15 væsentlige kundeservicefærdigheder
Der er flere kundeservicefærdigheder, som medarbejdere i enhver virksomhed skal bruge, når de interagerer med kunder. Nedenfor er de 15 vigtigste personlige egenskaber, der skal udvikles for at kunne yde kundeservice af høj kvalitet.
De vigtigste karaktertræk for kundeservice:
1. Tålmodighed
Hvis du arbejder med kunder på daglig basis, skal du være tålmodig, når de kommer til dig oprørte eller forvirrede. Kunder forventer, at der bliver lyttet omhyggeligt til, og at der bliver taget skridt til at løse deres spørgsmål og bekymringer.
Den, der er i stand til at holde ud, er i stand til at opnå, hvad han vil. (B. Franklin)
2. Opmærksomhed
Opmærksomhed er vigtig i enhver situation: hvis en kunde henvender sig til dig for at få råd under købsprocessen eller leveringen af service, klager og utilfredshed. Du skal lytte godt efter, vurdere klientens følelsesmæssige tilstand og ud fra dette beslutte, hvilke yderligere skridt der skal til.
Det vigtigste er at være forsigtig. Vær opmærksom på alt omkring dig, alt hvad du ser, alt hvad andre ikke lægger mærke til, og du vil vide hvad andre ikke ved. (Med)
3. Empati og medfølelse
Hvis klienten er ked af det, bør du ikke kun lytte godt efter, men udtrykke din sympati. Således vil du vise, at du ikke er ligeglad med hans problem, og du er klar til at hjælpe ham.
Medfølelse er den højeste form for menneskelig eksistens. (F.M. Dostojevskij)
4. Gode kommunikationsevner
Når du kommunikerer med en klient, skal du formidle informationen af interesse for klienten på det enkleste og mest tilgængelige sprog.
Ægte veltalenhed er evnen til at sige alt, hvad der er nødvendigt og ikke mere end nødvendigt. (F. La Rochefoucauld)
5. Stressmodstand
Som du ved, er det sværeste job at arbejde med mennesker. Alle mennesker udtrykker deres følelser og følelser forskelligt. Du bør ikke tage dine kunders negative følelser personligt.
Kuren mod stress er et smil. (V. Vinokur )
6. Evne til at tale positivt
Evnen til at tale positivt får kunden til at føle sig glad, hvilket betyder, at han vil vende tilbage til din virksomhed mere end én gang.
Standard tale: "Vi har ikke dette produkt tilgængeligt før næste måned. Vi bestilte det, men det er i øjeblikket udsolgt."
Positiv tale: "Vi vil have dette produkt i næste måned. Jeg kan registrere din anmodning nu og vil helt sikkert give dig besked, så snart det kommer til salg."
7. Skuespil
Nogle gange støder vi på kunder, som vil forblive utilfredse med din service, uanset hvad du gør. Situationer som denne er uden for din kontrol. Fx havde de en frygtelig dag, sov dårligt om natten osv. Sådanne klienter bør ikke tillade dig at miste besindelsen, uanset hvad de fortæller dig. I sådanne situationer er du nødt til at kommunikere høfligt og venligt med både indignerede klienter og ikke tage din frustration ud på andre klienter.
Jorden er et enormt teater, hvor den samme tragedie spilles under forskellige navne. (Voltaire )
8. Tidsplanlægning
Dit arbejde skal være effektivt. På trods af at nogle problemer kræver mere opmærksomhed, skal du have tid til at løse problemer fra andre kunder. Spild ikke tid på svære spørgsmål, som du ikke har et svar på. Send dette spørgsmål videre til kolleger, som vil være i stand til at hjælpe dig meget hurtigere og mere kompetent.
Spild ikke din tid og din kundes tid!
For at udføre stort og vigtigt arbejde er to ting nødvendige: en klar plan og begrænset tid. (Hubbard Elbert)
9. Rolig
Bevar roen i enhver situation. I tilfælde af en følelsesmæssig appel hjælper du med din ro klienten med at "køle ned" og roligt formidle klagen til dig. Samtidig har klienten ikke en dårlig fornemmelse af, at virksomheden forsøgte at gøre ham vrede.
En persons sande styrke ligger ikke i impulser, men i urokkelig ro. (L.N. Tolstoj )
10. Bestemmelse
Dette kan være et mærkeligt element at tilføje til en liste over kvaliteter, der kræves til kundeservice. Men det er meget vigtigt.
Forretningsmål + kundetilfredshed er to indbyrdes forbundne ting. For at nå forretningsmål skal hver medarbejder sætte sig mål og sikre, at de nås.
Mennesker, der lykkes i denne verden, er ikke dovne og leder efter de omstændigheder, de har brug for, og hvis de ikke finder dem, skaber de dem. (J. Bernard Shaw )
11. Evne til at håndtere force majeure-situationer
Nogle gange opstår der ikke-standardiserede situationer, der skal løses hurtigt og effektivt. Måske har du ikke instruktioner fra virksomheden. Måske er klientens reaktion anderledes, end du forventede.
I dette tilfælde har du en chance for at gennemtænke handlinger, der vil hjælpe dig med at løse et lignende problem i fremtiden.
For dig selv kan du vedtage en simpel handlingsalgoritme:
WHO? En vigtig detalje, som du skal forstå, er, at du er den medarbejder, der modtog anmodningen. Det er dig, der skal beslutte, hvad du skal gøre i en given situation, og hvem du skal kontakte i denne sag. Måske kan generaldirektøren hjælpe dig, men du kan ikke genere generaldirektøren i mindre spørgsmål. Identificer kontaktpersoner i virksomheden, der kan hjælpe dig, og videresend det nødvendige spørgsmål til dem.
Hvad? Når du har konstateret, at du ikke selv er i stand til at besvare spørgsmålet, og du har besluttet at videresende spørgsmålet til en kyndig medarbejder, skal du bestemme, HVAD der præcist skal kommunikeres til den pågældende medarbejder. Det kan være nødvendigt at behandle den fulde appel. Det kan være nødvendigt kun at videresende de vigtigste dele af anmodningen eller kun fremhæve ét punkt, som du ikke kan finde svar på.
Hvordan? Når du har taget stilling til de to ovenstående punkter, bør du tage stilling til, hvordan du kan formidle dit spørgsmål. For eksempel kan du løse et problem med ét telefonopkald eller skrive et brev med posten, hvis kunden er villig til at vente på svar.
Livet er fyldt med overraskelser, og ikke kun behagelige. (Med)
12. Evne til at overtale
Oftest stiller kunderne spørgsmål af nysgerrighed, og ikke på grund af problemer med produktet.
Du skal overbevise kunden om, hvorfor dit produkt er så nødvendigt for kunden. I dette tilfælde handler det ikke om at sælge et produkt, men om at fastholde virksomhedens image og demonstrere et højt serviceniveau, der vil tvinge kunden til at vende tilbage til virksomheden for et køb.
Sørg først for, og overbevis derefter. (K.S. Stanislavsky)
13. Stabilitet
Evnen til konsekvent at præstere godt i servicesektoren på højeste niveau, så kunderne taler om dig, er det, du skal stræbe efter. Husk, at ved at gøre en ekstra indsats for at yde service, tiltrækker du kunder igen og igen.
Store ting kræver utrættelig vedholdenhed. (Voltaire)
14. Evne til korrekt at afslutte en dialog
Evnen til at afslutte en dialog korrekt betyder at afslutte samtalen med tillid til, at klienten er tilfreds og alle problemer er løst. Det sidste, en kunde ønsker, er at vende tilbage til virksomheden med det samme uløste problem.
Din evne til at opnå dette viser klienten 3 vigtige ting:
- Er du bekymret for at løse hans problem?
- Du er klar til at gøre alt for at opnå det ønskede resultat
- Du tillader klienten at bestemme, hvilken beslutning der er "korrekt".
Når du er sikker på, at alle problemer er løst, kan du afslutte samtalen.
15. Lyst til at lære
Hvis du har læst denne side, så har du sikkert dette ønske :) og du har allerede denne færdighed!
Den, der ser, hvordan og hvad der kan forbedres, vil være et skridt foran dem, der ikke er klar eller ikke ønsker at lære.
Disse er nok de vigtigste færdigheder på denne liste, men de er måske ikke alt, hvad der er nødvendigt.
At lære uden refleksion er nytteløst, men refleksion uden læring er også farligt. (Konfucius)
Det er din tur...
Nu skal jeg høre fra dig!
- Hvilke af de 15 kundeservicefærdigheder, der er diskuteret ovenfor, føler du er vigtigst og en prioritet? Er der noget jeg gik glip af?
Tak fordi du læste denne artikel, del venligst denne artikel, hvis du kunne lide den.
"Kunden har altid ret" - det er præcis, hvad alle kunder tænker. Faktisk viser det sig, at forbrugere og købere ofte opfører sig fuldstændig forkert, forsøger med al deres magt at forsvare et fejlagtigt synspunkt, indgår i konflikter, er uhøflige og dygtigt ødelægger humøret hos kundeservicechefer, som tager hovedet af blæse. De, der mener, at en sådan specialists arbejde er for simpelt, tager meget fejl. Derfor, hvis du overvejer at prøve dig selv inden for kundestyring, skal du omhyggeligt studere alle faldgruberne i dette erhverv.
Den ene er i godt humør, den anden er i dårligt humør. Det er nok at bruge to minutter på én person; det tager en halv time at tale med en anden. Den ene vil sige et høfligt "tak", den anden, efter højlydt at have truet med at skrive en klage mod dig, vil nervøst lægge røret på. Generelt er der lige så mange stemninger, som der er mennesker, men evnen til at tage hensyn til alles ønsker, samtidig med at man forbliver høflig og klar til at hjælpe, er det, der kendetegner en god kundeservicechef. ”Det kan være meget svært at bevare roen, når man ser, at en person er forkert og absolut uigennemtrængelig. De forsøger at bevise over for dig, at Jorden er firkantet, og de ønsker ikke at lytte til nogen indvendinger,” joker eksperter. Faktisk, uanset hvor mange sjove historier, kundeservicechefer fortæller fra deres praksis, er de i virkeligheden slet ikke i humør til vittigheder.
Ikke alene er listen over ansvarsområder ikke begrænset til blot at kommunikere med forbrugerne, men sådanne specialister føler sig også som sappere - du ved aldrig, hvem, i hvilket humør og til hvilket formål nu vil ringe til din telefon eller krydse tærsklen til dit kontor.
Ansvar for en kundeservicechef
Lederne af nogle virksomheder har en meget vag idé om, hvad en person, der arbejder inden for kundestyring, skal gøre. Ledelsen er overbevist om, at disse specialister ud over det daglige arbejde med allerede interesserede forbrugere også skal tiltrække nye kunder og øge salget. Dette er til dels rigtigt: Ved at kommunikere med folk, der allerede er fokuseret på at købe dine produkter, øger du faktisk salget. Dine ansvarsområder omfatter dog ikke at søge efter nye kunder. Du arbejder kun med dem, der allerede er "fundet". Så hvad skal en account manager gøre?
1. Rådfør dig med forbrugere og købere.
2. Vedligeholde og udvikle gensidigt gavnlige relationer med kunder.
3. Overvej krav og klager, forbered svar.
4. Indgå kontrakter, udstede fakturaer.
5. Giv ledelsen rapporteringsdokumenter.
Hvad skal en account manager vide?
Nu hvor du ved, hvad fagfolk inden for kundeadministration gør til daglig, bør du også blive fortrolig med nogle af de uudtalte regler, der guider medlemmer af denne profession.
Uanset hvem ballademageren er i den anden ende af linjen, skal account manager bevare roen.
1. Klienten har ikke altid ret, men lederen er altid høflig.
Det er sandt - klienter opfører sig ret ofte grimt: at være sikre på, at de har ret, mener de, at de skyldige bestemt skal straffes og med de mest grusomme metoder. Sådanne forbrugere vil skrige ind i telefonen, kalde dig de mest ubehagelige ord, true med at "komme og med mine egne hænder skrue hovedet af den, der solgte ham dette forfærdelige produkt." Uanset hvem ballademageren er i den anden ende af linjen, skal account manager bevare roen. Du må under ingen omstændigheder være uhøflig eller uhøflig som svar.
2. Forstå årsagerne.
Du bør ikke følge kundens spor, hvis du forstår, at han går konkurs uden grund. Uanset hvilket problem en person kommer til dig med (konstrueret eller virkelig), prøv at forstå dets årsager. Find ud af, hvad kunden præcis ikke er tilfreds med, og hvorfor dette skete. Prik alle i'erne, før du undskylder og kompenserer for materielle skader.
3. Udvikle kommunikationsevner.
Hvis du en dag brugte et husket kommunikationsskema med en kunde, og det bragte dig dit første salg, betyder det ikke, at i morgen vil alt være nøjagtigt det samme. Alle mennesker er forskellige, hver har brug for en særlig tilgang. Og vigtigst af alt forventer alle dine forbrugere, at du behandler dem med forståelse, forstår deres problemer og hjælper dem med at finde den bedste vej ud af den aktuelle situation. Du kan ikke opføre dig med klienter som en robot styret af et bestemt program. Med klienter skal du først og fremmest være en person. Desuden en person, der er god til at kommunikere.
Du kan ikke opføre dig med klienter som en robot styret af et bestemt program. Med klienter skal du først og fremmest være en person.
4. Slip for skabeloner.
De fleste virksomheder udvikler deres egne virksomhedsstandarder, der dikterer, hvem der skal sige hvad og hvornår. Men praksis viser: alt dette er meningsløst. Sørg for at se, hvem der er foran dig - en mand eller en kvinde, en ung eller en gammel person, en gift eller enlig dame. Hvad der virker i en samtale med en pensionist, tante Masha, vil vise sig at være nytteløst i en samtale med en forretningsmand i en dyr bil.
4. august 2012 kl. 15.3712 ting at huske, når du arbejder med kunder
- Freelancing
Et slidt foto fra cliparts.
Efter at have arbejdet som designer i mange år, nåede jeg at være både performer og kunde. Da jeg har mulighed for at kommunikere direkte med kunder, har jeg identificeret adskillige punkter for mig selv, som giver mig mulighed for at øge deres loyalitet og tune ind på samme bølgelængde. En tilfreds kunde vil anbefale dig til deres venner og partnere eller vende tilbage med nye projekter.
1. Svar omgående på kundeforespørgsler
Det betyder ikke, at du skal besvare telefonen eller e-mailen kl. 23.00, men at svare på anmodninger i tide kan på magisk vis øge din loyalitet. Husk for eksempel din reaktion, når du laver en forespørgsel til en netbutik, og Linivian-chefen kontakter dig to dage senere. Og wah-effekten efter 5-10 minutter. Mærker du forskellen?2. Hold dig til dine deadlines
Kunden har faktisk kun to krav til dig: Du skal altid udføre dit arbejde så godt som forventet og inden for den aftalte tidsramme. Jeg vil gerne understrege, at sjældent kræver noget, at du hopper over dig selv, dette initiativ kan kun være fra din side. Klienten har brug for et resultat, og hvis det ikke er der senest kl. 17:59 denne fredag, går al din lidelse ét sted.3. Vær ærlig
Dette punkt følger af det foregående. Når du stadig ikke har tid til at afslutte arbejdet til tiden, behøver du ikke "fryse" ved at ignorere kundens opkald. Det er blevet bekræftet, at det er bedre selv at advare om forsinkelsen og sætte nye deadlines. Som regel har kunderne det fint med dette.4. Hold klienten i løkken
Du ved, at du nu arbejder på en kundes projekt, men han ved det ikke. Lav flere kontrolpunkter under implementeringsprocessen og rapporter regelmæssigt. Hvis du er en avanceret designer og arbejder i et af projektstyringssystemerne, så giv kunden gæst adgang til projektet, og han vil selv kunne følge arbejdets fremskridt.5. Synkroniser kundens forventninger med dine
Designeren skal ikke kun forstå, hvad der kræves af ham, han og bygherren skal klart og konkret aftale, hvad der præcist skal udføres og i hvilket format. For eksempel vil resultatet af vores arbejde være et sæt sidelayouts i .psd-format.Den gyldne regel med rhinsten er, at alt, der kan misforstås, helt sikkert vil blive misforstået. Et eksempel fra praksis: en klient bestiller et webstedsdesign, og som et resultat, som det viste sig, tilskrev han alle teksterne "design", fordi de også er på webstedet, og dette er endnu en uge af en tekstforfatters liv.
6. Mål og mål er vigtigst
Hvad er forskellen mellem kunstnere og designere? Og faktum er, at vi - designere - løser meget specifikke problemer, og ikke realiserer os selv. Derfor, hvis et billede af en killing på hovedsiden hjælper med at øge salget med 100.500 gange, skal du skubbe din "fe" væk.7. Tro ikke, du er klogere end dine kunder.
Hvis du ønsker at opnå maksimal gensidig forståelse, skal du bruge de samme udtryk som klienten. Der er jo ingen, der kan lide at føle sig dum. Og du bør ikke give klienten links til artikler som "Leger med skrifttyper" for oplysning.8. Tag forudbetaling
Du behøver ikke altid at arbejde for penge, men hvis du endelig beslutter dig for at tjene penge, skal du tage et forskud. Fordi:- dette viser kundens parathed til at arbejde med dig og hans solvens;
- det disciplinerer dig. Ved at tage penge i forkøbet påtager du dig ansvaret for at få arbejdet gjort til tiden;
- Der er projekter, der trækker ud i et par måneder uden din skyld. Forudbetaling gør det muligt ikke at sidde på sidelinjen, mens arbejdet er i gang.
9. Stop ikke penge i at komme til dig
Meget ofte er en klient en travl person, og for at møde dig personligt eller gå til en sjælden bankfilial, skal han specielt afsætte tid til dette. Og i stedet for at modtage betaling samme dag, kan du vente flere dage, indtil han endelig har lidt fri. Giv derfor kunden så mange muligheder som muligt for at betale for dit arbejde: kontanter, pengeoverførsler, kortkonti (af de mest almindelige banker), Yandex.money, webmoney osv.10. Bøj dig ikke til markedskvinders niveau
Det er sjældent, men der er stadig situationer, hvor en klient kommunikerer med dig på en hård måde. Eskaler ikke situationen med ordene "du er et fjols", men prøv at forstå årsagerne til en sådan reaktion. Som en sidste udvej bør en sætning som "hvis du fortsætter i samme tone, afslutter vi samarbejdet og beholder forudbetalingen" opfriske en ivrig kunde.11. Overrask dine kunder positivt
Når du udfører dit arbejde, så prøv ikke kun at gøre det godt, men også at sikre, at kunden er tilfreds med at arbejde sammen med dig. Gør fri"Erhvervet som account manager er en specialist og er typisk for mange forretningsområder.
Dette omfatter handel, reklame, fast ejendom og bank. Hvor en individuel tilgang og arbejde med erhvervskunder er påkrævet. Det kompetente arbejde fra en kundeservicechef er grundlaget for en vellykket endelig virksomhed i enhver virksomhed.
Som regel kan en succesfuld leder indtage en lederstilling i fremtiden.
Typer af ledere
Under undersøgelser identificerede psykologer tre typer ledere:
- Melankolsk leder. Denne type medarbejder er kendetegnet ved træg og langtrukken kommunikation, som hurtigt keder kunden og tvinger ham til hurtigt at gennemføre forhandlinger.
- Erudite manager. Denne type leder fængsler med sin bevidsthed og viden på mange områder. Han forbløffer med antallet af analogier, han laver, og analyserer situationen, mens han går. Køberen eller forbrugeren kan være rolig med at underskrive en aftale med en sådan leder.
- Executive Manager. Han engagerer sig ikke i amatøraktiviteter og bringer ikke kreativitet, idet han overholder arbejdsbestemmelserne i henhold til instruktionerne.
Det er bedst, hvis alle tre typer ledere er involveret i kundeservicearbejde, men det er ikke altid muligt. Hver af disse typer kan finde anvendelse i et bestemt område af virksomhedens aktivitet.
For eksempel vil den "udøvende" type leder, som ikke afviger fra de etablerede arbejdsbestemmelser, være passende til handel. For service- eller reparationsvirksomheder med tekniske og mekaniske varer er typen af lærd leder velegnet.
Med visse kvaliteter, færdigheder og uddannelse skal lederen overbevise kunden om at bestille en service eller købe et produkt. Da klienter er meget forskellige, bør tilgangen til hver enkelt være individuel. Hvordan lederen vil gøre dette - spille på klientens følelser eller psykologiske faktorer - det er hans opgaver.
Ikke mange forbrugere ved, hvad de vil have, og det er vigtigt stille og roligt at vejlede og presse dem til at træffe en beslutning til fordel for virksomheden. For en kundeservicekonsulent er det vigtigt at fange og intrigere den, der ringer på telefonen, for at overbevise ham om, at det er her, han vil blive hjulpet, og alle hans ønsker vil blive taget hensyn til.
Færdigheder og kvaliteter
Kandidater til stillingen som leder eller kundeservicekonsulent kan have krav til specialundervisning, ungdomsuddannelse eller videregående uddannelse.
Afhængigt af virksomhedens aktivitet og profil kræves enten økonomisk, juridisk eller psykologisk uddannelse. Mange virksomheder lægger stor vægt på deres specialisters faglige vækst, hvilket giver dem mulighed for regelmæssigt at deltage i specialiserede uddannelser og kurser. I moderne tid er erhvervsseminarer og coaching, som afholdes direkte i virksomhedens lokaler, blevet populært.
Men den nødvendige standardviden er:
- ledelsesteorier og marketinggrundlag;
- grundlæggende administration;
- virksomhedens aktiviteter og karakteristikaene ved de udbudte tjenester eller varer;
- , kontrakter og forskellige dokumenter;
- evne til at udvikle og gennemføre præsentationer;
- selskabets regler;
- grundlæggende om gældende lovgivning;
- grundlæggende psykologi af relationer og forretningsetikette;
- grundlaget for moderne forbindelser og kommunikation.
En kundeservicechef skal være omgængelig og have god lærdom, kunne lege med vendinger i en samtale med en potentiel køber, kunne overtale og lytte, samtidig med at han udviser høflighed og takt. Af denne grund er lederen forpligtet til at:
- ydeevne og stressmodstand;
- ikke-konflikt;
- evne til at forhandle over telefonen;
- behandle information og træffe hurtige beslutninger i ikke-standardiserede situationer;
- god indlæringsevne og lyst til karrierevækst;
- evne til at arbejde i et team, der overholder virksomhedens regler.
En god leder skal også have et præsentabelt udseende, forretningsstil i tøjet, charme og evnen til at "lege" i virksomhedens interesse i kontroversielle situationer.
Ansvar
Jobansvar er klassificeret afhængigt af virksomhedens type og type aktivitet, men vi kan identificere de vigtigste, der passer til de fleste ledere.
Eksisterende og nye kunder
Først og fremmest vedligeholdes den eksisterende kundebase og en ny udvides og godkendes. Lederen forhandler med klienten over telefonen og i personlige møder.
Introducerer kunden til virksomhedens varer eller tjenesteydelser med priser, betingelser og beregninger og forsendelse af varer. Leder virksomhedsprojekter og afholder præsentationer af produkter og services. Sikrer tilstedeværelsen af erhvervskunder ved firmaarrangementer, organiserer foreløbige telefonforhandlinger og invitationer.
Produktsortiment
Lederen skal overvåge tilgængeligheden af hele sortimentet af varer og produkter, hvis der er tale om et handelsområde. Overvåger tilgængeligheden af demonstrationsprøver og . Planer arbejder med erhvervskunder (rabatter og fordelagtige samarbejdsvilkår).
Udvikler søgemetoder, ordninger til at tiltrække kunder og kommunikere med dem. Lederen er ansvarlig for indberetning af dokumentation på projekter, gennemførte kampagner, udstedte fakturaer og betalinger fra bygherre.
Markedsanalyse
For at arbejde med succes analyserer lederen markedet og mulige fremtidige potentielle kunder, identificerer deres behov og økonomiske muligheder. Med denne viden kan du spille og variere betingelserne for en specifik kunde og lave fristende tilbud.
Studerer konkurrenter
At studere konkurrenternes arbejdspolitikker er vigtigt for en leders succesfulde arbejde. At tilbyde klienter alternative måder at løse tvister på og engagere en virksomhedsadvokat er en integreret del af processen med at gennemføre transaktioner.
Lederen er dog virksomhedens ansigt, som er forpligtet til at vise maksimal loyalitet i enhver situation, ikke at glemme reglerne for god manerer og kommunikationsetikette. Skødesløs og uhøflig behandling kan fremmedgøre selv etablerede klienter.
Kommunikationsstøtte
Ansvaret omfatter kommunikation og rådgivning af kunder via telefon og løbende informationssupport. Motiverer faste kunder til videre samarbejde med virksomheden. Ofte kræves et besøg hos kunden for at afslutte en transaktion og forberede dokumenter til køb af varer.
Hvis kunden først kontaktede telefonisk, så er lederens opgave at vise alt, hvad der er muligt, så kunden er interesseret i at komme til virksomhedens kontor. Afhængigt af typen af klient bygges taktik og et overtalelsesspil.
Det er vigtigt at give et positivt førstehåndsindtryk, som afhænger af måden at besvare telefonen på, samt af hastigheden af svar på de stillede spørgsmål (hvis sælgeren bruger lang tid på at lede efter et svar om produktet, afskrækker dette længere).
At arbejde med kunder kræver overholdelse af visse principper, takket være hvilke du kan opnå den ønskede effekt. Nogle principper for at arbejde med klienter er berettigede inden for ethvert aktivitetsområde og er nødvendige på alle stadier af forholdet.
Individuel tilgang
Denne sætning er allerede blevet temmelig forhastet i dag, men hvis du ikke bare formelt er styret af dette princip, kan du opnå virkelig betydelige resultater. Princippet om en individuel tilgang er søgen efter specifikke løsninger for en specifik kunde, muligheden for at afvige fra standarder.
Alle kunder er lige ved hånden.
Administrer relationer med kunder, udfør produktivt arbejde med kundeemner!
Det er dette princip, der giver os mulighed for at samle klientens ønske om at modtage visse varer og tjenester og hans økonomiske muligheder takket være det, klienten føler sig taget hånd om, og af hensyn til denne følelse, om nødvendigt, vil han henvende sig til dig igen.
Omfattende tjenester
Alle metoder til at arbejde med kunder er i sidste ende rettet mod at sikre, at kunden køber varer eller tjenester, og om muligt gør det oftere. En fremragende mulighed er at overholde princippet om omfattende tjenester. Det er nødvendigt at tilbyde ikke kun et produkt, men også en service, ikke kun én service, men en hel række, for fuldt ud at tilfredsstille kundens behov.
Faglighed og tillid
Kunden søger bestemte tjenester, fordi han ønsker at modtage professionel hjælp, eller han køber et produkt, fordi han ønsker at være sikker på dets kvalitet. Det er nødvendigt at overbevise kunden om din professionalisme og inspirere hans tillid. Til dette er det vigtigt at overholde deadlines, arbejdsgennemsigtighed, højkvalitetsudførelse af hver etape og fuldt ud informere kunden.
Personlig tilgang
Det er vigtigt at huske, at selvom klienten er en juridisk enhed, er samspillet med en almindelig person, som er et unikt individ. Det er vigtigt at understrege, at du respekterer klienten i denne egenskab: du skal altid tiltale ham ved navn, bruge de nødvendige høflighedsformler i din tale, være opmærksom på hans humør og tilpasse dig det. Hvis personen du arbejder med er positiv, vil vittigheder og smil være passende. Hvis han ser reserveret og streng ud, bør du opføre dig derefter uden at forlade de officielle rammer.
Ordninger for at arbejde med kunder på hvert trin
Der er visse ordninger for at arbejde med klienter på forskellige stadier af interaktion. Den vigtigste fase er den første kontakt, hvor klienten stadig er klar til at samarbejde og til enhver tid kan ændre mening. På dette tidspunkt er det vigtigt at være så punktlig som muligt, ikke at omplanlægge eller udskyde møder med klienten, at finde ud af hans navn og andre oplysninger om ham på forhånd, for at forberede præsentationen så grundigt som muligt.
Ideelt set har kunden allerede et udtrykt ønske om at benytte sig af dit tilbud og mulighed for det. I praksis er den modsatte situation mere almindelig, hvor det er nødvendigt at bruge visse metoder til indflydelse på klienten. For eksempel, hvis han ikke har tilstrækkelige midler, kan du tilbyde ham muligheden for et lån, afdragsordning eller rabat. Hvis der er midler, men han tøver, er du nødt til at gøre tilbuddet endnu mere attraktivt: lov en form for bonus, yderligere tjenester.
Når kontrakten allerede er indgået, begynder udførelsesfasen. Det er meget vigtigt ikke at miste en kunde på grund af brud på deadlines eller dårlig kvalitet arbejde, da en tilfreds kunde kan bringe flere nye eller blive en permanent, mens en utilfreds kunde kan give negativ feedback og ødelægge virksomhedens omdømme. I denne forbindelse er det vigtigt at opretholde et godt forhold til klienten, informere og lykønske klienten, rapportere om den vellykkede afslutning af en bestemt del af arbejdet og løse alle opståede problemer rettidigt.
Hvordan gør man en kunde permanent?
Class365-systemet hjælper med at opbygge effektiv interaktion med klienter på alle stadier af arbejdet. Fordelene ved Class365 er:
- hurtig udarbejdelse af kommercielle forslag og nødvendig dokumentation
- opretholde en komplet kundeprofil
- system til at kommentere relationer med kunder for at gemme mere detaljerede oplysninger
- fordeling af opgaver blandt medarbejderne og sporing af deres fremskridt
- system med intern kommunikation og meddelelser om vigtige begivenheder
- e-mail og sms mailing muligheder
Med fuldstændig information om hver modpart kan du nemt bruge en individuel tilgang og vælge de mest gunstige samarbejdsvilkår for kunderne. Det er meget nemt at skaffe faste kunder. For at gøre dette skal du kun bruge 15 minutter til at installere og mestre onlineprogrammet Class365!
Tag chancen for at oprette forbindelse og arbejde i online business automation-programmet Class365 helt gratis.