Per gestire in modo efficace la qualità del servizio al cliente, oltre al metodo del Mystery Shopping, che consente di valutare il servizio dal punto di vista degli standard aziendali, è altrettanto importante condurre un'indagine sui clienti reali. Questo può essere fatto in vari modi, ad esempio utilizzando sondaggi web, sondaggi postali o chiedendo agli intervistatori di intervistare i clienti nel reparto vendite. Recentemente si è sviluppata attivamente la tecnologia di rilevamento, che si basa sull'utilizzo di speciali telecomandi o terminali a pulsante installati direttamente nel punto in cui si effettua un acquisto o si riceve un servizio.

Il vantaggio principale di questa tecnologia è che il cliente non ha il tempo di dimenticare i suoi sentimenti, quindi le informazioni sulla percezione della qualità del servizio da parte del cliente risultano essere molto accurate. Inoltre, è molto più facile motivare un cliente a rispondere a una domanda al momento dell'acquisto piuttosto che rispondere a una serie di domande un giorno o due dopo, quando la gioia dell'acquisto (o, al contrario, l'indignazione) non c'è più così luminoso. A meno che, ovviamente, non si tratti di uno studio panel per il quale il cliente riceve una ricompensa. Pertanto, la rappresentatività del campione e, di conseguenza, l’affidabilità dei risultati risulta essere molto più elevata.

Tuttavia, la tecnologia per valutare la qualità del servizio utilizzando i telecomandi a pulsanti non si limita all’installazione di pulsanti “mi piace-non mi piace” e alla raccolta di statistiche pertinenti. In primo luogo, la maggior parte dei clienti non è desiderosa di fare clic su nulla. Se non si adottano misure speciali per motivare i clienti, non più del 30% dei clienti valuterà la qualità del servizio e il pregiudizio in una serie di parametri (sesso, istruzione, reddito, tratti caratteriali, ecc.) rispetto al generale la popolazione sarà molto numerosa. Di conseguenza, le statistiche risultanti non corrisponderanno all’effettiva soddisfazione del cliente. In secondo luogo, se non è possibile separare l’insoddisfazione del cliente causata dalla scarsa qualità del servizio dall’insoddisfazione causata da fattori indipendenti dalla volontà del personale (qualcosa si è rotto, una lunga coda, ecc.), allora le statistiche risultanti non possono essere collegate al sistema di motivazione , che ridurrà notevolmente l'ambito di applicazione di questa tecnologia.

Pertanto, la tecnologia per valutare la qualità del servizio, oltre ai mezzi tecnici (pulsanti, software, sistemi di videosorveglianza, ecc.) deve includere una metodologia per la loro applicazione. Questa tecnica è descritta in. Questo articolo esamina l'applicazione pratica di questa metodologia, con un focus primario sugli indicatori chiave della qualità del servizio clienti (KCI), in particolare su come questi indicatori vengono misurati, come monitorarne la validità e come possono essere utilizzati.

Indicatori fondamentali e aggiuntivi della qualità del servizio al cliente

La qualità del servizio al cliente può essere suddivisa in tre componenti:

1. La qualità del personale in prima linea: cordialità, professionalità, aspetto, stile di comunicazione, ecc.
2. Qualità dell’organizzazione dell’ufficio e qualità dei processi aziendali:

• Attributi esterni: comodità dell'ubicazione, disponibilità di parcheggi, zona circostante, orario di lavoro, ecc.
• Organizzazione del lavoro: presenza di code, comodità dell'attesa in fila, microclima, ecc.
• Disposizione e interni: qualità dei mobili, decorazione, divisione dell'ufficio in zone (attesa, servizio, lavoro 24 ore su 24), sicurezza, ecc.
• La qualità dei processi aziendali legati al servizio al cliente.

Qualità e costo di prodotti e servizi.

Indicatori chiave della qualità del servizio:

Indicatore	Breve descrizione
INCHIOSTRO@Staff– Indice di insoddisfazione dei clienti rispetto alla qualità del lavoro del personale in prima linea	Caratterizza la qualità del lavoro del personale attraverso gli occhi dei clienti. Utilizzato per la gestione del personale basata su KPI. Calcolato come la quota di valutazioni negative e la quota di persone silenziose (con un fattore di correzione) quando si risponde alla domanda chiave: “Sei soddisfatto della qualità del lavoro? ?»
INCHIOSTRO@Ufficio– Indice di insoddisfazione dei clienti sull'organizzazione del lavoro d'ufficio e sulla qualità dei processi aziendali	Caratterizza la qualità dei processi aziendali e l'attrattiva dell'ufficio attraverso gli occhi dei clienti. Utilizzato come uno dei KPI dei processi aziendali interni del BSC (Balanced Scorecard System). Si calcola come la quota di valutazioni negative e la quota di persone silenziose (con un fattore di correzione) quando si risponde alla domanda chiave: “Ti è piaciuto l'ambiente e l'organizzazione del nostro ufficio?”
IEL– Indice di fedeltà emotiva del cliente	Caratterizza la lealtà emotiva dei clienti. È un indicatore adattato al Net Promoter Score dei settori della vendita al dettaglio e dei servizi. Utilizzato come uno dei KPI della componente client del BSC. Viene calcolato come la quota di valutazioni positive meno la quota di valutazioni negative e il silenzio (con un fattore di correzione) quando si risponde alla domanda chiave: "Consiglieresti la nostra azienda ai tuoi amici?"

Quando si valuta la qualità del servizio mediante un sondaggio tra i clienti, la rappresentatività del campione da cui viene effettuata la valutazione e la sua durata nel tempo sono di fondamentale importanza. Pertanto, oltre agli stessi indicatori di qualità del servizio, sono necessari ulteriori indicatori (ausiliari) che caratterizzino la rappresentatività del campione e la rappresentatività del periodo temporale.

Indicatori aggiuntivi:

Indicatore	Breve descrizione
Conversione accurata	Calcolato come rapporto tra il numero di rilevazioni (contatti del personale in prima linea con i clienti) e il numero di transazioni (vendite)
Tasso di copertura dei visitatori	Calcolato come rapporto tra il numero di sondaggi e il numero di visitatori
Livello di forza maggiore	Deve essere analizzato durante un audit di qualità del servizio clienti. Se il monitoraggio della qualità del servizio clienti viene effettuato in modo continuo, questo indicatore è facoltativo. Viene calcolato come rapporto tra il numero di situazioni di forza maggiore e il numero di rilevamenti.

Nella maggior parte dei casi, per controllare la rappresentatività del campione, è sufficiente utilizzare il tasso di conversione esatto o il tasso di copertura dei visitatori. La scelta di un indicatore specifico dipende dai processi aziendali del front office. Ad esempio, per monitorare la qualità del servizio per i clienti delle stazioni di servizio, dovresti utilizzare Conversione esatta, mentre per monitorare la qualità del servizio per i clienti delle banche, dovresti utilizzare Tasso di copertura visitatori. Se, durante il periodo di valutazione, il livello di forza maggiore supera una determinata soglia, valutare la qualità del servizio clienti potrebbe non essere appropriato. Innanzitutto, è opportuno eliminare le cause delle situazioni di forza maggiore e quindi ripetere il controllo della qualità del servizio clienti.

Architettura del sistema di monitoraggio

Componenti principali del sistema di monitoraggio della qualità del servizio:

Componente	Commento
Pannello di valutazione della qualità del servizio a tre pulsanti	Requisiti obbligatori: La possibilità di modificare facilmente la domanda chiave (“Sei soddisfatto della qualità del lavoro? responsabile clienti Elena Ivanova?”, “Ti è piaciuto l'ambiente e l'organizzazione della nostra sede?”, “Consiglieresti la nostra azienda ai tuoi amici?”). Possibili risposte a tutte le domande: .
Pulsante venditore	Un pulsante aggiuntivo, collegato logicamente al corrispondente telecomando a pulsantiera, ma installato dal lato venditore. Requisiti obbligatori: Supporta due modalità. Facendo una breve pressione, il venditore registra l'inizio del sondaggio. Premendo a lungo, il venditore segnala circostanze di forza maggiore che potrebbero influire sulla qualità del servizio clienti.
Sistema CCTV	È possibile utilizzare un sistema di videosorveglianza esistente. Requisiti obbligatori: Supporto all'archivio con accesso remoto.
Banca dati consolidata	Archiviazione dei dati
Generatore di report	I rapporti caratterizzano la qualità del servizio utilizzando indicatori di qualità del servizio di base e aggiuntivi. Utilizzato dal direttore delle risorse umane, dal responsabile della qualità, ecc.

Ruoli principali:

Ruolo	Funzioni eseguite
Venditore	Motivazione del cliente a valutare la qualità del servizio. Dopo aver finito di servire il cliente, gli chiede di valutare la qualità del servizio. Avvio del processo di valutazione della qualità del servizio. Dopo aver finito di servire il cliente, fai una breve pressione sul pulsante Venditore.
Esperto	Selettivamente valuta l'affidabilità sondaggi (un sondaggio corrisponde ad una breve pressione del pulsante del venditore e alla successiva “finestra” per la risposta del cliente, vedi sotto). Valuta affidabilità delle circostanze di forza maggiore, esclude dal calcolo degli indicatori le indagini inaffidabili e le indagini effettuate in caso di forza maggiore.

Metodologia per la misurazione della qualità del servizio

1. L'addetto in prima linea, terminando di servire il cliente, gli chiede di rispondere alla domanda chiave e contemporaneamente preme brevemente il pulsante Venditore. Devono essere soddisfatte le seguenti condizioni:

• Il compenso del dipendente è legato al tasso di conversione accurato e/o al tasso di acquisizione dei visitatori, quindi è motivato a garantire che il campione sia rappresentativo.
• Il Cliente è informato che il rifiuto di rispondere alla Domanda Chiave viene interpretato come insoddisfazione per la qualità del servizio.

OPZIONALE. Premendo brevemente il pulsante Venditore, può essere riprodotto automaticamente un file audio o video: “Per noi è molto importante conoscere la tua opinione. Per favore [cosa deve essere fatto].” La riproduzione del file può avviarsi automaticamente quando un operatore in prima linea, che lavora con un registratore di cassa o un sistema CRM, esegue una determinata operazione. Il registratore di cassa o sistema CRM deve essere integrato con un sistema di monitoraggio della qualità del servizio.

Il cliente ha un certo tempo (finestra consentita) durante il quale può rispondere alla domanda chiave selezionando una delle opzioni di risposta sulla tastiera: Sì, no, difficile rispondere.

• Se durante la Finestra consentita viene premuto più di un pulsante (ad esempio, SÌ E NO), il risultato verrà interpretato come una risposta Trovo difficile rispondere.
• Se il client non preme un singolo pulsante durante la Finestra Consentita, si qualifica come Silenzioso.

Se l'operatore in prima linea vede che si è verificata una situazione che può influenzare le risposte del cliente (forza maggiore), preme il pulsante Venditore e lo tiene premuto per almeno 3 secondi. La pressione prolungata del pulsante del venditore si qualifica come il verificarsi di una circostanza di forza maggiore.

L'esperto controlla periodicamente l'accuratezza di tutti i clic effettuati sia dai clienti che dagli operatori in prima linea. La verifica viene effettuata confrontando le informazioni sui clic contenute nel database consolidato con la registrazione video memorizzata nell'archivio video. Se l'Esperto vede che qualche evento non è affidabile, mette 0 in un campo speciale di fronte a questo evento. Tutti i sondaggi in cui l'Esperto ha impostato 0 sono qualificati come inaffidabili ed esclusi dai calcoli.

Ad ogni periodo di tempo, a tutti i clienti viene posta una domanda chiave. La modifica delle domande chiave può essere eseguita in modo casuale o su base regolare. Se la domanda chiave è accompagnata dalla riproduzione di un file audio o video, potrebbe cambiare automaticamente in modo casuale. Se le Domande Chiave vengono formulate su una pulsantiera (ad esempio su un inserto acrilico), vengono modificate manualmente. Ad esempio, nei primi dieci giorni del mese, ai clienti viene posta una domanda chiave, nel secondo un'altra, ecc.

Metodologia per il calcolo degli indicatori di qualità del servizio

Indicatore	Domanda chiave	Formula di calcolo
INCHIOSTRO@Staff	Sei soddisfatto della qualità del lavoro? responsabile clienti Elena Ivanova?	Le indagini che non sollevano dubbi tra gli esperti sono considerate affidabili. Le risposte negative (risposte “No”) e quelle silenziose registrate durante il periodo di forza maggiore confermato da un esperto NON vengono prese in considerazione.
INCHIOSTRO@Ufficio	Ti è piaciuto l'ambiente e l'organizzazione della nostra sede?	Numero di sondaggi validi / (Numero di valutazioni negative + Coefficiente di correzione * Numero di persone silenziose) Le indagini che non sollevano dubbi tra gli esperti sono considerate affidabili. Vengono prese in considerazione le risposte negative (risposte “No”) e i Silent registrati durante il periodo di forza maggiore confermati da un esperto.
IEL	Consiglieresti la nostra azienda ai tuoi amici?	(Numero di sondaggi validi / Numero di risposte positive) - (Numero di sondaggi validi / (Numero di risposte negative + Coefficiente di correzione * Numero di persone silenziose)) Vengono prese in considerazione le risposte negative (risposte “No”) e i Silent registrati durante il periodo di forza maggiore confermati da un esperto.

Il coefficiente correttivo caratterizza la quota di Silent People che non partecipano all'indagine per motivi non legati all'insoddisfazione per la qualità del servizio. Per determinare il valore esatto del fattore di correzione è necessario condurre ricerche di mercato. Se il valore esatto non è critico (ad esempio, quando non sono i valori assoluti ad essere importanti, ma la dinamica), utilizzare il valore standard 0.8 .

Applicazione degli indicatori

INCHIOSTRO@Staff

INK@Personnel può essere utilizzato come KPI principale per i lavoratori in prima linea che non sono coinvolti nelle vendite attive. È importante che INC@Personnel possa essere collegato al sistema di motivazione del personale senza il rischio di demotivare i dipendenti. Ciò è dovuto ai seguenti motivi:

• Il valore dell'indicatore è calcolato sulla base di un campione altamente rappresentativo (tutti o quasi i clienti sono coinvolti), che garantisce un'elevata rappresentatività di INK@Personnel;
• Tutte le risposte possono essere qualificate da un esperto indipendente, il che garantisce l'elevata affidabilità di INK@Personnel;
• Nel calcolo dell'indicatore non viene presa in considerazione l'insoddisfazione del cliente causata da ragioni indipendenti dalla volontà del personale, il che garantisce un'elevata precisione di INC@Personnel.

INCHIOSTRO@Ufficio

Questo indicatore ha almeno due usi. La prima applicazione è uno dei KPI dei processi aziendali interni del front office. La seconda applicazione è diagnosticare i colli di bottiglia nella qualità del servizio. Nel secondo caso i valori dell’indicatore INK@Office dovranno essere confrontati con i valori dell’indicatore INK@Personnel. Quando tutto va bene, i valori di entrambi gli indicatori sono migliori rispetto ai valori di riferimento (media per questo tipo di attività) e il valore INK@Office è superiore al valore INK@Office. Se i valori di questi indicatori sono peggiori dei valori di riferimento e allo stesso tempo vicini, molto probabilmente il "collo di bottiglia" della qualità del servizio è il personale. Se i valori dell’indicatore INC@Office sono significativamente più alti dei valori INC@Personnel, allora il collo di bottiglia della qualità del servizio è molto probabilmente la scarsa organizzazione del lavoro d’ufficio (processi aziendali interni).

Indice di fedeltà emotiva (ELI)

Come INC@Office, l'Indice di Fedeltà Emotiva (ELI) ha diversi usi:

Conversione accurata, tasso di copertura dei visitatori

Il monitoraggio della qualità del servizio non è fine a se stesso, ma uno strumento per incrementare le vendite. Pertanto, il criterio di buona qualità del servizio, oltre ai valori INK@Personnel, INK@Office, IEL, è l'aumento del numero delle vendite, caratterizzato, in particolare, dal valore dell'indicatore Conversione accurata. Questo indicatore ha due usi:

Un'altra metrica menzionata è stata il tasso di copertura dei visitatori. Come la conversione esatta, il tasso di copertura dei visitatori ha due usi:

Gestione completa della qualità del servizio clienti

La misurazione degli indicatori chiave della qualità del servizio è una parte essenziale della gestione completa della qualità del servizio clienti.

La gestione integrata della qualità del servizio riguarda il monitoraggio della qualità del servizio, la diagnosi delle cause dell'insoddisfazione del cliente e l'adozione di azioni correttive per eliminare le cause profonde dell'insoddisfazione del cliente (vedere la figura).

Prima fase – monitoraggio della qualità del servizio. In questa fase viene identificata l'insoddisfazione del cliente e viene determinata la sua localizzazione primaria. Potrebbe essere:

1. insoddisfazione per il lavoro del personale;
2. insoddisfazione per la qualità dell'ufficio e la qualità dei processi aziendali;
3. insoddisfazione per la qualità dei prodotti e il loro costo.

Per determinare a quale dei tre gruppi di ragioni appartiene l'insoddisfazione espressa dai clienti, viene utilizzato il sistema di valutazione della qualità del servizio clienti Loyalty Button e la tecnologia sopra descritta. Gli indicatori chiave della qualità del servizio (KQI) utilizzati a questo scopo sono INK@Personnel, INK@Office, IEL (vedi sopra).

Seconda fase – identificare le cause profonde del malcontento. È noto, dopo i calcoli utilizzando CPCO, che l'insoddisfazione è associata a uno dei tre gruppi di motivi. Ora devi scoprire di cosa esattamente il personale non è soddisfatto o cosa c'è esattamente che non va nella qualità e nel costo dei prodotti.

1. Se il problema è legato al lavoro del personale, utilizzare Metodo del mystery shopping;
2. Se il problema è legato ai processi dell'ufficio e aziendali o alla qualità e al costo dei prodotti, utilizzare sondaggi online.

I clienti insoddisfatti della qualità del servizio dovrebbero essere utilizzati come intervistati per i sondaggi online. Per fare ciò il Loyalty Button deve essere integrato con il sistema CRM o con i questionari del programma fedeltà (nel retail).

Terza fase – correzione o eliminazione delle cause di insoddisfazione. Una volta identificate le cause dell’insoddisfazione, queste devono essere eliminate. Metodi e metodi di eliminazione dipendono dalla natura del problema. Potrebbe trattarsi di formazione del personale, modifica della linea di prodotti, reingegnerizzazione dei processi aziendali, ecc.

Dopo aver determinato le ragioni dell'insoddisfazione del cliente, vengono intraprese azioni correttive. Il loro obiettivo è eliminare le cause profonde del malcontento. La correttezza della diagnostica effettuata e l'efficacia delle azioni correttive vengono verificate nella fase di monitoraggio della qualità del servizio. Pertanto, il ciclo di controllo è chiuso. Per ulteriori informazioni sulla metodologia, cfr.

L'efficacia del personale in prima linea è molto importante. Tuttavia, l’efficacia personale è relativamente facile da misurare solo per i dipendenti coinvolti nelle vendite attive. Di solito si tratta dell'adempimento del piano di vendita, dell'importo medio dell'assegno e, meno spesso, della conversione. Per tutti gli altri lavoratori in prima linea (operatori, cassieri, gestori clienti, ecc.), un indicatore di efficacia personale è la soddisfazione del cliente, che dipende, innanzitutto, dalla qualità del servizio. Pertanto, per gestire la performance personale dei lavoratori in prima linea che non sono attivamente coinvolti nelle vendite, è assolutamente necessario monitorare la qualità del servizio al cliente. Oltre a ciò, è auspicabile monitorare la fedeltà emotiva dei clienti (quanto sono generalmente soddisfatti dei beni o servizi acquistati e se sono disposti a consigliare l’azienda ai propri amici) ed essere in grado di diagnosticare rapidamente le cause profonde di la loro insoddisfazione e la loro scarsa lealtà.

Monitorare la qualità del servizio è un compito difficile e questo compito non può essere risolto solo installando pulsanti rossi e verdi sui registratori di cassa o sui luoghi di lavoro dei gestori dei clienti e raccogliendo statistiche su quale pulsante è stato premuto e quante volte.

In primo luogo, la maggior parte dei clienti non è desiderosa di fare clic e valutare qualcosa. Se non si adottano misure speciali per motivare i clienti, non più del 30% dei clienti valuterà la qualità del servizio e la popolazione generale vi sarà rappresentata con gravi distorsioni. Ciò significa che le statistiche ottenute in questo modo non corrisponderanno alla reale soddisfazione del cliente.

In secondo luogo, se le informazioni ricevute dal sistema EFM (Enterprise Feedback Management, un sistema di valutazione della qualità del servizio) sono incomplete o inaffidabili, il loro utilizzo per motivare il personale porterà ad un effetto esattamente opposto alle aspettative, ovvero la completa demotivazione del personale. . Il fatto è che non tutti i fattori che influenzano la valutazione della qualità del servizio da parte del cliente possono essere influenzati dal personale in prima linea. Il sistema del registratore di cassa si è bloccato, il condizionatore si è rotto, un afflusso inaspettato di visitatori: i fattori possono essere molti. Pertanto, se il sistema di monitoraggio della qualità del servizio non consente di determinare in quali casi l'insoddisfazione del cliente è causata da uno scarso lavoro del personale, ed in quali da fattori indipendenti dalla volontà del personale (qualcosa si è rotto, una lunga coda, ecc. ), un tale sistema causerà più danni che benefici.

Esistono sistemi EFM buoni e cattivi, ma anche il sistema più efficace non sarà in grado di far fronte al compito di gestire la qualità del servizio se non è integrato da una metodologia efficace. Questo articolo è nato come tentativo di riassumere e sistematizzare l'esperienza pratica della nostra azienda, nonché l'esperienza dei nostri clienti e partner nel campo della gestione della qualità del servizio. Si tratta di cinque semplici regole che possono essere definite best practices ( migliori pratiche) nel campo della valutazione della qualità del servizio nei settori del commercio al dettaglio e dei servizi. Non pretendiamo di essere la verità ultima, ma comunque.

Cinque regole per monitorare la qualità del servizio al cliente nel commercio al dettaglio e nei servizi:

1. Motivare i clienti a valutare la qualità del servizio;
2. Misurare il numero di clienti silenziosi (clienti che rifiutano di valutare la qualità del servizio);
3. Rispondere all'insoddisfazione del cliente in tempo reale;
4. Porre domande chiare ai clienti, porre domande diverse ai clienti, porre domande non solo ai clienti;
5. Collegare le valutazioni della qualità del servizio ai sistemi di motivazione del personale, ma distribuire equamente le responsabilità.

Diamo un'occhiata a queste regole in modo più dettagliato.

Regola numero 1. Motivare i clienti a valutare la qualità del servizio

Figura 1. Fonte: anketalog.ru

La maggior parte dei clienti non è desiderosa di valutare nulla. Le ricerche mostrano che non più del 30% dei clienti preme i pulsanti sui pannelli di valutazione della qualità del servizio installati presso i registratori di cassa e sulle postazioni di lavoro dei gestori dei clienti ( Figura 1). Non è molto, ma ciò che è ancora peggio è che il desiderio di dare una valutazione è correlato a una serie di fattori: soddisfazione per il servizio, istruzione, livello di reddito e persino sesso del cliente. Ciò significa che il quadro finale della soddisfazione del cliente ottenuto da questo campione sarà fortemente distorto e pertanto non potrà essere considerato affidabile.

Per evitare tutto ciò, è necessario correggere il campione (cosa che sembra impossibile) o motivare ciascun cliente a rispondere alla domanda sulla qualità del servizio. Questo può essere fatto in diversi modi. La cosa principale e più efficace è chiederglielo direttamente. Il client manager, terminando (o iniziando) il servizio, invita il cliente a dare la sua valutazione. Se il cliente è soddisfatto, nella stragrande maggioranza dei casi non rifiuterà.

È importante rispettare tre condizioni. In primo luogo, gli stessi lavoratori in prima linea devono essere motivati ​​a condurre indagini (vedi Regola n.5). In secondo luogo, il cliente deve sapere che il suo rifiuto di valutare la qualità del servizio sarà considerato come insoddisfazione per la qualità del servizio (vedi. Regola n.2). In terzo luogo, una delle opzioni di risposta a una domanda sulla qualità del servizio (ad esempio, "Come ti è piaciuto il nostro servizio?" o "Valuta il nostro lavoro") dovrebbe essere: "Difficile rispondere" (vedi. Regola n.4). Per maggiori dettagli consultare la descrizione delle relative norme. Se, quando tutte queste condizioni sono soddisfatte, il cliente rifiuta comunque di valutare la qualità del servizio, anche questa è una valutazione ( Regola n.2).

Se i clienti sono relativamente pochi o il processo di assistenza a un cliente richiede molto tempo, l'approccio sopra descritto funziona alla grande. Se il flusso di clienti è elevato e il tempo medio di servizio, al contrario, è breve, il carico sul personale in prima linea aumenterà in modo significativo. Il problema può essere risolto se l'invito a valutare la qualità del servizio viene pronunciato non dal dipendente stesso, ma dal computer, riproducendo un file audio o video: “Per noi è molto importante conoscere la tua opinione. Per favore [cosa deve essere fatto].” Un dipendente lancia un invito premendo il pulsante Venditore (ne parleremo più avanti). Regola n.2), oppure può essere effettuato automaticamente, ad esempio, quando un sistema di registratore di cassa esegue una determinata transazione. Nel secondo caso il sistema di cassa dovrà essere integrato con un sistema di monitoraggio della qualità del servizio.

Per diversificare il processo e attirare ulteriormente l'attenzione dei clienti, puoi giocare con la valutazione della qualità del servizio, presentandolo, ad esempio, come una competizione per il miglior dipendente. La giuria è composta dai clienti che votano (o non votano) per il dipendente che li serve. Il premio per il miglior dipendente può essere un regalo prezioso, una somma di denaro, un viaggio al mare caldo, ecc. Il premio dovrebbe essere visibile da qualche parte. Sarà utile anche visualizzare la valutazione attuale di ciascun dipendente su un grande schermo in tempo reale.

Regola n.2. Misurare il numero di clienti silenziosi (clienti che rifiutano di valutare la qualità del servizio)

Un cliente che ha utilizzato il tuo servizio ma è insoddisfatto della qualità del servizio molto probabilmente non premerà alcun pulsante, anche se gli viene chiesto di farlo. Come dimostra la pratica, gli insoddisfatti preferiscono non premere nulla, ma “votare con i piedi”. Pertanto, per avere informazioni complete e attendibili sulla qualità del servizio, è necessario misurare non solo il numero di recensioni positive e negative, ma anche il numero di clienti che non hanno voluto partecipare al sondaggio. Chiamiamole “persone silenziose”. Le informazioni sul numero di persone silenziose non sono meno importanti delle informazioni sul numero di recensioni positive e negative, perché È il numero di persone silenziose, nella maggior parte dei casi, a caratterizzare il livello di insoddisfazione del cliente.

Contare le persone silenziose è, prima di tutto, una nuova comprensione del processo di valutazione della qualità del servizio. Il cliente non deve premere un pulsante sulla tastiera quando vuole. La pressione del pulsante deve essere preceduta da una richiesta (vedi Regola numero 1), dopodiché il cliente ha un certo tempo per valutare la qualità del servizio, ad esempio 3 minuti. Eventuali valutazioni effettuate oltre tale termine non verranno prese in considerazione. Se il cliente ha votato più volte entro il tempo assegnato, si considera che il cliente abbia scelto l'opzione "Difficile rispondere". La valutazione della qualità del servizio è legata all'atto stesso del servizio e ciò permette di determinare quanti clienti si sono astenuti dal voto. Chiamiamo questa pratica Metodo finestra consentito.

Per contare le persone silenziose, un telecomando a pulsante non è sufficiente; è necessario un pulsante speciale sul lato del dipendente: il pulsante del venditore. Il pulsante Venditore ha due usi e due modalità di funzionamento. Se un dipendente vuole segnalare una situazione di emergenza, deve tenere premuto il pulsante del venditore per circa 3 secondi. In questo caso, il pulsante del venditore svolge la funzione del pulsante di forza maggiore (maggiori informazioni in Regola n.4). Se un dipendente preme e rilascia immediatamente il pulsante del venditore (non lo tiene premuto), registra in tal modo il fatto e l'ora di inizio del sondaggio. In questo caso, il pulsante Venditore svolge la funzione Pulsanti sondaggio.

Un dipendente, iniziando (o terminando) il servizio a un cliente, gli chiede di valutare la qualità del suo lavoro e preme il pulsante Sondaggio (pressione breve del pulsante Venditore). L'invito può essere registrato in un file audio o video, nel qual caso viene riprodotto quando si preme il pulsante Sondaggio, vedere. Regola numero 1(e il dipendente stesso non ha bisogno di dire nulla). Il cliente ha un certo tempo (finestra consentita) durante il quale può valutare la qualità del servizio. Se durante questo periodo il cliente non preme nessuno dei pulsanti destinati a valutare la qualità del servizio (rosso, verde, grigio), tale cliente si qualifica come silenzioso. Misurando il numero di client che non hanno premuto alcun pulsante durante la finestra consentita, determiniamo il numero di client silenziosi. Se questo viene fatto Regola numero 1, quindi determiniamo effettivamente il numero di clienti insoddisfatti della qualità del servizio. Pertanto, i responsabili della qualità devono sapere che il numero di clienti insoddisfatti è pari al numero di clienti che hanno premuto il pulsante rosso più il numero di clienti silenziosi.

Regola n.3. Rispondi all'insoddisfazione dei clienti in tempo reale

Se la maggior parte dei clienti insoddisfatti della qualità del servizio non preme il pulsante rosso, ma “vota con i piedi”, cosa significa quando un cliente preme il pulsante rosso? Significa una DIMOSTRAZIONE di malcontento. Il cliente vuole mostrarti: "Anche se utilizzo i tuoi servizi, sappi che non mi piace qui", o forse vuole vedere il manager ed esprimergli la sua insoddisfazione.

Dovresti provare ad ascoltare un cliente che dimostra insoddisfazione e, soprattutto, dimostrare che è stato ascoltato. Un cliente ascoltato e rassicurato non solo manterrà un buon atteggiamento nei tuoi confronti, ma potrà trasformarsi anche in un promotore (diffusore di buon passaparola). Se lasci incustodita la dimostrazione di insoddisfazione, con un'alta probabilità non avrai più un cliente e potresti persino diventare portatore di cattive voci.

Contare il numero dei clienti che manifestano insoddisfazione senza nemmeno cercare di ascoltarli è come contare il numero dei malati senza cercare di curarli. Alcune persone potrebbero farlo, ma è una cattiva pratica. È meglio non valutare affatto la qualità del servizio.

La dimostrazione di insoddisfazione da parte di un cliente dovrebbe essere trattata come un incidente che dovrebbe essere diagnosticato e, se possibile, indagato e chiuso (azioni appropriate intraprese). La prima linea nella risoluzione di questo problema dovrebbe essere l'amministratore (gestore) del punto vendita. Affinché l'amministratore sia sempre a conoscenza degli eventi, quando un cliente preme il pulsante rosso, dovrebbe ricevere una notifica - tramite un cercapersone speciale, via e-mail o per telefono. La notifica viene inviata direttamente da un telecomando a pulsanti (ad un cercapersone) o da un sistema di monitoraggio della qualità del servizio (e-mail e sms).

Dopo aver ricevuto il messaggio, l'amministratore dovrebbe cercare di entrare in contatto con il cliente che mostra insoddisfazione e, come minimo, fornirgli l'opportunità di “sfogarsi” e, al massimo, cercare di eliminare la causa dell'insoddisfazione. Con una corretta organizzazione, ogni clic del pulsante rosso dovrebbe essere registrato (ad esempio, nel Service Desk) e l'amministratore del punto vendita dovrebbe riferire per ciascun incidente di questo tipo (indicando la causa dell'incidente e le azioni intraprese per eliminarlo). . Se ci sono pochi clic rossi, questo non sarà troppo difficile. (Se ce n'è molto, questo è già un problema sistemico.) Se la causa principale dell'insoddisfazione del cliente non rientra nell'area di responsabilità dell'amministratore, le informazioni pertinenti dovrebbero essere trasmesse al responsabile della qualità e superiori.

Regola n.4. Fai domande chiare ai clienti, fai domande diverse ai clienti, fai domande non solo ai clienti

Per ottenere una risposta chiara, è necessario porre una domanda chiara. Se le opzioni della domanda o della risposta sono ambigue, la risposta ha poco valore. Lascia che ti faccia un esempio. Molto spesso, volendo valutare la qualità del servizio, al cliente viene chiesto direttamente: "Valuta la qualità del servizio". Ma cosa significa? qualità del servizio? Uno lo interpreta come una proposta per valutare il lavoro di un dipendente specifico, l'altro - l'ufficio nel suo insieme. Se allo stesso tempo vengono offerte anche diverse opzioni di valutazione qualitativa, ad esempio, buono, giusto, cattivo, allora sorgono problemi con l'interpretazione delle risposte. Grado in modo soddisfacente– il cliente è soddisfatto, il cliente insoddisfatto o il cliente ha difficoltà a rispondere?

Pertanto, per sapere veramente cosa pensano i clienti, poni loro domande che non consentano ambiguità e offri opzioni di risposta chiaramente comprensibili. Non chiedere ai clienti di dare valutazioni qualitative: buono, cattivo, ecc. I clienti non sono esperti, quindi bisognerebbe chiedere loro se gli è piaciuto o no, se sono pronti a fare qualcosa oppure no. In questo caso è assolutamente necessario che una delle opzioni di risposta sia: “Difficile rispondere”. Ciò aumenta significativamente l'affidabilità delle valutazioni positive e negative.

Un'altra raccomandazione importante. Per ottenere informazioni obiettive sul livello di soddisfazione del cliente e sul suo atteggiamento nei confronti dell'azienda, non dovresti limitarti a nessuna domanda. Invece di fare una domanda vaga, chiedine diverse specifiche. Ciò ti consentirà di guardare alla soddisfazione del cliente da diverse angolazioni e, confrontando le risposte ricevute, localizzare l'oggetto dell'insoddisfazione.

Ma porre diverse domande a ciascun cliente significa uccidere ogni desiderio di rispondere. Pertanto, a ciascun cliente dovrebbe essere posta una sola domanda e il quadro generale si ottiene ponendo domande diverse a clienti diversi. Questa sembra essere la pratica migliore in questo momento. Se una domanda è accompagnata dalla riproduzione di un file audio o video, le domande possono essere selezionate automaticamente in modo casuale. Se la domanda è formulata su un telecomando a pulsante (ad esempio su un inserto acrilico), le domande possono essere modificate periodicamente. Ad esempio, nei primi dieci giorni del mese, ai clienti viene posta una domanda, nel secondo un'altra, ecc. Per ulteriori informazioni a riguardo, vedere il pulsante Questionario.

Alcune domande che potrebbe valere la pena includere nella rotazione:

1. Per favore valuta il mio (nostro) lavoro. specifico dipendente. L'indicatore misurato è il rapporto tra il numero di clic rossi e di persone silenziose rispetto al numero totale di sondaggi. L'indicatore caratterizza la professionalità dei dipendenti.
2. Come ti sei trovato con noi? In questo numero l’accento è posto sulla valutazione delle prestazioni totale ufficio, ristorante, salone di bellezza, negozio, ecc. L'indicatore misurato è lo stesso della prima domanda: il rapporto tra il numero di clic rossi e silenziosi e il numero totale di sondaggi. Il valore della seconda domanda è rispetto alla prima domanda. Se la prima domanda caratterizza il lavoro di un dipendente specifico, la seconda domanda descrive il lavoro di un dipendente specifico, i processi aziendali e il lavoro dell'ufficio nel suo insieme.

   Confrontando i risultati degli indicatori per la prima e la seconda domanda, puoi scoprire chi è responsabile del feedback negativo dei clienti: il personale o altri fattori (processi aziendali, comfort dell'ufficio, ecc.). Se, quando si risponde alla seconda domanda, il rapporto tra il numero di clic rossi e di persone silenziose e il numero di sondaggi è significativamente maggiore rispetto a quando si risponde alla prima domanda, allora questo è un motivo per pensare all'organizzazione dei processi aziendali, al comfort dell'ufficio e altri fattori. Se più o meno lo stesso, il collo di bottiglia è il personale, perché se il cliente è insoddisfatto della qualità del servizio, darà una valutazione negativa sia rispondendo alla prima domanda che rispondendo alla seconda domanda. Se non gli piace l'atmosfera in ufficio o il tempo trascorso in fila, verrà data una valutazione negativa solo alla seconda domanda.

3. Si tratta di un adattamento per il settore dei servizi della questione chiave del concetto di Net Promoter Score. L'indicatore misurato principale in questo caso è Indice di fedeltà emotiva (ELI), calcolato come la quota di clic verdi (risposte positive) meno la quota di clic rossi e silenziosi (risposte negative e coloro che si sono rifiutati di rispondere). La quota di persone silenziose viene presa con un coefficiente, ad esempio 0,8. Il valore del coefficiente dipende dal tipo di attività ed è determinato conducendo uno studio speciale. Quando si effettua il benchmarking, per garantire la comparabilità dell'IEL, sottrarre l'80% dalla quota di persone silenziose (vale a dire, se in totale c'è il 30% di persone silenziose, sottrarre il 24%).

Domande Come ti sei trovato con noi? E Ci consiglieresti ai tuoi amici? Puoi chiedere non solo ai clienti, ma in generale a tutti i visitatori, indipendentemente dal fatto che abbiano utilizzato o meno i tuoi servizi. Solo chi è stato servito, infatti, può valutare appieno la qualità del servizio. Ma c’è sempre chi se ne va a mani vuote. Quanti ce ne sono? Perché se ne sono andati senza utilizzare i tuoi servizi? Forse stai facendo qualcosa di sbagliato? Questa è un'informazione molto importante e con l'aiuto del pulsante fedeltà puoi almeno scoprire il numero di "rifiutatori". A questo scopo è meglio non utilizzare telecomandi da tavolo, che una persona potrebbe non raggiungere, ma utilizzare telecomandi da pavimento, e installarli in un luogo visibile vicino all'uscita. Ciò ci consentirà di raccogliere un certo minimo di statistiche sui “refuseniks”.

Regola n.5. Collegare le valutazioni della qualità del servizio ai sistemi di motivazione del personale, ma distribuire equamente le responsabilità

Per i lavoratori in prima linea che non sono attivamente coinvolti nelle vendite, la valutazione delle loro prestazioni da parte del cliente può diventare principale indicatore di efficacia personale. Penso che non sia necessario parlare dell'importanza di questo compito. È opportuno collegare almeno due indicatori al sistema di motivazione del personale:

1. Indice di insoddisfazione del cliente (CDI). Se l'indice di fedeltà emotiva (ELI), menzionato sopra, è l'indicatore principale positivo cliente, allora l’indice di insoddisfazione del cliente (CDI) è un indicatore negativo cliente in relazione all’oggetto da valutare. L'INC viene calcolato come la somma della quota di clic rossi e della quota di persone silenziose nel numero totale di sondaggi in cui ai clienti viene posta la domanda: "Per favore, valuta il mio (nostro) lavoro" (o una domanda simile). La quota di persone silenziose, come per l'IEL, viene presa con un coefficiente. Il valore del coefficiente standard è 0,8. INC caratterizza la qualità del lavoro del personale in prima linea, quindi collegandolo al sistema di motivazione del personale, motiverai il personale a lavorare meglio. Sono esclusi dal calcolo i clic rossi ed i rifiuti derivanti da circostanze di forza maggiore confermate da un esperto (maggiori dettagli di seguito).
2. Indicatore dell'attività del personale. L'indicatore dell'attività del personale caratterizza l'attività del personale nella conduzione dei sondaggi ed è calcolato come rapporto tra il numero di sondaggi e il numero di visitatori. Numero di sondaggi – numero di clic del pulsante Sondaggio (vedi. Regola n.2). Il numero di visitatori viene misurato dal contatore dei visitatori. Collegando questo indicatore al sistema di motivazione del personale, motivi il personale a non sottovalutare il numero di sondaggi, ad es. numero di valutazioni sulla qualità del servizio (cfr Regola numero 1). Se il numero di rilevazioni viene misurato automaticamente (ad esempio, quando si integra un sistema di monitoraggio con un sistema di cassa), questo indicatore non viene utilizzato.

Il sistema di valutazione della qualità del servizio, collegato al sistema di motivazione del personale, costituisce un efficace motivatore. Tuttavia, se non vengono adottate misure speciali per proteggere il personale dalla responsabilità nei casi in cui l'insoddisfazione del cliente è causata da ragioni indipendenti dalla volontà del personale (forza maggiore), tale sistema può diventare demotivante. Per evitare che ciò accada è necessario attuare misure di protezione, che possono essere suddivise in tre gruppi:

1. Riduzione al minimo della possibilità di falsi clic sui pulsanti di valutazione. La soluzione più efficace, a nostro avviso, è Metodo finestra consentito. La finestra consentita è l'intervallo di tempo durante il quale il cliente può valutare la qualità del servizio. Se viene effettuata una valutazione al di fuori di questa finestra, non viene presa in considerazione. Vedi maggiori dettagli. Regola n.2.
2. Possibilità di valutare l'affidabilità della pressione dei pulsanti da parte di un esperto indipendente. A questo scopo viene utilizzata la tecnologia Expert Monitoring, che consente a un esperto indipendente, sulla base di registrazioni video e informazioni sul tempo di pressione di ciascun pulsante memorizzato nel database, di valutare e qualificare l'affidabilità di tutti gli eventi e la pressione dei pulsanti.
3. Equa distribuzione delle responsabilità. Fornisce la possibilità al personale di segnalare tempestivamente eventi (forza maggiore) che possono influenzare la qualità del servizio, ma che esulano dalla propria area di responsabilità. Per fare ciò, utilizzare il pulsante Forza Maggiore, ad es. Se si verifica una situazione di forza maggiore, il dipendente preme e tiene premuto il pulsante del venditore per circa 3 secondi. In questo modo, il dipendente, per così dire, si solleva dalla responsabilità per la possibile successiva insoddisfazione dei clienti. L'affidabilità delle informazioni sulle circostanze di forza maggiore e la durata della loro validità vengono stabilite utilizzando la tecnologia di monitoraggio degli esperti.

Invece di una conclusione

Il supporto alle 5 regole sopra descritte consente di:

1. Ricevi informazioni COMPLETE e AFFIDABILI sulla soddisfazione del cliente sulla qualità del servizio. Ciò è garantito dall'esecuzione simultanea Regole: N. 1, N. 2, N. 5. Informazioni complete e affidabili sulla soddisfazione del cliente possono essere utilizzate:
   • Creare sulla base di esso un efficace SISTEMA DI MOTIVAZIONE per il personale in prima linea;
   • Come indicatore dell'efficacia dei processi aziendali nel punto vendita.
2. Mostrare ai clienti l'importanza della loro opinione per l'azienda e, così, rafforzare l'immagine di un'azienda ORIENTATA AL CLIENTE. Ciò è garantito dall'esecuzione simultanea Regole: N. 1, N. 3. L’attenzione al cliente è un importante vantaggio competitivo.
3. Ricevi informazioni OBIETTIVE sulla fedeltà emotiva dei clienti e allo stesso tempo studiane i gusti e le preferenze. Ciò è garantito dall'esecuzione simultanea Regole: N. 1, N. 4

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Indicatori di qualità del servizio al cliente

Quando si sceglie un'azienda di trasporti, i clienti hanno esigenze diverse in merito a metodi e modelli per la risoluzione dei problemi scelta di un sistema di consegna del carico(VSDG). Nella fig. La Figura 1 mostra i risultati di un sondaggio tra i clienti basato sulla priorità dei requisiti di un'azienda di spedizioni. Quando si pianifica la consegna, è necessario tenere conto di tutti i requisiti di cui sopra. Solo in questo caso i clienti saranno interessati a concludere un contratto per la consegna della merce. Il fatto che i clienti, di regola, non abbiano uno, ma diversi obiettivi, porta alla necessità di risolvere problemi VSDG multicriterio.

Riso. 1. Diagramma delle priorità delle esigenze del cliente per i servizi dell'azienda:

1 – fornire assistenza nell'espletamento della procedura di sdoganamento (oggi vengono emessi circa 200 documenti nel sistema “porto marittimo – stazione ferroviaria” per i trasporti internazionali);

2 – garantire i tempi di consegna richiesti;

3 – sicurezza del carico durante il trasporto e lo stoccaggio;

4 – spese minime di consegna;

5 – fornitura di servizi aggiuntivi;

6 – immagine alta del corriere;

7 – flessibilità nella forma di pagamento.

Un'idea generale dei requisiti del cliente per ciascun ordine specifico, i requisiti per il processo di consegna e le loro priorità possono differire in un modo o nell'altro da quelli forniti. Inoltre, gli obiettivi della clientela in alcuni casi sono in conflitto tra loro. Pertanto, il requisito della consegna tempestiva delle merci richiede sforzi aggiuntivi per organizzare e gestire operativamente il processo di trasporto e, di conseguenza, comporta costi aggiuntivi, il che contraddice la minimizzazione dei costi di trasporto.

Sulla base dell'analisi della ricerca condotta, è stato identificato il seguente insieme di parametri che determinano la qualità della consegna del carico.

Prezzo. I costi di consegna delle merci costituiscono la parte principale del costo delle merci per la maggior parte delle imprese e quindi una quota significativa del costo delle merci. In definitiva, la consegna della merce al consumatore è a carico del consumatore stesso.

Affidabilità. L'affidabilità della consegna è un parametro complesso e complesso. La ricerca mostra che i parametri più importanti presi in considerazione quando si valuta l’affidabilità di un sistema di consegna sono la consegna puntuale, la sicurezza del carico, il livello di rischio, la compatibilità del sistema e l’immagine aziendale.

a) consegna puntuale della merce. Garantire una consegna puntuale è vantaggioso non solo per il cliente, ma anche per il corriere stesso. Consente di evitare costi aggiuntivi per lo stoccaggio, la manutenzione di strutture aggiuntive e attrezzature di carico e scarico e personale aggiuntivo. Inoltre, la consegna puntuale offre ai clienti vantaggi competitivi significativi nel mercato della vendita dei prodotti.

b) sicurezza del carico. Livello di conservazione per quantità ( U KOL) può essere espresso attraverso la percentuale di merce persa durante la consegna (shortage) rispetto al volume totale della merce consegnata ( V CONSEGNATO) o merce accettata per il trasporto. Allo stesso modo, l'indicatore della percentuale di merce danneggiata durante la consegna (deterioramento) viene utilizzato per determinare il livello di sicurezza della qualità ( U QUALITÀ). A seconda del tipo di carico e del metodo di trasporto, vengono stabiliti gli standard per le sue perdite (tassi di perdita normali), nonché le tolleranze per gli errori nella determinazione della quantità di carico.

, . (1)

c) rischio. Il carico può essere danneggiato durante il trasporto, stoccaggio improprio, durante le operazioni di carico e scarico, negligenza, può essere inviato all'indirizzo sbagliato, rubato, ecc. Si pone il problema del risarcimento delle perdite. Se è accertata e provata la colpevolezza del danno cagionato, il risarcimento è effettuato a carico del colpevole. Ma in alcuni casi, le perdite sono attribuite ai cosiddetti "Altri motivi" - circostanze oggettive. In questo caso non vi è alcun colpevole e il danno può essere risarcito solo tramite risarcimento assicurazione.

Oggetto dell'assicurazione può trattarsi di proprietà o di interessi immobiliari (ad esempio, profitto dalla vendita di merci a destinazione).

Valore assicurativoè chiamato il valore effettivo dell'interesse assicurato (per la proprietà - il suo valore effettivo nel luogo il giorno della conclusione del contratto di assicurazione), e importo dell'assicurazione– l’importo in cui gli interessi sono assicurati. Quando si trasportano merci, di norma, l'importo dell'assicurazione è il valore della fattura del carico al punto di partenza più i costi di trasporto e di assicurazione, nonché il profitto atteso dalla vendita del carico nella misura del 5-10%. La responsabilità dell'assicuratore non può superare l'importo assicurato.

Premio assicurativo– un compenso assicurativo che il contraente è tenuto a corrispondere all'assicuratore nei modi e nei termini previsti dal contratto di assicurazione. La tutela assicurativa decorre dal momento del pagamento del premio assicurativo, salvo diversa indicazione nel contratto assicurativo.

La presenza di un servizio assicurativo nel contratto di consegna dà al cliente maggiore sicurezza nel prendere decisioni, soprattutto quando si tratta di merci costose.

d) compatibilità del sistema di consegna. Riflette il livello di interazione tecnica, tecnologica ed economica tra gli elementi del sistema di consegna delle merci.

La compatibilità del sistema di consegna viene valutata in base alla percentuale di lavori completati con successo rispetto al numero totale di lavori congiunti:

= (2)

d) immagine. L'immagine di un'azienda è formata da fattori quali l'adempimento stabile dei propri obblighi, il numero di messaggi positivi e negativi su di essa da parte dei partner commerciali o nei media, la stabilità finanziaria, la cordialità e l'onestà dei dipendenti dell'azienda, la capacità di comunicare e partenariati a lungo termine, ecc. Corto l'immagine del soggetto può essere definito come la natura delle recensioni a riguardo. L'immagine di un'azienda è un parametro piuttosto difficile da valutare. Si propone di prendere come valutazione dell’immagine dell’azienda il numero di reclami sull’attività dell’azienda (reclami, reclami, ecc.) in relazione al volume di lavoro dell’anno. Di conseguenza, quanto più alto è l'atteggiamento ricevuto, tanto più bassa è l'immagine del soggetto.

Flessibilità. La flessibilità si riferisce alla disponibilità dell’impresa a rispettare le modifiche apportate dal cliente ai termini del contratto. La flessibilità di consegna include i seguenti indicatori:

– disponibilità a modificare le condizioni di consegna;

– la capacità di fornire diversi livelli di servizio;

– disponibilità a modificare le condizioni finanziarie di pagamento, ad esempio concedendo ai clienti pagamenti rateali, crediti, sconti, ecc.

L'indicatore di flessibilità è definito come il rapporto tra il numero di modifiche apportate dai partecipanti al sistema di consegna e il numero totale di modifiche ai termini del contratto richieste dal cliente.

(4)

Complessità. La ricerca e l'analisi dei problemi relativi alla qualità dei servizi di trasporto e spedizione mostrano che quanto più ampia è la gamma dei servizi offerti, tanto più alto è il livello di qualità del servizio. Tuttavia, per un determinato ordine, un sistema di consegna che fornisce tutti i servizi richiesti dal cliente può essere una scelta migliore rispetto a un sistema che può offrire più servizi ma non può fornire i servizi richiesti.

Per valutare la complessità dei servizi di trasporto è necessario considerare in modo coerente la capacità del sistema di fornire ciascun servizio. In questo caso viene utilizzato il parametro “Capacità di fornire un servizio”, definito come il rapporto tra il volume di possibile prestazione del servizio corrispondente e il volume richiesto

(5)

Ad esempio, uno dei servizi richiesti è il trasporto di pesce vivo. In questo caso è necessario verificare se il vettore dispone di materiale rotabile specializzato e la capacità del sistema di fornire il numero richiesto di materiale rotabile. Sulla base delle valutazioni del livello di soddisfazione di ogni singolo requisito, viene fornito un valore generalizzato dell'indicatore di complessità del sistema di erogazione.

Contenuto informativo. Il contenuto delle informazioni è determinato dalla capacità del sistema dei servizi di trasporto di fornire ai clienti informazioni in qualsiasi momento sulle tariffe, sulle condizioni di consegna e sull'ubicazione del carico durante la consegna e lo stoccaggio. Il contenuto informativo del sistema può essere valutato attraverso l’affidabilità delle informazioni fornite e attraverso l’efficienza delle informazioni fornite:

(7)

Disponibilità. La disponibilità del sistema di consegna delle merci è influenzata da due fattori: facilità di manutenzione E pronto per la consegna.

I risultati della ricerca mostrano che il tempo necessario per eseguire operazioni quali ricezione, preparazione, trasmissione, elaborazione e monitoraggio degli ordini rappresenta dal 50 al 70% del tempo totale di evasione degli ordini. Convenienza servizio di trasporto, maggiore è il tempo che il cliente dedica alla fornitura del trasporto.

La disponibilità per la consegna indica la capacità del sistema di evadere un ordine in entrata. La disponibilità per la consegna è espressa in %.

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Migliorare la qualità del servizio clienti è una delle aree importanti per lo sviluppo del business nel mercato moderno. Non è più sufficiente che i produttori di beni e servizi di oggi competano tra loro sulle proprietà dei loro prodotti e si differenzino nella promozione. La lotta principale per il cliente si è spostata nell'area del miglioramento della qualità dei servizi forniti. Tuttavia, non è così facile migliorare la qualità del servizio al cliente senza capire come valutare questa “qualità”, quali indicatori misurare e “quanto pesare in grammi”. In pratica, le aziende che cercano di migliorare la qualità dei propri servizi affrontano sfide nel determinare l’attuale livello di soddisfazione del cliente, identificare le aree di miglioramento e valutare l’efficacia degli investimenti in questi miglioramenti. Come sviluppare un sistema di metriche di soddisfazione del cliente che ti consentirà di identificare fattori veramente significativi e pianificare KPI di sviluppo target - metodologia della principale agenzia di consulenza mondiale McKensey.

"Quello, Ciò che può essere misurato può essere migliorato"- dice un vecchio detto. È comprensibile che i dirigenti che cercano di migliorare la competitività delle loro aziende attraverso una migliore qualità del servizio cerchino di misurare gli indicatori di soddisfazione del cliente. Di conseguenza, corrono il rischio di impantanarsi in un miscuglio di vari parametri: come valutare il livello complessivo di soddisfazione del cliente, la sua disponibilità (o riluttanza) a contribuire alla promozione del servizio; come misurare con quanta facilità e discrezione un'azienda serve i propri clienti; Qual è la qualità “ideale” del servizio, come raggiungere questo livello?

Sfortunatamente, nella maggior parte dei casi, questi sforzi richiedono investimenti finanziari significativi e, in sostanza, non influiscono sulla qualità dei servizi. Oltre al costo di sviluppo di scorecard complesse e costose, la maggior parte dei parametri di livello superiore sono difficili da gestire. In questo caso, le aziende devono spendere sforzi inutili cercando di decidere una metrica invece di concentrarsi sull’identificazione delle cause profonde dell’insoddisfazione dei clienti. Le preferenze dei consumatori sono difficili da confrontare con il valore del prodotto e, di conseguenza, è problematico valutare idee per migliorare l'esperienza del cliente.

L’ironia è che le aziende sono spesso insoddisfatte della propria esperienza di “shopping”. Le scorecard esistenti non soddisfano le esigenze delle aziende in termini di accuratezza e affidabilità nelle valutazioni dell'esperienza del cliente. Spesso devono costruire le proprie scorecard che adottano un approccio olistico alle strategie di miglioramento dell'esperienza del cliente. Di seguito presenteremo diversi approcci che consentiranno ai decisori di determinare parametri chiave di alto livello e ridurre i costi di sistemi di indicatori inefficaci per valutare la qualità del servizio clienti.

Principio fondamentale

McKensey ha identificato tre livelli chiave ai quali la vera soddisfazione del cliente può essere misurata in modo affidabile. Il primo e principale livello è il Customer Journey (CJ o “percorso del cliente”). La qualità del servizio al cliente deve essere valutata lungo l'intero “percorso del cliente”, e non solo sul livello di soddisfazione complessivo o sui singoli “punti di contatto”, ad esempio al momento del pagamento del servizio. Il secondo livello è tecnologico; è importante investire in soluzioni che forniscano feedback regolari da parte dei clienti attraverso vari canali e raccolgano i risultati dei sondaggi in report visivi multifattoriali - dashboard. Ciò garantirà la trasparenza delle informazioni e gestirà le decisioni a tutti i livelli. Infine, è necessario superare costantemente l'inerzia di pensare al personale in tutta l'organizzazione e a tutti i livelli. Le aziende dovrebbero sforzarsi di colmare il divario tra i dipendenti in prima linea e il feedback dei clienti, quindi utilizzare tali dati per migliorare l’esperienza del cliente.

"Notizie dai campi"

Le aziende spesso fanno troppo affidamento su metriche inefficaci sull'esperienza del cliente e sprecano tempo e denaro cercando di migliorare la propria esperienza del cliente.

Stabilisci le relazioni tra le metriche nella tua scorecard

Molte aziende cercano di misurare la soddisfazione del cliente in modi disparati. In una grande azienda europea, il reparto operativo misura l'esperienza del cliente in modo molto dettagliato lungo l'intero percorso del cliente, mentre il reparto marketing ha introdotto una scorecard completa e analizza la soddisfazione del cliente solo nei punti di contatto chiave. Di conseguenza, il divario tra i due sistemi di indicatori non consente di comprendere quanto siano soddisfatti i clienti nei singoli casi di contatto con i servizi forniti dall'azienda e come ciò influisca sul livello complessivo della qualità del servizio.

Un approccio integrato alla valutazione della qualità del servizio consentirà di stabilire connessioni tra gli indicatori in tutti i punti di contatto tra i consumatori e l'azienda durante il “percorso del cliente” e di valutare la soddisfazione per la qualità dei servizi al massimo livello (Fig. 1). Ciò significa che nella maggior parte dei casi le aziende non hanno bisogno di concentrarsi esclusivamente su indicatori di alto livello e solo in situazioni eccezionali dovranno sviluppare i propri sistemi di misurazione. È importante imparare come raccogliere, analizzare ed elaborare in modo efficace il feedback dei clienti sugli indicatori di soddisfazione del cliente selezionati per tutti gli scenari del percorso del cliente.

Riso. 1. Un sistema completo per valutare la qualità del servizio al cliente presenta connessioni chiare e comprensibili tra gli indicatori a tutti i livelli di interazione con i consumatori.

Tutto inizia con il top management dell'azienda che deve decidere sugli indicatori di primo livello che l'azienda utilizzerà per valutare la qualità complessiva del servizio. Nella fase successiva, è necessario determinare i livelli del “percorso del cliente”, dove il contatto con il consumatore e gli eventi chiave negli scenari per il suo passaggio dipendono dalla qualità del servizio. Una grande azienda di trasporti ha identificato tre scenari di percorso del cliente che garantirebbero il 65% di soddisfazione del cliente per la qualità del servizio. Nel dettagliarli, sono stati identificati da due a cinque indicatori chiave in grado di misurare il grado di soddisfazione dei consumatori per ciascuna opzione. Ad esempio, includevano il rapporto tra il numero di richieste di rimborso e il numero totale di chiamate di supporto. Per un'altra società, una grande holding energetica europea, è risultato che nel 75% dei casi il livello di qualità dei servizi forniti può essere valutato da quattro indicatori fondamentali già nella fase di compilazione del modulo di registrazione. Ciò includeva fattori come la possibilità di selezionare il servizio di interesse, indicare un orario e una data convenienti per la sua fornitura.

E-commerce per produttori: possibilità. soluzioni. utensili

Il servizio online per la gestione delle vendite GOODWIX offre ai suoi abbonati un e-book con consigli pratici su come trasferire online in modo rapido e indolore le comunicazioni B2B, ottenere nuove opportunità di vendita e aumentare le vendite e quali tecnologie online vincono la battaglia per attirare l'attenzione dei consumatori.

La creazione di un sistema completo di valutazione della qualità del servizio consente alle aziende di eliminare molti indicatori che non influiscono sul livello generale di soddisfazione del cliente. Allo stesso tempo, l’attenzione principale si concentra sulle varianti degli scenari del Customer Journey, sui “punti di contatto” con i clienti e sui fattori importanti per i consumatori.

Impara dai migliori: benchmarking con concorrenti e leader di mercato

Molte aziende hanno un approccio miope nel misurare l’esperienza del cliente. Spesso sono troppo concentrati sul miglioramento delle proprie prestazioni e dei propri processi interni e non prestano sufficiente attenzione alla valutazione della propria posizione tra i principali concorrenti e leader di mercato nel proprio segmento e oltre. E questa è un'esperienza eccellente, nuove opportunità e nuove idee per migliorare l'interazione con i clienti e migliorare la qualità dei servizi forniti.

Nuove prospettive si aprono quando un'azienda riesce ad abbandonare l'ottimizzazione dei modelli consolidati e ad adottare nuovi approcci nell'interazione con i clienti. Per una società europea di telecomunicazioni, condurre regolari esercizi di benchmarking rispetto a diverse opzioni di Customer Journey ha permesso di ripensare il modo in cui comunicava con i consumatori. Sebbene la soluzione dei problemi tecnici diretti dei clienti fosse ad un livello generale abbastanza elevato, l'azienda ha sofferto molto nelle competenze di specifici specialisti tecnici che hanno interagito con i clienti. L’identificazione di questo fatto ha dato all’azienda l’opportunità di differenziarsi dalla concorrenza in uno dei fattori chiave per migliorare la soddisfazione del cliente.

Scegli il giusto sistema di misurazione

Anche le aziende che sono nuove alla customer experience (CX) possono implementare un rudimentale sistema di voice-of-the-customer (VOC) e raccogliere feedback dai propri clienti su base mensile o trimestrale. Tuttavia, se sei seriamente intenzionato a creare esperienze cliente efficaci, non sprecare denaro in sistemi che non forniscono i risultati di cui hai bisogno. Focus su soluzioni che permettano alle aziende di raccogliere, analizzare ed elaborare il feedback dei clienti in tempo reale. Inoltre, un tale sistema deve utilizzare tecnologie avanzate ed essere in grado di analizzare i dati, identificare le cause e prevedere il comportamento futuro dei clienti. Negli ultimi anni molti dei principali fornitori di tali soluzioni hanno investito notevoli sforzi in questo settore.

Cambia il modo in cui pensi alla scorecard

Anche il miglior sistema non garantisce un cambiamento di pensiero in tutta l’organizzazione. Tuttavia, le aziende che sono disposte a compiere alcuni passi importanti in questa direzione avranno senza dubbio successo.

Una buona soluzione è assegnare la responsabilità per ogni scenario del percorso del cliente e conferire loro l'autorità adeguata. Questi dipendenti svolgeranno un ruolo chiave nell’eliminazione dei silos funzionali esistenti in ogni organizzazione. Saranno in grado di unire team interfunzionali, concentrandoli sull'obiettivo comune di migliorare l'esperienza per uno specifico modello di Customer Journey. Per aiutarli a superare la resistenza organizzativa, dare loro accesso diretto ai dirigenti senior per un rapido processo decisionale e allocare un budget per potenziali cambiamenti strutturali al loro percorso del cliente.

Il secondo passo è implementare un sistema di reporting multifattoriale basato sui modelli di Customer Journey. Questi report, implementati funzionalmente sotto forma di dashboard, dovrebbero mostrare chiaramente la situazione sul percorso di ciascun cliente e, se da qualche parte si verificano situazioni che richiedono intervento e soluzioni, i manager potrebbero trasferire rapidamente i team da una direzione all'altra. I responsabili di uno specifico modello di Customer Journey devono essere in grado di esaminare rapidamente indicatori dettagliati della qualità del servizio nei punti di contatto con il cliente, identificare i fattori di soddisfazione del cliente e analizzarne le cause profonde lungo l'intero percorso del cliente. Prendiamo, ad esempio, lo scenario basato sul modello CJ “Risoluzione di problemi tecnici”. Il responsabile deve essere in grado di valutare il grado complessivo di soddisfazione del cliente attraverso la gamma di servizi forniti nei suoi scenari, nonché in ogni specifico punto di contatto con i clienti, identificando, ad esempio, fattori quali il tempo e il numero di interventi tecnici visite a un cliente necessarie per risolvere il problema.

Sembra chiaro che miglioramenti nella qualità del servizio possono essere raggiunti concentrandosi su report multi-criterio costruiti tenendo conto dell’analisi delle interazioni dei clienti durante il loro Customer Journey. Eppure sono ancora poche le aziende che lo capiscono. Una buona pratica sarebbe quella di implementare centralmente un sistema di report elettronici in tutta l’organizzazione e creare flussi di lavoro associati: ad esempio, tenendo riunioni quotidiane con l’intero team esecutivo, valutando il feedback dei clienti nell’ultima settimana e prendendo le decisioni organizzative appropriate.

Infine, rendi l'interazione con il cliente parte integrante del flusso di lavoro settimanale per tutti i membri dell'organizzazione. In quelle aziende in cui i team tengono riunioni regolari “alla lavagna”, analizzano il feedback dei clienti e cercano di comprendere le cause dei problemi, ci sono tutte le opportunità per sviluppare e migliorare la qualità del servizio. Tali eventi incoraggiano i dipendenti a svolgere i propri compiti in modo più responsabile e a non considerare le scorecard di interazione con i clienti solo come strumenti. Poiché i team di esecuzione sono costretti a immergersi nell'esperienza del cliente, imparano a capire veramente dove sono radicati i problemi dei loro clienti, a trovarli e a risolverli. Oppure cerca le opzioni.

Un sistema adeguatamente costruito di indicatori di qualità del servizio clienti ti aiuterà a capire cosa apprezzano esattamente i clienti e come soddisfare le loro esigenze. Ricorda che ciò che in definitiva è importante non è il sistema di indicatori che adotti, ma la strategia che scegli e che inizi ad attuare oggi e domani.

Il materiale utilizzato è la ricerca dell'agenzia di consulenza McKinsey&Company.

Fornire un servizio di alta qualità è una sfida importante per quasi ogni tipo di attività. La qualità del servizio può essere un fattore importante quando un cliente decide quale azienda utilizzare per soddisfare le proprie esigenze. I consumatori hanno determinate aspettative riguardo al livello di soddisfazione che ricevono dall'azienda di cui utilizzano regolarmente i servizi. Le aziende che hanno l’abitudine di soddisfare queste aspettative possono avere attività sostenibili e una base di clienti fedele. Tuttavia, è difficile migliorare la qualità del servizio se non si hanno informazioni da parte dei propri clienti su come migliorarla. Pertanto, raccogliere il feedback dei clienti e utilizzarlo per misurare la qualità del servizio dovrebbe essere una parte significativa di quasi tutti i piani aziendali.

Passi

Parte 1

ottenere feedback dai consumatori

Utilizzare questionari. Forse il modo più semplice e diretto per ottenere il feedback dei clienti è semplicemente chiedi informazioni. Un modo semplice per farlo è con un questionario, un elenco di domande sulla loro esperienza. I questionari a scelta multipla sono particolarmente utili per le aziende perché le risposte a questo tipo di domande possono essere facilmente quantificate, rendendo facile trarre conclusioni dai dati sotto forma di grafici, diagrammi e così via.

• Di norma, i questionari vengono rilasciati al termine del servizio al cliente (ad esempio dopo cena o all'uscita dall'hotel). Puoi includere documenti che completano la transazione, ad esempio una fattura alimentare, una ricevuta del negozio e così via.
• Mantieni le cose concise e chiare: quasi a nessuno piace compilare questionari lunghi e dettagliati. Più il tuo sondaggio è semplice e accurato, più è probabile che le persone lo compilino.

1. Intraprendere azioni di follow-up con il consumatore dopo che il servizio è stato fornito. Un altro modo comune per ottenere feedback dai clienti è contattarli dopo che il servizio è stato fornito. Questo di solito avviene attraverso le informazioni di contatto fornite dal consumatore come parte della ricezione del servizio: potresti aver ricevuto questo tipo di feedback se hai mai ricevuto una chiamata dalla società di TV via cavo dopo aver installato un ricevitore, ad esempio. Questa forma di feedback ha il vantaggio di concedere al consumatore un po' di tempo per utilizzare il servizio prima di chiedergli cosa ne pensa.

   Offrire test di usabilità. I due esempi di recensioni dei clienti precedenti riguardavano la raccolta di dati sull'esperienza del cliente dopo aver utilizzato il servizio della tua azienda. I test di usabilità, d’altro canto, offrono l’opportunità di ottenere feedback dai clienti durante il loro utilizzo del prodotto o servizio. In genere, durante i test di usabilità, a diversi partecipanti vengono forniti campioni del tuo prodotto o servizio mentre gli osservatori guardano e prendono appunti. Ai partecipanti viene solitamente chiesto di completare attività specifiche o risolvere problemi con un prodotto o servizio: se non riescono a completarli, potrebbe essere un segno che il prodotto o il servizio presenta problemi di progettazione.

   Mantieni la tua presenza sui media. Al giorno d'oggi, il passaparola non si riferisce solo alle persone che parlano tra loro di persona: l'ascesa dei social media nell'ultimo decennio ha reso più facile per le persone discutere online di ciò che simpatizza e non ci piace. Prendi sul serio i commenti fatti sulla tua azienda sui social media: sebbene gli standard per la comunicazione online non siano particolarmente elevati, è più probabile che le persone siano oneste online, dove esiste un certo grado di anonimato rispetto alla comunicazione faccia a faccia.

   Incoraggiare il processo di feedback. I consumatori sono persone con molte responsabilità, quindi il loro tempo e il loro impegno sono molto preziosi. In questo modo, avrai molte più probabilità di ricevere feedback da loro se non rimarrai indebitato. Un modo per farlo è semplicemente pagarli per un feedback dettagliato o per la partecipazione ai test. Se non hai i soldi da mettere da parte per questo, puoi comunque incentivare i tuoi clienti a fornire feedback se sei disposto a essere creativo. Di seguito sono riportati solo alcuni esempi di idee:

   • Offri sconti o status preferenziale ai clienti partecipanti
   • Attira i clienti a partecipare a una lotteria o a un concorso a premi
   • Fornire buoni regalo o credito di acquisto
   • Regala campioni di prodotti gratuiti

2. Utilizza i dati analitici per il business online. Se la tua azienda svolge parte o tutta la sua attività online, puoi sfruttare la potenza dell'analisi web per trarre conclusioni sulla qualità del servizio sul tuo sito web. Monitorando quali pagine visitano i tuoi consumatori, quanto tempo trascorrono su ciascuna pagina e altri modelli di navigazione, puoi trarre preziose conclusioni sulla qualità del tuo servizio online.

   Coinvolgere appaltatori esterni competenti per raccogliere feedback. Se la tua azienda ha effettivamente difficoltà a valutare la qualità del proprio servizio, è importante ricordarlo non dovrebbe svolgere questo compito da sola. Se semplicemente non hai il tempo o le risorse per raccogliere in modo efficace le recensioni dei clienti, prova ad avvalerti dei servizi di un'azienda di assistenza clienti di alta qualità. Le migliori aziende terranno conto della missione unica della tua azienda quando risponderanno alle tue esigenze di feedback dei clienti e comunicheranno pienamente eventuali preoccupazioni. Per le aziende con ampi budget di outsourcing, l’outsourcing può rappresentare un enorme risparmio di tempo e un aumento dell’efficienza.

   • Tieni presente, tuttavia, che quando utilizzi una terza parte per gestire il servizio clienti, a volte può sembrare che la tua azienda non consideri le opinioni dei clienti abbastanza importanti perché non si occupa di loro direttamente. Per questo motivo, quando esternalizzi le esigenze del tuo servizio clienti, estremamenteÈ importante creare un'immagine sensibile e “umana” per i clienti.

3. Mostra ai consumatori che le loro recensioni contano. Poniti questa domanda: se fossi il consumatore medio, a chi probabilmente dedicheresti del tempo per inviare una recensione dettagliata e ben scritta sulla qualità del servizio: a un'organizzazione grande e senza volto per la quale non significhi nulla, o a un'azienda gestita da persone che si prendono il tempo per rispondere alle esigenze dei loro clienti? La risposta è ovvia. Se la tua azienda ha la reputazione di prendere sul serio le preoccupazioni dei consumatori, scoprirai che otterrai più recensioni (e migliori) senza dover apportare ulteriori modifiche. Tutto quello che devi fare è dedicare tempo e impegno extra per contattare i clienti che ti hanno contattato con commenti sulla qualità del servizio.

   • Un modo semplice per le piccole e grandi imprese come questa è rispondere ai commenti e alle preoccupazioni dei clienti sui social media, dove sono più visibili agli altri consumatori. Non puoi impedire che ogni cliente insoddisfatto abbandoni i servizi della tua azienda, ma se rispondi a un commento meschino sui social media in modo cortese e professionale, ad esempio, puoi trarre il miglior risultato da una situazione spiacevole e persino Forse attirare il cliente.

   Parte 2

   valutazione della tua attività

   1. Valutare la qualità del punto di contatto con il consumatore. Quando si progetta un questionario o un altro modo per misurare la qualità del servizio della propria azienda, è importante concentrarsi sui parametri più importanti (poiché è meno probabile che i clienti compilino un questionario lungo e complesso). Uno dei dettagli più importanti su cui concentrarsi è la qualità del punto di contatto con il cliente. Esaminando le interazioni tra i consumatori e i tuoi rappresentanti, puoi determinare quanto sia soddisfacente la comunicazione aziendale con i tuoi clienti. Inoltre, questo sondaggio può aiutarti a eliminare i dipendenti problematici con cattivi atteggiamenti. Prova a fare domande come queste:

      • Quali dipendenti ti hanno fornito il servizio?
      • Il dipendente che ha fornito il servizio è apparso informato?
      • Era gentile con i clienti come gli altri membri del personale?
      • Trasmetteva un senso di sicurezza e fiducia?

   2. Valutare l'atteggiamento comprensivo dell'azienda nel suo insieme. Se la tua azienda tratta direttamente con i consumatori (a differenza di altre aziende), è molto importante trasmettere l'idea che la tua azienda ha se ne frega sui tuoi clienti. Non esiste un modo per farlo: la soluzione a questo problema risiede in parte nel marketing, in parte nel branding e (soprattutto) in parte nella qualità del servizio. Per valutare questa qualità nei questionari e simili, concentrati su domande simili alle seguenti:

      • Il consumatore ha la sensazione che l'azienda e/o i dipendenti si preoccupino delle persone con cui lavorano?
      • Il cliente ha la sensazione di aver ricevuto attenzione personale?
      • L’azienda è riuscita a dimostrare un’atmosfera amichevole e accogliente?

   3. Valutare l'affidabilità dell'azienda. Un servizio di alta qualità a breve termine non significa nulla se non è costantemente sostenibile a lungo termine. La coerenza è un aspetto estremamente importante di un servizio di alta qualità: infatti, la ricerca mostra che l'affidabilità è generalmente considerata l'aspetto più importante di un servizio di qualità per i clienti. L'affidabilità è la chiave del fatto che le grandi multinazionali come McDonald's sono in grado di attrarre clienti in tutto il mondo. Ai clienti piace ricevere lo stesso risultato soddisfacente ogni volta che utilizzano il prodotto o il servizio di un'azienda. Quindi, per giudicare la coerenza del tuo servizio, poni le seguenti domande:

      • Il dipendente o l'azienda hanno svolto il servizio in modo accurato?
      • Il cliente riteneva che l'azienda o il dipendente sarebbero stati in grado di fornire il servizio in modo affidabile in futuro?
      • Il cliente utilizzerà nuovamente i servizi dell'azienda in futuro?
      • Se il cliente non utilizza i servizi dell’azienda per la prima volta, cosa può dire della sua ultima esperienza rispetto a quella precedente?

   4. Valutare la capacità dell'azienda di rispondere rapidamente. Anche se questo è probabilmente ovvio, vale sicuramente la pena notare che i clienti preferiscono quasi sempre fare affari con aziende cortesi, cortesi, efficienti e disposte a soddisfare le loro esigenze. Valutare la reattività può aiutare a determinare se è il caso di dedicare più risorse alla creazione di un’esperienza positiva per i propri clienti, formando i propri dipendenti affinché siano più efficaci, assumendo nuovo personale e/o utilizzando diverse strategie per trattare con i clienti. Prova a concentrarti su domande simili a queste:

      • Quanto è stato disposto e capace il dipendente di rispondere alle esigenze del cliente?
      • In quanto tempo è stato fornito il servizio?
      • Il dipendente sembrava felice di offrire il servizio extra?

   5. Valutare gli aspetti tangibili del servizio al cliente. Anche i dipendenti più felici, efficienti e disponibili non possono fornire un servizio di qualità se non dispongono delle attrezzature necessarie per svolgere il lavoro o se l’ambiente fisico dell’azienda è insoddisfacente. Mantenere gli aspetti fisici e tangibili della tua attività è importante per fornire un servizio di alta qualità. Identifica le lacune nella tua attività ponendo le seguenti domande:

      • Tutte le apparecchiature funzionavano correttamente?
      • L'aspetto del prodotto era pulito e soddisfacente?
      • Il dipendente ha avuto un aspetto professionale?
      • Tutta la comunicazione è stata chiara e professionale?

   Parte 3

   migliorare il servizio della tua azienda

   1. Fornisci ai tuoi dipendenti determinati standard di servizio. Le prestazioni del personale possono essere rallentate se sono costretti a seguire innumerevoli e prive di significato, ma una certa direzione è vitale in aree sensibili come il servizio clienti. I dipendenti devono avere ben chiaro cosa ci si aspetta da loro quando interagiscono con i clienti e forniscono servizi alla tua azienda. Per la maggior parte delle aziende, ciò include un atteggiamento amichevole e attento, la volontà di soddisfare il cliente e un servizio rapido e professionale. I requisiti aggiuntivi possono variare, quindi la responsabilità di comunicare chiaramente i tuoi obiettivi ai dipendenti spetta a te e alla leadership della tua azienda.

      • Spesso le regole di manutenzione più semplici sono le più efficaci. Ad esempio, Little Caesars, una grande catena di fast food e pizzerie, ha un obiettivo semplice per i suoi dipendenti: fornire a ogni cliente “la pizza perfetta e un sorriso in 30 secondi o meno”. Questa semplice direttiva descrive le qualità più importanti del servizio di un'azienda (qualità, convenienza e velocità) e rende molto chiaro quale tipo di servizio ci si aspetta.

   2. Rendi il monitoraggio del tuo servizio una parte regolare del tuo piano aziendale. Misurare la qualità del servizio della tua azienda non dovrebbe essere un compito una tantum. Se desideri mantenere elevata la qualità del tuo servizio anche quando sorgono nuove sfide, è necessario che diventi una parte fondamentale e continuativa della tua attività. Prendi in considerazione l'adozione di alcune delle seguenti strategie un'altra volta che stabilisci il programma imminente per la tua impresa:

      • Condurre riunioni semi-regolari sulla qualità del servizio con il personale dirigente.
      • Condurre revisioni regolari dei dipendenti con l'intenzione di migliorare il servizio.
      • Rivedere di tanto in tanto le procedure di formazione lavorativa per il nuovo personale.
      • Se necessario, valuta la possibilità di dedicare risorse al monitoraggio del "profilo" online della tua azienda (o anche di assumere nuovi dipendenti o stagisti per svolgere questo compito)

   3. È necessario rendere più semplice per i clienti lamentarsi e ottenere risposte. Un’azienda interessata a migliorare la qualità del servizio non deve aver paura di affrontare le difficoltà. Le aziende intelligenti cercheranno di rendere più semplice per i clienti dire cosa sta facendo di sbagliato: dopo tutto, il miglior giudice del servizio clienti è (ovviamente) il cliente stesso. Crea articoli per attirare continuamente feedback dai tuoi clienti. Può essere semplice come tenere le schede dei commenti accanto al registratore di cassa o complesso come sviluppare un database online per raccogliere e archiviare tutte le richieste dei clienti: spetta a te decidere quale è più appropriato per la tua attività.

   • Fornire sempre i questionari nella lingua madre dei clienti, quando possibile, per una migliore comprensione e accuratezza dei risultati.
   • Personalizza le tue domande o sondaggi in modo che siano specifici per i tuoi dipendenti, la tua area di business o i tuoi servizi.
   • Offrire premi sotto forma di sconti o la possibilità di vincere un premio può contribuire ad aumentare il numero complessivo di risposte al sondaggio.
   • Limita il numero di domande che poni per aumentare la probabilità di risposte ponderate.

   Avvertenze

   • Misurare la qualità e la soddisfazione del cliente è estremamente soggettivo. Devono essere implementate anche altre misure per determinare la qualità del prodotto o del servizio offerto.
   • L’incertezza statistica può aumentare a seconda del numero di questionari forniti ai consumatori ma non restituiti.