La mejor manera de vender sus servicios personales. Cómo vender servicios: instrucciones paso a paso

Muchos vendedores tienen que vender servicios en lugar de bienes. Esta zona tiene demanda. Estos servicios se prestan en instituciones médicas y educativas, salones de belleza y taxis. Los proporcionan no sólo las empresas, sino también las personas que realizan determinados trabajos. Pero no todo el mundo sabe cómo organizar adecuadamente un negocio para que genere unos ingresos elevados y estables. En el artículo se analizará cómo vender servicios.

¿Por qué es esto necesario?

A menudo se pide a los empresarios que vendan servicios junto con bienes. Muchas empresas pagan más por esto. Pero no todos los vendedores entienden por qué esto es necesario. ¿Es posible vender servicios si el negocio acaba de abrir? Esto debe hacerse. Solo necesitas utilizar métodos probados.

Todo se reduce al hecho de que se considera el servicio, es decir, el beneficio del mismo es mayor que el del producto. Por ejemplo, el margen de beneficio de un acondicionador de aire puede no ser perceptible durante la temporada; la venta de este equipo a menudo genera pequeñas ganancias; Pero si se encarga la instalación de equipos, la empresa recibirá unos ingresos elevados, con los que se cubrirá todo.

Principios de venta de bienes.

Todas las personas tienen diferentes métodos para recibir información: una persona puede ser visual, auditiva o cinestésica. Algunos recuerdan todo visualmente, otros escuchando y otros tocando el objeto. Para una persona de pleno derecho, los 3 métodos funcionan, pero siempre hay uno más cómodo.

Vender algo a estudiantes visuales y cinestésicos es difícil. El vendedor puede hablar mucho sobre el producto, pero si el comprador no lo ve ni lo toca, entonces no será fácil venderlo. Muchos clientes buscan productos por su cuenta, por lo que se centran en sus sentidos. Por eso es importante utilizar métodos de venta que se adapten a la mayoría de las personas.

Características de la prestación de servicios.

El servicio se considera algo más delicado. Para que le guste al cliente es necesario aprender a presentarlo correctamente. ¿Cómo vender servicios? Debe confiar en principios probados:

• los servicios deben ser de alta calidad, de lo contrario no serán populares entre los clientes;
• la formación de los vendedores juega un papel importante, ya que de ellos depende en gran medida el éxito del comercio;
• es importante crear visualización de los servicios: folletos, folletos, carteles, carpetas, presentaciones; así es como los compradores perciben mejor la información;
• Los clientes deben tener la seguridad de estar seguros y recibir un trato individualizado.

Si tiene en cuenta estas reglas, podrá vender bienes y servicios correctamente. Esto ayudará a atraer clientes que pueden convertirse en clientes habituales. Al mismo tiempo, es necesario mejorar el trabajo de su empresa, mejorar la calidad del servicio y encontrar nuevos métodos para atraer clientes.

Instrucciones paso a paso

¿Qué servicios puedes vender? Cualquiera, lo principal es utilizar métodos probados:

• es necesario elegir un método de implementación teniendo en cuenta las necesidades de los clientes;
• es necesario introducir en la actividad características únicas que no sean competitivas;
• es importante posicionar claramente la empresa;
• es necesario utilizar precios flexibles;
• necesita crear un proceso de compra conveniente;
• es necesario publicitar servicios;
• Un enfoque individual es importante para cada cliente.

Con tales principios, puede promocionar cualquier servicio, haciéndolo más demandado. Es importante elegir un método de distribución adecuado, por ejemplo, por teléfono, Internet u otros medios.

Visualización

Los consumidores necesitan ver el trabajo, por lo que es necesario que se les muestre un vídeo o una fotografía. Puede proporcionar consultas y realizar capacitaciones. Si se trata de un trabajo de información, puede enviar informes en medios electrónicos, por ejemplo, capturas de pantalla, presentaciones.

Los consumidores necesitan evaluar los resultados del desempeño, por lo que deben mostrárselos. Los datos sobre el trabajo realizado son de gran importancia. Si el consumidor está satisfecho con todo, definitivamente buscará ayuda.

Venta de servicios por telefono

Este tipo de ventas se considera uno de los más difíciles. Hoy en día, varias empresas funcionan de esta manera: servicios bancarios, Forex. Inversiones, instalación de medidores, conexión a Internet. ¿Cómo vender un servicio por teléfono? Debes cumplir con las siguientes reglas:

• debido a la alta competencia, se necesitan buenos guiones de ventas para ayudar a los clientes;
• los vendedores deben utilizar técnicas de venta y además conocer todo sobre los servicios que ofrecen;
• es importante poder trabajar con objeciones y completar transacciones correctamente;
• las ventas telefónicas deben realizarse mediante comunicación paraverbal: entonación, voz;
• Es importante realizar la cantidad requerida de llamadas en un período de tiempo específico.

Hay que tener en cuenta que sea cual sea el servicio que se ofrezca, si hay demanda, es necesario buscar un cliente. Esto a menudo se hace con la ayuda de Es necesario controlar el trabajo de los competidores.

uso de internet

¿Cómo vender servicios legales, además de servicios médicos y de transporte? Necesita tener su propio sitio web diseñado según los requisitos modernos. ¿Qué servicios puedes vender usándolo? Perfecto para reservar boletos, realizar traducciones y realizar consultas en diversas áreas de la vida.

El sitio debe contener artículos informativos y optimizados. Debería haber comentarios, una función para aceptar pagos y una sección con reseñas. Es necesario aprovechar el poder de las redes sociales que pueden utilizarse para construir una comunidad. Esto le permitirá entrar en contacto con los clientes. Puede crear publicidad en Internet de otras formas.

¿Cómo atraer clientes?

Los negocios requieren gente fuerte. Y si hay muchos clientes, no debes relajarte. Los competidores pueden atraerlos a su lado en cualquier momento. ¿Cómo vender servicios para que siempre haya gente dispuesta a comprarlos? Se deben utilizar métodos de caza furtiva. Ahora bien, esta es prácticamente la única opción para incrementar las ventas.

Los competidores tienen pros y contras. La política de marketing debe basarse en las deficiencias. Es importante ofrecer condiciones más favorables que otras empresas. Por ejemplo, los proveedores de Internet ofrecen conexión y configuración gratuitas. Estas técnicas le ayudarán a encontrar muchos clientes nuevos.

Dumping

¿Cómo vender servicios para que genere grandes beneficios? Puede utilizar el dumping, reduciendo el costo (por debajo del precio de mercado). Esta táctica es necesaria para expulsar del mercado a las pequeñas empresas. El dumping es excelente para promocionar una empresa.

Sólo tenga en cuenta que aquellos clientes que vinieron por el precio pueden desaparecer rápidamente. No serán permanentes, porque se sienten atraídos por opciones más rentables que puedan aparecer en otras empresas.

Los errores de los competidores

¿Cómo vender adecuadamente servicios de otras formas? Puede aprovechar los errores de sus competidores. Necesitamos aprovechar esto. Por ejemplo, si un proveedor sufre un corte de comunicación, los competidores provocan el pánico a través de los medios. En este momento es importante ofrecer condiciones más favorables.

Secretos de una venta exitosa

Debe centrarse en el cliente, no en el servicio. Ésta es la clave del éxito en los negocios. Para un cliente, debe convertirse en un amigo atento a sus intereses. Cada pequeño detalle es importante para los usuarios del servicio. Debe responder rápidamente a las solicitudes, llamadas telefónicas y saludar cortésmente. La primera impresión es importante.

La empresa debe ser honesta con los consumidores. Por lo tanto, debes cumplir tus promesas. Sólo se buscarán servicios de calidad. Si se ofrecen descuentos y promociones, todo esto debería ser realista para el cliente.

Es necesario un correcto posicionamiento de los servicios. Los consumidores evalúan esto basándose en su experiencia personal. Así se desarrolla la opinión de la gente sobre el trabajo de la empresa. Si a un consumidor le gustan las actividades de la empresa, ofrecerá utilizar sus servicios a otras personas. Cada persona es única, por lo que con la ayuda de un enfoque individual se puede formar una actitud positiva hacia el trabajo de la empresa.

Servicios en demanda

Actualmente los servicios más vendidos son:

• familiar;
• informativo;
• publicidad;
• transporte;
• especializado.

Los servicios a domicilio siempre estarán en demanda ya que las personas necesitan ayuda constantemente en su vida diaria. Podría ser una renovación de la vivienda, un trabajo de cosmetología o una peluquería. Hay demanda de talleres, reparación de ropa y tintorería. No es de extrañar que muchas de estas empresas estén abriendo ahora.

Los servicios domésticos incluyen el cuidado de los enfermos y los niños. Algunos utilizan esa ayuda por falta de tiempo, otros, por falta de habilidades. Abrir una empresa de servicios para el hogar no requiere grandes inversiones en comparación con otro tipo de negocios.

Puede vender servicios para el hogar mediante publicidad, publicaciones en Internet, distribución de folletos y folletos. Es necesario organizar periódicamente descuentos y promociones para los clientes, y luego se volverán permanentes.

Los servicios de información tienen demanda. Le permiten recibir asesoramiento de especialistas en diversos campos: contratación, búsqueda de clientes, auditoría, consultoría sobre temas especiales, recopilación de información, cursos de formación.

Los servicios de información se pueden anunciar a través de la radio, la televisión, los periódicos e Internet. A cada cliente se le debe entregar una tarjeta de presentación y un folleto con los tipos de actividades. Un enfoque individual para cada persona ayuda a atraer compradores de servicios.

Los servicios de publicidad, necesarios para todas las empresas, son populares. Puedes crear banners, organizar eventos, colocar anuncios. Los servicios de animadores y promotores están en demanda. Las empresas necesitan ayuda para crear sitios web y promocionarlos.

Popular en Rusia puede ser el transporte de mercancías, pasajeros y entrega por mensajería. Para esta actividad se demanda todo tipo de publicidad eficaz. Los servicios especializados incluyen médicos, legales, técnicos y de construcción. Cada una de estas áreas se potencia a través de una adecuada gestión comercial.

Muchos vendedores tienen que vender bienes inmateriales, es decir, servicios. Los servicios no se pueden ver, tocar ni sentir. Quizás por eso muchos compradores subestiman el servicio y consideran que el precio es demasiado alto. Además, no es fácil para el vendedor, que ni siquiera siempre ve el resultado del servicio vendido. como vender servicios?

¿Por qué vender servicios?

Muy a menudo, los vendedores se ven obligados a vender servicios junto con el producto principal. Además, muchas empresas pagan más por las ventas de servicios que por las ventas de bienes. No todos los vendedores entienden lo que esto implica y la gerencia no siempre transmite a los empleados por qué deberían vender servicios.

El hecho es que un servicio es un producto de alto margen, es decir, el beneficio de la venta de un servicio es mucho mayor que el de la venta de un producto. Por ejemplo, el margen de beneficio de un aire acondicionado puede ser cero durante la temporada, el aire acondicionado puede incluso venderse a un precio negativo; Pero al instalar un aire acondicionado, la empresa obtendrá grandes beneficios, con los que pagará todo.

Detalles de la venta de servicios.

Como todo el mundo sabe, las personas se pueden dividir según su método prioritario de obtención de información en: . Algunas personas reciben toda la información necesaria a través de la vista, otras a través del oído y otras tocando un objeto. Naturalmente, estamos hablando de una forma más conveniente para que una persona en particular obtenga información, la que elegirá si se le da esta opción. Una persona de pleno derecho puede utilizar los tres métodos, pero siempre hay uno más conveniente.

El problema con la venta de servicios es que prácticamente no tenemos nada que ofrecer a los estudiantes visuales y cinestésicos. Está claro que el vendedor puede hablar mucho y bonito sobre el producto, pero es muy difícil mostrar o dejar tocar el producto, que no está físicamente ahí. Además, el vendedor debe creer en el producto que vende. Pero, si vende un producto que él mismo no puede tocar y probar en acción.

El servicio es algo mucho más personal, a veces incluso delicado. En consecuencia, ¿cuándo piensas en cómo vender servicios? En primer lugar, debe guiarse por las características específicas de la venta de servicios. Y ella literalmente dice lo siguiente:

1. El servicio debe ser de alta calidad, de lo contrario no será posible venderlo durante mucho tiempo. Si el servicio es de mala calidad, el mercado pronto se enterará y dejará de comprar este servicio, y la población se formará una opinión negativa hacia su empresa. Un ejemplo sorprendente es la empresa Eldorado, que vendió PDS durante muchos años (esta es una garantía adicional), el servicio fue de mala calidad y, al final, la empresa desarrolló una actitud negativa hacia la marca y hubo que rehacer el servicio. .
2. Mejor calidad. El nuevo servicio no se venderá por sí solo; el vendedor debe ser un especialista altamente calificado. Esto es especialmente cierto para B2B y en general.
3. Trabaje con una audiencia de estudiantes visuales y cinestésicos. Cree visualización del producto: folletos, folletos, carteles, entregue a los vendedores carpetas con la presentación. Haz tangible tu producto. Si observa a los fabricantes de antivirus y otro software, verá que en las tiendas sacan cajas que ni siquiera contienen un disco, solo una clave de licencia para el programa que se descarga de Internet. Pero el cliente compra una caja, puede recogerla y comprender por qué a veces paga tanto dinero.
4. Proporcionar garantías de seguridad para el cliente. La prestación de muchos servicios implica un contacto personal entre el cliente y sus empleados. Los clientes no sólo temen ser engañados, sino que también quieren mantener la confidencialidad. Por eso, es muy importante explicarle al cliente que de usted recibirá un trato individual y total seguridad.

Venta de servicios por telefono

(Este tipo de ventas también se llama): este es uno de los tipos de ventas de servicios más difíciles. Ahora hay muchas empresas que trabajan en esta área, vendiendo: servicios bancarios (préstamos, depósitos), forex e inversiones diversas, instalando medidores, conectándose a proveedores de Internet y mucho más. Pero, ¿cómo vender servicios por teléfono de forma eficaz?

Estos son los puntos principales a considerar al organizar la venta de servicios por teléfono:

1. Debido a la alta competencia, se necesitan buenos, especialmente en .
2. Los vendedores no sólo deben poseer, sino también tener un buen conocimiento del producto que ofrecen, así como de la competencia.
3. Preste especial atención a etapas de venta como y, ya que las ventas activas implican un porcentaje bajo de quienes aceptan de inmediato.
4. . La comunicación paraverbal es el lenguaje de las entonaciones de la voz; un operador de ventas telefónicas debe dominar este arte.
5. Proporcione el número requerido de llamadas por unidad de tiempo. La conclusión es que las ventas telefónicas siempre son bajas y para lograr buenos resultados es necesario realizar muchas llamadas.

En general, debe comprender que no importa qué servicio ofrezca, si no hay demanda, solo necesita encontrar un cliente. Y a menudo esto sólo se puede hacer mediante prueba y error, aunque no olvide que es necesario observar cómo funcionan los competidores.

Cómo vender servicios, alejando clientes de la competencia

Los negocios no toleran a los débiles, y si hoy tiene muchos clientes, no debe dormirse en los laureles. Recuerde que sus clientes siempre serán felices por un competidor en cualquier oportunidad. Al vender servicios, es muy importante poder quitarle clientes a la competencia. Muchos mercados de servicios llevan mucho tiempo divididos y casi no queda el llamado mercado libre, por lo que atraer clientes es a veces la única manera de aumentar las ventas de servicios.

Organizamos una promoción específicamente para un competidor.

Cualquier competidor tiene pros y contras. Es sobre las deficiencias de un competidor que vale la pena construir una política de marketing dirigida. Lo más sencillo es dar más a los clientes que provienen de un competidor que a todos los demás. Entonces, cuando cambias a un competidor, los proveedores de Internet compensan el saldo, ofrecen conexión y configuración gratuitas y te dan un mes para probar.

Dumping

El dumping es una reducción del valor por debajo del valor de mercado. Se utilizan tácticas de dumping de precios para expulsar a los actores del mercado pequeños y débiles. Pero el dumping también puede servir como una buena campaña de promoción. Es cierto que debes tener cuidado con aquellos clientes que acuden a ti sólo por el precio. Porque tienden a desaparecer rápidamente cuando aparecen opciones más económicas.

relaciones públicas negras

Las tácticas de relaciones públicas de los negros se utilizan no sólo en la política, sino también en los negocios. Difamar a un competidor delante de los clientes es algo que puede generar grandes beneficios. Aquí hay un pequeño ejemplo de malas relaciones públicas:

“Un conocido especialista en relaciones públicas recibió la orden de reducir el nivel de prestigio de un restaurante-club de Moscú, que goza de una reputación impecable entre la élite de la capital. Naturalmente, en la entrada del club había control facial y varios porteros corpulentos. También fue de gran importancia el lugar al que llegó el visitante. Al dueño del Zhiguli simplemente no se le podía permitir estar allí. ¿Qué hizo? Un sábado, cuando los principales visitantes se habían reunido en el club, su gente, vestida como VIP, llegó al club en autos de lujo y luego entró. En plena noche, fueron al baño y se transformaron en personas sin hogar. Además, en sus bolsos había perfume con un aroma especial característico de una persona que llevaba seis meses sin lavarse. El olor fue generado especialmente para esta promoción. Después de empaparse de pies a cabeza, caminaron hacia el pasillo y se sentaron en sus asientos. La gente empezó a alejarse de ellos. Curiosamente, los de seguridad no supieron de inmediato qué hacer, porque estas personas ya estaban dentro y habían pedido la cena, y algunas ya estaban cenando. Y ninguno de ellos violó el orden público. En cualquier caso, cuando se dieron cuenta de algo ya era demasiado tarde; el grueso del público de élite había abandonado el restaurante. Sus administradores se preocuparon por estas "personas sin hogar" y les preguntaron cómo habían entrado al club, etc. Luego fueron expulsados ​​educadamente. Un guardia de seguridad intentó golpear a un vagabundo, pero inmediatamente aparecieron dos periodistas y fotografiaron el momento. Al día siguiente aparecieron en los periódicos fotografías de personas sin hogar en las instalaciones de este club y se decía que el público de los restaurantes caros a veces parecía poco convencional. También hubo una entrevista con una de las “personas sin hogar”, quien afirmó que recibió una gran cantidad de limosna y decidió relajarse en un restaurante. En los días siguientes, para mantener la imagen, una persona especial trajo a este club bolas aromáticas, capaces de emitir un olor desagradable durante mucho tiempo. Se escondieron en varios lugares del club y constantemente recordaban a los visitantes sobre la llegada de personas sin hogar. Cuando la administración introdujo un sistema de seguimiento minucioso de los visitantes para detectar estos balones, ya era demasiado tarde: el club adquirió una reputación dudosa entre el "partido" y se mudó a otro lugar. Ciertamente este no es el ejemplo más hermoso, pero muestra el método en acción."

Aprovechar los errores de los competidores

Los competidores suelen cometer errores y usted debe poder beneficiarse de ellos. Así, por ejemplo, en el sector de las telecomunicaciones, cuando un proveedor sufre interrupciones o toda la red se cae, los competidores no duermen y provocan el pánico en los medios.

• Advertencia estricta: la declaración de views_handler_filter::options_validate() debe ser compatible con views_handler::options_validate($form, &$form_state) en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc en la línea 0.
• Advertencia estricta: la declaración de views_handler_filter::options_submit() debe ser compatible con views_handler::options_submit($form, &$form_state) en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc en la línea 0.
• Advertencia estricta: la declaración de views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() debe ser compatible con views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc en la línea 0.
• Advertencia estricta: la declaración de views_plugin_style_default::options() debe ser compatible con views_object::options() en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc en la línea 0.
• Advertencia estricta: la declaración de views_plugin_row::options_validate() debe ser compatible con views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc en la línea 0.
• Advertencia estricta: la declaración de views_plugin_row::options_submit() debe ser compatible con views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc en la línea 0.
• Advertencia estricta: el método no estático view::load() no debe llamarse estáticamente en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module en la línea 906.
• Advertencia estricta: el método no estático view::load() no debe llamarse estáticamente en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module en la línea 906.
• Advertencia estricta: el método no estático view::load() no debe llamarse estáticamente en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module en la línea 906.
• Advertencia estricta: la declaración de views_handler_argument::init() debe ser compatible con views_handler::init(&$view, $options) en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc en la línea 0.
• Advertencia estricta: el método no estático view::load() no debe llamarse estáticamente en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module en la línea 906.
• Advertencia estricta: el método no estático view::load() no debe llamarse estáticamente en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module en la línea 906.
• Advertencia estricta: el método no estático view::load() no debe llamarse estáticamente en /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module en la línea 906.

La conversación debe llevarse a cabo de tal manera que los interlocutores pasen de enemigos a amigos y no de amigos a enemigos.

Pitágoras

Pero cualquiera puede aprender a trabajar con la gente, sólo hay que trabajar duro en uno mismo. La capacidad de aprender y la perseverancia nos permiten “obrar verdaderos milagros”. Intentemos identificar las cosas más importantes para lograr el éxito.

1. Conoce al cliente totalmente preparado

“No debería trabajar las veinticuatro horas del día”, dices. Pero es completamente normal prepararse para el trabajo antes de que comience. Después de todo, los profesores se preparan para las lecciones con antelación y no empiezan a hojear el libro de texto después de entrar al aula. Los actores ensayan papeles, no suben al escenario con una hoja de trucos en la mano. Por eso debes estar preparado para el trabajo.

2. Estudiar productos y precios de productos similares en otras empresas.

En primer lugar, debes reponer tu surtido si ves que un determinado producto tiene demanda y no lo tienes. En segundo lugar, estará preparado para discutir cuestiones financieras.

Sus precios no deben ser más altos que los de otros, y si son más altos, asegúrese de explicarle al cliente por qué se debe: vida útil más larga, funciones adicionales (“los teléfonos móviles que vendemos tienen GPS incorporado, usted no Es necesario comprar un navegador aparte para el coche").

3. Olvida para siempre el proverbio “Si no engañas, no venderás”

Además, el cliente ahora se informó: antes de conocerlo, ya había navegado por Internet, discutido el tema con amigos y investigado o llamado a un par de empresas más. En cualquier caso, puedes engañar al cliente una vez, pero no acudirá a ti una segunda vez.

Cualquiera que quiera tener una clientela habitual comercia con honestidad (recordando el proverbio: "¡Di la verdad, toda la verdad, pero no digas la verdad fuera de lugar!" - ¡No des información innecesaria!).

4. El cliente no debe esperar

Taxi, conductor privado, camión de la basura... pero es necesario estar en el lugar diez minutos antes de la reunión para tener tiempo de mirar a su alrededor, comprobar que su apariencia está en orden y entrar en la oficina minuto a minuto.

Lo mismo se aplica al cumplimiento de pedidos: tenga un tablero o calendario en su pared con una nota al lado de cada fecha cuando deba recordar a los clientes que los productos se les enviarán mañana. Y si prometieron "mañana por la mañana", así debería ser.

Los hábitos de bebida del tendero, los problemas de transporte y las razones técnicas no preocupan al cliente. La precisión no es sólo cortesía de los reyes. Esto es lo primero que debes aprender cuando te preguntes cómo aprender a vender correctamente.

5. ¡No te pierdas!

Todo el tiempo que no estés en la oficina deberás tener tu teléfono móvil en funcionamiento (comprobar previamente que esté cargado). En la oficina: teléfono, fax, correo electrónico (es posible recibir notificaciones de cartas entrantes).

Debería ser fácil para el cliente ponerse en contacto con usted. Y si además recuerdas (ya sea tú mismo o con ayuda de la lista que hay sobre la mesa) cuál es el nombre del cliente, esto ayudará a intensificar los contactos.

6. Opere "sobre la marcha"

En el bazar oriental siempre pesan tanto como pide el comprador y añaden un poco más de ellos mismos (“con una caminata”). Siempre debe tener listos algunos complementos no demasiado formales para el cliente: ofrézcale instrucciones gratuitas sobre cómo utilizar el producto, entréguele un calendario con el logotipo de la empresa.

En una palabra, hacer algo más allá de lo requerido. ¿No eres indiferente al cliente? ¡Y tú también! Al ver que trabajas desde el corazón, él disfrutará de la compra, te recomendará a otras personas y la próxima vez acudirá a ti nuevamente. Sin familiaridad, pero sea amigable.

7. ¡Da una buena impresión!

Siempre debes estar de buen humor y en buena forma. Un vendedor en forma, saludable y enérgico siempre es más fácil de lograr resultados. Aquí no hay bagatelas: todo es según Chéjov: "Y el rostro, la ropa, el alma y los pensamientos".

Comparando, por ejemplo, dos clínicas dentales aproximadamente idénticas, con iguales precios, calidad y variedad de servicios, una persona elegirá aquella en la que el personal sea más agradable, educado y erudito.

8. Recuerda que trabajar con un grupo siempre es más fácil que trabajar con un solo comprador.

Recuerde lo dicho por Gilyarovsky: "Es difícil persuadir a un campesino de una aldea para que vaya a una tienda y compre algo; eso es difícil, ¡pero yo convenceré a una multitud para que se bañe en un agujero de hielo en invierno!". Cuando hay conocidos, familiares o incluso otros visitantes cerca, es más difícil para un cliente rechazar una transacción que cara a cara.

Si es posible organizar reuniones con grupos de clientes, no dejes de hacerlo. Este enfoque es bueno para las ventas minoristas. Utilizando esta técnica, cualquier asesor de ventas entenderá muy rápidamente cómo vender correctamente.

9. ¡Ni un día sin un nuevo cliente!

10. Un resultado negativo también es un resultado.

Por supuesto, para saber cómo vender correctamente es necesario adquirir experiencia, que suele consistir en una gran cantidad de resultados negativos. Sí, es desagradable cuando un trato fracasa, pero te da la oportunidad de comprender qué fue exactamente lo que salió mal contigo.

Después de analizar las razones del fracaso, cambia de táctica y la próxima vez todo estará bien. Tienes que creer en ti mismo, trabajar en ti mismo y el éxito llegará.

¿A qué preguntas encontrará respuestas en este artículo?

• ¿Por qué es importante cuidar a los hijos de los clientes hoy en día?
• Cómo vender tus servicios con un año de antelación
• ¿Las ventas cruzadas son siempre efectivas en el sector servicios?

Recordar las características y hábitos de los clientes.

Para los hoteles, así como para muchas empresas, la eficiencia operativa está determinada por un indicador como el retorno de los clientes. Para evaluar este parámetro, es necesario mantener una tarjeta de cliente electrónica (en un sistema CRM o en una hoja de cálculo de MS Excel). Por ejemplo, emitimos una tarjeta electrónica para cada huésped, en la que registramos sus deseos y comentarios expresados ​​durante su estancia en el hotel, así como información adicional (en qué coche llegó, qué pidió para la habitación, etc.) . Al sentir que el hotel tiene muy en cuenta sus intereses, el cliente preferirá quedarse aquí la próxima vez. Daré un ejemplo de mi práctica. Nuestros invitados tuvieron un tercer hijo y la familia, como siempre, acudió a nosotros con toda su fuerza. Hemos preparado obsequios para la madre (masajes y procedimientos de cosmetología), el padre (cigarros) y el bebé (set de regalo). Esta atención los conmovió mucho. Pero aquí tenemos un caso completamente diferente. Quería reservar una habitación en un hotel en el que me había alojado anteriormente. Por teléfono empezaron a aclararme todo lo que informé la última vez. Dije que los datos estaban en mi tarjeta de cliente, pero me respondieron: “Está en otro servidor. Sólo la vemos cuando llegas”. No quería ir a un hotel así.

Proporcionar un servicio inesperado y conveniente.

La mayoría de las habitaciones de hotel tienen carpetas con una lista de servicios adicionales. Esta forma de informar al cliente sobre los servicios está obsoleta desde hace mucho tiempo (esto no se aplica sólo a los hoteles de lujo: allí una carpeta de este tipo es un elemento decorativo bonito y caro). Para demostrar respeto por el cliente y la tecnología de su empresa, reemplace (si no en todas las habitaciones, al menos en las habitaciones de clase ejecutiva) las carpetas con tabletas para que el huésped pueda pedir comida en el restaurante sin llamar al teléfono. U otro ejemplo. Muchos hoteles ofrecen alojamiento y desayuno. Pero a menudo el restaurante no tiene suficientes asientos. Ofrecer un servicio de “Desayuno en la Habitación”. No te costará nada: la criada simplemente llevará el desayuno a los invitados y recogerá los platos una hora más tarde. Y los huéspedes definitivamente apreciarán esta oferta: "Estamos listos para servirle el desayuno en su habitación y traerle una taza de su café favorito".

Mostrar preocupación por los niños

Preste atención a la experiencia de las empresas occidentales, que desde hace tiempo entienden que será más fácil para un adulto complacerte si complaces a su hijo. Un ejemplo típico es la cadena McDonald's, donde se realizan fiestas con payasos, al niño se le regala un juguete en un set, etc. Nosotros, por ejemplo, siempre informamos que tenemos un vestuario, una cuna con un colchón especial, un zoológico. , una piscina con “platillo” para niños, paramédico Si un cliente tiene previsto venir con niños pequeños, le atraerá el mensaje sobre un pequeño rincón de juegos en su oficina.

Vender servicios para el futuro

Esto es más adecuado para trabajar con clientes corporativos. Por ejemplo, en el sector hotelero, las empresas reservan con antelación lugares para eventos de verano. Suelen hacerlo en septiembre-octubre del año anterior (debido a la necesidad de aprobar el presupuesto). Esto significa que podemos llamar y ofrecer nuestros servicios a principios de otoño.

Sin embargo, también se puede utilizar el mismo enfoque cuando se trabaja con clientes privados. Los concesionarios de automóviles hacen lo mismo. Al vender un coche, inmediatamente ofrecen comprar un contrato de servicio con, digamos, tres años de antelación. El precio del contrato ya incluye el mantenimiento programado y la sustitución de algunos repuestos. De esta forma, los concesionarios se garantizan que el cliente volverá definitivamente a su sala de exposición, donde podrá revisar y reparar el coche por menos dinero que si lo hiciera sin contrato. Te aconsejo que determines qué puedes vender a tus clientes en el futuro.

Poner diferente énfasis según el género del cliente.

Un gerente de ventas debe conocer los detalles de la comunicación con diferentes clientes. Por ejemplo, si una mujer llama, es importante para ella cómo puede relajarse personalmente (procedimientos cosméticos, masajes), así como cómo comerán su marido y su hijo. Si un hombre llama, puedes contarle sobre la casa de baños, una discoteca con sala de puros y retransmisiones de fútbol.

No seas intrusivo

Al ofrecer servicios a clientes privados, actúe discretamente. Hubo un caso en el que el gerente llamó al cliente y le ofreció relajarse nuevamente a precios especiales. La esposa contestó el teléfono y dijo que su esposo no había estado en este hotel (resultó que la última vez estaba de vacaciones allí con su amante). No hay posibilidad de que el cliente regrese al hotel.

¿Cómo puede recordárselo discretamente sin inundar a su cliente con cartas? Añade el apartado “Acepto recibir un plan de eventos y promociones del hotel una vez al mes (semanal, semestral, año)” en la tarjeta de cliente. Luego, pensando en cómo organizar unas vacaciones, el propio cliente volverá a ese plan para saber qué pasará en las fechas que le interesan.

Para aquellos que duden, regalen un buen bono.

Asigne al gerente de ventas un presupuesto mensual (por ejemplo, 10 mil rublos) y permita, al atraer un cliente, disponer de esta cantidad a su propia discreción. Digamos que llama una persona que duda si vale la pena pagar 15 mil rublos. para alojamiento. El gerente responde rápidamente: “Con nosotros recibirás de regalo una cesta de frutas y una botella de vino. ¡Venir!" El hombre accede porque viaja con su esposa, y ella pensará que fue el marido quien se encargó del regalo. El coste de una cesta de frutas y una botella de vino al precio de compra es de unos 500 rublos, y su hotel recibirá 30 veces más.

Sin embargo, si hablamos de un hotel urbano, se aplican reglas ligeramente diferentes. La mayoría de las veces, los viajeros de negocios se alojan en estos hoteles. La duración media de la estancia es de 1,5 días. Como regla general, los huéspedes no comen en el hotel (solo pagan el desayuno) y no gastan dinero en servicios adicionales. Lo máximo que les puede interesar son los servicios de lavandería y planchado, así como una visita única al gimnasio.

Realizar eventos temáticos

Es necesario mantener y aumentar constantemente el interés por los servicios de su empresa. Entonces, si el hotel tiene un restaurante (o usted administra un restaurante), organice festivales regulares, por ejemplo, la “Semana de la Ostra”, la “Semana del Espagueti”. Otro ejemplo (no del sector hotelero): la empresa de logística DHL organiza eventos para clientes clave, entre ellos carreras de karts. De esta manera, la empresa no sólo organiza un tiempo libre agradable para los clientes, sino que también destaca ante sus ojos su ventaja competitiva: la entrega rápida.

Venta cruzada

Existe un truco muy popular: utiliza los servicios de una empresa (por ejemplo, una peluquería) y obtiene un descuento en otra (por ejemplo, un hotel). Tenga en cuenta que esto solo funciona en los segmentos de precios bajos y medios (por ejemplo, si el costo de vida en una habitación es de 3500 rublos). Un cliente de un salón caro no estará interesado en la oferta; simplemente no querrá demostrar que necesita un descuento. Realizamos promociones similares: sólo entre el 2 y el 3 % de los que recibieron la oferta volvieron a llamar y preguntaron para qué era el descuento y cómo utilizarlo. Los descuentos que ofrecen los sitios de compras grupales también tienen poca efectividad: estas ventas no brindan la rentabilidad requerida y, además, un cliente que se fue de vacaciones con un descuento del 80% no regresará y no pagará el precio completo.

Para los hoteles, la cooperación con empresas que organizan formaciones y eventos corporativos proporciona mayores beneficios. Estas organizaciones pueden proporcionar una afluencia más o menos estable de visitantes, pero imponen una serie de condiciones. Lo principal es que sus empleados no siempre están dispuestos a viajar lejos de la ciudad: entre los entrenadores y entrenadores a menudo hay extranjeros que tienen un tiempo muy limitado para pasar en el extranjero.

Anímate a dejar buenas críticas en las redes sociales

Para los propietarios de pequeños hoteles que no pertenecen a una cadena, recomiendo promocionar los servicios a través de Internet (no conviene trabajar a través de agencias de viajes; la comisión será de aproximadamente el 20%). Por ejemplo, pida a todos los clientes que dejen buenas críticas en la página de Facebook de su empresa. En los hoteles, se puede colgar un aviso con dicha solicitud en la habitación o colocarlo en la recepción. A cambio, ofrece al huésped un pequeño descuento en alojamiento (1% o un poco más) o un regalo.

Motivar a los gerentes de ventas de servicios.

Los pagos a los empleados del departamento de reservas deben incluir una parte fija y una parte variable. Por regla general, la parte variable sólo puede vincularse a la cantidad de dinero ganada por la empresa. Centrarse en la venta de alojamiento en habitaciones individuales o introducir KPI más complejos, en mi opinión, es ineficaz en el negocio hotelero. En promedio, las partes constante y variable de los ingresos de un gerente deben ser iguales (sujeto al logro de los indicadores planificados). Digamos que si en su región el salario promedio de un gerente de ventas de servicios es de 30 mil rublos, dele un salario de 15 mil y pague otros 15 mil por cumplir el plan al 100%.

Además de procesar las llamadas entrantes, las responsabilidades del gerente incluyen la emisión de paquetes de viaje, la comunicación con huéspedes potenciales, grupos corporativos, etc. Tratamos de no molestar a los clientes con correos y llamadas demasiado frecuentes. Así, un gerente puede llamar a un cliente con cualquier propuesta (celebrar un cumpleaños, evento, etc. en nuestro hotel) una vez cada dos meses, y una vez al mes se envían correos electrónicos con nuestros programas de eventos.

El practicante dice: Evgenia Zavolzhina- Director del Departamento de Complejos Hoteleros de Euro-Asian Management Company, Ekaterimburgo

¿Qué indicadores de desempeño deberían introducirse para los empleados de ventas?

En nuestro centro de reservas y ventas hay especialistas en reservas que atienden las solicitudes entrantes de los clientes y gerentes de ventas en áreas (salas de conferencias, salones, vacaciones en el campo, organización de eventos especiales, banquetes, catering). Los ingresos de los empleados de la empresa consisten en un salario, que aumenta si se supera el plan de ventas, y bonificaciones. Se otorgan bonificaciones por lograr indicadores de desempeño en varios parámetros:

• el número de solicitudes recibidas de los clientes (este indicador se ingresa solo para especialistas en reservas);
• ausencia de cuentas por cobrar (solo los gerentes de ventas activos deben cumplir con este indicador).

Además del personal de la central de reservas, las ventas las realiza el personal de recepción. Su sistema de motivación se basa en los siguientes indicadores:

• cumplimiento de los estándares hoteleros;
• venta de habitaciones “de mostrador” y venta de servicios hoteleros adicionales;
• ausencia de quejas y quejas de los huéspedes (comprobadas mediante cuestionarios);
• estadísticas de retorno de huéspedes;
• Informe de “comprador misterioso” (alojamiento y llamada al hotel).

Opinión de expertos: Andrei Stegantsev- Presidente de la Unión Rusa de Formadores, Consultores y Formadores Empresariales, Moscú

Cinco formas de aumentar las ventas de servicios

La principal diferencia entre un servicio y un producto es que un servicio es un trabajo con propiedad del cliente. Al transferir su propiedad a un extraño, el cliente siente miedo, lo que dificulta la venta de servicios. ¿A qué le tiene miedo el cliente? Teme que, en el mejor de los casos, el servicio no le beneficie y, en el peor, que su propiedad resulte dañada o robada. Además, cuanto más valiosa es la propiedad que el cliente transfiere al contratista, más miedo tiene. Por ejemplo, cuando se hospeda en un hotel, una persona confía a los propietarios su propiedad y a sí mismo: su salud, bienestar y estado de ánimo. No es de extrañar que se ponga ansioso.

Hay varias formas de aliviar las preocupaciones de un cliente.

1. Reducir el tamaño y la probabilidad de daños. Informar que todos los bienes de los alojados en el hotel están asegurados, se han creado condiciones confortables para ellos y se encuentra funcionando un servicio de seguridad profesional; y si al huésped no le gusta algo, se le devolverá el dinero de los días restantes y se le trasladará gratuitamente a cualquier hotel de la ciudad. Creo que con este enfoque, casi todo el mundo querrá alojarse en su hotel, incluso si su coste de vida es más alto que el de sus vecinos. Reduzca también la probabilidad de daños: si el cliente sabe que el hotel tiene un médico disponible las 24 horas en caso de lesiones y enfermedades repentinas, y un detective en caso de incidentes desagradables, se sentirá más seguro.

2. Promesa de indemnización por posibles daños. Decide qué puedes hacer en esta dirección e informa a tus clientes. Puedes descubrir, por ejemplo, cómo animar a un cliente a que vuelva contigo, incluso si surgieron algunos problemas durante su estancia. Digamos que, en caso de incidencias relacionadas con el servicio, uno de los métodos posibles es regalar una tarjeta de descuento (o una cena gratis, un recorrido por la ciudad o cualquier otra cosa; esto abre espacio para su creatividad).

3. Incrementar la transparencia en la prestación de servicios, hacerla interactiva. Si el cliente ve en el sitio web no sólo fotografías, sino también vídeos de las habitaciones, si puede solicitar con antelación una pequeña reorganización, si se le pregunta: "¿Qué es lo más importante para usted en el equipamiento de la habitación?", Si se puede tener en cuenta su opinión a la hora de elaborar el menú del buffet, su confianza en un hotel de estas características aumentará considerablemente.

4. Obtenga resultados más rápido. Este principio le permite decorar la imagen general con unos pocos trazos brillantes. ¿Por qué paga dinero el cliente de un hotel? Para la paz, la comodidad, la comodidad, la seguridad. Trucos conocidos: traslado desde el aeropuerto, bebidas gratis en la recepción, wifi en el lobby. He visto más de una vez a personas salir de hoteles donde ya tenían habitaciones reservadas, solo porque hubo un retraso en el check-in, no tenían dónde sentarse y las chicas de la recepción no fueron de mucha ayuda.

5. Brindar la oportunidad de contactarlo rápidamente. Proporcione su número de teléfono móvil para que el cliente pueda llamar si hay alguna dificultad. Recientemente, en la recepción de uno de los hoteles, vi un llamamiento del dueño del hotel a los huéspedes con una oferta para llamarla personalmente si el huésped no estaba satisfecho con algo. Cerca estaban sus tarjetas de visita con su número de teléfono móvil. De acuerdo, ¡esto es cautivador!

Kirill Irtyuga- Director General y propietario de la sociedad gestora “RosinvestHotel” y de la cadena Voyage Hotels & Resorts, Moscú; experto de la revista

El siguiente aspecto importante de las conversaciones telefónicas es la capacidad de informar al cliente de forma concisa y clara el propósito de su llamada e interesarlo rápidamente en la cooperación.

Por desgracia, muy a menudo, inmediatamente después de la presentación, los vendedores empiezan a cantar una canción trillada y cansada: "Queremos ofrecerle..." y luego una tediosa lista de las características del producto o servicio.

Por supuesto, el primer deseo que surge en el cliente es el de negarse y colgar lo más rápido posible. Esto es comprensible. A ninguno de nosotros le gusta que la gente quiera mucho algo de él. Más aún, si este deseo proviene de un extraño al que nunca ha visto. Y más aún cuando para satisfacer este deseo es necesario pagar una enésima cantidad de dinero ganado con tanto esfuerzo. ¿Recuerdas el curso de física de tu escuela?

La fuerza de acción es igual a la fuerza de reacción. © Tercera ley de Newton

Así es aquí. Cuanto más persuada al cliente, más se resistirá, incluso si su oferta es realmente increíblemente rentable para él y puede reducir los costes y/o aumentar los beneficios en un ciento cuarenta y ocho por ciento.

¿Cómo puede ser esto?

Dicen que nunca tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Por eso, es sumamente importante interesar al interlocutor con tu primera frase, para que quiera escucharte más, considerar tu oferta comercial detallada o reunirse (según el propósito por el que llamas).

Y para captar la atención y el interés del cliente, debes recordar algunas cosas simples:

En primer lugar, abandone esa frase “basura” de “Queremos ofrecerle…”. Esto es lo mismo que la pregunta "favorita" y bastante molesta de los asesores de ventas: "¿Qué puedo decirte?" La respuesta surge inmediatamente: "No necesito nada". Después de todo, un comentario tan "frontal" pone a su interlocutor "contra la pared" y lo obliga a tomar una decisión "aquí y ahora" cuando aún no está listo.

La formulación "Nos gustaría conocer la posibilidad de cooperación..." suena mucho más "suave" y eficaz. De acuerdo, hablar de posibilidades no te compromete a nada todavía y, por tanto, provoca mucha menos tensión.

Por ejemplo:

- Sabemos que su farmacia está ubicada cerca del hospital de maternidad. Y solo vendemos productos que tienen demanda en esos lugares, por ejemplo, chupetes, biberones, talcos para bebés, etc. Todavía no estamos trabajando con usted, por lo que decidimos aclarar qué tan interesado estaría en trabajar con nosotros.

En segundo lugar, no le digas nada al cliente – ¡NADA! – sobre las características de sus productos o servicios. La mayoría de las personas simplemente no pueden percibir de oído de inmediato tantos detalles y detalles que son nuevos para ellos. Recuerde que es usted, no su cliente, quien interactúa con su producto/servicio todos los días. Y lo que le resulta familiar y obvio puede resultar incomprensible y aburrido para el cliente. Al mismo tiempo, es mucho más fácil para su interlocutor negarse que esforzarse por comprender el flujo de información (¡no solicitada!) que ha caído sobre él.

En su lugar, prepárese para nombrar inmediatamente (en la primera frase después de la introducción) el beneficio PRINCIPAL de la cooperación con usted.

- Dice el sabio que sólo hay una regla en el mundo: una pequeña pregunta de la que depende nuestra suerte. Cuanto más a menudo se haga esta pregunta, más fuertes seremos. ¿Entiende cuál es esta pregunta, Sr. Green? ¿Qué me aporta esto? © De la película “Revólver”

Piensa en cuál es el principal “dolor de cabeza” de tu cliente potencial que puedes eliminar si compra tu producto o utiliza tus servicios. ¿Cuál es el beneficio máximo que puede obtener si acepta cooperar? ¿Aumentar las ventas, ahorrar dinero, reducir la rotación de personal, reducir los riesgos, ampliar el negocio, eliminar fallas de los equipos, aumentar la productividad, poner las cosas en orden, reducir costos?

Se vendieron un millón de brocas de un cuarto de pulgada no porque la gente quisiera brocas de un cuarto de pulgada, sino porque querían agujeros de un cuarto de pulgada. © T. Levitt

Mire la situación no a través de los ojos de un vendedor que tiene un producto/servicio fantástico, sino a través de los ojos de su cliente. ¿Qué obtendrá al final?

Además, aquí, como en ningún otro lugar, lo extremadamente importante no es la cantidad de argumentos, sino su calidad. ¡Ahorre tiempo y pensamiento al comprador! Habla al grano y sólo sobre lo principal. Recuerda, sólo tienes 30 segundos para impresionar y enganchar a tu interlocutor. ¡Utilízalos eficazmente!

Por ejemplo, la primera vez que hablo con mis clientes potenciales por teléfono, no les digo que puedo desarrollar un flujo de trabajo para la fuerza de ventas o brindarles capacitación en ventas. Pero siempre digo en la primera frase que puedo ayudarles a aumentar las ventas. Casi todas las empresas quieren esto. Y este beneficio declarado es suficiente para que el cliente continúe escuchándome, comience a hacer preguntas aclaratorias y finalmente acepte una reunión personal.

Por cierto, si el objetivo de tu llamada es concertar una reunión, intenta no revelar por teléfono la esencia de tu propuesta con todos los detalles, mantén la intriga (recuerda el efecto “caramelo mordido”). Después de todo, si cuenta todo por teléfono, el cliente simplemente no estará interesado en reunirse con usted.

O aquí hay otro ejemplo. Hace varios años, un colega y yo estábamos desarrollando un servicio de centro de contacto de subcontratación para la venta. En este guión había esta frase:

- Podemos ayudarle a aumentar varias veces el número de contactos diarios con los clientes, sin “inflar” la plantilla de su empresa.

Además, como “delicia” a la hora de colaborar con tu empresa, puedes ofrecer al cliente el suministro de alguna información exclusiva sobre el mercado o la oportunidad de recibir privilegios de tus socios comerciales:

- Tenemos cierta influencia en este mercado y la cooperación con nosotros puede ayudarle a obtener ingresos adicionales. Por ejemplo, contamos con proveedores competentes que brindan a nuestra empresa ciertos beneficios y, si lo caracterizamos como nuestro socio, usted también disfrutará de estos beneficios.

En este punto interrumpo la historia y os dejo espacio para la imaginación :-). Lea la continuación del tema en los siguientes artículos.

También podrás adquirir y aumentar significativamente la eficiencia de las llamadas salientes en tu empresa en el primer mes de uso de esta herramienta.