Identifikation af et specifikt behov. Hvordan man identificerer reelle kundebehov ved hjælp af indirekte spørgsmål og dybdegående interviews

Instruktioner

Tag kontakt. Introducer dig selv først og lær, hvordan du henvender dig til din modstander. Hvis klienten selv kommer til dig, bør du ikke spørge "Hvordan kan jeg hjælpe?" Bedre på denne måde - "Hvad interesserer dig?" Ved at gøre dette indleder du et ønske om at tænke over, hvad der præcist interesserer ham. Spørg ikke rent formelt, vær forberedt på at lytte. Talens måde og hastighed skal svare til samtalen klient.

Stil spørgsmål. Følg "tragt"-princippet - start med generelle omstændigheder og fortsæt for at afklare detaljerne. Åbne spørgsmål ("Hvorfor?", "For hvad?", "Hvorfor") vil hjælpe dig med at få så meget information som muligt i en detaljeret form. Alternative (med konjunktioner "eller", "eller") vil give et valg eller flytte samtalen i den rigtige retning. Lukkede spørgsmål kræver et klart svar og tjener til at afklare en holdning. klient, skaber sikkerhed. Der bør ikke være mange spørgsmål i lukket form. Brug for det meste åbne spørgsmål.

Lyt nøje til køberen. Brug aktive lytteevner: Stil opklarende spørgsmål, opmuntr din samtalepartner, giv feedback. Få bekræftet, at du har forstået rigtigt, hvis du er i tvivl om dette. Gør dette i pauser uden at afbryde klient. Dette vil vise, hvor sandt behov klient er vigtige for dig.

Oversæt din samtale til fordelens sprog. Vis, at du forstår, hvad køberen egentlig vil have.

Bemærk venligst

Kopiering af fagter og talemønstre bør ikke være for tydelige, så det ikke ser ud som om, du driller klienten.

Begynd ikke at præsentere dit produkt/service umiddelbart efter, du har præsenteret dig selv for hinanden.

Nyttige råd

Tiltal klienten ved hans for- eller mellemnavn oftere, afhængigt af hvordan han præsenterede sig for dig. Dette vil hjælpe med at etablere positiv kommunikation.

For at en køber kan købe et produkt i din butik, skal en række regler følges. Selvfølgelig spiller butikkens gunstige beliggenhed, bekvemme arbejdstider for kunderne og en bred vifte af produkter en stor rolle. Men alle disse positive faktorer kan ophæves, hvis salgskonsulenter ikke ved, hvordan de skal identificere behov køber Sådan overbeviser du ham om at bruge din butiks tjenester. Deres arbejde vil ikke være effektivt, og derfor vil du modtage mindre overskud.

Instruktioner

Lad os se på en bestemt. Lad os sige, at en person kommer ind og ønsker at købe et vægsæt. Hvordan skal en salgskonsulent agere, så en potentiel kunde bliver tilfreds og næsten helt sikkert køber eller bestiller en væg i netop denne butik? Du bør ikke straks henvende dig til klienten med et spørgsmål om, hvad der interesserer ham. Nogle køber Vi vil gerne først roligt, uden at skynde os, se på de præsenterede prøver for at få en idé om sortiment og priser. Men det er heller næppe klogt at lade tingene gå deres gang.

Vent et stykke tid, og spørg så stille, høfligt: ​​"Er du interesseret i noget? Kan jeg hjælpe?

Når du som svar hører, at han har brug for et headset, så stil et par yderligere spørgsmål. Spørg først og fremmest, hvilke overordnede mål (i hvert fald nogenlunde) møbelsættet skal have. I hvilket rum ønsker køberen at sætte en væg, for én ting er at vælge et sæt til stuen, og noget helt andet til for eksempel et børneværelse.

Antag, at køberen siger, at sættet er nødvendigt til stuen. Så bør sælgeren spørge, hvilken form og område dette rum har, om kunden ønsker at placere sættet på skrå, langs to tilstødende vægge eller kun langs den ene. En meget vigtig afklaring: skal møblerne indeholde et hjørneskab, eller er dette ikke nødvendigt?

At identificere kundernes behov er afgørende for virksomheder, der ønsker at skabe et produkt, der virkelig taler til deres kunders problemer. For ikke at nævne, den nemmeste måde at positionere dit brand på markedet på er at tilpasse dine interne teams efter specifikke kundebehov. Kundebehov er de navngivne og unavngivne behov, som din kunde har, når de kontakter din virksomhed, dine konkurrenter, eller når de søger de løsninger, du leverer. For at bestemme dine kunders behov skal du anmode om feedback fra dine kunder på hvert trin i processen.

Du kan identificere kundernes behov på flere måder, såsom gennem fokusgrupper, lytte til dine kunder, sociale medier eller søgeordsforskning. Vigtigheden af ​​at forudse kundebehov kan ikke overvurderes. Når du forudser, hvad dine kunder har brug for, kan du oprette indhold eller udvide dine produkt- eller tjenestefunktioner for at imødekomme disse behov tidligt. Kunder holder sig til mærker, der opfylder alle deres behov. Ved at forudse kundernes behov kan du sikre, at dit produkt lever op til forventningerne, før de overhovedet skal bede dig om en ny funktion, service eller løsning.

En af de tidligste måder at bestemme kundernes behov på er at udføre søgeordsundersøgelser. Tænk over, hvordan du fungerer som forbruger. Når du har et spørgsmål om et produkt, du bruger, er dit første skridt at ringe til virksomheden og spørge? Det betyder, at dine kunders hemmelige behov faktisk ligger i, hvordan de søger efter dit produkt, din virksomhed eller dine tjenester online. Af denne grund vil søgeordsforskning give dig den tidligste indsigt i deres behov. Det er dog lettere sagt end gjort at identificere behov. Nogle forbrugere lytter til deres intuition, mens andre lytter til fakta. De læser ærlige og falske anmeldelser. Det er ikke en let opgave at bestemme en klients dybeste behov.

At yde fremragende kundeservice betyder at opfylde behov ved at give dem de produkter og tjenester, de ønsker, eller ved at levere effektive løsninger på deres problemer. For at opnå dette skal repræsentanter for kundeservice og callcenter være i stand til præcist og fuldstændigt at identificere deres behov.

Forståelse af de tre typer behov: deres klassificering

Hver af os har et behov eller efterspørgsel. Og hver af os er også udstyret med kreativitet. Når en virksomhed betjener en kunde, tilfredsstiller den ikke kun kundens basale behov, men også andre behov, som kunden ikke giver udtryk for. Generelt er der 3 typer kundebehov, der kan identificeres.

1. Eksisterende behov. Ethvert kundebehov, der er kortsigtet og let tilgængeligt, er kendt som et eksisterende behov. Hvis en person skal lave mad, har han brug for en mikrobølgeovn eller andre redskaber. De er umiddelbart tilgængelige på markedet, og en person kan nemt købe dem. Hvis en person skal opbevare mad, har han brug for et køleskab osv. Der er mange virksomheder, der imødekommer eksisterende kundebehov. Da markedet er udbredt, skal der være enorm konkurrence. I ethvert land, du rejser til, vil du finde hundredvis af produkter til salg. Det nødvendige markedssegment er også et af de mest populære markedssegmenter. Forretningsmænd forsøger normalt at tilfredsstille et eksisterende kundebehov. Demografisk og geografisk segmentering bruges oftest til at opfylde eksisterende behov.
2. Skjult behov er et behov, der eksisterer, men som ikke har manifesteret sig, fordi et sådant produkt ikke er blevet lanceret. Virksomheder, der udnytter kundernes skjulte behov, har brug for en masse innovation og kan nogle gange begå fejl. Men disse virksomheder har en fantastisk lønsomhed, fordi de tilfredsstiller kundebehov, som selv kunden ikke kender til. Mikrobølgeovnen er et eksempel på en skjult nødvendighed. Hvad hvis du øjeblikkeligt kan opvarme al din mad inden for få sekunder. Det samme gælder en induktionskogeplade, hvor du kan lave mad ved at bruge elektricitet i stedet for at være afhængig af gas. Du får en kogeplade, som du kan have med dig selv til fjerntliggende steder, så længe du har strøm. Du kan tage den med på vandreture, rejser eller på picnic.
3. Nødvendigt behov. Det er den type behov, som folk ønsker, men der er ikke noget produkt til at tilfredsstille dette behov. For eksempel: "Jeg vil gerne læse bøger, selvom jeg sover" eller "Jeg vil rejse rundt i verden, selvom min løn er ringe." Indtil nu er der ingen produkter, der kan opfylde disse kundebehov.

Når vi taler om de tre typer behov, er der nogle, der er lige foran os, mens der er andre, der endnu ikke har præsenteret sig selv, men vi får brug for dem snart. Og der er stadig andre, som vi ønsker, men vi vil aldrig opnå disse behov, fordi vi ikke har ressourcer eller midler til at tilfredsstille dem.

Udvikling af en klar plan. En almindelig fejl er at udvikle strategiske aspekter af en virksomhed baseret på intuition. Dette kan have fungeret tidligere, men i dagens konkurrenceprægede detailmiljø har du brug for al den information, du kan få. Uanset om du udvikler en ny annonceringsstrategi eller justerer en eksisterende, vil nøjagtig markedsundersøgelse give værdifuld information. Generelt vil budget og det risikoniveau, der er forbundet med situationen, have indflydelse på undersøgelsernes størrelse. Når det er muligt, bør forskning være en løbende proces.

Strategier til at identificere kundebehov

Strategier til at identificere kundernes behov er en integreret del af en virksomheds marketingprogram. At forstå kundebehov hjælper med at forfine produktudviklingsprojekter, mog distributionsmuligheder. Virksomheder, der lancerer produkter uden at forstå og tage hensyn til kundernes behov, har høj risiko for fiasko.

Grundlæggende strategier:

15 mest almindelige typer behov

Virksomheder ønsker at forblive relevante og innovative og ser ofte til andre succesrige virksomheder, varme branchetrends eller skinnende nye produkter for at få inspiration. En vigtig komponent i vækst er dog at forbinde hver virksomhed med deres kunder. Selvom vigtigheden af ​​at være en kundecentreret virksomhed ikke er et nyt koncept, er de rigtige skridt til at opnå målrettet kundeservice stadig uklare.

At navigere i denne arena kan være udfordrende og en læringskurve, hvis du ikke har været opmærksom på kunderne før. Så for at pege dig i den rigtige retning, er her en begyndervejledning, der identificerer kundebehov, udpakker de almindelige barrierer, der forhindrer virksomheder i at opfylde kundernes behov, og afslører løsninger til at begynde at forbedre servicen.

Kundens behov er et motiv, der tilskynder en kunde til at købe et produkt eller en service. Virksomheder ser ofte på kundernes behov som en mulighed for at løse eller tilføje merværdi tilbage til det oprindelige motiv. Et eksempel på et kundebehov opstår hver dag omkring kl. 12.00. Det er, når folk begynder at føle sig sultne (behov) og beslutter sig for at købe frokost. Typen af ​​mad, placeringen af ​​restauranten og mængden af ​​tid, der vil blive serveret, er alle faktorer i, hvordan folk beslutter sig for at tilfredsstille et behov. Følgende er almindelige typer af kundebehov - hvoraf de fleste arbejder sammen med hinanden for at træffe en købsbeslutning.

15 mest almindelige typer af kundebehov:

1. Funktionalitet. Kunder har brug for, at dit produkt fungerer, som de har brug for det, for at løse deres problem eller ønsker.
2. Pris. Kunder har unikke budgetter til at købe et produkt eller en service.
3. Bekvemmelighed. Dine produkter skal være en bekvem løsning på den funktion, dine kunder forsøger at tilfredsstille.
4. Erfaring: Brugen af ​​dit produkt eller din tjeneste skal være enkel eller i det mindste overskuelig, for ikke at skabe mere arbejde for dine kunder.
5. Design. Ud over erfaring har et produkt eller en service brug for et slankt design for at gøre det relativt nemt og intuitivt at bruge.
6. Pålidelighed. Produktet eller tjenesten skal fungere pålideligt som annonceret, hver gang kunden ønsker at bruge det.
7. Præstation. Produktet eller ydelsen skal udføres korrekt, for at kunden kan nå deres mål.
8. Effektivitet. Produktet eller ydelsen skal være effektiv for kunden og strømline en arbejdskrævende proces.
9. Kompatibilitet. Produktet eller tjenesten skal være kompatibel med andre produkter, som din kunde allerede bruger.
10. Sympati. Når dine kunder kontakter hjælp, ønsker de empati og forståelse fra de mennesker, der hjælper dem.
11. Retfærdighed. Fra pris- og servicevilkår til kontraktlængde forventer kunderne retfærdighed fra virksomheden.
12. Gennemsigtighed. Kunderne forventer gennemsigtighed fra den virksomhed, de handler med. Der er serviceafbrydelser, prisændringer, hvad der end sker, og kunderne fortjener gennemsigtighed fra de virksomheder, de giver penge til.
13. Kontrollere. Kunder skal føle, at de har kontrol over forretningsoplevelsen fra start til slut og derefter, og kundeempowerment bør ikke ende med et salg. Gør det nemt for dem at returnere produkter, ændre abonnementer, sætte vilkår og betingelser og meget mere.
14. Valgmuligheder. Kunder har brug for muligheder, når de forbereder sig på at købe fra en virksomhed. Tilbyd en række produkt-, abonnements- og betalingsmuligheder for at sikre valgfrihed.
15. Information. Kunder ønsker information fra det øjeblik, de begynder at interagere med dit brand i dagene og månederne efter at have foretaget et køb. Virksomheder bør investere i pædagogisk blogindhold, videnbaseindhold og regelmæssig kommunikation for at sikre, at kunderne har den information, de har brug for for at kunne bruge produktet eller tjenesten.

Spørgsmål til fastlæggelse af klientens basale behov

Nutidens shoppere er komplekse. De har forvekslet ønsker og behov. De er bundet til tiden. De er tøvende med at dele information, men har uendelig adgang til produktinformation online. For at give værdi til disse moderne købere er vi nødt til at stille gode salgsspørgsmål. Uanset om du er ny inden for salg og leder efter en liste over kvalifikationsspørgsmål, vil denne liste over salgsspørgsmål hjælpe dig med at identificere dine kernebehov. Store salgsspørgsmål giver dig mulighed for at skræddersy dine budskaber til dit kundeemnes mål og vise, at din løsning er det bedste valg. Du kan derefter tilpasse dine salgstaler og spillesteder, så de passer til deres specifikke omstændigheder:

• "Hvad er dine kortsigtede mål? Langsigtede mål?
• "Hvad betyder dette køb for dig? Hvad betyder det for din virksomhed?
• "Hvad håber du at opnå i det næste år?"
• "Hvordan spiller dine teammål ind i afdelingens strategi?"
• "Hvad betragter du som din største styrke? Svaghed?
• "Hvordan vurderer din virksomhed potentialet for nye produkter eller tjenester?"
• "Hvem ejer din virksomhed nu? Hvorfor valgte du denne leverandør?
• "Hvad er dine kriterier for køb og succes?"
• "Hvor vil du lægge vægten på pris, kvalitet og service?"
• "Hvilket serviceniveau leder du efter?"
• “Hvad kan du bedst lide ved din nuværende leverandør? Hvad kan du ikke lide?
• "Hvad ser du efter i de virksomheder, du arbejder med?"
• "Hvad kan få dig til at skifte leverandør?"
• ”Hvad opfatter du som dine behov? Hvor vigtige er de?
• "Hvilke brancheforeninger tilhører du?"
• "Hvad skal vi bruge for at drive en virksomhed?"
• "Hvor hurtigt starter vi?"
• "Hvad gjorde vi i vores sidste salg, der gjorde mest indtryk på dig?"
• "Hvad leder du efter i dit forhold til en leverandør?"
• "Hvem var den bedste sælger, der nogensinde har ringet til dig?"
• "Hvis du kunne ændre én ting ved din organisation, hvad ville det så være?"
• "Kæmper du med [almindelige smertepunkter]?"
• "Hvilken ressource kunne du bruge mere af?"
• "Kan du reducere omkostningerne, spare penge eller øge produktiviteten?"
• "På en skala fra et til ti, hvor tilfreds er du med vores produkt?"
• "Kan du forklare de mangler eller problemer, du fandt i vores produkt/service?"
• "Hvad kan du lide ved vores produkt/service?"
• "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale et produkt/tjeneste til en ven eller kollega?"
• "Føler du, at du har fået fremragende kundeservice?"
• "Hvad kan vi gøre for at tjene din virksomhed endnu et år?"
• Kundetilfredshed

Vigtigheden af ​​at forudse kundebehov kan ikke overvurderes. Når du forudser, hvad dine kunder har brug for, kan du oprette indhold eller udvide dine produkt- eller tjenestefunktioner for at imødekomme disse behov tidligt.

Kunder holder sig til mærker, der opfylder alle deres behov. Ved at forudse kundernes behov kan du sikre, at dit produkt lever op til forventningerne, før de overhovedet skal bede dig om en ny funktion, service eller løsning.

Kundetilfredshed er afgørende for enhver virksomhed, der ønsker at fastholde og tiltrække nye kunder. For lige så vigtigt som opdagelsesfasen er det lige så godt at vide, hvad du har brug for fra din klient, som du bruger det. Så hvordan opfylder du kundernes behov?

Det er her, tingene bliver svære. For når først du har viden og data om, hvad du har brug for fra din kunde, er næste skridt at integrere den viden i dine eksisterende processer. Dette kan ofte betyde, at du skal genoverveje hele din marketingkampagne. Du skal måske endda planlægge, skabe og udføre på et helt nyt aspekt af dit produkt. Hver virksomhed bliver nødt til at gribe denne fase anderledes an.

Du kan følge en enkel 4-trins proces for at imødekomme kundernes behov:

1. Bestem, hvad du har brug for fra dine kunder gennem søgeordsforskning, fokusgrupper eller social lytning.
2. Formidle information til relevante interessenter i din organisation.
3. Skab produkter eller indhold, der opfylder kundens behov.
4. Indsaml kundefeedback om, hvordan din indsats lever op til deres forventninger.

Når du har bestemt, hvad du har brug for fra din klient, skal du tage de data, du har indsamlet. Hvis kunder (eller potentielle kunder) beder om noget stort eller småt, så sørg for at levere det. Virksomheder, der har en udviklet metode til at indsamle og dele kundeoplysninger inden for deres organisation, vil have det bedste held med at imødekomme behov hurtigt.

For nogle virksomheder kan det betyde, at der tildeles et separat team til at indsamle kundeoplysninger. Andre virksomheder ønsker måske at overføre dette til eksisterende afdelinger.

Hvis du udvikler et stærkt system til, hvordan du opdager, analyserer og adresserer kundernes behov, vil din organisation være positioneret til langsigtet succes.

Alle nutidens mest succesrige virksomheder tager skridt til at imødekomme kundernes behov tidligt og ofte. For den moderne marketingmedarbejder vil det at tage skridt til at sikre, at kunderne er tilfredse hjælpe dig med at tilpasse dig andre interne teams i din organisation, såsom dit salgsteam, dit kundesupportteam og dit produktteam.

Hvordan man løser kundebehovsproblemer

Hvad forhindrer kunder i at tilfredsstille deres behov med dine tjenester eller produkter? Det første skridt til at løse problemet er at stille dig selv på kundens side: Hvis du var kunde, da du købte dine produkter, bruger din teknologi eller tilmelder dig dine tjenester, hvad forhindrer dig så i at opnå maksimal værdi?

Denne liste indeholder almindelige kundebehov og proaktive trin til at imødekomme dem:

• Tilbyd konsekvente budskaber for hele virksomheden. Alt for ofte bliver klienter fanget i "han sagde, hun sagde"-situationen. I sidste ende blev kunderne forvirrede og efterlod med den forståelse, at virksomheden var uorganiseret. Konsekvent intern kommunikation på tværs af alle afdelinger er et af de bedste skridt mod en kundecentreret tankegang. Hvis hele virksomheden forstår dens mål, værdier, produkter og serviceevner, vil problemer blive løst for at imødekomme kundernes behov. Det er nødvendigt at sikre pålideligt arbejde for medarbejdere, gennemføre kvartalsvise træninger og seminarer eller gennemføre webinarer for at deltage i vigtige projekter.
• Giv instruktioner. Kunder køber et produkt, fordi de tror, ​​det vil tilfredsstille deres behov og løse deres problem. Imper dog ikke altid klare. Hvis de bedste dele ikke er identificeret i starten, og de ikke ser værdien med det samme, er det hårdt arbejde at tjene din troværdighed tilbage. En gennemtænkt strategi efter køb vil sikre, at dine produkter eller tjenester er nyttige. En af grundene til, at kunder er opmærksomme på deres kunder, er at give trin-for-trin vejledning og instruktioner om produkter og e-mails, når kunden modtager betalingsbekræftelse. Dette begrænser forvirring, tekniske problemer og distraherer fra den umiddelbare eufori efter køb. En kundeuddannelsesvejledning eller vidensbase er essentiel for at forhindre floundereffekten. Andre virksomheder tilbyder nye kundeplaceringstjenester, hoster demoer og webinarer og inkluderer begivenheder og kampagner i deres e-mailsignaturer.
• Bed kunderne om feedback. Stol på kundeklager og forslag, og det vil ændre din virksomhed. Kritik har dog ofte negative konnotationer, men hvis du gør problemer til muligheder, kan du nemt forbedre din forretning efter kundens behov. Vær meget opmærksom på kundeforslag og følg disse anbefalinger for at forbedre design-, produkt- og systemfejl. De fleste succesmålinger for kundesupport er altafgørende for at opleve, og denne mentalitet bør sive ned i alle aspekter af organisationen. For at spore denne feedback modtager mange virksomheder deres kommunikation gennem kundetilfredshedsvurderinger, undersøgelser, ansigt-til-ansigt-interviews eller blot personlig mail.
• At pleje relationer til kunder. Når en kunde køber et produkt eller en service, ønsker de at bruge det med det samme og opfylde deres umiddelbare behov. Uanset om de er spændte på den første time, uge ​​eller måned, er det vigtigt hele tiden at tænke over dine fremtidige behov. Proaktiv relationsopbygning er vigtig for at sikre, at kunderne ikke ender med at gøre oprør. Virksomheder adresserer kunderelationer gennem en kombination af kundeservicestruktur og kommunikationsstrategier.
• Prioritering. At ekskludere kunder fra din virksomhedsgruppe kan virke modstridende for at imødekomme dine behov. Men at forstå, hvilke behov du kan og ikke kan opfylde, er et vigtigt skridt mod at løse de rigtige problemer. Alle kundebehov kan ikke behandles ens, og virksomheden skal erkende, hvilke problemer de kan løse, og hvilke der ikke passer til deres vision.

Dette er nødvendigt for at finde de rigtige kundeprioriteter, skabe køberpersonas og identificere forbrugertrends og se på langsigtede opbevaringsmodeller.

Ledere bliver lært: sælg efter behov! Men hvad det er, og hvordan man bruger det, er ikke altid forklaret. Evnen til at stille spørgsmål korrekt og identificere kundernes sande behov er den største forskel mellem en erfaren sælger og en begynder. Hvilke typer salgsbehov findes der – læs videre.

Essensen af ​​behovet

Traditionelt forstås en klients behov som forskellen mellem hans nuværende tilstand og hans ideelle tilstand. Jo bredere linjen er, jo større motivation til at købe noget, der vil ødelægge denne forskel. Derfor, når vi føler os tørstige, mens vi går, køber vi en flaske mousserende vand, eller fordi vi er utilfredse med gamle ting, går vi til indkøbscenteret.

I handel refererer dette til forskellen mellem, hvad kunden har, og hvad han ønsker at modtage. Rækken af ​​behov er centreret omkring rentabel distribution og øget lønsomhed i virksomheden. Typerne af kundesalgsbehov er ret konventionelt opdelt i funktionelle og følelsesmæssige (individuelle og sociale). Lad os se på hvert behov mere detaljeret.

Rækken af ​​behov er centreret omkring rentabel distribution og øget lønsomhed i virksomheden.

Funktionelle behov

Disse er de primære, grundlæggende behov for en person relateret til hans fysiologiske tilstand. Eksempler er:

• Slukker tørst eller sult (køber mad).
• Smertelindring (medicin).
• Beskyttelse mod miljøfaktorer (tøj, hjem).

Funktionelle behov er nøgleindikatorer for motivation. Derfor er der så mange produkter på markedet, som tilfredsstiller kundens fysiologiske behov: mad, tøj, køretøjer, børneprodukter. Før eller siden bliver de købt alligevel. For virksomheder, der sælger varer af denne type, er der ingen væsentlig konkurrence, men der er en usædvanlig ulempe - behovet for konstant at opdatere sortimentet og "holde sig ajour" med salget. Forbrugernes smag kan ændre sig hurtigt.

Følelsesmæssige behov

Hvis motivationen for at købe et produkt ikke er et funktionelt behov, men en mulighed for at udtrykke sig, så taler vi om kundens følelsesmæssige behov. Købet af et produkt bliver for ham en afspejling af hans karakter, værdier og livsholdning, en slags selvbestemmelse i samfundet. Dette skyldes oftest følgende faktorer:

• At vinde (sundhed, komfort, selvtillid, fornøjelse).
• Beskyttelse (mod smerte, risiko, forlegenhed, tvivl).
• Besparelse (penge, tid, nerver).
• Selvudfoldelse og anerkendelse (af individualitet).

At appellere til følelser har været en langsigtet tendens i reklamer. Lad os huske den klassiske situation med billedet af Marlboro-cowboyen, som forvandlede en cigaretproducent fra en middelbonde til lederen af ​​sin industri på det amerikanske marked.

Økonomiske behov

Blandt de økonomiske behov skelnes følgende typer:

1. Interne (psykologiske) behov. De er forårsaget af køberens indre frygt og oplevelser. For eksempel at købe vægttabsprodukter for at glæde dig selv.
2. Eksterne (sociale) behov. Hovedsageligt er dette forbrugerens ønske om at opnå offentlig anerkendelse, at identificere sig selv i en social gruppe og danne sit eget image. Derfor køber en person mærkevarer eller hvad der er sædvanligt at købe i et bestemt samfund.

Et typisk eksempel på den anden type er efterspørgslen efter visse varer fra repræsentanter for en ungdomssubkultur.

Til sidst

Inden du åbner en virksomhed, skal du identificere og studere de vigtigste. Ellers vil du skabe et "tomt" produkt, der ikke er efterspurgt. For at et produkt kan indtage sin niche og overleve blandt konkurrenterne, skal du overveje både funktionelle og følelsesmæssige egenskaber og huske: der er forskellige måder at tilfredsstille kundens behov på.

Behov er en indre motivator for en person. Vi hører ofte om sætningen - kundebehov. Der er en masse bøger og træninger, der lærer, hvordan man korrekt identificerer behov. Der lægges altid stor vægt på at identificere salgsbehov. Dette er som en nøgle til at optrevle klientens hemmelige ønsker. Det er der selvfølgelig logik i.

Identificering af salgsbehov, spørgeteknikker

Alle ved, at det er vigtigt og nødvendigt at identificere behov, hvilket hjælper med spørgsmål af forskellig art til at foretage rekognoscering af kundens ønsker og forventninger. Du kan stille hundrede spørgsmål og ikke finde ud af noget, der kan hjælpe dig med at lave et salg, eller du kan stille 2-3 åbne spørgsmål og lukke handlen. Det ville ikke være korrekt at tale om typerne af spørgsmål og teknikken til deres brug i forbifarten - dette emne er meget vigtigt og omfattende, studere det.

Hvis du vil mestre teknikken til at identificere klientbehov, skal du først mestre. Åbne spørgsmål er spørgsmål, som klienten vil blive tvunget til at give et detaljeret svar på. Lad os se på nogle eksempler på at identificere behov ved hjælp af åbne spørgsmål:

Eksempler på åbne spørgsmål til at identificere kundens behov

1. "Hvad skal give dig... ?
2. "Hvad forventer du af... ?
3. "Til hvilke forhold/mål/opgaver har du brug for... ?
4. "Beskriv driftsbetingelserne... »
5. "Hvad skal der være i denne model... ?
6. "Hvad passede ikke dig ved din tidligere model... ?
7. "Hvordan vil du bruge... ?
8. "Hvad vil du gerne se i... ?
9. "Har du haft erfaring med at betjene en lignende model...?"
10. "Hvad fangede din opmærksomhed ved denne model...?"
11. "Hvad er du bange for, at det ikke skulle ske i... ?

Klienten vil blive tvunget til at besvare disse spørgsmål detaljeret og detaljeret. I det, klienten fortæller dig, bør du ikke kun høre svaret på hans tilslørede spørgsmål, men også mange indirekte fakta, der kan tegne et billede af behovene tydeligere.

Teknikken til at identificere behov ender ikke med brugen af ​​åbne spørgsmål. Alternative og situationsbestemte spørgsmål er også fremragende hjælpere.

Eksempel på alternative spørgsmål

1. "Foretrækker du blå eller grøn... ?
2. “Overvejer du en bil med manuel eller automat... ?
3. "Er hastighed eller kvalitet vigtigere for dig... ?

Alternative spørgsmål hjælper med at afklare detaljer og indsnævre produktmuligheder, og flytter dig tættere på at lukke handlen. Du kan også bruge dem til at skubbe klienten mod en bestemt mulighed: "En praktisk eller smuk farve er vigtig for dig... ?

Eksempler på situationsspørgsmål

1. "Har du oplevet dette, da du...?"
2. "Kan du forestille dig, hvordan processen er forenklet... ?
3. "Kan du gætte, hvilke opgaver du skal løse i fremtiden...?"

Situationsspørgsmål fordyber klienten mentalt i en situation, hvor han er tvunget til at drage en parallel mellem problemet og dit produkt, for eksempel: "Har du nogensinde oplevet dette, da din telefon pludselig løb tør for hukommelse... ? eller”Er du enig i, at dårligt lys i en bil kan føre til store problemer? Har du været i en lignende situation... ?

Hvorfor identificere kundernes behov og evner?

Efter at have genkendt kundens behov i detaljer - hvorfor en person overvejer dit produkt, hvilke opgaver det skal udføre, kan du mere præcist tilbyde, hvad kunden virkelig har brug for. Men som de siger: "Der er kundebehov, og der er muligheder." Det sker sikkert ofte for dig, at en leder har gjort et godt stykke arbejde med at identificere behov, men personen går skuffet ud.

For eksempel vil en person købe sig et godt moderne tv, han har mere end nok behov - han har brug for et tv, fordi det gamle brændte ned, han bruger meget tid på at se film, men han har ikke pengene til at købe sådan et tv, eller han vidste simpelthen ikke, hvor meget moderne modeller koster og var skuffet over, at han ikke har råd til sådan et køb. Nogle gange indser en person ikke, at han ikke har råd til at opfylde sine behov økonomisk. Og det er her, din opgave ikke er at ydmyge ham med ordene "Jeg kan se, at du bare ikke har penge nok, vi venter på dig, når du indsamler det nødvendige beløb," men omhyggeligt at føre ham til, hvad han faktisk kan købe, og det er det, der skal tilfredsstille den vigtigste ømme og ømme del af hans behov.

Det viser sig, at når vi identificerer kundens behov, glemmer vi det vigtigste - at identificere muligheder - hvor mange penge har denne person afsat til købet? Hvis vi taler om reel salgspraksis, så er kundens evner og behov uadskillelige.

Det vigtigste er at mærke kundens reelle evner - det maksimale beløb, som han er villig til at bruge nu. Hvis du laver en fejl, vil der ikke være noget salg!

Muligheder kan kun identificeres ved to metoder - hemmeligt og åbent. Med den eksplicitte metode er alt klart - du kan spørge klienten: "hvilket beløb forventer du?" eller "hvad er dit indkøbsbudget?" og måske vil han fortælle dig, og måske vil han også fortælle sandheden?

Mange forbyder stadig at identificere muligheder ved en eksplicit metode, idet de hævder, at du sætter en person i en akavet position ved at stille et direkte spørgsmål om penge, kigge i lommen og alt det der... Dette er et helt normalt spørgsmål, men ikke i det første minut af kommunikation. I begyndelsen af ​​artiklen er der links til at studere teknikken til at danne og anvende spørgsmål.

Og endelig kan du i al hemmelighed identificere muligheder ved at observere klientens reaktion, når du tilbyder ham en mulighed, som du synes er passende, og lytter nøje til ham. Her kan du genkalde en masse teknikker, for eksempel, såsom SPIN fra 80'erne. år eller noget andet, men meningen er den samme - indsnævring af antallet af muligheder gennem spørgsmål. Den nederste linje er, at når du kommer til en specifik mulighed (du ønsker at tilbyde et specifikt produkt), baseret på kundens identificerede behov, står du over for den dødvande beskrevet ovenfor "behov-muligheder", da købsbudgettet ofte er ikke klart.

Teknik med tre spørgsmål

Hvordan kan vi være sikre, spørger du? Lad os huske ordsproget: "Du skal lære af andres fejl". Prøv en teknik, der sjældent fejler. Dens betydning ligger i tre spørgsmål, ved at spørge, som du vil modtage alle de oplysninger, du behøver for at gå videre til salget.

1. “Vær venlig at fortælle mig, hvordan det skal være...? Min opgave er at tilbyde dig det bedste til det beløb, du forventer.” Lad klienten fortælle dig alt selv; lad være med at belaste ham med spørgsmål - situationsbestemt, problematisk osv. Derefter vælger du den passende mulighed og laver en præsentation.
2. "Hvis du planlægger et køb i den nærmeste fremtid, kan du benytte dig af et særtilbud, der kun gælder indtil .....?" Kundens svar vil fortælle dig, hvordan du fortsætter. Arbejd med varer på lager, eller lav blot en præsentation for fremtiden og udveksle kontakter.
3. "Denne mulighed lever op til dine forventninger, kan vi afgive en ordre?" fører til en specifik mulighed og venter på et svar fra klienten. Dette er meget vigtigt! Inviter folk til at købe det, du præsenterer.

Få klienten til at tale, find ud af hvorfor han kom? Uanset hvor du arbejder, og hvad end du sælger, så brug denne metode, tilpas denne model til dit produkt og tjen mere. Ved at stille disse spørgsmål vil du blive overrasket over, hvor snakkesalige dine kunder er.

Identifikation af klientbehov ved hjælp af "Fuldfør huset"-metoden

Jeg vil åbne for dig en visning af salg gennem klienten for at opnå det fulde omfang af betingelser. Lad mig forklare med et eksempel:

Forestil dig, at køberens bevidsthed om, at "JEG KØBER DETTE" består af mange elementer - "designerelementer". Og beslutningen "JEG KØBER DETTE" er et "fuldendt designerhus." Så et "hus" vil kun blive betragtet som et "hus", når alle konstruktørens elementer er på plads.

Lad os forestille os, at en kunde kommer til dig, og du begynder at bygge et hus, ikke? Faktisk er alt 100% forkert. Dette er den fælde, vi alle falder i, når vi tilbyder vores varer eller tjenester - vi forsøger at bygge et nyt hus og ikke færdiggøre det, der allerede er startet. Hvad betyder det? Det betyder, at uden dig har personen besluttet, hvad han vil købe, hvor meget han er villig til at bruge, i hvilken tidsramme han vil gøre det, og så videre. Han udførte en handling - han kom til dig, og det betyder, at han er drevet af et motiv - et født behov for noget. At finde ud af, hvad motivet præcist er, er din opgave.

Alt du skal gøre er at færdiggøre huset - læg et par kuber i - byd kun på det, det mangler, ordet IKKE NOG er nøglen til "JEG KØBER DETTE".

Men du kan ikke direkte spørge: "hvad skal du bruge for at købe dette"? Så - DU KAN! Der er bare så mange måder at stille dette spørgsmål på. Opret dit eget salgsspørgsmål, der passer til dit aktivitetsområde, og du vil se, hvordan resultaterne af dine møder med kunden har ændret sig. Kundernes behov er forskellige, de minder i struktur om et problem – det skal løses og hurtigt.

Eksempelspørgsmål: "Jeg kan se, at du kan lide alt, men noget forvirrer dig. Hvad er det her? Hvis det ikke er en hemmelighed?

Sælg det, der mangler - hvis kunden mangler tillid til produktet, så sælg tillid ved at bygge det med fakta. Hvis der ikke er nok funktioner, så sælg funktionerne ved at demonstrere dem. Det viser sig, at når vi graver for dybt og spørger klienten: "Hvorfor har du brug for det her? Tag det her!" eller "Er du sikker på, at du har brug for dette?" eller "Du har slet ikke brug for det her!"- med disse sætninger slår vi mursten ud og knækker huset - "JEG KØBER DETTE."

Konklusion

Arbejd med en person her og nu, og prøv ikke at bryde det allerede dannede fundament bestående af overbevisninger, stereotyper og sympatier - dette er den enkleste og nemmeste måde at lukke handlen på. Hvis kunden er tilbøjelig til et bestemt mærke, så tillad muligheden for at købe det pågældende mærke. Dræb frygt og For at overvinde meget vanskelige indvendinger, skal du have en masse erfaring og en masse viden for at genopbygge behovene fra bunden.

Hvordan identificerer du dine kunders behov? Del dine hemmeligheder i kommentarerne!

En af de vigtigste stadier af personligt salg er at identificere kundernes behov. Vejen til salg af et produkt eller en service går bestemt gennem en meget omhyggelig afklaring og research af kundens behov. Det er vigtigt at huske, at grundlaget for salg slet ikke er produktet eller endda dets egenskaber, men den fordel, som køberen får ved sin anskaffelse. Adskillige undersøgelser har vist, at de bedste resultater opnås, hvis køberen taler 90% af tiden og sælgeren taler kun 10%, resten af ​​tiden lytter han og dykker ned i kundens ønske.

Mærkeligt nok kan du identificere kundens behov ved at skabe tillid til ham. For at gøre dette skal du tale, stille de rigtige spørgsmål i samtalen. For eksempel kan du ikke spørge "Hvordan kan jeg hjælpe dig?", Du skal erstatte denne sætning med "Hvad er du interesseret i?" Sælgers opgave er at finde ud af, med hvilken algoritme kunden træffer en købsbeslutning og først derefter tilbyde det ønskede produkt.

Der er to typer kundebehov:

1. Grundlæggende. Disse behov vedrører de produkter, som køberen planlægger at modtage. Disse behov kaldes også rationelle.
2. Uforudset. Disse behov giver en tilfredsstillelse ud over det, der forventes ved køb af produktet. De kaldes også følelsesmæssige.

Der er effektive metoder til at bestemme kundebehov:

• Åbne spørgsmål. Et sådant spørgsmål begynder med et spørgsmålsord og forudsætter et detaljeret svar fra klienten, dvs. giver ham mulighed for at tale så klart som muligt og så længe han vil. Et eksempel på et åbent spørgsmål: "Hvad er vigtigt for dig, når du vælger en telefon?"
• Enkelt sprog. Det er vigtigt ikke kun at tale korrekt med klienten, men også at præsentere information på et sprog, han forstår. For at gøre dette bruges værdiord (ved hjælp af dem kan køberen beskrive sine behov og motiver). Et eksempel på ordlyden af ​​værdiord: omkostningsbesparelser, attraktivt udseende af produktet.
• Egenskaber og fordele. Fordele bør bruges til at beskrive produktet, og egenskaber bør undgås. Klienten reagerer måske slet ikke på karakteristikken eller reagerer endda negativt. Fordele præsenterer altid et produkt i et positivt lys. Eksempel: karakteristisk – lille størrelse (som negativt kan klienten tro, at det er let at miste, det er ikke respektabelt). Fordel - dette produkt vil fylde lidt, du kan altid tage det med dig.

Det er nødvendigt klart at definere kundernes grundlæggende behov og adskille dem fra sekundære. Dette er meget vigtigt for at motivere køberen til at købe varer for at tilfredsstille primære behov. Hvis du tilbyder og beskriver fordelene ved et produkt, der er sekundære for ham, kan kunden få det indtryk, at han skal betale for noget, der ikke er vigtigt for ham, og generelt ødelægge handlen.

For at finde en potentiel kunde skal du lave en detaljeret undersøgelse af hans behov.

Processen med at studere kundens behov kan opdeles i 3 dele:

1. Bestem, om et produkt bliver brugt eller ikke.
2. Afgør, om produktet opfylder et behov.
3. Bestem årsagerne til utilfredshed, hvis nogen.

For at forstå, hvordan man finder ud af kundens behov, er det nødvendigt at studere teknikken med tre spørgsmål: "Hvad nu? Hvad hvis? Hvad så? Ved at besvare disse spørgsmål vedrørende køb af varer, vil det være muligt at forstå, hvad kunden har brug for og tilbyde ham de passende produkter.