Hvordan åbner man et callcenter fra bunden? Et outsourcet callcenter er en ret profitabel forretning. Efterspørgslen efter telekommunikationstjenester vokser hvert år i Hviderusland og rundt om i verden. Flere og flere mennesker bruger teknologiske gadgets, vælger og bestiller varer på internettet. De søger løsninger på deres problemer og får svar på spørgsmål via mobiltelefon og andre midler. Af denne grund overfører både store og mellemstore kommercielle virksomheder modtagelse og behandling af indkommende forespørgsler til professionelle outsourcing callcentre. I dette materiale vil vi overveje den generelle algoritme for handlinger til at åbne et callcenter fra bunden.
Dit eget eller outsourcede callcenter?
Kun store virksomheder har råd til at skabe en intern specialiseret struktur, der effektivt kan modtage og behandle adskillige anmodninger og opkald. I øjeblikket er operatørernes arbejde af høj kvalitet kun muligt med ordentlig uddannelse såvel som i en passende struktur, der opfylder moderne standarder og krav, der opererer inden for en bestemt struktur. En virksomhed, der ejer et velkendt mærke, og hvis tjenester (produkter) bruges af adskillige kunder, har simpelthen ikke råd til at organisere ineffektiv service. Det er dog ikke billigt at oprette dit eget callcenter. Af denne grund henvender selv store hviderussiske organisationer sig til tjenester fra tredjeparts callcentre. Det er mere bekvemt, enklere, hurtigere og i sidste ende mere rentabelt. Det er bedre at fokusere på kerneforretningen end at skabe og regulere en intern struktur i lang tid, som ikke er direkte relateret til den umiddelbare aktivitet. Mangel på erfaring, uvidenhed om mange nuancer, manglende kendskab til kundegrundlaget - alt dette og meget mere kan føre til ineffektiv kommunikation med målgruppen. Hvis viden og færdigheder er tilstrækkelige, kan specialiserede specialister hjælpe med at organisere deres eget callcenter i virksomheden. Tjenester af denne art kan også omfatte rekruttering og uddannelse af personale, udvælgelse og opsætning af software, oprettelse af et system til overvågning og motivering af dine egne medarbejdere.
Hvor skal man begynde?
Oprettelse og start af enhver virksomhed begynder med planlægning. På dette stadium er det vigtigt at sørge for alle hovedpunkterne: fra valg af virksomhedsorganisationsform og skattesystem til strategien for udvikling og tiltrækning af kunder. Hvis du ikke har dine egne midler, bliver du nødt til at finde investorer, der vil være interesserede i dette område af lovende forretninger. Den øjeblikkelige åbning af et callcenter er forbundet med følgende obligatoriske handlinger:
- valg af beliggenhed (leje og klargøring af egnede lokaler);
- personaleudvælgelse (fra operatører til supervisorer og ledere);
- skabelse af en materialebase (fra kontormøbler til computere og headset);
- udvikling af scripts, salgsstrategier og anden obligatorisk intern virksomhedsdokumentation;
- fejlretning af hele cyklussen af processen med at modtage, distribuere og behandle opkald og beskeder.
Højdepunkter
Ud over praktiske materielle ressourcer, komfortable arbejdspladser, bekvemme og hurtige computere, skal hovedopmærksomheden lægges på udvælgelsen af personale. Tjenestens kvalitet og effektivitet afhænger af operatørens kompetenceniveau. Udover udvælgelse vil det være nødvendigt at udvikle et system til oplæring og tilpasning af nye medarbejdere, et kvalitetskontrolsystem samt skabelse af et motivations- og belønningssystem. Det næstvigtigste område er software- og hardwarekomplekset. Antallet af behandlede ordrer, opkald, forespørgsler afhænger af, hvor hurtigt og problemfrit udstyret (såvel som softwaren) fungerer.
Næste trin
Ud over de indledende trin til at oprette et callcenter fra bunden, er der områder, som ejeren skal være opmærksom på i den nærmeste fremtid. Dette omfatter udvælgelse og uddannelse af operatører og andre specialister, vedligeholdelse af udstyr, udvikling af virksomhedskultur og regler, udvikling af en udviklings- og udvidelsesplan.
Opmærksomhed! Den gratis forretningsplan, der tilbydes til download nedenfor, er et eksempel. En forretningsplan, der passer bedst til din virksomheds vilkår, skal laves med hjælp fra specialister.
Et outsourcing callcenter - en kundeservicehotline - betragtes som en rentabel og ret lovende virksomhed i Rusland. Andrey Ponomarenkos kontaktcenter er installeret på platformen af en kraftfuld medieserver fra Avaya, sortimentet omfatter 50 arbejdspladser, investering ved starten er 100.000 USD. Virksomhedens fulde tilbagebetalingsperiode er 19 måneder med en rentabilitet på ARR på 152%, NVP-indkomst på 1.900.000 rubler, rentabilitetsindeks PI 4,4, rentabiliteten af interne reserver IRR på 132%. Andrey selv fortæller, hvordan du kan opnå en sådan succes.
Call center forretningsplan: ideen fødes med det samme
Jeg lærte om at organisere virksomhedsopkald fra udenlandske tv-serier. I betragtning af det lave konkurrenceområde besluttede jeg at besætte en niche, som efterfølgende gav en stabil indkomst.
Men starten er vanskelig, det var nødvendigt at udarbejde en forretningsplan for nøjagtigt at kunne beregne omkostningerne ved at organisere en virksomhed, leje lokaler og købe det nødvendige udstyr.
Hvorfor jeg valgte denne virksomhed:
- ubesat niche i servicesektoren;
- hurtig selvforsyning;
- stor efterspørgsel blandt stabile driftsvirksomheder.
Tjenesten til at modtage opkald og direkte markedsføring var bekendt for mig, da jeg omhyggeligt havde studeret funktionerne i denne indflydelsessfære. Tilbage var blot at købe en færdiglavet callcenter-forretningsplan.
Call center forretningsplan: gratis eller for penge?
At vente i erhvervslivet er ensbetydende med at miste fortjeneste, så jeg havde akut brug for et højkvalitets og veldesignet projekt. Men kunne jeg få en gratis?
Det er usandsynligt, højst sandsynligt ville det være bar tekst uden tal, grafer og mediagrammer. Og jeg havde brug for præcise tips.
En forretningsplan er som en livline i en verden med hård konkurrence
Enhver succesfuld forretningsmand vil sige, at start af en virksomhed og dens hurtige udvikling såvel som rentabilitet afhænger helt af rigtigheden af foreløbige beregninger. "Mål to gange, klip en gang" - dette er præcis tilfældet.
Hvad denne forretning gav mig i sidste ende:
- tabel til beregning af startkapital;
- graf over urentabilitet og rentabilitet af virksomheden;
- nomenklatur over arbejdspladser for servicemængder;
- lovgrundlag for aktiviteter.
Min beslutning om at downloade callcenterets forretningsplan til 350 rubler var den eneste rigtige, jeg fik det, jeg ønskede, og vigtigst af alt gjorde dens klare algoritmer til implementering af projektet det muligt at forstå forviklingerne ved at organisere virksomheden.
Færdiggørelse af en callcenter forretningsplan fra fagfolk
Den økonomiske del af planen krævede mindre ændringer i betragtning af udsvingene i valutakurserne på det internationale marked. Efter at have henvendt mig til specialisterne i den ressource, hvor jeg købte det færdige projekt, modtog jeg en færdiglavet forretningsplan af høj kvalitet til oprettelse af et kontaktcenter.
Opstartsomkostninger:
- Køb af en Call Center-forretningsplanskabelon – 500 rubler;
- Vederlag for færdiggørelse af planen - 6.500 rubler;
- Tilfredsheden fra det opnåede resultat og de samlede omkostninger beløb sig til 6.850 rubler.
Et uafhængigt outsourcingfirma startede praktisk talt fra bunden og gav en stabil indkomst til ejeren i det næste halvandet år.
Efter at have sparet penge ved køb af en forretningsplanskabelon til et sådant center fik forretningsmanden et godt resultat - en rentabel hotline til servicering af forbrugeropkald.
Nogle nyttige oplysninger og en kort præsentation af callcenterets forretningsplan:
I dag er Callcentre efterspurgt af mange, både enkeltpersoner og store organisationer. Nogle bruger sådanne centre til aktivt at søge efter kunder og forbedre kvaliteten af tjenester, andre automatiserer arbejdet, hvilket gør det mere behageligt og produktivt, og andre giver deres kunder adgang til information døgnet rundt.
Beslutningen om at åbne dit eget callcenter på baggrund af den støt stigende popularitet af sådanne tjenester er en mere end vellykket beslutning, især som din første virksomhed.
Men at skabe et sådant center er ikke hele opgaven. Det er vigtigt at sikre konstant overvågning og understøttelse af dens ydeevne.
Hvordan fungerer et callcenter?
Hele processen med en succesfuld virksomhed kan opdeles i tre hovedfaser:
- Forstå ideen om at oprette et callcenter, træffe den endelige beslutning og identificere måder at oprette det på;
- Direkte at skabe et center, arbejde med at organisere processen, søge efter kunder og fokusere på selvforsyning;
- Danner virksomhedens unikke karakter, stabiliserer arbejdsprocesserne i et sådant center, introducerer nye og efterspurgte tjenester.
I dag har et stort antal russiske virksomheder brug for en aktiv hotline. I betragtning af, at der af en række årsager ikke er mange organisationer, der er i stand til at organisere arbejdet i et sådant center på egen hånd.
Normalt er det kun store virksomheder med passende finansiering og andre muligheder, der beslutter at tage dette skridt. Det betyder, at det er en absolut god idé at åbne dit eget callcenter.
Ifølge nyere markedsundersøgelser er fraværet af en hotline i ethvert område en konsekvens af tab på op til 40 % af opkaldene og følgelig fortjeneste.
Fordele
Den største fordel ved et moderne callcenter er evnen til at organisere aktive informationstjenester.
Nemlig:
- analyse af klientproblemer, vedligeholdelse af anmodningsstatistikker og optimering af scriptet (dialogscript) af callcenteroperatører;
- udførelse af undersøgelser;
- evnen til at modtage operationelle opkaldsstatistikker om ordrer eller projekter online;
- analyser af kundeønsker;
- træningssessioner, instruktioner til operatører;
- optagelse af samtaler mellem operatører og abonnenter;
- viderestilling af et opkald direkte fra kunden til kundens kontor, muligvis endda automatisk.
Investeringer og indtægter
Dit eget callcenter er en af de 3 virksomhedstyper, der ikke kræver store startinvesteringer. Men selvom vi ikke taler om millioner, er investeringer nødvendige, og deres kontrol er ikke mindre vigtig.
Først og fremmest er der behov for penge til at købe udstyr; Det er også værd at forstå, at et godt, konkurrencedygtigt kontaktcenter ikke er én eller endda ti personer.
Som regel omfatter små centre - 25 - 100 aktive job, og større centre har op til 400 medarbejdere. steder Samtidig koster udstyret én arbejder. pladser i gennemsnit - $3.000.
Det endelige beløb for den oprindelige investering afhænger af den ønskede skala af den virksomhed, der oprettes, og selvfølgelig kvaliteten af det købte udstyr.
Generelt vil rentabiliteten af det oprettede callcenter for et års aktivitet være omkring 25%, hvilket indikerer en ret høj og lovende indikator.
En stabil forbindelse med forbrugeren er en af nøgleopgaverne for en vellykket drift af enhver virksomhed relateret til salg eller levering af tjenester. Enig, det er svært at forestille sig driften af en netbutik, en bank eller for eksempel et rejseselskab uden en kundeservice. Hvis et sådant behov eksisterer i din organisation, er der kun et spørgsmål, der skal løses, som uvægerligt står over for enhver succesfuld iværksætter - er det muligt at organisere et effektivt fungerende callcenter til minimale omkostninger? Hvis ja, hvordan? Det er det, vi vil tale om.
At organisere et callcenter på egen hånd er en proces, der kræver betydelige ressourcer. Men i øjeblikket vinder en alternativ løsning til små og mellemstore virksomheder popularitet - outsourcing. Den største fordel ved et callcenter, der opererer i henhold til denne ordning: kunden er forsynet med en færdiglavet løsning, der let kan formaliseres, måles, overføres og skaleres. Men er dette altid tilfældet, og er det værd at investere i udviklingen af et callcenter?
Callcenter: hvad er det til, og hvordan dets arbejde påvirker virksomhedens effektivitet
Hvis vi taler om gennemførligheden af at oprette et callcenter, så er det først og fremmest værd at nævne, at løsningen ligger inden for servicekvalitet. I moderne realiteter måtte hver af os mindst én gang ringe til et eller andet selskab. Samtidig var vi ikke altid tilfredse: nogle gange var det umuligt at komme igennem, nogle gange kunne operatøren i telefonen ikke besvare spørgsmålet, nogle gange talte han på en eller anden måde utydeligt. Som følge heraf lægger vi på i frustration og ringer tilbage til et andet firma, hvor der ikke er problemer med kommunikationen. Forestil dig nu, at dine kunder gør dette... altså ikke dine længere!
Blandt dem, der har brug for callcentre, er it-virksomheder, banker, repræsentanter for offline- og onlinehandel, serviceerhverv, offentlige myndigheder, forsikringsbureauer, transport- og produktionsvirksomheder. Og dette er ikke overraskende, fordi aktiviteterne i alle de nævnte typer organisationer er relateret til "support" af klienter. Hvis din virksomhed falder ind under en af de anførte kategorier, bør spørgsmålet om nødvendighed automatisk blive løst. Effektiviteten af dette værktøj er blevet bekræftet af praksis og adskillige positive anmeldelser. For eksempel bemærker Olga Favarizova, leder af driftsafdelingen for den velkendte online hotelbookingstjeneste Oktogo.ru, at med den rigtige tilgang kan salget stige med 30-50 %. Den samme tendens fortsætter, når man organiserer udgående rullende opkald - ifølge Maxim Romashin, leder af salgsafdelingen hos IntelTelecom, stiger operatørernes produktivitet med 15-20% alene i den første måned.
Og portalen wwww.habrahabr.ru giver statistik, der er nem at blive enig med:
- 50 % af kunderne rejser til konkurrenterne, fordi de er utilfredse med kvaliteten af servicen;
- 20 % af kunderne overvejer at skifte til en konkurrent, hvis de ikke var tilfredse med oplevelsen af deres seneste kommunikation;
- 84 % af kunderne udtrykker deres vilje til at betale mere for bedre servicekvalitet, 56 % af dem er villige til at betale 10 % mere, 24 % - 15 %, 20 % - 20 %.
Ifølge forskellige kilder reduceres kundeudstrømningen med 5-10% efter åbningen af et callcenter, og der er praktisk talt ingen ubesvarede opkald.
Hvordan fungerer et callcenter, og hvad skal der til for at oprette et?
Målene for et callcenter afhænger i høj grad af typen af organisation, der bruger værktøjet. Men i de fleste tilfælde stiller virksomhederne følgende opgaver:
- organisering af indgående og udgående opkald;
- opfordre kunder til at udføre marketingundersøgelser eller kampagner;
- sikring af kommunikation på to eller flere sprog;
- flerkanals telefonnummer, ofte gratis for kunderne.
Og det er blot nogle få nøglepositioner, der direkte påvirker effektiviteten og rentabiliteten af en virksomhed.
Det er overflødigt at sige, at organisering af et callcenter ikke altid er en nem opgave, og en ansvarlig tilgang er vigtig her, samt opmærksomhed på alle detaljer i processen. Lad os sige, at din virksomhed har defineret de mål og resultater, den ønsker at opnå. Dernæst skal du bruge:
- et værelse udstyret med kommunikationskanaler;
- gratis telefonnummer, gerne 8-800...;
- speciel software til callcentre, der giver dig mulighed for at foretage og modtage opkald, omdirigere opkald og indsamle statistik;
- udstyrede arbejdspladser;
- kvalificeret personale - operatører og backoffice.
Husk, at indledende opsætning af udstyr og træning af medarbejdere ikke er alt. For effektivt arbejde er konstant støtte til afdelingens funktion nødvendig:
- hardware og software vedligeholdelse;
- regelmæssige aktiviteter for at forbedre servicekvaliteten.
Men vil al denne indsats og udgifter betale sig?
Hvis du nærmer dig organiseringen af et callcenter kreativt, kan selv ugunstige situationer vende til din fordel. For eksempel indspillede ejeren af Virgin Atlantic en original besked til kunder, der ventede på et svar - han lovede en god rabat til alle, der hang på linjen i mere end et par sekunder. Som et resultat var potentielle købere tilfredse med operatørernes langsommelighed.
Sådan åbner du et callcenter
Som vi allerede sagde i begyndelsen af artiklen, er der to mulige muligheder for at organisere arbejdet i et callcenter: inden for virksomheden og på dets territorium eller med involvering af en outsourcer. Lad os sammenligne tilgange langs flere parametre og finde ud af, om det er værd at overføre denne vigtige proces i de forkerte hænder.
|
Kriterium |
Dit eget callcenter |
Outsourcing callcenter |
|
Forretningsplan |
At organisere det effektive arbejde i en afdeling begynder med planlægning - for at udarbejde en detaljeret forretningsplan er det nødvendigt at involvere fuldtidsansatte eller tiltrække tredjepartsspecialister. |
For at modtage kvalificerede anbefalinger om organisering af et callcenter skal du blot fortælle entreprenøren de mål, du sætter for afdelingen i øjeblikket. |
|
Teknisk udstyr |
Som regel købes billigt udstyr, der ikke giver højkvalitetskommunikation med kunden. |
Virksomheder, der leverer callcentertjenester, bruger dyrt udstyr af høj kvalitet, der fuldt ud opfylder moderne behov. |
|
Værelse |
For at spare plads eller omkostningerne ved at vedligeholde lokalerne er forsendelsestjenesten ofte placeret på et uegnet sted til sit arbejde: for trangt og støjende. |
Dispatchere arbejder i specielle lokaler, organiseret med en hastighed på 20 kvadratmeter. m pr person. |
|
Personale |
Der kræves tid og økonomiske omkostninger til uddannelse af personale samt månedlig betaling for deres arbejde. Yderligere byrder falder på skuldrene af personaleafdelingen og regnskabsafdelingen. |
Personalet er allerede udvalgt og uddannet. Hans løn er inkluderet i prisen på tjenesten for kunden. |
|
Driftsskema |
Callcentrets arbejde skal tilrettelægges af virksomheden selvstændigt. Dette kræver meget tid og kræfter, især i den første fase. |
Entreprenøren er ansvarlig for at løse alle problemer, der opstår under arbejdet. |
|
Pålidelighed og kvalitet af tjenester |
Driftsfejl er mulige på grund af udstyr af dårlig kvalitet og lave kvalifikationer hos personalet. |
Fejl er yderst sjældne, entreprenøren er ansvarlig for kvaliteten af kommunikationen, herunder den økonomiske. |
|
Skalerbarhed og fleksibilitet |
Når nye opgaver og arbejdsmængder opstår - for eksempel hvis der er behov for markedsundersøgelser - skal der bruges tid på uddannelse af personale og opsætning af udstyr. |
Det er nok blot at indstille nye opgaver detaljerne i deres implementering vil blive varetaget af entreprenøren. |
Ifølge CNews forårsager fordelene ved et outsourcing callcenter en årlig stigning i efterspørgslen efter denne service med 10 %.
Omkostninger ved at organisere et callcenter
Hvor meget vil det koste at oprette et callcenter? Lad os regne ud. Hovedforbindelsen til et callcenter er dets operatører. Ikke mindre afhænger af deres kvalifikationer end af kvaliteten af udstyret. En fuldtidsansat i callcenteret modtager en løn på 30.000 rubler om måneden og behandler 3.000-7.000 minutters indgående opkald. Samtidig er du ansvarlig for at vedligeholde arbejdspladsen, indkøbe eller leje udstyr og gennemføre uddannelse. Hvis du bestiller en callcentertjeneste fra en tredjepartsorganisation, betaler du for 3.000 minutters indgående opkald fra 18.000 rubler om måneden, mens detaljerne om operatøren og udstyret ikke vedrører dig, og kvaliteten af kundeservicen vil være højere. Derudover sparer du på at leje plads til et callcenter.
Sammenfattende ovenstående kan vi drage følgende konklusion: Et callcenter af en eller anden størrelse er nødvendigt for næsten enhver virksomhed. Men ikke alle har råd til selvstændigt at organisere en afdeling, og nogle gange giver det simpelthen ikke mening (for eksempel når virksomheden er meget sæsonbestemt). Derfor viser det sig i mange tilfælde, at det er hurtigere, billigere og mere pålideligt at organisere et callcenter ved at outsource processen. På denne måde øger du virksomhedens overskud, bruger færre penge og tid på organisatoriske og tekniske spørgsmål.
Du skal bruge
- Tilslutning til telefonlinjer, telefonnumre, der er praktiske til at huske klienten, telefon og softwareudstyr.
Instruktioner
Beslut dig for arbejdsretningen. Det kunne være centrum servicering af opkald fra kunder i din egen virksomhed eller det såkaldte outsourcede opkald- centrum, der leverer sådanne tjenester til andre organisationer. Der kan arbejdes med både indgående og udgående opkald til potentielle kunder.
Udstyr forsendelsestjenestens arbejdsområde. Det skal opfylde sanitære og tekniske krav. Især er rummets areal bestemt med en hastighed på 20 kubikmeter. . Oftest bruges åbne rum, hvor arbejdspladser er adskilt fra hinanden af skillevægge. Placer regnskabs- og administrativt personale i andre lokaler.
Der bør lægges særlig vægt på det tekniske udstyr til opkalds- centrum EN. Først og fremmest skal du bruge telefonlinjer forbundet til et nummer, der starter med tallene 8-800, eller til almindelige fastnetnumre. Der skal også stilles særligt telefonudstyr til rådighed. Derudover skal du have forbindelse til højhastighedsinternetlinjer. Opkaldssoftware centrum og skal løse sådanne problemer som at registrere indgående og udgående opkald, levere en interaktiv stemmemenu, organisere distributionen af opkald og vise relevant information på operatørens arbejdsstation, optage samtaler, gemme opkaldshistorikken for hver klient og andre.
Rekrutter personale. Du skal bruge operatører, supervisorer, ledere, teknikere. Ringer ofte til medarbejdere centrum og de er kombineret til en struktur bestående af flere niveauer. I dette tilfælde besvares standardkundespørgsmål af operatører, og mere komplekse bliver omdirigeret til en kompetent medarbejder. Det er nødvendigt at udvikle en optimal driftstilstand centrum EN. Typisk arbejder operatører på skift.
Kilder:
- hvordan man organiserer et callcenter
Hotline er i de senere år blevet en udbredt form for at informere befolkningen om varer og tjenesteydelser. Det bruges aktivt af store produktionsvirksomheder, detailkæder og repræsentanter for mellemstore virksomheder. Sådanne arrangementer arrangeres ofte af offentlige myndigheder og føderale og regionale myndigheder for at forklare borgerne ethvert aktuelt emne. Essensen af "hotline" afhænger ikke af dens initiativtagers status og koger ned til følgende: en person stiller et spørgsmål over telefonen og modtager straks et kompetent svar.
Du skal bruge
- - lokaler;
- - separate telefonnummer eller telefonnumre;
- - personale.
Instruktioner
Bestem varigheden og åbningstiderne for din organisations hotline. Det kan være permanent, periodisk eller engangs, døgnet rundt eller med et fast tidspunkt for modtagelse af opkald. Varigheden afhænger direkte af de mål, du ønsker at opnå. For eksempel er en internetudbyder interesseret i at give sine kunder konstant telefonsupport døgnet rundt. På universitetet er det "varmt" linje"Det er tilrådeligt at arrangere det i løbet af optagelsesprøverne og kun i dagtimerne.
Vælg metoden til at modtage opkald: på egen hånd eller gennem ansatte i specialiserede callcentre. I sidstnævnte tilfælde vil du spare dig selv for mange tekniske problemer. Vores egen hotline reducerer dog den tid, det tager at fjerne driftsmangler. Kundeopkald modtages af dine medarbejdere, som er godt klar over produktionsnuancer og hurtigt kan kontakte de nødvendige specialister for at afklare kontroversielle spørgsmål. Derudover, begyndende med enhver mulighed, vil du over tid være i stand til at ændre hotline-mekanismen til en mere bekvem.
Hvis du beslutter dig for kun at bruge interne ressourcer, skal du sørge for at tildele separate telefonnumre til hotlinen i hele dens gyldighedsperiode. Besøg flere fastnet- og mobiloperatører i dit område. Find ud af følgende punkter: omkostningerne ved et minuts samtale, tilstedeværelsen af et abonnementsgebyr, muligheden for at forbinde et multikanalnummer, tilgængeligheden af numre, der er nemme at huske, størrelsen af rabatten på lang sigt samarbejde, betingelserne for tidlig opsigelse af kontrakten, zonen med pålidelig signalmodtagelse for mobiloperatører mv. Underskriv en aftale med den bedst egnede virksomhed.
Udpeg et separat rum til hotline-medarbejdere. Du skal udstyre rummet med komfortable kontormøbler og computerudstyr. Giv operatører internetadgang og en separat e-mailadresse. Dette vil øge effektiviteten af interaktionen mellem operatører og andre virksomhedsspecialister. Hvis det er muligt, organiser elektronisk optagelse af indgående opkald. Hvis du ikke har et specielt computerprogram, kan du føre optegnelser ved hjælp af en hvilken som helst regnearkseditor, for eksempel Excel.
Uddanne hotline personale. Vælg kompetente, proaktive specialister med gode reaktioner og et analytisk sind. Overvej venlighed og stressmodstand som en ekstra fordel. Dine medarbejdere bliver nødt til at kommunikere med forskellige mennesker og hurtigt løse komplekse, måske endda konfliktsituationer. Tænk over alles arbejdsplan, definer klart start- og sluttidspunkter for arbejdet og en frokostpause. Sørg for at inkludere flere ekstra pauser på 10-15 minutter, hvor medarbejderne kan forlade kontoret og, som de siger, "få vejret."
Mange virksomhedsejere tænker ikke over vigtigheden af at skabe et callcenter og forstår ikke dets rolle i interaktion med kunder. Derudover tager nogle forretningsmænd ikke højde for, at et callcenter er en slags marketingværktøj, som de kan drage fordel af.
Hotline service
"Hotline"-tjenesten er modtagelse og behandling af indgående opkald. Med dens hjælp etableres "live" kontakt med potentielle kunder. Høj kvalitet og hurtig service af hvert opkald, under hensyntagen til kundens behov, er nøglen til succes, fordi live kommunikation danner billedet af virksomheden. Under samtalen er det vigtigt ikke kun at besvare den, der ringer høfligt, men også at give de relevante oplysninger så fuldstændigt og kompetent som muligt.
Telemarketing
Historien om virksomheden "Digital Technologies"
Taknemmelighedsbreve fra kunder
OJSC Kazan Fair har arbejdet med Digital Technologies-virksomheden siden 2006. Callcenterspecialisten fik tildelt følgende opgaver:
- aflæsning af medarbejderne i vores organisation, fjernelse af ansvar for at modtage og behandle opkald;
- organisering af et front office, det vil sige den første kontaktlinje mellem virksomheden og kunden;
- tilrettelæggelse af arbejdet døgnet rundt.
Under vores samarbejde har Digital Technologies-virksomheden bekræftet sin høje faglige status, kompetence og evne til effektivt at løse tildelte problemer.
Vi værdsætter de eksisterende partnerskaber højt og vil fortsætte vores succesfulde samarbejde.
Med venlig hilsen første vicedirektør - R.N. Munasypov.
Digital Technologies LLC har været vores partner siden 2008. Samarbejdet var foranlediget af behovet for at servicere Bakhetles kvalitetshotline.
Kvalitetshotlinen fungerer døgnet rundt, operatører betjener vores kunder på et højt professionelt niveau.
I løbet af denne tid har Digital Technologies-virksomheden bekræftet sin professionelle status, kompetence og aktivitet i løsningen af tildelte opgaver. Alt arbejde udføres med ordentlig kvalitet. Virksomhedens medarbejdere varetager deres ansvar kompetent. Vi anbefaler Digital Technologies LLC som en pålidelig og samvittighedsfuld partner inden for informations- og referencetjenester.
Almaz Gadelshin - Direktør for informationsteknologi hos BAKHETLE LLC
Digital Technologies callcenter modtager og behandler indgående opkald fra vores kunder. I hele samarbejdsperioden demonstrerede virksomheden sin evne til at tage en ansvarlig tilgang til tildelte opgaver og hurtigt løse nye problemer.
Takket være professionalisme, høj modstand mod stress, vilje til at løse ikke-standardiserede problemer og god psykologisk forberedelse af call center-medarbejderne i Digital Technologies LLC, lykkedes det os at forbedre kvaliteten af servicen og øge kundeloyaliteten. Under vores samarbejde har Digital Technologies-virksomheden etableret sig som en pålidelig og ansvarlig samarbejdspartner. Vi ser frem til vores videre frugtbare samarbejde.
Stedfortrædende leder af afdelingen for salg af olie og petroleumsprodukter i OJSC TATNEFT Zagidullin R.R.
Digital Technologies LLC har været vores partner i levering af information og referencetjenester til abonnenter og potentielle kunder hos MTS PJSC siden 2012. Under vores samarbejde har Digital Technologies LLC bekræftet sin høje faglige status, kompetence og aktivitet i løsningen af tildelte opgaver. Ansatte hos Digital Technologies LLC overholder fuldt ud kravene og virksomhedsstandarderne for at levere information og referencetjenester til abonnenter og potentielle kunder hos MTS PJSC.
Kommerciel direktør for MTS PJSC - R. Z. Zakirov
Autosalon LLC AKOS-Chelny har samarbejdet med Call Center for Digital Technologies LLC siden 2011.
I løbet af arbejdet med at øge kundeloyaliteten besluttede Auto Show "AKOS-Chelny" at organisere en kvalitetskontroltjeneste for virksomhedens kunder. For at løse dette problem blev et professionelt callcenter "Digital Technologies" valgt. Dets aktiviteter blev integreret i den generelle forretningsproces med at arbejde med krav og ønsker fra kunder på AKOS-Chelny Auto Show.
I løbet af samarbejdsperioden bekræftede Digital Technologies LLC sin høje faglige status, kompetence og aktivitet i løsningen af tildelte opgaver.
Alt arbejde udføres til tiden, inden for nøje fastsatte tidsfrister og med ordentlig kvalitet. Virksomhedens medarbejdere varetager deres ansvar kompetent og har vist sig at være kvalificerede specialister.