Grundlæggende principper og regler for forretningskommunikation. Begrebet "virksomhedskommunikation". Hvad er stadierne af virksomhedskommunikation?

Indledning

Forretningskommunikation er en proces, hvor forretningsinformation og erhvervserfaring udveksles, hvilket involverer opnåelse af et bestemt resultat i fælles arbejde, løsning af en specifik opgave eller implementering af et specifikt mål. Det specifikke ved denne proces er reguleringsmomentet, det vil sige underkastelse af etablerede restriktioner, som er bestemt af nationale og kulturelle traditioner accepteret i et givet territorium, faglige etiske principper accepteret i en given professionel kreds af mennesker. Forretningskommunikation opdeles konventionelt i direkte (direkte kontakt) og indirekte (når der under kommunikation er en vis rumlig-tidsmæssig afstand, dvs. breve, telefonsamtaler, forretningsnotater osv.).

Direkte kommunikation har større effektivitet, kraften til følelsesmæssig påvirkning og suggestion, mens indirekte kommunikation ikke har så stærkt et resultat, der direkte virker i den. Generelt adskiller forretningskommunikation sig fra uformel kommunikation ved, at der i dens proces opstilles specifikke opgaver og specifikke mål, der kræver en vis løsning, hvilket ikke tillader os at stoppe processen med forhandlinger med en partner eller forhandlingspartnere på noget tidspunkt (i det mindste uden visse tab ved at indhente oplysninger for begge parter). I en almindelig venskabelig samtale bliver spørgsmål som konkrete opgaver og mål oftest ikke taget op, så en sådan kommunikation kan stoppes (efter anmodning fra begge parter) til enhver tid uden frygt for at miste muligheden for at genoprette kommunikationsprocessen igen.

Typer af forretningskommunikation:

2. forhandlinger

3. møder

4. besøg

5. offentlige taler.

Forretningskommunikation trænger i disse dage ind i alle områder af det offentlige liv. Virksomheder af alle typer og former for ejerskab, såvel som enkeltpersoner som private iværksættere, går ind i kommercielle og forretningsmæssige sfærer.

Kompetence inden for forretningskommunikation er direkte relateret til succes eller fiasko på alle områder: videnskab, kunst, produktion, handel. Hvad angår ledere, forretningsmænd, produktionsarrangører, folk involveret i ledelse, private iværksættere, kommunikativ kompetence, det vil sige evnen til at reagere tilstrækkeligt i enhver situation under kommunikation for repræsentanter for disse erhverv, er en af ​​de vigtigste komponenter i deres professionelle fremtoning .

Forretningskommunikation som proces involverer etablering af kontakt mellem deltagere, udveksling af visse oplysninger for at opbygge fælles aktiviteter, etablere samarbejde mv.

Servicekontakter opbygges på partnerskabsbasis, baseret på gensidige behov og fælles sags interesser. Der er ingen tvivl om, at sådan kommunikation øger arbejdskraft og kreativ aktivitet og er en vigtig faktor i en succesfuld virksomhed.

Evnen til at opføre sig med mennesker under en samtale er en af ​​de vigtigste faktorer, der bestemmer dine chancer for at opnå succes i forretning, officiel eller iværksætteraktivitet. En persons succes i sin virksomhed, selv på det tekniske eller videnskabelige område, afhænger kun femten procent af hans faglige viden og femogfirs procent af hans evne til at kommunikere med de mennesker, han arbejder med. Dette arbejde undersøger mekanismer, struktur og principper for virksomhedskommunikation, uden viden om hvilke det er meget vanskeligt at opnå succes i forretning og iværksætteri.

jeg . Struktur af forretningskommunikation

Består af fem grundlæggende sætninger:

1) Starte en samtale.

2) Overførsel af oplysninger.

3) Argumentation.

4) Afvisning af samtalepartnerens argumenter.

5) Beslutningstagning.

Den korrekte start af en samtale kræver: en nøjagtig beskrivelse af samtalens mål, gensidig introduktion af samtalepartnerne, navnet på emnet, en introduktion af den person, der leder samtalen, og en meddelelse om rækkefølgen af ​​overvejelser om emner.

Når man afslutter en samtale, bør rækkefølgen af ​​handlinger være omvendt: samtalelederen tager ordet og afslutter den med at henvende sig til samtalepartneren.

Hvad skal du være opmærksom på, når du etablerer personlig kontakt med din samtalepartner?

Først klare, kortfattede og meningsfulde indledende sætninger og forklaringer.

For det andet er det obligatorisk at henvende sig til dine samtalepartnere med navn og patronym.

For det tredje er passende udseende (tøj, smarthed, ansigtsudtryk) vigtigt.

At vise respekt for samtalepartnerens personlighed, opmærksomhed på hans meninger og interesser er en integreret del af enhver kommunikation, og endnu mere i en forretningssamtale...

Samtalen bør opbygges i form af en dialog, hvis opbygning så ofte som muligt appellerer til samtalepartnerens meninger og svar.

Din samtalepartners kommentarer betyder, at han aktivt lytter til dig, ser din tale, omhyggeligt tjekker dit argument og tænker alt igennem. De mener, at en samtalepartner uden kommentarer er en person uden sin egen mening. Derfor skal samtalepartnerens kommentarer og argumenter ikke betragtes som forhindringer under samtalen. De gør samtalen lettere, fordi de giver os mulighed for at forstå, hvad der ellers skal overbevises om samtalepartneren, og hvad han generelt mener om sagens essens.

Der er følgende typer af bemærkninger: uudtalte bemærkninger, fordomme, ironiske bemærkninger, bemærkninger med henblik på at indhente oplysninger, bemærkninger med henblik på at bevise sig selv, subjektive bemærkninger, objektive bemærkninger, bemærkninger med henblik på modstand.

Lad os se nærmere på dem. Vi vil være interesserede i, hvad der er årsagerne til sådanne kommentarer, hvordan man behandler dem, og hvordan man reagerer på dem.

Uudtalte bemærkninger. Det er kommentarer, som samtalepartneren ikke har tid, ikke vil eller ikke tør give udtryk for, så dem må vi selv identificere og neutralisere.

Fordom. De er blandt de årsager, der forårsager ubehagelige bemærkninger, især i tilfælde, hvor samtalepartnerens synspunkt er helt forkert. Hans holdning er baseret på følelsesmæssige grunde, og alle logiske argumenter er ubrugelige her. Vi ser, at samtalepartneren bruger aggressiv argumentation, stiller særlige krav og kun ser de negative sider af samtalen.

Årsagen til sådanne kommentarer er højst sandsynligt en forkert tilgang fra din side, antipati mod dig, ubehagelige indtryk. I en sådan situation skal du finde ud af samtalepartnerens motiver og synspunkt og nærme dig gensidig forståelse.

Ironiske (sarkastiske) bemærkninger. Sådanne bemærkninger er en konsekvens af samtalepartnerens dårlige humør og nogle gange hans ønske om at teste din tilbageholdenhed og tålmodighed. Du vil bemærke, at kommentarerne ikke er tæt forbundet med samtalens flow og er trodsige og endda stødende.

Hvad skal man gøre i sådan en situation? Du bør tjekke, om bemærkningen er fremsat seriøst eller har karakter af en udfordring. Under alle omstændigheder kan du ikke følge din samtalepartners spor. Din reaktion kan enten være vittig, eller du bør ikke reagere på sådanne bemærkninger.

Kommentarer til orientering. Sådanne kommentarer er bevis på din samtalepartners interesse og de eksisterende mangler ved overførsel af information.

Årsagen er højst sandsynligt, at dit argument ikke er klart. Samtalepartneren ønsker at modtage yderligere information, eller han har overhørt nogle detaljer. Du skal give et roligt og selvsikkert svar.

Kommentarer for at bevise dig selv. Disse bemærkninger kan forklares med samtalepartnerens ønske om at udtrykke sin egen mening. Han vil gerne vise, at han ikke er bukket under for din indflydelse, og at han i denne sag er så upartisk som muligt.

Disse typer kommentarer kan være forårsaget af for meget argumentation fra din side og måske af din meningsfulde tone. Hvad skal man gøre i sådan en situation? Det er nødvendigt, at din samtalepartner finder bekræftelse af sine ideer og meninger.

Subjektive kommentarer. Sådanne bemærkninger er typiske for en bestemt kategori af mennesker. Den typiske formulering af sådanne samtalepartnere er: "Det her er alt sammen fantastisk, men det passer ikke mig."

Hvad er årsagen til sådanne kommentarer? Dine oplysninger er ikke overbevisende, du er ikke tilstrækkelig opmærksom på din samtalepartners personlighed. Han stoler ikke på dine oplysninger og værdsætter derfor ikke de oplyste fakta. Hvad skal man gøre i sådan en situation? Du bør sætte dig selv i din samtalepartners sted og tage hensyn til hans problemer.

Objektive kommentarer. Det er kommentarer, som samtalepartneren kommer med for at fjerne sin tvivl. Disse bemærkninger er oprigtige, uden nogen form for undergravelse. Samtaleren ønsker at modtage et svar for at udvikle sin egen mening.

Årsagen til sådanne kommentarer er, at din samtalepartner har en anden løsning på problemet og ikke er enig med din. Hvordan skal man opføre sig i sådan en situation? Du skal ikke åbenlyst modsige din samtalepartner, men gøre ham opmærksom på, at du tager hans synspunkter i betragtning, og så forklare ham, hvilken fordel din løsning på problemet giver.

Bemærkninger med henblik på modstand. Disse bemærkninger har en tendens til at opstå i begyndelsen af ​​en samtale, så de er ikke og kan ikke være specifikke.

Årsagen til dem er oftest, at din samtalepartner ikke er blevet fortrolig med dine argumenter, og samtaleemnet er ikke klart defineret. Hvad skal man gøre i sådan en situation? Samtalens emne skal være klart defineret, og hvis modstanden øges, så skal du genoverveje taktikken, og som en sidste udvej ændre samtaleemnet.

II . Mekanismer for forretningskommunikation.

Effektiviteten af ​​forhandlinger, graden af ​​gensidig forståelse med partnere og medarbejdere, medarbejdernes tilfredshed med deres arbejde og det moralske og psykologiske klima i organisationen afhænger af, hvor godt forretningskommunikationen er struktureret. Næsten alle forretningsproblemer er på en eller anden måde relateret til kommunikation - processen med at overføre ideer, tanker, følelser og bringe dem til andre menneskers forståelse. Ledere bruger i gennemsnit 80 % af deres tid på forskellige former for kommunikation.

At forstå processerne for informationsoverførsel, de mønstre, der eksisterer i disse processer, og at udvikle færdigheder til effektiv interaktion med mennesker er nødvendige for en leder på ethvert niveau. I dag bruger en erfaren leder det meste af sin tid ikke på at løse økonomiske, tekniske eller organisatoriske problemer, men på at løse psykologiske problemer, der opstår i processen med at kommunikere med underordnede, kolleger og overordnede. Viden og færdigheder inden for kommunikation er nødvendige ikke kun for ledere, men også for enhver af os, fordi en person gennem kommunikation organiserer og optimerer sin produktion, videnskabelige, kommercielle, uddannelsesmæssige og andre aktiviteter. Kommunikation giver dig mulighed for at løse ikke kun problemer i organisationen, men også problemerne for dens medarbejdere.

De mønstre, der bestemmer processerne for interpersonelle relationer, omfatter følgende:

1. Kommunikationens afhængighed af partnerens opfattelse.

Perception refererer til billedet af en anden person, dannet på grundlag af en vurdering af hans udseende og adfærd.

Alle mennesker er forskellige, de adskiller sig fra hinanden i deres sociale status, livserfaring, intelligens mv. I lyset af dette opstår der i opfattelsen fejl af ulighed, kaldet faktorer af overlegenhed, tiltrækningskraft og holdning til os.

Når vi møder en person, der er os overlegen i en eller anden vigtig parameter, vurderer vi ham noget mere positivt, end det ville være tilfældet, hvis han var ligestillet med os. Hvis vi har at gøre med en person, som vi på en eller anden måde er overlegne, så undervurderer vi ham. Desuden registreres overlegenhed i én parameter, mens overvurdering (eller undervurdering) forekommer i mange parametre. Denne opfattelsesordning begynder ikke at virke med enhver ulighed, men kun med virkelig vigtig, væsentlig for os ulighed.

Effekten af ​​tiltrækningsfaktoren i opfattelsen af ​​en person er, at nogle af en persons egenskaber under dens indflydelse overvurderes eller undervurderes af andre mennesker. Fejlen her er, at hvis vi kan lide en person udadtil, så er vi samtidig tilbøjelige til at betragte ham som mere intelligent, interessant osv., dvs. overvurderer mange af hans personlige karakteristika. Hvis en person er uattraktiv, så undervurderes hans andre kvaliteter.

Attitudefaktoren til os virker på en sådan måde, at mennesker, der behandler os godt, vurderes højere end dem, der behandler os dårligt. Så for eksempel, jo tættere en persons mening er på vores egen, jo højere er vurderingen af ​​den person, der udtrykte denne mening.

Folk "reflekterer" ikke hinanden tilstrækkeligt. Der er alvorlige grunde til dette:

Manden er for kompleks. La Rochefoucauld ejer ordene: "...Det er lettere at kende folk generelt end én person";

En person beskytter sig bevidst eller ubevidst mod forsøg på at afsløre sine egenskaber og evner;

En person kan ofte ikke give information om sig selv, blot fordi han ikke kender sig selv.

undervurderet, afhængigt af individets psykologiske karakteristika.

3. Processen med at forstå hinanden er betinget af refleksionsprocessen .

Refleksion er individets bevidsthed om, hvordan han opfatter sin kommunikationspartner. Det er bare at vide noget andet. Men ved, hvordan en anden forstår mig, dvs. en slags dobbelt proces med at spejle hinanden.

4. Opdeling af betydningen af ​​overført information.

Årsagerne til dette er:

Forskellig fortolkning af oplysninger forårsaget af allegoriske

sproglige evner;

Forskelle i uddannelse, intellektuel udvikling, behov

kommunikerer.

rigdom, selvværd.

6. Kompensation. Mangelen på nogle kvaliteter bliver bevidst eller ubevidst kompenseret for af andre.

Alle disse mønstre kommer til udtryk i forretningskommunikation. For at det skal være konstruktivt, er det nødvendigt:

1. Forstå partnerens mål, mål, håb og psykologiske tilstand.

2. Evnen til at modellere en kommunikationspartners personlige karakteristika.

3. Evnen til at sætte sig i en kommunikationspartners sted.

4. Tillid til kommunikation.

Hvad menes med tillid?

Åben demonstration af ens intentioner;

Vis venlighed over for din partner;

Forretningskompetence;

Overbevisende manerer;

Fjern misforståelser.

Årsagerne til misforståelser er ofte:

Tendens til ikke at sige, hvad man egentlig tænker og vil;

Ønsket om at sige, hvad der synes passende i en given situation, og ikke hvad de egentlig gerne vil kommunikere;

Et umætteligt ønske om at tale for sig selv, en manglende evne til at lytte til andre;

Ønsket om at lytte til andre, ikke med det formål at høre, men med det formål at evaluere taleren.

Konstruktiv virksomhedskommunikation er ofte hæmmet af forskellige kommunikationsbarrierer. Disse omfatter:

1. Sociale barrierer - politiske, religiøse mv. De genererer misforståelser, mistænksomhed og fører til blokering af interpersonel kommunikation;

2. Etnokulturelle barrierer. Nationale og kulturelle karakteristika påvirker i høj grad andre folkeslags opfattelse. Ens egne traditioner og vaner opfattes som normen, deres fravær hos andre opfattes som en ulempe;

3. Psykologiske barrierer - individuelle personlighedskarakteristika (tilbagetrækning, generthed, ængstelighed, stridigheder osv.); psykologiske forhold mellem dem, der kommunikerer (gensidig sympati, fjendtlighed, uforenelighed osv.); mangel på nødvendige kommunikationsevner.

III . Principper for virksomhedskommunikation.

Principper er abstrakte, generaliserede ideer, der sætter dem, der stoler på dem, i stand til korrekt at forme deres adfærd, deres handlinger, deres holdning til noget.

Principperne for forretningskommunikation giver en specifik medarbejder i enhver organisation en konceptuel etisk platform for beslutninger, handlinger, handlinger, interaktioner mv.

Første princip : Den såkaldte guldstandards centrale position er generelt accepteret: ”Inden for rammerne af ens officielle position bør man aldrig tillade sig at behandle sine underordnede, sin ledelse og kolleger på sit embedsmandsniveau, sine klienter mv. sådanne handlinger, som jeg ikke ønsker at se mod mig selv."

Andet princip : Retfærdighed er nødvendig, når de giver medarbejderne de nødvendige ressourcer til deres arbejdsaktiviteter (penge, råvarer, materialer osv.)

Tredje princip kræver obligatorisk korrektion af en etisk krænkelse, uanset hvornår og af hvem den er begået.

Ifølge fjerde princip , kaldet princippet om maksimale fremskridt, anerkendes en medarbejders officielle adfærd og handlinger som etiske, hvis de bidrager til udviklingen af ​​organisationen (eller dens afdelinger) fra et moralsk synspunkt.

Den logiske fortsættelse af det fjerde princip er femte princip - princippet om minimum fremskridt, ifølge hvilket en medarbejders eller organisations handlinger som helhed er etiske, hvis de i det mindste ikke overtræder etiske standarder.

Essens sjette princip i det følgende: etisk er den tolerante holdning hos organisationens medarbejdere over for moralske principper, traditioner og andet, der finder sted i andre organisationer, regioner, lande.

Ifølge ottende princip Individuelle og kollektive principper er lige anerkendt som grundlaget for udvikling og beslutningstagning i forretningsforbindelser.

Det niende princip minder om, at man ikke skal være bange for at have sin egen mening, når man løser eventuelle officielle spørgsmål. Imidlertid bør nonkonformisme som personlighedstræk manifestere sig inden for rimelige grænser.

Tiende princip - ingen vold, dvs. "pres" på underordnede, udtrykt i forskellige former, for eksempel på en velordnet, kommanderende måde at føre en officiel samtale.

Elvte princip - Konstant effekt, udtrykt i, at etiske standarder kan indføres i en organisations liv ikke med en engangsordre, men kun ved hjælp af en kontinuerlig indsats fra både lederens og ordinære medarbejderes side.

Tolvte princip - ved påvirkning (på et team, på enkelte medarbejdere, på en forbruger osv.) tage højde for styrken af ​​mulig modstand.

Trettende princip består i, at det er tilrådeligt at gøre fremskridt baseret på tillid til medarbejderens ansvarsfølelse, til dennes kompetence, til hans pligtfølelse mv.

Fjortende princip anbefaler på det kraftigste at stræbe efter ikke-konflikt.

Femtende princip – frihed, der ikke begrænser andres frihed.

Sekstende princip kan kaldes forfremmelsesprincippet: en medarbejder skal ikke kun selv handle etisk, men også tilskynde sine kollegers samme adfærd.

Syttende princip siger: kritiser ikke din konkurrent.

Dette refererer ikke kun til en konkurrerende organisation, men også til en "intern konkurrent" - et hold fra en anden afdeling, en kollega, i hvem man kan "se" en konkurrent.

Principperne for forretningsetik bør tjene som grundlag for hver medarbejder i enhver virksomhed til at udvikle deres eget personlige etiske system.

Listen over principper kan fortsættes under hensyntagen til de særlige forhold ved aktiviteterne i en bestemt organisation. Der er principper for professionel etik.

Fælles for alle erhverv er kravet om den højest mulige kvalitet af arbejdet inden for nærmere angivne kompetencer. Det er uacceptabelt at modsætte virksomhedens interesser i forhold til kundens interesser.

Det almindeligt anvendte krav om at behandle en klient, besøgende, køber osv. som et subjekt og ikke et objekt for professionel aktivitet, uantageligheden af ​​manipulation, vildledning af mennesker, forstås i mange erhverv som princippet om "informeret samtykke".

Informeret samtykke findes i alle erhverv og afspejler kravet om at respektere en persons ret til information om sig selv, som garanteret af menneskerettighedserklæringen. Det betyder også, at misinformation og undertrykkelse af vigtig information ikke er tilladt.

Informeret samtykke betyder den maksimale information fra specialister om helbred, tid, materielle omkostninger, mulige konsekvenser eller tab, tab af muligheder eller moralsk skade på værdighed.

Disse oplysninger er en betingelse for frivillig accept af klienten, patienten, studerende, besøgende af indholdet af formularer, metoder, teknikker, tid, pris og kvalitet af hans service (behandling), træning og forventede resultater, under hensyntagen til mulige komplikationer .

Fælles for alle erhverv er princippet om at bevare faglige hemmeligheder, fortrolighed af oplysninger om kunder, anmodninger om oplysninger, tjenester, teknologier og opskrifter.

Fortrolighed i relation til en speciallæges arbejde skal forstås som hemmeligholdelse af oplysninger vedrørende speciallægen, og som er blevet tilgængelige for speciallægen som følge af udførelsen af ​​dennes officielle hverv eller i forbindelse hermed.

Respekt for ejendomsrettigheder er et vigtigt princip for faglig etik.

I mange erhverv i dag er kollegialitet et princip.

Et vigtigt princip for professionel aktivitet i et demokrati er retten til kritik.

Det økologiske princip forpligter specialister til at sørge for renholdelse af lokaler og luft, forebyggende foranstaltninger i perioder med epidemier og bevarelse af varme, vand og elektricitet som betingelser for beskyttelse af natur og mennesker.

Hedonisme er et etisk princip, hvorefter ønsket om nydelse og undgåelse af lidelse er en naturlig menneskeret.

Hedonisme forpligter en professionel til at være optimistisk, energisk og i stand til at inspirere og blive inspireret.

En tale- og skrivekultur er ofte kernen i professionel etik. Dens vigtige indikatorer er kommunikationsstil og funktionel læsefærdighed.

De etiske krav til sprog og tale i professionel kommunikation er enkle, men implementeringen er ikke let. Dette er ansvaret for hvert ord, der bliver sagt. Dette er rigtigheden af ​​tale og sprog. Dette er korthed, udtryksfuldhed og overholdelse af normerne for taleetikette.

Konklusion

Ikke en eneste person fra forretnings- og iværksætterområdet kan i øjeblikket undgå kommunikationsprocessen med sin virksomheds egne medarbejdere og handelspartnere, med embedsmænd, juridiske eller retslige embedsmænd, med agenter eller entreprenører, hvilket kræver visse færdigheder og viden på området af erhvervspsykologisk kommunikation.

Evnen til at opføre sig korrekt og tilstrækkeligt under forretningskommunikation er en af ​​hovedkomponenterne i en forretningspersons og leders succes. Evnen til at udføre denne proces uden konflikter og produktivt er en af ​​de mest nødvendige egenskaber for en person, der ønsker at opnå succes i forretningssfæren.

Litteratur

1. Borozdina G.V. "Psykologi af forretningskommunikation." Moskva, 1999.

2. Braim I.N. "Etik af forretningskommunikation." Minsk, 1994.

3. Kuznetsov I.N. "Teknologi til forretningskommunikation." Minsk, 1999.

4. Lisenkova L.F. "Psykologi og etik i forretningskommunikation." Moskva, 1998.

5. Fomin Yu.A. "Psykologi af forretningskommunikation." Minsk, 1999.

Botavina R.N. Etik i forretningsforbindelser: Lærebog. manual.- M.: Finans og statistik, 2002. S. 5

Protanskaya E.S. Professionel etik. Moralsk propædeutik af forretningsadfærd.: Undersøgelse. manual.-SPb.: Aletheya, 2003. S. 84

Verdenserklæringen om menneskerettigheder af 10. december 1948. // International ret i dokumenter. M., 1982

Grundlæggende principper for virksomhedskommunikation. Enhver virksomhedskommunikation forfølger en vis interesse, som ideelt set bør opretholdes i nogen tid, og derfor er det meget vigtigt, at folk føler sig godt tilpas, når de løser forretningsmæssige problemer og problemer. For at lykkes med dette skal du overholde hovedprincipperne for at opretholde denne type forhold:

1) Rationel kommunikation. Du bør ikke tillade følelser at dominere, selvom samtalepartneren har "mistet besindelsen", det vil sige opfører sig uhæmmet. Dette gør det muligt at styre samtalens flow og giver dig i sidste ende mulighed for at få det, du ønsker. Du skal bare forstå, at forretning ikke er et sted at vise følelser og følelser.

2) Ønsket om at forstå en person. Under forretningsforhandlinger forsøger hver part oprigtigt at formidle nogle oplysninger. For at kunne analysere den skal denne information opfattes fuldt ud. Hvis en af ​​partnerne er begrænset til konstant at påtvinge sit synspunkt, får han ikke, hvad han vil - forhandlingerne vil bryde sammen.

3) Koncentration. Den menneskelige psyke er designet på en sådan måde, at opmærksomheden med jævne mellemrum spredes, som om den hvilede i korte perioder. Du skal lære at fange sådanne øjeblikke og prøve at aktivere det igen, så kommunikationen er effektiv. I de fleste tilfælde er blot sætningen: "Bemærk venligst..." nok.

4) Sandfærdighed af kommunikation. Når du kommunikerer i erhvervslivet, bør du ikke give falske oplysninger, selvom du med sikkerhed ved, at din partner tier noget eller endda bevidst bedrager. Med et eventuelt midlertidigt tab af fordel sikrer dette altid en strategisk sejr.

5) Korrekt adskillelse af samtalepartneren fra emnet for forhandlinger. Personlige forhold bør aldrig have lov til at forstyrre emnet for forhandlinger. Nogle gange kan en meget ubehagelig person bringe information, der er unik i sin betydning, og hans partner vil simpelthen ignorere det. Du skal lære at abstrahere dig selv fra sådanne følelser.

Andre principper kan omfatte:

Evne til at opføre sig hensigtsmæssigt med mennesker; være punktlig, fortrolig, læsekyndig, pæn osv...

På vej mod generelle principper regulering af strømmen af ​​foomfatter det interpersonel, målrettet, kontinuitet og multidimensionalitet.

Interpersonlighed. Interpersonel kommunikation er karakteriseret ved åbenhed og mangfoldighed af interaktion mellem mennesker, baseret på deres personlige interesse for hinanden. Implementeringen af ​​forretningskommunikation bestemmes under alle omstændigheder ikke kun af den konkrete sag eller forretningsspørgsmål, der diskuteres, men også af partnernes personlige egenskaber og deres holdning til hinanden. Derfor er forretningskommunikation uadskillelig fra interpersonel kontakt.

Fokus. Fokus for virksomhedskommunikation er multi-formål. I kommunikationsprocessen bærer det ubevidste mål sammen med det bevidste mål også informationsbelastningen. Taleren, der informerer publikum om statistiske data, ønsker således at skitsere den objektive situation i problemområdet. Samtidig har han, måske på et ubevidst plan, et ønske om at demonstrere over for de tilstedeværende sin intelligens, lærdom og veltalenhed. Andre mål kan findes i samme episode.

Kontinuitet. Når vi kommer til en forretningspartners opmærksomhed, indleder vi løbende forretnings- og interpersonel kontakt med ham. Da kommunikation omfatter både verbale og nonverbale elementer, sender vi konstant adfærdsmæssige beskeder, som samtalepartneren tillægger en bestemt mening og drager passende konklusioner. Selv partnerens tavshed eller hans fysiske fravær i øjeblikket er inkluderet i kommunikationshandlingen, hvis de har betydning for den anden person. Dette sker, fordi enhver af vores adfærd informerer om noget. Det repræsenterer en reaktion på en situation og på menneskerne omkring dig. Erfarne kommunikatører skal være opmærksomme på de eksplicitte og implicitte budskaber, der konstant bliver formidlet.

Multidimensionalitet. I enhver situation med forretningsinteraktion udveksler folk ikke kun information, men regulerer på en eller anden måde deres forhold. For eksempel, når Leonid gør sig klar til en tur, siger til Denis: "Vi skal tage et kort med os," formidler han ikke kun information. Det er vigtigt, hvordan Leonid taler - afhængigt af tonen kan hans budskab indebære: "Jeg er vigtigere end dig - hvis ikke for mig, ville vi have glemt en vigtig ting for vores tur."

Under forretningskommunikation kan mindst to aspekter af relationen realiseres. Et aspekt er opretholdelse af forretningskontakt, overførsel af forretningsoplysninger. En anden er overførslen af ​​en følelsesmæssig holdning til en partner (positiv eller negativ), til stede i enhver interaktion. For eksempel siger nogen til nogen: "Jeg er glad for at se dig." De ansigtsudtryk, der ledsager disse ord, vil vise, om taleren virkelig er glad for at se sin samtalepartner. Hvis han smiler, taler oprigtigt, ser ind i øjnene og klapper samtalepartneren på ryggen eller selvsikkert giver hånden, betragter sidstnævnte dette som tegn på hengivenhed. Og hvis hilsningsordene udtales hurtigt, uden sjælfuld intonation, med et passivt udtryk i ansigtet, vil den, de er henvendt til, kun opfatte dem som rituelle tegn på etikette.

16. Kommunikationstyper i forretningskommunikation: forskelle mellem mundtlig og skriftlig tale

Forretningskommunikation er en måde at udveksle information mellem partnere, eksisterende eller potentielle. Denne type kommunikation er underlagt visse love og regler for forretningsetikette.

Kommunikationstyper inden for virksomhedskommunikation kan opdeles i følgende grupper:

· Verbal. Menneskelig tale bruges som sådan kommunikation, ved hjælp af hvilken hoveddelen af ​​informationen transmitteres.

· Nonverbal kommunikation - Det her er udveksling af information gennem fagter og ansigtsudtryk. De giver dig mulighed for at opretholde psykologisk kontakt mellem samtalepartnere. Ved hjælp af non-verbale kommunikationsmidler får udvekslingen af ​​information en følelsesmæssig overtone. Denne form for kommunikation kan i de fleste tilfælde ikke kontrolleres af taleren og implementeres på et underbevidst plan.

Hovedtyper af forretningskommunikation er opdelt efter metoden til at overføre information:

· Mundtlig kommunikation, som igen er opdelt i monolog og dialogisk. Den første henviser til denne type informationsoverførsel, såsom reklametale, præsentation, hilsen, rapport osv. Dialogkommunikation er forhandlinger på et møde, en konference, med andre ord diskussion af et vigtigt emne af flere personer.

· Skriftlig kommunikation, indebærer udveksling af oplysninger gennem dokumenter - officielle breve, ordrer, instruktioner, kontrakter, rapporter, erklæringer, instruktioner, certifikater, notater mv.

Forskelle:

Mundtlig tale formidles af lyde, skriftlig tale med grafiske tegn. Mundtlig tale adskiller sig normalt i struktur fra skriftlig tale. Mundtlig tale er i langt de fleste tilfælde henvendt til samtalepartneren, som kan høre den direkte.

Hvis forståelsesgrundlaget for skrivning er kompetent skrivning, så er et vigtigt kendetegn ved mundtlig tale brugen af ​​intonation og gestus. Samtalepartneren kan sige: " Vær der klokken otte” og lytteren vil forstå det, hvis stedet er angivet med en gestus. I skriftlig tale vil en sådan sætning højst sandsynligt ikke blive forstået tilstrækkeligt. Intonation giver dig mulighed for at ændre betydningen af ​​tale.

Den vigtigste egenskab ved mundtlig tale er dens spontanitet og uforberedthed. Hvis når man opretter selv så simple skrevne tekster som en note eller et venligt brev, er hver erklæring gennemtænkt i en eller anden grad, så når man opretter så komplekse tekster som teksten til et dokument, taler vi om omhyggeligt og komplekst arbejde. Sådanne tekster er først skrevet i grov form, derefter diskuteret, redigeret og godkendt. I mundtlig spontan tale er alt anderledes: Øjeblikket for at frembringe (skabe) tale falder sammen med tankeøjeblikket og med ytringsøjeblikket. Og så videre...

Former for virksomhedskommunikation:

1. Servicemøde- en af ​​de effektive måder at involvere medarbejderne i beslutningsprocessen, et værktøj til at styre medarbejdernes involvering i deres afdelings eller organisationens anliggender.
2. Forretningssamtale- interpersonel verbal kommunikation mellem flere samtalepartnere for at løse visse forretningsproblemer eller etablere forretningsforbindelser. Den mest almindelige og hyppigst anvendte form for virksomhedskommunikation.
3. Forretningsforhandlinger- udveksling af synspunkter for at nå et mål, udvikle en aftale mellem parterne.
4. Offentlig tale- en monolog oratorisk tale henvendt til et bestemt publikum, som udtales med det formål at informere lytterne og udøve den ønskede indvirkning på dem (overtalelse, forslag, inspiration, opfordring til handling osv.).
5. Forretningskorrespondance- en skriftlig form for interaktion med partnere, bestående i udveksling af forretningsbreve via post eller e-mail. Et forretningsbrev er et kort dokument, der tjener flere funktioner og omhandler et eller flere relaterede emner. Det bruges til kommunikation med eksterne strukturer, såvel som inden for en organisation til at overføre information på afstand.
6. Forretningssamtale på telefonen- en metode til operationel kommunikation, væsentligt begrænset i tid, der kræver, at begge parter kender reglerne for telefonsamtaleetikette (hilsen, gensidig introduktion, besked og diskussion af emnet for opkaldet, opsummering, udtryk for taknemmelighed, farvel).
7. Forretningsdiskussion- meningsudveksling om et forretningsspørgsmål i overensstemmelse med mere eller mindre fastlagte forretningsorden og med deltagelse af alle eller enkelte deltagere.
8. Pressemøde- et møde mellem embedsmænd (ledere, politikere, regeringsrepræsentanter, PR-specialister, forretningsmænd osv.) med repræsentanter for pressen, tv, radio for at informere offentligheden om aktuelle emner.

Kommunikation har stilarter og adfærdsregler, der er baseret på de relationer og fordele, som partnere ønsker at modtage. Kultur og principper former den etikette, der er acceptabel i erhvervslivet. Psykologien i forretningskommunikation er lidt anderledes end almindelig samtale om hverdagens emner.

Alle funktioner og former for virksomhedskommunikation vil blive diskuteret i denne artikel. Dette vil hjælpe mange mennesker i forbindelse med dem, de møder i arbejdsmiljøet.

Hvad er forretningskommunikation?

Et kendetegn ved forretningskommunikation er, at folk bevidst overholder alle dens regler for at opnå det bedste resultat. Hvad er forretningskommunikation? Dette er kommunikation mellem mennesker inden for det faglige område, hvor alle parter løser et fælles problem, der ønsker at nå et fastsat mål. Samtidig overholder de alle normer, regler og etikette, der er etableret i erhvervskommunikation.

Denne form for kommunikation er udelukkende anvendelig i arbejdsmiljøet. Her opstilles opgaver og mål, som skal nås. Der etableres kontakt mellem parterne for at nå alle opstillede mål. Under hensyntagen til modstanderens mål, mål og ønsker, iagttagelse af etik og forhandlingsregler, kan du opnå de ønskede resultater.

Forretningskommunikation skal læres. Dette er ikke hverdagskommunikation, hvor du kan demonstrere dit "jeg" og vise dig frem. I forretningskommunikation forbliver dine personlige egenskaber ligegyldige, selvom de også tages i betragtning. De vigtigste er dine ønsker og mål, samt din modstanders forhåbninger, som bør kombineres på en sådan måde, at dine fælles aktiviteter fører begge parter til det, de ønsker.

Etik i forretningskommunikation

Etik er et sæt regler, der hjælper enhver person til at vise sig selv kultiveret og uddannet i et bestemt miljø. Forretningsetik adskiller sig fra andre etiske retninger, der anvendes i social eller hverdagskommunikation. Den er hovedsageligt baseret på følgende søjler:

• Kommunikations- og ledelsespsykologi.
• Arbejdsorganisation.
• Etik.

I erhvervskommunikation bliver modstanderens kulturelle og nationale side vigtig. Da forretningsfolk interagerer med modstandere af forskellige nationaliteter, bør du være opmærksom på deres traditioner og skikke. Dette giver dig mulighed for at vise respekt for deres forskelligheder og vinde dem.

For succesfulde forretningsforhandlinger er det vigtigt at være i stand til at vinde over, lytte til din samtalepartner, føre og lede en samtale, efterlade et positivt indtryk og skabe en gunstig atmosfære. Følgende færdigheder bidrager til dette:

1. Formuler dine tanker klart.
2. Analyser din modstanders ord.
3. Argumentér dit eget synspunkt.
4. Kritisk vurdere forslag og udtalelser.

Det er ikke nok at have en bestemt stilling. Du skal også kunne kommunikere med forskellige mennesker for at styrke dine egne færdigheder og evner. Etisk forretningskommunikation er, når alle parter gavner. Hvis nogen taber, eller der sker en skade, er en sådan beslutning uetisk og ikke lovende for yderligere interaktion.

Psykologi af virksomhedskommunikation

Hvis vi vender os til den psykologiske side af forretningskommunikation, kan vi bemærke, at udviklingen af ​​specifikke samtalefærdigheder tvinger en person til at forbedre sig selv og udelukkende udvikle de bedste personlighedskvaliteter. Hvis du er opmærksom på, hvordan modstandere kommunikerer med hinanden, viser de kun positive kvaliteter og undgår manifestationen af ​​uhøflige former og manifestationer. Psykologien i forretningskommunikation er forbedringen af ​​personen selv.

Det er lige meget, hvilken stilling en person har. Hvis han mestrer forretningskommunikationsevner, så bliver det lettere for ham at forhandle, kommunikere med konkurrenter og nå sine mål. Ingen siger, at der ikke vil være nogen tab og fiaskoer. De vil simpelthen være rimelige og klare for personen selv, som vil være i stand til at se sine egne fejl eller forstå forkertheden af ​​hans valg af mennesker som partnere.

Virksomhedskommunikationens psykologi er baseret på at genkende modstanderens følelser og tage hensyn til dem. Der er også teknikker, der hjælper i samtale:

• "Eget navn" - når du udtaler samtalepartnerens navn.
• "Gyldne ord" er, når du giver komplimenter. Smiger bør undgås her.
• "Mirror of attitude" - når du smiler, og de smiler tilbage til dig, og omvendt.

Kvaliteten af ​​god tale er baseret på følgende komponenter:

1. Læsefærdighed.
2. Sammensætning af tale ved hjælp af professionelle jargons.
3. Ordforråd.
4. Intonation og udtale.

Du bør også være opmærksom på den nonverbale del af kommunikationen, som også påvirker samtalens flow.

Forretningskommunikationskultur

Arbejdsgiveren er altid opmærksom på den kultur for virksomhedskommunikation, som medarbejderen bruger ved ansættelsen. Det viser trods alt hans evne til at etablere kontakter og vinde folk. Kulturen for virksomhedskommunikation bliver især vigtig, når man ansætter medarbejdere, der vil føre samtaler i telefonen, hvor der absolut ikke er nogen non-verbal indflydelse på samtalepartneren.

Her er reglerne for kommunikation:

• Interesse for emnet.
• Goodwill og gunst over for samtalepartneren.
• Ingen indflydelse af dit humør på din samtalestil.

Formålet med forretningskommunikation er at påvirke samtalepartnerens følelsesmæssige stemning, overbevisninger, meninger og beslutninger, hvilket vil påvirke fremtidige handlinger. Partnere udveksler budskaber, påvirker den følelsesmæssige stemning, skaber billeder af sig selv og deres modstandere i deres hoveder.

Da man i arbejdsmiljøet ofte forhandler, er snak, snak, debat, viden og færdigheder om forretningskommunikationskultur simpelthen nødvendige. Nogle gange spiller disse færdigheder en afgørende rolle for at nå mål.

Funktioner af forretningskommunikation

I arbejdssfæren kommunikerer mennesker med hinanden på niveau med deres egne faglige interesser, arbejdsaktiviteter og arbejde. Et kendetegn ved forretningskommunikation er klar regulering - underordnet sig etablerede normer, som er bestemt af nationale traditioner, faglige rammer og kulturelle skikke.

Forretningskommunikation omfatter to typer regler:

1. Normer er regler, der fungerer mellem modstandere, der har samme status.
2. Instruktioner er regler, der opstår mellem en underordnet og en leder.

Det særlige ved forretningskommunikation er overholdelse af visse regler og udtryk for respekt for mennesker, uanset personlig holdning til dem, humør og andre faktorer.

Parterne begynder at kontakte hinanden med det formål at organisere fælles aktiviteter (samarbejde), hvor deres mål vil blive nået. Dette sker i følgende trin:

1. Dating, hvor folk præsenterer sig selv og lærer hinanden at kende.
2. Orientering til samtaleemnet.
3. Diskussion af en opgave eller problemstilling.
4. Løsning af problemet.
5. Afslutning af samtalen.

Succesen med forretningskommunikation afhænger af en tilgang til forretning baseret på samarbejde under hensyntagen til gensidige interesser og ønsker. Først da kan der findes en kreativ løsning på problemet, hvor alle parter får gavn.

Sproget i forretningskommunikation

Sproget i virksomhedskommunikation refererer til brugen af ​​etablerede stavelser, der accepteres i en bestemt arbejdssituation. På forskellige niveauer bruges deres eget ordforråd af begreber, som antages i en bestemt situation. For eksempel vil forretningskommunikation mellem repræsentanter for det juridiske område involvere brug af juridiske termer, og kontakt mellem en medarbejder og en leder vil involvere et andet ordforråd.

Sproget i forretningskommunikation omfatter:

• Ortologi - sprognormer, dens ændringer, korrekthed af tale. Når du udtrykker dine tanker, bruger du skabeloner, eksempler og accepterede sætninger, der er etableret i et bestemt etnisk samfund.
• Kommunikation er talens hensigtsmæssighed og renhed, som er underlagt samtalens anvendelsesområde, situation, opgaver, omstændigheder og mål.
• Etik er de normer og regler, der er vedtaget i et bestemt samfund. For at få succes på dette kommunikationsniveau bør du være bekendt med alle skikke og traditioner i den kultur, som partneren tilhører.

Typer af forretningskommunikation

Processen med forretningskommunikation bestemmer dens typer:

1. Verbal er en form for kommunikation, der bruger talte ord.
2. En nonverbal form for kommunikation, der involverer at tage hensyn til modstanderens ansigtsudtryk, kropsholdning og fagter.
3. Direkte form for kommunikation, når samtalepartnere interagerer på samme tid og ét sted, det vil sige, direkte mundtlig kommunikation sker ved hjælp af ikke-verbale signaler.
4. En indirekte form for kommunikation, der ofte sker skriftligt. Folk overfører information på forskellige tidspunkter og på forskellige steder. Denne type forretningskommunikation er mindre vellykket, fordi den spilder tid, hvor du kan ændre mening om alt.
5. Skriftlig form for kommunikation, når kommunikation sker gennem skriftlige beskeder.
6. Telefonisk kommunikationsform, når mundtlig tale bruges, men det er umuligt at påvirke samtalens forløb ved hjælp af non-verbale tegn.

Som i enhver form for kommunikation forbliver direkte kontakt den mest effektive, når du kan etablere en visuel forbindelse, høre en anden person, føle hans følelsesmæssige humør, påvirke hans beslutninger med eksterne egenskaber osv.

Former for virksomhedskommunikation

Former for forretningskommunikation – krav til professionelle situationer, som omfatter:

• Samtale – diskussion på niveau med mundtlig udtryk for tanker og ideer. Drøftelse af presserende problemer, opgaver, afklaring af nuancer mv.
• Offentlig tale er underretning om visse oplysninger fra et individ til en hel gruppe mennesker. Der er ingen diskussion om emnet her, men derimod information om et eller andet emne.
• Forretningskorrespondance er skriftlig overførsel af information. Udføres i organisationen, for organisationen og mellem virksomheder.
• Forhandlinger er at gå sammen med partnere, der indtager samme position som en person. Her løses problemer og træffes beslutninger, aftaler om gensidigt gavnligt samarbejde underskrives.
• En pressekonference er et møde mellem en virksomhedsrepræsentant og mediemedarbejdere for at kommunikere aktuelle og vigtige oplysninger.
• Et møde er udvælgelsen af ​​en bestemt gruppe mennesker (fra teamet, ledelsen) til at løse problemer, sætte nye opgaver, ændre strategi osv. osv.

Hver form for forretningskommunikation kræver sit eget sæt etikette, regler, normer og andre ting. Ofte opstår der uenigheder under en forretningssamtale. Hvis folk afviger fra reglerne for forretningskommunikation, fører deres møde ikke til de ønskede resultater.

Regler for forretningskommunikation

Nogle gange kan vi tale om en multimillion-dollar aftale eller forfremmelse, eller udviklingen af ​​ens virksomhed. Derfor hjælper det at følge reglerne for forretningskommunikation med at eliminere pinlige og kontroversielle situationer:

• Læselig og klar tale, når samtalepartneren forstår, hvad der bliver sagt til ham.
• Undgå monotoni i tale. Det skal være følelsesladet.
• Taletempoet skal være gennemsnitligt (moderat). Langsom tale kan forårsage kedsomhed, og hurtig tale kan ikke følge med talerens tankegang.
• Skift mellem lange og korte sætninger.
• Stil spørgsmål. Både åbne og lukkede spørgsmål er vigtige. Det er passende at skifte dem.
• Du skal høre og lytte til din samtalepartner.
• Giv ikke råd, men kom med blide forslag.
• Tilskynd samtalepartneren til at løse problemet selvstændigt.

En person kan besætte enhver stilling, men med høje forretningskommunikationsevner er han i stand til at følge reglerne og bringe samtalen til det ønskede resultat. Her tages hensyn til modstandernes interesser, hvorefter taktikken og strategien for forhandlingerne vælges.

Forretningskommunikationsstile

Afhængigt af forretningskommunikationsområdet (social, juridisk, ledelsesmæssig) og typen af ​​interaktion (mundtlig, skriftlig), fastlægges en stil, der hjælper dig med at bevæge dig op ad karrierestigen og forbedre din status. Her er undertyperne af forretningskommunikationsstil:

• Administrativt og gejstligt - et notat, kvittering, fuldmagt, ordre, certifikat, karakteristik bruges.
• Diplomatisk - en note eller memorandum bruges.
• Lovgivende – en normativ handling, lov, dagsorden, paragraf, kodeks osv. bruges.

Præcision af tale giver dig mulighed for at etablere forretningskontakter. Her bliver udtryk, der er snævert fokuseret eller meget brugt, vigtige.

Forretningskommunikationsstile omfatter:

1. Manipulation – brug af en partner som et værktøj til at nå personlige mål. Eksempelvis overvågning af udførelsen af ​​opgaver.
2. Ritualer er skabelsen af ​​det ønskede billede. Det, der betyder noget, er status, ikke kvaliteter og personlighed.
3. Humanisme – støtte og fælles diskussion af problemet. Personligheden opfattes fuldstændig med alle dens kvaliteter og individuelle karakteristika.

Principper for virksomhedskommunikation

Vigtigheden af ​​forretningskommunikation er allerede blevet fastslået. Her er principperne for sådan kommunikation, som er:

• Målrettethed – at nå en given opgave. Under forretningskommunikation opnår en person ofte flere opgaver på én gang, hvoraf nogle er bevidste (løsning af et arbejdsproblem), mens andre er ubevidste (f.eks. vise sine kvaliteter, vise sig frem).
• Interpersonel kommunikation – partnere er interesserede i hinanden. Selvom deres kommunikation er rettet mod at løse arbejdsproblemer, etableres der stadig mellemmenneskelige forbindelser mellem dem, hvor egenskaber og personlige krav over for hinanden vurderes.
• Multidimensionalitet er ikke kun udveksling af data, men også etablering af interpersonelle forbindelser.
• Kontinuitet i kommunikation – opretholdelse af kontakter på alle kommunikationsniveauer.

Under forretningskommunikation udveksler folk ikke kun arbejdsinformation, men skaber også en følelsesmæssig stemning, der afhænger af deres holdning til hinanden.

Bundlinje

Virksomhedskommunikations rolle er stor, da den blev dannet specifikt for at etablere forretningsforbindelser og nå opstillede arbejdsmål. På alle områder interagerer mennesker. De følger regler, etikette, principper, stilarter. Alt dette er nødvendigt i forretningssfæren, hvor korrekt brug af alle principper og regler fører til et positivt resultat.

Hvis en person har problemer, så kan han bruge hjælp fra en psykolog på hjemmesiden. Når alt kommer til alt, taler vi ofte om personlige barrierer, der forstyrrer assimileringen og anvendelsen af ​​alle principperne for forretningskommunikation. Hvis du fjerner interne barrierer og komplekser, kan du opnå gode resultater.

Overholdelse af forretningskommunikationens etik er grundlaget for et succesfuldt team. Relationer bygget på reglerne for professionel etik og gensidig respekt skaber et behageligt arbejdsmiljø og fastholder motivationen i teamet.

Artiklen præsenterer de grundlæggende principper for forretningskommunikationsetik, tips og regler, som vil være nyttige for både medarbejdere og ledere.

At have en sådan selvkontrol at respektere andre som sig selv og at behandle dem som
hvordan vi ønsker at blive behandlet er, hvad man kan kalde filantropi.
Konfucius

Hvad er det?

Forretningskommunikation har som enhver anden behov for regulering. Ver et sæt offentlige og uudtalte regler for dem, der skal arbejde sammen hver hverdag.

Uden regulerede normer bliver forretningskommunikation til en kaotisk udveksling af information. Hver person opfatter verden omkring ham, sine kolleger, ledere og underordnede på sin egen måde.

For at sikre, at forskellige verdensbilleder ikke forstyrrer arbejdet og tvinger alle til at tale forskellige sprog, er det vigtigt at overholde etikette og kultur i forretningskommunikation. Dette gælder både relationer inden for ét team og eksterne kontakter (mellem ansatte i forskellige afdelinger eller filialer, mellem en medarbejder og en klient).

Regler og grundlæggende principper for forretningskommunikationsetik

Etik i forretningskommunikation har først og fremmest et praktisk mål. Overholdelse af den forenkler i høj grad arbejdet for hele teamet som helhed og hver enkelt medarbejder i særdeleshed, da det er nemmere og hurtigere at handle i overensstemmelse med almindeligt accepterede mønstre. Dette vil sikre, at medarbejderne ved, hvad de kan forvente af hinanden. Dette trin hjælper med at forbedre den overordnede produktivitet ved at befri medarbejderne fra at tænke som "Hvad mente han?"

Forretningsetikkens anden opgave– skabe en arbejdsatmosfære i teamet, hvor al tiden er afsat til forretning, og den rigtige mængde tid gives til sjov. Moralsk komfort spiller en større rolle i livet end fysisk komfort, og ved at følge forretningsetik vil medarbejderne altid føle sig godt tilpas i forhold til arbejdsglæde.

Desuden påvirker den moralske side af forretningsetik også produktiviteten: En medarbejder, der føler sig godt tilpas på arbejdspladsen, vil være mere engageret i virksomheden og vil stræbe efter at udføre sit arbejde bedre. En behagelig atmosfære, opnået gennem overholdelse af etiske principper for forretningskommunikation, får medarbejderne til at stræbe efter ekspertise i deres arbejde.

Vi tilbyder at se en videogennemgang af 5 grundlæggende etiketteregler i forretningskommunikation ifølge D. Carnegie:

Grundlæggende former for virksomhedskommunikation

Der er tre hovedtyper af forretningskommunikation, de er baseret på det generelt accepterede hierarki i teamet.

Så forretningskommunikation kan finde sted:

1. "Top-down";
2. "Bund op";
3. "Horisontalt."

Der er forskellige etiske standarder for virksomhedskommunikation for disse tre kategorier, selvom der er generelle principper. Først og fremmest omfatter de generelle principper respekt for medarbejderen, uanset sidstnævntes rolle i virksomheden.

Det er vigtigt at være fair over for medarbejdere, kolleger fra andre virksomheder og kunder, som du arbejder med. Dette indebærer for eksempel, at det ville være uetisk at spørge din samtalepartner om hans personlige forhold, især om hans problemer, bare fordi det interesserer dig.

De for alle fælles regler gælder for forretningstelefonetikette. "Hej" eller "ja" er upassende hilsner til en forretningsmand. Du bør høfligt præsentere dig selv, anføre din holdning, navnet på virksomheden, afdelingen.

Når du taler i telefon, skal du være forsigtig, hvis det er første gang, du taler med en person, skal du huske hans navn og patronym og bruge dem. Du bør altid udtrykke dine tanker klart og kortfattet. Hvis du af gode grunde ikke kan opretholde en samtale, skal du undskylde over for samtalepartneren og tilbyde at kontakte ham senere.

Kommunikation "overordnet-underordnet"

Chefen er "højere" end den underordnede

Eller "top til bund". Enhver god leder bør forsøge at skabe en behagelig atmosfære i teamet. Det er en leders selvdisciplin, der er den mest kraftfulde motivator og eksempel for underordnede.

Derfor er det først og fremmest vigtigt for personer, der har lederstillinger, at overholde de etiske regler for virksomhedskommunikation.

Rådgivning: Hele virksomhedens effektive arbejde begynder med lederens selvdisciplin. Kun ved at lære at styre dig selv kan du styre andre mennesker. Kendskab, at komme for sent og at udsætte beslutninger "til senere" burde forsvinde fra vaner. Alt dette vil hjælpe med at styrke din autoritet, vinde dine medarbejderes gunst - alle ønsker at stræbe efter en lys fremtid med en ideel leder.

Lederen er den, der styrer arbejdsprocessen og giver ordrer.
Du kan gøre dette på flere måder, herunder:

• Bestille;
• Anmodning;
• Spørgsmål eller anmodning;
• Ring efter en frivillig.

Ordre - en streng form for instruktion. Ordrer skal ikke misbruges, men på en god måde – de skal helt undgås. Oftest bruges direkte ordrer mod skruppelløse medarbejdere i kritiske situationer. Men hvis det kommer til problemer og ordrer, så tænk på, hvad sådan en åbenlyst konfliktfyldt medarbejder kan tilføre virksomheden?

En anmodning er den mest almindelige ordreform, især hvis teamet allerede har etableret nogenlunde tillidsfulde arbejdsforhold. Som svar på en anmodning kan medarbejderen give sin kommentar, hvis det er nødvendigt. Lederen kan også præsentere anmodningen på en sådan måde, at den svarer til en ordre, mens tonen forbliver venlig.

Spørgsmål normalt stilles til de medarbejdere, der har vist sig at være kompetente og proaktive mennesker, det samme gælder tilkaldelse af en frivillig.

Råd til lederen: det ville være en god idé at studere dine underordnede for at finde ud af, hvem af dem der opfatter spørgsmål tilstrækkeligt. For eksempel kan en kvalificeret underordnet, der er begejstret for sit job og har fortjent sin leders tillid, give gode råd om, hvordan man løser et bestemt problem. En medarbejder, der er initiativløs og skruppelløs, er mere tilbøjelige til at se problemet som en svaghed hos lederen og en grund til at undlade at arbejde.

Også underordnede sætter altid pris på retfærdighed. Så belønningen bør altid være tilstrækkelig til at fortjene, ligesom straf er tilstrækkelig til fiasko. Samtidig kan medarbejdernes fejl ikke efterlades fuldstændigt uden opsyn - sådan adfærd kan vise lederen som uopmærksom eller fortælle medarbejderen, at han kan arbejde skødesløst, unddrage sig og blive ustraffet.

Blandt andet skal chefen vise sine underordnede, at han respekterer og værdsætter deres meninger og bidrag til den fælles sag, og i dette tilfælde vil han opnå gensidig loyalitet.

Kommunikation "underordnet-chef"

Alle underordnede skal naturligvis følge reglerne for forretningskommunikation. En god medarbejder er ligesom en leder interesseret i at etablere og vedligeholde en behagelig atmosfære i teamet, derfor er en af ​​en underordnets opgaver inden for rammerne af forretningskommunikationens etik at hjælpe lederen med at opretholde den.

Under ingen omstændigheder bør en underordnet forsøge at styre sin leder. Dette er et udtryk for manglende respekt, manglende overholdelse af hierarki og følgelig en overtrædelse af normerne for etisk forretningskommunikation. Underordning bør altid finde sted: du kan udtrykke din mening i en korrekt form, men du kan ikke påpege den over for din chef. Forresten, i dette tilfælde er etikken i netværkskommunikation ingen undtagelse. Det kan se ud til, at nogle af de etiske regler i onlinekorrespondance kan forsømmes, men det er ikke tilfældet. Der er stadig en chef på den anden side af skærmen, og du skal opføre dig med ham i overensstemmelse hermed.

Det anbefales ikke at være kategorisk med din chef. Det er ikke nødvendigt altid at være enig med ham, ellers kan du virke som en smigrer. Men du bør ikke konstant skændes med ledelsen. Her er det vigtigt at finde en fin linje og vise, at den underordnede respekterer lederen, har en indre kerne og en stærk karakter. Sådanne medarbejdere er værdsat og betroet som loyale og pålidelige mennesker.

Jeg beder altid hjælpere om at dele deres vanskeligheder; Jeg prøver altid at støtte dem,
selvfølgelig, hvis de er villige til at indrømme, at de har problemer.
J. Soros

Hvis virksomheden har øverste ledelse, så bør du ikke kontakte dem uden at gå gennem din nærmeste leder. Dette er en direkte demonstration af manglende respekt for lederen, dette kan sætte spørgsmålstegn ved lederens kompetence, hvilket kan påvirke relationerne i hele teamet negativt.

Det ville være hensynsløst ikke at nævne Nogle ansattes hovedvåben er løgne. Hvis en medarbejder tillader sig selv at ligge på arbejdspladsen, lover at udføre alle opgaver (med efterfølgende fiasko), tale om, hvordan han gjorde noget, som han faktisk ikke gjorde, er det sjældent, at en leder vil nægte sig selv fornøjelsen af ​​at slippe af med sådan en assistent. Ærlighed og tillid er grundlaget for forretningskommunikation. Ved at overholde disse principper kan en medarbejder gå endnu længere end planlagt, men hvis du forsøger at være snedig, så har du kun dig selv at bebrejde.

Medarbejder-medarbejder kommunikation

I dette tilfælde skal du først og fremmest være opmærksom på, hvad der i det væsentlige bestemmer forholdet mellem medarbejdere: deres rettigheder og ansvar. De skal være tydeligt fordelt blandt kollegerne, ellers vil der uundgåeligt opstå en konflikt. Alle bør passe deres eget arbejde, også selvom deres arbejde overlapper med andre medarbejdere.

Ofte opstår der forretningsrivalisering eller konkurrence mellem medarbejdere, hvor de forsøger at opnå for eksempel en forfremmelse. Her er det nødvendigt at forstå, at personalisering er uacceptabel. Respekt skal værdsættes over alt andet. Funder præsentationer forudsætter især, at en kollega ikke skal afbrydes eller afbrydes. Alle spørgsmål og indsigelser kan udtrykkes i korrekt form efter præsentationen eller i den særligt udpegede spørgeperiode.

Du bør heller ikke påtage dig mere, end du kan opfylde, du bør ikke afgive løfter, der ikke bliver holdt. Du skal i tilstrækkelig grad vurdere dig selv, dine evner såvel som dine medarbejderes evner.

Hvad er forretningskommunikation? Hvilke tegn karakteriserer ham? Hvordan adskiller det sig fra andre former for kommunikation?

Sammen med de generelle karakteristika, der er iboende i enhver form for kommunikation, har forretningskommunikation også en række særlige funktioner, der bestemmer dens specificitet.

Lad os tænke over, hvorfor folk går ind i forretningskommunikation? At nyde selskabet med en anden person? Fortæl ham om dine tanker og følelser? Starte venskaber? Åbenbart ikke.

Forretningskommunikation, en nødvendig bestanddel af menneskelivet, er væsentlig for kommunikationspartnere ikke i sig selv, men som en måde at organisere og optimere en eller anden type objektiv aktivitet: produktion, videnskabelig, kommerciel mv. Forretningskommunikation er processen med at etablere og udvikle kontakter mellem mennesker, genereret af deres fælles aktiviteter.

I moderne litteratur karakteriseres forretningskommunikation som en særlig form for kommunikation, der for det første opstår på baggrund af aktiviteter relateret til produktionen af ​​ethvert produkt (både materielt og åndeligt, for eksempel produktion af en film), og for det andet , implementeres i fælles faglige og fagrelaterede aktiviteter.

Emnet for virksomhedskommunikation er forretning (fig. 6.1).

Ris. 6.1.

Emnet for virksomhedskommunikation er ethvert socialt væsentlige problemer, der opstår på alle samfundsområder - økonomiske, sociale, politiske, åndelige, der kræver en fælles indsats for at blive løst, dvs. fælles aktivitet eller virksomhed. Enhver fælles årsag kræver interaktion og kommunikation mellem deltagerne.

Et karakteristisk træk ved virksomhedskommunikation er, at den ikke har en selvtilstrækkelig betydning, ikke er et mål i sig selv, men tjener betyder at nå andre mål.

Mål virksomhedskommunikation - organisering af fælles aktiviteter og dets fokus på løsning af samfundsmæssigt væsentlige problemer.

En person arbejder i en virksomhed, virksomhed, uddannelsesinstitution osv., ikke for at løse problemerne i virksomheden, virksomheden, uddannelsesinstitutionen. Han løser først sine egne problemer: at tjene til livets ophold, bygge en karriere, etablere de nødvendige forbindelser. Men en person kan kun løse sine problemer inden for rammerne af en organisation (medmindre han er en individuel iværksætter). Derfor er det, udover det generelle mål med virksomhedskommunikation, muligt at fremhæve personlige mål, der er realiseret af deltagerne i kommunikationen, som måske eller måske ikke falder sammen med organisationens mål.

For eksempel kan ønsket om at forbedre ens levestandard ikke svare til organisationens økonomiske formåen og krænke princippet om retfærdighed, ifølge hvilket vederlag skal svare til bidraget til den fælles sag.

Der er et ordsprog, der siger, at en dårlig soldat er en, der ikke drømmer om at blive general. Der er mange soldater, men kun få bliver generaler. Ønsket om magt, dvs. Ønsket om at udvide kredsen af ​​ens beføjelser, at bevæge sig op ad karrierestigen, at slippe af med byrden af ​​hierarkisk kontrol kan komme i konflikt, og i de fleste tilfælde gør det med andre menneskers lignende aspirationer.

Ønsket om at øge sin prestige er ofte kombineret med ønsket om at styrke prestigen i den besiddende stilling og status som en strukturel enhed i selve organisationen til skade for andre strukturelle enheder. For eksempel, i en uddannelsesinstitution, hvis mål er at uddanne specialister, bør hovedpladsen være besat af andre tjenester, på trods af vigtigheden af ​​deres arbejde, er engageret i at levere undervisningsaktiviteter. Det sker også, at hjælpetjenester øger deres prestige ved at øge personale, lønninger, bonusser, og lærerstaben bliver set på som servicepersonale. En sådan selvbekræftelse på bekostning af kolleger opfylder muligvis ikke organisationens udviklingsbehov.

Når personlige mål, realiseret i forretningskommunikation, strider mod organisationens generelle mål, sker krænkelser ikke kun i den moralske sfære, men også inden for faglig aktivitet, hvilket slet ikke bidrager til succes.

Virksomhedskommunikation præsenteres i en række forskellige former, som skal bidrage til den mest effektive implementering af informationsindholdet i virksomhedskommunikation. Former for virksomhedskommunikation omfatter:

• forretningssamtaler, møder, forhandlinger;
• offentlige taler (rapporter, beskeder, hilsner);
• pressekonferencer;
• diskussioner, debatter, debatter;
• præsentationer;
• forretningsmorgenmad, frokoster, middage, buffeter.

Skriftlige former for forretningskommunikation er alle typer forretningsbreve såvel som dokumenter, der registrerer sociale og juridiske relationer, der regulerer ledelsesmæssige, økonomiske og andre handlinger af organisationer og individuelle embedsmænd.

Enhver form for kommunikation er underlagt visse normer. For eksempel sekulær kommunikation, hvis essens er ikke-objektivitet, dvs. i kravet om ikke at sige, hvad du mener om den eller den sag, men hvad der formodes at blive sagt. Det vigtigste i social kommunikation er ikke at udtrykke en personlig mening, der måske ikke falder sammen med samtalepartnerens mening, at være høflig, at undgå indvendinger og at udtrykke enighed. Lad os huske, hvordan Pierre, helten fra L. N. Tolstoys roman "Krig og fred", gjorde et fantastisk indtryk på de tilstedeværende, da han begyndte at udtrykke sin mening om Napoleon ved en social aften med Anna Pavlovna Scherer. Det vigtigste er, at han ikke sagde, hvad han skulle, og derved overtrådte etiketten for social kommunikation.

Fokus for forretningskommunikation på forretning, på at give optimale betingelser for frugtbart samarbejde, vellykket løsning af problemer, som organisationen og individuelle medarbejdere står over for, bestemmer dens funktioner.

Regelmæssighed. Forretningskommunikation er underlagt etablerede regler og begrænsninger, forretningsregler (fransk. reglement fra regle - herske). Disse varierede regler og begrænsninger er bestemt af forskellige faktorer, primært graden af ​​formalitet af situationen, som bestemmer mere eller mindre streng overholdelse af visse kommunikationsregler. Overholdelse af reglerne er også påvirket af deltagernes nationale og kulturelle karakteristika, samt målene og målene for et bestemt møde, samtale, møde.

Reguleringen af ​​erhvervskommunikation forudsætter:

• deltagernes overholdelse af forretningsetikette, som bestemmer deres adfærdsstandarder;
• overholdelse af taleetikette, brug af både etikette talemønstre i mundtlig tale og officiel forretningsstil i skrift;
• begrænsning af forretningskommunikation til en vis tidsramme, klar tilrettelæggelse af arbejdstiden og dens rationelle brug;
• implementering af virksomhedskommunikation i bestemte former (forretningssamtale, forretningsmøde, forretningsforhandlinger mv.).

Processen og resultaterne af forretningskommunikation dokumenteres i form af forretningsbreve, protokoller, ordrer, kontrakter, resolutioner mv.

Formel rollekarakter. Et andet træk ved forretningskommunikation er relateret til, at parterne har formelle officielle statusser, der definerer de nødvendige normer og standarder, herunder etisk adfærd. Forretningskommunikation, som er en formel rollebaseret kommunikation, kræver streng overholdelse af deltagerne til rollerollen. Hver rolle svarer til visse forventninger til andre deltagere i kommunikationen. Det er nødvendigt at tage højde for dette og opføre sig i overensstemmelse med kravene i den konkrete situation og den accepterede rolle.

Forretningskommunikation er kendetegnet ved behovet for at opbygge relationer med forskellige mennesker, uanset personlige sympatier og antipatier, for at opnå maksimal effektivitet af forretningskontakter. De siger, at man ikke vælger sine forældre. Hvad med forretningspartnere? Du kan selvfølgelig nægte forretningskommunikation med de partnere, der overtræder normerne for forretningsetik, men virksomhedens interesser tillader ikke altid dette. Er det muligt at nægte forretningskommunikation med din chef, selvom det fremkalder en følelse af dyb antipati, eller fra en kræsen klient? Det er klart ikke, der er kun én vej tilbage - at etablere forretningsforbindelser.