio di pensare a ciò che gli interessa esattamente. Non chiedere in modo puramente formale, sii pronto ad ascoltare. Il modo e la velocità del discorso dovrebbero corrispondere alla conversazione cliente.

Fai domande. Segui il principio dell'imbuto: inizia con circostanze generali e passa a chiarire i dettagli. Le domande aperte ("Perché?", "Per cosa?", "Perché") ti aiuteranno a ottenere quante più informazioni possibili in una forma dettagliata. Quelli alternativi (con le congiunzioni “o”, “o”) forniranno una scelta o sposteranno la conversazione nella giusta direzione. Le domande chiuse richiedono una risposta chiara e servono a chiarire una posizione. cliente, creando certezza. Non dovrebbero esserci molte domande in forma chiusa; per lo più si utilizzano domande a risposta aperta.

Ascolta attentamente l'acquirente. Usa capacità di ascolto attivo: fai domande chiarificatrici, incoraggia il tuo interlocutore, dai feedback. Ottieni conferma di aver capito bene se hai qualche dubbio a riguardo. Fallo nelle pause senza interrompere cliente. Questo mostrerà quanto sia vero esigenze cliente sono importanti per te.

Traduci la tua conversazione in un linguaggio vantaggioso. Dimostra di capire cosa vuole veramente l'acquirente.

notare che

La copia di gesti e schemi di discorso non dovrebbe essere troppo evidente in modo da non sembrare che tu stia prendendo in giro il cliente.

Non iniziare a presentare il tuo prodotto/servizio subito dopo esserti presentato agli altri.

Consigli utili

Rivolgiti al cliente con il suo nome o secondo nome più spesso, a seconda di come ti si è presentato. Ciò contribuirà a stabilire una connessione positiva.

Affinché un acquirente possa acquistare un prodotto nel tuo negozio, è necessario seguire una serie di regole. Naturalmente, la posizione favorevole del negozio, gli orari di lavoro convenienti per i clienti e una vasta gamma di prodotti giocano un ruolo importante. Ma tutti questi fattori positivi possono essere annullati se i consulenti di vendita non sanno come identificarli esigenze acquirente Come convincerlo a utilizzare i servizi del tuo negozio. Il loro lavoro non sarà efficace e, di conseguenza, riceverai meno profitti.

Istruzioni

Diamo un'occhiata a uno specifico. Diciamo che una persona vuole comprare un set da parete. Come dovrebbe agire un consulente di vendita affinché un potenziale cliente sia soddisfatto e quasi sicuramente acquisti o ordini un muro in questo particolare negozio? Non dovresti avvicinarti immediatamente al cliente con una domanda su ciò che gli interessa. Alcuni acquirente Vorremmo prima guardare con calma, senza fretta, i campioni presentati per avere un'idea dell'assortimento e dei prezzi. Ma non è nemmeno saggio lasciare che le cose seguano il loro corso.

Aspetta un po', poi chiedi in silenzio, educatamente: “Sei interessato a qualcosa? Posso aiutare?

Quando senti in risposta che ha bisogno di un auricolare, fai alcune domande aggiuntive. Innanzitutto chiediti quali dimensioni complessive (almeno approssimativamente) dovrebbe avere il set di mobili. In quale stanza l'acquirente vuole mettere un muro, perché una cosa è scegliere un set per il soggiorno, un'altra cosa, ad esempio, per la camera dei bambini.

Supponiamo che l'acquirente affermi che il set è necessario per il soggiorno. Quindi il venditore dovrebbe chiedere quale forma e area ha questa stanza, se il cliente vuole posizionare il set ad angolo, lungo due pareti adiacenti o solo lungo una. Una precisazione molto importante: i mobili devono prevedere un mobile ad angolo oppure non è necessario?

Identificare le esigenze dei clienti è fondamentale per le aziende che desiderano creare un prodotto che risponda veramente ai problemi dei propri clienti. Per non parlare del fatto che il modo più semplice per posizionare il tuo marchio sul mercato è allineare i tuoi team interni alle esigenze specifiche dei clienti. I bisogni del cliente sono i bisogni, denominati e senza nome, che i tuoi clienti hanno quando contattano la tua azienda, i tuoi concorrenti o quando cercano le soluzioni che fornisci. Per determinare le esigenze dei tuoi clienti, sollecita il feedback dei tuoi clienti in ogni fase del processo.

Puoi identificare le esigenze dei clienti in diversi modi, ad esempio attraverso focus group, ascoltando i tuoi clienti, social media o ricerca di parole chiave. L’importanza di anticipare le esigenze dei clienti non può essere sopravvalutata. Quando anticipi ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno, puoi creare contenuti o espandere le funzionalità del tuo prodotto o servizio per soddisfare tali esigenze in anticipo. I clienti si affidano a marchi che soddisfano tutte le loro esigenze. Anticipando le esigenze dei clienti, puoi garantire che il tuo prodotto soddisfi le aspettative prima ancora che debbano chiederti una nuova funzionalità, servizio o soluzione.

Uno dei primi modi per determinare le esigenze dei clienti è condurre una ricerca per parole chiave. Pensa a come operi come consumatore. Quando hai una domanda su un prodotto che stai utilizzando, il primo passo è chiamare l'azienda e chiedere? Ciò significa che i bisogni segreti dei tuoi clienti stanno in realtà nel modo in cui cercano il tuo prodotto, la tua azienda o i tuoi servizi online. Per questo motivo, la ricerca per parole chiave ti fornirà le prime informazioni sulle loro esigenze. Tuttavia, identificare i bisogni è più facile a dirsi che a farsi. Alcuni consumatori ascoltano la propria intuizione, mentre altri ascoltano i fatti. Leggono recensioni oneste e false. Determinare i bisogni più profondi di un cliente non è un compito facile.

Fornire un eccellente servizio ai clienti significa soddisfare le loro esigenze offrendo loro i prodotti e i servizi che desiderano o fornendo soluzioni efficaci ai loro problemi. Per raggiungere questo obiettivo, i rappresentanti del servizio clienti e dei call center devono essere in grado di identificare in modo accurato e completo le loro esigenze.

Comprendere le tre tipologie di bisogni: la loro classificazione

Ognuno di noi ha un bisogno o una richiesta. E ognuno di noi è dotato anche di creatività. Quando un'azienda serve un cliente, non soddisfa solo il bisogno fondamentale del cliente, ma anche altri bisogni che il cliente non esprime. In generale, è possibile identificare 3 tipi di esigenze del cliente.

1. Bisogni esistenti. Qualsiasi esigenza del cliente a breve termine e facilmente accessibile è nota come esigenza esistente. Se una persona ha bisogno di cucinare il cibo, ha bisogno di un forno a microonde o di altri utensili. Sono immediatamente disponibili sul mercato e una persona può acquistarli facilmente. Se una persona ha bisogno di conservare il cibo, ha bisogno di un frigorifero, ecc. Ci sono molte aziende che soddisfano le esigenze dei clienti esistenti. Dato che il mercato è molto vasto, ci deve essere una concorrenza enorme. In qualunque paese viaggi, troverai centinaia di prodotti in vendita. Il segmento di mercato richiesto è anche uno dei segmenti di mercato più popolari. Gli uomini d'affari di solito cercano di soddisfare un'esigenza esistente del cliente. La segmentazione demografica e geografica viene spesso utilizzata per soddisfare le esigenze esistenti.
2. Bisogno nascosto- si tratta di un'esigenza che esiste, ma non si è manifestata perché un prodotto del genere non è stato lanciato. Le aziende che sfruttano le esigenze nascoste dei clienti hanno bisogno di molta innovazione e talvolta possono commettere errori. Ma queste aziende hanno una redditività fantastica perché soddisfano le esigenze dei clienti di cui nemmeno il cliente è a conoscenza. Il forno a microonde è un esempio di necessità nascosta. E se potessi riscaldare istantaneamente tutto il tuo cibo in pochi secondi? Lo stesso discorso vale per i piani cottura a induzione, dove è possibile cuocere i cibi utilizzando l'energia elettrica anziché il gas. Ottieni un piano cottura che puoi portare con te anche in luoghi remoti purché tu abbia l'elettricità. Puoi portarlo durante le escursioni, i viaggi o un picnic.
3. Bisogno necessario. Questo è il tipo di bisogno che le persone desiderano, ma non esiste un prodotto in grado di soddisfarlo. Ad esempio: “Voglio leggere libri anche quando dormo” oppure “Voglio viaggiare per il mondo anche se il mio stipendio è magro”. Fino ad ora non esistono prodotti in grado di soddisfare queste esigenze dei clienti.

Parlando dei tre tipi di bisogni, ce ne sono alcuni che sono proprio davanti a noi, mentre ce ne sono altri che non si sono ancora presentati, ma ne avremo bisogno presto. E ce ne sono ancora altri che desideriamo, ma non realizzeremo mai questi bisogni perché non abbiamo né le risorse né i mezzi per soddisfarli.

Sviluppare un piano chiaro. Un errore comune è sviluppare gli aspetti strategici di un’azienda basandosi sull’intuizione. Potrebbe aver funzionato in passato, tuttavia, nell'ambiente competitivo della vendita al dettaglio di oggi, sono necessarie tutte le informazioni possibili. Che si tratti di sviluppare una nuova strategia pubblicitaria o di modificarne una esistente, un'accurata ricerca di mercato fornirà informazioni preziose. In generale, il budget e il livello di rischio associato alla situazione influenzeranno la dimensione degli studi. Quando possibile, la ricerca dovrebbe essere un processo continuo.

Strategie per identificare le esigenze dei clienti

Le strategie per identificare le esigenze dei clienti sono parte integrante del programma di marketing di un'azienda. Comprendere le esigenze dei clienti aiuta a perfezionare i progetti di sviluppo prodotto, i programmi di comunicazione di marketing e le opzioni di distribuzione. Le aziende che lanciano prodotti senza comprendere e considerare le esigenze dei clienti corrono un alto rischio di fallimento.

Strategie di base:

15 tipi di bisogni più comuni

Le aziende vogliono rimanere rilevanti e innovative e spesso si rivolgono ad altre aziende di successo, alle tendenze del settore o ai nuovi prodotti brillanti per trarre ispirazione. Tuttavia, una componente importante della crescita è connettere ciascuna azienda con i propri clienti. Sebbene l’importanza di essere un’azienda incentrata sul cliente non sia un concetto nuovo, i passi giusti per ottenere un servizio clienti mirato rimangono ancora oscuri.

Muoversi in quest'arena può essere impegnativo e può rappresentare una curva di apprendimento se non hai prestato attenzione ai clienti prima. Quindi, per indirizzarti nella giusta direzione, ecco una guida per principianti che identifica le esigenze dei clienti, svela le barriere comuni che impediscono alle aziende di soddisfare le esigenze dei clienti e rivela soluzioni per iniziare a migliorare il servizio.

Esigenza del clienteè un motivo che incoraggia un cliente ad acquistare un prodotto o servizio. Le aziende spesso considerano le esigenze dei clienti come un'opportunità per risolvere o aggiungere valore aggiunto al motivo originale. Un esempio di esigenza del cliente si verifica ogni giorno intorno alle 12:00. Questo è il momento in cui le persone iniziano ad avere fame (bisogno) e decidono di acquistare il pranzo. Il tipo di cibo, l’ubicazione del ristorante e la quantità di tempo che verrà servito sono tutti fattori che determinano il modo in cui le persone decidono di soddisfare un bisogno. Quelli che seguono sono i tipi comuni di esigenze dei clienti, la maggior parte dei quali lavorano in tandem per prendere una decisione di acquisto.

15 Tipi più comuni di esigenze dei clienti:

1. Funzionalità. I clienti hanno bisogno che il tuo prodotto funzioni nel modo in cui ne hanno bisogno, per risolvere il loro problema o desiderio.
2. Prezzo. I clienti hanno budget unici con cui acquistare un prodotto o servizio.
3. Convenienza. I tuoi prodotti dovrebbero essere una soluzione conveniente per la funzione che i tuoi clienti stanno cercando di soddisfare.
4. Esperienza: l'utilizzo del tuo prodotto o servizio deve essere semplice, o almeno chiaro, in modo da non creare ulteriore lavoro ai tuoi clienti.
5. Progetto. Oltre all'esperienza, un prodotto o un servizio necessita di un design elegante per renderlo relativamente facile e intuitivo da usare.
6. Affidabilità. Il prodotto o il servizio deve funzionare in modo affidabile come pubblicizzato ogni volta che il cliente desidera utilizzarlo.
7. Prestazione. Il prodotto o il servizio deve essere realizzato correttamente affinché il cliente raggiunga i propri obiettivi.
8. Efficienza. Il prodotto o il servizio deve essere efficace per il cliente, semplificando un processo ad alta intensità di manodopera.
9. Compatibilità. Il prodotto o servizio deve essere compatibile con altri prodotti già utilizzati dal cliente.
10. Simpatia. Quando i tuoi clienti contattano l'assistenza, desiderano empatia e comprensione da parte delle persone che li aiutano.
11. Giustizia. Dai prezzi e dalle condizioni di servizio alla durata del contratto, i clienti si aspettano equità dall’azienda.
12. Trasparenza. I clienti si aspettano trasparenza dall’azienda con cui intrattengono rapporti commerciali. Ci sono interruzioni del servizio, variazioni di prezzo, qualunque cosa accada, e i clienti meritano trasparenza da parte delle aziende a cui danno soldi.
13. Controllare. I clienti devono sentirsi come se avessero il controllo dell'esperienza aziendale dall'inizio alla fine e oltre, e l'empowerment del cliente non dovrebbe terminare con una vendita. Rendi più semplice la restituzione dei prodotti, la modifica degli abbonamenti, l'impostazione di termini e condizioni e altro ancora.
14. Opzioni. I clienti hanno bisogno di opzioni quando si preparano ad acquistare da un'azienda. Offri una varietà di prodotti, abbonamenti e opzioni di pagamento per garantire la libertà di scelta.
15. Informazioni. I clienti desiderano informazioni dal momento in cui iniziano a interagire con il tuo marchio nei giorni e nei mesi successivi all'acquisto. Le aziende dovrebbero investire in contenuti di blog educativi, contenuti di knowledge base e comunicazioni regolari per garantire che i clienti abbiano le informazioni di cui hanno bisogno per utilizzare con successo il prodotto o servizio.

Domande per determinare i bisogni fondamentali del cliente

Gli acquirenti di oggi sono complessi. Hanno confuso desideri e bisogni. Sono legati al tempo. Sono riluttanti a condividere le informazioni ma hanno accesso illimitato alle informazioni sui prodotti online. Per fornire valore a questi acquirenti moderni, dobbiamo porre buone domande di vendita. Se sei nuovo nel settore delle vendite e stai cercando un elenco di domande di qualificazione, questo elenco di domande sulle vendite ti aiuterà a identificare le tue esigenze principali. Le ottime domande di vendita ti consentono di adattare i tuoi messaggi agli obiettivi del tuo potenziale cliente e dimostrare che la tua soluzione è la scelta migliore. Puoi quindi personalizzare le tue proposte di vendita e i luoghi per adattarli alle loro circostanze specifiche:

• “Quali sono i tuoi obiettivi a breve termine? Obiettivi a lungo termine?
• “Cosa significa per te questo acquisto? Cosa significa questo per la tua azienda?
• “Cosa speri di ottenere il prossimo anno?”
• "In che modo gli obiettivi del tuo team influiscono sulla strategia del dipartimento?"
• “Quale consideri il tuo più grande punto di forza? Debolezza?
• "Come valuta la tua azienda il potenziale di nuovi prodotti o servizi?"
• “Chi possiede la tua attività adesso? Perché hai scelto questo fornitore?
• “Quali sono i tuoi criteri per l’acquisto e il successo?”
• “Dove metteresti l’accento su prezzo, qualità e servizio?”
• "Che livello di servizio stai cercando?"
• “Cosa ti piace di più del tuo attuale fornitore? Cosa non ti piace?
• “Cosa cerchi nelle aziende con cui lavori?”
• “Cosa potrebbe farti cambiare fornitore?”
• “Cosa percepisci come tuoi bisogni? Quanto sono importanti?
• “A quali associazioni di categoria appartieni?”
• “Di cosa abbiamo bisogno per gestire un’impresa?”
• "Quanto presto iniziamo?"
• "Cosa abbiamo fatto nella nostra ultima vendita che ti ha colpito di più?"
• “Cosa cerchi nel rapporto con un fornitore?”
• "Chi è stato il miglior venditore che ti abbia mai chiamato?"
• “Se potessi cambiare una cosa della tua organizzazione, cosa cambieresti?”
• "Stai lottando con [punto dolente comune]?"
• "Di quale risorsa potresti utilizzare di più?"
• “Potresti ridurre i costi, risparmiare denaro o aumentare la produttività?”
• "Su una scala da uno a dieci, quanto sei soddisfatto del nostro prodotto?"
• “Puoi spiegare le carenze o i problemi che hai riscontrato nel nostro prodotto/servizio?”
• "Cosa ti piace del nostro prodotto/servizio?"
• "Con quale probabilità consiglieresti un prodotto/servizio a un amico o collega?"
• "Ritieni di aver ricevuto un eccellente servizio clienti?"
• "Cosa possiamo fare per guadagnare la tua attività per un altro anno?"
• Soddisfazione del cliente

L’importanza di anticipare le esigenze dei clienti non può essere sopravvalutata. Quando anticipi ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno, puoi creare contenuti o espandere le funzionalità del tuo prodotto o servizio per soddisfare tali esigenze in anticipo.

I clienti si affidano a marchi che soddisfano tutte le loro esigenze. Anticipando le esigenze dei clienti, puoi garantire che il tuo prodotto soddisfi le aspettative prima ancora che debbano chiederti una nuova funzionalità, servizio o soluzione.

La soddisfazione del cliente è fondamentale per qualsiasi azienda che desideri fidelizzare e attrarre nuovi clienti. Perché, per quanto importante quanto la fase di scoperta, sapere ciò di cui hai bisogno dal tuo cliente è altrettanto importante quanto usarlo. Quindi, come soddisfare le esigenze dei clienti?

È qui che le cose si fanno difficili. Perché una volta che hai le conoscenze e i dati su ciò di cui hai bisogno dal tuo cliente, il passo successivo è integrare tali conoscenze nei processi esistenti. Ciò può spesso significare ripensare l’intera campagna di marketing. Potrebbe anche essere necessario pianificare, creare ed eseguire un aspetto completamente nuovo del tuo prodotto. Ogni azienda dovrà affrontare questa fase in modo diverso.

Puoi seguire una semplice procedura in 4 passaggi per soddisfare le esigenze dei clienti:

1. Determina ciò di cui hai bisogno dai tuoi clienti attraverso la ricerca di parole chiave, focus group o ascolto sociale.
2. Diffondere le informazioni alle parti interessate rilevanti nella vostra organizzazione.
3. Creare prodotti o contenuti che soddisfino le esigenze del cliente.
4. Raccogli il feedback dei clienti su come i tuoi sforzi soddisfano le loro aspettative.

Una volta determinato ciò di cui hai bisogno dal tuo cliente, prendi i dati che hai raccolto. Se i clienti (o potenziali clienti) chiedono qualcosa di grande o piccolo, assicurati di consegnarlo. Le aziende che dispongono di una metodologia sviluppata per la raccolta e la condivisione delle informazioni sui clienti all'interno della propria organizzazione avranno la massima fortuna nel soddisfare rapidamente le esigenze.

Per alcune aziende, ciò potrebbe significare assegnare un team separato per raccogliere le informazioni sui clienti. Altre aziende potrebbero voler riassegnarlo ai dipartimenti esistenti.

Se sviluppi un sistema solido per scoprire, analizzare e soddisfare le esigenze dei clienti, la tua organizzazione sarà posizionata per un successo a lungo termine.

Tutte le aziende di maggior successo di oggi adottano misure per soddisfare tempestivamente e spesso le esigenze dei clienti. Per il professionista del marketing moderno, adottare misure per garantire che i clienti siano soddisfatti ti aiuterà ad allinearti con gli altri team interni della tua organizzazione, come il team di vendita, il team di assistenza clienti e il team di prodotto.

Come risolvere i problemi legati alle esigenze dei clienti

Cosa impedisce ai clienti di soddisfare le loro esigenze con i tuoi servizi o prodotti? Il primo passo per risolvere il problema è mettersi dalla parte del cliente: se fossi un cliente quando acquisti i tuoi prodotti, usi la tua tecnologia o ti iscrivi ai tuoi servizi, cosa ti impedisce di ottenere il massimo valore?

Questo elenco include le esigenze comuni dei clienti e le misure proattive per affrontarle:

• Offri messaggi coerenti a livello aziendale. Troppo spesso i clienti rimangono intrappolati nella situazione “lui ha detto, lei ha detto”. Alla fine, i clienti erano confusi e se ne andavano con la consapevolezza che l'azienda era disorganizzata. Comunicazioni interne coerenti in tutti i reparti sono uno dei passi migliori verso una mentalità incentrata sul cliente. Se l’intera azienda comprende i propri obiettivi, valori, prodotti e capacità di servizio, i problemi verranno risolti per soddisfare le esigenze dei clienti. È necessario garantire un lavoro affidabile ai dipendenti, condurre corsi di formazione e seminari trimestrali o condurre webinar per partecipare a progetti importanti.
• Fornire istruzioni. I clienti acquistano un prodotto perché credono che soddisferà le loro necessità e risolverà il loro problema. Tuttavia, le fasi di installazione dell'implementazione non sono sempre chiare. Se le parti migliori non vengono identificate all'inizio e non ne vedono subito il valore, è un duro lavoro riconquistare la tua credibilità. Una strategia post-acquisto ponderata garantirà che i tuoi prodotti o servizi siano utili. Uno dei motivi per cui i clienti prestano attenzione ai propri clienti è fornire indicazioni dettagliate e istruzioni sui prodotti ed e-mail una volta che il cliente riceve la conferma del pagamento. Ciò limita la confusione, i problemi tecnici e distrae dall’euforia immediata post-acquisto. Una guida all'educazione del cliente o una knowledge base è essenziale per prevenire l'effetto dibattente. Altre aziende stanno fornendo nuovi servizi di posizionamento dei clienti, ospitando demo e webinar e includendo eventi e promozioni nelle loro firme e-mail.
• Chiedi ai clienti un feedback. Affidati ai reclami e ai suggerimenti dei clienti e cambierà la tua attività. Tuttavia, le critiche hanno spesso connotazioni negative, ma se trasformi i problemi in opportunità, puoi facilmente migliorare il tuo business in base alle esigenze del cliente. Prestare molta attenzione ai suggerimenti dei clienti e agire in base a tali raccomandazioni per migliorare i guasti di progettazione, prodotto e sistema. È fondamentale sperimentare la maggior parte dei parametri di successo dell'assistenza clienti e questa mentalità dovrebbe diffondersi in ogni aspetto dell'organizzazione. Per tenere traccia di questo feedback, molte aziende ricevono le comunicazioni tramite valutazioni della soddisfazione del cliente, sondaggi, interviste faccia a faccia o semplicemente posta personale.
• Coltivare i rapporti con i clienti. Quando un cliente acquista un prodotto o un servizio, desidera utilizzarlo immediatamente e soddisfare la sua esigenza immediata. Che siano entusiasti per la prima ora, settimana o mese, è importante pensare continuamente alle tue esigenze future. La costruzione di relazioni proattive è importante per garantire che i clienti non finiscano per ribellarsi. Le aziende affrontano le relazioni con i clienti attraverso una combinazione di struttura del servizio clienti e strategie di comunicazione.
• Priorità. Escludere i clienti dal tuo gruppo aziendale può sembrare controintuitivo per soddisfare le tue esigenze. Tuttavia, capire quali bisogni puoi e quali non puoi soddisfare è un passo importante verso la risoluzione dei problemi giusti. Tutte le esigenze dei clienti non possono essere trattate allo stesso modo e l’azienda deve riconoscere quali problemi possono risolvere e quali non si adattano alla loro visione.

Ciò è necessario per trovare le giuste priorità dei clienti, creare buyer personas, identificare le tendenze dei consumatori e esaminare modelli di archiviazione a lungo termine.

Ai manager viene insegnato: vendere secondo le esigenze! Ma cosa è e come usarlo non è sempre spiegato. La capacità di porre domande correttamente e di identificare le vere esigenze dei clienti è la principale differenza tra un venditore esperto e un principiante. Quali tipi di esigenze di vendita esistono: continua a leggere.

L'essenza del bisogno

Tradizionalmente, il bisogno del cliente viene inteso come la differenza tra il suo stato attuale e il suo stato ideale. Più ampia è la linea, maggiore è la motivazione ad acquistare qualcosa che distruggerà questa differenza. Perciò, quando ci viene sete mentre camminiamo, compriamo una bottiglia di acqua frizzante oppure, ritrovandoci insoddisfatti delle cose vecchie, andiamo al centro commerciale.

Nel trading, questo si riferisce alla differenza tra ciò che il cliente ha e ciò che desidera ricevere. La gamma di esigenze è incentrata sulla distribuzione redditizia e sull'aumento della redditività dell'azienda. Le tipologie delle esigenze di vendita dei clienti sono convenzionalmente suddivise in funzionali ed emotive (individuali e sociali). Esaminiamo ciascuna esigenza in modo più dettagliato.

La gamma di esigenze è incentrata sulla distribuzione redditizia e sull'aumento della redditività dell'azienda.

Esigenze funzionali

Questi sono i bisogni primari e fondamentali di una persona legati al suo stato fisiologico. Gli esempi sono:

• Dissetare la sete o la fame (acquistare cibo).
• Sollievo dal dolore (medicinali).
• Protezione dai fattori ambientali (vestiti, casa).

I bisogni funzionali sono indicatori chiave della motivazione. Ecco perché sul mercato sono presenti tanti prodotti che soddisfano i bisogni fisiologici del cliente: cibo, abbigliamento, veicoli, prodotti per bambini. Prima o poi verranno comunque acquistati. Per le aziende che vendono beni di questo tipo, non esiste una concorrenza significativa, ma c'è uno svantaggio eccezionale: la necessità di aggiornare costantemente l'assortimento e “tenere il passo” con le vendite. I gusti dei consumatori possono cambiare rapidamente.

Bisogni emotivi

Se la motivazione per l'acquisto di un prodotto non è un bisogno funzionale, ma un'opportunità per esprimersi, allora parliamo di bisogni emotivi del cliente. L'acquisto di un prodotto diventa per lui un riflesso del suo carattere, dei suoi valori e del suo atteggiamento nei confronti della vita, una sorta di autodeterminazione nella società. Ciò è spesso dovuto ai seguenti fattori:

• Guadagnare (salute, conforto, fiducia, piacere).
• Protezione (dal dolore, dal rischio, dall'imbarazzo, dal dubbio).
• Risparmio (denaro, tempo, nervi).
• Autoespressione e riconoscimento (dell'individualità).

Fare appello alle emozioni è stata una tendenza a lungo termine nella pubblicità. Ricordiamo la situazione classica con l'immagine del cowboy Marlboro, che ha trasformato un produttore di sigarette da contadino medio in leader del suo settore nel mercato americano.

Bisogni economici

Tra i bisogni economici si distinguono le seguenti tipologie:

1. Bisogni interni (psicologici). Sono causati dalle paure e dalle esperienze interne dell’acquirente. Ad esempio, acquistare prodotti dimagranti per compiacere te stesso.
2. Bisogni esterni (sociali). Principalmente questo è il desiderio del consumatore di ottenere un riconoscimento pubblico, di identificarsi in un gruppo sociale e di formare la propria immagine. Pertanto, una persona acquista beni di marca o ciò che è consuetudine acquistare in una determinata società.

Un tipico esempio del secondo tipo è la domanda di determinati beni da parte dei rappresentanti di una sottocultura giovanile.

Alla fine

Prima di aprire un'attività, identifica e studia quelle chiave. Altrimenti creerai un prodotto “vuoto” che non è richiesto. Affinché un prodotto occupi la sua nicchia e sopravviva tra la concorrenza, considera sia le caratteristiche funzionali che quelle emotive e ricorda: esistono diversi modi per soddisfare le esigenze del cliente.

Il bisogno è un motivatore interno di una persona. Sentiamo spesso parlare della frase: esigenze del cliente. Esistono molti libri e corsi di formazione che insegnano come identificare correttamente i bisogni. Grande attenzione è sempre posta nell'individuazione delle esigenze di vendita. Questa è come una chiave per svelare i desideri segreti del cliente. Naturalmente, c'è una logica in questo.

Individuazione delle esigenze di vendita, tecniche di interrogazione

Tutti sanno che l’identificazione dei bisogni è importante e necessaria, il che aiuta con domande di vario tipo a condurre una ricognizione dei desideri e delle aspettative del cliente. Puoi fare un centinaio di domande e non scoprire nulla che possa aiutarti a concludere una vendita, oppure puoi porre 2-3 domande aperte e chiudere l'affare. Non sarebbe corretto parlare di sfuggita dei tipi di domande e della tecnica del loro utilizzo: questo argomento è molto importante ed esteso, studialo.

Se vuoi padroneggiare la tecnica per identificare le esigenze del cliente, devi prima padroneggiarla. Le domande aperte sono domande alle quali il cliente sarà costretto a dare una risposta dettagliata. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di identificazione dei bisogni utilizzando domande a risposta aperta:

Esempi di domande a risposta aperta per identificare le esigenze del cliente

1. “Cosa dovrebbe fornirti…. ?
2. “Cosa ti aspetti da…. ?
3. “Per quali condizioni/obiettivi/compiti hai bisogno…. ?
4. “Descrivi le condizioni operative…. »
5. “Cosa dovrebbe esserci in questo modello... ?
6. “Cosa non ti andava bene del tuo modello precedente…. ?
7. “Come utilizzerai... ?
8. “Cosa ti piacerebbe vedere in... ?
9. "Hai avuto esperienza nell'utilizzo di un modello simile...?"
10. "Cosa ha attirato la tua attenzione su questo modello...?"
11. "Di cosa hai paura che non dovrebbe accadere in..." ?

Il cliente sarà costretto a rispondere a queste domande in modo dettagliato e dettagliato. In ciò che ti dice il cliente, dovresti sentire non solo la risposta alla sua domanda velata, ma anche molti fatti indiretti che possono dipingere un quadro più chiaro dei bisogni.

La tecnica di identificazione dei bisogni non si esaurisce con l'uso di domande aperte. Anche le domande alternative e situazionali sono ottimi aiutanti.

Esempio di domande alternative

1. “Preferisci il blu o il verde…. ?
2. "Stai considerando un'auto con cambio manuale o automatico... ?
3. “Per te è più importante la velocità o la qualità…. ?

Le domande alternative aiutano a chiarire i dettagli e a restringere le opzioni del prodotto, avvicinandoti alla conclusione dell'affare. Puoi anche usarli per spingere il cliente verso una determinata opzione: “Un colore pratico o bello è importante per te…. ?

Esempi di domande situazionali

1. "Ti è capitato questo quando...?"
2. “Riuscite ad immaginare come il processo sia semplificato... ?
3. "Riesci a indovinare quali compiti dovrai risolvere in futuro...?"

Le domande situazionali immergono mentalmente il cliente in una situazione in cui è costretto a tracciare un parallelo tra il problema e il tuo prodotto, ad esempio: “Ti è mai capitato che la memoria del tuo telefono fosse improvvisamente esaurita…. ? O“Sei d'accordo che la cattiva luce in macchina può portare a grossi problemi? Ti sei trovato in una situazione simile... ?

Perché identificare le esigenze e le capacità del cliente?

Avendo riconosciuto in dettaglio le esigenze del cliente: perché una persona sta prendendo in considerazione il tuo prodotto, quali compiti dovrebbe svolgere, puoi offrire in modo più accurato ciò di cui il cliente ha realmente bisogno. Ma, come si suol dire: “Ci sono le esigenze dei clienti e ci sono le opportunità”. Sicuramente ti capita spesso che un manager abbia fatto un buon lavoro nell'individuare i bisogni, ma la persona se ne va delusa.

Ad esempio, una persona vuole comprarsi una buona TV moderna, ha esigenze più che sufficienti: ha bisogno di una TV perché quella vecchia è bruciata, passa molto tempo a guardare film, ma non ha i soldi per comprare un televisore del genere, o semplicemente non sapeva quanto costano i modelli moderni ed è rimasto deluso dal fatto di non potersi permettere un simile acquisto. A volte una persona non si rende conto di non potersi permettere di soddisfare finanziariamente i propri bisogni. Ed è qui che il tuo compito non è umiliarlo con le parole "Vedo che non hai abbastanza soldi, ti aspetteremo quando raccoglierai la somma richiesta", ma condurlo con attenzione a ciò che effettivamente può acquistare e questo è ciò che dovrebbe soddisfare la parte principale dolorante e dolorante dei suoi bisogni.

Si scopre che quando identifichiamo le esigenze del cliente, dimentichiamo la cosa principale - identificare le opportunità - quanti soldi ha stanziato questa persona per l'acquisto? Se parliamo di pratica di vendita reale, allora le capacità e le esigenze del cliente sono inscindibili.

La cosa principale è sentire le reali capacità del cliente: la quantità massima di denaro che è disposto a spendere ora. Se commetti un errore, non ci sarà alcuna vendita!

Le opportunità possono essere identificate solo con due metodi: segretamente e apertamente. Con il metodo esplicito tutto è chiaro: puoi chiedere al cliente: "quale importo ti aspetti?" o "qual è il tuo budget per gli acquisti?" e forse te lo dirà, e forse ti dirà anche la verità?

Molti ancora vietano di identificare le opportunità con un metodo esplicito, sostenendo che metti una persona in una posizione imbarazzante facendo una domanda diretta sul denaro, guardandogli le tasche e tutto il resto…. Questa è una domanda del tutto normale, ma non nel primo minuto di comunicazione. All'inizio dell'articolo ci sono collegamenti allo studio della tecnica di formazione e applicazione delle domande.

E infine, puoi identificare segretamente le opportunità osservando la reazione del cliente quando gli offri un'opzione che ritieni adatta e ascoltandolo attentamente. Qui puoi ricordare molte tecniche, ad esempio SPIN degli anni '80. anni o qualcos'altro, ma il significato è lo stesso: restringere il numero di opzioni attraverso domande. La conclusione è che quando si arriva ad una specifica opzione (vuoi offrire un prodotto specifico), in base ai bisogni identificati del cliente, ci si trova di fronte all’impasse descritta sopra “esigenze-opportunità” poiché spesso il budget di acquisto è non chiaro.

Tecnica delle tre domande

Come possiamo essere sicuri, chiedi? Ricordiamo il detto: “Bisogna imparare dagli errori degli altri”. Prova una tecnica che raramente fallisce. Il suo significato sta in tre domande, chiedendole riceverete tutte le informazioni necessarie per procedere alla vendita.

1. “Per favore, dimmi come dovrebbe essere...? Il mio compito è offrirti il ​​meglio per la cifra che ti aspetti.” Lascia che sia il cliente a raccontarti tutto da solo, non caricarlo di domande – situazionali, problematiche, ecc. Successivamente, seleziona l'opzione appropriata e fai una presentazione.
2. “Se hai in programma un acquisto nel prossimo futuro, puoi approfittare di un'offerta speciale valida solo fino al...?” La risposta del cliente ti farà sapere come procedere. Lavora con la merce in stock o semplicemente fai una presentazione per il futuro e scambia contatti.
3. "Questa opzione soddisfa le tue aspettative, possiamo effettuare un ordine?" portando a un'opzione specifica e in attesa di una risposta da parte del cliente. Questo è molto importante! Invita le persone ad acquistare ciò che stai presentando.

Far parlare il cliente, scoprire perché è venuto? Ovunque lavori e qualunque cosa vendi, usa questo metodo, adatta questo modello al tuo prodotto e guadagna di più. Facendo queste domande, rimarrai sorpreso dalla loquacità dei tuoi clienti.

Individuazione delle esigenze del cliente utilizzando il metodo “Completa la casa”.

Ti aprirò una visione della vendita tramite il cliente ottenendo l'intera gamma di condizioni. Mi spiego con un esempio:

Immagina che la consapevolezza dell'acquirente che "STO COMPRANDO QUESTO" sia composta da molti elementi: "elementi di design". E la decisione “COMPRO QUESTO” è una “casa di design completata”. Quindi, una “casa” sarà considerata una “casa” solo quando tutti gli elementi del costruttore saranno a posto.

Immaginiamo che un cliente venga da te e tu inizi a costruire una casa, giusto? In effetti, tutto è sbagliato al 100%. Questa è la trappola in cui cadiamo tutti quando offriamo i nostri beni o servizi: stiamo cercando di costruire una nuova casa e non di completare quella già iniziata. Cosa significa? Ciò significa che senza di te la persona ha deciso cosa vuole comprare, quanto è disposta a spendere, in quale arco di tempo lo farà e così via. Ha compiuto un'azione - è venuto da te e questo significa che è guidato da un motivo - un bisogno nato di qualcosa. Scoprire qual è esattamente il motivo è tuo compito.

Tutto quello che devi fare è completare la casa - inserire un paio di cubi - offrire solo ciò che manca, la parola NON ABBASTANZA è la chiave per “COMPRO QUESTO”.

Ma non puoi chiedere direttamente: “cosa ti serve per comprarlo”? Quindi - PUOI! Ci sono tanti modi per porre questa domanda. Crea la tua domanda di vendita adatta al tuo campo di attività e vedrai come sono cambiati i risultati dei tuoi incontri con il cliente. Le esigenze dei clienti sono diverse, sono simili nella struttura a un problema: deve essere risolto rapidamente.

Esempio di domanda: “Vedo che ti piace tutto, ma qualcosa ti confonde. Cos'è questo? Se non è un segreto?

Vendi ciò che manca: se il cliente non ha fiducia nel prodotto, vendi fiducia costruendolo con i fatti. Se non ci sono abbastanza funzionalità, vendile dimostrandole. Si scopre che quando scaviamo troppo in profondità e chiediamo al cliente: “Perché ne hai bisogno? Prendi questo!" O "Sei sicuro di averne bisogno?" O "Non ne hai affatto bisogno!"- con queste frasi buttiamo giù i mattoni e rompiamo la casa - "LO COMPRO QUESTO."

Conclusione

Lavora con una persona qui e ora e non cercare di rompere le basi già formate costituite da convinzioni, stereotipi e simpatie: questo è il modo più semplice e più semplice per concludere un affare. Se il cliente è propenso verso un determinato marchio, allora concedi la possibilità di acquistare quel particolare marchio. Uccidere le paure e superare obiezioni molto difficili, avrai bisogno di molta esperienza e molta conoscenza per ricostruire i bisogni da zero.

Come identifichi le esigenze dei tuoi clienti? Condividi i tuoi segreti nei commenti!

Una delle fasi principali della vendita personale è l'identificazione delle esigenze del cliente. Il percorso verso la vendita di un prodotto o servizio passa sicuramente attraverso un’accurata esplicitazione e ricerca delle esigenze del cliente. È importante ricordare che la base per la vendita non è il prodotto e nemmeno le sue caratteristiche, ma il vantaggio che l'acquirente riceve dalla sua acquisizione. Numerosi studi hanno dimostrato che i migliori risultati si ottengono se l’acquirente parla il 90% del tempo e il venditore parla solo il 10%, il resto del tempo ascolta e approfondisce il desiderio del cliente.

Stranamente, puoi identificare le esigenze del cliente infondendogli fiducia. Per fare questo, devi parlare, porre le domande giuste durante una conversazione. Ad esempio, non puoi chiedere "Come posso aiutarti?", Devi sostituire questa frase con "Cosa ti interessa?" Il compito del venditore è scoprire con quale algoritmo il cliente prende una decisione di acquisto e solo dopo offrire il prodotto richiesto.

Esistono due tipi di esigenze del cliente:

1. Di base. Queste esigenze riguardano i prodotti che l'acquirente intende ricevere. Questi bisogni sono anche chiamati razionali.
2. Imprevisto. Questi bisogni forniscono una soddisfazione superiore a quella attesa dall'acquisto del prodotto. Sono anche chiamati emotivi.

Esistono metodi efficaci per determinare le esigenze dei clienti:

• Domande aperte. Tale domanda inizia con una parola interrogativa e presuppone una risposta dettagliata da parte del cliente, ad es. gli dà la possibilità di parlare nel modo più chiaro possibile e per tutto il tempo che desidera. Un esempio di domanda a risposta aperta: "Cosa è importante per te quando scegli un telefono?"
• Unica lingua.È importante non solo parlare correttamente con il cliente, ma anche presentare le informazioni in una lingua a lui comprensibile. Per fare ciò, vengono utilizzate parole di valore (con l'aiuto di esse l'acquirente può descrivere i suoi bisogni e motivazioni). Un esempio della formulazione delle parole di valore: risparmio sui costi, aspetto attraente del prodotto.
• Caratteristiche e vantaggi. I vantaggi dovrebbero essere utilizzati per descrivere il prodotto e le caratteristiche dovrebbero essere evitate. Il cliente potrebbe non reagire affatto alla caratteristica o addirittura reagire negativamente. I vantaggi presentano sempre un prodotto in una luce positiva. Esempio: caratteristica - taglia piccola (in negativo, il cliente potrebbe pensare che sia facile perdersi, non è rispettabile). Vantaggio: questo prodotto occuperà poco spazio, puoi portarlo sempre con te.

È necessario definire chiaramente i bisogni primari dei clienti e separarli da quelli secondari. Questo è molto importante per motivare l'acquirente ad acquistare beni per soddisfare i bisogni primari. Se offri e descrivi i vantaggi di un prodotto che per lui sono secondari, il cliente potrebbe avere l'impressione di dover pagare per qualcosa che non è importante per lui e generalmente rovinare l'affare.

Per trovare un potenziale cliente, è necessario fare uno studio dettagliato delle sue esigenze.

Il processo di studio delle esigenze del cliente può essere suddiviso in 3 parti:

1. Determinare se il prodotto viene utilizzato o non utilizzato.
2. Determinare se il prodotto soddisfa un bisogno.
3. Determinare le ragioni di insoddisfazione, se presenti.

Per capire come scoprire le esigenze del cliente, è necessario studiare la tecnica delle tre domande: “E adesso? Cosa succede se? E allora? Rispondendo a queste domande relative all'acquisto della merce sarà possibile capire di cosa ha bisogno il cliente e proporgli i prodotti adeguati.