15 habilidades esenciales de servicio al cliente
Existen varias habilidades de servicio al cliente que los empleados de cualquier empresa deben utilizar al interactuar con los clientes. A continuación se detallan las 15 cualidades personales más importantes que se deben desarrollar para poder brindar un servicio al cliente de alta calidad.
Los rasgos de carácter más importantes para el servicio al cliente:
1. Paciencia
Si trabaja con clientes a diario, tenga paciencia cuando lleguen molestos o confundidos. Los clientes esperan ser escuchados atentamente y que se tomen medidas para resolver sus preguntas e inquietudes.
El que es capaz de aguantar es capaz de lograr lo que quiera. (B.Franklin)
2. Atención
La atención es importante en cualquier situación: si un cliente recurre a usted en busca de asesoramiento durante el proceso de compra o de prestación del servicio, quejas e insatisfacción. Es necesario escuchar atentamente, evaluar el estado emocional del cliente y, en base a ello, decidir qué pasos adicionales se requieren.
Lo más importante es tener cuidado. Presta atención a todo lo que te rodea, a todo lo que ves, a todo lo que los demás no notan, y sabrás lo que los demás no saben. (Con)
3. Empatía y compasión
Si el cliente está molesto, no sólo debe escucharlo con atención, sino también expresarle su simpatía. Así, demostrarás que no eres indiferente a su problema y que estás dispuesto a ayudarle.
La compasión es la forma más elevada de existencia humana. (F.M. Dostoievski)
4. Buenas habilidades de comunicación
Al comunicarse con un cliente, debe transmitirle la información que le interesa en el lenguaje más simple y accesible.
La verdadera elocuencia es la capacidad de decir todo lo que se necesita y no más de lo necesario. (F. La Rochefoucauld)
5. Resistencia al estrés
Como sabes, el trabajo más difícil es trabajar con personas. Todas las personas expresan sus emociones y sentimientos de manera diferente. No debes tomarte las emociones negativas de tus clientes como algo personal.
La cura para el estrés es una sonrisa. (V. Vinokur )
6. Capacidad para hablar positivamente
La capacidad de hablar positivamente hace que el cliente se sienta feliz, lo que significa que volverá a su empresa más de una vez.
Discurso estándar: "No tenemos este producto disponible hasta el próximo mes; lo pedimos pero actualmente está agotado".
Discurso positivo: "Tendremos este producto el próximo mes. Puedo registrar su solicitud ahora y definitivamente le notificaré tan pronto como salga a la venta".
7. Actuando
A veces nos encontramos con clientes que seguirán insatisfechos con su servicio, sin importar lo que haga. Situaciones como esta están fuera de tu control. Por ejemplo, tuvieron un día terrible, no durmieron bien por la noche, etc. Estos clientes no deberían permitirle perder los estribos, sin importar lo que le digan. En tales situaciones, debe comunicarse de manera cortés y amigable con los clientes indignados y no descargar su frustración con otros clientes.
La tierra es un enorme teatro en el que se representa la misma tragedia con diferentes nombres. (Voltaire )
8. Planificación del tiempo
Tu trabajo debe ser efectivo. A pesar de que algunos problemas requieren más atención, debes tener tiempo para resolver los problemas de otros clientes. No pierda el tiempo en preguntas difíciles para las que no tiene respuesta. Envíe esta pregunta a sus colegas, quienes podrán ayudarlo de manera mucho más rápida y competente.
¡No pierdas tu tiempo y el de tu cliente!
Para realizar un trabajo grande e importante, se necesitan dos cosas: un plan claro y un tiempo limitado. (Hubbard Elbert)
9. calma
Mantén la calma en cualquier situación. En el caso de una apelación emocional, con tu calma ayudas al cliente a “calmarse” y a transmitirte con calma la queja. Al mismo tiempo, el cliente no tiene el mal presentimiento de que la empresa intentó enojarlo.
La verdadera fuerza de una persona no está en los impulsos, sino en la calma inquebrantable. (L. N. Tolstoi )
10. Determinación
Este podría ser un elemento extraño para agregar a una lista de cualidades necesarias para atender a los clientes. Pero es muy importante.
Los objetivos comerciales + la satisfacción del cliente son dos cosas interrelacionadas. Para lograr los objetivos comerciales, cada empleado debe establecer objetivos y asegurarse de alcanzarlos.
Las personas que triunfan en este mundo no son perezosas y buscan las circunstancias que necesitan, y si no las encuentran, las crean. (J. Bernard Shaw )
11. Capacidad para gestionar situaciones de fuerza mayor
A veces surgen situaciones atípicas que deben resolverse de forma rápida y eficaz. Quizás no tengas instrucciones de la empresa. Quizás la reacción del cliente sea diferente a la que esperabas.
En este caso, tienes la oportunidad de pensar en acciones que te ayudarán a resolver un problema similar en el futuro.
Usted mismo puede adoptar un algoritmo de acciones simple:
¿OMS? Un detalle importante que debes entender es que eres el empleado que recibió la solicitud. Eres tú quien debe decidir qué hacer en una situación determinada y a quién contactar sobre este tema. Quizás el Director General pueda ayudarle, pero no puede molestar al Director General por cuestiones menores. Identifique personas de contacto en la empresa que puedan ayudarle y envíeles la pregunta necesaria.
¿Qué? Cuando haya determinado que no puede responder la pregunta usted mismo y haya decidido reenviar la pregunta a un empleado informado, debe determinar QUÉ se debe comunicar exactamente a ese empleado. Puede ser necesario abordar la apelación completa. Puede que sea necesario reenviar sólo las partes más importantes de la solicitud o resaltar sólo un punto para el que no puede encontrar una respuesta.
¿Cómo? Una vez que haya decidido los dos puntos anteriores, debería tener una decisión sobre cómo transmitir su pregunta. Por ejemplo, puede resolver un problema con una llamada telefónica o escribir una carta por correo si el cliente está dispuesto a esperar una respuesta.
La vida está llena de sorpresas, y no sólo agradables. (Con)
12. Capacidad de persuadir
La mayoría de las veces, los clientes hacen preguntas por curiosidad y no por problemas con el producto.
Debes convencer al cliente de por qué tu producto es tan necesario para el cliente. En este caso no se trata de vender un producto, sino de mantener la imagen de la empresa y demostrar un alto nivel de servicio que obligará al cliente a volver a la empresa para realizar una compra.
Primero asegúrese y luego convenza. (K.S. Stanislavsky)
13. Estabilidad
La capacidad de desempeñarse constantemente en el sector de servicios al más alto nivel para que los clientes hablen de usted es lo que debe esforzarse. Recuerde que al hacer esfuerzos adicionales para brindar el servicio, atraerá clientes una y otra vez.
Las grandes cosas requieren una perseverancia incansable. (Voltario)
14. Capacidad para finalizar correctamente un diálogo.
La capacidad de finalizar correctamente un diálogo significa finalizar la conversación con la confianza de que el cliente está satisfecho y que todos los problemas se han resuelto. Lo último que quiere un cliente es volver a la empresa con el mismo problema sin resolver.
Su capacidad para lograr esto le muestra al cliente 3 cosas importantes:
- ¿Estás preocupado por resolver su problema?
- Estás listo para hacer todo lo posible para lograr el resultado deseado.
- Le permite al cliente determinar qué decisión es "correcta".
Cuando esté seguro de que se han resuelto todos los problemas, puede finalizar la conversación.
15. Deseo de aprender
Si has leído esta página, probablemente tengas este deseo :) ¡y ya tienes esta habilidad!
El que vea cómo y qué se puede mejorar estará un paso por delante de aquellos que no están preparados o no quieren aprender.
Estas son probablemente las habilidades más importantes de esta lista, pero es posible que no sean todas las que se necesitan.
Aprender sin reflexión es inútil, pero la reflexión sin aprendizaje también es peligrosa. (Confucio)
Es tu turno...
¡Ahora necesito saber de ti!
- ¿Cuáles de las 15 habilidades de servicio al cliente mencionadas anteriormente cree que son las más importantes y prioritarias? ¿Hay algo que me perdí?
Gracias por leer este artículo, compártelo si te gustó.
"El cliente siempre tiene la razón": eso es exactamente lo que piensan todos los clientes. De hecho, resulta que los consumidores y compradores a menudo se comportan de manera completamente incorrecta, intentan con todas sus fuerzas defender un punto de vista erróneo, entran en conflictos, son groseros y arruinan magistralmente el estado de ánimo de los gerentes de atención al cliente, quienes se llevan la peor parte. explotar. Quienes creen que el trabajo de un especialista así es demasiado sencillo están muy equivocados. Por lo tanto, si está pensando en probarse en el campo de la gestión de clientes, estudie detenidamente todos los peligros de esta profesión.
Uno está de buen humor y el otro de mal humor. Basta dedicar dos minutos a una persona; se necesitan media hora para hablar con otra. Uno dirá un cortés "gracias", el otro, después de amenazar en voz alta con escribir una queja en su contra, colgará nerviosamente. En general, hay tantos estados de ánimo como personas, pero la capacidad de tener en cuenta los deseos de todos, sin dejar de ser educado y dispuesto a ayudar, es lo que distingue a un buen gestor de atención al cliente. “Puede resultar muy difícil mantener la compostura cuando ves que una persona está equivocada y es absolutamente impenetrable. Intentan demostrarles que la Tierra es cuadrada y no quieren escuchar objeciones”, bromean los expertos. De hecho, no importa cuántas historias divertidas cuenten los gerentes de servicio al cliente sobre su práctica, en realidad no están de humor para bromas en absoluto.
La lista de responsabilidades no solo no se limita solo a comunicarse con los consumidores, sino que estos especialistas también se sienten zapadores: nunca se sabe quién, de qué humor y con qué propósito llamará ahora a su teléfono o cruzará el umbral de su oficina.
Responsabilidades de un gerente de servicio al cliente
Los directivos de algunas empresas tienen una idea muy vaga de lo que debe hacer una persona que trabaja en el ámbito de la gestión de clientes. La dirección confía en que, además del trabajo diario con los consumidores ya interesados, estos especialistas también deben captar nuevos clientes y aumentar las ventas. Esto es en parte cierto: al comunicarse con personas que ya están enfocadas en comprar sus productos, en realidad aumenta las ventas. Sin embargo, tus responsabilidades no incluyen la búsqueda de nuevos clientes; trabajas sólo con aquellos que ya han sido “encontrados”. Entonces, ¿qué debería hacer un administrador de cuentas?
1. Consultar a consumidores y compradores.
2. Mantener y desarrollar relaciones de beneficio mutuo con los clientes.
3. Considerar reclamos y quejas, preparar respuestas.
4. Celebrar contratos, emitir facturas.
5. Proporcionar a la dirección documentos de presentación de informes.
¿Qué debe saber un administrador de cuentas?
Ahora que sabes lo que hacen a diario los profesionales de gestión de clientes, también deberías familiarizarte con algunas de las reglas tácitas que guían a los miembros de esta profesión.
No importa quién sea el alborotador al otro lado de la línea, el administrador de cuentas debe mantener la compostura.
1. El cliente no siempre tiene la razón, pero el gerente siempre es educado.
Es cierto, los clientes a menudo se comportan de manera fea: confiando en tener razón, creen que los culpables deben ser castigados con los métodos más crueles. Estos consumidores gritarán por teléfono, le dirán las palabras más desagradables y amenazarán con "venir y con mis propias manos desenroscar la cabeza de quien le vendió este terrible producto". No importa quién sea el alborotador al otro lado de la línea, el administrador de cuentas debe mantener la compostura. Bajo ninguna circunstancia debes ser grosero o grosero en respuesta.
2. Comprenda las razones.
No debe seguir el ejemplo del cliente si comprende que se declara en quiebra sin ningún motivo. Cualquiera que sea el problema que le presente una persona (ideal o real), trate de comprender sus causas. Descubra exactamente con qué no está contento el cliente y por qué sucedió esto. Ponga todos los puntos sobre las íes antes de disculparse y compensar los daños materiales.
3. Desarrollar habilidades de comunicación.
Si un día utilizaste un esquema de comunicación memorizado con un cliente y te reportó tu primera venta, esto no significa que mañana todo será exactamente igual. Todas las personas son diferentes, cada una necesita un enfoque especial. Y, lo más importante, todos sus consumidores esperan que usted los trate con comprensión, comprenda sus problemas y les ayude a encontrar la mejor manera de salir de la situación actual. No puedes comportarte con los clientes como un robot controlado por un determinado programa; con los clientes debes ser ante todo una persona. Además, una persona que sea buena comunicándose.
No puedes comportarte con los clientes como un robot controlado por un determinado programa; con los clientes debes ser ante todo una persona.
4. Deshazte de las plantillas.
La mayoría de las empresas desarrollan sus propios estándares corporativos que dictan quién debe decir qué y cuándo. Pero la práctica demuestra que todo esto no tiene sentido. Asegúrese de mirar quién está frente a usted: un hombre o una mujer, un joven o un anciano, una mujer casada o soltera. Lo que funciona en una conversación con una jubilada, la tía Masha, resultará inútil en una conversación con un hombre de negocios en un coche caro.
4 de agosto de 2012 a las 15:3712 cosas para recordar al trabajar con clientes
- Trabajo independiente
Una foto desgastada de imágenes prediseñadas.
Después de haber trabajado como diseñador durante muchos años, logré ser al mismo tiempo artista y cliente. Como tengo la oportunidad de comunicarme directamente con los clientes, he identificado varios puntos que me permiten fidelizarlos y sintonizarme en la misma onda. Un cliente satisfecho te recomendará a sus amigos y socios o volverá con nuevos proyectos.
1. Responder con prontitud a las solicitudes de los clientes.
Esto no significa que tengas que contestar el teléfono o el correo electrónico a las 11:00 p. m., pero responder a las solicitudes de manera oportuna puede aumentar mágicamente tu lealtad. Recuerda, por ejemplo, tu reacción cuando realizas una solicitud en una tienda online y el gerente de Linivets se pone en contacto contigo dos días después. Y el efecto wah después de 5-10 minutos. ¿Sientes la diferencia?2. Cumpla con sus plazos
El cliente, de hecho, sólo tiene dos requisitos para ti: debes hacer siempre tu trabajo tan bien como se espera y dentro del plazo acordado. Me gustaría enfatizar que rara vez algo requiere que te saltes por encima de ti mismo; esta iniciativa sólo puede ser de tu parte. El cliente necesita un resultado, y si no está ahí a las 17:59 de este viernes, todo su sufrimiento se irá a un solo lugar.3. Sea honesto
Este punto se deriva del anterior. Cuando todavía no tienes tiempo para completar el trabajo a tiempo, no necesitas "congelarte" ignorando las llamadas del cliente. Se ha comprobado que es mejor avisar tú mismo del retraso y fijar nuevos plazos. Como regla general, los clientes están de acuerdo con esto.4. Mantenga al cliente informado
Sabes que ahora estás trabajando en el proyecto de un cliente, pero él no lo sabe. Realice más puntos de control durante el proceso de implementación e informe periódicamente. Si es un diseñador avanzado y trabaja en uno de los sistemas de gestión de proyectos, proporcione al cliente acceso invitado al proyecto y él mismo podrá seguir el progreso del trabajo.5. Sincronice las expectativas del cliente con las suyas
El diseñador no sólo debe comprender lo que se requiere de él, sino que él y el cliente deben acordar clara y específicamente qué se hará exactamente y en qué formato. Por ejemplo, el resultado de nuestro trabajo será un conjunto de diseños de página en formato .psd.La regla de oro con los diamantes de imitación es que todo lo que pueda malinterpretarse, seguramente también lo será. Un ejemplo de la práctica: un cliente solicita un diseño de sitio web y, como resultado, atribuyó todos los textos al "diseño", porque también están en el sitio web, y esta es otra semana de la vida de un redactor.
6. Las metas y los objetivos son lo más importante
¿Cuál es la diferencia entre artistas y diseñadores? Y el hecho es que nosotros, los diseñadores, resolvemos problemas muy específicos y no nos damos cuenta por nosotros mismos. Por lo tanto, si una foto de un gatito en la página principal ayuda a aumentar las ventas 100.500 veces, aleje a su "hada".7. No creas que eres más inteligente que tus clientes.
Si desea lograr el máximo entendimiento mutuo, utilice los mismos términos que el cliente. Después de todo, a nadie le gusta sentirse estúpido. Y no debería darle al cliente enlaces a artículos como "Jugar con fuentes" para que lo ilumine.8. Acepta pagos por adelantado
No siempre es necesario trabajar por dinero, pero si finalmente decides ganar dinero, acepta un pago por adelantado. Porque:- esto demuestra la disposición del cliente para trabajar con usted y su solvencia;
- te disciplina. Al recibir dinero por adelantado, usted asume la responsabilidad de realizar el trabajo a tiempo;
- Hay proyectos que se prolongan durante un par de meses sin que sea culpa tuya. El pago anticipado permite no quedarse al margen mientras se realiza el trabajo.
9. No impidas que el dinero llegue a ti
Muy a menudo, un cliente es una persona ocupada y, para reunirse con usted en persona o ir a alguna sucursal bancaria poco común, necesita dedicar tiempo especialmente para ello. Y en lugar de recibir el pago el mismo día, puedes esperar varios días hasta que finalmente tenga algo de tiempo libre. Por lo tanto, brinde al cliente tantas opciones como sea posible para pagar su trabajo: efectivo, transferencias de dinero, cuentas de tarjetas (de los bancos más comunes), Yandex.money, webmoney, etc.10. No te rebajes al nivel de las mujeres del mercado
Es raro, pero todavía hay situaciones en las que un cliente se comunica contigo de manera dura. No empeore la situación con las palabras "eres un tonto", sino trata de comprender las razones de tal reacción. En última instancia, una frase como “si continúa en el mismo tono, pondremos fin a la cooperación y nos quedaremos con el pago por adelantado” debería refrescar a un cliente apasionado.11. Sorprende gratamente a tus clientes
Al realizar su trabajo, trate no solo de hacerlo bien, sino también de asegurarse de que el cliente esté satisfecho de trabajar con usted. Hazlo gratis "La profesión de administrador de cuentas es especializada y típica de muchas áreas de actividad empresarial.
Esto incluye comercio, publicidad, bienes raíces y banca. Donde se requiere un enfoque individual y trabajo con clientes corporativos. El trabajo competente de un gerente de servicio al cliente es la base para una empresa final exitosa en cualquier negocio.
Como regla general, un gerente exitoso puede ocupar una posición de liderazgo en el futuro.
Tipos de gerentes
Durante las encuestas, los psicólogos identificaron tres tipos de gerentes:
- Gerente Melancólico. Este tipo de empleado se caracteriza por una comunicación lenta y prolongada, lo que pronto aburre al cliente y le obliga a concluir rápidamente las negociaciones.
- Gerente erudito. Este tipo de directivo cautiva por su conciencia y conocimiento en muchos ámbitos. Sorprende con la cantidad de analogías que hace, analizando la situación sobre la marcha. El comprador o consumidor puede estar tranquilo al firmar un acuerdo con dicho gestor.
- Gerente Ejecutivo. No se dedica a actividades de aficionado y no aporta creatividad, observando las normas de trabajo de acuerdo con las instrucciones.
Lo mejor es que los tres tipos de gerentes participen en el trabajo de servicio al cliente, pero esto no siempre es posible. Cada uno de estos tipos puede encontrar aplicación en un área determinada de la actividad de la empresa.
Por ejemplo, para el comercio, sería apropiado un gerente de tipo "ejecutivo", que no se desvíe de las normas laborales establecidas. Para empresas de servicios o reparaciones con bienes técnicos y mecánicos, el tipo de gerente erudito es adecuado.
Al tener ciertas cualidades, habilidades y educación, el gerente debe convencer al cliente para que solicite un servicio o compre un producto. Dado que los clientes son muy diferentes, el trato con cada uno debe ser individual. Cómo hará esto el gerente, jugar con las emociones del cliente o los factores psicológicos, estas son sus tareas.
No muchos consumidores saben lo que quieren y es importante guiarlos y presionarlos silenciosamente para que tomen una decisión a favor de la empresa. Para un asesor de atención al cliente es importante cautivar e intrigar a la persona que llama por teléfono, convencerle de que allí le ayudarán y se tendrán en cuenta todos sus deseos.
Habilidades y cualidades
Los candidatos al cargo de gerente o consultor de atención al cliente pueden tener requisitos de educación especial, educación secundaria o profesional superior.
Dependiendo de la actividad y perfil de la empresa se requiere formación ya sea económica, jurídica o psicológica. Muchas empresas conceden gran importancia al crecimiento profesional de sus especialistas, brindándoles la oportunidad de asistir periódicamente a formaciones y cursos especializados. En los tiempos modernos se han vuelto populares los seminarios de negocios y el coaching que se llevan a cabo directamente en las instalaciones de la empresa.
Pero el conocimiento estándar requerido es:
- teorías de gestión y fundamentos de marketing;
- conceptos básicos de administración;
- las actividades de la empresa y las características de los servicios o bienes ofrecidos;
- , contratos y documentos diversos;
- capacidad para desarrollar y realizar presentaciones;
- reglamentos de la empresa;
- conceptos básicos de la legislación vigente;
- conceptos básicos de psicología de las relaciones y etiqueta empresarial;
- fundamentos de las conexiones y comunicaciones modernas.
Un responsable de atención al cliente debe ser sociable y tener buena erudición, poder jugar con frases en una conversación con un comprador potencial, ser capaz de persuadir y escuchar, mostrando al mismo tiempo cortesía y tacto. Por este motivo, el administrador está obligado a:
- rendimiento y resistencia al estrés;
- no conflicto;
- capacidad para negociar por teléfono;
- procesar información y tomar decisiones rápidas en situaciones atípicas;
- buena capacidad de aprendizaje y deseo de crecimiento profesional;
- Capacidad para trabajar en equipo respetando las normas de la empresa.
Un buen gerente también debe tener una apariencia presentable, estilo de vestir empresarial, encanto y la capacidad de "jugar" en interés de la empresa en situaciones controvertidas.
Responsabilidades
Las responsabilidades laborales se clasifican en función del tipo y tipo de actividad de la empresa, pero podemos identificar las principales que son adecuadas para la mayoría de los directivos.
Clientes existentes y nuevos
En primer lugar, se mantiene la base de clientes existente y se amplía y aprueba una nueva. El gerente negocia con el cliente por teléfono y en reuniones personales.
Introduce al cliente los bienes o servicios de la empresa, precios, condiciones, cálculos y envío de mercancías. Lidera proyectos de la empresa y realiza presentaciones de productos y servicios. Asegura la presencia de clientes corporativos en eventos de empresa, organiza negociaciones telefónicas preliminares e invitaciones.
Gama de productos
El gerente debe monitorear la disponibilidad de toda la gama de bienes y productos, si se trata de un área comercial. Supervisa la disponibilidad de muestras de demostración y . Los planes trabajan con clientes corporativos (descuentos y condiciones preferenciales de cooperación).
Desarrolla métodos de búsqueda, esquemas para atraer clientes y comunicarse con ellos. El gerente es el responsable de reportar la documentación de los proyectos, promociones realizadas, facturas emitidas y pagos del cliente.
Análisis de mercado
Para trabajar con éxito, el gestor analiza el mercado y los posibles futuros clientes potenciales, identificando sus necesidades y capacidades financieras. Con este conocimiento, podrás jugar y variar las condiciones para un cliente específico, realizando ofertas tentadoras.
Estudiar a los competidores
Estudiar las políticas laborales de los competidores es importante para el trabajo exitoso de un gerente. Ofrecer a los clientes formas alternativas de resolver disputas y contratar a un abogado de la empresa es una parte integral del proceso de completar transacciones.
Sin embargo, el gerente es la cara de la empresa, quien está obligado a mostrar la máxima lealtad en todas las situaciones, sin olvidar las reglas de buenos modales y etiqueta comunicativa. El trato descuidado y descortés puede alienar incluso a los clientes establecidos.
Soporte de comunicación
Las responsabilidades incluyen comunicarse y consultar a los clientes por teléfono y brindar soporte informativo continuo. Motiva a los clientes habituales a seguir cooperando con la empresa. A menudo es necesaria una visita al cliente para concluir una transacción y preparar los documentos para la compra de bienes.
Si el cliente contactó primero por teléfono, entonces la tarea del gerente es hacer todo lo posible para que el cliente esté interesado en venir a la oficina de la empresa. Dependiendo del tipo de cliente se construyen tácticas y un juego de persuasión.
Es importante dar una primera impresión favorable, que depende de la forma de contestar el teléfono, así como de la rapidez en las respuestas a las preguntas planteadas (si el vendedor pasa mucho tiempo buscando una respuesta sobre el producto, esto desanima más).
Trabajar con clientes requiere el cumplimiento de ciertos principios, gracias a los cuales se puede lograr el efecto deseado. Algunos principios del trabajo con clientes están justificados en cualquier campo de actividad y son necesarios en todas las etapas de la relación.
Enfoque individual
Esta frase ya se ha vuelto bastante trillada hoy en día, pero si no te guías formalmente por este principio, puedes lograr resultados verdaderamente significativos. El principio de un enfoque individual es la búsqueda de soluciones específicas para un cliente específico, la posibilidad de desviarse de los estándares.
Todos los clientes están a tu alcance.
¡Administre las relaciones con los clientes, realice un trabajo productivo con clientes potenciales!
Es este principio el que nos permite aunar el deseo del cliente de recibir determinados bienes y servicios y sus capacidades económicas, gracias a ello el cliente se siente atendido, y por ese sentimiento, si es necesario, recurrirá a él; tú otra vez.
Servicios integrales
Todos los métodos de trabajo con los clientes tienen como objetivo final garantizar que el cliente compre bienes o servicios y, si es posible, lo haga con más frecuencia. Una excelente opción es adherirse al principio de servicios integrales. Es necesario ofrecer no sólo un producto, sino también un servicio, no sólo un servicio, sino toda una gama, para poder satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Profesionalismo y confianza
El cliente busca determinados servicios porque quiere recibir ayuda profesional, o compra un producto queriendo estar seguro de su calidad. Es necesario convencer al cliente de su profesionalidad e inspirarle confianza. Para ello es importante el cumplimiento de los plazos, la transparencia del trabajo, la calidad de la ejecución de cada etapa e informar plenamente al cliente.
Enfoque personal
Es importante recordar que incluso si el cliente es una persona jurídica, la interacción es con una persona común y corriente que es un individuo único. Es importante destacar que en esta capacidad respetas al cliente: siempre debes dirigirte a él por su nombre, utilizar las fórmulas de cortesía necesarias en tu discurso, prestar atención a su estado de ánimo y adaptarte a él. Si la persona con la que estás trabajando es positiva, las bromas y las sonrisas serán apropiadas. Si parece reservado y estricto, debes comportarte en consecuencia, sin salirte del marco oficial.
Esquemas para trabajar con clientes en cada etapa.
Existen ciertos esquemas para trabajar con clientes en diferentes etapas de interacción. La etapa más importante es el primer contacto, cuando el cliente todavía está dispuesto a cooperar y puede cambiar de opinión en cualquier momento. En esta etapa, es importante ser lo más puntual posible, no reprogramar ni posponer las reuniones con el cliente, conocer con antelación su nombre y otros datos sobre él y prepararse lo más a fondo posible para la presentación.
Lo ideal es que el cliente ya haya expresado el deseo de aprovechar su oferta y la oportunidad de hacerlo. En la práctica, es más común la situación contraria, en la que es necesario utilizar ciertos métodos de influencia sobre el cliente. Por ejemplo, si no tiene fondos suficientes, puedes ofrecerle la posibilidad de un préstamo, un plan de cuotas o un descuento. Si hay fondos, pero él duda, es necesario hacer la oferta aún más atractiva: prometer algún tipo de bonificación, servicios adicionales.
Cuando el contrato ya ha sido celebrado, se inicia la etapa de ejecución. Es muy importante no perder un cliente por incumplimiento de plazos o trabajo de mala calidad, ya que un cliente satisfecho puede traer varios nuevos o convertirse en uno permanente, mientras que un cliente insatisfecho puede dejar comentarios negativos y estropear la reputación de la empresa. En este sentido, es importante mantener una buena relación con el cliente, informarle y felicitarlo, informar sobre la finalización exitosa de una determinada parte del trabajo y resolver todas las cuestiones que surjan de manera oportuna.
¿Cómo hacer que un cliente sea permanente?
El sistema Class365 ayuda a construir una interacción efectiva con los clientes en todas las etapas del trabajo. Las ventajas de Class365 son:
- Rápida preparación de propuestas comerciales y documentación necesaria.
- mantener un perfil de cliente completo
- sistema de comentarios sobre las relaciones con los clientes para guardar información más detallada
- Distribuir tareas entre los empleados y seguir su progreso.
- sistema de comunicaciones internas y notificaciones sobre eventos importantes
- capacidades de envío de correo electrónico y SMS
Al disponer de información completa sobre cada contraparte, podrá utilizar fácilmente un enfoque individual y seleccionar las condiciones de cooperación más favorables para los clientes. Es muy fácil adquirir clientes habituales. Para hacer esto, ¡solo necesitas 15 minutos para instalar y dominar el programa en línea Class365!
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