La información detallada sobre el cliente es de gran ayuda a la hora de crear ofertas especiales o crear campañas publicitarias. Pero obtener información sobre los usuarios no es tan fácil: la mayoría de los clientes no están preparados para completar formularios detallados con muchos campos, y la posibilidad de pedir productos con un solo clic sin registrarse obligatoriamente en el sitio se ha convertido en una buena forma para las tiendas en línea en los últimos años. ¿Qué y cómo se debe preguntar al cliente para no alienarlo, pero al mismo tiempo recopilar la información necesaria para mejorar la calidad de los servicios?

¿Debo utilizar formularios de registro estándar?

¿Por qué un formulario de registro estándar, no procesado por un comercializador, es inútil para el dueño de la tienda y puede ser una gran irritación para el cliente? Veamos el ejemplo del motor OpenCart:

En primer lugar, el campo "Empresa" puede ser necesario sólo en casos excepcionales; en otros casos, simplemente confundirá al cliente.

En segundo lugar, ¿por qué necesitas su índice? Lo más probable es que el comprador no lo sepa, lo que significa que tendrá que pasar unos minutos en el motor de búsqueda o cerrar su sitio por completo.

Si necesita una dirección, solo puede seleccionar una ciudad (el propio rubricador puede sugerir un país si hay coincidencias en los nombres) y la línea de dirección. Además, la ciudad puede ser determinada automáticamente por IP, lo que le evitará trabajos innecesarios. Simplemente no necesitas el resto.

La mayoría de las veces, necesita algo de la información de contacto (teléfono o correo electrónico), como se muestra en la siguiente captura de pantalla:

Este ejemplo también tiene una función de inicio de sesión social, que también es muy útil y, a menudo, atrae a los usuarios porque no tienen que realizar ningún paso adicional.

¿Qué campos deberían ser obligatorios?

Ahora a la cuestión de los campos obligatorios. Piense por qué está recopilando información. Si necesita una base de datos para enviar por correo, entonces, por supuesto, debe solicitar un correo electrónico. Sin embargo, en este caso es mejor si el cliente lo abandona voluntariamente, de lo contrario la mayor parte de su base de datos simplemente no funcionará. . Lo que realmente necesitas es un número de teléfono para que puedas utilizarlo para confirmar todos los detalles que necesitas al confirmar tu pedido.

Si por alguna razón crees que aún necesitas que el usuario se registre incluso al comprar un libro electrónico, puedes registrarlo automáticamente, siendo solo necesario ingresar un correo electrónico. Después de eso, puedes enviarle una contraseña o un enlace para iniciar sesión por primera vez sin contraseña.

¡Ayuda a tus clientes!

No nos obligues a completar un campo tan terrible como un captcha. ¡Reduce la conversión en un 15%! Y si el código no se pudo introducir correctamente la primera vez, el 85% de los clientes no vuelve a intentarlo. Es decir, ¡sólo en este campo puedes perder el 15% de tus clientes!

Y un punto más importante: no se olvide de la cortesía y no espere que su cliente sea un profesional en completar formularios. Si existen restricciones en el tipo de caracteres o la cantidad de caracteres al ingresar un nombre de usuario o contraseña, asegúrese de escribirlo en el formulario de registro antes de que el cliente lo complete.

Nada irrita más a un usuario que una inscripción como "El inicio de sesión se ingresó incorrectamente". El comprador no puede saber de forma predeterminada que su CMS asume que el inicio de sesión debe tener al menos 6 caracteres y que la contraseña debe contener números y letras en mayúsculas y minúsculas diferentes. Esté atento a sus clientes.

En el siguiente ejemplo hay explicaciones para los campos, pero claramente falta parte de la información:

También es necesario confirmar las acciones del usuario. Un muy buen ejemplo lo muestra M-Video. Si los campos se completan correctamente, el formulario de registro muestra un ícono verde que parece decir "¡ok, todo está correcto!"

Pero ¿qué pasa si se necesita una gran cantidad de campos?

De hecho, hay situaciones en las que es importante que sepa lo más posible sobre el cliente o necesita ingresar una gran cantidad de campos obligatorios, por ejemplo, para sincronizar con 1C. Hay buenas noticias. Esto puede y debe hacerse si se comprende bien por qué se hace. El comprador, a su vez, estará encantado de compartir los datos con usted si entiende que la información se adapta a sus necesidades. En la siguiente ilustración se puede ver un truco exitoso: ¿quiere obtener información sobre las ventas y gastar menos? Deja tu correo electrónico.

Invita al comprador a dejar su correo electrónico a cambio de información sobre descuentos y rebajas, pídele que introduzca su fecha de nacimiento, prometiéndole cupones de descuento como regalo, pregunta sobre sus intereses, ofreciéndole contenido relevante.

La conversión de clientes en suscriptores en estos casos es muy alta, y la información recopilada ayuda a mejorar la calidad del servicio y de las campañas publicitarias, aumentando así la probabilidad de que, una vez realizado una compra en tu tienda, el comprador regrese una y otra vez. .

Enter es un excelente ejemplo de un pedido con un solo campo obligatorio: el número de teléfono del comprador, en el que la tienda en línea promete inmediatamente información sobre el estado del pedido a través de SMS. El usuario podrá dejar los restantes datos de forma voluntaria.

KupiVIP habla de las ventajas de registrarse en el sitio inmediatamente después de completar el formulario: este es el paso correcto, pero la obligatoriedad de una cantidad tan grande de campos es cuestionable.

La comunicación principal con el comprador en KupiVIP se produce a través del correo electrónico, por lo que este campo debe ser obligatorio. El resto de la información sobre el cliente se puede obtener durante una mayor interacción con él.

¿“Comprar con un clic” solucionará todos tus problemas?

Comprar en 1 clic, como comentamos anteriormente, es una función importante y obligatoria para todas las tiendas, pero también es importante hacerlo correctamente. Solo necesita pedirle a una persona un número de teléfono, así el operador de la tienda verá con un solo clic el producto comprado y el contacto del comprador, no necesita nada más.

A menudo, un cliente, que ha elegido la función de compra con un solo clic, todavía se ve obligado a introducir una gran cantidad de información innecesaria. El formulario de pedido a continuación requiere un nombre, correo electrónico y número de teléfono, aunque un número de teléfono sería suficiente:

Es importante recordar que “1 clic” es la forma más rápida de realizar un pedido. Estos servicios van bien con la oferta de devolver la llamada al cliente en un plazo de 26 segundos y ofrecerle un descuento si llega tarde.

Veamos el formulario de pedido con un solo clic de la tienda White Wind, que requiere que ingrese su nombre y número de teléfono.

Lo correcto aquí es que se indiquen claramente la hora durante la cual el operador le devolverá la llamada y el horario de trabajo del centro de llamadas; esto es importante si su servicio no es las 24 horas.

Pero la frase "No se otorgan puntos de bonificación por pedidos con un solo clic" sería mucho más efectiva en el formulario "Regístrese y obtenga puntos de bonificación". Además, dicha oferta se puede hacer al comprador después de la compra y se le pueden otorgar puntos después del hecho.

En el momento de la compra, nada debería distraerle. Piénselo, si un cliente cancela una compra instantánea y comienza a registrarse en el sitio para obtener puntos, pero algo lo distrae o algo sale mal, perderá tanto al cliente como al suscriptor. Ofrecer un descuento o servicios adicionales no debería parecer una amenaza.

Y lo más importante en caso de un pedido de este tipo es volver a llamar lo antes posible, preferiblemente en un plazo de 15 minutos. Entonces, incluso sin recopilar una base de datos detallada, recibirás muchas ventas repetidas y la conversión de la tienda siempre será alta.

¡La comodidad del cliente es la clave para una alta conversión!

Por lo tanto, no importa qué estrategia elija para comunicarse con el comprador, ya sea un formulario con un número mínimo de campos, un pedido con un solo clic o recopilar información detallada sobre el usuario, no se olvide de los puntos más importantes del registro:

1. El cliente debe entender por qué deja sus datos.

2. La facilidad de registro es la clave para una alta conversión (es decir, sin captcha "ciego" ni contraseñas complejas).

3. Los detalles se pueden obtener después de que se haya realizado el contacto inicial.

4. Si promete un registro rápido, no lo decepcione.

¿Cuándo fue la última vez que prestó atención a lo que hace que su base de clientes sea adecuada para las campañas de marketing?

Piense en sus compradores ideales: esas representaciones detalladas de diferentes segmentos de su público objetivo. Respaldados por datos estadísticos basados ​​en investigaciones para determinar quién está detrás de las decisiones de compra de sus productos o servicios, los personajes del cliente pueden ayudarlo a obtener información para todo, desde redactar textos de ventas más efectivos hasta el desarrollo de productos.

Si respondió “hace mucho tiempo” o “nunca” a la pregunta formulada en la primera línea de esta publicación, entonces debe continuar leyendo.

Según un estudio reciente del Grupo Edelman, las marcas pasan por alto algunas de las motivaciones centrales y los puntos débiles que experimentan sus clientes. El estudio de marketing de consumo del Grupo Edelman encuestó a 11.000 personas en 8 países diferentes que habían participado en al menos una actividad relacionada con la marca (como seguir la cuenta de Facebook de una marca) durante el año anterior.

El estudio encontró que el 51% de los encuestados cree que las marcas no cumplen con sus responsabilidades a la hora de preguntar a los clientes sobre sus necesidades. Sólo el 10% de los encuestados cree que las marcas lo hacen bien.

Título de la tabla: “Actitud del cliente hacia las relaciones con la marca”. Los tipos de relaciones se enumeran línea por línea, por ejemplo, información difundida públicamente sobre cómo se desempeña la marca en el mercado en comparación con la competencia. Los nombres de las columnas de datos de parto son Importancia, Rendimiento y Brecha.

La tabla anterior muestra la importante brecha entre las expectativas de los consumidores y la capacidad de las empresas para cumplirlas.

Más malas noticias para las empresas que entierran la cabeza en la arena

Pero la situación empeora aún más. Dos estudios realizados en 2014 pintaron un panorama mucho más sombrío. La consultora Responsys encuestó a más de 2.000 adultos estadounidenses para averiguar cómo se sienten acerca de sus relaciones con las marcas. El 34% de los encuestados informaron que "abandonaron las marcas porque recibieron mensajes de marketing deficientes, engañosos o irrelevantes".

Thunderhead.com, especialista en adquisición de clientes, realizó un estudio similar entre los consumidores de telecomunicaciones de América del Norte. Después de encuestar a más de 2000 clientes adultos, se descubrió que una cuarta parte de los encuestados cambiaría a otro proveedor después de una experiencia negativa. Aproximadamente 1 de cada 5 personas encuestadas terminará su relación con una marca porque siente que nunca podrá recuperar la confianza después de una experiencia negativa importante.

Tabla de los mayores errores que cometen las empresas al interactuar con sus clientes. El peor de ellos es cuando los clientes reciben mensajes que consideran una invasión a su privacidad.

Los datos muestran que demasiados consumidores están cansados ​​de la forma en que las empresas interactúan con ellos. Sólo el 6% de los altos ejecutivos cree que sus empresas comprenden muy bien las necesidades de sus clientes. No sorprende que adquirir y retener clientes se haya convertido en un gran desafío para las marcas.

Por qué es importante basarse en datos al crear perfiles de clientes

Reunir información valiosa sobre sus clientes utilizando su instinto y sus mejores intenciones no es la receta para una conversión exitosa.

Si los estudios anteriores no son suficientes para alarmarlo, no busque más, el fiasco del cambio de marca de JCPenney en 2012.

Durante su mes como director ejecutivo de JCPenney, Ron Johnson inició un cambio radical de marca de la cadena que dirigía. No sólo cambió el aspecto de las tiendas, sino que también se deshizo de las marcas rentables de JCP, reemplazándolas con marcas de "diseñador", cuyos productos eran demasiado caros para la mayoría de los compradores típicos: Johnson se propuso revisar por completo el modelo de negocio bajo el cual operaba la empresa. .

JC Penney pasó de un modelo de ventas basado en cupones de descuento y rebajas constantes al concepto de "precios bajos todos los días". Fue un desastre: a los pocos meses del liderazgo de Johnson, las ventas literalmente colapsaron.

“Pensé que la gente simplemente estaba cansada de los cupones y cosas así. En realidad, resultó que todos nuestros programas de cupones de descuento atrajeron a una determinada parte de nuestros clientes. Gravitaron hacia tiendas que competían de esta manera. Resultó que nuestros clientes principales dependían más de los cupones y los usaban con más frecuencia de lo que esperaba”, Ron Johnson en una entrevista con Businessweek.

Johnson no sólo admitió que no entendía lo que querían sus clientes, sino que dejó claro por qué. Cuando se le preguntó por qué no probó de forma limitada lo que implicaría la nueva estructura de precios y el rediseño radical de la tienda, su respuesta fue: "No hemos probado eso en Apple".

Como alguien que anteriormente había dirigido las tiendas minoristas de Apple, desarrolló ciegamente un plan basado en lo que funcionó en en otro caso sin realizar pruebas y aparentemente sin considerar lo que lo impulsaba nuevo Base de clientes para la tienda.

¿Qué personajes de clientes son verdaderos?

Con toda esta discusión sobre los errores que cometen las empresas al no comprender los puntos débiles y las motivaciones de sus clientes, el argumento a favor de utilizar una herramienta como la creación de una persona compradora ideal basada en datos y pruebas parece claro.

Si no está familiarizado con este término, comencemos con la definición dada por uno de los principales expertos en el campo de la investigación sobre el conocimiento del consumidor.

"Las personas compradoras son representaciones arquetípicas (modeladas) basadas en investigaciones de quiénes son los compradores, qué intentan lograr, qué objetivos impulsan su comportamiento, su forma de pensar, cómo compran y por qué toman decisiones de compra - Tony Zambito (Tony). zambito)

Básicamente, las personas son representaciones ficticias de segmentos de la base de clientes, pero se crean a partir de datos reales que reflejan el comportamiento del cliente. El propósito de utilizar personas es ayudar a las personas responsables de tomar decisiones en las empresas a sentirse en el lugar del cliente.

Qué no son las personas del cliente

El problema con muchas personas es que se basan en datos irrelevantes, información general deficiente o generalmente sobre lo que no se puede llamar “datos”.

Como señala Ardath Albee, especialista en marketing B2B y creador de Up Close & Persona, un servicio en la nube para desarrollar personas compradoras, en una entrevista con el Content Marketing Institute:

"Veo muchas personas a las que llamo "personajes de la tabla Ouija" porque se basan en materiales que los especialistas en marketing nunca conocerán".

Agregue a esto "cosas" que son esencialmente inútiles para lograr los objetivos comerciales que está tratando de lograr, es decir, aumentar las conversiones de la página de destino o las ventas en una tienda en línea.

Si bien algunos datos demográficos básicos, como el sexo y la edad, pueden aplicarse, otras características muy específicas (como lo que come el perro de la familia, si no vende comida para perros) se obtienen, no importa, de investigaciones o anécdotas. , inútil.

¿Cómo es la personalidad de un cliente?

Las personas de los clientes pueden ser tan básicas o complejas como desee. Pueden adoptar muchas formas diferentes, pero en última instancia su utilidad está determinada por su eficacia a la hora de crear una imagen clara de lo que atrae a diferentes tipos de compradores a sus productos o servicios.

Si bien hay muchas plantillas y ejemplos disponibles en línea, considere modelar personas basándose en datos disponibles de investigaciones cualitativas y cuantitativas, prestando especial atención a:

• Impulsores de comportamiento— estos incluyen: los objetivos de sus clientes; qué es exactamente lo que quieren lograr; qué les hizo encontrar su negocio.
• Obstáculos para comprar- Considere las dudas y problemas que experimentan sus clientes. ¿Cómo ven su producto o servicio y cómo influye eso en la cantidad de información que necesitan para tomar una decisión?
• Mentalidad— sus clientes llegan a la experiencia de compra con expectativas e ideas preconcebidas. ¿Son compradores que desean la emoción de una transacción o esperan una experiencia más sofisticada? Vender un programa de pérdida de peso tendrá una carga más emocional que, digamos, vender enrutadores de red.

Dar nombres y caras a tus personajes es menos importante que asegurarte de que se basen en personas reales y no en estereotipos. Como señala Tony Zambito en su artículo 7 criterios para garantizar que los compradores hagan lo correcto al defender la necesidad de revisar los modelos de clientes ineficaces: "...se leen como descripciones de trabajo y ofrecen poca información".

Construya las personalidades de sus clientes con una investigación de calidad

Para comprender completamente no sólo los diferentes segmentos que componen su base de clientes, sino también qué los motiva, debe comenzar con preguntas. Algunas de las formas más productivas en las que puede preguntarles son:

1. Encuestas a clientes

Realizar encuestas, en línea o fuera de línea, utilizando preguntas abiertas es fundamental para comprender cómo sus clientes definen sus motivaciones y necesidades. El objetivo es entrar en la cabeza de sus clientes para asegurarse de que sus personajes se basen en lo que piensan las personas reales, no solo en su idea de sus opiniones.

Considere hacer de 7 a 10 preguntas basadas en el conocimiento de sus impulsores de comportamiento, barreras de compra y mentalidad (consulte el punto anterior). Dependiendo de la industria de su negocio, las preguntas variarán. Pero el objetivo final es siempre el mismo: obtener información procesable que satisfaga sus necesidades.

Por ejemplo, su encuesta podría incluir las siguientes preguntas:

• ¿Cuándo se dio cuenta de que necesitaba un producto/servicio similar a nuestra oferta?
• ¿Qué problema en su vida ayudarán a resolver nuestros productos/servicios?
• ¿Qué vacilaciones o dudas tuviste antes de comprar?

2. Entrevistas telefónicas o personales

Las conversaciones con sus clientes actuales pueden brindarle información valiosa sobre sus hábitos de compra, qué los motiva y las palabras que utilizan para describir su producto o servicio.

Aunque el proceso de entrevista puede resultar costoso y llevar mucho tiempo, las respuestas obtenidas pueden ser muy valiosas desde el punto de vista de la información. Puede volver a un tema específico y pedir a sus encuestados que completen los detalles faltantes que no estaban disponibles en las encuestas.

Estas acciones se pueden llevar a cabo utilizando, por ejemplo, ventanas emergentes de Qualaroo. Qualaroo es una aplicación de terceros que le permite hacer una pregunta en su sitio a una hora programada. Esta es una herramienta particularmente buena para descubrir por qué los visitantes no completan una compra.

La pregunta a hacer depende de su objetivo general. ¿Quiere saber si su sitio web/página de destino o los productos/servicios publicados en él satisfacen las necesidades de los clientes potenciales? ¿O desea comprender qué fuentes potenciales de fricción impiden que los visitantes realicen conversiones? Experimente con su pregunta para ver qué respuestas y respuestas serán más efectivas.

Si "¿Por qué no completó su compra hoy?" no funciona tan bien como esperaba, pregunte: "¿Tiene alguna pregunta que no haya sido respondida hoy?"

Síntesis de los resultados de la investigación cualitativa.

Comience a segmentar a sus usuarios en función de los puntos en común que descubra. En primer lugar, preste atención a intención, luego en posibles fluctuaciones y las formas en que sus clientes están expuestos convicción.

Es posible que encuentre 2 individuos claramente identificables, o 4. Su número depende del problema específico al que contribuirá la investigación.

Supongamos que vende una línea de productos de limpieza para el hogar ecológicos. Después de comparar las respuestas de la encuesta y la entrevista, determina que una persona muestra lo siguiente.

Beth es una mujer de 35 años preocupada por el impacto ambiental de los productos químicos domésticos de su familia. Le preocupa reducir su huella de carbono y está dispuesta a pagar un poco más para asegurarse de comprar un producto respetuoso con el medio ambiente.

• ¿Cuáles son los impulsores del comportamiento de Beth? Estos productos hacen que Beth sienta que está haciendo algo bueno por su familia y el medio ambiente. Puede pedirlos fácilmente en línea, lo cual es una ventaja considerando su apretada agenda.
• ¿Cuáles son las barreras de Beth para comprar? Tiene dudas de que toda la información sobre dónde se obtienen los ingredientes sea correcta. Le preocupa el embalaje en el que se almacena la comida y cómo se la entregarán si contiene sustancias nocivas.
• ¿Cuáles son las expectativas de Beth de esta experiencia de compra? La presentación es importante para ella: quiere comprar un producto que refleje sus valores. Obtener un beneficio no es tan importante como comprar un producto en el que confía.

Si bien no es necesario asignar un nombre y una edad al crear su personaje comprador, ayuda a visualizar a la persona detrás de él. Beth parece una persona real y no la "persona número 1". Es más probable que usted y su equipo se pregunten qué necesita y quiere exactamente este componente de su base de clientes al desarrollar el texto de ventas o el diseño de la página de destino del producto.

Utilizando la recopilación y el análisis de datos cualitativos, creó varias personas: avatares de segmentos de audiencia basados ​​en los objetivos, comportamientos y actitudes del usuario. Al profundizar en las estadísticas y análisis de sus sitios web/páginas de destino, puede enriquecer a sus personajes con resultados cuantitativos.

Eche un vistazo a la segmentación

Gracias a una variedad de nuevas herramientas analíticas, los especialistas en marketing pueden determinar con mayor precisión el comportamiento de los usuarios individuales en los recursos web.

Puede crear segmentos que muestren:

• Ingresos medios por usuario
• Número de transacciones por usuario
• Ratio de clientes nuevos y habituales
• Presencia de clientes “frecuentes”

Aplicar personas al comportamiento del comprador

Ha dedicado tiempo a desarrollar su personaje comprador, respaldándolo con investigaciones para demostrar su relevancia para su público objetivo. Ahora es el momento de confiar en él para ayudarle a tomar decisiones sobre las pruebas.

Aquí es donde sus propios hallazgos sobre lo que motiva y molesta a su base de clientes se cruzan con la ciencia del comportamiento. Aquí hay sólo un ejemplo.

Teoría de prospectos y toma de decisiones del cliente.

¿Recuerda la advertencia de Ron Johnson de JC Penney? Para él, lo ideal era un modelo de precios basado en el concepto de “justo y equitativo” y una relativa transparencia. Pero para su base de clientes establecida, no es tan bueno.

Los clientes típicos de JC Penney esperaban ver descuentos y utilizar cupones. Cuando los compradores ya no pudieron mirar los precios de los vendedores a través de la “lente” convencional a la que estaban acostumbrados (descuentos y cupones) –independientemente de la racionalidad/irracionalidad de tal punto de vista– ya no vieron el valor de las ofertas.

Los psicólogos Daniel Kahneman y Amos Tversky atribuyeron este comportamiento económico a lo que llamaron teoría de perspectivas(Teoría de la perspectiva). La gente siempre evalúa los resultados en relación con algún punto de partida, normalmente su situación actual. Las pérdidas y ganancias se ven a través de la lente presunto resultados en su lugar absoluto.

En 1981, estos investigadores realizaron una encuesta en la que se preguntó a varios encuestados al azar:

“Imagínate que vas a comprar una chaqueta por $125 y una calculadora por $15. Un vendedor que vende calculadoras te dice que el aparato que quieres comprar está en oferta por $10 en otra sucursal de la tienda, ubicada a 20 minutos. ¿Irás a otra tienda? — Artículo de Kahneman y Tversky “El marco de las decisiones y la psicología de la elección”.

El 68% de los encuestados estaban dispuestos a viajar una distancia adicional para ahorrar $5 en la calculadora. Cuando se hizo la pregunta a otro grupo de encuestados, pero los precios habían cambiado (la calculadora cuesta $125, la chaqueta cuesta $15 y la calculadora se puede comprar por $120, pero en otro lugar), solo el 29% de los participantes de la encuesta expresó su deseo de viajar por la ciudad para ahorrar.

Los ahorros fueron los mismos, pero el enfoque del tema fue diferente. $5 son $5 a menos que se coloquen en el contexto de los ahorros derivados de un artículo más caro.

Como señala William Poundstone en su libro Priceless: The Myth of Fair Value: “El precio, si bien es extremadamente sensible en proporción y contraste, es relativamente insensible en valor absoluto”.

¡Ojalá Ron Johnson se tomara un poco de tiempo para pensar en lo que se menciona en este párrafo!

Historias reales de conversión

El número de quejas que recibe Facebook de miembros de la red social es de aproximadamente 4 millones de solicitudes por semana. En un intento por animar a los usuarios a comunicarse entre sí y no simplemente enviar quejas anónimas a la administración del servicio, los representantes de Facebook cambiaron el sistema de presentación de quejas para un grupo de usuarios.

Se centraron en adolescentes de ambos sexos y de todos los rangos de edad para comprender cuáles eran las mayores barreras para enviar solicitudes para eliminar fotos publicadas por otros usuarios. El objetivo de Facebook era aumentar la tasa de conversión de su formulario de queja automatizado para que los usuarios pudieran obtener una resolución a su queja sin la intervención de los empleados.

Después de conversaciones con diferentes segmentos de la audiencia adolescente, los representantes del servicio descubrieron que el desencadenante que provocaba una excesiva fricción en la conversión era la palabra "informe" (al parecer, existe una asociación con la expresión de uso frecuente "informe policial"). Los jóvenes no querían causar problemas a sus amigos. Cuando Facebook cambió la redacción a "Esta publicación es un problema", aumentó la cantidad de quejas enviadas a través de su formulario web.

Además, Facebook probó un cambio en el formulario que permite al denunciante decirle al destinatario de la denuncia las emociones que evocó la foto objetable.

Según los datos, los empleados de los servicios sociales descubrieron que existe casi un 85% de posibilidades de que el editor de una foto responda a un usuario que se siente ofendido o le pide que elimine la imagen cuando en la queja se utilizan las palabras "Es vergonzoso".

Este es un buen ejemplo de cómo puedes realizar una investigación cualitativa que formará la base de tu personaje de usuario, aplicarla a tu área de negocio y luego probar el personaje creado utilizando métodos cuantitativos.

¿Qué sucede cuando comienzas con datos cuantitativos?

El minorista británico de relojes en línea Watchfinder ha profundizado en sus estadísticas para comprender cuál es la mejor manera de interactuar con los visitantes del sitio. Se descubrió que menos del 1% de los visitantes completaron el proceso de conversión en su primera visita al sitio.

Basándose en un estudio de caso publicado en el blog de Google Analytics, Watchfinder decidió configurar una campaña de remarketing utilizando anuncios de Google. Para empezar, se segmentó a los clientes potenciales según los siguientes parámetros: idioma del usuario, ubicación, etapa del embudo de conversión en la que se encuentra el visitante.

Al combinar los datos con el análisis del rendimiento del tráfico, los especialistas en marketing de Watchfinder descubrieron que las tasas de participación y conversión más altas procedían de direcciones IP específicas ubicadas en los distritos financieros de Londres.

Al dirigirse a los usuarios de estos sitios con mensajes específicamente adaptados a los intereses y gustos de los empleados de los grandes bancos de inversión, Watchfinder pudo aumentar el valor promedio de los pedidos en línea en un 13 % y, al mismo tiempo, aumentar el retorno de la inversión (ROI) general hasta en un 1300 % en 6 meses.

Aquí es donde los datos cuantitativos pueden ser instructivos por sí solos: cuando arrojan luz sobre subconjuntos de la base de clientes. Sería interesante ver cómo agregar dicha información a cualquier modelo cualitativo de personalidad podría determinar aún más los esfuerzos de marketing necesarios.

En lugar de una conclusión: actuar sobre la base de los datos y luego probar

Las personas del cliente son herramientas. Como ocurre con cualquier herramienta, son tan buenas como las personas que las utilizan. Las personas pueden brindarle ideas sorprendentes sobre cómo crear la mejor experiencia de usuario, un texto de ventas atractivo o un modelo de precios.

La clave es modelar personas a partir de los datos que sirvan a los objetivos que intenta alcanzar.

Lo más importante es recordar que sus personajes deben reflejar personas reales con motivaciones, deseos y problemas reales. Cuando perdemos de vista el elemento humano, la imagen modelada ya no coincide con el cliente.

¡Altas conversiones para ti!

Vía: conversionxl.com Fuente de la imagen: jesusgag

Será más fácil lograr que sus clientes sean leales y regulares si mantiene información detallada sobre su comportamiento. Se recomienda dividir la información en tres bloques:

• información de antecedentes;
• interacción con el cliente;
• relación con el cliente.

Para determinar exactamente qué información incluir en su base de datos, cree un perfil de cliente.

Información del cliente en la base de datos.

Bloque 1. Antecedentes

En este bloque indique:

• nombre de la empresa, su ubicación, información de contacto (si trabaja en el sector b2c, entonces el nombre completo del cliente y su información de contacto);
• equipo directivo: director general, adjuntos, director del departamento de ventas, jefe de contabilidad, etc. Serán útiles sus datos personales, oportunidades de retroalimentación, horario de trabajo;
• período de tiempo en el que puede llamar al cliente. Por ejemplo, el cliente está disponible para llamadas telefónicas únicamente de 10:00 a 14:00;
• una forma conveniente de comunicarse: para algunos es conveniente comunicarse por teléfono, para otros, por correo electrónico, SMS, WhatsApp o Telegram. También se puede anotar aquí a qué hora y qué método de comunicación es preferible.

Actualizar, complementar y corregir periódicamente los datos.

Bloque 2. Interacción con el cliente

En este apartado, para cada cliente, anote:

• Cómo va el proceso de atención al cliente: en qué etapa se encuentra el pedido actual, dónde está el producto solicitado, si el cliente pagó por los servicios prestados y los bienes vendidos;
• frecuencia con la que el cliente contacta con la empresa: visita aleatoria única, cliente raro y habitual;
• preferencias del cliente en cuanto a compras: qué le gusta comprar, en qué volumen y cantidad, qué colores prefiere. De esta forma se puede atender al cliente de la mejor manera, en cierto sentido, incluso predecir su demanda. El cliente quedará satisfecho con tal atención y recomendará su empresa.

Ejemplo. Los huéspedes frecuentes del hotel pueden reservar cualquier habitación, traer el mismo juego de toallas, jabón, bebidas a la habitación, preparar el mismo desayuno que en visitas anteriores, aunque esto no esté incluido en el paquete estándar de servicios adquiridos y pagados. Todos estos datos quedan registrados en la base de datos de clientes.

Bloque 3. Relación con el cliente

Esta sección acumula información que no está directamente relacionada con el negocio y las relaciones comerciales con el cliente, pero que es importante. Estos son los cumpleaños de los clientes, sus aficiones, intereses (caza, pesca). Para el sector b2b, serán útiles los datos sobre su equipo deportivo favorito, al que apoya, y los cumpleaños de su esposa e hijos. Si tienes un cliente importante y le regalas una entrada para un partido de su equipo favorito por su cumpleaños, entonces puedes estar seguro de que su cariño por ti y tu empresa aumentará. El importe del pedido también aumentará. Si no es posible hacer obsequios caros, puede arreglárselas con una simple felicitación, incluso por teléfono: las felicitaciones y los deseos más sinceros también serán importantes y valiosos.

Todos los clientes deben ser felicitados por su cumpleaños, Año Nuevo y otras fiestas. Al menos te podrán recomendar. Toda la información debe estar presente en su base de datos de clientes con las notas correspondientes: “Llamar”, “Felicitar”, “Regala una camiseta (palo de golf)”, etc.

Cómo gestionar tu base de clientes

Sobresalir. Mantener una base de datos en Excel es adecuado para pequeñas empresas. Aquí es conveniente registrar información diversa para cada cliente y construir una jerarquía de información. Por ejemplo, en diferentes hojas de Excel puede presentar los datos según sea necesario: "Servicios", "Clientes", "Teléfonos", "Contratos"; los datos correspondientes se registrarán en su propia hoja. Lo mismo dentro de la sábana.

CRM. Una base de datos basada en CRM es un sistema más avanzado. Tiene una herramienta para guardar el historial de diálogo con un cliente: correspondencia por correo electrónico, llamadas telefónicas. Es posible escuchar las llamadas telefónicas de los gerentes, publicar tareas y monitorear la calidad del trabajo. Dicho software cuenta con un conjunto de herramientas que le permiten recopilar, organizar y generar documentos directamente a partir de bloques de información: contratos, recibos, facturas.

Consejo: para evitar que los gerentes roben su base de datos, divida el proceso de venta en tres etapas.

Si desea evitar el robo de bases de datos, implemente un sistema de ventas por canalización en su empresa. Para ello, divida el proceso de venta en al menos tres etapas:

• atraer clientes: un grupo separado de vendedores se dedica a llamar a los clientes "fríos", el objetivo es interesar al comprador, convirtiéndolo en un cliente "cálido";
• venta: en esta etapa, un grupo separado de vendedores convierte a un comprador potencial en uno real, es decir, la tarea principal es vender;
• cuenta: la etapa de convertir compradores en clientes habituales. Este es un grupo de gerentes que se dedican a repetir las ventas y ampliar el cheque.

Desde el punto de vista del riesgo de perder clientes, la última etapa parecería ser el eslabón más problemático del sistema. Sin embargo, cuando pasan a la categoría de clientes habituales, los clientes ya no están conectados de ninguna manera con un empleado específico, sólo con el producto o servicio en sí que están acostumbrados a consumir.