¿Cómo abrir un call center desde cero? Un call center subcontratado es un negocio bastante rentable. La demanda de servicios de telecomunicaciones crece cada año en Bielorrusia y en todo el mundo. Cada vez más personas utilizan dispositivos tecnológicos, eligen y solicitan productos en Internet. Buscan soluciones a sus problemas y obtienen respuestas a sus preguntas a través del teléfono móvil y otros medios. Por este motivo, tanto las grandes como las medianas empresas comerciales trasladan la recepción y tramitación de las solicitudes entrantes a call center profesionales de outsourcing. En este material consideraremos el algoritmo general de acciones para abrir un call center desde cero.
¿Tu call center propio o subcontratado?
Sólo las grandes empresas pueden permitirse el lujo de crear una estructura interna especializada que pueda recibir y procesar eficazmente numerosas solicitudes y llamadas. Actualmente, el trabajo de alta calidad de los operadores sólo es posible con la formación adecuada, así como en una estructura adecuada que cumpla con los estándares y requisitos modernos que operan dentro de una estructura particular. Una empresa que posee una marca conocida y cuyos servicios (productos) son utilizados por numerosos clientes simplemente no puede darse el lujo de organizar un servicio ineficaz. Sin embargo, crear tu propio call center no es barato. Por este motivo, incluso las grandes organizaciones bielorrusas recurren a los servicios de centros de llamadas de terceros. Es más cómodo, más sencillo, más rápido y, en definitiva, más rentable. Es mejor centrarse en el negocio principal que crear y regular durante mucho tiempo una estructura interna que no esté directamente relacionada con las actividades inmediatas. La falta de experiencia, el desconocimiento de muchos matices, la falta de conocimiento de la base de clientes: todo esto y mucho más puede conducir a una comunicación ineficaz con el público objetivo. Si los conocimientos y habilidades son suficientes, los especialistas especializados pueden ayudar a organizar su propio centro de llamadas en la empresa. Dichos servicios también pueden incluir reclutamiento y capacitación de personal, selección y configuración de software, creación de un sistema para monitorear y motivar a sus propios empleados.
¿Por dónde empezar?
Crear y lanzar cualquier negocio comienza con la planificación. En esta etapa, es importante tener en cuenta todos los puntos principales: desde la elección de la forma de organización empresarial y el sistema fiscal hasta la estrategia para desarrollar y atraer clientes. Si no tiene fondos propios, necesitará encontrar inversores que estén interesados en esta área de negocios prometedores. La apertura inmediata de un call center está asociada a las siguientes acciones obligatorias:
- elegir una ubicación (alquilar y preparar un local adecuado);
- selección de personal (desde operadores hasta supervisores y gerentes);
- creación de una base material (desde muebles de oficina hasta computadoras y auriculares);
- desarrollo de guiones, estrategias de ventas y otra documentación corporativa interna obligatoria;
- depurar el ciclo completo del proceso de recepción, distribución y procesamiento de llamadas y mensajes.
Reflejos
Además de recursos materiales convenientes, lugares de trabajo cómodos, computadoras convenientes y rápidas, se debe prestar especial atención a la selección de personal. La calidad y eficiencia del servicio depende del nivel de competencia del operador. Además de la selección, será necesario desarrollar un sistema de formación y adaptación de los nuevos empleados, un sistema de control de calidad y la creación de un sistema de motivación y recompensa. La segunda área más importante es el complejo de software y hardware. La cantidad de pedidos, llamadas y solicitudes procesadas depende de la rapidez y la facilidad con que funcione el equipo (así como el software).
Próximos pasos
Además de los pasos iniciales para crear un call center desde cero, hay áreas a las que el propietario deberá prestar atención en un futuro muy próximo. Esto incluye la selección y capacitación de operadores y otros especialistas, mantenimiento de equipos, desarrollo de cultura y reglas corporativas, desarrollo de un plan de desarrollo y expansión.
¡Atención! El plan de negocios gratuito que se ofrece para descargar a continuación es un ejemplo. Se debe crear con la ayuda de especialistas el plan de negocios que mejor se adapte a las condiciones de su negocio.
Un centro de llamadas subcontratado (una línea directa de atención al cliente) se considera un negocio rentable y bastante prometedor en Rusia. El centro de contacto de Andréi Ponomarenko está instalado sobre la plataforma de un potente servidor multimedia de Avaya, el surtido incluye 50 puestos de trabajo y la inversión inicial es de 100.000 dólares. El período de recuperación total de la empresa es de 19 meses con una rentabilidad ARR del 152%, ingresos NVP de 1.900.000 rublos, índice de rentabilidad PI 4,4 y rentabilidad de las reservas internas TIR del 132%. El propio Andrey cuenta cómo se puede lograr tal éxito.
Plan de negocio de call center: la idea nace de inmediato
Aprendí a organizar llamadas corporativas gracias a series de televisión extranjeras. Teniendo en cuenta la poca competencia del sector, decidí ocupar un nicho que posteriormente me reportó unos ingresos estables.
Pero el comienzo es difícil; era necesario elaborar un plan de negocios para calcular con precisión los costos de organización de un negocio, alquiler de locales y compra del equipo necesario.
Por qué elegí este negocio:
- nicho desocupado del sector servicios;
- autosuficiencia rápida;
- Alta demanda entre empresas operativas estables.
El servicio de recepción de llamadas y marketing directo me resultaba familiar, ya que había estudiado detenidamente las características de esta zona de influencia. Todo lo que quedaba era comprar un plan de negocios de centro de llamadas ya preparado.
Plan de negocio de call center: ¿gratis o por dinero?
Esperar en los negocios equivale a perder ganancias, por lo que necesitaba urgentemente un proyecto bien diseñado y de alta calidad. ¿Pero podría conseguir uno gratis?
Es poco probable, lo más probable es que sea texto simple sin números, gráficos ni mediagramas. Y necesitaba consejos precisos.
Un plan de negocios es como un salvavidas en un mundo de competencia feroz
Cualquier empresario de éxito dirá que la puesta en marcha de un negocio y su rápido desarrollo, así como la rentabilidad, dependen enteramente de la exactitud de los cálculos preliminares. "Mida dos veces, corte una vez": este es exactamente el caso.
Lo que este negocio me dio al final:
- tabla para calcular el capital inicial;
- gráfico de falta de rentabilidad y rentabilidad de la empresa;
- nomenclatura de lugares de trabajo para volúmenes de servicio;
- base legislativa para las actividades.
Mi decisión de descargar el plan de negocios del centro de llamadas por 350 rublos fue la única correcta, obtuve lo que quería y, lo más importante, sus algoritmos claros para implementar el proyecto me permitieron comprender las complejidades de la organización del negocio.
Finalización de un plan de negocio de call center por parte de profesionales.
La parte financiera del plan requirió cambios menores, dadas las fluctuaciones de los tipos de cambio en el mercado internacional. Al recurrir a los especialistas del recurso donde compré el proyecto terminado, recibí un plan de negocios listo para usar de alta calidad para crear un centro de contacto.
Costos de puesta en marcha:
- Compra de una plantilla de plan de negocios de Call Center – 500 rublos;
- Remuneración por finalizar el plan: 6.500 rublos;
- La satisfacción por el resultado obtenido y los costes totales ascendieron a 6.850 rublos.
Una empresa de subcontratación independiente comenzó prácticamente desde cero y proporcionó ingresos estables al propietario durante el próximo año y medio.
Habiendo ahorrado dinero al comprar una plantilla de plan de negocios para dicho centro, el empresario obtuvo un buen resultado: una línea directa rentable para atender las llamadas de los consumidores.
Alguna información útil y una breve presentación del plan de negocio del call center:
Hoy en día, muchos, tanto particulares como grandes organizaciones, demandan centros de llamadas. Algunos utilizan estos centros para buscar activamente clientes y mejorar la calidad de los servicios, otros automatizan el trabajo, haciéndolo más cómodo y productivo, y otros brindan a sus clientes acceso a la información las 24 horas.
La decisión de abrir su propio centro de llamadas en el contexto de la creciente popularidad de este tipo de servicios es una decisión más que acertada, especialmente si se trata de su primer negocio.
Sin embargo, crear un centro de este tipo no es todo el trabajo. Es importante garantizar un seguimiento y apoyo constante de su desempeño.
¿Cómo funciona un call center?
Todo el proceso de un negocio exitoso se puede dividir en tres etapas principales:
- Comprender la idea de crear un call center, tomar la decisión final e identificar formas de crearlo;
- Crear directamente un centro, trabajar en la organización del proceso, buscar clientes y centrarse en la autosuficiencia;
- Formar la singularidad de la empresa, estabilizar los procesos de trabajo de dicho centro, introducir servicios nuevos y demandados.
Hoy en día, un gran número de empresas rusas necesitan una línea directa activa. Teniendo en cuenta que, por diversas razones, pocas organizaciones son capaces de organizar por sí solas el trabajo de un centro de este tipo.
Por lo general, sólo las grandes empresas con la financiación adecuada y otras capacidades deciden dar este paso. Esto significa que abrir su propio centro de llamadas es una idea absolutamente buena.
Según una reciente investigación de mercado, la ausencia de una línea directa en cualquier zona es consecuencia de pérdidas de hasta el 40% de las llamadas y, en consecuencia, de beneficios.
Ventajas
La mayor ventaja de un centro de llamadas moderno es la capacidad de organizar servicios de información activos.
A saber:
- análisis de problemas de clientes, mantenimiento de estadísticas de solicitudes y optimización del script (script de diálogo) por parte de los operadores del call center;
- realizar encuestas;
- la capacidad de recibir estadísticas de llamadas operativas sobre pedidos o proyectos en línea;
- análisis de solicitudes de clientes;
- sesiones de formación, instrucciones para operadores;
- grabar conversaciones entre operadores y suscriptores;
- reenviar una llamada directamente del cliente a la oficina del cliente, posiblemente incluso de forma automática.
Inversiones e ingresos
Tu propio call center es uno de los 3 tipos de negocio que no requiere grandes inversiones iniciales. Pero, aunque no hablemos de millones, las inversiones son necesarias y su control no es menos importante.
En primer lugar, se necesita dinero para comprar el equipo; el coste mínimo será de 200.000 dólares. También conviene entender que un buen contact center competitivo no lo componen una, ni siquiera diez personas.
Como regla general, los centros pequeños incluyen entre 25 y 100 puestos de trabajo activos, y los centros más grandes tienen hasta 400 trabajadores. lugares Al mismo tiempo, el equipo cuesta un trabajador. plazas, en promedio: 3.000 dólares.
El importe final de la inversión inicial depende de la escala deseada de la empresa que se está creando y, por supuesto, de la calidad del equipo adquirido.
En general, la rentabilidad del call center creado para un año de actividad será de alrededor del 25%, lo que indica un indicador bastante alto y prometedor.
Una conexión estable con el consumidor es una de las tareas clave para el éxito de cualquier negocio relacionado con la venta o prestación de servicios. De acuerdo, es difícil imaginar el funcionamiento de una tienda online, un banco o, digamos, una empresa de viajes sin un servicio de atención al cliente. Si tal necesidad existe en su organización, entonces solo queda por resolver una pregunta que invariablemente enfrenta todo emprendedor exitoso: ¿es posible organizar un centro de llamadas que funcione de manera eficiente a un costo mínimo? Si es así, ¿cómo? De esto es de lo que hablaremos.
Organizar un call center por tu cuenta es un proceso que requiere importantes recursos. Pero actualmente está ganando popularidad una solución alternativa para las pequeñas y medianas empresas: la subcontratación. La principal ventaja de un call center que funciona según este esquema: el cliente recibe una solución lista para usar que se puede formalizar, medir, transferir y escalar fácilmente. Sin embargo, ¿es siempre así? ¿Vale la pena invertir en el desarrollo de un call center?
Call center: para qué sirve y cómo incide su funcionamiento en la eficiencia empresarial
Si hablamos de la viabilidad de crear un call center, en primer lugar cabe mencionar que la solución está en el ámbito de la calidad del servicio. En la realidad moderna, cada uno de nosotros al menos una vez tuvo que llamar a alguna empresa. Al mismo tiempo, no siempre estábamos satisfechos: a veces era imposible comunicarnos, a veces el operador del teléfono no podía responder a la pregunta, a veces hablaba de forma confusa. Como resultado, colgamos frustrados y volvemos a llamar a otra empresa donde no hay problemas de comunicación. Ahora imagina que tus clientes hacen esto... es decir, ¡ya no los tuyos!
Entre los que necesitan centros de llamadas se encuentran empresas de TI, bancos, representantes del comercio en línea y fuera de línea, industrias de servicios, agencias gubernamentales, agencias de seguros, empresas de transporte y manufactureras. Y esto no es sorprendente, porque las actividades de todos los tipos de organizaciones enumerados están relacionadas con el "apoyo" a los clientes. Si su empresa pertenece a una de las categorías enumeradas, entonces el problema de la necesidad debería resolverse automáticamente. La eficacia de esta herramienta ha sido confirmada por la práctica y numerosas críticas positivas. Por ejemplo, Olga Favarizova, jefa del departamento de operaciones del conocido servicio de reservas de hoteles en línea Oktogo.ru, señala que con el enfoque correcto las ventas pueden aumentar entre un 30% y un 50%. La misma tendencia continúa al organizar llamadas continuas salientes: según Maxim Romashin, jefe del departamento de ventas de IntelTelecom, la productividad de los operadores aumenta entre un 15% y un 20% sólo en el primer mes.
Y el portal wwww.habrahabr.ru proporciona estadísticas con las que es fácil estar de acuerdo:
- El 50% de los clientes se van a la competencia por estar insatisfechos con la calidad del servicio;
- El 20% de los clientes están pensando en cambiarse a un competidor si no quedaron satisfechos con la experiencia de su última comunicación;
- El 84% de los clientes expresa su disposición a pagar más por una mejor calidad de servicio, el 56% de ellos está dispuesto a pagar un 10% más, el 24% - 15%, el 20% - 20%.
Según diversas fuentes, tras la apertura de un centro de llamadas, la salida de clientes se reduce entre un 5% y un 10% y prácticamente no hay llamadas perdidas.
¿Cómo funciona un call center y qué se necesita para crear uno?
Los objetivos de un call center dependen en gran medida del tipo de organización que utiliza la herramienta. Pero en la mayoría de los casos, las empresas se fijan las siguientes tareas:
- organización de llamadas entrantes y salientes;
- llamar a los clientes para realizar investigaciones de marketing o promociones;
- asegurar las comunicaciones en dos o más idiomas;
- Número de teléfono multicanal, a menudo gratuito para los clientes.
Y estos son sólo algunos puestos clave que afectan directamente la eficiencia y rentabilidad de un negocio.
No hace falta decir que organizar un call center no siempre es una tarea fácil; aquí es importante un enfoque responsable, así como la atención a todos los detalles del proceso. Digamos que su empresa ha definido los objetivos y resultados que quiere alcanzar. A continuación necesitarás:
- una sala equipada con canales de comunicación;
- número de teléfono gratuito, preferiblemente 8-800...;
- software especial para call center que permite realizar y recibir llamadas, redirigir llamadas y recopilar estadísticas;
- lugares de trabajo equipados;
- personal calificado - operadores y back office.
Tenga en cuenta que la configuración inicial del equipo y la capacitación de los empleados no lo es todo. Para un trabajo eficaz es necesario un apoyo constante al funcionamiento del departamento:
- mantenimiento de hardware y software;
- actividades periódicas para mejorar la calidad del servicio.
¿Pero todo este esfuerzo y gasto dará sus frutos?
Si aborda la organización de un centro de llamadas de manera creativa, incluso las situaciones desfavorables pueden volverse a su favor. Por ejemplo, el propietario de Virgin Atlantic grabó un mensaje original para los clientes que esperaban una respuesta: prometió un buen descuento a cualquiera que esperara más de unos segundos en la cola. Por ello, los compradores potenciales se mostraron satisfechos con la lentitud de los operadores.
Cómo abrir un centro de llamadas
Como ya dijimos al principio del artículo, existen dos opciones posibles para organizar el trabajo de un call center: dentro de la empresa y en su territorio, o con la participación de un subcontratista. Comparemos enfoques según varios parámetros y descubramos si vale la pena transferir este importante proceso a las manos equivocadas.
|
Criterio |
Tu propio centro de llamadas |
Centro de llamadas de subcontratación |
|
plan de negocios |
La organización del trabajo eficaz de un departamento comienza con la planificación: para elaborar un plan de negocios detallado, es necesario involucrar a empleados de tiempo completo o atraer especialistas externos. |
Para recibir recomendaciones calificadas sobre la organización de un centro de llamadas, solo necesita informarle al contratista los objetivos que se ha fijado para el departamento en este momento. |
|
Equipamiento técnico |
Como regla general, se compran equipos económicos que no proporcionan comunicaciones de alta calidad con el cliente. |
Las empresas que prestan servicios de call center utilizan equipos costosos y de alta calidad que satisfacen plenamente las necesidades modernas. |
|
Habitación |
Para ahorrar espacio o costes de mantenimiento de las instalaciones, el servicio de expedición suele estar situado en un lugar inadecuado para su trabajo: demasiado estrecho y ruidoso. |
Los despachadores trabajan en salas especiales, organizadas a razón de 20 metros cuadrados. m por persona. |
|
Personal |
Se requieren tiempo y costos financieros para capacitar al personal, así como un pago mensual por su trabajo. Una carga adicional recae sobre los departamentos de recursos humanos y contabilidad. |
El personal ya ha sido seleccionado y capacitado. Su salario está incluido en el coste del servicio para el cliente. |
|
Esquema de operación |
El trabajo del call center debe ser organizado por la empresa de forma independiente. Esto requiere mucho tiempo y esfuerzo, especialmente en la primera etapa. |
El contratista es responsable de resolver todos los problemas que surjan durante la obra. |
|
Fiabilidad y calidad de los servicios. |
Las fallas operativas son posibles debido a equipos de mala calidad y baja calificación del personal. |
Las fallas son extremadamente raras; el contratista es responsable de la calidad de las comunicaciones, incluidas las financieras. |
|
Escalabilidad y flexibilidad |
Cuando surgen nuevas tareas y volúmenes de trabajo (por ejemplo, si es necesario realizar una investigación de mercados), es necesario dedicar tiempo a capacitar al personal y a instalar el equipo. |
Basta con establecer nuevas tareas; los detalles de su implementación estarán a cargo del contratista. |
Según CNews, las ventajas de un call center subcontratado provocan un aumento anual de la demanda de este servicio del 10%.
Costo de organizar un call center
¿Cuánto costará montar un call center? Hagamos los cálculos. El eslabón principal de un call center son sus operadores. De sus calificaciones depende no menos que de la calidad del equipo. Un empleado de un centro de llamadas a tiempo completo recibe un salario de 30.000 rublos al mes y procesa entre 3.000 y 7.000 minutos de llamadas entrantes. Al mismo tiempo, usted es responsable del mantenimiento del lugar de trabajo, la compra o alquiler de equipos y la realización de capacitaciones. Si solicita un servicio de centro de llamadas a una organización de terceros, por 3000 minutos de llamadas entrantes pagará desde 18 000 rublos por mes, mientras que los detalles del operador y el equipo no le conciernen, y la calidad del servicio al cliente será más alto. Además, ahorras en el alquiler de espacio para un call center.
Resumiendo lo anterior, podemos sacar la siguiente conclusión: un call center de un tamaño u otro es necesario para casi cualquier empresa. Pero no todo el mundo puede darse el lujo de organizar un departamento de forma independiente y, a veces, simplemente no tiene sentido (por ejemplo, cuando el negocio es altamente estacional). Por eso en muchos casos resulta que es más rápido, económico y confiable organizar un call center subcontratando el proceso. De esta manera aumentará las ganancias de la empresa y gastará menos dinero y tiempo en cuestiones organizativas y técnicas.
necesitarás
- Conexión a líneas telefónicas, número(s) de teléfono conveniente para recordar al cliente, teléfono y equipos de software.
Instrucciones
Decidir la dirección del trabajo. podría ser centro atender llamadas de clientes de su propia empresa o las denominadas llamadas subcontratadas. centro, proporcionando dichos servicios a otras organizaciones. Se puede trabajar tanto en llamadas entrantes como salientes a clientes potenciales.
Equipar el espacio de trabajo del servicio de despacho. Debe cumplir con los requisitos sanitarios y técnicos. En particular, el área de la habitación se determina a razón de 20 metros cúbicos. . La mayoría de las veces se utilizan espacios abiertos, donde los lugares de trabajo están separados entre sí por tabiques. Ubicar al personal contable y administrativo en otras salas.
Se debe prestar especial atención al equipamiento técnico de las llamadas. centro A. En primer lugar, necesitará líneas telefónicas conectadas a un número que comience con el 8-800 o a números de teléfonos fijos habituales. También se debe proporcionar equipo telefónico especial. Además, necesitarás estar conectado a líneas de Internet de alta velocidad. software de llamada centro y debe resolver problemas tales como registrar llamadas entrantes y salientes, proporcionar un menú de voz interactivo, organizar la distribución de llamadas y mostrar información relevante en la estación de trabajo del operador, grabar conversaciones, almacenar el historial de llamadas de cada cliente, etc.
Reclutar personal. Necesitará operadores, supervisores, gerentes, técnicos. A menudo llaman a los empleados. centro y se combinan en una estructura que consta de varios niveles. En este caso, los operadores responden a las preguntas estándar de los clientes y las preguntas más complejas se redirigen a un empleado competente. Es necesario desarrollar un modo de funcionamiento óptimo. centro A. Normalmente, los operadores trabajan por turnos.
Fuentes:
- cómo organizar un call center
En los últimos años, la línea directa se ha convertido en una forma generalizada de informar a la población sobre bienes y servicios. Lo utilizan activamente grandes empresas manufactureras, cadenas minoristas y representantes de medianas empresas. Estos eventos suelen ser organizados por agencias gubernamentales y autoridades federales y regionales para explicar a los ciudadanos cualquier tema de actualidad. La esencia de la "línea directa" no depende del estado de su iniciador y se reduce a lo siguiente: una persona hace una pregunta por teléfono e inmediatamente recibe una respuesta competente.
necesitarás
- - instalaciones;
- - número o números de teléfono separados;
- - personal.
Instrucciones
Determine la duración y el horario de funcionamiento de la línea directa de su organización. Puede ser permanente, periódico o único, las 24 horas o con un horario fijo para recibir llamadas. La duración depende directamente de los objetivos que quieras alcanzar. Por ejemplo, un proveedor de Internet está interesado en brindar a sus clientes soporte telefónico constante 24 horas al día, 7 días a la semana. En la universidad hace “calor” línea“Es recomendable concertarlo durante el periodo de exámenes de acceso y sólo durante el día.
Elija el método de recepción de llamadas: por su cuenta o a través de empleados de call center especializados. En este último caso, te ahorrarás muchos problemas técnicos. Sin embargo, nuestra propia línea directa reduce el tiempo necesario para eliminar las deficiencias operativas. Las llamadas de los clientes son recibidas por sus empleados, que conocen perfectamente los matices de la producción y pueden ponerse en contacto rápidamente con los especialistas necesarios para aclarar cuestiones controvertidas. Además, a partir de cualquier opción, con el tiempo podrás cambiar el mecanismo de la línea directa por uno más conveniente.
Si decide utilizar únicamente recursos internos, asegúrese de asignar números de teléfono separados para la línea directa durante todo el período de validez. Visita varios operadores de telefonía fija y móvil de tu zona. Descubra los siguientes puntos: el costo de un minuto de conversación, la presencia de una tarifa de suscripción, la posibilidad de conectar un número multicanal, la disponibilidad de números fáciles de recordar, el tamaño del descuento a largo plazo cooperación, las condiciones para la rescisión anticipada del contrato, la zona de recepción confiable de señal para los operadores móviles, etc. Firmar un acuerdo con la empresa más adecuada.
Designe una sala separada para los empleados de la línea directa. Es necesario equipar la habitación con cómodos muebles de oficina y equipos informáticos. Proporcionar a los operadores acceso a Internet y una dirección de correo electrónico independiente. Esto aumentará la eficiencia de la interacción entre los operadores y otros especialistas de la empresa. Si es posible, organice la grabación electrónica de las llamadas entrantes. Si no tiene un programa informático especial, puede mantener registros utilizando cualquier editor de hojas de cálculo, por ejemplo, Excel.
Capacitar al personal de la línea directa. Seleccione especialistas competentes, proactivos, con buenas reacciones y mente analítica. Considere la amabilidad y la resistencia al estrés como una ventaja adicional. Sus empleados tendrán que comunicarse con diferentes personas y resolver rápidamente situaciones complejas, tal vez incluso conflictivas. Piense en el horario de trabajo de todos, defina claramente las horas de inicio y finalización del trabajo y la pausa para el almuerzo. Asegúrese de incluir varios descansos adicionales de 10 a 15 minutos durante los cuales los empleados puedan salir de la oficina y, como dicen, "recuperar el aliento".
Muchos empresarios no piensan en la importancia de crear un call center y no comprenden su papel en la interacción con los clientes. Además, algunos empresarios no tienen en cuenta que un call center es una especie de herramienta de marketing de la que pueden beneficiarse.
Servicio de línea directa
El servicio “Hotline” es la recepción y procesamiento de llamadas entrantes. Con su ayuda se establece un contacto "en vivo" con clientes potenciales. Un servicio rápido y de alta calidad en cada llamada, teniendo en cuenta las necesidades del cliente, es la clave del éxito, porque la comunicación en vivo da forma a la imagen de la empresa. Durante la conversación, es importante no solo responder cortésmente a la persona que llama, sino también brindarle la información de interés de la manera más completa y competente posible.
Telemercadeo
Historia sobre la empresa “Tecnologías digitales”
Cartas de agradecimiento de clientes.
OJSC Kazan Fair colabora con la empresa Digital Technologies desde 2006. Al especialista del call center se le asignaron las siguientes tareas:
- despido de empleados de nuestra organización, eliminación de responsabilidades de recepción y procesamiento de llamadas;
- organización de un front office, es decir, la primera línea de contacto entre la empresa y el cliente;
- organización del trabajo las 24 horas.
Durante nuestra colaboración, la empresa Digital Technologies ha confirmado su alto estatus profesional, competencia y capacidad para resolver eficazmente los problemas asignados.
Valoramos mucho las asociaciones existentes y continuaremos nuestra exitosa cooperación.
Atentamente, Primer Director General Adjunto - R.N. Munasypov.
Digital Technologies LLC ha sido nuestro socio desde 2008. La colaboración surgió de la necesidad de prestar servicio a la línea directa de calidad de Bakhetle.
La línea directa de calidad funciona las 24 horas del día, los operadores atienden a nuestros clientes con un alto nivel profesional.
Durante este tiempo, la empresa de Tecnologías Digitales ha confirmado su estatus profesional, competencia y actividad en la resolución de las tareas asignadas. Todo el trabajo se realiza con la calidad adecuada. Los empleados de la empresa hacen frente de manera competente a sus responsabilidades. Recomendamos a Digital Technologies LLC como un socio confiable y concienzudo en el campo de los servicios de información y referencia.
Almaz Gadelshin - Director de Tecnología de la Información en BAKHETLE LLC
El call center de Digital Technologies recibe y procesa llamadas entrantes de nuestros clientes. Durante todo el período de colaboración, la empresa demostró su capacidad para adoptar un enfoque responsable en las tareas asignadas y resolver rápidamente los problemas que surgieran.
Gracias al profesionalismo, la alta resistencia al estrés, la voluntad de resolver problemas atípicos y una buena preparación psicológica de los empleados del call center de Digital Technologies LLC, logramos mejorar la calidad del servicio y aumentar la fidelidad de los clientes. Durante nuestra cooperación, la empresa Digital Technologies se ha consolidado como un socio comercial confiable y responsable. Esperamos una mayor cooperación fructífera.
Subdirector del Departamento de Venta de Petróleo y Productos Petrolíferos de OJSC TATNEFT Zagidullin R.R.
Digital Technologies LLC ha sido nuestro socio en la prestación de servicios de información y referencia a suscriptores y clientes potenciales de MTS PJSC desde 2012. Durante nuestra cooperación, Digital Technologies LLC ha confirmado su alto estatus profesional, competencia y actividad en la resolución de las tareas asignadas. Los empleados de Digital Technologies LLC cumplen plenamente con los requisitos y estándares corporativos para brindar servicios de información y referencia a suscriptores y clientes potenciales de MTS PJSC.
Director Comercial de MTS PJSC - R. Z. Zakirov
Autosalon LLC AKOS-Chelny coopera con el centro de llamadas de Digital Technologies LLC desde 2011.
En el marco de su trabajo para fidelizar a sus clientes, el Salón del Automóvil "AKOS-Chelny" decidió organizar un servicio de control de calidad para los clientes de la empresa. Para solucionar este problema, se eligió un call center profesional “Tecnologías digitales”. Sus actividades se integraron en el proceso comercial general de atención a las reclamaciones y deseos de los clientes del Salón del Automóvil de AKOS-Chelny.
Durante el período de cooperación, LLC Digital Technologies confirmó su alto estatus profesional, competencia y actividad en la resolución de las tareas asignadas.
Todo el trabajo se realiza a tiempo, dentro de plazos estrictamente especificados y con la calidad adecuada. Los empleados de la empresa asumen sus responsabilidades de manera competente y han demostrado ser especialistas calificados.