Kvaliteten af handelstjenester, som karakteristisk for aktiviteterne i en individuel virksomhed, vurderes af et system af indikatorer. Nedenfor er et anbefalet system af indikatorer, der giver os mulighed for at give både en omfattende vurdering af kvaliteten af handelsservice og dens individuelle elementer.
1. Den første indikator - bæredygtighed og bredde i produktsortimentet - er en af de vigtigste. Køberen kommer til butikken og ved på forhånd, hvilket produkt han har brug for. Efter at have gjort sig bekendt med varesættet (typer, varianter), tilfredsstiller han sine behov (underlagt stabiliteten og fuldstændigheden af sortimentet af varer i butikken).
Ved dannelse af et varesortiment anbefales det at overholde den sortimentsliste, der er etableret for butikken, sikre bredden og stabiliteten af det koncerninterne sortiment, udskiftelighed og kompleksitet af udvælgelse og indkøb af varer, under hensyntagen til befolkningen inden for serviceradius, mængder, sæsonbestemt efterspørgsel og andre faktorer. I en butik er det umuligt, og det er ikke økonomisk muligt, at sikre tilgængeligheden af hele sortimentet af varer. Derfor skal der for hver type butik skabes et optimalt varesortiment for at skabe de bedste forudsætninger for, at kunderne kan købe varer. Erfaringen viser, at befolkningen foretrækker at besøge butikker, der forsyner dem med det bredeste udvalg af varer, placeret langs forbrugerstrømmenes vej. Dagligvarer købes normalt på købers vej hjem. Denne omstændighed skal tages i betragtning ved fastlæggelse af sortimentslisten i butikker med forskellige specialiseringer.
Det bør konkluderes, at den tid, køberen bruger på at købe det nødvendige produkt, i høj grad afhænger af sortimentets stabilitet og bredde. Sortimentets fuldstændighed og stabilitet bidrager til butikkens popularitet, salgsvækst, bruttoindtægter og fortjeneste.
2. Den anden indikator - overholdelse af kundeserviceteknologi - karakteriserer den faktiske serviceteknologis overensstemmelse med den, der stilles til rådighed for butikken i henhold til type, standard, licens mv.
Serviceteknologi påvirker den tid, kunderne bruger på at købe i en bestemt butik. De grundlæggende krav til rationel teknologi for handelstjenester er: rettidig accept af varer, grundig forberedelse til salg, rationel placering i overensstemmelse med varernes egenskaber, genopfyldning af lager i overensstemmelse med kundernes efterspørgsel, overholdelse af betingelserne for opbevaring og salg af varer, tilrettelæggelse af levering af varer til køber.
3. Den tredje indikator - forbrugsomkostninger - afspejler købers tid brugt på at købe varer. De kan klassificeres som følger: tid brugt på at rejse til butikken og tilbage; tid brugt på gentagne besøg i butikken eller besøg i flere butikker i mangel af de nødvendige varer; tid brugt på at vente, sætte dig ind i produktet i butikken og vælge det; betaling for køb og modtagelse af det valgte produkt.
I en bestemt butik afhænger den tid, kunderne bruger af, hvor lang tid de venter på service, overholdelse af butikkens åbningstider, tilgængelighed af varer, organisering af handel og teknologiske processer, organisering af arbejdskraft for sælgere, kasserere og andre kategorier af arbejdere .
Jo bredere sortimentet er, jo mere tid tager det at sætte sig ind i og vælge et produkt. Samtidig med at vi studerer tekniske midler til annoncering og organisatoriske former for visning af varer, samt forbedrer kvaliteten af konsultationer, falder tiden brugt på at vælge et produkt.
Køberen er ikke ligeglad med, hvor meget tid han brugte på at købe de nødvendige varer. Mange konfliktsituationer opstår på grund af lange ophold af købere i kø. Undersøgelser viser, at folk, der står i kø i mere end fem minutter, bliver irritable, og dem, der ikke har tid til overs, forlader butikken uden at foretage det nødvendige indkøb. Som følge heraf taber kunden tid, og butikken mister indtægter, hvilket reducerer butikkens lønsomhed. Indførelsen af progressive salgsmetoder, forbedring af information og annoncering bidrager til en væsentlig reduktion af den tid, købere bruger på at købe varer.
- 4. Den fjerde indikator - aktiviteten med at sælge varer, de faglige færdigheder hos arbejdere, der betjener kunder - kan ikke karakteriseres ved en form for numerisk måler. Her bør du vurdere sælgers viden om produktet og dets anvendelighed; kendskab til reglerne for produktdrift og forbrugsmetoder; subtil forståelse af køberpsykologi; kunsten at fremvise og tilbyde varer; evnen til at annoncere for et produkt og tilbyde relaterede og udskiftelige produkter; hastighed af tjenesten; høflighed og respekt over for køber.
- 5. Den femte indikator - organiseringen af handelsreklamer og information - hjælper køberen med at vælge et produkt eller en tjeneste og navigere på salgsgulvet. Annoncering har en pædagogisk karakter, da køberen under dens indflydelse vælger et produkt, idet han anser det for at være pålideligt, og produktet er af høj kvalitet. Information om reglerne for salg af varer, deres placering, priser, anvendelighed og indhentning af den rådgivning, køberen har brug for, hjælper køberen ikke kun med at vælge varer, men hjælper også med at reducere forbrugsomkostningerne.
- 6. Den sjette indikator - levering af tjenester til kunder - karakteriserer de typer af tjenester, der tilbydes køberen, deres volumen og kvalitet, efter købernes mening.
- 7. Den syvende indikator - købsgennemførelse - bestemmes af alle tidligere indikatorer og afhænger mest direkte af dem.
Gennemførelsen af købet afhænger i høj grad af overholdelse af serviceteknologi, hastighed og servicekvalitet, sælgeres faglige færdigheder og reklameaktivitet. For at bestemme denne indikator er det nødvendigt at udføre stikprøveundersøgelser af handelsservice ved hjælp af midler som kundeundersøgelser, øjeblikkelige observationer af serviceprocessen, interviews med salgsgulvsansatte osv. Gennemførelsen af købet er direkte relateret til serviceniveauet .
8. Den ottende indikator - servicekvalitet efter kundernes opfattelse - er generel og afspejler kundernes mening om serviceniveauet. Kvaliteten af arbejdskraft afhænger af kvaliteten af uddannelsen af butiksarbejdere, tilrettelæggelsen af arbejdet, klarheden af definitionen af funktioner, der udføres af forskellige kategorier af arbejdere, mekanisering og automatisering af arbejdsforhold, tilrettelæggelse af intern kontrol over aktiviteterne hos arbejdere i massefag. Vurderingen foretages gennem kundeundersøgelser, hvis hyppighed bestemmes af butikstypen og formålet med undersøgelsen. Resultaterne af kundeundersøgelser bruges sammen med andre metoder til vurdering af servicekvalitet.
Således bruges resultaterne af disse indikatorer til yderligere at stimulere salgsvolumen i butikken, sikre høje niveauer af handelsservice til kunderne, samt til at søge efter reserver med det formål at videreudvikle handelsvirksomheden og øge konkurrenceevnen.
Handelsservicekulturen er efter vores mening en del af både begrebet "kvalitet af handelsservice" og begrebet "handelskultur". Det bestemmes af graden af udvikling af progressive former og salgsmetoder, kvaliteten af de betingelser, der er skabt for købere, kvaliteten af ledelsen af handelstjenester, dygtigt præsenteret reklame og information, personalets professionalisme, sælgernes udførelse af opgaver , kommunikationskulturen og organiseringen af efterspørgselsforskning.
Hovedbetingelsen for en høj kultur af handelstjenester er den konstante tilgængelighed til salg af alle varer, der er nødvendige for befolkningen. Væksten i befolkningens materielle velbefindende og deres købekraft gør det nødvendigt at udvide sortimentet.
Et vigtigt middel til at forbedre kulturen for handelstjenester er det tekniske udstyr fra forskellige handelsvirksomheder, mekanisering og automatisering af lastnings- og losningsoperationer, brugen af avancerede teknologier til levering og salg af varer i emballeringsudstyr.
Handelskulturen omfatter også velorganiseret annoncering, bred information til købere om ejendommene, varernes kvalitet mv.
Forbedring af handelskulturen service foreslår streng disciplin, klarhed og effektivitet i arbejdet, butiksansattes viden om varer og deres funktioner; evne til at give råd (konsultation) til køber; fuldstændigt ejerskab af forskellige operationer relateret til salg af varer; smukt eksternt og internt design af butikken, et pænt udseende af sælgeren, evnen til at opføre sig, være høflig, venlig, taktfuld.
En nødvendig betingelse for at forbedre kulturen for handelstjenester er også overholdelse af handelsregler; etablering af konstant kontrol over sikkerheden af inventar, arbejdsorganisationer og arbejdsdisciplin.
Af stor betydning er indførelsen af forskellige former for incitamenter for individuelle medarbejdere og hele handelsvirksomhedens team for at forbedre kvaliteten af handelsydelser. I denne henseende spillede i butikker en vigtig rolle, som hjælper med at styrke arbejdsdisciplinen, reducere antallet af klager og øge hver enkelt medarbejders ansvar for udførelsen af deres opgaver.
Effektive midler til at forbedre kulturen for handelskundeservice er at forbedre uddannelsesarbejdet i teamet, forbedre arbejdstagernes færdigheder og kreative initiativ og bruge nye former og metoder til at organisere arbejdet.
Forskere, der studerer industriens problemer, hævder, at store detailvirksomheder på grund af sælgernes uhøflighed mister fra 10 til 15% af deres omsætning. De fandt også, at når en person overvejer et køb, er hans beslutning ikke kun påvirket af hans eget humør, men også af situationen i salgsområdet og sælgerens ord. Mundtlig tale for en sælger er en del af hans faglige dygtighed, ordet er et så kraftfuldt våben, som sælger har magten til at løfte en dårlig stemning eller omvendt forårsage anstød.
Derfor er det nødvendigt at øge salgspersonalets kulturniveau, deres faglige viden, høflighed og opmærksomhed over for kunderne og evnen til klart og taktfuldt at udføre tildelte funktioner.
Et vigtigt krav for at forbedre kvaliteten af detailservice er butikspersonalets viden om kundepsykologi. Denne viden skal hjælpe håndværkere med at studere købers typer og psykologiske karakteristika, motiver for at foretage indkøb, kende karakteristika ved købers opfattelse af forskellige varer, mestre teknikker til at fokusere deres opmærksomhed på de tilbudte varer og være i stand til at vække interesse og lyst. at købe visse produkter.
Uden viden om det grundlæggende i menneskelig psykologi, deres følelser, opfattelser, følelser, ønsker, vil ikke en eneste butiksmedarbejder nu virkelig være i stand til at udføre deres kundeservicefunktioner.
Psykologiske faktorer bør hjælpe sælgere med at betjene kunderne godt og overbevise dem om, at det er tilrådeligt at købe varer i deres egne interesser. Køberen bør altid se sælgeren som en forsvarer af sine købsinteresser og ikke som en købmand, der vil sælge varen for enhver pris. Dette er primært den komplekse kunst af interaktion mellem sælger og køber.
For at forbedre kvaliteten af handelstjenester er brugen af forskelligartede tjenester af høj kvalitet afgørende.
Tjenesten kom langsomt, endda smertefuldt ind i vores handel. I de første år mente man, at en virksomhed skulle sælge varer og modtage penge for det. Alt andet er op til køberen selv.
I dag kendetegner arten og mængden af leverede ydelser niveauet af handelsservicekultur.
Forøgelse af handelskulturen gennem intensiv udvikling af handelstjenester på forbrugermarkedet bidrager til løsningen af en tostrenget opgave: på den ene side øger det handelsvirksomhedernes rolle i at imødekomme befolkningens behov, og på den ene side. på den anden side styrkelse af landets økonomi baseret på at udvide muligheden for at tiltrække befolkningens midler i omløb og øge effektiviteten af råvarehandelen -monetære relationer på forbrugermarkedet.
Under markedsforhold bør udviklingen af alle typer tjenester være gavnlig for iværksættere og bekvem for forbrugerne. Samtidig bidrager alle typer tjenester til væksten i handelens omsætning. Omsætning og rentabilitet udvikler sig tilsvarende med væksten i husholdningernes indkomster. I øjeblikket har størstedelen af befolkningen lav købekraft, så selv nogle traditionelle tjenester bliver ikke brugt i handelen. Samtidig er dette aktivitetsområde begyndt at intensiveres i butikker og virksomheder, der primært betjener befolkningen med høje indkomster. Der er opstået tjenester, som tidligere var ukendte for vores forbrugere, for eksempel: modtage telefonordrer til levering af produkter, trykte publikationer, udstyr, møbler; bestilling af varer via internettet er også blevet en udbredt form for handel; For at tiltrække kunder bruger butikkerne et system med rabatter, lån, leveringssystemer, montage mv.
Progressive fænomener i handelen "bragt til live af intensiveringen af markedsprocesser, væksten i kundernes krav til kultur og servicekvalitet, bliver mere og mere mærkbare. Det er nødvendigt at genoplive både tjenester, der er kendt i handelen, og at udbrede dem, der tidligere var ukendte i hjemmet.
I den pågældende detailfacilitet er det således nødvendigt at anvende de ovennævnte måder til at forbedre kvaliteten af kundeservice i systemet, samt udvikle eksisterende metoder: tilgængeligheden af yderligere tjenester, der er bekvemme for kunderne; bred vifte; venlig holdning af servicepersonalet.
Fejl og fejl opstår i enhver virksomhed eller virksomhed, alle har problemer, så spørgsmålet opstår logisk. I dette tilfælde ville et kompensationssystem være en ideel mulighed. Der er ingen flugt fra driftsproblemer: udstyr eller teknologi kan fejle, noget kan gå galt, tjenester kan hænge, og den menneskelige faktor kan også forstyrre.
Som regel menneskelig faktor– dette er et af de mest almindelige problemer. Dette skyldes det faktum, at teknologi laver fejl meget sjældnere end mennesker. For at forbedre servicekvaliteten er det derfor bedre at erstatte folk med robotter, hvor det er muligt. De eneste undtagelser er de steder, hvor personlig kommunikation med mennesker er nødvendig. Men det er bedre at overlade mere seriøse operationer til robotter, da folk ofte laver fejl.
En person af natur er underlagt følelser, i dag er han fast besluttet på at arbejde, og i morgen forsvinder denne stemning helt. Der er ofte mange problemer med mennesker, så det er bedre at erstatte den tekniske del med robotter.
Kompensationsidé
Når der er et eller andet problem eller defekt fra din side, forventer kunden, at du løser det. Men i dette tilfælde skal du give kompensation til kunden, det kunne være en rabat, en bonus. Kort sagt, når der opstår en fejl, retter du den, og kunden får kompensation.
Kompensation kan også bruges som et plus til din fordel for at forbedre kvaliteten af servicen. Kunden modtager yderligere gaver fra dig, alternativt kan det være en kontant bonus for de gener, virksomheden har medført. Kunder elsker at vise de gaver, de modtager, frem til deres venner og bekendte. De vil helt sikkert fortælle dig, at du på en eller anden måde begik en fejl, og fordi klienten fik besvær, fik han forskellige gaver.
Kunden er fortsat tilfreds, og efter at have lært om dette, vil hans venner også gerne bestille noget fra dig. Og hvis der pludselig går noget galt, giver du bonusser som kompensation. Hvem elsker ikke gaver?! Det er godt, når klienten modtager kompensation fra den leder, der oprindeligt kommunikerede med ham. Det vil sige, at når en utilfreds klient ringer, fortæller lederen ham, at han vil formidle sine ønsker til lederen, og inden for fem dage vil kundens ønsker blive overvejet og besvaret.
Dette er bestemt ikke den bedste mulighed. Ideelt set skal lederen have autoritet til at løse problemet med det samme, og også have ret til at udstede erstatning.
Servicehastighed
For at forbedre servicen skal du sørge for at øge servicehastigheden. Kunden vil helt sikkert sætte pris på dette. Enhver virksomhed eller virksomhed skal have ressourcer til dette. Du kan altid øge hastigheden for at ringe tilbage, når du bestiller, besvare opkald hurtigere og udføre ordrer hurtigere. De nødvendige ressourcer vil altid være til rådighed hertil.
Men dette skal gøres kompetent og korrekt. For eksempel vil kvaliteten af servicen ikke forbedres meget, hvis det arbejde, du har udført på 6 dage, bliver udført en dag mindre. Ideelt set bør servicehastigheden øges mange gange, ikke seks dage, men lad os sige en dag eller to. Hvis det lykkes, så åbner der sig enorme muligheder for dig i erhvervslivet.
Mange mennesker spekulerer på, hvor og hvordan man finder cool gennem outsourcing. centrum. Du skal bare indtaste det i en søgemaskine, som vil returnere lignende centre kæmpe beløb. Det behøver ikke at være fedt. centret vil være placeret i dit område. Og dette kan gøres på afstand. For at forbedre tjenesten skal du sørge for at implementere alle mulige teknologier.
Enhver klient kan gøres permanent. De vil ikke acceptere andre end dig, selvom dine priser er lidt højere. Men hvis du betjener dine kunder på højeste niveau, vil de ikke gå nogen vegne fra dig. Meget afhænger selvfølgelig af ledernes arbejde.
Hvis en klient efterlader en dårlig anmeldelse om, at lederen har udført arbejde af dårlig kvalitet, pålægges lederen en bøde. Når du vælger personale, skal du advare dem om, at de nøje skal overholde alle regler for kvalitetsservice. Og bed også dine kunder om, når det er muligt, at give feedback på ledernes og servicepersonalets arbejde.
Dette vil hjælpe dig med at identificere de bedste arbejdere og omvendt identificere slackers. De, der har fået ros for kvaliteten af servicen, kan få mindst en lille bonus for hver anmeldelse, og de, der har fået et negativt svar, kan trækkes et vist beløb i lønnen.
Folk kan og er villige til at betale mere for at blive behandlet godt, så tænk dig godt om hvordan man kan forbedre kundeservicen, dette vil ikke kun tiltrække nye kunder til dig, men vil også hæve dine popularitetsvurderinger, og derfor vil dit overskud stige betydeligt.
Enhver iværksætter ønsker at sælge mere. Hvordan får du dine kunder til at vende tilbage, foretage nye køb og anbefale dig til deres venner? I dag er dette kun muligt i butikker, hvor servicekvaliteten og serviceniveauet er konstant højt. Hvordan opnår man dette? Lad os se på det i vores artikel.
Serviceniveau: arbejde på at forbedre
Det produkt eller den service, der tilbydes i din butik, kan være af højeste kvalitet, men antallet af salg afhænger af niveauet af kundeservice.
Der er virkelig få butikker i vores land med et virkelig højt serviceniveau - dette faktum bemærkes af eksperter, landets gæster og os alle.
Men år efter år sker der stadig positive forandringer på dette område, og flere og flere butikker med service af høj kvalitet, som bliver "hoved og skuldre over" deres konkurrenter, dukker op.
Men hvad er fangsten? Hvorfor forbedre kvaliteten af servicen i butikken? 
ah – er det så svært i dag? Mange eksperter ser for det første årsagerne i manglen på en servicekultur, som har sine rødder i vort lands sovjetiske fortid.
Den anden hovedårsag er medarbejdernes simple tilbageholdenhed med at levere kvalitetsservice til kunder, besøgende og kunder. Sagen kan skyldes utilstrækkelig motivation hos servicepersonalet, deres uinteresse, modvilje for deres arbejde og det faktum, at de ikke er tilfredse med deres løn.
På de fleste forretningsområder i dag er konkurrencen høj, men iværksættere lever stadig med ideen om, at "kamp" med konkurrenter om en klient er et simpelt spild af tid, og køberen selv vil i sidste ende finde en butik og købe produktet.
Denne holdning er mildest talt fejlagtig. Og det er netop krise-”ustabile” tider, der får iværksættere til at forstå, at de stadig skal ind i en kamp om kunderne, i hvert fald for at butikken kan holde sig oven vande og ikke gå konkurs.
Og hovedvåbenet i denne kamp vil være kundeservice af høj kvalitet, og det handler ikke kun om at opfylde alle løfter til tiden og høflighed i samtale med køberen, men et helt "kompleks" af aspekter, der skal overholdes uden tvivl.
I mange butikker udføres hovedarbejdet med nøglekunder, især væsentlige for virksomheden, som bringer virksomheden størstedelen af overskud og salg. Enhver, selv den mest latterlige fejl i kommunikationen med dem, kan føre til, at klienten simpelthen forlader til konkurrenter.
Hvis en iværksætter er i stand til at opbygge kundeservice på det rigtige niveau i sin butik, så er succesen for en sådan virksomhed garanteret. Men at gøre dette er ikke så let, som det ser ud til.
Dette arbejde er systematisk, og for at det kan fungere, skal du bruge ret meget tid. Og efter at systemet kan "konfigureres" korrekt, vil det være nødvendigt konstant at overvåge, hvordan alle regler følges og evaluere kvaliteten af servicen.
Akkumuler, systematiser information om klienten og øg dennes loyalitet med CRM-systemet Business.Ru. Programmet gemmer hvert telefonopkald, sendt besked og indgået aftale.
Hvordan man nemt kan forbedre servicen. Video
Love for kvalitetskundeservice
Begrebet ”kvalitetskundeservice” rummer umiddelbart en lang række aspekter og krav, som dine butiksansatte skal kunne opfylde.
Ud over ønsket om at købe noget i din butik, kommer enhver køber eller kunde til din butik med andre behov, og hvis mindst en af dem ikke er tilfreds på det rette niveau, vil kunden give butikken et stort "minus" i hans hoved og vil ikke komme her igen.
Lad os overveje alle de aspekter og love, der er inkluderet i begrebet "kvalitetsservice:
Det er de seks grundlæggende love, der skal overholdes strengt i en butik, der hævder at være en detailforretning med et højt niveau af kundeservice. Men som det viser sig, er det ikke nok i dag.
Kundens behov under service
I dag identificerer eksperter to hovedområder inden for kundeservice.
Første retning vedrører specifikt kvaliteten af servicen under kommunikationen mellem kunden og butiksmedarbejderen.
Anden retning vedrører direkte serviceproceduren.
Den første retning – den ”personlige” side af servicen – afhænger ikke kun af medarbejdernes kompetencer og lyst til at arbejde, men også af deres kompetence, evne til at identificere kundernes behov, etablere dialog med dem og opnå tillid.
Men der er en anden vigtig side - dette er proceduren. En konsulent kan være en specialist på højt niveau og samvittighedsfuldt udføre sine opgaver, etablere kommunikation med kunder, men hvis butikkens udstyr svigter, computere fryser, leveringen er forsinket, der er ikke nok kasseapparater, og du skal stå i kø i halvdelen en time, så vil dette niveau af kundeservice helt sikkert ikke blive opfyldt.
Informer kunderne om rabatter og bonusser til tiden. Business.Ru CRM-systemet vil hjælpe med dette. Det gemmer alle oplysninger om kunden og gør det muligt at informere ham om rentable køb med blot et par klik.
Kundeservice af høj kvalitet i dag afhænger direkte af mange faktorer:
- Tjenester. Alle butiksprodukter angivet på hjemmesiden eller i prislisten skal være på lager. Deres fravær (hvis det oprindeligt blev oplyst, at de blev leveret) vil være et "fedt minus" for omdømmet;
- Vedligeholdelsesprocedure. Som nævnt ovenfor skal serviceproceduren finjusteres til mindste detalje, og kundeservicechefens og øvrige medarbejderes aktiviteter skal struktureres. Dette vedrører hastigheden af emballering og udstedelse af varer, nem forberedelse af alle dokumenter, betaling for varer eller tjenesteydelser;
- Kvalitet af varer/tjenester. Så sælgere etablerer kommunikation med kunderne på den rigtige måde, udstyret fungerer korrekt, men varerne eller tjenesterne er af dårlig kvalitet, sandsynligheden for defekte eller udløbne produkter er høj, så falder niveauet af butiksservice i kundernes øjne uvægerligt . Dette kan ikke tillades;
- Returnering af midler eller varer. Mekanismen til at returnere varer, hvis de ikke er egnede eller midler til kunderne, bør være enkel og strømlinet, fordi dette er et lige så vigtigt aspekt i driften af butikken og opbygningen af et kundeservicesystem på højt niveau;
- Kundeservice efter varesalg. Nogle tjenester, der leveres i dag, involverer kundeservice efter salg. Butikkens omdømme og om kunden ønsker at kontakte virksomheden igen for en service eller et produkt afhænger af, hvor godt kunden vil blive hjulpet med at løse sine problemer, selv efter transaktionen er gennemført;
- Feedback. Er de tilfredse med serviceniveauet? Hvordan evalueres virksomhedens personales arbejde? Er de tilfredse med kvaliteten af varer eller tjenester? Svarene på disse spørgsmål er af stor værdi for en forretningsmand, der bygger et kundeservicesystem, og for kunderne er det endnu en mulighed for at føle sig vigtig.
Forbedring af kvaliteten af kundeservice er et af de vigtige områder for forretningsudvikling på det moderne marked. Det er ikke længere nok for nutidens producenter af varer og tjenesteydelser at konkurrere med hinanden om deres produkters egenskaber og at differentiere sig fra hinanden i deres promovering. Den største kamp for klienten er flyttet til området for at forbedre kvaliteten af de leverede tjenester. Det er dog ikke så let at forbedre kvaliteten af kundeservice uden at forstå, hvordan man vurderer denne "kvalitet", hvilke indikatorer der skal måles og "hvor meget skal vejes i gram". I praksis står virksomheder, der søger at forbedre kvaliteten af deres tjenester, over for udfordringer med at bestemme det nuværende niveau af kundetilfredshed, identificere områder for forbedringer og vurdere effektiviteten af investeringer i disse forbedringer. Hvordan man udvikler et system af kundetilfredshedsmålinger, der giver dig mulighed for at identificere virkeligt væsentlige faktorer og planlægge måludviklings-KPI'er - metodik fra verdens førende konsulentbureau McKensey.
"At, Det, der kan måles, kan forbedres"- siger et gammelt ordsprog. Det er forståeligt, at ledere, der søger at forbedre deres virksomheders konkurrenceevne gennem forbedret servicekvalitet, forsøger at måle kundetilfredshedsindikatorer. Som følge heraf står de over for risikoen for at blive hængende i en blanding af forskellige metrics: hvordan man vurderer det overordnede niveau af kundetilfredshed, hans parathed (eller uvilje) til at hjælpe med at promovere tjenesten; hvordan man måler, hvor let og diskret en virksomhed betjener sine kunder; Hvad er den "ideelle" servicekvalitet, hvordan når man dette niveau?
Desværre kræver disse bestræbelser i de fleste tilfælde betydelige økonomiske investeringer og påvirker i bund og grund ikke kvaliteten af tjenesterne. Ud over omkostningerne ved at udvikle komplekse og dyre scorekort er de fleste målinger på topniveau svære at administrere. I dette tilfælde skal virksomheder bruge unødvendige kræfter på at prøve at beslutte sig for en metrik i stedet for at fokusere på at identificere de grundlæggende årsager til kundernes utilfredshed. Forbrugerpræferencer er svære at sammenligne med produktets værdi, og derfor er det problematisk at vurdere ideer til at forbedre kundeoplevelsen.
Det ironiske er, at virksomheder ofte er utilfredse med deres egen "shopping"-oplevelse. Eksisterende scorecards opfylder ikke virksomhedernes behov for nøjagtighed og pålidelighed i kundeoplevelsesvurderinger. De skal ofte bygge deres egne scorecards, der tager en holistisk tilgang til strategier til forbedring af kundeoplevelsen. Nedenfor vil vi præsentere flere tilgange, der vil give beslutningstagere mulighed for at bestemme nøglemålinger på topniveau og reducere omkostningerne ved ineffektive systemer af indikatorer til vurdering af kvaliteten af kundeservice.
Grundprincip
McKensey har identificeret tre nøgleniveauer, hvor ægte kundetilfredshed kan måles pålideligt. Det første og vigtigste niveau er Customer Journey (CJ eller "kundesti"). Kvaliteten af kundeservicen skal vurderes gennem hele ”kunderejsen”, og ikke kun den overordnede tilfredshed eller ved individuelle ”kontaktpunkter” - for eksempel ved betaling for ydelsen. Det andet niveau er teknologisk det er vigtigt at investere i løsninger, der giver regelmæssig feedback fra kunder gennem forskellige kanaler og samler undersøgelsesresultater i visuelle multifaktorrapporter - dashboards. Dette vil sikre gennemsigtighed af information og styre beslutninger på alle niveauer. Endelig er det nødvendigt konstant at overvinde trægheden i at tænke personale i hele organisationen og på alle niveauer. Virksomheder bør stræbe efter at lukke kløften mellem frontlinjemedarbejdere og kundefeedback og derefter bruge disse data til at forbedre kundeoplevelsen.
"Nyheder fra marken"
Virksomheder er ofte afhængige af ineffektive kundeoplevelsesmålinger og spilder tid og penge på at forsøge at forbedre deres kundeoplevelse.
Etabler relationer mellem metrics i dit scorecard
Mange virksomheder forsøger at måle kundetilfredshed på forskellige måder. Hos én stor europæisk virksomhed måler driftsafdelingen kundeoplevelsen meget detaljeret på tværs af hele kunderejsen, mens marketingafdelingen har indført et omfattende scorecard og kun analyserer kundetilfredsheden ved de vigtigste kontaktpunkter. Som følge heraf giver kløften mellem de to indikatorsystemer os ikke mulighed for at forstå, hvor tilfredse kunderne er i individuelle tilfælde af kontakt med de tjenester, som virksomheden leverer, og hvordan dette påvirker det overordnede niveau af servicekvalitet.
En integreret tilgang til vurdering af servicekvalitet vil gøre det muligt at etablere sammenhænge mellem indikatorer på alle kontaktpunkter mellem forbrugere og virksomheden gennem hele ”kunderejsen” og vurdere tilfredshed med kvaliteten af serviceydelser på højeste niveau (fig. 1). Det vil sige, at virksomheder i de fleste tilfælde ikke behøver udelukkende at fokusere på indikatorer på topniveau, og kun i ekstraordinære situationer skal de udvikle deres egne metriske systemer. Det er vigtigt at lære, hvordan man indsamler, analyserer og effektivt behandler feedback fra kunder om udvalgte kundetilfredshedsindikatorer for alle kunderejsescenarier.
Kundeservice er en hovedpine for enhver leder, især hvis han arbejder i servicesektoren. Bilreparationsbranchen er flere gange mere kompleks end nogen anden servicevirksomhed. Gør selv regnestykket: Hver måned udfører en servicestation omkring 1.000 forskellige opgaver, der beskæftiger sig med forskellige mærker, bilmodeller og reservedele fra forskellige producenter. Og hvis vi taler om 5, 10, 100 biltjenester?
I modsætning til andre franchiseselskaber garanterer Vilgud servicekvalitet under hvert besøg på ethvert bilservicecenter i netværket - fra Irkutsk til Astana. Vi yder 2 års garanti på vores arbejde og er ansvarlige for at overholde deadlines.
Læs om vores tilgange til kundeservice i denne artikel.
Streng kontrol med overholdelse af standarder
For at sikre, at medarbejderne ikke snyder kunder, går glip af deadlines eller ikke gør noget, har vi udviklet og implementeret Wilgood IS IT-platformen, som styrer deres handlinger. Først analyserede vi, hvem der gjorde hvad og hvordan. Derefter skrev vi trin-for-trin algoritmer for handlinger i programmet og indstillede den tid, hvor trinene skulle gennemføres. Alt personale skulle kun arbejde inden for rammerne af programmet. Når de arbejder efter algoritmen og er registreret i systemet, får de en bonus, som er en væsentlig del af deres månedlige indtjening. Når de afviger fra algoritmen, falder præmien.
Før vi implementerede softwaren, var det svært for os at kontrollere enhver handling fra vores medarbejdere, så de kunne installere gamle dele, udføre ordrer forbi kasseapparatet og betjene "deres" kunder, og ikke dem, der havde tilmeldt sig. Nu er handlinger stramt kontrolleret af programmet. Dette øgede kvaliteten og hastigheden af medarbejdernes arbejde.
Wilgood IS smarte IT-system kontrollerer alle medarbejderhandlinger og sikrer høj arbejdseffektivitet. Medarbejderne arbejder præcist og til tiden, og kunderne modtager deres biler til tiden.
Klienten er hovedcontrolleren
Efter reparationer ringer vores operatører altid til kunderne og spørger, om alt er i orden. Vi afklarer om den gamle del blev returneret til kunden i en pakke med stregkode. Dette er meget vigtigt. Kunden skal være sikker på, at han har en ny del installeret, så han skal returnere den gamle. Vi overvåger dette nøje. Hvis teknikeren ikke returnerer delen, registrerer operatøren oplysningerne i programmet, og den trækker automatisk en del af præmien fra ham.
24 timer til at løse problemet
Hvis klienten ikke er tilfreds med noget andet, sender operatøren disse oplysninger til den bilservice, hvor klienten blev betjent. Bilservicen har kun 24 timer til at løse problemet. Hvis problemet ikke er løst inden for 24 timer, er adgangen til Wilgood IS-programmet blokeret, og uden det stopper hele servicestationens arbejde: den accepterer og opfylder ordrer.
Tjenesten genoprettes først, efter at kundens klage er blevet løst. Omdømme er vigtigt for os; vi kan ikke ignorere forbrugernes utilfredshed, og det er derfor, vi sætter biltjenester under så strenge betingelser.
For at afhjælpe spændinger kan bilservicechefen tilbyde kunden gratis yderligere tjenester, såsom en bilvask eller rabat på næste service.
Nøjagtighed og ærlighed
Alle aftaler med kunden hos Vilgud bilservice er nødvendigvis opfyldt. Men vi giver løfter baseret på hårde data. Når vi tilmelder en primær kunde til service, stiller vi en masse spørgsmål for så præcist som muligt at afgøre, hvilke reparationer der er nødvendige, og hvor lang tid det vil tage. Vi indtaster alle data i Wilgood IS IT-programmet, det beregner automatisk mængde og tid for udstedelse af bilen.
Kunden modtager en SMS-besked med ordrenummer, navn og kontaktpersoner på teknikeren samt dato og klokkeslæt, hvor bilen er klar.
Det centrale er, at det på forhånd aftalte beløb nødvendigvis skal være sammenfaldende med den endelige udgift. Det er ikke altid muligt at forudse alle de procedurer, der vil være nødvendige. Nogle gange stiger mængden. Men vi forstår, at det er dyrere at finde en ny kunde. Det vigtigste er at spare det aftalte beløb, så vi tager risici og laver rabatter. Vi betaler omkostningerne af egen lomme.
Hvis leveringen af bilen bliver forsinket, fordi vi skulle lave en dybdegående diagnostik i stedet for de sædvanlige, er vi sikre på at aftale nye vilkår med kunden på forhånd. Men det sker sjældent, fordi IT-programmet tager højde for mange parametre og i 90% af tilfældene forudsiger den faktiske serviceudførelsestid med en nøjagtighed på op til et minut.
Innovation
Ved hjælp af ordrenummeret kan kunden selvstændigt spore udførelsesstatus på virksomhedens hjemmeside eller via mobilapplikationen.
Kunden kan også overvåge forløbet af reparationen takket være de webkameraer, der er installeret i alle biltjenester. Udsendelsen er tilgængelig 24 timer i døgnet. Hvis en bilist endnu ikke har besøgt os, men gerne vil se på interiøret, kan han altid gøre dette fra sin computer eller mobiltelefon.
Kundebelønninger
I Wilgood-mobilapplikationen kan klienten ikke kun afgive en ordre, spore status, kontrollere ordrehistorikken, men også give en anmeldelse. Vi giver ham 300 point for hans anmeldelser. Vi giver også 50 point, hvis kunden bestiller tid dagen før reparationen og kommer til tiden.
Prisen for et point er 1 rubel. Kunder bruger akkumulerede bonusser til at betale for tjenester.
Lavere priser, længere garanti
Alt fungerer for os, og der er ingen nedetid, vi har øget effektiviteten og var i stand til at reducere omkostningerne ved arbejdet. Derfor er priserne i gennemsnit 30 % lavere end forhandlerpriserne med samme servicekvalitet. Da hver medarbejder er interesseret i at arbejde i rubler, ved vi med sikkerhed, at han vil udføre sit arbejde effektivt, spænde møtrikkerne godt og installere alt korrekt. Derfor giver vi trygt 2 års garanti på reparationer.
Resultat
I løbet af mere end 2 år er mærkets popularitet steget 6,8 gange: antallet af anmodninger om søgeordet "Vilgud" i Yandex i december 2014 var 1,18 tusinde, i maj 2017 - 15 tusinde.
Gennemsigtighed og klarhed i servicen og nøje opfyldelse af angivne deadlines og løfter sikrer en meget høj loyalitet: 70 % af kunderne vender tilbage til os igen. Ifølge undersøgelser anbefaler to ud af tre kunder service i vores bilservice til deres bekendte og venner.
Læs i de følgende indlæg, hvordan vi arbejder med reklamationer, samt hvilke trin klienten gennemgår i servicen fra en reparationsanmodning til levering af bilen, og hvordan vi bygger processer på hvert trin, så klienten forbliver tilfreds.
Vi prøvede meget hårdt på at skrive artiklen, så den kunne være nyttig i dit arbejde. Hvis du kunne lide det, så del det på sociale netværk.
Hvis du har spørgsmål, så spørg dem i kommentarerne!
Hvis du finder en fejl, skal du markere et stykke tekst og klikke Ctrl+Enter.