10Abr
tipos de ventas
Por el momento son tres:
- significa empresa a consumidor y se traduce como "negocio para consumidores". En el comercio B2C, es importante tener en cuenta el hecho de que los consumidores toman decisiones con “emociones” y no con “razón”. Además, las características del "negocio para consumidores" incluyen pequeños volúmenes de compras por parte de un comprador, un ciclo de ventas corto y un bajo nivel de conocimiento del cliente sobre el producto. Las ventas B2C se pueden realizar tanto a través de formularios en la tienda como fuera de ella;
- o empresa a gobierno significa "negocios para el estado". En este caso, el Estado se convierte en cliente de la empresa. Esta dirección de ventas es fundamentalmente diferente de las otras dos. En primer lugar, el Estado es un cliente muy exigente. Puede recibir un pedido de él solo de forma competitiva. Para hacer esto, debe registrarse en un recurso gubernamental y enviar una solicitud para participar. En segundo lugar, sólo una gran empresa o una empresa que ofrezca un producto único y tenga una amplia experiencia en ventas puede convertirse en proveedor del gobierno. En tercer lugar, si decide establecer una asociación con el gobierno, debe estar preparado para cumplir con los pedidos a tiempo; de lo contrario, estará sujeto a sanciones importantes;
- B2B o Business-to-Business traducido del inglés significa “negocio por negocio”. Los compradores en el mercado industrial lo son. En este caso, algunas empresas compran productos a otras. B2B tiene muchas direcciones y formas, de las que hablaremos con más detalle.
Características de las ventas B2B
Al mismo tiempo, los distribuidores de una empresa mayorista, cuando utilizan canales indirectos o mixtos, pueden ser las siguientes formas de empresas:
- Intercambios;
- Mayoristas y distribuidores;
- Empresas de servicios;
- Empresas de arrendamiento;
- Empresas que operan en ;
Formas de aumentar el volumen de ventas.
En realidad, sólo hay dos formas de aumentar las ventas: encontrar nuevos clientes o aumentar el consumo de los existentes.
Herramientas para aumentar el volumen de ventas
Independientemente del método que elija, sus acciones deben ser las siguientes:
- Busque una oferta de producto única para su empresa, busque ventajas competitivas del producto;
- Mejorar la calidad del producto;
- Aumento de las existencias en almacén;
- Trabajar “justo a tiempo”, es decir, entrega oportuna de productos a los clientes;
- Introducción de medidas de incentivo que evalúen el desempeño de cada gerente de ventas en función del volumen de productos vendidos;
- Intente formar asociaciones, relaciones a largo plazo con los clientes.
Programas de incentivos de ventas B2B
Hay dos formas de estimular las ventas finales en el mercado minorista de las empresas industriales: promoción push y pull.
En el primer caso, el fabricante intenta promocionar su producto de forma independiente. Para ello, compra espacio en las estanterías de las tiendas, desarrolla campañas publicitarias y participa en exposiciones.
En el caso de la promoción push, los propios distribuidores están interesados en la venta rápida de productos, ya que por ello reciben beneficios adicionales.
Si elige la promoción push cuando trabaja con minoristas y mayoristas, entonces debería considerar un programa de adquisición de clientes.
Se distinguen los siguientes programas de promoción de productos:
- Descuento funcional– proporcionado al minorista al realizar cualquier acción para la rápida venta de productos;
- Descuentos por volumen– proporcionado a la tienda si compra grandes cantidades de productos a la vez. Esto le permite llenar los estantes de la tienda con su producto, interesar al vendedor en vender su producto y liberar su propio almacén;
- Premio al Mérito asignado a aquellos socios que han estado cooperando con usted durante un largo período de tiempo;
- Descuentos estacionales. Si su producto está sujeto a estacionalidad, entonces debe alentar a los comerciantes a realizar descuentos durante los períodos desfavorables;
- Proporcionar un almacén para almacenar los productos pedidos hasta que sea necesario.. A veces es un factor importante a la hora de elegir un proveedor.
Cuando se vende un producto a empresas industriales que lo utilizan para sus propias necesidades, la situación es diferente. Puede organizar las ventas mediante un esquema de ventas pasivo o activo.
La venta pasiva se basa en esperar las solicitudes de los propios clientes comerciales que acudirán a usted en busca de un producto específico. Todo lo que necesita hacer es preparar a los gerentes para trabajar con dichos clientes.
Las ventas activas tienen como objetivo atraer clientes a la empresa, en el caso del mercado B2B: empresas.
Tanto las ventas activas como las pasivas implican el uso de programas para atraer empresas industriales, algunas de las cuales duplican programas de promoción minorista.
Estos incluyen:
- Premio al Mérito;
- Descuentos por gran volumen de pedidos;
- Prestación de servicios de entrega, instalación y;
- Descuentos en servicios posventa;
- Bonificaciones por comprar productos de varias categorías;
- Descuento por mostrar su marca en el producto final.
Cómo encontrar nuevos canales de venta en el mercado B2B
Volvamos a las ventas pasivas y activas.
Curiosamente, son las ventas pasivas las que pueden desarrollar significativamente un sistema de ventas.
El caso es que en el mercado industrial las ventas pasivas se producen a través de recomendaciones. El cliente compra su producto, habla de su buena calidad con el siguiente participante en la cadena de distribución, y ese participante, al interesarse, compra su producto para sus necesidades. Por tanto, entramos en un nuevo segmento.
Las ventas activas en el mercado B2B se pueden realizar a través de Internet. Este segmento aún no se ha desarrollado en nuestro país.
Una buena forma de encontrar nuevos canales de venta es trabajar con su equipo de ventas. Asignar un gestor personal a cada consumidor específico. Esto permitirá al vendedor estudiar a fondo al cliente y satisfacer mejor sus necesidades del producto, aumentando las ventas B2B.
A veces es útil redactar, especialmente si vende productos a través de ellos.
En este material encontrará respuestas a las siguientes preguntas:
- 1. Ventas B2B: ¿qué son?
- 2. ¿Qué son las ventas B2C?
- 3. ¿Cuál es la diferencia entre ventas B2B y B2C?
¿Qué son las ventas B2B?
Ventas B2B: de empresa a empresa (de empresa a empresa)- esto significa que una empresa o una división de una empresa vende sus productos/servicios a clientes corporativos, es decir, a otras empresas. Como resultado, se vende algo (productos/servicios), con la ayuda de lo cual otras empresas hacen negocios en el mercado B2C.
Ventas B2C: de empresa a cliente (de empresa a consumidor)- significa la venta de bienes/servicios por parte de empresas a particulares. Así, las empresas B2C están a la vanguardia de la comunicación con el consumidor final, y el segmento B2B está siempre en el medio de la cadena alimentaria :). Es decir, en su trabajo, las empresas B2B deben centrarse en las necesidades de otros negocios.
¿Puede una empresa vender en los segmentos B2B y B2C simultáneamente?
Por supuesto que puede. Tomemos el mismo ladrillo que se vende en el mercado de la construcción habitual. Puede comprarlo una empresa para la construcción de una cabaña llave en mano (esfera B2B), o el propio propietario de esta cabaña para construir de forma independiente un stand para su San Bernardo (esfera B2C).
Un ejemplo aún más sorprendente es la empresa Sellers, en cuyo sitio web se encuentra. Puedes ser representante de una empresa que está pensando en incrementar las ventas o está buscando cursos efectivos para incrementar las ventas, esto serán las ventas B2B. O tal vez sea menos afortunado y sea un gerente de ventas al que la empresa no le importa y que está buscando formas de aumentar su eficiencia y ganancias, en este caso se trata de ventas B2C. Parecería que la misma formación en ventas empresariales puede ser producto de ambos mercados al mismo tiempo. Pero es necesario venderlo de forma diferente para una empresa y un particular.
¿Es posible establecer un paralelo entre los clientes de ventas B2C y B2B?
En su mayor parte estos conceptos coinciden, pero también existen discrepancias. Tomemos, por ejemplo, el mercado de la construcción. La mitad de los productos los compran comerciantes privados o comerciantes privados que prestan servicios de reparación a otras personas. Es decir, un individuo compra un producto, pero para utilizarlo en el proceso de creación de otro producto.
Diferencias clave entre las ventas B2B y B2C
Hay un dicho común entre la gente común y corriente: “A un buen gerente de ventas no le importa a quién le vende qué”. Y, probablemente, la mayor decepción la experimentan los amantes de este dicho, que pasaron de un tipo de venta a otro. De hecho, las leyes básicas de las ventas son las mismas. Pero los matices... hacen que el trabajo de los responsables de ventas sea completamente diferente.
¿Qué se vende B2B? A continuación, daré algunos ejemplos que le ayudarán a comprender los detalles del trabajo en ventas B2B.
Hay cinco matices que diferencian a los compradores:
- 1) Propósito de la compra
¿Qué hace un comprador con un producto en el mercado B2C? Así es, lo consume. Es decir, el placer del consumo es un factor prioritario a la hora de elegir en el mercado B2C. El producto se compra para uso personal y sus propiedades de consumo son las más importantes del producto. ¿Qué pasa con las ventas B2B?
En principio, esto es cierto, sólo las propiedades de consumo de este producto son completamente diferentes. Casi todos ellos están relacionados con cómo la empresa puede aumentar sus beneficios con la ayuda del producto propuesto (aumentando la conversión de ventas).
Ahora responda la pregunta de cómo estos productos B2B típicos afectan las ganancias de una empresa:
- sistemas de TI
- Oficina
- Equipo de oficina
- Subcontratación contable
- Materias primas
- Máquinas herramienta
¿Pudiste explicar cómo cada uno de los servicios enumerados aumenta las ganancias de la empresa? Algunos directamente, otros mediante ahorro de costos, otros mediante la racionalización del trabajo, pero todos influyen en las ganancias de una forma u otra.
De esto se desprende la diferencia más importante entre las ventas B2C y B2B:
Al vender b2 c el cliente gasta dinero para obtener placer.
Al vender b2 b el cliente gasta dinero para ganar más.
Por supuesto, hay matices. Pagamos al dentista no por placer, pero, en última instancia, la ausencia de dolor después es placer. Y sí, un cartucho de impresora no genera dinero, pero si se acaba en el momento equivocado, puede alterar la celebración del contrato.
- 2) “Comprador-consumidor”
En B2C, el comprador y el consumidor son casi siempre la misma persona. Por supuesto, hay excepciones en forma de obsequios y consumo compartido. Pero los intereses del comprador y del consumidor casi siempre coinciden. ¿Qué pasa con el comprador B2B? El dinero de la empresa y la decisión de compra la toma una persona con sus propios intereses personales. Entonces resulta que aparece un concepto como "revertir".
Pero no sólo y no siempre los sobornos pueden influir en la decisión; también están la comodidad personal al trabajar con este proveedor, las ambiciones personales, las relaciones amistosas y otras 1001 razones que no tienen ninguna relación con las propiedades del producto en sí. Por lo tanto, la efectividad de las ventas a menudo depende de estos "factores menores", mientras que un comprador privado toma mucho más a menudo la decisión de comprar un producto no sobre la base de las propiedades del producto para el consumidor, sino de forma espontánea, gracias a las emociones que transmite la publicidad. o el vendedor despertó en él. Describo cómo evocar emociones que ayudarán a aumentar significativamente las ventas en el artículo "El boca a boca".
- 3) Método de toma de decisiones
Cuanto mayor es el precio de compra de una empresa, más personas participan en la decisión de compra. Cuanta más gente necesite estar satisfecha con el mismo producto. Si la mayoría de los clientes privados toman decisiones basándose en emociones o creencias en la marca, la "calidad" y otros mitos, entonces los clientes corporativos suelen tomar una decisión basándose en nuestro primer punto: "Cómo encajará la compra en el sistema general de la empresa y ayudarte a ganar más”.
Por supuesto, no se excluyen los casos en los que un individuo analiza una compra peor que el departamento de diseño de una empresa y el director ejecutivo toma la decisión de suministrar porque le gusta este color en particular, pero la mayoría de las decisiones en el mercado B2C se toman basándose en las emociones, de lo contrario No habría tanta publicidad en las calles. Y la mayoría de las empresas se basan en análisis; de lo contrario, estas empresas no podrían existir en el mercado por mucho tiempo. En consecuencia, el método para influir en la toma de decisiones es diferente.
- 4) Método de comunicación
Hay órdenes de magnitud más personas físicas que jurídicas. Los montos de las transacciones son casi siempre un orden de magnitud menores. Por tanto, el principal método de comunicación en el mercado B2C es la comunicación masiva. Porque es caro contactar a cada consumidor individualmente. Con las ventas B2B, ocurre todo lo contrario: hay muchas menos empresas y puede que solo unas pocas compren algunos productos.
Por ejemplo, equipos para operadores de telefonía móvil. ¿Y qué tan eficaz es anunciar en televisión: “El mejor equipo para operadores de telefonía móvil”? Será mucho más eficaz contratar directivos profesionales que entren en la empresa, hagan una presentación personal y realicen una venta. Entonces resulta que cuando un consumidor llega a una tienda, está influenciado por la publicidad, las relaciones públicas, los consejos de amigos (cómo hacer que su empresa recomiende a otros) y no depende tanto del vendedor.
Nuevamente, hay excepciones y los gerentes de ventas capacitados competentemente pueden cambiar la opinión del cliente. Cuando un responsable de ventas B2B contacta con una empresa, mucho más depende de su habilidad. Y las ventas dependen en mayor medida de este gerente y no de la publicidad o las actividades de relaciones públicas de la empresa. En consecuencia, se forma una salida natural de gerentes exitosos de B2C a B2B, donde el gerente no dependerá del tráfico de la tienda, la promoción de la marca y la actividad del consumidor.
- 5) Proceso de ventas
Como resultado de todo lo anterior se crea una situación en la que el éxito global del B2C depende de:
- anuncios
- Propiedades de consumo
- Facilidad de compra
- La claridad del sistema de servicios.
Y en el mercado B2B ventas de:
- Habilidades de gerente
- Oportunidades para aumentar las ganancias utilizando un producto.
Para resumir lo escrito, podemos decir lo siguiente.
Trabajar con clientes corporativos en el ámbito de las ventas B2B es más complejo, requiere comunicación con muchas personas de la empresa y en la mayoría de los casos depende de las cualidades del director comercial.
Y el éxito al trabajar con individuos (ventas B2C) requiere la creación de un sistema que funcione bien donde las habilidades de ventas del gerente sean uno de los elementos del éxito. Espero que después de leer el artículo no te preguntes qué son las ventas B2B, pero si todavía tienes una, llámanos, ¡definitivamente te ayudaremos!
Las ventas B2B requieren una actitud especial por parte del servicio comercial, por lo que a la hora de liderar un departamento de ventas B2B hay que tener en cuenta todos los matices y particularidades. En nuestro artículo encontrará un algoritmo paso a paso para aumentar las ventas en B2B, así como las principales dificultades que tendrá que afrontar.
Ventas B2B es un formato de negocio en el que una empresa o su división vende sus bienes o servicios para otras organizaciones, sus clientes corporativos. Con la ayuda de los bienes y servicios adquiridos, estas otras empresas realizarán sus ventas en el mercado B2C.
Características de las ventas B2B
Relación consumidor-comprador
Las ventas B2B involucran a personas jurídicas que actúan como vendedores y compradores. Por tanto, este tipo de ventas pueden provocar un desequilibrio en la relación. Este desequilibrio se manifiesta en el hecho de que el dinero lo asigna la empresa y la decisión de compra la tomará un individuo, teniendo en cuenta sus intereses personales. En consecuencia, puede surgir un problema de reversión. Sin embargo, no siempre y no sólo son los “sobornos” los que pueden influir en las decisiones tomadas; también hay comodidad personal al trabajar con un proveedor determinado, relaciones amistosas, ambiciones personales y muchas otras razones que no están relacionadas con las propiedades del producto o servicio.
Propósito de la compra
Las ventas B2C se centran en gastar dinero para su propio placer o resolver problemas existentes. Las ventas B2B consisten en ganar dinero a un coste menor.
Método de comunicación
Como comprenderá, hay muchas más personas físicas que jurídicas. Al mismo tiempo, los montos de las transacciones en las ventas B2C son casi siempre un orden de magnitud menores. En consecuencia, la comunicación masiva se convierte en la principal forma de interacción en el mercado B2C, ya que el contacto individual con cada comprador hace perder demasiado tiempo al vendedor.
En el mercado B2B la situación es totalmente opuesta: aquí hay un número mucho menor de empresas y puede que haya sólo unos pocos compradores. Cuando un responsable comercial del sector B2B entra en contacto con una empresa, dependerá mucho más de su habilidad que de la publicidad o las relaciones públicas.
Proceso de venta
El éxito en el ámbito B2B se puede lograr gracias a las cualidades profesionales del directivo y las capacidades de la empresa. En consecuencia, el mercado B2B requiere un trabajo más sofisticado y calibrado por parte de los vendedores: al comunicarse con muchas personas de la empresa cliente, el gerente cierra un trato sólo gracias a su habilidad.
35 datos sobre clientes b2b que todo gerente debería saber
La tarea del vendedor es comprender el estado de ánimo del público objetivo y abandonar los métodos que no funcionan. ¿Cómo entender qué acciones de ventas conducen a un trato y cuáles irritan a los clientes de la empresa?
Los editores de la revista Director Comercial se enteraron de esto por los propios compradores. El artículo contiene los resultados de una encuesta a clientes b2b, que le serán útiles en su trabajo. Consulte a sus gerentes ahora mismo.
9 herramientas para aumentar la rentabilidad de las ventas B2B
Existen nueve herramientas básicas que pueden ayudarle a lograr un crecimiento de las ventas sin priorizar la reducción de costos. La mayor parte de los puestos están destinados a empresas manufactureras, aunque algunos son adecuados para empresas minoristas.
Excepción del matrimonio.
Asegurar un alto nivel de disponibilidad de los productos necesarios en los almacenes del proveedor.
Incremento del nivel de producción en las instalaciones existentes.
Incrementando la confiabilidad y reduciendo los tiempos de cumplimiento de pedidos.
Proporcionar a los gerentes clave pagos de bonificaciones por ganancias excesivas.
Formación de “transmisores” de beneficios.
Traslado de stocks de materiales, materias primas y componentes para consignación.
Transición a contratos a largo plazo en cooperación con proveedores.
Ejemplo 1. Durante un largo período, la empresa no aumentó los salarios de sus empleados; la dirección consideró que ese paso supondría un ahorro importante. En la producción se necesitaban buenas calificaciones, pero sólo los no profesionales estaban dispuestos a trabajar por ese salario. Esto llevó a una situación en la que las pérdidas de la empresa por defectos fueron muchas veces mayores que dichos ahorros, lo que provocó pérdidas financieras y la salida de muchos clientes. Para evitar repetir errores similares en tu empresa, regístrate en , donde te enseñarán los principios de un liderazgo eficaz.
Ejemplo 2. En un esfuerzo por lograr ahorros adicionales, la producción de productos lácteos comenzó a utilizar grasas vegetales en lugar de leche. Después de un tiempo, perdió una parte importante de sus clientes habituales, acostumbrados a la buena calidad del producto.
Ejemplo 3. Una empresa manufacturera, en un esfuerzo por reducir el costo de mantenimiento de una flota de vehículos, decidió reducir los salarios de los conductores. Esta decisión supuso la marcha del 40% de los conductores, lo que provocó un grave problema de escasez de personal para las necesidades de transporte y las organizaciones de clientes. Tuve que recurrir al alquiler de medios de transporte y mis coches estaban parados. En consecuencia, los costos aumentaron entre un 50 y un 60%, sin mencionar las dificultades organizativas.
Para recuperar a antiguos clientes, es necesario comprender qué los influyó para irse. Entonces podrá tomar las medidas adecuadas y volver a encarrilar su cooperación. Aprenderá cómo hacer esto en el artículo de la revista "Director Comercial".
Programas de fidelización en el mercado B2B
Los programas de fidelización en el mercado B2B se pueden dividir en 3 tipos principales:
Revertir. Se considera el enfoque más simple, aunque ineficaz. Después de todo, sólo será posible lograr resultados a corto plazo. En este caso, se supone que quien toma la decisión, a cambio de una remuneración o de varios obsequios, elegirá a favor de su propuesta. Pero para continuar la cooperación, será necesario volver a hacer tales retrocesos. Personalmente nunca he recurrido a este enfoque.
Programas de bonificación: obsequios por puntos. Este es un principio muy relevante para asegurar la fidelidad en el mercado B2B. El método es una solución mejorada al primero. Este sistema funciona según el siguiente principio: la persona que toma la decisión recibe puntos de calificación por realizar compras, que puede canjear por bienes o servicios útiles, por ejemplo, electrodomésticos o recompensas financieras. Pero este sistema está vinculado a una sola persona, aunque para una fidelidad a largo plazo es importante centrarse en la empresa consumidora en su conjunto.
Resolver problemas de los clientes que no están directamente relacionados con su producto. Por ejemplo, usted vende cemento y es un participante competitivo en el mercado en términos de calidad y costo. Sin embargo, estas condiciones no son las únicas para tomar una decisión, pues a él también le interesan otros temas. En particular, necesita comprar grandes cantidades, pero no tiene dónde almacenarlas. Al resolver este problema, la fidelidad del cliente aumenta significativamente. Este es el método que elegimos en nuestro trabajo.
Ejemplos de programas de fidelización en el segmento de ventas B2B
“Grandes beneficios para clientes corporativos”. Los clientes de la tienda pueden recibir no solo descuentos estándar, sino también comprar productos que no están en el catálogo (a través de un administrador personal). También tendrán acceso a un servicio gratuito en la nube con datos de los productos disponibles.
“¿Estás haciendo un buen trabajo? Que tengas un buen descanso". Este eslogan lo respeta la empresa Cordiant, que está dirigida a propietarios de centros y vendedores de neumáticos: reciben bonificaciones por vender neumáticos de empresa. Primero, la empresa preguntó al cliente sobre sus aficiones, tras lo cual le ofrecieron la oportunidad de recibir una recompensa acorde a sus gustos.
Marketing, dinero o caridad. El fabricante de calculadoras e impresoras Citizen Systems Europe lanzó un programa que recompensa a los revendedores con puntos según el volumen de ventas. En el futuro, los puntos podrían canjearse por recompensas financieras, apoyo de marketing, organizaciones benéficas o formación.
Cartuchos de reciclaje. OfficeMax ha introducido el programa de fidelización MaxPerks, que está dirigido a profesores y directores de colegios, escuelas y pequeñas empresas. Parte de los fondos gastados por el comprador en la tienda online se devuelve a su cuenta en esta tienda. Puede utilizar el dinero recibido para compras únicamente en esta tienda. También ofrecen la oportunidad de devolver los cartuchos de impresora para su reciclaje; por cada uno se le cobrará desde 1 dólar.
Elija entre: beneficios de ocio o de negocios. La empresa de TI TechAccess ha introducido un sistema de acumulación de bonificaciones por contratos para sus clientes. Puede gastar estos fondos en entretenimiento, así como en servicios útiles para los negocios. Incluyendo un programa de bonificación, según el cual la recompensa se puede elegir entre unas vacaciones en un hotel de 5 estrellas, un crucero por el Mediterráneo, un viaje a la Fórmula 1, participación en entrenamientos y conferencias.
Nuevos canales de venta B2B
Canal 1. Ventas pasivas (inbound) en el mercado b2b
Muchos clientes corporativos recurren a la empresa por recomendación de sus colegas. A menudo tenían que toparse con la secretaria. Nuestro trabajo centraliza el procesamiento de los datos de las solicitudes, destacando el canal de ventas entrante. Las llamadas ahora se envían a un único número en la oficina central y el procesamiento lo realizan especialistas involucrados únicamente en las ventas entrantes. Geográficamente, están ubicados en un solo lugar y dependen de un líder separado. Los gerentes trabajan por turnos, teniendo en cuenta la amplia geografía de nuestras empresas en todo el país.
Este canal se considera el menos costoso, porque no se requiere ningún esfuerzo para encontrar un cliente. La persona que llama ya tiene una necesidad, lo que facilita el trabajo de los directivos. Normalmente, los empleados de esta división reciben una remuneración varias veces menor que la del departamento de ventas directas.
La experiencia de las empresas europeas confirma que la cuota total de ventas pasivas puede llegar hasta el 50%. En nuestro trabajo llega al 40%. Este indicador le permite juzgar el conocimiento de la marca y la confianza del cliente. De hecho, la atención se puede desplazar hacia la competencia de productos en lugar de la de precios.
Canal 2. Ventas en el mercado B2B a grandes clientes
Para trabajar con estos clientes se necesitan los directivos más cualificados de la empresa. Esto incluye excelentes habilidades de comunicación, experiencia en ventas y comprensión de los matices técnicos. Proporcionamos formación individual para cada especialista; a menudo se requieren viajes de negocios.
La principal tarea del gerente en este caso es crear las condiciones para que el cliente se sienta cómodo colaborando, brindándole una “ventana única” donde el cliente pueda resolver cualquier problema en el marco de la comunicación con un especialista.
Canal 3. Canales de promoción en Internet
Este canal está dirigido a compradores interesados en nuestros servicios y que prefieren utilizar Internet para comunicarse. Suelen ser personas que están acostumbradas a tomar decisiones de forma independiente, sin necesidad de consultar a un superior. Internet se considera el canal de ventas B2B más prometedor en la actualidad, por lo que seguimos desarrollando activamente esta área.
Canal 4. Venta de servicios
Esta división atiende a clientes corporativos existentes en cada departamento brindándoles información sobre soluciones y productos. Se asigna un administrador personal a cada comprador corporativo. Su función principal es ayudar al comprador a seleccionar servicios de telecomunicaciones, teniendo en cuenta en la medida de lo posible las necesidades de su negocio. Gracias a este canal, es posible conseguir una mayor rentabilidad de los clientes existentes sin costes importantes.
No recomiendo subcontratar el servicio al cliente. A primera vista, este enfoque puede parecer que ayuda a reducir costos. Pero la experiencia confirma que los consultores externos suelen tener calificaciones mucho peores que los especialistas internos. Como resultado, la calidad del servicio se ve afectada y los clientes abandonan la empresa.
- Análisis del entorno competitivo: inteligencia empresarial eficaz en acción
Cómo evitar conflictos en la intersección de canales de promoción.
En cierto momento, los intereses de los empleados comienzan a cruzarse: los gerentes de diferentes áreas contactan a un cliente. En consecuencia, diversos situaciones de conflicto. Esta situación se convierte en un indicador definitivo para que el gerente comprenda la profundidad del desarrollo de la base de clientes de los empleados de diferentes departamentos.
En particular, el cliente solicitó conectar servicios o puntos adicionales al gerente que trabajaba con él por primera vez. Pero la conexión la debe realizar el director de servicio, ya que la tarea del empleado del departamento de ventas directas es únicamente atraer nuevos clientes. El equipo se enfrenta a un conflicto de intereses.
El gerente de ventas directas debe recordar la información de contacto del especialista de servicio cuando le remita al cliente. También puede asesorar al cliente, pero no está obligado a hacerlo. Situaciones como esta son bastante comunes. Consideremos posibles formas de resolver situaciones controvertidas.
Llenar la información del cliente en el sistema CRM. En caso de conflicto, analizamos quién encontró a este cliente, lo acompañó, etc. Además, el CRM se convierte en una herramienta eficaz para mejorar la eficiencia de un empleado, con un análisis de su embudos de ventas, recomendaciones operativas.
Los propios gerentes pueden ajustar los planes.. En particular, se establece un embudo de 15 llamadas, 4 reuniones y 0,5 contratos celebrados diariamente para los empleados del departamento de ventas. Sin embargo, el gerente entiende que 4 reuniones y diez llamadas son suficientes para organizarse, por lo que hace ajustes en los datos del CRM. Teniendo esto en cuenta, planificará su tiempo de trabajo. El gerente puede controlar la situación en línea, monitoreando la carga de trabajo de los subordinados.
Reglamentos. La interacción entre departamentos suele implicar muchos problemas. Los jefes de departamento en sus reglamentos describen el procedimiento a seguir en caso de intersecciones, teniendo en cuenta los intereses de los empleados de todos los departamentos. En caso de problemas típicos, se revisarán las normas pertinentes.
También son posibles otras reglas, en particular, si existe una lista de clientes federales con los que sólo puede trabajar una determinada división de la oficina central. Los administradores de canales de ventas pasivos y activos no pueden trabajar con estos clientes; simplemente no recibirán una recompensa por ello.
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Análisis de conflictos
En caso de situaciones conflictivas, el responsable del departamento analiza las causas del problema, identificando qué directivo contribuyó más al desarrollo general de la relación con el cliente. Lo principal para un gerente en esta situación es juzgar correctamente el conflicto para que uno de los gerentes no sienta que le han quitado su cliente.
Por experiencia propia, podemos decir que la diversificación de canales es una de las formas más efectivas de lograr un crecimiento de las ventas. No habríamos podido lograr un efecto similar, multiplicando por diez las ventas en el mercado B2B, simplemente aumentando el número de gerentes en un canal unificado. Gracias a los múltiples canales y a la comprensión de los costos unitarios para atraer clientes para cada canal, fue posible regular los costos generales redistribuyendo las participaciones entre los canales. En consecuencia, pudimos lograr las tarifas más efectivas a costos más bajos.
Muchos creen que ofrecen a los clientes equipos avanzados, los consumibles más económicos, embalajes ideales, tecnologías avanzadas, etc. Pero puedo decir con confianza que ni siquiera sabes lo que estás vendiendo si no puedes decirle al comprador en pocas palabras cómo cuánto y cómo venderlo se puede ganar gracias a su cooperación.
- Ofrezca al comprador una solución comercial ya preparada. Debe haber una propuesta sencilla, rentable y técnicamente sólida. Si el efecto global del uso de su propuesta supera el rendimiento actual de la empresa cliente, entonces el coste de los equipos individuales ya no será decisivo para ello.
- Ayude a su cliente a hacer funcionar su equipo después de la compra. Hay que reconocer que la baja cualificación del personal técnico de la empresa cliente supone a menudo una amenaza para el suministro de sus productos. Por ello, siempre es necesario formar a los empleados de las empresas compradoras, explicándoles el uso correcto y eficaz de sus productos.
- Realizar pruebas comparativas demostrativas de sus productos. El director o propietario de la empresa cliente, tras la primera presentación exitosa del producto, suele encomendar las pruebas al servicio productivo o tecnológico. Esta etapa puede conducir a ciertas dificultades. Después de todo, por ciertas razones, incluso las muestras de alta calidad en las que usted tiene plena confianza no pueden pasar las pruebas. Por lo general, la razón es simple: ha invadido la esfera de los intereses de otras personas.
- Al probar sus productos, utilice materias primas con las que trabaje el cliente. A la hora de desarrollar y probar soluciones tecnológicas siempre se deben utilizar las materias primas utilizadas por el comprador. Nunca se deben realizar pruebas frente a un cliente potencial a menos que primero se hayan completado las pruebas internas adecuadas.
- No ofrezca sobornos ni comisiones ilegales: cuide su reputación. Confía en la calidad y eficacia de su oferta y en los beneficios de la cooperación para el comprador. Pero su reacción es bastante fría. Entonces sólo hay que pensar: ¿ha recibido su oferta el empleado adecuado de la empresa cliente? ¿Está interesado en el éxito y los beneficios para su empleador?
sobre dificultades organizativas
El ámbito empresarial B2B tiene sus propias particularidades y características. No todos los emprendedores que hayan trabajado toda su vida en el mercado B2C podrán pasar fácilmente al ámbito B2B. Los productos en el mercado B2B suelen ser complejos, los volúmenes de adquisición son grandes y los riesgos graves. Y no es un consumidor específico el que necesita estar satisfecho con bienes y servicios, sino toda una organización. Si le atrae el “negocio por negocio”, es importante que conozca las complejidades y matices de esta actividad.
Detalles del negocio B2B
Los empresarios no son consumidores comunes y corrientes
Las personas que compran ciertos productos no para su uso personal, sino para su negocio, adoptan un enfoque ligeramente diferente a la hora de elegir un vendedor y un producto. Si en nuestra vida diaria, a la hora de adquirir un producto, nos basamos en nuestras preferencias e intereses personales, en la vida empresarial pasan a primer plano los intereses de toda la empresa. Cualquier hombre de negocios razonable tomará decisiones sobre su empresa con más cuidado y consideración, y definitivamente prestará atención incluso a las pequeñas cosas. Y tratar con un vendedor que no se toma lo suficientemente en serio sus actividades es, como mínimo, arriesgado y, como máximo, catastrófico. Después de todo, todo el volumen de beneficios de la empresa dependerá de la compra exitosa de activos.
Es muy importante comprender que al negociar con una empresa compradora, usted y su producto deben agradar inmediatamente a todas sus figuras clave. El director ejecutivo estará interesado principalmente en la calidad del producto, pero si el director financiero dice que comprar un producto a ese precio no está dentro de su presupuesto, lo más probable es que el trato no se lleve a cabo. Si tanto el CEO como el CFO dan el visto bueno, pero el jefe del departamento de marketing tiene dudas, entonces la cuestión de cerrar un trato estará, como mínimo, en entredicho. Este es precisamente el enfoque que utilizan todos los empresarios sensatos que valoran su empresa y confían en cada empleado.
¿Cómo ganarse la confianza de la empresa compradora? En primer lugar, no debe embellecer el producto ni proporcionar información deliberadamente falsa sobre él. Por trivial que parezca, sólo sobre la base de la honestidad y la confianza se puede construir una cooperación a largo plazo.
Tus principales cartas de triunfo
En el mercado B2C, la espontaneidad juega un papel importante. Y gracias a ello, muchas empresas que trabajan para compradores privados se mantienen a flote. En el ámbito B2B no hay lugar para la espontaneidad: todas las decisiones se toman sólo después de una preparación seria. El comprador comenzará a cooperar con usted cuando comprenda que usted es un socio ideal y que su producto es un producto ideal. En un entorno altamente competitivo, destacar entre tus rivales no es tan fácil, pero sin ello no te convertirás en el socio ideal de nadie.
Busque sus cartas de triunfo. Puede ser cualquier cosa: la singularidad del producto, la calidad, el servicio, las condiciones de cooperación, etc. Desarrolle su propia estrategia de presentación, que incluirá estas mismas cartas de triunfo. No tenga miedo de repetirse: lo que le dijo sobre un producto a un cliente, dígaselo a otro. Encontrar un enfoque para cada cliente es genial, pero intenta no exagerar. Si un comprador acude a usted para recomendarle, querrá saber de usted lo mismo que escuchó del recomendador.
Intenta siempre lograr un encuentro personal con el cliente, especialmente si este es tu primer contacto con él. Si no es posible reunirse, comunicarse por teléfono. Los correos electrónicos y otras comunicaciones no cara a cara tienden a tener mucho menos impacto en las negociaciones. El primer diálogo rara vez termina inmediatamente con un acuerdo. El comprador necesita tiempo para asimilar la información recibida, consultar con expertos y establecer prioridades. Sin embargo, no se siente entre los arbustos esperando que el cliente lo llame. Recuérdelo, pero hágalo de manera discreta: gracias por la agradable comunicación comercial; pregunte si hay alguna pregunta sin respuesta; deja claro que siempre estás dispuesto a explicar y sugerir cualquier cosa.
Profesionalidad del comprador
Los clientes en el mercado B2B no son sólo compradores que escucharon algo sobre un producto de este tipo y quisieron comprarlo. Los clientes del mercado B2B son compradores profesionales que saben claramente qué necesitan exactamente. A veces sucede que el comprador comprende las características específicas del producto mucho mejor que el propio vendedor. Aunque este no debería ser el caso, es el vendedor quien debe explicar al comprador algunas de las sutilezas del uso del producto, pero no al revés. Debido a esto, debe volverse al menos tan profesional con el producto como sus consumidores objetivo.
En el mercado B2B, el cliente manda. Es él quien elige al proveedor y dicta sus condiciones. El vendedor podrá ser líder en estas relaciones sólo si su producto tiene algunas propiedades únicas o simplemente escasea. Pero si observamos la cantidad de empresas que operan en el mercado B2B, queda claro que ahora prácticamente no hay escasez de bienes: todo se produce y en cantidades suficientes. De ahí la conclusión: sólo la profesionalidad y un conocimiento profundo del producto le permitirán estar entre los vendedores valiosos.
Acerca de los boletines informativos por correo electrónico
A pesar de la importancia de la comunicación personal con los clientes, ninguna empresa puede optar por no enviar correos electrónicos. Digan lo que digan, esta es una forma eficaz de expresarse y conseguir nuevos clientes. Pero sólo resulta eficaz cuando la carta está redactada correctamente. Abre tu correo electrónico. ¿Cuántos correos electrónicos terminaron en la carpeta de spam? ¿Cuántos correos electrónicos has eliminado sin siquiera abrirlos? Seguramente mucho. Para evitar que su carta corra la misma suerte, abandone los títulos estándar que parecen tentadores sólo a primera vista. Cartas con encabezados “Oferta especial solo para ti”, “Te ayudaremos a desarrollar tu negocio”, “¡Solo con nosotros! ¡No pierdas la oportunidad! " y obras maestras similares no han funcionado durante mucho tiempo. Además, los empresarios son personas ocupadas y no tienen tiempo libre para descubrir qué quieres decir con tu "propuesta única".
El título de la carta debe estar escrito de forma sucinta, clara y concisa: el cliente debe ver inmediatamente lo que le ofrece. No debe insertar elementos demasiado coloridos y coloridos dentro de la carta; estas cartas tienen mayor riesgo de terminar en "spam". No debe haber palabras innecesarias ni digresiones líricas; nadie leerá esto. Al principio de la carta, escribe quién eres y qué ofreces. A continuación, describa de forma muy breve pero sucinta las condiciones en las que trabaja u otros matices importantes. Resalte en negrita los puntos a los que desea prestar especial atención. Al final, los contactos de su organización y el representante con quien debe comunicarse para futuras negociaciones. Recuerde que el objetivo principal de los mailings es presentarse y familiarizarse con su oferta, y no describirla completamente. Brinde al cliente la oportunidad de contactarlo de diferentes maneras: teléfono, correo electrónico, skype. Por favor incluya también la dirección física de su empresa.
Para mejorar su escritura, pruebe un experimento: envíe una carta de propuesta completamente redactada a usted y a algunos de sus amigos. Mire usted mismo la carta a través de los ojos del comprador. Podrás notar esas deficiencias que antes no notabas: quizás los contactos de un representante de la empresa estén ubicados de tal manera que tarde demasiado en buscarlos con los ojos, o el texto de la carta sea demasiado grande. para una percepción rápida. Pide la opinión de aquellos a quienes enviaste la carta: ¿pudo interesarles? De esta forma evitarás errores importantes a la hora de enviar cartas a clientes potenciales.
Competencia del representante de la empresa.
El empleado con el que contactarán tus potenciales clientes es una persona muy importante en tu empresa. Las primeras impresiones siempre juegan un papel muy importante y todos los vendedores lo saben. En las primeras etapas de su actividad, lo más probable es que usted mismo negocie con los clientes, porque a quién, si no a usted mismo, se le puede confiar un asunto tan importante. Pero con el tiempo, tendrás que contratar a un empleado o incluso a varios para este puesto, dependiendo del número de clientes.
Los gerentes de cuentas no sólo deben ser competentes en cuestiones sobre el producto y las condiciones de cooperación, sino también poder negociar correctamente desde un punto de vista psicológico. En el ámbito B2B, el peso de un cliente es mucho mayor que en el B2C. Y puede confiar la comunicación con ellos solo a la persona en quien confía, como en usted mismo.
De este artículo aprenderás:
- ¿Cómo representan las ventas B2C?
- En qué se diferencian las ventas B2C de las B2B
- ¿Por qué se caracterizan las ventas B2C?
- ¿Cuáles son las técnicas de venta B2C?
Existen varios tipos de actividades en marketing, cada una con sus propios objetivos y matices. Las ventas B2C son el tema de este artículo.
Ventas B2C: ¿qué significa?
De empresa a consumidor(B2C, consumer-directed business) es un conjunto de acciones encaminadas a realizar ventas directamente a particulares, para consumo personal y satisfacer necesidades individuales. Se está construyendo una interacción comercial B2C “Negocio – Consumidor” entre la empresa y los “consumidores finales” - aquellos que consumen el objeto de esta interacción - el producto (bienes/servicios). En consecuencia, los sujetos de las relaciones en las ventas B2C son la empresa que proporciona el producto y el individuo que compra el producto.
El segmento B2C permite vender casi directamente, minimizando los servicios intermediarios. Las relaciones B2C, parte del sistema empresarial que se ha desarrollado hoy en día, se basan en contactos personales entre una empresa y su clientela. Excluir a los distribuidores de las ventas B2C permitirá fijar un precio competitivo, incluso aumentarlo, eliminando intermediarios de la cadena de venta, lo que también aumentará los ingresos por ventas.
Ventas B2C: la definición se refiere con mayor frecuencia al trabajo de organizaciones dedicadas a las ventas minoristas. Las empresas que se dedican a las ventas B2C, centrándose en los consumidores comunes, utilizan determinadas tecnologías de marketing y comercio, también denominadas "tecnologías minoristas".
¿Cuáles son las características de las ventas en el segmento B2C?
Las características de las ventas B2C son las siguientes:
- orientación de la empresa manufacturera hacia la comunicación con los clientes habituales;
- las ventas de bienes B2C se realizan a una persona física para uso doméstico, excluida la reventa posterior;
- Lo más frecuente es que el consumidor no esté familiarizado con el producto a nivel de experto;
- en las ventas B2C, el factor emocional ocupa el primer plano, a menudo se excluye la lógica;
- el proceso de ventas B2C es bastante sencillo;
- una sola venta en el sector B2C tiene poca importancia para una empresa; lo que es más importante es aumentar el volumen de ventas aumentando el número de transacciones;
- conexión al proceso de ventas B2C QMS;
- Durante las ventas B2C, se utilizan ciertos algoritmos de marketing y técnicas estándar.
Una tienda online es una versión electrónica de la organización de ventas B2C, orientada a la venta directa a los consumidores, pero de forma remota.
Ventas B2C: ¿qué se utiliza como ejemplo?
Formulando el problema. El público objetivo de la empresa son los jóvenes, una generación interesada en comprar ropa cómoda.
Información del cliente. Buscamos un lugar con mucho tráfico, colocando un banner atractivo, organizando promociones interesantes.
Atmósfera. El interior, estilizado como el "Salvaje Oeste", se complementa con muebles cómodos y bebidas gratis, de modo que un huésped ocasional pronto se convertirá en cliente.
Preparación del vendedor. Buscamos un vendedor joven que se interese en el producto, le enseñamos a seleccionar la ropa, a tratar a los clientes y los motivamos recibiendo un porcentaje de las ventas.
Producto o servicio. Buscamos las marcas más demandadas entre los jóvenes y las complementamos con opciones atractivas pero más económicas.
Servicios postventa. Proporcionamos instrucciones sobre cómo cuidar la ropa, tarjetas de descuento vinculadas a un número de teléfono para informarle sobre las novedades y servicio de garantía.
Estadística:
¿En qué se diferencian las ventas B2B y B2C?
Es una opinión errónea que para un especialista cualificado no importa qué producto se vende ni a quién se lo organiza. La diferencia es especialmente notable cuando se pasa de las ventas B2C al sector B2B para un participante sin experiencia. Los mecanismos básicos de venta son los mismos, pero “el diablo está en los detalles”. Son ellos quienes influyen en las actividades del director de ventas.
Veamos el segmento B2C, cuyas ventas tienen sus propias características.
En primer lugar, los clientes B2C identifican 5 parámetros.
Propósito de la compra
¿Por qué se comprará el producto B2C? Para consumo personal, por supuesto. Resolución utilizando el producto adquirido, sus propiedades de consumo y algunos problemas. La satisfacción que esto genera impulsa la demanda en el segmento B2C. ¿Qué hace que las ventas B2B sean diferentes?
La diferencia está en las cualidades del producto, en la capacidad de satisfacer determinadas necesidades. La empresa los adquiere para aumentar la conversión de ventas y aumentar los ingresos. Los siguientes productos, comúnmente involucrados en las ventas B2B, pueden tener un impacto en los ingresos de una empresa:
- productos de información y comunicación;
- papelería;
- equipo de oficina;
- servicios de empresas de subcontratación;
- productos básicos;
- equipo de producción.
¿Cómo? Algunos participan directamente en la producción o la agilizan, otros le permiten ahorrar recursos. Esto significa que se reflejan en los ingresos de la empresa.
Las ventas B2C se diferencian de las ventas B2B en los siguientes parámetros básicos:
Por supuesto, es difícil encontrar placer en una clínica dental, pero el resultado del tratamiento (eliminación de la enfermedad) lo trae. El cartucho de la impresora en sí no afecta los ingresos, pero si se vacía en el momento equivocado, no le permitirá cerrar el trato.
"Comprador-consumidor"
En las ventas B2C, con mayor frecuencia el propio comprador consume el producto adquirido, por supuesto, excluyendo el uso general o, por ejemplo, los obsequios. Sin embargo, el objetivo de la compra (obtener placer) es el mismo para el comprador y el consumidor. El comprador B2B es una empresa, pero los costes los gestiona un empleado con intereses creados. Esto significa que también existe la posibilidad de que se produzcan sobornos.
Sólo la "reversión" no es el principal factor decisivo a la hora de elegir proveedores. Las ventas B2B están influenciadas por miles de pequeñas cosas que no están ligadas al producto: un ambiente agradable, la propia ambición, etc. Por lo tanto, a menudo no son las circunstancias primarias las que contribuyen a las ventas. Mientras que es mucho más fácil aumentar las ventas B2C basándose en las respuestas emocionales de los clientes al vendedor y la presentación del producto que en la atención a las propiedades del consumidor de la compra.
Métodos de toma de decisiones
En las ventas B2B, el número de tomadores de decisiones es directamente proporcional al precio de la transacción y al número de empleados cuyos intereses se benefician de la compra. La emocionalidad de los compradores, sus actitudes y creencias sobre las propiedades del producto funcionan para el segmento B2C. Las ventas a personas jurídicas se basan en el primero de los parámetros: los beneficios de la adquisición para aumentar los ingresos y el cumplimiento de los conceptos operativos de la empresa.
Naturalmente, un consumidor común puede analizar la viabilidad de una compra no peor que los inspectores de una empresa de auditoría, y el director de una empresa puede elegir un proveedor basándose en un hermoso logotipo. Aún así, las ventas B2C tienen más éxito si se tiene en cuenta la emocionalidad de los clientes (lo que se confirma con la abundancia de carteles publicitarios en Internet y en la vida real), y las empresas analizan sus costes para poder funcionar con éxito. Esto significa que es necesario influir en las decisiones de los clientes B2B y B2C de diferentes maneras.
Métodos de comunicación
El número de consumidores comunes es mucho mayor que el de las empresas y el beneficio de una venta individual en el segmento B2C es incomparablemente menor. Las ventas B2C utilizan principalmente herramientas de comunicación masiva. No siempre es aconsejable organizar el contacto con clientes individuales. Por ejemplo, llamar a los operadores a la base de clientes mediante scripts no es una opción fácil ni costosa para las ventas B2C. Y, por el contrario, la especificidad de las ventas B2B es que no hay tantas empresas y, en ocasiones, son pocas las que compran un determinado producto.
Por ejemplo, ¿merece la pena publicitar equipos para operadores de telefonía móvil colocando vídeos en bloques publicitarios de programas de televisión? Es mejor involucrar a los profesionales de la gestión para que encuentren clientes, les muestren material de presentación y los convenzan para que realicen una compra. Resulta que la influencia del vendedor sobre el comprador, cuya opinión se forma a partir de las técnicas publicitarias de la empresa, la reputación de la empresa y las recomendaciones de sus amigos, es mínima en las ventas B2C.
Un consultor talentoso y competente puede influir en la decisión de un cliente B2C. Pero en las ventas B2B, las acciones del gerente que negocia con el comprador afectan significativamente el éxito de la transacción. El trabajo de relaciones públicas y la publicidad de una empresa importan menos en las transacciones B2B que la estrategia implementada por un empleado de ventas. Es natural que los talentos de ventas opten por el B2B para que su trabajo no se vea influenciado por los factores de los que tanto dependen las ventas B2C (tráfico de clientes, popularidad de la marca, poder adquisitivo del público objetivo).
Proceso de venta
Con base en lo anterior, concluimos que el éxito general de las ventas B2C se basa en los siguientes factores:
- publicidad;
- cualidades de consumo del producto;
- comodidad al realizar una compra;
- coherencia del sistema de servicios.
A diferencia del B2C, en el segmento B2B es más importante:
- actividad productiva del gerente;
- aumento de ingresos debido a la compra de un producto.
Entonces, saquemos conclusiones. La experiencia y las características personales de un responsable comercial y su capacidad comunicativa influyen significativamente en las ventas en el sector B2B y en la interacción con la organización de compras.
Para B2C, la experiencia en ventas B2B no es tan importante. B2C obtiene resultados al configurar un sistema de servicios e interactuar con el consumidor promedio.
Técnicas básicas de venta B2C
Por ejemplo, tomemos una de las formas de trabajo en ventas B2C: crear una respuesta emocional.
Formulación del problema.
A menudo, los manuales de marketing aconsejan a las ventas B2C buscar el "dolor" del público objetivo para ofrecer una oportunidad de resolver ese conflicto interno. Varios productos con sus cualidades provocan o ayudan a determinar el "dolor" de los clientes. ¿Cómo funcionará esto en la práctica? Si no se ha comunicado con los representantes de ventas de Kirby, no sabrá acerca de los insectos dañinos en su apartamento (en los muebles, en la superficie de las paredes), que solo las aspiradoras de esta marca pueden manejar. Al mismo tiempo, sabrás que estas maravillosas aspiradoras también te ayudarán a pintar paredes. Cada vez que te vayas a la cama, sentirás una picazón terrible, mirarás las paredes sucias y te arrepentirás de no haber comprado este milagro de la tecnología, ya que seguramente hay que pintar algo en la casa.
Antes de comunicarse con un representante de ventas, usted no sospechaba la presencia de tales dificultades; algunas personas compran el producto con la impresión de hacerlo. Aquí, como en el dilema del huevo y la gallina, no está claro si el “dolor” surgió primero o su resolución. Determine de antemano al ingresar al segmento B2C: ¿las ventas de su producto resolverán el “dolor” cultivado de sus clientes o comenzarán a calcularlo?
Información sobre ti
Leemos atentamente al gurú del marketing, F. Kotler. En las ventas B2C, es importante que los clientes –con “dolor” identificado o posible- se den a conocer. El público objetivo ahora se puede determinar fácilmente a través de Internet. Calcular las consultas objetivo y la orientación le ayudará.
La publicidad B2C se coloca en lugares con mucho tráfico (entrada de tienda, metro). La publicidad no dirigida (en los medios de comunicación) es cara e ineficaz para las ventas B2C: sólo unos pocos de toda la masa de destinatarios la percibirán en el flujo de información circundante. El método del boca a boca en las ventas B2C lleva más tiempo, pero es más eficaz. Una vez completada la venta de un producto de primera clase, espere que el cliente avise a sus amigos sobre usted.
Atmósfera
Las ventas B2C, como sabes, dependen del estado emocional del comprador. Habiendo formado una idea sobre el producto, el visitante puede irse inmediatamente, rechazando su solución a sus problemas y puede exigir detalles. El diseño de una oficina, área de ventas o tienda online es importante para el segmento B2C: al cliente le resulta más fácil desprenderse del dinero, disfrutar más del lugar donde se realiza la transacción y sentirse importante. Un diseño incorrecto de una tienda online u offline (excesivamente llamativo o desordenado) distraerá al visitante de sus pensamientos sobre la compra. Pequeñas cosas agradables como bebidas gratis y muebles cómodos aumentan las ventas B2C. Lamentablemente, la formación de directivos no siempre se centra en técnicas tan sencillas y eficaces.
Preparación del vendedor
Las ventas B2C y B2B establecen salarios diferentes para los gerentes: el trabajo con clientes corporativos se paga de manera más generosa. A menudo, en el comercio minorista, los vendedores casi no tienen influencia en la transacción, solo la formalizan. Pero hay opciones en las que los clientes B2C eligen bajo la influencia de un consultor. El mejor ejemplo es una comparación de los resultados del propietario de un establecimiento minorista y de un vendedor autónomo. La efectividad de las ventas B2C se refleja en dos componentes: calidad del servicio y motivación del vendedor.
En primer lugar, se determinan los principios que guiarán a los directivos. El problema se resuelve rápidamente, ya que el segmento B2C vende principalmente productos sencillos y las reacciones de los clientes B2C también son fáciles de predecir. Puede controlar el nivel de servicio mediante vigilancia de audio y video, así como compradores secretos. Mantener el estándar en un nivel alto debe ser recompensado tangiblemente de modo que dicha actividad se convierta casi en un reflejo para el vendedor.
Producto o servicio
Un envoltorio de caramelo brillante no garantiza la calidad de los dulces que envuelve. Los trucos de marketing no darán resultados si el cliente no recibe la calidad deseada del producto. Para el mercado B2C (así como para B2B), una condición necesaria es centrarse en los gustos y deseos del público objetivo y el deseo de organizar una oferta competitiva.
Servicios postventa
Todo el mundo tiene superposiciones. Pero la iniciativa (y los compradores) la tomará quien vea el potencial en estas circunstancias, y quien, una vez completada la transacción, no abandone al comprador, sino que continúe trabajando sistemáticamente con él. En el sector B2C, a menudo se dan situaciones en las que un comprador se ve obligado a exigir que el vendedor le preste atención, aunque antes de la primera compra lo llevaban literalmente del brazo.
Estadística
Casi todos los factores que influyen en las ventas B2C se convierten en objetos de análisis para identificar el coeficiente de productividad:
Como resultado, se deriva el mejor concepto para desarrollar las ventas B2C.
Esto nos lleva al final de nuestro artículo sobre ventas B2C. Esperamos sinceramente que haya podido encontrar en él ideas útiles para su negocio. Es posible que algunos pensamientos se hayan convertido en un descubrimiento para usted y otros resulten simplemente un hecho interesante que amplió su comprensión del complejo proceso de ventas. ¿Cuál de los puntos presentados querías poner en práctica? ¿Qué tan satisfecho está con el desempeño de su negocio? Analice sus respuestas a estas preguntas, entonces nuestro artículo podrá dejar una huella significativa en su conciencia.
Recuerda que si tienes alguna pregunta, duda o incluso objeción, tienes la oportunidad de escribirnos por correo electrónico. [correo electrónico protegido] o utilice el formulario de comentarios en el sitio web oficial. El experimentado coach empresarial Evgeny Kotov, fundador de la empresa de formación Practicum Group, estará encantado de responderlas y tal vez incluso discutir con usted, porque la verdad nace en una disputa.
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