Análisis de la competencia: plan de acción paso a paso (de profesionales). Cómo estudiar a los competidores utilizando información disponible públicamente

2.4. Tipos de competencia desleal La competencia desleal se manifiesta en forma de supresión económica, espionaje industrial y supresión física.1) Supresión económica: fracaso de transacciones y otros acuerdos; Terminación de las actividades de los competidores.

Investigación de mercado de la competencia.

Al estudiar el mercado y los consumidores, es necesario recordar constantemente a los competidores que están en el campo de visión de la empresa tanto en el mercado objetivo como más allá; es necesario estudiar y analizar detenidamente el entorno competitivo en el que opera la empresa.

Para analizar el entorno competitivo, el trabajo utilizó el análisis FODA: identificar las fortalezas y debilidades de una empresa, así como las oportunidades y amenazas que emanan de su entorno inmediato (entorno externo).

Para evaluar LLC TD "Stolichny" se utilizaron los siguientes parámetros: organización (nivel de calificaciones de los empleados, su interés en el desarrollo de la dirección turística de la empresa, la presencia de interacción entre los departamentos de la empresa, etc.); condiciones de trabajo (se puede evaluar el interior de la oficina, el equipamiento de la oficina, la comodidad para el cliente); finanzas (datos del análisis express); marketing (aquí se puede evaluar la calidad de los productos/servicios, la reputación de la empresa, la integridad del surtido, el nivel de precios, la eficacia de la publicidad, la reputación de la agencia de viajes, la gama de servicios adicionales ofrecidos).

El análisis FODA identificó fortalezas como la experiencia y formación especializada del personal; buena ubicación y oficina equipada; publicidad activa de los productos y servicios de la empresa; aumento de la facturación financiera de la empresa.

Pero el análisis también reveló debilidades: una baja proporción de capital social; dependencia de préstamos a corto y largo plazo, cuentas por pagar; el trabajo en el tipo principal de actividad es ineficaz; Falta de un programa de marketing permanente y desarrollado.

Habiendo analizado y comparado las oportunidades con las fortalezas de TD Stolichny LLC, llegamos a la conclusión de que en estas condiciones, la empresa puede estudiar la posibilidad de crear una sucursal en la ciudad o fuera de ella, así como revisar la política de precios y descuentos de la empresa.

Por supuesto, es muy difícil monitorear a todos los competidores reales y potenciales, por lo que es necesario monitorear las actividades de los más obvios (su análisis se presenta en las tablas 11 y 12 del CAPÍTULO 2).

Un análisis de los principales competidores de Stolichny TD LLC identificó a los principales y determinó que en términos de variedad de tours, las agencias de viajes Robinson y Peace Fund se encuentran en una posición más ventajosa.

Debido a la gran influencia de los medios y la prensa sobre el público, la publicidad es el método de competencia más importante, ya que con la ayuda de la publicidad es posible moldear de cierta manera las opiniones de los consumidores sobre un producto en particular, tanto para el mejor y para peor.

La empresa tiene un nivel de publicidad bastante bueno: tiene su propio sitio web, publicidad constante en el periódico local y en la televisión y folletos publicitarios elaborados por la propia empresa.

La empresa debe considerar la cuestión de la distribución de publicidad no sólo dentro de la ciudad, sino también fuera de ella a través de publicidad a nivel regional.

Una agencia de viajes que no tiene una estrategia de futuro corre el riesgo de perder su lugar en el mercado turístico.

La dirección de la empresa necesita desarrollar un plan de acción para el futuro próximo, que se basará en un análisis tanto de la situación interna de la empresa como de un análisis del entorno externo y la competencia.

Obviamente, el deterioro de la situación financiera de una empresa puede afectar negativamente a la competitividad de la misma. El seguimiento constante de las cuentas por cobrar, el análisis de la relación entre las cuentas por cobrar y por pagar, el trabajo rápido con los deudores y la realización de pagos de acuerdo con el cronograma de pagos a los proveedores ayudarán a la empresa a mejorar su situación financiera.

Abrir una sucursal en las ciudades más cercanas a la ciudad de Ozersk, así como considerar opciones para ofrecer descuentos o pagos a plazos a los clientes, ayudará a conquistar un mercado de consumo más amplio.

En relación con la ampliación de los límites de los servicios, es necesario organizar campañas publicitarias en la televisión regional y en la prensa.

Un estudio exhaustivo y continuo de los competidores puede aportar resultados notables. Desarrollar un mapa de grupo estratégico es una herramienta valiosa para evaluar y comparar las posiciones de mercado de las empresas competidoras. Esta etapa del análisis analítico incluye el análisis de las estrategias de los competidores, la identificación de rivales fuertes y débiles, la evaluación de sus capacidades competitivas y la previsión de sus acciones inmediatas. Una recopilación bien establecida de información sobre un oponente permite predecir sus acciones, preparar contramedidas efectivas e incluirlas en el plan de acción de la empresa. Los gerentes que no estudian a los competidores corren el riesgo de recibir una sorpresa desagradable en forma de acciones inesperadas por parte de sus rivales. Una empresa no puede esperar ganar si no monitorea y predice las actividades de sus competidores.

Enseñado por la amarga experiencia de decepciones y engaños, el turista ruso aborda la elección de una compañía de viajes con gran cautela. Y, como se ha demostrado en la práctica, ni la publicidad directa ni los folletos específicos con ofertas tentadoras que inundan nuestros buzones de correo influyen en la decisión de una persona.

Pues bien, hay que reconocer que, como en cualquier otro negocio, en el turismo ha llegado el momento de los profesionales en los que se confía, el momento de la reputación en la que se confía. En principio, es difícil vender algo. Por lo tanto, vender vacaciones probablemente no sea más difícil que vender todo lo demás. Dado que las vacaciones son demandadas por menos personas en comparación con quienes compran cerillas, salchichas o cualquier otra cosa todos los días, el enfoque de los clientes es más selectivo. Además, la venta de vacaciones está más expuesta a diversos factores, tanto externos como internos, y es más riesgosa. La venta de cualquier otro producto se puede posponer una semana o al menos tres días y no pasará nada, pero en turismo, si un avión debe volar hoy, volará hoy y los billetes para el avión de hoy no se venderán. vendido mañana. El negocio turístico es un riesgo constante. Por ejemplo, el riesgo de tráfico adicional cuando la demanda comienza a quedar muy por detrás de la oferta. Es interesante establecer un paralelo con los clientes de principios de los 90. Por un lado, estaban contentos de irse al menos a algún lugar y estaban dispuestos a vivir en casi cualquier condición. En esos años apenas estaba surgiendo la cultura del turismo de masas en nuestro país. Pero por otro lado, había personas que recordaban perfectamente la época soviética, cuando por poco dinero recibían un producto excelente y estaban entre los elegidos. En los tiempos comerciales que habían llegado, sus expectativas no pudieron cumplirse. A diferencia de las vacaciones, que las pagaba el Estado, ahora teníamos que pagarlo todo nosotros mismos.

Los clientes de hoy son mucho más formados en el ámbito del turismo, más exigentes y exigentes. Se valora más la calidad del servicio, el nivel de servicio y la fiabilidad de la agencia de viajes. Desafortunadamente, últimamente nos ha aparecido un nuevo fenómeno (que es bien conocido en otros países): el crimen organizado en el turismo. Habiendo hecho de los viajes una especie de negocio, estas personas ganan dinero demandando a las empresas de viajes. Aprovechando activamente las imperfecciones del marco legislativo en el ámbito del turismo, así como los servicios de abogados profesionales, eligen cada vez más a las empresas de viajes rusas como objeto de sus reclamaciones.

La agencia de viajes TD "Stolichny" tiene una base de clientes habituales, a los que, por supuesto, apoyan. Intentan mimar y cuidar a los clientes habituales, y no olvidarse de ellos, recordándoles a sí mismos mediante el envío de todo tipo de material publicitario, en algunos casos con llamadas personales. Atraer nuevos clientes es una tarea bastante difícil, porque cómo utilizar la publicidad habitual para este nicho de clientes no sería del todo correcto. Por ello, la empresa participa en exposiciones especializadas. Si se trata de un envío de algunos catálogos y ofertas, entonces se trata de un envío temático especializado no sólo a los directores de empresas, sino de un envío personalizado a los miembros de clubes exclusivos.

A los clientes corporativos se les ofrece la organización de viajes de negocios, incluida la resolución de cuestiones relativas a acreditaciones oficiales, reuniones y despedidas, alojamiento de delegaciones y actividades de ocio, programas de excursiones, etc.

También ofrecen organizar viajes de incentivos para empleados de la empresa. Por ejemplo, una empresa envía a sus empleados a un viaje donde pueden conocerse mejor en un ambiente informal. Hoy en día, muchas empresas de éxito tienen socios en diferentes regiones.

Dado que TD Stolichny LLC tiene muchas agencias que cooperan con ellos en diferentes regiones de Rusia, la agencia de viajes ofrece a sus clientes la compra de certificados. Este servicio se utiliza como medio para incentivar a los socios, estimular las ventas, motivar a los mejores empleados, etc. El certificado se emite por una determinada cantidad y el empleado puede canjearlo libremente por un viaje turístico a cualquier país de su elección en una de las agencias asociadas de TD Stolichny LLC " Al aceptar una empresa para servicios corporativos, se firma un acuerdo corporativo con ella. Este acuerdo incluye un 7% de descuento en todos los servicios. Es doblemente agradable que los empleados de esta empresa puedan utilizar este acuerdo para fines personales: cuando se van de vacaciones ellos mismos o con su familia, aprovechan este descuento y compran tours mucho más baratos que otros clientes. Los servicios corporativos incluyen la organización de seminarios en Rusia y la región de Moscú. LLC TD "Stolichny" se encarga de la compra de billetes, reservas de hotel, etc. Actualmente, está previsto abrir una división de turismo VIP e individual para clientes adinerados, amantes del servicio individual, que reservan viajes a Australia, México, Kenia, Brasil y otros países "exóticos". El objetivo de esta dirección es crear viajes no estándar a países estándar. Para satisfacer los deseos individuales de organizar un recorrido, y estos son programas no estándar: si desea ir a Spitsbergen, por favor, si desea ir a la Luna, por favor, el esqueleto de este recorrido lo realizará el departamento de turismo individual.

La agencia de viajes espera un aumento en la demanda de este servicio. LLC TD "Stolichny" tiene la capacidad de solicitar aviones para VIP de 6 a 8 personas y organizar alojamiento en cualquier hotel, con cualquier nivel de servicio. Pero desde que el turismo VIP comenzó a tomar forma simultáneamente con el comienzo de la formación de grandes empresas en Rusia, muchos ya han establecido relaciones con determinadas empresas y personas específicas. Esto suele deberse a problemas de privacidad. LLC TD "Stolichny", que trabaja en un espacio cerrado, se enfrenta constantemente a preguntas sobre el secreto de la información, por lo que las cuestiones de confidencialidad se resuelven de forma sencilla.

Para obtener información completa sobre la prestación de servicios de calidad en muchos destinos, especialmente en los de excursiones, las agencias de viajes piden a sus turistas que rellenen cuestionarios. Allí surgen preguntas: cómo, cuánto les gustó la organización del recorrido, hoteles, guías, programa de excursiones. Además, la agencia de viajes practica llamar a los clientes después de regresar de un recorrido. Lamentablemente, esto se hace de forma selectiva; es necesario racionalizar este trabajo. La agencia de viajes se ve obligada a hacerlo, porque en ocasiones surgen quejas contra los acompañantes. En ocasiones, en algunas rutas se contratan acompañantes no pertenecientes a la plantilla si nuestro personal no es suficiente. Y para evitarlo en el futuro, la empresa realiza un seguimiento constante.

ESTUDIO DE COMPETIDORES Y CLIENTES.
NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
Skriptunova E.A, Svirkova E.
“La Gestión Hoy”, N° 2, 2003.

¿Quiénes son sus competidores y cómo puede obtener información confiable sobre ellos? ¿Qué métodos son mejores para esto? ¿Cómo y por qué estudiar a los clientes? ¿Es posible estudiar a los clientes y competidores por su cuenta? ¿Quién debería recopilar y organizar los datos?

¿Qué hacer con la información recibida? ¿Cuáles son los estándares para un servicio al cliente de calidad? ¿Por qué son necesarios, cómo desarrollarlos y cómo utilizarlos? Encontrará respuestas a estas y muchas otras preguntas en este artículo.
El análisis de marketing precede al desarrollo de una estrategia de marketing (política de surtido, política de precios, sistema de promoción y promoción de ventas, sistema de ventas, sistema de servicio al cliente) y se utiliza para la toma de decisiones de gestión informadas.
Primero hay que entender qué es el mercado, cuál es la situación y cómo se está desarrollando. Qué competidores operan en el mercado, cuáles son sus características, fortalezas y debilidades. A continuación, determine exactamente quién puede ser consumidor de los productos o servicios proporcionados por la empresa, qué le interesa, qué espera y qué estilo de vida sigue. ¿Se pueden dividir los clientes potenciales en grupos y en qué se diferenciarán? Muchas de estas preguntas pueden responderse realizando un estudio exhaustivo de los competidores y clientes de la empresa.

Es bastante sencillo construir un sistema para estudiar a los clientes y competidores de una organización. Muchas actividades de este sistema se pueden combinar con las actividades diarias de los empleados; no requieren grandes gastos y son muy efectivas.
Estudiamos a los competidores.

Antes de comenzar a estudiar a los competidores, debe resaltar los parámetros del análisis y determinar exactamente cómo utilizará la información obtenida. Esta es una etapa muy importante en el estudio de la competencia; le evitará perder tiempo obteniendo información sin valor práctico.
Ejemplo

El primer paso para estudiar a sus competidores es hacer una lista de ellos. Es importante recordar que un competidor es una organización que ofrece productos/servicios similares (en términos de características, calidad, necesidades satisfechas) a los suyos para los mismos segmentos de mercado.
Muy a menudo, las empresas cometen dos errores al elaborar dicha lista. En un caso, la lista es muy pequeña o la organización en general confía en que no tiene competidores.

Un error así conduce a una pérdida de vigilancia, los empleados se duermen en los laureles y no tienen tiempo para darse cuenta cuando los competidores (que existen en cualquier caso, independientemente de si se consideran como tales o no) los pasan por alto y ocupan posiciones de liderazgo. En otro caso, la lista de competidores resulta tan grande que no es posible estudiar todas las empresas que la componen. En este caso tampoco se realiza ningún análisis, porque Esto parece completamente irreal. Por lo tanto, debe esforzarse por garantizar que la lista de sus competidores incluya entre 5 y 15 competidores (según la industria y las características específicas del producto o servicio que se produce).
Una vez que se ha compilado una lista de competidores, es necesario decidir para qué fines se necesita información sobre los competidores.
Los propósitos más comunes del análisis de la competencia son:
- identificación de nichos vacantes y su uso
- uso de los hallazgos y mejores prácticas de la competencia
- identificar y utilizar sus ventajas competitivas
- identificar sus debilidades en relación con la competencia, trabajar para eliminarlas
- ajustar su política de precios y surtido teniendo en cuenta la situación actual del mercado
- construir de manera competente una presentación para los clientes con énfasis en sus fortalezas y diferencias con respecto a la competencia.
En base a los objetivos del análisis, se identifican los parámetros de análisis. Y dado que uno de los principales objetivos del análisis de marketing es desarrollar una estrategia de marketing, es importante comparar su combinación de marketing con la combinación de marketing de sus competidores.
Por tanto, los parámetros de análisis prácticamente estándar son los siguientes:
- precios de la competencia
- gama de competidores
- métodos de promoción (tipos de publicidad, promoción de ventas, uso de relaciones públicas)
- canales de venta (venta directa, venta a través de distribuidores, venta a través de cadenas minoristas, etc.)

Por ejemplo, una empresa de bienes raíces identificó los siguientes parámetros para el análisis de la competencia:
- Volumen de ventas (en términos físicos y de valor) total para el mercado inmobiliario y por separado para cada uno de los principales competidores.
- Costos publicitarios (presupuestos publicitarios) de los principales competidores.
- Estructura presupuestaria por competidores (relación porcentual en términos de valor de costos para diferentes tipos de promoción)
- Lugares en las Calificaciones (incluidas las calificaciones de Internet) de los principales competidores en un mercado determinado, indicando la metodología para esta calificación.
- Precios de los principales competidores para cada segmento - listas de precios
- Sistema de descuento de la competencia.
- Porcentaje de cada competidor por los servicios prestados en cada segmento (por ejemplo, 50% - bienes raíces rurales, 30% - alquiler no residencial, el resto - edificios nuevos económicos) (en términos físicos y de valor)
- Planes de empresas en este mercado (incluida la inversión)
- Cambios de personal
- Espacio de oficinas de empresas competidoras (tamaño, ubicación)
- La proporción de consumidores de personas físicas y jurídicas para cada segmento (para cada competidor)
- Muestras de productos publicitarios e informativos y métodos de su distribución.

El siguiente paso en el estudio de los competidores es decidir qué métodos son los más adecuados para obtener información sobre cada parámetro.
Consideremos los principales métodos para estudiar a los competidores.

1. Recopilación de información de fuentes abiertas: sitios web, medios (revistas, periódicos, etc.), publicidad.
Es recomendable empezar a obtener información de fuentes abiertas estudiando los sitios web de la competencia. Estudiar sitios web es una de las formas más fáciles y económicas de investigar a la competencia. De particular interés son las noticias, las vacantes abiertas y los principales clientes. Estas secciones muestran la situación actual del competidor. También puede analizar los parámetros del sitio en sí (sin tener en cuenta el contenido): ubicación del sitio (alojamiento de pago o gratuito), contenido de la información, correspondencia del idioma de la información con el nivel del público objetivo (comprensibilidad de la información). , diseño, frecuencia de actualización de la información, facilidad de uso del sitio, disponibilidad de materiales adicionales (por ejemplo, artículos destacados).
A continuación, puedes pasar al análisis de publicaciones en los medios. Tiene sentido prestar especial atención a las calificaciones, las entrevistas con la competencia, los artículos de revisión sobre la industria y los datos de investigación publicados. Parámetros de análisis en este caso: publicación donde se menciona a tus competidores;
declaraciones de competidores; evaluaciones del trabajo de empresas competidoras por parte de otros participantes del mercado.
El análisis de sitios web y medios puede realizarlo usted mismo. Para ello, todo empleado que trabaje con la prensa o Internet debe saber a qué información es importante prestar atención, qué y cómo registrar y a quién transferir la información recopilada. Es conveniente crear un rubricador especial que corresponda a los parámetros del análisis de la competencia y registre la información de acuerdo con ellos.
Es recomendable que las responsabilidades de uno de los empleados (por ejemplo, un comercializador o gerente de ventas) incluyan la recopilación periódica de información de otros empleados y su sistematización. En este caso, si es necesario tomar determinadas decisiones, ya estará recopilada toda la información necesaria.

No requiere grandes gastos para estudiar la publicidad de los competidores (anuncios, carteles publicitarios, pancartas, etc.). Este análisis de forma simplificada también puede realizarlo usted mismo.

Los parámetros para analizar la publicidad de la competencia pueden ser los siguientes: lemas publicitarios (lo que se enfatiza), a quién está destinada la publicidad, dónde se publica y la frecuencia de publicación. Dicho análisis se puede realizar como acciones únicas, por ejemplo, durante 1 semana cada trimestre, o se puede realizar de forma continua. Si se trata de un evento único, todos los empleados pueden participar en él. Su tarea será registrar información sobre los anuncios que ven (debajo de la calle al trabajo, en el metro, en la calle, en la televisión). El formulario de informe podrá ser el siguiente:
Otro método bastante eficaz para estudiar a la competencia es la observación durante el proceso de compra o negociación. La esencia del método es que agentes especialmente capacitados desempeñan el papel de "compradores", evaluando a los competidores en el proceso de compra (negociaciones): su sistema de trabajo con los clientes, nivel de servicio, imagen general.
Durante el proceso de compra de prueba se puede recopilar una gran cantidad de información adicional mediante preguntas específicas. Si también realiza una compra de prueba en la propia organización, entonces existe una buena oportunidad para evaluar sus propias ventajas competitivas, así como sus debilidades en relación con la competencia.

Se requiere una preparación cuidadosa al utilizar este método.
Durante el trabajo preparatorio, es necesario: determinar los criterios de evaluación, el número de compras y puntos, el momento de la compra, describir los parámetros de evaluación, preparar formularios para que los "compradores los completen", instruir a los "compradores", determinar qué preguntas deben ser preguntó, a qué prestar especial atención, en qué forma presentar el informe.
Por ejemplo, al estudiar a la competencia, una empresa que vende ventanas de plástico identificó los siguientes indicadores para evaluar una compra de prueba en la oficina de ventas:
1. Características generales del lugar de venta.
· ¿Cuánto tiempo y qué tan conveniente es llegar a la oficina?
· Exterior del edificio y alrededores,
· ¿El edificio (oficina) está decorado con publicidad? ¿Hay algún cartel visible?
· Impresiones del edificio por dentro (desde la entrada hasta la oficina), cómo es la oficina,
· ¿Hay vitrinas con productos, cómo están decoradas, estantes con listas de precios, folletos publicitarios, cómo son?
2. Servicio, trabajo con clientes.
· ¿Cuál es la reacción ante la llegada de una nueva persona (quién reaccionó, cómo, con qué rapidez)?
¿Qué preguntas hizo el gerente?
· ¿Qué productos promocionales sugirió llevar?
· ¿Hiciste una presentación de los productos de la empresa?

· Amabilidad del gerente
· Interés del gerente
La información obtenida mediante este método es especialmente valiosa a la hora de mejorar el sistema de atención al cliente. Además, los indicadores mediante los cuales se evalúa el servicio pueden servir como base para un sistema de motivación y formación del personal.

3. Investigación de competidores en la exposición.
Este método es similar a una compra de prueba, solo se llevan a cabo observaciones y negociaciones en la exposición.
Al observar, debe prestar atención a qué tan activamente trabajan sus competidores con los clientes.

Por ejemplo, muy a menudo en las exposiciones se puede ver la imagen de un gerente aburrido, mirando al suelo con tristeza, o tan inmerso en sus propios asuntos o en la comunicación con sus colegas que resulta incluso inconveniente para los clientes acercarse al stand y "distraer" al público. persona.

Al realizar observaciones en una exposición, los indicadores de evaluación pueden ser los siguientes:
1. Características generales del stand:
· La presencia de objetos extraños en las mesas de conferencias (por ejemplo, la presencia de comida, migas y basura es inaceptable)
Tamaño del stand de exposición
· Diseño de stands
· Publicidad de productos, calidad, cantidad (listas de precios, catálogos, folletos, calendarios)
· Disponibilidad de mesas de conferencias.
2. Trabajo del personal con los clientes en la exposición.
· ¿Cuántos clientes acuden al stand?
¿Los empleados del stand están atentos a los clientes?
· Actividad de negociación
¿Se organizan eventos adicionales para llamar la atención?
· Estilo de vestir, modales de los empleados.
· Participación en mesas redondas
Un agente que negociará en una exposición o recolectará material publicitario debe tener consigo tarjetas de presentación (debajo de la leyenda).
El intercambio de tarjetas de presentación le permite entablar una conversación más confidencial y algunas empresas entregan su material publicitario sólo a cambio de tarjetas de presentación.

Al visitar exposiciones, no es necesario utilizar una leyenda especial, sino conocer a sus competidores por sí mismo. Quizás tal conocimiento conduzca a una cooperación mutuamente beneficiosa.
4. Encuesta de clientes sobre la competencia
Al realizar una encuesta a clientes, debe estar preparado para el hecho de que no todos los clientes aceptarán participar. Sin embargo, puede crear condiciones que aumenten la tasa de respuesta. Tales condiciones incluyen: brevedad del cuestionario (preferiblemente 1-2 páginas), contenido del cuestionario (claridad, disponibilidad de la información necesaria para el encuestado), motivación (debe pensar en cómo puede interesar a los clientes). Existe un patrón: cuanto más leal es el cliente, más dispuesto está a participar en la encuesta. Aunque la fidelidad tarda mucho en formarse, los costes que ello supone siempre dan sus frutos.
Por lo tanto, al realizar una encuesta, se debe prestar atención a los siguientes puntos:
- Es necesario justificar la finalidad del estudio e indicar cómo se utilizarán los datos obtenidos.
- Tener en cuenta la motivación de los clientes: preparar obsequios, premios, descuentos en pedidos, etc.
- Considere cuidadosamente el cuestionario, la redacción de las preguntas y la facilidad para completarlo.
- Permita que se complete el tiempo requerido. Un punto es importante aquí: el tiempo para completar el cuestionario no debe ser demasiado corto, pero tampoco demasiado largo. Si solicita completar un formulario hoy o antes de mañana, lo más probable es que le rechacen, porque el cliente no planeó este asunto y es poco probable que encuentre tiempo para ello. Si solicita completar un cuestionario dentro de 2 a 3 semanas, lo más probable es que el cliente deje este asunto en un segundo plano por no ser urgente y lo más probable es que lo olvide. Por tanto, el período más óptimo es una semana.

Ejemplo. La empresa fabricante de alimentos pidió a sus clientes que respondieran las siguientes preguntas:
1. ¿Qué porcentaje de las compras respecto al volumen total de ventas ocupan las distintas marcas del surtido que ofrece?
2. En tu opinión, ¿qué soporte publicitario de la marca es más efectivo?
3. ¿Qué sistemas de pago, descuentos y bonificaciones de empresas consideras exitosos? (Califique en una escala de cinco puntos).
4. ¿Qué empresas te entregan? ¿Por qué? (Califique en una escala de cinco puntos).

Por ejemplo, puede ofrecer a los clientes el siguiente formulario de evaluación:

Hay mucho que aprender de las empresas que recibieron 5 y 4 puntos en diferentes áreas, por lo que puedes continuar estudiando áreas específicas, por ejemplo, sistemas de entrega, utilizando otros métodos.
Una encuesta es un método bueno, aunque bastante caro, para estudiar a los competidores. Por lo tanto, al decidir realizar una encuesta, es necesario sopesar los pros y los contras y comprobar si es posible obtener la información necesaria de otras formas.

5. Uso de la selección de personal
La selección de personal se puede utilizar como método auxiliar para analizar a los competidores. Cada empresa contrata nuevos empleados de vez en cuando. Muy a menudo, para entrevistas acuden especialistas de empresas competidoras. Durante la conversación, podrá conocer información interesante sobre la competencia y conocer su interior. Incluso si el candidato es leal a su antiguo empleador y no revela información confidencial, todavía hay muchas cosas en sus respuestas y comportamiento que pueden ser de interés.

Incluso si el candidato no es adecuado para usted, la información que reciba de él puede resultarle útil.
Por ejemplo, al director de ventas se le pueden hacer las siguientes preguntas:
· ¿Qué funciones desempeñaste?
· ¿Con qué grupos de clientes ha trabajado?
· ¿Qué tareas le planteó la dirección y cuáles se resolvieron con éxito?
· ¿Cuáles consideras tus logros en tus trabajos anteriores?
· ¿Cuánto lograste aumentar tu volumen de ventas?

· ¿Qué sistema de motivación consideras óptimo para el departamento comercial?

Para utilizar este método, es necesario seguir instrucciones con un especialista en selección de personal para determinar qué información debe aclarar con los candidatos.
6. Encuesta a sus propios empleados
Encuestar a sus propios empleados como método para estudiar a la competencia es bastante sencillo y económico. Cobra especial importancia cuando no es costumbre que una empresa registre y sistematice información, cuando todos los datos están “en la cabeza” del personal. Muy a menudo, los empleados que se encuentran con competidores en el proceso de trabajo reciben reseñas de clientes, donde expresan opiniones, comentarios y lo comparan con la competencia, pero no transmiten dicha información a nadie.

Si surge una situación así en una empresa, se puede realizar una encuesta al personal y transferir los datos de la cabeza al papel. Y en el futuro, introducir un sistema de registro periódico de dicha información, rellenando las tarjetas de los competidores. Toda la información sobre los competidores se ingresa en dichas tarjetas, independientemente del método de obtención de información.

Por ejemplo, una empresa minorista de alimentos introdujo una tarjeta de competencia de este tipo.
Estudiamos clientes
En primer lugar, es necesario comprender quién es su cliente objetivo, cuáles son sus necesidades, qué quieren y qué les falta. Si trabaja con diferentes grupos (segmentos) de clientes, entonces necesita saber claramente la diferencia entre ellos. Además, es necesario estudiar los motivos de compra, los hábitos de compra, los estereotipos y las expectativas de sus clientes, y comprender en qué información confían. Cuanto mejor comprenda a sus clientes, más centrado podrá volverse en ellos.
Los resultados del análisis de clientes tienen un ámbito de aplicación muy amplio:
- Desarrollar materiales publicitarios e informativos que funcionen, es decir, que realmente interesen al consumidor (esta es una función de la promoción de un producto/servicio)
- ¿Dónde es más apropiado colocar publicidad? En función de lo que leen (ven), en qué publicaciones confían los grupos destinatarios,
- Desarrollar y ajustar la gama de productos (en aquellas áreas donde se ha identificado una demanda insatisfecha)
- Proporcionar servicios adicionales: le permite retener clientes, hacerlos permanentes, etc.

Veamos las principales formas de estudiar a los clientes.

1. Encuesta a clientes.
La forma más sencilla de saber qué quiere un cliente, qué piensa de su empresa, es simplemente preguntarle al respecto. Ya hemos hablado anteriormente de una encuesta a clientes para estudiar a la competencia, ahora hablemos de una encuesta para estudiar a los propios clientes.
Se pueden encuestar tanto a clientes reales como potenciales.
Normalmente, una encuesta a los clientes de una empresa tiene los siguientes objetivos:
- conocer las opiniones de los clientes sobre la organización en su conjunto, su imagen (por qué eligieron su empresa),
- evaluar la satisfacción del cliente con la calidad, el servicio y las condiciones de trabajo.
- identificar opiniones sobre la identidad corporativa,
- determinar la necesidad de nuevos productos y servicios (esta pregunta también se puede hacer a clientes potenciales)
- comprender los requisitos del cliente para el embalaje del producto

El diseño del cuestionario, la elección de la forma y la ubicación del estudio estarán influenciados por los objetivos del estudio; detalles de la empresa (lo que vende y produce); características de los grupos de clientes que planean encuestar: empresas clientes o consumidores finales del producto (alimentos, bienes de consumo); clientes potenciales o reales.
Al realizar una encuesta, se debe prestar atención a los siguientes puntos:
· Ponerse en contacto con empresas clientes potenciales es complicado porque hay que buscar específicamente y pedir hablar con un funcionario específico competente en este asunto.
· Una encuesta directamente en el punto de venta puede proporcionar mucha información útil sobre clientes reales y potenciales: si le gustó el servicio, por qué realizó o no una compra, si volverán.
· El cuestionario para clientes potenciales no debe ser muy largo (máximo 10-15 minutos)
Las ventajas de realizar una investigación incluyen el hecho de que puede obtener una gran cantidad de información diferente y, durante la encuesta, la empresa puede volver a recordarse a sí misma, es posible establecer contactos o mantener las relaciones existentes. Es cierto que cualquier investigación requiere una preparación detallada; es bastante costosa tanto en tiempo como en dinero.

2. Grupo focal
Los grupos focales se utilizan a menudo como método para analizar a los clientes.
Su esencia es que participantes especialmente seleccionados (del público objetivo de la empresa) discuten el tema propuesto durante 2 a 4 horas. La discusión la lleva a cabo un moderador utilizando tecnología especial.
Un grupo focal le permite obtener información de alta calidad sobre los clientes y se utiliza con mayor frecuencia para formar algún tipo de hipótesis sobre el cliente: motivos, expectativas, necesidades. Además, en un grupo focal se puede probar, por ejemplo, el embalaje de un nuevo producto o un vídeo publicitario, identificar cómo se percibe el embalaje o el vídeo, qué sentimientos evoca, qué les gusta y qué no les gusta a los participantes y por qué.
Luego los datos se procesan y analizan. Para obtener información confiable, es necesario realizar varios grupos focales sobre un tema.

Pueden surgir dificultades a la hora de seleccionar un grupo para marcas de élite; las personas de esta categoría suelen estar muy ocupadas y los motivadores habituales (dinero, regalos) para ellos son insignificantes. Este método es bastante caro y requiere mucha mano de obra. Si el grupo se selecciona incorrectamente (la edad o los ingresos de los participantes son incorrectos, ya han participado en eventos similares, son especialistas en marketing de profesión, etc.), los resultados no reflejarán la situación real.
Sólo los especialistas pueden realizar grupos focales de manera competente, por lo que este método es bastante costoso.
Después de analizar la base de datos de clientes, se puede obtener el siguiente patrón (ley de Pareto): el 20% de los clientes generan el 80% de las ganancias y el 80% - 20% de las ganancias. Después de dicho análisis, se lleva a cabo la "optimización de la base de clientes", es decir. Se establecen condiciones de trabajo (cantidad mínima de compra, frecuencia, sistema de descuentos) bajo las cuales se puede maximizar el beneficio de la empresa.
El análisis de la base de clientes le permite crear un retrato del cliente objetivo de la empresa y centrar los esfuerzos en atraer clientes del segmento objetivo.
El análisis de la base de clientes se puede realizar de forma independiente o con la participación de terceros especialistas. Este trabajo prácticamente no requiere costos financieros. Es bastante laborioso al principio, cuando es necesario crear una base de datos y ordenar información dispersa sobre los clientes. Una vez creada la base de datos, mantenerla actualizada y analizarla periódicamente ya no es difícil.

4. Encuesta a sus propios empleados
Al igual que al analizar a la competencia, es necesario tener en cuenta constantemente la información sobre los clientes. Los formularios para registrar dichos datos pueden ser tarjetas de clientes, mantener una base de datos, completar formularios para extractos de clientes, etc.
Muchas empresas mantienen bases de datos de clientes, donde se almacena toda la información necesaria para realizar un pedido. La siguiente información también es importante para uso práctico:
- preguntas de los clientes, objeciones - utilizado en la formación: estándares para responder preguntas y objeciones, lo que facilita enormemente el trabajo de los responsables de atención al cliente.
- los motivos de la salida del cliente son los puntos débiles de la empresa, donde es necesario dirigir fuerzas en primer lugar
- información sobre las fuentes donde el cliente conoció la empresa - qué canales para atraer clientes son más eficaces.
Además, recopilar dicha información no es nada difícil: sólo es importante no olvidar anotar la opinión del cliente o hacer una pregunta.

5. Recibir comentarios de los clientes
Recibir comentarios de los clientes puede ser continuo; es una herramienta común para la comunicación y el mantenimiento de relaciones. Es importante que en el proceso de atención a los clientes los directivos descubran cuestiones de interés, por ejemplo, qué piensa el cliente sobre la empresa, qué le gusta, qué no le gusta, cuál es su opinión sobre los nuevos servicios/productos. Conocer estos puntos en el proceso de venta y atención al cliente es natural y lógico. Y nuevamente, no requiere ninguna medida adicional aparte de introducir un requisito obligatorio de servicio al cliente.

Estándares para un servicio al cliente de calidad.
Vemos que para garantizar un estudio regular de los competidores y clientes en una organización, es necesario introducir una serie de reglas y regulaciones que regulen este proceso. Como documento normativo se pueden utilizar los “Estándares de Calidad de Atención al Cliente”. Este documento establece las acciones que los empleados deben realizar al interactuar con los clientes, incluida la consideración de datos sobre clientes y competidores.
El propósito de los estándares de calidad del servicio (en adelante, Estándares): en primer lugar, garantizar un trabajo eficaz y una interacción eficaz con el cliente; y en segundo lugar, formar y mantener la imagen deseada.
Las normas establecen acciones obligatorias y también previenen acciones indeseables al atender a los clientes.
Para desarrollar los Estándares, necesitará la siguiente información sobre los competidores (si los hay) y los clientes:
- nivel de servicio en empresas competidoras
- condiciones laborales de las empresas competidoras
- necesidades del cliente
- con qué están contentos los clientes y con qué no
- motivos de la salida del cliente
- preguntas y objeciones de los clientes

El desarrollo de estándares de calidad de servicio al cliente consta de cuatro etapas. Primera etapa
- identificación de situaciones de interacción con el cliente que necesitan ser estandarizadas. Por ejemplo, resolver una situación de conflicto, llamar a un cliente por teléfono, negociaciones comerciales, trabajar con documentos, trabajar en una exposición, hablar con un cliente sobre la competencia y otros. Puede resultar útil conocer la opinión de los empleados de la empresa, para comprender qué les causa dificultades y dónde necesitan ayuda. Segunda etapa
- establecer en situaciones identificadas en la primera etapa:
2) Requisitos de conocimientos, habilidades y habilidades de los empleados.

Ejemplo:
Al realizar una presentación, un empleado debe saber y poder presentar:
· Historia de la empresa (año de fundación, misión y objetivos de sus actividades, etc.).
· Información básica sobre la empresa (lista de servicios, precios, sistema de descuentos, ventajas de las tecnologías utilizadas, disponibilidad de certificados, etc.).
· Beneficios para el cliente (relación calidad-precio en comparación con la competencia, condiciones de trabajo que satisfagan las necesidades de este cliente, diplomas y certificados, reseñas de otros clientes, lista de los clientes más famosos).
· Perspectivas de desarrollo de la empresa (qué cambios se prevén en la lista de servicios, así como en la calidad y condiciones del servicio).
3) Reglas, por ejemplo, reglas para trámites: correspondencia comercial, documentos contractuales. Así como las reglas de etiqueta empresarial y una descripción de la secuencia de acciones en diferentes situaciones.

Por ejemplo, un párrafo sobre la secuencia de acciones en situaciones de conflicto podría verse así:
En situaciones de conflicto, un empleado debe:
escuchar atentamente al cliente
· averiguar el motivo de la insatisfacción del cliente
· reconocer la justicia de los sentimientos del cliente, expresar simpatía
· pedir disculpas por las molestias causadas o la situación con la que el cliente no está satisfecho
· explicar el motivo de lo sucedido (si es posible) y encontrar una manera (o varias) de resolver la situación
· acordar cómo actuará en tales casos en el futuro
· un cliente, después de haber contactado a la empresa para resolver cualquier problema, no debe volver a contactar con el mismo asunto; es necesario contactarlo periódicamente e informarle sobre los resultados del trabajo hasta que finalmente se resuelva el problema.

Al crear estándares, a menudo se utilizan encuestas a los empleados. Resuelve el problema de informar al personal sobre estándares futuros e involucrarlos en la creación de estándares. Aquí, apelar a la experiencia de los empleados también puede funcionar como factor motivador.
Uno de los métodos de encuesta son los cuestionarios. El cuestionario enumera situaciones típicas y se pide al empleado que describa la posible secuencia y contenido de las acciones.

Por ejemplo, preguntas sobre cómo trabajar con el teléfono:
Como resultado de la discusión sobre la imagen de la organización y de los empleados, se desarrollaron posiciones que necesitan estandarizarse. A continuación se muestra una lista de estos elementos. Sugiere tu respuesta. Los resultados se resumirán y utilizarán para desarrollar los Estándares.
- ¿A qué hora de la jornada laboral es recomendable realizar llamadas a organizaciones, cuándo es mejor no hacerlo?
- Si llaman a nuestra empresa, ¿cómo se puede saber el nombre de la persona que llama?
- ¿Qué decir si el empleado al que se le pide contestar el teléfono está ausente?
- ¿Qué debes decir al recibir y enviar un fax?
- ¿Si necesitas desviar la llamada?
- ¿Cuánto tiempo se tarda en contestar el teléfono?
- ¿Qué decir si el empleado al que llamas está ocupado en ese momento?
- ¿Ofrecer tu propia versión de un texto para explicarle a un cliente o visitante cómo llegar hasta nosotros?

Tercera etapa- Elaboración de proyectos de normas.
Cuarta etapa- Discusión con los empleados de los proyectos de Normas, realizando sugerencias y ajustes. Aprobación documental de la versión final.

A continuación, es importante informar a todo el personal sobre la introducción de estándares y realizar capacitaciones para explicar todo en detalle y lograr comprensión.
Desafortunadamente, la introducción de Normas y la formación sobre ellas no son suficientes para que las regulaciones funcionen y funcionen como deberían. Por lo tanto, es necesario monitorear periódicamente la implementación de los estándares, así como repetir la capacitación al menos una vez al año. También es importante introducir el estudio de estándares en el programa de incorporación para los recién llegados.

Examinamos dos aspectos importantes en la vida de una organización: realizar análisis de marketing en términos de estudiar a los competidores y clientes y regular el trabajo de la organización usando el ejemplo de los Estándares para un servicio al cliente de calidad.
Estas herramientas todavía se utilizan relativamente raramente, pero aquellas empresas que se han dado cuenta de su valor y las han implementado en sus actividades rápidamente comienzan a recibir resultados tangibles: fortalecer su posición en el mercado, aumentar el número de clientes leales, aumentar la satisfacción de los empleados y aumentar no sólo el volumen de ventas, sino también los beneficios.

“Cuéntame y cuéntame toda la verdad: ¿soy la más dulce del mundo?” - En el mundo moderno, pocas empresas dudan de su idealidad.

Por defecto, la mayoría de la gente cree que la competencia es para los débiles, o como dicen las mujeres: "¿Estás celosa?". Significa que no tengo confianza en mí mismo”.

Pero hablando en serio, el análisis de la competencia cubre todo lo más importante, porque después de todo, luchamos por los mismos clientes. Por lo tanto, es necesario saber todo sobre la actividad de los competidores para poder hacerlo mejor.

saber de vista

Ya has aceptado la idea de que analizar la competencia en el mercado es bueno. Ahora el siguiente paso es encontrar a esos mismos “enemigos del pueblo”.

Y como muestra la práctica, muchas empresas ponen mal su acento y, como resultado, entran en una carrera con empresas que nunca estarán a su lado.

Para comprender realmente quién es su competidor, debe comenzar con una definición.

Necesitas encontrar personas con potencial para ti. Luego, usted determina entre qué empresas eligen estos clientes.

Y sólo entonces verás realmente qué empresas luchan por los mismos clientes que tú. Estos serán sus principales competidores.

https://youtu.be/iPKD05vJ5vc

Me gustaría llamar su atención sobre el hecho de que si no es una empresa federal del nivel M-Video u Ozon (nuestro blog rara vez se lee), NO debe fijarse el objetivo de derrotar a los monstruos de toda Rusia.

No quiero ofenderlo, pero lo más probable es que todo su presupuesto publicitario (como el nuestro) para empresas federales sea un error de cálculo.

Debe ser más inteligente y dirigirse a su cliente, y no intentar luchar con él por el mismo mercado.

Además de los competidores clave, existen competidores directos e indirectos. Para usted, las directas son solo redes federales y otras empresas con las que es demasiado duro.

Indirectas: aquellas empresas que, por coincidencia de circunstancias en el mundo, pueden convertirse en sus competidores directos o en esas empresas.

Aquellos que compiten por uno de los presupuestos de tu cliente, pero al mismo tiempo trabajan en un área diferente (por ejemplo, eres un restaurante y tu competidor indirecto es un cine).

Importante. La frecuencia del análisis se determina en función de la dinámica del mercado. Cuanto más a menudo se produzcan cambios en su campo, más a menudo tendrá que evaluar la situación de las empresas competidoras.

Enfoque sistemático

"Lo sé todo sobre ellos" es la frase más común que escuchamos cuando recopilamos información sobre los competidores en o.

En este caso, tenemos decenas de preguntas que resolverán al cliente como balas, y le demostrarán que no es inmortal y su exceso de confianza en sí mismo sólo le perjudica.

La evaluación comparativa de la competencia no es un juego de "lo sé, no lo sé". Se trata de un enfoque sistemático que consta de técnicas, herramientas y una gran cantidad de tablas y gráficos.

Por lo tanto, arrinconamos el enfoque escolar y hablamos de análisis como adultos. Y para ello necesitamos separar los dos conceptos que usaremos en el proceso.

1. El tema de estudio forma parte del negocio que se analiza.
2. El método de estudio es un enfoque para analizar una parte de un negocio.

En pocas palabras, es necesario separar los conceptos: "¿Qué estamos analizando?" y “¿Cómo analizamos (criterios de evaluación de la competencia)?”

Para completar el cuadro, consideraremos ambos. Por lo tanto, prepárese para una gran cantidad de palabras y oraciones aburridas e interesantes (sí, sí). Y comenzaremos con el tema de análisis, ya que en base a él se forma el método.

Tema de estudio

Dependiendo del objetivo de analizar el entorno competitivo, tendrás diferentes zonas de evaluación.

Es muy posible que literalmente un tema de estudio de la lista completa te resulte útil, pero seguro, si estudias más, no será superfluo. Por supuesto, nadie te dará una palmadita en la cabeza, pero tendrás más dinero.

que conmovedor

1. Información básica

Al inicio del análisis, todo es como en el ejército: “¿Peso, altura, año de nacimiento?” Estudiamos información introductoria para formar una comprensión general de los jugadores en el campo de batalla.

Lo más probable es que ya conozcas toda la información si llevas más de un año trabajando, pero te recomendamos eliminar estos pensamientos, ya que el mundo está cambiando, al igual que los competidores.

Cuanto más intensa sea la competencia, más antecedentes deberás recopilar, ya que cada detalle puede convertirse en un camino hacia la diferenciación.

Para que le resulte más fácil comprender de qué estoy hablando ahora, consulte la lista de información básica recomendada para recopilar:

1. Año de fundación;
2. Región;
3. Gestión;
4. Número;
5. Cuota de mercado;
6. Dinero de trabajo;
7. Clientes clave;

Me gustaría llamar su atención sobre las empresas como punto aparte. Al analizar, debemos mirar más allá del "ahora".

Por supuesto, es más importante que todos obtengan dinero ahora mismo. Pero no debemos olvidar que el negocio no es una carrera de velocidad, es una maratón, donde el ganador se determina después de un largo viaje.

Y si no lo prevé, entonces tal vez todo le irá bien ahora, pero en unos años se irá por el desagüe.

2. Matriz de producto

Lo primero que hay que empezar a estudiar es el producto de la empresa, ya que a partir de él todo crece. No marketing, no ventas, sino el producto.

La gente busca servicios y bienes, y sólo entonces acude a la empresa. Habiendo estudiado su propuesta, podremos comprender qué tan competitiva es la base de su empresa.

2.1. Producto

Debes estudiar el producto desde todos los lados, prestando atención incluso a los detalles. Esto te ayudará a encontrar el tuyo no sólo a nivel global, sino también en los detalles más pequeños.

Si haces una lista básica de áreas a las que debes prestar atención, se verá así:

1. Surtido;
2. Tamaño;
3. Apariencia;
4. Paquete;
5. Características;
6. Soporte de garantía;
7. Color;
8. Formato de implementación;
9. Término;
10. Grado de fama.

Además, es necesario evaluar no sólo la categoría principal de productos, sino toda la categoría.

Debe comprender cuáles son los productos principales, las ventas adicionales, los productos premium, etc.

Estudias todo lo que puedes conseguir. Después de todo, si ha pasado tiempo en su casa, entonces sabrá que hay situaciones en las que el principal beneficio proviene de productos de los que no lo espera.

Para que el análisis de los productos y servicios de la competencia sea más eficaz, se recomienda formatear todo esto en una tabla o gráfico.

Pero, de nuevo, todo queda a tu discreción, porque no importa cómo se enmarcará al final. Lo haces todo por ti mismo y no por tu tesis (recuerdas el instituto, ¿no?).

2.2. Precios

Cada producto tiene su propio costo. Por supuesto, no sólo consiste en el coste, como comúnmente se cree.

Cuanto más grande es la empresa, más gastos adicionales se incluyen, incluido el sobrepago por la marca. Por lo tanto, en primer lugar, es necesario averiguar qué está incluido en su costo y cuál es el beneficio.

Luego hay que ir al lado del cliente y evaluar el hecho mismo del coste final, porque el coste no es importante para el consumidor, él ve el valor final y ya determina a partir de él: sí o no.

Lo más probable es que analice los precios de los competidores en la salida con bastante frecuencia, ya que para muchos se trata de un análisis de la competencia en el mercado.

Si no puedes luchar contra los costes, intenta superarlos con otras diferencias o utiliza una de las estrategias descritas en nuestro artículo.

3. Comercialización

El marketing es un tema enorme a analizar. Definitivamente no lo estudiarás al 100%. Esto se debe al hecho de que nunca se sabe exactamente hacia dónde se dirige actualmente el presupuesto de la competencia.

Sin embargo, el marketing es la puerta de entrada de un negocio, y si el cliente acudirá a usted o a ellos depende de qué tan bien esté empaquetado y formado.

3.1. Marketing Básico

El primer análisis de marketing de los competidores debería comenzar examinando los fundamentos de su enfoque.

Es necesario comprender cómo se presentan y “qué respiran”. En otras palabras, analizas.

Incluso si no existe a primera vista, es necesario comprender al menos hacia dónde se dirigen. Después de todo, debemos recordar que el análisis proporciona no sólo una visión táctica, sino también estratégica.

Estos son los 5 aspectos a los que prestamos atención primero después de las estrategias de la competencia.

No tiene sentido continuar con los puntos restantes, ya que el tema es obvio y no requiere divulgación.

Pero si me equivoco, puedes escribir un comentario debajo de este artículo y te ayudaremos a identificar problemas básicos de marketing para tus competidores.

Y todo esto es completamente gratis, porque no cobramos dinero por pequeñas propinas. Esta es nuestra inversión en usted para el futuro.

3.2. Atrayendo clientes

Teníamos un cliente cuyo competidor le estaba robando clientes delante de sus narices.

No lo superó en presupuesto, lo pasó por alto en mente. Es decir, siempre estuvo un paso por encima de nuestro cliente.

3.3. Retención de clientes, monetización y devolución

La parte favorita de los negocios para todos los emprendedores es atraer clientes. En 7 de cada 10 casos, durante las consultas escuchamos la pregunta: "¿Dónde conseguir nuevos clientes?"

Se siente como si la luz hubiera convergido sobre ellos como una cuña. Y esta opinión errónea vaga de año en año.

Pero en vano es posible aumentar la capitalización de la empresa sin atraer clientes. Para hacer esto, solo necesita trabajar correctamente con su base de clientes.

Y lo más probable es que sus competidores no pierdan esta oportunidad y aprovechen todo al máximo.

Por lo tanto, es necesario estudiar todas las posibles acciones adicionales en el campo del marketing de sus compañeros de tienda. Como es habitual, os proporciono una lista básica de zonas para análisis:

1. Distribución de SMS;
2. Regalos adicionales.

Este punto debería ser el más voluminoso, ya que incluye todas las actividades de marketing que están dirigidas a los clientes.

Y como el marketing incluye más de 5.000 herramientas entre ellas, admito que no podrás encontrarlas todas.

Sin embargo, es necesario repasar todos los conceptos básicos y aislar lo bueno de su marketing.

4. Ventas

El marketing es sólo una herramienta para atraer clientes y aumentar su deseo de comprar. Todo lo demás en los negocios clásicos lo hacen personas y herramientas de ventas.

Por lo tanto, es necesario saber todo sobre las ventas en la empresa de la competencia. Además, al igual que el marketing, esta parte se divide a grandes rasgos en varias partes.

4.1 Personas

Es muy malo para los negocios cuando los clientes tratan con personas en lugar de con la empresa. Pero desde el punto de vista del análisis, es necesario abordarlo desde este lado.

Ver realmente qué tienen los empleados que hace que los consumidores trabajen con ellos, y no sólo con nosotros. Aquí la lista de puntos analizados puede ser la siguiente:

1. Posiciones;
2. Insignias reales;
3. Cualidades personales;
4. Apariencia;
5. Estilo de comunicación;
6. Educación.

Necesitas aprender todo sobre su equipo. Es muy posible que todo su negocio dependa de las personas.

Por ejemplo, porque emplean especialistas con nombres muy famosos. Para ti, esto significa que si no te fortaleces con personas igualmente famosas, tendrás que sudar en la lucha por un lugar bajo el sol.

4.2 Herramientas de ventas

En el párrafo 3.3, analizamos herramientas que también ayudan a vender a los empleados.

Pero aquí hablaremos de otra cosa. En marketing se trata de herramientas que contactan directamente con el cliente, pero en este caso hablamos de acciones y materiales que funcionan sólo dentro de la empresa y el cliente no los ve.

En lenguaje sencillo, lo llamaré “auditoría del departamento de ventas”, en el sentido más clásico de esta frase.

Aprende todo lo que hace que sus gerentes de ventas sean lo más efectivos y motivados posible. Recomiendo comenzar con los siguientes puntos:

1. Informes;

Sólo los guiones de ventas se pueden evaluar sin problemas. Es prácticamente imposible estudiar el resto sin un cosaco enviado, un caballo de Troya u otras formas astutas de infiltrarse detrás de las líneas enemigas.

Simplemente no se le permitirá ingresar a la empresa, y la respuesta a la pregunta "¿Por qué?" es bastante obvia: "¿Por qué?".

Pero si realmente lo deseas, puedes volar al espacio y obtener esta información. Con orgullo digo que ha sido probado en nuestros clientes.

5. Términos y procesos comerciales

Cuando sabes todo sobre el producto, marketing y ventas, literalmente te estás perdiendo la última pieza del rompecabezas: estos son sus términos y procesos comerciales.

Recibirás parte de esta información cuando estudies las partes anteriores del negocio, pero aquí una vez más (o otra vez) debes mirar todo este asunto desde una perspectiva diferente.

Estudie su logística, estudie su producción, estudie su capacidad para ofrecer aplazamientos, planes de cuotas y productos para la venta.

Es necesario estudiar todas sus condiciones de trabajo, desde la aguja hasta la cuerda. Es cierto que algunos de ellos no son tan importantes para el cliente, pero si una empresa lo hace (especialmente una que es mejor que nosotros), significa que entiende por qué lo necesita.

La forma más obvia de estudiar las condiciones y los procesos comerciales es recorrer todo el recorrido del cliente de la A a la Z, desde la llamada hasta la compra y, mejor aún, hasta la devolución/rechazo del producto, si es posible.

Y debes ser el cliente más meticuloso para que estés completamente atendido y veas todas las partes del negocio.

De esta manera podrás entender cómo mejorar tus condiciones laborales. Por ejemplo, introducirá entregas más rápidas que las de ellos, o introducirá cuotas sin intereses durante 24 meses, cuando todos tienen 12.

También puedes mejorar tus procesos de negocio para diferenciarte de ellos (esta es una forma de diferenciarte), o aumentar la eficiencia, o reducir costes.

Método de estudio

En el mundo moderno, existen decenas de métodos para realizar análisis de mercado competitivos.

Incluso los hay que duran varios meses. Estudiaremos los métodos más simples y al mismo tiempo más efectivos de análisis de la competencia para los negocios clásicos ordinarios.

Déjenos a nosotros los procesos complejos y voluminosos, porque nosotros también necesitamos aprender esto. Es muy difícil hacer esto en un solo artículo y sin un mentor.

Malas noticias. En el marco de este artículo, no podremos considerar en detalle todos los métodos de análisis del mercado de la competencia, ya que cada uno de ellos ocupará más de mil palabras.

Por eso, analizaremos el concepto, y si te interesa alguno de ellos, leeremos más en otros artículos.

1. Análisis comparativo

La forma más sencilla y amplia (en términos de volumen de páginas) de analizar el entorno competitivo.

Usted define criterios de evaluación (y basándose en el texto anterior, se dio cuenta de que hay cientos de ellos) y los utiliza para compararse con cada competidor en forma de tabla o gráfico.

Puedes calificar según el principio “Sí/No”, “Sí/No” o en un valor numérico del 1 al 10. Prefiero la segunda opción, porque es más transparente.

La principal desventaja de este método es que algunos aspectos comerciales no pueden evaluarse objetivamente utilizando criterios categóricos o numéricos.

Además, sólo se puede evaluar la situación actual en este momento, y no ver qué puede pasar a continuación, qué amenazas y riesgos puede haber. Y esto también es necesario que lo sepas, ya que obviamente planeas trabajar durante más de un año.

El análisis competitivo comparativo se puede realizar tanto dentro de toda la empresa como dentro de una herramienta específica para obtener la información más fiable.

Pero esto llevará varias veces más tiempo, tal vez incluso decenas de veces, así que establezca sus prioridades correctamente.

2. Análisis FODA

El método más popular para analizar el mercado y los principales competidores. Un clásico del género entre los análisis que aún se enseña en los institutos.

Su significado es que te comparas con un determinado competidor en 4 partes: fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades.

Estas cuatro partes se dividen en externas e internas. Este método ya vislumbra un panorama más amplio para el futuro.

Me gusta este enfoque, pero también tiene desventajas, ya que no existe una evaluación digital, y lo que importa es que nos basamos en nuestra opinión subjetiva o en las conclusiones de expertos independientes, que también pueden estar equivocados.

Como resultado de una evaluación cuestionable de Sí/No, es posible que te concentres en las cosas equivocadas y pierdas el tiempo buscando tesoros inexistentes y eliminando piratas fantasmas.

3. Análisis SNW

Algunos dicen que SNW es un análisis FODA mejorado. Pero en realidad se trata de un modelo diferente que se centra en analizar el entorno interno de la empresa.

Es decir, si un análisis FODA analiza las fortalezas y debilidades (2 de 4 partes), entonces en el caso del SNW también se estudian los aspectos neutrales de la empresa.

En la práctica, esto le ayuda a encontrar los puntos de su competidor en un estado normal (neutral).

Para usted, esto significa que puede convertirlos en su ventaja competitiva si él no les presta atención.

Este análisis es menos adecuado para las pequeñas empresas, ya que se centra en la comparación estratégica.

Por lo tanto, si en este momento no está particularmente enfocado en el tema de la estrategia, entonces es mejor volver al análisis FODA o comparativo.

Además, el análisis SNW realiza una calificación basada en el principio de bueno/normal/malo, lo que tampoco es una medición precisa de las tácticas.

Brevemente sobre lo principal.

En consultoría de marketing siempre comenzamos nuestro trabajo analizando las fortalezas y debilidades de los competidores.

Esto generalmente resulta en que recibamos muchas críticas de los propietarios porque no ven la necesidad y piensan que estamos desperdiciando su dinero.

Y te sorprenderá (o tal vez no), pero no habrá un buen final para esta historia. Después del análisis, nadie nos dice “gracias” y todavía lo consideran un desperdicio de recursos.

Hay una frase: "Deberías haber luchado contra el mal, no unirte a él". Nosotros somos precisamente los que vamos contra la corriente.

Perdamos clientes porque supuestamente no vieron resultados en el primer mes de trabajo.

Pero aún así realizaremos un análisis de los competidores y de la empresa al comienzo del trabajo, con la esperanza de encontrar verdaderos conocedores de un enfoque inteligente, donde cada paso se da no porque sea "cool", sino porque está justificado.

Y sin análisis esto no se puede lograr. Me perdonaréis, pero la mayoría de vosotros no haréis el análisis sabiamente.

Tendrás mil excusas para hacer esto más adelante. Como dice mi amigo: "No me pagan por este argumento, así que deja que sea a tu manera".

Por lo tanto, no te convenceré, pero para suavizar de alguna manera la situación, te he preparado una lista de acciones mínimas para moverte conscientemente al menos con el brazo extendido.

1. ¿Cuál?
2. ¿Qué canales de adquisición se utilizan?
3. ¿Según qué criterios su producto es mejor que el suyo?
4. ¿Cuál es el precio y los descuentos del producto?
5. ¿Qué tan bien venden los gerentes en persona?