Identificación de una necesidad específica. Cómo identificar las necesidades reales de los clientes mediante preguntas indirectas y entrevistas en profundidad

Instrucciones

Haz contacto. Preséntese primero y aprenda cómo dirigirse a su oponente. Si el cliente acude a usted mismo, no debe preguntar "¿Cómo puedo ayudar?". Mejor así: "¿Qué te interesa?" Al hacer esto, inicia el deseo de pensar en lo que le interesa exactamente. No preguntes de forma puramente formal, prepárate para escuchar. La forma y la velocidad del habla deben corresponder a la conversación. cliente.

Hacer las cuestiones. Siga el principio del "embudo": comience con las circunstancias generales y continúe para aclarar los detalles. Las preguntas abiertas (“¿Por qué?”, “¿Para qué?”, “¿Por qué”) le ayudarán a obtener la mayor cantidad de información posible de forma detallada. Las alternativas (con conjunciones “o”, “o”) brindarán una opción o llevarán la conversación en la dirección correcta. Las preguntas cerradas requieren una respuesta clara y sirven para aclarar una postura. cliente, creando certeza. No debería haber muchas preguntas de formato cerrado; utilice principalmente preguntas abiertas.

Escuche atentamente al comprador. Utilice habilidades de escucha activa: haga preguntas aclaratorias, anime a su interlocutor, brinde comentarios. Obtenga confirmación de que ha entendido correctamente si tiene alguna duda al respecto. Haz esto en pausas sin interrumpir. cliente. Esto mostrará cuán cierto necesidades cliente son importantes para ti.

Traduce tu conversación al lenguaje beneficioso. Demuestre que comprende lo que el comprador realmente quiere.

tenga en cuenta

Copiar gestos y patrones de habla no debe ser demasiado obvio para que no parezca que estás tomando el pelo al cliente.

No comience a presentar su producto/servicio inmediatamente después de presentarse.

Consejos útiles

Dirígete al cliente por su nombre o apellido con más frecuencia, dependiendo de cómo se presentó ante ti. Esto ayudará a establecer una conexión positiva.

Para que un comprador pueda adquirir un producto en su tienda, se deben seguir una serie de reglas. Por supuesto, la ubicación favorable de la tienda, el horario de trabajo conveniente para los clientes y una amplia gama de productos juegan un papel importante. Pero todos estos factores positivos pueden anularse si los asesores de ventas no saben cómo identificar necesidades comprador Cómo convencerlo de que utilice los servicios de tu tienda. Su trabajo no será efectivo y, en consecuencia, obtendrá menos ganancias.

Instrucciones

Veamos uno en concreto. Digamos que una persona llega y quiere comprar un juego de pared. ¿Cómo debe actuar un asesor de ventas para que un cliente potencial quede satisfecho y casi con seguridad compre o pida una pared en esta tienda en particular? No debe acercarse inmediatamente al cliente con una pregunta sobre lo que le interesa. Alguno comprador Primero nos gustaría mirar con calma y sin prisas las muestras presentadas para hacernos una idea del surtido y los precios. Pero tampoco es prudente dejar que las cosas sigan su curso.

Espere un momento y luego, en voz baja y educada, pregunte: “¿Estás interesado en algo? ¿Puedo ayudar?

Cuando escuche como respuesta que necesita unos auriculares, haga algunas preguntas adicionales. En primer lugar, pregunte qué dimensiones totales (al menos aproximadas) debe tener el juego de muebles. ¿En qué habitación quiere el comprador poner una pared? Porque una cosa es elegir un juego para el salón y otra muy distinta para la habitación de un niño, por ejemplo.

Supongamos que el comprador dice que el juego es necesario para la sala de estar. Entonces el vendedor debería preguntar qué forma y superficie tiene esta habitación, si el cliente quiere colocar el televisor en ángulo, a lo largo de dos paredes adyacentes o sólo a lo largo de una. Una aclaración muy importante: ¿los muebles deben incluir un mueble esquinero o no es necesario?

Identificar las necesidades de los clientes es fundamental para las empresas que desean crear un producto que realmente responda a los problemas de sus clientes. Sin mencionar que la forma más sencilla de posicionar su marca en el mercado es alinear sus equipos internos en torno a las necesidades específicas de los clientes. Las necesidades del cliente son las necesidades con y sin nombre que tiene su cliente cuando se pone en contacto con su empresa, con sus competidores o cuando busca las soluciones que usted ofrece. Para determinar las necesidades de sus clientes, solicite comentarios de sus clientes en cada paso del proceso.

Puede identificar las necesidades de los clientes de varias maneras, como a través de grupos focales, escuchando a sus clientes, las redes sociales o la investigación de palabras clave. No se puede subestimar la importancia de anticipar las necesidades de los clientes. Cuando anticipa lo que sus clientes necesitan, puede crear contenido o ampliar las características de su producto o servicio para satisfacer esas necesidades desde el principio. Los clientes se quedan con marcas que satisfacen todas sus necesidades. Al anticipar las necesidades de los clientes, puede asegurarse de que su producto cumpla con las expectativas incluso antes de que tengan que pedirle una nueva característica, servicio o solución.

Una de las primeras formas de determinar las necesidades de los clientes es realizar una investigación de palabras clave. Piensa en cómo operas como consumidor. Cuando tiene una pregunta sobre un producto que está utilizando, ¿el primer paso es llamar a la empresa y preguntar? Esto significa que las necesidades secretas de sus clientes están en realidad en cómo buscan su producto, su empresa o sus servicios en línea. Por este motivo, la investigación de palabras clave le brindará una visión más temprana de sus necesidades. Sin embargo, identificar las necesidades es más fácil de decir que de hacer. Algunos consumidores escuchan su intuición, mientras que otros escuchan los hechos. Leen reseñas honestas y falsas. Determinar las necesidades más profundas de un cliente no es una tarea fácil.

Brindar un excelente servicio al cliente significa satisfacer sus necesidades brindándoles los productos y servicios que desean o brindándoles soluciones efectivas a sus problemas. Para lograr esto, los representantes de servicio al cliente y del centro de llamadas deben poder identificar de manera precisa y completa sus necesidades.

Comprender los tres tipos de necesidades: su clasificación

Cada uno de nosotros tiene una necesidad o demanda. Y cada uno de nosotros también está dotado de creatividad. Cuando una empresa atiende a un cliente, no sólo satisface la necesidad básica del cliente, sino también otras necesidades que el cliente no expresa. En general, se pueden identificar 3 tipos de necesidades de los clientes.

1. Necesidades existentes. Cualquier necesidad del cliente que sea a corto plazo y de fácil acceso se conoce como necesidad existente. Si una persona necesita cocinar alimentos, necesita un horno microondas u otros utensilios. Están disponibles inmediatamente en el mercado y una persona puede comprarlos fácilmente. Si una persona necesita almacenar comida, necesita un frigorífico, etc. Hay muchas empresas que satisfacen las necesidades de los clientes existentes. Dado que el mercado está muy extendido, debe haber una enorme competencia. En cualquier país al que viajes encontrarás cientos de productos a la venta. El segmento de mercado requerido es también uno de los segmentos de mercado más populares. Los empresarios suelen intentar satisfacer una necesidad existente del cliente. La segmentación demográfica y geográfica se utiliza con mayor frecuencia para satisfacer las necesidades existentes.
2. necesidad oculta- es una necesidad que existe, pero que no se ha manifestado porque no se ha lanzado tal producto. Las empresas que aprovechan las necesidades ocultas de los clientes necesitan mucha innovación y, en ocasiones, pueden cometer errores. Pero estas empresas tienen una rentabilidad fantástica porque satisfacen necesidades del cliente que ni siquiera el cliente conoce. El horno microondas es un ejemplo de necesidad oculta. ¿Qué pasaría si pudieras calentar instantáneamente toda tu comida en unos segundos? Lo mismo ocurre con una placa de inducción, donde puedes cocinar alimentos usando electricidad en lugar de depender del gas. Obtienes una estufa que puedes llevar contigo incluso a lugares remotos siempre que tengas electricidad. Puedes llevarlo de excursión, de viaje o de picnic.
3. Necesidad necesaria. Este es el tipo de necesidad que la gente quiere, pero no existe ningún producto que satisfaga esta necesidad. Por ejemplo: “Quiero leer libros incluso cuando duermo” o “Quiero viajar por el mundo aunque mi salario sea escaso”. Hasta el momento, no existen productos que puedan satisfacer estas necesidades de los clientes.

Hablando de los tres tipos de necesidades, hay algunas que están justo frente a nosotros, mientras que hay otras que aún no se han presentado, pero las necesitaremos pronto. Y aún hay otras que deseamos, pero nunca lograremos satisfacer esas necesidades porque no tenemos los recursos ni los medios para satisfacerlas.

Desarrollar un plan claro. Un error común es desarrollar aspectos estratégicos de un negocio basándose en la intuición. Es posible que esto haya funcionado en el pasado; sin embargo, en el competitivo entorno minorista actual, necesita toda la información que pueda obtener. Ya sea que se desarrolle una nueva estrategia publicitaria o se modifique una existente, una investigación de mercado precisa proporcionará información valiosa. En general, el presupuesto y el nivel de riesgo asociado a la situación influirán en el tamaño de los estudios. Siempre que sea posible, la investigación debe ser un proceso continuo.

Estrategias para identificar las necesidades del cliente.

Las estrategias para identificar las necesidades de los clientes son una parte integral del programa de marketing de una empresa. Comprender las necesidades de los clientes ayuda a perfeccionar los proyectos de desarrollo de productos, los programas de comunicaciones de marketing y las opciones de distribución. Las empresas que lanzan productos sin comprender ni considerar las necesidades de los clientes corren un alto riesgo de fracasar.

Estrategias básicas:

15 tipos de necesidades más comunes

Las empresas quieren seguir siendo relevantes e innovadoras y, a menudo, buscan inspiración en otras empresas exitosas, tendencias de la industria de moda o productos nuevos y brillantes. Sin embargo, un componente importante del crecimiento es conectar cada empresa con sus clientes. Si bien la importancia de ser una empresa centrada en el cliente no es un concepto nuevo, los pasos correctos para lograr un servicio al cliente específico aún siguen siendo confusos.

Navegar en este ámbito puede ser un desafío y una curva de aprendizaje si no has prestado atención a los clientes antes. Entonces, para orientarlo en la dirección correcta, aquí hay una guía para principiantes que identifica las necesidades de los clientes, analiza las barreras comunes que impiden que las empresas satisfagan las necesidades de los clientes y revela soluciones para comenzar a mejorar el servicio.

Necesidad del cliente Es un motivo que anima a un cliente a comprar un producto o servicio. Las empresas a menudo ven las necesidades de los clientes como una oportunidad para resolver o agregar valor agregado al motivo original. Un ejemplo de necesidad de un cliente ocurre todos los días alrededor de las 12:00. Aquí es cuando las personas comienzan a sentir hambre (necesidad) y deciden comprar el almuerzo. El tipo de comida, la ubicación del restaurante y la cantidad de tiempo que se servirá son factores que influyen en cómo las personas deciden satisfacer una necesidad. Los siguientes son tipos comunes de necesidades de los clientes, la mayoría de las cuales funcionan en conjunto para tomar una decisión de compra.

15 tipos más comunes de necesidades de los clientes:

1. Funcionalidad. Los clientes necesitan que su producto funcione como ellos lo necesitan, para resolver su problema o deseo.
2. Precio. Los clientes tienen presupuestos únicos para comprar un producto o servicio.
3. Conveniencia. Sus productos deben ser una solución conveniente para la función que sus clientes intentan satisfacer.
4. Experiencia: El uso de tu producto o servicio debe ser sencillo, o al menos claro, para no generar más trabajo a tus clientes.
5. Diseño. Además de la experiencia, un producto o servicio necesita un diseño elegante para que su uso sea relativamente fácil e intuitivo.
6. Fiabilidad. El producto o servicio debe funcionar de manera confiable como se anuncia cada vez que el cliente quiera utilizarlo.
7. Actuación. El producto o servicio debe realizarse correctamente para que el cliente logre sus objetivos.
8. Eficiencia. El producto o servicio debe ser eficaz para el cliente, agilizando un proceso que requiere mucha mano de obra.
9. Compatibilidad. El producto o servicio debe ser compatible con otros productos que su cliente ya utiliza.
10. Compasión. Cuando sus clientes solicitan ayuda, quieren empatía y comprensión por parte de las personas que los ayudan.
11. Justicia. Desde los precios y los términos del servicio hasta la duración del contrato, los clientes esperan justicia por parte de la empresa.
12. Transparencia. Los clientes esperan transparencia de la empresa con la que hacen negocios. Hay cortes de servicio, cambios de precios, pase lo que pase, y los clientes merecen transparencia por parte de las empresas a las que dan dinero.
13. Control. Los clientes deben sentir que tienen el control de la experiencia empresarial de principio a fin y más allá, y el empoderamiento del cliente no debería terminar con una venta. Facilíteles devolver productos, cambiar suscripciones, establecer términos y condiciones y más.
14. Opciones. Los clientes necesitan opciones cuando se preparan para comprar en una empresa. Ofrezca una variedad de opciones de productos, suscripciones y pagos para garantizar la libertad de elección.
15. Información. Los clientes quieren información desde el momento en que comienzan a interactuar con su marca en los días y meses posteriores a realizar la compra. Las empresas deben invertir en contenido de blogs educativos, contenido de base de conocimientos y comunicación regular para garantizar que los clientes tengan la información que necesitan para utilizar con éxito el producto o servicio.

Preguntas para determinar las necesidades básicas del cliente

Los compradores de hoy son complejos. Tienen deseos y necesidades confundidos. Están atados al tiempo. Dudan en compartir información, pero tienen acceso ilimitado a la información del producto en línea. Para ofrecer valor a estos compradores modernos, debemos hacer buenas preguntas de ventas. Si es nuevo en ventas y busca una lista de preguntas de calificación, esta lista de preguntas de ventas lo ayudará a identificar sus necesidades principales. Las excelentes preguntas de ventas le permiten adaptar sus mensajes a los objetivos de su cliente potencial y demostrar que su solución es la mejor opción. Luego puede personalizar sus argumentos de venta y lugares para adaptarlos a sus circunstancias específicas:

• “¿Cuáles son sus objetivos a corto plazo? ¿Metas a largo plazo?
• “¿Qué significa para usted esta compra? ¿Qué significa esto para su empresa?
• “¿Qué espera lograr el próximo año?”
• "¿Cómo influyen los objetivos de su equipo en la estrategia del departamento?"
• “¿Cuál consideras tu mayor fortaleza? ¿Debilidad?
• “¿Cómo evalúa su empresa el potencial de nuevos productos o servicios?”
• “¿Quién es el dueño de tu negocio ahora? ¿Por qué elegiste este proveedor?
• "¿Cuáles son sus criterios de compra y éxito?"
• "¿Dónde pondrías el énfasis en precio, calidad y servicio?"
• "¿Qué nivel de servicio estás buscando?"
• “¿Qué es lo que más te gusta de tu proveedor actual? ¿Qué no te gusta?
• “¿Qué buscas en las empresas con las que trabajas?”
• “¿Qué podría hacerle cambiar de proveedor?”
• “¿Cuáles percibes como tus necesidades? ¿Qué importancia tienen?
• “¿A qué asociaciones comerciales pertenece?”
• “¿Qué necesitamos para administrar un negocio?”
• “¿Qué tan pronto empezamos?”
• "¿Qué hicimos en nuestra última venta que más te impresionó?"
• “¿Qué buscas en tu relación con un proveedor?”
• "¿Quién fue el mejor vendedor que te llamó?"
• "Si pudieras cambiar algo de tu organización, ¿qué sería?"
• “¿Estás luchando con [un problema común]?”
• “¿Qué recurso podrías utilizar más?”
• "¿Podría reducir costos, ahorrar dinero o aumentar la productividad?"
• "En una escala del uno al diez, ¿qué tan satisfecho está con nuestro producto?"
• “¿Puede explicar las deficiencias o problemas que encontró en nuestro producto/servicio?”
• “¿Qué es lo que le gusta de nuestro producto/servicio?”
• "¿Qué probabilidades hay de que recomiende un producto o servicio a un amigo o colega?"
• "¿Siente que recibió un excelente servicio al cliente?"
• "¿Qué podemos hacer para ganarnos su negocio un año más?"
• Satisfacción del cliente

No se puede subestimar la importancia de anticipar las necesidades de los clientes. Cuando anticipa lo que sus clientes necesitan, puede crear contenido o ampliar las características de su producto o servicio para satisfacer esas necesidades desde el principio.

Los clientes se quedan con marcas que satisfacen todas sus necesidades. Al anticipar las necesidades de los clientes, puede asegurarse de que su producto cumpla con las expectativas incluso antes de que tengan que pedirle una nueva característica, servicio o solución.

La satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa que quiera retener y atraer nuevos clientes. Porque tan importante como la fase de descubrimiento, saber lo que necesitas de tu cliente es tan bueno como usarlo. Entonces, ¿cómo se satisfacen las necesidades de los clientes?

Aquí es donde las cosas se ponen difíciles. Porque una vez que tenga el conocimiento y los datos sobre lo que necesita de su cliente, el siguiente paso es integrar ese conocimiento en sus procesos existentes. A menudo, esto puede significar repensar toda su campaña de marketing. Es posible que incluso tengas que planificar, crear y ejecutar un aspecto completamente nuevo de tu producto. Cada empresa tendrá que abordar esta etapa de manera diferente.

Puede seguir un proceso simple de 4 pasos para satisfacer las necesidades del cliente:

1. Determine lo que necesita de sus clientes mediante investigación de palabras clave, grupos focales o escucha social.
2. Difundir información a las partes interesadas relevantes de su organización.
3. Crear productos o contenidos que satisfagan las necesidades del cliente.
4. Recopile comentarios de los clientes sobre cómo sus esfuerzos están cumpliendo con sus expectativas.

Una vez que haya determinado lo que necesita de su cliente, tome los datos que ha recopilado. Si los clientes (o clientes potenciales) piden algo grande o pequeño, asegúrese de entregárselo. Las empresas que tengan una metodología desarrollada para recopilar y compartir información de los clientes dentro de su organización tendrán más suerte para satisfacer las necesidades rápidamente.

Para algunas empresas, esto puede significar asignar un equipo separado para recopilar información del cliente. Es posible que otras empresas quieran reasignar esto a departamentos existentes.

Si desarrolla un sistema sólido sobre cómo descubrir, analizar y abordar las necesidades de los clientes, su organización estará posicionada para el éxito a largo plazo.

Todas las empresas más exitosas de la actualidad toman medidas para satisfacer las necesidades de los clientes de manera temprana y frecuente. Para el especialista en marketing moderno, tomar medidas para asegurarse de que los clientes estén satisfechos le ayudará a alinearse con otros equipos internos de su organización, como su equipo de ventas, su equipo de atención al cliente y su equipo de producto.

Cómo resolver los problemas de necesidades del cliente

¿Qué impide que los clientes satisfagan sus necesidades con sus servicios o productos? El primer paso para resolver el problema es ponerse del lado del cliente: si era cliente cuando compra sus productos, utiliza su tecnología o se registra para sus servicios, ¿qué le impide alcanzar el máximo valor?

Esta lista incluye necesidades comunes de los clientes y pasos proactivos para abordarlas:

• Ofrezca mensajes coherentes para toda la empresa. Con demasiada frecuencia los clientes quedan atrapados en la situación de "él dijo, ella dijo". Al final, los clientes quedaron confundidos y entendieron que la empresa estaba desorganizada. Las comunicaciones internas coherentes en todos los departamentos son uno de los mejores pasos hacia una mentalidad centrada en el cliente. Si toda la empresa comprende sus objetivos, valores, productos y capacidades de servicio, entonces los problemas se resolverán para satisfacer las necesidades de los clientes. Es necesario garantizar un trabajo confiable para los empleados, realizar capacitaciones y seminarios trimestrales o realizar seminarios web para participar en proyectos importantes.
• Proporcionar instrucciones. Los clientes compran un producto porque creen que satisfará su necesidad y resolverá su problema. Sin embargo, los pasos de instalación de la implementación no siempre son claros. Si las mejores partes no se identifican desde el principio y no ven el valor de inmediato, es difícil recuperar su credibilidad. Una estrategia posterior a la compra bien pensada garantizará que sus productos o servicios sean útiles. Una de las razones por las que los clientes prestan atención a sus clientes es para brindarles orientación e instrucciones paso a paso sobre los productos y correos electrónicos una vez que el cliente recibe la confirmación del pago. Esto limita la confusión, los problemas técnicos y distrae la atención de la euforia inmediata posterior a la compra. Un manual de educación del cliente o una base de conocimientos es esencial para evitar el efecto de fracaso. Otras empresas ofrecen servicios de colocación de nuevos clientes, organizan demostraciones y seminarios web e incluyen eventos y promociones en sus firmas de correo electrónico.
• Solicite comentarios a los clientes. Confíe en las quejas y sugerencias de los clientes y cambiará su negocio. Sin embargo, las críticas suelen tener connotaciones negativas, pero si conviertes los problemas en oportunidades, podrás mejorar fácilmente tu negocio según las necesidades del cliente. Preste mucha atención a las sugerencias de los clientes y actúe según estas recomendaciones para mejorar el diseño, los fallos del producto y del sistema. La mayoría de las métricas de éxito de la atención al cliente son fundamentales para la experiencia, y esta mentalidad debería extenderse a todos los aspectos de la organización. Para realizar un seguimiento de esta retroalimentación, muchas empresas reciben su comunicación a través de calificaciones de satisfacción del cliente, encuestas, entrevistas cara a cara o simplemente correo personal.
• Fomentar las relaciones con los clientes. Cuando un cliente compra un producto o servicio, quiere utilizarlo inmediatamente y satisfacer su necesidad inmediata. Ya sea que estén entusiasmados durante la primera hora, semana o mes, es importante pensar continuamente en sus necesidades futuras. La construcción de relaciones proactiva es importante para garantizar que los clientes no terminen rebelándose. Las empresas abordan las relaciones con los clientes a través de una combinación de estructura de servicio al cliente y estrategias de comunicación.
• Priorización. Excluir clientes de su grupo empresarial puede parecer contradictorio para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, comprender qué necesidades puede y qué no puede satisfacer es un paso importante para resolver los problemas correctos. No todas las necesidades de los clientes pueden tratarse por igual y la empresa debe reconocer qué problemas puede resolver y cuáles no se ajustan a su visión.

Esto es necesario para encontrar las prioridades correctas de los clientes, crear personas compradoras e identificar las tendencias de los consumidores, y analizar modelos de almacenamiento a largo plazo.

A los directivos se les enseña: ¡vender según las necesidades! Pero no siempre se explica qué es y cómo utilizarlo. La capacidad de hacer preguntas correctamente e identificar las verdaderas necesidades de los clientes es la principal diferencia entre un vendedor experimentado y un principiante. ¿Qué tipos de necesidades de ventas existen? Siga leyendo.

La esencia de la necesidad.

Tradicionalmente, la necesidad de un cliente se entiende como la diferencia entre su estado actual y su estado ideal. Cuanto más amplia sea la línea, mayor será la motivación para comprar algo que destruya esta diferencia. Por eso, cuando tenemos sed mientras caminamos, compramos una botella de agua con gas o, al no estar satisfechos con las cosas viejas, vamos al centro comercial.

En trading, esto se refiere a la diferencia entre lo que el cliente tiene y lo que quiere recibir. La gama de necesidades se centra en la distribución rentable y el aumento de la rentabilidad de la empresa. Los tipos de necesidades de ventas de los clientes se dividen de forma bastante convencional en funcionales y emocionales (individuales y sociales). Veamos cada necesidad con más detalle.

La gama de necesidades se centra en la distribución rentable y el aumento de la rentabilidad de la empresa.

Necesidades funcionales

Estas son las necesidades primarias y fundamentales de una persona relacionadas con su estado fisiológico. Ejemplos son:

• Saciar la sed o el hambre (comprar comida).
• Alivio del dolor (medicamentos).
• Protección contra factores ambientales (ropa, hogar).

Las necesidades funcionales son indicadores clave de la motivación. Por eso existen en el mercado tantos productos que satisfacen las necesidades fisiológicas del cliente: alimentación, ropa, vehículos, productos infantiles. Tarde o temprano los comprarán de todos modos. Para las empresas que venden productos de este tipo, no existe una competencia significativa, pero sí un inconveniente excepcional: la necesidad de actualizar constantemente el surtido y "estar al tanto" de las ventas. Los gustos de los consumidores pueden cambiar rápidamente.

Necesidades emocionales

Si la motivación para adquirir un producto no es una necesidad funcional, sino una oportunidad para expresarse, entonces estamos hablando de las necesidades emocionales del cliente. La compra de un producto se convierte para él en un reflejo de su carácter, valores y actitud ante la vida, una especie de autodeterminación en la sociedad. Esto suele deberse a los siguientes factores:

• Ganar (salud, comodidad, confianza, placer).
• Protección (contra el dolor, el riesgo, la vergüenza, la duda).
• Ahorro (dinero, tiempo, nervios).
• Autoexpresión y reconocimiento (de la individualidad).

Apelar a las emociones ha sido una tendencia desde hace mucho tiempo en la publicidad. Recordemos la situación clásica con la imagen del vaquero de Marlboro, que transformó a un fabricante de cigarrillos de un campesino medio a líder de su industria en el mercado estadounidense.

Necesidades económicas

Entre las necesidades económicas se distinguen los siguientes tipos:

1. Necesidades internas (psicológicas). Son causados ​​por los miedos y experiencias internas del comprador. Por ejemplo, comprar productos para adelgazar para complacerte a ti mismo.
2. Necesidades externas (sociales). Se trata principalmente del deseo del consumidor de obtener reconocimiento público, identificarse en un grupo social y formarse su propia imagen. Por tanto, una persona compra productos de marca o lo que se acostumbra comprar en una determinada sociedad.

Un ejemplo típico del segundo tipo es la demanda de ciertos bienes por parte de representantes de una subcultura juvenil.

Al final

Antes de abrir un negocio, identifique y estudie los claves. De lo contrario, creará un producto “vacío” que no tendrá demanda. Para que un producto ocupe su nicho y sobreviva entre la competencia, considere tanto las características funcionales como las emocionales y recuerde: existen diferentes formas de satisfacer las necesidades del cliente.

La necesidad es un motivador interno de una persona. A menudo escuchamos la frase: necesidades del cliente. Hay muchos libros y capacitaciones que enseñan cómo identificar correctamente las necesidades. Siempre se presta gran atención a la identificación de las necesidades de ventas. Esto es como una clave para desentrañar los deseos secretos del cliente. Por supuesto, hay lógica en esto.

Identificar necesidades de ventas, cuestionar técnicas.

Todo el mundo sabe que identificar las necesidades es importante y necesario, lo que ayuda con preguntas de diversos tipos a realizar un reconocimiento de los deseos y expectativas del cliente. Puede hacer cientos de preguntas y no descubrir nada que pueda ayudarle a realizar una venta, o puede hacer 2 o 3 preguntas abiertas y cerrar el trato. No sería correcto hablar de pasada sobre los tipos de preguntas y la técnica de su uso; este tema es muy importante y extenso, estúdielo.

Si desea dominar la técnica de identificar las necesidades del cliente, primero debe dominarla. Las preguntas abiertas son preguntas a las que el cliente se verá obligado a dar una respuesta detallada. Veamos algunos ejemplos de identificación de necesidades mediante preguntas abiertas:

Ejemplos de preguntas abiertas para identificar las necesidades del cliente

1. “¿Qué debería proporcionarte…. ?
2. “¿Qué esperas de…. ?
3. “¿Para qué condiciones/metas/tareas necesitas…. ?
4. “Describa las condiciones de operación…. »
5. “¿Qué debería haber en este modelo…? ?
6. “¿Qué no te convenía de tu modelo anterior…? ?
7. "¿Cómo usarás...? ?
8. “¿Qué te gustaría ver en... ?
9. "¿Ha tenido experiencia operando un modelo similar...?"
10. “¿Qué te llamó la atención de este modelo…?”
11. “¿De qué tienes miedo que no debería suceder en…? ?

El cliente se verá obligado a responder detalladamente y detalladamente a estas preguntas. En lo que el cliente le dice, debe escuchar no sólo la respuesta a su pregunta velada, sino también muchos hechos indirectos que pueden pintar una imagen más clara de sus necesidades.

La técnica de identificación de necesidades no termina con el uso de preguntas abiertas. Las preguntas alternativas y situacionales también son de gran ayuda.

Ejemplo de preguntas alternativas

1. “¿Prefieres azul o verde…. ?
2. “¿Estás considerando un auto con manual o automático...? ?
3. “¿Es la velocidad o la calidad más importante para usted…? ?

Las preguntas alternativas ayudan a aclarar detalles y reducir las opciones de productos, acercándolo al cierre del trato. También puedes utilizarlos para impulsar al cliente hacia una determinada opción: “Un color práctico o hermoso es importante para ti…. ?

Ejemplos de preguntas situacionales

1. “¿Experimentaste esto cuando…?”
2. “¿Te imaginas cómo se simplifica el proceso…? ?
3. “¿Puedes adivinar qué tareas tendrás que resolver en el futuro…?”

Las preguntas situacionales sumergen mentalmente al cliente en una situación en la que se ve obligado a establecer un paralelo entre el problema y su producto, por ejemplo: “¿Alguna vez te ha sucedido esto cuando tu teléfono de repente se quedó sin memoria…? ? o“¿Estás de acuerdo en que una mala iluminación en un coche puede provocar grandes problemas? ¿Has estado en una situación similar?... ?

¿Por qué identificar las necesidades y capacidades del cliente?

Habiendo reconocido en detalle las necesidades del cliente: por qué una persona está considerando su producto, qué tareas debe realizar, podrá ofrecer con mayor precisión lo que el cliente realmente necesita. Pero, como dicen: "Hay necesidades de los clientes y hay oportunidades". Seguramente te pasa muchas veces que un directivo ha hecho un buen trabajo identificando necesidades, pero la persona se marcha decepcionada.

Por ejemplo, una persona quiere comprarse un buen televisor moderno, tiene necesidades más que suficientes: necesita un televisor porque el viejo se quemó, pasa mucho tiempo viendo películas, pero no tiene dinero para comprar un televisor de este tipo, o simplemente no sabía cuánto costaban los modelos modernos y estaba decepcionado de no poder permitirse esa compra. A veces una persona no se da cuenta de que no puede permitirse el lujo de satisfacer sus necesidades económicas. Y aquí es donde tu tarea no es humillarlo con las palabras "Veo que no tienes suficiente dinero, te esperaremos cuando recolectes la cantidad requerida", sino guiarlo cuidadosamente hacia lo que realmente puede. comprar y esto es lo que debe satisfacer la parte principal dolorida y dolorida de sus necesidades.

Resulta que al identificar las necesidades del cliente, nos olvidamos de lo principal: identificar oportunidades: ¿cuánto dinero asignó esta persona para la compra? Si hablamos de una práctica de ventas real, entonces las capacidades y necesidades del cliente son inseparables.

Lo principal es sentir las capacidades reales del cliente: la cantidad máxima de dinero que está dispuesto a gastar ahora. Si comete un error, ¡no habrá venta!

Las oportunidades sólo pueden identificarse mediante dos métodos: en secreto y abiertamente. Con el método explícito, todo está claro: puedes preguntarle al cliente: "¿qué cantidad esperas?" o "¿cuál es su presupuesto de compras?" ¿Y tal vez te lo diga, y tal vez también te diga la verdad?

Mucha gente todavía prohíbe identificar oportunidades mediante un método explícito, argumentando que se pone a una persona en una posición incómoda al hacerle una pregunta directa sobre el dinero, mirar en su bolsillo y todo eso…. Esta es una pregunta completamente normal, pero no en el primer minuto de comunicación. Al principio del artículo hay enlaces para estudiar la técnica de formación y aplicación de preguntas.

Y finalmente, puedes identificar oportunidades en secreto observando la reacción del cliente cuando le ofreces una opción que crees adecuada y escuchándolo atentamente. Aquí puedes recordar muchas técnicas, por ejemplo, como el SPIN de los años 80. años o algo más, pero el significado es el mismo: reducir el número de opciones a través de preguntas. La cuestión es que cuando se te ocurre una opción específica (quieres ofrecer un producto específico), en base a las necesidades identificadas del cliente, te enfrentas al impasse descrito anteriormente “necesidades-oportunidades”, ya que muchas veces el presupuesto de compra es no está claro.

Técnica de tres preguntas

¿Cómo podemos estar seguros?, preguntas. Recordemos el dicho: “Hay que aprender de los errores de los demás”. Pruebe una técnica que rara vez falla. Su significado reside en tres preguntas, al realizarlas recibirás toda la información necesaria para proceder a la venta.

1. “Por favor, dime ¿cómo debería ser…? Mi tarea es ofrecerte lo mejor por la cantidad que esperas.” Deje que el cliente le cuente todo él mismo; no lo cargue con preguntas: situacionales, problemáticas, etc. Después de eso, selecciona la opción adecuada y realiza una presentación.
2. "Si está planeando una compra en un futuro próximo, ¿puede aprovechar una oferta especial que es válida sólo hasta.....?" La respuesta del cliente le permitirá saber cómo proceder. Trabaje con productos en stock o simplemente haga una presentación para el futuro e intercambie contactos.
3. "Esta opción cumple con sus expectativas, ¿podemos realizar un pedido?" conduciendo a una opción específica y esperando una respuesta del cliente. ¡Esto es muy importante! Invita a la gente a comprar lo que estás presentando.

¿Hacer hablar al cliente, descubrir por qué vino? Trabajes donde trabajes y vendas lo que vendas, utiliza este método, adapta este modelo a tu producto y gana más. Al hacer estas preguntas, se sorprenderá de lo comunicativos que son sus clientes.

Identificar las necesidades del cliente mediante el método “Completar la casa”

Le abriré una visión de la venta a través del cliente cumpliendo todas las condiciones. Déjame explicarte con un ejemplo:

Imagine que la conciencia del comprador de que "VOY A COMPRAR ESTO" consta de muchos elementos: "elementos de diseño". Y la decisión “COMPRO ESTO” es una “casa de diseño terminada”. Entonces, una “casa” será considerada “casa” sólo cuando todos los elementos del constructor estén en su lugar.

Imaginemos que te llega un cliente y te pones a construir una casa, ¿no? De hecho, todo está 100% mal. Ésta es la trampa en la que todos caemos cuando ofrecemos nuestros bienes o servicios: intentamos construir una casa nueva y no completar la que ya hemos comenzado. ¿Qué significa? Esto quiere decir que sin ti, la persona ha decidido qué quiere comprar, cuánto está dispuesto a gastar, en qué plazo lo hará, etcétera. Realizó una acción: vino a ti y esto significa que lo impulsa un motivo: una necesidad innata de algo. Descubrir cuál es exactamente el motivo es su tarea.

Todo lo que tienes que hacer es completar la casa - poner un par de cubos - ofrecer sólo lo que le falta, la palabra NO SUFICIENTE es la clave para "COMPRO ESTO".

Pero no puedes preguntar directamente: “¿qué necesitas para comprar esto”? Entonces, ¡TÚ PUEDES! Hay muchísimas maneras de hacer esta pregunta. Crea tu propia pregunta de venta que se ajuste a tu campo de actividad y verás cómo han cambiado los resultados de tus reuniones con el cliente. Las necesidades de los clientes son diferentes, tienen una estructura similar a un problema: debe resolverse rápidamente.

Pregunta de ejemplo: “Veo que te gusta todo, pero algo te confunde. ¿Qué es esto? ¿Si no es un secreto?

Venda lo que falta: si el cliente no tiene confianza en el producto, venda confianza construyéndola con hechos. Si no hay suficientes funciones, véndelas demostrándolas. Resulta que cuando profundizamos demasiado y le preguntamos al cliente: “¿Por qué necesitas esto? ¡Toma esto! o "¿Estás seguro de que necesitas esto?" o "¡No necesitas esto en absoluto!"- con estas frases derribamos ladrillos y rompemos la casa - "VOY A COMPRAR ESTO".

Conclusión

Trabaje con una persona aquí y ahora, y no intente romper la base ya formada que consiste en creencias, estereotipos y simpatías; esta es la forma más sencilla y fácil de cerrar el trato. Si el cliente se inclina por una determinada marca, entonces permitirle la posibilidad de adquirir esa marca en particular. Mata los miedos y supera objeciones muy difíciles, necesitarás mucha experiencia y mucho conocimiento para reconstruir las necesidades desde cero.

¿Cómo identificas las necesidades de tus clientes? ¡Comparte tus secretos en los comentarios!

Una de las principales etapas de la venta personal es identificar las necesidades del cliente. El camino hacia la venta de un producto o servicio pasa ciertamente por una cuidadosa clarificación e investigación de las necesidades del cliente. Es importante recordar que la base para la venta no es el producto en absoluto ni siquiera sus características, sino el beneficio que el comprador recibe de su adquisición. Numerosos estudios han demostrado que los mejores resultados se obtienen si el comprador habla el 90% del tiempo y el vendedor sólo el 10%, el resto del tiempo escucha y profundiza en el deseo del cliente.

Por extraño que parezca, puedes identificar las necesidades del cliente infundiéndole confianza. Para hacer esto, necesita hablar, hacer las preguntas correctas en la conversación. Por ejemplo, no puede preguntar "¿En qué puedo ayudarle?", debe reemplazar esta frase con "¿En qué está interesado?". La tarea del vendedor es averiguar mediante qué algoritmo el cliente toma la decisión de compra y solo después ofrecer el producto deseado.

Hay dos tipos de necesidades del cliente:

1. Básico. Estas necesidades se relacionan con los productos que el comprador planea recibir. Estas necesidades también se llaman racionales.
2. Imprevisto. Estas necesidades brindan una satisfacción más allá de la esperada con la compra del producto. También se les llama emocionales.

Existen métodos efectivos para determinar las necesidades del cliente:

• Preguntas abiertas. Tal pregunta comienza con una palabra interrogativa y supone una respuesta detallada por parte del cliente, es decir le da la oportunidad de hablar lo más claramente posible y durante el tiempo que quiera. Un ejemplo de pregunta abierta: "¿Qué es importante para usted a la hora de elegir un teléfono?"
• Lengua única. Es importante no sólo hablar correctamente con el cliente, sino también presentarle la información en un idioma que comprenda. Para ello se utilizan palabras de valor (con su ayuda el comprador puede describir sus necesidades y motivos). Un ejemplo de redacción de palabras de valor: ahorro de costes, apariencia atractiva del producto.
• Características y beneficios. Se deben utilizar beneficios para describir el producto y se deben evitar las características. Es posible que el cliente no reaccione en absoluto a la característica o incluso reaccione negativamente. Los beneficios siempre presentan un producto desde una perspectiva positiva. Ejemplo: característica – tamaño pequeño (como negativo, el cliente puede pensar que es fácil de perder, no es respetable). Beneficio: este producto ocupará poco espacio, siempre podrás llevarlo contigo.

Es necesario definir claramente las necesidades básicas de los clientes y separarlas de las secundarias. Esto es muy importante para motivar al comprador a adquirir bienes para satisfacer sus necesidades primarias. Si ofrece y describe los beneficios de un producto que para él es de importancia secundaria, entonces el cliente puede tener la impresión de que necesita pagar por algo que no es importante para él y, en general, arruinar el trato.

Para encontrar un cliente potencial es necesario hacer un estudio detallado de sus necesidades.

El proceso de estudio de las necesidades del cliente se puede dividir en 3 partes:

1. Determinar si el producto se utiliza o no.
2. Determinar si el producto satisface una necesidad.
3. Determinar los motivos de insatisfacción, si los hubiere.

Para entender cómo conocer las necesidades del cliente es necesario estudiar la técnica de tres preguntas: “¿Y ahora qué? ¿Y si? ¿Entonces qué? Respondiendo a estas preguntas sobre la compra de bienes, será posible comprender qué necesita el cliente y ofrecerle los productos adecuados.